桑拿培训资料
一、桑拿的起源：桑拿起源欧洲西方国家荷兰，当时是些贵族用来享受、休息的一种天然温泉。
二、桑拿名称的来源：桑拿即时英文“SAUNA”的直英译。
三、桑拿浴的原理：桑拿浴是一种蒸气浴，在气温高达45—100之间的空间是蒸气沐浴行为，它分为干、湿蒸两种。
干蒸汽浴（又称芬兰浴木结构）室的整个淋浴过程是坐着的，即在烧红的矿石上加水产生蒸汽，室内的高温使人有一种身临赤带骄阳之下被晒干着，被吸引着身体水分的感觉。
桑拿汽浴（又称土耳其浴）室整个过程需不断地在散热器上加水，使整个房间里湿度浓厚，浴者仿佛置身于热带雨林之中，产生一种阴霾潮湿或刮风下雨的感觉。
四、桑拿的作用：桑拿浴是浴者在享受之中出一身汗，促进血液循环，加快新陈代谢起减肥健身、恢复体力、缓和情绪、振奋精神和保持情绪等作用。
五、干蒸汽浴和湿蒸汽浴的区别：两者之间的区别在于湿度的差异，干蒸汽浴湿度保持在90度左右，湿蒸汽浴温度保持在70度左右，干蒸汽浴湿度比湿蒸汽浴湿度小。
六、桑拿享用的方法：正确的桑拿享用方法即进行冷热差别浴具体步骤如下：
1、有湿水的将身体擦洗干净
2、进入湿蒸汽或干蒸汽浴室
3、感觉全身排汗或觉得太热时通常（10——15分钟）便应离开
4、全身进入冷水浴池或以冷水淋浴（大约5——10秒）
5、再次进入蒸汽室
6、再一次全身排汗
7、反复进行三次或更多次
8、最后进入淋浴间全部清洗
9、最后进入休息室休息
服务人员基本职责
1、迎接和招呼客人
2、提供各种相应的服务
3、回答顾问的询问，解决顾客的困难
4、以最佳情绪、态度对待顾客各种不稳定的情绪
5、及时处理顾客的投诉，给客人满意的答复
要求：
1、对服务工作的深刻认识和正确的态度
2、必须熟记了解相关方面的知识，各种服务项目的规定、内容、标准和要求
3、良好的记忆力、观察力
4、较强的交往能力、应变能力
5、较高的自觉性
6、顽强的毅力和韧性
7、自觉不断学习、进取的精神
8、要有良好的工作作风和用人理念
服务语言的“六要”是指服务人员在服务时需要遵守的六个要点。明了性：要讲得清，听得明，不用听着重复发问。
主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多以“您”相称。局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。
愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，应表现得彬彬有礼，营造一种朴实或高雅的气氛，客人受到感染，愉悦心情也油然而生。对客人不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
突发事件的处理技巧
（1）、首先要注意倾听，必须要有耐心，不要急着给客人辩解，这很容易引起客人的反感
（2）、保护冷静：不管这事客人有理还是无理，都要沉得住气，保持冷静，切不可与客人争吵，与客人说话也要注意语调平缓，声音尽
量放低。讲话速度放慢
（3）、表示同情：要理解客人的心情和情绪，争取在感情上和心理上与客人保持一致，可以给客人讲：“我很理解你的心情，假使是我处于你的地位，遇到这样的事也会不愉快的”。客人听了这样的话，气可能已消一大半
（4）、诚恳致歉：事情如发生了急着作解释将不利于问题的解决，应以致歉为先，可以说：“实在抱歉，由于我们的疏忽，给你带来许多不便，真对不起，请您原谅……”要处理过程中始终保持礼貌，友善于谅解的态度，这是缓和紧张气氛的一剂良方
（5）、诚意致谢：如是工作中的缺陷与不足，使客人投诉本身就是暴露了我们部门工作中的不足，对我们的服务也是一种监督和促进，那么我们应立即向客人表示诚意的感谢，把客人的投诉看作是宾客对我们部门的爱护
（6）明确答复：在不超越权限或解决不了的问题，不能向客人作任何保证，只能尽最大努力帮助解决，或是向上级汇报。
服务捷径
迎、问、听、勤、送
1、迎：迎接，要求站姿标准，精神饱满，面带微笑；
2、问：问候，遇客每一环节都要有问候声
3、听：听课人对我们的工作评价，内心需求，要求谦虚，尊重客人
的精神，从中改进服务
4、勤：眼勤、手勤、腿勤、口勤
（1）眼勤：眼观六路、耳听八方留意客人的需要
（2）手勤：见事做事、多动手
（3）腿勤：巡视自己负责范围，及时提供客人所需
（4）口勤：热情招呼、热情回答
服务十要素
一个宗旨：创造和留住客人
二个态度：用心、微笑
三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻
四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤
五净：工装净、个人净、布草净、设备净、环境净
六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到
六一样：外客与内客一个样，生客与熟客一个样，现时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样
七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声
服务流程规范用语
一、迎宾
1、先生/女士您好！欢迎观临金都休闲中心，请问您几位，好的，您请这边换鞋，男宾XX位，女宾XX位，鞋柜接待一下。
2、先生/女士您好！请慢走，欢迎再次光临。
二、鞋柜
1、先生/女士您好！欢迎光临，您请坐！请换鞋，男宾部接待一下男宾XX位，女宾部接待一下女宾XX位。
2、先生/女士您好！请把手牌教导收银台结账，用您的结账单换取鞋牌。
3、先生/女士您好！请把鞋牌给我为您取鞋，先生/女士您好！请换鞋；先生/女士请慢走，欢迎您再来！
三、收银
1、先生/女士您好！欢迎光临金都休闲中心，我是XX号很高兴为您服务，寄存物品是吗？这边请，先生/女士您好，请您签字确认一下，这是您的寄存牌请拿好，洗浴里面请，祝您淋浴愉快！
2、先生/女士您好！结账这边请，请您出示手牌给我，先生/女士您好！请问您几位是一起的吗？要一起结账吗？好的！先生/女士您好！你们的消费一起是XX元，先生/女士收到您XX元，这是找您的XX元，先生/女士您好！这是您的鞋牌，请到鞋柜换鞋，先生/女士您好！请慢走，欢迎您再次光临！
四、男宾部一次更衣
1、先生您好！观影光临男宾部，我是XX号很荣幸为您服务，请问您手牌号多少，我来帮您开箱，先生您好！箱已打开您请，请将您的
贵重物品寄存到总台，先生您好！请把手牌在箱面锁感应一下，先生您好，箱已锁好请检查，先生您好！洗浴里面请，祝您沐浴愉快！
2、先生您好！您休息好要不要冲洗一下，好的，里面请。
3、先生您好！您请这边，您的箱子在这里，先生您好，请把手牌给我，我来帮您开箱，先生您好！箱已打开您请，先生您好！梳妆台这边请，先生请慢走，欢迎下次光临！
水区
1、先生您好！水区欢迎您！注意小心地滑，我是XX号，很高兴为您服务，请到淋浴区先冲洗一下，先生您好！湿蒸房这边请，干蒸房这边请，卫生间这边请，擦背这边请，坐浴这边请，泡大池这边请，洗漱这边请，先生您好！您洗好了？浴衣这边请。
二次更衣
1、先生您好！我是XX号很高兴为您服务，只是您浴衣，先生您好！梳妆台这边请，先生您好！休息厅这边请，祝您休息愉快！贵宾区这边请，祝您玩的高兴！
贵宾区
1、先生您好！欢迎光临贵宾区，包厢里面请，先生您好！您请进，请坐，请问您有熟悉的芳疗师吗？好的，请稍等，先生您好！让您久等了，芳疗师已经安排过来了，先生祝您愉快！
