神秘顾客案例
案例一
项目名称：《银行营业厅服务规范（连续性）暗访监测项目》
研究类型：满意度研究、神秘顾客暗访等
归属行业：金融业
主要研究目的及内容：
√营业窗口既是服务行业为顾客提供服务的平台，同时也是向外界展示形象的窗口。窗口服务的好坏不仅直接影响顾客的满意度，而且也直接影响企业的公众形象。
√商业银行是为社会公众和团体提供金融服务的服务型企业，其营业窗口更是银行与客户之间交易、交流的主要平台和渠道，因而对银行窗口服务实施监测评价具有十分重要的作用和意义。
√为了有效评估银行营业厅柜面服务质量，保证各营业厅执行统一的服务标准，同时进一步提高营业厅的服务水平，盖洛特市场研究公司受ZX银行福建省分行的委托，将对福建省所属的营业厅进行一次服务质量的监测评价。通过本项目的咨询研究，我们希望帮助客户实现以下目标：
√通过对银行营业厅窗口服务进行适时的监测评价，全面、客观地了解银行营业厅窗口规范化服务的执行情况，及时发现存在的问题和可资挖掘的潜能，为ZX银行不断完善服务标准、改进服务质量和提高服务水平提供决策建议，同时也为ZX银行评价工作和考核绩效提供客观依据。
√为了评估银行各营业厅的环境卫生、设施设备的齐全、规范及正常使用情况、营业人员（包括大堂经理）的仪容仪表、办理业务时的表现、业务知识及熟练程度，以便分析在各营业厅横向比较柜面服务的质量和各营业厅服务的优劣势，提出营业厅服务的改进方向和措施。
√本次研究的结果是对ZX银行营业厅柜面服务的一次摸底，帮助商业银行在规范、维持及提升其柜面服务质量，并为以后的持续研究建立比较基准。
案例二
项目名称：《实体渠道服务——神秘顾客暗访监测研究项目》
研究类型：实体渠道满意度研究、神秘顾客暗访监测等
归属行业：通信业
主要研究目的及内容：
√当前，通信业的竞争已经由单纯的价格、质量竞争提升为价格、质量、服务等的全方位的竞争。按市场营销的一般理论，在一个相对成熟或趋于饱和的通信市场中，做好服务工作，同时积极开发、推广新业务，努力提高在网客户的满意度和忠诚度，对保证某LY通信公司收入的稳定和增长非常关键。
√如何对实体渠道（包括自营厅、特许厅、专营厅）的服务质量进行客观、准确的评价成为更加关心的一个重要问题，某LY公司通过实体渠道暗访了解实体渠道的服务现状和客户感知，并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板，不断提高客户的满意度和实体渠道的整体服务质量。
√某LY公司如何采取各种方式和途径不断提升营业窗口服务水平、提高
顾客满意度，增强企业竞争力，成为企业的当务之急. 通过本项目的咨询研究，我们希望帮助客户实现以下目标：
√短期目标：
> 协助LY公司监督、管理实体渠道的内外部环境、营业员仪容仪表、服务态度、服务礼仪等；
> 协助LY公司监督、考核营业员的业务处理能力；
> 通过神秘顾客的考核介入，对各实体渠道进行考核评比，发现服务性和管理性漏洞，及时改进；
> 通过规范实体渠道的管理和服务，整体提升LY公司的服务质量，最终力争在行业满意度测评中超过竞争对手。
> 提高LY公司在集团实体渠道服务考核中的名次；
√长期目标：
> 提升LY公司营业窗口服务水平和服务质量；
> 提高LY公司营销服务管理水平和市场竞争力；
> 提高LY公司移动品牌形象、客户满意度；
销售人员对客户怎样举成功案例 那么，如何来使交流气氛变得更轻松、更自然些呢?用成功客户的事例不愧为一个最经济、最有效的方法，不但可以活跃气氛，最终重要的是可以增强说服力，增加产品的可信度。 越来越多的销售人员意识到，运用“成功案例”是一个非常有效交流工具。 【销售人员pk秀】 》》》销售人员白岩 白岩是一家保险公司的理财员，几个月来，他最大苦恼就是无法接近客户。常常是还没讲两句话，就被客户说得哑口无言。一天，他在公司门口看见一位客户张在聚精会神地看产品资料：“我是理财员，请允许我为您讲一讲人寿保险呢?” “对不起我很忙。” “不会占用您肯长时间的，您是否可以给我一点时间?” “没有时间跟你谈，再说了，跟我谈寿险也是在浪费你的时间。” 赖斯还想解释什么，客户却变得十分恼火：“你都看到了，我现在老了，买保险对我已经没有什么用处了。 “可是……” 客户延长而去，白岩只能傻愣愣怵在原地。 》》》销售人员小孙 小孙是一位保险理财员，他在向客户推销理财产品的时候，总是喜欢用以往客户的成功事实来说服准客户。 “我有个老客户，在理财方面是个专业能手，从事股票、基金买卖十多年。可这段时间股市不稳，收益大缩。他发现，在当前的形势下理财还是稳妥点好，于是，将大部分资金转移到保险领域，其中很大一部分就是买了我们的红双喜。” “是吗?那你们的产品收益率如何?” “这种产品是一种非常好的理财产品，我们公司的每个人都投资了。其中有个柜员，年初刚生儿子，一心想为儿子准备一份礼物，经过进行挑选海华丝选择了红双喜，作为孩子以后的教育基金。您看，这是他保单的复印件。” 客户点点头，认可了小孙的说法。 一个小故事胜过长篇大论，以实际案例来说服客户，还过讲一大堆道理。由此可见，销售人员在推销的时候要随时准备几个简短的案例故事，可以大大坚强销售时的生动性和说服力。但是，在具体运用的时候还是遇到各种各样的麻烦，比如，故事过长，没有代表性，或者不符合客户的期望值等等，反而影响到预期效果。给对方留下一种“王婆卖瓜，自卖自夸”的不好印象。 成功的实例像把双刃剑，运用得好可以锦上添花，运用得不好则会起到反作用。所以，销售人员选择案例时一定要谨慎，而且需要按照一定的方法，注意一些话术，见下图： 同时，在选择案例的时候也需要怎寻一些原则，以下3个原则： 1)、真实确凿，简单有力 运用案例最基本的一条原则是，真实性，不易太长，不能虚构故事，更不能任意夸大或渲染，长篇大论。然而，很多销售人员在向客户讲故事时总是虚构情节，肆意夸大其中的一些细节。名为增加说服力，实际上是在对客户撒谎，这样何能取信于客户?可能会有人反问，客户怎么能辨出真假，正所谓的“说者无心，听者有意”，当你先说出该公司的名字，或客户的名字时，对方会留意这些信息。进一步想想，如果对方对你的产品比较认可，对方势必会加以求证。倘若如此，你的谎言终有破灭的一天，到那时些事实不攻自破，你的推销也将会付诸东流。
