养老服务业标准体系框架研究报告
,送审稿,
2013年11月
目录
I
一、建立养老服务业标准体系的意义 (4)
二、国际、国外养老服务业标准化建设现状及特点 (4)
,一,国际养老服务业标准化建设现
状 .................................................. 4 ,二,发达国家养老服务业标准化建设现状.......................................... 6 ,三,国际、国外养老服务业标准化发展特点 .. (14)
三、我国养老服务业标准化建设现状 ........................ 15 ,一,工作现状...................................................................... .................... 16 ,二,主要问题...................................................................... .................... 19 四、养老服务业标准体系构
建 (19)
,一,构建依据...................................................................... .................... 20 ,二,构建原则...................................................................... .................... 20 ,三,构建方法...................................................................... .................... 21 ,四,要素选
择...................................................................... .................... 21 ,五,模型搭建...................................................................... .................... 21 ,六,标准体系框架设
计 ..................................................................... .... 24 ,七,标准明细表梳
理 ..................................................................... ........ 29 附录 (30)
附录1:世界标准化组织,ISO,养老服务业标准汇总表 ................. 30 附录2:欧盟养老服务业标准汇总
表 ..................................................... 32 附录3:日本
养老服务业国家标准汇总表 .............................................
33 附录4:日本养老服务评价标准要素汇总
表 ......................................... 39 附录5:我国养老服务业国
家标准、行业标准汇总表,按标准号/计
II
划号排
序, .................................................................... .............................. 40 附录6:我国养老服务业地方标准汇总表,不完全统计,,按照标准号排
序, .................................................................... .................................. 42 附录7:部分地区养老服务规范性文件
标准汇总表,不完全统计,
.................................................................... ................................................... 45 附录8:全国社会福利标准化技术委员会归口标准汇总表,按照标准
计划号排
序, .................................................................... ................... 46 号/
附录9:养老服务业领域国家级服务业标准化试点项目汇总表 ....... 47 附录10:养老服务业标准体系标准明细
表 (48)
III
养老服务业标准体系框架研究报告
当前，我国已经进入人口老龄化快速发展阶段，2012年底60周岁以上老年人口已达1.94亿，2020年将达到2.43亿，2025年将突破3亿。养老服务业的快速发展，对服务与管理技术研发提出了迫切需求，养老服务业标准化建设成为摆在我们面前的重要任务。
本报告从养老服务业标准化建设的需求出发，依据标准化工作的相关原则，通过广泛调研、科学论证，形成了研究成果。
一、建立养老服务业标准体系的意义
标准化是维护服务对象权益、提升管理水平与服务质量的重要技术手段。开展养老服务业标准体系研究，建立科学合理的养老服务业标准体系，全面梳理规范养老服务业发展所需要的标准制修订项目，是推进行业标准化建设的基础性工作和必要前提。
二、国际、国外养老服务业标准化建设现状及特点
目前，无论国际标准化组织还是发达国家标准化组织都在养老服务业领域进行着积极的探索，这将为我国开展养老服务业标准化建设工作提供宝贵的经验借鉴。
,一,国际养老服务业标准化建设现状
1. 国际标准化组织,ISO,养老服务业标准化建设现状
作为目前世界上最大、最权威的国际标准化专门机构，国际标准化组织,以下简称“ISO”,的主要活动是制定国际标准，协调世界范围的标准化建设工作，组织各成员国和技术委员会进行信息交流，以及与其他国际组织共同研究有关标准化问题。
与工业、农业或其它服务业标准化领域相比，养老服务业是ISO工作的新兴领域，因此标准数量相对较少。ISO目前共发布实施了12项养老服务业国际标准,见附件1,，主要涉及信息技术在服务老年人
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方面的应用以及如何在制定标准时考虑老年人的需求等方面。
随着国际服务标准化的快速发展，作为服务标准化建设工作的一个重要领域，养老服务业国际标准化必将受到越来越多的重视，一批具有全球影响力的养老服务国际标准也将在不远的未来研制、发布。
ISO标准作为全球范围内普遍通用的标准，具有广泛的普适性，与国家或行业标准相比，所提出的要求原则性较强。我国应在ISO标准基础上和框架内，研究制定符合我国养老服务业发展实际、满足我国养老服务业标准化现实需求的国家与行业标准，指导有能力的地方和企业积极开展体现本地区、本企业特点的养老服务业标准制修订工作，形成国行地企多级标准联动的养老服务业标准化工作框架。
2,欧盟养老服务业标准化建设现状
长期以来，以瑞典、丹麦、芬兰等国为代表的欧盟国家非常重视养老服务业，对养老机构建设投入巨大。然而，伴随着出生率的不断下降和人均寿命的不断提
高，欧盟的人口老龄化问题日益严峻，在经历了债务危机的打击后，公共财政难以负担逐渐庞大的养老金支出，欧盟开始对养老服务体系进行改革，围绕提高退休年龄、改革劳动力市场、将现行的公共养老金系统和私人养老金计划相结合、完善养老金基金的运作模式和破产制度等方面出台政策措施，以求使“老有所养”和高质量生活更具可持续性。
早在19世纪末，欧盟的部分成员国就已经迈入人口老龄化社会。作为世界上人口老龄化形势最为严峻的地区之一，欧洲的标准化机构,主要包括欧洲标准化委员会,以下简称“CEN”,、欧洲电工标准化委员会、欧洲电信标准协会、欧洲各国的国家标准机构以及一些行业和协会标准团体,在养老服务业标准化方面开展了许多工作，包括已发布5项养老服务业标准,见附件2,，并在CEN内部成立了一个养老服务业技术委员会——CEN/TC 385“老年人住房服务”项目委员会，开展了相关工作。
虽然国情相差甚远，养老服务业的发展亦差别较大，但欧盟与我国同样面临着老龄化趋势加剧、养老金负担日益庞大的巨大挑战。面
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对挑战，欧盟选择了将养老服务业标准化工作是与其他养老服务业调整或扶持政策紧密结合的工作路径。实施证明，这样的多管齐下，确实收到了良好效果，相关经验值得面对同样难题的我国学习、借鉴。
,二,发达国家养老服务业标准化建设现状
1,美国养老服务业标准化建设现状
,1,美国养老服务业发展特点
早在上世纪40年代，美国便跨入老年型国家行列。相比其它发达国家，老龄化进程较为缓慢，一方面是因为美国一直保有着较高的出生率，另一方面因为美国吸纳着大量的青壮年移民。
在已持续70年的老龄化社会发展过程中，美国在应对人口老龄化问题、提供养老服务方面积累了丰富的经验，制定了一系列法律法规、政策文件，建立了完善的社会养老保障制度，已形成由10000多所养老机构组成的机构养老服务网络。同时建立在专业护理服务网络基础上的居家养老服务也逐渐受到生性独立的美国民众的青睐，成为主要养老服务形式之一——据不完全统计，出于健康以及服务需求等方面考虑，目前美国有5%至7%的老人居住在养老机构，其余则选择了社区或居家养老——甚至催生了名为“照护员”,caregiver,的新兴职业。