2、先生您好！您休息好了，请慢走，请带好您的随身物品。
休息厅、足按、推拿
1、先生/女士您好！欢迎光临休息区、推拿区、足按区，我是XX很高兴为您服务，请问您是几位，你们是推拿还是足按？好的，这边请，先生/女士您好！您请进，请坐。这是您的水，请慢用；先生/女士您好！请问您有熟悉的技师吗？好的，马上给您安排，请稍等，先生/女士您好！技师已近安排到，祝您休息愉快！
2、先生/女士您好！您休息好了吗？请慢走，请带好您的随身物品。
餐厅
1、先生/女士您好！餐厅欢迎您，我是XX很高兴为您服务，请问您几位，好的，这边请坐；先生/女士您好！这是您的水，您请慢用，请问几位吃点什么？这是我们的菜单，请看，好的，请稍等，先生/女士您好！让你久等了，请慢用。
2、先生/女士您好！您几位用好，请慢走，请带好您的随身物品。
吧台
1、先生/女士您好！欢迎您到吧台，我是XX，很高兴为您服务，请问您需要什么，好的，请稍等，先生/女士您好！这是您点的，请慢用。
2、先生/女士您好！我是XX，很高兴为您服务，您是寄存物品吗？请问您的手牌号是多少？先生/女士您好！这是你的寄存牌，请保管好。
钟房
先生/女士您好！欢迎您的钟房，我是XX，很荣幸为您服务，好的，我为您查找一下，请稍等，先生/女士您好！XX技师正在待钟，先生/女士您好！我们马上为您安排，请到房间稍等！
第一、服务人员礼仪规范
第一节：服务人员的基本素质
一、服务质量
（1）服务质量的概念
指企业提供的各项服务适合和满足宾客需求，它表现为一种程度，既以设施和产品为依托所提供的服务。
（2）服务质量的内容
企业服务质量的内容是由设施质量、产品质量和服务质量的依托，服务质量是无形的，他是服务水平的体现。
（3）服务质量
服务质量包括服务态度，服务技巧，服务项目，服务方式，舒适的服务环境，礼貌、礼节、服务的快捷性，安全、卫生等方面的内容。
二、服务质量的提高有赖于增强员工素质，因此，服务员应树立正确的观念与意识，来改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高服务能力，从而提高服务质量，服务人员的素质要求主要有几个方面：一、思想素质
良好思想素质是做好服务的基础，对服务人员思想素质的具体要求：（一）树立正确的服务观念
从事服务的工作人员必须充分意识服务工作的价值，热爱自己的专业，有意识地培养自己对服务工作的浓厚兴趣，不断努力学习，奋发向上，尽忠职守，开拓创新，以主人的身份，始终如一，全心全意为每一位顾客服务。
（二）培养高尚的职业道德
职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范，服务过程中，许多服务是否到位，实际上取决于员工的事业心和责任感，因此，遵守职业道德也是服务质量的最基本构成之一，它影响着服务质量。
（三）服务人员的职业道德有其特殊性，主要有以下几点
1、满腔热忱、乐于助人的服务精神。
2、文明礼貌、不卑不亢的职业风尚。
3、诚信无欺、真实公道的工作作风。
4、廉洁奉公、谦恭自律的优良品质。
5、团结友爱、顾全大局的高尚风格。
（四）服务人员怎么树立职业道德意识：
A.态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌；
B.对顾客要一视同仁，不以衣帽取人、不优亲厚友、不走后门；
C.对顾客要耐心周到，做到有问必答、百问不厌、百挑不烦（把对的让给顾客）；
D.对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评；
E.正确理解自己的权利、义务。
1、服务中的宾客意识：顾客是上帝、衣食父母、熟络老友，顾客永远是对的。
2、顾客类型：针对不同类型客人进行服务的技巧
享受型——又称保健型。为了减轻工作压力，或工作劳累，真正为了保健而来，这就要靠我们的技术及文明谈吐、素质来服务客人。30% 休闲型——此类客人一般是为了打发时间，这就需要我们的工作人员充分发挥自己的技术和口才，同客人沟通和交流。60%
发泄型——此类客人一般是为了工作或者是感情上遇到挫折、失意，来寻找心灵的安慰，寻找内心的平衡，这就需要我们的工作人员善于聆听，让客人把内心的不满发泄出来，既要表示可以理解，又要不失时机的加以开导和安慰。如何应付？讲究技巧，时时刻刻谨记有公司和管理人员在支持你。10%
3、服务应具备的基本条件：
仪容仪表仪态、微笑、善用礼貌用语、抢用尊称问好、业务技能娴熟。
4、优质服务要领：
要了解本公司的设备、功能产品和服务项目及相关地理等；
要具有亲情、微笑、主动、超前的服务意识；要有较强、甚至过目不忘的记忆能力；服务工作要标准化；客人托办的事情要牢记，而且认真办妥办好，令其满意。
三到：声到、礼到、人到
三快：咨客：买单快、迎送快、送水收杯快
钟房：点钟快、处理电话快、操作快
服务员：收房快，出品快、通知安排保健师快
四点：嘴巴甜一点、微笑露一点、动作快一点、效率高一点
五感：亲切感、热情感、尊重感、真实感、朴实感
五声：客到有迎声。客走有送声。招呼不周有歉声、帮忙有谢声、询问有答声
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语:
<1>不尊重客人的蔑视语。
<2>缺乏耐心的烦躁语。
<3>自以为是的否定语。
<4>刁难他人的斗气语。
5、工作态度
讲责任——以主人翁的姿态严格要求自己，一言一行从公司的声誉着想，明确岗位职责，做好本职工作，圆满完成上级下达的各项任务
讲效率——熟练掌握岗位技能，力争做到既快又好，最大程度的提高劳动效率
讲协作——公司利益高于一切，凡事顾全大局，各部门各环节应遵从《服务流程》，既要恪尽职守，又要互相配合，提高集体凝聚力
6、优质服务方面：
主要以几个具体问题最终要客人感觉到“宾至如归”和“宾去思归”。（1）微笑服务--它能使客人有亲切感、温暖感、信任感，有“宾至如归”之感。
（2）对待客人一视同仁—真诚地关心每一位客人。
（3）对客人要礼让--得理也得让人
（4）细微服务--于细微处见精神
（5）效率问题--提供及时、妥善、准确的高效率服务。
终上几点，也就是我们的承诺（理念）
更新（新服务、新项目）
更快（急顾客之急）
更高（高水准、高质量）
更强：使客人有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念
<四>具有良好的组织纪律
严格的组织纪律是做好服务工作的重要保证，服务员应具有严格的组织纪律观念和法律观，自觉遵守企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，热情为客服务，完成本职工作。
二、业务素质
对服务人员素质的基本要求。
（一）熟练掌握专业操作技术
服务的每一项工作，每一环节都有自己特定的操作标准和要求，如托盘、斟酒、换烟灰缸、摆放物品等和服务人员的接待能力，语言技巧等。因此，服务人员要努力学习，刻苦训练、熟练掌握服务的基本技
能，确定各项服务的规格、程度和要求，做到规范化、标准化、程序化，并且能根据具体情况灵活运用，从而达到具有艺术性，给顾客一种美感的服务效果，只有熟练地掌握好服务技能，才能保证服务质量。（二）讲究各种服务礼节
服务总的各种理解，贯穿于服务的各个环节，主要有：问候礼节、称呼礼节、迎宾礼节、操作礼节、仪表礼节等。
