泰国东方酒店的客户经营之道
泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。
东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。
Standard Operating Procedure Food & Beverage Department 三亚文华东方酒店 操作程序标准 餐饮部 Task ： 任务: Generic Telephone skills 接听电话技巧 Task No.: 任务序号： 1 Job Title 职称: Waiter / Waitress 服务生 Department 部门: Food & Beverage 餐饮部
Standard Operating Procedure Food & Beverage Department 三亚文华东方酒店 操作程序标准 餐饮部 Task ： 任务: Generic Telephone skills 接听电话技巧 Task No.: 任务序号： 1 Job Title 职称: Waiter / Waitress 服务生 Department 部门: Food & Beverage 餐饮部
Standard Operating Procedure Food & Beverage Department 三亚文华东方酒店 操作程序标准 餐饮部 Task ： 任务: Generic Telephone skills 接听电话技巧 Task No.: 任务序号： 1 Job Title 职称: Waiter / Waitress 服务生 Department 部门: Food & Beverage 餐饮部
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泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为是泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独特的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。 他们的客户服务到底好到什么程度？我们不妨通过一个实例来看一下。 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印像，当他第二次入住时几个细节使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很是奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们的饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴的乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，这边请”。于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”，服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好：”看到惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要退后两步呢，他是怕自己的口水不小心落在客人的食品上，这种细节的服务不要说在一般酒店。就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没再到泰国去。在于先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其它的饭店，一定要住在东方，而且还说服所有的朋友也像他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。6块钱就这样买到了一颗心。 这就是客户关系管理的魔力！ 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理系统，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有1/10的老顾客光顾饭店就会永远客满，这就是东方饭店成功的秘诀。 ：【人生九度】1.工作方面，能力不敌态度；2.事业方面，才华不敌韧度；3.知识方面，广博不敌深度；4.思想方面，敏锐不敌高度；5.做人方面，精明不敌气度；6.做事方面，速度不敌精度；7.看人方面，外貌不敌风度；8.写作方面，文采不敌角度；9.在方法方面，创意不
