餐饮企业主要财务指标分析案例
餐饮企业面对的是一个竞争日趋激烈的市场,企业资金的筹集和投放、资金的分布与耗费,以及由此带来的收益及其分配都与餐饮企业的生存发展密切相关。作为对企业理财活动进行观察、控制的手段,财务指标分析能够以其令人信服的数据来诊断企业的财务状况和经营成果。对餐饮企业进行财务指标分析,就是以餐饮企业的财务核算资料为主要依据,运用特定的分析方法,对企业的财务状况和经营成果进行的一种定性和定量分析。以下笔者以某公司招待所餐饮部2008年10
月的财务报表数据为例,就其主要财务指标进行比较分析。
一、经营状况
招待所地处公司院内,招待所餐饮部营业面积300平米,拥有4个普通包厢、2个套间包厢、1个豪华大包厢和1个大餐厅,共计160个餐位。近几年来,由于公司周围开了多家餐馆,再加上公司招待所的菜肴品种较少、口味欠佳,价格偏高,服务不太好,结果公司招待所餐饮生意越做越差。2008年1至10月份除5月盈利2 793.12元、9月盈利7 719.22元外,其它各月均为亏损。其中,2008年10月亏损919.93元,2008年1至10月累计亏损40 455.25元,
二、主要财务指标比较分析
财务指标是财务分析的依据和关键,不论是投资人、债权人还是企业经营者都日益重视。反映餐饮企业财务状况和经营成果的财务指标很多,笔者挑选了营业收入、营业成本、营业费用、毛利率、营业利润等主要指标加以分析。
(一)营业收入分析
营业收入即餐饮企业经营过程中向消费者提供劳务或销售商品等而取得的收入,是进行财务分析的一项基本指标。它的大小决定了餐饮企业盈利的大小,也反映出餐饮企业的经营规模和水平。
通过调查了解,当地高档宾馆、招待所和饭店每天营业收入平均在15 000元以上;中档宾馆、招待所和饭店每天营业收入平均在6 000元到15 000元之间;一般小饭店和排档,每天营业收入平均在6 000元以下1 500元以上。餐饮部规模较大,但2008年10月份营业收入只有51 144
元(见表1),平均每天营业收入不足1 700元,实在太低。通过表2可以看出,餐饮部2008年10月营业收入比上年同期降低了31.90%。其中,烟、酒收入下降速度最快,菜肴收入的下降速度虽然最慢,但其绝对值大(占总收入的比重73.95%),这是影响营业收入的最重要因素,经营者应充
分重视菜肴的经营。
(二)营业成本分析
营业成本即餐饮企业经营过程中向消费者提供劳务或销售商品等而发生的成本。其中,菜肴成本即所耗原材料(包括主料、配料和调料)成本。根据现行会计制度规定,餐饮产品所耗用的原材料计入营业成本,将燃料、水电、工资、维修等费用列入“营业费用”,这就从制度上对餐饮企业的成本与费用作了明确的界定。营业成本是企业的一项重要经济指标,企业经济效益的好坏既取决于该企业收入的多少,也取决于营业成本的高低。
据统计,在我国,餐饮行业营业成本占营业收入的45%左右。实际上餐饮部2008年10月营业成本占营业收入的比例为66.38%,远远超过45%,与上年相比提高了3.31%。餐饮部2008年10月份的营业收入为51 144元,若按45%比例计算,10月份的营业成本=51 144×45%=23 014.80(元),然而2008年10月份的实际营业成本为33 948.98元,超支10 934.18元(+47.51%)。通过表4
可以看出每一类的变化情况,其中,菜肴成本占营业收入的51.53%,与上年相比提高了3.98%,菜肴成本增长太快是营业成本提高的主要原因。
(三)营业费用分析
营业费用是指生产经营过程中的各项开支,包括水电费、燃料费、工资、福利费、工作餐费、服装费、洗涤费、广告宣传费、折旧费、租赁费、办公费和维修费及其他营业费用。餐饮企业营业费用占营业收入的比例较大,及时、有效地监督企业经营过程中的各项费用支出,是提高经济效益的重要途径。餐饮部2008年10月营业费用分析如表4所示。
通过表4可以看出, 营业费用占营业收入比重呈上升趋势,2008年10月营业费用占营业收入的比例30.42% 提高了14.99%,各项费用都不同程度地有所增加,其中,工资支出占营业收入的比例17.40%,提高了9.32%。据调查了解,餐饮企业的工资支出一般占营业收入的10%(工资率)。
2008年10月份营业收入51 144元,若按10%计算,工资支出应为51 144.00×10%=5 114.40元,实际工资支出8 900元,超支3 785.60元(+74.02%)。由于工资支出太多,导致营业费用增长太快。
(四)毛利率分析
毛利等于营业收入减营业成本。毛利率是毛利与营业收入之间的比率。在餐饮业,毛利率的高低影响很大,是餐饮企业很重要的经济指标。餐饮部2008年10月毛利及毛利率分析如表5所示。
据了解,当地高档宾馆、饭店和招待所经营费用大,其毛利率在55%～60%之间;中档宾馆、饭店和招待所服务设施和服务功能不及高档宾馆、招待所和饭店,经营费用相对小些,毛利率在45%～55%之间;一般饭店或大排档经营费用较小,毛利率在40%～45%之间;餐饮业平均毛利率一
般为50%。通过表5可以看出,餐饮部2008年10月因为营业收入偏低,营业成本偏高,导致各类产品毛利率偏低,平均毛利率只有33.62%,与餐饮业平均毛利率50%相比,有较大的差距。
(五)营业利润分析
利润是反映企业经营管理水平和经营业绩好坏的综合指标。营业利润=营业收入-营业成本-营业费用-营业税金=(餐位数×计算期天数×餐位周转率×人均消费水平)×(毛利率-营业税率)-营业费用。餐饮部2008年10月利润分析如表6所示。
1.餐位周转率因素的影响:160×31×(20.62%-33.65%)×45×(36.93%-5%)=-9 286.19(元),说明由于餐位利用率降低,使利润减少9 286.19元。