对客人的礼节礼貌主要表现在语言和行动上，服务人员工作的语言特别是规范的接待服务用语，标志着一个企业的管理水平服务，掌握服务用语是提供优良服务特别是提供感情服务的不可缺少的媒介，服务动作快速敏捷、准确无误、举手投足、训练有素也是对顾客的尊重和礼貌的体现。
服务人员掌握服务礼节，做到礼貌待人，对于提高服务质量具有极其重要的意义。
1、服务语言：
（1）礼貌服务用语（用于问候、招呼客人）
<2> 技巧性服务用语<用于指示服务路径、告知服务信息等>
<3>推销服务用语<用语引导迅速让顾客做出消费决策>
2、服务表情、姿态与动作：
这是服务行业的“可视”部分，对顾客心理感受影响很大，又被称为“体语”。
<1>表情：表情与语言相配合，恰当地表现出对客人的尊重，通常服务行业以“微笑”来作为服务表情的代表，然而微笑要表现出发自内
心的对顾客光临来达到目的。
<2>服务姿态和服务动作：优美的姿态与服务动作能给顾客留下良好的印象，使他们感觉到服务的专业水平极高，从而提高“信任感”。
<3>服务程序：指服务的先后顺序为服务流程，它是在长期实践中所总结出来的固定服务顺序，必须严格执行不能随意更改。
<三> 不断提高自身的文化素质
具有良好的文化素质和广博的社会知识，不仅是做好工作需要，而且有助于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚韧不拔的意志。
<四> 具有良好的交往能力
服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取针对性服务，服务人员与宾客交往中，必须坚持“宾客至上”客人总是对的原则，通过交往中，创造出亲切、热情和对企业的忠诚度。
<五> 良好的服务态度
服务态度是指员工在对客服务中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心里感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。
我们要用良好的服务态度取得客人的好感与信任，以使双方一开始接触就能建立起友善关系，良好的服务态度是做服务工作的基础，因而要求服务人员应具备“宾客至上”的意识并能主动、热情、耐心、周到地为客人提供优质的服务，服务员态度的好坏是客人关注
的焦点，尤其当服务中出现问题时，服务态度常常成为解决问题的关键，客人可以原谅服务中的许多过失，但往往不能忍受服务人员恶劣的态度。因此，服务态度是无形产品关键所在，直接影响到企业的服务质量。
1、主动：服务人员应牢固树立“宾客至上”服务第一的意识，在服务中处处为客人着想，表现出主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分份内、份外，发现立即及时地给予解决，而且还要及时发现客人的潜在需求，在客人未提出前就予以满足。应做眼勤、手勤、脚勤、脑勤、口勤把服务做到客人未开口前。
2、热情：在服务工作中需要热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为其服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人、具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3、耐心：在为各种不同类型的客人服务时，应具有耐心、不急躁、不厌烦、态度和蔼对客人提出问题都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取意见和建议，对问题不推脱，做到心平气和，耐心解答说明，它主要包括忍耐心、忍让心。
4、周到：把服务做到细致入微，面面俱到，应具有良好的观察力，及时发现并满足客人需求，在服务结束时，认真总结，并主动征求客人意见及建议，并及时反馈，以便将服务工作做到最好。
<六> 快捷的服务效率
服务效率是服务工作的时间与效能统一概念，它是指服务人员为客提供某种服务，在规定时间内达到要求，它是根据宾客的实际需
要灵活掌握，要求员工在客人最需要某项服务时，即时提供。
消费心理统计表明，客人在耗时等候最头痛，宾客普遍希望进入后立即能得到满意的服务。因此，在服务中一定要讲究效率，千方百计缩短客人等候时间，即让客人高兴而来，满意而归，又事场所利用率提高，接待人数增多，营业收入增加，要形成客我两便的良性循环。
三、身体素质
服务人员的身体素质是做好服务工作的保证：
<一> 健康的体格：
无论何种岗位，其在工作中行走、站立、托盘等都需要一定的腿力、臂力和腰力，所以只有健康的体魄才能胜任工作。
<二> 端庄的仪表：
它能给客人留下美好的第一印象，它直接影响到与客人交往的顺畅，所以仪表修饰不仅是工作需求，还体现出对客的礼貌，进而为服务工作奠定良好的基础。
仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等。
四、心理素质
<一> 敏捷的思路：
服务人员须有十分清晰、灵敏的思维能力，在服务第一线，由于客人的需求，细腻状态各有不同，会出现各种问题，如投诉、寻衅闹事、酒醉后失态、突发疾病等，都需要得到及时处理
<二> 服务人员的心理素质要求，包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委
屈、心情开朗等品质，服务员大部分时间都在于客人打交道，发生误解导致客人不悦而不得不忍气吞声，强作笑脸的事时有发生，服务人员必须沉得住气，以大局为重，忍受委屈，正确对待和处理某些矛盾和误会。
第二节语言与动作姿态的具体要求
一、语言要求：
语言是人进行思考并用以表达思想和交流的信息，而交往能力的高低，与人的表达能力关系密切，一个人将自己的见解用清晰的语言，缜密的逻辑，再辅以传情达意的动作来表达，就使口头语言有了综合感染力。
（一）语言沟通的原则：
1、服务人员要谈吐文雅、讲究语言艺术，需要选择准确表达思想内容的语句，准确恰当地表达的思想是与客人进行顺利交往的首要一环“言不在多，达意则灵”交谈时要慎重地斟酌措辞，不要造成歧义，使客人误解。
2、在服务中，客人往往是根据服务员说话的语气来确定自己是否得到尊重，所以服务员要十分将就说话的声调，语气要热情亲切，充满诚意和敬意，服务员应通过这些合乎得体、准则的礼貌用语和语调语气来表达对客人的热情和敬重。
3、语言交往要符合特定的交往环境，首先要弄清客人针对不同的对
象，交往不同的内容，采用不同的语言形式。
（二）语言沟通技巧
1、向客人提问题时。语言要适当、礼仪和注意分寸。
2、与客人交谈时，要主要倾听，不要抢（语体）话，回答对方问题时，要实事求是，知道多少说多少，弄不清楚的事，要向客人解释，搞清楚了再做回答。
3、客人之间交谈时，不要在一边窥探或倾听，非要打断他们的谈话，应先说明“对不起，打扰一下”得到允许后再作发言，如客人道谢时，要作回答“请别客气”。
4、说话声调直接影响服务质量，如客人刚进场内，服务人员则说“您好”“请进”等用语，蕴含着“您的光临使我们非常高兴”的意思，这时声调应当响亮而有朝气，以表示一种喜悦的心情，如呻吟太小，客人就会觉得不冷不热、态度傲慢。
5、客人离店时，服务人员说“欢迎您再来”等用语，以亲切、热情为宜，表达依依惜别之情，如声音过大，声调过高，客人会以为你不耐烦，反而造成误会。
