重庆市招标投标活动投诉处理实施细则
第一章总则
第一条为了实施好国家发展改革委等九部委令2013年第23号修改后的《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》，规范招标投标投诉及其处理活动，结合实际，制定本实施细则。
第二条本实施细则适用于本市行政区域内招标投标活动的投诉及其处理。
前款所称招标投标活动，包括招标、投标、开标、评标、中标以及签订合同等各阶段。
第三条行政监督部门应当按照公平、公正和高效原则处理投诉，维护国家利益、社会公共利益和招标投标当事人合法权益。
第四条市、区县（自治县）发展改革、经济信息、建设、交通、农业、外经贸、国土、市政、水利、移民、林业、园林等招标投标活动行政监督部门，依照《重庆市招标投标条例》、《重庆市工程建设招标投标交易监督管理办法》（渝府发〔2011〕29号）和《重庆市区县公共资源交易监督管理暂行办法》（渝府发〔2012〕9号）规定的职责分工，受理本部门所监督项目的投诉并依法作出处理决定。区县（自治县）政府对所属部门招标投标活动监督职责分工另有规定，从其规定。
两江新区、北部新区及经开区、高新区等国家级经济开发区负责受理所监督项目的投诉并依法作出处理决定。
第五条行政监督部门应当向社会公布本部门内部负责受理投诉的机构及其名称、电话、传真、电子信箱和通讯地址。对依法处理的违法行为，行政监督部门要进行记录和公告，并将违法信息纳入市企业联合征信系统。
第六条行政监督部门投诉处理人员应当严格遵守保密规定，对于在投诉处理过程中所接触到的国家秘密、商业秘密应当保密，也不得将投诉事项透露给与投诉无关的其他单位和个人。
投诉人、被投诉人及与投诉有关的其他人员应当严格遵守招标投标有关法律法规规定的保密要求，对于所接触到的可能影响公平竞争的信息应当保密，不得非法打听、翻拍、泄露、篡改、销毁和隐藏等。
第二章投诉
第七条投标人和其他利害关系人认为招标投标活动不符合法律、法规和规章，自知道或者应当知道之日起十日内可向行政监督部门投诉。依照有关行政法规提出异议的，异议答复期间不计算在内。
前款所称其他利害关系人，是指与招标项目或者招标活动有直接或者间接利益关系的法人、其他组织和自然人，限于以下四类：
（一）招标人；
（二）招标项目的使用单位；
（三）招标代理机构；
（四）与投标人事前签有附条件生效协议，符合招标项目要求的特定分包人或者供应商。
第八条对资格预审文件、招标文件、开标和评标结果有投诉的，投诉人应当先以书面形式向招标人提出异议。招标人答复前，应当暂停招标投标下一环节。
第九条投诉人向行政监督部门提起投诉时，应当提交投诉书。投诉书应当包括下列内容：
（一）投诉人的名称、地址及有效联系方式；
（二）被投诉人的名称、地址及有效联系方式；
（三）投诉事项的基本事实；
（四）投诉请求及主张；
（五）有效线索和相关证据、证明材料。
对应先提出异议的事项进行投诉的，还应当附异议及其处理的相关资料。已向其他行政监督部门投诉的，应当一并说明。
投诉人是法人的，投诉书必须由其法定代表人和委托代理人签字并盖章；投诉人是其他组织或者自然人的，投诉书必须由其主要负责人或者投诉人本人签字，并附有效身份证明复印件。
投诉书有关材料是外文，投诉人应当同时提供中文译本。
第十条投诉人在投诉书中提出的请求和主张，有责任提供证据；只有自己陈述而不能提出其他相关证据的，其请求和主张一般不予支持。
第十一条投诉人不得虚假投诉、恶意投诉，不得以投诉为名排挤竞争对手，阻碍招标投标活动的正常进行。
第十二条投诉人不得捏造事实，不得伪造材料或者以非法手段取得证明
材料进行投诉。投诉人提供证据存在下列情形之一，不能提供合法证明，或者不能合理说明来源的，视为以非法手段取得证明材料，不予采信：
（一）招标投标法第二十二条规定的招标投标保密信息；
（二）应当保密的投标文件；
（三）招标投标法第四十四条规定保密的投标文件评审和比较情况、中标候选人推荐情况和评标有关的其他情况；
（四）其他依法应当保密的信息和资料。
招标人提起投诉的，投标文件不作为非法证据。
第十三条投诉人在知道或者应当知道十日内可以变更投诉请求及主张。
投诉变更书应当采用书面形式，并满足本实施细则第九条相关规定。
投诉人不得以同一事实和理由再次变更投诉请求及主张。
第十四条投诉人可委托代理人办理投诉事务。代理人办理投诉事务，应当将授权委托书连同投诉书一并提交行政监督部门。授权委托书应当明确委托代理权限和事项。
第三章投诉处理
第十五条行政监督部门在收到投诉书后，应当在三个工作日内审查完毕，视情况分别作出以下处理决定：
（一）不符合投诉受理要件，属于本实施细则第十六条情形，决定不予受理，并将不予受理理由一次性书面告知投诉人；
（二）对符合投诉受理要件，但不属于本部门受理的投诉，转交有关行政部门办理，并书面告知投诉人向其他行政监督部门投诉。
前款第（二）项情形，最先收到投诉书的行政监督部门转交期间不计算在投诉规定的期限内；对符合投诉受理要件并决定受理的，行政监督部门收到投诉书之日即为正式受理。
第十六条有下列情形之一的投诉，不予受理：
（一）投诉人不是本实施细则第七条规定的投标人或者其他利害关系人；
（二）投诉事项不具体，且未提供有效线索、相关证据和证明材料，难以查证；
（三）投诉书未署投诉人真实姓名、签字和有效联系方式；
（四）以法人名义投诉，投诉书未经法定代表人签字并加盖公章；
（五）超过投诉时效；
（六）已作处理决定，且投诉人没有提出新证据；
（七）投诉事项应先提出异议没有提出异议；
（八）已进入行政复议或者行政诉讼程序；
（九）其他行政监督部门已经受理。
第十七条行政监督部门投诉处理人员，有下列情形之一的，应当主动回避：
（一）近亲属是被投诉人、投诉人，或者是被投诉人、投诉人的主要负责人；
（二）在近三年内本人曾经在被投诉人单位担任高级管理职务；
（三）与被投诉人、投诉人有其他利害关系，可能影响对投诉事项公正处理的。
第十八条行政监督部门受理投诉后，对国家利益、社会公共利益或者他人合法权益将遭受不可弥补损害的，可责令招标人暂停招标投标活动。