2.人均消费水平因素的影响:160×31×20.62%×(50-45) ×(36.93%-5%)=+1 632.82(元),说明由于人均消费水平因素的提高,使利润增加1 632.82元。
3.毛利率因素的影响:160×31×20.62%×50×(33.62% -36.93%)=-1692.65(元),说明由于毛利率因素的降低,使利润减少1692.65元。
4.营业费用因素的影响:15 55
5.51-11 587.28=+3 968.23(元),说明由于营业费用因素的增加,使利润减少3 968.23元。
综合以上各影响因素,使餐饮部利润减少13 314.25元(9 286.19+1 692.65+3 968.23-1 632.82)。造成利润减少的主要因素是餐位周转率的降低,这说明餐厅吸引顾客的能力减弱了,就餐人数大量减少,营业额降低是餐饮部发生亏损的主要原因。
通过以上分析,可以看出公司招待所餐饮部亏损的原因:一是营业收入太低,二是成本费用太高。餐饮部要扭亏为盈,就必须加强经营管理,增加花色品种,推出特色菜肴,提供优质服务,有效促进销售,以提高营业额。此外,餐饮部要采取切实可行的措施,加强采购、库存、粗加工和烹饪等各环节的成本控制,堵塞漏洞,降低产品成本。餐饮部还要建立和健全规章制度,节约用水、用电及燃料,严格控制各种物料的消耗,加强各种设施、设备的维修保养,提高利用率,减少修理费用,增加企业利润。
三、结束语
财务指标分析也是有一定的局限性的,它建立在财务报表的基础上,而财务报表有特定的假设前提,并要执行统一的规范,报表上的数据也是在基本假设的情况下列示的。也就是说,我们只能在规定意义上使用报表,并进行指标分析,不能片面地认为对报表的指标分析可以揭示企业全部的实际情况。但只要掌握好它的局限性,综合考虑企业的实际情况,就可以更好地把握企业的财务状况和经营成果。财务报表的局限性主要有:
1.以历史成本报告资产,不代表其现行成本或变现价值。
2.假设货币值不变,不按通货膨胀率或物价水平调整。
3.稳健原则要求预计损失而不预计收益,有可能夸大费用,少计收益和资产。
4.按年度分期报告,只报告了短期信息,不能提供反映长期潜力的信息。
从餐饮企业财务分析的理论和实践来看,财务分析指标体系除定量指标和定性说明餐饮企业背景以及各种分析指标资料以外,还应增加非财务分析指标(产品市场占有率、劳动生产率、产品质量指标、新产品开发能力等),从而使餐饮企业的财务分析指标体系更趋完善,在参与企业发展决策过程中更好地发挥支撑和保障作用。
常见餐饮服务案例分析 （一）、写错菜单或送错菜怎么办 1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 ２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 ３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 （二）、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决 １、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 ２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 ３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 （三）、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办 １、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 ２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 ３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 （四）、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 ２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下，为客人洗干净，并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 （五）、客人对菜品不满意时怎么办 １、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 ２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 ３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 ４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。 ５、如果是客人心情不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。