客户资源的收集 顾客资源是整个营销过程的重要的环节, 只有找到顾客以后我们才可以开展电话邀约、拜访、销售等活动。如何寻找顾客资源,如何正确有效的开发利用顾客资源是做会议营销必备的前提条件,也是作会议营销公司长期坚持不懈的奋斗目标。 一、寻找顾客前的几件事 (1 了解信息进行目标顾客定位 A. 了解公司的顾客是什么范围的群体。是儿童?是老人?是中年人?一定要仔细研究公司的产品适合什么样的人群。 B. 了解公司目标顾客的定位:四多两少——钱多、病多、知识多、保健意识多、负担少、关心少。 (2 努力学习、分析相关知识 C. 相关知识:老年心理学、老年常见疾病知识等。 D. 心理分析:老年人的需求?现在最关心的是什么?公司的产品他能否接受?怎么样使他对我们产生信任? E. 人际关系:要学会关心别人、尊重别人,搞好人际关系。 (3 学会教育顾客 比如初期大家都不知道补钙对人体的重要性,由于大力度的宣传钙的重要性和补钙的好处, 现在绝大多数人脑中才有补钙的概念。所以,公司为了推广产品也有必要不断的教育顾客。二、资源收集的途径 条条大道通罗马,但只有懂得方法、善于寻找捷径的人,才会不浪费时间最先到达终点。根据 8年来会议营销在中国市场里的运行模式来看,收集档案资源有以下几种途径 :
A. 公共场所 B. 科学普及收集 C. 赞助老年活动 D. 顾客转介绍 E. 媒体互动性收集 F. 合作联盟收集 G. 其他收集方式 公共场所 公共场所是老年人比较集中的地方,如我们经常看到较多老年人在广场、公园、小区活动站等地方活动。这种方式比较陈旧, 已经在市场上运作了多年, 我们不难发现从 90年代的三珠、天年、红桃 k 等都采用过这种方式,这种方式虽然陈旧但很实用,它可以较快的收集较多档案资源,宣传面较广,至今还有很多家企业在使用这种收档方式。 ①外联人员先摸清本地区老年人活动比较集中的地方, ②与小区或公园或广场联系好再作收档。 ③收档工具包括一些与这次收档相关内容的物料如:桌子、凳子、笔、条幅、着装、相关的资料等。具体操作有以下几种方式: 1、赠书 赠书活动是一种宣传性和收益性较好的一种方式,可以获取较多的客户资源。夕阳美早期的收档途径之一就是准确的利用了图书,在全国免费发放夕阳美系列图
案例分析 “国美的故事” 时间：2003年7月9日 地点：深圳市国美电器有限公司南山店 人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店B经理 事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装的实录 产品型号：KF-23（GX2）W 发票号码：0027705 空调安装维修施工单：8001916 案例背景： 2003年7月8日中午，家与国美南山店仅一路之隔的张先生在国美南山店订购了一台科龙（一拖二）空调。国美导购小姐承诺并在其开具的‘安装维修施工单’上注明了预约安装时间为7月9日晚19点。 7月9日，张先生早早的回到了家里等待空调安装人员来安装已经送到家的空调，然而，19点10分左右，既无任何人上门安装空调，也无任何人通知是什么原因。 约19：25分张先生根据施工单上提供的电话83401999，打了过去，一位小姐接了电话。 张先生反映了情况，经接线小姐核实，此空调今天并没有安排工程人员安装。于是张先生很生气，要求向其经理反映，接线小姐经尝试转接电话后告诉张先生其经理正在电话中处理事务；张先生要求等，接线小姐同意了。可是5分钟过去了，张先生还是不能等到与其经理通话。张先生很无奈，要求接线小姐通知其经理在30分钟内回话并留下了自己的手机号码。 30分钟过去了，40分钟过去了，没有任何人给张先生打电话。怒气冲冲的张先生推开了家门，走进了一路之隔的国美南山店。 事件过程：
张先生快步走到了一楼的服务台，对着一位坐在服务台的先生（后称甲先生）大声问： “你好，你们经理在哪里？” 甲先生站了起来：“您找我们经理什么事？” “当然有事”，张先生大声说。 “什么事，您和我说吧”， “你可以做主吗”张先生反问道。 甲先生没有回答张先生的问题，坚持道：“您还是和我说吧” 张先生：“我跟你说可以，只是你要负责到底。”然后张先生将今天未能按预约时间安装空调及刚才电话投诉的情况复述了一遍。最后问：“空调是在你们这个商场买的，这是怎么回事？你们卖了空调后就什么不管了吗？” 甲先生听完了之后：“对不起，请您稍等一下。”然后拨打电话给83401999：“你好，我是国美南山店的，现在我这里有位张先生投诉你们。”说到这里，甲先生抬起头来说：“张先生，请您和小姐再说一下！” “我为什么还要说，不是已经和你们说过了吗？”此时张先生意识到83401999应该是科龙公司的电话。 甲先生看到顾客张先生不愿意再复述，就没有再坚持，把刚才投诉的情况在电话里又重述了一遍。最后问：“是不是有这么回事？” 在得到对方的确认后，甲先生开始抱怨起对方。 已经很不耐烦的张先生看见甲先生反映的情况已经得到对方的确认，于是要求甲先生尽快提供解决方案。 甲先生要求对方马上派出空调安装人员。对方也同意了。之后，甲先生征询张先生的意见。无奈的张先生只好同意，可是要求商场提供确切的到达时间。 甲先生只好再次给83401999打电话，然而对方不能立即答复什么时间，并允诺在10分钟内给回复。 张先生在服务台前站着并焦急的数着逐渐消逝的分钟数。在张先生数到10还没到11的时候，科龙的电话回复到了甲先生。然而，出乎意料的是对方现在根本派不出人手，如果实在要派，也要到很晚，他们也很担心在居民小区可能无法安装作业。所以建议明天一早派人安装。 张先生一听，火“腾的”冒了上来，将自己的手机重重的拍在服务台上，大
