客房服务员考核细则
一、总则
根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、评分标准
2.1 做房质量：
①房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。
②床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。
③面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。
④地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。
⑤房间物品摆放、归类有序。
⑥发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。
⑦无漏配易耗品。
⑧工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。
⑨各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。
2.2 操作规范：
①房间杯具按要求清洁及消毒。
②房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。对照文件汇编《抹尘规范》
③打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。
④日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。”
员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。
三、检查标准
3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。
3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。
四、绩效反馈
每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。
五、员工申诉
如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。
房务中心服务员考核标准
一、总则
根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
二、考核细则
2.1准确掌握房态，随时更新房态，准确无误地输入电脑，并与总台保持密切联系，遇有特殊事项，及时上报。
2.2准确及时地接听电话，并做好电话记录，及时准确地联系相关部门，为客人提供周到的服务工作。
2.3掌握VIP客人接待情况，并按VIP任务要求做好各类礼品和物品的准备工作。
2.4负责楼层磁卡的保管、收发，及对讲机的保管、收发、充电工作。
2.5做好易耗物品的保管、发放及月底盘存工作。
2.6负责客房租借物品的保管、租借工作，并做好相关记录。
2.7做好客房维修报修工作并做好相关记录，包括时间、地点、项目、是否修好等。
2.8负责遗留物品的记录，并及时与总台做好交接登记手续。
2.9负责迷你吧物品保管、出售、分发、记录、做账及月底盘存等工作。
2.10负责与总台做好客房物品赔偿、账单核对工作。
2.11负责部门文件及客史档案收发、保存、整理、编排、补充等工作。
2.12负责房务中心的日常清洁工作，保持干净整洁。
如违上述问题每项扣1分，每周累计出现上述错误3次参照员工手册甲类过失进行处罚。
三、检查标准
房务中心文员工作由领班负责检查，领班休假期间，由部门经理对其工作进行检查并记录。
四、绩效反馈
每日班前会由部门经理将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。
五、员工申诉
如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门主管、经理或总经办申诉。
1.上班迟到早退的罚款5—20元
2.上班穿便装进入工作场所一次罚款10元，不准带包到楼层
3.下班不交卡罚款10元，房卡丢失罚款100元
4.查房客遗物品下班未交房务中心，按价赔偿
5.当班租借物品交接清楚并及时归位
6.对讲机呼无人应答罚款20元
7.私自开房间使用，看电视，睡觉，洗澡罚款付房费
8.房务中心规范接听电话，引起客人投诉罚款20—50元
9.房务中心交接班要记录交接清楚
10.当班引起客人投诉的罚款20—50元
11.擅自离岗未请假罚款30—50元
12.休假未经领导批准算旷工
13.为客人提供优质服务，工作积极，热情周到收到宾客表扬者，奖励20—50元
14.拾获宾客贵重物品及现金上交者，奖励20—50元
餐饮服务员劳动合同范本 甲方： 名称： 法定代表人： 单位地址： 联系电话： 乙方： ： 性别： 身份证号： 现住址： 联系电话： 本合同根据有关劳动法规制订，适用于本公司聘用的餐饮员工。公司（以下简称甲方）和______先生/女士（以下简称乙方），于_____年_____月____日，就招收/聘用事宜，经双方协商，订立本合同。 第一条乙方自愿受聘，甲方同意录用，本合同自双方签字之日起生效。 第二条乙方被甲方录用后，要经过3个月的试用期（劳动合同不满一年的，约定不超过1个月的试用期；劳动合同一年以
上，不满三年的，约定不超过2个月的试用期）。在试用期间，任何一方有权提前7天通知对方终止合同。 如甲方提出终止合同，须付给乙方半个月的平均工资作为辞退补偿金。但因乙方严重违反合同规定而被辞退的，甲方不发给补偿金。 在试用期间，如发现隐瞒过去的不良行为或患有不适合在本单位工作之疾病及犯有重大过失、严重违反合同者，甲方有权随时解除合同。 第三条甲方有权根据工作需要和乙方业务能力、技术水平和工作表现等安排调动乙的工作。乙方必须遵纪守法，听从调动，服从分配和管理，并履行本岗位职责，按时完成规定的指标和任务，认真执行本合同和甲方各项规章制度，与甲方签订合同后，乙方不能在合同期内受雇于其他任何单位。未经许可，不得兼职甲方以外任何职务。 第四条乙方在试用期间和转为正式聘用职工后的工资和奖金，按其工作岗位和甲方的工资标准及奖励办法发给。 （一）按国家规定，乙方每年享受元旦春节等共11天法定有薪假日。 （二）按甲方规定享受带薪年休假。 （三）婚、产、丧、探亲假按国家有关规定执行。 （四）甲方实行每周五天，每天八小时工作制（不含吃饭时间）。乙方应在党政工作时间内完成本职工作，如需加班加点，
