北信源网安全管理系统
案例分析
北信源自动化技术
2009年12月
一、前言
《北信源终端安全管理系统》作为一套整体的客户端节点安全防护体系，遵循网络防护和客户端防护并重理念，针对网络安全管理人员在网络管理、防病毒管理、桌面管理过程中所面临的种种问题提供解决方案，强化对桌面的管理控制。整个体系能够对桌面进行状态安全控管，主要涉及防病毒管理、桌面联网监控、客户端状态管理、设备注册、桌面安全管理、桌面应用资源控制以及远程协助管理等功能。系统实时监控和报警网络中存在的网络客户端违规、病毒事件等行为，提供在线桌面安全状态信息；依据系统报警信息和网络客户端上报的安全信息，管理人员在控制台远程对异常网络或者违规客户端机器采取处理措施（如断网、告警、远程协助等），为网络建设一个完善的客户端防护体系，解决网络客户端安全管理的问题。
北信源终端安全管理系统采用C/S与B/S混合模式设计，支持分布式部署，并具有模块化软件定制、支持标准API、无缝功能扩展与升级等优点。产品针对政府、电信、金融证券、银行以及各大中型企业等网络专门研制，已通过国家局、公安部、国家信息安全评测中心、解放军信息安全评测中心等多项权威认证，经业界权威机构统计北信源终端管理产品中国市场占有率第一。
二、北信源部分医院案例
北信源产品部分医院成功案例：
三、成功案例分析
一、中国人民解放军306医院（网基本包+补丁）
应用策略包括：硬件设备控制策略、运行资源监控策略、终端配置策略、
终端代理扫描、消息推送策略、终端点对点协助、补丁自动分发、普通文件分发、统一报警平台等。
1. 软件自动分发问题
中国人民解放军306医院里面经常需要使用某些软件（包括应用程序、操作系统、涉密文档、重要应用程序补丁分发），又由于网络终端分布在全国各地，每次的软件更新、软件下发等工作都会给公司带来很大的工作量。
北信源提供了文件分发策略，可实现远程自动分发及文件到达终端后是否自动运行等设置，方便管理员向各个终端推送软件等，有利于大规模部署各种软件，提高管理员工作效率。
2. 系统补丁自动分发问题
无论是黑客攻击、病毒影响还是普通的程序缺陷，终端的操作系统都面临着安全漏洞所造成的安全问题和性能方面的威胁。补丁可以防止病毒利用系统漏洞实施攻击，同时可以防止黑客利用漏洞实施入侵。随着微软公布补丁的时间越来越频繁，打补丁工作非常繁重。如何在不接入Internet的情况下，将计算机漏洞修复是个迫在眉睫的问题。
北信源提供了专门的补丁下载服务器，由补丁下载服务器实时更新补丁索引列表后到微软指定位置下载。补丁已根据实际情况，对影响计算机使用与运行的部分补丁进行了过滤。分发时，先小围测试后，再向其余计算机推送，防止影响医院相关业务。
3.终端时间擅自修改问题
有些医院的员工无意中中了病毒或者出于某些原因，可能会造成计算机时间被修改，从而使杀毒软件失效或一些管理软件出现问题。虽然仅仅是小的改动但是会造成计算机无法受控和不安全，管理员又往往忽略这些细节方面，如何将所有终端的时间统一起来是个繁琐的事情。
北信源提供终端配置策略，针对终端各种琐碎设置进行管理。帮助各个终端同步系统时间、检测多操作系统状态、防止网关欺骗、管理网络共享等，提供管理员快捷便利的工具。
4.桌面终端资产管理
中国人民解放军306医院拥有很多终端，而每台终端硬件配置情况迥异，又由于网络终端分布在各地，每逢一年一度的企业资产查询统计的时候，要花费很大的人力、财力、物力，而由于数量庞大又难免出现纰漏，资产难以做到及时准确的统计回馈，所以，如何准确快速的统计全协会的硬件资产信息；如何收集到每台终端的软件安装信息、并对协会许可安装软件进行监控；当终端软硬件发生变化时，能否及时更新上报是医院期待解决的问题。
北信源提供软、硬件资产详细信息统计，管理员可以随时查询各个客户端的资产信息。当软硬件资产发生变更时，报警平台会产生相关信息。并且可以管理与监控客户端安装的软件，及时提示或隔离。
