服务顾问 Π级培训
讲师： 日期：
奇瑞汽车营销服务培训中心
课程介绍
n 课程名称 : 服务顾问∏级培训 n 课程长度：35 小时 n 授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 n 适用对象：服务顾问
课程目标
1、 了解服务顾问岗位作用 2、 明确服务顾问的岗位职责 3、 了解服务顾问的礼仪规范； 4、 掌握正确的客户服务礼仪； 5、 在服务流程中遵照礼仪规范接待客户。 6、 理解有效执行服务流程的重要性 7、 熟练运用服务流程完成服务工作 8、 在执行流程过程中运用服务技巧
课程内容
1、 服务顾问角色认知 2、 客户服务礼仪 3、 标准服务流程
目录
第一章：服务顾问角色认知........................................................................................................................................ 6 1.1 1.2 1.3 1.4 服务顾问角色认知....................................................................................................................................... 6 服务顾问的行事准则 ................................................................................................................................... 7 服务顾问岗位职责....................................................................................................................................... 7 服务顾问工作的重要性 ............................................................................................................................... 8
第二章 客户服务礼仪 ............................................................................................................................................. 10 2.1 2.2 2.3 2.4 第三章 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 基本礼仪规范 ............................................................................................................................................ 10 良好的客户服务礼仪 ................................................................................................................................. 13 服务顾问的电话礼仪 ................................................................................................................................. 16 服务流程中的礼仪..................................................................................................................................... 18 标准服务流程 ............................................................................................................................................ 21 售后服务流程概要..................................................................................................................................... 21 预约流程.................................................................................................................................................... 24 接待流程.................................................................................................................................................... 24 制单流程.................................................................................................................................................... 24 维护修理流程 ............................................................................................................................................ 24 质量检验流程 ............................................................................................................................................ 24 交验流程.................................................................................................................................................... 24 结算流程.................................................................................................................................................... 24 跟踪服务流程 ............................................................................................................................................ 24
第一章：服务顾问角色认知
1.1
1.1.1
服务顾问角色认知
前台业务人员设置
1.1.2
服务顾问的角色定位
n 我们大家有着多重角色 p 社会角色 p 家庭角色 p 工作角色
客户 服务顾问
服务站
奇瑞汽车
1.1.3
对于不同对象形成不同的角色
n 奇瑞汽车 n 销售服务店 n 我们的客户
1.1.4
对于奇瑞汽车
n 为客户服务的一线先锋 n 服务标准的一线执行者
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n 服务政策，活动的一线尖兵 n 形象的表现载体
1.1.5
n n n n
对于销售服务店
销售先锋 岗位协调员 客户通讯员 形象的表现载体
1.1.6
n n n n n
对于客户
专家 朋友 奇瑞汽车形象代表 销售服务店形象代表 个人形象代表
1.2
1.2.1
服务顾问的行事准则
“三从· 四德”
n “三从” p “从”客户需求出发 p “从”销售服务店要求出发 p “从”奇瑞汽车要求出发 n “四德” p 高尚的人格品“德” p 敬业的职业道“德” p 严谨的工作行“德” p 进取的学习修“德”
1.3
服务顾问岗位职责
了解客户 满足客户 关心客户
7
赢得客户
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1.3.1
n n n n n n
服务顾问岗位职责
提供客户咨询服务 建立客户档案和分析客户群 按照奇瑞公司流程和标准接待客户 开展提醒、预约、个性化亲情服务 处理客户抱怨 服务跟踪
1.3.2
n n n n n n n
任职条件
熟悉汽车驾驶，有驾驶执照 熟悉奇瑞核心流程 具备基本财务知识 了解基本维修技术 有较强的语言表达能力 社交能力、客户服务技技巧和沟通能力 能够熟悉地操作计算机
1.3.3
n n n n
评价项目
预约达成率 接待台次目标达成率 服务经营目标达成率（销售收入、每车次收入） 接待客户的满意度（问卷调查）
1.4
1.4.1
服务顾问工作的重要性
品牌的概念
n 客户对你提供的产品或服务的认知、认可
1.4.2
舒适区的概念
n 日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事 在我们舒适区内。 n 在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉，为担心区或焦虑区。
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焦虑区
担心区
舒适区
1.4.3
服务顾问应具备的条件
诚实可信 灵活机敏 沟通能力 专业知识 应变能力 精力充沛 表达清晰 知识广泛 创新进取 友好礼貌
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第二章 客户服务礼仪
2.1
2.1.1
基本礼仪规范
基本礼仪规范
n 服装仪容 n 友善的肢体语言 n 正确的仪态
2.1.2
n n n n n n n n
服装仪容规定：
服装 头发 化妆 饰物 手 淋浴 牙齿 气味
男性职员
头 发 头 发 是否清洁? 是否清洁? 工作是否相符? 工作是否相符? 衬 衬 衫 衫 脏吗? 脏吗? 是否有斑点或褶皱? 是否有斑点或褶皱? 袖子是否挽起来了? 袖子是否挽起来了? 上 衣 上 衣 整理得是否整齐? 整理得是否整齐? 是否端正得体? 是否端正得体? 裤 裤 子 子 是否熨烫过? 是否熨烫过? 是否变形了 是否变形了 （比如膝盖处突出）? （比如膝盖处突出）? 腰带是否有些旧? 腰带是否有些旧?