在美国，养老机构一般可分为三类，第一类为普通老年照护机构，主要为不需要医疗服务及全天生活护理服务的老年人提供膳食住宿和一般照料等服务,第二类为中级老年护理机构，主要为没有严重疾病但需要全天监护和生活护理的老年人提供服务,第三类为专业老年护理机构，主要为需要全天医疗护理和生活护理照顾但不需住院治疗的老年人提供经常性医疗服务和全天生活护理服务等。
,2,美国养老服务业标准化成果
作为世界上养老保险最发达的国家之一，美国在标准化实践方面具有丰富经验。早在1997年，美国政府就开始对所有提供照料服务的
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养老机构实行准入及标准化报告制度，用于获取顾客满意度、评价和检测照料机构的服务质量。
美国卫生部医疗保险和医疗救助中心发布实施了两项养老服务标准，分别规定了养老服务的传统和新兴评价指标，作为对于养老机构监督检查的手段和依据。此外，经过长期的经验积累，美国各养老机构都制定了各自的服务标准，涉及服务流程、服务规范、服务技术、设备设施和质量监控等方面的要求。同时，美国医疗保险计划针对服务质量开展了养老机构五星级评估工作，评估内容主要包括服务质量
管理、从业人员、老年人健康检查等方面，根据评估结果对养老机构评等定级，作为消费者选择养老机构的依据之一。
美国在协会、企业、机构层面丰富多彩的标准化实践活动取得了很好的效益，这将为我国未来开展养老服务业第三方评估、服务机构认证等方面工作提供良好借鉴。
尽管美国标准化实践颇为丰富，但发布实施的养老服务业国家标准仅有1项是技术标准，即ANSI/IES-RP-28-07《考虑老年人生活的灯光及视觉环境要求》。
2. 英国养老服务业标准化建设现状
,1,英国养老服务业发展特点
英国是世界上老年人口比例较高的国家，也是世界上最早实行社会保障制度的国家，20世纪50年代以来，英国的社会福利体系经历了从逐步完善、迅速发展到陷入困境而又不断改革调整的曲折过程。作为典型的福利国家，英国在社区养老服务方面值得称道。上世纪50年代，以社区养老服务为主的养老服务模式开始在英国逐步确立，到了70年代，社区养老服务在英国各地已相当普及。
英国社区养老服务因其社区化,去机构化,、多样化、专业化以及官办民助、以人为本的特点受到英国民众的广泛好评和国际社会的普遍赞赏，许多国家和地区纷纷效仿。具体内容与分类如图1所示:
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顾
图1:英国社区养老服务内容与分类
作为高度发达的市场经济国家，除了政府兴办的养老机构，还存在大量私营的、以赢利为目的的养老机构，养老服务体系由原来政府包揽逐渐转移到社区和家庭。一方面满足了人口老龄化条件下，日益多样化的养老服务需求,另一方面，体现了政府在经济低迷、财政困难情况下的政策选择。
,2,英国养老服务业标准化成果
在养老服务业标准化建设工作方面，英国政府对于养老服务提供机构的服务质量控制和监督管理主要依照由英国财政部等颁布的家庭生活标准、居家服务机构指南、老年居家服务标准指南、残疾人居家服务标准指南、健康技术备忘录等规范性文件进行。内容主要涉及服务质量,包括护理质量、生活质量等,、服务机构要求,包括场所、环境、设施设备,、针对养老机构的评估规范,包括评估流程、评估内容、评估人员要求,等方面。
英国的养老服务业国家标准不多，目前仅发布实施3项相关标准，分别是BS 4467:1991《考虑老年人的住宅设计指南》、PD ISO/IEC Guide
71:2001《标准制定考虑老年人及残疾人的需求》、BIP 2072-2005《老年人家庭看护质量》。
英国标准化协会是世界最老牌的标准化专业机构之一，主导研制
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了ISO9000等世界著名的国际标准，然而在开展服务标准化尤其是养老服务业标准化工作方面缺略逊一筹，但根据居家养老、社区养老、机构养老等分类开展标准化工作的理念恰恰符合我国实际，尤其是其在居家养老方面的标准化工作成效将为我国居家养老服务的大范围推广提供有力技术借鉴。
3. 德国养老服务业标准化建设现状
,1,德国养老服务业发展特点
德国是欧洲地区老龄化程度最高的国家之一，在目前德国8300万人口中，60岁以上的老年人约占23%。与其他发达国家相比，德国的养老服务可谓全面开花，居家养老、机构养老、社区养老、异地养老、以房养老等都是德国老人热衷的养老方式。在德国，老年人个人情况认定与能力评估,包括所需护理等级确定,工作由保险公司完成，养老机构根据保险公司提出的护理级别和信息资料照顾老年人。
德国养老机构,包括老年病医院、老年精神病院、长期照护老人院、老人院等,最大的特点是均已实现公司化运营模式，不依靠政府的直接资助,政府支持主要体现在税率控制和直接资助入住老人等方面,，在财务、融资、项目开发等方面具有独立性。
继2002年颁布《老年人护理质量保护法》之后，2003年，德国颁布实施了《老年护理职业法》，规定了老年护理职业从业人员条件与资格及认定程序、老年护理培训与考核规定等9部分内容。鉴于德国人口老龄化程度加重、老年护理从业人员日趋外籍化的现象，该法对非德籍护理人员提出了德语水平等特殊要求，同时鼓励具有工作能力的老年人加入养老服务工作。
在德国，养老机构对于老年人所需服务的等级实施动态管理，每月评估一次，服务内容将根据评估结果随时调整。根据能力评估结果将老年人所需服务分为4级，对于各级别的护理要求和时间以及老年人和护理人员数量比例都有明确规定。以护理时间为例，0级?45分钟，
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1级45-120分钟，2级121-240分钟，3级?240分钟,以护理人员和老年人数量比例为例，0级为1:7.74，一级为1:4.01，二级为1:2.5，三级为1:1.97。这些针对于养老服务的各项具体要求需每半年组织修订一次。
,2,德国养老服务业标准化成果
德国政府十分重视服务业标准化建设工作，是较早开展服务业标准化建设工作的国家之一，且承担了ISO大部分服务业标准化技术委员会秘书处工作。随着养老服务业的发展，德国的养老服务业标准化建设工作将会得到深入发展。
在国家标准层面，德国发布了2项养老服务业标准，分别是DIN 77800《老年人生活辅助提供者的质量要求》、DIN SPEC 1104*DIN-Fachbericht CEN/TR 15894《建筑五金——考虑儿童、老年人及残疾人的住宅和公共建筑上门配件的使用》德文版指南。
在服务标准和服务质量管理方面，德国中央长期照料社会保险基金联合会和联邦长期照料服务机构联合会根据法律共同制定了养老服务的原则和标准，对服务质量、质量担保及措施、机构内服务质量管理制度等给出具体规定。德国各州均建立了养老院护理质量监督机构，负责监督养老机构的服务质量。
作为服务业标准化的全球领跑者，德国的养老服务业标准化工作非常值得我国借鉴。虽然德国并非ISO9000管理体系系列标准的诞生地，但在德国ISO9000管理体系标准与服务标准配合得相当默契，养老服务业中亦不例外——管理体系标准和服务标准共同构成了德国养老服务业标准化工作的基础框架，从管理体系和服务提供两个维度对养老服务业进行规范，这种标准化建设模式对于养老服务业标准化水平整体不高的我国不失为事半功倍的良好借鉴。
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4. 澳大利亚养老服务业标准化建设现状
,1,澳大利亚养老服务业发展特点
作为高福利国家，澳大利亚在保障老年人“老有所养、老有所助”方面具有成功经验。一方面，澳大利亚有着比较完善的养老体系,另一方面，澳大利亚专门成立了负责老年事务的服务机构，包括家社部、卫生与老年人关怀部、退伍军人事务部等，这些措施保障了养老服务的有效提供。
,2,澳大利亚养老服务业标准化成果
澳大利亚开展了养老服务相关的立法及政策制定工作、澳大利亚政府于2008
年依据《老年人护理法》出台了《老年人的能力评估标准》以及养老机构的认证标准。目前，由澳大利亚政府发布的养老服务业国家标准仅有1项，即AS 2999-1989《老年人及其他人员在危急时的报警系统》。
澳大利亚非常重视借助标准化手段推动养老服务业的健康发展，例如，由澳大利亚健康与老年部指定的老年服务标准和认证代理有限公司,Aged Care Standards and Accreditation Agency Ltd.,是专门从事养老机构资格认证的机构，根据管理体系、人员配臵、组织发展，健康和人员服务，老年人的居住生活方式，实际环境和安全系统4项标准共44项要求对养老机构进行质量认证，老年服务评估小
组,Aged Care Assessment Team,则根据医疗状况、身体状况、认知与行为能力、社会因素、物理环境因素、个人选择等标准指标对老年人需求进行全面评估，以确定其是否适合接受社区或机构养老服务，同时审批老年人能否享受由澳大利亚政府补贴的养老服务。
这些标准虽然不是严格意义上的国家标准，但其灵活性和实用性有力地引导了养老服务业的健康发展、保护了老年人权益。此外，除了上述的评估与认证标准外，在养老机构的认证申请、养老机构对不合格服务的持续改进、养老机构的服务记录等方面均有相关标准。
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澳大利亚养老服务业标准化工作的最大特点是带有政府色彩的社会力量的介入，这种第三方机构开展的服务质量测评和机构认证工作往往具有其他机构难以媲美的权威性，有效规范了相关认证市场，这为我国规范开展养老服务机构认证和服务质量测评提供了思路借鉴。
5. 日本养老服务业标准化建设现状
,1,日本养老服务业发展特点
伴随着日益严重的老龄化和少子化问题以及家庭养老模式的不断退化，日本早在20世纪60年代开始就着力推进养老服务建设工作，经过不断地发展和完善，目前已形成包括《老人福利法》、《老人保健法》、《介护保险法》、《高龄老人保健福利推进10年战略计划》在内的较为完善的政策和法律支持体系。