北京高档酒店——北京王府井文华东方酒店，位于王府井步行街核心地带，步行15分钟即可抵达紫禁城和天安门，是一家高端精品酒店。 酒店由知名设计团队Hirsch Bedner and Associates (HBA) 精心打造，将中式古典元素完美融入国际化现代设计风格。拥有世界知名的文华东方水疗，提供屡获殊荣的经典康体项目，同时配备先进的健身中心及享有自然光线的25米长室内游泳池，是您北京豪华酒店的理想之选。 北京王府井文华东方酒店–酒店外景 北京王府井文华东方酒店–地图及路线
高档酒店——客房和套房，北京王府井文华东方酒店延续了此前香港置地文华东方酒店的小体量，仅有73 间客房，但是面积，却是京城中排名前列的。 ?豪华客房光线充足，宽敞舒适，面积达55平方米。空间精致奢华，氛围轻松舒适。 每间客房均配有舒适的睡床、豪华大理石浴室和设计独特的八角桌。 ?文华客房空间宽敞，透过落地窗即可看到紫禁城的壮丽景观是该客房的一大特色。 明亮通透的的现代设计和水疗中心般的浴室打造精致奢华的氛围。 ?东方套房坐拥世界文华遗产- 紫禁城的气势恢宏美景。套房光线充足，拥有时尚而前卫的现代设计，为客人打造舒适和豪华的住宿体验。 ?总统套房宛如宫殿般，代表着极致奢华与尊贵，坐拥紫禁城的壮丽景致。套房面积达260平方米，设有一处独立区域，可供举办晚宴或酒会，宾客还可使用300平方米的露台招待嘉宾。 北京王府井文华东方酒店–客房和套房
北京王府井文华东方酒店–客房和套房 北京王府井文华东方酒店–客房和套房
北京王府井文华东方酒店–客房和套房 高档酒店——餐饮美食，北京王府井文华东方酒店拥有多家特色餐厅和酒吧，让您享受精致美馔的同时，尊享室内外独特就餐体验。 ?特色餐厅文华扒房+酒吧提供经典扒房菜式 ?紫膳餐厅主打亚洲美食的全日餐厅，午餐期间供应由香港米其林星厨黄永强自创的特色甄选点心 ?MO Bar提供创意鸡尾酒，并有驻场和国际知名DJ倾情表演 ?文华饼店供应精美蛋糕和新鲜烘培的糕点
泰国曼谷东方饭店著名 案例 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-
泰国曼谷东方饭店着名案例 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
酒店简介 ?香港文华东方酒店作为全球知名奢华酒店品牌文华东方酒店集团旗下首家酒店，亦是集团的旗舰酒店。酒店坐享市中心中央地段，配备了尊贵设施，时尚设计以及优越服务，是您香港酒店的理想之选。 ?作为一家全球知名的酒店，香港文华东方酒店是喧闹城市中心的一片净土。文华东方以时尚现代的设计、卓越的餐饮服务和尖端设施、结合传统亚洲服务，成功打造属于21世纪的奢华酒店。 香港文华东方酒店–酒店外景
荣获奖项 作为香港市中心的一家奢华酒店，备受赞誉和推崇的香港文华东方在2018年屡获酒店行业各项殊荣。 ?《福布斯旅游指南》世界豪华酒店认证榜单：五星级酒店，五星级文华水疗中心，文华扒房及酒吧，五星级Pierre 餐厅，五星级库克厅，五星级文华厅。 ?《香港·澳门米其林指南》Pierre 餐厅荣获两颗米其林星，文华扒房及酒吧荣获一颗米其林星，文华厅荣获一颗米其林星。 ?《亚太商务旅行》全球最佳商务酒店 ?《漫游》世界卓越大奖：香港前五大城市酒店 ?《悦游Condé Nast Traveler》金牌榜：最佳艺术酒店 ?《亚洲目的地》读者选择奖：位列第3 - 香港最佳酒店。 ?《豪华旅游杂志》(Luxury Travel Magazine)杂志金榜读者之选奖：最佳海外酒店 香港文华东方酒店–总统套房
地理位置 香港文华东方酒店位于市中心城区，地理位置优越，邻近市内各大场所。从酒店出发，宾客可轻松前往香港各大知名的购物、娱乐、餐饮和历史区。酒店邻近中环站，宾客可搭乘火车快速前往其他旅游景点。酒店地址：香港中环干诺道中5 号。 ?俯瞰维港景观 ?距机场仅四十分钟车程 ?酒店通过配备空调的走廊与中环主要商业区直接连通 香港文华东方酒店–地图及路线