暂停招标投标活动后，法律法规规定的招标投标有关期限同时暂停计算。
第十九条行政监督部门受理投诉后，应当调取、查阅有关文件，调查、核实有关情况。其中，对事实清楚，能够及时纠正，不会造成严重后果的投诉事项，可简化办事程序，及时作出处理决定送达投诉人；对已经或者可能会造成严重后果，以及其他行政监督部门转交的投诉事项，应做好调查和证据收集，形成调查报告，作出处理决定送达投诉人；对情况复杂、涉及面广的投诉，可会同有关行
政监督部门，吸纳技术专家进行调查和收集证据，形成调查报告，作出处理决定送达投诉人。
第二十条投诉人为二人以上，其投诉请求及主张相同，以及投诉人为同
一人，提出多个投诉请求及主张，行政监督部门可合并处理投诉，统一作出处理决定。
第二十一条行政监督部门受理投诉后，应当听取被投诉人的陈述和申辩，可将投诉书发送被投诉人，被投诉人应当针对投诉书中的投诉事项提交投诉答复书。
被投诉人不提交投诉答复书，不影响行政监督部门处理投诉。
第二十二条在投诉人或者被投诉人提供证据的基础上，行政监督部门必
要时可调查搜集证据，投诉人、被投诉人、招标代理机构、招标投标交易场所、评标委员会成员等单位和人员应当予以配合，并如实提供有关资料及情况，不得拒绝、隐匿或者伪报。
行政监督部门调查收集证据应当由两名以上行政执法人员进行，并向被调查人出示合法有效的行政执法证件或者单位介绍信。调查笔录经被调查人校阅后，由被调查人、调查人逐页在笔录底部和涂改处签字。拒绝签字的，予以注明。
调解和解不得影响行政监督部门查纠招标投标违法行为。
第二十三条行政监督部门处理投诉时，发现招标投标活动依据的有关文件与法律法规抵触的，应当不作为认定招标投标活动合法的依据。其中，影响资格预审结果或者潜在投标人投标的，应当按照招标投标法实施条例第二十三条处理。
第二十四条对招标文件、资格预审文件或者投标文件的理解发生争议，
应当按照通常理解予以解释。解释应当按照发生争议条款所使用的词句、招标投标目的、交易习惯以及诚实信用原则，确定其真实意思。
对招标文件或者资格预审文件有两种以上解释，应当作不利于投诉人的解释；但招标人是被投诉人的，原则上作不利于招标人的解释，违背国家利益、社会公共利益的除外。
对投标文件有两种以上的解释，应当作不利于提交该投标文件投标人的解释。
第二十五条行政监督部门在作出投诉处理决定之前，必要时可通知投诉
人和被投诉人质证。
质证应当在两名以上的投诉处理人员主持下进行。对投诉人、被投诉人提交的证据，就其真实性、合法性、关联性等进行说明和辩论。
在举行质证以前，应当以书面或者其他告知形式通知投诉人和被投诉人参加质证。
第二十六条行政监督部门按下列顺序质证：
（一）投诉人就提出投诉的事实、理由和主张进行陈述，并出示证据，被投诉人就投诉人提供的证据进行质证；
（二）被投诉人就提出投诉的事实、理由和主张进行答复，并出示证据，投诉人就被投诉人提供的证据进行质证；
（三）投诉人和被投诉人分别做最后陈述。
行政监督部门调查收集的证据可在质证时出示，听取投诉人和被投诉人意见，并可就调查收集该证据情况予以说明。
第二十七条质证笔录载明下列事项：
（一）投诉人和被投诉人的姓名、职务、单位名称；
（二）投诉处理人员和记录员的姓名；
（三）举行质证的时间、地点；
（四）投诉人陈述的事实、理由和依据；
（五）被投诉人陈述的事实、理由和依据；
（六）质证辩论的主要内容；
（七）投诉人和被投诉人的最后陈述。
质证结束后，质证笔录应当交投诉人和被投诉人阅读及补正，并签字确认。拒绝签字的，予以注明。
第二十八条作出投诉处理决定前，投诉人要求变更投诉请求及主张，或者要求撤回投诉的，应当以书面形式提出并说明理由，行政监督部门视以下情况，决定是否予以准许：
（一）已查实有明显违法行为的，应当不准变更或者撤回，并继续调查直至作出处理决定；
（二）变更已超出原投诉范围，原证据已不足以证明，告知投诉人另行投诉；
（三）变更或者撤回不损害国家利益、社会公共利益或者其他当事人合法权益的，应当予以准许。
投诉人不得以同一事实和理由再次提出投诉。
第四章投诉处理决定
第二十九条负责受理投诉的行政监督部门应当自受理投诉之日起三十个工作日内，根据调查和取证情况，审查投诉事项，按照下列规定作出处理决定：
（一）投诉缺乏事实根据或者法律依据，或者投诉人的证据或者线索属于本实施细则第十二条规定情形的，驳回投诉；
（二）投诉情况属实，招标投标活动确实存在违法行为，依据招标投标法、招标投标法实施条例、重庆市招标投标条例及其他法规、规章作出处理。
投诉人拒绝配合行政监督部门调查活动的，被投诉人不提交相关证据、依据和其他有关材料的，行政监督部门可按照现有获得材料，依法作出投诉处理决定。需要检验、检测、鉴定、专家评审，所需时间不计算在前款规定的三十个工作日内。
第三十条投诉事项涉及到投标文件的客观评审，行政监督部门必要时应当召集原评标委员会复核。复核限于对中标候选人的投标文件进行审查。
前款所称客观评审，是指评审依据明确，评分标准清晰，基本没有离散性或者离散性很小，属于硬性指标的评审行为，包括招标文件规定的资格条件审查、法律法规规定的否决投标认定以及得分统计、商务得分等。
第三十一条依法必须进行招标项目的评标活动，违反招标投标法和招标投标法实施条例规定，对中标结果造成实质性影响，且不能采取补救措施予以纠正的，评标无效，应当依法重新组建评标委员会评标。前一次评标委员会成员不得参与重新评标。
第三十二条【保密监督】复核和重新评标，应当在招标文件确定的招标投标交易场所进行，招标投标交易场所应当采取必要措施做好保密工作。
行政监督部门应当派出行政执法人员现场监督复核和重新评标。
第三十三条复核和重新评标，评标委员会可要求投诉人和被投诉人作必要澄清或者说明，澄清或者说明不得超出招标文件和投标文件的范围或者改变其实质性内容。
第三十四条复核和重新评标完成后，评标委员会应当提交报告。报告应当包括以下内容：
（一）投诉基本情况；
（二）评审时间、地点、经过和人员名单；
