电信客户业务经理（四级）鉴定题库
理论部分
二○一○年六月
山东通信行业特有工种职业技能鉴定济南四站
山山山东东东通通通信信信行行行业业业特特特有有有工工工种种种职职职业业业技技技能能能鉴鉴鉴定定定济济济南南南四四四站站站
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目 录
第一部分 综合知识 (1)
企业文化 (1)
客户经理行为规范 (2)
应用文写作 (4)
全球通VIP 服务、积分管理办法 (7)
案例分析 (9)
第二部分 基础业务 (18)
国际长途、国际漫游 (18)
国际漫游**139业务 (19)
八项服务承诺、五条禁令 (21)
呼叫转移计算 (22)
第三部分 增值业务 (24)
12580前向业务 (24)
商信通 (25)
飞信 (27)
财信通 (30)
移动生活圈 (31)
号簿管家 (32)
信息管家 (34)
彩铃 (35)
手机视频 (38)
属地显示 (39)
手机支付 (40)
手机阅读 (41)
话费管家 (43)
手机导航 (44)
139邮箱 (46)
无线音乐俱乐部 (48)
手机报 (50)
快讯 (51)
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第四部分 集团业务 (53)
农信通 (53)
企业建站 (54)
一卡通 (56)
集团彩铃 (57)
虚拟传真 (59)
企业直连 (60)
企业彩报 (62)
警务通 (63)
随E 行 (64)
无线PBX (65)
移动400 (67)
集团通讯录 (68)
ADC (69)
位置通 (72)
集团短信 (72)
银信通 (74)
MAS (75)
PUSHMAIL (77)
WLAN (80)
黑莓 (81)
校讯通 (82)
城管通 (83)
VPMN (85)
集团总机 (86)
物联网 (87)
商务宝 (89)
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第一部分 综合知识
企业文化
一、填空题
1.中国移动企业文化理念体系由 、 、 三部分构成。
答案：核心价值观、使命、愿景
2.中国移动企业文化理念的愿景是 ，使命是 。
答案：成为卓越品质的创造者；创无限通信世界，做信息社会栋梁。
3.“正德厚生”是中国移动的 ，是中国移动的 。
答案：行为责任规范、社会责任宣言
4.中国移动的蓝海战略也叫三新战略，所谓三新，即 ， ， 。
答案：新客户，新业务，新话务。
5.使命表达了 ，其内涵表达 。
答案：“我们的事业”是什么；了企业存在的根本目的和原因 6. 是中国移动追求的理想境界； 体现了中国移动在未来的产业发展中将
承担促进社会进步担当的作用和责任。
答案：创无限通信世界、做信息社会栋梁
7.企业价值观： 。
答案：正德厚生 臻于至善
8.核心价值观是 的核心，是形成 、 的根本动力和精神源泉。
答案：企业文化理念体系；使命、愿景
9.中国移动企业社会责任是秉持做优秀企业公民的诚意，以 ，以 、 的进取
心态，精益求精，追求企业、社会与环境的和谐发展。
答案：诚信实践承诺、永不自满、不断创新
二、不定项选择题
1．中国移动通信集团公司（简称＂中国移动＂），成立时间是：（ ）。
A 、1997年4月20日
B 、1999年4月20日
C 、2000年4月20日
D 、2001年4月20日
答案：C
2.全方位服务体系包括：（ ）。
A 、客户服务中心
B 、新业务演示
C 、企业文化
D 、网上营业厅
答案: ABCD
3.中国移动通信的企业核心价值观是（ ）。
A 、创无限通信世界 做信息社会栋梁
B 、正德厚生 臻于至善
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C 、追求客户满意服务
D 、成为卓越品质的创造者
答案：B
4.创世界一流通信企业是中国移动通信的（ ）。
A 、奋斗目标
B 、企业使命
C 、经营宗旨
D 、企业服务理念
答案：A
5.中国移动通信的品牌定位（ ）。
A 、移动通信专家
B 、移动信息专家
C 、我的地盘听我的
D 、轻松由我
答案：B
6.下列不是中国移动客户品牌的是（ ）。
A 、全球通
B 、动感地带
C 、移动梦网
D 、神州行
答案：C
7.第三代移动通信系统被称为（ ）。
A 、GPRS
B 、 TACS
C 、 IMT-2000
D 、 GPAG
答案：C
三、简答题
1.客户服务“五条禁令”的具体内容。
答:
1）严禁泄露或交易客户信息。客户信息包含个人客户、集团客户的非通信内容信息和通信内容信息；
2）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；
