不正常航班的恢复
一、什么是不正常航班
根据我国自2008年3月30日开始实施的《民航航班正常统计办法》，我们可以知道：
正常航班指符合以下两个条件的航班：①在班期时刻表公布的离站时间后15分钟（北京、上海、广州和深圳机场20分钟）之内正常起飞的航班；②在班期时刻表公布的到达时间开客舱门的航班。
不正常航班指只要符合以下条件之一的航班：①不符合正常航班全部条件的航班；②发生返航、改航和备降等不正常情况的航班；③未经民航总局或地区管理局主管部门批准，航空公司自行改变计划的航班。
二、不正常航班情况的统计
在我国，航班不正常主要表现为航班延误，对于航班延误的统计标准，我国的标准与国外的有着很大的差异。美国及欧洲国家对于航班延误的评判标准为：航班的计划时间之后15分钟到达或处罚的视为延误，其统计指标采用的是航班正点率（On-TimePerformance）。我国2008年出台的《民航航班正常统计办法》中对于航班延误评判指标有两个：一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。
2010年民航不正常航班的统计数据显示：主要航空公司计划航班188.8万班次，其中正常航班143.1万班次，不正常航班45.7万班次，航班正常率为75.8%；中小航空公司计划航班26万班次，其中正常航班17.9万班次，不正常航班8.1万班次，航班正常率68.8%。可以看出全民航的航班正常率状况并不是太好。
我们再看看从2000年至2010年中国民航整体航班正常率水平的统计数据，印证目前社会大众对民航航班正常率的意见是有事实根据的。从2000年到去年，整个航班正常率始终处于波动状态，始终在80%左右徘徊，而且随着运输总量的增加，旅客感受航班不正常的绝对量在不断上升，航班正常的呼声已经越来越高，距离民航强国的目标还有艰苦的工作需要努力。
三、航班延误的原因分析
我们知道，影响航班正常的原因很多，而且又多是不以人的意志为转移的客观因素。具体说，它涉及到天气、流量控制、工程机务、运输服务、飞机周转、来程晚到、安全检查、油料供应、航材保障、机场设施等21个方面，其中以天气原因、流量控制、航空公司原因成为影
响航班不正常的最主要三大原因。
1、流量控制
随着民航业的飞速发展，空域资源趋于饱和，受到管制设备的因素和管制人员因素的影响，每个管制区域所能容纳的飞机有限。超过了该限度，则需实施流量控制。
从主观上看
一是做航班计划时，计划外增加的航班超过了按目前空中交通管制规定所允许通过的最大飞行流量。
二是过多地安排了临时加班、包机飞行，超过了可通过的最大飞行量。
三是某些高空管制区和管制区扇面的划分不合理。由于一个高空区内有的分了扇面，有的却没有分，影响飞行流量的增加。
从客观上看，主要是航路少、机场终端区进出口少、高度层少。近年来，为了减少流量控制造成航班不正常的影响，国家先后投入巨大的资金，更新导航设备，安装雷达设备，引入国外先进的管制设备和理念，加大管制人员的培训力度，并于2007年11月开始，在我国空域实施缩小垂直间隔(RvSH)运行。从2009年底，推行基于性能的导航，在条件成熟时，实行区域导航，引导飞机进、离场。这些措施都极大地增加了空域容量。但由于空域危险天气影响和军事活动的制约，导致流量控制仍然是影响航班正常的主要原因之一，而且由于天气和军的主要原因之一，而且由于天气和军事活动引起的流量控制有日益严重的趋势。
2、天气原因
2009年因天气原因延误航班的比例占不正常航班的23％。如果从根源上来说，因天气原因引起的航班不正常远远不止23％。因天气异常会引起其他原因的延误，比如流控、飞机调配等，而这些的统计很多都不归类在天气方面。通常认为天气原因延误航班是自然原因，不可抗拒。夏天有雷暴，沿海地区有台风，冬天有冰雪，春、秋、冬季节还有大雾。一年四季，天气的影响非常频繁。
3、航空公司原因
公司原因又可细分为航班计划编制、运力调配、机械故障、地面服务等几项，2009年因航空公司自身的原因造成航班不正常的比例高达42．7%。
（1）航班计划编制。因航班计划编制原因造成航班不正常的因素主要有航班过站时间小于
规定时间，或者航段时间安排不足。主要是航空公司在安排航班计划时，没有留足备份运力，往往是将备份运力安排临时加班、包机，一旦遇到航班不正常时，尤其是不正常航班多时，运力调配困难，有时没有备份飞机替代。
（2）机械故障因素。除了自然原因，机械故障是造成航班延误、甚至是超过4小时的恶性延误的主要原因。除了机务维修人员工作出现失误和差错，对重复性故障没有认真及时组织
排除外，航材供应不及时、有的航空公司航班安排得太满，没有足够时间完成定检也是导致机械故障影响航班正常的重要原因。
（3）地面服务能力。能否快速过站是航空公司地面服务保障能力强弱的集中检验，这其中有两点因素最需要考虑，一个就是员工工作积极性，另一个是科学制定各个保障单位完成任务的时间。
四、航空公司对不正常航班管理的现状
随着我国航空运输市场竞争的加剧，如何未雨绸缪，统筹有限资源的合理利用，做好不正常航班的应急调度工作，尽量降低突发事件对航空公司正常运营造成的影响，缩短回复正常运行的时间，降低航班应急处置成本，减少对航空公司声誉的影响，已成为航空公司运营中必须认真研究的一个重要问题。
根据对我国航空公司不正常航班调度管理现状的调查，发现缺乏抗干扰的航班计划和有效的航班受扰恢复方法及策略，是不正常航班调度管理面临的主要问题。
1、航班计划问题
缺乏鲁棒性（robustness)：航班计划缺乏鲁棒性就是说航班计划缺乏抗干扰和有效的航班受扰恢复方法。所谓“鲁棒性”，是指控制系统在一定（结构，大小）的参数摄动下，维持某些性能的特性。
机排班“以飞定产”。既受制于运行环境因素，也受限于当前的管理水平，在缺乏计算机排班系统支持的情况下，所有航空公司在进行飞机排班时，都采用“以飞定产”的方式，即以满足飞机的运行维修要求为主要目标，兼顾市场需求。
2、航班受扰恢复问题
处置方式比较落后、处置目标不一致、处置原则粗放、处置效果差异大。
航空公司一般从航班制定和航班受扰恢复2 个方面入手提高航空公司航班正常性：
一是在计划制定过程, 通过预测突发事件发生的可能性进而采取相应的预防措施, 即鲁棒调度( robust scheduling)；
其二则是在突发事件发生后采取事后恢复措施, 即受扰恢复策略( recovery strategy)。实现航空公司和旅客的利益最大化。
航空公司最主要的资源即为机组人员、飞机和乘客, 这三大要素计划安排与实际运行状况很大程度上决定了航空公司运行效率的高低。因此受扰恢复策略与鲁棒调度的研究也主要针对这3 种资源进行。
航班制定中的优化策略——鲁棒调度
①优化满足飞机维修要求的航班计划，减少因飞机维修造成的延误成本。
②优化航班计划中的过站裕度，减少航班的顺延延误。
③在航班计划中设计更多飞机在适当地点交换的机会，为尽快恢复航班创造条件。
航班受扰恢复的优化策略——受扰恢复策略
第一步：建立航班恢复成本最小化目标模型。在不使用换机、调机的情况下，一般恢复时间越长，航班恢复成本越高，反之亦然。因此，恢复成本最小化在很大程度上相当于恢复时间最短。