5.桌面终端安全控制
中国人民解放军306医院作为中国医疗行业的排头兵，对局域网终端的安全问题极其重视，避免因某一个终端存在着不安全隐患导致整个网络的病毒的泛滥，网络的阻塞而带来的巨大损失，所以医院对如何控制网络设备的接入、访问互联网、网络之间互相访问、未安装杀毒软件、流量超标异常、IP地址滥用、外来设备的随意接入、切断网络中有病毒行为的不安全事件源等各种不安全行为极其重视。
北信源提供对外来设备的接入、互联网的访问、部网络间的IP访问进行控制、IP地址与MAC地址绑定、对未安装杀毒软件、流量超标异常终端的探测，当终端发生违规时，报警平台会产生相关信息，管理员可以及时发现并进行控制或隔离。
6．远程协助支持问题
中国人民解放军306医院的终端用户对计算机的熟悉程度参差不齐，对于一些对计算机认识不够用户来说，一个小小的软件使用问题都有可能要求助于网络管理员，一旦出现程序无常运行时更是束手无策。各客户端的分布也又非常广，公司的网络管理员不可能因为小小的软件问题来回于各个地方那个，致使处理问题的效率不高。如果计算机用户能在远程发出求助请求，管理员在远程进行程序安装、调试程序，势必会节省时间，提高管理员的工作效率，那么统一的远程呼叫帮助平台就成为必要。
北信源提供了终端点对点远程屏幕支持及统一Web支持平台。计算机使用者
可以随时通过平台寻求管理员协助，也可以通过、等方式通知管理员后由管理员发起协助。以便在第一时间连接到故障计算机，排查问题，节约时间。
7．病毒问题
计算机病毒是目前对网络及计算机安全最大的威胁，医院虽然已经统一配置安装了杀毒软件，能够对病毒进行一定效果的防，但是仍存在终端升级不及时，版本不统一，管理不规则等问题，如何有效的准确的定位网络中病毒的引入点，快速、安全的切断安全事件发生点和相关网络以防止病毒在网络量爆发，做到防、管、监、控一体化的有效防御体系是医院急需解决问题。
北信源提供杀毒软件运行监控策略，实时检测杀毒软件的运行状态。对没有安装杀毒软件的计算机进行提示或者自动隔离出网，并可以转向到杀毒软件服务器所在URL，提示下载安装。
二、中国人民解放军209医院（网基本包+审计）
应用策略包括：硬件设备控制策略、终端配置策略、终端代理扫描、消息推送策略、终端点对点协助、文件输出审计、文件保护及审计、统一报警平台、流量采样策略、流量控制策略等
1. 违规外联问题
中国人民解放军209医院有很多计算机是不允许连接到外网Internat的，而普通的管理办法仅仅是在接入层交换机进行控制，无法进行详细联网状态的检测。如何真正管理计算机外联是个头痛的问题。
北信源提供违规外联策略，通过与外网特征地址的检测，可以对采取不同方式（如双网卡、代理、无线3G卡等）连接互联网进行通讯的计算机自动阻断其连接行为并报警。
2. 软件自动分发问题
中国人民解放军209医院里面经常需要使用某些软件（包括应用程序、操作系统、涉密文档、重要应用程序补丁分发），又由于网络终端分布在全国各地，每次的软件更新、软件下发等工作都会给公司带来很大的工作量。
北信源提供了文件分发策略，可实现远程自动分发及文件到达终端后是否自动运行等设置，方便管理员向各个终端推送软件等，有利于大规模部署各种软件，
2002年底，位于北京市密云工业开发区的“太子”童装生产基地开始试产首批童装。引人关注的是，投资方不是什么服装企业，却是国内最大的乳酸菌企业湖南太子奶集团。无独有偶，国内的饮料巨头们均不甘寂寞，纷纷上演“串行”戏：娃哈哈卖上了方便面，统一进军白酒市场，如今太子奶集团又做起了童装。据了解，如此大规模、行业性的“串行”在饮料行业还是第一次。其实早在几年前，就有饮料巨头“百事可乐”大胆跨入运动服饰行业成功“串行”的先例。