第一章 通信员工职业规范 1. 职业道德的核心：以客户为本
2.
：树立服务保障观念，不图名利地位；着眼全程全网，反对本位主义；服从社会整体利益，不图谋技术垄断。 3.
4.
根本宗旨2体现了电信通信的集中统一性3体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针4
与电信职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别 5.
1实施手段不同2是作用范围不同3是作用方式不同。总之，电信职业责任和职业纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而电信职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起
作用的，往往能起到纪律所不能起到的作用 6.
1有利用社会精神文明的建设2有利于加强队伍建设3有利于维护电信荣誉4有利于提高经济效益 7.
：职业态度守则、通信纪律守则、通信服务守则和安全生产守则。 8.
“安全第一、预防为主”是树立安全意识的基本观念，安全生产在实践中包括人身安全、网络安全、
设备及仪表安全、信息安全等 第二章
要求有完备的应急预案、预调度等配套措施
9.
部，在中国邮电工会第四次代表大会上提出了著名的八10.
11.
双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖呈V 字形、身体重心放到两脚中间
12.
13. 14.
15. 再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼
16. 接待客户的礼仪有：着职业装、保持衣冠整洁、举止文雅大方、不面带倦意、不卑不亢
17. 的服务用户2有问必答、不与客户争辩、顶撞3严格遵守“首问负责制”的有关规定，不推诿，不搪塞
4对于客户的书面来函，要在2
个工作日内以书面形式答复客户5客户经理应了解“授权有限”6当客户提出某项本企业尚未开办或资源不满足的业务需求时，应首先表明非常感谢客户的信任，并表示此业务一旦开通，将立即告知，同时提出目前可解决客户困难的其他方式的建议
18. （信部电[2000]27号）同时废止。
19. 发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事帮有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存6个月。 20.
由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前72小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过24小时或影响有特殊需求
的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告 21.
电信业务经营者停止经营某种业务时，通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。
22. 对用户暂停或停止服务时，应有24小时前通知用户 23. 电信业务经营者应在接到用户投诉之日起15日内答复用户
24. 《电信服务标准规定》农村固定电话装机、移机最长时限为40日，而新的规范将这一日期缩短为最长3025.
26. 对于电信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅。
27. 于电信工作的开展2塑造良好的企业形象3为客户的合理要求提供依据
28. 有利于发生预料中的危机后有据可依，有利于双方在发生矛盾时，能够凭此尽快解决纠纷，达成协议 第二章
企业经营管理
29.
单位、企业是独立法人、企业是自主经营系统、企业是历史发展的产物。现代企业已是一个向社会全面开放的系统，它所承担的社会责任与政治责任有时甚至
30.
具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。
31. ：资源筹措、生产制造、产品销32. 分为：营销计划、生产计划和运营计划、财务计划。职能型组织、地区型组织、产品（品牌）管理组织、市场管理型组织、产品/市场管理组织。
33.
是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度
34. 包括企业标识、挑选、获取发展和保持客户的整个商业过程。类：关系管理、流程管理和接入管理。以客户为中心，提高客户满意度，提高企业赢利能力、利润。对于通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅
35. 1生产目的的双重性（通信活动是一种经济活动，，通信企业的生产必须考虑经济效益，但作为国民经济基础设施的通信业属于公共事业，其生产经营活动又具有明显的公益服务性，是典型的社会公用性企业，承担着普遍服务的社会义务，因此通信企业存在的经济意义首先在于保证国家的通信主权、保障公民的通信权利、促进社会的可持续发展。坚持社会效益和经济效益的统一）2网络布局的层次性（通信生产的最大特点：全程全网联合作业、联全经营）3自主经营的有限性4经济效益的兼顾性。 36.
技术、财务、会计）和一般性的管理活动（计划、组织、领导、控制）综合而成的 37.
也是艺术。科学即是以理性主义
为前提，思维建立在严格的假设条件及逻辑推理基础上。艺术就是以感性为前提，注重感性思维、应用模糊、丰富的隐喻，整体思维、辩证思维、跳跃式思维，注重
1对企业系统进行分析2对企业系统进行设计3对企业系统进行运作。企业经营管理也是一项实践活动。 38.
包括：经营管理、生产管理、科
技管理、人力资源管理、财务管理 39.
件管理、生产过程管理、生产成果管理。
40.
41.
竞争性地位的分析：三家运营商 市场领导者—在相关产品的市场上占有率最高的企业；市场挑战者—在相关产品市场上处于次要地位，但又是各向市场领导者发动全面或局部攻击的企业；市场跟随者—在相关市场上处于中间状态，并力图保持其市场占有率不至于下降的企业；市场补缺者—
专心专注相关产品市场上大企业大感兴趣的某些的小部分的小企业。 42.
3个层次：
公司战略、业务战略或竞争战略、职能战略。
业务单位的主管及辅助人员。这些经理人将公司战略所包含的企业目标、发展方向和措施具体化，形成本业务主要涉及企业内部各职能部门。
43.
战略经营单位：就是企业值得为其专门制定一种经营战略的最小经营单位 44.
45.
46. 同的经营主线，
注意贯彻市场导向，保证切实可行。
47.
优势与企业谋求获得优势的活动相结合，形成了
三48. 加强对成本与管理费用的控制，以及最大限度地减少研究开发、服务、推销、广告等方面的成本费用，
49. 利用客户对品牌的信任以及由此产生对价格的敏感
50. ：成本集中和差异化集中。
51.
体力成本等4个方面
52. 客的终身价值，与顾客建立长期的关系。
53. 说法错误：顾客价值是市场营销活动的核心 54. 说法错误：通信企业的产品是信息的传递 55.
：指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望，进行比投所形成的感觉状态。顾客感受绩效＜期望的差异，不满意；＝期望的差异，基本满意；＞期望的差异，高度满意。
决定了企业获利的程度
56.
或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。
57.
价值、客户价值、企业形象（价值）。
58. 产品或服务的一种感知，是基于顾客的个人主观判断2、顾客感知价值的核心是顾客获得的感知利益与因锋得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利得与利失之间的权衡3、顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。 59.
是指总顾客价值与总顾客成本之差。通常被称为价值/价格比。顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造。顾客让渡价值决定顾客购买行为。 60.
1
产品价值2服务价值3人员价值4
体力成本、精力成本。 61.
重要途径 62.
：1顾客让渡价值决定顾客购买行为2顾客让渡价值是市场营销活动的中心3顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造
第三章 财税与经贸
63. ：财务会计、管理会计 64.
：
资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润。这6要素可划分为两大类，即反映财务状
况的会计要素和反映经营成果
=负债+费用、利润（收入—费用=利润） 65.
说法错误：对资产的评估可以有货币计量和实物计量两种
66.
不属于支付结算的方式是：欠条；属于支付结算方式的是信用卡、汇兑、托收承付、委托收款 67.
收入即可能表现为资产的增加，也可能表现为负债的减少 68.
售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发
生的或即将发生的现金或其等价物的流入，或债务费，即是由于过去的交易或事项而在生产和销售商品或提供劳务时所发生的资源耗费和劳力、劳务消耗，由此引起资产数量和价值的减少、现金及其等价物的流出以及负债的增加。
69.
企业以预收费方式提供服务，收到现金后不意味着收入的增加。
70. 对资产的评估只能是货币计量的方式。
71.
异地结算、同城异地通用结算
72.
73. 1、支票正面不能有涂改痕迹，否则本支票作废2、受票人如果发现支票填写不全，可以补记，但不能涂改3、支票的有效期为10天，日期首尾算一天。节假日顺延4、支票见票即付，不记名。5、出票单位现金支票背面有印章盖模糊了，
可以模糊印章打叉，重新再盖一次；收款单位转帐支票背面印章模糊了（此时票据法规定是不能以重新盖章方法来补救的）6、收款单位可带转帐支票及银行进账单到出票单位的开户银行去办理收款手续（不用付手续费），俗称“倒打”，这样就用不着到出票单位重新开支票了7、背书注意收款人名称和背书章的名称要一致
74. 律规定，强制、无偿地征收社会剩余产品，以取得财政收入的一种规范形式
75. 税收的特征：无偿性、强制性、固定性
76. 税收是以政府为主体，凭借政治权力进行的分配，征税的目的是为了满足社会公共需要。
77.
1） 2） 资源税类：资源税、城镇土地使用税 3） 所得税类：企业所得税、外商投资企业和外国
企业所得税、个人所得税
4） 特定的税类：国家资产投资方向调节税、筵席
税、城市维护建设税、土地增值税、耕地占用税
5） 财产和行为税类：房产税、城市房地产税、车
船使用税、车船使用牌照税、印花税、屠宰税、契税
6
） 农业税类：农业税、牧业税
7） 关税
78.
79. 目填写齐全、票物相符、票面金额与实际收取的金额相符、各项目内容正确无误、全部联次一次填开，上下联的内容和金额一致、发票联和抵扣联加盖财务专用章或发票专用章、按照规定的时限开具专用发票、不得开具伪造的专用发票、不得拆本使用专用发票、不得开具票样与国家税务总局统一制定的票样不相符合的专用发票。
80.
法行为。
81.
82.
从事生产、经营的纳税人应当在领取营业执照之日起的
30日内向国家税务机关申报办理税务登记
83.
84.
额之间的差额。当一国的出口额大于进口额时，其差额叫做顺差；当一国的出口额小于进口额时，其差额叫做逆差
85.
为：出口贸易、进口贸易、过境贸易；国际贸易依照国境和关境划分为：总贸易、专门贸易；国际贸易依照商品形式划分：有形商品贸易、无形商品贸易；国际贸易依照是否有第三者参加划分为：直接贸易、间接贸易、转口贸易。
86.
为：关税壁垒，非关税壁垒。 87.
关税措施也叫关税壁垒。它是指国家通过海关对进口商品征收高额关税，增加商品成本，达到限制商品进口目的的措施。
88.
于国境；其三是关境大于国境。 89.
1、为了获得财政收入，这叫财政关税
2、为了保护国内市场，进而保护国内的工农业生产，这叫保护关税
3、为了配合外交政策的需要，以示区别对待，这叫外交关税。 90.
：增加国家财政收入；保护和调节国内经济；调节进出口贸易平衡；配合和维护对外关系。
91.
（主要有进口配额制、“自动”出口配额制、进口许可证制度和外汇管制）、间接限制进口的非关税措施（一般包括歧视性的下放采购政策、最低限价和禁止进口、各种国内税、进口押金制度、海关估价制度、技术标准、卫生检疫规定、商品馐和标签的规
定等）除了采用关税壁垒和非关税壁垒限制进口外，还采取各种鼓励出口的措施来扩大出口并占领国外市场。另外，出于政治、经济和军事方面的原因，一些国家对某此重要资源和战略物资，实行单方面的或多边的出口管制，限制或禁止出口。
92.
也可能出现关境大于国境的情况
93. 处）。部长会议是世贸组织的最高权力机构
94. 世界贸易组织WTO 是当今世界唯一的处理成员方之间贸易规则的具有法人资格的国际组织。
95.
2001年11月10日，多哈第4次部长级会议同意，并于2001年12月正式加入世贸组织。
96. 视待遇原则3关税保护和一般地取消数量限制原则4稳定贸易原则5公平竞争原则6透明度原则7对发展中国家成员给予照顾原则8区域性贸易安排原则9允许例外和实施保障措施原则。
97. 步取消非关税壁垒措施3取消被禁止的出口补贴4增加贸易政策的透明度5扩大对知识产权的保护范围6开放服务贸易7
放宽对引进外资领域的限制 98.