（三）需查实的事项或者需纠正的错误；
（四）查实或者纠正的情况说明；
（五）复核或者重新评标结论。
报告应经评标委员会成员签字认可，拒绝签字又不书面说明理由视为同意报告结论。
报告改变原评标结果的，应当依法在市发展改革行政部门指定媒介和有关行政监督部门指定的网站上同时公示三日。
第三十五条投诉处理决定应当包括下列主要内容：
（一）投诉人和被投诉人的名称、地址；
（二）投诉人的投诉事项和主张；
（三）被投诉人的答复及请求；
（四）调查认定的基本事实；
（五）行政监督部门的处理意见及依据；
（六）告知投诉人、被投诉人拥有行政复议和行政诉讼权利；
（七）作出处理决定的行政机关和日期。
第三十六条行政监督部门应当建立投诉处理档案，并做好保存和管理工作，接受有关方面的监督检查。
第五章责任追究
第三十七条行政监督部门投诉处理人员徇私舞弊、滥用职权或者玩忽职守，依法给予行政处分；构成犯罪，依法追究刑事责任。
第三十八条投诉人有下列情形之一，行政监督部门应当通报；造成严重后果，依法追究投诉人责任：
（一）以投诉为名排挤竞争对手；
（二）故意捏造事实，伪造证明材料；
（三）以非法手段取得证明材料进行投诉；
（四）非法阻碍招标投标活动正常进行。
第三十九条投诉人、被投诉人、招标投标交易场所、招标代理机构和评标委员会成员有下列情形之一，行政监督部门应当通报；造成严重后果，依法追究相关人员责任：
（一）拒绝、阻挠行政监督部门依法查阅、调取有关证据；
（二）拒不执行行政监督部门依法作出的处理决定；
（三）违反本实施细则第六条规定，损害国家利益、公共利益和他人合法权益。
第四十条进入评标委员会的招标人代表，被查实不具有与评标专家同等的对口专业水平，应当及时更换。招标人拒绝更换，行政监督部门可依法随机抽取评标专家予以更换。
进入评标委员会的招标人代表没有客观公正履职，有违法违纪行为的，行政监督部门应当通报招标人，并可取消招标人两年内派出代表参与评标的资格。
第四十一条投诉人虚假投诉、恶意投诉，给其他当事人造成工期延误、投标保证金冻结以及因投诉产生费用支出等经济损失，依法承担赔偿责任。投标人虚假投诉、恶意投诉，招标人可比照损失抵扣其投标保证金、履约保证金。
第六章附则
第四十二条招标代理机构在招标人委托范围内办理异议和投诉事宜，应当遵守本实施细则关于招标人的规定。资格预审申请人应当遵守本实施细则关于投标人的规定。
第四十三条投诉期间和投诉文书送达，依照民事诉讼法关于期间、送达的规定执行。
第四十四条投诉处理文书一般应使用全市统一的种类及模板格式。
第四十五条国际招标投标项目投诉的具体条件和程序有不同规定的，可适用其规定，但违背国家利益、社会公共利益的除外。
第四十六条本实施细则自发布之日起三十日后施行。
抄送：国家发展和改革委员会法规司。
市监察局。
重庆市发展和改革委员会办公室
2014年10月22日印发
处理客诉三大原则： 1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理 2、施工质量不合格，必须整改 3、材料有误或材料存在质量问题必须更换 客诉处理流程： 1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理 3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理 4、所有客户投诉必须出整改通知书 5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部 6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地 8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状 9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。 10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。 11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。 12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元； 13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。 14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。
重庆市人民防空办公室关于印发重庆市人民防空工程建设招标管理规定的通知（2015） 各区县（自治县）、北部新区、万盛经开区民防办，两江新区建设管理局，市民防办机关各部门、各事业单位，有关单位: 为进一步规范我市人民防空工程建设招标工作，根据《中华人民共和国人民防空法》、《中华人民共和国招标投标法》、《人民防空工程建设管理规定》、《重庆市招标投标条例》和有关法律法规，市民防办制定了《重庆市人民防空工程建设招标管理规定》，经市政府法制办审查通过并登记备案（渝文审〔2015〕13号），现予以印发，请遵照执行。 重庆市人民防空办公室 2015年5月4日 重庆市人民防空工程建设招标管理规定 第一条为规范我市人民防空工程建设招标工作，根据《中华人民共和国人民防空法》、《中华人民共和国招标投标法》、《人民防空工程建设管理规定》（〔2003〕国人民防空办字第18号）、《重庆市招标投标条例》和《重庆市工程建设招标投标交易监督管理办法》（渝府发〔2011〕29号），制定本规定。 第二条本规定所称人民防空工程，是指在本市行政区域内的公园、绿地、广场、道路和房屋建筑的地下修建的防护工程，主要分为三类: （一）人民防空公共工程。包括人民防空指挥工程、公用的人员掩蔽工程和疏散干道工程等; （二）人民防空单位工程。包括防空专业队工程、防空医疗救护工程、防空物资储备工程等; （三）防空地下室工程。结合地面建筑修建的战时可用于防空的地下室。 第三条凡使用财政性资金建设第二条规定的各类人民防空工程建设项目（人民防空指挥工程和人民防空工程抢险救灾项目除外），包括项目的勘察、设计、施工、监理以及与工程建设有关的重要设备、材料等的采购，达到下列标准之一的，必须进行公开招标: （一）施工（含土建施工、设备安装、装饰装修、拆除、修缮等）单项合同估算价在100万元人民币以上的; （二）重要设备、材料等货物的采购，单项合同估算价在100万元人民币以上或者单台设备估算价在50万元人民币以上的; （三）勘察、设计、监理等服务的采购，单项合同估算价在50万元人民币以上的。