日本经验表明，政府不仅为国民提供年金和养老金，同时由日本各级政府与政府资助下的民间组织、民间企业、财团法人或个人,保健护士等,等社会力量一同构建一张严密的服务网络，为老人提供全面、多选择、可满足不同老年人需求的养老服务。
在养老服务业标准化与评价方面，目前日本主要实施由厚生省老人保健福祉局制订的养老服务评价标准，涉及日常生活服务、特殊服务、其它服务、与相关业务单位的协作、设施设备与环境、经营管理六方面内容，根据这六方面设定各种问题，组成服务评价项目,详见附件4,。
以日常生活服务中的“膳食”细目标准为例，主要包括下6个评价项目: ——在愉快的气氛中进餐，享受美味的食物,配有合适的餐厅采光和食品器具，专人打扫照明设备和椅子、桌子，饮食盛放恰到好处。
——每日均有多品种膳食供选择。
——设有小型厨房，能提供热菜和冷菜。
——饮食介助时应与服务对象的身体状况和进食速度相适应,有专人清洁餐具和其它用具,服务人员应在与服务对象交谈的同时仔细
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照顾服务对象缓慢进食,每次协助进食的量应确保服务对象能一口吃完,在确认服务对象完成吞咽后，再进行下一次的进食协助。
——注重膳食营养与健康，特别注意根据不同服务对象的需求为其提供不同、合适的膳食,与营养师和医务人员确定调整服务对象患病时的膳食,在服务对象出现发热、牙痛等突发性的病症时，立即采取相应的照料措施,准备种类丰富的主食，如粥、面包、面等。
——对服务对象实施恰当的营养管理,配备专职营养师，依据服务对象的身体状况、疾病特点、咀嚼能力、吞咽能力等进行饮食营养管理。
其中前5项为所有养老机构通用，最后一项专门用于评价老人保健机构。不难看出，该标准对于养老服务的评价内容丰富广泛、要求明确详细，同时具有很强的可操作性，非常值得我们学习。
,2,日本养老服务业标准化成果
日本在养老服务业标准化建设工作方面成绩突出，共发布实施29项养老服务业国家标准,见附件3,，不过与其它国家一样，这些标准亦多集中于技术和产品领域。作为同样深受儒家思想影响的东方大国，日本养老服务业标准化工作经验似乎与我国标准化工作诉求与社会需求更为相似，标准中处处体现的精细化特点尤其值得我们学习。例如
注一以我国《老年人社会福利机构基本规范》关于膳食服务的要求和前文中《日本养老服务评价标准》中的相关要求进行对比后我们不难发现，我国养老服务业标准内容应更详细、要求应更具体，可操作性应提高。
注一(1)有主管部门颁发了卫生许可证的专门为老人服务的食堂，配备厨师和炊事员。
(2)厨师和炊事员持证上岗，严格执行食品卫生法规，严防食物中毒。
(3)注意营养、合理配餐，每周有食谱，根据老人的需要或医嘱制作普食、软食、流食及其它特殊饮食。 (4)为有需要的自理老人、介助老人和所有介护老人送饭到居室，根据需要喂水喂饭。清洗消毒餐具。 (5)每月召开1次膳食管理委员
会，征求智力正常老人及其他老人家属的意见，满意率达到80,以上。 (6)照顾不同老年人的饮食习惯，尊重少数民族的饮食习俗。
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,三,国际、国外养老服务业标准化发展特点
1. 养老服务业标准化建设步伐加快
相较其他领域的标准化建设工作而言，养老服务业标准化建设工作起步较晚，在国家层面，世界各国养老服务业国家标准数量较少，在国际层面，亦未成立专门的养老服务业标准化技术组织。随着全球老龄化时代的来临，对养老服务国际标准的呼声日益强烈，发达国家都在不断加强养老服务体系建设，养老服务业标准化也已成为国际标准化建设工作的重要领域之一。
2. 养老服务标准中的服务要素日益凸显
服务是无形的，具有区别于商品交换的特殊属性，因此服务标准与产品标准亦有所区别。目前，国际、国外现有的与养老服务相关的标准主要集中于技术、安全以及考虑老年人生活特殊需求等方面。随着服务标准化的不断发展，各国都已围绕养老服务提供者、设施设备、服务环境、服务人员、服务交付、沟通等方面逐渐开展了标准化研究与标准制定，服务要素在养老服务标准中的比重正在逐渐提升。
3. 养老服务认证与养老服务标准制定工作协调开展
制定养老服务标准不是目的，通过标准的有效实施规范养老服务业健康有序发展、保护老年人利益是养老服务业标准化建设工作的出发点和落脚点。目前，澳大利亚、英国等国家在开展养老服务标准制定、实施工作的同时，已经依据标准广泛开展了养老机构的认证工作，以此来推动养老服务业发展。随着养老服务业标准化建设工作的深入开展，养老服务认证已成为养老服务业标准化建设工作的不可缺少的一部分。
4. 国际、国外先进养老服务标准互相采用
通过调研分析国际、国外养老服务相关标准时可以发现:一些养老服务相关标准是由国际标准或国外先进标准转化为国家标准的。这
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种转化的范围目前主要集中在产品标准中，标准内容主要涉及的是技术层面的规定。随着服务标准化建设工作的深入开展，国际层面制定的养老服务标准已被许多国家所采用，同时一些国家制定先进的养老服务标准亦已被其他国家所采用。
三、我国养老服务业标准化建设现状
我国自1999年步入老龄化社会。经过10年的发展，截至2012年，我国60岁及以上的老年人已达1.94亿人，约占总人口的14.3%，老年人口占全球总量的五分之一，是全球老年人口最多的国家。
近年来，在党和政府的高度重视下，我国养老服务业取得了长足发展。养老机构数量不断增加，服务规模不断扩大,社区养老服务设施得到进一步改善，社区日间照料服务逐步拓展,居家养老服务从无到有，从点到面，取得了较好进展，积累了有益经验。《国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》明确提出了“加快发展社会养老服务”的要求，养老服务业作为31个专项规划之一，首次列入了国家五年规划，面临着前所未有的发展机遇与挑战。
但是，与我国日益增长的现实需求和发达国家现状相比，我国养老服务业仍处于起步阶段，还存在着与新形势、新任务、新需求不相适应的地方, 主要表现在:缺乏统筹规划，体系建设缺乏连续性,社区养老服务设施和养老机构床位严重不足，供需矛盾突出,设施简陋、功能单一，难以提供生活照料、康复护理、精神慰藉等多方面服务,布局不合理，区域之间、城乡之间发展不平衡,服务队伍专业化程度不高,服务规范、行业自律和市场监管有待加强等。
作为实现养老服务业科学发展的重要途径，养老服务业标准化建设工作受到了党中央、国务院的高度重视。2006年2月，国务院《关于加快发展家庭服务业的
意见》明确指出“要组织或促进制定建筑设施、卫生条件、质量标准、服务规范等养老服务行业标准，开展服务质量评估和服务行为监督，促进养老服务业向规范化、标准化发展。”2011年12月发布的《社会养老服务体系建设规划,2011,2015
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年,》将养老服务标准作为社会养老服务体系的重要组成部分，提出“丰富服
务内容，健全服务标准”、“大力推动养老服务业标准化”。2013年9月，国务院《关于加快养老服务业发展的若干意见》也明确指出“行业标准科学规范”的目标和“健全市场规范和行业标准，确保养老服务和产品质量”的任务。养老服务业标准化建设工作正日益受到广泛关注和重视。
,一,工作现状
1. 养老服务业标准制修订工作稳步开展
我国在养老服务领域的标准研制始于民政领域开展的标准体系研究与实践。2011年，民政部加快了养老服务业标准制修订的工作力度，采用彩票公益金专项资助方式，委托全国社会福利服务技术标准化委员会和中国社会福利协会行业标准化委员会、国家标准化研究院共同合作，推动养老服务业标准化建设。截至2012年底，在养老服务业领域，我国已发布国家标准2项、正在制定国家标准8项，已发布行业标准4项、正在制定行业标准1项,如附件5所示,,同时各省、市在推进地区养老服务体系建设中，也积极组织开展了标准化建设，据不完全统计，已发布地方标准19项,如附件6所示,。这些标准的制定与实施，成为规范全国养老服务行业、提高养老服务质量、加强行业管理的基础依据。
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2. 一批养老服务业基础核心标准发布实施
2011年，民政部组织编制，经住房和城乡建设部、国家发展改革委批准的《社区老年人日间照料中心建设标准》,建标143-2010,、《老年养护院建设标准》,建
标144-2010,两项养老服务业建筑标准发布实施，明确了针对社区老年人日间照料中心和老年养护院的建设要求，为养老服务设施建设提供了基本依据，也为社会力量参与养老服务体系建设明确了最基本的设施建设条件。
2012年3月，发布了行业标准《养老机构安全管理》
MZ/T032-2012,，首次以标准形式从养老机构的安全管理体系建设、,
设施设备安全、食品安全、消防安全、突发事件应急管理及安全教育与培训等10个方面对安全管理进行了统一规范和要求。2012年底，推荐性国家标准《养老机构基本规范》,GB/T 29353-2012,发布，于2013年5月实施。2013年8月，推荐性行业标准《老年人能力评估》,MZ/T 001-2013,发布，于2013年10月1日起实施。
此外，很多省市也在充分调研本地实际的基础上，颁布实施了一批养老服务业的规范性文件,如附件7所示,，积极开展标准化建设工作。
3.相关行业组织积极配合政府及专业机构开展养老服务与管理技术研发工作
中国社会福利协会2011年设立了“福怡养老专项基金”，从社会募集资金550万元，用于组织国家相关专业院校、科研机构开展养老服务与管理课题研发，设立了十大应用型研究课题，如老年人康复服务、护理服务、中医保健服务、精神文化服务模式，其研究成果为推进养老服务相关技术标准及职业技能培训标准的制修订打下了良好基础。