天味食品2019年财务分析详细报告 一、资产结构分析 1.资产构成基本情况 天味食品2019年资产总额为214,231.34万元，其中流动资产为174,167.28万元，主要分布在交易性金融资产、货币资金、存货等环节，分别占企业流动资产合计的53.97%、38.83%和5.64%。非流动资产为40,064.06万元，主要分布在固定资产和无形资产，分别占企业非流动资产的90.33%、8.55%。 资产构成表 项目名称 2019年2018年2017年 数值百分比(%) 数值百分比(%) 数值百分比(%) 总资产214,231.34 100.00 138,681.97 100.00 0 0.00 流动资产174,167.28 81.30 99,956.46 72.08 0 0.00 长期投资0 0.00 0 0.00 0 0.00 固定资产36,189.01 16.89 34,727.09 25.04 0 0.00 其他3,875.05 1.81 3,998.42 2.88 0 0.00 2.流动资产构成特点 企业持有的货币性资产数额较大，约占流动资产的92.8%，表明企业
的支付能力和应变能力较强。但应当关注货币性资产的投向。 流动资产构成表 项目名称 2019年2018年2017年 数值百分比(%) 数值百分比(%) 数值百分比(%) 流动资产174,167.28 100.00 99,956.46 100.00 0 0.00 存货9,827.52 5.64 12,111.59 12.12 0 0.00 应收账款1,117.3 0.64 452.49 0.45 0 0.00 其他应收款349.06 0.20 231.3 0.23 0 0.00 交易性金融资产94,000 53.97 0 0.00 0 0.00 应收票据0 0.00 0 0.00 0 0.00 货币资金67,629.62 38.83 35,489.42 35.50 0 0.00 其他1,243.79 0.71 51,671.65 51.69 0 0.00 3.资产的增减变化 2019年总资产为214,231.34万元，与2018年的138,681.97万元相比有较大增长，增长54.48%。
(一)、写错菜单或送错菜怎么办？ 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 ２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 ３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？ 答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 ２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 ３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？ 答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 ２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 ３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 ２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗
干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。 ３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办？ 答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 ２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 ３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 ４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。 (六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？ 答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。 ２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价
食品企业财务分析报告 财务分析报告是企业依据会计报表、财务分析表及经营活动和财务活动所提供的丰富、重要的信息及其内在联系，运用一定的科学分析方法，对企业的经营特征，利润实现及其分配情况，毁损等变动情况及对本期或下期财务状况将发生重大影响的事项做出客观的分析和评价，并进行必要的科学预测而形成的书面报告。相关内容，一起来看看！乳制品行业未来高端乳品将“逆流而上”从目前蒙牛乳业、中国圣牧、皇氏集团(002329,)、燕塘乳业(002732,)等奶企公布的20**年财报、预报来看，乳业业绩整体向好。分析认为，高端乳品品类的增长还是会持续。3月26日，蒙牛乳业披露20**年年报，成绩还不错。数据显示，去年销售额达到500.5亿元，同比增长15.4%；营业利润26.9亿元，同比增长44.5%。当天，中国圣牧也公布了去年业绩，实现销售收入21.32亿元，同比增长86.45%；母公司拥有人应占溢利7.11亿元，同比增长了117.3%。而此前，燕塘乳业公布的业绩预报也是营收、净利双双增长。对此，乳业专家宋亮告诉新京报记者，预测伊利能达到550亿元的营收。过去一年，奶企整体业绩应该都不错。这主要取决于两点，一是20**年乳制品延续了2013年的涨价趋势，虽然促销活动不断，但最后算下来乳制品还是涨价了。二是原奶价格一直处于下行阶段，给奶企带来更多利润空间。蒙牛年报无疑证实了上述说法：“国内原奶供应增加使原奶价格由年初的高位下调，原奶成本的增幅低于蒙牛预期，而产成品在不同时段有提价，毛利率得到提升，20**年毛利率同比上升3.8%至30.8%。如果剔除
