【中英合作】商务运营管理考试复习资料
考试介绍：
1、时间
2小时45分钟（时间充裕）；
2、题目类型：
a.选择题（10分）
b.简答题（10分）
c.案例分析（40分）
d.论述题（40分）---四选二
3、考试比例
识记30% 理解40% 应用30%
本书框架：
第1章 运营管理引论
1、 运营， 运营管理【熟悉】
运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。 一个组织运营管理所要关注的内容有： ① 顾客特征及其需要；
② 组织如何解释顾客需要，并能使顾客满意； ③ 运营过程； ④ 产品及服务的提供；
⑤人员管理；
⑤技术。
2、输入-输出循环【熟悉】
土地、劳动力、资金和企业家这四个生产要素是提供任何一种产品和服务所必须的。
输入：物料、人、设备、建筑物、资金、知识、信息；
输出：产品及服务。
前台：工作人员直接接待顾客的地方。
后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
3、运营经理的职责：【熟悉】
①过程设计：关注生产或服务提供的实际背景，包括基础设施设计、工作环境设计及选择
适用的信息技术。过程设计的目的在于建立最有利于生产过程的系统；
②工作计划：指的是从计划到详细工作排程各项作业程序；
③实施：确保计划和意图得到实际地执行。
4、制造过程选择要注意的问题：【熟悉】
①所有的制造过程都与生产商品有关，都是将人、财、物、知识等输入并转化成物料输出
的过程；
②制造过程的选择包括三类：生产线或者大规模生产、批量生产及加工车间生产或者包工
生产。每一种规模的生产均有对应的特征：规模小、多样性强的适合加工车间生产；规模中等、多样性中等的适合批量生产；规模大、多样性低的适合生产线或者大规模生产。
③制造过程还要考虑的问题有：公司使用专用的标准设备还是使用能满足多种职能的通用
设备？如何最好地组织、控制和激励劳动者？如何控制输出质量？
通用设备：多样化生产。
标准设备：生产一种产品。
5、服务过程的分类：【熟悉】
①大规模服务：基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产
品为关注焦点的服务。
②单店式服务：应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。
③专业化服务：满足顾客的特定需要。
6、不同的服务过程，运营经理的工作体现在那些方面？【熟悉】
①高度劳动密集服务过程：
人员招聘、培训和福利；制定标准化的工作程序；在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程；人员管理；组织管理。
②以机器设备为基础的服务过程：
有效的投资；使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配；控制服务提供过程。
③高度定制化服务过程：
质量管理；管理有自主权的服务提供者。
④低定制化服务过程：
提供标准化的服务；以低成本保持质量。
7、运营选择与盈利性【了解】
①成本与收入：
固定成本：不论生产了多少数量的产品都不变的成本；（租金、税率、保险）可变成本：随着产量的多少而变化的成本。（工资、原材料价格、电力成本）总成本=固定成本+可变成本
总利润=总收入-总成本
平均成本=总成本/产量
平均收入=总收入/产量
单位利润=平均收入-平均成本
②盈亏平衡分析
盈亏平衡点是企业盈亏平衡时的产量水平
安全边际=根据实际或预计的销售业务量与保本业务量的差量确定的定量指标
第2章质量管理
1、如何确保顾客获得满足他们质量权益的产品和服务。【了解】
这个问题是运营管理中最重要的问题，在企业工作中处于中心地位。
2、顾客的需要主要有以下内容：【了解】
产品属性、产品性能、服务特性、担保、交付可用性、总价格、附赠的其他东西。
3、质量管理方法有哪些？【熟悉】
1）产品质量
①传统的追求质量的方法：传统的思想以生产率和质量为核心，而且将运营与其他职能管
理的关系分离；
②现代追求质量的方法：现代的运营管理首先注重的就是摒弃职能边界，使用先进的信息
技术，并且出现如下具体的先进的管理方法：
A．供应链。从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。
B．全面质量管理。以单个过程及其与供应链上其他部分之间关系为基础的，强调在供应链上的每个环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本及监控变化的需
要。全面质量管理方法的深层哲学之一是通过主动的管理参与，在产品或服务过程
的每个阶段进行仔细地计划和控制。
C．产出率管理。主要体现在两个方面，一是制造过程能够很好地得到控制以至于产出率中不包含任何缺陷的产品；二是在制造过程中运用一个挑选程序来组成一个不完
美产出率系统，这样可以出去有缺陷的产品。
D．验收抽样。检验制造过程产品的样本以判定产品总体的质量水平。
E．统计过程控制。基于所有工作输出进行抽样，不仅检查出缺陷，而且关注过程输出趋势的方法。
F．监控质量成本。一份完整的质量管理管理清单包括：报废和返工的内部成本、外部保证金成本和缺陷商品更换成本、检验或测试程序的成本和所有管理成本；产能损
失、返工延误导致的过长的提前期、为减少需求积压产生的加班工资、应对产出率
变动的额外缓冲库存；由于质量问题导致的商誉及销量损失、改善质量问题的成本。
G．标杆超越。学习行业的标杆企业质量管理的作法，确定最低的质量管理标准，以最小的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司就确立了生产特定商品的最好习惯。
H．质量管理标准。在质量管理中应该遵守相应的国际质量管理体系或标准。
2）服务质量
①服务质量的决定因素：SERVQUAL模型（服务质量模型）
可靠性、响应性、胜任力、可访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性
②差距分析
满意= 感知- 期望
第3章计划与控制
1、控制的含义【熟悉】
控制是指控制主体按照给定的条件和目标，对控制客体施加影响的过程和行为。①2、控制环【熟悉】
运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准进行比较。比较关于实际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准匹配的建议。
控制环包含的过程有：
输出、测量、统计过程、标准、比较、决策制定者、输入
控制包括
①基本的输入-输出转换过程；
②基本过程输出的测量过程；
③报告过程；
④采取措施的过程。
3、业务流程再造【了解】
该系统是20世纪90年代早起发明的，为促进实施快速变革而设计的系统，运用了一系列标准化的运营计划和系统分析技术。
4、制造过程持续改进的策略【熟悉】
①使用不同的物料或者改善转化过程；
②利用不同的设备、物料或者技术；
③通过改进检测程序、物料及其移动、搬运及包装带来制造过程的改进。
5、服务过程持续改进的策略【熟悉】
高质量的服务取决于以下各因素的综合：
①人际交往技能；
②知识；
③系统。
通过考虑以上每一个因素以及这三个因素综合作用而形成的全部经验，可以改善质量控制和改进活动。
6、办公过程持续改进的策略【熟悉】
①办公过程在很多情境中需要快速、可靠地处理大量数据的方法。基于机器的解决方
案是适合的并且是有成本效率的；
②可以使用业务流程改造等一些快速改进的方法；
③虽然有些办公室的工作是常规性的，也可能需要非标准化的解决方案，计算机系统
帮助服务提供者适应不断变化的需求而提供灵活的服务。
7、运营管理的改进控制过程，要注意的问题有哪些？【熟悉】
①设定目标
此环节主要考虑提供问题解决方案的小组需要定义问题并确定问题解决的方式、资源及时间规划。
②行动方案
根据目标及资源时间安排制定具体的行动计划
③数据收集