上海旅游——上海简介，上海位于中国华东地区，地处长江入海口，东隔东中国海与日本九州岛相望，南濒杭州湾，北、西与江苏、浙江两省相接，属亚热带季风性气候，温和湿润，四季分明，日照充分，雨量充沛。著名景点有外滩、豫园、南京路、人民广场、静安寺、新天地、迪士尼乐园等，上海的文化被称为“海派文化”，海派文化既有江南文化的古典与雅致，又有国际大都市的现代与时尚。 上海浦东文华东方酒店位于黄浦江畔，地理位置优越。上海浦东文华东方酒店提供豪华客房和套房，置身其中，宾客可尽情放眼瞭望黄浦江美景；宾客更可于酒店行政酒廊尊享文华东方的传奇优质服务。酒店共有6间餐厅及酒吧，名厨们将为这座城市带来最富创意的佳肴。此外，酒店拥有318 间客房和44 间套房，13间独立的水疗与美容、美体套间，设备完善的高端会议宴会设施，其中包括可容纳500名宾客的大宴会厅及面积宽敞的滨江户外活动场地。酒店以温馨、幽雅的环境和高效、优质的服务，热忱地欢迎海内外宾朋的光临惠顾。
上海浦东文华东方酒店外景 上海浦东文华东方酒店荣获2017 年《福布斯旅游指南》五星级酒店和水疗中心，雍颐庭获《2017 年上海米其林指南》米其林一星餐厅，58°扒房获2017 年《福布斯旅游指南》推荐餐厅。 上海浦东文华东方酒店—雍颐庭 上海浦东文华东方酒店地址：浦东新区浦东南路111号。便捷的中心地理位置使得酒店成为了商务及休闲旅客的理想之选。距上海国金中心和上海环球金融中心仅数分钟路程；距历史悠久的外滩约10 分钟路程；从陆家嘴及浦东大道地铁站可方便前往这座城市的各大主要景点；距浦东和虹桥国际机场分别约45 分钟和35 分钟的路程。
营销案例之客户关系管理 ---泰国曼谷东方饭店著名案例 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升 级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
台北不错的酒店——台北文华东方酒店隶属于全球奢华酒店品牌文华东方酒店集团。酒店坐落于城市中心地段，方便前往机场和城内主要景点。精致的设计、精美的餐厅和台湾最大的酒店内水疗中心重新诠释了国内奢华酒店的定义。 台北文华东方酒店连续多年荣获《福布斯旅游指南》福布斯五星酒店及福布斯五星水疗中心奖项，酒店的雅阁餐厅在2018年《米其林指南》中荣获米其林一星餐厅。 台北文华东方酒店–酒店外景 台北文华东方酒店–酒店大堂
台北文华东方酒店拥有全台北市国际星级酒店中最宽敞的客房，303间品味卓绝的客房与套房，以古典雅致融合当代风格的设计理念，提供奢华与舒适的住宿空间。 台北文华东方酒店–文华客房 台北文华东方酒店–行政豪华客房 台北文华东方酒店–行政逸品套房
台北文华东方酒店–行政大道套房 台北文华东方酒店–文华套房 台北文华东方酒店–总统套房
台北文华东方酒店设有6间风格独具的餐厅与酒吧，从米其林中式餐厅到意大利美食，从特色鸡尾酒到传统下午茶和精美甜品，应有尽有。 1.Bencotto 的正宗意大利美食，主厨Iacopo Frassi 以精致手法和现代风格诠释经 典的传统意式佳肴。 2.雅阁餐厅的传统中式美食，菜单提供各式美味可口的中式菜肴，主打精致粤菜。 3.Café Un Deux Trois秉承现代餐厅的理念，以自助形式供应品类繁多的国际风味 时令菜肴，为您打造愉悦的用餐体验和下午茶体验。
4.M.O. 酒吧提供各种精心调制的鸡尾酒、高档香槟和优质葡萄酒。晚间还供应各种 简餐。酒吧还设有包间，可举办私人聚会和活动。 5.青隅是享用传统下午茶、精美糕点以及各式精选欧洲和中国茗茶的典雅之所。 6.文华饼店是一家豪华的法式蛋糕店，供应各色精美糕点、手工面包、巧克力和小食 篮。
一，今天目标 1.单爆课程,东方饭店案例5遍,完成140% 2.8+15默写5遍，完成100% 二，今日总结: 从“后来，王老板有两年没再去泰国，在他生日时，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附上一封信，信上说东方饭店全体员工十分想念他，希望能再次见到他。 王老板激动的热泪盈眶，发誓再去泰国时一定要住在东方饭店，并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。”可以看出，这时候东方饭店已经抢占了王老板的心智阶梯了，王老板已经成为东方饭店的忠实客户了，成为为东方饭店做免费广告，做转介绍的其中一员了，王老板以前去东方饭店，虽然觉得东方饭店的服务非常好，但是并没有说要为东方饭店做转介绍，说明这时候王老板对东方饭店只是感觉好，但没有让王老板为东方饭店做转介绍的欲望，后来王老板两年没有再去泰国，为什么这两年东方饭店没有寄生日贺卡呢？而是在两年后王老板生日的时候寄贺卡呢？这个时候寄贺卡有什么好处，能起到什么效果，我想，前两年东方饭店没有寄贺卡，可能是因为东方饭店一个策略，那时候王老板可能还没有成为东方饭店最优质客户的一员，因为东方饭店的优质客户太多了，而王老板也只是众多客户中的一员，东方饭店主要精力都放在最优质的那一批客户那里了，所以东方饭店在这两年的时候并没有发生日贺卡给王老板，而东方饭店选择在两年后的王老板生日的时候寄和
