管理沟通串讲
《管理沟通》这门课具体包括基础理论和具体技能两部分。在第一讲提纲中可以清晰看出，前三讲都是基础理论，后面九讲都是具体的应用。
知识点串讲部分我们的教学策略是“图表法”，我把每一讲中具有代表意义的一个图表挑出来，围绕图表进行整章重点内容的串讲。大家就认真看图，结合课本的目录跟着我一起回忆。
如何检验知识点掌握情况，请大家结合每一讲的学习目标和课后习题，如果能较为熟练的应答那么知识点掌握的还是可以的。
图表一沟通概论
在沟通概论一讲，我们的重点是这个沟通模型图。这个人际沟通模型图是管理沟通理论和相关技能学习基础。图形虽然简单但是蕴含的知识点很丰富。大家需要具备通过这个图标解决下列问题：具备阐述能力，流利说出沟通基本模型与要素是什么，可以解释这些要素的内涵与相互关联关系，在此基础上给出沟通障碍内容及解决办法。
沟通模型的要素包括两个主体（信息发送者和信息接受者），渠道，反馈与噪音等基本要素，和编码译码这一过程。信息的发送者和接受者在一个沟通过程中是主体地位频繁互易的。
这个图形看起来很简单，但事实上存在很多可能产生问题和麻烦的环节，导致影响沟通目的实现。下面我们就这些要素来进一步了解沟通。
第一是主体。沟通目的与沟通主体。（明确沟通目的）
第二是编码和译码。编码译码和理解是黑箱操作，是对方很难预测和监控的事情，这是人脑的思维和理解过程。同时编码和译码是沟通成功的关键，译码越接近编码，沟通就越成功。所以我给出编码能力的三个标准：首先是认知，即“对不对”的问题；其次是逻辑，即“通不通”的问题；再次是修辞，即“美不美”的问题。
第三是渠道。渠道是信息得以从信息发送者传递到接受者所凭借的手段。一般信息渠道有语言和非语言，要非常重视非语言沟通这种形式。
第四是反馈。反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。获得反馈的方式也有很多，比如直接的、间接的、口头的、书面的、语言的、非语言的等。但是需要注意的是，检验接受者的反馈要采用多种手段，不仅凭借观察，还必须结合直接提问法才能获得可靠地反馈信息。
第五是噪音。噪音又可以称作是干扰源，会影响沟通的有效性。噪音的来源主要是情绪与环境；个性特点；价值观与认知水平；地位级别；渠道本身的物理性；编码和解码时采用的信息系统符号等。
因此可以看出，沟通不是一个简单的过程，要想达到有效的沟通结果必须做到：第一重视过程中的每一步；第二避免沟通中的障碍。由此我们可以分析出容易出障碍的地方以及应对策略主要是：（一）利用反馈；（1）汇报；（2）事前问清楚，事后负责任。（二）简化语言；（1）讲话有重点，（2）善用比喻；（三）主动倾听。（1）两只耳朵，一张嘴：尽量先让别人把话讲完，有三个好处：尊重，找漏洞，思考答案；（2）分析与思考。
图表二管理沟通
这一讲从管理职能和管理角色两方面阐述了管理沟通与管理密不可分的关系，从而导出管理沟通的基本作用和功能，解释了管理沟通的内容应该包括人际沟通和组织沟通两大部分以及这两部分的具体内容。人际沟通主要是包括如何认识和把握沟通中的主体，主要内容包括倾听、非语言沟通，口头沟通；组织沟通是人际沟通在组织环境下的综合应用，包括纵向沟通，横向沟通，团队沟通，会议沟通，面试，冲突处理，跨文化沟通等。
还分析了影响管理沟通的内外在因素，从组织结构、沟通环境这些外在因素和管理者风格这一内在因素三方面分析了管理沟通影响因素，最后提出7C原则作为有效策略：看问题有高度、具备亲和力、有执行力、信息明确、善于控制、渠道畅通、缩小差异。
通过这一讲的学习，大家可以流利阐述以下问题：运用管理学理论阐述为什么管理者必须具备良好的沟通能力，提升沟通能力可以从哪些方面进行改善？
图表三倾听
倾听是人际沟通的重要内容，也是组织沟通的基础，管理的过程就是调动员工积极性的过程，善于倾听的管理者能随时发现他人的长处，使对方感到被关注，容易建立信任感，增进彼此的感情，激发员工的工作热情和敬业精神。研究表明就所占时间比例而言，倾听是沟通活动中最主要的一个方面，但是遗憾的是并不是所有的管理者都很好的具备了这项能力，不良的倾听习惯会导致误解甚至是曲解。
大家需要区分倾听与听，明确倾听的特点并主动加以应用。
这一章我们的一个学习重点就是明了“倾听与听”的区别，避免成为不良倾听者，从而专业的提升倾听技能。倾听的定义，所谓倾听，就是耳朵听，用眼睛看，用嘴提问，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻过程。这比之与生俱来的听而言，是一种更综合的更高层次的听，是一种通过训练才可以熟练的技巧。甚至在听的仪态上都会有所要求，倾听是要身子有一个前倾角度。
倾听技巧下面我重点给大家几点提示和补充：1、不仅要关注对方说什么，更要观察其非语言信息多透露出来的信息。因为当非语言信息与语言信息相互矛盾的时候，非语言信息更可靠。2、用肢体语言适当鼓励信息传递者；3、用评价、分析、提问、复述和忽略这些方法进行有效反馈；4、在有效提问中，手首先要明确为什么要提问，如果提问的目的在于收集信息，交流观点，那么在提问之前就应该明确自己希望获取什么信息，最后事先拟一个问题提纲；正确使用各种提问方式，并仔细倾听回答，应用换位思考方法，从而使倾听更为有效；5、选择适当的沟通时间和地点、尊重他人的信仰和观点、明确倾听的目的、保持良好的精神状态、建立相互间的信任关系、建立相互间的平等关系、适时适度的提问。
通过这一讲的学习，大家可以流利的说出：倾听与听的区别，倾听的重要性，倾听障碍和提升倾听的技巧。
图表四非语言沟通
