2018《售前咨询技巧》考试题材(综合)
售前服务专员售前咨询技巧
红色为答案
一、单项选择题
1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？
1件
2件
3件
越多越好
2、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷
正确
错误
3、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？
3秒
4秒
6秒
10秒
4、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算
8、自动响应回复设置一般以多少行适宜？
2-3行
1行
3-4行
越多越好
9、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。
正确
错误
10、作为销售客服，回头率的意义是？
让咨询的人都买
让买的人买更多
让买的人再来买
让买的人不退货
11、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的
心情
付款方式
动态评分
评价
12、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？
被消费者投诉
被扣分
需要赔付消费者
店铺没有交保证金
13、最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理
应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是G20，快递不正常很正常，等着就好了
应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是G20原因导致物流异常，就不搭理顾客，因为G20我们也没办法处理，只能继续等着
应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情
为了避免这种事情发生，G20就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货
14、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？
后台备注修改地址
需要小李下单账号来告知修改地址
直接在订单上更改地址
不可以修改
15、消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。
正确
错误
16、下面哪一项不是常见消费者类型？
价格敏感型
面子型
自恋型
土豪型
17、卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？
快速回复
热情回复
真诚回复
一直自动回复
18、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更
贵更好。她属于什么样的消费者？
攀比型
面子型
自恋型
土豪型
19、星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？
正确
错误
20、消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。
正确
错误
21、优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？
正确
错误
22、包邮的正确概念是什么？
所售商品大陆地区首重的运费
所售商品大陆地区首次的运费