贺卡给王老板，王老板可能以前并没有收到这样的生日贺卡，在生日的时候收到只是在以前消费过的饭店寄来的贺卡和生日祝福，那一定是惊奇，惊讶，惊喜，有受宠诺惊的感觉，感觉自己受到了尊重，满足了王老板精神上的精神需求，王老板在生日当天收到了贺卡，说明东方饭店在寄贺卡的时候也做了不少工作，不要说是在国外了，就算是在国内，想要把一件贺卡准时上到客户手上也要花费一定心思，要选择好的快递，而且还要选择高价准时送达服务，才能送到，何况东方饭店在泰国，是跨国送，贺卡要出关，入关，入关还要在转国内邮寄公司派送，从中可以看出，东方饭店做服务，真的是用心在做。 提问：转介绍 什么是转介绍？ 转介绍的本质是什么？ 如何才能做到转介绍？ 如何激发自身的优势做好让客户为自身做转介绍？ 如何避免自身的劣势影响客户为自身做转介绍？ 如何借力做好让客户为自身做转介绍？ 做到让客户为自身转介绍如何学习借鉴？ 做到让客户为自身转介绍像最来学习？ 在行业里转介绍做的最好前十名是谁？ 前十名做的最好的是怎么做的？ 前十名做的最好的优势是什么？
世界十大顶级酒店，第一名你绝对想不到！ 说起世界上最顶级的酒店，可能大家脑海里浮现的都是万豪、希尔顿、凯宾斯基这些知名品牌。然而近日《Travel + Leisure》杂志评选出的2015年全球最顶级酒店却花落以下十家，第一名更是让人意想不到！跟着小漫君去认识以下这些世界顶级酒店吧！ NO.10 Ritz-Carlton丽思·卡尔顿丽思卡尔顿酒店首次亮相就以世界顶尖酒店品牌之一的身份，登上了漫游 （Travel+Leisure）杂志2015年度世界最佳的榜单。要说丽思卡尔顿的吸引人之处？那肯定是地点了。不论在纽约亦或蒙特利尔，如果你预定的酒店是丽思卡尔顿，那通常就意味着你会呆在一个非常棒的地段。比如在纽约曼哈顿，酒店就位于中央公园的南边，距离第五大道仅需步行15分钟。▼The Ritz-Carlton New York,Central Park ▼ The Ritz-Carlton Kyoto NO.9 Mandarin Oriental文华东方第一家文华东方酒店于1963年建立于香港，当时酒店建筑以香港最高的摩天大楼为标准建设。著名的曼谷文华东方酒店接待过诸如伊丽莎白·泰勒、迈克尔·杰克逊和索菲·劳伦等名人。 文华东方集团接下来的酒店版图将拓展至米兰和马拉喀什。
▼ Mandarin Oriental Hong Kong▼ Mandarin Oriental Bangkok NO.8 Belmond东方快车旗下贝尔蒙德东方快车酒店集团去年推出了新的酒店品牌—贝尔蒙 德（Belmond)。不论是在秘鲁利马的贝尔蒙德米拉弗洛雷斯公园酒店（Belmond Miraflores Park）还是登上它的内河游轮，这家酒店都因为它做的很棒的细节而获得了相当多的赞赏。 贝尔蒙德酒店的顾客部分是酒店业者，也有旅游业的人，贝尔蒙德吸引着许多寻求奢华旅游的人。▼ Belmond Miraflores Park▼ Belmond Hotel das Cataratas NO.7 Auberge太阳 根据住客一致反馈，太阳酒店拥有最棒的服务、食物、设计和地段。 太阳酒店旗舰酒店于1981年开在加州纳帕谷，一直到现在，它一共拥有9家酒店。在15年夏天，酒店集团称将会以Hacienda AltaGracia的名字在哥斯达黎加山区开设拥有50个
泰国东方饭店的客户忠诚 泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一两个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。 泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫！是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。 他们的客户服务到底好到什么程度呢？下面我们就通过一个实例来看一下。 石先生因公务经常出差泰国，并有机会下榻在东方饭店。 第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当第二次入住时，几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，我走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“石先生是要用早餐吗？” 