非语言沟通技巧是管理沟通中的一个重要组成部分，通过正确解读非语言信息，使你在了解他人口头所表达的信息的同时，帮助你揣摩其心思，从而正确把握和处理相互之间的关系，因势利导，做出合理的决策。对于一个优秀的管理者而言，具备解读非语言信息并做出适当反应的能力非常重要，不仅可以帮助我们树立形象，同时有助于改善和促进与下属、同事和上司之间的关系，更好地增进了解，维持高效工作。
这是一个非语言信息解析汇总表，在这个表格里我们可以考察到一般情形下对我们有用的非语言信息。非语言沟通中肢体语言是很重要的部分，但是又不完全仅仅是肢体语言，还包括副语言，也就是语气词，空间利用或对空间的选择以及沟通环境等等。
大家要认真解读这个表格，并且注重实践。通过这一讲的学习，大家可以流利应答：非语言沟通与有效沟通的关系，以及如何提高自身的非语言沟通能力。同时具备解读一般情形下的非语言信息内涵。
图表五口头沟通和书面沟通
管理人员在各种场合都需要发表正式或非正式的或长或短的讲话来保持对内对外良好沟通，口头沟通我们做了一些类型介绍，引荐发言、颁奖辞、欢迎词、演讲等。不论做何种类型的口头沟通，都要做适当准备，比如：确定沟通目的，分析听众类型及心理需求，安排好讲话内容。这些能力需要大家平时有意识的自我训练，同时还要鼓励大家一有机会就大胆发言。
对于书面沟通，它在组织运作的各个环节包括营销。公共关系、客户关系和签署合同活动中仍起非常重要作用。不仅是传递信息或劝说，而且在保持企业信誉、创新及技术方面的形象都起到及其重要的重要。
因此书面沟通和口头沟通对于管理者来说是必不可少的两种技能。通过这两讲的学习大家可以根据实际需要和每一种沟通方式的类型特点正确选择并加以使用。考试时我们不会考察具体的文书写作。
图表六冲突处理
从冲突处理这一讲开始，我们就进入了组织沟通的学习中。人际冲突讲述了一个自我愿望和要求与他人或其他团体的愿望要求相对立的情形，需要大家明确的问题是：冲突对立是客观存在的，但是有些是当事人的想象，我们要加以区分；冲突是消极的也可以是积极的，我们要利用冲突积极意义；冲突是有过程的，要把握冲突的过程及各个阶段特点，趋利避害；对待冲突的态度包括回避、对抗、妥协、迎合和合作五种，我们可以基于需要建立怎么的个人形象和需求来选择何种态度，对于冲突处理的策略：宏观上给出一个方案，比如有效倾听、善用比喻、利用反馈等，还需要语气适宜、分析冲突、拖延时间、给出具体的方案。
通过这一讲大家可以正确认识冲突，并正确处理冲突。
图表七纵向沟通
纵向沟通是企业组织沟通的重头戏，是企业内部政令传达和有效反馈的关键。组织沟通是有目的的，重视程序的，这一讲我们从组织沟通与管理职能的关系入手，分析了纵向沟通的重要意义，并在此基础上讲解了组织沟通的重头戏----纵向沟通：分别从作用、形式、存在问题和有效策略方面介绍了纵向沟通两部分内容----下行沟通和上行沟通。
结合这个图，我们知道纵向沟通的特点是权力制约性。
通过本讲学习，大家要流利说出纵向沟通的策略：对于上行沟通，要建立信任，采用走动管理，改革管理体制，让员工参与进来；对于下行沟通主要是对管理者提出了较高的素质要求：明确沟通目标，注重结合下属特点，重视反馈。在懂得策略基础上，可以就案例进行分析：举一个例子：如何向员工传递负面信息（批评训诫做错事的员工，裁员）？首先是掌握事实、了解当事人的想法、私下处罚员工、不要对人进行攻击、不要意气用事。
图表八横向沟通
为了弥补组织沟通中纵向沟通不足，我们讲了横向沟通。横向沟通就是跨部门沟通，横向沟通主要作用是
为了促成公司总体目标的实现，同时还可以弥补纵向沟通的不足，提高沟通的效率。但是横向沟通的现状不容乐观，存在很多障碍，诸如本位主义、一叶障目、性格冲突等。通过这一讲的学习需要大家可以流利回答以下问题：1、从理论和实践两方面阐述是否可以单纯采用纵向沟通来实现不同权力线上的人员之间的沟通。2、横向沟通的关键点：树立内部顾客观念、学会换位思考，运用公司整体目标来统一部门间的冲突和分歧。
我们来总结一下组织沟通的特点。
（1）往上沟通几个建议：往上沟通有胆(识)。时间并不是由上级决定，不要给他问答题，而是要给上级出选择题。带着方法和上司讲话，且至少带两个方法。每一个方法都有优缺点和可能发生的后果。
（2）往下沟通几个建议：往下沟通多了解，因为：业务不全了解；要大家一起策划，还要反问除了我的建议还有没有更好的方法；让手下有尝试的机会。
（3）水平沟通几个建议：水平沟通重平衡：先帮助别人；要先替别人解决瓶颈问题；要双赢。
图表九团队沟通
经济发展和市场竞争要求企业决策运作更加高效，企业内部组织作为运作决策主体在这一形势下也有了新的发展，团体就是一种具备灵活高效特点，被广泛应用的组织形式。团队自身要想成为一支高效率运作的团队，在很大程度上依赖于团队内部成员的构成，沟通的有效性，团队领导的管理风格。团队决策类型等诸多因素。我们将这些因素都放在团队发展的五阶段中予以解答。
团队发展的阶段一共是五个阶段，形成期、分化期、稳定期、整合期和成熟期。一、形成期重点：1、确定团队规模。最好的工作团队一般规模较小，其成员应该控制在3~12人，如果团队成员很多，会妨碍交流与讨论，难以形成凝聚力、忠诚和信赖感。要主动的介绍自己、了解对方。约哈里窗方式。尽快的熟悉、信任、形成凝聚力，进入团队角色。沟通重点：相互了解、相互沟通、相互信任。二、分化期重点：这个阶段还是要加强沟通，进行合理的目标分解和梳理，加强成员之间的相互支持，团队的合力来自于团队成员的
有效沟通和配合。这一阶段团队成员角色定位开始形成。我们来看取经团队。大家可以想想自己的团队当中那些人可以进行对号入座。沟通重点：通过沟通完成各自的角色定位。三、稳定期：这个时候团队进入稳定期，各种规范形成并开始应用，大家都已经在团队中寻找到了自己的角色，开始要进行整体目标的努力。。。。
