公共航空运输旅客服务管理规定
（征求意见稿）
目录
第一章总则
第二章客票销售
第三章客票变更与退票
第四章乘机
第五章行李运输
第六章航班超售
第七章旅客投诉与举报
第八章信息报告
第九章监督管理
第十章法律责任
第十一章附则
公共航空运输旅客服务管理规定
第一章总则
第一条为了加强公共航空运输旅客服务管理，保护旅客合法权益，维护航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本规定。第二条依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的，适用本规定。
外国承运人、港澳台地区承运人从事本条第一款活动，其航班始发地点或经停地点在中华人民共和国境内的，适用本规定。
第三条国内承运人、机场管理机构、航空销售代理人实施的残疾人旅客国内、国际公共航空运输活动，应按照民航局关于残疾人航空运输的有关规定执行。
第四条国内承运人、机场管理机构实施的人体捐献器官国内公共航空运输活动，应按照民航局关于人体捐献器官航空运输的有关规定执行。
第五条民航行政机关，包括中国民用航空局（以下简称民航局）和中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理
局）。
民航局对公共航空运输旅客服务实施统一监督管理。
民航地区管理局对本辖区的公共航空运输旅客服务实施监督管理。
第二章客票销售
第六条承运人或者航空销售代理人通过网络途径销售客票时，应当明确告知购票人所选航班的航空运输服务信息，确保信息真实无误。
公共航空运输服务信息应当至少包括下列内容：
（一）承运人名称，包括实际承运人和缔约承运人；
（二）航班始发地点、经停地点和目的地点（如能确定，应明确航站楼）；
（三）航班号、航班日期、舱位等级、计划出港和到港时间；
（四）该航班适用的票价及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等；
（五）按照国家规定收取的税、费；
（六）该航班适用的行李运输规定，包括行李尺寸、重量、免费行李额等。
承运人或者航空销售代理人通过售票处或电话途径销售客票时，应当告知购票人获取前款信息的途径。
第七条承运人或者航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当将运输总条件的全部内容纳入到旅客购票时的必读内容，以必选项的形式确保购票人在购票环节阅知。
承运人或者航空销售代理人通过售票处或电话销售客票的，应当告知购票人阅读运输总条件的途径。
第八条承运人或者航空销售代理人在销售国际运输客票时，应当告知旅客自行查阅航班始发地、经停地或目的地国的出入境相关法律法规。
第九条购票人应当向承运人或者航空销售代理人提供旅客真实有效的联系方式及国家规定的必要信息。
第十条承运人或者航空销售代理人在销售客票时，应当将购票人提供的旅客联系方式等必要信息准确录入旅客订座系统。
对于购票人提供的旅客个人信息，承运人、航空销售代理人、航空信息企业应当严格保密，遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售或者非法向他人提供。
第十一条承运人或者航空销售代理人在销售客票时，搭售其他商品或服务的，应当以显著方式提请购票人注意，不得将搭售商品或服务作为默认同意的选项。
第十二条在国内公共航空运输中，残疾军人、伤残人民警察、儿童、婴儿等可根据国家有关规定，凭有效证件享受购票优惠等待遇。
第十三条承运人或者航空销售代理人出票后，应当以电子或纸质等书面方式告知旅客下列涉及行程的重要内容，包括但不限于：
（一）本规定第六条第二款所列信息；
（二）旅客姓名；
（三）票号及客票有效期；
（四）出行提示信息，包括航班始发地停止办理乘机登记手续的时间要求；
（五）所适用的运输总条件及免费获取方式。
第十四条承运人修改运输总条件的，除国家另有规定外，不得将限制旅客权利或者增加旅客义务的修改内容适用于已购票旅客。
第十五条航空销售代理人应当与承运人签订销售代理协议，或取得销售其客票的授权；未签订协议或未取得授权的航空销售代理人不得代表该承运人销售客票。
航空销售代理人网络平台经营者不得为未经承运人授权的航空销售代理人提供客票销售渠道。
第十六条航空销售代理人网络平台经营者在其平台上开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内航空销售代理人开展的业务，不得误导消费者。
第十七条航空销售代理人网络平台经营者应当记录、保存平台上发布的航空旅客运输商品和服务信息、交易信
息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。
上述信息保存时间自交易完成之日起不少于三年。
第三章客票变更与退票
第十八条客票变更，包括旅客自愿变更客票和旅客非自愿变更客票。
退票，包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。
第十九条旅客自愿变更客票或自愿退票的，承运人或者航空销售代理人应当按照运输总条件、客票使用条件办理。第二十条旅客非自愿变更客票，按照下列原则办理：（一）因承运人原因导致航班取消、延误等，承运人或者航空销售代理人应当为旅客办理改期或签转，并不得向旅客收取客票变更费用和票价差额；
（二）因非承运人原因导致航班取消、延误等，承运人或者航空销售代理人应当按照运输总条件、客票使用条件办理改期或签转手续。
第二十一条在联程航班中，前段航班取消、延误等，导致后段航班的旅客非自愿变更客票的，按照下列原则办理：（一）因前段航班承运人原因造成的，前段航班的承运人应当在征得旅客同意的情况下，协助旅客到达最终目的地或中途分程地，并不得向旅客收取费用；
（二）因非前段航班承运人原因造成的，前段航班的承运人
应当按照运输总条件、客票使用条件办理改期或签转手续。第二十二条旅客非自愿退票的，承运人或者航空销售代理人不得收取退票费。
第二十三条承运人或者航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请起十五个工作日内办理退款。
第二十四条旅客因伤病要求客票改期或因死亡要求退票，符合以下条件的，承运人或者航空销售代理人不得收取改期费或退票费：
（一）在航班起飞前提出；
（二）伤病旅客向承运人或者航空销售代理人提供了医疗机构出具的航班飞行期间不适宜乘机的诊断证明；死亡旅客的陪伴人员提供了死亡证明；
（三）伤病或死亡旅客的陪伴人员要求客票改期或退票的，应当同时提出并办理客票改期或退票手续。
医疗机构的认定、免费客票改期或退票的陪伴人员数量由承运人在其运输总条件中明确。
第二十五条航空销售代理人不得擅自更改承运人的客票退改签规定。
第二十六条航空销售代理人网络平台经营者应当对平台内航空销售代理人的经营行为进行监督和管理，并严格执行民航行政机关对平台内航空销售代理人的相关决定。
第四章乘机
第二十七条机场管理机构应当按照相关规定配备服务保障设施和设备，维护机场的正常秩序，为旅客提供安全、便捷的服务环境。
第二十八条机场管理机构应当与承运人及其他驻场单位签订书面协议，明确公共航空运输旅客服务相关内容。
机场管理机构应当建立航站楼商户管理制度，对零售、餐饮等商户的经营行为进行有效监督。
第二十九条机场管理机构应当按照有关规定在办理乘机登记手续、行李托运、安检、海关、登机口、中转通道等旅客乘机流程的关键区域设置标志标识指引，确保标志标识清晰、准确。
第三十条除国家另有规定外，承运人不得因年龄、性别、国籍、种族等因素限制旅客乘机或设置不合理的条件。
婴儿、孕妇等特殊旅客的乘机规定由承运人在运输总条件中明确。
第三十一条旅客应当在停止办理乘机登记手续时间前，凭与购票时一致的有效身份证件办理客票查验、托运行李、领取登机凭证等乘机手续。
第三十二条旅客在办理乘机登记手续时，承运人应当将旅客姓名、航班号、乘机日期、登机时间、登机口、航程等已确定信息准确、清晰地显示在纸质或电子登机凭证上。
登机口、登机时间等发生变更的，承运人及机场应当及