面 孔 面 孔 是否刮脸了? 是否刮脸了? 是否剔胡须了? 是否剔胡须了? 眼睛是否充血? 眼睛是否充血? 领 带 领 带 扎系的方法是否正确? 扎系的方法是否正确? 位置是否正确? 位置是否正确? 长度合适吗?（没有歪吗?） 长度合适吗?（没有歪吗?） 手 手 脏吗? 脏吗? 指甲长吗? 指甲长吗? 袜 子 袜 子 是否清洁?(白色 ×) 是否清洁?(白色 ×)
皮 鞋 皮 鞋 颜色，样式是否得体？ 颜色，样式是否得体？
女性职员
头发 头发 是否整洁? 是否整洁? 与工作是否相符? 与工作是否相符? 饰品是否合适? 饰品是否合适? 衬衫 衬衫 脏吗? 脏吗? 是否有斑点或褶皱? 是否有斑点或褶皱? 包 包 质量? 样式? 颜色？ 质量? 样式? 颜色？ 裙子 裙子 是否有褶皱? 是否有褶皱? 长短是否合适? 长短是否合适? 长袜 长袜 颜色是否合适? 颜色是否合适? 化妆 化妆 是否给人健康整洁的感觉? 是否给人健康整洁的感觉? 是否过于鲜艳？ 是否过于鲜艳？ 手 手 指甲长度是否过于长？ 指甲长度是否过于长？ 指甲油颜色是否过于鲜艳? 指甲油颜色是否过于鲜艳?
上衣 上衣 是否经过熨烫? 是否经过熨烫? 是否整齐? 是否整齐? 皮鞋 皮鞋 是否经常擦拭? 是否经常擦拭? 颜色,样式是否合适? 颜色,样式是否合适?
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2.1.3
n n n n
肢体语言：
表情 举止 仪态 人际空间、距离 p 一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风 度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质 n 不好的肢体语言
n 表情一眼神
n 表情一目光
对于图片的表情你有什么感受？
目光接触有什么需要注意的地方？
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p
与顾客交谈时，
§ 两眼视线落在对方的鼻间， § 偶尔也可以注视对方的双眼。 § 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，
切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在 焉。
§ 正确的目光是自然地注视。 § 道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛
n 表情一微笑 p 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 p 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要 养成微笑的好习惯。 p 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造 良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。
§ 正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲
切的!
2.1.4
正确的仪态
n 什么是仪态？ p 仪态是给人的视觉印象 p 是一个人的精神状况的反映 p 优雅正确的姿势
§ 让人感到轻松自在 § 增强自信心 § 心情也会随之自然愉快
p
仪态代表气质
§ § § §
站姿 坐姿 走姿 其它姿势
n 站姿 p 站，最能表现一个人的风度。 要做到“站如松” ，就是站得要象松树一样挺拔，要注意站姿的 优美和典雅。 n 坐姿 p “坐如钟” ，坐得要象钟那样端正，要注意坐姿闲雅自如；要给 人以端庄、稳重的印象，使人产生信任感
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n 走姿 p “行如风” 走起路来象风一样轻盈稳重、优雅。正确的走态 ， 可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，呈现出一 种健美的姿态。 n 手势 p 基本手势
§ 四指并拢，姆指与四指可并拢或分开掌心，自然展平，手腕伸
直，掌心和和地面呈 45 度，大臂与小臂呈 120 度，大臂和上 体呈 45 度。 p 手势训练 n 距离 p 70 至 80 厘米（熟悉） p 1 米至 1 米 2（陌生） p 2 个手臂长（站立） p 一个手臂长（坐着） p 一个半手臂长（一站一坐） n 态度决定一切 p 麦肯锡的调查数据： p 68% 是服务人员的「态度」问题。 p 客户会忘记你所说的，忘记你所作的，但是永远记得对你的感 受。
2.2
2.2.1
良好的客户服务礼仪
服务用语
n 服务过程的标准服务用语规范： p 欢迎光临！ p 先生您好！ p 有什么须要帮忙的？ p 请问先生要在这里等或先回去？ p 有什么问题，请随时跟我连系！ p 这是我的名片 ！请多多指教！
2.2.2
问候
n 自我介绍 n 名片交换 n 握手
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n n n n n n n n n n
居间介绍 常说“请”“谢谢”和“对不起” 、 问候是人际沟通的第一步 问候是表达一种关怀 问候是最重要最简单的礼仪 主动先向顾客问候 对方没有注意，也不要不问候 站着问候 及时的问候 针对不同的时间、 地点、 情况进行相应的问候
2.2.3
n n n n n n
合适的称谓
陈先生 您好！ 张老板您好！ 李董事长 您好！ 林经理您好！ 孙大哥您好！ 林大姐您好！ p 合适的称谓应符合地域风俗习惯和对方的文化背景。 p 认识对方的姓名职称可以强化人际关系。
2.2.4
最常用的礼仪敬语
请 请 请 请 请
谢谢 谢谢 谢谢 谢谢
对不起 对不起 对不起 对不起 对不起
常说「请」 、「谢谢」、 「对不起」
n “请”字常嘴边， 有礼到处受欢迎 n “谢谢”并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。 n “对不起”是一种过失关怀的礼节， 道歉并不表示错误。
2.2.5
自我介绍
n 遇到陌生的客户应主动迎接并自我介绍： n 客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题