IPO成功案例学习笔记：严重依赖单一客户 主板发审委2016年第147次会议审核结果公告 中国证券监督管理委员会主板发行审核委员会2016年第147次发审委会议于2016年10月19日召开，现将会议审核情况公告如下： 一、审核结果 永吉印务股份（首发）获通过。 二、发审委会议提出询问的主要问题 1、请发行人代表进一步说明发行人的品牌、研发、生产技术等核心竞争力是否能够保持其在中烟工业有限责任公司（以下简称中烟）重要供应商地位，以及发行人的可持续经营和持续盈利能力；发行人是否存在严重依赖单一客户中烟的情形，是否存在独立性方面重大缺陷，发行人是否存在被其他供应商替代的风险；发行人是否建立防商业贿赂的部控制制度及其运行情况；在我国卷烟产量受到国家控制以及多地出台了控烟措施等经营环境发生变化的情况下，发行人烟标销量及平均单价下降是否对发行人的持续盈利能力构成重大不利影响。请保荐代表人进一步说明对前述事项的核查程序、依据和结论。 2、请发行人代表进一步对本次募集资金投向的两个技改项目中新增产能的必要性、合理性和可行性，是否采取必
要的产能消化措施，以及是否存在产能过剩的经营风险进行说明。请保荐代表人补充说明对前述事项的核查情况。 发行监管部 2016年10月19日 一、而IPO对重大客户依赖的相关规定又是什么呢 1、《首次公开发行股票并上市管理办法》第三十条：发行人不得有下列影响持续盈利能力的情形：发行人最近1个会计年度的营业收入或净利润对关联方或者存在重大不确 定性的客户存在重大依赖。 2、《公开发行证券的公司信息披露容与格式准则第1号——招股说明书》第四十四条发行人应根据重要性原则披露主营业务的具体情况，包括：（四）列表披露报告期各期主要产品（或服务）的产能、产量、销量、销售收入，产品或服务的主要消费群体、销售价格的变动情况；报告期各期向前五名客户合计的销售额占当期销售总额的百分比，如向单个客户的销售比例超过总额的50%或严重依赖于少数客户的，应披露其名称及销售比例。如该客户为发行人的关联方，则应披露产品最终实现销售的情况。受同一实际控制人控制的销售客户，应合并计算销售额； 3、类似的规定还体现在《公开发行证券的公司信息披露容与格式准则第2号——年度报告的容与格式》、《公开发
客户信息收集的方法 1．统计资料法。这是跟单员收集客户信息的主要方法，它通过企业的各种统计资料、原始记录、营业日记、订货合同、客户来函等，了解企业在营销过程中各种需求变化情况和意见反映。这些资料多数是靠人工收集和整理的，而且分散在企业各职能部门内部，需要及时整理汇总。 2．观察法。主要是通过跟单员在跟单活动的第一线进行实地观察收集客户信息。此法由于信息来源直接，可以减少传递者的主观偏见，所得资料较为准确，但观察法主要是看到事实的发生，难于说明内在原因。在现实生活中是处处都有信息的，只要善于观察，就能捕捉市场机会。 3．会议现场收集法。主要是通过各种业务会议、经验交流会、学术报告会、信息发布会、专业研讨会、科技会、技术鉴定会等，进行现场收集。 4．阅读法。主要是指从各种报纸、杂志、图书资料中收集有关信息。报刊是传播信息的媒介，只要详细阅读，认真研究，不难发现其中对自己有用的信息。据外国一所战略研究所分析，世界上有60%~70%的信息情报是来自公开的图书资料，可见从阅读中收集信息的重要性。 5．视听法。主要是指在广播、电视节目中去捕捉信息。广播与电视是大众传播媒介，信息传递快，除广告外还有各种市场动态报道，这些都是重要的信息源。 6．多向沟通法。这是指与企业外部有关单位建立信息联络网，互通情报，交流信息。多向沟通可分为纵向沟通与横向沟通两大类：纵向沟通是加强企业上下级之间的信息交流，建立自上而下的信息联络网，既反映企业的情况，又能取得上级有关部门的情报资料；横向沟通是指行业内企业之间、地区之间、协作单位之间建立各种信息交换渠道，定期或不定期交换信息情报资料。 7．聘请法。根据企业对信息的需求情况，聘请外地或本地的专职或兼职信息员、顾问等，组成智囊团，为企业提供专业情报，并为企业出谋划策。 8．购买法。这是一种有偿转让信息情报的方法。随着信息革命的发展，国内外新兴起各种信息行业，如咨询公司、顾问公司等，他们负责收集、整理各种信息资料；各类专业研究机构、大学研究部门也有各种信息资料。购买法就是向这些信息服务单位有偿索取，虽然这些资料多数属于第二手资料，但省时且来源广，只要目的明确，善于挑选，也不失为重要来源。 9．加工法。企业的结构，一般都有底层、中层、顶层之分，不同的层次有不同的信息流。底层的一些数据，如日报、周报、月报等。这还不能算是高一层次所需要的信息，但当这些数据往上输送，中层进行加工，便成为一种有用的信息。例如，企业将各部门的月报加以综合分析，便可形成一种信息。
客户服务案例分析 一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。 在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论） 客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？ 在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：
