2017年山东分公司光宽带+智慧家庭装维技能竞赛
单位名称_______________ 姓名_______________ 成绩_______________
一、填空题（每空0.5分，共10分）
1、在光纤链接领域，______和____________是实现光钎固定连接的两种方式。
2、户光缆敷设完毕后应使用光源、光功率计对其进行测试，入户光缆段在1310nm、1490nm 波长的光衰值应小于__________.
3、测试本机网卡是否正确安装的常用ping命令是_____________________.
4、POE供电交换机的功能可以在为IP终端设备传输数据的同时也可以为其供电。
5、vlanid 冲突时, PPPOE 拨号上网，BRAS 返回_________。
6、光纤的光功率大于设备的灵敏度时，正确的做法是，采用加光钎衰减器方式来避免。
7、无线局域网一般工作在_____________或____________频段。
8、DNS的作用是将计算机域名解析为IP地址 .
9、目前FTTH的ONU认证采用方式。
10、某公司申请到一个C类网络，由于公司需求考虑需划分为5个子网，请问掩码为
____________
11、工程上，从OLT到ONU的光功率损耗不能大于 .
12、跳线长度余长一般不大于____________,用户终端盒内ONU与光纤端子跳线长度宜为___________.
13、蝶形引入光缆敷设入户后，为制作光纤机械接续连接插头预留的长度宜为：光分纤/分路箱一侧预留1M。
14、用户业务开通成功后的测试主要是针对___和___
15、当启动组播IPTV机顶盒，显示进度条至45%不动，原因为____
二、单项选择题（每题1分，共20分）
1、ONU安装之前，需用光功率计对光纤线路进行收光测试，收光正常接收范围为（）dBm.
A.-27~-3
B.-22~-1
C.-24~3
D.-22~1
2、ONU的PON口尾纤类型为( )。
A.FC
B.LC
C.SC
D.ST
3、为防止雨水的灌入，应（）进行钻孔。。
A. 从内墙面向外墙面倾斜10°
B. 从外墙面向内墙面倾斜10°
C. 从内墙面向外墙面适当倾斜
D. 从外墙面向内墙面适当
4、在E8C设备中，若终端设备收不到OLT的光，则LOS灯（）
A.闪烁
B.不闪
C.常亮
D.不亮
5、采用568B的标准制作网线时，第二根线的色谱为（）
A.橙白
B.蓝
C.橙
D.绿白
6、光分配架（ODF）作用的描述不正确的有（）
A.光缆终端的光纤熔接
B.光连接器安装、光路的跳接
C.多余尾纤的存储及光缆的保护
D.可以将一路光信号分成多路光信号以及完成相反过程。
7、光交接箱中使用（）将主干层光缆和配线层光缆连通。
A.光缆
B.跳纤
C.跳线
D.加强芯
8、光纤面板插座内尾纤预留（）米，在完成冷接后，多余的蝶形引入光缆顺势盘留在光纤面板插座内.
A. 0.3米
B. 0.4米
C.0.5米
D. 0.6米
9、拆除跳线的正确方法是（）是（）
A、将端子上的跳线剪掉即可
B、先剪掉端子上的跳线，再旋转端子
C、先逆时针旋转端子，再抽出跳线
D、先旋转端子，再剪掉跳线
10、在制作SC头的过程中，当用剥纤钳剥除纤丝涂覆层后，用酒精棉球或醮有酒精的无纺布擦试纤丝不应超过（）次。
A.1次
B. 2次
C.3次
D. 4次
11、到达客户端，敲门或按门铃后如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，该如何处理（C）
A. 离开，再约时间
B. 再等待10分钟
C. 留下到访留言后离去
D. 一直按门铃或者敲门确定用户
12、分线设备是配线电缆的终端设备，是连接（）之间的选线及试线设备。
A. 配线电缆和用户引入线
B.主干电缆和配线电缆
C.引入线和室内线
D. 主干电缆和用户引入线
13、当光缆线路传输的距离小于或等于5KM时，其衰耗取（）DB。
A. 0.1
B. 0.2
C. 0.3
D. 1
14、在组播天翼高清业务装机中，使用易运营扫码时，若提示：串号未借机，或者串号未调拨到该区
域下，则正确的处理方式为。
A.联系终端管理员将此MAC的状态调整为“借机”
B. 退单重新受理
C. 进行机顶盒更换
D. 直接回单
15、输入“ping 211.90.216.130”表示 D
A.测试路由
B.显示路由表
C. 显示电脑的IP地址
D. 向目标地址发送一个测试包再由对端发回一个包
16、ODN采用两级分光，两级分光比分别是1:4和1:16时，整个ODN的分光比是（）
A、1:16
B、1:32
C、1:64
D、1:128
17、在（）波长处，单模光纤的材料色散和波导色散一为正、一为负，大小也正好
相等。这就是说在这个波长处，单模光纤的总色散为零。该波长区就成了光纤通信的一个很理想的工作窗口，也是现在实用光纤通信系统的主要工作波段。
A、850nm
B、1310nm
C、1490nm
D、1550nm
18、ONU的认证是针对PON板上的端口的，如果ONU更换了连接的PON口，需要（）。
A、重新认证
B、不需要做什么
C、删除原PON口后重新认证
D、不能更换
19、GPON网络中，接入层的覆盖半径为
A、10KM
B、5.5KM
C、15KM
D、20KM
20、室内布线要安全、牢固、隐蔽、美观，走向合理，尽力避开潮湿地方，压线卡间隔均匀，一般间隔（）cm。
A、10
B、20
C、30
D、40
三、多项选择题（每题2分，共30分）
1. PC机PING不通路由器的网关地址可能因为( )
A、访问控制列表
B、IP地址冲突
C、防火墙软件
D、路由器上路由错误
2. 10.0.0.129/26主机地址所在网段的广播地址不会是( )
A、10.0.0.128
B、10.0.0.255
C、10.0.0.191
D、10.0.0.192
3、假设有一个小区的ONU集体掉线，请判断可能是以下哪些原因引起的? ( ABC )
A、小区ONU设备供电线路断电
B、 OLT至ODN之间的光路中断
C、 OLT的下联光口板运行故障
D、 OLT的上联板的上联口连接中断或故障
4、光缆分纤箱是安装在建筑物内完成配线光缆与入户线光缆的连接设备，应提供（）功能。
A、光缆固定
B、光纤连接
C、光缆分纤
D、光缆跳接
5、根据确定的施工方案，进行施工前材料准备，其中包括（BCD）等。
A、光缆路由
B、管材配置
C、蝶形光缆配盘
D、架空铁件配置
6、光缆分纤箱是安装在建筑物内完成配线光缆与入户线光缆的连接设备，应提供（）功能。
A、光缆固定
B、光纤连接
C、光缆分纤
D、光缆跳接
7、ITMS可以实现对家庭网关的（）
A、远程状态查询
B、故障管理
C、设备配置
D、软件升级
8、在35KV以下的电力线附近作业必须与电力线保持 ( )的距离。
A、1.5米
B、2.5米
C、5米
D、10米
9、入户光缆敷设完毕后应使用（）对其进行测试
A、光源
B、光功率计、C-OTDR D-光衰
10、入户光缆敷设前应考虑（）