第二步：根据上述模型结果，基于可接受的航班恢复成本水平，降低目标函数优化目标，增加航班调度备选方案，从中选出受影响最少的航班方案作为优化方案。
鲁棒调度与受扰恢复策略处于应急管理的不同阶段, 因此所发挥的作用各有侧重。受扰恢复策略是航空公司在事发后被动地采取措施, 即使不包括突发事件造成的损失, 恢复过程涉及大量的设备、人员调整, 所耗费的成本是巨大的。因此从这个角度讲属于主动性的预防性措
施的鲁棒调度更有优势, 但人们的预测能力总是有限的, 鲁棒调度无法保证可以避免所有的突发事件, 仍然需要受扰恢复策略的配合, 因此二者是互为补充的。
五、提高我国航班正常的对策和建议
在航班执行之前我们应根据可能导致航班延误的一系列主要原因采取相应的措施，主要有：（一）针对流量控制因素的措施
1、由于我国大部分空域控制权仍在空军，应在尽可能不影响国家安全的情况下，将大部分民航飞行空域控制权交由民航控制。民用航空管制部门有更多的主动权来安排飞机的起降、空中的调配，以最大限度减少流量控制。
2、应充分发挥先进的导航设施、管制设备以及机载设备的作用，在条件成熟时，尽快实施基于性能的导航、区域导航，能够进一步缩短管制间隔；充分发挥气象预报以及机载气象雷达的作用，尽可能在雷雨天气下提高空域的容量。
3、探索更加灵活的进离场引导模式。这几年，许多繁忙机场已经开始扩建机场，实施多条跑道运行。因为设计不甚合理，经常导致飞机进场或离场滑行时间过长。在多条跑道运行的机场，如果可以将停机位的安排和使用的跑道结合起来，使得飞机降落后或者起飞前能以最短的滑行时间到达停机位后再起飞，将缩短航班的地面过站时间，不仅可以节约航空公司运行成本，更重要的是有利于提高航班正点率。
（二）针对天气因素的措施
1、要加强导航、助航设备的维护，确保正常运行，不因维护不当导致提高起飞和着陆天气标准。因ILS等导航设施不能使用而导致在低云低能见度时航班不能起降，从而导致航班不正常情况时有发生。应该建立这种情况下责任共担的机制，因机场导航设备原因造成天气标准提高而导致航班不正常所引发的经济责任问题由航空公司和机场方面共同承担。这样就能促进机场方面更负责任地维护好导航设备，从而降低这种航班不正常情况的发生，提高航班正点率。
2、现在大部分机场的导航、助航设施都很先进，也很齐全，可以考虑在条件成熟时，降低机场的起飞和着陆标准。目前，北京、成都、西安等机场都实施了二类盲降程序，希望
能尽快在更多有条件的机场实施。
（三）针对航空公司的措施
除了之前提到的鲁棒调度和受扰恢复策略的具体方法，还应做到：
1、航班计划编制。市场部门在安排航班计划时，除了考虑市场的需求以外，还应结合公司的实际运行情况，巧妙利用政策，在计划层面上给运行创造良好的条件。
（1）市场巧妙布局，避开繁忙时
段。如果既能避开繁忙时段，又能赢得市场，就能提高航班正点率。
（2）巧妙利用政策。新发布的<航班正常性统计办法>里提出航班正常的两个要素，其中一个就是在航班预计到达时刻后10分钟内着陆的航班为正常航班。在繁忙机场出港的航班，或者流控较频繁的机场出港的航班，航段时间相应增加，以尽可能在计划到达时刻之后10分钟以内着陆，这样即使航班起飞时刻超出规定，但航班还是正常航班。
（3）充分理解和掌握<航班正常性统计办法>，化被动为主动。航班正常
性统计办法规定，在北京、浦东、广州机场出港的航班，关舱门时刻以后30分钟以内起飞的算正常航班，虹桥、深圳机场出港的航班，关舱门时刻以后25分钟之内起飞的算正常航班，而绝大多数一般机场只是在关舱门时刻以后15分钟以内起飞的算正常航班。航空公司在编排航班计划时，一定要了解这一规定的优缺点。优点就是在这些机场出港的航班正常性能高一些。但对于衔接在以上机场后执行的航班来说就是一个挑战。
2、机械故障因素。除了更加科学地储备航材，以及提高排故时间外，更重要的是航空公司之间应共享航材资源，统一调用航材机制。
3、其他有利于航班正点的措施。简化值机手续、安检实行按航班时刻优先放行，以及周全的机场指引是减少因旅客原因延误航班的重要举措。机组在航班正常方面也发挥着至关重要的作用。比如，客舱机组业务娴熟，很快就组织好上下客；飞行机组敦促保障部门并提前申请放行等，都是提高航班过站效率的重要手段。飞行机组在空中还可以通过申请航路直飞、加快飞行速度等驾驶方法和技巧来赢得空中飞行时间，达到在计划到达时刻10分钟内着陆，使得航班恢复正常。航空公司应该制定更为灵活的成本指数政策，使得飞行机组有权利根据航班运行状况适当加快飞行速度，以争取航班正常。
航班执行过程中，还应做到加强的监控力度：作为航空公司的现场运行指挥部是现场运行的“司令部”，是现场保障的中心，对航班的监控就要做到。事前防范”，要从多方面、多角度、全方位进行监控，对每天本公司所飞的航班要进行及时监控。现在国内航班一天飞3至4
个航段，如果有一个航段发生延误，必然会引起后面一串的航班不正常。所以，对航班的监控尤为重要，从每天第一个起飞的航班开始，直到最后一个航班，一旦发现有一个航班延误，就必须将信息发布给其他运行单位。
如果发生大面积延误的处理方式：
1、民航局应成立大面积延误协调和处置领导小组，出台航班大面积延误的处置预案和责任奖罚措施。航班保障涉及到航空公司、机场、空中交通管制等单位，这些单位在地位上都是平行、相互独立的。在航班大面积延误时，应由民航局统筹协调各个保障单位，充分调动各种可用资源。一旦航班大面积延误，那么各个保障小组会根据航班延误的级别进行处置，地服部门做好信息传递和旅客服务，公安局维持秩序，防止旅客聚集和闹事，空管部门分配航班放行资源，新闻中心应对媒体采访等。各个保障部门都知道自己该做什么，怎么做，不会出现保障混乱的情况，减少出错概率，降低安全隐患。
2、航班大面积延误时最主要的就是尽快将旅客疏散，避免旅客聚集造成群体性事件。航空公司之间、航空公司与机场之间应共享航班资源，交换信息，尽可能派遣大飞机，不区分航班班次，根据旅客情况设定大目的地，只要是与该目的地相同区域或者相近的，旅客都可以登机，前往该大目的地。这既能快速让旅客疏散，又为航班快速恢复创造良好的条
件。
3、在航班大面积延误后，局方应简化审批手续，航空公司采取的调机、加降、直飞等运行措施能快速得到批复，使得航空公司应对大面积航班延误的措施能快速地得到落实。
参考文献
我国航空公司不正常航班调度管理现状及优化策略
不正常航班政治工作中信息整合方案的研究与分析
浅谈提高航班正点率和应对大面积延误之策
民航航班正常统计办法
从统计看民航2011