时告知旅客。
第三十三条有下列情况之一的旅客或者行李，承运人应当拒绝运输：
（一）依据国家有关规定禁止运输的旅客或者行李；（二）拒绝接受安全检查的旅客；
（三）未经安全检查的行李；
（四）办理乘机登记手续时出具的身份证件与购票时身份证件不一致的旅客；
（五）其他违反国家有关规定的情况。
第三十四条旅客因第三十三条被拒绝运输，要求客票变更或者退票的，承运人可以按照自愿变更或者自愿退票办理。第三十五条承运人、机场管理机构应当针对机上旅客突发疾病等对旅客健康情况产生重大影响的情形，制定应急处置预案，并定期演练。
第三十六条因承运人原因导致旅客误机、错乘、漏乘，承运人或者航空销售代理人应当按照非自愿变更或者非自愿退票办理。
因非承运人原因导致上述情形的，承运人或航空销售代理人应当按照自愿变更或者自愿退票办理。
第五章行李运输
第三十七条机场管理机构应当建立托运行李监控制度，减
少行李在运送过程中破损、丢失等情况发生。
承运人、机场管理机构应当积极探索行李跟踪等新技术应用，建立旅客托运行李全流程跟踪机制。
第三十八条承运人运输行李，应当符合国家关于旅客托运行李、非托运行李中禁止运输或者限制运输的相关规定。
在收运行李时或者运输过程中，发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品，承运人应当拒绝收运或者终止运输。
第三十九条承运人应当制定并公布行李运输相关规定，至少应当包括下列内容：
（一）托运行李和非托运行李的尺寸、重量及数量要求；（二）免费行李额；
（三）超限行李费计算方式；
（四）是否提供行李声明价值服务以及旅客办理行李声明价值的相关要求；
（五）是否承运小动物，或运输小动物种类及相关要求。第四十条承运人应当在行李托运后向旅客出具纸质或电子行李凭证。
第四十一条承运人应当将旅客的托运行李与旅客同机运送。
除国家另有规定外，不能同机运送时，承运人应当优先安排该行李在后续的航班上运送。
第四十二条旅客的托运行李延误到达的，承运人应当通知旅客领取。
除国家另有规定外，由于非旅客原因导致托运行李延误到达的，旅客要求直接送达的，承运人应当直接送达旅客。第四十三条在行李运输过程中，托运行李运输发生延误、丢失或者损坏，旅客要求出具行李运输事故凭证的，承运人应当及时提供。
第四十四条承运人对旅客的行李损坏、丢失的赔偿责任限额按照国家有关规定或国际条约执行。
第六章航班超售
第四十五条承运人在超售前应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型及衔接航班等情况。
第四十六条承运人应当制定并公布超售处置规定，至少应当包括下列内容：
（一）超售信息告知规定；
（二）征集自愿者程序；
（三）优先登机规则；
（四）被拒绝登机旅客补偿标准、方式和相关服务标准。
第四十七条因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人应当根据征集自愿者程序，寻找自愿放弃行程的旅客。
未经征集自愿者程序，承运人不得使用优先登机规则选择被拒绝登机的旅客。
第四十八条在征集自愿者时，承运人应与旅客协商自愿放弃行程的条件。
第四十九条承运人经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者时，承运人应当根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。
承运人制定优先登机规则时，可以考虑的因素包括但不限于旅客办理乘机登记手续的时间、旅客所支付的票价、后续航班衔接、常旅客身份、残疾人等特殊旅客的需求等。第五十条承运人应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予补偿，并提供相关服务。
第五十一条旅客自愿放弃行程或者被拒绝登机时，承运人应当根据旅客的要求向旅客出具因超售而放弃行程或被拒绝登机的证明。
第五十二条因超售导致旅客自愿放弃行程或被拒绝登机，旅客要求客票改期、签转或者退票的，承运人应当按照旅客非自愿变更客票或者非自愿退票办理。
第七章旅客投诉与举报
第五十三条因公共航空运输旅客服务而发生的争议，旅客可以通过协商或投诉解决，也可以依法直接申请仲裁或者提起民事诉讼。
第五十四条旅客可以向承运人、机场管理机构、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者投诉，也可以向民航行政机关投诉。
旅客对违反公共航空运输服务相关规定的行为，可以向民航行政机关举报。
民航局消费者事务机构代表民航行政机关受理旅客投诉和举报。
第五十五条承运人、机场管理机构、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，并以适当方式向社会公布中国境内的投诉受理电话、电子邮件地址，并报民航行政机关备案。
投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式等事项发生变化的，应当自决定变化之日起五个工作日内以书面形式告知民航行政机关。
港澳台地区承运人和外国承运人应当具备受理中文投诉的能力。
第五十六条承运人、机场管理机构、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者、民航行政机关应当在收到旅客投诉七个工作日内予以处理并告知旅客受理情况。
国内承运人、机场管理机构、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者应当在收到旅客投诉十个工作日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉二十个工作日内做出实质性回复。
承运人、机场管理机构、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保留三年。
第五十七条承运人、机场管理机构、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者处理旅客投诉和举报，应当符合民航局关于投诉和举报的相关规定。
第八章信息报告
第五十八条承运人应当根据本规定制定并公布运输总条件，细化客票销售、客票变更和退票、乘机、行李运输、超售、投诉等旅客服务内容。
前款所列事项变化较快的，可以单独制定相关规定，但应视为运输总条件的一部分，并与运输总条件在同一位置公布。
第五十九条承运人应当将运输总条件报民航行政机关备案。
运输总条件发生变化的，应当自变化之日起五个工作日内以书面形式报民航行政机关备案。
第六十条鼓励、支持承运人、机场管理机构制定和公布高于本规定标准的服务承诺，如制定阶梯费率退票规则、简化退改签手续、缩短退还票款时间、同城同质同价等。
第六十一条承运人、机场、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者、航空信息企业等相关单位，应当按照民航行政机关要求报送旅客运输服务有关数据和信息，并对真实性负责。
第九章监督管理
第六十二条国内承运人、机场管理机构应当建立公共航空运输旅客服务管理体系，并确保管理体系持续有效运行。第六十三条航空信息企业应当完善旅客订座系统相关功能，确保承运人、航空销售代理人能够有效实施本规定要求的服务内容。
第六十四条民航行政机关按规定对各单位的旅客服务工作进行监督检查。
民航地区管理局应当将监督检查中发现的重大问题及时上报民航局。
第六十五条从事民航旅客运输活动的单位和个人应当接受和配合民航行政机关的监督检查。
第六十六条承运人、航空销售代理人、航空销售代理人网
络平台、机场管理机构、航空信息企业有下列行为之一的，记入民航行业严重失信行为信用记录：
（一）拒绝接受或不配合民航行政机关监督检查，拒不改正的；
（二）拒不执行民航行政机关整改要求的；
（三）一年内因相同或类似行为被处以三次（含）以上行政处罚的；
（四）违反本规定且有欺骗、伪造、故意提交虚假证明等行为的；
（五）违反本规定且严重侵犯消费者利益，引发重大社会影响的。