酒店服务员工作规章制度 ：03-23 1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。 2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。 3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。 4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。 5、上班时不得打私人电话。 6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。 7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。 8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好! 9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。 10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。 11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。 12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。 13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。 15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。 16、员工不得偷盗酒店公私财物。 17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。 18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。 19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。 20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。 21、进入客房要严格按照进房程序进行。 22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。 23、客人不在房内，不得让访客进入。 24、客人询问，要热情回答，不可说不____。 25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
宾馆服务员教学计划 一、教学对象 初中及初中以上毕业生、下岗失业人员、城镇待业人员 二、教学目标 通过培训，使学员具有良好的语言表达能力，能获取、理解外界信息，进行分析判断并迅速做出反应，有一定的计算能力，有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作，掌握客房服务基础知识能在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务。 1.理论知识培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 2.操作技能培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 三、教学计划安排 总课时数：210课时，其中：理论知识授课：100课时，操作技能练习：110课时。 四、教学计划表 客房服务员教学计划表（总学时：210）
五、考核方式及说明： 理论讲解、实践操作、个别指导、理论和实操相结合；
宾馆服务员教学大纲 第一部分职业道德 一、职业道德基本知识 二、职业守则 1、热情友好，宾客至上。 2、真诚公道，信誉第一。 3、文明礼貌，优质服务。 4、以客为尊，一视同仁。 5、团结协作，顾全大局。 6、遵纪守法，廉洁奉公。 7、钻研业务，提高技能。 第二部分基础知识 一、计量知识 1、法定计量单位及其换算知识。 2、行业用计价单位的使用知识。 3、清洁用化学剂 4、百分比配制。 5、份数比配制。 二、清洁设备知识 1、一般清洁器具的使用知识。 2、清洁设备的使用知识。 （1.吸尘器、2.洗地毯机、3.吸水机、4.洗地机、5.高压喷水机、6.打蜡机。） 3、常用清洁剂的种类和使用知识。 1）酸性清洁剂。 2）中性清洁剂。 3）碱性清洁剂。4）上光剂。 5）溶剂。 三、客房知识 1、客房种类。 （1.单人间。2.大床间。3.双人间。4.三人间。5.套间。6.特殊客房。） 2、床种类。 1）基本类型。 2）特殊类型。 3、功能空间的设备使用和维护知识。 1）睡眠空间设备。 2）盥洗空间设备 3）起居空间设备。 4）书写和梳妆空间设备。 5）贮存空间设备。 4、客房用品知识。 1）房间用品。 2）卫生间用品。 5、地面种类。 1）硬质地面。2）地毯。3）胶地面（树脂地面）。4）其他地面。 6、墙面材料知识。 1）花岗岩、大理石。 2）贴墙纸。 3）软墙面。
