浅谈饭店业中的“宾客至上”与“员工第一”
【摘要】从以前的传统饭店业管理中一直强调我们一切的工作要以顾客为中心，可是随着一些管理学理论的不断进步，并且伴随着旅游业的快速发展，这种思想显然不能适应。我们当今社会已经认识到了这种不足，本文将利用“以人为本”的思想，将分析者两者的有机结合来适应饭店业的快速发展。
【关键词】员工第一，宾客至上，以人为本。
【Theme】The simple analysis of “The guest foremost”and “The employee first”
【Abstract】From the previous traditional hotel management has been emphasized in all our work to take customer as the center, but along with the advance of some management theories, along with the rapid development of tourism, obviously can't adapt to this kind of thought. In today's society we have realized this shortage, this article will use the "people-oriented" thought, will both organic combination of analysis to adapt to the rapid development of hotel industry.
【Key word】The staff first The guest foremost The people﹣oriented
正文：
随着传统管理学理论越来越不适应于现代酒店业的管理，在酒店以赚取利润为背景之下，酒店需要强调一切活动必须以顾客为中心，因此提倡顾客至上。从管理学发展至今，有关于人性的基本假设，例如：经济人假设，社会人假设，复杂人假设等①。而现代管理则越来越多的用后两种人性假设，在企业日常管理中越来越多的注重挖掘企业自身员工的潜力。表现在我们酒店业中就是认识到酒店人性化服务的重要性和酒店工作人员在酒店管理以及对客服务中的基本作用。
一、为什么要提倡宾客至上与员工第一
1．顾客是酒店生存的基础，是酒店利润的来源。
酒店如果要持续经营并在激烈的市场中生存下去，就必须要获得一定的客源。而对于顾客来说，一方面可以选择的饭店太多，如果酒店不能在服务过程中真正做到将顾客放到第一位，那么这次酒店的产品就是失败的，让我们回忆一下以前所学到的知识，酒店产品是依托于一定的物质产品之上的人的服务与物质的结合。因此其质
量的好坏依托于顾客的心理感知。如果顾客对于这次的服务不满意，那么就意味着这次产品的不合格。
另外，从心理学的角度讲。一方面，顾客如果不满意或者满意，那么他对于其本身的所有的交际圈内的人就会有一种宣传作用。因此，如果是不满意的话，我们酒店不仅会永远失去这一位顾客，更会失去一批潜在顾客。长此以往，会对酒店的自身形象造成一种损害。另一方面，顾客作为异地之客，通常会有一种羁旅之感，因此酒店提出这个口号，有利于抵消顾客这种心理感觉。可以在带来顾客满意的基础之上，为我们酒店打下深厚的生存基础。
2.是现代管理学理论的重要环节
现在管理学理论中，基于人性的假设更加复杂化。因为优秀的员工是酒店的最大财富。但从公关角度讲，一方面，公共关系作为酒店的一个重要的部门，成为公司对外交流的桥梁。可以在企业出现危机时力挽狂澜。当然，在酒店中，公关部门的人员更要以饱满的精神和热情展示酒店整体的精神风貌，给客人留下好的第一形象，并且在客人离开后进行各项交流。把顾客的心留住，使之成为酒店忠诚的顾客。另外现代企业在经营管理中所接触的对象日益多样化，这就需要我们各个部门的员工各司其职，通力合。现代管理理论的不断发展使得对客服务的相关理论日渐成熟，而对于企业内部的员工管理却还没有。对于现代企业越来越忧虑于企业优秀员工的跳槽，很多企业越来越重视对于人才的管理，把用人留人放在突出位置。
二、“宾客至上”与“员工第一”的关系
1.他们都属于酒店工作的中心，互不矛盾
对于酒店来说对于宾客的服务和自身员工的管理都是管理工作中的重中之重。酒店对于顾客要始终把顾客放在第一位，而对于员工，是从酒店内部来说，酒店要把员工的利益考虑到，使他们能够全心全意对客服务，认真贯彻落实酒店的对客服务的理念。他们在酒店经营管理中是相互并行的，不相互冲突的。当然为什么会产生这种心理印象呢？因为在酒店日常管理中，要真正做到这一点还比较困难，比如：在对客服务过程中顾客和员
工之间发生矛盾，这是酒店就会了解情况，并且保存客人的面子，这时又怎样呢？当然，这就需要我们富有经验的管理者认真遵守上述原则，就是说这两者的对立并不是一条“死胡同”。我们酒店可以在保护客人的利益，但同时可以对员工进行思想教育并且予以安慰鼓励。这两步工作要分开进行但要一气呵成。这只是一种方式，在实践中我们可以发现的更多。
2.员工第一是顾客至上的基础，是实现顾客至上的桥梁。
根据现代对于服务的定义，服务产品(简称服务),是生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的,能被消费者购买和实际接收及消费的“功能和作用”②。那么由此定义可以知道，服务是劳动资料，劳动对象和员工的统一。那么酒店要在激烈的酒店业竞争中立于不败之地，就应该提供比竞争对手更加优质的服务。因为对于优质服务的提供不仅依赖于高级的设备，更多的要挖掘酒店员工的知识潜力。并且优质服务的最终是依照顾客的主观心理感受。从与客人交谈的那一刻起，员工的行为将影响顾客的满意度，这体现在方方面面。因此酒店要在管理中不断提高员工的自身技能，更要是之保持一个良好的精神状态。如果，酒店的员工内心充满欢乐，那么就会使酒店中充满这种氛围，不仅能感人顾客，而且能使员工一直保持一个高效的工作状态。
三、如何做到“顾客至上”与“员工第一”的统一
1.重视对员工的思想教育和岗位培训。对于任何企业和单位都不断在倡导以人为本的理念，因此，强调个人的发展就变得尤其重要。并且，从另一方面来说，酒店正在面对新的情况，酒店员工需要不断掌握新的技能，只有这样才能在对客服务中取得良好的效果。在对员工的思想教育当中更要强化酒店的管理思想，简历员工和酒店的依存关系，让其自觉的成为酒店的一份子。