雅士利，则毛利率为29.6%，同比上升3.5%”。在宋亮看来，奶企提价策略的背后，是越来越热的高端乳制品市场。“乳制品消费向更高层次发展，奶企也开始发力高端产品，以更高的毛利带动业绩增长”。蒙牛在年报中表示，根据尼尔森公司的数据显示，20**年中国液体奶总体销售额增长11.8%。随着乳制品行业产品结构升级，高端乳制品市场占比不断提高，成为提升利润的主要贡献者。蒙牛液体奶的市场份额继续稳居市场第一。特仑苏在高端白奶市场份额排名第一。特仑苏、纯甄酸牛奶、冠益乳、优益C等明星产品销售增长强劲。无独有偶，中国圣牧也在年报中分析称：“高端乳制品需求呈现逐年增长的趋势，消费者愿意为高质量乳制品支付溢价。”这一消费趋势被看作其发展高端有机奶产品的“最直接、最重要”的动力。蒙牛集团旗下壹清食品公司总裁卢建军对新京报记者表示，“乳制品向中高端发展是趋势，但高端的概念并不仅仅体现在价格层面，还包含个性化、独特化等内涵，产品会更加关注消费者的体验度”。宋亮表示，高端乳制品的发展不仅仅是一个趋势，还会在行业增速下滑的环境下“逆流而上”。宋亮预测：“虽然2015年整体行业的增速会放缓，但是高端乳品品类的增长还是会持续。凭借这些品类，像蒙牛、伊利这样的大型企业仍将保持10%的增长”。饮料行业“差异化”发展趋势会愈加明显统一集团一度强势的饮料业务收入下挫7.6%。类似情况在汇源果汁、安德利果汁身上也在上演。从碳酸饮料到纯净水、茶饮料，再到功能饮料，饮料企业只能感叹“消费者偏好变得太快”，“差异化”竞争愈演愈烈。3月17日，统一集团发布20**年度财报
餐饮服务案例分析 餐饮服务案例分析 案例1菜可少一道，水果不能少 小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？ 分析： 外语导游在为游客安排餐饮时，往往对水果重视不够，受到一些批评，这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。东方人，无论待客或举行宴会，总是山珍海味，鸡鸭鱼肉，对水果却不重视，更不视其为一道菜。可是西方的游客，他们的饮食习惯和我们不同。在他们看来，菜可少一道，鸡鸭可不要，水果一定不能少。而且只有上了水果，才是餐饮的高潮。 西方人的早餐，基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁，正餐也必须以上水果沙拉开始。就是一些西方有名气的大菜，也都有水果做辅料，如英国的菠萝大虾、美国苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。除此之外，不少菜中还配苹果泥，这是他们的餐饮习惯。西方人对水果喜爱，几乎达到迷信的程度，他们家喻户晓的谚语是：一天一个苹
果，大夫不来啰嗦。应当说明的是，这里所指水果是应时水果、新鲜水果，而不是罐头水果，罐头水果不受西方人欢迎，因为罐头水果不是健康食品。所以，带外国团队就餐的时侯，导游一定不要忘了上水果，这也是导游不可忽视的细节。 案例2菜肴里的虫子 XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。面对愤怒的游客，小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做出了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐厅的要求。 分析： 在案例中，导游小李面对突然出现的问题，沉着冷静，及时和饭店餐饮部经理协商，妥善处理了问题，赢得了游客的谅解。 旅行社同酒店、餐厅的合作关系通常都是经过了解、协商，然后通过合同的形式确定下来的，一般情况下不会出现什么问题，但也不排除偶尔发生一些意外情况。因此，导游员有责任对餐厅的服务员进行监督，比如，用餐环境、饭菜质量、所提供餐标准等，确保团队客
娃哈哈企业财务分析报告 Prepared on 22 November 2020
娃哈哈财务分析报告 一、公司简介 杭州娃哈哈集团成立于1987年，前身为杭州市上城区校办企业经销部，公司从3个人、14万元借款起家，现已发展成为中国规模最大、效益最好的饮料企业。目前在全国29省市建有58个基地150余家分公司，拥有总资产300亿元，员工30000人。24年来，公司以一流的技术、一流的设备，一流的服务，打造出一流的品质，先后投资100多亿元从美国、法国、德国、日本、意大利等国引进360余条世界一流的自动化生产线，主要生产含乳饮料、饮用水、碳酸饮料、果汁饮料、茶饮料、保健食品、罐头食品、休闲食品等8大类100多个品种的产品。 2010年集团实现营业收入550亿元，利税112亿元，上交税金46亿元。23年励精图治，自强不息，缔造了娃哈哈在饮料行业难以撼动的霸主地位。集团饮料产量、销售收入、利税、利润等各项指标已连续13年位居中国饮料行业首位。公司位列2010中国企业500强141位，中国制造业企业500强64位，中国企业效益200佳第25位，饮料加工业第1位。在中国民营企业500强中，娃哈哈营业收入居第八位、利润第一位、纳税第二位。 24年来，娃哈哈始终坚持以创新为企业发展的不竭动力，不断提升企业技术实力，在瞬息万变的竞争中牢牢把握市场主动权，娃哈哈开发出的产品不仅引导了消费潮流，丰富了人民的生活，也推动了中国饮料工业健康快速发展。目前，娃哈哈已拥有通过中国合格认定国家认可委员会（CNAS）认可的实验室、国家级企业技术中心、博士后科研工作站，拥有强大的食品饮料自主研发
