《空乘服务概论》学习领域课程标准
一、学习领域定位
本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。
二、学习目标
通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。
职业能力目标：
（1）能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务
（2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作
（3）能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作
（4）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作
（5）能按规定进行旅客和安全管理
（6）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接
（7）能正确处置各类应急情况
三、学习情境设计
1.设计思路
本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和高等职业学校学生的认知特点，
以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
每个项目的学习都以模拟航班流程为载体，设计相应教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、模拟场景等多种途径，采取模拟客舱实训与课堂教学交替等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣，培养学生民航乘务员客舱服务的操作能力。
表1：空乘服务概论的学习情景
2、学习情境描述
学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作进程（活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力。学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。详见表2～9
表2：学习情境1描述
表3：学习情境2描述
表4：学习情境3描述
表5：学习情境4描述
表6：学习情境5描述
表7：学习情境6描述
表8：学习情境7描述
表9：学习情境8描述
四、任务单元分配
为便于组织教学，在学习情境下可以设置若干个任务单元，每个任务单元是一个完整的工作任务。空乘服务概论的学习情景任务分配见表10：
表10：空乘服务概论各学习情景及任务分配列表
五、课程评价
1、本课程的课程评价要求：
（1）突出阶段评价模式，包括对学生完成空乘服务课程某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行的评价。（2）强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握民航乘务员岗位的流程和要求，以便为完成本岗位的工作任务打好基础。
（3）加强理论与实践一体化评价模式，应注重学生职业道德、实际动手能力和学习能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。
2、具体的评价方案见表11：
表11：空乘服务概论课程评价方案表
注：评价阶段根据学习情景划分为8个阶段
六.实施建议
1.校本教材编写
（1）必须依据本课程标准编写教材。
（2）根据工作任务和职业能力的需要组织教材内容，以岗位需求即“必需、够用”为原则，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。
（3）教材内容应跟上实践中民航乘务员业务的发展，将民航客机机型的更新，机内服务设
施的更新，客舱安全管理的更新和客舱服务理念的更新等新的技术和理念及时地引入教材，在教材编写的过程中，要注意同时兼顾到普遍性和先进性；可适当参考国内外的先进思想和理念，争取形成更完善和独立的理论框架，提升学科层次。