（三）语言沟通过程对态度的要求
1、与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿或走姿、态度谦和、精神集中、两眼注视对方。
2、表情轻松，面带微笑。
3、与客人交谈时，保持一步距离为宜。
4、听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看表、双手东摸
西摸或玩弄物品等，不礼貌行为，应注意倾听客人谈话，不宜用手指指点点，要端正自然。
5、不主动握手，如客人主动与你握手时，应按握手礼的要求进行，不要过长地顶住某一个部位打量客人，特别是女客人或残疾人。二、肢体语言的要求：
肢体语言主要由站姿、坐姿、手资、半蹲式等。
服务员的每一个动作的优劣，体现出他的气质、风度和教养。
服务员要表现出不卑不亢、落落大方，服务员的每一个举止动作、一个姿态、一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些动作都完成时自然的，应该是诚恳而规范的，且动作与表情要协调一致。
（一）站姿：
1 头要端正。
2 嘴微闭、面带微笑。
3 眼睛平视前方或注视周围顾客。
4 神情不可呆板，须对顾客一举一动或眼神迅速反应。
（二）躯干：
1 胸部：自然挺胸。
2 双肩：自然下垂。
3 腹部：收腹、直腰。
（三）双腿：
1 全身重心落于两个前脚掌。
前台接待礼仪培训 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ ①站姿 古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 规范的站姿礼仪是：两脚跟相靠，脚尖开度为４５°～60°，身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚并拢立直，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。 标准站姿的关键是三个部位，一是髋部向上提，脚趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的肌紧张，前后形成夹力，三是头顶上悬，肩向下沉。这三个部位的肌肉相互牵制，才能保持标准的站姿。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 应避免的站姿 1、两脚分叉分得太开； 2、交叉两腿而站； 3、一个肩高一个肩低，歪脖，耸肩驼背，东倒西歪； 4、松腹含胸；挺肚后仰 5、一支脚在地下不停地划弧线； 6、两腿交叉站立，斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。 7、在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 8、与他人勾肩搭背地站着； 9、膝盖伸不直、曲腿。 10、在正式场合站立时，将手插入裤袋，双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，
洗浴员工培训资料 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
洗浴员工培训资料 第一节：仪容仪表 一、仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 第二节：礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。一、礼貌用语： 第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”
CPK：Complex Process Capability index 的缩写，是现代企业用于表示制程能力的指标。 制程能力是过程性能的允许最大变化范围与过程的正常偏差的比值。 制程能力研究在於确认这些特性符合规格的程度，以保证制程成品不符规格的不良率在要求的水准之上，作为制程持续改善的依据。 当我们的产品通过了GageR&R的测试之后，我们即可开始Cpk值的测试。 CPK值越大表示品质越佳。 Cpk——过程能力指数 CPK = Min（CPKu,CPKl) CPKu = | USL-ˉx | / 3σ CPKl = | ˉx -LSL | / 3σ Cpk应用讲议 1. Cpk的中文定义为：制程能力指数，是某个工程或制程水准的量化反应，也是工程评估的一类指标。 2. 同Cpk息息相关的两个参数：Ca , Cp. Ca: 制程准确度。 Cp: 制程精密度。 3. Cpk, Ca, Cp三者的关系： Cpk = Cp * ( 1 - ｜Ca｜)，Cpk是Ca 及Cp两者的中和反应，Ca反应的是位置关系(集中趋势)，Cp反应的是散布关系(离散趋势) 4. 当选择制程站别Cpk来作管控时，应以成本做考量的首要因素，还 有是其品质特性对后制程的影响度。 5. 计算取样数据至少应有20~25组数据，方具有一定代表性。 6. 计算Cpk除收集取样数据外，还应知晓该品质特性的规格上下限(USL，LSL)，才可顺利计算其值。 7. 首先可用Excel的“STDEV”函数自动计算所取样数据的标准差(σ)，再计算出规格公差(T)，及规格中心值(U). 规格公差T＝规格上限－规格下限；规格中心值U＝（规格上限+规格下限）/2； 8. 依据公式：Ca=(X-U)/(T/2) ，计算出制程准确度：Ca值 (X为所 有取样数据的平均值) 9. 依据公式：Cp =T/6σ，计算出制程精密度：Cp值 10. 依据公式：Cpk=Cp(1-|Ca|) ，计算出制程能力指数：Cpk值 11. Cpk的评级标准：（可据此标准对计算出之制程能力指数做相应对策） A++级Cpk≥2.0 特优可考虑成本的降低 A+ 级 2.0 ＞Cpk ≥ 1.67 优应当保持之 A 级 1.67 ＞Cpk ≥ 1.33 良能力良好，状态稳定，但应尽力提升为A＋级 B 级 1.33 ＞Cpk ≥ 1.0 一般状态一般，制程因素稍有变异即有产 生不良的危险，应利用各种资源及方法将其提升为 A级 C 级 1.0 ＞Cpk ≥ 0.67 差制程不良较多，必须提升其能力 D 级 0.67 ＞ Cpk 不可接受其能力太差，应考虑重新整改设计制程。 CPK与PPK都是表示制程能力的参数，现代计算中多采用Minitab软件来实现，方便快捷。
洗浴中心培训计划 篇一：酒店洗浴培训计划表 温泉酒店培训计划 1、 7:00---7:30领班级以上人员到场，召开管理人员布置会议。 2、 7:30领班级轮岗门前立岗，礼貌问候恭候员工到来。 3、 7:45全员到场，教官整理队形。 4、 7：50教官整理队列完毕，班组长考勤点到，班组长向人事部助理汇报出勤情况。 5、全员企业形象展示，手语操。 6、培训课时：第一节8：00——8：45 8：45——8:55休息10分钟第二节8：55——9：40 9：40——9：50 休息10分钟第三节9：50——10：35 10:35——10:45 休息10分钟第四节10：45——11：30 11:30——13:00 午间休息用餐（管理人员在场服务） 第五节13:00——13:45 手语操（实操） 13:45——13:55休息10分钟第六节13:55——14:40 手语操（实操） 7、 17：8、 18： 14:40——14:50 休息10分钟第七节14:50——15:35军训（实操） 15:35——15:45 休息10分钟第八节15:45——16:30军训（实操）00——18:00员工用晚餐，用餐时间1小时；（管理人员在场服务）。30——19：00管理人员总结会。
