1、完善护士规范化培训制度，建立合理人才梯队
为保证护理队伍健康、持续发展，医院将护士分层次培养纳入重要议事日程，制定了护理人员
规范化培训制度及在职教育培训方案，要求5年以下护士重基础与技能，5年以上护士重专业与
能力，10年以上护士重教学、科研与管理，使医院护士培训工作有计划、有目标、分层次进行，保证院内护士规范化培训率达100%，院外培训率≥15%。通过多年实施，成效显著。
2、注重基础功底，全面提高护士综合素质
⑴护理部一贯重视护士“三基”理论及技能培训，规范了岗前、岗位培训方式及科目。即新护士
通过3个月的岗前培训，培训内容以基础理论、基本技能为主，培训结业考试合格方能上岗。岗位培训按职称分层次进行，3年以内护士以基础理论、基本技能为主；3～5年护士以基础加专科理论及技能为主；护师以专科理论及技能为主；主管护师以上以专科理论及技能、边缘学科、
管理理论为主。
⑵通过举办各类学习班、专题讲座、岗位练兵、护理技术操作竞赛、国内外进修学习等方式提
高护理人员整体素质。如科室确立带教老师，对本科护士进行理论及操作培训、指导和考核；
采取科内与院内业务讲座及理论考试相结合方式，提高护士理论水平；组织岗位练兵与现场观
摩点评，规范护士操作行为；结合实际组织应急演练、教学查房、病例讨论等，提高护士的应
急急救及疑难问题处理能力等。
⑶积极参加上级部门组织的各种竞赛活动，培养优秀护理人才，带动全院护士岗位技能训练热潮：2007参加湖北省组织的五项全能操作竞赛获优秀奖；2010年参加天使风采演讲比赛获优秀奖；2011年参加湖北省优质护理服务知识竞赛获优秀奖。
⑷采取多种渠道培养护理人才：选送护理骨干到国内外进修、学习及参加国际、国家级、省级培训。近5年选送护士国外学习10人，国内进修75人，参加国家级和省级培训班200人。我院协办和承办省、州级培训班、学术会议共10余次，参加学习人员达1500千人。
3、重视专科发展，加强专科护士培养
⑴成立了护理质量管理、护理安全、专科护理、基础、危重护理、压疮管理、静脉治疗、护理病历书写、健康教育、护理教学、护理科研10个质量管理小组，各小组按计划和标准履行质控职责。
⑵严格特殊岗位人员准入和培训制度，重视在重症监护、急诊急救、手术室、肿瘤护理、糖尿病护理、助产专业等领域中培养知识广、专业精、技能高“的专科护士，提高专科技术
水平。结合临床需要，不断选派护理骨干参加湖北省卫生厅组织的ICU、手术室、急诊、肿瘤、PICC、造口伤口专科护士培训，目前已有18名护士取得相应专科证书。
⑶选派6人参加湖北省PICC专科护士培训班，4人取得相应资质，2人在培训中。
⑷根据医院新业务开展需求，选派护理骨干与医生配套到上级医院进修学习，确保与医疗技术同步发展。
⑸组织护理会诊、技术指导、病案讨论、床边查房、理论考试；组织专题讲座及技能培训，传播新知识等。
⑹开办专科护理门诊咨询，体现护理专业在卫生保健服务中的独特价值和作用。
⑺组织院内交叉培训，使专科护理知识相互渗透和辐射，提升护士综合素
4、以病人为中心，不断改革护理服务模式
护理模式从功能制护理——整体护理——责任制整体护理的变革，按照各卫生行政主管部门要求，结合我院护理工作实际，遵循“以病人为中心“的服务理念，不断探索贴近临床、适应病人、满足需求的服务方式进行改革。
⑴星级病区的创建，使我院整体护理质量及病人满意率得到大幅度提高，护士站“一把椅子”制把护士还给了病人。
⑵2010年在全国开展优质护理服务工作中，我院将此项工作列为重中之重，以实施责任制护理为前提，以专业技术为支撑，夯实基础护理为基点，以提高病人满意率为目标，对服务项目、服务流程、分工方式进行了大胆的改革。
①实行责任制分工方式。按职称及工作能力分配管辖病房，体现能级对应，责任到床。责任护士全程为病人提供基础护理、专科护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理服务。改变了传统排班模式，使责任护士清楚患者病情、治疗、护理、心理等，加强了护患沟通，缩短了护患距离，营造了和谐的诊疗环境。
②弹性排班。根据科室护士人数及工作量选用不同排班方式，打破一个排班模式的分工局面。目前运行有三种排班模式：白班、夜班相对固定排班模式，按期轮换，该排班方式能增进责任护士与病人的接触与了解，使护患关系更加融洽，病人满意度明显提升；APN排班模式，使治疗、护理量大的时间段人员能得到保证，同时减少了交班环节；在传统排班基础上增设副班及加强班模式，加强中午、晚班人员力量。排班模式的改进，确保了护理质量与安全。
⑶临床支助服务，方便患者就医。自2006年临床支助服务工作启动以来，设有专职护士长进行管理，有完善的工作制度、职责、流程，为住院及门诊病人提供陪检、标本送检、生活护理、导诊咨询、预检分诊、预约挂号、费用查询、办理一卡通、维持诊疗秩序、协助就诊、划价、缴费、取药、退费、护送住院等服务。支助服务工作坚持以满足病人的需要为服务方向，为患者提供主动、热情、周到的服务，得到了患者、家属、医院及社会的广泛认可和好评。
有效进行质量控制，确保护理质量
⑴PDCA循环方法的应用。应用“PDCA（Pian计划—Do执行—Check检查—Act行动）循环”理论，不断规范护理质量管理程序，制定质量控制方案，按期进行质量检查。检查结果有分析、有评价、有反馈、有改进、有追踪。每月举行一次护士长工作会议，每季度举办一次质量分析讨论会，点评问题，分析原因，制定整改措施，达到持续改进。
⑵狠抓三级质控的落实。
①明确质控室的主要职责，以质量督查为主，保证质控时间。
②质控过程以规范、指导、督查临床工作为前提，采用集中检查与平时抽查相结合的方式，督促落实制度、职责、护理规范，以提高护理质量。
③实施一线办公，提高工作效率。对临床科室存在的突出问题，既有质量会上点评，又有现场指导及规范，直至改进。对改进问题有成效的科室，给予充分肯定，并组织其他科室
现场参观，相互借鉴。一线办公的实施，有效的提高了质控质量。
④改变护理质量监控办法，注重精细化管理。质控过程立足“检查一项、规范一项、改进一项、落实一项”；分析方法采用“鱼骨图”式的因果分析法；检查结果实行每月反馈，每两月评比通报，每季度实名点评，年终综合考核；质控成绩与管理者个人考核挂钩，从而大弧度提升质控效果。
⑤临床科主任协助科室护理质量控制。护理部每月将质量检查情况，向护士长反馈，向科主任
通报，使科主任清楚本科护理质量，并支持、配合、帮助护士长的管理。
③加大了护理质量奖罚力度，对护理质量成绩优秀的科室给予奖励，对质量管理成绩不合格的
科室除经济处罚外，还与护士长考核挂钩，对护理质量出现一票否决内容的，年终取消奖励资格。
⑶加强危重病人护理质量控制。
①对重危病人坚持做到随时查、实地查、全面查。重点检查基础护理及专科护理项目的落实。
对院外带入压疮及压疮高危病人坚持进行实地督查及指导，监督预防、治疗措施的落实
②为了方便护士完成危重及生活不能自理病人的床上洗头、修面、修剪指甲等基础护理工作，
护理部研制了经济型床上洗头护理车，应用临床2年余，护理卧床病人5000余人次，深得患者、护士及专家的高度肯定和好评。
③坚持护理会诊制度，通过专科护士的指导和帮助，病人存在的跨专科的护理问题全部得到解决。
⑷加强病历质量监控。进一步简化和规范了护理文件书写内容；细化了病历质量检查评分标准
及质量目标；制定了病历实施全程监控的措施和管理办法；按期完成了病历书写质量研讨，病
历书写内涵得到了进一步提升。
⑸修订了跌倒危险因素评估表；规范了防跌倒、防坠床、防压疮、防管道滑脱等警示标识；强
化护士的风险意识及预防、处理不良事件的能力，有效地杜绝了不良事件的发生。
⑹积极开展护理临床路径工作，对24个病种的护理临床路径进行了规范，并有效的组织了实施。
、实施精细化管理，提高服务水平