因为有欣赏才会有凝聚力，不然大家之间都是相互排斥的。沟通重点：形成凝聚力。四、整合期：成熟团队，非常有利于实现团队任务的状况。沟通重点：协调。五、成熟期：经历了一次团队任务的完成，已经比较成熟了，但是也隐藏了一些危险。详细解答一些危险因素。寻找一个策略和机制使团队向更高层次发展，避免陷阱，导致溃败和消失。沟通重点：如何更大发展。理念:建设性解决矛盾。如何解决矛盾：日本人的hihihi 只是表示我知道了，但是不表示我同意。工人抱怨加班的时候，也许并不是抱怨加班本身，或许是为了要求多一些的报酬和认可。要不断的挖掘、寻找出实质性问题。有的人工作方式喜欢突击，有的人喜欢按部就班，要了解每个人的特点，鼓励每个人提出解决方案。
在团队沟通这一章，大家需要具备这样的技能：以团队发展的五个阶段及其特点为主线，分析每个阶段的沟通重点、能够解释矛盾所在，并运用恰当的沟通策略解决矛盾。大家可以尝试着站在一个团队领导者的层级去构建一个团队。
图片十一会议沟通
会议在管理工作中起着十分重要的作用，它是决策的重要方式，也是沟通信息的重要手段。但是不见得每一次会议都是有效果的会议，繁多、冗长、流于形式的会议既耽误时间又不能达到预期的目的，因此如何是会议有效是我们这一讲关键的内容。一个有效的会议实际上就是一个论坛。那些知识渊博的学者，专家集聚在一起，通过这种开放的，互为沟通的方式来解决组织问题。在这个论坛里，合作的意愿得以进一步发展，一个有效地会议实际上也是一个群体聚会，在这里群体的只会发生碰撞，进而实现共识、形成决议、做出方案。
在会议沟通这一讲中同学们要掌握这么一个思路：如何开好一个会？会前准备：确定会议必要性，确定会议议题，确定与会人员，确定会议形式，确定主持人及相关通知义务；会议期间的议题讨论和记录；会后的追踪。大家看出一个有效的会议是需要全程努力的。大家要关注我刚才所提到的每一个关键点，能够讲整个会议问题串起来思考。
图表十二面谈
在面谈这一章，大家重点掌握面谈类型分类及其注意事项、技巧等，尤其是面试。跨文化沟通一章，大家把课本上列出的一些国家的习俗进行熟悉即可；在网络沟通中大家树立一种观念就是“将网络沟通与传统沟通相结合，使管理沟通效果最大化”，同时也要意识到管理沟通存在的问题和对策。
考题串讲
同学们经过基础学习和串讲对《管理沟通》这门课已经有了自己的认识和体会，对重要的知识点已经可以辨析，同时具备了一定的解决实际管理问题的能力。为了更好地进行考核，我们会进行期末考试，下面我就这次考试和大家进行沟通。
一、考查范围涉及12讲内容，有单独考察，也有综合考察。大家在复习的时，首先要将每一讲ppt
上给出的学习内容和课本后习题相结合进行基础知识的理解，这是进行复习的关键。我所出的考
题内容都不会超出这个范围。
二、考试的题型包括两种类型：简答题和案例分析题。这是一门理解和应用并重的科目，考试采用开
卷考试形式，大部分题目都不会直接在书上找到答案，需要大家对基础知识进行加工整理。要想
取的好成绩，第一重视基础知识；第二注意答题技巧。注重逻辑性和概括性，简答题还要精炼，
案例分析要结合案例，切忌抛开具体案例堆砌知识。
三、下面我用具体讲一些题目让大家感受一下考题考查的广度和深度。
这些题目中有40%是我们考试的真题，有60%是模拟真题。
第一部分简答题
题目一：（1）描述一般意义上的沟通过程模型，并解释其中各要素和子过程。
（2）通过该示意图，请总结沟通过程中需要注意的策略。
这两题其实都是基于对沟通模型图的理解，两个题拼在一起就是第一讲的核心内容。第一题
是第二题的基础，第二题是第一题的必然结果。
题目二：（1）如何看待公司内部存在的“小道消息”这一现象。
（2）请谈谈对非正式沟通的认识。
在讲课的时候，我使用过“小道消息”这个表述代替“非正式沟通”，大家在复习的时候注意以下，注意同一问题的不同表达。这个问题在管理沟通基础理论部分。类似的题目还有：（1）“用耳朵听就是倾听”这一说法对么，为什么？（2）比较倾听与听的异同点。（1）为什么说眼睛是心灵的窗户？（2）谈谈非语言信息在沟通过程中的重要性。（1）请列出5种你同听众建立融洽关系的可行办法。（2）给出一个演讲实例（任正非的华为的冬天），评价演讲者成功的原因。（1）会议主持人的必备要素是什么？
（2）如何选择一个合适的会议主持人。
大家在看题目的时候，如果有的题目是被修饰了基础题目，大家要能分辨出考点在什么地方。
题目三：（1）联系实际谈谈冲突的利与弊。（2）如何看待冲突。
这两个题目有联系但是也有区别，题目一的答案涵盖了题目二，但是题目一是希望大家列举工作中的例子，所以不要忘记联系实际。再联系实际的基础上，分析你所举的例子，得出冲突的利弊分析。
总结：
简答题需要注意的答题事项就是这些，因为是简答，希望大家注重概括和逻辑。简答题内容主要集中在前七讲。下面我把简答题可能出现的题目做一个汇总：
1、描述一般意义上的沟通过程模型，并解释其中各子要素和子过程。
2、分析沟通中可能出现的障碍，给出克服沟通障碍的有效措施。
3、从管理职能和管理角色的角度，说明沟通与管理的关系。
4、分别说明影响管理沟通的内在因素和外在因素。
5、根据约哈瑞窗的分析，对管理者进行分类，并且讨论每种类型对管理沟通的挑战。
6、举例说明有效管理沟通的7C原则。
7、倾听的定义是什么？
8、“用耳朵听就是倾听”这一说法对吗，为什么？
9、人的精力周期与有效倾听有何关系？
10、为什么有效倾听强调反馈的重要性？
11、有效提问需要注意什么?
12、联系实际，谈谈有效倾听最重要的障碍有哪些?