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4. 养老服务业标准化技术组织逐步健全并有效开展工作
2009年，全国社会福利服务标准化技术委员会,SAC/TC315,获批成立，主要负责全国社会福利领域标准化建设工作。据统计，目前该技术委员会归口的已立项国家、行业标准共15项,如附件8所示,。
全国社会福利服务标准化技术委员会组织开展老年人康复服务、护理服务、中医保健服务、精神文化服务、社区老年人日间照料中心服务、社区老年人日间照料中心设施设备配臵等基础研究项目，推动养老服务业标准化建设工作发展。2013年开始，全国社会福利服务标准化技术委员会与中国社会福利协会密切合作，在专业化培训中积极开展标准的培训与宣贯，仅MZ/T 032-2012《养老机构安全管理》的宣贯就累计7次，累计培训达2100多人次。
此外，住房和城乡建设部、全国服务标准化技术委员会,SAC/TC264,、全国残疾人康复和专用设备标准化技术委员会,SAC/TC148,也在一定程度上参与了养老服务业标准化研究标准制修订与归口管理工作，共同推动我国养老服务业标准化发展。
5. 养老服务业标准化实施力度不断加大
随着我国养老服务业标准化建设工作的逐步开展，各地养老服务业标准实施力度不断加强。
在国家层面，北京市、江苏省、安徽省等地已先后开展了养老服务业领域国家级服务业标准化试点建设,见附件9,，其中北京“四季青镇敬老院养老服务业标准化试点”已于2011年顺利通过验收。
在地方层面，很多省市都启动了养老服务业标准化建设工作，开展了丰富多彩的活动。北京率先开展了养老机构星级评定及养老服务业地方标准制修订工作,黑龙江在全省范围开展了养老机构等级达标活动,天津、上海大力推进养老服务标准化建设,江苏加强养老服务设施设备建设，规范行业服务标准,宁波在推进城市居家养老服务规范化、标准化的基础上，积极开展城乡一体化居家养老服务试点。
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,二,主要问题
1.标准化建设理论研究滞后
目前，我国在养老服务业标准化基础理论和工作方法、重要领域国际标准跟踪、标准实施推广机制等方面尚缺乏系统深入的研究，制约了标准化建设工作的开展，无法满足养老服务业标准化工作的现实需求。
2. 养老服务业标准体系尚未建立
标准体系是标准化建设工作的基石，建立科学、合理的标准体系是有效开展标准化建设工作的重要基础。目前，养老服务业尚未建立统一协调科学的标准体系，应尽快从国家层面形成统一的标准体系，指导全国养老服务业标准化工作的有序开展。
3. 养老服务业标准结构不够合理，标准总量与质量有待提高
从分布领域来看，现有养老服务业标准主要集中于机构养老服务领域,就标准类型而言，现有标准以管理标准为主，国家层面的服务标准基本空白,从标准层次来看，国家标准都在研发中，已出台的较少。现有养老服务业标准布局不够均衡、结构不够科学。
就总量而言，我国已发布的养老服务业核心标准较少，已发布的国家标准只有2项，行业标准4项,个别标准标龄较长，针对性不强。
4. 技术组织与人才匮乏、资金保障不足
养老服务业标准化建设工作具有业务领域众多、业务类型复杂的特点，现有的标准化技术组织和人才队伍难以有效支撑养老服务业标准化建设工作，亟需进一步壮大我国养老服务业标准化技术组织，培养一批既懂专业又懂标准化的复合型人才。标准化经费投入不够，标准化长效运行与保障机制尚待健全。
四、养老服务业标准体系构建
养老服务业标准体系是通过运用系统管理的原理和方法，对养老服务业发展中相互关联、相互作用的标准化要素进行识别和搭建形成
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的有机整体，是标准级别、标准分布领域和标准类别相配套的协调统
一体系。
,一,构建依据
1. 法律法规
,1,《中华人民共和国标准化法》
,2,《中华人民共和国老年人权益保障法》
2,国家、部门规范性文件
,1,《关于支持社会力量兴办社会福利机构的意见》,民发[2005] 170号, ,2,《关于加快发展养老服务业的意见》,国办发[2006]6号, ,3,《关于全面推进居家养老服务工作的意见》,全国老龄办[2008] 4号,
, ,4,《关于加快发展家庭服务业的指导意见》,国办发[2010]43号,5,《关于加快发展养老服务业的若干意见》,国办发[2013]35号, 3. 相关规划及标准,1,《国民经济和社会发展“十二五”规划纲要》 ,2,《中国老龄事业发展“十二五”规划》
,3,《民政事业发展第十二个五年规划》
,4,《社会养老服务体系建设规划,2011-2015年,》 ,5,《全国服务标准2009年—2013年发展规划》
,6,《全国民政“十二五”标准化发展规划》
,7,《国民经济行业分类》,GB/T 4754-2011,
,8,《标准体系表编制原则和要求》,GB/T 13016—2009, ,9,《服务标准制定导则考虑消费者需求》,GB/T 24620-2009, ,二,构建原则
1. 全面系统，重点突出
立足养老服务业各业务领域，把握当前和今后一个时期内养老服
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附件： 1.养老服务标准体系框架 2.养老服务领域已发布、制定中及待制定标准目录
附件1 养老服务标准体系框架 通用基础标准标 准 化 导 则服务提供标准 术语与缩略语符 号 与 标 志 分 类 评 估 数 据 质 量 管 理 其 它 支撑保障标准 医 疗 护 理 精 神 慰 藉 健 康 管 理 安 宁 服 务 社 会 工 作 休 闲 娱 乐 文 化 教 育 权 益 保 障 其 它 生 活 照 料 人 力 资 源 服 务 商 管 理 服 务 管 理 服务提供者管理信息化建筑、设施设备与用品环境、安全与卫生 师 资 培 训 与 考 评 服 务 人 员 培 训 管 理 人 员 岗 位 设 置 标 准 家 庭 照 护 人 员 培 训 管 理 其 它 人 才 分 类 标 准 信 息 资 源 服 务 信 息 化 平 台 建 设 与 运 维 其 它 设 施 设 备 建 筑 场 所 老 年 用 品 其 它 服 务 安 全 环 境 保 护 食 品 安 全 消 防 安 全 劳 动 保 护 应 急 管 理 职 业 健 康 其 它 服 务 风 险 管 理 合 同 管 理 服 务 绩 效 考 核 卫 生 防 疫 信 息 安 全 其 它 ２
附件2 养老服务领域已发布、制定中及待制定标准目录 在养老服务标准体系框架的指导下，根据我国养老服务发展趋势和需求，将已发布、制定中和待制定的国家标准、行业标准集合成养老服务体系目录。 分布领域序号标准名称标准号（计划号） 标准 级别 标准 性质 标准 类别 标准 状态 通用基础标准1老年人能力评估MZ/T 001-2013行标推荐管理已发布2养老机构分类与编码20120699-T-314国标推荐管理制定中3养老服务图形符号标识MZ2016-T-041行标推荐管理制定中4养老机构照护等级划分MZ2016-T-042行标推荐管理制定中5养老机构标准体系建设指南MZ2017-T-012行标推荐管理制定中6养老服务基本术语MZ2017-T-013行标推荐管理制定中7养老机构服务风险评估通则MZ2017-T-016行标推荐管理制定中 ３
养老服务机构标准体系要求、评价与改进 Support Aged service Organization standard system Requirements，evaluations and improvements 2005-06-28发布2005-08-01实施 北京市质量技术监督局发布 DB11/T 303- 2005 目录 前言.??，..........??。..? 1范围......................?? 2规范性引用文件............?? 3术语和定义..........??。..? 4养老服务机构标准化工作的基本要求 5养老服务机构标准体系、、....?? 6养老服务机构标准体系的编制?? 7养老服务机构标准体系的自我评价二 8养老服务机构标准体系的改进?? 为提高我市养老服务机构管理服务水平，建立养老服务机构标准体系，依据GB/T15496和GB/T19273 制订本标准。本标准是《养老服务机构标准体系》系列标准之一，与《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》共同构成养老服务机构建立标准体系的指导性文件。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准起草单位:北京市社会福利管理处。 本标准主要起草人:李新京、杨会英、彭嘉琳、李放、宋国建。
养老服务机构标准体系 要求、评价与改进 范围 本标准规定了养老服务机构标准化工作的基本要求、养老服务机构标准体系的组成、编制原则和要求以及养老服务机构标准体系的评价与改进。 本标准适用于北京市行政区域内各类养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 1.1-2000标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 15496 企业标准体系要求 GB/T 15497 企业标准体系技术标准体系 GB/T 15498 企业标准体系管理标准和工作标准体系 GB/T 19273 企业标准体系评价与改进 DB11/T 148-2002 养老服务机构服务质量标准 DB11/T 219-2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定 DB11/T 304-2005 养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 标准 为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 3.2 标准化 为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 3.3