⑴深化服务理念，丰富护理内涵。医院将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，注重加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。为此出台了“一二三四五六”的护理服务目标，即一落实：落实首问负责制；二主动：主动服务、主动询问；三零：护理服务“零距离”、“零缺陷”、“零投诉”；四心：接待病人热心、解释工作耐心、观察病人细心、接受意见虚心；五点：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点；六声：病人来了有迎声、病人配合有谢声、巡视病房有问声、服务不周有谦声、治疗护理有请声、病人出院有送声，用实际行动诠释优质护理服务内涵。
⑵细化工作标准，满足病人需求。
①细化了责任护士职责及工作标准，责任护士在病人入院后主动到床前自我介绍并告知住院须知，了解病人需求；对分管病人必须“五个到位”：即“关心病人到位、了解病人身心健康状况和病情到位、按护理程序实施护理措施到位、危重和生活不能自理病人的基础护理到位、与病人的沟通和健康教育到位”等具体工作要求，保障病人基础护理的落实，提高服务质量。
②细化了质量控制过程，要求“检查一项、规范一项、改进一项、落实一项”，对护理服务严格实行考核结果与奖惩兑现，奖优罚劣，从而大弧度提升质控效果。
③细化了病人满意度调查表，改进了病人意见征求方式，实行住院和出院病人发放调查问卷、病人对责任护士工作满意认知度、出院病人电话回访等多渠道相结合的意见调查方式，广泛征求病
人意见，了解病人需求，不断改进工作，努力提升护理服务质量。
（八）开展优质护理服务工作情况和取得的效果（请附医院优质护理开展具体情况，包括护理工作模式的转变，病房护士数量的配置和弹性调配，护士积极性的调动等）：
恩施州中心医院（武汉大学恩施临床学院）正在着力打造湖北武陵山少数民族经济社会发展试验区医疗中心，这是历史赋予医院的发展机遇，是为优质护理服务内涵注入活力的原动力。如何珍惜机遇，把握机遇，护理部本着“立足实际，不断创新，积极探索，科学管理”的工作思路，探索、推行符合现代医学发展的护理管理模式，持续、稳步、深入的开展优质护理服务工作。
1、基本情况及工作进度
作为湖北省首批“优质护理服务示范工程”试点医院之一，我院于2010年4月以试点形式开展优质护理服务工作。二年来，本着“稳妥、科学、务实”的原则，确立以“改变护理工作模式为重点，以专业技术为支撑，以为患者提供优质服务为落脚点，以实行责任包干制为推手”的工作思路，在总结、分析试点病房工作基础上，分五批逐步扩展，目前覆盖面已达82.4%。为开展好此项工作，医院招聘护士100余名、护士助理49名，工作重心落脚在责任制整体护理上，经过实践，效果显著。工作进度如下：
⑴2010年4~9月相继在产科、消化血液内科开展试点工作。
⑵2011~2012年在试点工作开展的基础上，增加26个病区，现共有28个病区开展优质护理服务工作，覆盖面达到82.4%。
2、实施方案
⑴成立了以院长为组长、分管院长为副组长、护理部与相关职能科室负责人为成员的领导小组，设立了创建工作办公室，并确立了机构职责
⑵制订实施方案，并认真组织实施，实施步骤具体到每个时段，定期评估，阶段小结，对存在
的问题及时整改，年终全面总结。
⑶在人力、物力、财力上给予大力支持和投入，如增加护士、改善病房环境及设施、制作宣传
广告等。
3、具体工作措施
⑴完善制度与职责，规范护理工作流程
护理模式的变革，使原有部分制度、职责和流程趋于老化。护理部根据优质护理服务质量标准，结合现有岗位及病人需求，对部分制度、职责、工作流程（如分级护理制度、查对制度、交接班制度、危重病人抢救制度、护理病例讨论制度、保护病人隐私制度、责任护士职责、接待护士职责、中夜班职责、病人出入院流程、手术病人交接流程、急诊病人交接流程、转科病人交接流程、输血查对工作流程、新生儿沐浴流程等）进行了补充、修改和完善，并汇编成册，人手一册，要求人人掌握，个个遵照执行，并按照优质护理服务要求重新制定了“病人满意度调查表”。
⑵排班模式多样化，满足了病人和专业需求
在探索排班模式中，通过不断摸索、总结，确立了既满足病人需求，又体现对护士的人性关爱及科室工作特性的排班模式。
①传统排班：两接班、早班、中班、夜班。
②APN排班：A班7：30~16：00；P班16：00~24：00；N班：24：00~8：00，减少交接班频次；降低差错环节；体现护理服务连续性；充实了中午和夜班人力资源。
③白班与夜班人员相对固定：白班和夜班固定2~3月后交换，使责任护士与病人接触频繁，了解病情，体现服务连续、整体、全程，和谐了护患关系。
④弹性排班，加强中午、晚上人员薄弱班次的力量，并根据护理工作量增减护士，必要时护理
部根据专科需求，在全院范围内进行跨科人力调配，帮助科室解决困难。如遇突发事件，护理
部启动护理应急小分队，完成各项救治任务。
⑶病人责任到人，体现护理服务连续性和整体性
①采取责任护士包干制，将床位责任到人，每位护士分管病人5~8人，由责任护士全程负责分管病人的生活护理、基础护理、专科护理、心理护理，健康教育等工作。
②在落实岗位职责的背景下，结合职称、工龄，根据病情、护理难度和技术要求，按照能级对
应关系，将病情轻重不同的病人分配给不同能级的护士进行护理，从而在保证护理质量的同时
充分体现护士自身价值，让护士看到了职业发展的前景。
⑷落实责任护士职责，发挥护理专科特色
优质护理服务工作的开展是将“以病人为中心”的护理服务理念和人文关怀融入到对病人的服
务中，在不断丰富和拓展服务项目、做好基础护理服务地同时，也在不断探索专科护理发展方向，真正使病人得到全程、连续、优质的护理服务。
①严格按照卫生部《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《常用临床护理技术服务规范》制定责任护士职责、工作流程，并认真落实，服务项目向社会公示，让患者和社会参与评价。
②病人责任到护士，增加护士与患者接触和沟通频率，责任护士对分管病人床号、姓名、诊断、病情、护理、治疗、心理等内容全部清楚，病人知晓责任护士，愿意向护士倾诉，护患关系融洽，满意度由原来95%上升到98%。
③落实基础护理，规范病房管理。病人早上漱口、洗脸、梳头后迎接医生查房，晚上漱口、洗脸、洗脚、会阴清洁后休息；重危、制动、手术病人，护士亲自为其梳洗。加大了病房整洁度管理，责任护士每天认真落实晨间护理、午后护理、晚间护理；病室每天用消毒机消毒，病人出院后终末消毒。基础护理制度的落实，确保病人“三短九洁”，同时减少了病房陪护。
④健康教育落到实处。采取广播、橱窗、宣传单、讲座、口头宣传、观摩、行为训练和出院指
导以及开办“孕妇学校”、“心连心俱乐部”、“糖尿病俱乐部”等方式，向病人传播防病、治病、饮食、药疗、新生儿护理等自我保健知识。健康教育的全面开展，使护患在互动中增长了知识，
在互动中和谐了关系，病人满意度得到了提升，护士的成就感得到了升华，疾病预防常识得到
了普及，为全民卫生保健工作的开展奠定了基础。
⑤加强安全管理。对跌倒、坠床、压疮及高危患者有风险评估，制定预防措施，跟踪措施落实
效果；病人身份识别严格实行两种以上方法核对；导管实行标识管理，字迹清晰，固定牢固；
高危药品独立放置；建立了护理不良事件报告制度和突发事件应急预案。
⑥对24个病种的护理临床路径进行了规范，细化了路径中护理工作内容，并有效的组织实施；
护士在完成单病种临床路径护理过程中，对相应专科疾病的护理程序更加清楚，并将单病种护
理路径方法辐射到其他病种，提高了专科护理质量。
⑸按国家规定的床护比配备护理人员，保证各项护理措施的落实。
①新增护士100余名、护士助理49名，使床护比达到1:0.4的配备比例。
②对在编不在岗的护士进行了清理，敦促或回归队伍或转岗，使临床一线护士比例保持在95%
以上。
⑹护理工作中的创新，彰显与时俱进