2标准广播词 2.1更改登机口 乘坐CA____航班的旅客请注意： 我们抱歉地通知您，由____飞往____的CA____航班，登机口临时变更，请您带好随身物品，马上到____号登机口候机/登机，由此给您带来不便，我们深表歉意，感谢您的理解与支持。 Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that the boarding gate of Flight CA____ from____ to ____ has been changed. Please take your belongings and go to Gate No.____. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconveniences. 2.2暂无登机口 前往____的旅客请注意： 我们抱歉的通知您，由于登机口紧张，_____航班不能按时登机，请您在候机厅休息，登机时我们将广播通知，谢谢您的合作！ Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that the boarding of Flight CA____ to ____ has been delayed. Would you please remain in
the waiting hall and wait for further information. Thank you for your cooperation! 2.3航班准备工作未结束，延误登机 前往____的旅客请注意： 您乘坐的飞机已经到达本站，由于飞机上准备工作尚未完成，请您在登机区域稍作等候，登机时我们将广播通知，谢谢！ Ladies and Gentlemen: The aircraft of Flight CA____ has arrived. We need sometime for cabin preparation. We will start boarding later. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconvenience this short delay has caused you. 2.4航班延误，起飞时间待定 前往____的旅客请注意： 我们抱歉的通知您，由于____（原因见 3.），您乘坐的CA____航班不能按时起飞，起飞时间待定。在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，等候通知。谢谢！ Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that Flight CA____ to ____ can not leave on schedule due to____ (See Chart3). Would you please remain in the waiting hall and wait for further information. Thank you!
管制员十六种特殊情况简要处置程序及用语 爆炸物威胁 处置程序： 1.当管制员接到报告说飞机上有爆炸物时应立即通知机组； 2.当管制员接到机组或其他渠道报告说飞机上有爆炸物时应立即向主任管制员、管调、 空管中心值班领导报告； 3.考虑机长可能采取的措施，迅速指挥其它航空器进行避让； 4.通知有关机场做好航空器就近着陆的准备； 5.利用雷达严密监视该航空器的飞行动态； 6.通知机场应急部门做好航空器着陆后的监护工作； 7.航空器着陆后，指挥航空器滑到远离候机楼、停机坪、油库及其它建筑物的位置。通话： 通知机组情况并询问意图： We have just received an anonymous call saying there’s a bomb on board and requirement your aircraft proceeding to… What’s your intention? 我们接到一个匿名电话说飞机上有一颗炸弹，要求你们的飞机飞往（某地）。你们打算怎么办？ The emergency equipment is standing by. 紧急救援设备已经准备好。 机组意图： We’ll execute emergency evacuation after landing and please send the bomb disposal squad to get on board right away. 我们将在落地后实施紧急撤离，请在落地后派炸弹拆除人员立即登机。
操纵系统故障 操纵系统故障 航空器操纵系统故障的处置程序： 1.了解航空器操纵系统故障的情况； 2.利用雷达监控该航空器的飞行情况； 3.调配有关航空器进行避让； 4.通知有关保障单位做好航空器备降首都机场的准备工作； 5.向有关管制室通报该航空的故障情况； 6.安排该航空器优先着陆； 7.及时向管调通报情况。 通话：
航班变更处理流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
航班变更处理流程 1.保障人员在接到生产办有关航班不正常的电报时，签收后要及时 清理CH,SC的QUEUE. 2.保障人员每天数次清理CH,SC QUNUE. 3.航班机型改小或者取消，分控部门先将座位锁定，并通知机场生 产调度室，如后续航班上无法保证座位或者后续为外航航班无法及时确认座位时，应立即通知销售经理或者桂林营业处负责人进行协调。 4.航班起飞时间4小时（含）以内的临时变更，航班变更由地面服 务保障部直接安排旅客。 5.航班起飞时间4小时以前的变更，航班控制部门在接到航班的变 更通知后，散客由保障人员将已售出的旅客名单打印，及时通知旅客，特别是VIP旅客，如旅客要求更改其他航班，要尽量满足要求。通知完毕后要以SSR的形式在PNR里做好通知记录。 要求代理点每天及时处理变更QUEUE,负责通知旅客航班变更的信息并做好解释工作，尽量为旅客定妥后续的航班。通知完毕后做好记录留存工作。未通知到的旅客由保障人员在航班起飞前一天提取PNR再次证实，如还是无法通知到旅客要以书面形式通知地面服务保障部。 团队由保障人员通知到航线，并由航线通知到团队所属旅行社或代理点，如保护的航班不能满足原申请单位的要求，与申请单位
协商确定新的航班后，在申请的航班有可利用座位的情况下进行申请，通知完毕后以SSR的形式在PNR里做好通知记录。 未通知到的旅客由保障人员在航班起飞前一天提取PNR再次证实，如还是无法通知到旅客要以书面形式通知地面服务保障部。 6.如遇航班取消后又恢复，由航班始发地分控部门负责做好旅客通 知工作，如果旅客想改回原来的航班，销售部门可以按非自愿变更为旅客免费更改。 7.每天的23:30至次日的06:00为中航信的运行维护时间，如在该 时间段内发生的航班变动，只能在06:00之后进入销售系统，因此，在每天的23:30至次日06:00期间发生变动的航班，由地服部门做好现场解释工作，如旅客没有到达机场，将由销售部门做好解释工作，告知旅客因中航信系统维护原因而不能及时通知，其他按照《南航不正常航班管理办法》执行。