但像今年这样几家企业先后行动，却极为少见：先是“娃哈哈”紧锣密鼓地为设在河南的方便面厂招兵买马，然后是“统一”企业上月与吉林白酒集团签约进军白酒市场，到现在湖南太子奶集团在京投资数亿元建成“太子”童装生产基地。这种“大串行”现象，是与市场调查和预测分不开的。 经过周密的市场调查和预测，太子奶集团发现童装市场需求大，前景看好，于是做出了大胆的跨行经营举动。据有关部门统计，我国目前16岁以下的少年儿童约有3.2亿，占全国人口的27%，国内儿童服装生产企业共有4000多家，年生产儿童服装6亿多件，而真正叫得响的儿童品牌服装也只有200家左右，整个儿童服装市场从数量到品质远远不能满足市场的需求。据悉，新落成的“太子”童装公司占地320多亩，投资数亿元，拥有数万平方米的现代化标准厂房和宽大的智能物流中心，世界先进的全智能电脑制衣生产线，独家从日本、法国进口符合当今国际流行色彩和环保要求的面料，据说每季可以推出至少200个以上流行款式。 进一步联系市场调查和预测的作用来说， （1）市场调查和市场预测是管理决策和提高经济效益的必要条件。一方面，太子奶集团通过对市场做出科学的调查和预测，使科学的决策有根据，有基础，使决策取得了预期的效果。另一方面，市场调查和预测在提高经济效益方面起着重要作用，即根据市场调查和预测结果所进行的商品营销活动，大大减少了盲目性，增强了自觉性，必然给商品营销部门或企业带来较高的经济效益，也促进了商品流通，满足了消费者的需求。 （2）市场调查和市场预测对社会生产的合理化起到了促进作用。
放疗科质量管理持续改进案例（抗菌药物管理） 2018年10月 一、发现问题 自医院对抗菌药物使用开展检查以来，发现我科在抗菌药物的使用上存在着不少的问题。虽然在去年经过不断地检查与反馈，但截至2016年底，抗菌药物的使用情况，微生物 二、分析原因 1.科室管理不到位，没有对抗菌药物的使用进行专项的学习与整改。 2.相关医师对抗菌药物的合理使用重视不够，规范使用抗菌药物的意识不强。对相关制度、标准，没有能够深刻地掌握。 3.放疗患者在放疗过程中易发生放射性食管炎，放射性肺炎等副作用，需要使用抗菌药物进行预防和消炎治疗。 三、整改措施 1.科室组织抗菌药物合理使用的专项学习，确保医师能够深刻掌握相关制度规范和标准。 2.安排专人对本科室住院病人抗菌药物使用情况进行自查，应用《抗菌药物合理应用评价标准表》对使用情况进行评分，整改。 3.对主管部门的检查反馈要足够重视，对相应考核的奖惩要具体到医师身上，谁引起的问题谁就要负责。 4. 、严格执行抗菌药物分级管理制度，履行授权制度，采用信息化手段加以控制。 5.加强业务学习，提高医师自身的业务水平，规范使用抗菌药物。 四、整改效果 经过一系列整改措施的实行，放疗科的抗菌药物管理情况得到了明显的改善。截至年中，抗菌药物管理的各项指标基本能够合格。（附各项检查指标图表如下）
图一 图二 通过图一、图二可以看出通过上半年的整改，住院患者抗菌药物使用率总体呈现下降趋势并且能够达标。但住院患者抗菌药物的使用强度仍然偏高，改善不是很明显。
图三 图四
图五 通过图三、图四、图五可以看出微生物送检率、特殊使用级微生物送检率、限制使用级微生物送检率总体上有上升趋势，截至年中，基本达到标准要求。 近半年的检查数据显示，放疗科抗菌药物管理取得了一定的成效，但在工作中还是存在着一定的不足与疏漏，抗菌药物使用强度没有达标，三月份各项检查指标均出现大幅度下滑。这就要求我们放疗科在接下来的工作中必须提高规范用药的意识，加强抗菌药物管理，将各项规章制度落到实处，查漏补缺，确保各项指标都能满足标准。