政府采购中各流程时间期限的规定( 公开招标 ) 1.提交资格预审申请文件的时间：自公告发布之日起不得少于5 个工作日。 《政府采购法实施条例》第二十一条采购人或者采购代理机构对供应商进行资格 预审的，资格预审公告应当在省级以上人民政府财政部门指定的媒体上发布。已进行资格预审的，评审阶段可以不再对供应商资格进行审查。资格预审合格的供应商在评审阶段资格发生变化的，应当通知采购人和采购代理机构。 资格预审公告应当包括采购人和采购项目名称、采购需求、对供应商的资格要求以及供应商提 交资格预审申请文件的时间和地点。提交资格预审申请文件的时间自公告发布之日起不得少于 5 个 工作日。 2.邀请招标时资格预审公告期限：不少于 7 个工作日。 3.邀请招标时投标人提交资格证明文件的期限：资格预审公告期结束之日起 3 个工作日前。 《政府采购货物和服务招标投标管理办法》第十五条采用邀请招标方式采购的， 招标采购单位应当在省级以上人民政府财政部门指定的政府采购信息媒体发布资格预 审公告，公布投标人资格条件，资格预审公告的期限不得少于 7 个工作日（问题 2）。投标人应当在资格预审公告期结束之日起 3 个工作日前（问题 3），按公告要求提交资格证明文件。招标采购单位从评审合格投标人中通过随机方式选择 3 家以上的投标人，并向其发出投标邀请书。 4.单一来源采购唯一供应商公示期限：不得少于 5 个工作日。 《政府采购法实施条例》第三十八条达到公开招标数额标准，符合政府采购法第 三十一条第一项规定情形，只能从唯一供应商处采购的，采购人应当将采购项目信息和 唯一供应商名称在省级以上人民政府财政部门指定的媒体上公示，公示期不得少于 5 个工作日。 5.招标文件提供的期限：自招标文件发出之日起不少于 5 日。 6.澄清或修改招标文件的时间期限：在投标截止时间 15 日前作出。 《政府采购法实施条例》第三十一条招标文件的提供期限自招标文件开始发出之 日起不得少于 5 个工作日（问题5）。 采购人或者采购代理机构可以对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改。澄清
接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。 顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。
2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。 顾客抱怨问题分析 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨
重庆市发展和改革委员会关于抓紧做好新增中央投资项目招 投标工作的紧急通知 【法规类别】机关工作综合规定 【发文字号】渝发改标[2008]1531号 【发布部门】重庆市发展和改革委员会 【发布日期】2008.11.25 【实施日期】2008.11.25 【时效性】现行有效 【效力级别】XP10 重庆市发展和改革委员会关于抓紧做好新增中央投资项目招投标工作的紧急通知 （渝发改标〔2008〕1531号） 各区县（自治县）发展改革委（计委）： 按照市人民政府《关于贯彻中央扩大内需促进经济增长工作部署的意见》（渝府发〔2008〕116号）要求，促进一批“中央1000亿元投资项目”落地，确保今冬明春最大限度形成投资实物工作量，在全国“两会”前发挥出对经济的带动效应。现就切实做好新增中央投资项目招投标工作的有关事项通知如下： 一、统一认识，坚持两个不动摇 落实新增中央投资，扩大内需促进经济增长是党中央、国务院的重大战略决策，是当前全市经济工作的中心。做好招投标工作，是用好新增中央投资的关键环节，是确保项
目开工的必要条件。各区县发展改革部门、各项目单位务必以高度的政治责任感，做好招投标工作。 一要坚持严格执行招投标制度不动摇。凡达到市政府渝办发〔2001〕29号文规定标准的项目必须招标，应当公开招标的坚持公开招标，招标程序要严格按照《招标投标法》、《重庆市招标投标条例》等法律法规规定执行，切实做到公开、公平、公正。 二要坚持保项目开工，促经济拉动不动摇。按照“特事特办、进一步简化程序、提高效率”的要求，招投标工作必须围绕大局，确保项目开工目标的实现。今年12月底前必须开工的项目，最迟应在12月5日启动监理、施工招标工作，12月25日前完成招标。设备、物资采购和其他项目施工招标也应抓紧编制招标工作计划，提前做好招标工作准备，尽快形成实物工作量和采购订单，避免因招投标工作贻误时机。 二、精心组织，有效缩短招标周期 （一）抓紧委托招标代理机构，按时启动招标工作。承担项目招标代理业务的机构应具备中央投资项目招标代理资格（见附表）。对于11月30日前已经委托了招标代理公司的，可不变更，招标代理公司立即启动招标工作；尚未确定招标代理公司的，应抓紧时间确定。 （二）并行作业，提高效率。点多面广的项目，可以实行打捆招标，统一组织。招标公告的拟定、招标文件的编制审查、投标限价的确定等工作同时进行。招标一律采用资格后审和无标底限价方式。招标文件资格条件设置、评标办法要简洁明了。招标公告发布后，投标人报名的同时即可购买招标文件，招标文件中的疏漏和错误以答疑的形式予以补充完善。 （三）提前递交投标保证金，加快重新招标进度。招标文件开始发出后7天内即要求提交投标保证金，在截止时间递交保证金的投标人少于3个的，即启动重新招标程序。