欧雅风格酒店规章制度 1.遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。 2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。 3.熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。 4.爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。 5.各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私,以情违章。 6.严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服，准时签到。 7.不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗不能继续工作）,应事先向主管请假,如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意， 8.如有家庭住址，通讯方式,婚姻状况，婴儿出生、学历等私人情况发生，应及时向行政人事部回。 9.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,假若不能解决,再由领班向客房部汇报。 10.坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。 11.非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。 12.服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 13.工作中注意说话轻,走路轻,操作轻。
14.谈吐得体,态度温和,不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩,宾客有无礼言行时,应克制忍让,报告上级妥善处理。 15.对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。 16.根据时间有礼貌的向客人打招呼,尽可能称呼客人姓氏或职称。 17.在岗工作期间严禁接打私人电话。 18.在酒店任何地方看到杂物均须拾起。 19.保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口。 20.客房服务员在离开客房时,须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 21.在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象,立即报告上级管理人员。 22.入发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 23.在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到恭桶里去。 24.工作前、下班后将工作区域清理干净,布置整齐。 25.客房服务员不得将布草当抹布使用。 26.不得在客区坐卧沙发,使用客桌、客椅、电话等客用设施。 27.不得接听,拨打住客房内的电话。 28.客房服务员在工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放在工作车上脏布巾口袋内。 29.不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。 30.若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。 31.对客人额外要求：入加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客
[ 标签: 标题] 甲方（用人单位）名称： 地址： 性质： 乙方（劳动者）名称：地址：家庭住址： 身份证号码：甲乙双方根据《中华人民共和国劳动法》和有关规定，经平等协商一致，订立本劳动合同。 一、劳动合同期限 1、有固定期限。本合同自年月日至年月日止，期限为年。 2、无固定期限。本合同自日起。 3、以完成一定的工作（任务）为期限，自年月日至工作（任务）完成时即行终止。 4、合同期限内，试用期自日止，期限为个月。 二、工作内容 1、乙方同意甲方根据生产（工作）任务的需要，安排在部门承担工作任务（具体工作内容及要求双方可另签订岗位协议）。 2、因工作需要并与乙方协商后，甲方可变更乙方工作岗位。 三、工作时间和休息休假 1、甲方实行小时，因生产（工作）需要加班加点的，按国家规定支付加班工资或补休。
2、乙方在合同期内享受国家规定的各项休息、休假的权利。 四、劳动报酬和支付时间 1、乙方试用期的工资标准为元/ 月。 2、乙方试用期满后，甲方根据本单位的工资制度，确定乙方每月工资元。 3、甲方按有关政策以货币形式每月日支付乙方工资。 4、非因乙方原因造成甲方停工、停产、歇业、未超一个月 的，甲方应按本合同约定的工资标准支付乙方工资; 超过一个月，未安排乙方工作的，甲方应按不低于当地城市居民最低生活保障标准支付乙方停工生活费。 5、甲方可执行依据政府公布的工资指导价位、工资增长指导线经企业与工会（职代会）集体协商确定的工资分配办法，并向本单位劳动者公布。 五、社会保险和福利待遇 1、甲方依照国家规定为乙方缴纳养老、医疗、工伤、失业、 生育五项社会保险费用; 社会保险费用个人缴纳部分，甲方从乙方工资中代扣代缴。 2、甲方为乙方提供以下福利待遇。 六、劳动保护和劳动条件 1、甲方严格执行国家有关劳动保护的法律、法规和规章，依