1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。 孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?" "先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。"服务员着急地说。 "我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。" 问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。 2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气说道。"不行,我们就是要找你们经理。客人并不妥协。
应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，
我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。 无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点
餐饮服务的54个经典案例 案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。——商道 案例一是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误 分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时
食品行业财务分析报告 学生： 专业：应用统计学 班级： 指导教师： 理学院 二O 一六年六月
摘要 民以食为天，食品行业是国民经济的重要工业部门，同时也是重要的支柱产业。作为农业的主要下游产业，发展研究食品业对于推动我国农业产业化和现代化发展具有重要意义。 本文在对食品行业发展现状、发展前景进行初步分析的基础之上，以该行业为研究对象，针对近几年来的年度报告，利用指标分析、趋势分析等方法，分别对乳制品业和方便食品两个板块的光明、伊利、蒙牛、新希望以及南方食品、三全食品的运营能力、盈利能力、偿债能力、发展能力等财务指标进行对比分析，最终为食品行业的发展提供一些建议。 最后，本文对食品行业与房地产业在盈利能力上进行对比分析，针对盈利能力差异的原因，提出改善房地产行业与食品行业上市公司盈利能力的建议。 关键词：食品行业，评价指标，房地产业，发展建议
目录 1 引言 (1) 1.1 研究背景意义 (1) 1.2 研究思路及方法 (1) 2 食品行业生产经营状况 (2) 2.1 食品行业发展现状 (2) 2.2 食品行业前景分析 (3) 3 食品行业财务分析方法 (5) 3.1 偿债能力 (5) 3.2 营运能力 (5) 3.3 盈利能力 (6) 4 食品行业分析公司概况 (8) 4.1 乳制品业公司概况 (8) 4.2 方便食品业公司概况 (10) 5 食品行业企业财务分析 (12) 5.1 乳制品业公司财务分析 (12) 5.2 方便食品业公司财务分析 (16) 6 房地产行业与食品行业盈利能力分析 (20) 6.1 房地产行业与食品行业上市公司盈利能力对比分析 (20) 6.2 房地产行业与食品行业上市公司盈利能力的差异分析 (22) 6.3 提升房地产行业与食品行业上市公司盈利能力的建议 (24) 7 结论与建议 (26) 7.1 结论 (26) 7.2 建议 (26) 参考文献 (28)
精心整理日常服务用语的十字真言： 您好请谢谢对不起再见 彩虹语：祝您年年有余 1.态度要诚恳 2.用语要规范 3.语言的方式要正确 4.选择词句要恰当 5.简练明确 6.委 支票 答： 2. 3. 问题二：菜品质量 （二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？ 答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。 3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 问题三：服务质量投诉 答： 2. 3. 答： 2. 司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格，要耐心礼貌。 3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。 4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客
人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。 （五）客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？ 答：1.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。 2.因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。”/“请 3. 答： 2. 答： 2. 答：1.首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。 2.根据情况，如生意不忙可适当降低标准，但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。 （九）客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？
