餐厅工作服务标准及规范
2018年12月
目录
一、食品安全管理 (1)
（一）建立全程质量监控体系，确保食品安全 (1)
（二）建立食品安全检查制度 (3)
（三）建立食品安全突发事件处理预案 (3)
二、卫生管理 (4)
（一）餐厅环境卫生管理 (4)
（二）餐具及操作间卫生管理 (4)
（三）食品储存卫生管理 (5)
（四）餐厅服务人员健康管理 (5)
三、设备管理 (6)
四、档案资料管理 (6)
（一）食品安全档案管理 (6)
（二）设备档案管理 (7)
（三）管理表单填写规范 (7)
（四）文档保存规范 (8)
五、着装、行为及语言规范 (8)
（一）着装规范 (8)
（二）行为规范 (8)
（三）语言规范 (9)
为了加强餐厅工作管理，提升餐厅服务工作的标准化程度，特制定餐厅工作的服务标准及规范，用以指导日常工作开展，并为餐厅工作评价提供依据。主要包括食品安全管理，卫生管理，设备管理，档案资料管理，着装、行为及语言规范五个方面的具体服务标准及规范。
一、食品安全管理
餐厅食品安全管理主要指从建立全程质量监控体系、建立食品安全检查制度和建立食品安全突发事件处理预案三个方面进行。
（一）建立全程质量监控体系，确保食品安全
1、建立从原辅料收货到出品制定全过程质量监控体系，覆盖从农田到餐桌的整个（供应商管理、原料采购、生产加工、制作、分餐和服务）餐厅运作。做到全程监控、层层监管，从源头杜绝危害发生，从而避免大量检测及事后弥补。
2、从原辅料收货到出品制定20道检测工序，在此过程中，做到人人参与、环环控制，确保食品安全，这些质量控制工序为：
1)原料验收的质量控制。由餐厅负责人、厨师长、库管员共同对原辅料进行质量、数量和符合性验收。蔬果、鲜、冻肉类，水产品现场快速的微生物检测。索取每批供应商送来的鲜、冻肉是否有《非疫区证明》、《动物及动物产品运载工具消毒证明》、《检验检疫证明》，包装产品要提供QS证、《出厂检验合格证》。供应商须提供经营资质、《食品流通许可证》、《卫生许可证》等，相关证明资料复印件须加盖供方公章备案留存。
2)对采购原料的检验：所有原料（食材、包装材料、洗消剂、餐具等）必须按《原辅料验收标准》的检验，合格才能投入使入。每次检验情况要做好记录，并保存。
3)对采购原料的质量验证：制定《原辅料送外检计划》，按计划定期抽检原辅料送政府权威部门检测验证；检测项目有：蔬菜中的农药和重金属，水产和肉类中的兽药、漂白剂，调料中的添加剂、有害病菌和毒素，干货中的漂白剂等。
饭店餐饮管理服务标准 一、员工餐厅管理服务标准 食品卫生 1、采购卫生规范：要求实行专点采购，定点供应，按照卫生质量标准统一验收。 2、贮存卫生规范：干藏食品中的干货、罐头、米面等无需冷藏的食品应在干净阴凉、干燥处储藏；将肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食进行冷藏时，冷箱温度应控制在2～5摄氏度使储存食品冷却而不冻结；冷冻温度应保持在-18摄氏度以下。 3、食品生产坚持“四、五、三”制。食品生产要坚持四定：即定人、定点、定物、定时间；冷菜要做倒“五专”：即专人、专案、专工具、专消毒、专冷藏；“三分开”即：生熟食品分开，容器工具设备分开，人员分开。 厨房卫生 1、认真贯彻食品卫生法，厨师进入厨房前须穿戴上规定工作衣、裤、鞋、帽，并保持整洁。 2、厨房场地一日一扫，随时保持环境的整洁卫生。 3、厨师必须严格把好卫生关，做到原料不新鲜不收，不用，不切，不配，不烧，层层把关。 4、冰箱做到每日一整，每天一清，每周一洗，确保整洁卫生。 （1）冰箱内食品应实行分类保管，做到生熟分开。 （2）各类盛器由专人负责保管，做到每日一清洁，抹布、刀、砧板、盛器都应做到生熟分开，有明显标志。 （3）工作结束后，应及时清洁厨房和灶具等设备，注意调料客器须加盖。（4）厨房内应设置污物处理盖桶，由专人保洁和处理。 （5）防蝇、防鼠设施齐备。 菜品安全、质量管理 1、将确保菜品质量、采购原料安全、可靠做为食堂经营的生命线。积极配合省移动客户服务中心食堂管理人员把好食品用料标准关。
2、严格管理初加工、切配、烹调各工序的操作规范，凡是不新鲜，不清洁的原料坚决弃之不用，决不许进入制作程序。 3、调剂好职工餐的花色品种，丰富职工的餐桌，尽量使大家用餐舒服可口。 4、切实设法改进职工餐的供餐保温状况。 食品生产安全 1、除食堂工作人员以外，严禁其他人员随意进入食堂的食品加工操作间及食品原料存放间，确保卫生用餐的卫生与安全。 2、餐饮具使用前必须洗净、消毒。消毒后存放在专用保洁柜内备用。保洁柜要定期清洗，消毒。盛装原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其它工具容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁 3、食堂职工必须掌握消防技能和防火知识，切实做好防火工作。 4、对职工进行生产安全教育，职工应掌握安全用电、安全操作各种仪器机械、安全使用液化气的常识。 二、服务标准 1．牢固树立一切为就餐者服务的思想，急为就餐者所急，想为就餐者所想，要象对待亲人一样对待每位就餐者。 2．对待就餐者要主动热情，微笑服务，耐心周到，礼貌待人，文明用语。3．售饭中百问不厌，百答不厌，骂不还口，打不还手。 4．虚心接受就餐者意见，热情为就餐者解决用餐当中的实际困难。 5．发挥监督作用。每月召开一次会议，听取和及时解决他们对餐厅伙食的意见，每半年对业主搞一次问卷调查和每年开展一次文明窗口评选活动。 服务公约 ①全心全意为就餐者服务，努力提高服务质量，做到主动热情，态度和蔼、服务周到、礼貌待人。 ②仪表端正，衣帽整洁、服务用语规范。（佩带服务标牌） ③严格执行《食品卫生法》做到不加工、不出售腐烂变质的食品，工具售饭，做好打卡工作。 ④为就餐者提供方便服务，给予亲切周到的照顾。
餐厅日常工作检查细则 厅面检查工作细则 （一）、卫生检查 1、地面：无灰尘，水渍、油渍，垃圾杂物等。 2、天花板，墙面、墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。 3、地板、地毯：干净完好。 4、门窗：干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。 5、墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。 6、花架，花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸、盆垫干净清洁，无污水、污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。 7、餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。 8、灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。 9、备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。 10、过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、烟蒂；周围无脏物。 11、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。 12、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。 13、餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油
渍、脏痕、污迹，无裂纹、缺口。 14、桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹，内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。 15、灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。 16、台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，熨、烫平整，无污渍，无皱纹，无破洞。 17、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损，无涂改、陈旧。 18、灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。 19、所有工作人员按规定着装、服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘、污渍。 20、所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。 21、空调出风口干净清洁，无灰尘。 22、吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。 23、餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘、污渍杂物、垃圾。 24、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。 25、果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。 （二）、工作检查 1、所有员工按规定着装，佩带整齐。 2、员工头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发
餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内 容。 [工作内容]： 1.负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。 2.协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。 3.对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4.与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5.协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。 7.严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8.定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。 餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力 树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 1.按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。
餐厅服务流程标准 散餐操作程序 (一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 (二)、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。 3、台面摆设： 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 4、台椅的摆设： 椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台： 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。 7、检查地面。， (三)、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?” 把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单
语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。 2、餐厅服务员 (1)站立迎宾 在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在 腹前，仪态端庄，精神饱满。 (2)拉椅让座* 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。 (3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。 (四)餐中服务 从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。 2、增减餐具 3、斟茶： 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。 4、落餐巾、脱筷套： 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。 5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。 6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜： 介绍菜式 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请 问现在能够点菜吗?”