酒店客房服务员岗位职责要求 1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。 2、接听电话，答复住客咨询或要求。 3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。 4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。 5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。 6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。 7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。 8、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁； 9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。 10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。 11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。 12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。 13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。 14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。 15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。 16.爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习
业务知识，不断提高服务技能及服务水平。 本文由网络公司整理编辑：https://www.doczj.com/doc/e93047414.html,
深圳市职业技能鉴定《客房服务员》考核大纲
1、职业概况 1.1、职业名称：客房服务员 1.2、职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 1.3、职业等级：本大纲共设三个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4、基本文化程度：初中毕业。 1.5、培训期限要求：全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70 标准学时；中级不少于80 标准学时；高级不少于100 标准学时。 1.6 、报考条件：参照《关于印发职业技能鉴定各职业报考条件的补充通知》（深职鉴办〔2013〕15 号）执行1.7 、鉴定方式、鉴定时间：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考核和技能考核均实行百分制，成绩皆达60 分以上为合格。 各等级理论知识考核时间：初、中、高级120min；技能操作考核时间：初级不超过20min,中、高级不超过40min。 1.8、考评人员与考生配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。 2、基本要求： 2.1、职业道德基本知识、职业守则要求、相关法律与法规知识 2.1.1职业道德基本知识 2.1.2职业守则 （1 ）热情友好，宾客至上。 （2）真诚公道，信誉第一。 （3）文明礼貌，优质服务。 （4）以客为尊，一视同仁。 （5）团结协作，顾全大局。 （6）遵纪守法，廉洁奉公。 （7）钻研业务，提高技能。 2.2.3 相关法律、法规知识 （1 ）劳动法的相关知识。 （2）消费者权益保护法的相关知识。 （3）治安管理处罚条例的相关知识。 （4）旅馆业治安管理办法的相关知识。 （5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。 （6）旅游涉外人员守则的相关知识。 （7）消防条例的相关知识。 （8）有关旅馆安全的地方法规。 2.2基础理论知识 2.2.1计量知识 （1 ）法定计算单位及其换算知识。 （2）行业用计价单位的使用知识。 （3）清洁用化学剂。 1 ）百分比配制。 2）份数比配制。 2.3专业基础知识 2.3.1、清洁设备知识 （1 ）一般清洁器具的使用知识。
为了加强客房的工作纪律，提高客房对客服务质量、卫生品质，现制定以下规章制度： 1. 严格按照上班时间上班、签到，不得早退、迟到，如需请假（休假）需提前告诉领班（经理）。 2. 上班时间按照酒店规定着装（不得穿高跟皮鞋、有响声的鞋子）、佩戴工牌。 3. 上班期间不得带私人包、袋到客房工作区域。 4. 上班期间不的串岗，离开工作岗位（不得进出前台工作区域）. 5. 正确使用对讲机（声音开到适中，不能过大、小），听到对讲机有呼叫 时，应及时回复，不宜在对讲机里讲过长的话语，如有需要可致电前台沟通。 6. 工作要做到：说话轻、走路轻、操作轻。 7. 客人的遗留物品要及时的上交到领班（前台）。不得私自保管，带走。 8. 在工作区域看到客人要礼貌的打招呼，问好。 9. 如发现客人在酒店吵闹、生病或醉酒立即通知领班、经理。 10. 不得用客房电话拨打私人电话。 11. 不得向客人或透露无关人员提供酒店管理或其他客人的信息。 12. 若在客房或公共区域内发现老鼠、蚊虫及时报告领班、经理（如自己能处理的，及时处理掉）。