不正常航班下的旅客服务探究 摘要本文综述了不同致因引发下不正常航班的旅客服务，着重论述该类旅客服务的重要性、有效性及相对应的措施，以及该类旅客服务对不正常航班恢复的影响。 关键词：致因、旅客服务、重要性、有效性、措施、恢复 THE SERVICE OF PASSENGERS FOR IRREGULAR FLIGHT (Nanjing University of Aeronautics and Astronautics) Abstract:This paper briefly reviewed the service of passengers for irregular flight under different causes.It focuses on the significance of the service,as well as the effectiveness and according solutions.Moreover,the influences of the irregular flight recovery by passenger service. Key words:causes,passenger service,significance,effectiveness,solutions,recovery 不正常航班是困扰当今航空运输业的世界性问题。我国 2008 年出台的《民航航班正常统计方法》中对于航班延误评判指标有两个，一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。近些年我国的航班平均正常率在 80%上下波动. 1.我国不正常航班的现状及国外不正常航班处置的经验 随着人们生活水平的不断提高，航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。但是，在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下，航班不正常的情况时有发生，由于航班延误，直接影响旅客的行程和目的，旅客被迫延迟出行，造成不良社会影响。航班不正常问题成为社会关注的“热点”、旅客投诉的“焦点”。根据统计，2010年民航局消费者事务中心共受理消费者投诉993件，其中对航班问题的投诉为476件，占总投诉的47.9%，2011年上半年民航局消费者事务中心共受理消费者投诉636件，其中对航班问题的投诉为320件，占总投诉的50.3%，呈明显上升趋势。 2014年5月，全国25家客运航空公司共执行航班255526班，平均航班正常率为67.19%，同比降低5.99%。空管（含）流量原因造成不正常航班的数量与4月份相比有所减少，天气原因造成不正常航班数量较4月显著增多。高于平均航班正常率的航空公司有大新华航空、幸福航空、四川航空、天津航空、国航、成都航空、奥凯航空、西部航空、东方航空、南方航空、首都航空、海南航空。国航、南航、东航等10家主要航空公司平均航班正常率为68.11%，同比降低5.57%。 2014年6月，全国25家客运航空公司共执行航班249835班，其中正常航班176707班，不正常航班67728班，平均航班正常率为70.73%，同比提高0.02%，环比提高3.54%。高于平均航班正常率的航空公司有幸福航空、成都航空、奥凯航空、四川航空、西部航空、天津航空、南方航空、大新华航空、东方航空、吉祥航空、中国国航。因天气原因导致的不正常航班的比例为31.34%，天气是影响航空公司航班正常的主要因素。国航、南航、东航等10家主要航空公司共执行航班206926班，平均航班正常率为71.47%，同比降低0.13%，环比提高3.36%。如图A、B
关于航空器空中失火应急处置程序的要求 AC-121/135-FS-2011-42
目录 1背景和目的 (3) 2依据和适用范围 (3) 3定义 (3) 4失火的判断 (5) 5应对航空器失火时的可用资源 (6) 6机组人员应考虑的问题 (7) 7机组人员在航空器失火后应采取的措施 (8) 8培训的要求 (11) 9实施 (14) 附件1 典型的宽体飞机横截面 (15) 附件2 手提灭火器的使用 (16) 附件3 可用的安全疏散时间 (18) 附件4 机上断路器的使用 (19)
1 背景和目的 近年来，随着民航事业的高速发展，选择飞机作为出行交通工具的人数也在快速增长，在旅客成分日益多样化的今天，航空安全的应急处置程序在航空安全训练方面已显得愈发重要。在当今航空运输中，最严重的安全事故种类之一就是航空器失火，而一旦发生，航空人员所能采取的正确应急处置程序将是最重要也是最后的一道防线。 为使航空人员熟悉航空器失火的基本知识,掌握航空器失火预防 和处置的基本技能,规范大型飞机公共航空运输承运人和小型航空器 商业运输运营人（以下简称合格证持有人）航空器失火处置程序和培训要求，以及供局方对合格证持有人进行监察时提供指导，特制定本咨询通告。 2 依据和适用范围 本咨询通告依据《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121）和《小型航空器商业运输运营人运行合格审定规则》（CCAR-135）制定。 本咨询通告适用于按CCAR-121和CCAR-135运行的合格证持有人。 3 定义 3.1 隐藏区域：指压力框架中不准备让机组进入的任何区域，除专门的货舱区外。如：侧壁面板、地板、隔板、通风隔栅和天花板。
航班正常管理规定（征求意见稿） 第一章总则 第一条提高航班正常率，提升民航服务 质量，《中华人民共和国民用航空法》、《民用机场管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。 第二条本规定适用于依照中华人民共和国法律设立的航空承 运人（以下简称承运人） 中交通管理部门（以下简称空管部门）、机场公安部门，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、航班延误处臵及消费者权益保护方面的活动。 港澳台地区航空承运人、外国航空承运人在往返或经停我国境内机场时航班正常保障、航班延误处臵及旅客投诉方面的活动也适用于本规定。 第三条除相关法规中已明确规定的术语之外，本规定中所涉及术语的含义如下： （一）“承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。 （二）“机坪长时间延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过3小时（含）的情况。
（三） 工作的机构，包括中国民用航空局（以下简称民航局）、中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）、民航局消费者事务中心（以下简称消费者事务中心）和中国航空运输协会（以下简称中国航协）。 第四条民航局负责对全国航班正常保障、航班延误处臵等实施监督管理。 民航地区管理局负责对所辖地区的航班正常保障、航班延误处臵等实施监督管理。 第二章航班正常保障 第五条承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人及其他服务保障单位均应建立航班运行责任制度，保证航班安全、正点运营。 第六条承运人应按照批准的航班时刻运营航班，禁止虚占时刻或随意变更运行时刻。 第七条承运人应加强对飞行人员的培训，在装有仪表着陆系统的机场起降航班的飞行机组应具备相应资质。 第八条承运人应合理安排运力，减少因自身原因导致航班延误。 第九条机场管理机构应保障候机楼、飞行区的设施设备运行正常，并加强对设施设备的检查和维修，减少因安检系统、行李系