餐饮服务案例分析(ppt 42页)
1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久 仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气 不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。 孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?" "先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。"服务员着急地说。 "我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都 应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还
不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。" 问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。 2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了 账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉
三全食品股份有限公司财务报表分析
（一）“三全食品”的资产负债表分析： 【资产与负债】 ┌─────────┬─────┬─────┬ ｜财务指标(单位) ｜2009-12-31｜2008-12-31｜ ├─────────┼─────┼─────┼ ｜资产总额(万元) ｜ 161176.70｜ 148197.80｜ ｜负债总额(万元) ｜ 67486.38｜61492.74｜ ｜流动负债(万元) ｜ 64609.08｜59751.11｜ ｜长期负债(万元) ｜ 2877.30｜ 1741.63｜ ｜货币资金(万元) ｜ 56828.99｜49682.04｜ ｜固定资产(万元) ｜34595.86｜22614.75｜ ｜流动资产(万元) ｜19330.62｜13276.41｜ ｜存货(万元) ｜30671.98｜33784.36｜ ｜在建工程(万元) ｜5366.96｜10574.17｜ ｜应收帐款(万元) ｜ 16945.62｜17057.03｜ ｜其他应收款(万元) ｜ 1624.01｜ 1106.21｜ ｜股东权益(万元) ｜ 93306.96｜86299.97｜ ｜实收资本(万元)｜ 18700.00｜ 9350.00｜ ｜资产负债率(%) ｜ 41.8710｜ 41.4936｜ ｜股东权益比率(%) ｜ 57.8910｜ 58.2329｜ ｜流动比率(%) ｜ 1.7538｜ 1.8022｜ ｜速动比率(%) ｜ 1.2790｜ 1.2368｜ └———──────┴─────┴─────┴ 从以上的比较性资产负债表提供资料可看出，“三全”公司的资产总额及货币资金均比上年度有所增加，呈上升趋势，从总体上来看，公司的规模有所扩大。从资产部分比较分析看，公司的资产总额较上年增加了12978.9万元，增长率为8.76%。在这其中，固定资产增加了11981.11万元，增长幅度为52.98%，这表明公司的生产能力有较大的提升。流动资产较上年增加6054.21万元，增长率为45.6%，与固定资产的增幅较为接近，但需进一步分析资产增长幅度是否与生产能力提高相适应。就流动资产相关项目增减情况看，货币资金较上年增加7146.95万元，增长率为14.39%，应收账款较上年减少111.41万元，降幅0.65%，与上年基本持平。存货较上年减少3112.38万元，减少了9.21%，说明销售状况
XX食品股份有限公司财务报告分析第一节公司简介 公司自成立以来专业从事坚果炒货食品的生产和销售，目前主要产品有葵花子类、西瓜子类、豆类、南瓜子类、花生类等传统炒货产品和以开心果、核桃、杏仁等为代表的高档坚果产品。公司凭借优质的产品、快捷的服务、精准的市场定位和科学的管理已成长为坚果炒货行业的龙头企业。“洽洽”品牌深得广大消费者认可，在市场上树立了良好的声誉，已经成为国内坚果炒货领域的第一品牌。2002年，“洽洽”商标被国家工商行政管理总局认定为“中国驰名商标”，2006-2008年，洽洽品牌连续位居中国食品工业协会坚果炒货专业委员会评选的“全国坚果炒货食品十大著名品牌”之首。 公司综合实力强，规模优势明显，是行业内唯一一家销售规模超过十亿元的大型企业。公司2007-2009年度各年销售收入均居全行业首位，综合市场占有率排名居行业第一位。公司先后荣获了“中国农产品加工企业50强”、“中国食品工业百强企业”、“中国食品工业质量效益先进企业奖”等荣誉称号。 公司建立了覆盖国内大中型城市的全国性销售网络，终端掌控能力强，市场反应速度快，销售渠道稳定、通畅。公司实行“精耕战略”，将全国市场划为21个片区，有117家办事处、1100家专业经销商及4家大型零售商。如今，“洽洽”系列产品不仅畅销全国，还出口到东南亚、欧美等30多个国家和地区。 XX食品股份有限公司最新评估 排名财务能力评级