培训计划 篇二：桑拿员工培训计划 培训计划 新入职员工培训概念： 1. 桑拿知识：桑拿起源、种类及特色、与桑拿相关的硬件设施； 2. 桑拿术语：各部门常用的术语； 3. 业务知识：本公司的消费特色、消费价格、楼层概况、人事架构、请假休假事宜、奖罚分析； 4. 服务流程：本部门的服务流程、礼貌用语、指引手势、仪容仪表标准、 5. 突发事件处理：一些基本的客诉事件处理； 6. 场地实践：服务站姿、蹲姿、走姿的标准化，物品摆放标准、毛巾叠放标准、卫生标准（这里指的是基本卫生、详见当月卫生计划表）、 入职后员工培训方案： 在原基础上加上入职三个月的情况以及遇到的突发事件做调整，对于部分表现良好，有管理潜能的人员做以培训。在部门内部创造良性竞争环境，使得员工在上班过程中有激情，有创造力。并且记录好员工每天的状态，以便了解员工心态及能力。 1. 值班：当班值班人员，将协助部长管理其他员工，
洗浴中心培训纲要 企业文化 治理思想： 我们努力探究和树立“以人为本”和“来宾至上，质量第一”的治理思想，人的治理是企业治理中最重要的治理之一，一切治理工作必须以人为中心，以提高人的素养、调动人的积极性、主动性和制造性、做好人的工作为全然，以“来宾至上，质量第一”为宗旨，开展经营活动。 企业理念 1，服务宗旨：顾客是上帝，全心全意为上帝提供最佳服务。2，企业精神：开拓进取，求实创新，团结敬业。 3，服务标准：热情、周到、自然、快捷。 4，企业哲学：顾客至上，恪守信誉，热情服务。 5，企业传统：厉行节约，弘扬一度电、一粒米、一支笔、 一滴水的过生活精神。 6，人才观念：不一定是最好的，但一定要最有进展的。
7，公司作风：和睦、严谨、勤俭、公德、礼节。 8，公司口号：“团结一致，共创辉煌” 服务员应具备的差不多素养 1，热爱本职，吃苦耐劳； 2，一视同仁，不卑不亢；3，钻研业务，热情服务； 4，办事老实，细致周到；5，五官端正，躯体健康； 6，仪表庄重，举止大方；7，言谈礼貌，和气可亲； 8，观看敏锐，应变及时；9，遵章守纪，关怀集体； 10，规范操作，保守机密。服务人员应具备的职业道德 1，满腔热情的服务精神； 2，文明礼貌的职业风尚；3，童叟无欺的经营作风； 4，廉洁奉公的优良品德；5，团结友爱的高尚风格； 6，弃恶扬善的正义之感；7，尊重他人的品德适应； 8，深明事理的全局观念；9，勤恳工作的一贯表现； 10，精益求精的工作态度。职员准则 1、热爱祖国、热爱中国共产党、热爱社会主义； 2、遵守国家法律、政策和公司的各项规章制度； 3、遵守职业道德和职业纪律，文明经营、文明服务； 4、敬业、爱岗、爱店，热情为顾客服务；
Process Capability (Cp / Cpk / Pp / Ppk)
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前台员工培训内容及方法（详细版） 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态; 5、联系和协调对客服务; 6、建立客史档案; 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。 (1)、具有良好的职业素质; (2)、尽快熟记客人的姓名; (3)、态度诚恳，语言准确; (4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目：
休闲浴场培训计划详细方案 培训对公司的重要性 1.增进员工对公司的了解，便于日后工作 2.提高员工修养及精神面貌，减少事故的发生，使工作更出色 3.增强员工纪律性，降低员工流动率 4.培训可以提高工作效率，降低消耗 5.能使员工自信心更强，提高团体合作协调能力 6．培训可以让管理人员及服务人员在原有基础上在提高 7．造就一支过硬的员工队伍、创造出最优秀的劳动组织 8．创造“自动、自发”的人事环境，使员工的积极性得到最大的发挥树立良好的企业形象 1. 塑造企业良好的标 2. 准——员工的素质 3. 塑造企业良好的基础——员工的招收 4. 塑造企业良好的关键——员工的培训 树立企业经营观念 市场观念： 牢固树立以市场为中心的思想，根据市场的需求，组织发挥企业的优势，以创造的经营去引导消费，让环境促进消费； 竞争观念： 竞争是与市场经济密切相连的，也是企业发展到一定阶段的必然产物，是市场经济的客观产物，其竞争将给企业注入强大的动力，是促进企业增强实力，提高专职人员素质的基本手段，同时也给企业带来强大外在压力，促使企业提高，服务质量，产品质量，也是人才的竞争，技术的竞争，更是管理的竞争。企业要在竞争上求得生存和发展，就必须树立竞争观念，敢于面对市场竞争，自觉抵制各种不正当的竞争； 创新观念： （1）营销创新：主要通过营销策略上的创新，不断扩大市场生意，去开拓新的市场； （2）组织创新；改革原有的组织形式，建立新的经营组织，创新是现代企业提高经济效益的重要途径，也是企业适应市场的必然选择； （3）某些特殊工种的创新：多吸取别人的优点，自我再创新，同时也是树立强调抓好现在预策未来的长远思想； 战略观念； 不是为了某个事件的成败或短期发展而制定的。它是一个较长时期内相对稳定的行动，它需要经过经营者坚韧不拔的长期奋斗和不懈努力，长期发展，从长计议，需要管理者一方面正确选择经营战略目标，落实各项措施，动员一切力量去为之奋斗，更一方面需要处理好眼前利益和长远利益的关系，做到两者，有机统一； 效益观念； 企业的经营活动必须以提高企业的经济效益为中心，企业管理的中心任务，要保障企业能够取得良好的经济效益，并不是单纯的为了赢利，要以企业的产品和服务，为社会和消费者，带来直接和间接的利益为宗旨“争创品牌”； 木桶盛水的多少，虽由最短的木板决定，但调整木桶的物理位置能够达到多盛水的目的，这一新的理念给了我新的启发，那就是我们在工作中要用的新的思路去探索，采取积极方法，调整木桶去达到盛水的最大量。 培训计划课时的安排及培训大纲的制定
前台接待员的培训项目及内容 1、接待工作的程序与操作 主要工作： 进行日常的接待工作以及客人的预定和问讯等服务，完成主管分派的其它任务。 1）、协助主管的日常工作。 2）、确保入住登记单详细，准确，清晰，符合有关部门的规定。 3）、通知有关部门关于到店房，换房，VIP房和特殊安排房等情况。 4）、每天检查和准确控制房态。 5）、详细记录交班事项。 6）、对客人的要求及投诉要最大努力答复并重视。 7）、如特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，对客人投诉以及其它紧急事件处理不了的要及时上报主管或大堂副理。 8）、完成经理分配的其它任务。 2、如何处理散客预定服务 1）、接受散客预定 2）、填写预定单 3）、婉拒或受理 预定员视如下情况决定是否受理： a、客人的抵店日期 b、种类