我很奇怪，反问：“你怎么知道我姓石？” 服务生说：“我们饭店规定，每晚都要背熟所有客人的姓名。” 这令我大吃一惊，因我经常频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 我很高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“石先生，里面请”。 我更加疑惑，因为服务生并没有看到我的房卡，我问：“你知道我姓名呒？” 服务生答：“是的，上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。” 如此高的效率让我再次吃了一惊。 刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“石先生还是要老位子吗？” 我的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？” 看着我惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“是这样的，我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”。 听到后我非常兴奋地说：“好，老位子！老位子！” 小姐接着问：“还是老菜单吗？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？” 现在我已经不再惊讶了，说：“就老菜单，就要老菜单！” 我已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜是我第一次看到，就问：“这是什么？” 服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜，赠送给您品尝一下。” 服务生为什么要先后退两步呢？他说是怕自己说话时口水不小心会落在客人的食品上。 这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里都没有见过。 这一次早餐给我留下了终生难忘的印象。
到家的服务 一、“到位的服务”是基础，“到家的服务”是目标 客人对酒店的服务要求已不仅仅是服务人员能够按照酒店规范提供服务就可以的了，而是要求酒店服务人员能够提供更多的延伸服务。因此，酒店提供“到位的服务”只能是基础，要提升酒店的服务品质，提高品牌形象，则必须能够提供“到家的服务”。 小故事： 一个傍晚，某五星级饭店的前台接待员小陈正在值班。她看到一个外国青年背着一个很大的背包走进大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。 犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。” 听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还又另外一家酒店。” 听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱？” “大概200多元左右，您觉得怎么样？” 青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去。 看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。” 青年同到这个消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。我以后一定给你个惊喜。” 小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣幸，再说这些都是我应该做的。” 几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与那天的情况完全不同。 见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头可。这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。正好，过几天我父亲的公司有一个为期三天的重要会议要召开。我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边。”