A、用户住宅建筑物的类型、环境条件
B、已有线缆的敷设路由
C、施工的经济性、安全性
D、将来维护的便捷性
E、用户满意度度
11、ONU注册方法有（）
A、MAC地址
B、IP地址
C、LOID/SN号
D、端口号
12、装维服务的总体要求是：（）
A 、预约为主
B 、改约为辅
C 、时限为辅
D 、违约必究
13、FTTH开通流程中，ITMS环节操作内容（）
A 、激活ONU端口
B 、建立端口与业务通道关联
C、添加逻辑ONU
D 、修改超级管理密码
14、观看ITV节目没有声音，排除节目源的问题，以下哪几个方面会引起此种情
况？
A 、音频线与音频接口问题
B 、电视遥控器音量最小或静音
C、电视遥控器音量最小或静音
D、线路质量不好
15、使用ping测试网络连接的操作步骤证确的有：（）
A、ping回路地址（127.0.0.1），可验证本机TCP/IP安装和配置是否正确；
B、ping本机IP地址，验证该地址加入网络是否正确
C、ping本机默认网关的IP地址，验证网关是否起作用，是否可与本地网上的主机通信
D、ping远程主机网址，可验证路由能否正确完成通信
四：判断题 (每题1分，共10分)
1、PON的光功率下行波长为1490nm，必须用专门的EPON光功率测试仪进行测
量，一般的光功率计不能测量。( ）
2、家庭网关（e8）可以有两个电信维护帐号。（）
3、ODN为OLT与ONU之间提供光传输手段，其主要功能是完成光信号功率的
分配任务。（）
4、ONU通过LOID来区分数据，只接受属于自己的数据。（）
5、穿管器牵引线的端部和光缆端部用绝缘胶带捆扎牢固，但不要包得太厚。
为防止脱落，可采用多点缠绕的方式（）
6、直接将ONU装入网络箱连带面板，注意ONU设备端口需朝上放置（）
7、在跳纤前，跳纤一般要求采用酒精棉球进行擦试，如果是一根新的跳纤并带有防尘冒，
可以不进行擦试就可以直接跳纤。（）
8、家庭网关支持路由工作模式、桥接工作模式、桥接路由混合工作模式）
9、每一处自承式光缆的开剥点与S型固定件间预留10-15cm ，施工完毕后，开剥点处用绝
缘胶带缠绕6圈，避免自承式蝶形引入光缆加强芯与纤芯脱离。（）
10、一PON口下一个ONU可用的光纤总带宽通常可以大于所有ONU用户可能的带宽总和（×）
五、问答题
1、指标解释：请根据宽带服务评估指标体系，解释说明以下指标的算法及指标考核值。
A、装移机履约准时率
计算公式：= （预约终止时间+2小时）内有上网记录的装移机工单数/装移机竣工工单总数 * 100%
B、预约率
计算公式：=有预约时间的施工工单数/（装移机工单总数-即销即装工单总量）* 100%
C、障碍修复平均时长
计算公式：=障碍工单总历时/当月归档障碍工单总数
D、新装用户故障率
计算公式：=装移机竣工后15 天内出现障碍的定单数/当月装移机定单竣工总数* 100%
2、简述用户网速测试慢时，可能的原因及处理方法。
1、用户终端问题，病毒、配置低、运行程序多、操作系统问题，
处理方法：任务管理器-性能-CPU和内存占用率
2、网络问题，电脑与猫连接是否良好，设备及线路是否存在丢包等质量问题。
线路性能测试-光功
3、用户家中需要安装两部电信IPTV高清电视，请规划业务放装方案，请详细说明所需设备名称并划出网络拓扑图。
4、下图为用户户型图，请根据以下情况，利用现有线路，结合中国电信组网产品和优势为用户完成家庭组网。
现用户购买了一套300平米精装二手房，家里已安装好带宽为100M的宽带。现想要构建室内局域网，电信智慧家庭工程师上门与用户沟通，现已确认用户提出需求如下：
1.房间A、B需要安装ITV业务，4K节目播放效果要好
2.房间C、D、I分别有台式机需要有线上网
3.希望家里所有位置WIFI信号覆盖良好
二、经电信工作人员现场勘察，已明确该用户室内综合布线情况，现经测试具体明细如下：
1.A、B、H房间只布有同轴电缆
2.C、D、J、K房间只布有五类线
3.F、I房间只有电源，没有任何通信线路
4.所有房间线路均汇聚在多媒体信息箱E
请详细写出方案所需设备、设计组网技术、设备放置位置。
移动家庭宽带装维服务规范（V1.0） 一、服务渠道 公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：
1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。 2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。 3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。 二、服务标准
注： 1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。 2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。 3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。 三、服务时限 （一）家庭宽带业务开通时限： 1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。 2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建
议收集等。 （二）家庭宽带业务复机时限： 家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。（三）家庭宽带业务移机时限： 对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。 （四）家庭宽带业务维护时限： 1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。 2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。如因用户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好解释，并与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成维护。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门维护人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括问题是否已解决、现场是否已清理、故障原因、维护时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。
2019年信息网络布线与智慧家庭职业技能 竞赛赛事大纲 1.1版本 中国通信企业协会竞赛委员会编制 2019年7月