（4）教材应以学生为主体，文字和内容要突出重点且表述清晰；教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对民航乘务员的工作流程、服务程序、服务技能的认识和理解。2.教学建议
教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位，所有教学活动都应围绕培养学生完成工作任务所需的职业能力和国家的相关考核标准而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体教学建议如下：
（1）在教学过程中，应尽量将理论和实践相结合，将学生对知识的理性认识向感性认识转变，加强学生实际操作能力的培养；采用整体和模块结合的教学方式，以工作任务引领教学，提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。
（2）本课程教学的关键是模拟现场教学，应以民航乘务员的流程和要求出发，在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练互动，使学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，熟悉相关的知识和技能，为毕业实践打好基础。
（3）在教学过程中，要尽量创设工作情景，同时应加大模拟训练和现场或多媒体观摩所占的比例，要紧密结合初级乘务员的相关规定，加强相关知识和技能的训练，提高学生的岗位适应能力。
（4）在教学过程中，要应用多媒体课件、投影、实物样品、仿真软件等教学资源辅助教学，帮助学生对民航乘务员工作有更直观的认识。
（5）结合学校学分制的实施，应从学生的实际出发进行分层教学，利用课堂或课余时间对学有余力的学生开展教材拓展部分的教学辅导工作。
（6）在教学过程中，要重视本专业领域新技术、新理念、新设备的发展趋势，贴近生产现场；为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。（7）教学过程中教师应积极引导学生提升职业所需的人文素养，提高职业道德。
《空乘服务概论》课程实训大纲和指导书 一、实训性质 本课程是我院航空服务专业必修专业实训课程。总课时为72课时，其中实训课时占12课时。 主要实训内容包括：空乘服务的内容与基本过程，空乘服务管理与创新，空乘服务补救。 二、实训目的和要求 课程实训大纲设计中充分考虑从职业岗位群需要确定培养目标，根据高等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出航空服务职业教育的特点，强化职业技能训练和能力培养，使之既有别于中等职业教学，又不同于高等学校教学模式。为此，我们采用理论联系实际的方法，做到理论教学、实验教学和教学研究相结合。通过实验教学，使学生巩固课堂理论知识，加深对航空业的基本管理原理的理解，掌握从事航空业务管理的基本技能，并运用相关理论处理一些实际问题。 三、实训内容及学时分配 项目一、空乘服务的内容与基本过程学时：4学时 1.实训目的：明确空乘服务内容与空乘服务的关系，掌握空乘服务的基本内容与延伸内容，掌握空乘服务的基本程序，理解空乘服务系统性与严谨性的特点。 2.实训主要内容：让学生充分掌握空乘服务的基本程序以及航空安全员的工作程序，空乘人员专业术语，民航客运术语，国际旅客运输常识，国内旅客运输常识。 3.实训场地：郑州新郑国际机场。 项目二、空乘服务管理与创新学时：4学时1．实训目的：了解我国各航空公司的服务管理状况，明确空乘服务创新的意义，了解空乘服务创新的不同模式。 2．实训主要内容：空乘服务工作流程设计与顾客价值，航空服务中的人力资源管理，航空服务的控制，创新及服务创新。
项目三、空乘服务补救学时：4学时1．实训目的：理解空乘服务失误的原因，掌握空乘服务补救的原则、方法与基本策略。 2．实训主要内容：因服务承诺不能兑现引发的乘客投诉，服务过程中的失误造成的服务失败，空乘人员个人因素造成的服务失误。服务补救的原则与策略。 3. 实训场地：郑州新郑国际机场。 四、考核方式 本课程为考试课，采用百分制记分制，其中期末成绩占60%、平时成绩占10%。实训成绩占30%。实训考核采用开卷考核方式，由实训老师组织学生7-9人作为考核委员会成员，集体评分。 五、实训教学中应注意的问题 (1)教学中要明确培养目标，突出能力的培养。注意突出重点，突破难点，力求使基础理论与生产实际紧密联系。 (2)技能训练过程中，要求学生严格遵守安全操作规程，培养良好的职业素养。 六、实训指导书 实训指导教材： 《空乘服务概论》，高宏安玉新王化峰薛兵旺编著，旅游教育出版社。