质量管理与持续改进典型案例报告案例： 终末病历中患者年龄记录多处不一致。 一、发现问题 终末病历评审组发现“多份终末病历中患者年龄记录多处不一致” 上报 医务科分析：可能出现引发医疗纠纷，定性为“医 疗安全不良事件” 上报 医疗质量与安全持续改进委员会 二、P1:分析影响因素及主要因素 患方因素 入院时未提供外院存在“阴、阳”身份证与 带有效证件检查单错误两个岁数实际年龄不符 原因病历中出现年龄多处错误 医院因素 医师马虎大意科室质控科主任审核制度制定检验科与 责任心不强未尽到责任出科病历不严存在缺陷科室未联网 P2:制定整改措施 1.患者入院填写入院证时应根据患者有效证件或打电话核实患者真实年龄。 2.制定关于“外院检查单错误管理办法规定”。
3.将出现错误的病案号及主管医师姓名向科室通报，要求分析原因，提出改进措施。 4.加强医院信息化建设，尽快实现辅助科室与临床科室联网，避免因临床医师书写字迹潦草导致检验科输错患者年龄。 5.向相关科室及主任、责任医师下发医疗安全警示。 D：实施 1.医务科制作《医疗质量与安全持续改进委员会简报》下发各科室进行通报。插图片 2.医务科制定《外院检查单错误管理办法规定》报医疗技术管理委员会审核通过后，下发各科室。插图片 3.医务科给相应科室下发《医疗安全不良事件预警通告》。插图片 4.院周会分管副院长安排信息科联系软件公司进行临床科室与辅助科室联网。 C:检查 实施了相关措施后，科室QQC(质量小组)及医务科对计划落实情况采用不定期抽查方式进行检查。 检查内容： --环节质量每位医师是否严格执行整改措施 --终末质量终末病历评审组审核病历 做好相关记录将查出问题反馈给科室，科室进行原因分析并提出整改措施。医务科评价，检查进入第二个循环。 A:评价结果
管理案例 医疗质量安全想得多不如做得好 2014-08-18 15:41:26 | 来源:健康报| 分享 8月14日，北京市医管局半年工作会召开，医疗质量安全被定为下半年8项重点工作之一。一提到医疗质量安全管理，相信所有医院管理者都会有一箩筐的实践与想法。可在医院质量安全管理中，不少医院的很多问题却又都常年存在、反复出现。首都医科大学附属北京同仁医院的管理实践提示我们，保证医疗质量安全，所需要的并不是什么高深的技术或理论，而是在找准问题、抓住重点的前提下，开动脑筋、化繁为简、全员行动、常抓不懈。还需要，医院管理者有心、用心，倾情倾力，既做好积极引导，又参与其中。 感性发动理性铺路 首都医科大学附属北京同仁医院院长伍冀湘 到底哪条路径、哪个方法，才最适合一家医院管理的实际，实施下去才能达到质量效益最大化？作出这样的决策，需要眼光、需要魄力，更需要对医院特点和实际问题的分析、剖析和把握。 2012年我从安贞医院调入同仁医院任院长。这是两所都非常顶尖而又特色鲜明的医院，接诊的都是来自全国各地的疑难杂症病人。但是由于学科特色，以眼科、耳鼻喉科为特色的同仁医院，其医疗风险远远低于以心血管科疾病治疗为特色的安贞医院。但是，死亡率和病死率低，并不代表医疗质量和安全管理的完美无瑕。 仔细观察就可以发现，在同仁医院，完整的医疗质量管理体系在医院内
部还不够健全。一些低级错误在医院时有发生，医务人员的预防性意识薄弱。比如，在一些医疗纠纷发生后，大家往往只关注法院、医调委、第三方医疗鉴定机构的意见，从自身流程、医疗制度落实、医疗风险防范上找问题却做得不够。这就会导致这样的问题，手术很完美，却在后续护理治疗中出了意外；手术难度不大，各个治疗环节都认为自己没问题，可接受手术的年轻妈妈走了，留下一个不到1岁的孩子和破碎的家庭。 我是院长，长期从事临床工作，各类生死见得多了，可对病人这样的死感到羞愧，对血的教训不能得到汲取甚至连责任的源头都找不到而感到十分悲伤和不解。面对一个个因病需要修复的生命，面对医院高速运转的环节和流程，我时刻不能放下的是，我们的医院管理能产出高质量的医疗服务吗？面对病人的信任，能做到问心无愧吗？面对这样的拷问，我总是非常感性，并常常在感性的引导下去想这样一个问题：医疗质量与安全本应是医院发展的基石，如果一家医院不能保证病人的安全，存在的意义又在哪里？ 抓医疗质量，抓病人安全，工作千头万绪。各种管理理论，各种实操指南，可以给你指出很多路径，提示很多方法。对医疗质量安全的提升，这些路径和方法，一定都没有问题，都会大有帮助。但到底哪条路径、哪个方法，才最适合一家医院管理的实际，实施下去才能达到质量效益最大化，这样的决策需要眼光、需要魄力，更需要对医院特点和实际问题的分析、剖析和把握。 医院一方面应积极树立好的典型，另一方面要敢于暴露问题。尤其是，在面对问题的时候，医院管理者应鼓励大家敢于揭短，敢于揭露矛盾，不遮遮掩掩。