一个成功客户营销案例的启示 网络营销专家Scott Levy在自己的书中（ Tweet Naked）提到，创业者需要制定一个社交媒体的营销策略，以提升自己的品牌和业务。在我们摘录的精华的部分中，作者解释了，在社交媒体中，为什么卓越的客户服务是营销策略奏效的最关键因素。 以下是摘录的精彩片段： 我想强调客户服务惊人的重要性，它是超越一切其他事情的。如果你坚信“顾客永远是对的”（即使你知道他们有时候是错的）这句古老的格言，你就可以很成功地建立一个品牌来，尤其是在社交媒体上。因为令人难以置信的客户服务，你可以在一夜之间建立起强大的品牌价值来。 Zappos，一家线上卖鞋的电商，就是一个以良好客户服务取得巨大成功的惊人例子。卖鞋，这件你可以在任何地方都可以买到的商品，被Zappos打破了模式。此时，网上卖鞋已经成为红海，Shoes com同样于1999年成立，网上零售业巨头亚马逊也开始涉足，成立了Endless，传统百货公司Nordstrom 也与Benchmark Capital试水这一领域。但Zappos上线一年以内，市值就突破了10亿美元的估值。 Zappos高管也表示，网上退货所花费的快递费，成为客户不愿意在网上购买鞋子的头号杀手。考虑到这一点，Zappos围绕着自己的品牌，建立起了非凡的客户服务，他们承诺，如果觉得买的鞋不合适，提供365天的免费退货政策，而且与此同时，也提供免费送货的服务。“鞋合适就穿，不合适就换”。这一举措并非是Zappos首创，但是它做得最为彻底。 除此之外，Zappos对自己的员工进行了培训，要求员工加倍努力，按照客户的要求去帮助客户。员工被教导，要尽一切可能地确保客户满意。据报道，甚至有一次，一个客服居然花了8个小时去帮助客户！Zappos惊人的客户服务在社交媒体上口口相传，通过这样的营销手段，跨越发展，成就了自己的业绩和品牌，成为市场上的第一大公司。 如果有这么一个公司知道客户服务的核心价值，那么就是Zappos公司。它的口号是“服务的力量”。Zappos的高层也曾经说过，“我们所做的一切都是想客户之所想”。事实上，我们的呼叫中心是一个整体的团队，称之为质量保障团队，其重点就是确保为客户提供能做到的最好的服务。 我们从Zappos的故事里面可以学习到，如果你想要建立一个强大的品牌，你就应该拥有功能强
客户投诉案例及分析 几位商界老板谈完生意后，相约到“×家庄”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。“×家庄”是我们这座北方城市有名的粤菜馆，在全国搞连锁，也算是大名鼎鼎，因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。 一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！满桌人顿时感到不舒服，纵然是人间第一等美味，也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的以后，去向上司禀报。 过了一会儿，一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来，冲我们说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？”我们反问：“这样的事情你们怎么解决？”领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”经询问，领班所佩带为对讲机，显然，是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了大家强烈的反感，坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。僵持了一会儿，领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。”领班的口气非常强硬，一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉，领班退出。 另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞，但此人级别上升，为当班主管。我们再次重申，只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出，回不来。又拖延了十来分钟，我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌，说难以做主。见此情况，我们等其老板来解决问题。从主管答应通知老板回来，快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中，主管与领班再次光临雅间，拿了个“拍立得”相机，要为A老板的爱女拍照留念，并反复声称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹，就拍了，遗憾的是，拍出来的照片没取好景，还不如不拍。 时间到了下午两点多，大家时间都宝贵，就提议签单，让其老板随后找我们处理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。我们等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。看来，到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住我们，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。 “头发事件”至此结束。大家回望“×家庄”不俗的门头，摇着头走了。 “头发事件”是一起典型的“危机公关”事件。从酒店的整个处理过程来看，反映了对危机处理的失当。 首先：缺乏正确的危机公关理念。从酒店的反映来看，问题发生后有不同层面的人出来处理问题，具备防范措施，即在其日常管理中具有危机公关机制，但