浅谈不正常航班服务 (上海保障部浦东客运部) 不正常航班服务历来被认为是民航地面服务工作的难点。在今年的“中央企业优秀服务年”中，东航也将提高不正常航班服务作为重要的环节来抓。航班的长时间延误、取消、更换机型、超售等不正常情况一旦没有及时妥善处理，旅客的怒火和怨气将直接发泄在一线员工身上。更有甚者发生言语或肢体冲突。旅客也会采取多种手段投诉、曝光甚至与航空公司对簿公堂要求赔偿，最终负面影响造成航空公司声誉受损。 那么，如何改善不正常航班服务呢?在此，将我的一些想法与大家交流，不足之处请领导和同事们指正。不正常航班的服务可以归纳为二点：“说”和“做” 一、如何“说”——不正常航班的信息发布 信息发布是不正常航班服务的第一步，也是关键的一环。良好的信息发布是与旅客相互沟通，取得谅解的前提条件。这里要做到三个“说”： 1、“抢先说”。一线部门在得到航班确定的延误信息后，要立即发布延误信息让旅客知晓。在航班办理过程中如己知航班延误，应向旅客说明情况。信息的发布应不迟于航班的登机时间。这样，在旅客问询前我们己提前预先告知了航班的情况，这个就叫“抢先说”——即抢在旅客问之前说。这样不仅表明了航空公司主动积极处理问题的态度，同时也给后续工作赢得主动。 2、“不断说”。旅客为何选择航空运输而不选择其他方式，是因为航空运输舒适、快速的特点。航班的准点对于商务旅客而言尤为重要。航班的长时间延误，航空公司应定时、不间断地更新航班的动态信息，让急于成行的旅客全面了解情况。避免因为信息的不透明而让旅客站在我们的对立面上。 3、“统一口径说”。这一点大家都能理解。遇到航班延误，如果从现场得到的延误原因与其他途径公布的不一样，旅客将对现场工作人员产生极大的不信任，从而发生矛盾冲突。可见，现场不正常航班服务人员必须谨慎回答旅客问题，忌“信口开河”。 除了做到“三说”，还要注意“怎么说”。首先不论是什么原因造成航班延误，可控或不可控，都给旅客带来了不便和时间上的损失。所以我们有必要对旅客致歉。致歉之后向旅客解释原因更容易得到旅客的认可。其次，要有信服力地“说”。航班的现场一定要有资深的值机人员，要“会讲道理”，说服旅客。这就要求现场工作人员具备比较高的业务素质。现场人员要熟悉航空运输的各个环节，知晓民航相关法律法规、旅客心理学、航空气象知识等等。这些知识能让我们在做说服工作的时候更“游刃有余”，更具信服力。 二、“如何做”——不正常航班的服务的操作环节 1、“提前做”。运输服务工作是一环扣一环的，从问询、售票、值机、登机、到达、行李服务，任何前一环节的失误可能造成后一环操作上的问题。所以，如果预先得知前一环节出了问题，应提前处置，做好准备。例如：中转部工作中应时刻关注进出港航班动态，出港航班的延误将引起回程航班延误，造成回程航班上转机旅客衔接不了后续航班。中转部门应提前联系始发站，让前站对中转旅客预先告知和安排，进行改订或改签。特别遇到转机人数较多的情况，如后续航班座位紧张，应及时向上级运控部门报告，尽量保障中转旅客成行。又如，到达航班长时间延误，到达现场应主动联系出发站了解旅客的安置情况，是否安排过休息、是否进行过赔偿，到达后是否有其他的要求等等。总而言之，提前对延误航、班情况了解，准备预案，越
恶劣天气条件下机场运行控制程序 1目的 大风、颠簸、风切变、雷暴、冰雹、强降水、降雪和冻降水，以及低云低能见度等恶劣天气是影响飞行安全的重要因素，为使机场在恶劣天气条件下的运行保障工作正常有序，保障飞行安全，特制定此程序。 2适用范围 参与恶劣天气飞行保障的航务部、机场部、运管部、地服部等相关部门。 3职责 3.1机场值班领导职责 负责启动《恶劣天气条件下机场运行控制程序》；负责统筹协调指挥机场飞行保障工作，分配调用相关保障资源；监督、检查各保障部门安全生产执行情况，及时制止违章行为；处理值班期间的各类安全事件和不正常情况，并对其正确性负责。 3.2运管部职责 负责机场飞行保障各部门之间的组织协调工作，机场运行相关信息的收集、发布；负责机坪运行管理工作；负责机场弱电系统等设备设施的正常运行；负责启动《航班大面积延误处置程序》并按程序开展工作；负责机场应急救援管理工作。 3.3航务部职责 负责组织协调航务保障工作，监督检查航务部各班组工作落实情况。
3.3.1航行管制组职责 负责为航空器提供空中交通管制服务、航行情报服务、告警服务；适时通知有关部门开放通信、导航以及灯光设备；掌握本场及有关机场的天气情况；掌握相关机场航行通告，按规定发布本场航行通告；负责飞行保障相关信息的收集和传递，发生航班延误、返航、备降、取消等不正常飞行时，及时通知所属公司签派室和有关飞行保障部门。 3.3.2气象台职责 负责本机场天气探测，监视本机场天气情况，发布机场天气报告和风切变警报；制作和发布机场预报、趋势着陆预报，及时修订天气预报，发布机场警报；负责天气答询，收集提供飞行气象情报。 3.3.3通信导航组职责 负责对空管设备设施的检查、监视、维修，保证其运行正常。 3.4机场部职责 负责飞行区及跑道的检查、提供跑道道面状况信息，负责供电及助航灯光管理工作。 3.5地服部职责 负责航班配载的动态管理，不正常航班下的旅客服务工作。 4工作程序 4.1工作流程 航前准备工作→航班起飞后工作→飞机进入五边后工作→航班落地后过站工作→起飞离场工作→航后讲评工作
中国民用航空飞行学院高等教育自学考试毕业论文 论题：不正常航班旅客服务技巧研究 作者： 专业：民航运输 准考证号： 指导教师： 完成日期： 中国民用航空飞行学院
不正常航班旅客服务技巧研究 学生：指导老师： 摘要 对不正常航班旅客服务技巧的研究已成为各大航空公司日益重视的课题。本文简要介绍了不正常航班的定义及引起不正常航班的原因，分析了研究不正常航班的服务技巧。不正常航班的服务主要包括未及时通知旅客、未准确说明航班不正常原因、未按时发布航班动态信息、航班延误后的食宿安排、航班不正常后的补偿措施、航班不正常后的服务态度等方面。旅客的抱怨和投诉主要都是在航班不正常情况下发生的。论文主要从服务程序的角度入手，详细介绍了服务人员在应对各种不正常情况时的服务内容及技巧。 关键词：不正常航班；旅客服务；技巧