2.将人性化和民主管理融入到企业的日常管理
对于员工酒店要有足够的重视，无论是谁都希望自己能收到应有的对待，因此酒店要始终倡导人性化和民主
管理的理念。对于员工反映的问题要及时加以解决，认真听取酒店员工的心声，对他们的工作，生活学习都要十分关心。酒店内部还要创新企业管理形式，将酒店的管理决策传达至每一位酒店工作人员，同时要积极培育酒店员工的荣誉感，宣扬先进活跃酒店氛围，创造一个积极向上的环境。
3严格把关员工招聘与人才提拔
如何选人用人是使得人尽其才的第一步，只有使得各种人发挥其长处，才能使其转变为人才，才能使每一位员工感受到自己的价值，这样对于酒店的各种管理人才和核心员工的充实壮大奠定基础。并且如何做到人尽其才也是酒店管理当中的重要任务，更是将员工第一的理念融入到顾客至上当中的重要一步。
4．在物质激励的基础之上，突出员工第一，注重精神鼓励
适当的物质鼓励能更够让员工的业绩与其收入挂钩，这更能够让员工投入其工作当中，并且提高员工的工作效率，实现优势劣汰。但是无序的企业内部竞争会产生很大的协作问题，这是管理目标的一大阻碍。因此，对于酒店来说不断地支持员工，并加以鼓励能够让酒店的无序竞争向有序转变，突出员工第一，不断用新的形式加强企业内部人员的团结以及交流。这样就可以把员工第一这个理念在企业内部的到有效的发挥。
总结：酒店要想创造产品差别优势，就必须让自身的员工的技能不断提升，并且始终保持高效的状态。而酒店在面对顾客时则必须要把顾客的利益和便利放在第一位，虽然这两者属于不同的范畴，但是酒店只有做到“员工第一”才真正能够把顾客放在“至上”之地。这就需要我们酒店时刻把“以人为本”的理念放在酒店管理思想的中心位置。这样才能真正做到两者的统一，这样才能在日常经营中无往不利。
【参考文献】①复旦大学出版社，周三多主编《管理学原理》第四版
②机械工业出版社，R.G l en n Hu bb a rd); A nt ho n y P.O'B ri e n。微观经济学
浅谈绿色营销 发表时间：2010-08-17T16:10:14.090Z 来源：《中小企业管理与科技》2010年6月上旬刊供稿作者：杨静 [导读] 采用绿色标志在绿色市场发展期，使用绿色标志是绿色营销的重要特点。 杨静（江西外语外贸职业学院） 摘要:绿色营销已成为21世纪企业营销发展的新趋势。本文从树立绿色营销观念入手，针对绿色营销的特点，提出适合我国企业发展的绿色营销策略。 关键词：绿色营销绿色产品绿色需求绿色促销 1 绿色营销观念的提出 绿色营销是适应21世纪的消费需求而产生的一种新型营销理念，是指企业在生产经营过程中，将企业自身利益、消费者利益和环境保护利益三者统一起来，以此为中心，对产品和服务进行构思、设计、销售和制造。 20世纪90年代以来，风靡全球的绿色革命为企业带来了勃勃生机，2009年12月的哥本哈根气候大会更是把这种趋势推向了高潮。树立绿色营销观念，开发绿色产品，开拓绿色市场，已成为21世纪企业营销发展的新趋势，也给企业创造了新的机遇。 2 绿色营销的特点 2.1 倡导绿色消费意识绿色营销的核心是倡导绿色消费意识，让消费者意识到使用绿色产品、采用绿色生活方式，不仅能提高自身的生活质量和健康水平，而且能够改善生态环境，为子孙后代留下可持续发展的财富。在培养消费者绿色消费意识的同时，培养成熟的绿色市场。 2.2 采用绿色标志在绿色市场发展期，使用绿色标志是绿色营销的重要特点。在企业的产品上贴上绿色标志，便于消费者识别绿色产品，消费绿色产品，保护生产绿色产品的企业利益，保护消费者的合法权益，同时，对于非绿色产品生产企业形成市场压力，有利于绿色市场尽快成熟起来。 2.3 培育绿色文化绿色营销的发展推动了企业绿色文化建设，绿色文化成了企业文化的核心内容。在绿色文化的建设中，企业目标与环境目标相融合；企业营销理念与生态理念相融合。在企业内部，要培养员工的绿色理念，建立绿色管理制度，形成人人具有绿色理念、人人宣传绿色理念的绿色文化氛围。 3 企业实施绿色营销的策略 3.1 设计绿色产品产品策略是市场营销的首要策略，企业实施绿色营销必须以绿色产品为载体，为社会和消费者提供满足绿色需求的绿色产品。所谓绿色产品是指对社会、对环境改善有利的产品，或称无公害产品。 从国际市场来看，一些发达国家对绿色产品的需求量极大。在英国，目前对绿色食品的需求量大大超过了本国生产能力潜力，每年进口量占该类食品消费总量的80%；在德国则高达98%；在美国，在1990年就有26%的家用产品都是在“绿色旗帜”下推出。这种绿色产品与传统同类产品相比，具有下列特征。 3.1.1 产品的核心功能既要能满足消费者的传统需要，符合相应的技术和质量标准，更要满足对社会、自然环境和人类身心健康有利的绿色需求，符合有关环保和安全卫生的标准。 3.1.2 产品的包装、贮运必须符合绿色食品包装贮运标准，应减少对资源的消耗，包装的废弃物和产品报废后的残物应尽可能成为新的资源。 3.2 刺激绿色需求营销的基本理论告诉我们，营销就是不断满足顾客需求为目的，并从不同层次的需求上来迎合消费者的消费趋势。有需求才有市场，我国企业一方面要树立起开拓国际市场的意识，抓住一切有利时机，积极开发绿色产品进入国际市场；另一方面，也要积极调查国内消费者需求特征，引导我国消费者的绿色需求，才能为进一步的绿色营销工作的开展打下基础。 所谓绿色消费需求是指人们为了满足生理和社会的需要，而对符合环境保护标准的产品和劳务的消费意愿。绿色消费需求是一种超越自我的高层次的消费需要，它不仅仅考虑自身的短期利益，而更注重人类社会的长远发展。比如，人们在购买汽车时已经在考虑排放标准，无氟冰箱已经进入千家万户，人们开始关注服装对人体的健康等方面的安全保护。 3.3 制定绿色价格绿色产品的价格因其技术、原料等原因造成绿色产品的价格普遍比一般商品高，而在我国目前，价格因素仍是影响消费者购买的最敏感的因素之一，因而降低经营成本，制定合理的绿色价格是绿色营销成功与否的关键之一。 企业可根据消费者心目中的“觉察价值”来定价。绿色商品的价格由于包含了环境成本，高于非绿色商品的价格本也无可厚非，但企业在确定价格的涨幅时，不仅要考虑绿色商品品质提高的幅度和环保费用支出的多少，还必须考虑消费者对绿色产品价格的理解。有些产品的“绿色化”能直接增加消费者的个体和眼前利益，如无公害农产品；而有些产品的“绿色化”只能增加消费者的整体和长远利益，但对直接使用者的利益没有明显和直接的增加，如无氟冰箱、无铅汽油等。