物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事” 也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】XXXX物业服务中心（XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论 【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。
此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。 二、物业服务投诉处理原则 物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服
客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。
重庆市招标投标条例 （2008年9月26日重庆市第三届人民代表大会常务委员会第六次会议通过2016年7月29日重庆市第四届人民代表大会常务委员会第二十七次会议修订） 目录 第一章总则 第二章招标与投标 第三章评标专家 第四章开标、评标和中标 第五章监督检查 第六章法律责任 第七章附则 第一章总则 第一条为了规范招标投标活动，保护国家利益、社会公共利益和招标投标活动当事人的合法权益，根据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国招标投标法实施条例》和有关法律、行政法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条本市行政区域内的招标投标活动及其监督管理，适用本条例。 政府采购的法律、法规对政府采购货物、服务的招标投标另有规定的，从其规定。 第三条招标投标活动应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则。 国家工作人员不得以任何方式非法干涉招标投标活动。 第四条市发展改革部门负责指导、协调和综合监督全市招标投标工作，会同有关部门建立招标投标活动的监督管理制度，对全市招标投标活动监督工作实施检查并督促整改，对无行业监督部门监督的招标投标活动实施监督。市经济信息、城乡建设、交通、农业、外经贸、国土房管、市政、水利、移民、林业、园林等部门，按照规定的职责分工对招标投标活动实施监督，依法查处招标投标活动中的违法行为。 区县（自治县）发展改革部门负责指导、协调和综合监督本行政区域招标投标工作，对本行政区域的招标投标活动监督工作实施检查并督促整改，对无行业监督部门监督的招标投标活动实施监督。区县（自治县）有关部门按照规定的职责分工对招标投标活动实施监督，依法查处招标投标活动中的违法行为。区县（自治县）人民政府对其所属部门有关招标投标活动的监督职责分工另有规定的，从其规定。 市、区县（自治县）财政部门依法对本级实行招标投标的政府采购工程建设项目的预算执行情况和政府采购政策执行情况实施监督。
政府采购监督管理部门对供应商的投诉应当如何处理？ 政府采购法规定，政府采购监督管理部门应当在收到投诉后30个工作日内，对投诉事项作出处理决定。并将决定以书面形式通知投诉人，同时也要以书面形式通知其他与投诉事项有关的当事人。 政府采购监督管理部门在处理投诉事项期间，是否可以暂停采购活动？ 政府采购法规定，政府采购监督管理部门在处理投诉事项期间，可以视具体情况书面通知采购人暂停采购活动，但暂停采购活动的时间最长不得超过30日。 投诉人对政府采购监督管理部门的投诉处理决定不服或者政府采购监督管理部门逾期未作处理的，如何寻求救济？ 投诉处理决定是一项具体行政行为，不具有终局性。投诉人如对政府采购监督管理部门的投诉处理决定不服或者政府采购监督管理部门逾期未作处 理的，投诉人有权依法向其上一级行政机关申请行政复议，也有权依法直接向人民法院提起行政诉讼。 供应商应该如何进行投诉？ 供应商提起投诉应该注意以下几个方面： 一是供应商投诉的事项仅限于质疑的事项范围内，即采购文件、采购过程和中标、成交结果。 二是实行质疑前置。 三是供应商只能向采购人或者采购代理机构的同级政府采购监督管理 部门投诉，不可以越级投诉，也不可以向其他部门投诉。 四是供应商必须在答复期满后15个工作日内投诉，不能超过规定的时限。 供应商提出质疑应采用什么形式？ 政府采购法规定，供应商对采购文件、采购过程和中标、成交结果提出质疑，必须采用书面形式。供应商如采用口头形式提出质疑，是没有法律效力的，采购人可以不予书面答复。 供应商提出质疑的范围、条件、时限是如何规定的？ 《政府采购法》明确规定供应商对政府采购活动事项可以提出质疑，相对于询问来说，具有更强的法律效力。但是，为了防止供应商不适当地使用质疑的权利，法律对供应商提出质疑的条件、范围、时限和形式，相应地作出了必要的限制。 一、质疑的范围 政府采购活动事项范围很广，供应商对这些事项如有疑问，都可以进行询问。但是，供应商如要提出质疑，就不能不受约束，否则，就会给政府采购活动进程造成不必要的干扰。按照《政府采购法》的规定，供应商提出质疑的范围，只包括采购文件、采购过程以及中标、成交结果等3个方面的事项。这些事项，对供应商来说至关重要，在政府采购活动中受到供应商的高度重视。因此，《政府采购法》将提出质疑的范围限制在采购文件、采购过程以及中标、成交结果内，比较符合实际情况，对争议的有效、及时解决比较有利。 二、质疑的条件 在政府采购活动中，出于多方面的考虑，供应商可能会比较随意地对采购文件、采购过程和中标、成交结果等事项，向采购人提出质疑。如果没有一定的限制条件，就会使采购人承担过重的工作量。因此，《政府采购法》规定，
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