控制环的两端均与数据收集有关系。可以利用石川图收集信息，石川图旨在识别过程中存在的问题，表明潜在的因果关系及进一步系统分析的基础。在石川图中，水平线表示主要问题，斜线连接到水平轴上，表示主要问题的一个潜在的重要原因。
④控制图及统计过程控制
统计过程控制是为处理存在的问题而设计的一项关键技术，提拱了一个合适的过程控制系统，针对某个过程的持续绩效采取控制措施。
8、职位设计与激励【了解】
①一项令人厌烦的任务或工作通常需要高工资作为激励因素，而高生产力通常会收到良好
的财务回报。从而形成一种工作方式，同时满足组织目标，如成本和生产率，并被完成工作的个人所接受。
②目的在于形成一种工作方式，满足顾客的目标或规格，同事满足组织，如成本和生产率
并被完成工作的个人所接受。
9、运营经理在人力资源管理中要注意的事项有哪些？【了解】
①职位设计：包括工作测定、方法研究、生产率、要求的技能与柔性、物理工作环境、社
会工作环境、团队工作、系统设计、激励、监督、安全性；
②薪酬体系与结构：包括员工资格、按结果付酬、报酬制度、职位评价、绩效评估、奖金
制度；
③教育和培训：包括在职培训、其他培训、多元化技能、教育、发展、建立学习型组织；
④通用的人事问题：主要有招聘、调动、职位说明、晋升、裁员、福利、人力规划；
⑤劳资关系：要涉及到薪酬及工作条件的谈判、工会及行业工会等问题。
10、日本式管理【重要】
11、变革的重要障碍【了解】
①高级管理层对未来计划的态度；
②正式的变革战略缺位；
③管理整合不良；
④公司内部培训过程不良；
⑤管理工作态度不良。
12、维修工艺学【熟悉】
维修工艺学是将管理、财务、工程、建筑以及其他方面的实践应用于实物资产，以寻求经济的寿命周期成本的综合体。这种实际涉及厂房、机器、装备、建筑物及其结构的可靠性与可维护性规范和设计，涉及其安装、试运转、运行、维护、调整和更换，涉及其设计、绩效和成本的信息的反馈。
13、全面生产维护【了解】
①起源于日本的管理方法，始于维修工艺学结束的地方，集中在由员工参与的综合方法的
实施。可以用于设备全寿命周期维护的全面质量管理。
②TPM的特征：
a)最优化设备的有效性；
b)基于设备寿命期建立贯穿始终的全面维护系统；
c)所有部门或者组织各项职能领域和工作中的每个人的参与；
d)利用小组活动进行激励，类似于基于自我提高的质量小组。
第4章项目管理
1、项目【熟悉】
项目是指只发生一次、不太可能重复的运营活动。它具有如下特征：
①有开始与结束；
②有可识别的顾客；
③目标；
④约束；
⑤需要单个的和持续的管理；
⑥成果、时间、费用。
2、成果、时间和费用的动态平衡观念是项目生命周期的理论的核心。【了解】
3、项目生命周期管理。【熟悉】
①初期项目计划：主要包括与顾客建立关系、将项目与组织架构联系、任命项目经理以及
正式的计划活动；
②主要项目活动：主要项目活动为顾客提供最后成果。项目经理关注的是组建团队，建立
工作模式，细化计划，解决问题及控制。
③项目终止：主要包括成果、时间和费用的最终评价；向顾客移交项目成果和相关结论；
外部顾客费用结算；重新部署相关计划；对项目进行正式评价。
4、职能矩阵、项目矩阵、平衡矩阵【了解】
①职能矩阵：由一个项目经理协调现有职能专家的全部工作，经理对预算负责，与职能经
理协商指定的成果。职能经理指导员工在规定的预算分配之内达成各项成果。
②项目矩阵：结构形式呈矩阵状的组织，项目管理人员由企业有关职能部门派出并进行业
务指导，受项目经理的直接领导。
③平衡矩阵：设有职能经理和项目经理，平衡矩阵中对各项目均任命项目经理，并且赋予
他应有的职权与责任，项目经理以对部门及该部门中主要工作(或重要)人员的控制为主，由职能经理负责各个职能项目团队中一般人员的管理。
5、WBS【重要，工作分解结构】
把一个项目，按一定的原则分解，项目分解成任务，任务再分解成一项项工作，再把一项项工作分配到每个人的日常活动中，直到分解不下去为止。
WBS总是处于计划过程的中心，也是制定进度计划、资源需求、成本预算、风险管理计划和采购计划等的重要基础。同时确保项目或工作按照逻辑顺序开展。
6、时间驱动估计【了解】
对项目所配给的各项资源，必须在规定的时间期限内完成活动。
7、资源驱动估计【了解】
项目活动的持续时间常常取决于所使用的资源。如果资源是固定的和可利用的，那么活动的持续时间可以根据工作速度进行估计。如果这个方法不行，则必须采用其他类似的临时性估计方法。采用这种临时性估计，在以后必须进行修改。
8、项目排程【重要！！！】
①结合课堂案例进行复习，P111-P115
②紧前关系：表示一项活动必须在另一项活动开始之前完成。
③项目排程的方法：
a)计算所有活动的“最早开始时间”和“最早完成时间”所应遵循的原则：
对于所有的活动，估计完成时间=估计开始时间+分配给任务的时间
对于所有没有紧前活动的活动，开始时间=0
对于其他活动而言，最早开始时间是完成所有的紧前活动时间的最大估计值
最早开始时间，是前置时间的最后完成时间。
最早完成时间，是指其所有紧前工作全部完成后，本工作有可能完成的最早时间。
计算“最晚开始时间”和“最晚完成时间”应遵循的原则：
最晚开始时间=最晚完成时间-相关的所有活动所需的时间
最晚完成时间=没有“后续活动”的所有活动的项目持续时间
最晚完成时间是所有活动的所有“后续活动”的最少时间
最迟完成时间，是在不影响整个任务按期完成的条件下，本工作最迟必须完成的时间。
浮动时间/富余时间=最晚完成时间-最早的完成时间或=最晚开始时间-最早开始时间
b)甘特图
c)关键工序分析（矢线图）
关键工序分析：用以确定完成某一项活动所需时间的一系列连续关键活动的排序。关键工序分析有助于对整个项目时间进度的把握。
关键工序：浮动时间=0的工序；
指流程图中线路最长的那条线路中的所有工序。它的发展直接关系到整个工期的顺利完成。
从开始时间到结束事件最长的路线的距离，也是项目的完成时间。
关键路线：网络图中由关键工序组成的从发点到收点的路线。关键路线可能不是唯一的。
在采取一定的技术和组织后措施后，关键路线可能发生变化。
富余时间：指在同一节点上最早开工时间和最晚开工时间之差。有富余时间的结合点，对工程的进度影响不大，属于非关键工序。无富余时间或富余时间最少的结合点，就是关键工序。
虚工序：没有持续时间，即持续时间为零。在网络图中仅反应逻辑关系。
节点：反映的是前后工作的交接点，只是一个“瞬间”，被称为“事件”。节点表示工作之间的连结，指表示指向节点的工作全部完成后，该节点后面的工作才能开始这件事。方法：1）计算每个结合点上的最早开始时间：
某结合点上的最早开始时间，是指从始点开始顺箭头方向到该结合点的各条路线中，时间最长一条路线的时间之和。
计算每个结合点上的最晚开始时间：
某结合点上的最晚开始时间，是指从终点逆箭头方向到该结合点的各条路线中，时间差最少的时间。
2)计算最早事件时间（顺推法）：
对于第一个事件，最早事件时间=0；
对于每个后续事件，最早事件时间是所有到来活动中最大者（最早时间时间+活动时间）项目持续时间是最终事件的最早事件时间，也会是那个事件的最晚事件时间。
计算最晚事件时间（倒推法）：
第一个事件的最后事件时间一定是0
对于每个事件，最晚事件时间是所有离开活动中最小者（最晚事件时间-活动时间）
对于每个事件，最晚事件时间与最早事件事件的差值就是该事件的“松弛”时间。
课本P115-116，了解关键工序图的画法。
9、费用和进度控制【能利用公式计算，了解】
①计划工作预算费用：在计划阶段、WBS、时间估计和协定费用的基础之上编制。（计划
费用）
②完成工作的实际费用：项目进行过程中衡量的费用。
③完成工作的预算费用：在项目进行过程中计算，按照预算费率计算得到的结果。
④费用差异=完成工作的预算费用-完成工作的实际费用
⑤进度差异=完成工作的预算费用-计划工作的预算费用
⑥费用绩效指数=完成工作的预算费用/完成工作的实际费用
⑦进度绩效指数=完成工作的预算费用/计划工作的预算费用【从资源驱动估计角度理解】
⑧费用绩效指数（用CPI表示）是项目费用效率的一种度量，费用绩效指数=已完工作预