3）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。未经客户确认的界定为：除了客户通过书面协议、
短信上行、网站、WAP 等进行确认并留有纸质或电子凭证外，其他均属未经客户确认。客户口头同意也
属未经客户确认；
4）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其
他侵害客户权益的行为；
5）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡
号资源或实施其他侵害客户权益的行为。
客户经理行为规范
一、填空题
1.根据大客户经理客户服务规范描述对象不同，客户服务规范分为 、
和 三类。
答案：客户经理服务内容规范、客户经理服务方式规范、客户经理自身行为规范
2.客户经理服务规范的原则是 ，其内容主要包含服务标准、服务用语、服务承诺、
服务纪律等。
答案：以客户为中心，满足客户需求；
3.客户经理服务规范新三优： 、 、 。
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答案：客服热线优先接续；网络资源优先占用；营业窗口优先服务。
二、不定项选择题
1.日常上门拜访应通过系统查询客户近期 等情况，分析确定新近业务介绍主题和客户关怀主
题。
A 、话费消费变化
B 、业务使用变化
C 、客户投诉
D 、服务记录
答案：ABCD
2.客户经理服务标准中“三快”指的是 。
A 、业务办理速度快；
B 、咨询、投诉处理快；
C 、信息传递快；
D 、10086热线接通快；
答案：ABC
3.“三查”指的是 。
A 、查客户异动；
B 、查关键时刻
C 、查异常数据
D 、查工作计划
答案：ABD
4.“三访”指的是 。
A 、适时电话回访；
B 、祝福短信约访；
C 、及时接待来访；
D 、预约客户走访
答案：ACD
5.客户经理应遵守的服务纪律有：
A 、自觉遵守国家的法律法规，遵守社会公德，维护公共秩序，做到讲文明，讲礼貌。
B 、认真履行服务公约，自觉使用规范服务用语，提供规范化服务。
C 、严格执行公司有关业务的规定，诚实守信，不准欺诈客户，不准弄虚作假，违章办理业务，不准
私自更改客户业务资料。
D 、严禁利用工作之便，向客户索要或接受客户的馈赠。
E 、不准粗暴对待客户或怠慢、刁难、训斥、报复客户，不得以任何理由和客户争吵，做到有理也让
人。
答案：ABCDE
6.上下楼梯礼仪规范应遵循 。
A 、右上右下
B 、左上右下
C 、右上左下
D 、左上右下
答案：A
7.握手礼仪的顺序应遵循 原则。
A 、上级先伸手；
B 、长者先伸手
C 、男士先伸手
D 、女士先伸手
答案：ABD
8.递送名片礼仪规范 。
A 、身体微微前倾；
B 、双手呈上名片；
C 、名片的字迹面向对方
D 、递于对方手中；
答案：ABCD
9.电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的 内，恢复暂停的
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电信服务。
A 、24小时
B 、即时
C 、48小时
答案：C
三、判断改错题
( )1.客户经理应严格按照权限查询客户资料，查阅自己权限之外的客户档案，必须经上级主管部门
领导签字批准后，由专人负责查阅，并做详细记录。
答案：√
( )2.拜访礼仪中介绍他人时，应按顺序：向年长者引见年轻者，向男子引见女子，向职位高的人引
见职位低的人。
答案：× 改正：向女子引见男子
( )3.拜访礼仪中握手的力度及时间：力量适度，时间以五至十秒为宜。
答案：× 改正：时间以三至五秒为宜
( )4.接听电话要及时，应在电话铃响五声以内拿起话筒。
答案：× 改正：三声以内
应用文写作
1.本月营销中心需要开展校园促销活动，需向市公司申请促销礼包3000个，请你以营销中心名义写一
份请示报告。（5分）
评分标准：
（1）标题，由事由和文种组成，也可由作者、事由和文种组成。（关于***的请示）（1分）
（2）受文机关。（1分）
（3）正文，由请示事由、请示事项、请示要求三部分组成。（2分）
（4）签署和印章。（1分）
例： 关于********的请示
****：
正文******
当否，请批示。
**部门（或姓名）
****年*月*日
2．为加快增值业务发展，提升员工营销积极性，公司上月开展以部门为单位的“新业务推广竞赛”，各
部门积极参与，取得良好成绩。根据竞赛办法，需对取得前三名的单位予以现金奖励。请你写一份请示
奖励的报告。（5分）
评分标准：
（1）标题，由事由和文种组成，也可由作者、事由和文种组成。（关于***的请示）（1分）
（2）受文机关。（1分）