致远酒店餐厅服务质量检查表岗位：时间：检查人：检查 项目检查细则 等级标准 备注说明 5 4 3 2 1 仪容仪表1、服务员是否按规定关闭并穿戴整齐 2、制服是否合体、清洁、无破损、无油污 3、工牌是否端正地佩戴于左胸前 4、是否留有怪异发型，发型是否符合标准 5、男员工是否蓄胡须，留大鬓角 6、指甲是否修剪整齐，是否留长指甲、涂有指甲油 7、除手表、戒指外，是否还戴有其他首饰 8、女员工是否按要求化淡妆上岗位 9、站姿是否符合标准，是否有倚靠等不规范动作 就餐环境1、地面有无杂物或污迹 2、桌椅、工作台是否清洁，无污迹、水迹 3、菜单是否清洁，有无油迹、有元缺页及破损 4、餐具是否清洁，有无水迹、有无破损 5、灯具照明是否正常，是否完整无损 6、绿色植物有无枯萎或带有灰尘 7、门窗是否清洁、无灰尘、无破损 服务规范1、宾客进入餐厅是否主动问候，表示欢迎 2、是否协助宾客入座 3、服务是否及时 4、接受点菜时是否仔细聆听并复述所点菜品 5、斟酒操作是否规范 6、服务中是否用托盘操作 7、上菜时是否准确地报菜名 8、是否及时撤换餐具，更换烟缸 9、结账是否迅速准确 服务技巧1、尽可称呼宾客的姓名 2、避免与宾客过于亲密 3、能积极把握各种推销机会 4、准确解释菜单 5、与赶时间的宾客密切配合 6、对有病的宾客、老人、儿童给以特别关照 7、能灵活处理宾客投诉 8、能为宾客创造愉快的用餐氛围 9、及时处理醉酒等突发事件
工作纪律1、工作期间是否聚堆聊天 2、上班时间是否接听私人电话 3、有无吸烟、偷吃现象 4、工作时间是否大声喧哗 5、有无与宾客争吵现象 6、是否对宾客品头论足 7、值班时有无睡觉现象 8、能否做到平等待客 9、有无脱岗现象 安 全意 识1、熟悉火情、盗窃等紧急情况的处理程序 2、熟悉紧急疏散的程序 3、熟悉消防安全通道 4、注意操作安全 5、了解基本安全预防措施 6、具备使用基本防火设备的能力 7、保持服务区域消防通道通畅 8、明确急救箱摆放位置及箱内物品 9、了解紧急照明系统的装置和位置 备注1、等级标准说明：1、差，2、较差，3、一般，4、好， 5、优秀，并在相应地方划勾。 2、当日负责人对餐厅部进行全面检查，并填写表格，将 问题反馈至餐厅部经理处，进行整改。 发现问题及整改情况表 发现问题的整改完善情况部门领导签字验证情况验证人验证日期
部门：餐饮部 最终完成时间 周一至周五 08 ：30 分至 10 ： 30 分每日正餐开餐前 营业结束前 每周五 15 ：00 每日工作中 精品文档 岗位名称：经理 工作内容完成标准 查看员工考勤，早上营业情况，查看交接了解各人员及分工情况，掌握早上营业情班记录和营业报表。况，分析营业中存在问题，归纳客人对服 务、菜肴方面的意见，了解毛利率标准值 的偏离情况 准确掌握营业信息查看预订安排，避免信息误传造成差错或 损失，查看 VIP 通知，了解重要客人就餐 的时间、座位、特殊要求，菜品喜忌及随 从人员情况 巡视服务现场获取第一手资料，了解客人反映、员工士 气、服务规范及及情况 召开部门周例会听取各班组工作汇报，下达中心经营方面 各类信息布置下周餐饮服务，菜品方面的 任务与计划 做好部门每月工资的分配，坚持增收节控制食品饮品的规格与标准，把握生产支，管理部门资金、物品使用；创新经营过程，加强食品原材料及物料管理，把好理念，开拓新的餐饮市场。进货关，降低成本，增加利润。
每周一 .三.五 部门：餐饮部 最终完成时间 每周一至周五 15:00 每周一至周五 08 ：30 至 17 ：30 每周一至周五 11 ：30 至 13 ：30 09 ：00 至 12 ：00 每周一至周五 14 ：00 至 17：30 参加中心各项会议上传下达，确保信息畅通。加强餐饮部 与其它部门之间的沟通、协调和配合。 岗位名称：助理 工作内容完成标准 审阅 13FVVIP 会议全天菜单，将不合适的符合客人口味，使客人用餐感到满意。 菜品及时调整。 为 13FVVIP 会议客人服务及时解决客人的问题，处理委托的事项， 向总经理或总经理助理汇报。 检查餐厅的餐前准备工作，及餐中服务的确保餐厅开餐正常进行，使客人满意。 各项工作 若 VVIP 会议开会，做好会前的各项检查工保障会议正常进行。 作，以及监督会议进行的服务工作。
前厅服务人员培训工作手册 “无差错"就是完美； 人才和高质量的工作是餐厅的最大财富 服务员工作岗位职责 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。 ２、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。 ３、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。 ８、做好餐后收尾工作。 服务员工作操作程序 一、餐前准备 （一）准备餐具 １、按照规定的数量领餐具。 ２、用擦净餐具. 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、准备足够的玻璃器皿。 (二)检查台面 １、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的桌卡、烟缸、宣传卡、菜牌是否干净. 3、补充牙签。 4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损. （三）整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯,垫布整洁。 2、准备充足的翻台用具、餐具及烟缸。 3、准备服务托盘。 ４、准备点菜机。 （四)接受检查人员的餐前检查 认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。（五）做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等） 二、摆台
（一)摆放烟缸、牙签盅、盆景 (二)餐具摆放 1、餐具干净，筷套平整。 2、垫盘距离桌边１指距离。 3、筷子套店徽朝上。 ４、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 （三）摆放沙发/靠垫 1、沙发整洁,上无杂物 （四）摆台的最后检查 １、餐具卫生，沙发卫生。 ２、餐具摆放合理。 三、参加班前会 (一）接受分工 1、点名。 2、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。（二)仪表仪容 1、制服必须干净整齐无破损，挺括。 ２、袜子无破损。 3、鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须干净无污迹，指甲剪短,不得涂指甲油（包括透明色)。 （三）传达内容 1、准确传达餐厅及本部门的要求和任务. 2、对前日出现的问题进行纠正。 3、进行案例分析. 4、介绍今日特选菜肴及售缺品种. ５、及时表扬好人好事。 6、征求员工意见及建议. 四、迎宾 （一）站立 开餐前5分钟站立在岗位上，迎接客人的到来。 (二)迎接客人 1、向客人微笑并打招呼。 ２、协助客人入座。 ３、根据客人就餐人数加减餐具。 五、茶水服务 （一）倒茶 先女士后男士的原则，依次为客人斟茶。 （二）续茶 随时观察客人的饮茶，及时添加茶水,按顺时针方向为客人服务。 六、为客点单 (一)递菜单 1、站在客人右侧０。5米处. 2、按女士优先。 3、将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单 4、递送菜单时，向客人简单介绍本店招牌菜.