第十章法律责任
第六十七条承运人有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，处1万元以下的罚款：（一）违反本规定第三十条，非法限制旅客乘机或设置不合理条件的；
（二）违反本规定第三十五条，未按要求制定机上旅客突发疾病应急处置预案，或者未定期演练的；
（三）违反本规定第三十九条，未按要求制定并公布行李运输相关规定；
（四）违反本规定第四十六条，未按要求制定并公布超售处
置规定的；
（五）违反本规定第五十五条，未按要求开展投诉受理工作，或者未按要求开展投诉受理信息的公布、备案工作的；（六）违反本规定第五十八或五十九条，未按要求开展运输总条件的制定、公布及备案工作的；
（七）违反本规定第六十一条，未按要求报告相关信息的；（八）违反本规定第六十二条，未按要求建立服务管理体系，或者管理体系未有效运行的。
第六十八条承运人有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告或处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：
（一）违反本规定第三条或第四条，未按有关规定开展相关运输活动的；
（二）违反本规定第六条、第七条、第八条或第十三条，未按要求开展相关信息告知工作的；
（三）违反本规定第十条、第十一条、第十二条、第十四条，未按要求开展客票销售工作的；
（四）违反本规定第三章相关条款，未按要求为旅客办理客票变更或者退票的；
（五）违反本规定第三十二条、第三十三条或第三十六条，未按要求开展相关工作的；
（六）违反本规定第三十八条、第四十条、第四十一条、第
四十二条、第四十三条或第四十四条，未按要求开展相关行李运输工作的；
（七）违反本规定第四十七条、第四十八条、第四十九条、第五十条、第五十一条或第五十二条，未按要求开展相关超售处置工作的；
（八）违反本规定第五十六条、第五十七条，未按要求开展投诉或举报工作的。
第六十九条航空销售代理人有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，处1万元以下的罚款：（一）违反本规定第五十五条，未按要求开展投诉受理工作，或者未按要求开展投诉受理信息的公布、备案工作的；（二）违反本规定第六十一条，未按要求报告相关信息的。第七十条航空销售代理人有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告或处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：
（一）违反本规定第三条，未按有关规定开展相关运输活动的；
（二）违反本规定第六条、第七条、第八条或第十三条，在销售客票时或出票后，未按要求开展相关信息告知工作的；（三）违反本规定第十条、第十一条、第十二条、第十五条第一款，未按要求开展相关客票销售工作的；
（四）违反本规定第三章相关条款，未按要求为旅客办理客
票变更或者退票的；
（五）违反本规定第五十六条、第五十七条，未按要求开展投诉或举报工作的。
第七十一条航空销售代理人网络平台经营者有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正；逾期不改正的，处1万元以下罚款：
（一）违反本规定第十六条，未按要求标记自营业务和平台内航空销售代理人开展的业务的；
（二）违反本规定第二十六条，未按要求执行民航行政机关的相关决定的；
（三）违反本规定第五十五条，未按要求开展投诉受理工作，或者未按要求开展投诉受理信息的公布、备案工作的；（四）违反本规定第六十一条，未按要求报告相关信息的。第七十二条航空销售代理人网络平台经营者有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告或处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：
（一）违反本规定第十五条第二款，未按要求提供销售渠道的；
（二）违反本规定第十七条，未按要求开展相关信息记录、保存工作的；
（三）违反本规定第五十六条、第五十七条，未按要求开展投诉或举报工作的。
第七十三条机场管理机构有下列行为之一的，由民航行政机关责令限期改正；逾期不改正的，处1万元以下罚款：（一）违反本规定第二十七条，为按规定配备服务保障设施设备的；
（二）违反本规定第二十八条，未按要求签订协议或未建立管理制度的；
（三）违反本规定第二十九条，未按照设置标志标识的；（四）违反本规定第三十七条，未按要求建立托运行李监控制度的；
（五）违反本规定第五十五条，未按要求开展投诉受理工作，或者未按要求开展投诉受理信息的公布、备案工作的；（六）违反本规定第六十一条，未按要求报告相关信息的；（七）违反本规定第六十二条，未按要求建立服务管理体系，或者管理体系未有效运行的。
第七十四条机场管理机构有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告或处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款：
（一）违反本规定第三条或第四条，未按有关规定开展相关运输活动的；
（二）违反本规定第三十二条第二款，未按要求告知旅客信息的；
（三）违反本规定第三十五条，未按要求制定机上旅客突发
科大继续教育学院教学实训部 2011—2012 学年第一学期期末考试试卷（B） 学科：《民航客舱服务与管理》考试日期： 级：班学生姓名：分数 一、填空题（每空 1 分，共20分） 1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是_ 、_______ 。 2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开______________ ，是飞行前的______________________________ 和工作检 查会。 3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜美的笑容, 表现的是微笑： 4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。 5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、 O 代表。 6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。 7.“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。 8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。 9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为天。 10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。 二、单选题（每题2分共20分） 1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。 A. 一对时尚耳针 B. 悬挂式耳针 C. 一对黄豆大耳针 D. 彩色耳针 2.当乘客出现在（）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩
至头顶“大三角”区域。 A. 1.5 米 B. 10 米 C. 3 米以外 D. 5 米