（3）正文，由请示事由、请示事项、请示要求三部分组成。（2分）
（4）签署和印章。（1分）
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例： 关于********的请示
****：
正文******
当否，请批示。
**部门（或姓名）
****年*月*日
3.为进一步提升客户经理营销与业务能力，公司拟聘请**咨询公司为全市客户经理进行为期2日的培训，
请以人力资源部的名义写一份请示。（5分）
评分标准：
（1）标题，由事由和文种组成，也可由作者、事由和文种组成。（关于***的请示）（1分）
（2）受文机关。（1分）
（3）正文，由请示事由、请示事项、请示要求三部分组成。（2分）
（4）签署和印章。（1分）
例： 关于********的请示
****：
正文******
当否，请批示。
**部门（或姓名）
****年*月*日
4.本月集团客户中心需要开展集团单位预存话费赠礼品促销活动，需向市公司申请促销品3000个，请
你以集团客户中心名义写一份请示。（5分）
（1）标题，由事由和文种组成，也可由作者、事由和文种组成。（关于***的请示）（1分）
（2）受文机关。（1分）
（3）正文，由请示事由、请示事项、请示要求三部分组成。（2分）
（4）签署和印章。（1分）
例： 关于********的请示
****：
正文******
当否，请批示。
**部门（或姓名）
****年*月*日
署名
****年*月*日
5．客户经理到某单位上门收费，共收到上月话费2万3千元。该单位的经办人要求你写一份上月话费
交清的证明。（5分）
评分标准：
（1）标题。在第一行中间写上标题“证明信”或“证明”。（1分）
（2）称呼。在第二行项格书写需要证明的单位的名称，加上冒号。（1分）
（3）正文。在第三行空两格起用简明准确的语言写正文。写正文要针对对方所要求证明的事项、事件、
人物等一一交代清楚。（1分）
（4）结束语。结尾时一般应紧接正文，或另起一行缩两格写“特此证明”或“此致敬礼”。（1分）
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（5）署名。最后在正文的右下方署名，署名的下方写日期，加盖公章。必要时在左下方末尾处注明有
效期。（1分）
例： 证 明
****：
正文
特此证明。
署名
****年*月*日
6．你要到某银行办理信用卡开户，需要出具个人的收入证明，请自行拟定一份证明格式到本人单位申
请签章。（5分）
评分标准：
（1）标题。在第一行中间写上标题“证明信”或“证明”。（1分）
（2）称呼。在第二行项格书写需要证明的单位的名称，加上冒号。（1分）
（3）正文。在第三行空两格起用简明准确的语言写正文。写正文要针对对方所要求证明的事项、事件、
人物等一一交代清楚。（1分）
（4）结束语。结尾时一般应紧接正文，或另起一行缩两格写“特此证明”或“此致敬礼”。（1分）
（5）署名。最后在正文的右下方署名，署名的下方写日期，加盖公章。必要时在左下方末尾处注明有
效期。（1分）
例： 收入证明
****：
正文 公司员工**分属我公司*部门*职位，月薪**，年收入计约**。
特此证明。
署名
****年*月*日
7.本月集团客户中心需要对**集团进行他网号码的策反，为确保策反工作的顺利进行，申请为该集团免
费制作通讯录，请你以集团客户中心名义写一份签报。（5分）
评分标准：
（1）标题，由事由和文种组成，也可由作者、事由和文种组成。（关于***的请示）（1分）
（2）受文机关。（1分）
（3）正文，由请示事由、请示事项、请示要求三部分组成。（2分）
（4）签署和印章。（1分）
例： 关于********的请示
****：
正文******
当否，请批示。
**部门（或姓名）
****年*月*日
8.办公室的打印机已超过使用年限，无法再维修，请你通过签报形式向公司申请一台新的打印机。（5分）
评分标准：
（1）标题，由事由和文种组成，也可由作者、事由和文种组成。（关于***的请示）（1分）
（2）受文机关。（1分）
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（3）正文，由请示事由、请示事项、请示要求三部分组成。（2分）
（4）签署和印章。（1分）
例： 关于********的请示
****：
正文******
当否，请批示。
**部门（或姓名）
****年*月*日
9.为加强动感地带品牌的吸引力,提升飞信业务粘性，公司拟冠名赞助某大学开展“动感地带——飞信
之夜”文化活动，请通过签报形式提交一份请示。
评分标准：
（1）标题，由事由和文种组成，也可由作者、事由和文种组成。（关于***的请示）（1分）
（2）受文机关。（1分）