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n 第一次进厂的客户 n 用语：我是 XXX， 是前台服务顾问，请问有什么须要帮忙的？
2.2.6
交换名片
n 递上你的名片—正确做法 p 起身站立，走上前 p 双手或右手拿名片 p 正面对着对方 p 外宾，将英文的一面对着对方 p 递名片时，应说： “请多指教” “多多关照”“常联系” ， ， ，或 自我介绍 p 与多人交换名片，由近而远，由尊而卑 p 交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者
§ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方
好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 n 接受他人的名片—正确做法 p 他人给自己或交换名片时， p 起身站立，面含微笑，目视对方 p 双手捧接，或以右手接过 p 接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方 p 接受他人名片时，应使用谦敬语， p 如“请您多关照”“请您多指教” ，
§ 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 § 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 2.2.7 居间介绍
n 主动介绍我方人员，从最长者开始；再介绍客户（如果客户主动自 我介绍，适时从旁补充或赞许客户） ； p 用语：XX 先生，这位是我们的服务经理，张经理。 n 被介绍的第三者，须微微欠身，向客户敬礼问好； p 用语：您好，我姓张，请多多指教！ n 介绍中如果客户显现友善，被介绍人可主动使用握手礼仪及递交名 片向客户表达善意，让气氛更加活跃。 n 握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。 n 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。 p 掌心向下，会有显示傲视之嫌 p 掌心向上，有谦卑之态 n 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握
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n 用力大小也应适度 p 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； p 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。
2.2.8
敬礼的三种形式
浅礼 15?
普通礼 30?
郑重礼 45?
n 鞠躬礼 15 - 45 n 点头致意 n 举手礼
2.2.9
行进间的礼节
n 引导客户 p 行进间与客户并行，应保持在客户的左方略后的位置，以示尊 重 p 在引导客户前进方向后，应优先让客户先行 p 如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让客户进入 后，再跟随客户行进 n 行进间与客户相遇 p 行进间与客户相遇，距离 2-3 米时，目视对方点头示意，以示 尊重，并面带微笑 p 如在狭小空间则停步礼让客户先行 p 在接待大厅或车间都必须向客户敬礼示意表示尊重
2.3
2.3.1
n n n n n n n n
服务顾问的电话礼仪
接电话礼仪
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
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2.3.2
n n n n n n n
接电话注意事项：
3 声铃响前必须接听 礼貌问候“你好，奇瑞汽车……” 保持清晰明朗的声音 保持良好的坐姿、微笑的表情 接电话时不吃零食、不吸烟、不喝茶 错打的电话应态度和蔼的告之，不要大声斥责 不要主动停止通话
2.3.3
n n n n n n n
打电话礼仪
拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话
2.3.4
打电话注意事项
n 准备好电话号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措词和语气语 调 n 确定对方是否有合适的通话时间 n 拨错号码，要向对方表示歉意 n 如对方不在：可请代接电话者转告；询问对方的去处和联系方式； 告知自己的联系方式。感谢对方并礼貌地说声“再见” n 地位高者先挂，如：客户、长者、政府、上级；地位相同，主叫先 挂；挂电话前要客气地道别；先挂电话时要轻放（先用手将叉簧压 下再挂机）
2.3.5
小提示：
n 通话前的心态调整： p 使用积极、友好的语音能给客户形成良好印象 p 好的坐姿：靠着背，坐直了，座椅会给你支持 p 感觉在提供帮助：用积极的态度，对客户关心 p 微笑：通过声音传递你的微笑 n 通话声音小巧门： p 讲话轻一点
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低音足一些 p 慢点说（80～100 字/分） p 吐字清晰 p 用短句
p
2.4
服务流程中的礼仪
在大门口
§
服务过程的待客之道 服务过程的规范 服务客户的应对技巧 代表品牌的服务形象
在接待区
§ § §
在接待大厅
在客户休息室
客户
2.4.1
在经销商大门口
2.4.2
在接待区
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2.4.3
在接待大厅
2.4.4
在客户休息室
2.4.5
在车间
19 奇瑞汽车营销服务培训中心
2.4.6
在结算台
2.4.7
在交车区
n 好的礼仪，带来好的效益；文明的言语、举止 规范的职业 礼仪行为，才是赢得客户的关键。 n 载尔卡内基： 一个商业上成功 15%取决于其专业知识， “ 85%取决于和他人周旋的技巧”
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