对前一种“利己型”绿色产品可以采用高价位的“撇脂定价”策略，对后一种“公益型”绿色产品应采用低价位的“渗透定价”策略。 3.4 绿色营销的渠道策略营销渠道是绿色产品从生产者转移到消费者所经过的通道。企业实施绿色营销必须建立稳定的绿色营销渠道。 3.4.1 慎重选择中间商。中间商是沟通生产者与消费者的桥梁，在产品分销过程中起着重要的作用。企业在选择中间商时，要不断发现和选择热衷于环保事业的营销伙伴，启发和引导中间商的绿色意识，建立与中间商互利、互惠、共赢的利益关系，逐步建立稳定的绿色营销网络。 3.4.2 注重营销渠道有关环节的工作。为了真正实施绿色营销，从绿色交通工具的选择，绿色仓库的建立，到绿色装卸、运输、贮存、管理办法的制定与实施，认真做好绿色营销渠道的一系列基础工作。 3.4.3 尽可能建立短渠道、宽渠道，减少渠道资源消耗，降低渠道费用和绿色成本。 3.5 绿色促销策略绿色促销是通过绿色媒体，传递绿色信息，指导绿色消费，启发引导消费者的绿色需求，最终促成购买行为。绿色促销的主要手段有以下几方面： 3.5.1 绿色广告。广告是产品促销最有利的武器之一，绿色广告的创意在于突出产品的绿色要素，可以有效地消除消费者的一些顾虑，并产生试一试的念头。绿色广告旨在推介产品的绿色因素，就有可能营造出一种保护环境，保护生态的文化认同，在这样的文化认同里，
浅析绿色营销 摘要：20世纪90年代以来,随着经济的高速发展,资源短缺、生态失衡、环境污染等社会问题越来越严重,世界范围内掀起了一场以保护环境为主题的绿色革命,在这股绿色浪潮冲击下,绿色营销观也就自然而然地产生了。本文就企业实施绿色营销的必要性，提出了绿色营销在企业中的具体应用。 关键字：绿色营销；企业；应用 Abstract Since the 1990s, with the rapid economic development, shortage of resources, ecological imbalance, environmental pollution And other more serious social problems, set off a worldwide to protect the environment as the theme of the Green Revolution, in which shares of the green wave impact, green marketing concept will naturally arise. In this paper, the need for enterprises to implement green marketing, green marketing presents specific applications in the enterprise. Keywords: green marketing; enterprise; application 一、国内外研究动态 绿色营销的发展与研究已成为20世纪90年代以来现代营销学理论研究与发展的重要方向,被称为21世纪市场营销的主流。从对市场营销理论与实践的研究来看,目前,国内外对绿色营销的研究主要集中在绿色营销的概念、绿色营销市场的细分、绿色产品的定价策略、绿色促销、绿色消费者及其行为、绿色营销策略组合等问题。 绿色营销是20世纪80年代提出，90年代后日益受到重视的新的营销概念。西方绿色营销的实践和理论研究的高潮是从20世纪90年代开始的。 英国威尔斯大学的肯·毕提(KenPeattic)教授认为,“绿色营销是一种能辨识、预期及符合消费者与社会需求,并且可带来利润及永续经营的管理过程”在此基础上对绿色营销概念作了四点解释：绿色营销是为了保持将来的可持续发展；要以自然环境为中心；满足环境需要比满足社会需要更有价值；地球环境问题要凌驾于各种特定的社会问题之上。 美国A&M国际贸易大学教授保罗·赫比格博士这样定义绿色营销:指在友好地考虑环境问题的前提下对产品和服务展开营销活动,从而使其市场营销人员建立起对环境的责任感。 waetlrocdndigotn(1993)在其《环境营销》一书中,把绿色营销等同于环境营销,绿色营销意味着企业组织的任务是确定目标市场需求、欲望兴趣，比竞争者更有效地提供满足顾客的商品，提供商品的方式应对消费者与社会福利双重有利。他认为，绿色营销活动把对环境的管理当作企业发展的义务以及企业增长的机会，其环境营销工作者把环境因素加入到决策组合变量中去。这种论点可以被解释为利益协调论，即认为对环境的保护与企业的自身利益是一致的，并不矛盾。
餐饮企业员工激励 餐饮业作为劳力密集型的行业，其竞争的本质是人才的竞争，人力资源管理越来越受到重视。激励是餐饮企业人力资源管理的重要环节，是关系到餐饮企业可持续发展动力的核心问题。本文将通过分析现在餐饮业的激励机制的问题，并且提出优化方案，来探讨一下如何通过优化激励机制来充分发挥员工积极性及增强企业凝聚力。 餐饮企业员工激励 一、理论基础及研究现状 (一)激励 管理的核心在于人，如何激发和鼓励员工的创造性和积极性，是管理人员必须解决的问题。激励是用人艺术的一个重要组成部分，也是管理者的一项主要职能。激励这个概念用于企业管理，是指用各种有效地方法激发员工的工作动机，调动人的积极性和创造性，充分发挥人的主观能动作用，以保证组织目标的实现。 (二)激励理论 文章主要涉及到了需要层次理论、双因素、期望理论和公平理论等激励理论，用于分析餐饮业员工的需要、激励制度的评价。 马斯洛的需求层次理论。马斯洛将人类的需求分为以下五个不同的层次：生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自