13. 服务员在工作中要有强烈的服务意识，努力向客人提供周到、快捷的服务，对客人的正常要求不可拒绝。 14. 严格按照酒店标准做好房间、公共区域卫生，如因卫生不达标造成客人投诉所造成的酒店损失，由当班人员负责。 15. 服务员不得把布草当抹布使用，违者全额赔偿布草费用 16. 对客人加借物品要做到登记，如因未登记造成物品丢失、损坏，由当班人负责全额赔偿。17.服务员在做房中不得把杂物扔到马桶、下水道里面。 18. 熟悉酒店客房设施、设备的使用功能和物品的摆放位置，熟悉酒店周边的超市、医院、餐厅、景点具体位置，更好的为客人及时的回答、服务。 19. 爱护酒店公物，不得损坏公物，在保证工作质量下，节约各类材料、物品，降低费用，控制成本。 20. 领班在工作中要做到尽心尽责、现场督导、做好员工的表帅，不得以权谋私、以情违章。 21. 凡在工作中遇到难处、建议应及时向领班、经理汇报。 22. 在工作时间内在酒店任何地方发现垃圾、杂物需及时清理。 23. 服务员在离开工作场所时要及时关灯、设施、设备。 24. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常情况应立即向领班、经理报告。 25. 工作前、下班后将工作区域清理干净、布置整齐。 26. 客房或领班在接到前台超常规的要求时，要向经理报告，经经理同意后方可执行。
The obligee in the contract can accomplish the goal in a certain period by discussing the agreed rights and responsibilities. 甲方：___________________ 乙方：___________________ 时间：___________________ 餐厅服务员合同(标准版)
编号：FS-DY-71068 餐厅服务员合同(标准版) 甲方______ 经营地址______ 乙方_____ 居民身份证号_____ 出生日期_____年_____月_____日 家庭住址_________ 邮政编码____ 户口所在地_____省（市）_____区（县）____乡镇____村 根据《劳动法》和有关规定，甲乙双方经平等协商一致，自愿签订本合同，共同遵守本合同所列条款。 第一条本合同_____年_____月_____日生效，_____年_____月____日终止。 其中试用期至_____年_____月_____日止。 劳动合同期限在6个月以内的，试用期不得超过15日；
劳动合同期限在6个月以上1年以内的，试用期不得超过30日；劳动合同期限在1年以上2年以内的，试用期不得超过60日；劳动合同期限在2年以上的，试用期不得超过6个月。 第二条乙方担任____岗位（工种）工作。 乙方患有岗位工种及行业禁忌的疾病，应及时向甲方报告，并即时脱离工作岗位。 甲乙双方对乙方岗位（工种）的其他约定_____ _________ 第三条甲方应在乙方上岗前对乙方进行职业安全卫生，食品安全卫生，服务规范，职业道德，职业技能，甲方规章制度方面的培训。 第四条甲方每年必须按国家规定组织对乙方进行健康检查。 甲方按照国家劳动安全卫生的有关规定为乙方提供必要的安全防护设施，发放必要的劳动保护用品。 第五条甲方加强安全生产管理，建立，健全安全生产责任制度，完善安全生产经营条件；健全内部服务和食品质量
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客房服务员国家职业标准 1.职业概况 1.1职业名称：客房服务员。 1.2职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿 等服务的人员。 1.3职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境：室内，常温。 1.5职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应； 有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6基本文化程度：初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。 1.7.2培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房 服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格， 同时具有 2 年以上的培训教学经验。 1.7.3培训场地设备 教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）在本职业连续见习工作 2 年以上。— —中级（具备以下条件之一者） （ 1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3 年以上。 （3）连续从事本职业工作 5 年以上。 （4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （ 1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
酒店客房管理制度 一、自觉遵守纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，戴好名牌，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准玩手机，看电视及做与工作无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房部仪容仪表规定仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态： 1、坐姿