重庆市工程建设项目招标范围和规模标准规定 重庆市人民政府办公厅关于印发重庆市工程建设项目招标范围和规模标准规定的通知(渝办发〔2010〕12 号) [2010-2-2] 重庆市人民政府办公厅关于印发重庆市工程建设项目招标范围和规模标准规定的通知 [ 2010-1-28 ] 渝办发〔2010〕12号 各区县（自治县）人民政府，市政府各部门，有关单位： 《重庆市工程建设项目招标范围和规模标准规定》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
二○一○年一月十九日 重庆市工程建设项目招标范围和规模标准规定 第一条为了确定本市依法必须招标的工程建设项目的具体范围和规模标准，规范招标投标活动，根据《重庆市招标投标条例》第六条的规定，制定本规定。 第二条本市行政区域内必须进行招标的工程建设项目范围包括： （一）基础设施、公用事业等关系社会公共利益、公众安全的项目； （二）全部或者部分使用国有资金投资或者国家融资的项目； （三）使用国际组织或者外国政府贷款、援助资金的项目； （四）市人民政府确定的应进行招标的其他项目。 第三条本规定第二条所称关系社会公共利益、公众安全的基础设施项目的具体范围包括： （一）煤炭、石油、天然气、电力、新能源等能源项目； （二）铁路、公路、管道、水运、航空以及其他交通运输业等交通运输项目； （三）邮政、电信枢纽、通信、信息网络、自动化控制等邮电通信系统项目；
（四）防洪、灌溉、排涝、引（供）水、滩涂治理、水土保持、水利枢纽等水利项目； （五）道路、桥梁、城市轨道交通、污水处理、垃圾收运及处理、地下管道、公共停车场、公交站场、休闲广场、城市公园等城市设施项目； （六）生态环境保护项目； （七）其他基础设施项目。 第四条本规定第二条所称关系社会公共利益、公众安全的公用事业项目的具体范围包括： （一）供水、供电、供气、园林、绿化、路灯照明等市政工程项目； （二）科技、教育、文化、广播电视等项目； （三）体育、旅游等项目； （四）卫生、社会福利等项目； （五）政府保障性住房等项目； （六）其他公用事业项目。 第五条本规定第二条所称使用国有资金投资项目的具体范围包括： （一）使用各级财政预算资金的项目； （二）使用纳入财政管理的各种政府专项建设基金或行政事业性收费资金的项目；
投标质疑与投诉流程及投 诉文件范本
1.相关政策文件 SDPR-2018-0130043 山东省财政厅文件 鲁财采〔2018〕72号 关于印发山东省政府采购质疑与投诉 实施办法的通知 各市财政局、县级现代预算管理制度改革试点县（市、区）财政局，黄河三角洲农业高新技术产业示范区财政金融局，省直各部门、单位，各政府采购代理机构： 为进一步落实“放管服”改革要求，保障政府采购当事人合法权益，规范政府采购质疑和投诉行为，我们研究制定了《山东省政府采购质疑与投诉实施办法》，强化受理主体责任，明确质疑投诉流程，严格失信责任追究，确保采购结果依法合规，采购服务优质高效。现予以印发，请结合实际，认真贯彻执行。 山东省财政厅 2018年11月1日
山东省政府采购质疑与投诉实施办法 第一章总则 第一条为进一步规范政府采购供应商质疑、投诉行为，保护当事人合法权益，维护国家利益和社会公共利益，建立高效有序的政府采购供应商质疑和投诉管理机制，根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》（国务院令第658号）、《政府采购质疑和投诉办法》（财政部令第94号）、《山东省政府采购管理办法》（省政府令第262号）、《财政部关于加强政府采购供应商投诉受理审查工作的通知》（财库〔2007〕1号）等有关规定，结合我省实际，制定本办法。 第二条对采购人预算管理级次属于本省行政区域内的政府采购活动进行的质疑、投诉，适用本办法。 第三条本办法所称供应商是指参与政府采购活动的供应商。已依法获取采购文件但未参与政府采购活动的供应商属于潜在供应商。 本办法所称采购文件是指招标、谈判、询价、磋商、资格预审公告以及招标文件、谈判文件、询价通知书、磋商文件、资格预审文件及其组成部分的澄清、修改、补充文件和评标标准、合同文本等。 本办法所称采购过程是指从采购项目信息公告发布起、到中标（成交）结果公告止，包括采购文件的发出、澄清、
重庆市招标投标条例 重庆市人民代表大会常务委员会公告〔2008〕22号 《重庆市招标投标条例》已于2008年9月26日经重庆市第三届人民代表大会常务委员会第六次会议通过，现予公布，自2009年1月1日起施行。 重庆市人民代表大会常务委员会 2008年9月27日
重庆市招标投标条例 （2008年9月26日重庆市第三届人民代表大会常务委员会第六次会议通过） 第一章总则 第一条为规范招标投标活动，保护国家利益、社会公共利益和招标投标活动当事人的合法权益，根据《中华人民共和国招标投标法》和有关法律、行政法规规定，结合本市实际，制定本条例。 第二条在本市行政区域内从事招标投标活动以及对招标投标活动进行监督管理，适用本条例。 政府采购工程进行招标投标的，适用本条例；政府采购货物或服务进行招标投标的，按照国家有关政府采购的规定执行。 第三条招标投标活动遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则，实行招标人依法招标、评标委员会独立评标、行政部门依法监督。 第四条市发展改革行政部门负责指导、协调和综合监督招标投标工作，会同有关行政部门建立招标投标法律、法规的配套制度，组织实施本条例。 区县（自治县）发展改革行政部门负责指导、协调和综合监督本行政区域招标投标工作。 建设、财政、水利、交通、国土房管、市政等有关行政部门按照各自职责负责招标投标活动监督管理工作。 第五条依法设立的招标投标协会应当加强行业自律，引导招标投标行业健康有序发展。 第二章招标与投标 第六条《中华人民共和国招标投标法》第三条规定的工程建设项目，包括项目的勘察、设计、施工、监理以及与工程建设有关的重要设备、材料等的采购，必须进行招标。 除法律、行政法规另有规定外，县级以上人民政府及其部门选择下列项目的投资人、经营人、承办人或供应商的，必须依法招标确定： （一）土地、矿产等自然资源开发利用项目； （二）供水、供电、供气、公共交通、污水或固体废物处理等特许经营项目； （三）国有资金投资或国家融资项目； （四）政府组织或资助的重大科研项目； （五）使用国际组织或外国政府贷款、援助资金的项目。