客户资料收集及整理参考方案 1，客户资料的收集渠道; 客户资料的获得是成功的第一步，为了后续工作的开展，在收集客户资料的渠道上首先应该掌握足够的获取方法。从多个渠道收集我们所需要的信息，是保证我们信息全面的有效方法，因为客户信息对我们后面的专业判断影响甚大，因此要严格认真的对待。 在获取客户信息时，要充分明确自身信息需求，积极汇聚潜在客户信息，要以敏锐的触觉感知市场，洞悉自己的竞争对手，实时跟踪动态信息的流变，要对行业市场全貌有所了解。 1、网络搜索：企业网站、新闻报道、行业评论等等。优点：信息量大，覆盖面广泛。缺点：准确性，可参考性不高，需要经过筛选方可放心使用。 2、权威数据库：国家或者国际上对行业信息或者企业信息有权威的统计和分析，是可供参考的重点，对企业销售具有重要的知道作用。优点：内容具有权威性和准确性。缺点：不易获得。 3、专业网站：各行业内部或者行业之间为了促进发展和交流，往往设立有行业网站，或者该方面技术的专业网站。优点：以专业的眼光看行业，具有借鉴性，企业间可做对比。缺点：不包含深层次的信息。 4、展览：各行业或者地区定期或不定期会有展览。会有很多企业参展。优点：更丰富具体的信息。缺点：展览时间的不确定性。 5、老客户：你的老客户同你新的大客户之间会有一定的相同之处。而同行业之间会有更多的相似之处，因此，你的老客户https://www.doczj.com/doc/e49556729.html,也会很了解其他客户的信息。销售企业可根据同老客户的关系，获得行业内部的一些信息，优点：信息的针对性和具体性，可参考性高。缺点：容易带主观思想色彩。 6、竞争对手：让对手开口告诉你你的客户信息。 7、客户企业：他会为您提供相应的一些必要信息。 8、市场考察：想畅销就得做。 9、会议与论坛：注意那些头脑们的观点，这些观点对行业的发展会起到很深的影响。 10、专业机构：为你提供专业信息。 2，对客户资料的整理 信息收集后要进行归类整理，便于及时回复和节省时间。要学会挖掘提炼信息价值，使收集的各类资料最大限度的服务于企业销售。 1，大客户基础资料 其为什么样的客户? 规模多大？员工多少? 一年内大概会买多少同类产
客户服务经典案例分析与答案 “芬克斯”酒吧案例分析 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。 一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。 象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情;然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说:“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到;因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话…… 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。 请根据上述案例回答下列问题: (1)此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念, (2)此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示, (1)答:“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益 至上，商业信誉至上的经营理念。 (2)答:(1)忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独
特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支 持你。 (2)商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。 要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换 取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。 “沟通”的案例分析 某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。 服务员:“您好～我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您,” 顾客答:“你能不能让我少等会儿,” 服务员:“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事,” 顾客答:“你们为什么不配多点人,” 服务员:“那是我们领导的事，我也想人多点呀～” 顾客答:“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗,” 可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意…… 请根据上述案例回答下列问题: (1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处, (2)服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢, (1)违背与客户沟通的原则(如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨等) (2)对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但光是礼貌和客气是远远不够的。只凭借礼貌与客气，满足不了客户的服务需求，也解决不了客户的服务问题。尤其是客户有情绪或个性比较特别的情况下，更需要实施针对性服务措施。 “海尔”案例分析