前言 为全面贯彻落实党的十九大提出的“建设知识型、技能型、创新型劳动者大军，弘扬劳模精神和工匠精神，营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气”的要求；同时适应5G物联网与智慧家庭产业的发展，加快培养和选拔优秀的通信行业智慧家庭装维人才、规范智慧家庭安装维护标准化作业，推动我国高技能人才队伍建设，同时代表信息通信行业选拔优秀人才参与第46届世界技能大赛国内赛；中国通信企业协会于2019年6月-11月在全国范围内组织开展“2019年信息系统布线与智慧家庭职业技能竞赛” 本次竞赛名称为“2019年信息系统布线与智慧家庭职业技能竞赛”。对应的工种是信息通信网络线务员。 本次竞赛分为理论测试和实际操作两部分。其中理论测试占比10%，包括网络基础知识、综合布线系统、智慧家庭产品与维护、安全作业规范等内容。实际操作占比90%，包括信息网络布线（占比30%）、智能组网与智能家居（占比30%）、速度竞赛三个项目（占比30%）。理论大纲和实操考试项目如下
第一部分理论部分 一、网络基础知识 1.计算机网络基础 （1）熟悉计算机等用户终端系统的组成（2）了解常见的计算机网络 （3）了解OSI七层分层模型 （4）熟悉 TCP/IP协议模型 （5）熟悉常用TCP/IP协议 （6）熟悉IP地址及分类 （7）了解VLAN的概念及划分方法 2.以太网技术 （1）了解以太网的概念 （2）了解以太网的种类 （3）了解 LAN现网典型应用 3.接入网基础理论 （1）了解接入网定义与定界 （2）熟悉接入网的种类 （3）了解接入网提供的业务类型 （4）了解IP城域网结构 （5）了解接入网提供的综合接入业务4.光纤通信基础理论
2017年上海市初中毕业统一学业考试 理化试卷 物理部分 一、选择题（共16分） 1. 在太阳系中，月球属于（ ） A. 恒星 B. 行星 C. 卫星 D. 彗星 2. 新“七不规范”中，“言语不喧哗”提醒大家要控制声音的（ ） A. 响度 B. 音调 C. 音色 D. 频率 3. 家用电能表抄见数所用的单位是（ ） A. 千瓦 B. 千瓦时 C. 库仑 D. 伏特 4. 光从空气倾斜摄入玻璃中，入射角为60°，折射角可能为（ ） A. 0° B. 35° C. 60° D. 90° 5. 四冲程柴油机在工作过程中，将内能转化为机械能的冲程是（ ） A. 吸气冲程 B. 压缩冲程 C. 做功冲程 D. 排气冲程 6. 两个质量不同的金属块，发出相同热量，降低相同温度，则（ ） A. 质量大的金属块的比热容一定大 B. 质量大的金属块的比热容一定小 C. 质量大的金属块的比热容可能大 D. 两个金属块的比热容有可能相同 7. 甲车从M 点、乙车从N 点同时相向运动，它们的s-t 图像分别如图1(a)、(b)所示。当甲、乙相遇时，乙距M 点12米。若甲、乙的速度分别为v 甲、v 乙，M 、N 间的距离为s ，则（ ） A. ,36v v s <= 甲乙米 B. ,12v v s <=甲乙米 C. ,36v v s >=甲乙米 D. ,18v v s >=甲乙米 8. 在图2所示的电路中，电源电压保持不变。闭合电键S ，向右移动滑动变阻器滑片P 的过程中（ ） A. 电流表A 的示数变大 B. 电压表2V 的示数变小 C. 电压表1V 示数与电压表2V 示数的差值变大 D. 电压表1V 示数与电流表A 示数的比值变大 二、填空题（共22分） 9. 上海地区家庭电路中，电灯、电视机、电扇等用电器正常工作的电压为（1） 伏，这些用电器是（2） 的（选填“串联”或“并联”），工作时将（3） 能分别转化为光能、机械能等。 10. 2017年5月，我国自主研制的C919大型客机在上海首飞成功。客机飞行时，以地面为参照物，
有线宽带装维安全生产规范 第一章总则 1.1.为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强家庭宽带装维安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。 1.2.装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线缆、带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。 第二章一般守则 2.1.装维人员必须掌握相关设备的性能与测试方法，严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作。 2.2.所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时检查，符合安全规定才能投入使用。 2.3.当装维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示，以免发生不测。 2.4.在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的
情况下，方可继续工作。 2.5.不准在接入网机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。 2.6.不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。 2.7.不得在机内、机顶和走线架上放置物品，以防散落损坏设备和伤到人员。 2.8.在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。 2.9.在有线电视线路或其他线路附近施工时，不清楚该线路性质时，一律按电力线处理。 2.10.在高压线附近进行作业时，离开高压线最小距离应保证（1）35千伏以。下线路为2.5米；（2）35千伏以上线路为4米。 2.11.当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地上有漏电可能时，不可用工具触动缆线或电力线，必须立即停止作业，保护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危险地带。立即报告施工负责人设法解决，事故排除前，不得恢复作业。
2017聊城初中学生学业水平考试 一、单项选择题(本题包括10个小题；每小题3分，共加分。每小题只有一个选项符合题意，多选或不选均得。分) 1．下列材料中，属于绝缘休的是 A．金属 B．橡胶 C．人体 D．食盐水溶液 B 2．关于声现象的说法正确的是 A．用大小不同的力先后敲击同一音叉，音叉发声的音调会不同 B．“闻其声辨其人”是根据声音的音色来判断的 C．超声波能排除人体内的结石是利用声波传递信息 D．房间的窗户安装双层玻璃是在声源处减弱噪声 B 3．小如图，下列物态变化中，属于吸热的是 C 4．下列有关电和磁的说法正确的是 A．奥斯特发现了电流的磁效应 B．磁体周围的磁场既看不见电摸不着，所以是不存在的 C．电动机是根据电磁感应原理制成的 D．电磁铁磁性的强弱只与线圈中电流的大小有关 A 5．下列关于运动和力的说法正确的是 A．受平衡力作用的物体一定处于静止状态 B．运动的物体一定受到力的作用 C．一切物体在没有受到力的作用时，总保持静止状态或匀速直线运动状态 D．离开枪膛的子弹向前飞行是因为受到惯性作用 C 6．下列实例中，为了减小压强的是