一、选择题（每题2分，共20分） 1下列哪家航空公司的企业标识是凤凰（） A东航 B深航 C南航 D国航 2中国东方航空股份有限公司是东航集团的核心企业，其总部位于（）A北京 B上海 C深圳 D广州 3.第一个机场出现在（） A.法国 B.美国 C.英国 D.德国 4最早出现的重于空气的飞行器是( ) A.飞艇 B.飞机 C.滑翔机 D.风筝 5.专门为农、林、牧、渔业服务的通用航空飞机称之为( ) A.公务机 B.农业机 C.私人用飞机 D.教练机 6．从1919---1939年，民用航空初创并发展，中国于( )年开始建立了第一条航线北京至天津航线，后延伸到济南。 A. 1919 B. 1935 C.1930 D .1920 7.以下机场中属于我国枢纽机场的是( ) A.北京首都国际机场 B.杭州萧山国际机场 C.温州永强机场 D.南京禄口国际机场 8. 订座是对旅客预订的、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。（） A. 座位 B. 座椅 C. 软座 D. 硬座 9.正常票价客票有效期自旅行之日起，运输有效。（） A. 一小时内 B. 一天内 C. 一月内 D. 一年内
10下列不属于民航六大集团的是（） A. 中国东方航空集团公司 B. 中国航空油料集团公司 C. 中国民航信息集团公司 D. 海南航空股份有限公司 二．填空每小题2分共30分 1.（）是服务的灵魂，贯穿服务的全过程，决定着服务的质量。 2.空乘服务是传播理念，（）（）奉献真心的过程。 3.空乘服务的两种境界分为发自内心的和谐服务和（） 4.民航事业发展对空乘服务基本要求由模式化向（）转变。 5.民航事业发展对当代空乘人员的基本要求为外在条件，（）（）（）（）服务意识与技能。 6.服务是体贴入微的工作，（）是空乘服务的基本境界。 7.目标是（），乘客对服务的需求无处不在。 8.服务的特性包括（）（）竞争对手情况。 9.空乘服务思想是实现服务目标的（） 10.（）统一了空乘服务人员的行为。 三．判断每小题2分共10分 1.服务是集职业强制要求与个性理解一体化的行为（） 2.顾客期望的分类分为硬期望和软期望（） 3.空乘服务思想不能检验航空公司的服务状态标准（） 4.空乘服务的核心思想是尊重顾客的价值（） 5.空乘服务的基本思想似乎一切为乘客方便的服务细节（） 四．名词解释每小题5分共20分 1.空乘服务
空乘服务概论期中考试试题 姓名：班级：总分： 一、选择题（每小题2分，共30分） 1、________就是从心里承诺，是一种欣然接受，是一种志愿的积极行为。（） A、承担 B、承认 C、承诺 2、服务员应该随时准备好为旅客服务，需要具有主动的、超前的服务意识，这代表着服务内涵中的（） A、Ready B、Viewing C、Creating 3、__________表现为强调自己的独立行为，服务过程过于生硬，缺乏柔性，缺乏对服务对象的考虑。（） A、用利服务 B、用心服务 C、用力服务 4、__________是空乘服务的一种境界，是空乘服务活的灵魂。（） A、传递爱心 B、表现耐心 C、奉献真心 5、目标管理源于_______管理专家杜拉克。（） A、德国 B、美国 C、英国 6、“心有所归，情有所系”体现了空乘服务目标_______的作用。（） A、启迪思想 B、激励热情 C、维系心理 7、航空公司所有工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即让乘客满意。这体现了空乘服务目标的（） A、系统性 B、归一性 C、延伸性 8、_________ 是指那些能够通过计数、计时或观测得到的期望。（） A、硬期望 B、软期望 C、具体期望 9、__________是服务质量的基本保证，也是对空乘服务人员的基本要求。（） A、爱心 B、耐心 C、细心 10、_________是指航空公司确定的服务宗旨、价值、服务精神、服务意识、对乘客价值认知的总和，体现在乘客服务过程中企业服务行为的价值取向。