费、商业存在、自然人流动。
99. 我国电信入世承诺中，在移动话音和数据服务方面，
100. 中国允许外国服务提供者设立合资电信企业，并提供
服务，无数量限制，但是外资不得超过50% 101. 中国境外的服务或服务提供者向中国境内的消费者以
“跨境交付”的服务方式提供增值电信、基础电信、移动话音和数据、国内业务和国际业务时，
必须通过
第四章 营销文案写作
102.
告启类、礼仪类、契据类、书表类、信电类、新闻类、传真类。
103.
104. 式行文2、从实际出发，实事求是，加强针对性3、语言风格和规范（要求简明、庄重、通俗、得体、规范）。
105. ：调查报告、工作总结、会
议纪要、报告、请示、案例、营销软文等。 106.
107.
108.
109.
110.
基本概况，包括：案例名称、关键字、案例背景、
111.
第三方观点等各个侧面挖掘。为加强营销软文的宣系电话等
112. ：主要有表格式、条款式。 无论是
表格式或条款式，一般都包括首部、正文和尾部三
个部分。首部又可分为标题和签约的当事人两部分。113.
权利和义务所指向的对象，如劳务、货物、工程项目等）
2、数量和质量
3、价款和酬金
4、履行的期限
5、地点
和方式6、违约责任7、其他必备条款。
114.
第五章现代通信市场营销环境
115.通信市场的特点：1、统一性2、多元性3、广泛性4、垄断性5、全网性与区域性6、稳定性与被动性。116.我国通信服务市场大致可分为4个层次：（1）提供基础骨干网和基础接入网运营服务的一级市场（2）与各骨
干网互联互通，提供虚拟运营服务的二级市场（3）作
为提供渠道分销代理的业务分销型虚拟运营服务组成
的三级市场（4）各种个性化信息服务所组成的四级市
场。
117.
广义的市场是指商品交易关系的总和。
1、市场是社会分工和商品生产发
展的产物，是一个历史的范畴，是人类社会发展到一定
历史阶段的产物，而且它的内容和范围随着社会生产力
的发展而不断发展2、通信市场就是通信企业所服务的
潜在顾客和现实顾客的集合
118.是人群、购买动机、购买力。只有当人口多、购买力高、购买动机又强时，才能构成现
实的理想市场
119.
市场经济是利用市场机制配置
资源和引导经济运行的经济形式。它的两层含义：一是
以市场机制为基础自动实现社会资源配置的一种主要
方式，二是社会化商品经济运行的基本形式。
120.：服务贸易性，范围经济性；全程
全网性，普通服务性；规模经济性，社会效应性。
121.：来自终端的阻力和压力；来
自客户的阻力和压力；来自融合的威胁和压力；来
自新进入者的威胁和压力；来自对手的威胁和压
力。
122.通信市场主要竞争领域：基础电信业务仍是重心，
价格和业务质量是主要的领域，成本和网络质量是
核心竞争要素。主要战场：城市-农村；组织-个人；
道、一体化。
123.
124.—满足需求和欲望；核心---
交换
125.
126.生产观念：福特汽车创始人说“不管顾客需要什么，
我们生产的汽车就是黑的”；产品观念：“花香自有
蜂蝶来”、“酒香不怕巷子深”
127.包括：市场营销观念和
社会营销观
念。以市场需求为导向的营销观念为
128.
业，其经营口号是“顾客需要什么，我们就供应什
么。”
129.
场2、以顾客为中心3、重视协调工作4、确立竞争
优势5
、优化营销组合6、利润是最终目的。满足
顾客需求的程度越高，企业获得的利润就越大。
130.
标市场，了解顾客群体的需要、欲望以及兴趣之外，
同时还应当维持或消费者和社会的福利，这样才能比
竞争者更为有效地满足消费者的需要。
131.传统营销观念与市场营销观念的区别
132.
竞争观念3、品牌营销观念和形象营销观念4、创造需
求观念。
133.
的、与企业市场营销活动相关的各种外部条件。
134.
135.
是由人口环境、经济
环境、政治环境、法律环境、科技环境、自然环境、
社会文化环境等要素组成
136.
即优势（Strengths）、劣势
（Weakness）、
机会（Opportunities
）和威胁
（Threats）
分析。优势与劣势是微观环境，机会与威胁是宏观
环境。
137.
实现企业
目标的能力，企业的主要目标包括赢利、增长、市
场份额等。
138.
带来的机会和威胁。外部环境发展趋势分为两大
类：一类表示环境威胁，另一类表示环境机会。
139.
场、农村市场、发达地区市场、贫困地区市场。
140.
整合、网络融合、智能化通信终端、多种媒体结合。
第六章通信市场购买行为分析
141.
和方向进行的内在心理活动，是引起行为发生、造
成行为后果的原因。
142.
143.
行为的愿望或意念。
144.只有当需求的强
度达到一定程度后，才能引起动机，进而引起、推
动或阻止人的某种活动。二是需求产生后，还必须
有能满足需要的对象和条件，才能产生购买动机。
145.
：生理的、安全的、社会的、尊重的、自我实
现的需要
146.：生理性购买动机、心理性购买动机。
147.
名、自我表现、好胜、好癖性、惠购性。
148.
1、习惯型购买行为
2、理智型购买行为
3、经济型购买行为
4、冲动型购买行为
5、想象型购买行为。
149.
150.4个方面：商业来源；个人来源；大众来源；经验来源。
151.
（1）、文化因素[文化（被泛指为受到物质条件和环境条件影响的人们的共同价值观念和行为准则体系）；亚文化，一种文化会因各种因素影响，使价值观、风俗习惯及审美观等表现出不同特征，形成亚文化；社会阶层，是具有相对的同质性和持入性的群体。按等级排列，每一阶层的成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式]；（2）、社会因素[参考群体（是能够影响个人态度、意见和价值观的一群人）；家庭身份和地位]；3）、个人因素[包括年龄与家庭生命周期、生活方式与个笥、自我形象、职业、性别、经济条件] 4）、心理因素（感觉：选择性注意、选择性理解、选择性记忆。学习）
152.
4P组成：产品product 渠道place 价格
price 促销promotion，
场，满足顾客需求，加以整合的内容协调可控制的市场营销手段）
，其他刺激主要包括：经济、技术、文化和竞争。
153.：购买中心、购买决策过程。
154.可分为：
直接重购、修正重购、新购三种。155.
156.所有参与购买决策过程的人员构成采购组织的决策
单位，市场营销学称之为
：1、使用者2、影响者3
、
采购者4、决定者
5、控制者。
157.
158.
客户的通信消费水平、社会地位及其发展潜力等对
通信客户市场进行细分的结果。大客户现已成为现
代通信市场竞争的焦点。
159.：
关系营销、定制解决方案、财务
手段。
160.
大致可划分为
：观察法、访谈法、调查法、实验
法4大类
161.
他们心理活动的外部表现形式进行观察的研究方
法。
162.
接触，从深层次的角度研究消费者的心理和行为。
163.
触，使用专业化的记录方式记录消费者的意见和想
法，所调查的样本量较大。
164.
格，研究条件与环境有较大的限定性，一般需要使
用特殊的仪器和设备来记录研究过程或演示研究内
容
第七章通信市场细分与市场定位
165.包括三个步骤：
市场细分、选择
目标市场、市场定位。
166.战略市场营销观念的核心要素包括方向性、长期性、
竞争性、创造性、协同性、参与者共赢
167.
168.组织市场的类型—组织机构---（生产者市场、中间商
市场、非营利组织市场、政府市场）
169.：1、购买者比较少2、购买数量大3、
供需双方关系密切4、购买者的地理位置相对集中5、
派生需求6、需求弹性小7、需求波动大8、专业人员
采购9、影响购买的人10、直接采购11、互惠购买
12、
租赁13、系统购买。
170.
不同需求出发，根据顾客购买行为的差异性，把市场
划分为若干个子市场的过程。其中，同一个子市场的
需求具有相似性，不同子市场之间的需求具有差异性。
171.
的过程，就是把对某种产品特性有一致反应的顾客集
合成群）
172.
173.完全市场细分。
主要包括当地营销和个人营销
174.是
顾客
对商品和服务的不同需求
175.
176.
177.又称为7步法。有7个步骤：1、
选定产品的目标市场范围2、分析潜在用户的基本
要求3、分析潜在顾客的不同需求4、剔除潜在顾
客的共同需求5、为细分定场定名，使其形象化6、
进一步认识细分市场的特点7、测定各个细分市场
的规模。
178.：1、有效的市场细分可以帮助企
业发现新的市场机会，特别是中小企业2、有效的
市场细分有利于企业合理地利用资源，提高资源的
使用交率和使用效果，更好的确定市场，抓住有利
的市场机会3、有效的市场细分可以提高企业的应
变能力，顾客需求具有不确定的特点，企业要随时
关注市场变化，经常对市场进行重新定们，及时调
整市场营销策略4、有效的市场细分可以帮助企业
了解竞争格局，分析和比较不同细分市场中竞争者
的经济实力和采取的营销策略，从而知道哪些市场
的竞争激烈，哪些市场的竞争程度低。
然后根据情
况制定自己的策略，开展活动，占据市场优势地位，
提高市场占有率
179.
本企业的资源、技术、
管理水平、竞争状况等因素，
选择对自己有利的、决定要进入的一个或几个子市
场。
180.
181.
竞争因素、经济因素、技术因素、社会因素。
182.
1、产品—市场集中法
2、市场集中法
3、产品集中
法
4、选择性集中法
5、整体市场覆盖法
183.1、逐户寻访法2、客户引
荐法3、光辉效应法4、代理人法5、直接邮寄法6、电话营销法7、市场咨询法
184.
3种：无差异性营销策略、
差异性营销策略、集中性营销策略
185. 市场，只推出一种产品，设计一种市场营销组合，吸引的主要优势是：降低成本；规模经济性；主要缺陷是：不满足消费者的
差别性需求；容易受到竞争冲击。
186. 分市场，从中选择两个或两个以上的细分市场作为自己的目标市场，并为每个选定的细分市场分别提供不同的产品和设计不同的市场营销组合，经满足每个细分市场的主要优势1、能够扩大销售2、具有边带优势3风险较小；主要缺陷是1、经营成本上升2、管理难度加大
3、不利于核心竞争力的形成。
187. 务，设计一种市场营销组合，为一个或有限的几个细分市场服务。集中性营销策略的主要优势：专业化营销路线满足个性化人群要求。主要缺陷：风险较大。
188.
189. 在产品导入期，采用无差异性营销策略；在产品的成长
期和成熟期，采用差异性营销策略；在产品衰退期
，采用集中性营销策略。
190. 件，建立和发展差异化竞争优势，并将其传达出去，从而使企业及其产品在顾客心目中获得一个相对于竞争对手的适当的位置
191.
个（些）有意义的因素，使之成为与众不同的特定形象。
个性，树立企业及其产品的独特形象，从而在目标市场上获取竞争优势
192. 是企业进行目标市场营销的最后一个步
骤
193.
194. 个步骤：识别潜在的竞争
优势、选择适当的竞争优势、确定整体的竞争优势、沟通并传达选定的定位。
195.