①建立“静脉药物配置中心”，将开放环境的静脉药物配置改在万级或百万级洁净环境下集中进行，既保证了用药安全，又节省了人力资源，把护士还了给病人。
②设计制作了“抱出卡”、“抱回卡”，新生儿抱出、抱回实行双卡管理，凭卡抱出或抱回新生儿。责任护士反复宣传交换卡的重要性，广播滚动播放防止宝宝被盗的安全提示，从而保障了新生
儿安全。
③设计制作了新生儿洗浴凳，改变了传统新生儿手托式沐浴方法，有效防止了新生儿摔伤的发生，减轻了护士劳动强度。
④为了便捷落实病人基础护理，设计制作的陪检防雨罩、孕妇及外伤患者特色患服，病人满意，护士满意；2010年研制了“经济型床上洗头车”，经济、安全、省力，已申报国家专利，临床应
用二年余，深得患者、护士及专家高度肯定和好评。
⑤设计的“手术前后温馨提示卡”，确保手术按计划进行，减少了手术并发症。
⑥改进病人满意度调查方法，采取问卷调查与电话回访相结合方式，多渠道了解病人及家属对
护理服务的需求，多视角捕捉服务质量信息，不断改进工作，提高护理质量及病人满意率。
⑦引进门诊输液移动管理系统，该项新业务的开展，不仅提升了医院信息化建设的进程及社会声誉，而且极大地提高了工作质量及效率，缩短了病人就诊时间，有效地杜绝了差错事故的发生，为病人创造了安全和谐的治疗环境，使医院护理管理再上了新的台阶。
⑺加强后勤保障服务，确保责任制护理到位
医院积极推行“医护围绕病人转，后勤围绕临床转”的管理模式，并在后勤保障服务上给予了大量投入，保证了临床工作的顺利运行。
①医技、药剂、后勤、行政管理等多部门实行临床科室所需用品（放射科报告结果、药剂科批量液体、被服、消毒物品、医疗器材、办公用品等）的下收下送服务，水电、医疗器械等的下修服务，极大地减少了非护理工作时间，把护士还给了病人。
②建立了物流传送系统，更进一步方便了临床工作。
③开展支助服务，为住院及门诊病人提供陪检、标本送检、生活护理、部分基础护理、导诊咨询、预检分诊、预约挂号、费用查询、办理一卡通、维持诊疗秩序、协助就诊、划价、缴费、取药、退费、护送住院等服务，对门诊年老体弱、行动不便、环境不熟悉的病人实行
一对一服务，方便了病人就医，减轻了护士跑外勤的工作时间和劳动强度，受到了病人及医护
人员的好评。
④保卫人员每天巡视，为维护正常医疗环境和秩序保驾护航，极大的缓解了医护人员的精神压力，使他们全心全意为病人服务。
⑻建立长效激励机制，鼓励护士爱岗敬业
①建立“南丁格尔”人才奖，享此殊荣者每月增加1000～1500元人才津贴。
②开展“病人最满意护士”评选活动，增强护士的自豪感，提高护士的工作热情，调动护士工作积极性。
③每年开展“5、12”护士节庆祝暨表彰活动，表彰“优秀护士”、“工作在临床一线30年的护士”。今年，“5、12”护士节100周年之际，医院举行了隆重的庆祝活动，增设了“天使师表”“最美护士”评选活动，把看似普通、却在平凡中闪光的一线护士事迹向全州展示，让社会理解护士、尊重、爱护护士。
④提高护士夜班津贴。
⑤合同护士享有医疗、工伤、失业、养老等险种保险，解决她们后顾之忧。
⑥积极探索绩效考核办法，选择试点，将奖金的发放与护士工作量、工作质量、工作能力、风险程度、患者满意度等要素挂钩，切实调动了护士的工作积极性。
⑼落实责任制护理，达到了三个满意
①全面实施责任制护理，提高了病人对护理工作的满意度。通过护士对病人提供全程、全面的护理服务，逐步扭转了基础护理落实依赖家属陪护和依赖家属自聘护工的局面，第一批试点病房的陪护率明显下降，家属做到陪而不护，在一定意义上降低了病人的经济负担，患者满意度明显提高，患者对责任护士知晓率达100%，患者对护理工作的满意率达95%以上，护患关系密切。开展优质护理服务工作以来，收到锦旗26面、匾牌4个、感谢信52封、拒收红包万余元。
②全面实施责任制护理，提高了医生对护理工作的满意度，医护关系和谐，工作配合默契。
③全面实施责任制护理，病人满意、社会认可，提高了护士对专业的满意度及对专业价
值的认知。
优质护理服务是医院护理管理的一项重大改革，在开展、落实此项工作时，护士用行动诠释了护理工作的重要性，用业绩赢得了社会的承认、病人的尊重、政府的认可。2012年医院荣获省卫生厅“优质护理服务工作优秀医院”，西医部产科荣获省卫生厅“优质护理服务优秀病房”，产科护士长王翔荣获全省“优质护理服务优秀个人”。医院、病人均得到了实惠。我们将进一步深化优质护理服务工作，将试点经验逐步在全院范围内广泛推广，为医疗事业的改革、护理事业的发展做出积极地贡献。
3、深入开展优质护理服务示范工程活动，拓展服务内涵，
（1）认真贯彻落实卫生部2010年全国护理工作会议精神，按照《卫生部
2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《卫生部关于加强医院临床护理
工作的通知》等文件的要求，结合我院实际，积极开展“优质护理服务示范工程”
活动，全面实施优质护理、责任包干制护理模式。根据《综合医院分级护理指导
原则（试行）》的要求，结合临床实际，明确临床护理服务内涵、服务项目和工
作标准。在2010年我院“优质护理服务示范工程”活动取得良好实施经验的基
础上， 2011年100%病区实施创优服务。
（2）运用临床路径，与医疗方面沟通、协调，规范药物的使用和输液的管理，逐步扭转治疗性护理占用护士过多时间的状况，真正做到把时间还给护士、把护士还给病人。
（3）按照《护士条例》的规定，建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，制定并落实各级各类护理人员的岗位职责。加大对优质护理服务示范病区的投入力度，聘请一定数量的生活助理员，多方面补充人力，2010年新招聘护士150人，机动护士队伍由30人增加到50人。2012年，生活护理由护士和医院聘请的生活助理员完成。
（4）护理管理人员要2-3天到临床护理工作的现场检查、指导和质量考核。以优质护理服务示范病区为载体，努力开拓创新，不断深化护理服务内涵，满足患者和社会对护理的需求。
（5）引进信息化护理技术，建立床边电子工作站。实施科技护理，。添置先进护理用具及产品（如病人身份确认扫描仪、掌上电脑等），引进信息化技术，实施科技护理减轻护士劳动强度，提高护理工作效率。
六、积极推进优质护理服务示范工程活动。
1、成立医院优质护理服务工作小组。成为卫生部重点联络医院。认真对照《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》及卫生厅《关于印发广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案的通知》等文件精神，结合本院护理工作实际,制定了详细的《关于开展“优质护理服务示范工程”活动实施方案》,并积极组织落实相关工作, 成立医院一把手为组长的领导小组并发红头文件到各部门。对照实施要求，小组成员对我院护理工作进行调查、分析、总结，积极沟通协调，研究和解决护理相关问题；为了将各项工作落实到位，办公室定期召开会议，并结合卫生部优质护理服务评价标准制定了我院的标准。12月份，小组成员将依据标准对全院开展优质护理服务的病房进行检查评比，医院拨出120万元作为专项经费，奖励评比中获得先进的科室及个人，有效激发广大护士参与活动的积极性。
2、不断完善医院支持系统。1997年我院成立输送中心，目前有100多名输送队员，他们承担了原来由护士承担的送检标本、传送医疗文书、领取药物、退药、接送病人检查、转科等工作；对流程进行改造：医嘱由医生录入电脑、药房
负责核发口服药和注射药、供应消毒中心为病房提供物品下收下送服务。这些措施的实施，真正收到了把时间还给护士、把护士还给病人的良好效果。鉴于输送陪护相关工作与病房管理存在密切的交叉及渗透，2009年医院把运输陪护的管理划归护理部，并于当年实施运输和陪护社会化管理，使病房的运作更加高效和顺畅。