（3）正文，由请示事由、请示事项、请示要求三部分组成。（2分）
（4）签署和印章。（1分）
例： 关于********的请示
****：
正文******
当否，请批示。
**部门（或姓名）
****年*月*日
全球通VIP 服务、积分管理办法
一、填空题
1.全球通VIP 客户分为： 、 、 。
答案：全球通钻石卡、全球通金卡、全球通银卡
2.三大窗口联动服务系统提供功能有： 、 、 。
答案：客户咨询功能、协同服务功能、管理协调功能
3.全球通的英文名称为 ,代表着 。全球通品牌的核心价值
是 ，品牌属性是 ，品牌核心创意点是 ，
品牌传播口号 。
答案：GoTone ；价值创新、品位自信；自我实现、追求；掌控、积极、品位；我能；未来
4.“标准全球通”日租费 元/日，基本通话费 元/分，漫游主叫通话费 元/分，漫游被叫通
话费 元/分
答案：1.64；0.4；0.6；0.4
5.全球通钻石卡一年内可享受 人次免费机场贵宾服务。
答案：12
6.全球通金卡一年内可享受 人次免费机场贵宾服务。
答案：6
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7.全球通VIP 卡客户身份认证方式有两种： 、 。
答案：实体卡认证、 VIP 电子卡认证
8.全球通VIP 电子卡认证包括 认证和 认证，两种方式互为补充。
答案：二维码电子卡、全球通专属SIM 卡
9.全球通VIP 客户编辑短信内容 (不分大小写) 发送至 ，系统将发送VIP 电子卡
到客户手机上。
答案：VIP 、106580059
10.全球通钻石卡的积分评定标准为： 。
答案：年消费积分之和≥20000
11.全球通金卡的积分评定标准为： 。
答案：10000≤年消费积分之和＜20000
12.全球通银卡的积分评定标准为： 。
答案：3600≤年消费积分之和＜10000
13.全球通客户当前可用积分的计算公式： 。
答案：消费积分＋奖励积分－消减积分－过期失效积分
14.消费积分是根据客户的 按 计算的积分，采用缴费后计入的方式，在客户 后，
由BOSS 系统即时将客户所缴费月份的月度积分累加至其相应的积分子账户。
答案：消费额度、月、结清某月全部费用
15.消减积分分为： 、 和 。消减积分计算方法： 。
答案：回馈活动消减积分、优惠政策消减积分、扣减积分、
回馈活动消减积分+优惠政策消减积分+扣减积分
16.中国移动每年年初对全球通客户进行一次VIP 等级评定，评定的依据是该客户上一自然年的 之
和 。
答案：消费积分
17.全球通积分消费金额只计算客户当月 金额，且不包括 或 。
答案：实际缴纳、代收费用、已优惠的消费额
二、不定项选择题
1.全球通VIP 电子卡的应用对象满足（ ）,即支持此项业务。
A 、中国移动的全球通VIP 客户
B 、手机具备彩信功能
C 、开通GPRS
D 、手机支持图文短信
答案：ABCD
2.全球通银卡客户可享受的VIP 服务有（ ）。
A 、跨省机场VIP 俱乐部服务
B 、《世纪虹》大客户服务专刊赠送
C 、免押金提供美、日、韩三国租机服务
D 、跨省SIM 异地补卡服务
答案：BCD
3.全球通金卡客户享有的服务包包括（ ）。
A 、跨省VIP 机场俱乐部服务
B 、《世纪虹》大客户服务专刊赠送
C 、免押金提供美、日、韩三国租机服务
D 、跨省SIM 卡异地补卡服务
答案：ABCD
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4.全球通客户可以通过哪些方式查询自己的积分：（ ）。
A 、短信查询
B 、营业厅查询
C 、网站查询
D 、10086查询
E 、彩信查询
答案：ABCD
三、判断改错题
（ ）1.协议消费的全球通客户不可参与积分。
答案：× 改正:“不可参与积分”改为“可参与积分”
（ ）2.对于统一付费的单位客户，单位内全球通客户产生的积分以单位为主体进行回报，不按全球通
个人VIP 客户的方式进行回馈。
答案：√
（ ）3.全球通客户过户后积分清零，重新计算。
答案：× 改正：积分的计算等不受改名过户的影响
四、简答题
1．什么是“全球通VIP 电子卡”？
答:全球通VIP 电子卡是指具有全球通VIP 客户资料的二维码图形和明文的彩信或短信。使用时可通过
专用识读设备对VIP 客户手机上的电子条码凭证进行识读，并将识读出来的VIP 客户身份信息进行还原。
案例分析
1.某县黄河大酒店，该酒店按四星级设计，占地21亩，总建筑面积21000平方米；有130个停车位；
共13层（含地下1层）。地下层为桑拿区，约1000多平方米；裙楼四层，建筑面积5600平方米，为大
堂服务厅，商务中心；主楼12层，每层建筑面积为1000平方米，为客房区和餐饮区，其中客房167间，
餐饮40间，大小会议室10个；11—12层为娱乐区；温泉洗浴区建筑面积3000多平方米，有大型温泉