第八章 通信市场营销组合策略
196. ：1、通信产品没有实物形态，具
有无形性2、通信产品的差异性3、通信产品生产与消费在时间上的不可分离性4、通信产品的不可存储性。
197. ：准确、迅速、安全、保密、
方便、可靠。
198.
199. ：是指消费者购买某种产品时所追求的利
益，是顾客真正要买的东西，主要是指
产品的基本效用或基本功能。
200.
提供的产品的实体，且包括其外观，由实物产品的质量水平、特征、式样、品牌和包装等基本特征构成。
201. 提供的服务，都是用于满足顾客需求的通信产品的扩展部分，称之为附加产品。附加产品是指顾客购
买通信产品时所能得到的附加利益，即带给顾客的更大满足的产品。通信企业为了向顾客提供优质服务，向社会承诺的售前、售中、售后服务及其他延伸服务等都属于通信产品的附加产品
。附加产品对于强化核心产品和形式产品，从而赢得顾客具有重要的作用。 202. 样，也有自身的生命运动规律，需要经历出生、成长、成熟直致衰亡的过程。
203.
P156 的图：8--2
204.
价格、历史、声誉、符号、广告风格等内容的总和。 205. 一般分类：企业品牌、产品品牌、业务
品牌。
206.
牌的法律内涵，是它的商标注册情况、使用权、所有权、转让权等权属情况）2、品牌是一种招牌3、品牌是一种口碑、一种品位、一种格调4、品牌是消费者与产品有关的全部体验。
207. 由以下因素
构成：品牌忠诚度、品牌知名度、认知质量、品牌联
想。
208. 通平常的共性，突出个性，有力传达品牌的与众不同，着力表现出超出其他竞争者的优势和鲜明的差异，以及传递给目标消费者的确实利益和顾客价值。
209.
210. 通信产品品牌形象塑造的内容：1、基础：优质服务2、
保证：高素质团队3、原则：个性张扬4、途径：与时俱进。
211. 分为：品牌有无策略、品牌统分策
略、品牌延伸策略、多品牌策略、品牌再定位策略、通信企业的业务品牌策略
。
212. 对的分界线。许多新产品就是在原有产品的基础上，不断改进、创新、发展而来的，作为产品发展的一个阶段，新产品本身也是发展的，现在的新产
品，或早或晚总会成为老产品
213. 根据新产品的性能、结构等特点：全新产品、换代新产品、具有新用途的新产品、改进新产品。
214. ：1、认识阶段2、
感兴趣阶段3、评价阶段4、试用阶段或成交阶段5、采用阶段或成交阶段 。
215. 消费者购买行为差异：最早采用者，约占2.5%；
早期采用者，约占13.5%
216. 、通信需求价格弹性2、通
信市场结构（完全垄断市场的价格决策、寡头垄断市场的价格决策、垄断竞争市场的价格决策、完全竞争市场的价格决策）3、顾客心理因素（消费者的价值观念、消费者的价格折射心理、消费者的质量价格心理）
217. ：以维持生存为目标、以利润
为目的（以利润最大化为目标、以实现预期利润为目标、以扩大销售为目标）。
218.
219. 于，在竞争对手尚未出现时，就能迅速获得高额利润，收回投资，等竞争产品出现后，再降低价格，争取更大的市场1、高价格虽然能带来高利润，但它同时也吸引了大量的竞争对手进入市场2、高价格往往不能维持过久，如果价格频繁下降，反而有损产品和企业形象3、高价格迅速扩大市场，有时
为了达到一定的市场占有率，需要支出大量的促销费用，反而得不偿失。）2、渗透定价法3满意定价法。 220.
221. ：
现金折扣、数量折扣、交
易折扣、折让。
222.
其愿意为所买商品支付的最高价格。
223. 品的信息通过各种方式传递给目标顾客，以促进其了解、信赖，并达到刺激需求、促成购买、扩大销售的一系列活动。因此，
沟通
224.
费者之间的信息，引发刺激消费者的消费欲望和兴趣，使其产生购买行为的活动。
225.
员促销两大类。
226. 主要包括广告、人员销售、销售推广、公共
关系4个方面。 227. 促销方式比较：
质、促销目标、产品生命周期、促销费用、产品的市场份额、目标市场的特点。 229. 主要广告媒体的特性：
电话推销、信函推销。
231. ：个人接触、选择性、完整性、增强
关系、交叉销售。：成本费用较高、难以管理、影响面较窄。
232. ：销售活
动、开拓市场、宣传活动、服务活动、情报活动。 233. ：1、寻找目标客户2
、
推销准备3、推销接近4、推销洽谈5、排除交易障碍6、达成交易7、事后跟踪服务。
234.
通过良好的企业形象促进通信产品的销售，提高市场占有率。
235. ：
调查、
计划、实施、评估。
236. 也称销售渠道、分销渠道或配销渠道
，指产
品从生产者向消费者的转移中经过的通道，这些通道由一系列的市场营销机构或个人组成。一切与产品所
有权转移相关的中介机构或个人组成了产品的营销渠道。营销渠道的起点是生产者，终点是消费者，
环节为各类批发商、零售商、代理商、经纪人。
237. (1)通信企业的主
渠道和代理渠道(2)通信企业的宽渠道和窄渠道（通信企业通过两个或两个以上的中间商同时并行地销售自己的产品，称为；只选用一
(3)中间商类型
238. 程、付款流程、信息流程、促销流程。
239. 的业务活动中拥有产品所有权的一种中间商。批发商和零售商都属于经销商人委托，替委托人采购或销售产品，收取佣金的一即无产品所有权也无现货，只为买卖双方提供价格、产品及一般市场信息，为买卖双方洽谈业务起牵线搭桥的作用，促成交易后，收取一定的佣金。）
240. 种：1、企业代理商，又称制造
商的代理商；2、销售代理商，它是一种独立的中间商，受托负责代销生产企业的全部产品，不受地区限制，并拥有一定的售价决定权；3、采购代理商，一般与顾客有长期关系，能利用其消息灵通、及时把握市场信息的特点，代客户采购价廉质高的货物，并且也负责为客户收货、验货、储运，最后将货物运交客户。4、寄售代理商，又称佣金商或佣金行。他们受生产者的委托进行现货（多见于农产品）的代销）
241. 242. ：1、渠道各类的选
择决策（有2个阶段：确定是直接销售还是间接销售；宽渠道与窄渠道的选择）2、中间商的选择决策
243. ：激励（对中间商激励的具
体措施：向中间商提供物美价廉、适销对路的产品；合理分配利润；促销支持；资金支持；提供情报）说服协商；惩罚
244. ：自营渠道、社会渠道。
245. 店）和代理商（专营商，混营代理商和邮政、银行等代收电信费用的代理商）。
第九章 通信市场调研与决策
246. 科学的研究方法，进行系统的、客观的收集整理、分析、解释和沟通、为营销管理者制定、评估和改进营销决策提供依据的一项营销活动。
247. ：市场调研方法的科学性、
市场调研的系统性、市场调研的客观性、市场调减的针对性、市场调研的局限性。
248. ：实事求是原则，
系统性原则，
反馈性原则
249. 有利于优化营销组合3、有利于开拓新的市场。 250. 在：1、可以避免企业在制定
营销策略时产生失误，也可以帮助营销决策者对当前的营销策略以及营销活动的得失做出分析；2、提供正确的市场信息，可以了解市场可能的变化趋势以及消费者的潜在购买动机和需求，有助于企业发现市场机会，为企业发展提供新契机；3、用户满意度考察；4、有助于了解当前相关行业的发展状况，为改进企业的经营活动提供信息；5、整体宣传策略需要，为企业市场地位和产品宣传等提供信息和支持；6、通过市场调查所获得的资料，除了可供发了解目前市场的情况之外，还可以对市场变化趋势进行预测，从而可以使企业有针对性地做出计划和安排，充分利用市场的变化，抓住商机。
251. 1、按照调查的方法将市场调研分为
（定性调研）和（定量调研）；2、按照营销调研本身的
性质来进行分类，即将市场调研分为（探索性调研）、（描述性调研）、（因果性调研）
和（预测性调研）。 252.
法确定应调查哪些内容，因此只有收集一些有关的资料进行分析，然后再作进一步调研。
253.
活动的某个特定方面进行客观地描述，以说明它的性质和特征。
254. 够引起另一种变量的变化，这种调研方法是以实验为基础的调研，因此双被称为实验调研。
255.
256. ：
确定问题和研究目标、制
定调研计划、培训调查人员、收集信息、整理和分析信息、撰写调研报告、评估调研结果。
257.
；抽样调查；实地调查（具体实施方法有：访问法、观察法、实验法）；问卷调查。 258. 访问法的分类：
的总体为对象，主要是市场上某些商品进行一次全面调查（市场普查的最大优点是取得的资料比较准确。需动员较多的人力、物力。）；2、重点调查（是通过对使用本企业产品的重点用户和重点地区进行调查，来达到对全局基本了解的目的）；3、抽样调查（是一种非全面调查。它是根据概率分布的原则，从被调查总体中抽出一部分单位作为样本进行调查，以此推断总体的一种方法）
260. 方便、便于数据整理。
261. 的主体部分）；被调查者基本情况。
262. 各种可能的答案，被调查者只能从中选择）；开放式提问（是指调查的问题不列出答案，由被调查者根据自己的体会或看法随意填写）
。
263.
有：目的性、
激励回答，语言简洁明了、减少误差。
264. 利用各种信息资
料，通过分析研究或运用数字方法测算未来一定时期内市场的需求变化及其发展趋势，从而为企业的正确决策提供科学依据
265. ：短期市场预测、近
期市场预测、中期市场预测、长期市场预测 266.
：宏观市场预测、中
观市场预测、微观市场预测
267. ：单项商品市场、预
测分类别商品市场预测、商品总量预测
268. 269. ：1、市场需求预测2
、市场
产品供应预测3、科学技术发展趋向预测 270. ：1、明确预测目标2、收集、分
析历史与现实数据3、选择预测方法和预测模型4、确定预测结果
271.
况，凭自己的实践经验和理论、业务水平，对经济现象发展前景的性质、方向和程度做出判断进行预测的方法，也称为判断预测或调研预测。 272. 有：1、用户调查法2、营销人员
意见法3、经理人员意见法4、专家会议法5、专家意见法（又称德尔菲预测法）。
273. 统计资料和经济信息，运用统计方法和数学模型，对经济未来发展的规模、水平、速度和比例关系的测定。
274. 有：回归分析预测法和时间序列
平滑预测法2种
275.
276. ：1、营销策划目标（可以是单一目标，
也可以是复合目标）2、营销策划主体3、营销策划信息4、营销策划物质技术手段
277. 按内容把通信企业营销策划分为2
类，（营销战略策划）和（营销战术策划）；按策划结果分：（营销思路的策划）和（营销具体措施的策划）；按营销策划的主体的数量划分：（个人策划）和（集体策划）；按照营销策划的方法划分：定性营销策划、定量营销策划、定性与定量相结合的营销策划。
278.
279. 4种类型：点式、线式、
面式和体式
第十章 通信企业市场营销战略
280. 基本上具有计划提要、市场现状、风险
机会、企业目标、市场营销策略、行动方案、预算、控制等8个方面的基本内容的
281.