3. 三度鞠躬的规范动作应该是（ ） A. 45 度 B. 30 度 C. 90 度 D. 15 度 4. 民航乘务员长期在高空作业，所以（ ）是乘务员养护肌肤的首要任务 A. 美白 B. 防晒 C. 补水保湿 D. 清洁润肤 5. 乘务员为老人和 VIP 服务时应选择（ ）目光与其交流。 A. 仰视 B. 俯视 C. 正视 D. 散点柔视 6. 飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（ 8. 乘务员执行飞行任务的第一项工作是（ 1. 微笑的原则： （ 2. 乘务员出差时有关发色的规定是 （ ） 4. 迎客时的“递接式”要注意： （ A. 双手接过 ，手心向上 B. C. 目光交流，语言加以说明 D.）。 A. 施 30 度鞠躬礼 B. 不需鞠躬施礼 C. 施 15 度鞠躬礼 D. 施 45 度鞠躬礼 7. 与对方握手时间（ ）为宜。 A. 10 秒 B. 5 秒 C. 3 D. 5 A. 签到 B. 准备会 C. 查看计划 D. 候机 9. 迎接儿童时应以（ ）目光关注儿童。 A. 仰视 B. 俯视 C. 平视 D. 不予关注 10. 候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（ ）。 Ａ．身体左侧 Ｂ．自己的双腿上 Ｃ．身体右侧 Ｄ．随便摆放即可 三、多选题（每题 2分 共 20分） Ａ．真诚 甜美 Ｃ．适度 Ｄ． 适时 A. 黄色 B. 黑色 C. 近似于黑色 D. 随意 3. 民航女乘务员可以佩戴的饰物有（ ）。 A. 一枚戒指 B. 一块走时精确的职业手表 C. 一对黄豆大的耳钉 D. 脚链 用心阅读 拇指 在下平端递还
浅析民航特殊旅客服务的方法与改进 摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务 第一章引言 1.1特殊旅客服务的概念 特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性 民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。 1.3特殊旅客服务的原则 特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。 第二章特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1 特殊旅客服务的要求
（1）婴儿和有成人陪伴的儿童 儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。 婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。 为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。 （2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定 许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。 （3）无成人陪伴儿童 没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机： 由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。 没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。 （4）孕妇 怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。 怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。 医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章与医生签字方能生效。 在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。 （5）病残旅客 病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。 盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。 有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进行运输。
一、 填空题（每空2分，共40分）： 1 ?仪表，是指包括人的容貌、 ______ 服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员 __________ 的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 2. 服务的基本要求就是 ____ 。 3. __________________________ 优质服务的关键就是 意识在对客过程中的充分体现。 4. ______________________ 民航服务人员的 ________ 能最真实地反映 和企业管理。 5. _________________ 英国人包括 _ 、 _________ 、 ___________ 和 。由于历史原 因，英国人不愿被称为English,可将他们称为 __________ 。 6. ______________________________________________ 服务的差异性要求我们的民航服务人员端正服务 ______________________________ 和 _______ ，正确认识 自己的 _______ 和 ______ 的宾客，通过不断的 _________ 和 ___________ 的提高, 来保证服务的 _________ 、 _________ 、 __________ 。 二、 单项选择题（每题3分，共15分）： 1. 一个人的（）可以反映出其学识、品格，是一个人人格的外在体现 A 礼仪学习 B 礼仪修养 C 礼仪规范 D 礼仪礼节 2. 自我介绍通常要言简意赅，以（ ）为佳。 A 半分钟 B 一分钟 C 两分钟 D 一分半钟 3. 平等式握手时，距对方约（）米 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 4. （）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一， 是最富有表现力的一种“体 A 微笑 B 眼神 C 手势 D 搀扶 5. 英国的饭菜简单，但是吃饭的规矩复杂，严格遵守（ ）。 A 礼貌礼节 B 用餐时间 C 民俗礼仪 D 西餐礼仪 三、 判断题（每题3分，共15分）： 1. 递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2. 客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3. 向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4. 菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。 （） 精品文档 姓名: 民航服务礼仪试卷 学号： 班级:
《民航安全法规体系》 A、民航的组织的体系 一、发展历程 ***中国民航飞机的发展历程 1、空中客车工业公司于1970年12月18日在法国成立； 2、波音公司于1916年7月1日成立。 3、1970年7月，毛提造大飞机计划； 1970年8月，提出《关于上海试制生产运输机的报告》——708计划，运十计划 1980年9月26日，运十首飞。 4、2008年，中国商飞（COMAC919）成立——第二次大飞机发展。 ***中国民航的发展历程 第一阶段（1949——1978）民航由空军管理，以军队领导为主的政企合一的管理体制； 第二阶段（1978——1987）民航脱离军队建设，实行政企合一的企业化管理； 第三阶段（1987——2002）第一次政企分离，航空公司与政府分离开来 组建六个骨干航空公司：国航、东航、南航、西北航、西南航、北方航空； 第四阶段（2002——2007）第二次政企分离，机场属地化管理 成立7大地区管理局和26个省级民航安监办，33个安监局 成立6大集团公司：中航、东航、南航、中航信、中航油、中航材； 民航政府：民航局——7个地区管理局——33个监管局 民航的企事业单位：三大集团（中航、东航、南航）、海航；深航、川航 山航、夏航；春秋、奥凯、东星、吉祥 民航保障单位：中航信、中航油、中航材 第五阶段(2007年至今) 空管政企分离 针对政府改革： 政府：民航局空管行业管理办公室——管制处、气象处、通信导航处、安全处、综合处地区管理局——空中交通管制处、通信导航监视处、气象处 监管局——空中交通管制处 针对事业单位的改革——“三横三纵”改革，空管一体化运行 事业单位：民航局空中交通管理局（三横） 民航地区空管局（7） 民航地区空管分局（站）（33） 业务：空中交通管制、气象、通信导航监视（三纵） 二、ICAO和IATA的联系和区别 答：1）名称 ICAO：国际民用航空组织 IATA：国际航空运输协会 2）是否官方 ICAO：官方
民用航空其他不安全事件样例 一、简答 1、机场活动区是什么？ 机场用于航空器起飞、着陆以及与此有关的地面活动区域，包括：跑道、滑行道、机坪。 2、损坏的定义。 由于各种原因造成的航空器机体、发动机以其附件残破，但不影响航空器放行。 3、不安全事件分类。 航空器运行、航空器维修、地面保障、飞机场运行和空管保障。 二、选择题 1、以下不属于不安全事件的范畴的是：（A） A、天气原因的返航、备降 B、飞机中断起飞 C、危险或有潜在危险情形导致的复飞 D、飞错进、离场程序 2、以下不属于不安全事件的范畴的是：（D）A:航空器没在指定的跑道起飞或认错跑道导致复飞 B:航空器在滑行中偏出跑道或滑行道 C:航空器根据机载防撞系统告警（RA）的提示，改变规定或
者指定的飞行高度和航迹 D:起飞或着陆过程中冲、偏出跑道或跑道外接地。 3、以下那几条属于空管保障类别中有关的民用航空其他不安全事件：（B、D ）A:运行中航空器部件脱落 B:飞行中的航空器与航空器或地面障碍物之间小于规定间隔 C:航空器起火冒烟 D:由于无线电干扰影响空管运行 4、以下那几条属于地面保障类别中有关的民用航空其他不安全事件：（A、B ）A:静止的航空器发生非正常明显位移 B:提供有料保障过程中造成燃油泄漏 C: 运行中航空器部件脱落 D: 飞错进、离场程序 5、以下那几条属于航空器维修类别中有关的民用航空其他不安全事件：（A、C ）A:航空器未经授权人员签字放行并起飞 B:行李货物污染航空器 C:航空器低于最低设备清单（MEL）标准放行并起飞 D:紧急撤离 6、以下属于航空器运行类别中有关的民用航空其他不安全
民航服务心理学 第一章 一、心理学是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。 二、1879年德国哲学教授威廉。冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。 三、心理学的两大部分：一部分是人所共有的心理过程，一部分是人各有异的个性心理。 心理过程：A认知过程：感觉、直觉、记忆、思维、想象。P5 B情绪情感过程C意志过程 个性心理：A个性倾向性：需要动机、世界观、理想、信念、能力、兴趣、气质、性格、人格.... 四、人的心理的实质是：心理是人脑的机能，是人脑对客观现实的反应。 五、民航服务的七点要求：servive:服务。Smile:微笑。Excellent：出色。Ready：准备好。Viewing：看待。Inviting：邀请。Creating：创造。Eye：眼光。 第二章 一、*知觉的基本特征： （一）知觉的整体性：1、接近律2、相似律3、连续律4、闭合律p51 （二）直觉的选择性 二、影响旅客知觉的因素有两方面：客观因素和主观因素。 客观因素：1、知觉对象本身的特征2、对象与背景的关系 主观因素：1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、个性5、阶层意识6、其他个体因素三、民航服务的社会知觉：包括对他人的知觉、人际关系的知觉和自我的知觉。 对他人的知觉：1、表情认知2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知 人际知觉：1、空间因素2、交往频率3、类似因素P67
四、民航服务知觉的偏差：1、首因效应（第一印象）2、晕轮效应（光环效应）3、刻板效应P78 *第三章 一、气质的类型和特征： 1、多血质：活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。善于适应环境名但容易轻举妄动。做事缺乏耐力和持久性 2、胆汁质：经理充沛，兴趣发展快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果敢。多表现为粗枝大叶，具有明显的外倾性格。 3、粘液质：沉着安静，情绪发展慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅，淡漠，寡言少语，但忍耐性较强，具有明显的内倾性格。 4、抑郁质：柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小，忸怩，孤僻，大多多愁善感，认真细致，但感情脆弱，孤僻忧郁。 *二、性格差异与民航服务（如何为这些旅客服务）P97 1、吊儿郎当旅客 2、妄自尊大旅客 3、啰嗦型旅客 4、健忘型旅客 5、寡言性旅客 6、急性型旅客 7、健谈型旅客 8、沉着型 9、温柔型 三、全面提高民航服务人员的服务能力： 1、培养敏锐的观察能力。 2、练就过硬的记忆能力 3、具有稳定而灵活的注意力 4、培养民航服务人员良好的表达能力 第四章 *一、马斯洛的需要层次理论p116 分为五级：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要 第五章：
第一章 民用航空安全管理体系 本章提示：安全是民航工作永恒的主题。敬爱的周恩来总理早在1957年10月5日就对民航工作作了重要批示，“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”。这一指示高度科学地概括了民航工作的特点，深刻地阐明了民航工作的基本内容，精辟地确定了航空运输质量的综合指标，成为民航工作的长期指导方针，对民航事业的发展起到了极为重要的指导作用。 学习本章课程目的是掌握民用航空安全管理体系(SMS)的内容，了解民用航空安全管理体系的发展和组成及国际相关民航组织对于安全管理的职权和职能。 ·
2 第一节 中国民用航空安全管理体系 安全管理体系(Safety Management System，SMS)是国际民航组织倡导的管理安全的系 统化方法，它要求组织建立安全政策和安全目标。通过对组织内部的组织结构、责任制度、程序等一系列要素进行系统管理，形成以风险管理为核心的体系，并实现既定的安全政策和安全目标。 一、中国民航推行安全管理体系的背景 2005年3月，加拿大民航局局长到中国民航总局访问，期间介绍了加拿大开展SMS的情况和SMS的理念，帮助中国民航建立SMS，由此正式拉开了中国民航开展SMS研究的序幕。 2006年3月，国际民航组织理事会通过了对《国际民用航空公约》附件6《航空器运行》的第30次修订。该次修订增加了国家要求航空运营人实施安全管理体系的要求，并规定从2009年1月1日起，各缔约国应要求其航空运营人实施被局方接受的安全管理体系。 2006年，民航总局将SMS建设确立为民航安全“十一五”规划的工作重点之一，设立6个专业组，其中航空公司组由民航总局飞行标准司负责，总局航空安全办公室负责总体协调。局方整合各方力量，深入研究国际民航组织有关SMS的内涵和要求，向全民航宣传SMS的理念。编写SMS差异指南材料和指导手册，开展相关培训。选择海航、深航作为SMS试点单位。 2007年3月，总局颁发了《关于中国民航实施安全管理体系建设的通知》，在全行业进行SMS总体框架、系统要素和实施指南等相关知识的培训。同时，于10月份正式印发了《中国民航安全管理体系建设总体实施方案》。 2007年11月，总局飞行标准司根据SMS的要求提出对《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR121部)做相应修订，增加要求航空运营人建立安全管理体系、设立安全总监等条款；同时，下发了相应的咨询通告《关于航空运营人安全管理体系的要求》，并就CCAR121修订内容和咨询通告征求各航空公司的意见。 2008年，民航工作会上进一步明确：2008年是SMS“全面实施年”，要求航空公司要重点抓好安全质量管理系统、主动报告机制、飞行数据译码分析系统和风险评估系统的建设。