13、你将如何根据自己的情况提高倾听技巧？
14、何为非语言沟通？
15、如何理解”不仅听你说什么，更重要的是看你怎么说“？
16、非语言沟通与语言沟通有什么差别？
17、为什么说眼睛是心灵的窗户？
18、非语言沟通的文化内涵是什么？
19、谈谈非语言沟通技巧与有效沟通的关系？
20、管理者应该如何提高自身的非语言沟通能力？
23、什么是冲突？
24、冲突包括那些过程？
25、冲突产生的原因？
26、联系实际谈谈冲突的利与弊。
27、冲突处理态度有哪些？各自有哪些特点？
28、冲突中的沟通策略包括哪几种？
29、如何看待和处理工作中的冲突？
第二部分案例分析题
案例分析题目重在考查不同章节之间知识点的综合应用能力，是理论和实际应用的综合考查。我们在讲每一讲时都会把课本上的引导案例引导大家进行分析，所以各位同学认真听讲的话会对案例分析不陌生。案例分析重点在于你要知道这个案例说了什么，和我们学的哪一个或哪几个知识点相联系，将案例和知识点结合进行
分析，大忌是脱离案例堆砌知识点和离开知识点分析案例。
案例1：有一天你属下的一位员工，忿忿不平的跑进办公室向你抱怨：“恕我不客套！我真不明白，为什么最近分配给我的工作总是又多又重，我已经忙的晕头转向，但工作量仍然有增无减，其它的人没有一个人像我这样忙没他们似乎优哉游哉的，我老是想不通，何以我的工作如此努力而我的加薪幅度却比不上他们？”
遇到员工抱怨，这时你作为上司你会怎么办？
案例2：在你管理的员工之中，小张是资历最浅的，才进来四个月。头三个月表现很好，这一个月确实每况愈下，就一位只有4个月工作经验的新员工来说，小张的工作表现不算太坏。但是令你担心的是倘若他的工作表现持续变坏，两个月后将举行的绩效评估他很有可能被评为工作表现差的员工。
请问；面对这种情况你怎么办？下面三种选择你会选择哪一个，为什么？
1、因为最近一个月才发现小张变坏，故暂时按兵不动再观察一段时间再说；
2、及时沟通；
3、等绩效考评时一并处理。
案例3：你最近发现属下小张情绪不稳，于是你向周围同事打听原因，结果发现小张最近发生了一连串的家庭纠纷，老婆因为小张工作发展不好要离婚。
请问：这是一个如何处理下属的私人问题的实例，请问身为主管你该怎么办？下面三种想法你会选择哪一个，为什么？
案例4：有一个上司属于优柔寡断型，对决策总是一拖再拖。结果就是员工总在截止日期前一两天得到指示，致使员工总是在最后节点不得不高强度的加班加点。久而久之，员工对上司这种管理风格产生了不满情绪。
请问：作为下属你会如何和上司沟通这件事情？
案例5：你的一位下属直接向你的上司抱怨你对他的督导方式不得当，也就是隔山告状。你的上司找到你，向你建议：不如三个人聚在一起，面对面沟通并解决有关问题。
请问：你如何看待上中下三级坐在一起解决问题的方式？
案例6：你手下的老张是一位能力超强且负责尽职的人，不过不知道为什么你的上司不太喜欢他。最近你的上司派了一项重要的任务交给你，并建议你让手下的老李去进行，但是你明知老李在这件事上成事不足，败事有余，面对这种情况你会怎么做？
***项目管理沟通案例分析 1.案例实景： 1.1.项目的组织结构 ××市***超高层商务写字楼，由政府投资兴建。参与建设的主要机构有：政府主管部门成立的基建办公室；驻现场的监理工程师机构；不同专业的若干个承包商项目管理部。本人只是土建项目部的一个管理人员。 甲方 监理工程师 土建项目部 装饰项目部 水电项目部 1.2.项目的沟通渠道 正式的沟通渠道为：建设单位（甲方）为项目的最高决策机构，监理工程师协助甲方进行项目管理。工程指令，有时从甲方直接下达，有时甲方指示监理工程师下达。项目部的所有报告请示同时送达甲方和监理工程师。项目部之间的协调主要由监理工程师负责。项目的每周工作例会也由监理工程师主持。 非正式沟通渠道为：在非工作时间和地点，在餐饮、娱乐、体育等场合，进行的非正式意见的交流。为整个项目的管理工作人员提供一些力所能及的，及时的，体贴的帮助；建立工作关系之外的私人友谊。 1.3.项目的沟通方式 会议沟通的方式主要有：每周的工作例会；针对问题的专题会；针对秩序混乱的协调会。 文件的沟通方式主要有：项目部的施工组织设计；建立工程师的监理规划；建设单位的建设目标纲要；各自的合同和补充协议；项目部的工程周报；监理工程师
的监理月报；建设单位的工程月报；建设单位和监理工程师对项目部下达的指令、通知、文件等；项目部向建设单位和监理工程师送达的报告、请示、回复、申请单、备忘录、工作联系单、检验结果、验收结果等。 口头沟通的主要方式有：汇报、谈话、展示、模拟、说明等。 1.4.项目的沟通程序 对于重大事件的沟通，我们采取先向关键人物吹风，引起对方的关注；然后非正式的交流，引起对方的重视；然后高层进行非正式交流，在原则上基本统一意见；最后进行正式交流，在细节上达成一致，并形成文件。 1.5.项目沟通的实例 本工程采用了多项新工艺，现场的管理人员和工程技术人员以前都没遇见过，更不用说做过。因此，施工过程中的困难和矛盾比较多。 劲性钢筋混凝土柱，在理论上具备操作性，实际上根本不可行，工人师傅们一致反映不能保证混凝土的质量。 我们将这一情况及时与基建处主任和总监理工程师反映，引起了他们的极大关注。三方的高层领导与工人师傅们面对面的交流了两个小时，工人师傅们大量举证说明如何不能保证混凝土质量，主要问题是什么。听取了一线工人的意见后，三方的领导迅速达成一个一致意见，必须在一周内确定是否能解决这个问题；如不能，必须更改设计；在时间上不能拖工程进度的后腿。会后我方提出用实验的方法确定是否能解决问题，获得甲方和监理工程师的同意。这时，新问题出现了：几万元的实验费谁出？谁都没有这笔预算。在双方高层的非正式沟通中，甲方要我们出，理由是：这是保证质量的施工措施费。我们提出，应该由建设单位出，理由是：这时新工艺导致的不确定因素，并非一个成熟的承包商能预计得了的。由于是非正式交流，监理工程师并不知道费用一事。
管理沟通技巧案例分析启示 1，“把所有经理的椅子靠背锯掉” 麦当劳快餐店创始人雷·克罗克，是美国社会最有影响的十大企业家之一。他不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到各公司、部门走走、看看、听听、问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。著名的管理学大师，彼得·德鲁克（PeterDrucker）说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 启示：全球著名的快餐企业麦当劳，有着非常值得借鉴的“下行沟通”之举，他让我们看到了克罗克的良苦用心。下行沟通，指的是对下级提供指导、控制，对业绩进行反馈、解释政策和程序等。由于在公司中的职位不同，经理人可能与员工的观点不一致，这是两者相互沟通的严重障碍。沟通双方的地位很大程度上取决于他们的职位，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。因此，对于下级的需求，我们要认真倾听，对于他们工作中出现的问题，要用心理解和分析，放下架子，腾出时间去与他们促膝谈心，互动交流！如此这样，才能更好的与下级做好沟通。 2，惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策, 在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与下级之间全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下级的恐惧心理而形成障碍。一方面，如果上级过分威严，给人造成难以接近的印象，或者缺乏必要的同情心，不愿体恤下级，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面由于下级自身心理畏惧，向上沟通时可能会“知而不言，言而不尽”，影响信息沟通。 为了更好地鼓励上行沟通，国内外很多知名的优秀企业都想方设法，制定了各式各样的“沟通政策”，用于保证有效的上行沟通。例如，制定完善的投诉程序；高层领导的开门政策、座谈会或热线电话；电子邮件或音频、视频对话；咨询、态度问卷和离职访谈；正式或非正式地参与决策；授权策略创造开放信任；外聘的独立调查员。以下是几家知名企业在上行沟通方面的特色作法。 惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，惠普公司的每个人，包括最高主管，都是在没有隔墙、没有门户的大办公室里工作的。尽管这种随时可以见到的做法也有其缺点，但是惠普公司发现这种做法的好处远远超过其不利之处。 启示：管理哲学的不可分割的一部分，而且惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策，这个做法鼓励并保证了沟通交流不仅是自上而下的，而且是自下而上的。同时，为了打消企业内部的因为等级差异而产生的沟通障碍，惠普公司要求对内不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于沟通，创造无拘束和合作的气氛。 3，马拉松冠军的秘诀 1984年东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传的山田本一获得世界冠军。有很多人为此置疑。两年后的意大利国际马拉松邀请赛中，他再次获得冠军。