我实现需求。这些需要从基本需要开始排列，依次上升到最高需要。 赫茨伯格的双因素理论。赫茨伯格认为，导致员工对工作满意的因素往往与工作内容和工作本身的特点有关(即激励因素);员工感到不满意的因素则往往与工作环境或外部因素有关(即保健因素)。所谓保健因素，就是那些造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性。所谓激励因素，就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。 维克托?弗鲁姆的期望理论。该理论认为，当员工预期自己的行动将达到某个他向往的目标时，就定会被激励起来竭力去实现这个目标。一个目标激励作用M的大小取决于两个因素：期望E和效价V。即M=E?V 值。期望值 E 表示被激励者达到目标的可能性大小;效价V是被激励者对目标的重要性评价。 亚当斯的公平理论。亚当斯通过大量的调查发现：员工总是自觉不自觉的将自己的付出与自己的所得与相关人员进行比较。公平理论认为，员工在工作中所注意的，并不是自己所得的绝对值，而是与他人比较的相对值。 (三)国内的餐饮业激励研究 在餐饮业激励管理方面的探讨上，国内研究者把员工作为企业发展的核心，从激励对餐饮企业可持续发展的重要性角度，来对餐饮业的人力资源激励管理进行探讨，并对现代餐饮企业
《千里莺饭店营销策略分析》文献综述 一、选题目的和文献检索情况概述 （一）选题目的 现代意义的市场营销思想最初始于20 世纪初，营销从传统的经济学转入管理学研究，标志营销管理时代的开始,4P's 的提出奠定了管理营销的基础理论框架,如何将国际成熟的营销理论与方法和中国转型市场完成对接,是当前摆在我国营销学界和企业界面临的一个重大课题。企业市场营销战略与策略，是现代企业市场营销的主要活动，战略和策略制定的是否科学，直接关系到企业营销的成败。因此，要使企业的营销活动正常进行，取得预期的效果经济效益，就必须研究分析、评价企业的市场营销策略。本文深入分析饭店服务业的市场竞争现状，总结分析了千里莺饭店的内部营销和关系营销策略现状，并从产品质量和服务质量，价格策略，营销渠道和促销策略等方面提出具体的营销策略，对于千里莺饭店制订营销策略，扩大市场份额，提高自己分析问题、解决问题的能力和水平，具有非常重大的实际应用意义 （二）文献检索情况概述 在2006年12月确定了论文选题后，本人就开始在学校图书馆和系资料室搜集相文献及资料，在万方数据库、维普中文科技、人大复印资料以“饭店营销”为关键词查到30篇，参阅了20篇。 二、相关文献的主要观点和结论 （一）关于我国饭店业发展现状分析 黎志东在《汇景酒店营销策略研究》中指出，在经历了20多年的经济高速增长后，中国拥有了全世界最富有吸引力的旅游业国内市场，这给饭店业带来了巨大的发展动力。受市场强劲需求拉动，中国饭店业曾经在上世纪90年代中后期进行整体快速扩张，但随后由于扩张过度在2000年前后陷入低迷调整。2001年以后，受加入WTO的影响，中国旅游业对外开放进一步扩大，同时上个世纪90年代过度扩张的后果被市场逐步消化，中国饭店业开始复苏。 王兴琼在《当前我国饭店业的经营困境及其所采取对策和绩效研究》中认为，尽管饭店业是我国最早对外开放的行业之一，中国的第一家合资企业就诞生在这个行业。按常理，它应最早、最直接吸收国外先进的经营理念和管理模式。然而，饭店业在我国却面临着观念陈旧、管理落后、效益不佳等诸多困境。整体来说，我国饭店业表现出过度竞争和竞争不足并存的格局。 王国秀在《我国目前酒店营销的一些误区及其突破》中的观点，20世纪70—80年代，供不应求是我国饭店业的一大特征，饭店经营者们大多只是把精力放在如何接待客人和解决客房不足等问题上，至于今后的市场需求和变化则很少或根本不过问，尤其是1978年我国实行对外开放以后，外国游客大量涌入，—度使我国相对较少的饭店频频告急，供不应求的状况使饭店轻而易举地获得较高的超额利润这时的“饭店经营”同“饭店营销”尚没有什么直接的联系，可是由于超额利润的强烈诱惑，不仅饭店自身不断扩大其规模，如增加客房等，而且大量外来资金和企业也都对此相当看好，进军饭店业，以至于形成了目前这样激烈的饭店竞争局面，饭店经营由卖方市场转向了买方市场，饭店管理观念也不得不
员工关系管理（1-3章节）一、单项选择题(一共3题，每题1分。) 1．【76312】员工关系五大理论学派中，最保守的学派为（）。A．正统多元学派 B．自由改革主义学派 C．管理主义学派 D．新保守派 （标准答案：D） 2．【76314】采用管理主义学派的典型的国家是（）。 A．德国 B．日本 C．美国 D．瑞典 （标准答案：B） 3．【97288】最为推崇正统多元主义学派的国家是（）。A．德国 B．瑞典 C．美国 D．加拿大 （标准答案：A） 二、多项选择题(一共7题，每题2分。) 1．【76307】员工关系的特点包括（）。 A．密切性、稳定性、可控性和相互依存性 B．个别性和集体性 C．平等性和隶属性 D．经济性、法律性和社会性 E．对等性和非对等性 （标准答案：A,B,C,D,E） 2．【76308】合作的外在根源包括（）。 A．广泛的社会不平等 B．劳动力市场状况 C．客观利益差异 D．工作本身的属性
E．工作场所的不平等性 （标准答案：A,B,D,E） 3．【76317】员工关系理论的五大学派有（）。 A．新保守学派 B．管理主义学派 C．正统多元论学派 D．自由改革主义学派 E．激进派 （标准答案：A,B,C,D,E） 4．【76322】合同条款的内容有（）。 A．劳动合同期限 B．工作内容 C．劳动纪律 D．违反劳动合同的责任 E．劳动合同终止的条件 （标准答案：A,B,C,D,E） 5．【76324】商业秘密保护和竞业限制的内容包括（）。 A．商业秘密的法律界定 B．保密岗位和类型的范围 C．保密范围的设定 D．泄密的法律责任 E．保密人员的范围 （标准答案：A,B,C,D） 6．【77151】影响员工关系的因素除了就业组织内部的因素之外，还有外部环境因素，包括（）。 A．技术环境 B．经济环境 C．政策环境 D．法律和制度环境 E．社会文化环境 （标准答案：A,B,C,D,E） 7．【103120】劳动关系的主要四种调整模式中的统合模式分为（）。 A．集团统合模式 B．社会统合模式
餐厅员工手册范本最新 第一章：劳动条例 一、招聘 餐厅以任人唯贤为基本原则，凡有志于餐厅服务工作的各界人士，都可对照餐厅招工简章，报名参与。餐厅将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，餐厅将签订聘用合同，通常为一年。 四、个人档案 1、所有职工在应聘前及时提交有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 2、对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知办公室门。 五、工作时间 1、参照有关法规，结合本地情况和餐厅工作特点编排工作日和工作时间。 2、对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，餐厅有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后提前30天向所在部门负责人提出书面申请，经餐厅批准方可离岗。 九、解聘