算费用/已完工作实际费用。CPI <1时，表示超支，即实际费用高于预算费用；CPI>1时，表示节支，即实际费用低于预算费用。费用绩效指数反映的是相对偏差，它不受项目层次的限制，也不受项目实施时间的限制，因而在同一项目和不同项目比较中均可采用。
第5章供给与需求管理
1、影响供给及需求预测与计划的因素：【了解】
①经济、社会、政治和技术环境相互作用；
②与市场上个人或组织相互作用的竞争或者合作方式；
③现有计划；
④与计划和预算相关；
⑤组织期望、士气、动机和组织未来的愿景。
2、统计预测技术【了解】
①多因素指数法：【了解】运用多个指标对多个参评单位进行评价的方法，又称多因素综
合评价方法，或简称多因素评价法。其基本思想是将多个指标转化为一个能够反映综合情况的指标来进行评价。可以间接地测量市场的潜力。
②类比法：包括横截面法及时间序列法。【了解】
③回归分析法：利用数理统计原理，对大量的统计数据进行数学处理，并确定用电量与某
些自变量之间的相关关系，建立一个相关性较好的回归方程，并加以外推，用于预测今后用电量的分析方法。一般利用类比的方法来改进所得到的估计值的一种统计技术。
④指数平滑法：指数平滑法即用时间序列的态势具有稳定性或规则性，所以时间序列可被
合理地顺势推延；他认为最近的过去态势，在某种程度上会持续的未来，所以将较大的权数放在最近的资料。是一种在发现和纠正预测系统错误的技术方法。
⑤指数平滑法公式：F t+1=F t+α（D t-F t）【了解，套用公式即可】F t=当前时期预测值；
F t+1=下一时期预测值；D t=当前时期的数据。
3、影响产品供给的因素【了解】
①仓库；
②系统产能会限制产品供给；
③时间也是一个关键因素；
④环境变化；
4、产能管理系统
1）总制造计划【了解】
2）产品组合计划【了解】
5、产能管理的方法
①公司可以用加班或者分包的方法扩大产能；但是这可能会导致过度生产或者库存过多；
②尝试改进产能的柔性；
③给顾客交货日期，以便顾客能等待交货；
④把全年作为一个整体扩大产能，在产能扩大时扩大销售。
第6章物料流的计划与控制
1、含义【名词解释/论述题】
库存是仓库中实际储存的货物。分为两类：一类是生产库存，即直接用于消耗的库存物资，它是为了保证企事业单位所用物资能够不间断地供应而储存的；另一类是流通库存，即生产企业的成品库存，生产主管部门的库存和各级物资主管部门的库存。②
2、库存控制应注意的内容？【论述】
1）持有库存的数量；
2）在制造领域，还要考虑应该持有的原材料的数量；
3）应持有的在制品库存数量；
4）应持有的成品库存数量；
5）为防止设备故障，要考虑应持有的备件库存数量。
3、持有库存的原因【论述】
1）为变化的需求设置产品库存这样一个缓冲；
2）为变化的原材料供给设置原材料库存这样一个缓冲；
3）为故障及出现质量问题是设置在产品这样一个缓冲，生产可以正常运行；
4）持有足够大批量某种类型的库存，降低运输成本以及采购成本；
5）为了提供合适的服务，库存水平不得不维持下去；
6）持有库存，可能更容易管理运营。③
②非课本内容，简单了解即可。
③文件来源：课本P158-159
4、库存成本的构成内容【选择题】
1）持有库存成本：
2）获取库存成本：
获取库存的成本影响因素：
3）短货和违约成本
5、库存决策和控制系统④【考试时候如果遇到，只需套用公式即可！！！！】1）经济批量订购公式（Economic order quantity，EOQ）
备注：以下表格及公式推导过程帮助大家理解公式。
④课本P160-P165，注意：课本有多处错误，请以此复习资料为准!!!
经济批量总成本的公式：
TC=SD/Q+ICQ/2
对以上的公式，以Q作为自变量求导，得如下公式：
TC’(Q)=-SD*Q-2+TC/2
当TC’(Q)=0时候，即-SD*Q-2+TC/2=0
⑤S和订单有关；
⑥每批次订货成本，管理费用运输费用等，可以理解为除产品价格外的其他费用。
此时，TC/2= SD*Q-2
Q2=2SD/TC
则，
此时的Q即为经济批量Q0
由此得到课本P162的经济批量公式Q
经济批量总成本公式推导需要借助均值定理（a+b.≥
【注册会计师考试中对经济批量的规定】
当相关进货费用与相关储存成本相等时，存货的相关总成本最低，此时的进货批量就是经济进货批量。
所以，经济批量订购相关成本=相关进货费用+相关储存成本=S*D
Q +*
2
Q
IC
S*D
Q =*
2
Q
IC时，经济批量相关总成本取得最大值。
此时Q TC（Q0）
注意：经济批量相关成本中不包含采购成本，因为假设中采购成本固定不变，不因批量的变化而变化。
采购费用与采购批量成反比例关系：
当在一定时间内采购总量一定时，每次采购批量大，采购的次数少，采购的费用就低。反之，采购批量小，采购次数多，采购费用就大。
储存费用与采购批量成正比例关系：
当该商品的销量均匀时，每次采购批量大，平均库存量就大，因而付出的储存费用就高；反之，采购批量小，平均库存量小，需要支付的储存费用也小。
6、持续评审系统。【简单了解即可】
7、库存决策系统及持续评审系统的应用应该注意的问题？【了解】【论述】
①理论上，利用库存决策系统及持续评审系统计算公式，或者计算机及库存管理软件，可以
得到最佳的库存管理方案；
②实际运营中，需要结合企业的实际情况选择正确的技术或系统；
③从以下角度，分析企业现有库存管理系统的运行情况：
保有库存的原因；现有库存管理的范围；库存控制系统之外的其他系统；现有系统运行的相关制度及实施情况；现有系统存在的问题及完善等。
④库存控制系统的目标为：库存管理的目标是帮助实现利润最大化；维持正常产品及服务质
量时，保持库存持有成本及投资最小化。
⑤库存管理系统的建立依据为：库存需求的变量；合适的文件系统；批次数量级在订货水平
的计算程序；与企业内其他系统的整合；对库存管理系统不断的监控，进行不断的修正。
8、服务流的管理策略有哪些？【了解，论述】
广西某房地产开发有限公司 《运营管理方案》一、组织架构 公司组织架构图
二、部门设置和职能配置 公司层设置8个职能部门，各部门的职能配置如下： ?运营部：负责集团公司日常行政和办公管理、计划管理、会议管理、信息管理、企业策划、印章管理、档案管理、法务、接待、外联公关和车辆后勤管理等工作，公司运营体系的构建和实施，部门内部的协调和总经理办公会议决议的执行落实与监督跟进，督促、检查和指导各项目分公司的项目运营管理，监督落实公司相关政策的执行。 ?人力资源部：负责制定公司人力资源规划、薪酬、招聘、培训、绩效考核、劳动合同管理、社保及相关政策，指导各项目分公司人力资源管理活动，监督各成员企业相关政策的执行。 ?财务部：负责制定公司财务制度和政策，全面预算管理、财务状况分析，成本管控，税务筹划，合并报表，统筹安排财务活动，统筹公司资金的调控，集中统一合理调配公司内部系统资源，提高工作效率；对各项目分公司财务活动进行检查、指导、规范、考核和评价；对项目分公司内部管理审计稽核，并及时监控整改。 ?营销部：负责制定公司营销系统的管理政策及执行监控，产品定价及市场、营销管理政策的制定及实施，产品营销监控及事件处理；各项目营销策划方案的审核。导入统一的标准化的操作模式，使整个公司的营销体系的工作规范化、标准化、制度化；加强营销各个环节的计划与控制，包括市场定位环节（产品定位）、营销策划环节（项目CI、广告、推广）、销售环节（价格、销控、销售情况）、后期服务（客户满意度测量、客户服务）和营销费用的控制，加强对各项目分公司的监控和指导；负责产品牌定位、规划以及宣传、维护，通过各个项目环节控制来统一对外宣传的品牌形象，提升企业无形资产，建立品牌效应。 ?客服部：负责制定公司客服和会员系统的管理制度、规范及执行监督。主要包括：售后服务、会员管理和业主投诉监督跟进工作。参与房地产项目定位与产品规划方案；销售过程中客户按揭办理跟进，催款等销售辅助工作和客户回访、销售满意度调查等工作；销售