风行汽车销售成功案例分享 本人于201X 年X 月X 号加入风行汽车的大家庭，时间过得真快，转眼间来到XX 公司已经有一年的时间了。在这短短的一年多的时间中，我学习到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益匪浅。 作为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会 经验。不过在朋友和同事的帮助下我很快的融入到咱们风行汽车的大 家庭中，除此之外我还学到了怎样更好地与客户沟通，如何更好地去介绍车的各方面特点、性能、配置，如何让客户认同自己的观点。相 信这下宝贵的经验会成为我今后成功的重要基石。下面就来分享一下风行菱智的成功销售案例。 此次车辆销售的成功可谓是经历了千折百回，在我虽为短暂的销售经历中留下了极为深刻的印象，不过整个过程下来，也让我受益匪浅，感受颇深。 XX 年X 月X 号X 老师带着爱人第一次来展厅看车，客户的职业是在市场批发水果 6 月份夏天到了，各种水果纷纷上市，客户想在这个时间段大赚一笔，来展厅看菱智想拉货用，又不想油耗太高，所 以当时我为客户推荐了菱智 1.5L 排量的V3，刚开始客户步老师想要咱的特惠版 5 座车型，而步老师的夫人想要咱的舒适版7 座车型，甚至因此两人还发生了小小的争执，通过争执的内容判断女士属于感性消费，不过这时候我心里已经开始明朗了，表面越是争执蕴含着购车的确定性越大。调查的技巧可以帮助了解客户目前的状况，通过近
20 分钟的沟通交流，我了解到真正的车主是步老师，他们在市场拉 水果，目前水果大量上市，生意红火；了解到他们经常出入的地方； 他们的性格类型；他们的消费导向等等。这一环节我的总结是：好的 沟通询问能够引导客户朝正确的方向进行销售工作，同时，通过询问能找到更多的资料，更有利于进一步说服客户。考虑到他们做生意肯定会需要资金流动，于是我又向他们介绍了一下分期付款的好处，比如安装GPS 可以免三年的盗抢险，他们一听非常感兴趣，但毕竟也 是好几万的车他们需要回家商量一下，临走时我吧分期付款所需要的材料以及申请表准备了一份给他们。..... 半个小时后，我给步老师发了短信：“步先生您好，我是济南利航风行汽车销售顾问小王，感谢 您关注东风汽车，希望您早日成为东风车主，感受东风风行与济南李航带给您的全新感受，祝您天天开心，家庭美满。 第二次来展厅大概是三四天以后，他们说有朋友也开了一辆风行菱智 1.5L 七座，考虑到家用商用两不误最后他们选择了七座，当天 就提交了分期付款所需要的手续，这期间又出现了小小的插曲，因为信用卡原因客户资质不符合条件，这可能让客户带来了小小的反感， 这时候我知道最需要耐心，有帮客户分析水果马上上市，分期也需要一定是时间，实在不行就全款提车，当客户真正感受到你在为他着想是问题就迎刃而解了。所以在这个环节我总结到：销售之前准备工作一定要周全紧密，关键问题在于怎么做才能增加客户对自己的信任。 第二天一早，步先生来电说车型确定下来了，资金问题就选择全款提车，说发完货就过来，中午他们第三次来到展厅，再次对车型进
客户信息收集渠道有哪些 工业品销售，存在着明显的信息不对称。 几十人、几百人的销售队伍，要面对三十多个省、600多个城市的中国市场，获取有价值的客户信息，犹如大海捞针。 在与一帮工业品企业负责人交流时，大家讲出了各自的信息收集途径和方法，一线实战的经验，尤其值得学习和效仿。 为了便于应用，叶敦明将之分为三类：常规信息渠道，入门级方法技巧;创新信息渠道，得心应手的高效工具;优选信息渠道，则是众人投票表决的结果，因样本数少，权作方向性探讨。 1、常规的信息渠道，解决有的用问题 工业品销售人员，常常羡慕消费品业务人员，大街上跑一圈，就能获得很多有用的行业信息。工业品客户信息，买来的数据不真实，真实的信息却只能依赖个人努力，先建立短期内可以动起来的常规信息渠道。 直接信息渠道，主要包括：销售同行、老客户。销售同行，当然是那些产品互补的价值链关联型，如果他们处在价值链上游，信息的价值就会更大一些。远亲不
如近邻，近邻不如同行。当他们做成或者做败了一笔业务，给你提供客户需求信息，也就是手到擒来的简单事。工业品销售人员，要刻意经营自己的同行圈子。 专业中间人渠道，主要包括：招投标公司、设计院、科研院所、环保局环境评估报告。专业中间人，经常与供求双方打交道，信息来源途径多、信息含金量高，而且他们还有一定的客户影响力。工业品销售人员，要打开这些信息窗口。 第三方信息渠道，主要包括：客户企业网站、政府网站、专业项目网站、行业网站新闻、行业报刊杂志。这些公开的信息，可以作为初步的参考，但要学会鉴别时效性、真实性，并学会顺藤摸瓜，找到信息源头发布者。叶敦明觉得：公开信息的深度加工，费时费力，但若是直接信息渠道、专业中间人渠道不够顺畅时，也不得不埋头苦干。 2、创新的信息渠道，解决用得好问题 在一个行业干上三年，就能积攒一些行业诀窍和人脉关系。 常规信息渠道的建设，也已经走上正轨。此时，销售人员就需要用利用一些创新的信息渠道，跑在竞争对
客户服务案例分析与答 案 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
“芬克斯”酒吧案例分析 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。 一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话…… 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。 请根据上述案例回答下列问题： （1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？