1、员工无任何过失而自动辞职，符合餐厅规定程序，获准后，餐厅将退还保证金并发给当月工资。 2、发生下列情况之一者，餐厅有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 （1）不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反餐厅规章制度。 （2）旷工3天以上，伪造病假、事假。 （3）服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给餐厅信誉带来严重影响者。 （4）被依法追究刑事责任。 （5）违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章：有关权益 一、假期 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，餐厅将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。 2、病假： 员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家属代请）方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。 3、事假： 无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、办公室、总经理批准。 4、店内培训： 店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。 二、员工餐
浅谈我国企业实施绿色营销存在的问题及对策 提要：随着时代的发展和社会的进步，绿色消费已成为一种国际潮流，绿色营销必将成为企业竞争的新思维。实施绿色营销有助于企业构建绿色企业形象，赢得独特的竞争优势；市场的国际化，必然要求企业跨越“绿色壁垒”；同时也是社会和企业实现可持续发展的有效手段。 一、实施绿色营销的战略意义 1.企业实施绿色营销符合社会可持续发展战略的需要。近几年来,我国城市大气环境,水资源污染问题日益严重,企业作为环境污染的主要制造者,必须认识到企业生产的产品只有顺应社会可持续发展战略的要求,才能得到社会的承认,并获得良好的效益。 2.绿色企业形象是高素质企业的象征。以发展循环经济、促使人类社会可持续发展为目标的绿色企业形象的树立,是企业及其经营者注重经济效益,社会效益与生态效益的统一,注重企业的社会责任和长远发展的高尚思想境界的体现。追求绿色形象的企业,其理念和行为符合现代社会发展的根本利益,是现代企业的楷模。 3.实施绿色营销有利于打破绿色壁垒。随着国际贸易的不断发展,国际贸易中最隐蔽、最棘手和最难对付的贸易障碍——绿色壁垒产生了。加入WTO以后,我国企业逐步向外向型发展,一些发达国家也以环保为名,构筑起的“绿色壁垒”,对我国和其他发展中国家的出口贸易产生了极大冲击。通过强化绿色观念,重视绿色设计,推行清洁生产,强化绿色包装,积极争取ISO14000认证等措施来实施绿色营销,要树立绿色企业形象,是突破“绿色壁垒”的重要举措。 二、我国企业绿色营销存在的问题 1.绿色营销经营理念缺乏。长期以来，我国市场经济还不够发达，多数企业生产经营仍一味追求短期利益、微观利益，对环境保护和社会民远利益考虑不够。很多企业对消费者绿色需求引起的消费需求变化缺乏认识，对绿色问题带来的竞争能力的差异很少考虑，对环境问题所开拓的新的市场机会更是缺乏应有的认识。这些经营理念使得国内企业追求短期的高效益，奉行经济的高速增长，企业的生产和经营行为缺乏环保意识，对自然资源采取掠夺式的开采和利用，造成了严重的环境污染和生态破坏。在这些生产经营者的心目中，是否开发、生产绿色产品，取决于它带来的利润能否超过普通产品，绿色价值观还只是表现在绿色产品所能带来的利润上，企业很少或是根木没有考虑环保价值囚素，缺乏绿色营销理念。 2. 绿色产品价格偏高。绿色产品的价格因其技术、原料等原因造成绿色产品的价格普遍比一般商品高，而在我国目前，价格因素仍是影响消费者购买的最敏感的因素之一，因此，尽管有的消费者想要购买绿色产品，但出于对自身经济条件的考虑下，还是有很多消
奖金激励制度 本文由教练式酒店六常法—首席导师廖靖雄—真诚奉献 第一条目的 本公司所制定的奖金除评核从业人员之间的尽职程度、服务及贡献程度等给予其评定外，对于员工福利及内容创业制度，亦详加规定。 第二条适用范围 凡任职满14日以上的正式任用员工皆适用；但部分奖金支付办法，亦可适用于兼职人员。 第三条奖金结构 本规则所制定的奖金，包括下列三十三项： (一)模范员工奖。 (二)礼貌奖。 (三)最受欢迎奖。 (四)工作绩效奖金。 (五)考勤奖金。 (六)激励奖金。 (七)介绍奖金。 (八)全勤奖金。 (九)奖学金。 (十)礼金及慰问金。 (十一)瓶盖费。 (十二)年节奖金。 (十三)年终奖。 第四条模范员工奖 每月由各部门主管人员依工作敬业态度及考核成绩中，挑选一名工作表现优异的从业人员(含兼职人员)呈综合部人事组评核后（模范员工名额掌握在员工总数的1-3%的范围内。），于每月一日在启动大会中表扬；评选出的月度模范员工在店内通报嘉奖以激励员工士气。 认定途径：店内员工考核表或聚实企管认定； 奖励周期：每月；
奖励标准：每人奖励50元和颁发100元餐券一张； 第五条礼貌微笑天使奖 为加强顾客对本公司有良好的印象并培养同仁间的默契，增加各部门的配合度，原则上每月由一线部门（营业部）主管人员挑选最具礼貌微笑的服务人员一名，在每月一日启动大会中书面表扬以兹鼓励。 认定途径：顾客的表扬信或考核表或聚实企管认定； 奖励周期：每月； 奖励标准：现金奖励50元和100元聚实企管餐劵一张 第六条最受欢迎奖 为使同事间能够相处融洽并让顾客感受到本公司服务亲切的态度，每月由各部门全体同仁间推选一名最受欢迎人员，除在月一日启动大会中书面表扬外，并于各部门公布栏内颁布，同时可让顾客分享其喜悦。 认定途径：顾客的表扬信或店内考核表或聚实企管认定； 奖励周期：每月； 奖励标准：现金奖励50元和100元聚实企管餐劵一张 第七条工作绩效奖金 由各部门主管人员视当月各人业绩的表现(包括个人业绩、工作效率、服务态度、敬业精神、出勤率、贡献度等多项评核)所进行的考核外，并依据考核成绩核发工作绩效奖金，其核发标准如表6.5.22： 表6.5.22 第八条考勤奖金 公司依据全年度员工勤务表现及贡献程度后，并按下列规定发放标准支付： (一)勤务满一年以上者，其年度考绩成绩平均在80分以上者，则支付半个月的本薪作为当 期绩效奖金。 (二)勤务满半年以上者，其考绩成绩在85分以上者，则依其勤务月数乘以半个月的本薪比 率作为当期绩效奖金。 (三)勤务未满半年者，原则上不予以发放。但表现优异者，可经由各部门主管人员呈人事