异性、不可储存性。
282. 的需求，有利于实施有效的营销控制1、按顾客在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为3大类：高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务2、根据提供服务的工具不同，将服务分为：以机器设备为主和以人员为主2类3、根据顾客选择服务自由度的大小划分为：标准化服务和
非标准化服务
283. 284. 是：交通输运业、通信业、商业、
金融业、工商服务和专业性服务、娱乐和休闲业、杂项服务业
285. 客参与通信运行过程3、人是通信服务的一部分4、通信服务的质量难以控制5、通信服务产品无法储存6、通信服务强调时间因素的重要性7、通信服务递送渠道的特殊性。
286. 1、广泛性与区域性2、相关性3、不平衡性4、随机性5、潜在性6、通信服务的“二次性”
287. 营销组合的传统元素4P （产
品、价格、促销、渠道）的基础上增加了3个元素：（人、过程、顾客服务）变为7P 。
288. 是顾客满意 。顾客对其购买产品的预期或称之为“理想产品”，与顾客购买和使用后对产品的判断或称之为“实际产品”的吻合程度来决定的。
289. 顾客满意的服务战略，其核心思想是：企业的全部
经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为经营目的。
290. 包括：1、企业服务理念
满意2、行为满意3
、视听满意4、产品满意5、服务满意
291. 尊”的服务经营理念2、开发令顾客满意的产品3、提供顾客满意的服务4、科学地听取顾客的意见。 292. ：1、建立服务
标准和规范2、重视人员的选拔和培训
3、加强与顾客的沟通
4、及时处理顾客的投诉。
293.
沟
通服务为舞台，以通信产品为道具，围绕着消费者创造出值得回忆的活动。
294. ：1、关注顾客的体验需要2、以体
验为导向中，设计、制作和销售产品3、体验消费
要“触景生情”4、体验要有一个“主题”、
5体验的方法和工具有多种来源。
295.
296. 体验营销是品牌个性的表现手法，也是品牌在创意及
通信企业建立品牌忠诚、构筑竞争优势的必然之选。 297.
298.
“看、听、用、参与”被认为是促进消费者体验的4
个环节，称之为“SHUP ”模式。 第十一章 现代新营销概述
299. 是通过计算机在互联网的环境下，实现消费者的网上购物，商户之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。
300. 电子商务的必要条件：互联网；网上购物、网上交易、在线电子支付；还有
广告宣传、咨询洽谈、服务传递、电子帐户、意见征询等功能。 301. 安全性（安全性是电子商务的核心）。
302. EC ：是单纯地从商品或服务的角度； EB ：是从整个
供应链角度
303. ：电子单证处理。
304. ：电子目录、谈判议价、电子合同、
电子支付。
305. ：虚拟性、交互性、差异性、直复性。 306. ：网上宣传、网上市场
调研、网络分销联系、网上直接销售、网络营销集成。 307. 网络营销与电子商务的关系：1）网络营销与电子商务
研究的范围不同（电子商务的内涵很广，其核心是电子化交易，电子商务强调的是交易方式和交易过程的
各个环节，而网络营销注重的是以Internet 为主要手段的营销活动。 发生在电子交易过程中的网上支付和交易之后的商品配送等问题并还是网络营销所能包含的内容，同样，电子商务体系中所涉及的安全、法律等问题也不适合全部包括在网络营销中）2）网络营销与电子商务的关注重点不同（网络营销的重点在交易前阶段的宣传和推广，电子商务的标志之一则是实现了电子化交易。 网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程，而是为了促成交易提供支持，因此是电子商务中的一个重要环节，尤其在交易发生之前，网络营销发挥着主要的信息传递作用。 电子商务可以被看作是网络营销的高级阶段，一个企业在没有完全开展电子商务之前，同样可以开展不同层次的网络营销活动） 308. 包括：
产品策略、促销策略、渠道
策略、促销策略。
309. 3大类：
沟通类、服务支持
类、引导类。
310. 值观、
伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销，伦理营销。
311. 者利益、
企业利益与环境利益的协调，既充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡，生态营销，环境营销。 312. 313. ：全球动作、全球协调与全球竞争。
场，建立全球思维。
314. 商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。即企业的微观环境互动作用的过
的良好关系。
315.维系一个老客户的成本及为开发一个新客户成本的1/5
316.
的关系，发展顾客与企业及其产品之间的连续性的交
往，以提高品牌忠诚度和巩固市场，促进产品持续销售；
317.
范围，而关注重复购买以及对顾客的高度承诺，因此从
某种意义上可能将关系营销形象地解释为“把顾客作为
最珍贵的财产”。
318.
财务层次、社交层次、结构层次
319.客户关系管理（CRM）是种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经
营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手
段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度。320.客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
321.客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理、接入管理。
第十二章通信市场营销沟通技巧
322.
标顾客，以达到影响目标顾客购买决策行为，促进企业
产品销售的市场营销活动。
323.是在企业与其目标顾客或社会公众
之
的组成部分
324.方面：传递信息；引起购买欲望；
突出产品特点，树立产品形象；维持和扩大企业的市场
份额。
325.：1、人员推销2、广告3、公
共关系4、销售促进5、直接营销
326.消费者反应层次模式
而不是在立场上、创造对方都有利的交易条件、坚
持客观标准。
328.：开局、摸底、报价、磋商、成交、
签约6个阶段。
329.：推动策略（它的三种方式：
利益刺激、施加压力、寻求盟友）、重构策略、尊重
策略。
330.
4鹬蚌相争5分而制之6拖延时间7静观以待8试
探气球
331.商务谈判中的误区：
1知彼不够2使谈判演变为一
场争论3节奏太快4不愿意退而求其次5强迫对方
接受6失去自我
332.
提出的质疑或拒绝
333.：真实的异议、假的异议、隐藏的异议
334.异议产生的原因：客户的原因、营销人员本人的原
因
335.：
1、事前做好准备
2、选择恰当的时
机3、争辩是营销的第一大忌4、
营销人员要给客户留
“面子”
336.：1、转折法2、转化法3
、补
偿法4、复述法5、合并法6、询问法7、反驳法8、
冷处理法
337.
：1、投诉寄予了“希望”2
、投诉促进
了“发展”3、投诉隐藏了“商机”
338.1
将客户投拆的信息资源变为
知识资产。2、将个人教训变为团队经验3、重大的客
户投诉，在发生前一定有一些预兆。经营客户投诉，
就是要充分利用投诉的价值，充分挖掘投诉的价值，
从客户投诉的经营中为企业带来财富。
339.经常表现为由于某些突发事件严重影响企业
生产经营活动的正常进行，使企业形象受到严重损害，
甚至影响到企业的生存。
340.
响性、余波性
341.1预防与控制危机2
建立危机
管理体系3解决危机4在危机中发展5实现企业的社
会责任
342.
注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采
取的态度；二是SHUTUP，务必闭嘴；三是SHOW
，
重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻
媒体保持良好的合作关系，主动把自己所知道的和自
己所想的，尽量展示给公众。四是SATISFY；使消费
者满意。“公众利益至上”是公众策略的根本。
343.1、平时与媒体建立良好
的关系2、掌握信息传播的主动权。
344.1、
应在第一时间招开新
闻发布会，告知真相，表明态度，使企业本身成为信
息最权威的中心，掌握报道的主动权，控制事态的
发展2、要选择适合的新闻发言人3、应做好发布
会的策划准备工作，尤其是思想上的准备，
对于公
众关心的问题要考虑周全，并有合理的解释和圆满
的答复4、应确定对外公布的信息，准备新闻通稿；
5、当重大危机发生后，企业最高领导应该出面，
以表明对事件的重视态度6、邀请政府主管部门或
其他具有公信力的第三方参加7
、在现场尽力配合
记者，向记者提供现场传真、电话、计算机网络等
通信办公设备，消除敌对情绪
345.
、预防为主，在第一时
间阻止上网2、万一发生，以最快的速度封堵3、
冷处理，不要刻意追求将新闻彻底删除4、转移话
题5、不要刻意追求将新闻彻底删除6、与媒体善
意沟通，而非强势公关7、尽量不要找政府主管部
门强行施压8、除非万不得已并有十足把握，绝不
诉诸法律9、以平和心态看待危机公关10、平时多
做工作永远比临时抱佛脚管用
346.电信产品是表，电信业务是里；电信产品是形式，
电信业务是内容。
347.《中华人民共和国电信条例》于2003年4月1日
开始施行。新的《电信业务分类目录》将
大类。
348.
是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服
务的业务。这2大类业务双分别分为第一类业务和
第二类业务
349.
移动通信业务、第一类卫星通信业务、第一类数据
通信业务
350.
业务、第二类卫星通信业务、第二类数据通信业务、网络接入业务、国内通信设施服务业务、网络托管业务 351.
：在线数据处理与交易处理
业务、国内多方通信服务业务、国内Internet 虚拟专用网业务、Internet 数据中心业务
352.
：存储转发类业务、呼叫中
心业务、Internet 接入服务业务、信息服务业务 353.
800业务号码
时，即可接通到由被叫用户在申请时指定的电话上，对主叫用户免收通信费用，通信费用由被叫集中付费
354. 际被叫集中付费业务、全球被叫集中付费业务。
355. 网上的全国性智能业务，电话通话费由主被叫分别承担。通常主叫负担本地话费、被叫负担长途话费和业务使用费等。中国电信提供以4008开头的接入号，中国铁通提供以4007开头的接入号，中国网通提供以4006开头的接入号。
356.
信息内容的大小限制在140个字节（70
个汉字）
左右
357. 设计的能全面解决现实的和潜在的各种通信需求的方案。客户解决方案分为3类：行业级客户解决方案、企业级客户解决方案、公众级客户解决方案，
分别针对行业化特色明显的中小企事业单位、重点的大型企业集团、处于离散状态的个人或家庭进行针对性营销 358.
需求、梳理业务产品、开发应用模式、匹配使用领域、整合提炼方案。
359.