泳池1个，特色温泉小池25个。预计建设完后员工300多人、车辆20多部。该酒店投资方为本县河务
局，酒店经理有该局长兼任，40多岁多年从事行政管理工作。竞争对手已经开始着手为期提供包括固定
宽带、无线宽带、内部电话等在内的一系列答题要点。我们如何能拿到该工程，同时我们的优劣在哪里？
答题要点：有线无线宽带接入、有线无线座机的安装，解决用户和酒店客人的基本通讯需求。集团通讯
录、移动OA 、位置通、一卡通提高办公效率。集团彩铃、移动400可以提供一个统一对外宣传想象。同
时由于该单位领导为长期从政的管理人员，不能完全采用经营单位营销的模式。政绩形象是不能不提及
的。
2.某县气象局气象局以天气预报、气候预测、人工影响天气、干旱监测与预报、雷电防御、农业气象等
服务项目为主要工作。由于该县地域南北狭长，22个乡镇分布了20多个增雨点和30多个观测点。每个
增雨点和观测点都有一部固定电话和一部手机。同时还有一台连接互联网的计算机用于数据传输。由于
该局通讯方式上没有整体规划，所以每家运营商都有为其提供服务。最近由于灾害性天气增多，话务量
和数据传输量增多。请简单分析一下我们可以提供的服务有哪些？同时如何降低用户的各类通讯费用？
答题要点：由于用户相对比较分散，我们可以利用铁通快带加移动宽带的方式进行覆盖。通话费用主要
集中在内部，我们给其推荐虚拟网以及集团总机。同时推荐企信通、集团通讯录，用于用户日常气象宣
传。
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3.山东省某畜禽有限公司，始建于1999年，是具有独立法人资格的家大型民营企业。产业范围涉及种
禽、孵化、饲料、养殖、加工等板块。现主导产品为：白条鸡、西装鸡、调理鸡、熟食、串类产品。公
司总资产为8000万元，年销售额5亿元以上。公司主要以肉鸡宰杀业务为龙头，来带动其他产业联动
发展。现拥有肉仔鸡生产线两条，2000吨冷库一座，年可加工肉仔鸡6000万只以上，产品行销全国各
地。该公司牛经理（女、初中文化）在公司管理方面一直采用现场办公，全国各地跑的模式，其通讯费
用和差旅费用高居不下。同时由于全国各地行情和订单上报公司，所以消耗大量的传真和普通打印纸，
导致办公费用相对较高。如何让我们的产品深入到该企业的生产和管理细节去？
答题要点：集团总机可以有效的提高其办公效率，彩信报表可以方便的其业务汇总，节省通信和办公费
用。同时注意用户牛经理（女、初中文化），介绍方式和推荐的切入点应当注意。
4.某县实验小学成立于1944年，现有56个教学班，3400名学生，165名教职工。该学校管理十分严格，
虽然一个老师要承担几十名学生的教学任务，但是依然要求每个老师在假期期间保持与学生的沟通和辅
导，老师现在主要采取逐一个走访和电话沟通的方式，弄得老师十分疲惫。同时由于学校地处闹市区，
每当下学上学时就会出现人员拥堵的情况。特别是最近学校安全问题尤为突出，学校采取了多种管理方
式但效果不是很明显。近期学校正在寻找新的办法，看我们如何让我们的产品在其中发挥作用。
答题要点：老师方面可以利用校讯通里的亲情通话，以及网站方式和学生进行交流，可以利用企信通业
务进行下发公告性质的短信。学校安全方面，利用校讯通刷卡方式通知学生家长及时接送孩子。同时可
以建议学校进行分时接送的方案，缓解接送孩子带来的拥堵的问题。
5.某地产销售公司，该企业拍的一块土地，并已经开始规划建设一块高档住宅。由于该企业为外地企业
投资，工作人也多为外地人。预计该楼盘需要开放和销售2年左右， 现阶段该单位除规划建设外，着
力用于形象宣传。如何利用我们的服务和产品优势，贯穿于其2年投资整个过程中。
答题要点：形象宣传方面推荐移动400、企业建站、吉祥号码提高形象，通讯方面推荐虚拟网、集团总
机、集团通讯录节省话费方便联系，由于需要向自己的客户下发宣传短信，企信通是非常有效的工具。
6.某畜禽有限公司总经理在联通有熟人，联通公司通过熟人将该集团的业务员号码都统一换成了联通号
码，并赠送了手机，经客户经理走访了解这批手机信号不好，业务员经常抱怨。如果你是这个集团的客
户经理你会怎么做？
答题要点：
1)首先预约该集团业务经理，携带我公司资费政策宣传资料及企信通、集团彩铃、虚拟网业务宣传资料，
重点是全球通A+宣传资料
2)拜访客户，了解客户使用情况，简要介绍来意。
3)给客户介绍我公司网络覆盖的优越性。
4)给客户介绍我公司的G3版88套餐，全国接听免费，而且赠送很多新业务。
5)介绍全球通客户在移动享受的优越待遇。
6)简要介绍我公司企信通的优点：随时随地，提高工作效率，降低企业成本。集团彩铃可以提升企业形
象。虚拟网降低企业成本，而且可以短号互拨，提高工作效率，观察业务经理对哪项最感兴趣，趁热打
铁，签订业务协议。