管理制度参考范本民用航空安全管理规定 撰写人：__________________ 部门：__________________ 时间：__________________
发文号：中华人民共和国交通运输部令20xx年第3号 发布单位：中华人民共和国交通运输部 发布日期：20xx-02-13 实施日期：20xx-03-16 《民用航空安全管理规定》已于20xx年2月11日经第2次部务会议通过，现予公布，自20xx年3月16日起施行。 部长李小鹏 20xx年2月13日 第一章总则 第一条为了实施系统、有效的民用航空安全管理，保证民用航空安全、正常运行，依据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国安全生产法》等国家有关法律、行政法规，制定本规定。 第二条本规定适用于中华人民共和国领域内民用航空生产经营活动的安全管理。 第三条民用航空安全管理应当坚持安全第一、预防为主、综合治理的工作方针。 第四条中国民用航空局（以下简称民航局）对全国民用航空安全实施统一监督管理。中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）对辖区内的民用航空安全实施监督管理。 民航局和民航地区管理局，以下统称民航行政机关。 第二章安全管理要求 第一节安全管理体系
第五条民航生产经营单位应当依法建立并运行有效的安全管理体系。相关规定中未明确要求建立安全管理体系的，应当建立等效的安全管理机制。 第六条安全管理体系应当至少包括以下四个组成部分共计十二项要素： （一）安全政策和目标，包括： 1.安全管理承诺与责任； 2.安全问责制； 3.任命关键的安全人员； 4.应急预案的协调； 5.安全管理体系文件。 （二）安全风险管理，包括： 1.危险源识别； 2.安全风险评估与缓解措施。 （三）安全保证，包括： 1.安全绩效监测与评估； 2.变更管理； 3.持续改进。 （四）安全促进，包括： 1.培训与教育； 2.安全交流。 第七条安全管理体系、等效的安全管理机制至少应当具备以下功能： （一）查明危险源及评估相关风险；
民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性
2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通
《民航服务礼仪》教 【教学目标】 1. 熟悉掌握服务的技能。 2. 熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3. 熟练掌握礼仪操 4. 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1. 礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3. 仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1. 任务驱动下的案例教学 2. 讲授法 3. 小组讨论法 4. 情景模拟法 5. 角色扮演法 6. 实地演练法 7. 融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约 定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼 仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法的角度来看，礼仪可以说是在 从传播人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分 支。 二、何谓服务？ 如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活 动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员 工的努力。一一邹金宏”
“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高； 4．对塑造整体形象有帮助； 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人 的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。 二、我国礼仪的发展与演变在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪 形式演变为封建等 级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。 鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。 辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。 新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。 改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。 今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念“礼”，在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特的概念，有多重含义。首先， 礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲 学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面，“本指礼的精神和原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。 综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 二、礼仪的作用礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼 仪的作用表现在以下几个方面。 1. 尊重的作用尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意， 同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。 2. 约束的作用 礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。 3. 教化的作用礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习 俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。 4. 调节的作用礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间 相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。