餐厅服务工作规范及标准 1、送迎客人服务规范及标准： 流程标准 1、迎接客 人（1）按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。 （2）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临三棵树生态餐厅！” （3）问清公司作陪人员客户人数，是否有预订，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 2、引领客 人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。 （2) 当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。 3、送上菜单、酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。 4、记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。 5、送客(1) 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。 (2) 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。 (3) 在客人前方，微笑送别客户，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临三棵树”并送客户至餐厅门口。如有重要客户送至大堂，并为其开门。
2、铺席巾规范及标准： 流程标准 1．铺于 骨 碟下(1) 提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽出（盘花则右手直接拿出来）身体退出来。 (2) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。 2．铺于客人腿上(1) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移（左手在前，右手在后）至客人膝盖处后为客人铺上。 (2) 铺席巾注意 一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。 3、席间服务规范及标准： （1）、开餐服务： 流程标准客 人入包房1、迎客 (1) 调节好自己的心情，随时准备微笑 (2) 站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门，走入门内 (3) 问候客人，致欢迎词：“早上/中午/晚上好，先生（小姐）里边请！” 提供服务 2、安座 (1) 为还未就座的客人拉椅让座，微笑指示客人：“这位先生（小姐），请这边 坐” (2) 等客人在椅前站好后，再轻轻将餐椅向前适当推进，推椅的时候借助右脚。 3、清台 (1) 收去用过的餐巾纸等 (2) 收掉多余的餐具 (3) 撤下花瓶 上茶服务1、问茶 (1) 站在离客人一步左右的距离 (2) 向在座的客人询问：“请问各位喝什么茶？我们这里有××茶、××茶。” 2、斟茶 (1) 从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人斟倒（在客人的右 边，左手翻标，右手为客人斟倒），并说：“给您斟茶” (2) 若壶嘴有滴漏现象，应把一个骨碟垫在下面 3、上香 巾 (1) 从毛巾柜中拿出放于托盘 (2) 依次从主宾开始顺时针派送给客人
餐厅每日值班巡视检查表 □早班值班__________ □中班值班_________ □晚班值班___________ _______年____月____日
□A、行政事务 □□□(1)阅读值班经理留言本、公交 □□□(2)阅读营运报表、盘点 ——特别留意营业额趋势、盘点差异数及推广活动等 □□□(3)浏览当日经理和员工班表 ——注意人员数量是否合理，确认岗位安排及区域目标 □□□(4)根据班表安排员工的工作岗位及附带职责 ——留意休息时间，员工训练，以 及日常的细部清洁/设备维护、 保养工作 □□□(5)检查员工仪容仪表及双手清洁消毒情况 ——留意指甲、头发、制服、鞋子、袜子、工牌及上工作站时是否清洁双 手 □B餐厅外围 □□□(1)检查餐厅四周的清洁情况： ——查看餐厅附近外围及地面的清洁情况？
——通往餐厅的道路是否清洁？ ——餐厅门口是否清洁？ □□□(2)查看招牌、促销牌、店外横幅等——是否清洁、破损及需要维修？ ——照明是否正常，如灯箱、射灯等。 □□□(4)检查门窗、玻璃等 ——是否清洁、明亮？ ——员工清洁程序是否正确？ □□□(5)检查车辆摆放（如适用） ——车辆摆放是否整齐有序？ □C餐厅大堂 □□□(1)检查员工状态 ——员工仪容仪表 ——员工是否积极主动 ——值班经理应经常鼓励员工，以 身作则，使员工保持良好的 工作表现。 □□□(2)感受大堂的气温及后气氛 ——大堂的温度是否过高或过低？ 冬季：18℃-夏季24℃
——是否播放适当的音乐，音量是否适中？ □□□(3)餐厅风帘机 ——是不清洁及运行正常？ □□□(4)检查前台餐牌及灯箱。 ——餐牌、灯箱是滞清洁明亮，照明是否正常？ □□□（5）检查店内海报，公告栏等 ——是否配合推广活动的内容？ ——信息是否及恰当、是否整洁、平整？ □□□（6）检查大堂地面 ——地面是否清洁，楼梯台阶是否清洁。是否要维修 □□□（7）检查餐桌 ——桌面正反面及支架部分是否清洁， 多留意缝隙，桌角等地方 ——是否使用干净消毒布来清洁桌椅 □□□（8）检查垃圾箱 ——是否套好垃圾袋，是否清洁？有无 导味？ □□□（9）检查灭蝇灯，照明