养老院 分级护理标准及服务内容 一、分级护理标准 根据老人的年龄、生活自理程度、身体状况及特殊要求分为六个级别:流动护理、三级、二级、一级护理、特级护理与专人护理。 1、流动护理标准:(免费) 生活行为完全自理者。健康状况良好,有正常生活能力,能去餐厅就餐、自己洗澡、自己散步、自己去卫生间、头脑清楚、可整理个人物品、能参加集体活动、能正确表 达自己的意愿、自己穿脱衣服、自己洗漱、自己打扫房间 等。 2、三级护理标准:(300元每月每人) 生活行为基本自理者;无夜间监护,不依赖她人帮助的,无严重器质性疾病的老人。 需要帮助洗澡、提醒按时服药。 2、二级护理标准:(600元每月每人) 需要她人帮助;需要夜间护理。 或思维功能轻度障碍者(尚可交流与表达意愿);或患有二种疾病以上者。 不能自己去卫生间。
3、一级护理标准:(900元每月每人) 卧床或轮椅。 生活行为依赖她人护理的;或思维功能中度以上障碍者;视力障碍、肢体残疾或患有多种疾病者;或需要24小 时护理者; 或老人及家属要求提高护理等级,给予特殊照顾者。 4、特级护理标准:(1200元或面议) 不能准确表达自己意愿,大小便失禁,或随时可能离世,一切均需照料者。 或老人及家属要求提高护理等级,给予特殊照顾者。 5、专人护理标准:(1800元) 达到特级护理标准,需送餐到房间,护理员服务对象不超 过2人。 说明:凡符合以上等级护理标准中的任何一条款项,即可确定为该等级。 二、分级护理服务服务内容 1、流动服务 1、1流动服务包括一日三餐、定时清洗外衣及床单、 被罩。 1、2代采购日常用品。 1、3流动服务无专人监护。 2、三级护理
社区养老服务中心经营指导手册 目录 一、开业流程 二、社区养老中心项目认知： （一）基本概况 1、项目归类 2、行政主管 3、行业协会 4、服务对象 5、经营模式 6、营业时间 7、中心类型 8、市场准入 9、服务项目 10、场所、设备、设施 11、人员配置： 12、服务管理及监督 13、收费规定： 14、人员招募： （二）养老中心组织架构 一、开业流程 2、社区养老中心项目认知： （1）基本概况 1、项目归类：养老服务业 2、行政主管： 3、行业协会： 4、服务对象： 5、经营模式：乡镇、社区、村、街道创办的集体所有养 老机构 6、营业时间：原则上应该全天候24小时提供服务。 7、中心类型： 根据养老床位数量分类，分为二种类型： 甲类：床位数大于等于100床
乙类：床位数小于100床、大于等于50床 根据设施设备配置标准由高到低分类，分为三种类型： 一级：每床建筑面积指标≥40m2等 二级：每床建筑面积指标≥30m2等 三级：每床建筑面积指标≥25m2等 8、市场准入 养老机构创建的条件分为申请和执业二部分，申请并符合相关条件后方能对外正常经营和服务。具体要求为： ⑴申请程序及提交资料： 符合本市养老机构的设置规划； 有固定的服务场所，床位数达到50张以上； 建筑设计符合养老机构建筑规范和设计标准，并有符合老 年人特点的无障碍设施；与居民住宅、单位用房等相连 的，有独立的出入口； 有食堂、厕所、浴室等基本用房和室内外活动场地； 有机构章程和管理制度； 有与开展服务相适应的管理人员和护理人员，其中，养老 机构主要负责人和护理人员符合民政部门规定的资格条 件； 配备一定数量的符合卫生行政部门规定资格条件的医务人 员； 有规定数额的资金。 ⑵执业程序及提交资料： 执业申请书； 《成都市市社会福利机构执业申请表》； 竣工验收合格证（复印件）； 消防安全合格证（复印件）； 食品卫生许可证（复印件）； 负责人和主要管理人员资质证书（复印件）； 护理员上岗证书（复印件）； 与医疗机构签订的协议书（复印件）； 内设医疗机构批准书（复印件）； 内部管理制度； 服务工作标准。 9、服务项目：
ICS03.080.99 A 12 DB33 浙江省地方标准 DB 33/T XXXXX—XXXX 养老机构服务与管理规范 Service and Management Specification for Elderly Institutions （报批稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
目次 前言............................................................................... III 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 管理要求 (2) 4.1 机构要求 (2) 4.2 人员要求 (3) 4.3 场地及硬件设施 (3) 4.4 安全管理 (3) 4.5 制度建设 (3) 5 服务内容 (3) 5.1 生活照料服务 (4) 5.2 膳食服务 (5) 5.3 医护服务 (5) 5.4 精神慰藉服务 (6) 5.5 休闲娱乐服务 (6) 6 养老机构星级评定 (6) 附录A（规范性附录）养老机构星级评定必备项目检查表 (8) 附录B（规范性附录）养老机构星级评定考核指标 (10)
前言 本标准根据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》的规定起草。 本标准由浙江省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：浙江省老年服务业协会，浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人：马光武、王胡应、黄元龙、詹传东、陈怡晨、陈雪萍、翁歆、陈冈、周铭、董红亚、诸博平、董琦、余小健、但志婷。
养老机构服务与管理规范 1 范围 本标准规定了养老机构管理与服务的术语和定义、管理要求、服务内容和要求、服务机构等级划分、服务质量评价与改进等内容。 本标准适用于为老年人提供集中居住和照料服务的养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ 122 老年人建筑设计规范 建标[2010]144号老年养护院建设标准 MZ 008 老年人社会福利机构基本规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 中华人民共和国民政部令第48号养老机构设立许可办法 中华人民共和国民政部令第49号养老机构管理办法 民发[2014]17号关于加强养老服务标准化工作的指导意见 3 术语和定义 3.1 老年人 The Elderly 60周岁及以上的人口。 3.2 自理老人The Self-care Elderly 日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。 3.3 介助老人The Device-aided Elderly
ICS 03.080.30 A10 山东省地方标准 DB37/T 1111－2008 家政服务——居家养老服务质量规范 2008-12-04发布 2009-02-01实施 DB37 前言 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。 本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰 家政服务——居家养老服务质量规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。 本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB/T19001-2000 质量管理体系要求 GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 3 术语和定义 GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 居家养老服务e 依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。 3.2 居家养老服务的客户e 接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）
上海市地方标准社区居家养老服务规范 来源：中国社会福利网时间：2010-08-31 11:49 上海市地方标准 社区居家养老服务规范 前言 随着上海人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展趋势，老年人生活照料方面的需求已经成为全社会最关心、最直接、最现实的问题之一。为了逐步满足专业化、多样化的养老服务需求，规范社区居家养老服务与管理，特制定本标准。 本标准由上海市民政局提出。 本标准主要起草单位：上海市民政局、上海市居家养老服务指导中心（筹）、上海市社会福利中心。 本标准主要起草人：章淑萍、张凡、朱海燕、李传福、薛春萌、姚爱伦、康琪。 本标准参与起草人：奚士英、史雅民、张大建、黄勇、赵伟丽、荣伟。 本标准的附录为资料性附录。 社区居家养老服务规范 1范围 本标准提出了社区居家养老服务的内容和要求，规定了社区居家养老服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务改进等要求。