D 7．下列做法中符合安全用电原则的是 A 8．如图所示，小磁针静止在螺线管附近，闭合开关S后．下列判断正确的是 A．通电螺线管的左端为N极 B．小磁针一直保持静止 C．小磁针的S极向右转动 D．通电螺线管外A点的磁场方向向左 D 9．如图所示，在“探究杠杆的平衡条件”实验中，已知杠杆上每个小格长度为2cm，当弹簧测力计在A点斜向上拉(与水平方向成30°角)杠杆．使杠杆在水平位置平衡时．下列说法正确的是 A．动力臂为0.08m B．此时为省力杠杆 C．弹簧测力计的示数为4N D．钩码总重为2N D 10．如图所示电路，电源电压保持不变，闭合开关S后，滑动变阻器滑片P向左移动的过程中(不考虑灯丝的电阻受温度的影响)，下列蜕法正确的是
地址和。如果光猫LAN口地址不能Ping通，说明ONU存在故障 C.进入光猫管理界面，检查用户PPPOE账号是否输入正确，或者账号资费是否正常 D.进入光猫管理界面，查询光猫是否PPPOE拨号成功。如果拨号成功，说明家庭网络接入侧没 有问题 9.关于WLAN的覆盖范围，下列说法哪些是正确的？（ABCD ） A.距离越远速率越低 B.不同使用环境（信号干扰、衰耗）下最大覆盖范围也不一样 C.覆盖范围与天线类型及发射功率有密切关系 D.802.11g的理论覆盖与802.11b的相同，比802.11a覆盖距离增加50％ 10.下列属于家庭网关业务功能的有：（ABCD） A.多设备接入 B.多帐号上网 C.WIFI接入 https://www.doczj.com/doc/e410774652.html,B端口接入 四、判断题（每空1分，共10分） 1、可以通过DBA技术在PON中实现OLT和ONT之间上行和下行的动态带宽分配，从而实现流量控制。（× ） 2、对于ONU设备和用户设备之间的距离在100m－500m之间，可以建议客户采用FTTB中LAN＋POTS接入的方案。（× ） 3、OLT和ONU之间的二层隔离功能是指，OLT设备上同一PON口下和和不同PON口下的各ONU之间均不应通过OLT设备上的二层桥接功能直接互通。（√） 4、如果一个未划分VLAN的二层交换机有四个端口，那么其冲突域和广播域的数目分别是4和1。（√ ） 5、安卓机顶盒启动过程分三个阶段：uboot启动阶段、内核启动阶段、系统启动阶段。（√） 6、点播业务通常采用组播方式进行传输（×） 7、对于使用全路由网关的场景下，需要机顶盒在上传数据包中增加标签，网关才会转发到TV平台的网络通路。（×）8、对于4K IPTV业务，802.11n 规格的WiFi设备完全满足其承载需求（×） 9、当用户家庭中存在多个AP时，建议对于覆盖区域不重叠的AP 配置相同的SSID及密码，便于用户使用（√） 10、一台路由器的任意两个业务接口地址的IP可以在同一个网段里。（× ） 五、问答题（共4题共40分） 1.请画出一个常见的提供多业务的FTTH家庭组网示意图（注意包含多种业务，注意要求的组网是 FTTH，接入网设备之外的上层设备可以画得简略一点，示意图设备可用方框代替即可）。（5分） FTTH用户的业务类型有：宽带高速上网业务、语音业务、IPTV业务、视频通话业务、智能家居业务等。画出三种即可得满分。 2.简述家庭网络延伸服务流程和每个环节的主要工作内容（5分）
宽带装维工作总结 宽带装维经理培训的相关工作汇报 首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。 我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。 公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。 以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1 学员缺席。 2 听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。 3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，流于形式。 有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住，又怎么能
正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大，从那以后，我总 在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。 伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装 维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。 这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务 站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。 培训的教材 公司的领导对于这次培训做了精心的安排。 让我编写一份“宽带装维手册”，发放给九县一市的宽带装维人员，人手一册。为什么在省公司培训教材之外，还要准备这个手册呢?
分析通信运营商宽带装维中客户服务工 作探讨 引言：宽带装维的客户服务工作已经不是单一后端技术部门的工作，而是前端市场部门、服务部门与后端技术部门的联合工作。以下就是小编对通信运营商宽带装维中客户服务工作探讨，欢迎大家阅读和借鉴! 【摘要】宽带业务是通信运营商的核心产品，装维工作是用户接触业务的第一关，良好的客户服务工作对于满足用户需求，提升运营商的形象、树立良好的口碑、及进行后续的营销都起着非常重要的作用。本文探讨了影响宽带装维服务工作的的三个因素，一是完善的宽带装维服务工作制度，包括建立标准化的班组、按照宽带用户数进行人员配置、工具配置及考核管理;二是装维人员的行为规范，包括装维前的预约、装维中的操作流程、装维着装要求、装维后现场清理、装维后的用户确认及与用户发生冲突时的处理原则;三是装维服务后评估机制，如何采用电话回访方式对装维工作进行调查评价，同时将日常宽带的投诉情况与装维单位的日常考核挂钩，督促装维人员更为高效地支撑市场发展。 【关键词】宽带装维客户服务 在宽带业务的发展中，良好的宽带装维工作与客户服务工作密切相关，对于满足用户需要、提升品牌价值、助力公司增收都具有重要意义。在宽带装维工作中影响客户服务的因素主要有三个：工作制度，人员行为规范及服务后评估机制。 一、建立完善的宽带装维服务工作制度 做好宽带装维服务工作，需要建立一个好的制度来约束和规范[1]，对宽带装维服务工作进行标准化管理。 1、建立标准化的班组。按照服务的区域、宽带用户数将多个装维单位划分为多个班组，进行班组管理。装维单位进入班组前要对其能力进行评估，符合要求的代维单位方可进行工作。 3、工具配置。装维单位至少配置一台FTTH专用熔接机，且宽带用户数每增加5000户需增加一台FTTH专用熔接机。装维人员需配备一套FTTH装维专用工具，梯子、电钻等工具需视装维环境需求配置。装维单位需配备专用车辆，当宽带用户保有量达到5000户以上时，装维单位须配备一辆四轮汽作为交通工具，以满足装维需要。 4、考核管理。运营商按月度对装维单位进行百分制评分考核，包括装移机及时率、维护质量、客户服务、机房管理等。如月度考核一年内累计出现两次