电商运营管理 一：定位 （1）顾客：1，客户群是谁2，客户群细分3，客户群特点4，客户群需求 5，客户群消费趋势 （2）自身：1，工作职责2，自我检查3，熟悉产品4，工作思路5，注重细节（3）对手：1，对手是谁2，突破在哪3，如何突破4，运营节奏5，学习对手 6，找出弱点7，竞争形势 （4）工作：1，如何工作2，提高销量3，工作态度4，团队问题5，团队职责二：布局 （1）视觉：1，色系搭配2，页面布局3，照片风格，4细节展示5，文案展示6，体验展示 （2）服务：1，回答速度2，亲切标准化回复3，服务态度4，产品知识5，表情应用，6，问题处理7，耐心程度 （3）购物：1，单品页面，2，客服答疑3，发货速度4，快递告知5，快递包装 6，小礼物7，购物导航8，活动推荐9，主题策划10，适当排版（4）退货：1，退货卡片，2，退货速度3，快递问题4，质量回检 （5）换货：1，换货卡片，2，换货速度3，快递问题4，质量回检 （6）产品：1，质量，2装修3，描述4，节假日祝福5，适当关心6，适当推荐（7）文化：1，品牌文化，文案文化，装修文化，客服文化 （8）团队：1，共同工作组合出击，2，提前规划找出方向3，自我检查自我改善4，填写表格坚决落实5，制定目标努力完成6，责任到岗数据监督7，团队会议共同商议
各部门每日基本工作 一：团队二：运营 1：款式选购 1：产品定位 2：描述 2：活动定位和跟进 3：上传 3：店铺定位 4：装修 4：客户定位 5：文案 5：推广计划 三：客服 售前售中售后 1:回答问题(熟悉产品） 1：商品信息 1：换货 2:引导顾客 2：收货人信息 2：退货 3:推荐产品 3：物流单输入 3：查单 4:订单备注 4：订单处理 4：回访后期情感营销 四：协同团队营销五：美工六：基本拍照 1：店铺活动营销 1：页面设计 1：模特 2：主题营销 2：页面实现 2：实物 3：店铺营销 3：页面搭配 3：细节 4：老客户营销 4：学习检查 4：对比 5：新客户拓展 5：修正不足 5：突出特色七：基本推广
淘宝C店运营计划书 淘宝C店运营计划书 (3) 一、店铺整体运营概述 (3) 1. 淘宝运营第一步制定整体项目策略规划 (3) 2. 淘宝运营第二步组建运营团队 (4) 3. 淘宝运营第三步规划装修好店铺 (4) 4. 淘宝运营第四步策划包装产品 (5) 5. 淘宝运营第五步商品促销运营 (5) 6. 淘宝运营第六步推广运营 (5) 7. 淘宝运营第七步客服销售 (6) 8. 淘宝运营第八步数据分析 (6) 二、核心团队和组织架构 (7) 1. 电子商务部核心团队成员职责以及组织结构 (7) 三、开店条件和入驻流程 (10) 四、店铺日常运营管理 (10) 1. 人员管理 (10) 2. 产品管理 (11) 3. 营销活动 (11) 4. 店铺推广 (11) 5. 日常运营 (11) 五、商品管理与优化 (12) 1. 从市场规模上 (12) 2. 从成分集中上 (12) 3. 从产品功能上 (12) 4. 从使用目的分类 (13) 5. 从消费者使用者 (13) 6. 从市场需求 (13) 7. 客户定位 (13) 8. 价格定位 (14) 9.SEO优化 (14) 六、仓储管理和物流配送 (18) 1. 仓储管理 (18) 2. 目标 (20) 2. 物流配送 (21) 3. 物流方式的选择 (21) 七、店铺设计装修 (22) 1. 首页 (22) 2. 具体设计 (22) 3. 描述页面 (23) 八、站内外营销推广 (25) 1. 站内推广 (26)
2. 站外推广 (26) 九、会员管理 (28) 十、其他附件 (29)
淘宝C店运营计划书 淘宝网作为国内最大的网络零售平台，拥有海量的消费者群体和巨大的购买流量，是传统企业开展网络零售类电子商务的首选之地，尤其对于中小型企业来说，想做网络零售，那必做淘宝，不管是 淘宝商城还是淘宝网C店。因为自建独立B2C商城的运营，不管是人力、物力、财力的投入都是非常巨大，而借助淘宝平台，却可以节省大量运营费用。 一、店铺整体运营概述 1. 淘宝运营第一步制定整体项目策略规划 “凡事预则立，不预则废”。在正式入驻淘宝之前，一定要做好计划，分析市场、分析竞争对 手，目标消费者以及洞察自己的品牌、产品和企业的优劣势。淘宝网提供了众多数据分析工具，可 以很容易就进行各项数据分析，比如行业总规模，热销产品，竞争对手销售预测等。通过对这些数 据分析结合自身产品优势就能确立方向、理清思路、明确定位，并且制订销售目标、淘宝发展阶段 和发展步骤，确定阶段的团队组建。之后形成具体的操作进度计划表格。 下面所有工作就是根据战略蓝图做具体的执行，只有先做好分析、制订策略才能实现资源整合的价值最大化。当然在具体运营过程中可能需要根据实际情况不断优化调整原来的计划和目标。 图_1 A.D 化妆品店战略蓝图
《运营管理方案》一、组织架构 二、部门设置和职能配置 公司层设置8个职能部门，各部门的职能配置如下：
?运营部：负责集团公司日常行政和办公管理、计划管理、会议管理、信息管理、企业策划、印章管理、档案管理、法务、接待、外联公关和车辆后勤管理等工作，公司运营体系的构建和实施，部门内部的协调和总经理办公会议决议的执行落实与监督跟进，督促、检查和指导各项目分公司的项目运营管理，监督落实公司相关政策的执行。 ?人力资源部：负责制定公司人力资源规划、薪酬、招聘、培训、绩效考核、劳动合同管理、社保及相关政策，指导各项目分公司人力资源管理活动，监督各成员企业相关政策的执行。 ?财务部：负责制定公司财务制度和政策，全面预算管理、财务状况分析，成本管控，税务筹划，合并报表，统筹安排财务活动，统筹公司资金的调控，集中统一合理调配公司内部系统资源，提高工作效率；对各项目分公司财务活动进行检查、指导、规范、考核和评价；对项目分公司内部管理审计稽核，并及时监控整改。 ?营销部：负责制定公司营销系统的管理政策及执行监控，产品定价及市场、营销管理政策的制定及实施，产品营销监控及事件处理；各项目营销策划方案的审核。导入统一的标准化的操作模式，使整个公司的营销体系的工作规范化、标准化、制度化；加强营销各个环节的计划与控制，包括市场定位环节（产品定位）、营销策划环节（项目CI、广告、推广）、销售环节（价格、销控、销售情况）、后期服务（客户满意度测量、客户服务）和营销费用的控制，加强对各项目分公司的监控和指导；负责产品牌定位、规划以及宣传、维护，通过各个项目环节控制来统一对外宣传的品牌形象，提升企业无形资产，建立品牌效应。 ?客服部：负责制定公司客服和会员系统的管理制度、规范及执行监督。主要包括：售后服务、会员管理和业主投诉监督跟进工作。参与房地产项目定位与产品规划方案；销售过程中客户按揭办理跟进，催款等销售辅助工作和客户回访、销售满意度调查等工作；销售后到交付前的客户关怀工作，包括定期的房屋进度通告、客户活动，交付后期客户的维修接待以及投诉处理，以及会员系统相关管理工作等。 ?工程部：负责制定公司工程系统的管理制度、规范及执行监控，工程管理监控及事件的处理，制定符合本公司发展的工程项目管理模式和业务流程，构建和完善公司项目预算体系，导入统一的标准化的项目管理操作模式，检查、监控和指导各成员企业项目工程的实施，推动公司工程管理体系的工作规范化、标准化、制度化。 ?采招部：负责制定公司采购系统的管理制度、规范及执行监控，建立和完善供应商信息库并规范管理好供应商；组织承建商、供应商考察、考评活动，建立并维护承建商、供应商名册；组织并实施各项大宗建材的招标和采购；推动公司采招体系的工作规范化、标准化、制度化。 ?开发部：负责制订项目开发相关证件手续办理的流程、规范并组织实施。做好项目开发前期的信息收集，开发项目的立项、申报，负责办理土地证、房地产证、销售证等各类