前言 自1978年以来，中国民航事业的发展取得了令世人震惊的重大进步，其中运输总周转量的增长速度是同期世界民航增长速度的3.4倍。中国民航发展虽快，但同时也面临了许多问题，其中就包括全行业的管理水平和服务人员的服务水平与民航的快速发展不适应。中国民航要想适应国民经济和社会发展的需要，必须完成由民航大国向民航强国的转变。而在向民航大国转变的过程中，航空公司需要不断增强自身的竞争力，提高竞争力的核心方面就是不断提高其服务质量。航空公司要想提高自己的服务质量就得对服务技巧进行深入的研究。其中能否运用相关技巧为不正常航班旅客提供令人满意的服务成为了影响旅客满意度，提高航空公司社会效益和经济效益的关键因素。纵观国外各大航空公司面对航班不正常时的服务情况，不难发现只有那些在航班不正常时能及时为旅客提供全面细致的服务，做好危机服务工作的企业才能留住旅客，创造更好的效益。因此，对不正常航班旅客服务技巧的研究成为了民航业的重要研究课题。 1．不正常航班概述 1.1.不正常航班的定义 不正常航班指于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障原因造成的不能按照公布的时间正常飞行的航班。它包括航班延误、航班取消、航班合并、航班备降、航班转场、航班改期、航班返航、航班加降。 1.2航班不正常的九大原因： 因地面服务如销售、值机、装卸服务等环节造成的航班延误；工程机务造成的航班延误；机场设施导致的航班延误；空中交通流量导致的航班延误；因空勤组的需要或过失造成航班延误；航班安排不当造成的航班延误；因安全检查、海关、边防、卫生检疫、动植物检疫部门的需要和过关造成的航班延误；天气等不可抗因素造成的航班延误；因旅客造成的航班延误。 1.3.不正常航班原因分类
不正常航班处置程序
飞行部管理手册 十一、飞行部航班不正常应急处理程序 当航班因天气、突发事件导致大面积延误时，我部依据分公司运控部的通知启动此应急预案。 一、应急工作流程： 1、机组派遣室值班人员接公司运行控制部通知后，报告飞行部值班领导，由飞行部值班领导向飞行部主要领导报告并布置相关值班人员的工作任务，同时指派一名航调员一起去分公司签派值班室领授任务，听取分公司应急指挥部的工作部署。 2、派遣室值班人员按照值班领导的要求，通知飞行部各单位值班人员启动应急预案； 3、生产协调分部值班人员通知备份机组进入应急工作状态。 4、生产协调分部值班人员向部值班领导报告各项工作准备情况。内容：报告飞行部值班领导，我单位已启动应急处置程序，各级值班员已到位，临时应急处置小组已成立。总指挥：飞行部领导；副总指挥：飞行部值班领导；成员：各分部主要领导一名，各级值班员；应急指挥室设在飞行部生产调度室。 二、工作要求： 飞行部管理手册页次：11-01-01
1、飞行部值班领导：值班领导应到生产协调分部坐阵指挥，采取有效措施，保证航班正常或尽量减少航班延误时间。 2、飞行各分部：保持与部值班领导的通讯畅通，协助部领导处理各类突发性事件，对本单位人员及时提醒做出要求，做好动员工作。 3、安全技术分部：利用应急短信平台向所有运行人员发布应急信息，对特殊条件及复杂天气下的运行做好预防和提醒工作。 4、综合事务分部：协助部值班领导，对大面积航班延误下的后勤保障进行监督、协调，指派安全处置人员为安全应急协调员，负责协调飞行部的空防安全工作，确保不正常情况下的空防和地面安全。 5、生产协调分部： 5.1、生产协调分部值班员： a、及时调整值班人员加强值班力量； b、及时与执勤机组、运控中心、飞行部值班领导、飞行各分部及相关运行部门紧密联系，以保障航班信息的及时准确传递； 飞行部管理手册页次：11-01-02 c、根据飞行部值班领导的指示，针对当日航班运行实际情况，与公司运控部签派室及时沟通，及时提出航班运
中国南方航空新疆公司 管理程序/管理流程 1.0目的 规范新疆航空公司不正常航班处置工作,提高公司航班不正常情况下服务质量。 2.0适用范围 适用于新疆航空公司当日航班运行不正常处置工作； 3.0管理流程、职责和工作要求 流程职责工作要求相关文件／ 记录 ?运行控制中心动态监控签派员?收集、掌握造成公司航班运行 不正常的原因，并分析评估其影 响及持续时间： 1.航空器故障及排故所需时 间； 2.天气系统影响及演变趋势； 3.机场、航路关闭原因及时间； 4.空中交通流量控制原因、航 段、时间； 5.其它影响公司航班正常运行 的信息； ?《动态监 控工作规范》 开始信息收集
中国南方航空新疆公司管理程序/管理流程
中国南方航空新疆公司 管理程序/管理流程 流程职责工作要求相关文件／ 记录 ①② 场的保障能力、公司航空器 性能限制、公司运行手册对 公司航空器运行的限制； 综合各种因素，拟定不正常航班处置预案； 1.研究更换航空器能否保证航 班正常，并根据备份运力和 机组情况、相关机场保障能 力、航空器性能限制等条件， 做出更换航空器的决定；2.如更换航空器不可行，研究 将不正常航班与其它航班合 并，或将其它航班合并以空 出航空器执行该不正常航班 的可行性，综合各方面因素， 做出合并航班的决定； 3.如合并航班不可行，根据航 班不正常因素的影响及持续
中国南方航空新疆公司 管理程序/管理流程 流程职责工作要求相关文件／ 记录 时间，确定不正常航班延误 时间； 4.如不正常航班当日无法执 行，根据该航班客货情况、 其它航空公司航班信息，研 究取消该航班,将不正常航班 旅客合并至其它航空公司航 班上的可行性； 5.如取消航班不可行，根据公 司运营计划，做出安排补班 或其它补救措施的决定； 6.如遇机场、航路关闭等情况， 与相关空管部门协调能否变 更航路，根据空管部门批复 做出决定； ?将不正常航班处置预案报运 行控制中心值班领导审核; ①②?运行控?运行控制中心值班领导审核
不正常航班的恢复 一、什么是不正常航班 根据我国自2008年3月30日开始实施的《民航航班正常统计办法》，我们可以知道： 正常航班指符合以下两个条件的航班：①在班期时刻表公布的离站时间后15分钟(北京、 上海、广州和深圳机场20分钟)之内正常起飞的航班；②在班期时刻表公布的到达时间开客舱门的航班。不正常航班指只要符合以下条件之一的航班：①不符合正常航班全部条件的航班；②发生返 航、改航和备降等不正常情况的航班；③未经民航总局或地区管理局主管部门批准，航空公司自行改变计划的航班。 二、不正常航班情况的统计 在我国，航班不正常主要表现为航班延误，对于航班延误的统计标准，我国的标准与国外的 有着很大的差异。美国及欧洲国家对于航班延误的评判标准为：航班的计划时间之后15分 钟到达或处罚的视为延误，其统计指标采用的是航班正点率( On-TimePeformanee )。我国 2008年出台的《民航航班正常统计办法》中对于航班延误评判指标有两个：一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。 2010年民航不正常航班的统计数据显示：主要航空公司计划航班188.8万班次，其中正常航 班143.1万班次，不正常航班45.7万班次，航班正常率为75.8% ;中小航空公司计划航班26万班次，其中正常航班17.9万班次，不正常航班8.1万班次，航班正常率68.8%。可以 看出全民航的航班正常率状况并不是太好。 正常寺 我们再看看从2000年至2010年中国民航整体航班正常率水平的统计数据，印证目前社会大 众对民航航班正常率的意见是有事实根据的。从2000年到去年，整个航班正常率始终处于 波动状态，始终在80%左右徘徊，而且随着运输总量的增加，旅客感受航班不正常的绝对量在不断上升，航班正常的呼声已经越来越高，距离民航强国的目标还有艰苦的工作需要努 力。 三、航班延误的原因分析 我们知道，影响航班正常的原因很多，而且又多是不以人的意志为转移的客观因素。具体说, 它涉及到天气、流量控制、工程机务、运输服务、飞机周转、来程晚到、安全检查、油料供 应、航材保障、机场设施等21个方面，其中以天气原因、流量控制、航空公司原因成为影