餐厅服务员用工合同范本 甲方： 乙方： 经甲、乙双方协商同意，自愿签订本合同。 一、合同期限： 合同期限为年，年月日起至年月日止，约定的期满，本合同自然终止，如双方同意，可以续签。 二、工作待遇： 1、甲方支付乙方工资元，甲方不再支付其它任何费用; 2、甲方为乙方实行包吃住的优惠条件。 3. 如乙方在当月工作表现优异的，甲方应考虑给乙方的工资做相应的调整。 4、乙方在甲方工作期间交纳保证金《半个月的工资额》。如中途乙方提出要离职，经甲方检查没有对甲方用品的损坏，按甲方要求办理离职手续完后，保证金全部退还;如有损坏，则在保证金中扣出损坏用品的费用。 4，每月1号为发薪日。 三、乙方工作责任及要求： 1、乙方必须服从甲方管理安排，严格遵守甲方的各项规章制度，违者按公司制度处罚; 2、甲方派人同乙方一起去购买菜，由乙方提出采购计划并监督甲方人员，同时承担责任; 3、未经许可乙方不能让无关人员进入厨房、食堂，不允许跟职工闲谈与工作无关事宜; 4、乙方保证食品清洁、卫生、新鲜、无腐烂。如果属乙方责任导致食物中毒，一切后果由乙方承担全部责任; 5、乙方必须保证三餐卫生工作; 7、乙方必须严格按操作规程使用大厅设备设施，否则发生一切安全事故由乙方负责。如果设备有故障，要及时与甲方汇报、处理。乙方必须爱护甲方所有设备，若因乙方操作不当而损坏设备设施则根据情节承担50%～100%。 8、乙方不能有偷窃行为，否则一律送派出所处理。 四、乙方有一列情况甲方可解除合同： 1、试用期内证明不符合录用条件的; 2、违反劳动纪律规章制度，职业道德情节较为严重的; 3、不遵守甲方管理制度不服从工作安排，经教育不改的;
客房服务员岗位职责 1、准时上下班，不迟到不早退服从上级领导安排 2．按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作 3、按每天实际入住情况听取领班分配工作任务，并积极配合领班做定期的客房计划卫生 4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房 5、每天对布草车、清洁工具设备的清洁与保养 6、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留 7、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求 8．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。 9．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，积极做好推销。 10．爱惜公司的财产，力行节约，按质按量完成上级交办的各项事宜。11．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录 12．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。13．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
客房服务员的工作日程 8：00—8：10班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置当天的工作内容。 8：10—8：30 两班交接，领取做房总卡，查房态,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：30—12：00 清理本区域房间和公共区域的卫生。 12：00—12：30 用餐，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 12：30—17：00清理本区域房间和公共区域的卫生。 17：00—17：10 开班后例会，总结当班工作情况，发现问题及时上报，集体有序离开营业区。
客房服务员职业证书 一、报考条件 1、具备下列条件之一的，可申请报考初级工： （1）在同一职业（工种）连续工作二年以上或累计工作四年以上的； （2）经过初级工培训结业。 2、具备下列条件之一的，可申请报考中级工： （1）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书满三年； （2）取得所申报职业（工种）的初级工等级证书并经过中级工培训结业； （3）高等院校、中等专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业（工种）工作。 3、具备下列条件之一的，可申请报考高级工： （1）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书满四年； （2）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书并经过高级工培训结业； （3）高等院校毕业并取得所申报职业（工种）的中级工等级证书。 二、考核大纲： 初级客房服务员 项目鉴定范围鉴定内容配分备注 知识要求一、客房部门的机构设置 1.客房部各岗位职责 2.员工须知 二、客房的基本种类 三、客房的没备和用品 四、礼貌用语、服务意识、仪态要求、常见礼节、个人卫 生30 基础知识 专业知识客房清扫 服务 一、清扫的准备工作 二、客房清扫程序 1.住房房间清扫程序 2.卫生间清扫程序 3.晚间开床程序 4.宅房、走客房、维修房地清扫 5.日常清扫检查 三、客房的汁划卫生 1.地板打蜡 2.家具上蜡 3.擦窗 4.吸尘 5.擦拭灯具、铜器等 30
6.地毯清洁 四、客房及餐茶具的消毒 1.常用消毒剂的配制方法 2.餐、茶、酒具的消毒方法 3.客房及卫生间的消毒方法 客房接待服务五、迎客服务 六、住客服务 1.整理房间 2.客衣服务 3叫醒、会客等服务 七、送客服务 20 相关知识一、防火 1.防火措施 2.应急处理 二、防盗 三、防自然事故 20 技能要求仪容议表 1.头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳； 女士头发后小过肩.前不盖眼； 2.男士胡子刮净，女士淡妆； 3.指甲干净，不长，不涂指甲油； 4.着本岗位工作服，左胸佩戴工作牌。干净、熨烫挺括， 钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起； 5.黑色鞋f.光亮，无破损； 6.男士袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线； 7.除手表外.不得戴其他饰物： 8.