泰国曼谷自由行攻略 作者：超人发表于：2007-11-19 曼谷交通： 曼谷出租：记表，起步价35猪2公里，以后每公里5猪。我们在曼谷住Hotel de Moc，在靠伞路附近。曼谷机场一楼抵达处Taxi要收额外的50BT费用，是出租车交给机场的等候管理费，可是如果到四楼国内到达处打车就不需要付了。我们从机场打车到酒店计表295B，另外交了65B的高速费，最后付钱时我又多给了司机25B的小费。因为司机的英语还可以，一路有一搭没一搭的闲聊，对曼谷的出租司机顿生好感．不过最后一天我们回国内从曼谷酒店打车去机场连高速费在内只花了30B。看来来时那个司机还是绕了远，不过他未必是诚心的，我这么告诉自己，毕竟他不认识那个酒店，在车上时打电话到酒店前台问了才知道的。补充一句，新机场在曼谷最东边，我们住的酒店几乎在曼谷最西边。 曼谷的交通方式有出租车、BTS轻轨以及地铁三种，轻轨和地铁最快，但是线路固定且价格不便宜，视距离远近一般单人花费15－40baht/次，如果两人以上出行的话则比打车还贵。轻轨从15B开始起跳，3个站内15B，随后每次加价5B。坐轻轨和地铁都是可以自助购票的。不同的是，轻轨只接受硬币，而地铁可以用纸币和硬币。泰国的10元以下货币是硬币，而20元开始都是纸币。如果想乘搭轻轨而没有硬币了，可以在自助机子旁边的服务台兑换。地铁站的服务台不仅可以兑换，还可以直接购票。出租车在市区里面打表，价格大约六七十铢。 最完备曼谷自由行攻略 [简介] 泰国首都曼谷以“天使之城” 的美名享誉全球。1782年，泰国国王拉玛一世迁都于此，并仿造古都大城修建。200多年来，曼谷从一个小渔村发展成为拥有800多万人口的大都市。这是一座散发着独特文化与民族韵味的城市。在高楼大厦、滚滚车流之间，依然可见400 多座金碧辉煌的寺庙，曲径幽深的运河以及建在木桩和水泥桩上的高脚屋。这座城市的表面是现代的，但底子里还没有脱掉传统，因此仍不失为领略体会泰国传统艺术、建筑风格、宗教以及风土人情的上好之地。 [交通] 机场 Suvarnabhumi 新机场的主要大楼共有 7 层。 一楼地面那一层是巴士大堂，主要有计程车站、私营巴士站和旅游用巴士站，两边的尽头各有一个餐厅，一边是 Magic Food Point，另一边是职员的食堂，这一层还包括医疗中心和机场指挥控制室等。 二楼是入境大堂 (包括来自国际和国内线航班)，还有转机服务、行李遗失和认领、入境、海关，还有代办交通和饭店预订，更有零钱更换店、上网和便利店。 三楼有各航空公司的贵宾室、会客点、保安检查站、服务柜台和商店等，包括有 Boots、Starbucks、S&P 等店铺，另外还有天桥连接停车场大楼。 四楼是离境大堂 (包括国际和国内线航班)，顾客服务中心、票务处、退税办事处、移民局、海关等提供相应的配套设施给国际和国内线的旅客，也有便利店和 Boots 及一些小店，电
文 华 东 方研 酒究 店报 告 制作：第八小组 班级：酒店管理一班
目录 集团介绍 (3) 背景故事 (4) 历史发展 (5) 发展模式 (6) 全球推广计划 (6) 酒店特色 (7) 员工管理理念 (9) 分析：文华东方酒店成功的两个要素 (10)
一、集团简介 文华东方酒店集团（Mandarin Oriental Hotel Group）是一个国际酒店投资和管理集团，旗下拥有的顶级豪华酒店及度假村遍布世界各知名旅游圣地。目前，该集团在全世界26个国家运营了41家酒店（部分酒店处于筹备中），其中有十七家酒店位于亚洲、十三家位于美洲及十一家位于欧洲、中东及北非。此外，集团亦经营或发展十四家与酒店物业相连的文华东方酒店管理式住宅(Residences at Mandarin Oriental)，其标志是一把风扇，被评为“风扇酒店”。 其母公司，文华东方国际有限公司（Mandarin Oriental International Limited）在百慕大建立，首先注册于伦敦，之后在百慕大和新加坡注册。驻在香港的文华东方国际有限公司管理整个集团的酒店业务，是 Jardine Matheson Group （怡和集团）的成员之一 怡和集团成立于1832年，总部设在香港怡和大厦，是一家建基于亚洲的的多元化跨国集团，经营多项具有市场领导地位的业务，并在区内拥有丰富的营运经验。集团在全球雇有员工约15万名，业务遍及全球30多个国家和地区。 文华东方酒店分布示意图