浅谈航班延误处置机制与措施 ［摘要］本文在根据导致航班延误原因的不同而将航班延误分类的基础上，探讨了航班延误的处置机制和措施，最后对处置措施的指导思想进行了探讨。 ［关键词］航班延误；处置；主动应对 １引言 由于飞机状态、天气以及航空管制等方面的条件较为特殊，导致航空运输存在其特殊性，航班延误的问题在各个航空公司中普遍存在。对于为了快捷而舒适的旅程而选择乘坐飞机出行的旅客而言，航班的延误是一件让人感到沮丧的事情。此时，航空公司应该采取针对性的延误处置机制以及措施来应对航班的延误，否则将容易刺激旅客做出一些过激行为，给航空运输带来安全隐患。这不但影响到航空公司的声誉，而且不利于我国航空公司的长期发展。 ２航班延误处置机制与措施 导致航班延误的原因是多种多样的，主要包括飞机出现故障、天气原因以及航空管制等几个方面，下面将分别探讨由于这几个方面而导致的航班延误处置机制与措施。 ２．１由于飞机故障导致的航班延误处置 当运行控制部门获得飞机故障消息之后，应该马上与机务核实飞机故障的基本情况，包括：预计排除故障时间、是否可以保留放行等情况，并做好相关的记录。然后，结合距航班正点起飞时刻的时
间做出机组待命、上客等待以及下客指令。 通常而言，当排除故障时间在两小时以内时，一般应该采取航班起飞延迟的方式，且往返航班都需要给出具体的推迟时刻，对系统进行及时的更正，并通知相关的保障单位，在航班系统内发布航班延误通告。同时，在航班预计起飞时间的前半小时内向机务了解故障的排除情况。当故障排除时间超过两小时或者是机务暂时不能给出具体的故障排除时间时，应该及时地做出对应的机务指令，并尽量采取更换飞机的处置方式。假若由于其他原因导致机组运行部门或者是机务部门不能够对调整方案进行确认时，应该立即上报公司值班经理，根据值班经理的指令来进行操作，并通知相关部门对系统进行更改，向全公司通报延误信息，做好相关的记录。当然，也可以根据整体计划采取取消航班的方式，这需要综合后续航班，根据飞机的衔接与旅客衔接情况进行综合调整。 ２．２由于天气原因导致航班延误的处置 天气原因导致航班不能正常放行时，应该立即对导致航班不能正常放行的原因进行分析，并与放行签派人员及时沟通，获得放行起飞的具体时间或者是需要再次评估的时间点，并根据放行人员的建议下达对应的指令。 当放行派签人员可以确定具体的放行时间时，一般可以采取推迟起飞的控制措施，同时要考虑机组是否需要进场，是否需要上客等问题。要注意到的是，应该保证所推迟的时间能够满足航班起飞前
成都双流国际机场股份有限公司 不正常航班服务手册 尊敬的旅客：您好！ 欢迎来到成都双流国际机场。促进航班按计划时间将您安全运送到目的地，是航空公司、空管局、机场等相关方共同的责任和义务。但在执行航班任务中，有时会由于种种原因，造成航班不能按计划时间起飞，给您的工作、生活带来不便。为了让旅客了解航班延误原因、掌握与保障航班正常有关的信息、依法维护自身合法权益、支持民航从业人员为您开展服务工作、共同创造安全和谐的民航运输环境，成都双流国际机场股份有限公司收集整理出影响航班正常的原因及相关服务介绍，期待您阅读后能够对民航有关保障航班正常的环节有所了解，并对您将来出行优化选择提供参考。 ★影响航班正常的各种原因 ▲天气原因延误航班 目前，天气原因是造成世界各国航班延误的主要原因。而“天气原因”延误航班，简单的四个字实际却包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。 ●风、气温、气压是影响正常飞行的重要气象因素。在飞机起飞、降落和空中飞行的各个阶段，都会受到气象条件影响。地面风会直接影响飞机操纵，高空风会影响飞机在航线上的飞行速度和加油量。气温高低，可改变发动机的推力、影响空速表、起落滑跑距离等等。气温高于标准大气温
度时，会增加飞机起飞滑跑距离和上升爬高时间，降低飞机载重量。气压会影响飞机的飞行高度，由于各地气压经常变化，往往造成气压高度表指示的误差。此外，雷暴、低云、低能见度、低空风切变、大气湍流、空中急流、颠簸、结冰等天气现象，都会直接威胁飞行安全。 ●雷暴是夏季影响正常飞行的主要天气因素。闪电和强烈的雷暴电场能严重干扰中、短波无线电通讯，甚至使通信联络暂时中断。当机场上空有雷暴时，强烈的降水、恶劣的能见度、急剧的风向变化和阵风，对飞行活动以及地面设备都有很大的影响。雷暴产生的强降水、颠簸（包括上升、下降气流）、结冰、雷电、冰雹和飑，均会给飞机飞行造成很大的困难，严重的会使飞机失去控制、损坏、马力减少，直接危及飞行安全。 ●低云是危及飞行安全的危险天气因素。在低云遮蔽机场的情况下着陆，如果飞机出云后离地面高度很低，且又未对准跑道，往往来不及修正，容易造成复飞。有时，由于指挥或操作不当，还可能造成飞机与地面障碍物相撞或失速的事故。 ●低能见度对飞机起飞、着陆有直接影响。雨、云、雾、沙尘暴、浮尘、烟幕和霾等，都能使能见度降低，影响航空安全。地面能见度不佳，易产生偏航和迷航，降落时影响安全着陆，处理不好，还会危及飞行安全。当航线上有雾时，会影响地标航行。当目标区有雾时，对目视地标飞行活动有严重影响。 ●低空风切变对飞机起飞和降落安全威胁严重。风切变是指在短距离内风向、风速发生明显突变的状况。强烈的风切变瞬间可以使飞机过早地或者被迫复飞。在一定条件下还可导致飞机失速和难以操纵的危险，甚至导致飞行事故。 ●大气湍流、空中急流会造成飞机颠簸。由于空气不规
飞行部管理手册 十一、飞行部航班不正常应急处理程序 当航班因天气、突发事件导致大面积延误时，我部依据分公司运控部的通知启动此应急预案。 一、应急工作流程： 1、机组派遣室值班人员接公司运行控制部通知后，报告飞行部值班领导，由飞行部值班领导向飞行部主要领导报告并布置相关值班人员的工作任务，同时指派一名航调员一起去分公司签派值班室领授任务，听取分公司应急指挥部的工作部署。 2、派遣室值班人员按照值班领导的要求，通知飞行部各单位值班人员启动应急预案； 3、生产协调分部值班人员通知备份机组进入应急工作状态。 4、生产协调分部值班人员向部值班领导报告各项工作准备情况。内容：报告飞行部值班领导，我单位已启动应急处置程序，各级值班员已到位，临时应急处置小组已成立。总指挥：飞行部领导；副总指挥：飞行部值班领导；成员：各分部主要领导一名，各级值班员；应急指挥室设在飞行部生产调度室。 二、工作要求： 飞行部管理手册页次：11-01-01
1、飞行部值班领导：值班领导应到生产协调分部坐阵指挥，采取有效措施，保证航班正常或尽量减少航班延误时间。 2、飞行各分部：保持与部值班领导的通讯畅通，协助部领导处理各类突发性事件，对本单位人员及时提醒做出要求，做好动员工作。 3、安全技术分部：利用应急短信平台向所有运行人员发布应急信息，对特殊条件及复杂天气下的运行做好预防和提醒工作。 4、综合事务分部：协助部值班领导，对大面积航班延误下的后勤保障进行监督、协调，指派安全处置人员为安全应急协调员，负责协调飞行部的空防安全工作，确保不正常情况下的空防和地面安全。 5、生产协调分部： 5.1、生产协调分部值班员： a、及时调整值班人员加强值班力量； b、及时与执勤机组、运控中心、飞行部值班领导、飞行各分部及相关运行部门紧密联系，以保障航班信息的及时准确传递； 飞行部管理手册页次：11-01-02 c、根据飞行部值班领导的指示，针对当日航班运行实际情况，与公司运控部签派室及时沟通，及时提出航班运行