3、公开级别护理内容，引入患者监督机制。根据卫生部分级护理要求，2010年护理部结合我院实际情况，组织制定了《专科分级护理质量标准》，各专科严格按照标准，根据级别护理要求实施合理护理措施，切实做到病人的级别护理与病情、自理能力相符。我院对试点病房进行挂牌，并将“分级护理服务标准”、“护理服务内涵和服务项目”制成公示牌张贴公示，向患者和社会主动公开服务标准和内容，引入患者知情监督机制，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
4、实行护理责任大包干，落实床边护理工作制。以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式，将护士工作站前移，建立“护士床边工作制”，并根据护士的经验、能力，分管不同护理难度的病人。护士对所管病人实行床边包干制，完成所管病人的生活护理、病情观察、用药、治疗、康复、健康指导在内的全面、全程的护理工作，医院适当增加了护理人力配置，逐步改变目前患者家属或患者自聘护工承担患者生活护理的状况，切实减轻患者的家庭负担，有力推进护理工作贴近临床及患者，护士及时巡视病人，走在红灯前面；护士参与生活护理，花在病人生活时间由8.27%增加到18.25%，责任到位，增加了病人的安全感，病人对护理服务满意度从92.73%提升到95.46%。工作模式得到了医生、护士的认可，护士责任感增强，主动服务意识提高，医生对护士认同度从89.25%提升到92.77%，护士认同度从81.65%提升到88.77%。
5、简化护理书写内容，减少书写时间。根据《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和《卫生部关于印发<病历书写基本规范>的通知》，我院认真研究护理书写现状、分析问题，严格根据责任、安全、简化原则进行护理书写简化，将原有专科护理单改为护理指引，采用表格式护理记录单、实行床边实时护理记录，有效减少了护士书写的时间，护理书写每天花费的时间由13.56%降至9.39%，收到把护士还给病人的效果。
6、添置先进护理用具，方便护士床边工作。根据患者需求及优质护理服务需求，护理部组织大家出谋划策，适时为试点科室购买添置新型的护理用具和设备，如多功能治疗车、洗头车、电子血压计、电子体温计等，有效地减轻了护士的劳动强度，有效提高了护理工作效率。
7、探索护理绩效考核，提高护士工作积极性。2010年护理部按照卫生部的要求，结合我院的实际情况，遵循“按劳分配，多劳多得，优劳多得”的原则，制定了《护理人员绩效考核方案》和《护理人员绩效考核表》。对护理管理者的考核结果直接与管理津贴挂钩，护士从纪律情况、护理服务、工作质量、协作精神等方面进行考核，现已在优质护理服务病房实施，反响好，有利于激发护士的工作热情，稳定临床一线护士队伍，促进护士合理流动。
8、及时总结试点经验，积极推进护理改革。4月份开展“优质护理服务示范工程”以来，我院在骨科及消化科创建了首批2个优质护理服务试点病房，并取得初步成效。为促进“优质护理服务示范工程”活动的开展，我院首先在全院开展经验交流，稳步推进创优病房范围，8月份、11月底先后启动了第二批、第三批优质护理服务病房。目前，全院共有51个病房开展了优质护理服务，覆盖率达到73.9%。我院的改革得到了卫生部、卫生厅调研组的充分肯定，并推荐我院在全省及全国“优质护理服务示范工程活动”专题讲座及会议介绍实施经验，同时，我们主动的在省内指导和帮助下级医院开展优质护理服务示范工程活动，有效推动了我省优质护理示范工程活动的开展。
我院：
优质护理服务实施方案 为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定此“优质护理服务”工作计划。 一、指导思想 以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。 二、工作目标 根据医院优质护理服务发展规划，现将3个科室定为优质护理病房，分别为内一科、内二科、神经内科，3科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。 护理按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》、《中医护理常规技术操作规程》等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。 进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民
群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。 三、工作领导小组 （一）医院成立优质护理服务领导小组 组长： 副组长： 成员： 领导小组办公室设在护理部，由常亚歌负责日常工作 （二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。 四、工作重点内容 （一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。 （二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。 （三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。 1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。 2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗
开展优质护理服务方案实施细则 为深入贯彻落实2015年全国护理工作会议精神，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务，真正达到“患者满意、社会满意”的效果，全面提高我院外一科临床护理工作水平，根据卫生部《2015年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等文件的要求，结合我院实际情况，拟在我科开展“优质护理服务”活动，特制定本细则。 一、指导思想 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 二、活动目标
通过开展以“患者满意、社会满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院外科的护理服务能力和水平。 三、活动主题 本次活动的主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。四、实施步骤 （一）筹备启动阶段 1、召开全科医护人员会议，提高医护人员的认识，强调医师、护士、患者的相互支持、理解和配合，强化服务理念，为科室营造良好的工作氛围。 2、统一思想，提高认识。使护士明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范、必须履行的基础护理职责。规范护理行为，改善护理服务。 3、制定“优质护理服务”活动计划，制定完善相关的规章制度、岗位职责及管理奖惩办法。 （二）组织实施阶段 建立“优质护理服务病房”。建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，由科护士长及护理组长严格执行落实到位。按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
优质护理服务措施 一：入院护理 1建立良好的护患关系护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后.