方案、挖掘企业需求、开发个性模式、整合提炼方案。
360. ：即数字化、
综合化、融合化、宽带化、智能化、个人化。 361. 1、技术的发展诞生新的
电信产品2、业务功能的融合或限制产生新的电信产品3、同一业务在个人和商务领域的不同应用特点分化成新的电信产品4、增值业务应用的不断开发催生新的电信产品5、电信运营企业对本行业或其他行业整合推出新的电信产品。
362. ：策划方案、技术
方案、商务方案、推广方案
363. 按网络功能层次分，由业务网、承载网、支
撑网组成。
364. 赢利模式、运营模式、产业链动作等属于
365. 传统电信产业价值链中，局方设备商、电信运营商、
终端设备商和用户（包括部分代理商）构成了
链的价值，此时协调产业价值链成员间的关系，创造一种良性的、正反馈机制至关重要。其次是产业链价值在各环节间的分配，位置和力量对比成为分配的关键
366. ：1业务定义2策划方案
3技术方案4商务方案5推广方案
367. 从行业规范分类来看分为有线通信终端
设备、移动通信终端设备、其他通信设备3类 368. 是由发号模块、振铃模
块、通话模块以及线路接口组成的。
369. 数字移动台包括2部分，MS ＝ME+SIM 。ME
是移
动台设备
370. 元的非永久存储器，用来存储用户的个人资料 371. ：1传真机2扫描仪/数字相机
3彩色电视摄像机4多媒体计算机摄像头5视频显
示终端（彩色电视接收机、视频监视器和计算机显示器是目前主要的视频通信终端设备） 372. 各电信运营企业IP 电话业务接入号
2016年信息科工作总结 在过去的2016年里，信息科在院领导的大力支持下，在其他科室的协助配合下，开展了一系列工作，也取得了较好的成绩，现将工作总结如下： 一、工作情况 1、信息系统是医院管理的重要支撑，保证信息系统的正常高效运行是信息科的重要责任。为此，信息科始终以维护电子病历系统为核心的医院信息系统安全稳定运行为重点，及时响应各部门的故障维护，努力减少故障发生率、降低故障等级和故障持续时间，有效提高了职工和患者对我科服务的满意度。 2、及时完成医保、新农合等系统与我院HIS系统接口工作，使病人、住院患者实时通过HIS系统结算，极大的方便了患者及时兑现医疗补偿费用，切实为老百姓减轻了医疗负担，畅通了就诊渠道。 3、完成了HIS系统升级工作：为更快推进我院信息化建设进程，按照院领导指示及根据职能科室、临床科室、医技科室的需求，真正体现“简便、快捷、科学”。 信息系统除完全继承上个HIS系统版本的全部功能外，系统升级后，带来的相关变化包括： （1）门诊医生站：诊断严格按国际疾病分类ICD-10输入。改变了以往描述性诊断五花八门的状况，规范性的诊断首先减少了我院传染病漏报率，有利于以后门诊疾病的规范和统计。
（2）门诊建卡要求输入血压发病时间，能够获取相对准确的患者信息，为以后门诊与住院之间检查、检验结果共享做好准备。 （3）检验申请单电子化，检验申请单、检查医嘱、收费一一对应，避免有检查结果没有检查费用或没有医嘱的现象。出院病人费用审核工作前移至护士站，患者出院首先护士站医嘱费用对照把关，住院处、医保办再次审核确定，减少漏记费及多记费现象。 （4）电子病历病案首页规范化：根据病案室的要求对病案首页进行了规范性调整，新的病案首页信息为以后统计患者分布、疾病分布等提供数据基础。包括中医电子病案首页。 4、完成了LIS系统升级工作：检验科使用的检验信息系统（Laboratory Information Management System 简称：LIS）自上线以来，一直未更新升级，其功能已不能满足现有工作的需求。经过信息科和检验科共同考察后，医院批准对LIS系统进行升级，前期筹备工作主要由信息科牵头，检验科与相关科室进行细致的沟通，对护理人员进行了标本采集、流转和危急值报告接收程序的培训，并制订了详细的升级计划。检验科全体人员在科主任的带领下克服了科室仪器多、检测项目多等困难，协同LIS工程师一起加班加点，维护检验基础数据、质控系统的使用、危急值的报告系统、检验流程的优化、机器传输的验证等大量工作。LIS系统升级后可以对检验前、中、后的过程进行实时监测、分析、预警，提高检验质量，满足检验信息全院实时共享的需求，同时标志着检验科由经验管理向科学管理、规范化管理方向发展。
2018年春节后复工安全培训工作总结 一、2016年培训工作总体情况 在2016年一年内，总承包安全部对项目职工及工区安全管理人员培训共计11次，培训人数约200余人，安全教育经费投入12.8万元。通过一年的努力，2016年项目员工岗前安全培训、操作技能培训覆盖率达到100%；危险性较大的分部、分项工程专项安全技术措施编制、审批、交底率达到100%；隐患整改完成率达到100%；各级职能人员岗位责任制、目标责任书覆盖执行率达到100%；安全管理人员、特种作业人员持证上岗率达到100%。 2016年度总承包部结合项目实际，为拓展现场安全管理人员的安全生产知识，通过安全视频培训、内部培训、专家授课、现场观摩、“新安全生产法”宣贯、安全知识答题、安全知识竞赛、看碟片等形式来提高安全管理人员及青岛项目职工安全管理意识。通过组织对安全操作规程的讲解和案例分析，提高了塔吊司机、施工升降机操作手、塔机信号指挥员、架子工等特殊工种的安全意识，增强了安全操作技能。总承包部安全总监和安全部主任还通过深入工区对新入场员工和特殊工种、进行入场教育和安全技术交底等安全知识教育培训工作，提高了青岛项目员工的安全意识，对工区的安全教育培训也起到了示范和促进作用。 2016年10月24日安全部主任组织各工区安全管理人员进行内部培训，对安全标准管理进行全方位的讲解。通过这次内训，使各工区安全管理人员对标准化施工有了更深入的了解。
二、《2016年培训工作评估指标统计表》完成情况及分析 一、培训工作中存在的问题及分析 培训工作虽说做了一定的工作，取得了许多进步，但也存在许多不足的地方。总结过去是为了更好的做好今天和明天的工作，在2016年的安全生产知识培训工作中，主要存在的问题如下： 1、培训的内容在理论和实践相结合上还有一定差距，更须加强实际操作的培训。 2、培训参与的人员不积极，培训时间短。 3、个别员工对培训的意义认识不足，对培训重视不够。建议在今后
2016个人年终工作总结 岁末临近，新春将至，不知不觉2016年的工作即将告一段落。对于每一个追求进步的人来说，免不了会在年终岁未对自己进行一番“盘点”，也是对自己的一种鞭策。过去的近一年是忙碌而充实的一年，也是我加入公司从陌生到熟悉的一年。这一年中工作的点点滴滴，让我不断地学习、成长着。 回顾一年来的工作，我在公司领导的正确领导下、各部门的积极配合以及各位同事的支持协助下，按照公司相关要求，主动发挥了综合部服务公司的工作职能，完成了自己的本职工作。虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。 一、2016年的工作回顾。 1.综合部日常工作：综合工作对我而言是一个既陌生又熟悉的工作领域。作为综合部的一员，我清醒地认识到，综合部正是一个公司承上启下、沟通总部、协调左右的枢纽，是推动分公司各项工作前进的重要组成力量。细数综合工作，可以说千头万绪，有文字工作、档案管理、会议及活动安排等等。面对繁杂琐碎的大量工作，我努力强化自我工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静处理各项事务，力求避免疏漏和差错。综合工作紧密围绕年初制定的工作计划，充分结合具体工作实际，从实际出发。通过近一年的工作与学习，在工作态度上对综合工作有了新认识，工作
方式也发生了较大的改变，现将2016年的工作情况总结如下： （1）完成了2016年分公司的福利、劳保及办公用品采购等日常工作。严格按照公司相关制度及规定，认真严肃开展了相关用品采购及发放工作。 （2）端正工作态度，严格要求自己，摆正工作位置。以“谦虚”“谨慎”“律己”的态度开展每项工作，认真地履行了自己的岗位职责。 （3）做好了财务部的相关配合工作。财务部作为分公司资金管理的重要部门，在管控分公司资金，完成总部相关内控要求等方面具有重要作用。过去这一年，综合部做好了与财务部的沟通协调作工作，在分公司做好资金计划编制、分公司费用提报的工作的同时，较好的完成了与财务部的配合工作。 （4）认真做好了公司的文字工作。每周按要求完成了分公司周例会会议记录工作，及时完成分公司周重点工作安排、重点工作督办，周报送材料等文字工作。 （5）按要求了完成了相关培训工作。每周按要求开展分公司周三、周五学习活动，每月按要求完成纪检警示案例的学习。按要求配合安全员开展月度及季度HSE安全培训会，同时做好了相关培训签到及记录工作。 （6）做好了公司承办的各类会议及其他各部门会议的组织和后勤服务工作。落实了各类会议的会前准备、会议资
( 工作总结 ) 单位：_________________________姓名：_________________________日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 人事助理年终工作总结Year end work summary of Personnel Assistant
人事助理年终工作总结 篇一 我于年月日在xx客服中心担任人事助理一职，至今在这里工作已近一年，现将我入职以来的工作向领导汇报： 一、xx年主要工作业绩及存在的不足 (一)做好人事基础工作 我首先接触的工作就是人员招聘，因为新乡招聘市场比较局限，所以我们把重点放在网络招聘上，定时在网上更新我们发布的招聘信息，并根据新乡人才市场的招聘时间，去人才市场参加现场招聘。我们根据公司各岗位入职标准进行筛选，通知其进行面试、审批、通过、录用。员工录用后我们会根据各部门的工作安排对新进员工进行入职培训，并且每次培训都会进行意见反馈，不断完善我们的
培训内容。加上郑州分公司对我们进行的各种培训，大大提升了员工的知识面和业务水平。 (二)完善人事档案管理 我会按月把员工的资料整理清楚，并分析各部门员工的情况，根据公司岗位编制，按月统计出本月全公司员工数，员工的新进人数，辞职人数，需要招聘人的人员，需要签定合同的人数，每个部门的总人数，上报需转正人员，上报失职问责等。并且按照集团要求每月上报本项目的花名册，及时更新人员情况。由于刚接手人事的时候，交接工作没有做好，导致花名册人员对照不上，令郑州分公司人事专员花了好长时间才把人数对上。从那以后，让我明白了，做人事工作，不得有丝毫的马虎，因为一点点的疏忽对员工造成的损失是无法弥补的。 (三)保障员工福利机制 我于11月份开始接手配合地产行政人事完成新乡公司社保开户及员工参保工作。由于之前从未接触过社会保险，一开始工作起来相当迷茫，有想过要放弃社保这个工作，但是我清楚必须要做好这