本标准适用于上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。 2术语和定义 下列术语和定义适用本标准。 2.1社区居家养老服务（Elderly Home Care in Community） 依托社区养老服务资源，为60周岁及以上有生活照料需求的居家老年人提供或协助提供生活护理、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、康复辅助、相谈、助医等服务。 2.2社区居家养老服务社（社区助老服务社）（Elderly Home Care Agency in Community） 上门为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。 2.3社区老年人日间服务中心（Elderly Day Care Center） 日间集中为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。 2.4社区老年人助餐服务点（Elderly Dining Service Center in Community） 社区中为老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所。 3基本原则 3.1以人为本原则。整合社区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。
养老机构社会工作服务规范 1范围 本标准规定了养老机构社会工作服务的基本要求、服务内容、服务方法、服务质量管理和档案管理。本标准适用于南京市各类全日制养老机构（以下简称“机构”）提供的社会工作服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 29353 养老机构基本规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 MZ/T 059 社会工作服务项目绩效评估指南 MZ/T 064 老年社会工作服务指南 MZ/T 094 社会工作方法个案工作 MZ/T 095 社会工作方法小组工作 3术语和定义 GB/T 29353、MZ/T 059及MZ/T 064界定的术语和定义适用于本文件。 4基本要求 4.1服务人员要求 4.1.1人员配置 4.1.1.1拥有养老床位 100 张及以上的机构，应设置社会工作部/科等部门，并配备部门负责人 1 名。4.1.1.2每 100 名入住机构老年人（以下简称“老年人”）应至少配备老年社会工作者（以下简称“老 年社工”）1 名，不具备条件的机构，应通过购买服务等方式，由专业社工机构提供专业社工服务。 4.1.2专业资质 应至少具备以下资质之一： a)获得国家颁发的社会工作者职业水平证书； b)具备国家承认的社会工作专业专科及以上学历。 4.1.3价值伦理 4.1.3.1认同社会工作价值理念，坚持接纳和尊重、个别化和不批判、保密和自决、平等待人和注重 参与、个人潜能提升与社会发展相结合的工作原则。
4.1.3.2自觉遵守社会工作伦理，明确社会工作服务意识，树立以老年人为中心的服务理念，尊重老年人，保护老年人隐私。 4.1.4相关知识 4.1.4.1掌握与老年人相关的法律、法规和政策。 4.1.4.2掌握与老年社会工作服务相关的理论知识、技能和专业方法。 4.1.4.3了解社会学、心理学、老年学及医学等方面的基本知识。 4.1.5继续教育 应按照相关文件接受继续教育，不断提高专业素养和专业服务能力。 4.2服务场所要求 4.2.1社会工作部/科 4.2.1.1应有固定且独立的办公场所和必要的设施设备。 4.2.1.2应设置醒目的标识和宣传栏。 4.2.1.3应明示工作人员照片和职责。 4.2.1.4应有服务规范、服务流程和服务内容。 4.2.2个案工作室 4.2.2.1机构内应设有个案工作室。 4.2.2.2个案工作室面积宜在 10m2-20m2 并配备舒适的座椅、沙发和茶几，环境相对私密，避免被干扰和打断； 4.2.2.3室内布置应温馨，色彩以暖色调为主，保持干净整洁，光线明亮。 4.2.3小组活动室 4.2.3.1机构内应设有小组活动室，亦可整合其他活动室的使用功能。 4.2.3.2小组活动室面积宜在 30m2-40m2，并配备座椅、桌子、储物柜、黑板及多媒体设备。 4.2.3.3活动室地面应防滑、防水，墙壁边角应做钝化处理。 4.2.3.4选择稳固不易倾倒的座椅及不易碰碎的物品，确保活动空间足够老年人通过，避免绊倒或碰撞。 5服务内容 5.1入院服务 5.1.1资料收集 通过查阅文献档案、观察、会谈、咨询等方式收集老年人的相关资料。 5.1.2需求评估 5.1.2.1与老年人建立专业互信关系。
养老驿站运营组织架构及岗位设置 一、组织架构: 组织结构说明: ●经营线运行模式目标模式:从总经理---经理称为经营线，总经理下达年/季/月经营指标及绩效考核，运营经理分解到店并督导、辅导目标完成过程，经理负责当店的经营指标完成。经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。 ●管理线运行模式职能模式:总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理;通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能;通过定期业务交流会来实现经验共享。 二、岗位编制: 驿站经理:1人; 技术总监:1人;
推广组:设主管1人，业务3人; 医务组:由合作单位派驻，含全科或老年病类医生1人，护士1~2人; 理疗组:主管由技术总监兼任，设理疗师3~5人; 康复组:并入理疗组; 服务组:设主管1人，服务人员5人; 膳食组:设工作人员1人; 财务组:设收银1人; 综合组:设后勤、采购1人，维修1人; 社工组:20~30人，主要是社会义工、志愿者及其他社会工作人员。 三、岗位职责: 一)岗位名称:运营经理
工作汇报对象:总经理 工作职责描述: 1、制定年度、季度、月度驿站经营目标。根据驿站实际情况进行目标分解，落实到驿站各班组，并指导、监督执行情况，完成公司下达的各项运营指标。对运营目标的完成负责; 2、制定、完善驿站运营手册。制定运营策略及管理机制，指导、培训驿站管理制度及标准化作业流程，对驿站的快速高效的运转负责; 3、进行驿站运营成本控制管理，制定成本制度、监控机制，有效降低驿站运营成本，完善驿站作业标准，控制用人成本。对部门运营成本控制负责; 4、制定、完善驿站考核激励体系，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。对考核激励体系的有效运转负责; 5、制定、完善驿站培训体系，制定年度、季度、月度培训计划，
甘肃江子为民养老服务股份有限公司 护理员服务流程及标准 第一章、服务流程 工单生成→工单派出→服务开始→服务完成→完成扣费→回访（电话or入户）→总结问题、改进→提升服务质量 第二章、服务礼仪规范 一、上门之前的准备工作 （1）根据江子为民的服务指令内容，按照服务流程规定的时间内准备好全部工具、宣传资料以及清洁使用的抹布。 （2）再次确认客户的准确地址并记录客户详细的联系方式（固定电话或手机），防止地址不清，发生延误。 （3）整理好自己的衣着，保持良好形象。 （4）在服务流程规定的时间内到达客户家中。 二、上门服务 （1）应面带微笑、目光注视对方，采用标准话语，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。” （2）进门先作自我介绍，语言要清晰表意要准确。推荐自我介绍话术：“我是甘肃江子为民的上门服务人员×××，此次上门来为您服务。请问您是×××老人吗？” （3）介绍的同时手持工作牌，有照片一面朝向对方，停顿2秒，让对方看清楚照片和姓名。
（4）进入老人家中时要注意卫生清洁，不能将外面的泥水及尘埃带入家中。进入老人家庭时应按规定穿戴一次性鞋套。 三、服务需求查验 （1）面对老人及亲属，不卑不亢面带微笑，采用标准话语关切地问：“请问您电话预约的服务项目是……”或“请问您需要的服务内容是……”（2）老人或家人在描述问题时，服务人员要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断对方的描述。 （3）对方描述完以后，服务人员应将问题再重述一遍或将意思重组后转述一遍，进行确认，以保证所获得信息的准确。 （4）了解了老人的问题之后，小心仔细地检查，确认需要工作的内容。（5）如果在检验过程中需要搬动物品，甚至拆开台柜等，服务人员要先向老人及其亲属解释要进行的操作，征得对方同意后方可进行操作。 （6）确认问题产生原因并向老人解释故障成因及以后使用中的注意事项。解释时要专业、耐心，并采用通俗易懂的语言，避免一味使用专业术语，力图老人可以听得清楚、听得明白。 四、实施服务 1、操作之前 （1）具体操作前，要根据问题出现的状况及自身经验和客观条件判断排除故障。
养老服务机构服务质量标准 2002-01-30发布2002-06-01实施北京市质量技术监督局发布 前言 我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。 为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准由北京市质量技术监督局批准。 本标准起草单位：北京市社会福利管理处。 本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。 1 范围 本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。 本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 4789-1994食品卫生微生物学检验 GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范 DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范 中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。 中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。 中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。 中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。