附件8 市场调查方案设计案例 调查方案的内容和撰写 （一）调查方案的主要内容 1、确定调查目的 2、确定调查的对象和调查单位 调查对象是指依据调查的任务和目的，确定本次调查的范围及需要调查的那些现象的总体。 调查单位是指所要调查的现象总体所组成的个体，也就是调查对象中所要调查的具体单位，即我们在调查中要进行调查研究的一个个具体的承担者。 3、调查内容和调查表 （1）调查课题如何转化为调查内容 调查课题转化为调查内容是把已经确定了的调查课题进行概念化和具体化。 （2）调查内容如何转化为调查表 如何把调查内容设计为调查表，这一问题会在下一章中专门介绍。 4、调查方式和方法 5、调查项目定价与预算 6、数据分析方案 7、其他内容 包括确定调查时间，安排调查进度，确定提交报告的方式，调查人员的选择、培训和组织等。 （二）调查方案的撰写 1、调查方案的格式 包括摘要、前言、调查的目的和意义、调查的内容和范围、调查采用方式和方法、调查进度安排和有关经费开支预算、附件等部分。 2、撰写调查方案应注意的问题 （1）一份完整的调查方案，上述1—7部分的内容均应涉及，不能有遗漏。否则就是不完整的。 （2）调查方案的制订必须建立在对调查课题的背景的深刻认识上。 （3）调查方案要尽量做到科学性与经济性的结合。 （4）调查方案的格式方面可以灵活，不一定要采用固定格式。 （5）调查方案的书面报告是非常重要的一项工作。一般来说，调查方案的起草与撰写应由课题的负责人来完成。
四、调查方案的可行性研究 （一）调查方案的可行性研究的方法 1、逻辑分析法 逻辑分析法是指从逻辑的层面对调查方案进行把关，考察其是否符合逻辑和情理。 2、经验判断法 经验判断法是指通过组织一些具有丰富市场调查经验的人士，对设计出来的市场调查方案进行初步研究和判断，以说明调查方案的合理性和可行性。 3、试点调查法 试点调查法是通过在小范围内选择部分单位进行试点调查，对调查方案进行实地检验，以说明调查方案的可行性的方法。 （二）调查方案的模拟实施 调查方案的模拟实施是只对那些调查内容很重要，调查规模又很大的调查项目才采用模拟调查，并不是所有的调查方案都需要进模拟调查。模拟调查的形式很多，如客户论证会和专家评审会等形式。 （三）调查方案的总体评价 调查方案的总体评价可以从不同角度来衡量。但是，一般情况下，对调查方案进行评价应包括四个方面的内容,即：调查方案是否体现调查目的和要求；调查方案是否具有可操作性；调查方案是否科学和完整；调查方案是否具有调查质量高、效果好。
盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 市场调研失败案例分析： 可口可乐：跌入调研陷阱 百事以口味取胜 20世纪70年代中期以前，可口可乐一直是美国饮料市场的霸主，市场占有率一度达到80%。然而，70年代中后期，它的老对手百事可乐迅速崛起，1975年，可口可乐的市场份额仅比百事可乐多7%；9年后，这个差距更缩小到3%，微乎其微。 百事可乐的营销策略是：一、针对饮料市场的最大消费群体——年轻人，以“百事新一代”为主题推出一系列青春、时尚、激情的广告，让百事可乐成为“年轻人的可乐”；二、进行口味对比。请毫不知情的消费者分别品尝没有贴任何标志的可口可乐与百事可乐，同时百事可乐公司将这一对比实况进行现场直播。