标准 ICB 地域市场 综合能力 ???? 11 29 13 370 盈利能力 ??? 19 57 46 1065 偿债能力 ???? 3 22 8 355 成长能力 ? 31 107 68 1849 资产经营 ???? 20 34 25 480 市场表现 ???? 8 21 11 270 投资收益 ? 19 98 63 1971 为分析XX食品股份有限公司的财务报告，我将选取其2009年的财务报告，从行业背景、偿债能力、盈利能力、以及现金流量四方面进行分析。 第二节行业背景 我国坚果炒货行业呈现持续快速增长的态势,2005-2009年复合平均增长率为13.06%。行业进入门槛低属于完全竞争的市场,其优势企业级差明显,在消费升级和消费意识转变的背景下,有利于市场份额向具备品牌品质和渠道优势的企业集中。 XX食品作为坚果炒货行业的龙头企业,综合实力强,规模优势明显。公司是业内唯一一家销售规模上十亿元的大型企业,综合市场占有率行业排名第一。公司成功塑造了国内坚果炒货领域一流的“洽洽”品牌,在国内市场取得绝对的领先地位。2007-2009年度各年销售收入均居全行业首位，综合市场占有率排名居行业第一位。公司是业内唯一一家在国际市场具有较强影响力的企业，2009年国际市场销售额突破 5,000万元。 第三节偿债能力
餐饮服务案例分析 一、服务质量等级及案例分析 如果把服务质量比作车，那么标准化、程序化、规范化是最基础的服务，也就是低配。个性化、异质化、多样化是标配，艺术化、表演化、人性化是顶配。我们买车，买个低配也能开，但是顶配会更舒适，那么花同样的钱，你会选哪一种？毫无疑问，当然是顶配。那么我们再回到服务质量的等级上，相同酒店花相同的钱，是不是提供顶配的服务，更具有吸引力？ 举例： 1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ (1)把客人带到远离主通道的地方； (2)马上为小孩取一张儿童凳； (3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管； (4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触； (5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。 2、一蛇三吃（艺术化、表演化、人性化） （1）事情经过： 这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。龙先生还特别说：“小姐，你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前，再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧？”服务员小李听后说：“哪有这样倒酒的？一方面会惊吓你们，另一方面也会弄脏你们的衣服。”“别说了，让你们干什么就干什么吧！” 小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧。当厨师杀蛇取胆后，服务员正准备将胆汁滴入酒杯中时，龙先生又说：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒。”在龙先生同意后，小李又重新请厨师滴入蛇胆汁，送到客人面前，再一一为客人斟满了酒，龙先生
内蒙古伊利实业集团股份有限公司（比率分析）财务分析报告 期间： 2012年1月-2014年12月 一、企业环境分析 （一）企业概况 内蒙古伊利实业集团股份有限公司（以下简称伊利集团），其前身为1956年建立的呼和浩特回民区成立养牛合作小组。经过37年的不懈发展，恰逢1993年呼市回民奶食品加工厂改制，同年2月由21家发起人发起，吸收其他法人和内部职工入股，以定向募集方式设立伊利集团，于1993年6月14日更名为“内蒙古伊利实业股份有限公司”，并于1993年6月14日在呼市工商行政管理局登记注册，公司注册地址为呼和浩特市金山开发区金山大道 1 号。1996年3月12日，“伊利股份”在上交所挂牌上市，上市代码600887。1997年4月12日，公司名称变更为“内蒙古伊利实业集团股份有限公司”并沿用至今，董事长潘刚兼任企业法人代表。 集团旗下设有液态奶、冷饮、奶粉、酸奶和原奶五大事业部，下属企业八十多家，主要从事乳制品（含婴幼儿配方乳粉）制造：食品、
饮料加工；牲畜，家禽饲养；汽车货物运输；饮食服务（仅限集体食堂）；本企业产的乳制品、食品，饮料；乳制品及乳品原料；预包装 食品的销售。农畜产品及饲料加工，经销食品、饮料加工设备、生产销售包装材料及包装用品、五金工具、化工产品（专营除外）、农副 产品，日用百货，畜禽产品，饲料；进口：本企业生产、科研所需的原辅材料，机械设备，仪器仪表及零配件. （二）市场环境分析 1、政策环境 自2008年三鹿集团三聚氰胺毒奶粉事件后，近八年时间中，国 家不断加强对乳制品行业的监管力度，提高行业准入条件，颁布奶源基地的保护政策，加大生产过程中的检验检疫力度，严控生产销售环节，要求乳制品企业达到奶源可追溯标准，保障国民乳制品食用安全。由此带动乳制品企业大幅度升级换代生产技术，加大对乳制品研究研发投入，追求国际化奶制品标准。 2、经济环境 随着1978年改革开放政策提出至今，我国生产生活水平极大提高，整体经济形势呈现高度稳定增长态势，特别是城镇居民生活水平大幅提升，就乳制品行业而言，普通乳制品如鲜牛奶、酸奶等已成为人们日常所需食品。同时随着人们物质生活的丰富，对于奶产品的质量要求也日益增长，近几年随着二孩政策的放开，更是掀起了一轮引起国内外媒体强烈关注的“中国人海外旅游大肆采购奶粉”现象，这说明我国乳制品质量仍存在较大的提升空间，还有较为广阔的高端市场可