辅助性就业工作总结 2016年市残疾人就业工作总结 在市委、市政府的坚强领导和上级残联的大力支持下，上饶市残联在2016年，牢固树立科学发展观，以党的十八大会议精神为指引，深入贯彻落实两个体系建设文件，以《江西省残疾人就业办法》为指导纲领，多措并举，广开渠道，全市残疾人就业创业工作取得了显著成效。现将工作汇报如下： 我市共有残疾人46万，其中有劳动能力的就业愿望的残疾人16万。2016年，在全市残联努力下，新增就业人数7919人。其中新增残疾人就业创业基地36个，安臵残疾人就业和辐射带动残疾人就业1726；福利企业集中安臵残疾人就业新增1582人；保障金征收促进按比例安臵残疾人就业新增724人；个体残疾人就业创业新增358人；对外劳务输出1324人；以培训促就业1735人；居家、社区、公益性岗位、辅助性机构等渠道安臵残疾人就业470人。上饶市残疾人累计就业人数万，累计就业率达80%。这些成绩的取得，主要是得益于各县残联班子在残疾人事业中思想的开拓创新，作风上的勤政清廉，工作上的扎实肯干。主要做法有： 一、加大残保金征收力度不动摇 残保金是残疾人事业发展的基础，依法按标准全范围征收残保金，一直以来都是市残联致力的目标。2016年，市残
联乘去年良好开局之东风，再接再厉，与市地税局联合，在全市范围内铺开建安企业千分之一地税代征，目前已经有8个县通过当地政府下文得以实施，广丰则再次登高，率先把标准从千分之一提高到千分之二，成为全省学习的风向标。鄱阳县残保金则从去年的20万猛增至200万，跃居全市第4位。截至12月底，全市地税代征残保金1600万，相比去年增长77%。残保金财政代扣9个县基本实现，3个县由财政统一划拨，市本级也在今年实现了首次财政代扣，目前全市财政代扣总额1500万。2016年残保金征收总额3100万，增长30%，预计位居全省第二。 通过残保金的征收，各行政事业单位、企业对残保金的征收和使用途径都有了全面的认识，转变了以往的看法，也对残疾人就业给予了大力的支持。通过残联上门对接，企事业单位拿出相应岗位，全市实现按比例安臵残疾人就业724人，达到了以征带促的目的。 二、加强基地扶持力度不松懈 基地促就业是上饶残疾人就业的特色，近几年来，上饶市残联紧紧围绕残疾人就业创业，在基地残疾人就业和辐射带动上下大力气，今年又新增残疾人就业创业基地36家，安臵残疾人就业和辐射带动残疾人就业1726名。各县残联还在对新老基地进行全面调查过程中，针对他们存在的困难和问题，出台了各种扶持办法，为基地提供实实在
人事助理2018年工作总结 我于年月日在XX客服中心担任人事助理一职，至今在这里工作已近一年，现将我入职以来的工作向领导汇报： 一、2018年主要工作业绩及存在的不足 （一）做好人事基础工作 我首先接触的工作就是人员招聘，因为新乡招聘市场比较局限，所以我们把重点放在网络招聘上，定时在网上更新我们发布的招聘信息，并根据新乡人才市场的招聘时间，去人才市场参加现场招聘。我们根据公司各岗位入职标准进行筛选，通知其进行面试、审批、通过、录用。员工录用后我们会根据各部门的工作安排对新进员工进行入职培训，并且每次培训都会进行意见反馈，不断完善我们的培训内容。加上郑州分公司对我们进行的各种培训，大大提升了员工的知识面和业务水平。 （二）完善人事档案管理 我会按月把员工的资料整理清楚，并分析各部门员工的情况，根据公司岗位编制，按月统计出本月全公司员工数，员工的新进人数，辞职人数，需要招聘人的人员，需要签定合同的人数，每个部门的总人数，上报需转正人员，上报失职问责等。并且按照集团要求每月上报本项目的花名册，及时更新人员情况。由于刚接手人事的时候，交接工作没有做好，导致花名册人员对照不上，令郑州分公司人事专员花了好长时间才把人数对上。从那以后，让我明白了，做人事工作，不得有丝毫的马虎，因为一点点的疏忽对员工造成的损失是无法弥补的。 （三）保障员工福利机制
我于11月份开始接手配合地产行政人事完成新乡公司社保开户及员工参保工作。由于之前从未接触过社会保险，一开始工作起来相当迷茫，有想过要放弃社保这个工作，但是我清楚必须要做好这项工作，所以经常往返于社保局和办公室之间。从对社会保险一无所知到略知一二，再到必须掌握基本的知识和流程，通过我的不懈努力，终于开通新乡社保账户，并陆续办理员工参保。接下来，需要花更多的时间去学习社会保险知识，才能更好的做好此项工作，为员工服务。（四）规范行政工作流程 在从事人事助理的同时，还兼做一些办公行政工作。例如日常例会的安排，协助各部门按计划进行培训，以及一些活动的组织和协调。通过这些日常的工作，不仅充实了我的工作内容，也锻炼了我的协调能力和组织能力。 有幸能参加集 团组织的岗位培训，通过系统的学习，让我这个刚入门的新手如沐春风，受益匪浅。从郑州回来后，就开始系统的整理我的工作，但是还是有不足的地方。九月份郑州监察室对我们新乡项目进行检查，针对我负责的工作提出了需要整改的地方，在监察室的指导下和同事们的配合下，我用了一个月的时间将我所作的工作规范化、系统化。我发现只有自己先理顺了工作思路后，才能更有效、更高效的开展工作。比如说对郑州传达的文件、周计划周总结、月计划月总结、会议纪要、培训纪要等文件的存档工作。这是一项需要日积月累的工作，把每次需要签字存档的文件按其类别进行归类保存，才能保证工作的连贯性和有效性。 在过去的四个月中，各项工作虽然取得了一些成绩，但也存在着许多不足： 由于我本身经验不足，做事常粗心大意，导致在工作中总会出些小差错，加上做事考虑的不够全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔细、认真，
医院信息科个人年度工作总结一年来，在院长的领导和大力支持下，信息科全体工作人员认真履行职责，恪尽职守，扎扎实实地开展各项工作，出色完成领导分配的各项任务，经过信息科人员的共同努力，我们医院信息化建设稳步发展，全院网络运行平稳，系统管理软件逐步完善，信息科取得了可喜的工作成绩。总结今年来的工作汇报如下：一、工作完成情况 医院信息化，构建和谐医患关系。 积极学习实践科学发展观，进一步确定了“以病人为中心，全心全意为病人服务”的思想。.做好“新农合”网络各项配套工作，提高实时报销的工作效率；为医院长远发展的需要，6月份我院信息科与江门市信息产业局联系，加快设立医院网站，预计11份正式开通，医院网站的建成，不仅提升医院竟争力，也为我院对外宣传及医患之间的沟通建立了良好的平台。 、逐步实施信息化管理，提高就医环境。 8月份信息科组织中层干部到兄弟单位参观学习，了解该院信息化管理实施情况。联系***公司举办两期医疗系统操作培训班，对我院的医生、护士、收费以及有关人员进行培训，目前门诊收费系统已开展运行近二个月，门诊收费运行平稳，系统平稳过渡。.为了加快与全市信息化接轨，9月份联系电信部门进行光纤铺设；联系有资质的电脑公司进行
全院线路重新铺设，7日内铺设完成，检测正常后已投入使用。利用媒体的宣传，提高医院的知名度 1、媒体宣传：定期或不定期联系镇广播电视站进行电视广播，3月份播放EV71病毒的防治；5月份播放“白内障无障碍区”义诊活动；9月份播放急性出血性结膜炎防治等。 2、电子宣传栏：通过门诊行廊安装大型的LCD屏，定期播放就诊信息、收费项目价格、疾病流行时的防病知识等，以及在门诊显眼的位置安装就诊指南、防病治病知识宣传栏等，提高了患者及其家属对疾病的预防和治疗认识。 二、信息科存在问题及努力方向 信息科是新立科室，制度尚未完善；制订信息科工作制度、制订电脑设备的保养及维护细则等。 新系统升级期间住院、药库等系统尚未完善：抓紧联系安易公司，确保系统顺利过渡。 中心机房的改造：联系有资质的工程公司对机房改造，做到防尘、防火、防雷及防静电等。 医生工作站尚未开通：公开招标进行电脑设备购置，硬件配套立即开展。 今后我们一定要更加严格地要求自己，团结互助，确保后方的稳定，全心全意服务第一线，不断检查自身存在的不足，认真学习文化知识，不断提高技术水平，做到吃苦在前，享受在后，无私奉献，为我院信息化建设做出自己的贡献。
2015年安全教育培训工作总结 一、安全教育培训工作的主要做法 1、岗前安全教育 按公司要求对新入厂及转复岗人员进行岗前安全教育，做到考试合格后才可以上岗工作； 对各岗位编制个性化的培训教材，针对性更强。 对十九局外协职工的安全教育进行指导，规范教育。 2、安全思想教育， 安全生产方针政策教育、法制教育、典型经验及事故案例教育，通过学习方针、政策，提高职工对安全生产重要意义的认识，使其在日常工作中坚定地竖立“安全第一”的思想，正确处理好安全和生产的关系，确保企业安全生产。 对职工工余进行培训，教育职工做一名安全职工，养成安全的习惯。 3、事故案例教育 对2015年两级公司及同行业的事故案例进行学习，分析，通过典型经验及案例教育，可以使各级领导和职工了解安全生产对企业发展、个人和家庭幸福的促进作用，发生事故对企业、对个人、对家庭带来和巨大损失和不幸，从而坚定安全生产的信念。 发掘职工身边的险肇事件，进行安全教育。 利用周三安全教育时间，对职工的违章进行分析、教育。 4、安全生产知识教育 一般技术生产教育，一般安全技术知识教育、专业安全技术知识教育等，通过教育，提高生产技能，防止误操作，掌握一般职工所必须具备的、最起码
的安全技术知识，适应对各种安全危险因素的识别、预防和处理，进一步掌握专门的安全技术知识，防止受危险因素的危害。 安全生产管理基础知识，通过学习教育，丰富知识，提高意识，变被动安全为主动安全。 5、应急处置教育 应急处置方案学习，通过教育提高各级管理人员和岗位职工的应急处置能力，减少事故损失。 实地应急演练，提高职工的应急处置能力。 6、专项培训 参加了公司组织的5S、安全意识培训，参加了公司组织的全员安全教育培训，参加了公司组织的安全管理人员、特种作业人员复审培训。 二、主要培训内容 岗前安全教育18人次，如下表： 岗前3外协 2015年1月 岗前正式 2015年2月 岗前2外协 2015年3月 转岗1正式 岗前1外协 2015年4月 岗前1外协 2015年5月 2015年6月
2016年人力资源部年度工作总结 2016年，人力资源部秉承公司依法治企、严细管理的理念，以目标方针图为主线，以问题为导向，抓准企业战略定位，掌握外部动态信息，根据内部管理需求，精心组织开展各项重难点及日常管理工作，各项目标指标完成情况比较理想，人力资源管理提质增效较为明显。现将全年工作总结和2017年工作计划汇报如下： 第一部分全年工作总结 一、优化管理体系，贯彻依法治企 根据企业发展的新变化、新要求，深入调查企业实际情况，多次召开部门讨论会，总结、分析管理体系运行中的问题，制定优化管理体系的要点及措施，全年共修订、发布了《奖金二次分配管理办法》、《职工外出探亲假规定》、《招聘管理办法》和《劳动关系管理办法》等12项文件，并严肃制度执行，推进管理要求扎实落地，有效加强了依法治企。 二、推行人才竞聘，健全企业用人机制 依据企业人才需求，实行竞聘上岗，今年从企业内部选拔了10位安全总监，7位内部培训师以及73位机关管理岗位人员；从企业外部招录了校园应届毕业生、社会中高端人才，按要求落实招聘计划。且将安全总监选用、管理岗位竞聘以及外部招聘等工作纳入了制度化体系，进一步完善了企业用人机制。 三、注重梯队建设，合理配置人力资源