（） A、服务文化 B、空乘服务文化 C、空乘服务目标 11、乘客安抚属于空乘服务基本内容中的_______服务。（） A、礼仪 B、技术 C、救助 12、对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币（） A、80元 B、90元 C、100元 13、在国际、地区航线上，一名支付经济票价客票的旅客可免费交运的行李额为（）A、20公斤B 14、在国内航线上，声明价值。（） A、30元B 15、旅客声明价值中（） A、5% B、5 二、判断题（每小题 1、航班号的第四个数 2、未满2周岁的婴儿 3、服务是满足他人需 4、未来民航运输将会 5、空乘服务人员与乘奉献。（） 6、 三、填空题（每小题 1、______________是 2、______________是 3、______________是水平和服务质量的物 4、______________是标准或结果。 5、服务的英文SERVI _________。 四、简答题（每小题 1、服务的层次有哪些 2、空乘服务目标的作 3、空乘服务文化的作 4、简述空乘服务的基 五、案例分析题（15 某航班就要起飞原来，这名乘客是第情况也不是很有信心问：假设你是这航班六、论述题（15分）
《空乘服务概论》试卷 班级：姓名：学号： 一、选择题12% 1.机组特殊餐食预定至少要在航班起飞前（）通知我司FOC客户服务席预定。 A.3小时 B.4小时 C.5小时 D.6小时 2.当旅客表明自己是金鹏金、银卡旅客时，乘务员应立即为旅客提供（）服务，并做好解释工作，组员之间保持沟通，对此类旅客要全程关注。 A.毛毯 B.纸巾 C.餐食 D.矿泉水 3.我司近期引进一架A320-232（B6746）飞机，乘务员航前检查头枕上方左侧观察窗显示（），则表明该PBE在待用状态。 A.红色 B.黄色 C.绿色 D.蓝色 4.飞机颠簸时乘务员要（）。 A.及时广播提示旅客 B.做好自身保护 C.跑回自己座椅 D.监控旅客安全 5.从2011年2月1日起，（）基地将恢复机上销售业务。 A.西安 B.广州 C.三亚 D.北京 6.我司近期引进一架A320-232（B6746）飞机的防烟面罩共有个，其中驾驶舱有个；A320-232（B6727）飞机防烟面罩驾驶舱有个。（） A.10；4；4 B.9；3；3 C.8；2；1 D.7；1；2 7.航班延误时，乘务员应做到（）。 A.做好解释工作 B.注意舱门区域的安全； C.保护好飞机设备 D.注意客舱情况 8.如机上发现传染病病人或疑似病人时，乘务员要（）。 A.立即将病人的主要症状、体征、发病人数报告给责任机长 B.根据病人所在区域，进行隔离处置并指定专用洗手间 C.乘务长填写《重大事件报告单》，并按照SMS上报，并指定专人负责病人、病源携带者及疑似病人的接触 D.飞机降落后，乘务组需配合当地机场卫生检疫部门的工作， 9、秋、冬季多发传染病包括（） A.霍乱 B.禽流感 C.甲型H1N1流感 D.疟疾1 10、2个航段旅客均配备（） A.三明治B.矿泉水 C.海苔花生D.汉堡 11、.（），海南航空成功跻身SKYTRAX五星航空之列，成为全球五星航空公司 A. 2011年1月8日；第五家 B. 2011年1月9日；第六家 C. 2011年1月10日；第七家 D. 2011年1月11日；第八家 12、所有机型，乘务员进行人工安全演示，所有演示环节演示者手里-----物品没有动作要求时，手臂交叉自然下垂于身体-----，演示者手里-----物品没有动作要求时，双手自然下垂放于身体-----。（） A.没拿；前侧；拿；两侧 B.拿；前侧；没拿；两侧 C.没拿；前侧；拿；前侧 D.拿；两侧；没拿；两侧 二、判断题20% 1.:每年对乘务员进行定期复训并测试合格，年度定期复训测试最长有效期为12个日历月。 2.:为保证安全运行，A319的客舱乘务员最少配备数量为3个。 3.:当驾驶舱给出两声“系好安全带”铃响时，表示飞机正遇有中度颠簸。 4.:为旅客提供开水时，杯中的开水不得超过杯子的1/2。
空乘服务概论期中考试 试题及答案 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
