家电售后规章制度

家电售后规章制度

【篇一：家用电器售后管理制度】

总则?? (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特

制定本办法。??? (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见

调整等三章。??? (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本

公司会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。???

(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划

分办法处理。??? (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。??? □ 维护与保养作业程序?? (六)本公司售后服务的作业分为

下列四项：??? 1.有费服务(a)－凡为客户保养或维护本公司出售的

商品，而向客户收取服务费用者属予此类。??? 2.合同服务(b)－凡

为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品

保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。??? 3.免

费服务(c)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期

间内，免向客户收取服务费用者属于此类。??? 4.一般行政工作(d)

－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设

备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一

般行政工作。??? (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：??? (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话

或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型

号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋内，将该商品型号

的服务凭证抽出，送请主任派工。??? (九)技术人员持服务凭证前

往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。??? (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款

交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处

开具发票，以便另行前往收费。??? (十一)凡一项服务现场不能处

理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品

领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签认，后将商品

携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭

施工修护。??? (十二)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术

员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验

讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服

务凭证，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。??? (十三)上项携回修护的商品，如系有

费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费。??? (十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术

员应即报请服务主任予以协助。??? (十五)技术员应于每日将所从

事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主任

核阅存查。??? (十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当

天所属人员服务的类别及所耗时间，填服务主任日报表。??? (十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。??? (十八)服务中心及分公司业务员，应根据叫修登记簿核对服务

凭证后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。??? (十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修

时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。??? (二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知

书寄与客户，并派员前往争取续约。??? (二十一)维护与保养作业

流程图附后。(从略)???? □ 客户意见调查?? (二十二)本公司为加

强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客户意

见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。??? (二十三)客

户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为

技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应

特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良

好信誉。??? (二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿

于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。??? (二十五)对技术员

的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每

项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。??? (二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈

副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；

其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书

面或电话通知该客户。??? (二十七)凡属加强服务及处理客户的建

议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切

的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。??? (二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务

主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。??? ??客户投诉管理制

度??? ?? □ 客户投诉管理办法?? (一)目的?为求迅速处理客护投

诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。??? (二)范围?包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。??? (三)适用时机?凡本公司pcb产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失

时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位

改善)。??? (四)处理程序?客户投诉处理流程，如表14.6.2。??? (五)客户投诉分类?客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区

分为：??? 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。???

(七)处理职责?各部门客户投诉案件的处理职责??? 1.业务部门???

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。??? (2)

了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。??? (3)协助客户解

决疑难或提供必要的参考资料。??? (4)迅速传达处理结果。??? 2.质量管理部??? (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。??? (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之

提报。??? (3)客户投诉质量的检验确认。??? 3.总经理室生产管

理组???

2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立客户抱怨处理单前

为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人

员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部

人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后

向总经理报告。? 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质

量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。??? 4.总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编

列客户投诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后送质量管理部

追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并

拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示

意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总

经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。? 5.

业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说

明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。??? 6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处

理表后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，

依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。??? 7.判

定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否

需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依客户投诉损失

金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额，个

人惩处

种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客户投

诉行政处理原则办理。??? 8.经核签结案的客户抱怨处理表第一联

质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。??? 9.客户抱怨处理表会

决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的客户抱怨

处理表附原抱怨表一并呈报处理。??? 10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部、

质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检

查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。??? 11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对客户抱

怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将客户抱怨处理

表影印送客户)。??? 12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以

签呈专案呈报处理。??? 13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。??? 14.客户投诉不成立时，业务员于接获客户抱怨处理表时，以规定收款期收

回应收帐款，如客户有异议时，再以签呈呈报上级处理。??? (十)

客户投诉案件处理期限??? 1.客户抱怨处理表处理期限自总经理室

受理起国内13天国外17天内结案。??? 2.各单位客户投诉处理作

业流程处理期限??? (十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣??? 1.客户投诉责任人员处分?总经理室生产管理组每月10日前应审视

上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送

人事单位提报人事公布单并公布。??? 2.客户投诉绩效奖金罚扣：

?制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室

依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立奖罚通

知单呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一

份送罚扣部门罚扣奖金。??? (十三)成品退货帐务处理??? 1.业务

部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理：??? (1)折让、赔款：业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折