1 餐厅服务的原则 四多：多笑、多说、多听、多想 四勤：勤走动、勤观察、勤沟通、勤应答 三快：操作快、应变快、处理快 ◆营业时间： 自助早餐营业时间：7:00——9:30 午餐营业时间：11:00——14:00 晚餐营业时间：17:00——21:30 ◆各酒店餐厅应接待和服务好早餐、午餐和晚餐时段正常延续下来的客人，不得以营业时间结束为由拒绝已在用餐客人继续用餐。 ◆餐厅营业时间必须打开电视机 ◆早餐时段电视频道设置在中央或地方新闻台 ◆其余时段电视频道设置在中央或地方音乐台 ◆音量设定为距电视机5-6米能清晰听见即可 ◆可按照顾客要求设置频道，但不可影响其他客人 早餐备餐程序 1、签到上岗 1）餐厅服务人员签到上岗 2）检查仪容仪表，符合标准 3）至安保处/前台处领取餐厅钥匙，并做好领用记录 4）同厨房沟通，了解当天菜肴情况 2、餐厅环境布置 1）餐台、餐桌、桌椅表面擦拭，环境布置 2）调节餐厅室温 3）检查并打开部分灯光 4）与前台联系了解当天住客情况 5）准备工作期间灯光先开1/3-1/2，以不影响工作为主，待全部准备工作完成，约6：55分左右准备开餐时再打开所有灯光 3、自助餐台摆放 1）整理好自助餐台面，摆放好食品盛器及自助餐炉，对整个台面进行装饰； 2）在按自助餐台摆放标准放置食物； 3）设置餐桌； 4）约开餐前20分钟将所有自助餐炉加水，点火预热； 5）将厨房制作完成的早餐菜肴放上自助餐台，在菜肴前配上相应的标签立牌。 4、准备营业 1）餐厅经理/主管或当班经理巡检自助餐台（卫生情况，温度（热空/冷空），餐台布置/早餐出品，电视机，员工状态，员工仪容仪表）
食堂工作操作规范 1.目的: 科学安全管理食堂,使各种工作与操作规范化标准化,提高食堂整体水平,提高员工技术水平, 杜绝安全隐患,防止食物中毒,为食堂创造良好的工作环境,提升公司竞争力。 2.范围：公司属下所有食堂 3.职责： 3.1饮食分公司负责制定食堂工作与操作规范并监督执行。 3.2副总负责审核并督导之。 3.3总经理负责批准规范。 3.4各食堂各岗位员工必须认真履行职责并接受上级检查。 4.内容 4.1炒菜工作规范（炉灶、风机）： 4.1.1 使用炉灶前，要进行仔细的检查电源设施及炉灶系统。标准：炉灶、电器设备必须正常才能启动。 4.1.2打开风机开关通风5分钟后，才打开液化气，柴油关阀。标准：必须先微风，然后慢慢由小开大。 4.1.3使用炉灶前的的注意事项参照《炉灶操作规范》。 4.1.4清洁灶台，锅铲。标准：无杂物、无锈迹、无黑斑。 4.1.5备好调料。标准：味盅必须干净，摆放整齐，调料台干净。 4.1.6检查菜品质量。 4.1.6.1瓜果，青菜检查。标准：必须干净无杂物、无腐烂。 4.1.6.2鱼、肉类检查。标准：必须鲜、活。 4.1.7炒菜分批按量炒，保证菜的质量。标准：必须多锅少炒．保证供给。 4.1.8清洁。炒完菜时，将炉灶、台面、调味台用洗涤剂清洗。标准：无杂物、无垃圾、 无油污；沟渠无堵塞、无污水。 4.1.9保管。将未炒完的菜及时集中回收。标准：荤菜加上保鲜纸进入冰箱，素菜加上 保鲜纸整齐放在菜架上。 4.2点心工作规范 4.2.1备好一切点心用料。 4.2.2使用前器具清洁： 4.2.2.1用清水加洗涤剂去掉器具上的油污、面垢。标准：器具里外无杂物，干净。 4.2.2.2再用清水冲洗，抹布擦干。标准：无洗涤剂泡沫、无杂物。 4.2.3和面配料：加入适当的水和配料进行搅拌，先慢速、再中速到快速。标准：配料 与面粉必须搅拌至均匀。 4.2.4发酵：将制作的初品进入发酵箱发酵。标准：发酵时间为１５－３０分钟。 4.2.5烘烤：将发酵后的点心料置入烤箱内烘烤。标准：必须先启动底部控温器，再启 动面部控温器；由小至中温再到高温烘烤，无焦灼。 4.2.6完成后清洁：加工后及时清洁机器设备卫生，工作场地卫生。标准：设备无杂物、 无面垢、无奶油渍；地板无垃圾、杂物，台面无面粉。 4.3洗菜工作规范 4.3.1初洗：将去皮的瓜果，去掉菜头的蔬菜，打鳞的鱼类，去毛的肉类用清水清洗。 标准：无腐烂、无异味、泥沙。 4.3.2细洗：将切过后的菜品倒在洗菜池进行浸泡３０分钟；再清水清洗２－３次。标准：菜类中无杂物、无砂子、无异味。
酒店餐饮部SOP标准操作手册 餐饮部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码 1、TY-FB-SOP-1 早班开门程序 2、 TY-FB-SOP-2 班前准备工作(早班)(下午班)（1） 3、 TY-FB-SOP-3 班前准备工作(早班)(下午班)（2） 4、 TY-FB-SOP-4 班前准备工作(早班)(下午班)（3） 5、 TY-FB-SOP-5 班前例会 6、 TY-FB-SOP-6 开餐前的准备工作 7、 TY-FB-SOP-7 接预订 8、 TY-FB-SOP-8 确认预订序号任务号任务的题目页码 9、 TY-FB-SOP-9 引座10、 TY-FB-SOP-10 点饮料 (推销饮料) 1 1、TY-FB-SOP-11 服务酒水1 2、 TY-FB-SOP-12 红白葡萄的服务1 3、 TY-FB-SOP-13 向客人提供服务茶与咖啡1 4、 TY-FB-SOP-14 怎样点菜1 5、 TY-FB-SOP-15 填写点菜单1 6、 TY-FB-SOP-16 怎样分菜1 7、 TY-FB-SOP-17 怎样看台、换烟缸1 8、 TY-FB-SOP-18 洗手盅1
9、 TY-FB-SOP-19 结帐20、 TY-FB-SOP-20 填写食品领货单2 1、TY-FB-SOP-21 餐具领货单2 2、 TY-FB-SOP-22 总送货2 3、 TY-FB-SOP-23 收档、关门（1）2 4、 TY-FB-SOP-24 收档、关门（2）2 5、 TY-FB-SOP-25 中餐厅宴会布置2 6、 TY-FB-SOP-26 召开班前会2 7、 TY-FB-SOP-27 餐前准备工作2 8、 TY-FB-SOP-28 提货2 9、 TY-FB-SOP-29 迎接客人30、 TY-FB-SOP-30 引领客人就座3 1、TY-FB-SOP-31 菜单和酒单的管理3 2、 TY-FB-SOP-32 为客人铺口布3 3、 TY-FB-SOP-33 建议和推销3 4、 TY-FB-SOP-34 订餐单的书写3 5、 TY-FB-SOP-35 为客人订单3 6、 TY-FB-SOP-36 订单的传送3 7、 TY-FB-SOP-37 从厨房取菜3 8、 TY-FB-SOP-38 早餐摆台3 9、 TY-FB-SOP-39 早餐服务（1）40、 TY-FB-SOP-40 早餐服务（2）4