饭店的绿色营销策略 [摘要]：绿色营销是通过以环保为中心来宣传和推销自己产品的一种营销方式。饭店的绿色营销现状还处于刚刚起步的阶段，许多饭店绿色营销的条件都还不成熟，饭店业对于绿色营销的条件应该不断完善，不断的通过创新绿色产品、培养绿色意识等方面来发展绿色营销在饭店业上的应用。 [关键词]：饭店业绿色营销策略可持续发展
目录 引言 (1) 一、饭店绿色营销的现状分析 (1) 二、饭店绿色营销的条件分析 (1) （一)饭店绿色营销应具备的外在条件 (1) （二）饭店绿色营销应具备的内在条件 (2) （三）饭店绿色营销在国际市场上应具备的条件 (2) 三、饭店绿色营销战略策略探讨 (2) （一）创建绿色企业文化，培育饭店业员工绿色意识 (2) （二）推出绿色产品,提供绿色服务 (3) （三）设计绿色组织结构 (4) 四、会计对经济管理的作用和目标 (5) （一）会计对经济管理的作用 (5) （二）会计核算是会计的首要职能 (6) （三）会计监督是会计的另一个基本职能 (6) 结论 (7) 参考文献 (8) 致谢语 (9)
引言 当今社会是走可持续发展的社会，绿色时代的到来对于世界各行业发展产生了巨大的影响，越来越多的人在生产和消费过程中关注资源与环境保护。旅游饭店业也不例外。我国走可持续发展路线，从政策、法律上对我国旅游饭店的经营行为作了规范，要求旅游饭店必须要按照国际环境标准要求旅游饭店实现营销绿色化的营销模式。我国旅游饭店业受到国际环境保护的影响，绿色营销是当代国际营销战略的主要趋势,也是我国旅游饭店可持续发展的必由之路。 一、饭店绿色营销的现状分析 随着人们生活水平的提供，旅游业这个行业也不断的兴旺起来。全球气候变暖，地震海啸、水污染、资源的匮乏。这些问题使人们意识到环境保护的重要性。不过，由于传统的观念根深蒂固的影响着人们，所以只有一小部分的人们，有这种绿色的意识，而大部分的人们却没有环保的意识，他们总认为环境保护和自己没有什么关系，浪费食物，浪费资源常常被认为是一种地位的象征，是一种有面子的事情。在全球，不管是比较大的饭店，还是小饭店都存在一种现象，客人点的食物，要是没有吃完的话，酒店的处理方法是直接倒掉，这不仅浪费的了资源，同时没污染了环境。给我们的底气带来了很多不污染。还有客人入住的客房，里面使用的肥皂、牙刷等生活用品都是使用一次性的物品。这种作法，会导致许多的资源慢慢被消耗了。我们要知道地球上的资源是有限的，我们要好好的利用好我们地球上的每一分资源。饭店的这种浪费，不加节俭的营销手段，已经不符合21世纪的现代观念。浪费资源对于我们这一代来说是一种极其不好的行为。所以酒店的绿色营销策略应该真正应用在现代酒店中。 二、饭店绿色营销的条件分析 （一)饭店绿色营销应具备的外在条件 饭店绿色营销在实施上其实并不是这么容易的。毕竟传统的营销模式在饭店业的发展中已经应用了很久了。所以想要打破这种传统的营销模式，就必须改变这个行业的产业链。饭店主要由餐饮和客房为主要的销售产品。餐饮业要想实现旅游营销，首先它出
( 员工手册) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-020778 2020年最新版餐饮员工守则Latest edition of catering staff code 2020
2020年最新版餐饮员工守则 餐饮员工守则1 (一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等)。 (二)、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。 3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。 7、检查地面。 (三)、迎接客人
1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/ 小姐，这是我们的菜单。语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。 2、餐厅服务员(1)站立迎宾在开餐前的5 分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。(2)拉椅让座服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。 (四)餐中服务从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。 餐饮员工守则2 1.1 接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。 1.2 负责开餐前的准备工作。 1.3 爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。 1.4 搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。 1.5 保证各种用品、调料的清洁和充足。 1.6 了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务。 1.7 严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。 1.8 熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。 1.9 热情接待每一位客人。