让证明单一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一

份存业务部，一份送会计作帐。??? (2)退货、重处理：即开立成品

退货单注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除

第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。?? 2.会计科

依据客户抱怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的

实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时

依左列方式办理。??? (1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于

一定比率(即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时

依本公司规定)以内时，应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。??? (2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的成品退货单核对

无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实

际情况签收)。成品退货单第二联成品仓储存，第三联会计科存，第

四联业务部存。??? (3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，

会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据客户

抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。??? (4)业务人员收到成

品仓储填回的成品退货单应在下列三种方式中择一取得退货证明：??? ①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。??? ②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原

开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。??? ③填

写销货退回证明单由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后

与成品销货退回单一并送会计部作帐。??? (5)客户投诉处理结果为

销货折让时，业务人员依核决结果开立销货折让证明单依下列三种

方式取得折让证明：??? ①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖

统一发票章。??? ②填写销货折让证明单由买受人盖统一发票章后

签回。?取得上述文件之后与销货折让证明单一并送会计科作帐。??? (十四)处理时效逾期的反应?总经理室于客户投诉案件处理过

程中，对于逾期案件应开立催办单催促有关部门处理，对于已结案

的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立

洽办单送有关部门追查逾期原因。??? (十五)实施与修订?本办法

呈总经理核准后实施，

修订时亦同。???? □ 客户投诉行政处罚准则?? (一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果

售出，则以a级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未

售出时以实际损失金额依责任归属分摊。??? (二)客户投诉实际损

失金额的责任分摊计算：?由总经理室每月10日前汇总结案与制造

部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若

为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。??? (三)处分标准如下表：(经判定后

的个人责任负担金额)。???? (四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：??? 1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。??? 2.因财务错误遭客户投诉者。??? 3.未依制作规范予以备料、用料遭致客户投诉者。??? 4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。??? 5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。??? 6.擅自减少有关生产资料者。??? 7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。??? 8.订单误记造成错误者。??? 9.交货延迟者。??? 10.装运错误者。??? 11.交货单误记交运错误者。??? 12.仓储保管不当及运输上出问题者。???

13.外观标示不符规格者。??? 14.检验资料不符。??? 15.其他。??? 以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。??? (五)行政罚扣折算：??? 1.警告一次，罚扣400元以上。??? 2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。??? 3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。??? (六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。?????? □ 客户投诉经济处罚准则?? (一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。??? (二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。???

(三)客户投诉罚扣方式：??? 1.客户投诉案件罚扣依客户投诉罚扣判定基准的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。??? 2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。??? 3.客户投诉罚扣标准依客户投诉损失金额核算基准罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。??? 4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。???(四)制造部门的罚扣方式：??? 1.归属至发生部门者，依客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额。??? 2.归属至全科营业人员，依客户投诉罚扣标准每基点数罚扣计全科每人的基点数。??? (五)服务部门的罚扣方式：??? 1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。??? 2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。??? □ 客户报怨处理表?? 一式五联：业务部门→总经理室(1／2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门