十大有效管理沟通的原理 --明阳天下拓展培训在企业中，除了要进行日常的管理之外，紧跟着的就是要沟通，这沟通有上级对下级的，也有平级之间的，也有下级对上级的，可以这么说，一个企业的好坏与否，沟通也是一个重要的衡量指标，自然的沟通就有一般的沟通，也有高效的沟通，那么在良好有效的沟通中我们应该注意些什么呢？本文有效沟通培训之十大有效管理沟通的原理将告诉您如何建立良好有效的沟通。 一、渠道适当性原理 有效管理沟通，也必须将有意义的管理信息通过适当和必要的沟通渠道由一个主体完送达至另一个主体,此即为有效管理沟通的渠道适当性原理。不同的管理信息对于传递渠道的选择是有要求的。正确地选择适当的沟通渠道有助于理想地进行管理沟通。而错误的渠道选择则会产生信息遗失、误读或信息扭曲,导致管理沟通受挫或失败。 二、主体共时性原理 有效管理沟通的第三条原理是有意义的即真实的管理信息必须由适当的主体发出,并通过适当的渠道传递给适当的另一主体接受,此此原理可称这为有效管理沟通的双主体或多主体共时性原理。只有管理信
息的发出者和接受者都是恰当的管理沟通主体,才能并且发出者和接受者必须同时是适当的主体,这两者缺一不可。如信息虽由适当的主体发出,但接受者不对,或者接受者对了,但发出者身份或地位不适当,都会导致沟通失败。只有有意义的信息从适当的主体发出,并准确地传送给适当的主体接受,管理沟通才能保证有效。 三、信息完整性原理 有效管理沟通必须由适当的主体发出,并通过适当的渠道,完整无缺地传送给适当的主体接受,此即为有效管理沟通的信息完整性原理。由于各种各样的原因和干扰,被传递的管理信息有可能在被传递过程当中人为或自然地损耗或变形,即管理沟通的信息完整性受损，信息一旦受损，管理沟通当然无法全面、准确地完成。 四、代码相同性原理 有效管理沟通的第五条原理是所有管理沟通主体即所有信息发出者和信息接受者之间在传递真实信息时必须使用相同的信息代码系统,即管理信息在发出者那边是以何种代码被编码的,在接受者那里也必须以相同的代码系统来对接受到的信息代码进行解码,这就是有效管理沟通的同码性原理。如果两者所使用的代码完全不同或存在较大差异,则会导致接受者对信息解读错误,也就是导致沟通失败。
1、简述沟通的含义以及沟通的作用。 沟通（communication）是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。 沟通的作用 传递和获得信息： 改善人际关系 2、简述沟通三个层次以及相互关系。 沟通包括逐渐递进的三个层次：其一，沟通，这是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求；其二，人际沟通，这是本能的、经验型的、以个性为基础的；其三，组织沟通，是具有科学性、有效性与理性的沟通。 人际沟通是指个体之间信息、思想和情感相互传递的过程。人际沟通是组织沟通的基础；组织沟通是人际沟通的一种表现和应用。任何有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。 管理沟通即组织沟通，是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。管理沟通是组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程。管理沟通是不同个体或组织、在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 3、简要说明沟通的八要素模型。 主体/发送者：即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。 编码：即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程。 渠道：即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。 解码：即译码，接收者对所获取的信息（包括了中性信息、思想与情感）的理解过程。 客体/接收者：即信息接收者、信息达到的客体、信息受众。 反馈：接收者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度，接收者向发送者传送回去的那部分反应即反馈。 噪声：上述六个环节在进行过程中，不可避免地会遇到各种各样的干扰，统称噪声，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。常见的噪声源来自以下八个方面：发送者的目的不明确、表达不清、渠道选择不当，接收者的选择性知觉、心理定势，发送者与接收者的思想差异、文化差异、忽视反馈。 背景：即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在不同的时空背景下导致的沟通效果是不一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态变化的，从而使得彼此之间的沟通效果也是动态变化的。
项目管理中做好沟通的方法 1、项目沟通方法 1）正式沟通与非正式沟通 （1）正式沟通是通过项目组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。它的优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。 （2）非正式沟通指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。这种沟通的优点是沟通方便，沟通速度快，且能提供一些正式沟通中难以获得的信息，缺点是容易失真。 2）上行沟通、下行沟通和平行沟通 （1）上行沟通。上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。 （2）下行沟通。下行沟通是指对员工进行的自上而下的信息沟通。 （3）平行沟通。平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息交流。在项目实施过程中，经常可以看到各部门之间发生矛盾和冲突，除其他因素外，部门之间互不通气是重要原因之一。保证平行部门之间沟通渠道畅通，是减少部门之间冲突的一项重要措施。 3）单向沟通与双向沟通 （1）单向沟通。单向沟通是指发送者和接受者两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接受信息方式。这种方式信息传递速度快，但准确性较差，有时还容易使接受者产生抗拒心理。 （2）双向沟通。双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。其优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。 4）书面沟通和口头沟通 5）言语沟通和体语沟通 2.提高与改善项目沟通管理的方法 沟通的有效性，主要看发送者转交接受者态度的状态及其程度。人际沟通是否成功，取决于（发信者）所要向下级人员提供的信息与下级人员通过理解而获得的意义是否相一致。为了增加沟通成功的可能性，必须保证（发信者）提供的信息（下达的指令）与下级人员（接受者）对信息（指令）理解的限度的吻合性。 1）改善有效沟通的方法 （1）重视双向沟通，双向沟通伴随反馈过程，使发送者可以及时了解到信息在实际中如何被理解，使受讯者能表达接受时的困难，从而得到帮助和解决。 （2）多种沟通渠道的利用，一个项目组织，往往是综合运用多种方式进行沟通，只有这样，才能提高沟通的整体效应。 （3）正确运用文字语言。 2）提高有效沟通的方法 （1）沟通前先澄清概念，经理人员事先要系统的思考、分析和明确沟通信息，并将接受者及可能受到该项沟通之影响者予以考虑。 （2）只沟通必要的信息。 （3）明确沟通的目的，经理人员必须弄清楚，作这个沟通的真正目的是什么？要下级人员理解什么？明确了沟通的目标，则沟通内容就容易规划了。 （4）考虑沟通时的一切环境情况，包括沟通的背景、社会环境、人的环境以及过去沟通的情况等，以便沟通的信息得以配合环境情况。 （5）计划沟通内容时应尽可能取得他人的意见。