试谈《装维服务提升与技术培训》装维工作涉及用户的感知,优化配置具有重要的意义。在装维工作中创新地建立了一套运维服务能力飞越体系,旨在降本增效,提升装维效能。实践证明,这一体系对装维工作具有良好的促进作用,指标得到明显改善,工作效率有了明显提高。 我对联通公司的认识 中国联通在十多年的成长过程中创造和积累了丰富的精神财富和知识财富，形成了令人赞许的优秀员工队伍和管理模式。可以这么说中国联通是为数不多的值得我们为之努力奋斗的中国公司。根据我的自身实践，个人在联通这样的大环境下飞速成长，随着公司不断的成长，综合实力增加，竞争能力增强，联通公司将长期是员工成长的最佳舞台。我正是在这样一个绚丽的人生大舞台上豪情万丈地挥洒着自己的青春和智慧，一步一步地实现着我的梦想和人生价值。身为联通的装维人员，我感觉骄傲。 我对装维服务工作的认识 经过多年装维工作的经验，我本人感觉装维是一门大学问，下面谈一下我对装维工作的认识：装维服务是产品销售过程的最后阶段，也是产品价值的实现阶段，宽带和固话产品在客户的最终体现由装维人员完成，使我们优势产品的具体体现。装维工作以维护工作为主线，以服务质量为保证，这不仅要求装维人员具备较高的专业技术能力及应对人际问题的能力，还要具备较高的思想素质、业务素质、服务意识、质量意识、障碍意识。这样，装维服务工作的重要性不言而喻啦。 怎样提高装维服务质量 针对当下装维工作所遇到的问题主要涉及：装移机及时率指标、故障修复及时率指标、障碍重复投诉率指标、客户满意率指标等指标。针对这些问题：首先,必须做的就是加强装维工作的基础管理，即提升宽带维修服务质量的基础，主要是对宽带资源及用户信息进行整理，提高系统的准确率，做好线路整治工作，提高布线的规范化程度，提高用户服务感知及联通高网速的稳定性。 其次，加强装维服务标准化建设，
2017年盐城市中考物理真题及参考答案 (WORD版本真题试卷+名师解析答案，建议下载保存) 物理部分（100分） 一、选择题：本题共12小题，每小题2分，共24分。每小题给出的四个选项中只有一个 ．．．．选项正确。 1.重敲音叉发生的声音与轻敲音叉相比（） A．音调变低B．频率变大C．响度变大D．声速变小 2.下图表示的四冲程汽油机工作循环中的（） A．吸气冲程B．压缩冲程C．做功冲程D．排气冲程 3.端午节，小红一进家门便闻到粽子的香味，这一现象表明（） A．分子间有间隙B．分子间存在引力 C．分子间存在斥力D．分子在永不停息地运动 4.4月22日，“天舟一号”与“天宫二号”成功对接，地面上科技人员控制对接过程是利用（） A．超声波B．微波C．次声波D．紫外线 5.如图所示，导体棒ab向右运动，下列操作能使导体棒向左运动的是（） A．调换磁极B．取走一节干电池 C．将导体棒a、b端对调D．向左移动滑动变阻器滑片 6.下图所示情景中，为了增大压强的是（）
7.如图所示，射水鱼发现水面上的小昆虫后，从口中快速喷出一束水柱，将昆虫击落，下列图中能表示 射水鱼观察到小昆虫的光路是（） 8.上世纪中叶科学家发明了下红光LED和绿光LED，为与这两种LED组合，产生白色LED光源，日本 科学家又探寻到一种LED，它是（） A．紫光LED B．黄光LED C．蓝光LED D．橙光LED 9.可燃冰是海洋深处甲烷与水形成的固体，下图表示不同深度、不同温度下甲烷与水存在状态情况，已 知深度每增加10m海水的压强增加1atm（1atm为1标准大气压），下列情形中，甲烷与水能形成可燃冰的是（） A．压强为50atm，温度为10℃ B．压强为100atm，温度为0℃ C．压强为200atm，温度为20℃ D．压强为300atm，温度为30℃ 10.未煮过的汤圆沉在水底，煮熟后漂浮在水面上，则此时汤圆（） A．受到的浮力等于重力，排开水的体积比未煮过的小 B．受到的浮力大于重力，排开水的体积比未煮过的小 C．受到的浮力大于重力，排开水的体积比未煮过的大 D．受到的浮力等于重力，排开水的体积比未煮过的大 11.每年都有一大批丹顶鹤从北方迁徙到我市滩涂越冬，如图所示，一只丹顶鹤正沿直线朝斜向下方向匀 速滑翔，此过程中，空气对它作用力的方向（）
......word..完美整理，精品文档... 家庭宽带装维流程 目录 1 装维流程设计的主要考虑点说明 (1) 2 家庭宽带（FTTX）装维流程 (3) 2.1 FTTX业务总体流程 (3) 2.2 FTTX业务待装子流程 (5) 2.3 FTTX业务开通子流程 (7) 2.4 FTTX业务预约装机子流程 (8) 2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程 (11) 2.6 FTTX业务开通异常子流程 (12) 2.7 FTTX业务工单缓装处理子流程 (14) 2.8 FTTX业务工单回访子流程 (16) 2.9 FTTX业务拆机（含移拆）子流程 (17) 2.10 FTTX业务撤单子流程 (19)
1 装维流程设计的主要考虑点说明 1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。 2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的工作岗位。 3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。 4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。随着支撑系统的逐步完善，应采用规范流程，通过支撑系统完成生产操作。 5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局内后局外”的原则。考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采取先在局外排障。各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。 7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移装，后进行移拆。因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆。移机的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移拆）流程。移机流程不再单独列出。