内容摘要： 在经济高速发展以及环境日益恶化的如今，绿色营销逐渐成为企业营销发展的一种新趋势。在全球生态和全球经济相互依赖的新形势下，企业的营销活动不能将自己同生态问题孤立开来，甚至企业营销还必须考虑满足消费者需要时所耗费的资源，考虑消费行为对人类命运和生态环境的影响，可持续发展需要可持续营销，即从竞争和生态角度都具有可持续性的营销思路，这就是绿色营销。 本文从以下几个方面对企业绿色营销进行了论述，首先是对绿色营销的概念的发展意义作了阐述，其次从企业、政府和社会大众来对企业绿色营销的现状进行了分析，然后找出我国企业绿色营销存在的问题，最后提出企业实施绿色营销的具体措施，即建立绿色营销意识应采取的措施；针对我国污染问题应采取的措施；打破发达国家设置的绿色壁垒应采取的措施。 关键词： 绿色营销问题措施
前言·····························································3页一、绿色营销的概述···············································4页（一）绿色营销的概念·············································4页（二）绿色营销的特点·············································4页 二、发展绿色营销的意义···········································4页 三、绿色营销发展现状·············································5页 四、我国企业绿色营销存在的问题···································5页（一）绿色营销经营理念缺乏·······································5页（二）营销策略的不适宜性·········································6页（三）企业产品的绿色化程度低，很少有企业实现绿色生产·············6页（四）绿色需求程度不足···········································6页五、企业实施绿色营销的措施·······································6页（一）建立绿色营销意识应采取的措施·······························6页（二）针对我国污染问题应采取的措施·······························7页（三）打破发达国家设置的绿色壁垒应采取的措施·····················8页结语·····························································9页致谢····························································10页参考文献························································11页
第七章激励 （一）单选题 1. 领导者以身作则，要别人做到的事，自己先做到，属于激励方法中的( C ) A. 关怀激励 B. 榜样激励 C. 表率激励 D. 荣誉激励 2. 关于期望理论及其在管理实践中应用的描述，下列哪项不正确: B A.工作绩效与报酬的关联性对激励水平的高低有直接影响 B.个人的期望值高，激励水平就高 C.管理人员进行激励时应强调期望行为 D.奖励对个人的吸引程度要影响激励水平 3. 关于激励，以下阐述错误的是（ C ） A.激励是目标导向性的 B. 激励是调动人的积极性 C.激励仅是管理者的事 D.激励可引导人出现有利于团队的行为 4. 关于公平理论，以下阐述错误的是（ A ） A.公平即经济报酬均等 B. 报酬的公平与否会影响职工的积极性 C.公平不是平均主义 D.客观评价工作业绩是公平分配的前提 （二）多选题 1. 以下条目属于激励原则的是（ACDE ） A．引导性 B．公开性 C．按需激励性 D．时效性 E．合理性 2. 属于过程型激励理论的是（BC ） A．强化理论 B．公平理论 C．期望理论 D．归因理论 E．双因素理论 3. 激励水平公式中，激励等于（CDE ）的乘积 A．目标 B．投入值 C．期望值 D．关联性 E．效价 4. 当员工感到不公平时，可能采取的措施有（ABCDE ） A．曲解自己或他人的付出或所得 B．采取某种行为使得他人的付出或所得发生改变
C．采取某种行为改变自己的付出或所得 D．选择另外一个参照对象进行比较 E．辞去他的工作 （五）名词解释 1. 激励是指利用外部诱因调动人的积极性和创造性，引发人的内在动力，朝向所期望的目标前进的心理过程。从护理管理的角度来理解，激励就是调动护士的积极性，以提高其工作绩效。 2. 正强化是对某种行为给予肯定和奖励，使这个行为得到巩固、保持和加强的过程。（六）简答题 1. 简要回答阐述赫茨伯格双因素理论的主要观点。 赫茨伯格认为：与人努力工作的动机相关的因素有两类：其一，保健因素，其二，激励因素。这是一个从不存在满意到存在满意的连续性过程，也是一个从存在不满意到不存在不满意的连续性过程。双因素理论认为，导致员工满意的因素和导致员工不满意的因素是有本质差别的。保健因素，又称为维持因素，属于外在因素，是导致员工不满意存在或不存在的原因。这类因素能维持职工安心工作，如职工的工资水平、福利待遇、组织管理制度、工作环境等。保健因素本身不会对个体产生激励作用，但能够阻止激励作用的发生。激励因素，属于内在因素，注重工作本身对职工的意义，有利于激励职工的进取心，主要与员工满意存在或不存在有关。这些因素包括了：工作上的成就感；对未来发展的期望；职务上的责任感；工作表现机会和工作带来的愉悦等。赫茨伯格认为：“不满意”的对立面是“没有不满意”而不是“满意”；同样，“满意”的对立面是“没有满意”而不是“不满意”。只有重视员工的成功感、责任感、对他们的工作认可等才能真正使员工满意，激励他们的工作热情。 2. 简要阐述期望理论的主要观点。 期望理论由美国心理学家弗鲁姆（V.H.Vroom）提出，认为预测一个人想做什么和他投入多大的努力去做，取决于三个变量。 *第一，期望值，指个体对自己行为和努力能否使自己达到良好表现的主观概率。影响个人期望值的因素有个体过去的经历、自信心、对面临任务难易程度的估计等。 *第二，关联性，是个体对于良好表现将得到相应回报的信念，即工作成绩与报酬的关系。 *第三，效价，指奖励对个人的吸引程度，即个人在主观上对奖励价值大小的判断。由此看出，激励水平的高低可以由以下公式表达：激励水平（M）＝期望（E）×关联性（I）×效价（V）。从公式可以看出，激励水平的高低，取决于期望值、关联性和效价乘积的大小。只有当这三者都高时，才能真正达到高激励水平。 （七）论述题 如果你是护士长，请阐述怎样在你的管理中应用马斯洛的层次需要论？ （1）了解分析护士的需要； （2）采用多种方法满足护士的需要； （3）满足护士需要时注重需要的序列性和潜在性。