(国外12天国内5天)→总经理室(1／2天)→呈核①质量管理部③业

务部门①制造单位④会计单位

【篇二：家电售后部奖励制度】

联硕售后奖励机制方案

一、总则

目的：

为了促进公司发展和提高员工的工作积极性，对优秀员工给予奖励，以激励员工奋发向上，特制定本制度。

范围：

联硕售后全体员工

职责：

售后经理负责本规定制定、修改、废止、解释及起草工作；总经理、财务部负责本规定制定、修改、废止、解释及核准工作。

(一) 签署生效：

本制度自总经理签署之日起生效。

二、程序

(一) 年度“优秀团队”奖：

1. 评选标准：

本部门工作高效完成，无拖沓及工作延误现象出现。

在部门工作进度、部门内各项工作等关键节点把控严格，尽全力、

想办法保证工作进度及顺利执行，保障公司战略经营计划、业绩的

不断提升；

2. 评选对象：售后部各小组（以组为单位）

3. 评选流程：

年度考核业绩（组）依据本奖项要求填写申报材料，如有相关工

作成果可作为附件一并提交，经售后经理审核，总经理批准；

4. 奖励标准：奖金3000-5000元。

(二) 年度“优秀员工奖”：

1. 评选标准：

①保持积极的工作态度，对公司忠诚并具有奉献精神。

②本职工作突出，对公司发展能提出合理化建议。

③全年无警告以上惩处。

④用心做事，诚信做人，得到各部门同事的认可。

⑤全情投入，勇于挑战，全力达成目标，工作完成出色；能换位思考，

协作意识强，表现出高品质的工作水准。

2. 评选对象：售后部全体员工；

3. 评选流程：

由部门内部推荐并填写申报材料，如有相关工作成果可作为附件

一并提交，经部门负责人同意（推荐），总经理批准；

4. 奖励标准：奖金1000-3000元。

(三) 年度“特别贡献”奖：

1. 评选要求：

①在公司经营和内部管理方面取得突出成绩，工作成果对公司经营业绩及未来发展有重大作用或对管理有重大价值。

②对本公司有显著贡献的特殊行为；对提高本公司的声誉有特殊功绩；③创新的项目或建议被公司采纳、实施，对公司业务的发展或提高，

对节省经费、提高效率或对经营合理化的其他方面做出贡献者；

④对本公司可能发生或即将发生的损害能防患于未然，制止或减低损

失；

⑤到突发事件，能临机应变，不惧风险；

2. 评选对象：信息员

3. 评选流程：

部门负责人或本人依据贡献事实填写申报材料，如有相关工作成果可作为附件一并提交，经售后经理审核，总经理批准；

4. 奖励标准：奖金1000-3000元。

⑤月度“节约成本”奖：

1. 评选标准：员工自主提出对本部门现有工作流程或相关制度而产生不必要

开支和资源浪费，自主开创发明新的工具或改善工作流程，对有特殊价值的创意发明，另参与年终“特别贡献奖”评比。

2. 评选对象：售后部全体员工

3. 评选流程：

(凡被公司采纳的建议无论作用大小，一律予以现金50-500元奖励) 经投入使用后，在日常工作上提高工作效率或降低公司成本。售后部执行，

⑥月度“内部推荐奖”奖

1. 评选标准：

1. 员工通过售后部招聘信息了解到公司所需的招聘信息，在推荐简

历前，推荐人需事先了解公司招聘岗位需求；

2. 如候选人适合本岗位人员招聘需求，请推荐人将其简历发送至售

后经理邮箱：

3. 售后经理在收到推荐简历后，将候选人纳入正常招聘流程，即简

历筛选、预约、面试、定薪等环节；

2. 评选对象：全体员工；

3. 评选流程：

在候选人通过公司面试、正式入职且试用期考核结束并顺利转正后，则视为推荐成功，推荐人可售后经理申请“内部推荐奖金”；次月10

日统一发放奖励金额：200-1000元

⑦月度“最佳工程师”奖：

评选标准：

对售后部安装、维修方法有独特的见解和部门员工融洽相处沟通，

受到本部门一致好评，由小组进行推荐；售后经理进行考核。评选

对象：售后部所有工程师

评选流程：

经售后经理审核，财务部校对、总经理批准；次月10日统一发放奖金：200—1000元

⑧月度“最佳学习进步”奖：

评选标准：

员工自主提出并详细书写描述自我学习近况和下一阶段目标。或

组长以上领导进行推荐(在新进员工中产生)。各岗位新进员工在试用

期内，熟练掌握本岗位工作程度最佳、服从管理、无违章违纪行为，受到所在部门一致好评.