空乘服务概论期中考试试题 姓名：班级：总分： 一、选择题（每小题2分，共30分） 1、________就是从心里承诺，是一种欣然接受，是一种志愿的积极行为。（） A、承担 B、承认 C、承诺 2、服务员应该随时准备好为旅客服务，需要具有主动的、超前的服务意识，这代表着服务内涵中的（） A、Ready B、Viewing C、Creating 3、__________表现为强调自己的独立行为，服务过程过于生硬，缺乏柔性，缺乏对服务对象的考虑。（） A、用利服务 B、用心服务 C、用力服务 4、__________是空乘服务的一种境界，是空乘服务活的灵魂。（） A、传递爱心 B、表现耐心 C、奉献真心 5、目标管理源于_______管理专家杜拉克。（） A、德国 B、美国 C、英国 6、“心有所归，情有所系”体现了空乘服务目标_______的作用。（） A、启迪思想 B、激励热情 C、维系心理 7、航空公司所有工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即让乘客满意。这体现了空乘服务目标的（） A、系统性 B、归一性 C、延伸性 8、_________ 是指那些能够通过计数、计时或观测得到的期望。（） A、硬期望 B、软期望 C、具体期望 9、__________是服务质量的基本保证，也是对空乘服务人员的基本要求。（） A、爱心 B、耐心 C、细心 10、_________是指航空公司确定的服务宗旨、价值、服务精神、服务意识、对乘客价值认知的总和，体现在乘客服务过程中企业服务行为的价值取向。（） A、服务文化 B、空乘服务文化 C、空乘服务目标 11、乘客安抚属于空乘服务基本内容中的_______服务。（） A、礼仪 B、技术 C、救助12、对每一个从中华（） A、80元 B 13、在国际、地区航为（） A、20公斤 14、在国内航线上，声明价值。（） A、30元 15、旅客声明价值中（） A、5% B、 二、判断题（每小题 1、航班号的第四个 2、未满2周岁的婴 3、服务是满足他人 4、未来民航运输将 5、空乘服务人员与出、奉献。（） 6、 三、填空题（每小题 1、______________ 2、______________ 3、______________务水平和服务质量的 4、______________绩标准或结果。 5、服务的英文SER _________。 四、简答题（每小题 1、服务的层次有哪 2、空乘服务目标的 3、空乘服务文化的 4、简述空乘服务的 五、案例分析题（1
空乘人员服务礼仪研究 1.引言 1.1研究背景 1.2研究意义 2.空乘人员服务礼仪相关概述 2.1空乘人员服务礼仪定义 2.2空乘人员服务礼仪重要性 2.3航空服务礼仪的特点 2.3.1制服的要求 2.3.2统一的仪容和仪表 2.3.3对言谈举止的严格要求 2.3.4对亲和力的要求 3.空乘人员服务礼仪具体的表现 3.1仪容仪表 3.2仪态动作 3.3语言态度 4.提高空乘人员服务礼仪具体建议 4.1仪容仪表提高建议 4.2仪态动作提高建议 4.3语言态度提高建议 6.参考文献 [1]苏雅靓.空乘专业学生人性化管理及其实现途径[J].现代营销(创富信息版),2018(08):70-71. [2]郑洪峰.从飞行的本源探究民航服务价值——民航旅客需求挖掘[J].民航管理,2018(05):28-30. [3]嘉丹.浅谈职业导向模式在空乘服务礼仪教学中的应用[J].科技资讯,2018,16(11):164+168. [4]郑艾嘉.谈航空旅游业发展对空乘服务人员专业化的影响[J].旅游纵览(下半月),2018(01):27. [5]徐佳梦.试论航空服务礼仪及个性化服务[J].农家参谋,2017(18):233. [6]何红霞.情景模拟教学法在高职民航服务英语教学中的应用[J].新疆职业大学学报,2017,25(03):118-120. [7]李东阳.谈航空服务形体训练中存在的主要问题及优化对策[J].才智,2017(21):228. [8]贾熠辰.英语是空乘服务水平的标尺[J].辽宁广播电视大学学报,2017(02):13-14. [9]周雪婷.空乘服务礼仪及航空个性化服务[J].科技资讯,2017,15(12):247-248. [10]董璐.高职院校空乘服务礼仪课程的改革与思考[J].人才资源开发,2017(06):109-110. [11]焦荣.浅谈空乘学生服务意识的培养[J].当代教育实践与教学研究,2015(07):162.