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7)具体了解业务员在使用中有什么样的需求，一一记下，答应立即为客户解决这些问题，一次性拿下，
为客户提供号码，让业务员回归我网。
8)给所有业务员留下名片，诚恳表示将竭诚为客户服务，让客户真切感受到移动客户经理的贴心服务。
9)预约下次走访时间。
7.翟经理集团单位领导人，使用我公司号码6年以上，平均每月话费在600元以上，1年前做了三星手
机捆绑，每个月协议消费500元，并签订了协议。因到当地营业厅办理缴费业务时，营业员告知客户办
理这个协议消费业务不合适，客户有时打不够这么多，客户很气愤，给客户经理打电话，抱怨我们公司
的回报总要附加条件，误导消费者。如果你是这个客户经理，你会怎么处理？
答题要点：
1)安抚客户情绪。
2)为客户查询话费信息，并给客户解释当时为客户做的是公司特殊申请的优惠政策，而且赠送了三星
手机一部。
3)利用客户经理与客户多年的关系，让客户真切感受到客户经理确实是真切为客户着想，而且这个业
务当时也是详细的给客户解释了这个业务条件，客户当时是签字确认了的，绝对不存在误导。
4)给客户寒暄几句，并针对集团客户现有情况为客户推荐新业务。
5)客户无异议离开。
8.某银行是我们的重点集团客户，在走方时，碰巧电信公司客户经理也在，正在给客户介绍预存话费赠
手机业务（政策：客户签订每月协议消费80元，单位担保即可赠送酷派手机一部）。并且有8位客户当
场要求定下了手机。但是还没有签订协议。请问如果你是这个集团的客户经理，你会怎么办？
答题要点：
1)和客户打声招呼，简要给客户说明来意。
2)礼节性让联通公司先谈，当个很好的旁听者，暗自分析联通公司为客户解释的漏洞。
3)等联通走后，给客户解释我公司做优惠活动无需换号，分析换号后所带来的不便。
4)给客户演示我公司赠送的三星手机的功能及质量保证。
5)给客户介绍我公司的网络及服务方面的优势。
6)趁热打铁，对感兴趣的人立即签订协议，赠送手机，办理该业务。
7)留下自己的联系方式，以便客户有问题可及时与客户经理联系。
8)跟踪维护
9.某保险公司是我公司的重点集团客户，其中员工1500余人，业务员比较多，移动用户占95%，因前期
是公司与市人寿保险统一做了一批手机，客户一直非常稳定，今年5月份，联通公司客户经理带着优惠
政策走访该集团，给客户推荐了签协议消费赠送手机业务，并建议客户宽带续费，固话预存200元可以
打600元话费业务，答应如果客户同意换手机，手机打联通固话将免费500分钟。如果你是这个集团的
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第 12 页 电信客户业务经理（四级）鉴定题库
客户经理你会怎么做？
答题要点：
1)预约走访客户。
2)实施走访，简要说明来意。
3)询问客户现在手机、固话、及宽带的使用情况。
4)针对这些情况给客户介绍我公司的信息机及宽带政策的优势（让客户大大的节省成本）。
5)答应回去后针对该集团做一个整体答题要点。
6)预约再次走访时间。
10.莘某摄影公司，是我县一个比较有影响力摄影专业团体，其中移动用户占80%，但是一直都不是很稳
定，如果你是这个集团的客户经理你会怎么做？
答题要点：
1)因为该集团非常注重形象，现针对该集团情况做一个整体答题要点，手机、虚拟网、集团彩铃、企信
通。
2)与该集团领导人预约走访
3)简要说明来意，并拿出已经制定号的答题要点，并解释虚拟网可以大大的节约支出成本，短号互拨对
员工能更好的管理，并提高效率。
集团彩铃能更好的提升摄影团队的形象。
企信通可以在企业对新老客户进行回报时不用再一个个的打电话，节约成本，提高效率。
4)趁热打铁签订协议。
5)对后期进行维护跟踪。
11.某饲料有限公司，对全市周边地区进行大批量送货，企业领导王先生接受能力强对新鲜事物较感兴
趣，作为客户经理请上门推荐位置通等适宜的集团业务。
答题要点：
1)联系客户约定走访时间，携带相应的业务手续及宣传材料。
2)拜访客户，了解客户使用情况，简要介绍来意。
3)介绍位置通业务：“位置通”业务是集团客户利用手机或安装在车辆上的CELL-ID/GPS 车载终端面向
集团客户提供人员及车辆位置信息服务的业务。集团客户可以通过使用位置通业务，综合运用全球定位
系统GPS 或LBS 等定位技术以及基于电子地图的地理信息系统GIS 等其他相关技术，实现对本集团人员
及车辆的统一监控、调度、管理，提高企业工作效率，降低企业管理成本。
位置通业务的功能实现：客户开通移动定位业务之后，客户的车机或手机通过GPRS 或SMS 等通信方式
将其位置信息传递给移动定位系统，或者通过移动定位系统向LBS 请求定位，然后客户可以通过WEB 等