评选对象：售后全体人员

评选流程：

经售后经理审核），财务部校对、总经理批准；次月10日统一发放奖金：100—500元

⑨月度“最佳员工”奖：

评选标准：

根据员工各方面的表现,诸如:工作完成情况、迟到早退记录、劳动纪律、基本工作能力、工作责任感、工作积极主动性及当月突出表现

等情况，综合评价。

评选对象：售后全体人员

评选流程：

由售后部当月底发通知请各组全体人员评选优秀员工名单。经售后经理审核，交总经理批准；

次月10日统一发放奖金：100—500元

【篇三：家用电器产品服务网点管理制度】

服务网点管理制度

目录

第一章服务网点的建立和取消

第二章配件管理办法

第三章信息管理办法

第四章费用结算要求规范

第五章单台产品退换货管理规范

第六章服务网点培训和考核

第七章其它补充说明

附表1-1 《服务网点建立申请表》

附表1-2 《服务网点取消申请表》

附表1-3 《服务网点工作移交明细表》

附表2-1 《零配件申请表》

附表2-2 《故障配件反馈卡》

附表2-3 《零配件使用统计表》

附表2-4 《零配件价格表》

附表3-1 《安装回访登记表》

附表3-2 《维修回访登记表》

附表3-3 《批量产品维修汇总表》

附表4-1 《产品退换货清单》

附表5-1 《故障月报表》

附表6-1 《危机事件处理审批表》

附表 7-1 《售后工作联系书》

附表8-1 《热线电话咨询操作指引》

附表9-1 《安装/维修工具和常备物品清单》

第一章服务网点的建立和取消

一、服务网点建立的条件

1、申请建立奥特朗公司服务网点的单位必须具有合法的营业执照和税务登记证等必要证件的国营、私

营或集体单位。

2、服务网点应设置在顾客较集中的城市，交通方便，对周边地区

有一定的辐射力，具有独立的办公场

地、维修场地和配件仓库，水、电齐全,必备的安装、维修、检测工具，具体见《安装/维修工具和常备物品清单》。

3、服务网点必须有至少2至6名经过专业培训的固定安装维修人

员和信访员、仓管员;

4、服务网点必须有完善的通讯工具和交通工具，包括国内长途直

拨电话、传真机、电脑、宽带、打印

机、上门安装维修专用车等。

5、服务网点必须有健全的管理制度、稳定的人员队伍、良好的服

务意识，能自愿接受《服务网点管理

制度》的管理，并能认真执行。

二、服务网点建立的程序

1、区域经理根据当地的销售及服务需求，现场考察服务网点；

2、服务网点填写《服务网点建立申请表》；

（1）区域经理根据“服务网点建立基本条件”进行审查；

（2）区域经理将符合“服务网点建立基本条件”的服务点资料报公

司审批后，公司与服务网点签订《授

权安装/维修服务协议》。

三、服务网点取消的程序

1) 对违反《授权安装/维修服务协议》的服务网点,经区域经理提出,

并填写《服务网点取消申请表》，

报售后部审批；

2) 售后部负责人同意后,区域经理提交《服务网点工作移交明细表》

原件邮到售后部备案;并办理资料

和配件回收;