c、数量 d、入住天数 4）、资料存档 将所有资料按预定日期先后或客人英文姓氏字母顺序排列进行存档备查。 3、何处理电话预定服务 1）、接听： 迅速接听电话，若电话响过两次或两次以上，应首先向客人致歉 2）、倾听，记录： 向客人问好，并自报酒店各部门名称及姓名，细心接听电话，记录对方所说的要点，然后复述一遍对方所说的内容 3）、核查： 查看“客房预定可行表”确定是否接受客人的预定要求 4）、复述和填单： 填写预定单，并复述一遍，以便确保无误 5）、留下电话： 对客人的订房表示感谢。若对所提订房要求不能即刻进行明确答复，应商洽再次通话的时间 6）、存档： 确定客人挂上电话后，才能挂上电话，将客人的预定单存档 4、如何处理传真预定服务 1）、收客人预定传真
2）、查阅可行性表，收到预订传真后，必须迅速查看当日订房情况以确定是否受理3）、在传真盖上确认或婉拒客人 4）、主管签名认可 5）、回传真给客人 6）、客人的预订传真必须存档备查 5、如何处理柜台预定服务 1）、向客人问好 2）、了解客人的订房要求，查看电脑订房状况 3）、填写预定单，确认客人的抵店日期和时间，礼貌的告诉客人，如果没有明确的抵达时间或航班， 酒店只能将房间保留到入住当天晚上6点， 通常，如果客人预定的抵达时间超过晚上6点，预定员应礼貌的请客人付定金4）、若酒店无法接受客人的预定，可请客人留下电话号码，以便有空房时及时通知客人5）、向客人道别 6）、将预定单存档 6、如何处理更改预定业务 预定的更改是指客人在抵达之前临时改变预定的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 1）、收到更改预定的函电后，要特别留意客人所要求更改的内容（客人姓名、人数、房间种类、房间数、房间价格、预期抵达和离店日期、 飞机航班号、付款方式等）若电话接到修改预定通知时，除记录变更内容外，还应弄清来电人的姓名、电话号码、单位名称等，以便联系。 2）、找出客人原始预定单或预定申请
休闲浴场培训计划详细方案培训对公司的重要性 1. 增进员工对公司的了解，便于日后工作 2. 提高员工修养及精神面貌，减少事故的发生，使工作更出色 3. 增强员工纪律性，降低员工流动率 4. 培训可以提高工作效率，降低消耗 5. 能使员工自信心更强，提高团体合作协调能力6．培训可以让管理人员及服务人员在原有基础上在提高7．造就一支过硬的员工队伍、创造出最优秀的劳动组织8．创造“自动、自发”的人事环境，使员工的积极性得到最大的发挥 树立良好的企业形象 1. 塑造企业良好的标 2. 准——员工的素质 3. 塑造企业良好的基础——员工的招收 4. 塑造企业良好的关键——员工的培训 树立企业经营观念 市场观念： 牢固树立以市场为中心的思想，根据市场的需求，组织发挥企业的优势，以创造的经营去引导消费，让环境促进消费； 竞争观念： 竞争是与市场经济密切相连的，也是企业发展到一定阶段的必然产物，是市场经济的客观产物，其竞争将给企业注入强大的动力，是促进企业增强实力，提高专职人员素质的基本手段，同时也给企业带来强大外在压力，促使企业提高，服务质量，产品质量，也是人才的竞争，技术的竞争，更是管理的竞争。企业要在竞争上求得生存和发展，就必须树立竞争观念，敢于面对市场竞争，自觉抵制各种不正当的竞争； 创新观念： （1）营销创新：主要通过营销策略上的创新，不断扩大市场生意，去开拓新的市场； （2）组织创新；改革原有的组织形式，建立新的经营组织，创新是现代企业提高经济效益的重要途径，也是企业适应市场的必然选择； （3）某些特殊工种的创新：多吸取别人的优点，自我再创新，同时也是树立强调抓好现在预策未来的长远思想； 战略观念； 不是为了某个事件的成败或短期发展而制定的。它是一个较长时期内相对稳定的行动，它需要经过经营者坚韧不拔的长期奋斗和不懈努力，长期发展，从长计议，需要管理者一方面正确选择经营战略目标，落实各项措施，动员一切力量去为之奋斗，更一方面需要处理好眼前利益和长远利益的关系，做到两者，有机统一； 效益观念； 企业的经营活动必须以提高企业的经济效益为中心，企业管理的中心任务，要保障企业能够取得良好的经济效益，并不是单纯的为了赢利，要以企业的产品和服务，为社会和消费者，带来直接和间接的利益为宗旨“争创品牌” ； 木桶盛水的多少，虽由最短的木板决定，但调整木桶的物理位置能够达到多盛水的目的，这一新的理念给了我新的启发，那就是我们在工作中要用的新的思路去探索，采取积极方法，调整木桶去达到盛水的最大量。
前台接待培训内容 河南电视台少儿艺术培训中心是河南电视台正式成立的、旨在培养我省电视少儿艺术人才的专业艺术培训机构，也是经河南电视台唯一批准的出现在河南电视台官方网站的专业少儿艺术培训机构。以“丰富电视荧屏，发展少儿文化艺术事业，传递最新艺术信息，传达全新艺术理念”为宗旨，把更多的优秀艺术类人才推向电视荧屏、各种大型文艺演出、影视制作、各大艺术院校等！河南电视台少儿艺术培训中心自开办以来，秉承教师专业化、教学正规化、艺术门类多元化的办学理念，将提高教学质量作为重要任务，制定了自己的教学大纲，建立健全内部管理制度，制定了教师教学规范，完善了教学及教师培训考核机制；建立了VI初级系统，基本建立了系统内部协调、管理机制和信息交流机制，对教师教学进行规范管理。 中心被河南省文化厅、河南省教育厅评为“河南省青少年艺术培训示范基地”，是中国歌剧舞剧院授权的“社会艺术水平培训考试基地”、并获得“河南省艺术培训协会副会长单位”等资质。 中心连续承办了河南电视台六一少儿晚会、河南电视台春节少儿晚会，多次参加河南卫视演出，应邀参加了中央电视台少儿春节晚会、今年还应邀参加“星光作证”中国广播影视大奖---第21届星光奖颁奖盛典晚会，与众多明星艺术家同台演出，并多次组织公益演出为灾区赈灾募捐，积极参与河南电视台进社区公益演出。中心学员多次在全国全省艺术大赛中摘取桂冠。学员在社会艺术水平考级中通过率达98%以上。 统一硬件设施，统一教学大纲、统一师资培训、统一收费标准、统一
对外形象是河南电视台少儿艺术培训中心各基地的特点；学籍的互转、强大的电视演绎播出平台，为孩子们提供众多的艺术活动和电视演出机会，推荐优秀的学员升入国家级专业艺术院校是我们的特色；小班授课，让孩子们学有所乐、学有所得、学有所成是我们的追求。 学校必须在具备非常高的师资力量的同时，前台接待人员也应具备更高的专业素质，以便在学校、家长、学生之间做好重要的沟通桥梁！前台接待是学校的对外窗口，她们不仅是所在学校的形象代表，而且担负着招收新生、稳固老生为学校创造最直接和最主要收益等重要职责。接待人员的业务水平，深深地影响着学校的生存与发展。为规范前台接待人员的工作流程，有效提高前台接待人员的业务水平，河南电视台少儿艺术培训中心特制定前台接待人员工作准则及工作行动指南；强化我们接待人员的职业素质，从而提高学生的咨询转化率，为我们学校的长期稳固发展奠定基础！ 一、基本素质要求： 1有较强的语言表达能力，普通话标准，善于沟通 2有一定艺术方面的知识 3思维敏捷，应变能力强 4着装整齐，不浓妆艳抹 5了解掌握基地的各种制度规章，具有应变主动沟通能力二、岗位职责：1接待来电来访人员，通过咨询吸引学员报名 这是接待人员最基本和最主要的工作，包括电话咨询、当面咨询等通过细致深入的咨询，结合相应接待技巧，尽最大可能为将有基本意向