（2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？ （1）答：“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。 （2）答：（1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支持你。 （2）商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要 想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客 的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。 “沟通”的案例分析 某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。 服务员：“您好！我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？” 服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？” 服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！” 顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？” 可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意…… 请根据上述案例回答下列问题： (1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？
《客户关系管理》课程设计报告 课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例 专业班级：市场营销 学生姓名：李莹 成绩： 指导教师：屈武江 完成日期： 2012年9月20日
目录摘要 第一章引言 1.1企业简介 1.2课程设计题目意义 第二章分析企业需求 2.1 CRM满足企业新的需求 2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案 3.1 管理系统内容 3.2 管理系统实施 第四章启示 总结 参考文献
摘要 CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程 本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。 中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。 关键词：客户关系管理苏宁电子商务
第一章引言 1.1 企业简介 1990年，苏宁创立于南京。截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。 2004年7月，苏宁电器（002024）在深交所上市，成为国内首家IPO上
潜在客户信息的搜集方法 时间：2008-05-14点击：103 做为销售人员的新手，最头疼的是不知道自己的目标客户在哪里，下面有5种搜集潜在客户的方法： 1、公司过去的销售档案。 优秀的营销人会象狼一样去抢这些免费资源，别傻乎乎的等到上司来给你分配。记住：优秀的销售员，一定会向上司要资源，抢资源。 2、公共资料法： A 、电话薄、114查询台、地图等。（适用于行业客户的搜集） B、行业的专业媒介。 以IT行业为例：如《慧聪商情商务手册》、《达成快讯商务手册》、《计算机世界报》等。 通信行业的如：《移动通信》《通信与市场》等等 C、利用internet网的搜索查询功能。阿里巴巴网站可查到糖酒副食的经销商名单，如中国机电网；汽车网；贸易网等等。 D、尝试博客营销等新兴的营销模式。 E、要关注你所在的行业重量级的或区域级的展会，即使你不能亲自参加，也记着给主办者去个电话，要一份展会会刊，不用担心，你只需付出一张名片即可，展会组织者还盼望你来年参展呢。相信在专业性很强的展会中你一定会有收获。 3 、巧借竞争对手的渠道。请留意竞争对手的网站或广告等资料，他的渠道或者客户清单就在某个角落里躺在。让它为我所用 不信你马上你上你们公司竞争对手的网站或查看最近行业著名刊物上他的广告，结果一定会让你兴奋不已。 4 扫荡法：网络不是万能的，况且你的目标客户可能还是个网络文盲，你能指望它在网络上出现吗？所以每当你在办公室里一展莫愁时，你还是直接跑市场从终端入手。请到市场上走走，用脚步丈量并扫荡你的辖区，直到把你的客户揪出来。 5、猎犬法：要学会让别人去给你找客户，最好要让这些猎犬尝到帮你寻找客户的甜头。 A、请你的客户介绍客户。 B、结交其他公司关联产品的销售人员，他的优质客户可能就是你自己下一个的优质客户。
----成都龙湖翠微清波前言：从去年下半年来成都楼市先后经历了去年“”宏观调控、今年的“512”地震和目前的金融风暴。在这种大势下的成都楼市不用再长篇累牍，其中的雪雨风霜我们时时刻刻都在经历着、承受着、磨练着。在这里要和大家一起分享在目前的时期取得不错市场表现和销售业绩的典型案例，看看他们是怎么做的。以兹参考。项目成效日成都龙湖翠微清波推出了8号楼，推出房源约249套；目前在售的为4栋、5栋、6栋、7栋、8栋，6栋为2梯4户，7栋为2梯5户面积段实收均价实收总价月消化首次置业w80首次改善-71w290再次改善-75w120我们可以看到,在目前的市场环境下,该项目月均消化量达到了近600套,我们从多纬度对成都龙湖翠微清波项目以下方面进行了调研分析：营销推广力度客户拓展渠道及方式销售现场活动氛围营造专业支持、整合资源团队的奖惩力度价格策略的合理运用2009-2-13[成都商报] 双彩版只需首付20万，即刻拥有关于别墅的所有想象。2008-2-18[成都商报]48 整彩版8号楼86到140平方米珍藏滨河美宅诚意金认购礼遇中2008-2-22[成都商报]44 整彩版少量112到164平方米特价房源5400元每平方米起.