四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.
康复科优质护理服务活动实施方案 一．护理理念 以病人为中心，夯实基础护理，提供满意服务为主题。把时间还给护士，把护士还给病人，真正为病人提供优质的服务，最终达到让群众满意、社会满意、政府满意的目标而努力。 二．护理目标 1.提高护理质量，让病人感受到护士的服务。 2.促进疾病的恢复，提高医疗质量和效率。 3.开展个性化健康教育和指导，促进患者功能康复。 4.提高患者满意度，促进医患和谐。 5.提高护理专业水平，体现护士专业价值。 三．活动措施 （一）落实护士责任制 实行责任包干，为患者提供连续，全程，无缝隙服务。 1. 将护士分为2个护理小组，每组一名护士。 2.满足患者合理需求，耐心答询，实行首问负责制。 3.患者有一名家属亲情陪护，陪而不护。 （二）实行服务公示制 1.护士主动向新入院患者介绍住院环境，疾病相关知识，注意事项。 2.为患者每天提供费用清单。告知本科服务项目及费用，公示咨询电话。 3.公示出入院流程，投诉电话，设意见簿。每月发放满意调查表。
（三）服务项目与内涵 A.基础护理 1.保持床单元整洁。 2.视情况提供或指导患者洗漱，更衣，大小便，修剪指甲，保证两短（头发，指甲）六洁。 3.按级别护理要求做好基础护理，避免并发症的发生。 4.协助患者翻身，保证体位舒适。 5.各种管道在位，通畅，局部干燥。 6.根据病情需要佩戴腕带及警示标识。 B.病情观察 1.按级别护理要求巡视患者，包括根据转科疾病护理常规要求观察：意识，精神，生命体征，舒适度，安全，用药，生理需求，环境，床单元等，及时应答呼叫并做有效处理。 2.及时准确监测生命体征，发现问题及时汇报并妥善处理。 3.护士掌握患者病情，包括诊断，治疗，饮食，阳性体征，心理，护理要点及病情变化，掌握各种报警参数的意义及处理方法。 C.专科护理 1.专科护理操作规范，熟练及规范掌握常见症状及专科护理常规，并落到实处。 2.护士掌握常用护理急救技术，熟悉抢救程序，抢救药品和仪器使用。D．护患沟通 1..护理人员言行规范，服务态度良好，实行保护性医疗制度。
一：入院护理 建立良好的护患关系 1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.
2012年血透室优质护理服务活动实施方案 一、活动主题 持续推进优质护理服务，为人民群众提供安全、有效、满意的服务。 二、活动目标 在原有的护理模式下（责任制包病人）落实床边工作制、医护同组小组负责制、护理服务追踪制。 三、指导思想 以卫生部、省卫生厅关于持续推进优质护理服务的部署及要求为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“护士全面履行护理职责，不断丰富服务内涵，拓展外延，为患者 提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质护理服务”为工作宗旨，为人民群众提供安全、有效、满意的服务。 四、活动时间 2012年5月正式开始组织实施持续推进优质护理服务的活动。 五、活动小组成员 周淑珍、李利英、吴金芳、杨伟莲、陈诺利、李芳荣 六、人员分组搭配：主管护师、护师 七、各组分配情况 1组：上午7：30-12：00负责1-6号机 下午14：30-18：30负责16-20号机及抢救室重点联系医生杜文 2组：上午7：30-14：30负责16-20号机及抢救室重点联系医生杜文 3组：中午12：00-下午19：00负责1-6号机 重点联系医生杜文 4组：早上7：30-下午18：00负责20-23号机 重点联系医生杜文 5组：24小时值班制 八、床边护理工作制的实施 1、提出计划购买治疗车2台，青霉素抢救盒3个，轮椅2台及其他相关物品。
2、工作站迁移到透析大厅，建立流动护士工作站为患者提供全程护理。 ①每组配制1台床边护理治疗车，车上配置无菌物品放置 区、补液放置区、治疗物品放置区、污物放置区、抢救物品放置区，每位患者的各项治疗、生活护理、心理护理都由护士在床旁落实，减少护理工作过程中的无用功，便于护士在透析治疗区及时为其负责的病人完成各项工作。 ②为了更好提高患者治疗的依从性和满意度，我科实行“扁平化、小包干”的护理分工。每组责任护士在每次接诊时都应热情接待，主动介绍自己，对新来的患者详细介绍血透相关知识、治疗目的、配合事项，解除患者的顾虑，对维持性血透患者主动沟通，答疑解惑，解除患者的疑惑。并针对每位患者的特点，从患者的原发疾病、身体状况、文化程度及生活习惯等多方面进行综合评估，制定个性化的护理计划。责任护士在血透过程中密切观察、巡视、监测患者的生命体征，同时也为患者提供生活需要，责任制的分工模式可使护士增强责任心和求知欲，也可增进护患关系，提高患者满意度。 3、参与医师床边查房 医师查房时各组责任护士要及时向医师提供患者的基本情况，通过医师的查房及时了解患者的病情进展和治疗方案，及时采取护理措施和进行健康教育。 4、床边实时记录，简化护理文书 采用血透室责任制护理记录单，实行床旁实时记录，让护士自己有时间去密切观察患者的病情，及时采取措施。充分体现护理的实时、动态、客观。 5、完善护理服务追踪制 ①病区内粘贴各类温馨的标识牌并悬挂全科医务人员的工作作风照，并附有个人职称简介，让病人及时了解全科工作人员情况，同时在走廊上悬挂图文并茂的疾病健康教育展板报。 ②为每位患者建立健康教育档案，详细记录患者的心理状态、水分控制、血管通畅、血压控制、化验报告、家庭支持等相关情况，根据血透频率进行健康宣教和效果评价，让患者学会自我管理、合理饮食、合理运动、合理休息的方法提高生命特征，促进其回归社会。 ③倾听患者的心声，让患者为护理工作出主意，定期进行透析患者满意度调查，倾听他们的心声，及时了解患者的需求和建议，并根据患者的需求不断改进护理工作。
医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 （一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长得“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在得有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际，制订切实可行得“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确得进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 １、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动得目得、意义、工作实质与具体措施等。 ２、根据卫生部与国家中医药管理局印发得相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式得必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”得服务理念,为患者提供优质护理服务得活动氛围。 ２、在工作中不断总结经验,及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 （一）健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房得综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士得岗位职责、工作标准与护理质量考核标准，落实责任制整体护理,探索实施护士得岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院得功能任务，建立完
善得护理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 １、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 ２、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件得医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 ３、护士得薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强得岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务 (一）病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。 ２、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者得护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三）护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数得比例应当≥1：0、４。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多得病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责，使其对所负责得患者提供连续、全程得护理服务。