试论绿色营销战略在饭店中的应用——以云南天恒大酒店为向(一) 论文关键词:绿色营销饭店 论文摘要:绿色营销是市场营销在近年来发展的又一个新阶段，引起了各国营销学界的普遍关注。本文将从可持续发展理论的角度来阐述饭店业发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范，在饭店中强化绿色管理，培养人们的绿色意识和消费精神，推广绿色营销在酒店中的应用和发展，最终将达到企业与社会的双赢。 由于我国经济发展水平低，环保技术不高，环保意识不强，政府推行绿色营销难度较大，饭店取得IS014000认证的难度也比较大，这些都说明我国饭店在绿色营销方面欲达到国际先进水平，还有很长的路要走。但是，在当今世界绿色消费需求必将席卷全球的情况下，我们的饭店要想在国际市场上增强自身竞争力和尽可能地扩大国内外市场，取得可持续生存发展权，就必须走绿色营销之路。 1.饭店的绿色营销战略 1.1绿色营销战略的概念 绿色营销战略是指企业在营销活动中，正确处理保护环境，满足消费者需求和取得企业利益的关系，使企业既取得自身经济效益，又能满足顾客需求和产生维持人类生存的社会效益。作为饭店来讲，其绿色营销战略可以从几个方面考虑:(1)树立绿色理念(2)开发绿色资源(3)强制绿色产品(4)制定绿色价格(5)选择绿色渠道(6)开展绿色促销(7)树立绿色形象，引导绿色消费(8)实施绿色管理。 1.2饭店实施绿色营销的步骤 1.2.1选择目标市场和市场定位 一是沿用以往的细分市场，饭店根据绿色市场的潜力和自身条件，选取目标市场。二是饭店直接针对绿色问题或市场消费绿化的程度进行市场重新细分。 如:将饭店的各个部门划分为以工程部分为主的节能降耗组、以客房部为主的节资回收组，以餐饮部为主的绿色消费组、以人工部为主的培训开发组，这样更有利于饭店发现新的经营机会和发展目标。 1.2.2绿色营销稽核与审查的SWOT法 SWOT法是指通过收集到信息，分析出公司内部的优势(Strength)与缺陷(Weakness)及它面对的外在机会(Opportunity)和威胁(Threat)，改善企业的绿色营销对策，其工作内容包括三方面的内容:优缺点评估、机会分析和威胁分析。 1.3绿色营销战略的具体内容 1.3.1绿色产品 狭义而言，它指不包括任何化学添加剂的纯天然食品或天然植物制成的产品;广义而言，它指其生产、使用及处理过程符合环境要求，对环境无害或危害较小，有利于资源再生和回收利用的产品。概言之，“绿色产品”就是其在营销过程中比目前类似产品更有利于环保的产品。 1.3.2绿色价格 在绿色营销中，要求饭店对绿色产品需求、自然资源和生态环境价值等价格因素进行分析，然后探索绿色产品定价的一般方法和策略问题。影响绿色价格的因素:绿色需求，绿色成本，竞争者行为，营销目标，其他营销组合。 2.绿色消费 2.1绿色消费的内涵 绿色消费是指消费者意识到环境恶化已经影响其生活质量及生活方式，要求企业生产、销售对环境影响最小的绿色产品，以减少危害环境的消费。主要包括三方面的内容:消费无污染的物品;消费过程中不污染环境;自觉抵制和不消费那些破坏环境或大量浪费资源的商品等。 2.2绿色消费需要与绿色消费需求
读《员工关系管理：中国职场的人际技能与自我成长》有感 刚刚从书店买回这本书的时候，厚厚的一本，散发着刺鼻的油墨味道，这让一向不喜欢读文字的我心里沉沉的。不过，由于是刘老师所著并且大力推荐，于是我遍翻阅起来。随之而来的便是不可释手，我没有按照章节阅读，而是挑自己感兴趣的故事、标题进行浏览。每每读到一个案例，就会扎进去，先不看书中的解析，我会自己考虑一阵，当自己有了想法或者经过思考还是无法得出结论的时候，我才会接着往下看。而刘老师在书中所给出的解答让我不仅仅是茅塞顿开，最让我钦佩的是给了我另一片广阔的思域。这一看，就不忍停下。 本书的结构，简单概括下：《员工关系管理:中国职场的人际技能与自我成长》针对中国职场的状况，在第一章概论中阐述了关系的重要性、关系的复杂性及“心”员工关系“五步阶梯”框架体系，在第二章介绍了基础理论，然后依次是原生家庭与员工关系、人际互动与员工关系、管理沟通与员工关系、情绪商数与员工关系、道德商数与员工关系五帮。书中包含了五十多个鲜活的案例，通俗易懂，语言流畅，寓意深刻。《员工关系管理:中国职场的人际技能与自我成长》的读者对象及对应的主要内容有三：①学生及新人职者，可以通过原生家庭及人际互动过程来认识自我。，进而提升自身的人际技能、情绪商数和道德商数，构建良好的人脉网络及员工关系，获得自我成长与职业生涯的发展；②组织中层如人力资源经理及其他管理者，可以通过熟练掌握处理与上级、同级、下级以及组织外部关系的理念与技能，实现组织中员工关系的和谐，从而达到自我身心平衡、工作家庭平衡、组织角色平衡以及个体与组织双赢的综合目标；③学界同仁及其他思考者，既可以了解关系的重要性，个体、组织、社会三者交织后关系的复杂性，更能看到中西方文化背景中自我、关系的异同，以及从人际技能与自我成长的角度来建构员工关系管理新体系的紧迫性与可能性。《员工关系管理:中国职场的人际技能与自我成长》立足中国职场的真实情境，尝试将该门学科从传统强调“事后”冲突关系的处理，发展为员工与企业共同成长的合作关系和价值体系。《员工关系管理:中国职场的人际技能与自我成长》强调思想性、可读性和可操作性。
中小型酒店员工守则 审核人： 编制人： 制定日期：年月日
一、工作态度： 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、制服及工作牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、拾遗： 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好