3) 售后部收到相关资料后与服务网点进行费用结算；

第二章配件管理办法

一、总则

配件管理是售后服务的重要组成部分，配件的供应和回收管理是做

好售后服务的基础。为加强

配件计划、发放、回收和仓库管理，特制定本办法。

二、范围

本管理办法适用于售后部、分公司服务中心及服务网点配件的管理。

三、配件押金管理

1、服务网点在与我公司签订《授权安装/维修服务协议》之日起10

日内必须向我司交纳配件押金最低一

千元（人民币）（可多交），由售后部登记备案。

2、服务网点的配件占用金额不能超过所交配件押金的1：3额度，

超出部分需补足押金或以保内旧件冲

减后再发放。

3、当服务网点申请取消时，总部对其配件进行盘点、审核，如配

件无丢失、损坏，则总部收回所有配件，

并退还所交配件押金：如配件有丢失、损坏等情况，则在配件押金

中以供价扣除损失部分，并收回其它配件，剩余押金退还服务网点。

四、配件申请流程

配件申请必须以使用情况和库存情况为基础进行申请。配件申请分

为月度配件申请、紧急配件申

请、售前机配件申请三种类型。

月度配件申请流程如下：

1、服务网点根据当月配件的使用情况，在每月26----30日之前向

我公司售后部递交下月《零配件申请

表》。《零配件申请表》必须加盖服务网点公章，以传真的方式向

我公司传递。

2、售后部对服务网点的《零配件申请表》进行审核：检查配件占

用金额是否超过押金额度；检查服务网

点的库存、申请数量等信息，确定配件申请是否合理。

3、售后部将审核后的《零配件申请表》汇总成《配件计划》，送

总经理批准后发放。

紧急配件申请流程如下：

1、服务网点根据自己配件的实际情况向我公司售后部递交《零配

件申请表》，注明紧急(紧急情况为：无

配件、无周转机，一星期内不帮客户解决机器性能问题就退机或向

媒体曝光及向消委会、工商局、技术监督局投诉的)。《零配件申请表》必须加盖服务网点公章，以传真的方式向我公司递交。售后部

对服务网点的《零配件申请表》进行审核：检查配件占用金额是否

超过押金额度；检查服务网点的库存、申请数量等信息，确定配件

申请是否合理；检查总部配件仓是否有配件可供发放。

2、售后部将按审核后的《零配件申请表》发放并跟踪配件发放到位。

售前机配件申请流程如下：

1、服务网点根据售前机鉴定情况向我公司递交《零配件申请表》，注明售前机。《零配件申请表》必须

加盖服务网点公章或经销商公章，并有区域经理的审核签名，以传真的方式向我公司传递。

2、售后部物料员将《零配件申请表》送售后经理进行审批，审批后，售后部将跟踪到配件发放到位并

监控服务网点维修到位。

五、配件收发流程

1、售后部根据总经理审批后的《配件计划》，向仓库领取配件后发放给申请配件的各服务网点。

2、售后部根据审批后的《零配件申请表》发放各服务网点申请的配件。

3、配件发放一般原则采用随车发放，如三天内无发车计划，可采用零担的方式发放，发放后由总部通过

短信的形式通知服务网点。

4、月度配件的发放时间为每月的二十号前，正常情况下，将各网点的申请配件发放到位；紧急配件的申

请每月不能超过三次，总部在收到紧急配件申请后，正常情况下，在一周内将配件发放到位；售前机配件的发放时间为收到配件申请后，正常情况下，十五个工作日内发放到位。

5、服务网点收到配件后，必须及时回复总部，如果在15天之内无任何反馈，则视为所收到配件无误。

6、必要时可由当地区域经理申请，网点之间进行配件优化调拨。

六、配件核销流程

1、配件核销周期为当月1日至当月31日

2、每月10号之前，服务网点根据上月配件使用情况填写《零配件使用统计表》和《产品维修记录单》

3、售后部根据《零配件统计使用表》和《产品维修记录单》的第2联（配件联）对返回的旧件进行入仓

核对,如无差异,则按供价制作《返厂废旧件对帐单》进行配件帐面核销；如有差异，售后部将传真《返厂废旧件对帐单》至代理商处进行核查，一个工作日内回传至售后部（如无回传则视为默认，将按清单的实物核销），确认后方可进行配件帐面核销。

4、各服务网点必须在通知要求的时间内将保内旧件发回我公司售

后部进行实物核销，如退回的旧件超出

《零配件统计使用表》的数量，超出部分公司将给予没收处理。服

务网点退回的每个零配件上必须有《故障配件反馈卡》，经品管部

检测故障与《故障配件反馈卡》一致后才可核销。对于没故障的配件，将原物发回（返回运费由网点承担），并给予返回网点每个零

配件40元（人民币）的罚款。

5、售后部对服务网点退回的废旧件进行清点、核对、建帐后移交

生控中心处理。

注：当月更换的配件如在下月15号（以发出时间为准）前不返回公司核销的，公司将按该批配件金额的90％给予核销；超过下月31号返回的零配件公司将不给予核销。保外的配件及超过下月31号返回

的零配件返回公司核销，一经发现，我公司将对该代理商或服务网

点处予该返回配件总额（按供价）十倍的

罚款，该事件一经落实，我司有权直接从该代理商或服务网点配件

押金或货款中扣除处罚金额。

七、仓库管理

1. 仓管员负责物料出入库的帐目处理(含:开单及计帐)、统计、核算

工作,保证帐卡相符;及时反映物料

库存情况,整理好原始记录,装订成册;