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方式来进行相应的地图操作。
4)着重介绍GPS 定位业务：
位置通”业务主要功能：
（1）GPS 业务功能：
定位监控：通过向车载终端发送呼叫指令，车载终端将定位数据回传，在GIS 地图上显示，可实现对车
辆的定位。定位数据包括经度、纬度、速度、方向、车辆状态等。
实时调度及信息服务：监控座席可以通过电话对车辆进行调度，也可以向运营车辆发送汉字调度信息，
系统支持通过预设短信方式支持双向短信互动，车载终端可以上传预设好的信息返回监控终端。
超速报警：可以根据不同道路设定不同的限速值，也可实现一条道路的不同地段不同的限速值。当车辆
超速时候，系统能够自动报警并且以特殊标记显示超速车辆，中心及客户端都可以收到信息。
区域报警和线路报警：区域报警和线路报警主要针对于特定用户而设定的，如银行车辆、危险品车辆、
客运车辆等。设定车辆进入或离开某一区域后或者偏离航道以后会自动发出报警信息。该区域、航道可
在监控客户端方便设定，并且明显在地图上显示出来。
防盗报警：有报警状态设置开关，当设为报警状态时，车辆一旦被移动，车载监控单元会自动向监控中
心报警并报告所在位置。
遥控熄火功能：中心在收到车辆报警数据后，根据用户要求可对报警车辆下发遥控熄火命令切断车辆电
路或油路，在确认报警解除之后根据用户要求或实际情况对车辆下发熄火解除命令。
历史轨迹上传及轨迹回放：车载终端上存储的历史轨迹记录可以由管理中心通过无线方式按照时间段提
取后存储于管理中心，轨迹点可以在管理中心电子地图上回放以重现车辆的行驶过程。
GIS 辅助功能：具备地图显示、地图操作、地物查询、最佳路径计算、鹰眼、地理测量、多种监控方式
（多监控窗口、单目标监控、多目标监控和区域监控）、多种目标显示方式和电子地图打印。
手机查询：能够通过手机发送短信查询指定车辆当前位置，系统将车辆的位置以短信或彩信方式发回手
机。
5)取得客户认可，进一步介绍lbs 定位业务进行人员监控管理：
LBS 业务功能：
1）位置服务：查看位置、刷新位置、短信群发、位置追踪、轨迹回放、报警设定和定时设置等功能。
2）资源管理：人员管理、终端管理、企业POI 管理和终端付费。
3）地图服务：位置查询、周边查询和最优路径。
4）手机查询：能够通过手机发送短信查询指定人员当前位置，系统将人员的位置以短信或彩信方式发
回手机。
6)趁热打铁签署协议并约定时间进行后续调试开通工作。
7)根据客户情况选择介绍相应随e 行、手机邮箱等适合移动行大客户需求的业务，或留下宣传材料约定
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下次上门跟进的时间。
12.小李第一次走访某大型集团的办公室主任，客户要求撤销该集团的集团彩铃业务，办公室主任接受
新事物能力较差，而且很不耐烦，嫌我公司手续太麻烦，请问如果你是这个集团的客户经理你会怎么做？
答题要点：
1)尽量将该手续简单化，办理完毕该业务。
2)侧面打听该集团的集团领导人的信息，准备进行走访。
3)对领导人进行走访，并让领导人制定联系人，如果还是办公室主任，就请领导人简单安排一下。尽量
与领导人搞好关系，提起领导人对我公司业务的兴趣。
4)多建立几个联系人，在该集团做到八面玲珑，多方面了解该集团信息。
5)给该集团各个联系人留下名片，表示如果有业务上的问题可以随时联系。
6)加强对该集团的再次走访
13.某单位领导人王局长到营业厅咨询爱心机业务，当时的营业员并没有对王局长进行重视，导致王局
长很生气，给客户经理反应这个情况，请问你会怎么做？
答题要点：
1)安抚客户情绪，请客户不要生气。
2)向营业员核实该情况，如果属实，请营业员给客户解释并道歉。
3)给王局长详细解释爱心机的优点及对老人使用的众多好处，是一款专门为老人定制的专用手机，可以
让子女很放心。
4)全程为客户办理该业务。
5)给客户赠送我公司的小礼品，并关心客户在使用手机过程中是否有任何的疑问。
6)告知客户如果有任何业务上的问题，可以直接与客户经理联系。
7)对客户进行后期的重点维护
14.某大型纺织公司，小李第一次走访该集团领导人，晋经理表示现在有一个紧急会议需要开，请客户
经理改天再来，如果是你，你会怎么办？
答题要点:
1)表现出惋惜的样子，给领导人说明来意，表示有两个很好的业务可以帮助该集团省掉一般的通信费用。
2)在领导人表现出兴趣的情况下，以最简短的语言介绍我公司的信息机及移动宽带业务。
3)预约下次走访时间，（今天下午或者，明天上午？）
4)留下名片及宣传资料，并在宣传资料上明确画出适合该集团的套餐，并表示希望能在会议上稍微提及
一下。
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5)预约下次走访时间，准备再次走访.