餐饮部服务过程案例分析 1、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意； 2）在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜； 3）根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦； 4）对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿； 5）在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的而，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理； 6）事后要做好详细记录，留档备查。 2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办？ 1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人； 2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。 3、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？ 1）服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。 2）如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把情况准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。 4、如果在加汤、倒菜、分汤时不小心烫到客人（特别是老人和小孩） 1）客人加汤、倒菜、分汤时必须避开老人和小孩。 2）不小心烫到客人时，要及时的向客人道歉，如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。 3）如果烫得比较严重，在自己处理不了的情况下，要及时通知前堂经理，以便店内快速、妥善的处理客人投诉。 5、买单时收到假钞怎样处理： 处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪，在自己不确定钞票真伪的
天味食品2018年财务分析详细报告 一、资产结构分析 1.资产构成基本情况 天味食品2018年资产总额为138,681.97万元，其中流动资产为99,956.46万元，主要分布在其他流动资产、货币资金、存货等环节，分别占企业流动资产合计的50.29%、35.5%和12.12%。非流动资产为 38,725.51万元，主要分布在固定资产和无形资产，分别占企业非流动资产的89.67%、9.01%。 资产构成表 项目名称 2018年2017年2016年 数值百分比(%) 数值百分比(%) 数值百分比(%) 总资产138,681.97 100.00 0 0.00 0 0.00 流动资产99,956.46 72.08 0 0.00 0 0.00 长期投资0 0.00 0 0.00 0 0.00 固定资产34,727.09 25.04 0 0.00 0 0.00 其他3,998.42 2.88 0 0.00 0 0.00 2.流动资产构成特点 企业持有的货币性资产数额较大，约占流动资产的35.5%，表明企业
的支付能力和应变能力较强。但应当关注货币性资产的投向。 流动资产构成表 项目名称 2018年2017年2016年 数值百分比(%) 数值百分比(%) 数值百分比(%) 流动资产99,956.46 100.00 0 0.00 0 0.00 存货12,111.59 12.12 0 0.00 0 0.00 应收账款452.49 0.45 0 0.00 0 0.00 其他应收款231.3 0.23 0 0.00 0 0.00 交易性金融资产0 0.00 0 0.00 0 0.00 应收票据0 0.00 0 0.00 0 0.00 货币资金35,489.42 35.50 0 0.00 0 0.00 其他51,671.65 51.69 0 0.00 0 0.00 3.资产的增减变化
一段时间以来，很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。究其原因，原来是因为服务员的服务不到位，因而遭到顾客的纷纷投诉。为了能够给酒店管理者提供切实有效的帮助，我在此特别推出几个经典服务案例，也许你可以从中学习到一定的服务技巧。 餐饮服务案例分析: 第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过实践证明是行之有效的，具有实用性； 第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。 案例一：一碗豆面引出的话题 一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开
始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！” 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。” 点评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而