2. 负责出入库物料的安全与质量;负责开出的单据办理物料的点货及

登记存卡;保证存卡与实物相符,发

料及时、准确、保证维修工作的正常进行。

3. 物料应有存卡,保证一物一卡,认真填写,不错记不漏记。

4. 物料应分区、分类存放，排列要整齐，摆放应上放轻，下放重，

中间放经常用的。

5. 物料必须妥善保管，防止丢失损坏、锈蚀、霉烂变质、防火防盗，对易燃易爆及容易变质、变形的物

料要隔离存放，勤加检查，坚持先进先出的原则。

6. 仓管员坚持收发盘点、轮番盘点与全面盘点相结合。收发的物料

随时盘点，每月轮番盘点，年终进行

全面盘点。

7. 仓库物料发现盈亏，仓管员应立即查明原因，及时追回，如无法

补救的说明原因，由仓管员负责报部

门主管开盘盈、盘亏单提交相关部门审批。

8. 每月定期对仓库的帐、卡、物与电脑数据是否一致进行检查，对

库容库貌、物料摆放及标识进行检查，

对物料的保养是否妥善进行检查。

9. 检查各种安全和消防措施是否符合安全要求。

10. 检查有无呆滞积压物料，同时对查出的问题必须有跟踪、处理落实。

11. 所有配件业务单据上要有必要的印鉴和签名,并整理后存档三年。第三章

一、信息管理的目的信息管理办法

通过收集、整理、汇总和分析安装维修服务过程中的产品质量信息

和服务质量信息，为产品质量、服务质量和服务成本的控制改进提

供快速、有效的信息来源和依据。

二、信息反馈的内容

《产品维修记录单》、《产品安装记录单》、《安装回访登记表》、《维修回访登记表》、《零配件申请表》、《零配件使用统计表》、《故障月报表》；

三、信息反馈的要求

售后服务管理制度

售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责

售后服务规章制度范本

售后服务规章制度范本 一、行为规范 1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。 2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。 3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。 4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。 6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金的处罚。 7、售后服务人员手机不得无故停机，关机。使用电话应注意礼

节，语言简明扼要。 8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。 9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。 10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。 11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。 12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。 二、售后服务内容 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品

最新快递公司规章制度守则 3篇

一、部门规章制度 1、热爱公司、热爱中转部尽忠职守 2、遵守公司各项章程 3、爱护公司财物爱护转运部公物不浪费、不化公为私 4、维护公司荣誉维护中转部声誉不作任何有损公司及中转部的行为 5、准时上班对所负责的工作争取高效保质保量不拖延、不积压 6、待人接物要谦和谨慎保持与公司个部门及关联单位的良好关系 7、服从上级领导如有不同意见须先执行后反映 8、严谨操守不得收受与公司及转运部业务有关联的各种好处及回扣 9、着装仪表整洁大方勿穿着花俏夸张服饰 10、须保持作业环境的清洁安全不准在公司转运部吃饭不准在上班时间吃零食不准在公司转运部抽烟 11、工作时须全神贯注、细致认真不做无谓的闲聊 12、严禁用转运部电话私聊业务电话应简洁明了 13、需要调班、工休时须经上级领导批准后方能生效不准擅自离岗 14、病假休息者在上班前一小时内须向主管领导请假次日上班后补齐假条同时附上医生证明或病历事假须提前一天向部门经理书面提出申请经同意后方可请假 15、职员辞职须提前一个月提出书面申请经上级领导批准且工作交接清楚后方可办理离职手续 16、分工合作转运部全体职员须时刻提醒自己的职操职守尽心尽力地完成自身的工作并完成上级领导安排的其他工作 17、转运部管理人员须注意自身涵养以身作则领导员工同舟共济增强团队精神建设提高工作情绪 18、每周例会转运部全体职员须参加如有特殊情况应及时通知上级。