洗浴员工培训资料 第一节：仪容仪表 一、仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 第二节：礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 一、礼貌用语： 第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 注意： 1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、不讲讽刺、挖苦的话。
酒店前台服务意识培训资料 解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的 服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的 人员，包括前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。
洗浴员工守则 洗浴中心是以提供沐浴服务的休闲场所之一。它集商务、洗浴、客房、棋牌、娱乐、健身、SPA等休闲功能于一体。主要存在于城市和城镇中。洗浴员工守则有哪些内容?下面是我为你带来的洗浴员工守则范文，欢迎参阅。 洗浴员工守则1 一、遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排。 二、工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为宾客提供优质服务。 三、收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方。 四、工作岗位不能空岗，不准串岗。 五、吧台内保持清洁卫生。 六、准时参加每周的员工大会及部门例会。 七、为宾客发放钥匙牌的同时，及时为宾客进行消费登记。 八、交接班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确;由于交接不清出现问题，由发现问题时的当班收银员负责。 九、前台收银员 1、宾客只按摩、美容、理发而不洗浴者，使用企业规定的无门票结算时，必须由当事人签字证明;由经理处理并标明是否跑单。 2、招待费、减现金、招待票必须表明原因并让前厅经理或值班经
理签字。 3、减现金必须让前厅经理或值班经理签字，并且宾客还未离开之前方可。 4、杜绝本公司其他员工到前台接打外线电话。 5、本台工作人员不得打私人电话(由每月电信局电话明细单检查)。 6、收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假币。如出现假币，由当班收银员负责。 7、优惠卡、贵宾卡必须让前厅经理或值班经理在帐单上签字。 8、宾客结帐后，通知前厅顾导员为宾客取鞋，要报准鞋号，并且不准大声喊号。 9、手工记录的贵宾卡，按照卡号由宾客在帐单本上签字，并让前厅经理或值班经理在帐单上签字，卡用完后及时收回，并在本上做好记录。 10、钥匙牌必须每周一固定盘点一次，其他不定期盘点一次。出现问题由盘点时的当班收银员负责。 十、除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非吧台当班人员及非吧台人员(包括管理人员)进入吧台。 十一、吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。 十二、吧台人员不准带包进入吧台工作，不准携带现金上岗。 十三、在任何情况下，所有吧台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装进入吧台，一经发现，罚款100元。 十四、组织通知按摩技师、搓澡技师、擦鞋师、美容美发师等人员及时到吧台对帐，每月一号准时交帐。
洗浴部经理经营培训手册 第一章（洗浴餐饮经理）的资质 一、洗浴餐饮经理的职责 五项基本职责 （1）达成业绩的职责：不管洗浴餐饮经理是经营者还是营业者，必须担负起业绩的主要责任。 （2）管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，洗浴餐饮经理都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。 （3）指挥统帅的职责：洗浴餐饮经理应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。 （4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，洗浴餐饮经理都必须思考与解决。 （5）判断的职责：在权限范围内，洗浴餐饮经理对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。 洗浴餐饮经理对内的工作 （1）无论如何以达成高销售额为目标 这是洗浴餐饮经理的第五要务，创造销售额就是洗浴餐饮经理的首要工作。陈列、环境、待客、促销等都是其手段。 （2）在库品一定要保持鲜度 餐饮部的在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是洗浴餐饮经理的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持。 （3）提高人员和场地的平效 为了要达成目的必须 a、将服务员的结构压至最低， b、工作分配及指示应确实， c、提高技术水准与工作效率。 （4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增 二、洗浴餐饮经理的职能 1、必备的9项资质 （1）热情：洗浴餐饮经理在面对工作时必须要有高度的热情与激情。 （2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的洗浴餐饮经理。 （3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的洗浴餐饮经理。 （4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，洗浴餐饮经理也应感性，充满爱心。 （5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。 （6）责任感：洗浴餐饮经理被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。 （7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。 （8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为洗浴餐饮经理的原