管理沟通课程结课论文 学院经济管理学院 专业人力资源管理 年级 2008级 学号 222008303252172 姓名赖炳章 指导教师王志章 成绩 完成时间：2010年5月13日
论文大纲 摘要 关键词 一，管理沟通简介 二，文化多样性简介 三，文化多样性基础上的管理沟通的必要性 四，跨文化管理沟通的相关策略 1，正视差异，求同存异，寻找共同点 2，对各多样性文化充分了解，汲取精华 五，个人的管理沟通素养 1，善于运用语言沟通的技巧，使用不同的语言方式。 2，学会了解各种不同文化下人们的身体语言，并学会熟练各种身体语言 3，了解各种差异文化的物质，学会跨文化的沟通能力 4，正确地面对多样性文化的差异性存在，不试图地改变它，以包容地心态进行理解和支持 六，尊重是有效管理沟通的前提 七，结论 参考文献
基于文化多样性的管理沟通技巧构建 摘要：我们往往会将文化多样性与管理沟通技巧相联系起来，其实全世界各地的各国及各地区性差异都存在跨文化沟通问题。本文首先分析了不同文化形体情况下实施跨文化沟通的原因，再对其跨文化进行分析，最后论述不同文化下应该实施跨文化管理沟通应当采取的策略和技巧。 关键词：文化多样性管理沟通技巧跨文化沟通 一，有沟就有通！沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求得思想达成一致和感情的通畅。 沟通也是一种过程，是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。有时人们也用交往、交流、意义沟通、信息传达等解释，它是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这座桥梁，人们可以分离彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解。因为沟通首先是意义上的传递，如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都没有构成沟通。其二，沟通的目的是为了传递信息，更是为了接收者能够理解信息发出者的愿意，并互相影响行为。因此，成功的沟通不仅意味着信息的传递，而且包括传递的信息被准确的理解。松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”因此，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于衰亡和倒。 而管理沟通是为组织的有效运转而进行的一项沟通过程。管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。管理沟通既有组织信息的正式传递沟通，也有非正式沟通，如员工、
现实社会中有效沟通的重要性 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。石油大王洛克菲勒曾经说过“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力”。无数学者在不同场合大讲、常讲沟通的意义、技巧和重要性。无数先贤和仁人志士用无数事实证明了人与人之间沟通的重要性。有效的沟通已经成为现实生活中人与人之间联系的最重要的纽带，它在人际交往、解决问题、商贸洽谈、教育管理等方面发挥着越来越重要的作用，通过有效的沟通将问题变得简单，让我们做事情变得事半功倍，而不是事倍功半。本文主要围绕有效沟通的重要性展开论述，深入浅出阐述有效沟通的重要性。 有效沟通就好比一条繁忙的十字路上的红路灯，如果没有红绿灯，那么汽车各行其道、各自为政，道路就会堵塞。而红绿灯的出现，它有效的指挥者来往车辆的停车和前进，使再繁忙的道路变得通畅。而有效沟通的最终目的就是让一件事情在有序和谐的氛围中圆满完成。 一、有效沟通是人与人之间信任的基础 人是社会的个体，如何融入到社会这个大环境中有很多种方法，其最直接最有效的方法就是沟通。微信群、朋友圈已经充斥着这个社会的各个角落，他把认识与不认识的人从千里万里拉倒了自己的面前，面对面的交流与沟通，畅所欲
言。通过交谈了解彼此的性格、价值取向和生活态度等等。有些人一拍即合、意犹未尽、相见恨晚；有些人却形同陌路，老死不相往来。通过言语的交谈沟通，可以反映出一个人内心最真实的想法，不管你言辞如何闪烁、如何遮掩，总是有迹可循。随着时间的累积，沟通次数的增加，把两个不认识的人变为认识，进而成为好朋友，最后发展成生死之交。为什么有些人的朋友圈屈指可数，而有的人却庞大无比，人格修养是一方面，有效沟通也占很大比例。会有效沟通的人，人们愿意与之交谈，因为他善于从你的言谈举止中找准谈话的关键与重点，可以就此话题与你展开深入的交谈，可以相互信任，可以很愉快的谈话交流下去，人们愿意将自己的真实想法与之交流，而不会有效沟通的人，人们会觉得对牛弹琴、话不投机半句多，两人聊了很久还没有找到一个合适的切入点，还没有就一个话题能够激发大家的兴趣。所有，人与人之间的相互信任都是从有效沟通开始的，有效沟通是人与人信任的基础。 二、有效沟通是人与人之间联系的桥梁 作为一名教育工作者，教书育人是本职工作的要求，但要教好书、育好人却是非常困难。在传道授业解惑时，如何能够激发学生学习的兴趣，跟着老师的节奏不知不觉的接受新知识；如何能够走进学生内心，畅谈学习生活中的困难和压力，是当今教育面临的一大难题。现代社会坚持德才兼备、以德为先的用人导向，德育教育摆在了教师们的面前，而有效沟通正是教师走进学生心灵，传播社会正能量，加强德育
第一部分案例背景资料 小B是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小B从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去 S 市求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小B 最终选定了 S 市的一家金融企业，她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果小B加入，则她将是公司专门负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。 但是到公司实习一个星期后，小 B 就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念，在老板的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小B认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小B走到经理办公桌前说。 “来来来，小B，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。” 小 B 按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”
案例简介： 杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入，她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。 原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，
您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。 “来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。” “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。 杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。 果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。