二、转运部办公用具管理办法 1、公司及转运部提倡艰苦创业、勤俭节约员工要爱惜公物、物尽其用反对奢侈和浪费 2、文具及纸张统一领取按需分配领取责任人明确 3、公司及转运部公物不得挪作私用不得擅自动用或取用未经上级领导批准不得起用 4、转运部电话传真主要是与外界沟通方便开展业务所以电话传真不准私用 5、转运部接电话标准用语为“您好速递”或“您好速递转运部” 6、记录口信应尽量逐字逐句记录下来记录下来电者姓名、电话号码来电目的及其他信息。不要着急耐心听对方讲话如果对方的话不太理解可以请求对方重复一遍。登记在电话记录笺上写明应接电话人姓名来电者电话号码等最后是记录者的签名 7、电脑维护、网络维护直接找公司IT部门其他人员不得私自处理 8、未经授权人员不得使用转运部电脑及其设备 9、电脑授权人员须负责电脑及其设备的使用和保养并及时检查和清洁并做好交接记录 10、文件是公司及转运部的重要计划或决策涉及公司机密的须注意保密工作非相关人员不得随意翻阅文件 11、文件的传阅及交接须及时做好记录 12、其他管理办法按公司章程处理 三、转运部操作流程 1、提货领取提货计划单----出车----提取动作----卸车快递公司规章制度 2、操作卸车----进港扫描----分拣----出港扫描----包装----装车 3、出货装车----领取出港单据----出车----关联单位的签收回执 四、转运部各岗位工作职责

售后管理制度

售 后 服 务 管 理 制 度 诸城市金泰食品机械有限公司

一、售后服务基本原则： 1、客户找到谁，谁就是第一责任人，要负责到底直至客户问题解决。 2、售后服务人员在不有损公司利益的前提下尽量维护客户利益。 3、售后服务人员电话应保持开机，以保证客户和公司能在第一时间找到你。 4、售后服务人员应有一个良好的精神面貌，为公司树立良好的企业形象。 5、售后服务人员应对客户信息严格保密，如有泄漏一经发现严肃处理。 二、售后基本行为规范： 1、售后服务人员在接到出差通知后，应首先跟客户取得联系，了解客户是否具备安装调试所需要的锅炉、电源、气源、水源等条件，并以短信形式确认。跟客户确认好时间、地址后买票出行。 2、售后服务人员到达客户现场后应先去查看设备，若有运输损坏需拍照并上报公司。 3、售后服务人员在设备安装前应再次跟客户确认报检事宜。 4、售后服务人员在任何情况下不得与客户发生争吵，要维护好客户关系，尽量帮助客户。 5、严禁不懂装懂，坑蒙欺骗客户，不得向客户乱许承诺。 6、安装时应亲力亲为，要求布局合理，严禁上搭下挂，认真听取客户意见和要求。 7、售后服务人员在安装调试过程中出现的问题应以图片和文字的形式向公司反映。 8、售后服务人员在安装调试过程中应耐心仔细解答客户疑问，使客户能独立操作，对经常发生故障和需要定期保养的部位，要详细向客户讲解，使客户能解决基本故障。

9、售后服务人员在安装调试完毕后需由客户同意并填写回执单，离开前电话告知售后经理及销售员后方可离开。 10、设备安装调试完毕后对设备、客户产品、客户工厂大门口进行拍照，回公司后交给售后经理。 11、客户若有产品应适量带回公司留做样品，但严禁以此为旗号向客户索要产品。 12、售后人员在对设备进行维修、检修前后将故障部位拍照并填写维修回执单，要求客户签字盖章。 13、售后人员应最大努力处理设备在制造、运输、装卸、安装过程中产生的问题，如实在不能自己解决，应及时联系售后经理及销售员。 14、售后人员严禁向客户索要好处，严禁向客户要求管吃管住，特殊情况应及时向公司沟通。 15、售后人员在安装、调试和维修过程中若因某种原因给公司或者客户造成了较大损失，应以书面形式将发生的经过、原因、处理过程等向售后经理和销售员作出详细描述。 16、维护公司形象，不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。 三、出差补助及工资： 1、售后服务人员，出差补贴标准为：生活补助每人60元/天，电话费补助10元/天。 2、计算方法：自出差之日到返回之日算起，离开诸城时为下午或晚上，按半天计算。 3、售后人员出差回来当天可以不到公司，但须电话告知售后经理，第二天正常到公司上班，如休班可以电话请假，但必须补写请假条。