微笑，月光平视，自然。 10 专业知识西式铺床 1.第一次甩单、定位：一次到位，毛边向下.床单中线不偏离床的中心线： 2.第一次包角：可包直角，也可包45。角，四个角的式样 与角度一致，角缝要平整、紧密； 3.第二次甩单、定位：一次到位，毛边向上，床单中线不 偏离床的中心线； 4.厂毛毯定位：一次到位，毛毯要面朝上，商标在床尾.不 得倒置、朝下，毛毯中线与床单中线重叠，不偏离床的中 心线.毛毯与床头齐平，床单覆盖毛毯后，翻转回来，使 毛毯与床头的距离是30厘米。 5.第二次包角：与第一次包角要求相同； 6.套枕头：四个角到位，枕芯不得外荟露，枕头外形甲整、 挺括。 7.放枕头：枕头居中，枕头边与床两侧距离棚等。 枕头开门处与床头柜方向相反。 8.铺床罩：床罩边线与床垫边线重叠，床罩应盖没枕头， 不露白边，床尾两角垂直，挺括床罩多余部分分别塞人两 个枕头的下部。 60 总体 1.操作时间小超过5分钟10
酒店客房管理规章制度 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接
待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 散客入住之步骤 当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店
员工劳动合同 甲方：______________________ （单位） 乙方：______________________ 身份证号： 家庭住址： 联系电话： 依照国家《劳动法》，就聘用事宜，订立本劳动合同。 （一）、甲方依照合同条款聘乙方为员工，试工期3天，试 工期间如因乙方各种原因不能达成共识合作没有工资。 （二）、新员工入职第一个月为试用期，试用期间如个人原 因离职者餐厅按每日________ 结算工资，试用期满双方无异议， 乙方将成为甲方的正式合同制员工，甲方将以书面方式给予确认。 （三）、乙方试用合格后被正式录用，其试用期应计算在合同有效 期内，正常情况下员工入职八个月后，方可书面申请离职，离职前十 五天写书面申请由经理签字后正式生效。 （四）、工资发放规定： 1、每月基本工资加优秀员工奖： 2、试用期满，按协商约定，甲方每月支付乙方劳动报酬， 月工资为_____ 元，于次月____ 日前发放，预留—日工资， 在合同解除时结算。 3、合同期内，甲方视乙方的工作表现情况，可给予乙方提高工资待 遇的机会。 4、实行不定时工作制，根据餐饮行业的不定时合理安排工 休时间，工休时间为每月_______ 天，没有休假的按实际日工资 发放。
5、无故矿工一天将扣三天工资。如合同期未满，乙方自行解除合同，甲方将不予发放当月工资及预留押金。 6、不能随便动用顾客任何一样东西。 7、乙方离职或下班期间（非工作期间），如发生意外事故全部由个人承担，与甲方无关。 &公司给员工负责给员工购买意外伤害险，如乙方在甲方工作不满一年，其费用由乙方个人承担。 9、甲方招收全面健康人员入职工作，工作期间乙方如发生任何疾病甲方将不负任何责任。 10、上班期间不准长时间接打电话或玩游戏。如有违反，按处罚条例处罚。 11、本合同一经签订，甲、乙双方必须严格遵守，任何一方不得单方面修改合同的内容。 12、所有在职员工不得违反甲方的规章制度，如有违反，按规章制度处罚。 13、本合同自签订之日起生效，有效期为_____ 年____ 月—日 至____ 年____ 月—日，合同期满前两个月，如双方无异议 本合同自行延长。 甲方（签字）： 乙方（签字） 日期：
重宾北城商务酒店管理制度 酒店服务员管理制度 一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技 能。 二、着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、服务员每天按程序规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现 问题及时报告。 四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失 的物品要交公。 五、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传 真，要按规定收费。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作 无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处 理。 酒店卫生制度 一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 二、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。 三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、每人每周休一天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。 三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时 通知领班，由领班请示经理。 四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处 理。