电商运营管理及客服管理制度 A.电商运营管理评估系统 按照店铺的量级进行评估，对现有店铺进行分级别管理（按照销售额分成A ，B 等店铺级别），责任到人对运营人员进行管理： B.客服管理制度及评估系统 1.工作时间 早班：9:00-17:00 晚班：14:30-22:30 ①淘宝客服每周单休制，具体工休安排根据排班制定 ②客服下班前需要交接的工作事项，妥善的记录好，并交接给下一班的人员 ③特殊工作日，所有客服以偏向售前工作为主 2.客服工作制度 ①客服在上班时间内，严禁做一切与工作无关的事情。 ②调班：有需要调班的客服，必须先得到客服主管的批准。然后，换班双方必须交待清楚，确认无误后 方可调班。若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。 ③当客服有需要离开办公室的时候必须和当班客服进行交接，确保该时段有在线客服接待。 ④严禁在办公室散播负面言语和情绪，影响其他同事的工作。第一次罚款200元。第二次劝退。 ⑤用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 运营关键指标 分类 检查频率 （A 类） 检查频率 （B 类及以下） 责任人 销售相关 销售额 每日 每日 店长 UV 每日 每日 店长 转化率 每日 每日 店长 巡店相关 （早晚各一次） 店铺活动 每日 每日 店长 店铺装修 每日 每日 店长，设计 商品信息（价格，链接） 每日 每日 店长 模板到期 每日 每日 店长 服务相关 24小时发货 每日 每日 店长 店铺评分 每日 每周 店长，客服组长 中差评 每日 每周 客服组长，店长 店铺投诉 每日 每日 店长 客服相关 回复率 每周 每周 客服组长 平均响应时间 每周 每周 客服组长 询单转化率 每周 每周 客服组长 首次响应时间 每周 每周 客服组长 收益相关 毛利率 每周 每周 店长 分成结算 每月 每月 店长 经营利润 每月 每月 店长
电商运营工作计划书篇一：电商运营计划书淘宝 C 店运营计划书 淘宝 C 店运营计划书........................................................................ . (3) 一、店铺整体运营概述........................................................................ . (3) 1. 淘宝运营第一步制定整体项目策略规划3 2. 淘宝运营第二步组建运营团队 ...4 3. 淘宝运营第三步规划装修好店 铺........................................................................ .4 4. 淘宝运营第四步策划包装产 品........................................................................ (5) 5. 淘宝运营第五步商品促销运营 ...5
1. 电 子 商 务 部 核 心 团 队 成 员 职 责 以 及 组 织 结 构 (7) 理 ....................................................................... 6. 淘 宝 运 营 第 六 步 推 广 运 ..5 7. 淘 宝 运 营 第 七 步 客 服 销 ..6 8. 淘 宝 运 营 第 八 步 数 据 分 ..6 、 核 心 团 队 和 组 织 架 营 售 析 构 (7) 三、开店条件和入 驻 流 程 ... (10) 四、店铺日常运 营 管 理 ... (10) 1. 人 员 管
运营管理手册
目录 一、市场部工作职责 二、管理目标 三、运营过程具体管理制度及措施 （一）道德行为公约 （二）市场经营和公共秩序的管理规定（三）消防管理计划措施 （四）安全用电管理规定 （五）环境卫生管理规定 （六）商铺内部管理规定 四、市场日常营运管理工作 （一）市场环境秩序管理工作内容 （二）商户的日常管理工作内容 （三）功能服务 五、市场管理 六、投诉管理
一、市场部工作职责 1、在总经理的领导下全面负责市场的管理，达到标准化、统一化，确保市场的正常运作。 2、负责市场经营商户商品、服务质量的跟踪，切实做好经营户的沟通、管理、服务工作。 3、负责楼层营业员的考核、教育、管理、培训等工作。 4、了解市场商户的动态，创新管理理念，使市场达到更专业化的管理。 5、加打市场巡查力度，发现违规行为及时纠正，严格规范市场的防火隐患、环境卫生和营业现场的布置，坚决杜绝假冒伪劣产品进如市场，作好巡检记录。 6、调查集市场经营、管理以及市场行情等方面的信息，随时上报新动向，分析市场前景，为公司提供建议。 7、为商户和顾客排除在经营和购物上的困难，处理好相关顾客厂商和售后服务等各种问题。 8、及时处理市场内出现的矛盾纠纷，接待并处理好招商客户和售后服务的客户投诉，做好详细记录。 9、督促商户参与市场的各项促销活动，对各商户的订单检查和销售统计，作好记录并备档。 10、负责市场下班前的清场工作。 11、负责市场各项费用的催缴工作。 12、配合协调其它部门做好工作。
13、完成总经理交办的其它工作。 二、管理目标 运营后将力争高标准、高素质地做好中国·平凉金果博览城的各项服务及管理工作；包括商户管理、治安管理、卫生清洁、维修、秩序，我们有能力也有信心把中国·平凉金果博览城建成一个兴旺、安全、文明、整洁、环境优美的专业化市场。 正式开始运营管理后，日常运营管理的目的是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务，有力地配合当地的发展，为静宁县整体风貌、文明建设、整体形象化管理起到有力的保障；我公司将制定一系列市场内部的各种管理制度，切实贯彻实施具体的服务公约条款，让市场的日常经营管理做到有章可循，有章可依，增加经营户的信心。 三、运营过程具体管理制度及措施 （一）道德行为公约 为把中国·平凉金果博览城建设成为兴旺、安全、文明、高尚、舒适的专业市场，将特制定制道德行为公约 1、自觉遵守中中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人；若有违法违规行为，当事人承担相关的法律及经济责任，管理方不承担连带责任； 2、各商户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序； 3、不得在市场内乱接电线，爱护消防、照明及各种公用设施和
明白四达商城运营方案 一，商城的定位 市场定位： 锁定全国酒店餐饮用品市场，提供全程一站式打包服务，打造行业旗舰 属性定位： 最全、最新的产品信息，科学、共赢的合作打包方案，专业化的全程跟踪服务。 客户群定位： 连锁店，单品店，民宿，休闲会所，公寓，贸易客户等 业态类型：饺子馆、拉面馆、烧烤店、火锅店、中式快餐、西式快餐、冷饮店、面包房、食堂、自助餐、管事部、房务部 二，商城发展分为五个阶段来执行： 商城孕育期 商城开张期 商城成长期 商城成熟期 商城稳定期 第一阶段：商城孕育期1、运营团队准备（运营、美工、客服、仓管） 2、仓储物流准备（制定好公司内部的仓储发货流程规范，选择价格服务比较合适的物流公司，制定好全国的物流价格表） 3、经营商品准备（考察市场，针对同行分析，做出热销款式和行业门类价格战略方案，初步制定出有竞争力的主推款、活动款）
4、商城上线准备（拍摄产品主图、细节图、美工图片处理、产品上传、产品关键词优化、产品详细说明等） 5、市场营销计划（根据具体情况具体安排） 第二阶段：商城开张期 1、塑造品牌形象（从店铺装修、品牌介绍及殊荣、设计理念、顾客需求上着手，给消费者留下一个深刻的印象） 2、制定独特且适合的营销方式，培养顾客粘性（如关链营销、个性定制，配套方案等） 3、根据每个季度的SKU【库存量单位】数进行全年的销售目标分解，目标分 解至每季度材质每个类目的数量配比以及金额配比；主推款、促销款与本季的SKU数配比；PV【即页面浏览量】、UV【独立访客】、转化率、客单价目标 分解；广告投入与其他活动资源的配比。 4、基础人员的学习及培训（目前主要针对客服及仓储物流） 5、利用软件记录每天商城的各项数据并进行分析（此项工作须长期持久）（如店铺成交量、UV、PV、转化率、跳失率等） 第三阶段：商城成长期 1、制定周期性的推广计划，分阶段的完成目标并分解指标 2、根据店铺PV、UV、转化率、客单价等数据分析店铺可能存在的问题并及时改善，周期性的进行店铺诊断 3、根据商城销售情况，以及同类型网站销售情况进行分析，适当的调整主推货品，做出自己的爆款 4、成长期的推广以商城活动为主加以站外网络推广（站内站外SNS的推广） 5、策划有针对性的活动，商讨后优化方案并执行，引进流量打造爆款 第四阶段：商城成熟期