二、背景故事 香港文华东方酒店成立于一九六三年，原名香港文华酒店(Mandarin Hong Kong)，属于香港英资集团在香港的最大地产商“香港置地”集团(Hongkong Land)。 当年的香港文华酒店由香港置地集团名下的子公司“文华国际酒店集团”所拥有，在国际上每年都被评选为世界十大最佳服务酒店之一，只惜集团当初没有在全球注册“文华酒店”中英文名字，到后来想在香港以外地区发展时，发现新加坡已有文华酒店注册经营，奈何! 文华国际酒店集团同时亦在泰国曼谷拥有“曼谷东方酒店”(Oriental Bangkok)，该酒店也是以一流服务称著，每年都与姐妹酒店香港文华酒店同样被评选为世界十大最佳服务酒店之一，住过的客人都赞不绝口，最好的口碑营销例子。 八十年代初，文华国际酒店集团雄心勃勃要在美国、加拿大、新加坡、澳门等地区大展拳脚，建立更多的优质酒店，随之而来的就是传播策略的问题，其中之一是如何命名新的酒店? 当时的酒店集团委托了英国伦敦的Pentagram Design Ltd.负责企业识别系统(Corporate Identity)的创意，香港的CitiAd Ltd. 负责系统的执行及制作。 经过无数次的讨论，其中要点是要充分利用“文华”(Mandarin)及“东方”(Oriental)品牌效应，因此最终化繁为简，最后各方同意使用“文华东方”(Mandarin Oriental)为名，每个地区在品牌名字后面加上地方名字便水到渠成。
泰国曼谷东方饭店著名案例 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他 留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在 靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里 于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后 可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说， 只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关 系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
酒店简介 ?伦敦海德公园文华东方酒店位于城市中心，便于前往著名景点。酒店毗邻这座城市著名的皇家公园，周边环境宁静优雅，住宿环境和设施奢华大气。酒店内设世界知名的餐厅和精致的水疗中心，堪称是英国首都城市中心地段的时尚、典雅据点。?伦敦海德公园文华东方酒店由国际著名设计师Joyce Wang 负责主持所有客房、套房和公共区域的全新设计，其设计灵感源自酒店附近海德公园的自然美景。伦敦海德公园文华东方酒店水疗中心在著名设计大师Adam D Tihany 的指导下进行了翻修，效果令人赞叹。 伦敦海德公园文华东方酒店–酒店外景
地理位置 66 Knightsbridge London SW1X 7LA，英国 ?酒店位于城市中心，信步可达伦敦诸多著名景点 ?俯瞰海德公园和骑士桥 ?距离骑士桥地铁站仅需几分钟 ?信步可达斯隆街、哈罗德百货公司、Harvey Nichols 和Green Park ?毗邻皇家阿尔伯特音乐厅和南肯辛顿的世界著名博物馆 伦敦海德公园文华东方酒店–地图及路线
客房和套房 伦敦海德公园文华东方酒店共有141间客房和40间豪华套房，可俯瞰骑士桥、海德公园或宁静的庭院，舒适时尚。 ?141 间典雅的客房 ?40 间豪华套房 ?每个楼层均设有客户服务经理，随时满足您的各类需求 伦敦海德公园文华东方酒店–文华套房 伦敦海德公园文华东方酒店–文华阁楼
餐饮服务 伦敦海德公园文华东方酒店拥有4家餐厅和酒吧，是伦敦高级美食荟萃之地。 ?在Dinner by Heston Blumenthal 餐厅享用拥有深厚历史底蕴的英国风味美食?在伦敦Bar Boulud 品味正宗的法式小酒馆美食 ?全天候供应餐饮体验，包括屡获殊荣的Rosebery 酒廊下午茶 ?装饰时尚现代的Mandarin 酒吧供应清爽提神的鸡尾酒 伦敦海德公园文华东方酒店– Dinner by Heston Blumenthal 餐厅 伦敦海德公园文华东方酒店– The Rosebery的下午茶