重庆市2017年中考物理真题(A 卷)及答案
重庆市2017年初中毕业生学业水平暨普通高中招生考试 物理试题（A卷） （全卷共四个大题，满分80分与化学共用120分钟） 注意事项： 1.试题的答案书写在答题卡上，不得在试卷上直接作答。 2.作答前认真阅读答题卡上的注意事项。 3.考试结束，由监考人员将试题和答题卡一并收回。 4.全卷g=10N/kg，ρ水=1.0×103kg/m3。 一、选择题（本题共8小题，每小题只有一个选项符合题意，每小题3分，共24分。） 二、1.下列物理量最接近实际的是（） A.一名普通中学生的质量约为55kg B.人感觉舒适的环境温度约为37℃ C.对人体的安全电压不高于3.6V D.普通中学生不行速度约为11m/s
2.如图1所示的光现象中，由于光的直线传播形成的是（） A.水缸中的“身体” B.江面上的“倒影” C.阳光下“影子” D.雨后的“彩虹” 3.“赏中华诗词、寻文化基因、品生活之美”的《中国诗 词大会》，深受观众的青睐。下列对古诗文中涉及的热现象解释正确的是（） A.“雾凇沆砀，天与云与山与水，上下一白。”雾凇的形成
是升华现象 B.“月落乌啼霜满天，江枫渔火对愁眠。”霜的形成是汽化现象 C.“青青园中葵，朝露待日晞。”露的形成是液化现象 D.“螣蛇乘雾，终为土灰。”雾的形成是液化现 象 4.2017年1月，中国自主研发出圆珠笔的“笔 尖钢”，用“工匠精神”诠释了“中国创造”。图 2为同学们用按压式圆
珠笔按压弹起的情景，下列分析恰当的是（） A.笔杆的手握部分有粗糙的橡胶套，可以增大摩擦 B.笔在纸上写的字不易擦去，是因为分子不运动 C.笔弹起离开桌面继续上升是因为受到惯性的作用 D.笔弹起离开桌面上升过程中内能转化为机械能
调研报告：四川公司光网宽带装维存在的问题和建议 2013-04-07 10:55:48 一、调研背景 光网宽带是今年四川公司发展的两大重点业务之一。从市场形势、客户需求和差异化优势上看，光网宽带目前是我们提升攻防能力的重要抓手，实现组合拉动移动业务发展的重要手段。因此，四川公司办公室牵头，组织部分市州分公司办公室人员深入一线，全程跟班参与本地光网宽带装维服务全过程，了解客户对光网宽带的印象感受，光网宽带在建、装、维各环节的实施开展情况，装维人员在工作过程中的经验、困难或建议等，希望能够发现问题，提出建议，支撑发展。 二、调研方式： 省公司办公室三人分别于今年1月31日-3月8日，在成都高新、武侯、青羊分公司调研体验光网营维情况，访谈片区分局长、装维班组长、装维人员等，德阳、宜宾、乐山分公司办公室人员在本地进行光网装维跟班体验。 三、调研结论 通过调研发现，当前光网装维工作在管理、流程、制度方面存在一些缺失，特别是成都地区，用户多、需求大，一定程度上存在管理和执行两张皮的状况。同时，也发现光网宽带品牌尚未深入人心，用户需求还不够强烈。在此基础上，四川公司需加大对光网装维管理体系的梳理，对流程进行优化，快速完成人员转岗问题并最大限度的避免风险，继续加强装维人员和代理商能力，支撑光网高速发展。 四、光网装维中存在的主要问题 （一）资源信息和数据不准确。一是造成放装时出错率较高，不能注册开通，严重影响装机进度。如，一个用户家里面的端口坏了，装维人员维修时更换了物理端口，但是资料没有及时更新。下一次该区域有客户新装，自动配线配号就配到曾经修过障碍的用户家那个没录入系统的端口上，造成该新装用户不能注册开通。二是突出表现施工信息和营销前端客户接触点信息不匹配。如网厅或10000号中显示已成为光网小区的，实际有可能并没有到户，施工队进展与网厅或10000号描述不符，客户提交申请后又被告知无法升级光网，感知较差。又如，营销人员通过系统只能了解到并根据该区域是否完成光网改造，对客户需求进行了预受理，而实际资源，例如端口数量等明显不具备，造成较多无资源工单，后续只能再通知用户等待，让客户产生抱怨甚至流失。三是资源信息的不准确造成装维人员在上门服务时要重复跑路多打电话，耗费有效时间。 造成资源准确率不高的原因：一是工程建设时，因为施工人员的责任心或其他原因，录入错误；二是资料验收后用户变更了住址；三是维护人员修障后导致资料
一、FTTH及PON基础知识 二、FTTH线路要求及传输指标 三、FTTH装维标准 一、FTTH及PON基础知识 1.1 PON系统基本原理 PON（无源光网络）是指OLT（光线路终端）和ONU（光网络单元）之间的ODN（光分配网络）全部采用无源设备的光接入网络. PON是一种点对多点（P2MP）的光接入系统，它能够节省光纤资源、ODN无需供电、用户接入方便和支持多业务接入，是运营商目前大力推行的宽带光纤接入技术，主要有EPON和GPON两种技术。 PON系统采用WDM（密集波分复用）技术，实现单纤双向传输。 为了分离同一根光纤上多个用户的来去方向的信号，采用以下两种复用技术： 形成P2MP（点到多点）的结构 1.1.2 PON系统传输方式
下行方向为广播方式 下行数据广播发送，每个ONU根据下行数据的标识信息接收属于自己的数据，丢弃其他用户的数据 1.2 PON系统组成 1.2.1 OLT设备介绍 OLT是PON的核心功能模块，OLT在物理上一般以机架的形式呈现。机架式OLT（大型）采用插板式结构，功能
●主控板（主控和主交换板可能合在一个板卡） ●上联板（GE/10GE） 盒式OLT（小型）：1U高一体化小设备：2－4个PON口，1－2个上联GE口.功能简单，容量小，实现容易1.2.2 ONU设备介绍 ONU位于用户终端和ODN之间，提供用户接口和多业务接入，ONU上联口（PON口）为光口，用户侧接口有：ODN通常呈树型分支结构，主要包含下列设备：
●局端配线设施：光配线架等 ●光分配点设施：光配线架、光交接箱、光分线盒、光分路器、光分歧接头盒等 ●光用户接入点设施：光分路器、光分线盒、光分歧接头盒等 ●用户端接设施：用户智能终端盒、光纤信息面板 ●其他基本器材：光缆、光纤连接器、尾纤等 1.4 FTTH在PON中的实现 根据光纤到达用户侧的位置不同,宽带光接入网的应用方式（建设模式）包括以下几种,这些模式统称为FTTx，主要包含： （1）FTTN ：Fiber To The Node，光纤到节点 （2）FTTZ ：Fiber To The Zone，光纤到小区 （3）FTTCab：Fiber To The Cabinet，光纤到交接箱 （4）FTTC ：Fiber To The Curb，光纤到路边 （5）FTTB：Fiber To The Building，光纤到楼 （6）FTTP：Fiber To The Premise，光纤到用户驻地 （7）FTTH：Fiber To The Home，光纤到户 （8）FTTO：Fiber To The Office，光纤到办公室 其中最主要的应用方式有FTTH、FTTB/C、FTTCab，FTTH、FTTO、FTTP 以全程光纤的方式实现最终用户的接入，是最为理想的宽带光纤接入方式 1.5 FTTH典型组网结构 FTTH的典型组网结构如图所示，根据用户的不同业务需求及家庭布线情况，家庭网络可采用不同的家庭组网方式，既可采用有线也可采用有线+无线AP的接入方式，可方便灵活地接入语音、宽带数据、IPTV、WLAN等业务 1.6 EPON和GPON技术比较