电商运营管理 选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。同时我也希望大家能够认真的去学习，不断找到自己的不足，把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。。。希望大家本着一学习，二落实，三进步，四 自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。 1:整体运营思路........................................................................... 3 ??… 2:各部门每日基本工作.................................................................... 3??… 3 :工作计划表....................................................................... ……… 4:学会自查.......................................................................... 5…… 5:品牌定位......................................................................... 6 ...... 6:团队思考.......................................................................... 7?????? 7 :运营分析........................................................................ 9 ...... &宝贝页面装修总结.................................................................... IO ?6 9 :用户体验........................................................................ 11…… 10 :关联营销...................................................................... 13 ???? 11 :增加直通车转化率................................................................ 帖…， 12 :自然流量的优化.................................................................. 16 ??? 13 :口碑，情感，文化营销............................................................ 17… 14 :系统性打造人气商城............................................................ 18 ?? 15 :客服的思考观................................................................... 仝?…… 16 :如何写好宝贝标题.............................................................. 21??-
项目运营管理方案 最近有很多关于运营职业成长的讨论，特别是“运营经理”这个词，差点捧着那篇文章去找HR谈谈涨工资的问题。在运营岗位上历经几年的风雨，也许不会被晒的脸黑，但是一定会被陶冶成腹黑。 无论是“全栈运营”还是“运营经理”，可能有过几年运营经验之后，都会面临一个问题，成为团队Leader，管理运营团队。 成为Leader本来是挺好的一件事，为什么说的苦大仇深一样呢？回想一下，刚入行的时候你是怎么咒骂你的领导的？ 曾经，你可能有过这些怨言： 用户又不是我妈，想来就能来吗？ 领导你别瞎逼逼，你行你上啊！ 能不能不扯淡，你要的感觉到底是什么？ 别人家活动刷屏，看人家是什么资源？ 一篇文章带来百万流量？那我就去创业好了！ …… 每一个运营人员心中的牢骚都足以填平太平洋，如果再来一次百年不遇的洪水，光靠运营人的牢骚都能堵住决口的大堤。 成为Leader，你可能还会面临这些问题：
老板啊，指标订那么高，逼我离职么？ 同事啊，你要能配合点，就是再生父母！ 下属啊，沟通了3个小时，你咋还不懂呢？ 面对关键指标的压力，面对部门协作的问题，这些都还好说，如果团队不给力，拖慢你的节奏，降低你的效率，本来自己5分钟能写好的文案，人家就能给你改个几十版还入不了眼，怎么办？ 每个运营人的心底都充满了咆哮的声音，为什么？ 因为没有人能告诉你到底怎么做是正确的，所以你也告诉不了别人！ 运营不像流水线生产，不像软件开发，零件怎么装，代码怎么写，都有明确的方法和技巧，但是运营呢？谁来告诉我“一定”要怎么做？运营有一定的规律，但是并不是“可复制”的规律。 在我的运营职业历程中，有过和几个团队共事的经历，面对不同的项目，不同的用户，不同的产品和不同的团队成员，在管理上都有一些问题，磕磕绊绊过了几年，逐渐发现“项目制”管理是适合运营团队管理的方式之一。 什么是项目制管理？ 破整为零，将整体运营工作分割为一个个小项目，设置项目目标和时间节点，让运营工作更清晰。 项目团队可以是整体运营团队，也可以是2-3个人的小团队，甚至1个人也可以成为项目。
电子商务运营方案 一、组织成员架构 运营总监（ 1 人）、淘宝店长（ 1 人）、淘宝客服（ 2 人）、库房管理（ 1 人）、设计（ 1 人）、策划（ 1 人）、 运营总监 淘宝店长库房管理设计策划 淘宝客服 二、人员职能分配 运营总监： 1、根据公司及业务要求，制定网络营销方案及推广策略； 2、负责建立互联网营销的各项管理制度； 3、负责运用多样化的方式、方法推广公司旗下各个品牌、公司网站， 贯彻执行网络口碑和推广方案； 4、负责开拓网络营销资源和渠道； 5、指定及负责完成公司产品推广指标和销售指标； 6、负责与相关网络及媒体资源公关工作； 7、完成总经理指派的其他任务。 淘宝店长： 1、负责商城的运营管理，策划网站营销活动方案，并推进执行， 完成营销目标； 2、负责淘宝等网店日常推广项目，旺铺、店铺与标题关键字策略、 橱窗推荐、论坛社区、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等，并配 合店铺自身的各类营销推广； 3、配合淘宝淘宝代运营方进行线上活动策划及推广方案，监督执行， 并负责活动后期数据统计，提供效果分析报告； 4、侦测同行业运营情况及市场最新动态，发觉新的商机或商品； 5、负责上下架商品、协助代运营方建立在线客服体制； 6、网店的营销管理，包括网店流量，订单效果数据研究等； 7、分析每日营运情况，统计数据，发觉隐含内在问题，有针对性 的提出解决办法；
8、针对顾客、市场、购买过程中的问题，及时调整； 9、每周总计运营报表数据，向部门领导回报； 库房管理： 1、按库房规定，每天做好进出货管理工作，并做好详细记录； 2、按每天发货单进行配货，做好打包工作，其他时间做好产品质 检工作； 3、定期对库房进行清理，保持库房的美观，使物资设备分类排列， 存放整齐，数量准确。 4、完成部门领导安排的其他相关工作。 设计： 1、对商城店铺进行装修设计； 2、对商品商品进行商品页面设计； 3、跟随店长推广活动进行广告设计； 4、对商城服务周边宣传册、DM 等设计工作； 5、完成部门领导安排的其他相关工作。 策划： 1、商城店铺活动相关策划，并协助店长完善活动方案； 2、线上广告位宣传广告文字撰写； 3、线下商城服务周边宣传册、DM 等文字撰写； 4、各大论坛、主流网站软文撰写推广； 5、完成部门领导安排的其他相关工作。 淘宝客服： 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方 案（2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 三、工作细化 对于淘宝店的建设来说前期准备做的充分与否，注定了淘宝店起步的高点与 低点，如下为基本建设流程：