航空安全管理知识题库 、单项选择题 1. _____ 对全国民用机场航空器活动区道路交通安全实行统一监督管理。 （A） A. 民航局 B.民航局公安局 C.民航地区管理局 D.民航地区管理局公安局 2. ____ 是机场航空器活动区道路交通安全工作的第一责任人。（C） A. 各驻场单位 B.监管局 C.机场管理机构 D.民航地区管理局 3. 机场管理机构应 _____ 向民航地区管理局公安局上报本机场航空器活动区 道路交通管理情况。（B） A. 每年 B.每半年 C.每季度 D.每个月 4. 进入控制区的车辆检验的项目，按__________________ 规定的标准执行。（D） A. 机场管理机构 B. 民航局 C. 机场所在地车辆管理部门 D. 中华人民共和国机动车运行安全技术条件 5. 悬挂中华人民共和国机动车号牌的车辆因工作需要，确需进入的，应当报—核准，发给通行证件。（D） A. 民航地区管理局 B.民航地区管理局公安局 C.监管局 D.机场管理机构 6. 民用机场航空器活动区机动车驾驶证有效期为。（D） A. 一年 B.两年 C.三年 D.四年 7. 机场管理机构可根据本机场的实际情况，实行控制区分区限速管理，但最高
时速不得超过______ 公里。（D） A. 25 B.30 C.45 D.50 8. 在控制区驾驶车辆，如遇有航空器滑行或被拖行时，在航空器一侧安全距离 外避让，不得在滑行的航空器前_____ 内穿行或______ 内尾随、穿行。（B） A. 150 米、50 米 B.200 米50 米 C.100 米、100 米 D.50 米、100 米 9. 行李车拖挂托盘在控制区行驶时，挂长3.4米、宽2.5米的大托盘不得超过——长1.9米、宽1.8米的小托盘不得超过_______ 。（D） A. 二个、四个B、三个、六个C.四个、五个D.四个、六个 10. 机动车辆穿行跑道、滑行道、联络道或在跑道、滑行道、联络道作业时，应当事先征得同意，按指定的时间、区域、路线穿行或作业。（B） A. 机场管理机构 B.空中交通管制部门 C.民航地区管理局 D.监管局 11. 车辆在航空器活动区通行时发生交通事故的，由民用机场公安机关参照—的有关规定处理，并将处理情况通报机场管理机构。（A） A. 《中华人民共和国道路交通安全法》 B. 《民用机场航空器活动区道路交通安全管理规则》 B. 《民用机场运行安全管理规定》 C. 本机场航空器活动区运行规则 12. 机动车驾驶员在航空器活动区违反《民用机场航空器活动区道路交通安全 管理规则》的，违章处理实行记分制，年度累计达到12分的，机场管理机构收回其驾驶证，_____ 内不得再申领民用机场航空器活动区机动车驾驶证。（C）A. 两个月B.四个月C.六个月D. 一年
目录 1 绪论 (2) 2 危害民用航空安全犯罪概述........................ 错误！未定义书签。 2.1危害民用航空安全犯罪的概念.................. 错误！未定义书签。 2.2危害民用航空安全犯罪的国际条约.............. 错误！未定义书签。 2.3危害民用航空安全犯罪的国内立法.............. 错误！未定义书签。 3 危害民用航空安全犯罪的犯罪种类及其法律特征...... 错误！未定义书签。 3.1劫持航空器罪................................ 错误！未定义书签。 3.2暴力危及飞行安全罪.......................... 错误！未定义书签。 3.3危害国际航空机场安全罪...................... 错误！未定义书签。 3.4 其他危害民用航空安全的犯罪................. 错误！未定义书签。 4 完善民用航空安全犯罪的法律建议.................. 错误！未定义书签。 4.1 完善三大种类罪名的定义及法律特征........... 错误！未定义书签。 4.1.1明确规定危害航空器飞行安全罪.......... 错误！未定义书签。 4.1.2 增加危害国际民用航空机场安全罪........ 错误！未定义书签。 4.1.3刑罚设置的完善........................ 错误！未定义书签。 4.2 加强条文规定的针对性....................... 错误！未定义书签。 4.3关于过失犯罪的完善.......................... 错误！未定义书签。结论.. (2) 参考文献 (2) 致谢 (2)
《民航服务礼仪》试题 班级_______ 姓名_________ 座号________ 成绩_________ 一、填空题（每空1分、共14分） 1、中国最早的三部礼书为、和。 2.礼仪的“礼”是指和；那“仪”是指、、。 3.仪表，是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 4.礼貌可分为两个部分，即和。 5.正式场合着重的“TPO”原则是指：时间原则、地点原则、。 6.在交谈过程中，肢体语言对沟通效果起着作用。 二、单项选择题（每题2分、共20分） 1.正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2.（）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 微笑 B眼神 C手势 D搀扶 3.一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4.礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5.凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6.以下的坐姿中，哪种姿态最美？（） A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7.服务场合，什么样的笑最让客人接受？（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8.上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 9.自我介绍通常要言简意赅，以（）为佳。 A半分钟 B一分钟 C两分钟 D一分半钟10.平等式握手时，距对方约（）米。 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 三、判断题（每题2分、共30分） 1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2.客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3.向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。（） 5.日本受我国传统文化影响深远，至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。（） 6.有人问路可以用手指指示方向。( ) 7.行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。( ) 8.与他人交谈完毕就可以立即转身离开。( ) 9.接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。( ) 10.陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。( ) 11.要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。( ) 12.在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。( ) 13.在楼道或进出门上下楼梯时与客人相遇应主动打招呼,但不必让其先行。( ) 14.进出门上下车时男生不必谦让女生。( ) 15.如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。( ) 四、连线题（每题8分、共16分） 1.各国相应的城市、节日等： 泰国开罗 澳大利亚琴鸟 法国宋干节 埃及鸢尾花 2.在我国，鞠躬礼的倾斜度分四种，分别表示