中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅
房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，
员工食堂就餐管理（暂行）规定 一、员工食堂每日供应午餐、晚餐，时间为11:30-12:30、17:30-18:30。请所有员工按时就餐。如因工作需要推迟就餐时间，应由部门负责人提前通知相关人员，以便食堂做好相应准备。 二、员工进入食堂后，必须遵守秩序，打饭、菜时要自觉排队，服从食堂人员管理和劝告，不得争先恐后，不推敲盆喧哗。 三、就餐人员必须按需盛饭打汤，不许故意造成浪费。 四、员工用餐后须将残物倒入垃圾桶内，并把餐具按指定位置分类堆放整齐。 五、食堂内不准抽烟，不准随地吐痰，不准大声起哄、吵闹，做到文明用餐。员工就餐期间严禁进入食堂操作间。禁止酗酒、斗殴。 六、就餐人员一律服从食堂管理和监督，爱护公物、餐具，讲究道德。 七、讲文明、讲礼貌，尊重食堂人员，对食堂管理服务有意见，可向办公室提出，不能与食堂人员争吵。 八、就餐人员要爱护食堂的公物和设施，不得随意挪动或损坏，若有损坏，照价赔偿。 九、对食堂的饭菜质量和食堂工作人员的服务态度有意见者，可向办公室协商解决和完善，不得因此和食堂工作人员发生矛盾而争吵、打架。如有违反以上规定者，办公室有权给予相应处罚，情节严重者、屡教不改者，给予行政处分或除名。
员工食堂管理办法 第一条目的 为加强分公司食堂的统筹管理，做好后勤服务工作，保证员工就餐质量，特制定本制度。 第二条范围 1.本制度内容包括食堂管理及财务管理。 2.本制度适用于分公司范围内的所有员工食堂及全体员工。 第三条职责 分公司行政人事部负责分公司范围内的员工食堂的全面监管 分公司财务部负责分公司范围内的员工食堂的财务监管 管理处项目经理负责本项目食堂的全面监管 食堂管理员负责验货、资金收支及日记账登记（建议由各项目管理员或收款人员兼任） 第四条管理内容与要求 第一部分食堂管理 一、食堂进货管理 1.食堂采购人员要严把质量关，采购的物品应保证新鲜，严禁购买病死猪肉和过期、变质的蔬菜、调味品及肉制品。 2.采购货物应努力做到价格低、质量好、足斤足两。 3.每天采购的菜品必须由食堂管理员及炊事员共同进行验收核实，以保证帐物相符。 4.食堂货物入库必须按品种、生熟分类放置，不得随意摆放，确保物品在保质期内加工。 二、食堂炊事器具安全操作管理 1.厨师必须了解各种炊事器具和设备、设施的性能和使用方法，否则不得使用。 2.所有电源开关不准用湿手开启，以防触电事故发生。 3.电动炊事器具、设备要经常检查，在通风、干燥处放置。 4.食堂操作间严禁闲人进入，以确保安全。
餐厅日常工作检查细则 一、厅面检查工作细则 （一）、卫生检查 1、地面：无灰尘，水渍、油渍，垃圾杂物等。 2、天花板，墙面、墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。 3、地板、地毯：干净完好。 4、门窗：干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。 5、墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。 6、花架，花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸、盆垫干净清洁，无污水、污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。 7、餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。 8、灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。 9、备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。 10、过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、烟蒂；周围无脏物。 11、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。 12、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。
13、餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂纹、缺口。 14、桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹，内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。 15、灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。 16、台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，熨、烫平整，无污渍，无皱纹，无破洞。 17、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损，无涂改、陈旧。 