新加坡航空：细心，再提前些 许多人讲过：新加坡航空的服务是一流的。都说，他们的空哥很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是“上帝”了。 新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱去投入，就能获得“硬件”。于是，新加坡航空打时间差，追求“领先一步”，起码在一个时间段里是独拥此项设施：上个世纪70年代，新航最早提供耳机给经济舱客人；1996年，第一家率先座位后安置液晶屏小电视。2001年新加坡航空投巨资改善商务舱睡椅，推出“ 更大、更好、更舒适”的Space Bed睡椅。当客机在飞行时，这个2米长69厘米宽的睡椅完全伸展平放后的倾斜角度为8度，能为客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用宽带上网冲浪和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。 新加坡航空公司华东经理林受兴说，“不停留在原地就是我们的优势。提供了一个项目，然后要把它做得更好；或者这个项目已经做得最好了，也会寻找其他项目提供给客人，使客人的旅途更愉快。”在新加坡航空的总部，有一大组工作人员每天就是在不断地想怎样把公司的服务设施做得更好。 至于饱受赞誉的空服人员，林受兴坦白，“在招聘的时候，我们就尽量选择那些和善、亲切的人。因为我们觉得服务的意识是发自内心的，当然训练也可以训练出来，只是我们觉得内心有服务意识的员工，加上培训就会更好。” 空服人员会经过大概3～4个月的陆地上的培训，先在新加坡的培训中心学一些基本的知识，包括仪态、化装、服务的观念、沟通的方式等等。培训之后还要经过一次考试，通过考试之后的空服人员，先负责一些路程较短的线路，而且会安排资深的空服人员来指导他们，3～6个月之后，才会把他们安排上长途航线。即便是成熟的空服人员，每年新航也都会安排他们去培训中心重新温习。林受兴笑言：“温故而知新。并且我们也不断得有新产品、新服务，所以要不断培训空服人员。”而在地面服务的员工，每年也要去培训中心。新航相信，了解更多的知识能让员工更好地帮助到客人。 新加坡航空公司例来注重细节。据说，新加坡航空公司对笑的量化标准是露出八颗牙。对此，林受兴解释：“比如这个…笑?，我们希望是发自内心的笑，但也没有在课程上规定说你一定要露出几颗牙。像…跪在地上?这也是一个仪态的培训，不希望空服人员跟客人讲话的时候，客人会要仰视。也不是一定要求她们跪下，而是一些空姐觉得她们蹲下来，一是比较亲切，二是不用让客人一直抬着头……” 为了让乘客更感到亲切，林受兴强调：“甚至，新航会要求空服人员记住头等舱乘客的名字，公务舱则是尽最大可能，当然经济舱则是比较难，只能是尽量了。” 新航坚持“惟乘客是瞻”——在客人打电话来定位之时，就会主动询问有没有什么特别的需求，比如餐饮上的要求。机上饮食一般是在飞机出发前24小时根据乘客要求特别定制的，而且大多数食物都可以在头等舱的厨房内即时制作完成。 让林受兴特别欣慰的是，有一次他在新航的班上看到一个空姐一直很主动地帮助一对夫妇照顾哭闹不休的小孩，非常周到，“看得出她发自内心地在帮助，这让我感到很满意”。 今年是新航在中国开航20周年。越来越多的中国乘客，看到了新加坡航空公司空姐灿烂的笑容，得到了服务人员欢迎乘客的香槟。(《东方企业家》) 维珍航空空姐:超值，由空中延长至地面 1984年，凭借租借的波音飞机挤入航空业的维珍航空，曾被很多评论家看作是采取“自杀行为”的公司。因为，这家公司不再像原先的航空公司那样，出售头等、商务和经济舱三种等级的机票，而简化成商务舱和经济舱这两种，它的票价比一般的公司便宜，但服务却追求更加人性化。 如今，维珍航空已经成为英国第二大的远程航空公司；乘坐维珍航空就等于选择了高品质的服务，这
2015年下期《空乘服务概论》期末考试A卷 班级：姓名：成绩： 一、选择题（每题3分，共15分） 1.服务的英文service中“Ｓ”代表的是（） Ａ．出色Ｂ．准备Ｃ．微笑Ｄ．创造 ２.（）是空乘服务活的灵魂。 Ａ．传播理念Ｂ．传递爱心 Ｃ．表现耐心Ｄ．奉献真心 ３.（）是企业发展的核心因素，决定企业的发展。 Ａ．人Ｂ．技术Ｃ．硬件Ｄ．设施 ４.（）是指在单位时间内（通常以一周计算）飞行的航班次数 Ａ．航班号Ｂ．航班次 Ｃ．干线航班Ｄ．支线航班 ５.一线员工一般占航空公司员工总数的（）左右 Ａ５０％Ｂ．６０％Ｃ．７０％Ｄ．８０％ 二、多选题（每题５分，共２５分） １.通常人的性格由（）构成 Ａ．态度Ｂ．意志Ｃ．情绪Ｄ．理智 ２.空乘服务目标的作用（） Ａ．启迪思想Ｂ．维系心理 Ｃ．引导行为Ｄ．激励热情 ３.空乘服务需要为乘客提供全面周到的服务，只有服务设计周密，才能使（）落实到为乘客服务的行为中。 Ａ．放心Ｂ．顺心Ｃ．舒心Ｄ．动心 ４.空乘服务的意境（）