第三章民航特殊旅客服务 教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务 教学难点：老年旅客的服务 教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？ 教学内容： 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 1、事先准备 事先了解有儿童旅客的相关情况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3、安排座位 不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。 5、到站服务 到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
二、携带婴儿旅客的服务 1、上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。 2、安排座位 帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。 3、介绍客舱服务设备 乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。 4、飞行中的细微服务 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶： 在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。 5、下机服务 如果接收了婴儿车，在飞机停稳之后及时还给旅客。下飞机时，帮助旅客提拿随身携带物品，提醒其抱好婴儿。 三、孕妇的服务 1、登机服务
【类别】国家法规 【编号】 【下发日期】 【施行日期】 【正文】 中华人民共和国民用航空安全保卫条例 第一章总则 第一条为了防止对民用航空活动的非法干扰，维护民用航空秩序，保障民用航空安全，制定本条例。 第二条本条例适用于在中华人民共和国领域内的一切民用航空活动以及与民用航空活动有关的单位和个人。 在中华人民共和国领域外从事民用航空活动的具有中华人民共和国国籍的民用航空器适用本条例；但是，中华人民共和国缔结或者参加的国际条约另有规定的除外。 第三条民用航空安全保卫工作实行统一管理、分工负责的原则。民用航空公安机关（以下简称民航公安机关）负责对民用航空安全保卫工作实施统一管理、检查和监督。 —1 —
第四条有关地方人民政府与民用航空单位应当密切配合，共同维护民用航空安全。 第五条旅客、货物托运人和收货人以及其他进入机场的人员，应当遵守民用航空安全管理的法律、法规和规章。 第六条民用机场经营人和民用航空器经营人应当履行下列职责：（一）制定本单位民用航空安全保卫方案，并报国务院民用航空主管部门备案； （二）严格实行有关民用航空安全保卫的措施； （三）定期进行民用航空安全保卫训练，及时消除危及民用航空安全的隐患。 与中华人民共和国通航的外国民用航空企业，应当向国务院民用航空主管部门报送民用航空安全保卫方案。 第七条公民有权向民航公安机关举报预谋劫持、破坏民用航空器或者其他危害民用航空安全的行为。 第八条对维护民用航空安全做出突出贡献的单位或者个人，由有关人民政府或者国务院民用航空主管部门给予奖励。 第二章民用机场的安全保卫 第九条民用机场（包括军民合用机场中的民用部分，下同）的新建、改建或者扩建，应当符合国务院民用航空主管部门关于民用机场安全保卫设施建设的规定。 —2 —
中国民用航空总局令 第191号 《民用机场运行安全管理规定》（CCAR-140）已经2007年12月10日中国民用航空总局局务会议通过，现予公布，自2008年2月1日起施行。 局长 杨元元 二OO七年十二月十七日
民用机场运行安全管理规定 第一章总则 第二章 机场安全管理 第一节机场安全管理体系 第二节机场安全管理制度 第三节人员资质及培训 第三章 民用机场使用手册 第一节民用机场使用手册的编制、批准 第二节民用机场使用手册的发放和使用管理 第三节民用机场使用手册的修改 第四章 飞行区管理 第一节飞行区设施设备维护要求 第二节巡视检查 第三节检查程序及规则 第四节跑道摩擦系数测试及维护 第五章 目视助航设施管理 第一节目视助航设施的运行要求 第二节助航灯光系统的维护 第六章机坪运行管理 第一节机坪检查及机位管理 第二节航空器机坪运行管理 第三节机坪车辆及设施设备管理 第四节机坪作业人员管理 第五节机坪环境卫生管理 第六节机坪消防管理
第七章机场净空和电磁环境保护 第一节净空管理基本要求 第二节障碍物的限制 第三节障碍物的日常管理 第四节电磁环境的管理 第八章 鸟害及动物侵入防范 第一节基本要求 第二节生态环境调研和环境治理 第三节巡视驱鸟要求及驱鸟设备管理 第四节鸟情信息的收集、分析与利用 第五节鸟情和鸟击报告制度 第九章除冰雪管理 第十章 不停航施工管理 第一节基本要求 第二节不停航施工的批准程序 第三节一般规定 第十一章 航空油料供应安全管理 第一节基本要求 第二节运行安全管理 第三节应急处置 第十二章 机场运行安全信息管理 第一节基本要求 第二节机场运行安全信息报告制度 第十三章 法律责任 第十四章 附则
民用航空安全管理规定 民用航空安全管理规定 《民用航空安全管理规定》已于2018年2月11日经第2次部务会议通过，现予公布，自2018年3月16日起施行。 部长李小鹏 2018年2月13日 第一章总则 第一条为了实施系统、有效的民用航空安全管理，保证民用航空安全、正常运行，依据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国安全生产法》等国家有关法律、行政法规，制定本规定。 第二条本规定适用于中华人民共和国领域内民用航空生产经营活动的安全管理。 第三条民用航空安全管理应当坚持安全第一、预防为主、综合治理的工作方针。 第四条中国民用航空局对全国民用航空安全实施统一监督管理。中国民用航空地区管理局对辖区内的民用航空安全实施监督管理。 民航局和民航地区管理局，以下统称民航行政机关。第二章安全管理要求
第一节安全管理体系 第五条民航生产经营单位应当依法建立并运行有效的安全管理体系。相关规定中未明确要求建立安全管理体系的，应当建立等效的安全管理机制。 第六条安全管理体系应当至少包括以下四个组成部分共计十二项要素： 安全政策和目标，包括： 1.安全管理承诺与责任； 2.安全问责制； 3.任命关键的安全人员； 4.应急预案的协调； 5.安全管理体系文件。 安全风险管理，包括： 1.危险源识别； 2.安全风险评估与缓解措施。 安全保证，包括： 1.安全绩效监测与评估； 2.变更管理； 3.持续改进。 安全促进，包括： 1.培训与教育；
2.安全交流。 第七条安全管理体系、等效的安全管理机制至少应当具备以下功能： 查明危险源及评估相关风险； 制定并实施必要的预防和纠正措施以保持可接受的安全绩效水平； 持续监测与定期评估安全管理活动的适宜性和有效性。 第八条民航生产经营单位的安全管理体系应当依法经民航行政机关审定。等效的安全管理机制应当报民航地区管理局或者其授权的机构备案。 第九条民航生产经营单位应当建立安全管理体系、等效的安全管理机制的持续完善制度，以确保其持续满足相关要求，且工作绩效满足安全管理相关要求。 第十条民航生产经营单位安全管理体系或者等效的安全管理机制的运行应当接受民航行政机关的持续监督，以确保其有效性。 第二节安全绩效管理 第十一条民航生产经营单位应当实施安全绩效管理，并接受民航行政机关的监督。 第十二条民航生产经营单位应当建立与本单位运行类型、规模和复杂程度相适应的安全绩效指标，以监测生产运