按照人力资源规划的目标，结合企业实际，逐步推进人才梯队建设，一是开展机务、船员等试点岗位的人才盘点、调研工作，设置人才梯次结构；二是增设施工员岗位，编制完成相应的岗位说明书；三是调研不同工程项目的人员配置标准，掌握施工组织人员配备要求，并参考同行业人员配备情况，编制项目部人员配置标准。通过这些举措，有利地促进了人力资源的优化配置。 四、落实激励政策，提升员工满意度 以员工需求为出发点，有针对性地实施各项激励措施，员工满意度有所提升。在绩效方面，加大各部室每月对本系统员工的考核力度，有效增强了员工工作主动性；在薪酬方面，完善了奖金二次分配机制，进一步激发了员工工作积极性；在福利方面，优化了外埠员工的休假模式及医保异地安置，更好地维持整体队伍的稳定性。 五、抓准培训方向，持续提高人才队伍质量 围绕2016年培训计划，结合企业经营工作需要，全年共组织外部培训58次，内训师授课3次，各系统内部培训百余次；其中关键取证方面，一级建造师新增17人，造价师新增3人，高级职称新增6人，中级职称新增30人，技能班组长新增5人；此外，组织天津市百万技能人才培养2批，节约培训成本12万。2016年，公司整体人才的素质和能力较往年有较大提升。 六、深化劳务管控，创建和谐劳动关系 基于企业用工风险，今年进一步加强了劳动关系管理。
人事助理年度工作总结 2020年，在公司各部门领导的关心指导和同事们的支持帮助下，在我的辛勤工作下，圆满地完成了本年度的工作，完成了领导交办的各项任务，自身在各方面都有所提升，但 也有不足，需要将来不断学习、不断积累工作经验，运用所掌握的知识弥补自身还存在的 缺陷。现将这一年的学习、工作情况总结如下： 一、踏实的工作态度： 一年来，我坚持工作踏实，任劳任怨，自觉维护公司企业形象，妥善地做好本职工作，尽量避免工作中出现任何纰漏。 办公室文员是属于服务性质的工作，且比较繁杂。 (1)每天我都认真做好各项服务工作，以保障业务部、单证部、船务部、财务部及设 计部门工作的正常开展。 由于1—2月份是春节前后，经参加现场招聘的结果显示，人才市场应聘人员较少且 不符合本单位招聘岗位要求，故参加现场招聘频率较低;3—4月份春节过后人才市场各类 岗位应聘人员较多，且节后公司各部门逐渐出现人员缺口，根据人员需求进行招聘产生费用;5—9 月份，各岗人员相对比较稳定，采用网络招聘形式备用和录用人员;10—12月份 安管部一线员工出现缺岗情况，行政人事部针对各部门岗位进行及时补充，全年实际招聘 费用未超出预算费用。 (2)文员日常的工作内容比较琐碎，需要细心、谨慎，且不能疏忽大意，更不能马虎 潦草。 (3)在行政部经理MAY的指导下，建立当日备忘录。我将当天的工作列入到备忘录里，一项一项的去完成，以免出现遗漏现象。 二、尽心尽责，做好行政人事工作： 认真做好本职工作和日常事务性工作，协助领导保持良好的工作秩序和工作环境，使 各项档案管理日趋正规化、规范化。同时做好后勤服务工作，让领导和同事们避免后顾之忧，在部门经理的直接领导下，积极、主动的做好本部门日常内务工作。 1、日常接待工作：接打电话时，使用文明语言，说话和气、热情，礼貌地接待工厂 及国外客户来访人员，对于遇到相关问题来咨询或者要求帮助的人员，我都会尽我所知给 予解答或及时转达相关领导给予解决。
信息科工作总结【三篇】 【导语】总结主要写一下重点的工作内容,取得的成绩，以及不足得出结论，以此改正缺点及吸取经验教训，以便更好地做好今后的工作。 信息科工作总结范文篇一 在院领导的大力支持下，医院信息科稳步发展，各项工作有序开展，较好的完成了各项任务。 1.与专科一道完成病人回访。从京津冀患者到唐山患者，信息科将回访工作逐渐常态化。与专科共同回访老患者，增进了医患之间的联系，展示了医院的以患为友的形象，让的人认识并进一步了解了医院。在20xx春节前夕，医院更是回访了沧州患者，为他带去了我院新春的祝福。所有回访信息都被发布到网络上，并且与县电视台合作播出。 2.在院长领导下，负责全院的信息管理工作和对网络部、图书馆、统计室、病案室的管理。做好病案的回收、整理、装订、归档、检查和保管。严格执行病案交接和借阅制度，杜绝病案丢失，保证病案的供应。一丝不苟的完成复印病历工作，并严格纪律，病例一次复印，不得重复使用。 3.及时、准确、全面地完成规定的各种统计报表，确保每天的日报表准确无误，清楚反映出医院各科室每天诊疗情况。细化来访电话分类，无论是广播、电视、还是朋友介绍，
均加以注释。 4.做好接听咨询电话工作。信息科保证24小时有人值班，接听患者来电。并以短信形式将医院联系地址电话发送到患者手机上。对于患者一些涉及临床的具体问题，及时转接专科，让主任能与患者及时沟通，解决问题。 5.做好医学书刊、资料的收集、采购、登记、分类、编目工作，主动为医疗、教学、科研提供最新医药卫生中外情报信息。 6.医院网站在院领导的支持下，不断发展，建立哮喘论坛，并在腾讯开通官方空间，提升了医院整体形象。医院网站将不断探索医院新的宣传模式，争取达到费用与效益的平衡，并策划各种活动，促进医院宣传的一波波影响力。 7.医院信息科合理安排工作，加班加点配合医务室较好的完成了周边村街健康档案录入工作，为建立电子健康档案工作而努力。 8.信息科人员认真负责，能及时响应各部门的电脑软件、硬件、邮件、网络、打印机的维护。尽可能的降低设备使用故障率，在其出现故障的时候，信息科人员做到了能在当地解决就当地解决,不能当地解决的也在最短的时间内给予了解决。并克服了设备老化，部分计算机、打印机已过保修期，备用机器不足等多方面困难，能自己修的自己修，为医院节约了大量资金。信息科常常下到各个工作站检查隐
2016年培训工作总结 一、公司基本情况 （一）经营情况 2016年，公司开发建设面积计划271万平方米，其中，续建项目180.69万平方米。公司全年营业收入计划24.15 亿元，截止10月末，累计完成14.39亿元。公司全年利润计划2. 6亿元，截止10月末，累计完成1.38亿元。 安全方面，截止目前公司没有发生任何轻伤及以上安全事故。 （二）培训机构及人员情况 公司人力资源部是培训工作的主管部门，下设培训干事1名，现有兼职教师6名。 （三）公司员工情况 公司现有员工398人，其中合同制员工370人，劳务用工28人。合同制员工按岗位划分，管理人员259人，工程技术人员56人，操作人员55人；按知识结构划分：研究生45人，大学本科155人，大学专科121人，中专12人, 技校及以下37人；按职称结构划分：正高级1人，高级职称32人，中级职称40人，初级职称74人；操作工中有技师2人，高级工1人，初级工3人。 二、2016年培训工作开展情况 截至目前，共举办培训班34期次，累计培训1501人次; 选派
参加各类外部培训16期次，培训75人次；年度培训完成率为100%。 全年提取教育经费67. 65万元，上缴集团43. 97万元, 公司可用培训经费为23.68万元。截至目前，实际用于培训方面的支出为23. 16万元。 2016年，按照集团公司关于培训工作的总体要求，积极探索适应房地产开发经营管理需要的员工教育培训方式，紧抓全体员工的安全意识教育，加强一般管理人员及专业技术人员技能提升教育，进一步深化过关培训和学分制管理。为满足企业发展需求及员工素质提升需要，举办了“全面工程质量管理，，及“创建学习型组织”两个大型专题培训。从整体情况来看，员工教育培训工作达到了预定培训目标，保证了各项工作对人员素质的基本要求，为公司年度各项目标的实现提供了有力的人力资源保证。2016年培训工作取得了以下成效： （一）加强本安体系建设，提高风险预控水平 为提高公司员工安全意识，3月份举办了本安体系知识培训，本次培训特别组织外委单位参加，宣贯了国家和集团公司安全相关文件精神，结合安监部日常安全检查实际情况，对公司安全管理 方面的问题进行了全面分析，对工程现 场管理中存在的安全问题和危险源辨识进行了讲解，从系统的高度把握和部署了公司本安体系建设工作。 （二）举办专题培训，提高培训针对性 为进一步提高公司工程质量管理水平，对标房地产一流企业，
信息科年度总结 信息科年度总结集合6篇 20xx年的工作在院领导的大力支持下，科室内各项工作有条不紊地展开，现将这一年来完成的各项工作汇报如下。 一、医院网络信息建设和完善。 1、在去年基本完成HIS系统和电子病历系统建设的基础上，进一步解决系统问题、完善系统，使系统处于稳定的工作状态，给临床工作带来了极大的便利。 2、完成了新门诊综合楼内部网络设计、并对其建设提供技术支持，为新门诊综合楼网络建设的顺利完成提供了良好的技术保障。 3、完成了医院内、外网物理隔离的建设工作，防火墙调试安装的成功使医院内部网络的安全性得到最大限度的保障。 4、机房核心交换机的更换工作顺利完成，极大地提高了网络运行速度，使医院网络规范化建设提升了一大步。 5、病案首页，门、急诊人次，入、出院人次已经能够自动上传至卫生厅，该项工作的完成，标志着医院信息化建设走上了一个新台阶。 6、医院新网站的正式启用，为医院宣传工作带来了极大的宣传平台。 7、“就诊卡”的使用，给医生的工作带来极大的便利（例如：儿科），同时为医院开发使用就诊卡的各项功能、简化就诊流程打下坚实的基础。 8、在医院新门诊综合楼搬迁的过程中，完成了100余台电脑的搬迁、安装以及调试工作。
9、完成了分诊、导诊、排队叫号等系统的建设工作，为简化就诊流程提供强而有力的系统支持。 计算机室的工作人员认真负责，在保证软件正常运行上下了很多功夫，每天都在电话中或亲自下到科室处理出现的问题，包括人员由于操作不熟练产生的各种各样的意想不到的错误，并克服了计算机老化，部分计算机、打印机已过保修期，备用机器不足等多方面的困难，能自己修的自己修，为医院节约了大量资金。 存在问题：医院信息系统的建设尚处于初步阶段，会产生较多的问题。因为HIS、PACS等系统尚未完成建设、医生病案首页填写不规范、病案室编码员遇到业务难题等原因导致在“三好一满意”活动检查中被扣掉宝贵的4分。医院的整体网络存在构建不规范、设备简陋的现状，产生问题时难以及时查找到故障点，尚待进一步的整理和完善。 二、统计室 由于医院患者逐年增加，统计室唯一的一个工作人员在较为繁重的工作量下，完成了医院要求的各项统计工作，未出现任何差错事故。 三、病案室 随着病历的逐年增加，病案室的工作人员合理安排工作，完成对21117多份病历的回收、装订及归档工作，比20xx年多1627份。由于本科室未存在抽烟人员，能够满足禁烟工作的规定及要求。 总之，今年是医院信息系统继续建设的一年，注定是繁忙而困难的一年，但在院领导的全力支持下，信息科较好地完成了新系统的建设工作，使医院的信息化建设迈上一个新台阶。 回想近三年自己所做的一些工作，在这三年里我踏实工作,不断增强自己的工作能力和技术水平。把自己的热情投入到工作中。努力争取做好每项工作.并在各方面表现优秀,得到了大家的认可和好评。三年来，我和科室同事一起，在院领导和科主任的指导下，按