售后服务管理制度标准范本

管理制度编号：LX-FS-A37302 售后服务管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

售后服务管理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序

3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》

售后服务管理制度

售后服务管理办法 □总则 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。一) ( )本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (二 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制 度中现金收支处理程序办理。存货会计处理程序及 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保 持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本 公司权责划分办法处理。 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。) (五□维护与保养作业程 序 本公司售后服务的作业分为下列四项：(六) 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务 费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所

订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内， 免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前 三项的工作均属于此类一般行政工作。 规定如下：14.6.1) 有关服务作业所应用的表单(表七 () (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋 抽出，送请主任派工。服务凭证内，将该商品型号的 (九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客 户于服务上注销，并将服务凭证归档。叫修登记簿凭证上签字，携回交于业务员于 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术 人员当场向户收费，将款交于会计员，至会计员处开具发票，以便另行前往收费。服务凭证凭以补寄发票，否则应于当天凭

快递公司的规章制度

快递公司的规章制 度 1

快递公司的规章制度 【篇一：快递公司规章制度】 快递公司规章制度 操作部是快递公司货物包裹、快件等进出、分拣、包装加工、数据统计等的物流基地是经过货物联络公司各部门及各关联单位的桥梁、是保障货物的安全性、准确性、时效行的重要部门。为了转运部正常、高效、持续的运作和管理特制定本制度 一、部门规章制度 1、热爱公司、热爱中转部尽忠职守 2、遵守公司各项章程 3、爱护公司财物爱护转运部公物不浪费、不化公为私 4、维护公司荣誉维护中转部声誉不作任何有损公司及中转部的行为 5、准时上班对所负责的工作争取高效保质保量不拖延、不积压 6、待人接物要谦和谨慎保持与公司个部门及关联单位的良好关系 7、服从上级领导如有不同意见须先执行后反映 8、严谨操守不得收受与公司及转运部业务有关联的各种好处及回扣

9、着装仪表整洁大方勿穿着花俏夸张服饰 10、须保持作业环境的清洁安全不准在公司转运部吃饭不准在上班时间吃零食不准在公司转运部抽烟 11、工作时须全神贯注、细致认真不做无谓的闲聊 12、严禁用转运部电话私聊业务电话应简洁明了 13、需要调班、工休时须经上级领导批准后方能生效不准擅自离岗 14、病假休息者在上班前一小时内须向主管领导请假次日上班后补齐假条同时附上医生证明或病历事假须提前一天向部门经理书面提出申请经同意后方可请假 15、职员辞职须提前一个月提出书面申请经上级领导批准且工作交接清楚后方可办理离职手续 16、分工合作转运部全体职员须时刻提醒自己的职操职守尽心尽力地完成自身的工作并完成上级领导安排的其它工作 17、转运部管理人员须注意自身涵养以身作则领导员工同舟共济增强团队精神建设提高工作情绪 18、每周例会转运部全体职员须参加如有特殊情况应及时通知上级。 二、转运部办公用具管理办法

售后服务规章制度范本.doc

编号：_________ 《 售后服务规章制度范本最 新 — 甲方：___________________________ 乙方：___________________________ — 签订日期：______年______月______日

一、行为规范 1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。 2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。 3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。 4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。 6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金的处罚。 7、售后服务人员手机不得无故停机，关机。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。 8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。 10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。 11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。 12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。 二、售后服务内容 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、服务的标准 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，

售后服务部管理制度45883.doc

XXX管理文件 售后服务工作流程及管理制度 文件编号： 编制： 审核： 会签： 批准： XXX有限公司 2011 年 8 月 售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅 速，果断排除故障，让用户满意 3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装 调试及对用户工作人员进行培训 4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况， 征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为 用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求 6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复

快递公司规章制度

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