一、填空题。（每空1分，共15分） 1、WLAN无线局域网是计算机网络与无线通信技术相结合的产物。它以________作为传输媒介，利用_____完成数据交互，实现传统有线局域网的功能。 2、无线信号衰减公式：Los=__________ 3、WIFI穿墙原理是利用无线电波呈现的_________：低频时（如手机信号）更多体现_______，能绕过障碍物；高频时（如Wi-Fi信号）更多体现_______，通过反射绕过障碍物。 4、目前，中国主要采用____Hz和____Hz两个主要频段。 5、中国开放了___个信道（2.402～2.483 GHz），子信道划分间隔是___MHz，Wi-Fi的工作频宽是___MHz，所以相邻信道的Wi-Fi信号之间有干扰，必须至少间隔____个子信道才相互无干扰。 6、________系统是指同一区域、同一频点/信道、同一时间只有一个设备能发送报文，工作模式主要采用DCF（分布式协调）即通过________________技术来实现信道共享，类似于以太网802.3协议中的________________。 二、单选题（每空1分，共20分） 1、PoE技术中，对五类线的接口要求是（） A、白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕 B、白橙、橙、白绿、绿、蓝、白蓝、白棕、棕 C、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕、白橙 D、白橙、橙、白绿、绿、蓝、白蓝、棕、白棕 2、WI-FI是WLAN目前最主流的一种技术，基于（）系列协议。 A、802.11a B、802.11b C、IEEE802.11g D、IEEE 802.11 3、中国开放了5.8GHz和5.1GHz两个频段，5.8GHz包含（）个互不干扰的子信道，5.1GHz 包含（）个互不干扰的子信道。 A、3 B、5 C、6 D、8 4、WI-FI信号在实际传输时，由于有Beacon帧（信标）类的短报文、传输延迟、竞争避让等因素，最大的有效吞吐量只有关联速率的（）。 A、20% B、40% C、50% D、80% 5、一般把功能简化、不能独立工作的AP称为（），对应的，把功能齐备、能独立工作的AP称为（）。 A、AC B、胖“AP” C、瘦“AP” D、集中控制器 6、能互相进行无线通信的STA可以组成一个（） A、BSS
N e w Application 新应用 77 在宽带业务的发展中， 良好的宽带装维工作与客户服务工作密切相关，对于满足用户需要、提升品牌价值、助力公司增收都具有重要意义。在宽带装维工作中影响客户服务的因素主要有三个：工作制度，人员行为规范及服务后评估机制。 一、建立完善的宽带装维服务工作制度 做好宽带装维服务工作，需要建立一个好的制度来约束和规范[1]，对宽带装维服务工作进行标准化管理。 1、建立标准化的班组。按照服务的区域、宽带用户数将多个装维单位划分为多个班组，进行班组管理。装维单位进入班组前要对其能力进行评估，符合要求的代维单位方可进行工作。 2、人员配置。装维单位需配备专职装机员和调度员，当装维区域的在网宽带用户数在1000户以内时，需配备一名装机员及一名调度员；后期每增加2000宽带用户需增加一名装机人员及一名调度员。 3、工具配置。装维单位至少配置一台FTTH 专用熔接机，且宽带用户数每增加5000户需增加一台FTTH 专用熔接机。装维人员需配备一套FTTH 装维专用工具，梯子、电钻等工具需视装维环境需求配置。装维单位需配备专用车辆，当宽带用户保有量达到5000户以上时，装维单位须配备一辆四轮汽作为交通工具，以满足装维需要。 4、考核管理。运营商按月度对装维单位进行百分制评分考核，包括装移机及时率、维护质量、客户服务、机房管理等。如月度考核一年内累计出现两次不满80分，则终止装维合同，并要求装维单位限期整改，运营商需对装维队伍进行再培训，如培训考核通过，方可继续进行服务。 二、建立装维人员行为规范 宽带装维人员要有良好的服务态度，具备很强的服务意识和文明举止，以体现良好的企业形象。装维人员待人要热情，只要是宽带出现的问题，都要主动、积极地与用户进行沟通，都要无条件地给用户进行解决，热情是前提，态度是关键[2]。 通信运营商宽带装维中客户服务工作探讨 【摘要】 宽带业务是通信运营商的核心产品，装维工作是用户接触业务的第一关，良好的客户服务工作对于满足用户需求，提升运营商的形象、树立良好的口碑、及进行后续的营销都起着非常重要的作用。本文探讨了影响宽带装维服务工作的的三个因素，一是完善的宽带装维服务工作制度，包括建立标准化的班组、按照宽带用户数进行人员配置、工具配置及考核管理；二是装维人员的行为规范，包括装维前的预约、装维中的操作流程、装维着装要求、装维后现场清理、装维后的用户确认及与用户发生冲突时的处理原则；三是装维服务后评估机制，如何采用电话回访方式对装维工作进行调查评价，同时将日常宽带的投诉情况与装维单位的日常考核挂钩，督促装维人员更为高效地支撑市场发展。【关键词】 宽带 装维 客户服务 1、宽带装维人员上门服务前必须先与用户电话沟通确认服务时间，沟通时，要态度诚恳，简洁明了。 2、宽带装维人员应穿着具有运营商标志的统一服装，仪容整洁大方，不给客户造成不良的视觉印象，精神饱满，面带微笑。 3、到达用户家要主动出示工作证及宽带施工单，要主动向用户做自我介绍，并自备鞋套、防尘布、方便袋等物品， 4、当施工发生差错时，容易与客户发生矛盾[3]，应当面主动向用户道歉并及时纠正。如用户有不礼貌言行时，不得与用户争执。 5、现场施工时，要多征求用户意见，选择用户喜欢的位置安装，需要客户协助时，应征询客户意见。 6、服务结束后要清理现场、为用户进行演示和业务讲解。客户试用没有意见后应致谢，并请客户在施工单上签字。 三、建立宽带装维服务后评估机制 为了提升宽带装维队伍的服务能力及质量，需对宽带装维的施工过程进行后评估，建立闭环的管理流程，加强各代维单位对前端市场发展的支撑力度。 1、宽带装维后评估工作采用电话回访方式进行，对前一天施工的用户进行100%电话回访，回访内容包括履约是否及时、是否进行预约、穿着是否有标识、服务是否规范、是否进行测试、是否进行现场清理等，回访结果将作为装维单位考核的内容之一。 2、每月对宽带业务投诉情况进行梳理，对于由装维人员引发的客户投诉问题，如经核查属实，同样应给与装维队伍进行处罚。 总之，宽带装维的客户服务工作已经不再是单一后端技术部门的工作，而是前端市场部门、服务部门与后端技术部门的联合工作。随着宽带网络的不断升级，客户服务需求的不断提高，要求各部门之间的协同越来越密切。做好宽带装维的服务工作，要先建章立制，规范装维人员的行为，同时要做好服务的后评估，只有这个体系有序地运转，才能保证通信运营商宽带装维服务工作的真正落地。 参 考 文 献 [1] 尹涛，宁连举，石文华，《电信客户服基本务论与实务》，北京邮电大学出版社，2005年 [2] 黄传武，闫丽莉，《电信服务礼仪基本理论》，北京邮电大学出版社，2004年[3] 徐伟，《客户关系管理理论与实务》，北京大学出版社，2014年