15.某重点高中，因为话机问题需要进行走访，但是现在有一个针对高三毕业生搞的一个优惠活动，如
果是你，你会怎么做？
答题要点：
1)预约走访时间,带好话机及宣传资料，实施走访;
2)第一时间为客户维修话机，确定话机没有任何问题。
3)给客户介绍我公司针对高三毕业生做的一个优惠活动，并简要说明目的，希望能在学生填报志愿那天
在校内做个宣传，希望校方提供地方。
4)预约好时间，并建议提前一天联系。
5)预约下次走访时间。
16.某县有一汽车销售公司刚刚成立，并配有售后服务，规模中等，请问你得知这一消息后会怎么做？
准备好名片、小礼品，集团彩铃、虚拟网及企信通的宣传资料。
答题要点：
1)实施走访，因为是企业，所以第一先找该公司的领导人，赠送名片、小礼品，然后了解该集团的领导
班子人数，总人数，移动、联通、电信用户数的各占比例。
2)给客户做个虚拟网业务，并签订协议，捆绑集团客户。
3)给客户详细介绍集团彩铃业务，突出解释集团彩铃提升企业形象，而且成本低，是公司的有声名片。
4)给客户介绍我们的企信通业务：(1)可以定时发送短信，如该在该公司买车的人，可以定时发送保养
车的提醒短信，而且可以给这些老客户发送优惠活动或者温馨祝福、提示等信息，提高客户的满意度。
(2)可以给员工下通知，如政策变动，或者新车信息等。趁热打铁，对客户感兴趣的业务签订协议，进
行集团捆绑。
5)留下宣传资料，并表示，该集团将成为我公司的集团客户，如果有业务上的事情将有专门的客户经理
上门服务，指出名片上的联系电话，请客户如有问题可随时联系。
6)预约下次走访时间。
17.某大型化工企业
某大型化工企业成立于上世纪80年代，中间进过多次重组。现已经由于被外地企业收购，公司效益有
所增长，管理层以南方人为主。现有员工手机120多部，座机20部（其中移动座机2部），宽带10户。
由于企业刚刚重建需要大量的业务员长期在外办理跑业务。公司最近为了节省开始，公司撤消了多部座
机电话和宽带。为了保证我们的市场，我们应该怎么办？
答题要点：推荐综合虚拟网业务，铁通固话+移动手机，节省大量通话费用。无线网卡+铁通宽带，灵活
使用，节省业务员的上网费用。移动OA 、彩信报表，节省传真费用。南方人比较细腻，我们要注意推荐
细节。
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第 16 页 电信客户业务经理（四级）鉴定题库
18.某个大型商场现有员工100多人，由于工资偏低人员流动性特别大。由于商场效益不错，物流量特
别大。现在货物的流进流出主要依靠人工统计。现有车辆10多部主要用于城区以及周边地区的货物配
送。老板是一位30出头的年轻人，对新鲜事物比较感兴趣。最近由于人手比较紧又在招收新人，请根
据其情况推荐几款比较合适的业务。
答题要点：位置通中的GPS 业务，完成车辆定位以及调度。同时推荐移动电话代理政策，让老板在员工
的话费使用中赚取好处，保证新进员工的移动市场占有率。
19.某人才交流中心，下属于劳动局。现有干部职工20人。从事人事档案管理、招工材料发放、事业编
考试报名等工作。现在招工广告和事业编制主要依靠电视字幕和无线广播。最近由于电视字幕比较紧张，
宣传存在一定困难。其办公室主任找到了我们，请问我们如何能帮助其解决这个问题?
答题要点：为其搭建一个人才交流网站，同时为其开通MAS 业务进行搭载。如果有需求的用户可以再网
站自由交流或者注册用户，又MAS 系统下发所需信息。同时开通网站预约解决人手紧缺的问题。
20.某小型物流配送中心，是一个大型物流网的一个配货点。主要工作是调配一些网购的物品，现有30
多人的负责配送。最近老板为了业务量的配送而头痛，因为人员调配不合理导致大量人力浪费。请问我
怎么样才能帮助他？
答题要点：位置通的LBS 业务，可以有效调配人员。同时虚拟网、企信通用户人员的调配提醒，同时短
信可以记录个人业务量。
21.铁通融合类业务
中石油济宁销售分公司在济宁地区现有一个油库和30多个加油站，员工300余人，原公司内部办公电
话均使用新联通固话，80%员工使用移动手机，内部联系频繁，仅办公用固话月支出12000元左右，自
开展协同（铁通与移动合作）营销工作以后，我们准备以综合VPMN 业务为切入点，向用户递交了综合
解决方案，作为该集团的客户经理，你该如何应对？
1)、综合VPMN 业务是把一个集团内的移动手机，语音电话、无线固话，固定电话等通讯工具，统一编
号成一个集团内部的综合虚拟专用网。也就是说，同一个综合VPMN 网内的手机用户和铁通固定电话用
户之间可以相互直接拨打短号，通话享受VPMN 群内通话的优惠资费。）
2)、铁通固话虚拟网功能费：3元/月/部。虚拟网内固话拨叫固话短号码免费（不限通话时长），固话拨
叫移动手机短号码免费（不限通话时长）。
答案要点：
（1）做到从容不迫，主动跟领导汇报该集团的现状，详细分析目前的形势。
（2）了解并研究联通固定电话方案，第一时间制定具有针对性强和可实施性强的集团解决方案，方案
中重点分析用户的话务情况、分析集团现状需求。
（3）介绍我公司的网络优势，站在客户的角度上，为客户设计集团整体解决方案。
（4）以综合VPMN 业务为切入点，集团解决方案内容包括：移动无线办公电话、铁通固定电话、移动目
前各类套餐资费等
（5）把握客户的心理倾向，关注的焦点在于资费问题，为此要掌握引导客户的思路。针对客户提出的