急诊科优质护理服务实施方案 急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。急诊科护理组特制定以下实施方案。 一、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人做到“快”、“准”、“好，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。 二、做到三个坚持： 1.坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。 2.坚持“三明白”、“三到位”的服务标准：在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。 3.坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。 三、绿色通道，畅通无阻：加强护士的技能培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5
分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊———抢救——住院一条龙服务。强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。 四、提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务 1.强化细节护理工作环节，急诊病人就诊时常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物及分泌物污染身体，要求护理人员在对患者紧急抢救、处置的同时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦洗干净，衣物清理整洁。 2.提供人性化服务，病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声。 3.强调主动服务意识，急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－—即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题。输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地询问病人有无不适感；主动为病人送上一杯开水，对需要协助上厕所的患者，我们有陪同。 4.倡导亲情化护理，尽早为病人解决各种问题： (1)做到“首问首接负责”、有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难。 (2) 提供多种便民措施，如开水、一次性纸杯、便器等。 (3)不断提高技术能力，我科急诊输液病人中儿童、甚至是婴幼儿
医院优质护理服务示范工程活动方案 加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。经研究，我部决定，在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动(以下简称“示范工程”活动)，通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。为此，特制定本方案。 一、指导思想 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和20**年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 二、活动目标 利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到20**年底，在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”。通过20**年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于20--年进一步推广。 “示范工程”活动的目标是： (一)患者满意。 临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。 (二)社会满意。 通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。 (三)政府满意。 深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。 三、活动范围及主题 全国各级各类医院，重点是公立医院。 活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。
医院实施优质护理服务工作标准（试行）.txt两个男人追一个女人用情浅的会先放弃。两个女人追一个男人用情深的会先放弃。你的话，我连标点符号都不信男女授受 不亲，中国哪来13 亿人口。医院实施优质护理服务工作标准（试行） 一、医院组织领导 （一）加强组织领导。 1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。 2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。 （二）制订并落实工作方案。 1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。 2.工作方案能够有效落实。 （三）加强培训工作。 1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。 2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。 （四）加强宣传交流。 1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。 2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 （一）健全并落实规章制度。 1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医 医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。
2019年优质护理服务工作方案为进一步深化优质护理服务，促进优质护理服务可持续性发展，我院将进一步落实“以病人为中心”的责任制整体护理，深化优质护理服务工作内涵，探索建立长效机制，为广大患者提供安全、专业、全程、连续、专科的护理技术服务，特制定2019年度工作方案。 一、指导思想 以国家卫健委最新发布的《2019年关于印发健康扶贫三年攻坚行动实施方案的通知》中，要求推进县域医共体建设，努力提高县级医院服务能力为指导，以全国卫生健康工作会议精神为指针，在改革临床护理模式、履行护理职责、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，广泛开展优质护理服务，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。 二、工作目标 1、全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。 2、护士配置数量符合卫生部要求，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，保障病人护理安全。 3、全面落实责任制整体护理工作职责。 4、实行岗位管理，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，护理管理岗位和临床护理岗位的护士占全院护士总数的95%以上 5、建立有效的绩效考核和分配机制，落实绩效考核制度，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性。 6、丰富护理服务内涵，拓展服务领域，创建护理品牌。 7、提高护理技术水平，三基培训合格率达100%，专科知识培训率100%。 8、加强患者安全管理，全面落实《中国医院协会患者安全目标（2019版）》，有效减少护理不良事件的发生，确保患者安全。 9、病人对护理工作满意度≥95％。 10、力争达到医生满意、护士满意、患者满意、社会满意、政府满意。 三、组织机构