养老院组织架构图 人员编制
一、高管编制，共4人 设总经理1名，享受A4级别待遇； 设副总经理1名，享受B4级别待遇； 设院长1名，享受B4级别待遇； 设总经办主任1名，享受B4级别待遇； 二、各中心、部门执行人员编制，共128人 财务中心人员编制，共4人。 融资组：设主管1人，享受E4级别待遇 会计：设主管1人，享受E4级别待遇；设主办1人，享受F5 级别待遇 出纳：设主管1人，享受E4级别待遇 业务发展中心人员编制，共17人 业务部：设经理1人，享受C6级别待遇；业务代表3人，享受F5级别待遇 外联部：设经理1人，享受C6级别待遇；办事员2人，享受F5级别待遇 策划部：设项目策划主管1人，享受E4级别待遇；项目策划人员2人，享受F5级别待遇；设活动主管1人，享受E4级别待遇，活动实施员2人享受，F6级别待遇 项目部：设项目经理1人，享受C4级别待遇；项目主管1人，享受D4级别待遇；项目实施人员2人，享受E6级别待遇 运营管理中心人员编制，共95人
管家部：设经理1人，享受C4级别待遇；副经理3人，享受D4级别待遇；高级护工26人，享受G3级别待遇；中级护工30人，享受G5级别待遇；初级护工30人，享受G7级别待遇。 安保部：设门卫3人，享受G4级别待遇. 康复中心：设服务监督主管1人，享受E4级别待遇；外包服务团队20人。 餐厨部：设主管1人，享受E4级别待遇；外包服务团队30人。总经理办公室人员编制，共12人 接待办：设主管1人，享受E4级别待遇；专车司机1人，享受F2级别待遇 秘书处：设文秘1人，享受F5级别待遇 工程部：设副经理1人，享受D4级别待遇；工程监督2人，享受E6级别待遇 人事行政部：设副经理1人，享受D4级别待遇；人事行政专员2人，享受F6级别待遇 后勤部：设副经理1人，享受D4级别待遇；公用司机2人，享受F2级别待遇 三、薪酬统计
养老机构护理服务质量管理体系 随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧,传统的家庭养老模式面临巨大压力与挑战。我国目前失能与半失能老年人约3300万,占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面,在社会化养老政策的支持与引导下,各类社会力量涌入养老服务行业,使得近年来我国养老机构的规模与数量骤增,管理部门负担加重。另一方面,由于我国的老龄化进程快,社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员,特别就是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实,成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此,分析养老机构的服务与管理重点,构建统一的质量评价体系与平台,发掘不足之处,才能采取针对性更强的措施,改善养老服务质量,确保有限养老资源的高效与规范利用。 中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点:养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少,有一点相同的,也就是最基本的:即千方百计利用好资源,为养老对象服务,使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求,一个养老机构可以采用多种不同的途径,而质量管理体系标准正就是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法,经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构),旨在增强顾客满意的质量管理基本要
求。到2005年末已有近百个国家、地区,50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。 根据已建立并有效实施质量管理体系的做法与经验,养老机构推行ISO9001:2000的实施,一般可分为8个步骤。1、领导重视,统一认识养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策”(ISO9001:2000 0、1总则)。它不就是一项临时的工作,不就是权宜之计,而就是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。 机构就是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000:2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”与“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下,企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层,尤其就是“一把手”要十分重视“贯标工作”,并且要在领导层与员工中统一认识。贯标的重要意义在于: (1)提高养老服务质量,增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平,通过系统化、规范化、科学化,更有效地利用资源,提高管理效率;(3)提高机构声誉,增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制与持续改进的能力。 关键词:采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001:2000就是养老机构的自我管理需求。 2、指定“管代”,机构在统一认识的基础上开展贯标工作,就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者为“管理者代表”,规模小
社区居家养老服务组织评定标准 （试行） 本标准以中华人民共和国民政部《社区老年人日间照料建设标准》、江苏省老龄工作委员会办公室《关于印发<社区居家养老服务中心（站）评估指标体系>的通知》（苏老龄办[2009]12号）为基本依据，参照《南京市老年人社会福利机构等级评定办法》（2008年10月版），结合南京市老年人实际情况制定本标准。 本标准适用于南京市社区居家养老服务组织的评定。社区居家养老服务组织所指：南京市居家养老服务中心，城市小型托老所、农村“老年关爱之家”，虚拟养老院等四类服务组织。 本标准规定了居家养老服务中心等级评定标准，城市小型托老所、农村“老年关爱之家”评定标准，虚拟养老院评定标准。 一、南京市居家养老服务中心等级评定标准 居家养老服务中心是指为居家老年人提供各种综合性服务的社区服务场所，并设有日间照料、文化娱乐、医疗保健、康复训练等多项或单项服务和开展上门服务项目的社会组织或企业。 为促进居家养老服务中心持续、有序和更高标准的发展，规定了等级评定标准，把评定标准分为五个等级，即：“A、AA、AAA、AAAA、AAAAA”级，我市建设的最低等级为AA级，“AAAAA”级为最高等级，并为每个等级从机构资质、基础设施、服务功能、服务成效、人员配备、管理制度等六个方面进行了具体规定。 （一）机构资质 居家养老服务中心须进行民非或工商注册。 （二）基础设施 居家养老服务中心应有相对独立的服务与办公场所。AA级：面积在100㎡左右；AAA级：服务场所面积在120㎡以上，且环境布置要符合老年人生理特征，有与功能相配套的设施；AAAA级：
面积在400㎡以上，有相对独立的老年人休息房和日间照料室，有餐厅、多功能活动室、图书阅览室等，并配有相应设施；AAAAA 级：在AAAA的基础上，服务用房面积在600㎡以上。 （三）服务功能 AA级：须提供上门家政和生活照料服务；AAA级：在“AA”基础上拓展上门照护、康复护理、配餐送餐、文体活动、日间托老、心理关爱、法律咨询服务，托老简易床位5张以上；AAAA级：在“AAA”基础上规定日间照料有相对独立休息室、托老简易床位10张以上、信息服务平台和数据库、老年人精神关爱服务项目；AAAAA级：在“AAAA”基础上规定有覆盖全区的虚拟养老服务、承担本区居家养老服务创新、研究及试点工作。 （四）服务成效 AA级：享受经常服务的老年人月均人数50人以上，测评满意率达80%，且无火灾、食物中毒等安全责任事故；AAA级：在“AA”基础上服务老年人月均人数100人以上，满意率达90%，无重大事件投诉；AAAA级：在“AAA”基础上服务老年人月均人数300人以上，满意率达95%；AAAAA级：在“AAAA”基础上服务老年人月均人数1000人以上，满意率达98%； （五）人员配备 AA级：至少有1名专职管理人员，有与服务规模相当的专（兼）职服务人员；AAA级：在“AA”基础上至少有2名大专以上专业服务人员或1-2名中级技术职称专业服务人员，服务人员持证上岗率85%以上；AAAA级：在“AAA”基础上至少有1名中级技术职称专业管理人员，具有社工、护理、保健多种专业服务人员，服务人员持证上岗率90%以上；AAAAA级：在“AAAA”基础上至少有1名高级技术职称专业管理人员，服务人员持证上岗率95%以上。 （六）管理制度 AA级：有服务流程、服务项目、收费标准、服务记录和质量