客 户 进 线 客户未提出投诉 客户提出投诉 无 有 否 是 否 是 投诉机构 投 诉 座 席 否 是 否 是 座席接听 质检部是否监听 不 构 成 投诉 座席记录 值班组 长调听 是否疑 似投诉 是否疑 似投诉 不构 成投诉， 按无效投诉记录。 有无化 解行为 值班组长做扣分处理，然后回复客户进行化解，如成功，则记录无效投诉，如不成功，则重新记录投诉工单。 化解是 否成功 成功化 解，无须记录 转发相关机构处理。
内 部 处 否 理 完 毕 是 情况1：座席因为解答失误或不完整引发客户投诉，未造成客户实际损失；座席因态度冷淡或操作流程不熟悉导致客户不满，引发投诉，要求改进服务质量。 情况2：座席因解答失误造成客户轻微实际损失；座席因态度较差导致多次与客户出现冷场，抢话、沟通对峙，强行挂断电话等情形。（如现场发现座席在事后、静音等状态中对客户表达不满情绪，严重干扰工区工作环境的，按此类处理） 情况3：座席因解答错误造成客户重大实际损失，对中心造成极恶劣影响；座席在电话中出现辱骂，讽刺客户等行为。 不构成投诉 ，组长与质检沟通并回 复客户。 组长按无效 投诉记录。 值班主 管调听 投诉是 否成立 交由值班组长，回复客户。投诉不成立，组长按无效投诉记录。 情况1：当值主管直接做出扣分处理并记录。 情况2：当值主管与质检复听后，做出扣分处理，并扣除当月全部绩效并记录。 情况3：当值主管与其他现场主管、质检部、培训师复听后，上报中心领导，内部发文通报批评，扣除当月绩效，严重者劝退并记录。 由当值组长回复客户，告知处理结果。 如客户满意，此工单归档，如客户仍不 满意，应记录新投诉工单，中心内部进 行讨论。如有新的处理意见，可由当值 班长再次回复客户，如确认此处理意见 为最终的，即告知客户此为最终处理意 见，并通报各座席相关解释口径。
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
重庆市九龙坡区公共资源综合交易管理办法 第一章总则 第一条为构建公平、统一、开放、高效的公共资源综合交易市场，规范交易行为，加强集中监管，有效预防和治理工程建设领域腐败问题，维护国家利益、社会公共利益和当事人合法权益，根据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国招标投标法实施条例》、《重庆市招标投标条例》、《重庆市工程建设项目招标范围和规模标准规定》等法律法规以及公共资源综合交易管理相关规定，结合本区实际，制定本办法。 第二条本区内的政府投、融资、国有投资或者国家融资工程建设项目和基础设施、公用事业等关系社会公共利益、公众安全的工程建设项目的招投标、政府采购以及其他公共资源综合交易活动，适用本办法。 第三条本区公共资源综合交易活动遵循公开透明、公平竞争、公正诚信和廉洁高效的原则，建设公正开放、竞争有序、服务到位、监管有力的公共资源综合交易市场。 第二章组织机构
第四条区公共资源综合交易管理委员会（下称区公管委）主要负责本区行政区域内公共资源综合交易工作重大事项的研究、决策和领导。 第五条区公共资源综合交易管理办公室（下称区公管办）根据区委、区政府《关于印发<重庆市九龙坡区公共资源综合交易平台建设实施方案>的通知》（九龙坡委办发〔2010〕78号）授权和区工程招投标、政府采购以及其他公共资源综合交易主管部门的职责划转或委托，对本区行政区域内公共资源综合交易活动实施全程监督管理。 第六条区公共资源综合交易中心（下称区交易中心），作为全区统一的公共资源综合交易平台，根据本办法有关规定，履行本区行政区域内公共资源综合交易活动的组织执行和服务职能。 第三章交易规则 第七条按照“政府引导，公开交易，规范运作，统一监管”的要求，实行统一进场，管办分离，严守规则，流程公开、全程监管的运行机制。 （一）统一进场。本区政府投、融资、国有投资或者国家融资工程招投标、政府采购以及其它公共资源综合交易项
顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。
重庆市招标投标条例 发文单位：重庆市人大常委会 文号：重庆市人民代表大会常务委员会公告〔2016〕第34号 发布日期：2016-8-3 执行日期：2016-9-1 《重庆市招标投标条例》已于2016年7月29日经重庆市第四届人民代表大会常务委员会第二十七次会议修订通过，现予公布，自2016年9月1日起施行。 重庆市人民代表大会常务委员会 2016年8月3日 重庆市招标投标条例 （2008年9月26日重庆市第三届人民代表大会常务委员会第六次会议通过 2016年7月29日重庆市第四届人民代表大会常务委员会第二十七次会议修订） 目录 第一章总则 第二章招标与投标 第三章评标专家 第四章开标、评标和中标 第五章监督检查 第六章法律责任 第七章附则 第一章总则 第一条为了规范招标投标活动，保护国家利益、社会公共利益和招标投标活动当事人的合法权益，根据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国招标投标法实施条例》和有关法律、行政法规，结合本市实际，制定本条例。 第二条本市行政区域内的招标投标活动及其监督管理，适用本条例。 政府采购的法律、法规对政府采购货物、服务的招标投标另有规定的，从其规定。 第三条招标投标活动应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则。 国家工作人员不得以任何方式非法干涉招标投标活动。 第四条市发展改革部门负责指导、协调和综合监督全市招标投标工作，会同有关部门建立招标投标活动的监督管理制度，对全市招标投标活动监督工作实施检查并督促整改，对无行业监督部门监督的招标投标活动实施监督。市经济信息、城乡建设、交通、农业、外经贸、国土房管、市政、水利、移民、林业、园林等部门，按照规定的职责分工对招标投标活动实施监督，依法查处招标投标活动中的违法行为。