《电子商务运营管理》复习资料 第一早电子商务概述 本章重点难点 1、电子商务的定义及分类方法 2、电子商务与传统商务的额区别和联系 3、电子商务交易标准 4、我国电子商务发展状况 5、电子商务发展趋势学习目的 电子商务的内涵和重要性一、单项选择题 1、从通讯的角度看，电子商务是在Internet上传递信息、产品/服务或进行支付 2、广义上的电子商务的英文名是Electro nic Busin ess 。 3、电子商务的出发点和归宿是商务。 4、狭义的电子商务也可称作电子交易。 5、电子商务的前提是商务信息化。 6 交易性不是电子商务具有的特点。 7、在电子商务中，安全性是必须考虑的核心问题。 8、消费者对企业不是电子商务按参与主体的分类。 9、人流不是具体商贸交易过程中包含的部分。 10、现金不是电子商务交易中采用的资金支付形式。 11、中国内地首部电子商务立法条例是广东省电子交易条例。 12、联合国贸法会于1996年6月通过了联合国国际贸易法委员会电商务示范法。 13、现金不是电子商务的基本组成要素。 14、从服务的角度看，电子商务是一个工具。 15、EDI是电子数据交换的英文缩写。 16，网上银行可以提供一天24小时实时服务。 二、多项选择题 1、电子商务的概念包含（1）商务。（2）网络化和数字化技术要素。 2、与传统的商务活动相比，电子商务具有（1）虚拟性低成本（2）高效性（3）安全性特点。 3、电子商务按参与主体分类可分为（1）B2C（2）B2B（3）C2C。 4、一个具体商贸交易过程中的管理活动可分为以下（1）物流（2）事务流。 5、传统商贸交易过程由（1）交易前的准备⑵ 贸易磋商（3）合同与执行、支付与清算环节组成。6电子商务中交易所采用的资金支付形式有（1）信用卡（2）电子支票（3电子钱包。 7、传统企业面临电子商务引起了（1）信息技术的变革（2）商务流程的变革（3）竞争与合 作的变革等方面的变革。 &电子商务标准分为（1）底层的数据交换标准（2）底层的数据交换标准两层。 9、电子商务在线市场可划分为（1）单独型（2）开放型（3撮合型（4）专家型等商业模式。 10、目前，基于XML勺电子商务标准主要有（1）ebXML（2）RosetteNet （3）cnXML。 11、电子商务的基本组成要素有（1）网络（2认证中心（3）网上银行（4）配送中心。 12、商务活动的管理机构有（1）工商部门（2）税务部门（3）海关部门（4）经贸部门。 13、电子商务的概念模型包括（1）交易主体（2）物资流（3）信息流基本要素。
项目运营方案（初稿） 目录 一、意义和指导思想 二、市场环境 三、管理架构 四、年度经营指标和经营成本 五、营销策划 六、工作展开 七、分段实施 八、配套支持 九、三年发展计划 十、风险因素
一、意义和指导思想 ⒈意义 ⑴是公司走创意化产业研发之路的探索，是企业投资管理和运营服务管理的专业化分工的有效尝试。 ⑵是3G、新一代宽带无线移动通信的发展将使其获得突破的机遇之时，以中国民营企业运营产品介入国有电信服务业的互利双赢战略的初始和首创。 ⑶将通过双方资源的合理整合，全面促进无线增值应用业务全方位加速发展，其中合作双方将计划用3到4年时间促使公司手机游戏用户数额达到占中国手机游戏市场份额30%的中期目标 ⒉指导思想 开源节流，积极进取；技术为本，产品创新；整合资源，用活机制；脚踏实地，激励奔腾！ 二、市场环境 ⒈中国电信集团3G手机游戏市场概况 随着3G网络覆盖以及3G手机的推广普及，3G、新一代宽带无线移动通信的发展将使其获得突破的机遇。手机游戏在即将过去2009年已经成为手机增值应用内容提供商最大的增长亮点，有赶超手机铃音之势头。据中国电信BREW平台近日统计的数据，截至到2009年11月30日，通过JVAV/BREW平台手机游戏下载量达到3356万次，同比增长348.01%，活跃用户超过2200万，总体收入达到6.86亿元，短短两年不到的时间，发展非常迅速。。 ⒉中国移动通信及中国联合通信公司手机游戏市场概况 易观国际发布《2009年度中国手机游戏市场季度监测》显示：中国JAVA手机游戏市场2009年度总体市场规模达到22.87亿元人民币。其中中移动与中联通JAVA游戏市场规模为16.01亿元人民币，由于新计费平台上线，多种推广活动和运营商基于新平台推出的游戏打包等推广活动刺激了用户下载，使本年度JAVA保持稳定增长状态，其同比增长146.84%。 ⒊市场简略分析 ⑴中国电信： 中国电信今年加大了手机游戏整治和营销推广力度，积极参与市场的主动出击，并围绕三个重点：一是：调整SP/CP准入机制，屏蔽非法下载渠道，制定了以运营商为平台的更加规范、健康、安全的手机游戏
XXXXX 电子商务运营平台搭建—策划方案 为进一步开拓新渠道和利润增长空间，根据公司营销整体策略规划，即公司进军电子商务领域！现根据公司的初步设想和规划，以前期运营筹划为主设计和梳理平台整体框架和初期运营思路。 1 电商平台整体构思 2 人员配置 2.1 组织架构 备注：此处所指人员配备仅指电子商务平台前端的人员需求 2.2 人员配置 财务（格子廊兼管） XXX 面料 研发 退换货产品 生产 原有库存
电子商务平台人员，将根据网上实际销量的大小来配置；初步将公司网上平台建设分为三个阶段，每个阶段的销量设定一个指标，以此配备人员！ 2.3工作职责 2.3.1网店店长 负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作 制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标 负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作 负责监督与指导网店日常维护工作，保证网店的正常运作 负责辅导店铺促销活动方案的策划及实施监督工作 客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题 2.3.2网店美工 负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作 负责网站产品模特拍摄工作 负责网站产品模特后期图片的处理和排版（熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件，主要是PS合成、调色及抠图） 2.3.3网店编辑 负责网店产品上架和下架的相关工作 负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 负责网店产品标题的编辑和修改等 优化店铺及商品排名 2.3.4市场推广人员 负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案 负责促销活动文案的构思和撰写 负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案 配合公司网店店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺 2.3.5客服人员 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息