五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班 提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 仪容仪表规定 员工仪容仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时 修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破 损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤 更衣、勤洗手、洗澡。 10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 员工仪态: 1、坐姿 A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。 C不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 D在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 2、立姿 A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。
业筹备阶段和酒店营运阶段。按其工作性质区分，主要是如下几个阶段的工作：规划设计阶段（前期）、基建装修阶段（建造）、开业筹备阶段（筹备）。制定开业前各项工作计划；协助业主设置酒店组织管理机构，合理定编定岗，精简实效；协助调整酒店布局、功能分布、室内装修设计和布置，以及水、电、空调、消防安全和酒店内部运作流程；协助建立酒店运行的基本模式（员工手册、管理制度、岗位职责、操作程序、运行表单等）；协助招聘、培训基层管理和服务人员；考核选聘，强化酒店培训，协助策划、举行特色主题开业仪式，大力对外宣传。海逸酒店管理公司提供酒店筹备，服务质量一流。
五、酒店筹建期间的组织架构 酒店筹建团队分两类：一类是负责筹建酒店，一类是负责开业筹备，各设一名副组长，整个团队设一名组长。组长必须是个善于打江山的人，是战略家、实干家、技术专家、领导者于一身的集大成者。负责筹建的专业工程技术人员需求如下： 1、土建工程师：要求具有高星级酒店建筑施工经验，能够处理现场施工问题； 2、结构工程师：要求具有高层建筑结构施工经验，能在符合规范的前提下，最大限度地控制钢含量，对建筑设计院的结构图能够提出优化建议， 3、给排水工程师：要求具有高星级酒店给排水施工经验，熟悉酒店中水系统，知晓相应施工材料，能够处理现场施工问题； 4、暖通工程师：要求具有高星级酒店暖通施工经验，熟悉中央空调各类品牌，熟悉管道材料及末端设备的选型、星级酒店筹建工作总体方案是什么基本市场价格，能够处理现场施工问题； 5、电气工程师：要求具有高星级酒店电气施工经验，熟悉配发电、中央空调、电梯、泵房设备等大功率设备的用电配置，餐饮、会议、客房等经营场所的规范用电标准与实际需求的差距经验等等； 6、弱电工程师：要求具备高星级酒店弱电系统设计、施工经验，熟悉高星级酒店的弱电项目配置，熟悉综合布线、计算机网络、程控交换机、楼宇自控、火灾自动报警及消防联动、安全监控报警、客房RCU智能控制（含VOD点播）、停车场管理、电子巡更、无线对讲、卫星电视、电子信息显示、多媒体会议、酒店管理等各系统的功能、配置、常用产品性价比。 六、酒店工程的总体计划 1、设计总体计划 2、酒店土建工程控制进度节点计划 3、酒店机电、水电、弱电工程控制进度节点计划 4、室内装修工程节点进度控制计划 5、安装工程计划 注意事项 制作总体工程施工计划时要注意的要点： 1、根据项目的竣工时间计划，要求土建、装修方做出详细的、切实可行的施工计划横道图，并做出奖惩约定； 2、要求以下施工方：消防、给排水、强电、弱电（含楼控、安全监控、客房智能控制、会议设备、综合布线等）、暖通末端安装等，根据项目要求的竣工计划及土建、装修的施工计划做出自己的详细可行的施工计划； 3、要求设备厂家，如中央空调、电梯、锅炉、水蓄冷设备、游泳池、桑拿、洗衣设备等等，做出设备安装预埋、到场、安装、调试的计划。
一.客房部管理制度 .1.客房部员工行为规范 客房服务员是酒店中一个非常重要的岗位,她(他)们所负责清洁及提供服务之房间,其房租收入占酒店总收入的一半以上,无论是宾客还是饭店管理者,皆对客房的服务水平寄予厚望,希望他们能够提供清洁的房间,优质的服务,达到星级酒店的高标准,建立并保持酒店良好的声誉,争取更多的客人光顾。 1.在清理客房时,尽量避免干扰住客.最好在客人外出时或住客有特 别吩咐时才做。 2.住客喝醉时,须特别照顾患病住客或长时间显示”请勿打扰”牌,或 房内下了双重锁而未步出过房间的住客,均须提高警惕,以防意外 事件发生,并马上报告给上司。 3.若房内发生争吵、殴打、聚赌或吸毒等情形,须迅速报告给上司。 4.整理房间时,必须打开房门。 5.由于在整理房间时,必须打开房门,故当清理浴室时,要提高警惕, 提防任何非该房住客的人进房。 6.当清理房间时,工作车应放在正对房门口,以防他人进入。 7.在整理房间时,若发现住客房内有大量现金、贵重物品、军火、毒 品等,应迅速通知上级处理。 8.在客人离店时,要特别留意房内之设备物品,有否被拿走或损坏,如 有发现立即报告楼层领班处理。 9.不可向客人索取小费,或私换外币。 10.住客离店时,留意有否房间钥匙留下,若发现应放于房内明显处并 通知楼层领班。 11.若发现房内家具、电器损坏,应立即报告给楼层领班处理。 12.如遇闲杂人员等在走廊徘徊,须特别留意及向上司报告。 13.应注意客人之情绪和精神是否稳定及正常,以防发生不可预料的事 故。 14.如在当值期间发现客人中有人从事不法行为,应提高警惕及马上报 告楼层领班。 15.应养成良好的敲门习惯,待房内客人回答后才可推门进入,并应随 手将门完全打开。 16.不得随意移动房内的行李或物品。 17.在对客人服务时,不可表示过分亲热。 18.不可用手搭住客人的肩膀。 19.如遇住客有不礼貌的言行或其它行为,千万不要与之争吵或辩白, 应婉言解释,要以“客人永远是对”的态度去服务。 20.对客人之询问,如不大清楚或不知道不要随便说“不知道”,只可说 “对不起,我不大清楚,但我可以向主管问明白”,问清之后再回答 您。 21.客人有吩咐时,应立即记录,以免忘记,无法处理时须马上报告领班 让领班去处理。 22.面对客人说话时,要用规范用语,注意礼貌，不得有粗言秽语。