特价优惠截止7月19日2008-2-25 [成都商报]28 整彩版小高层准现房发售2008-2-28 [华西都市报]48 整彩版错过了就真的错过了2008-2-29[成都晚报]地产成都10 整彩版错过了就真的错过了一、营销推广力度（一）、报媒选择以商报整彩版为主，报广频次6次/月（二）、诉求演绎过程：形象诉求——产品特性——价格（三）、短信投放频次：100万条/周短信发送，上月共计400万条短信投放。投放对象：城西、市中心高端客户资源、成都企事业单位资源、竞品楼盘小区短信、二级城市。当月的营销推广费用共计约150万。二、客户拓展渠道及方式（一）、老带新1、强有力的老带新政策：老客户推荐新客户成功认购即可享受10000元王府井购物券，其中新客户享受3%的优惠。2、2月中旬针对种子客户以活动回馈的名义开展“老带新动员宣讲会”，鼓励业主推荐，并将种子客户分成几个级别，随着客户推荐购房的数量累增，达到新一个级别，即可获得升级后的种种奖励，最高级别可获得出国旅游的机会。 3、周末定期对上周推荐购房的老客户在销售中心内进行幸运大转盘的抽奖，抽奖礼品“液晶电视、空调、全自动洗衣机、微波炉等家电”。老带新中朋友介绍的成交比例占到了50-60%，以上费用全部计入工程费用，不计营销费用，也不通过反价格表的面价体现。（二）、银行客户拓展整合4大银行，分批次邀请有意向购房的银行客户周末到场参加活动，然后邀请到销售中心，由销售人员一对一进行讲解，并有高额外的优惠政策予以支持。当月银行客户的成交套数约在60套左右。（三）、企事业单位定点直邮根据前期项目成交客户地图，对住宅小区、拆迁片区、成交客户所在的重点单位进行定点直邮投递。（四）、众多的外销人员作为支撑项目外销人员共计15-20人，专职，底薪600+到访提成（客户到访现场不管是否有成交都有提成）+成交提成（提成额度略大于销售人员的提成）。外销形式不限，主要以重点企事业单位、重点竞品楼盘、金沙片区和双楠片区大型超市设点派单和游说为主，以及游说其社交圈里的朋友为主。单上有某行销人员的编号，用于区分。当月通过外销成交的客户为5组。三、销售现场活动氛围营造（一）、周末在销售中心内通过认购前砸金蛋的形式进行转化逼定，金蛋奖品为：1%——5%的购房优惠。（二）、周末定期对上周推荐购房的老客户在销售中心内进行幸运大转盘的抽奖，抽奖礼品“液晶电视、空调、全自动洗衣机、微波炉等家电”。（三）、周末在项目现场针对业主进行的系列小活动如：“儿童画画比赛”“奥运竞技类体育小活动”“趣味歌唱比赛”等。周末活动的针对对象：1期入住业主+推荐购房的老业主+即将认购的客户活动地点：现场体验区+销售中心活动效果：不论市销售中心外还是销售中心内的活动氛围相当热闹，一方面有利于现场的逼定，同时又给推荐新客户的老业主现场奖励。四、专业支撑、整合资源（一）、邀请业内知名人士不定期的给予销售团队强有力的培训和说辞的重新整理，一方面提高销售人员的信心，另一方面提高现场转化率。从电话接听说辞、沙盘讲解说辞、园区讲解说辞、样板间讲解说辞、后期跟踪说辞等一系列说辞进行重新梳理，并依次考核上岗。（二）、整合客户资源，整合发展商在成都其他项目的来访以及成交客户的电话，每天晚上由销售人员挨个打电话，任务下放到每个销售人员，保证在周末每个销售人员邀约5组客户到现场。五、奖惩分明的团队奖惩力度（一）、团队完成甲
如何收集客户信息 收集客户信息技巧1、常规的信息渠道，解决“有的用”问题销售人员，常常羡慕消费业务人员，大街上跑一圈，就能获得很多有用的行业信息。客户信息，买来的数据不真实，真实的信息却只能依赖个人努力，先建立短期内可以动起来的常规信息渠道。 直接信息渠道，主要包括：销售同行、老客户。销售同行，当然是那些产互补的价值链关联型，如果他们处在价值链上游，信息的价值就会更大一些。远亲不如近邻，近邻不如同行。当他们做成或者做败了一笔业务，给你提供客户需求信息，也就是手到擒来的简单事。销售人员，要刻意经营自己的同行圈子。 专业中间人渠道，主要包括：招投标公司、设计院、科研院所、环保局环境评估报告。专业中间人，经常与供求双方打交道，信息来源途径多、信息含金量高，而且他们还有一定的客户影响力。销售人员，要打开这些信息窗口。 第三方信息渠道，主要包括：客户企业网站、政府网站、专业项目网站、行业网站新闻、行业报刊杂志。这些公开的信息，可以作为初步的参考，但要学会鉴别时效性、真实性，并学会顺藤摸瓜，找到信息源头发布者。叶敦明觉得：公开信息的深度加工，费时费力，但若是直接信息渠道、专业中间人渠道不够顺畅时，也不得不埋头苦干。
收集客户信息技巧2、创新的信息渠道，解决“用得好”问题在一个行业干上三年，就能积攒一些行业诀窍和人脉关系。常规信息渠道的建设，也已经走上正轨。此时，销售人员就需要用利用一些创新的信息渠道，跑在竞争对手的前面，就有可能赢得业务先机。创新信息渠道，叶敦明总结为三种：人际圈、专业圈、政府圈，三者的关系，又窄到宽。 人际圈，主要包括：商会、家人朋友圈、线人、同行中的竞争对手。温州柳市镇，低压电器企业云集。一些规模小、产性价比高的企业，其销售人员就喜欢全国找同乡做经销。还有，泉州、温州、宁波等地的商会，在全国一、二线城市多有分布，颇有势力。家人朋友圈，靠着友情和学员的关系，信息真实度较高。而线人，则是自己在客户企业中培养的内部信息通道。至于同行中的竞争对手，若是玩不转就放弃，否则反惹一身骚。 专业圈，主要包括：展会、行业协会、有影响力的第三方(比如工程监理公司)、质量检验部门、人才招聘网。这个圈子，用得好，就会得到更为深度的信息源。但需要耐心，急于求成就会一无所获。常在专业圈走动，对销售人员也是一种职业上的修炼：对行业动态保持敏感、对新技术保持关注、对竞争对手看的更真。 政府圈，主要包括：发改委、招商局、经信委、开发区管委会等。企业的一举一动，都逃不过这些部门的法眼。而且，不少优惠政策、政府补贴，也都出自此处。当然，政府圈子的经营，是需要契机的，不可强为。 收集客户信息技巧3、最为有效的信息渠道 没有信息愁信息，信息多了又难消化。几个销售老鸟，又坐