18、灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。 19、所有工作人员按规定着装、服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘、污渍。 20、所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。 21、空调出风口干净清洁，无灰尘。 22、吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。 23、餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘、污渍杂物、垃圾。 24、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。 25、果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。（二）、工作检查
中餐厅SOP（标准作业流程）操作指南 一、编写目的 由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。较之以往，分工越来越细的每一个现代企业仅靠口头传授已无法保证品质；为了使工作更简化、高效，使各项操作趋于规范化，让初学者少走弯路，看了便能操作；并使每一项检查都有依据；制作此册 “写我所做，做我所写”。是我们写此册的最终目的 二、组织架构 三、岗位职责（与工作内容） (一)餐厅经理 管理层级关系 直接上级：总经理助理 直接下级：餐厅副经理 岗位职责 对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。 工作内容
1.开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。 2.督导副经理日常工作。 3.与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长推荐。 4.控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。 5.按中餐特点与厨师长适时推出食品节建议，指定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。 6.对重要客人及宴会客人予以特殊关注。 7.处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。 8.负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。 9.督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。 10.负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。 11.完成与其他部门间的沟通与合作。 12.适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给总经理助理。 13.制定年度预算 14.参加餐饮部例会，完成会所及餐饮部交给的各项工作 (二)餐厅副经理 管理层级关系 直接上级：餐厅经理 直接下级：餐厅主管 岗位职责 协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工作。 工作内容 1.协助餐厅经理完成餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。 2.与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。 3.协助餐厅经理做好人事工作，调动员工积极性，对出现的问题，如员工纪律问题，及时给予解决。 4.协助餐厅经理完成培训工作，确保员工的专业素质良好。 5.每日检查餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时通知工程部给予维修。 6.每日开餐前，召开班前会。 7.营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人，重要客人及宴会给予特殊关照。 8.解决客人投诉，处理客人问题。 9.确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给予补充。 10.确保餐厅营业后，全面检查餐厅，与保安做好交接。 (三)餐厅主管 管理层级关系 直接上级：副经理 直接下级：领班 岗位职责 督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质的服务。 工作内容 1.营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。 2.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。 3.营业繁忙时，带头为客人服务。 4.对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。 5.处理客人投诉。 6.开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。 7.负责餐厅用具的补充并填写提货单。 8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，与保安做好交接。 9.定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖罚建议，并组织实施培训工作。 10.检查用具、餐具的损破情况，做好每月的盘点。 11.仔细阅读会所的员工手册，带领员工照章执行。 (四)传菜部主管 管理层级关系