运营管理策划方案 一.行业动态与背景分析---------------------------------- 二.现阶段本店经营策略分析---------------------------------- 三.本店运行管理.营销策划具体实施细则----------------------- 一.行业动态与背景分析. 21世纪是以知识经济（品牌财富）为特征，随着中国市场经济的日趋成熟和人们生活水平的不断提高，餐饮服务消费也将不断增强，餐饮业发展的社会环境和自身条件更加成熟，我们必须抓住这个新的机遇，全面推进中国新式餐饮向社会化、国际化、多样化和产业化方向稳健发展. 结合本店目前面临待回温的问题.如何从被动转为主动.需要一套完善的运营策略出台以及实施.要想本土火锅走向市场、走向知名、纵深社会的前沿.必须拥有素质过硬的服务团队以及管理骨干.要本着大胆假设、小心求证和开拓创新的企业精神.不求最大、争求最好的经营理念.重质讲诚的服务宗旨.和完善的硬件设施.以及优秀管理和先进的企业文化.树立良好的企业形象.奠定本店在当地应有的位置.不断的抓机遇与创新来推动本店的整体运营.相信在短时期之内一定会有一个崭新的企业面貌. “细节决定成败”，随着餐饮业竞争日趋激烈，市场的竞争秩序和游戏规则也在不断变革，从麦当劳、肯德基等西式快餐在内地漫延后，也就驱动、成就了如奇火锅、刘一手火锅品牌、真功夫等中式快餐品牌！现在的国内餐饮市场中传统的餐饮老店，面临转型和创新；新兴的餐饮企业，面对品牌塑造、规范与量化，一筹莫展；未来餐饮市场，将会出现弱肉强食、品牌竞争的氛围，强者更强，弱者更弱，中间层（没有特色、没有体系、没有管理平台）的餐饮企业则不具备竞争力，加上国家行业协会、食品卫生、员工薪酬福利等法津法规的完善，房租、人工、原材
电商平台的运营方案 一、平台的定位与总体目标（阶段性） 1.平台目标 第一阶段以建成平台运营整体框架结构以及完成交易流程为重点，旨在以品质、专业、服务为核心推广筑巢电商品牌形象，最终以渠道下放快速丰富品类而达到从流量到订单的转化，形成交易的闭环。 2.市场定位 包含线上线下市场，线上市场实际上是线下市场的延伸，明确了商品品类范围、客户群体、商城的辐射范围等，商城电商平台和实体市场这个O2O品牌更鲜明，也就具备了有吸引客户的基础。 3.商城定位 常规网站运营的目的主要是保证网站正常运转，网上O2O商城概念与一般意义上的网站运营不同，除了对网站内容的运维和人气的聚敛外，还要考虑网站的整体市场营销推广。即结合平台内容和市场推广与一体的方法来充实网站，吸引、固化更大的客户群体。 4.商家定位 商家规模大小，厂家、代理或者个人，国营私营等可以直观的体现出商家的现状，有利于客户在商品选择及招标等业务中做出选择。
5.产品定位 通过品类分布、产品价格分布，产品详细描述等针对不同的客户档次有不同的应对方案及价格策略。 6.客户定位 结合以上几个定位，精确定位客户分布及掌握潜在客户信息可实现推广活动等精准投放，大大减少成本及提高客户转化率。 二、平台招商及供应商合作模式 1.如何做好招商工作 做好招商工作应该重点关注下面四个关键点: （1）展示平台实力：要想大量商家入驻，首先就要懂得充分展示自己平台的实力，告诉商家我们的平台与其他电商平台不一样的竞争力，并且这种竞争力可以帮助入驻的商家很容易获得更大的利益等。 （2）树立样板招商企业的典范：榜样的威力是无穷的，平台要懂得树立招商企业典范，靠案例告诉商家我们的实力不是虚假的，是能真正帮助商家获利的。样板商家必须具有一定的知名度，使商家从样板招商企业中国感觉这就是自己的未来。 （3）平台经营模式方案：给出一套可执行可操作的本平台经营模式方案，包括本平台的营销推广方式、每季度促销方案、每年的平台购物节等，另外在入驻时广告费等推广费用以及可以获取企业效益的对比数据等，简单明了，抓住企业的眼球。 （4）树立长久发展的企业形象：对于一个新的平台，很多商家担心的往往是平台的可持续性，人力物流财力投入都希望能获得长久的利益。将企业的规划与发展前景向需要加盟入驻的企业介绍，并且将企业的最新合作动态、启动的大项目等向企业推
第一章电子商务概述 第一节电子商务的定义及分类 一、电子商务的定义 1、电子商务的含义( 广义) : 是指各行各业, 包括政府机构和企业、事业单位 各种业务的电子化、网络化, 可称作电子业务。 2、电子商务的含义( 狭义) : 指人信们利用电子化手段进行商品交换为中心的各 种商务活动也可称作电子交易。 3、由此可见, 电子商务的概念包含两个要素: 1、商务。2、网络化和数字化技 术。 二、电子商务的内涵: 我们能够认为电子商务的主要部分是”商务”, 是在”电子” 技术基础上的商务。 1）前提——商务信息化。 2）出发点和归宿点——商务。 3）中心是——人和人的集合。 因此, 电子商务的核心是人。 三、电子商务的特点( 五个) 1、虚拟性——表现在两个方面1) 企业经营的虚拟化。2) 交易过程的虚拟化。 2、跨越时空性——特点是网络商务的开展能够不受时空的限制。 3、低成本——1) 无店面租金2) 无专门销售人员3) 无商品库存压力4) 较低的营 销成本 4、高效性
5、安全性 四、电子商务的分类 1、企业对消费者( B2C) ——利用计算机网络使消费者直接参与经济活动的高级形 式, 这是人们最熟悉的一种电子商务类型。 第四节中国电子商务发展状况 一、中国电子商务发展概况 1、金桥工程的实施——推动中国信息基础设施建设步伐, 促进了中国Internet的 普及和应用, 为电子商务的实施打下了一定的物质基础。 2、金卡工程的实施——推动了中国一些商务银行的电子化进程, 为电子商务的开展 打下了基础。 3、金贸工程——是电子商务在经贸流通领域的应用工程也是中国电子贸易体系建设 的一项试点工程。金贸工程就是帮助企业, 国有在中型企业进行了改革, 学会利用现代电子信息技术手段管理企业, 研究市场, 学会经营贸易, 开创商品交易新的模式的一项计算机应用系统工程。 第二章电子商务的基本模式 第一节电子商务的总框架 电子商务活动主要有: 三要素: 1、信息流; ——电子商务网站实现 2、资金流; ——网上支付系统实现
XXXX公司2010年 生产经营管理方案 公司各单位： 根据股份公司2010年生产经营目标管理方案，结合公司的实际情况，考虑到小麦市场、销售市场和行业微利等特性，在充分听取各部门意见和建议的基础上，制定2010年生产经营管理方案。 方案共分三个部分： 第一部分：2010销售管理方案 一、营销目标：国内销售市场同比增长20%、出口市场同比增长50%，全麦粉市 场开发要有突破性的进展，全麦粉销售量力争全年突破5000吨。 二、营销思路： 1、内增外扩，内外市场同步，尽最大努力扩大外销；延伸关联系列产品出口；整合资源，优化压缩产品品种、创新全麦粉营销，坚持“诚信、合作、和谐、积德的营销理念。 2、实施分公司运营，设立专用粉销售公司，通用粉销售公司，终端销售公司。 三、营销原则 1、对外销售系列产品原则上实行先款后货。新开发的市场，需实行先货后款， 必须通过公司论证方可履行。 2、股份公司副产品事业线，承揽销售事业线的付产品，一律实行预付款。 3、股份公司相关单位的业务往来，按照双方签订的合同执行。 4、股份公司、集团公司指令业务、慰问品、试验品所需的样品，每月统一由公 司财务部与股份财务总部结算，从公司上缴股份公司折旧中扣除。 5、直销厂家，似合作方的诚信度、知信度，以合同的方式约定。 6、出口业务 （1）直接出口：实行预付定金、TT及信用证结算模式。 （2）内贸出口：定金不能低于标的货款额的20％，提货前付清全额货款。（3）边贸出口：一律实行先款后货。 7、代销业务，实行先款后货的结算原则，实行有偿代理销售，支付佣金。 8、终端市场（直接供应生产厂家），2009年度已经合作的客户，无货款风险的， 实行货到付款，货款周期按照合同约定执行。 四、营销管理 1、规范业务洽谈、合同签订、签批等营销基础工作，提高营销人员和质量服务 意识，树立营销新理念。 2、加快货物搬运、装卸、中转等环节的流转速度，达到高效和谐之运营。 3、费用定额控制，增强成本核算，实行超利润奖励。 4、各项奖惩制度，按月落实兑现，销售人员实行末尾淘汰。 5、增强市场应变能力，快速解决市场出现的各种问题，加大市场的服务意识。 6、2010年度专用粉烘焙演示、全麦粉市场开发等市场活动，似市场所需而定。 五、组织原则