Ａ．自然和谐Ｂ．温馨脱俗 Ｃ．贴近乘客需求Ｄ．享受过程 Ｅ．人文关怀 ５.实现空乘服务目标，需要注意协调的关系（）Ａ．机组成员之间合作 Ｂ．机组人员与乘客之间和谐 Ｃ．乘客与乘客之间和睦 Ｄ．互相补充，协同作战 三、简答题（每题８分，共４０分） １.民航事业发展对空乘服务的基本要求 ２.我国空乘服务存在的主要问题
３.顾客期望对于空乘服务目标的意义４.航空安全员的工作程序 ５.空乘服务的特点 四、简述题（每题１０分，共２０分）
１.丰富空乘服务内容的基本思路２．影响空乘服务目标实现的因素
《空乘服务概论》学习领域课程标准 一、学习领域定位 本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。 二、学习目标 通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。 职业能力目标： （1）能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务 （2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作 （3）能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作 （4）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作 （5）能按规定进行旅客和安全管理 （6）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接 （7）能正确处置各类应急情况 三、学习情境设计 1.设计思路 本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。 本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和高等职业学校学生的认知特点，
空乘服务概论期中考试试题姓名：班级：总分： 一、选择题（每小题2分，共30分） 1、________就是从心里承诺，是一种欣然接受，是一种志愿的积极行为。（） A、承担 B、承认 C、承诺 2、服务员应该随时准备好为旅客服务，需要具有主动的、超前的服务意识，这代表着服务内涵中的（） A、Ready B、Viewing C、Creating 3、__________表现为强调自己的独立行为，服务过程过于生硬，缺乏柔性，缺乏对服务对象的考虑。（） A、用利服务 B、用心服务 C、用力服务 4、__________是空乘服务的一种境界，是空乘服务活的灵魂。（） A、传递爱心 B、表现耐心 C、奉献真心 5、目标管理源于_______管理专家杜拉克。（） A、德国 B、美国 C、英国 6、“心有所归，情有所系”体现了空乘服务目标_______的作用。（） A、启迪思想 B、激励热情 C、维系心理 7、航空公司所有工作目标的结果都是指向空乘服务目标，即让乘客满意。这体现了空乘服务目标的（） A、系统性 B、归一性 C、延伸性 8、_________ 是指那些能够通过计数、计时或观测得到的期望。（） A、硬期望 B、软期望 C、具体期望 9、__________是服务质量的基本保证，也是对空乘服务人员的基本要求。（） A、爱心 B、耐心 C、细心 10、_________是指航空公司确定的服务宗旨、价值、服务精神、服务意识、对乘客价值认知的总和，体现在乘客服务过程中企业服务行为的价值取向。（）A、服务文化B、空乘服务文化C、空乘服务目标 11、乘客安抚属于空乘服务基本内容中的_______服务。（） A、礼仪 B、技术 C、救助 12、对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币（） A、80元 B、90元 C、100元 13、在国际、地区航线上，一名支付经济票价客票的旅客可免费交运的行李额为（） A、20公斤 B、30公斤 C、40公斤 14、在国内航线上，旅客的托运行李每千克价值超过人民币______，可以办理声明价值。（） A、30元 B、40元 C、50元 15、旅客声明价值中，超过限额部分价值的______，收取声明价值附加费。（） A、5% B、5%0 C、15% 二、判断题（每小题2分，共10分） 1、航班号的第四个数字为偶数表示去程航班，奇数为回程航班。（） 2、未满2周岁的婴儿按成人票价的10%付费，可单独占一座位。（） 3、服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。（） 4、未来民航运输将会向便捷、快速、大机型方向发展。（） 5、空乘服务人员与乘客扮演着不同的角色，前者是得到、体验，后者是付出、奉献。（）