优质护理服务保障制度及措施 “优质护理服务”是全院共同的工作目标,医教科、护理部、客服部、药材科、设备科、消毒供应室、总务科、检验科等部门,应树立为临床一线服务的意识,按照岗位职责做好服务,尽可能减少病房护士从事非护理工作,为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务”顺利开展。 一、保障制度 1. 各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务”顺利开展; 2. 各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备; 3. 各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议,并研究整改; 4. 将优质护理服务保障工作纳入每月绩效考核中, 对于保障不力的科室部门要进行处罚并追究科室负责人的责任; 5. 严格执行《宿迁市宿城区人民医院优质护理服务考评激励机制》 二、职责及分工 1. 总务科:负责水、电、暖、被服的及时供应和维修,增添相应的基础护理用具, 为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食,保证供应,必要时提供送饭到病房。 2. 设备科:负责优质护理服务病区需要添置设备,并定期检修。如:多功能治疗车、洗头车等。 3. 客服部:负责优质护理服务病区物品、常用办公室用品配送; 负责药品的领取、配送。
4. 药材科:负责优质护理服务病情药品的领取、核对 5. 消毒供应室:负责优质护理服务病区无菌物品的供应, 并负责下收下送。 6. 检验科、输血科、医学影像等:负责各种化验、检查报告单及 交叉配血单等应在规定时间内出具,并有专人及时送到病房。7. 医教科:加强对医技科室和医生的管理,争取临床医生支持配合。开展临床路径,规范病人护理级别下达及医嘱。 8. 财务处:保证优质护理服务病区购买各种设备、物质的资金到位。 9. 人力资源部:负责优质护理服务病区护理人员的配备,规范人员管理,保障工作人员待遇。 10. 院办公室:负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作;病房的新闻宣传及报道。 三、工作措施 （一总务科 1. 实行24 小时值班制,保持电话通畅,随叫随到。 2. 建立巡视机制, 每天定时巡视病房, 发现问题及时处理, 并做好记录。 3. 保证水、电、气的及时供应和维修。 4. 根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备, 做好临床科室的物资配备,保证病区临床工作需求。 5. 加强保洁工的管理,保持病区临床工作需求
优质护理服务活动 实施方案
康复科优质护理服务活动实施方案 一．护理理念 以病人为中心，夯实基础护理，提供满意服务为主题。把时间还给护士，把护士还给病人，真正为病人提供优质的服务，最终达到让群众满意、社会满意、政府满意的目标而努力。 二．护理目标 1.提高护理质量，让病人感受到护士的服务。 2.促进疾病的恢复，提高医疗质量和效率。 3.开展个性化健康教育和指导，促进患者功能康复。 4.提高患者满意度，促进医患和谐。 5.提高护理专业水平，体现护士专业价值。 三．活动措施 （一）落实护士责任制 实行责任包干，为患者提供连续，全程，无缝隙服务。 1. 将护士分为2个护理小组，每组一名护士。 2.满足患者合理需求，耐心答询，实行首问负责制。 3.患者有一名家属亲情陪护，陪而不护。 （二）实行服务公示制 1.护士主动向新入院患者介绍住院环境，疾病相关知识，注意事项。 2.为患者每天提供费用清单。告知本科服务项目及费用，公示咨询电话。
3.公示出入院流程，投诉电话，设意见簿。每月发放满意调查表。 （三）服务项目与内涵 A.基础护理 1.保持床单元整洁。 2.视情况提供或指导患者洗漱，更衣，大小便，修剪指甲，保证两短（头发，指甲）六洁。 3.按级别护理要求做好基础护理，避免并发症的发生。 4.协助患者翻身，保证体位舒适。 5.各种管道在位，通畅，局部干燥。 6.根据病情需要佩戴腕带及警示标识。 B.病情观察 1.按级别护理要求巡视患者，包括根据转科疾病护理常规要求观察：意识，精神，生命体征，舒适度，安全，用药，生理需求，环境，床单元等，及时应答呼叫并做有效处理。 2.及时准确监测生命体征，发现问题及时汇报并妥善处理。 3.护士掌握患者病情，包括诊断，治疗，饮食，阳性体征，心理，护理要点及病情变化，掌握各种报警参数的意义及处理方法。 C.专科护理 1.专科护理操作规范，熟练及规范掌握常见症状及专科护理常规，并落到实处。
病房开展优质护理服务活动实施方案 一、活动领导小组二、活动小组成员三、活动时间四、指导思想坚持以病人为中心，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意 一、活动领导小组成员 组长:陈立旻 副组长:李平 成员:邓红梅陈妮严艳霞刘纯涛李顺涛黄艳 活动领导小组职责： 1、审查医院“优质护理服务示范病房”活动计划。 2、审查“优质护理服务示范病房”活动工作质量的考核标准及评价细则。 3、督导“优质护理服务示范病房”活动工作的落实。 4、组织、协调、督促护理、人事、后勤、设备、药剂、医务、信息宣传等部门开展相关工作，确保“优质护理服务示范病房”活动有效、顺利开展。
二、活动小组成员 组长:陈立旻 副组长:李平 成员:邓红梅王静李露吴优黄彬王淑月 三、活动时间 2012年8月试行 四、指导思想 坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 五、活动目标 让患者满意、社会满意、政府满意、老板满意、医生满意、护士满意。 六、活动目的 1、进一步转变护理人员的护理服务理念，提高护理服务满意度； 2、真正做到护士床边工作制，减少陪护尽量做到无陪护，建立良好的护患关系，达到六满意的各种效应 3、本着“先易后难，循序渐进”的原则，稳步推进，持之以恒； 4、探索民营医院基础护理、优质护理服务模式，建立长效机制。 七、活动主题 1、紧紧围绕“病人在我心中，服务在我手中”开展护理服务； 2、夯实基础护理，提供满意服务；
优质护理服务量化目标及细化措施 优质护理服务是指“以病人为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的理解支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。 一、优质护理服务量化目标 1、患者知情。患者认识自己的责任护士，知晓自己的护理级别及相应的护理项目和内容。 2、患者知晓治疗、手术、用药、检查、饮食、康复等注意事项。健康教育覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥50%。 3、患者了解复诊时间及办理出院手续流程。 4、高危患者风险评估率100%。责任护士对分管病人做到"十知道"。患者对护士的服务态度、服务及时性、服务质量满意。对病区环境、设施、管理满意，对护士的技术水
平满意。 5、医师满意，医师对护士工作配合满意。 6、病房管理有序，病情观察到位，及时报告。 7、基础护理落实率100%，基础护理合格率≥95%。 8、专科护理操作规范，护理技术操作合格率≥95%。 9、护理服务质量改善，护士主动关心病人，提供全方位、规范化的优质护理服务。 10、护士行为规范，病房环境温馨，设施人性化。（床单元整洁，晨晚间护理到位。根据病情及患者需求，协助做好口腔护理、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、洗脚、会阴护理、修剪指／趾甲、协助排尿、排便、更换衣裤等）。 11、病人家属陪护人数减少，只陪不护。 12、病人满意度提高，护士受表扬率提高。患者对护理工作满意率≥90%。 二、具体实施措施 （一）入院护理 1、建立良好的护患关系。护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。 2、备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生，完成入院身高、体重、生命体征的测量。 3、责任护士主动进行自我介绍。入院告知：向病人及家属介绍主管医生、科室主任和护士长，介绍病区环境、呼
优质护理服务活动新举措Last revision on 21 December 2020
优化优质护理服务 为深入开展我院“优质护理服务示范工程”活动，更好的服务于患者，我们在提高护理水平的同时，还应及时、动态的了解病人的需求，从实际出发为病人排忧解难。创伤显微骨科全体护理人员在护士长的带领下，采取优质护理新举措如下： 一、改变护理模式，实行责任制护士分组护理模式。 二、简化护理文件，制定各种护理表格记录单，书写时间由原来每 个班次2-3小时，减少到不超过小时。 三、务实基础护理，提供满意服务。 四、病历汇报规范化，制定了病历汇报程序及模板，每日晨考核 夜班护士病历汇报情况。 五、绩效分配、弹性排班、人性化管理，充分调动会是积极性。 六、强化护理优质服务，不断推出新举措。 1.建立医患沟通栏，成为医患沟通的桥梁。 2.制作病人住院流程图，让病人知晓住院期间整个流程。 3.建立病人住院服务流程、规范服务用语，建立健康教育指导 手册。使病人得到温馨服务的同时充分了解疾病相关知识。 4.建立墙报平台的健康教育，方便病人查阅。 取得成效： 1.护士责任感明显增强，护士承担起全面、全程负责病人的责 任，促使护士必须更加细致、全面地掌握病人病情、诊疗计