管理沟通艺术与技巧 管理沟通艺术与技巧一、魅力提前、命令退后 80、90后员工对粮票和自然灾害没什么概念，对动荡的认识仅停留于想象，他们闻不到芫荽散发的脉脉香气，取而代之的是汽车尾气，但他们有供自己任意驰骋的网络原野。 他们既拥有巨大的消费能力和欲望，又具备如同美国西进运动中依靠个人奋斗取得成功的创业精神，接受比前辈们更为良好的教育。 他们反感训斥、推卸责任、玩弄权谋的管理者，他们需要尊重、关怀和真诚。对80、90后员工要更多地采取激励、领导的管理方式，而不是传统的硬性管理，管理者也要努力成为一个具有号召力的领导者。 因此，管理者需要改变传统的管理观念和领导形象，强化领导方式的人性化与科学化，努力把自己打造成魅力型的管理者。 管理沟通艺术与技巧二、平等提前、等级退后 他们宁愿失业，也不愿容忍自己的价值被忽略，80、90后员工有很强的自尊心，而且一碰就可能导致彼此关系僵化甚至离职。因此，管理者应树立起平等心态，改变高高在上的命令式。 可以采用商量方式去解决问题和布置任务。 如联想集团推行“称谓无总”，规定名字为三个字则叫后两个字，名字为两个字则直呼其名，否则就罚款50～100元。
联想推行这种亲情文化，就是要打破上下级的等级味道，营造出彼此尊重、平等、宽松、包容、民主的企业文化氛围。 这取决于企业老板在观念和行为上能不能真正作出改变。 管理沟通艺术与技巧三、理解万岁、抛开成见 80、90后既是未来的主流消费者，又是员工，理解他们，是通往未来的唯一道路。80、90后，由于是独生子女多，从小就受到家庭的呵护，生活在一个完全自由自在的天地。一旦走入职场，一切都必须以业绩来论，单位领导也往往不会从体贴个人发展的角度来看待你的业绩。由于公司不能带给他们家庭所给他们的关注，这让80、90后们感到被忽视、不被尊重，两种截然不同的评价标准使80、90后们产生了强烈的心理落差。 最后觉得自我价值不能实现，从而造成了他们很实际的情感饥渴。 管理者对80、90后员工已有很多成见。如：不能吃苦、眼高手低、合作性差等。而80、90后员工则埋怨：“为什么没遇到能懂我的上司?”面对80、90后员工，我们不要首先就把他们标签化。其实，80、90后员工希望得到尊重和肯定，获得价值认同感。管理者需要抛开成见与认知误区，用心去读懂80、90后员工的真正需求。
沟通在管理中的作用 现代企业管理以人本管理为主流，有效沟通成为平衡和调节员工心理的有力杠杆，是企业管理的重要手段。文章根据管理的沟通理论，阐述了有效沟通在管理中的作用，从而肯定企业管理中进行有效沟通的必要性。 沟通在管理学中的定义是指可理解的信息、思想和情感在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。沟通的功能从管理的角度看主要有控制、协调、激励、交流等作用。有效沟通不仅仅能传递意义，还对其加以理解并让各方达到共识。在企业的实际经营管理中，有效的沟通所起的作用是显而易见的 随着时代的发展信息化水平的日益提高及《行政许可法》的实施水利改革的逐步深入，管理层和养护层逐渐分离到位，就我们水管单位而言，分工愈加精细和专业，人与人之间，部门与部门之间，单位上下级之间，为实现共同的目标，无不需要充分沟通，互通信息、互相理解，互相配合。所以，加强单位内部的沟通管理，一定不要忽视沟通的双向性。 有效沟通是协调各个体，各部门，形成良好企业文化的途径。一家公司的部门间能否及时消除误解，密切合作，不仅关系到同事间的团结，而且关系到公司中心工作的顺利完成，严重的会影响到公司的安全收付。如业务部门间合作一笔业务，在工作中需要大量的合作、交流，并且难免会有一些误解，甚至利益分配上的冲突，此时就需要两部门认清目标，明确各自的责任、义务和权利，进行有效沟通，即在实际操作中互相补充，互相信任，避免暗箱操作。每个部门要想做到有效沟通就应该擅长相互理解，正是差异的存在，不断调整自己的沟通风格，保证信息的接收和理解的准确性，这样才能保证部门间合作沟通所依据的信息的客观和准确性，即沟通的有效性，促进部门间的团结和合作，保持工作的高效性，避免不必要的损失的发生。 另外，一个企业要提高整体形象，要提升可持续发展的能力，就要全体员工全身心的投入。管理者通过有效的沟通方式让全体员工及时、清晰、准确地认可、遵守和执行，并且不断地深化，灌输“员工以企业为本，企业以人才为本”的双赢理念，创造良好企业文化。使其真正成为一种极有价值的软约束和软激励。 沟通有助于改进个人以及群众作出的决策。任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，管理者就需要从广泛的单位内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员作出决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者作出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。单位内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，提升了判断能力。 在实际生活和工作中，每个员工都有要求得到他人尊重和自我价值实现的需要。对于员工来说，他们能否有效地工作，是否会对企业及其经营目标萌生出责任感、忠诚心和热情，以及他们能否从自己工作中得到满足感，在很大程度上取决于组织与员工之间“心理契约”的实现程度。构建“心理契约”过程，是一个充分发挥员工的积极性、创造性与智慧的过程，也是保证员工产生高水平的内聚力和承诺（表现为高能量、延长工作时间、意愿多干并对工作满腔热情等）的过程。管理者在实际工作中只有根据每个员工的不同情况采取不同的沟通方式关心、鼓励他们、及时肯定他们的成绩才能构建“心理契约”。一个优秀的管理者就是要通过有效的沟通转变职员对工作的态度，对生活的态度，通过激励使职员从拖拖沓沓的精神状态中解脱出来，激发他们的工作热情和潜力，把员工改造成充满乐观精神、积极向上的
最好的管理沟通案例分析大全大全 阿维安卡51航班的悲剧(1) l990年1月15日晚7：40，阿维安卡(Avianca)51航班飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说是十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须机场上空盘旋待命。8：45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“然料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：14之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 9：14，51航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度大差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接收呢?下面我们对这一事件进行进一步的分析。 首先，飞行员一直说他们“油量不足”，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发现“燃料危机”的呼声，那么管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位机场管理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，51航班的飞行员从未说过“情况危急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所面对的真正困难。 其次，51航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管51航班的机组成员表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得51航班的飞行员不愿意声明情况危急。当对紧急情况正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面报告。另外，如果最终发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面存在疏忽大意的话，那么联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感则变成了赌注。 问题: 1）分析51航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。 