居家养老服务与管理规范 范围 本标准规定了居家养老服务与管理的术语和定义、管理机构职责、服务对象与工作内容、管理要求、检查与考核。 本标准适用于杭州市上城区居家养老服务与管理。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范 2.1居家养老服务 居家养老服务是指政府主导，社区和社会力量共同参与，它的主要服务工作内容是为居家老年人上门提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等，并利用社区“星光老年之家”和居家养老服务实体，为老年人提供健身、娱乐、用餐、洗衣、日托服务的一种新的服务模式。 2.2家养老服务与管理机构 居家养老服务与管理机构包括民政局、民政部门居家养老服务指导中心、街道办事处、社区居委会和服务实体。 2.3居家养老服务实体 是指依托掛靠在街道办事处或社区的，经依法注册登记成立的居家养老服务实体。 3 管理机构职责 3.1民政局职责 3.1.1负责制定居家养老服务政策，确定服务对象和补贴标准，做好指导协调工作，安排分配资金，建立老年人信息库，汇总服务对象数据，负责对街道、社区、服务实体运作进行监督和检查。 3.1.2 在每年年初初步框定该年服务对象人数、类型和补贴标准。 3.2 民政部门居家养老服务指导中心职责 制定工作实施方案，协同卫生、司法、团区委建立相应卫生医疗、司法维权、志愿者服务指导中心。将卫生医疗服务、司法维权、志愿者服务纳入居家养老服务内容。 3.3 街道办事处职责 3.3.1 街道办事处负责居家养老工作的组织实施，在民政科设立“居家养老服务管理中心”，负责对社区申报的服务对象和补贴标准进行审核，负责服务补贴经费的结算和发放，协助区民政局做好对社区和服务实体的工作进行监督和检查。 3.3.2 规划辖区为老服务设施，开展为老服务相关工作。 3.3.3 街道居家养老管理中心制定本街道居家养老服务工作资金管理办法，在综合审查的基础上，选择服务机构，与之签订居家养老服务委托合同。 3.4 社区居委会职责 3.4.1 社区设立“养老工作服务点”，做好入户调查，受理服务申请，初步确定服务对象及所需服务时间、补贴额度或补贴比例。 3.4.2 负责服务时间、服务经费的初审，协助街道对服务实体、服务质量进行跟踪和监督。 3.4.3 社区居家养老服务点采集服务对象信息，并与服务对象或其监护人签订协议，明确双方责任和权利。 3.4.4 社区“星光老年之家”，应能为老年人提供健身、娱乐、用餐、洗衣、日托服务。3.5 居家养老服务实体职责 注册成立服务机构，设立办公场地，招聘为老服务人员，负责居家养老服务从业人员的技能培训，取得相应资格证书，提供专业化、人性化的优质服务。 4 服务对象与工作内容
（售后服务）居家养老服务 规范
DB32/T****—2010 2010-**-**发布
DB32/T****—2010 目次 前言 (3) 1范围 (4) 2规范性引用文件 (4) 3术语和定义 (4) 4服务内容 (4) 5组织机构 (5) 6基础设施 (5) 7人员素质 (6) 8服务要求 (6) 9监督管理 (8) 10质量改进 (9) 附录A (10) 附录B (20) 附录C (21)
前言 本标准按照全国老龄委办公室关于全面推进居家养老服务工作的精神，为加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进我省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定。 本标准由江苏省老龄工作委员会提出。 本标准起草单位：南京市质量技术监督局玄武分局、南京市玄武区老龄委办公室、南京市玄武区民政局、南京市玄武区玄武门街道办事处。 本标准主要起草人：周洁、朱克明、叶芬梅、王莉、杜宏亮、王荣、刘艳军、徐之婕、王耀然。
居家养老服务规范 1.范围 本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。 本标准适用于江苏省行政区域内居家养老服务机构。 2.规范性引用文件 下列文件中的条文，通过本标准的引用而成为本标准的条文。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可适用于本标准。 GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第壹部分：总则 GB／T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第壹部分：通用符号 GB/T17242-1998投诉处理指南 GB15630-1995消防安全标志设置要求 GB/T19001-2000质量管理体系要求 《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发（2008）4号） 3.术语和定义 3.1.老年人 指60周岁及之上的人。 3.2.居家养老服务
居家养老服务规范三篇 篇一：居家养老服务规范 目次 前言 (3) 1范围 (4) 2规范性引用文件 (4) 3术语和定义 (4) 4服务内容 (4) 5组织机构 (5) 6基础设施 (5) 7人员素质 (6) 8服务要求 (6) 9监督管理 (8) 10质量改进 (9) 附录A (10) 附录B (20) 附录C (21)
前言 本标准按照全国老龄委办公室关于全面推进居家养老服务工作的精神，为加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进我省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定。 本标准由江苏省老龄工作委员会提出。 本标准起草单位：南京市质量技术监督局玄武分局、南京市玄武区老龄委办公室、南京市玄武区民政局、南京市玄武区玄武门街道办事处。 1.本标准主要起草人：周洁、朱克明、叶芬梅、王莉、杜宏亮、王荣、刘艳军、徐之婕、王耀然。
2.居家养老服务规范 3.范围 本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。 本标准适用于江苏省行政区域内居家养老服务机构。 4.规范性引用文件 下列文件中的条文，通过本标准的引用而成为本标准的条文。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可适用于本标准。 GB/T15624.1-20XX服务标准化工作指南第一部分：总则 GB／T10001.1-20XX标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB/T17242-1998投诉处理指南 GB15630-1995消防安全标志设置要求 GB/T19001-2000质量管理体系要求 《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发（20XX）4号） 5.术语和定义
健康养老服务标准体系 1范围 本标准规定了健康养老服务标准体系的术语和定义、基本原则、标准体系、标准明细表、标准统计 表。 本标准适用于健康养老服务标准化工作的开展。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 13016-2018 标准体系构建原则和要求 GB/T 13017-2018 企业标准体系表编制指南 GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南标准体系 3术语和定义 GB/T 13016-2018和GB/T 24421.2-2009界定的术语和定义适用于本文件。为便于使用以下重复列出了GB/T 13016-2018和GB/T 24421.2-2009的一些术语和定义。 3.1 标准体系 一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 [GB/T 13016，定义 2.4] 3.2 标准体系表 一种标准体系模型，通常包括标准体系结构图、标准明细表，还可以包含标准统计表和编制说明。 [GB/T 13016，定义2.6] 3.3 服务通用基础标准 服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。 [GB/T 24421.2，定义 3.1] 3.4 服务提供标准
为满足顾客的需求，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。 [GB/T 24421.2，定义3.3] 3.5 服务保障标准 为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。 [GB/T 24421.2，定义 3.2] 4基本原则 4.1全面系统、协调统一 从健康养老服务发展实际出发，科学梳理健康养老服务领域相关标准，构建内容全面、结构完整、 层次清晰、协调一致的标准体系。 4.2开放兼容、动态优化 结合健康养老服务发展变化和质量提升要求，适时对健康养老服务标准体系进行补充完善，保持体 系的全面开放、结构的持续优化、标准的相互衔接。 4.3突出重点、适度超前 优先制定行业急需、作用重大、填补空白的标准，标准的研制要结合行业发展需要适度超前，不断 提高标准体系的引导性与适用性。 5标准体系 5.1标准体系结构图 健康养老服务标准体系结构图采取层次结构，包括两层：第一层为通用基础标准子体系，第二层为服务提供标准子体系、服务保障标准子体系。健康养老服务标准体系结构图如图 1 所示。 图 1 健康养老服务标准体系结构图 5.2通用基础标准子体系 5.2.1体系结构图 2