公司前台人员礼仪培训内容 一、公司人员前台仪容规范 1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音; 2.态度：尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务; 3.姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样; 4.铃响声之内，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等; 5.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈; 6.应备有电话记录本，重要的电话应做记录; 7.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬; 8.礼貌用语 接听用语：接听电话：您好，掌上明珠。 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等。 征询语：请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 9.具体接听、拨打规范： 接听电话 铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢;
继续通话时，须向对方致歉;通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。 拨打电话 三、公司人员前台对来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 看了公司前台礼仪培训内容的人还看了：
过程能力指数案例分析 过程能力判断 过程能力指数的值越大，表明产品的离散程度相对于技术标准的公差范围越小，因而过程能力就越高；过程能力指数的值越小，表明产品的离散程度相对公差范围越大，因而过程能力就越低。因此，可以从过程能力指数的数值大小来判断能力的高低。从经济和质量两方面的要求来看，过程能力指数值并非越大越好，而应在一个适当的范围内取值。 过程能力指数案例分析 服务是一种无形的产品，对其如何进行质量控制呢？在工业质量管理的方法里，有一种指标叫做过程能力指标C pk，表示生产的部件与设计界限规定的范围的吻合程度，我们发现，把它应用在服务业上，也是一种很好的控制方法。下面就以某银行为例子，来说明它的应用。 某银行在营业高峰期时，顾客的等待时间最少是4分钟，银行承诺最多11分钟要办理完其全部业务，这是银行对过去的业务经验的总结，同时认为，一般的平均等待时间是8分钟，这反映了其职员处理业务的平均速度和平均熟练程度。在某个高峰时段银行办理了50位客户业务，每位客户的等待时间如下(为了便于计算0.5表示半分钟)：
9.5，6.0，8.0，8.5，10.5，8.5，10.0，9.0，6.0，9.5，8.0，8.5,7.5 9.0,8.5,10.0,7.5,9.0,6.5,9.5,8.0,8.5,10.0,7.0,7.0，9.5，8.5,9.0，8.0，8.0，11.0，7.5，8.5，6.5，10.5，8.0，7.0，9.0，8.5 9.0，8.0，8.0，6.5，7.5，8.5，8.5，7.0，7.5，9.0，9.0 从这些数据可以看出银行实现了对顾客的承诺，每位顾客的等待时间都不超过11分钟，是否可以说该银行的服务质量达到了标准？部门经理应该如何评价本银行的的业务处理能力呢？ 首先，我们要对这些数据作分析处理，如上图。从图中我们可以得到，直方图表示数据的频度，数据的分布大体上是服从正态分布的，且曲线中值偏向右侧。 USL和LSL分别表示的是服务要求范围的上限和下限，在本案例中就是11分钟和4分钟，即落在这个界限内的顾客等待时间都是合适的。一般对于USL和LSL的获得，可以有两种方法。一是固有的标准，例如，某钢板厚度控制在6.4到5.6毫米为合格品，这就是标准；另外一个是以往的经验的总结，例如根据某种经验，处理某些业务，根据正常的程序，一般要3到8天等等。 使用统计软件可以计算出样本数据的平均值和标准差分别是8.36和1.165，我们用与S来表示，在数学上它们分别是与a的无偏估计值。接下来让我们看一下它们的现实意义。 平均值=8.36分，反映了曲线的位置，是位置参数。这个数字对于顾客来说，它反映了在该银行办理业务的平均等待时间；对该银行来说，他反映了该部门的平均效率；而对于其职员来说，它反映了职员办理业务的平均熟练程度。 而标准差S反映了顾客等待时间，即银行服务速度的波动性，波动造成差异，这是服务质量变异的属性。差异的扩大会造成失控，在失控状态下，可能会造成业务的阻碍和客户的不满与抱怨。因此，对于S当然是越小越好，因为它越小表示数据越集中，越靠近平均值，也就是时间长度的差异不大；如果S越大，就表示变化范围越大，也就是差异很大，很可能会造成服务质量变异。
旅馆业前台登记员培训资料 （一）法律知识培训 1、经营旅馆业除需办理工商营业执照、经消防检查验收合格外，还必须取得公安机关特种行业经营许可。对没有取得公安机关特种行业经营许可擅自经营的，除依法予以取缔外，对经营者处十日以上十五日以下拘留，并处五百元以上一千元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。 2、旅馆安全防范设施不齐备、维护不及时，治安防范制度不健全、工作不落实，存在治安隐患的，责令其限期整改，对拒不整改或整改后仍不符合要求的一律责令其停业。 3、取得合法经营许可的宾（旅）馆，必须严格执行实名登记、一人一证、及时上传等制度。被公安机关发现不如实登记的，第一次对该宾（旅）馆责令停业整顿七天，并对宾（旅）馆经营者予以行政罚款处罚；第二次对宾（旅）馆责令停业整顿十五天并予以行政罚款处罚；第三次吊销其特种行业许可证，停止其经营活动。 4、旅馆工作人员不按规定登记，导致发生重大事故、造成严重后果，构成犯罪的依法追究刑事责任，对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》。 5、旅馆工作人员明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆不予制止，导致发生重大事故、造成严重后果，构成犯罪的依法追究刑事责任，对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》
6、旅馆工作人员明知住宿的旅客是犯罪嫌疑人员或者被公安机关通缉的人员不向公安机关报告，导致发生重大事故、造成严重后果，构成犯罪的依法追究刑事责任，对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》。 7、旅馆工作人员容留他人卖淫嫖娼、容留他人吸食、注射毒品以及为赌博提供条件，构成犯罪的依法追究刑事责任；旅馆工作人员容留他人卖淫嫖娼，为赌博提供条件尚不构成犯罪的一律予以劳动教养，对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》。 8、旅馆负责人参与违法犯罪活动，其所经营的旅馆已成为犯罪活动的场所，除依法追究其责任外，对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》。 9、严禁以“家庭旅馆”、“日租房”等名义从事旅馆业经营活动，被公安机关查获的，对经营者一律依法给予行政拘留处罚并予以取缔。 10、留宿洗浴场所应当按照规定对留宿人员进行登记，对未按要求落实实名登记制度的，依照旅馆业管理规定按上限予以处罚。 11、严禁在宾（旅）馆内从事违法犯罪活动，一经发现，对经营者和其他责任人依法追究相关责任。 12、凡是违反上述相关规定的，公安机关一经查实将严惩不怠，一律按上限处理，构成犯罪的，将追究刑事责任，尚不够追究刑事责任的，一律劳动教养。 13、治安支队、各派出所要加强对旅店业前台登记人员执证上