泰国东方饭店的客户关系管理案例分析报告 ---人性化关怀收获的一颗心客户忠诚是酒店为了提高收入和稳固客群的代名词，所以一家酒店的客户忠诚主要有两个表象，第一客户贡献价值，第二客户就餐频率。通过这两项来反映客户忠诚的程度。然后才可以说怎么来培养。也是从以上两个方面来做： 第一培养客户价值，其次就是稳固客户频次。客户管理里主要有三方面投入，第一精力投入，时间投入，物质投入。三点也就是培养客户忠诚的切入点，精力和时间成本是免费的，但是出的是人的成本，如果人的成本投入不够，就只有投入物质成本，但是人的成本周期长，稳定性高。东方饭店的客户管理也就在这几点，客户关系营销比较好，也就是常说的CRM客户管理，注重客户的关系管理，通俗来说，一家酒店与客人的交往频率决定他们之间的关系，次数越多越稳固，关系越好。所以就要有完整的客户数据系统，从客户档案，客户统计刷新，客户动态变化，客户开发，客户巩固与追踪等一系列的方法来达到客户忠诚的效果。 彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。帕累托的20———80法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。泰国的东方酒店很好的维护了客户关系，即使很久没有去过东方酒店，但是只要入住，酒店里的人就很清楚的知道了关于于先生的所有信息，不得不说，他们对客户关系十分的在意和用心。 在我国也有很多酒店施行客户管理，但是又有几家酒店能够对客
户进行向东方酒店那样的客户管理。从于先生下楼，到他吃饭和过生日，这些过程和细节给予了于先生当主角的体验。6元钱的邮票寄过来的一张小小贺卡，让于先生心里感动极了，换位思考，如果你在过生日的那天收到了来自之前你入住的酒店的贺卡，是不是也会十分感动呢？不得不说，泰国东方酒店将客户营销和管理做到了极致。 他们用人文关怀收获了一颗心，以情动人是他们的高明之处。客户关系管理，不仅仅只是把客户的信息录入，更多的是要根据他们的信息进行灵活应对。如果仅仅是对客户进行信息的录入，那么客户又该怎么去维系呢？只单单保存客户信息是远远不够的，我们应该向东方客户酒店学习，学习他们的人文关怀，不刻意的把关心送到客户身边。动之以情，晓之以理，一旦让客户的满意度得到极大的提高，那么我们就会收获一批忠诚的客户。 通过泰国东方饭店的案例，我学到了，无论怎样我们都应该管理好自己的客户，进行更好的和更加完美的客户管理。客户至上，是服务业所应该了解和认识的，学以致用，才能进步和发展。 客户不是用冰冷的文字和机器去管理的，而是需要人性化的关怀来维持的，用真诚的心维护每一个客户！
酒店业无冕之王-文华东方服务的核心支柱 品牌故事 文华东方酒店集团（Mandarin Oriental Hotel Group）是一个国际酒店投资和管理集团，集团目前经营或正在开发，分布于26个国家的超过10,000间的41家酒店（14家筹备），18酒店在亚洲（5家筹备），12间在美洲（4家筹备），11间在欧洲、中东及北非（5家筹备）。 其母公司总部位于香港，，文华东方国际有限公司（Mandarin Oriental International Limited），驻在香港的文华东方国际有限公司管理整个集团的酒店业务。 相对半岛古典雅致，英国怡和集团旗下的文华东方酒店Mandarin Oriental集团旗舰店香港文华，外形其貌不扬，像普通写字楼，原来这就是其本来的构思。怡和本来无意经营酒店，幸运的是，当时集团重臣HughBarton预见香港经济发展日后必定大好，而中环区作为商业金融中心，需要一间高级酒店，于是建议将原址改为酒店。 于是，“香港文华酒店”于1963年9月正式创立；1974年怡和收购了充满传奇的曼谷“东方酒店”百分之49权益，成为香港之外的另一旗舰店。怡和于是成立专注酒店管理的“文华东方国际有限公司”，成就了文华东方40年的传奇。 文华东方服务的核心支柱 We will constantly act in a manner which reflects our mission, vision and values, and ever mindful of our Asian heritage. 我们将始终秉承我们的任务、远景及价值观念，以我们亚洲精髓的服务理念为我们的客人提供优质服务。 We will warmly engage all guests by natural use of their names and through friendly gestures, smiles, and eye contact. 我们将自然恰当地尊称客人姓名，通过友善的身体语言、微笑及真挚的眼神去接待客人。 We will carefully watch and listen to each guest so that we can understand and anticipate their needs, and respond in a timely manner. 我们将细心观察、仔细聆听以便理解客人的需求，并及时做出相应的回应。