划、护理要点，真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的目标。 2.护士真正做到了围着病人转、主动沟通，以优良的服务态度， 全面的理论知识为病人提供优质高效的服务，病人及家属对护理工作的理解，护患关系更加和谐。 3.病房陪护率的降低，患者自聘护工减少，由于护士承担了全部 的护理服务，大大减轻了病人的家庭负担，病人家属对护士的专业照护更加满意、放心，切实做到了让患者受益。 4.改善患者对护理服务的感受，提高满意度。由于实施了责任制 护理，患者的治疗、护理、各种健康指导等全部有责任护士负责，遇到问题可以随时由责任护士帮助解决，使护患之间的联系更加紧密，患者更加信任护士。活动开展以来，实现了护理零投诉。 5．护理工作更加科学高效。各项工作流程优化、合理，提高护理工作效率，由护士提供业照顾，保障护理质量安全。护士能自觉学习专科相关理论知识，主动给予专业的健康指导、心理疏导、康复护理。丰富了护理专业的内涵促进了自我价值的实现和专科学术水平的发展。
我院在开展优质护理服务示范工程创建活动以来，在院领导的高度重视支持下，医院广泛动员宣传，并成立创建活动领导小组，制定优质护理服务示范工程活动方案和工作计划，明确创建指导思想及活动目标，认真开展优质护理服务。以乳腺科病房为试点，转变工作模式，丰富服务内涵，夯实基础护理，不断满足患者的需求，让患者满意。如今乳腺科病区有整洁、安静、温馨的病房环境，热情真诚的微笑服务，专科特色功能锻炼健教室。以病人为中心的护理理念，已深深植入医护人员的心，并使其进一步的融入到患者的护理服务中。这种人文关怀服务从医生护士工作的每一件小事中让患者有温暖如家的感觉，不是亲人胜似亲人。一、护理服务亲情化责任制护理模式是以病人为中心，对患者身心健康给予全面、系统、整体的护理，使护士工作由管事到管人。责任护士在患者住院期间及时获取患者病情及心理等相关信息，有目标的为患者提供高效、全面、全程的医疗服务。在患者入院时，护士会送上温度适宜的开水，以缓解患者紧张情绪；术前为患者进行心理疏导，使其更好的接受手术治疗；术后当天，护士会为其进行床上擦浴，以增加患者的舒适度；患者床上小便难以排出，护士会为她按摩腹部，会阴冲洗，促进排尿；术后患者卧床，护士会主动为她们热好饭菜，端到床边，协助进食；化疗患者呕吐、无力，护士会为患者擦净污物，递上一杯温开水为其漱口，安慰患者；患者在住院期间过生日时，全体上班的医护人员会到病床旁送上生日贺卡及祝福；出院时送患者至电梯口；出院后，责任护士会给患者定期电话随访康复指导。患者在护士的精心护理下，舒展眉头，用一种全新的姿态去看待自己的病情，用良好的心态面对生活，在乳腺科病房，你不会看到患者痛苦的面容，只会看到对生活的渴望，对生命的尊重。二、真诚关怀行动化在护理的过程中，乳腺科护士心有所感的给予患者精神上的呵护、心理上的安慰、行为上的指导。将关爱、尊敬的服务理念融入到对患者的服务中，做到眼到、心到、口到，想患者之所想，做患者之所需。用关爱的眼神、真诚的微笑、温柔的动作使患者感受到她们真诚的服务。每个护士都用自己的承诺服务患者，同时也在学习他人的优点，相互交流提高。对手术患者，交清患者的引流及切口敷料情况，化疗患者当天治疗及夜间睡眠情况等，使患者感受到关怀和放心。三、追求技术完美化为了减轻患者扎针的痛苦，护理部送派乳腺科主管护师陶瑾同志到外院进修学习PICC置管技术；乳腺科护士长辛云辉为解决沙袋加压易下滑的问题，亲自缝制专用绑定胸带，并指导乳腺科护士的按摩手法，解除患者的疼痛不适感；辛护士长每月组织护士学习理论知识和操作培训，从基础理论、新业务、新技术培训、院内院外进修等方面提高业务素质。加强临床带教管理，以身作责，使实习生认识到护理服务的重要性。乳腺科带教老师注重讲导结合，激发学生的学习兴趣及独立思考的能力，引导她们的创新意识，给予学生综合运用知识和锻炼专业能力的机会。
颌面外科病房优质护理服务措施 一、完善规章制度，认真落实 根据《湖南省医院护理工作规范》，完善科内各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范。简化护理文书书写，缩短了护士书写时间，把更多的时间还给病人 二、夯实基础护理，责任到人 护士长与病区护士签订基础护理落实责任状，实施基础护理责任包干制，管床护士分两组，每位护士分管2—3张床位，护士长每日对基础护理工作完成情况进行检查，晨晚间护理落实程序化，实行一问、二看、三做、四教工作流程，规范病区物品摆放，使用鲜明的安全识别标识，如防坠床、防滑倒等 三、实施人性化护理服务 患者一入院，我科护士热心地安排好床单位，介绍环境，住院相关制度、病室主任、护士长、主管医生和责任护士。床旁进行护理评估，介绍同室病友。及时通知保洁员备好热开水。检查前，护士会把检查的目的、意义、注意事项一一告知患者，并派专人陪同检查。输液时，护士详细地告诉患者有几组药，每一瓶药的作用和使用目的，让患者放心、安心地配合治疗。一个微笑、一句问候、一壶热水、一份详细的入院介绍，我科护理人员用诚心、爱心、细心和耐心为病人服务，受到病人的一致好评 四、健康教育全程化 每位住院病人从入院到出院责任护士都能随时或分阶段进行相关疾病的健康指导，如入院宣教、护理告知、术前准备与术后注意事项指导、出院指导等。健康教育形式有：个别指导、集体讲解、座谈会、文字宣传等。健康教育覆盖率达100%
五、满意度调查 科内制订医生、患者满意度调查表，每月对科内护理工作进行满意度测评，了解医生对护理工作的满意度，患者对护理工作的满意度，及时收集意见，提出整改措施，提高护理服务质量，对出院7日内病人及时进行电话回访，了解术后病情恢复及住院期间的护理服务满意度，护理服务满意率100% 六、提供便民措施 结合科室特点，提供各种便民服务 ,1、病室护士护送手术病人至手术室，由护士在病人身边安慰病人，观察病情，使得家属放心。 2、患者陪检、送标本设有专人负责。 3、自制小冰袋，为术后患者免费提供冷敷。 4、为病人代购或代订盒饭，提供爱心伞和拐杖。 5、设有意见箱，意见本，定期查看，及时反馈。
病房开展优质护理服务活动实施方案
病房开展优质护理服务活动实施方案 一、活动领导小组二、活动小组成员三、活动时间四、指导思想坚持以病人为中心，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改进护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意 一、活动领导小组成员 组长:陈立旻 副组长:李平 成员:邓红梅陈妮严艳霞刘纯涛李顺涛黄艳 活动领导小组职责： 1、审查医院“优质护理服务示范病房”活动计划。 2、审查“优质护理服务示范病房”活动工作质量的考核标准及评价细则。 3、督导“优质护理服务示范病房”活动工作的落实。 4、组织、协调、督促护理、人事、后勤、设备、药剂、医务、信息宣传等部门开展相关工作，确保“优质护理服务示范病房”活动有效、顺利开展。
二、活动小组成员 组长:陈立旻 副组长:李平 成员:邓红梅王静李露吴优黄彬王淑月 三、活动时间 8月试行 四、指导思想 坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改进护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 五、活动目标 让患者满意、社会满意、政府满意、老板满意、医生满意、护士满意。 六、活动目的 1、进一步转变护理人员的护理服务理念，提高护理服务满意度； 2、真正做到护士床边工作制，减少陪护尽量做到无陪护，建立良好的护患关系，达到六满意的各种效应 3、本着“先易后难，循序渐进”的原则，稳步推进，持之以恒； 4、探索民营医院基础护理、优质护理服务模式，建立长效机制。
七、活动主题 1、紧紧围绕“病人在我心中，服务在我手中”开展护理服务； 2、夯实基础护理，提供满意服务； 3、建立平等、博爱、和谐、互助的优质服务模式病房。 八、活动内容及措施 1、完善病房护理管理细则，工作规范和岗位职责，让优质服务有较强的理论保障。 2、公开分级护理指导原则及服务内涵，提高患者和社会参与评价的能动性。 3、把病人及护理人员全面纳入活动范围。认真做好宣传、动员工作，组织护理人员学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常见临床护理技术服务规范》等资料，要求护理人员全员参与，积极投入到优质服务活动中来。任何人不得置身事外。 4、及时更换板报、张贴标语，召开病员公休座谈向病人讲解优质护理服务的目的及意义。 5、上班时间仪表端庄，举止大方、得体。微笑服务。 6、病房全面推行普通话服务，（听不懂普通话的病人或家属除外），护士站必须执行。