一、迎 宾接待 （一）迎接宾客 宾客到来时，服务员应先鞠躬问好，通常以45度和15度。如宾客携带大包小包进入餐厅，服务员还应马上上前帮其提拿行李，以给其留下良好的第一印象。 （二）引领宾客 （1）服务员在第一眼看见宾客时。就要有意识地看一看宾客中是否有老、幼、病、残、孕等特殊人士，在引领时要优先安排这些宾客坐在进出方便的位置，或与其他宾客商议优先安排其入席。 （2）在碰到有客人要求调换座位时，应尽量满足其要求，对于餐厅有相关规定不允许调换的，应细心、耐心解释，以获得宾客的理解。 （3）如果点单服务员正在为其他座位的宾客服务，这时引位服务员应向宾客及时解释，如说：“请您稍等，我们的服务员马上过来为您服务。” 二、点餐服务 点餐服务是指餐厅服务员帮助宾客完成菜单确定的过程。还要了解每道菜的特色和做法，甚至还要说出其原材料的产地、营养价值、适宜人群、典故来源等。 （一)点餐服务内容 点餐服务包括点茶水服务、点菜服务、点酒水服务等。 （二）点餐服务原则 （三）点餐服务技巧 服务员在提供点餐服务时，应掌握一定的技巧 四、上菜服务 （一）传菜 服务员应掌握托盘技巧，如轻托、重托、徒手端托等。 （二）上菜 应合乎礼仪，同时要保证每一道菜品的造型和味道，在上桌时与厨师刚烹制完时的一样，不能有任何损坏。 （三）菜品介绍 上菜时，餐厅服务员应及时向宾客介绍菜品，并提醒宾客尽快品尝某些火候菜。 五、酒水服务 西餐酒水服务 六、餐具酒具撤换 点餐服务 点茶水服务 包括茶杯摆放、点茶询问、倒茶等。 点菜服务 包括点菜询问。菜品介绍、下单等 点酒水服务 包括点酒询问、酒水介绍、下单等 三大原则 1.以市场为向导，以顾客为中心 2.顾客利益第一，企业利益第二，个人利益第三 3.适度引导，不强硬推销 便宜菜品 利润高菜品 特色菜品 新菜品 估清菜品 主要推荐给家宴和低消费预期的宾客，突出菜品物美价廉的特点 搭配其他菜品着重推荐，突出其特色及价值 重点推荐给老宾客 重点推荐给新宾客 主动为宾客推荐其他菜品，不能被动地让宾客点了当餐没有的菜品 先开白葡萄酒后开红葡萄酒；开两瓶或更多瓶红葡萄酒时，先饮新酒后饮陈酒；开两瓶或更多瓶白葡萄酒时，先饮“干”的，再饮甜的 红葡萄酒宜佐红肉，白葡萄宜佐白肉。此原则所说的红肉一般指牛肉、羊肉、猪肉，白肉一般指鱼肉、海鲜、鸡肉 酒味一般不可压过菜品的味道
前厅经理工作流程及规范 营业前： 1、确定餐厅空调的温度适中； 2、检查餐厅内的设施设备； 3、检查餐厅内所有装饰品是否摆正； 4、查验客用卫生间； 5、与厨房确认订席情况，了解备餐情况； 6、确定服务出勤人数； 8、查验备餐台的各种应用物品是否齐备; 9、餐厅的卫生安全检查； 10、检查服务人员的仪容、仪表； 11、宣布预定情况； 12、检讨工作过失及客人投诉，提出改进与防范措施； 13、分配各领班责任区及应注意事项； 14、宣布当日沽清单，利于服务员推销; 15、宣布其他店面各项促销活动。 营业中： 1、给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动； 2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务； 3、随时注意餐厅内的任何动态（服务与客人的满意度）； 4、及时处理餐厅客人投诉； 6、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度；
7、随时掌握座位上座情况； 8、随时掌握店面突发事件，应立即采取必要的行动； 9、做好现场督导服务工作。 营业后： 1、检查足以引起火灾的危险之处； 2、检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置； 3、检查店面交接班情况； 4、查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项； 5、离开餐厅前要再巡视一次。
主管每日工作流程及规范 营业前（中市工作流程）： 1、点名前5分钟对前一班的收尾工作进行检查； 2、上午9：25检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况，安排点名，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处罚意见，对当日卫生工作重点提出要求； 3、上午10：55召开班前会，检查员工仪容仪表是否达到要求。根据当日客情，合理公正调配服务员的工作，重点解决和通报前一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项； 4、督促安排各部人员做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐用具的准备工作，安排好低值易耗品的领发。对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实。 营业中： 1、上午11：10开始检查落实店面试麦情况。督促领班和服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。监督传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生； 2、督促领班和服务人员做好餐中服务，检查纠正服务人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水服务。时刻关注菜品和服务质量，加强与各部位联系； 3、加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理报告，遇到店面重要接待，要现场指挥，亲自上台服务。