2016年培训工作总结报告 2016年，根据集团战略发展需求，围绕集团全面履行特许经营协议与加速市场化进程等主要工作任务，人力资源部整合培训资源、统筹培训工作，分层次、分类别开展职工教育培训，为集团发展提供有力人才保障。现将培训工作总结如下： 一、培训工作主要成效 截至2016年10月底，本单位（包括所属二、三级企业）完成培训计划项目108项，正在实施中11项，举办开展各类培训班127期，累计培训11581人次，总课时21354学时，培训总体满意度达90%以上。 （一）转变学习理念，加大培训力度和强化培训管理。 通过理念宣贯和激励措施，转变员工被动心态，激发自主学习热情，不断创新培训形式和方法，减少工学矛盾，切实提高培训质量，促成培训常态化，营造共进氛围。加大培训的频次力度和内容深度，变“个别培训”、“突击培训”为“全员培训”、“经常培训”，构建有逻辑的课程体系，创立了一批重点的、常规的精品课程。另一方面，强化培训管理责任落实，做好培训过程和结果监管，制定了教育培训管理部门和管理人员的目标任务，并纳入各部门的考核之中。出台了《北京排水集团内部培训师管理实施细则》等相应的管理制度，建立了学分登记和学习档案记录制度，为每一名参训学员及时记录学习内容和学习成绩。加强学员管理和考核，严格培训纪律，将培训完成情况纳入绩效考核管理。 （二）巧用内外渠道，有力保障人才培养经费。 对内，严格执行国家培训管理办法要求，对培训经费加强监督和管理，确保专款专用。集团各分公司、子公司按规定足额提取教育经费。对外，通过参与相关上级单位的人才培养项目、研修班等课题，积极争取外部资金支持。截止10月底，本年度共获得4笔专项资金，包括出国（境）培训9万（市外专局）、海绵城市高级研修班7万（市人社局）、全国首席
2021年人事助理试用期工作总结 我于6月22日入职，至今工作已经满两个月了。时光飞逝，在紧张、忙碌而又充实的工作中，在公司领导和同事们的帮助下。工作中有进步也有需要提升地方。下面就我入职两个月来的工作，做出如下总结： 一、展馆相关事务： 1.前期协助企划经理处理展馆开馆的相关事务，制作培训课件，对讲解员进行相关培训。包括：礼仪培训，相关展品的背景介绍，整个流程的相关介绍; 2.与涂经理对接，积极做好合同，展馆介绍以及其他日常事务; 3.开业前准备：1)每天提前到场查看当天的工作进展状况。2)配合施工人员对展馆的布置，灯光对位，画的摆放等，和施工方协商保证开业前展馆布置的顺利进行; 3)开业后，主动积极承担讲解。完成相关任务。 二、人事专员工作： 一、拓展招聘渠道： 目前公司的招聘渠道仅有人才网，为了满足当前人才需求。此项任务迫在眉睫。 1.目前入公司后，拓展的招聘渠道有：***，新工作人才网。以上招聘网站部分需要付费才能使用;
2.通过以上网站为公司找到合适的人才有场务，放映员，保洁，电工。为公司有效地节约了人力资源成本; 3.对各大人才网熟练使用，并能及时收集相关有效地信息并储存。 4.与招聘网的联系人保持良好的关系，以确保有需要招聘的及时联系。 三、招聘工作： 1.发布招聘信息： 对日常的招聘岗位进行分析，包括：岗位工作内容、任职资格、岗位梳理等方面。对以上这些入职条件进行分析后，根据岗位的情况，选择相应的人群，从而选择相应的招聘渠道，找到合适的人员。 2.与用人部门进行沟通，了解招聘需求。根据用人部门的要求选择合适的招聘渠道，对人员进行简历筛选，面试，复试，招聘合适的人才。 3.建立有效的人才库 对有用的人才及时储备，以便临时招聘用工时选用，为了满足10月份即将开业的商场所需求的大量中高级人才，简历若干个文件夹，储备有效的简历60几份。 4.在专业人才急需的情况下，采取各种方法吸引优秀的人才。公司实力的竞争除了资金外，人才的竞争也是至关重要的。 5.如有到人才市场等招聘场所，了解其相关信息。掌握最新的行业动态。如有合适的人员顺便招聘。
关于信息科个人年度工作总结 以下是为大家整理的关于信息科个人年度总结，欢迎大家阅读！ 一、不断地深化理论学习，努力提高自己的政策理论水平和业务工作能力 我始终认为，要做好秘书工作，为领导当好参谋助手，就必须不断提高自己的政治素养和政策理论水平，培养自己的业务工作能力。只有这样，才能在实际工作中坚定自己的政治立场，牢牢把握政治方向，为市委、为领导服好务，当好参谋和助手。为此，在实际工作中，我始终坚持不断强化理论学习。采取抢时间学、挤时间学、理论联系实际学等办法，先后系统地学习了马克思主义、毛泽东思想、邓小平理论等著作及江泽民总书记的《领导干部一定要讲政治》、《努力建设高素质干部队伍》和党的十五大报告等，担任保密局副局长职务之后，为更好地开展保密检查和教育工作，我又比较系统地学习了《刑法》、《刑事诉讼法》和《保密法》等法律法规。在学习中，我始终坚持理论联系实际的学风，边学习边写读书笔记，同时，
积极主动地把所学到的知识应用到工作实践中。每次随领导下基层、开会，我都把这些当作学习的好机会，认真听、认真记、认真整理。通过学习，我本人的思想政治素质和政策理论水平有了明显提高，能够全面准确地理解党的路线、方针、政策，并始终坚持做到政治立场坚定，始终与党中央保持高度一致。同时我本人的业务工作能力也明显增强，在兼任市委办综合秘书职务之后，我积极参与各类材料的写作工作，先后参与起草了二届六次、七次全委会议工作报告、全市经济工作会议材料和第三次党代会报告等文字材料。 二、脚踏实地，圆满地完成自己所承担的各项任务 。。年到市委办工作后，我无论是担任。。秘书、督办秘书还是信息秘书，始终坚持严谨的工作态度，尽职尽责、苦干实干，高标准、高质量地完成各项工作任务。比如在担任信息秘书期间，我始终坚持做到三条：一是按照信息工作的要求，根据政治经济形势的变化和市委的工作部署，坚持每个月制定信息工作计划。多次向上级部门及分管信息的主任请教，共同研究探讨信息工作的特点和信息写作知识技巧等问
化学与环境工程学院2016年度创业就业工作总结人才培养是高等学校的主要功能之一，毕业生是否为社会所欢迎，标志着学校功能的发挥，是社会对高校的认同和选择，是社会对高校办学水平的评价标准，也是高校核心竞争力的体现。一年来，按照学校的要求部署，在院党总支和行政的领导下，在校招生就业处的具体指导下，化学与环境工程学院2016届毕业生的就业工作已基本完成，我院今年的毕业生就业工作严格按照国家有关毕业生就业方针、政策和规定，认真贯彻落实“三个代表”重要思想，与时俱进，开拓创新，克服困难，扎实细致。现将化学与环境工程学院2016届毕业生就业情况及各年级关于就业创业开展的各项活动总结如下： 一、毕业生就业工作领导小组的建立 我院领导对就业工作非常的重视和支持，经研究决定专门成立了毕业生就业工作领导小组。在就业形势较为严峻的情况下，我院根据就业政策研究制定了符合我院实际的毕业生就业工作意见，并积极抓好贯彻和落实。院领导多次抽出时间专门听取毕业生就业工作进展情况的回报，并作出具体的指导。 小组成员名单如下： 组长：张红亮 副组长：陶建清仇立干王坚 成员：谭瑾雷承富陈萌姚井君徐慧玲 2016年我院就业领导小组专门召开就业工作会议七次，并经常在党政联系会议上研讨毕业生就业工作，制定激励措施。同时，还经常与负责毕业生工作的有关人员共同分析就业形势，学习就业政策，帮助解决就业工作中遇到的实际困难。要求各教研室结合专业实际，对毕业生进行专业思想教育，充分利用教师与社会、企业的联系，为毕业生就业牵线搭桥。学院党政领导的重视，为顺利完成2016届毕业生就业工作打下了良好的基础。 二、毕业生就业基本情况 2016届我院本科毕业年级共有254名学生，截至12月28日，我院本科毕业生落实单位（包括灵活就业）的学生有252人，化学师范专业就业率96.77%，应用化学专业就业率98.89%，应用化学（精细化学）就业率100%，环境科学专业就业率100%，材料化学专业就业率100%。初次就业率为93.70%，年终就业率为99.60%，顺利考取研究生和选调生的共有74人，对口就业率为55.12%。 三、毕业生就业工作基本情况 1、考研录取率与上年相比有所提高
公司人事助理个人工作总结报 告(2020新版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
公司人事助理个人工作总结报告(2020新 版) 公司人事助理个人工作总结报告（一） 忙碌而充实的今年已经过去，我来到公司也有一年的时间了，年初我正式加入了公司，从事人事专员工作。一年来我围绕管理、服务、学习等工作重点，注重发挥人事部承上启下、联系左右、协调各方的枢纽作用，为公司圆满完成年度各项经营目标任务作出了积极贡献。现将本年度工作情况汇报如下： 一、本年度重点工作完成情况及取得的业绩 1、公司各类证照的办理、年检，与外部机构的联络与沟通 今年我与相关部门合作，顺利完成了公司经营地址变更后相关证照的更换工作，按时完成了公司证照的年检，组织接受并通
过了相关部门的检查，更正了企业工商电子信息资料，与相关部门保持了良好的关系。 按照公司财务标准化制度规定，为合理控制企业行政费用支出，行政部每月底制定了下月的费用预算计划，尽量将费用支出控制在计划内。我对公司办公场地租赁费、水电费、办公及劳保用品、固定资产购进、员工及公司通讯费等项目建立了台账，逐月逐笔登记，年底对数据进行汇总分析，以便于来年能够更加准确、细致地进行费用的预算与控制。 2、公司固定资产、办公用品及劳保用品的管理 作为人事部，购进、管理和分配公司固定资产、办公用品及劳保用品是部门的日常重要工作之一，我在进入公司后，首先对公司现有固定资产进行了盘点、登记和贴标，然后结合公司实际情况修订和制订了固定资产、办公用品等管理制度，建立了增设固定资产先提申请相关部门和总经理批示后再采购，办公用品季度统计需求后统一采购分配的流程，规范了公司固定资产、办公用品及劳保用品的管理，也提高了工作的效率。
信息科年度工作总结3篇 信息科年度工作总结3篇 无论是身处学校还是步入社会，许多人都有过写信的经历，对书信都不陌生吧，书信是用于交流思想、表达意见、传递信息、互通情况的应用文书。那么你知道一篇好的书信该怎么写吗？以下是小编收集整理的信息科年度工作总结3篇，欢迎大家分享。信息科年度工作总结篇1 今年信息科技部围绕全省数据集中工作，实施了信息中心网络及机房改造工程，完善了计算机系统安全管理及设备维护等方面的制度，为农村信用社各项业务的开展提供技术保障。一、合理调配资源，完成省中心网络互联工作。根据省联社综合业务系统建设方案，我市农村信用社上线工作计划在下半年完成，按照省联社计算机中心工作安排，我市信息中心必须在6月10日前完成与省中心的互联工作。在时间紧、任务重的情况下，我们部门制定了专项的工作计划，合理分工，提前完成了省中心的工作部署。首先，部门技术人员共同协作，以“节约资源、符合标准”为原则，制定了信息中心网络设备改造方案。⑴、购置两台CISCO3550交换机，做到网络线路的双机热备。⑵、购置CISCO3662路由模块，做到主线路（电信光纤）的联结。⑶、不重新购置CISCO3550路由器，利用原CISCO2610路由器（信贷管理使用）资源，购置了相应的模块，做到备份线路（联通光纤）的联结。其次，我们及时将以上的工程改造方案报省信息中心与科技处批准，经科技处批准后，我们部门在设备到位、线路到位的情况下，加班加点与5月中旬完成了与省信息中心的联结，为下一步数据集中提供了网络保障。 二、实施中心机房改造工程，确保中心机房安全运转。去年上半年，我市农村信用社实现了数据集中，我们信息科技部的中心工作由对营业网点计算机系统的维护转移到对中心机房计算机系统的操作与维护，中心机房安全高效运转是我市农村信用社业务开展的前提。今年以来，按照省科技处工作要求，我市信息中心机房必须在防雷与防火上符合科技处制定的标准。经过细致的调研，我们部门在几套工程方案中，选择了性价比较好的方案，于4月份完成了施工，并分别通过了市消防大队自动消防系统验收、市防雷测试中心防雷系统验收。三、完善计