6 不正常事件处理 6.1 误操作单证 主运单是航空公司和托运人/代理人间的运输协议，也是收货方进 行清关和收货的证据。如果单据上有误操作出现，则需进行相应 查询程序。 6.1.1 运单遗失（MSAW）核查/查询 6.1.1.1 当已出运单的货物收到而单据遗失时，应向始发站及航线上所有 航站（包括未经停航站）发送主运单遗失查询信息，查询遗失的 单据，要求他们发送该主运单的复件。 6.1.1.2 收到不正常情况查询的机场应将主运单复件传真至发出查询的航 站。如果该站无法查找到遗失的单据，则须将存档中主运单的三 份复件立即传送至装运站。 6.1.1.3 找到单据的机场应将单据以最早的航班传送至机场发出查询方， 并以电传形式将航班的信息告知查询方。 6.1.2 多余运单(FDAW)核查/查询 6.1.2.1 在目的站机场应以电传形式向始发站报告主运单多收事件并将主 运单保存等待指示。 6.1.2.2 如收到多收主运单的航站不是目的站，该站应向目的站和发运站 发送电传信息。
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6.2 误操作货物 6.2.1 货物遗失（MSCA）核查/查询 6.2.1.1 核查有否收到遗失货物的相关信息及该信息是否指出该货物有没 有拉货或短程运输，如果没有，应在当地核查并联络所有可能收 到遗失货物的机场和其他办公地。 6.2.1.2 在发现货物遗失的机场向所有遗失货物可能被放置的机场发出查 询信息并通知托运人。 6.2.1.3 收到查询信息的机场应立即检查所有可能放有遗失货物的地方。 如果装货站认为遗失货物被装运在错误的航班上，该机场应向可 能收到货物的各机场发送信息。如果货物找到，应在回复中包括 所有重运的信息。 6.2.1.4 如果货物在航班到达21天后仍未收到，则须向始发站发送最后查 询信息。 6.2.1.5 “遗失货物核查记录”应由上货航员工按照仓库地面管理人员发 送的不正常情况报告签发。航站应保留一份“遗失货物核查记录”， 并存档一年。 6.2.2 多余货物（FDCA）核查/查询 6.2.2.1 多余货物有如下三种： （1）收到未附有标签的货物但附有舱单。 （2）收到附有标签的货物但未附有舱单。 （3）收到未附有标签的货物并未附有舱单。 6.2.2.2 处理流程 （1）收到未附有标签的货物但附有舱单。 当在卸货站发现未附有标签的货物或包裹，应核对主运单上的目
航班正常管理规定全文 提高航班正常率，有效处置航班延误，提升民航服务质量，下面为大家搜集了关于航班正常管理规定的全文，欢迎大家参考，希望可以帮助到大家。 第一条为提高航班正常率，有效处置航班延误，提升民航服务质量，维护消费者合法权益和航空运输秩序，根据《中华人民 ___民用航空法》《消费者权益保护法》《民用机场管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。 第二条本规定适用于依照中华人民 ___法律设立的承运人(以下简称国内承运人)、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、空中交通管理部门(以下简称空管部门)、机场公安机关，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动。 港澳台地区承运人、外国承运人航班始发点或者经停点在我国境内(不含港澳台)机场时航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动也适用本规定。 货邮航班不适用本规定。
第三条本规定中下列用语的含义： (一)“承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或者货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。 (二)“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。 (三)“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。 (四)“航班取消”是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。 (五)“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。 (六)“民航行政机关”是指中国民用航空局(以下简称 ___)和中国民用航空地区管理局(以下简称民航地区管理局)。
航班正常工作流程 阅卷方法：答错4题即为不合格 一、是非题 1.公司奥运期间的航班正常工作，必须以“大局为重、主动配合、齐心协力” 确保涉奥机场及广州机场的航班正常。……………………………..（V ）2.根据《民航局开展航班延误治理工作实施方案》的通知，重点治理范围为： 北京、上海、广州、天津、沈阳、青岛、秦皇岛。………………...（V ）3.各分（子）公司飞行部、客舱部必须安排好涉奥机场航班的执行机组，作好 备份预案，避免因机组超时原因影响涉奥机场及广州机场的航班正常。 …................................................................................................................（V ）4.需要指派专人负责监控涉奥机场及广州机场的离港航班信息，并在每日生产 例会上通报前一日航班运行情况。……………………………………（V ）5.奥运期间，在航班调配时优先保障涉奥机场及广州机场的运行正常。 …………………………………………………………………………….（V ）6.奥运期间，各分（子）公司必须服从运行控制中心的运力调配、确保涉奥机 场及广州机场的航班正常运行。………………………………………（V ）7.遇有飞机故障调整航班计划的，维修管理部应严格遵循涉奥航班、京沪快线、 重要客人航班优先原则进行运力调配。………………………………（V ）8.奥运期间，工程技术公司MCC要指定技术工程师驻北京站点，对当地日常航 线保障工作进行技术支援。……………………………………………（V ）9.各分（子）公司成立奥运期间航班正常工作领导小组，领导必须高度重视， 真正把提高涉奥机场离港航班正常率放在航班正常工作的第一位，深入现场、深入一线、检查落实，加大整改工作力度，采取有效措施切实解决问题，确保涉奥机场航班正常。………………………………………………（V ）10.作好奥运期间公司运力的调配，安排好奥运期间京沪快线的备份。 …………………………………………………………………………….（V ）