家庭宽带装维流程 目录 1 装维流程设计的主要考虑点说明 (1) 2 家庭宽带（FTTX）装维流程 (2) 2.1 FTTX业务总体流程 (2) 2.2 FTTX业务待装子流程 (3) 2.3 FTTX业务开通子流程 (4) 2.4 FTTX业务预约装机子流程 (4) 2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程 (6) 2.6 FTTX业务开通异常子流程 (7) 2.7 FTTX业务工单缓装处理子流程 (8) 2.8 FTTX业务工单回访子流程 (9) 2.9 FTTX业务拆机（含移拆）子流程 (10) 2.10 FTTX业务撤单子流程 (11)
1 装维流程设计的主要考虑点说明 1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。 2、对各流程环节设臵责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的工作岗位。 3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。 4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。随着支撑系统的逐步完善，应采用规范流程，通过支撑系统完成生产操作。 5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局内后局外”的原则。考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采取先在局外排障。各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。 7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移装，后进行移拆。因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆。移机的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移拆）流程。移机流程不再单独列出。 8、本套流程只适用于网络服务支撑工作。
2017年湖北省荆门市中考物理试卷 一、选择题 1．张华听到楼下的李明大声喊他去踢球，对此分析正确的是（） A．张华能听到楼下的喊声，说明声音可以在空气中传播 B．李明的喊声越大，他声音的音调越高 C．李明的喊声越大，他声音传播的速度越快 D．张华根据喊声的音调判断出是李明 2．泡茶时茶香四溢，下列说法正确的是（） A．茶香四溢是扩散现象，说明分子间有力的作用 B．泡茶的水温度越高，分子热运动越剧烈 C．茶水冷却过程中，茶水的内能不断增加 D．茶水冷却过程中，茶水的内能是通过做功的方式改变的 3．英国物理学家牛顿1666年观察到了光的色散现象，下列光现象与光的色散成因相同的是（） 4．跳台滑雪包含很多科学知识，下列有关说法正确的是（） A．人离开跳台前双脚蹬地，地对人的力大于人蹬地的力 B．人在空中滑翔，加速下降过程中，人受力平衡 C．人在空中滑翔、加速下降过程中，重力对人没有做功 D．滑雪板面积较大，对雪地的压强较小，不容易陷进雪地 5．如图所示，未装满水的密闭小瓶上有一根两端开口的竖直细玻璃管，玻璃管内水柱高于瓶内水面，
现用一根饮料吸管水平靠在玻璃管的上端吹气，下列分析正确的是（） A．吹气前，瓶内气体压强小于瓶外大气压强 B．吹气前，瓶内气体压强等于瓶外大气压强 C．吹气时，玻璃管中水柱升高 D．吹气时，玻璃管中水柱降低 6．一辆汽车在平直的公路上做直线运动，其v﹣t图象如图所示，汽车在第10s时已行驶了150m，速度达到了20m/s，随后匀速前进，若汽车在行驶过程中所受阻力大小始终为2000N，以下说法正确的是（） A．在0﹣20s内汽车的平均速度为15m/s B．在0﹣10s内汽车的牵引力大小恒为2000N C．在10﹣20s内汽车牵引力做的功为4×105J D．在10﹣20s内汽车牵引力做功的功率为4×105W 7．关于能源、信息和材料，下列说法正确的是（） A．太阳能是不可再生能源 B．当前核电站利用可控核裂变发电 C．LED灯的核心元件发光二极管由超导材料制成 D．WiFi技术是一种无线网络传输技术，它通过超声波传递信息 8．下列关于家庭电路和生活用电的说法错误的是（） A．控制客厅吊灯的开关和吊灯之间是串联的 B．测电笔可以用来辨别火线与零线 C．可以在高压输电塔下放风筝
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范 中国联合网络通信有限公司 二零一三年六月
目录 前言 (3) 第一章总则 (4) 第二章入户装维操作规范 (4) 第一节基本要求 (4) 第二节xDSL接入方式 (5) 第三节LAN接入方式 (9) 第四节FTTH接入方式 (10) 第五节安全操作要求 (15) 第三章入户装维服务规范 (16) 第一节素质及仪容仪表要求 (16) 第二节行为要求 (18) 第三节入户服务语言规范示例 (20)
前言 随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。 本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。 本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第一章总则 1.1 本规范适用范围 本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。 1.2 入户装维工作范围 (1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及 交接箱跳线。 (2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。 第二章入户装维操作规范 第一节基本要求 2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。 2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、