重庆市房屋建筑和市政基础设施工程 项目施工招标投标管理办法 第一章总则 第一条为了规范房屋建筑和市政基础设施工程项目（以下简称工程项目）施工招标投标活动，维护当事人合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国招标投标法》、《重庆市招标投标条例》及相关法律、法规、规章的规定，结合本市实际，制定本办法。 第二条在本市行政区域内从事建设工程项目施工（以下简称施工）招标投标活动，实施对施工招标投标活动的监督管理，适用本办法。 第三条施工招标投标活动应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则。任何单位和个人不得将依法必须进行招标的工程项目化整为零或者以其他方式规避招标，不得串通投标或者在施工招标投标活动中弄虚作假。 第四条市建设行政主管部门是全市施工招标投标活动的行政主管部门，负责协调、指导和监督全市施工招标投标活动，并按照建设管理权限的划分，负责直接对市级管理权限的施工招标投标活动实施行政监督,日常管理和监督工作由重庆市建设工程招标投标办公室负责；各区县（自治县）建设行政主管部门负责本行政区域内区县级管理权限的施工招标投标活动实施行政监督。 第五条建设行政主管部门对国有投资占主导地位和非国有投资占主导地位的工程项目招标投标活动实施差别化管理。对国有投资占主导地位的工程项目招标投标活动要加强监管。 第六条施工承发包活动（公开招标、邀请招标、公开竞争发包、直接发---------------------------------------------------------精品文档
包）必须在规定的有形建筑市场内公开进行和办理建筑管理手续。凡市级管理权限和渝中区、江北区、南岸区、沙坪坝区、九龙坡区、大渡口区、巴南区、北部新区负责管理的工程项目，其施工承发包活动必须在市建设工程交易中心内公开进行和办理建筑管理手续；其他区县（自治县、市）的工程项目，其施工承发包活动必须进入当地有形建筑市场。 第二章招标 第七条工程项目施工招标应当具备下列条件： （一）已取得工程项目立项批复； （二）有满足施工要求的建设资金； （三）有满足招标需要的施工图设计文件及技术资料，施工图设计文件已经审查合格； （四）有关法律、法规、规章规定的其他条件。 第八条施工招标分为公开招标和邀请招标。 按照资金来源划分，对于国有资金投资占主导地位且投资额在限额以上的工程项目，应当采取公开招标的方式发包施工业务；对于国有资金投资占主导地位，投资额在限额以下的工程项目，应当采取公开竞争方式发包施工业务。 对全部使用非国有资金投资的建设工程，由发包人自主决定发包方式。 对非国有资金投资占主导地位且部分使用国有资金投资的建设工程，根据市政府和各区县（自治县）政府确定的国有资金投资工程招标限额标准，国有资金投资额在限额以下的建设工程，发包人可以自主决定发包方式；国有资金投资额在限额以上的建设工程，发包人应当采取招标的方式发包施工业务。 ---------------------------------------------------------精品文档
房地产服务中心采购活动控制管理制度 为加强对单位采购活动的内部控制和管理，防范采购过程中的差错和舞弊，结合单位实际，特制定本制度。 一、岗位责任 1、办公室采购人员负责按照采购预算实施采购活动，包括确定采购方式、询价议价、拟定采购合同、完善采购文件。 2、办公室仓库保管人员负责所购货物的验收与入库，并完善相关记录。 3、单位聘请法律顾问负责对采购合同协议的审核。 4、单位聘请项目监管部门负责对货物、工程验收的审核。 5、分管副主任负责审核采购价格、验收入库和监督完善采购文件。 6、主任负责对采购合同、付款的审批。 7、财务科负责审核确定采购方式、发票真伪、支付货款。 二、采购活动流程 1、各科室根据实际所需填写“申购单”，经科室负责人审批同意后，定期报办公室。 2、办公室将各科室申购单汇总后，每月统一提出申购计划，先报分管领导审核，然后经主要领导审批同意后交由采购人员实施采购。大宗物品须经主任办公会研究同意后实施采购。 3、单项2千元（含）以上或批量2万元（含）以上的大宗物品、1万元（含）以上的维修工程，必须通过政府采购途径购买；单项2千元以下或批量2万元以下的小额零星物品、 1万元以下的维修工程，
可以自行购买，并索要正式、合格发票。 对小额零星采购，按照“比质比价、货比三家”的询价原则，确保公开透明，降低采购成本。 4、对大宗物品，办公室负责与供货单位拟订采购合同，然后由法律顾问审核，报主任审批后存档备案。 5、对到货物品，由办公室仓库保管人员进行验收入库，出具验收证明。对重大采购项目或维修工程要成立验收小组。对验收不合格的物品要及时上报处理。 6、办公室采购人员将应付款项目报财务科审核，并经逐级审批同意后由财务科执行付款结算。 三、其他相关控制措施 1、单位应当确保办理采购业务的不相容岗位相互分离、制约和监督，并根据具体情况对办理采购业务的人员定期进行岗位轮换，防范采购人员利用职权和工作便利收受商业贿赂、损害单位利益。 2、加强采购业务的记录控制。由档案室负责妥善保管采购业务的相关文件，包括：采购预算与计划、各类批复文件、招标文件、投标文件、评标文件、合同文本、验收证明、投诉处理决定等，完整记录和反映采购业务的全过程。 3、对于大宗设备、物资或重大服务采购业务需求，由单位领导班子集体研究决定，并成立由单位内部资产、财会、审计、纪检监察等部门人员组成的采购工作小组，形成各部门相互协调、相互制约的机制，加强对采购业务各个环节的控制。