2）试述如何运用积极倾听技巧以阻止这场空难。 3）目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际机场交通管理员所使用的母语通常不同，而且文化背景也不同，那么，管理员如何才能做到有效地沟通，避免出现51航班这样的悲剧? 名医劝治的失败(2) 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色，然后说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。” 过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学习运用倾听的技巧； ●掌握回答的技巧和回应方式； ●懂得如何运用发问的技巧； ●了解不同体态的不同含义。 沟通的基本方法 一、如何运用倾听的技巧 美国《沟通杂志》调查显示，领导人45%的时间在听，16%的时间在看和阅读，30%的时间在问和说，9%的时间在写。所以，听、说、看、写是人们运用的最主要一些沟通方式。而根据最新的调查显示，经理人接收信息的最佳方法是阅读。中国人相对于外国人，在阅读方面没有养成好习惯，所以经理人要做一个很好的学习者，学会阅读。 1.倾听的误区 具体来说，倾听的误区主要包括： 第一，缺少耐心； 第二，急于表白自己； 第三，预设立场； 第四，打断别人的讲话或者急于插话； 第五，仅仅满足于听懂字面含义； 第六，沉不住气； 第七，对于更深的含义则可能没有听懂。 所以，在沟通过程中，人们应当用心、眼睛和耳朵认真聆听，要听出对方讲话的表面含义、言下之意、心理状态、变化过程以及讲话的需求和动机。 2.有效倾听的建议 在倾听时，要注意做到：自身应停止说话，设法让说话的人轻松，呈现出对说话人的话有兴趣的动作，去除涣散的精神，一起融入说话人的说话之中。总之，倾听能够让别人滔滔不绝地讲话，拉近彼此的感情距离，所以倾听非常重要，倾听要有耐性。
如果对方有错误时，批评的态度要好，因为批评不是目的，要提供解决问题的建议和方案。上级对待下级的问题，不仅需要批评，更要启发下级拿出分析解决问题的多个方案，而不是直接提供方案。同时，也要能够善于提出问题，良好的建议要让对方听上去很舒服，能够很好地接受建议。 由于大部分人都不是很好的倾听者，听完以后会马上忘记一半以上的内容，两个月后可能最多记得四分之一的内容，所以应该以同理心的状态，设身处地地理解对方，让聆听成为一种好习惯。 3.倾听的体态 具体来说，倾听的体态主要包括： 浅坐，身体前倾 国际标准礼仪中的浅坐是指坐在椅子的前三分之二处，不可以靠到后背上。如果是钢折椅，为了防止摔倒，可以坐椅子的二分之一左右，但不可以靠到后背。否则，会给别人一些不好的暗示或错误信号。 微笑的表情 外国人讲究微笑时要露八颗牙齿，微笑的表情要自然。例如，空姐经过长期锻炼就会形成职业化微笑，且是正常的自然表情。 点头附和 倾听时，要一边点头一边附和，并进行适当的口头附和。 目光交流 当对方说话时，要看着对方，专家研究认为目光交流时间以60%～80%为最佳，要把握好分寸。演讲者和台下听众也要有目光交流，不能只盯着某一个人，要和每个人都有目光交流，并掌握好尺度和火候。 记录 别人讲话时，要认真做记录，并适当地不断打断对方，让对方感觉很好，受到感动。需要注意的是，这个动作要表现得朴素憨厚、本色自然，否则会引起对方的怀疑。 4.倾听的五种境界 一般来说，倾听主要有五种境界： 第一，听而不闻，左耳朵听，右耳朵出； 第二，假装在听； 第三，选择性地听； 第四，专注地听； 第五，设身处地地听。 5.倾听的三大要领
企业管理沟通论文： 企业管理中的有效沟通 摘要:沟通是现代管理的一件有效工具。信息沟通是联系企业共同目的和企业中有协作愿望的个人之间的桥梁。管理者最重要的功能是把企业的构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工,并指引和带领他们完成目标。 关键词:管理;沟通 实施有效的管理,是培养企业核心竞争能力的基础。核心竞争能力是指企业的技能和竞争力的集合。从某种意义上说,企业是可以用来获得特许市场地位的各种专门化资源的积累,是一种可持续的竞争优势。一个企业的历史和经历、特点和文化、优势和能力对于企业的竞争力的形成至关重要。企业可以看成是具有不同实用性的各种资源的集合,管理的对象是各种资源。管理工作就是对各种资源进行合理、有效的配置和利用。实施管理的过程,
就是信息的传递与反馈的过程。作为企业的主体,人是一种极为特殊和重要的资源,是决定企业核心竞争力最根本的要素。一个企业的群体成员之间进行交流包括相互在物质上的帮助、支持和感情上的交流、沟通。人与人之间的信息交流就是沟通。信息的沟通是联系企业共同目的和企业中有协作的个人之间的桥梁。如果没有信息的沟通,企业的共同目的就难以为所有成员了解,也不能使协作的愿望变成协作的行动。沟通如果有效,则双方会迅速得到准确有用的信息;反之,有可能花费了大量的时间,而得到的只是一些模糊甚至是错误的信息。管理者最重要的功能是把企业构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工,并指引和带领他们完成目标。除了组织、策划、计划、控制以外,还需要在整个工作过程中对部下施加一种影响力,使他们不仅心甘情愿地服从,而且乐于工作,为实现本企业的目标而努力。随着信息沟通技术的不断发展,企业的组织结构越来越向有利于信息沟通的方向发展,具有较少层次的扁平型组织结构是现代企业管理的发展趋势。工作人员在完成其工作的过程中,越来
论沟通在企业管理中的作 用 Revised by Jack on December 14,2020
论沟通在企业管理中的作用摘要：随着社会的不断进步，进入知识经济时代，企业之间的竞争越来越激烈，增强自身的竞争能力，提升企业文化、营造良好的经营、生产环境，实施有效的管理, 沟通成为现代管理的一件有效工具，它是联系企业共同目的和企业中有协作愿望的个人之间的桥梁，是管理者能把企业的构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工,并指引和带领他们完成目标最重要的功能。 关键词：沟通企业管理 沟通是一门人与人之间交流和联系必不可少的工具， 沟通无处不在，在企业管理中，“沟通”作为一项被广泛应用 的工作技能，贯穿于管理工作的方方面面，因此，在现代信息 经济时代背景下，可以说管理即是沟通。可见，沟通管理在企 业管理工作中有着重要的地位和作用。 一、沟通是一种有效的管理方式 沟通管理是指管理者为了实现组织目标，在履行管理职 责、实现管理职能过程中有计划的、规范性的职务沟通活动和 过程。它包括组织成员内部相互之间，或者 组织成员与外部公众或社会组织之间发生的，旨在完成组织目 标而进行的多种多样的沟通形式。从内容来说，尽管沟通管理 与其他沟通一样，也是信息、思想、观点、感情、意见等内容 的交流，但这些交流与组织目标、任务和要求等密切相关。沟 通管理的实施和展开，都是受组织目标引导并且是一种有计划 的、自觉的、规范性的活动和过程。这意味着沟通 管理不仅是一种活动，也是一种有效沟通和符合组织特定管理
沟通要求的制度或体制。 一切矛盾的根源均在于沟通，缺少了良好的沟通渠道，工 作很可能会失效。有关研究表明，管理中70%的错误是由于 不沂于沟通造成的。可见，管理离不开沟通，沟通渗透于管理 的各个方面。 二、沟通管理的重要性 随着信息社会的需求和世界经济一体化的进程不断推进， 据研究分析，现代企业的管理者有7o%的时间用在管理沟通 上。沟通是合作的基础。着名的组织管理学家巴纳德以为: “沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”在企业经营 中需要沟通的内容多、涉及沟通的范围广，管理沟通在企 业经营中显得尤为重要。具体说来，沟通管理的重要性表现为 以下几个方面) （一）、决策层成员之间、决策层与管理层之间有效沟通的重要性有效沟通最核心的是决策层成员之间的沟通、管理层与决策层之间的沟通这两个层面，因为它直接关系到企业决策的正确、顺利施实和企业的长远发展，而要做到这些，必须通过沟通才能把企业正确的方针政策传达给员工，并把员工的不满和建议反馈给管理层甚至是决策层，以适时调整，使企业既定的计划和目标真正得以实现。无效的沟通贻害无穷，决策层会失去了应有的团队责任感，对企业的发展是
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业