结果是，有八成的消费者回答百事可乐的口感优于可口可乐，此举马上使百事的销量激增。 耗资数百万美元的口味测试 对手的步步紧逼让可口可乐感到了极大的威胁，它试图尽快摆脱这种尴尬的境地。1982年，为找出可口可乐衰退的真正原因，可口可乐决定在全国10个主要城市进行一次深入的消费者调查。 可口可乐设计了“你认为可口可乐的口味如何？”“你想试一试新饮料吗？”“可口可乐的口味变得更柔和一些，您是否满意？”等问题，希望了解消费者对可口可乐口味的评价并征询对新可乐口味的意见。调查结果显示，大多数消费者愿意尝试新口味可乐。 可口可乐的决策层以此为依据，决定结束可口可乐传统配方的历史使命，同时开发新口味可乐。没过多久，比老可乐口感更柔和、口味更甜的新可口可乐样品便出现在世人面前。 为确保万无一失，在新可口可乐正式推向市场之前，可口可乐公司又花费数百万美元在13个城市中进行了口味测试，邀请了近20万人品尝无标签的新/老可口可乐。结果让决策者们更加放心，六成的消费者回答说新可口可乐味道比老可口可乐要好，认为新可口可乐味道胜过百事可乐的也超过半数。至此，推出新可乐似乎是顺理成章的事了。 背叛美国精神 可口可乐不惜血本协助瓶装商改造了生产线，而且，为配合新可乐上市，可口可乐还进行了大量的广告宣传。1985年4月，可口可乐在纽约举办了一次盛大的新闻发布会，邀请200多家新闻媒体参加，依靠传媒的巨大影响力，新可乐一举成名。 看起来一切顺利，刚上市一段时间，有一半以上的美国人品尝了新可乐。但让可口可乐的决策者们始料未及的是，噩梦正向他们逼近——很快，越来越多的老可口可乐的忠实消费者开始抵制新可乐。 对于这些消费者来说，传统配方的可口可乐意味着一种传统的美国精神，放弃传统配方就等于背叛美国精神，“只有老可口可乐才是真正的可乐”。有的顾客甚至扬言将再也不买可口可乐。 每天，可口可乐公司都会收到来自愤怒的消费者的成袋信件和上千个批评电话。尽管可口可乐竭尽全力平息消费者的不满，但他们的愤怒情绪犹如火山爆发般难以控制。 迫于巨大的压力，决策者们不得不作出让步，在保留新可乐生产线的同时，再次启用近100年历史的传统配方，生产让美国人视为骄傲的“老可口可乐”。 分析： 市场营销调研与预测是现代市场营销活动地重要组成部分。市场营销调研作为市场营销活动的起点，为企业营销的目标、营销方式、营销内容的选择及决策提供了依据。 首先分析可乐的市场情况，百事可乐是可口可乐的一个强大对手，面对百事可乐的营销策略，针对饮料市场的最大消费群体——年轻人和进行口味对比，使百事的销量激增。此时可口可乐感到了极大地威胁，为找出可口可乐衰退的真正原因，进行了市场调研，分析百事可乐地营销策略，可口可乐决定在全国10个主要城市（抽样调查）进行一次深入的消费者调查，设置了许多针对性地问题（问卷调查），希望了解消费者对可口可乐口味的评价并征询对新可乐口味的意见，对现有的可乐市场进行分析，是不是因为口味的问题，调查结果显示，大多数消费者愿意尝试新口味可乐。 市场预测，就是运用预测技术，对商品市场地供求趋势、影响因素和变化状况，作出分析和推断，从而为制定营销计划、进行营销决策提供依据。通过设置问题，了解到消费者对可口可乐口味的评价及意见，预测到现有市场的消费者的口味需求，所以才针对这一现象对可口可乐的地口味进行了改变，开发了新的可口可乐，这是应市场地需求而改变的。 进行口味测试后，有了调查结果，于是决定结束可口可乐传统配方的历史使命，同时开发新口味可乐。并且为了确保万无一失，可口可乐公司又花费数百万美元在13个城市中进行了口味测试。这是一种实地访问方法，可以排除主观的错误，测试地结果表明六成的消费者回答说新可口可乐味道比老可口可乐要好，于是便推出了新可乐。这是进一步的市场调查，调查新的可乐是否有很好的市场占有率。
医院质量管理和持续改进方案（PDCA）案例 提高放射科医务人员手卫生依从性 ?问题聚焦： 由于高发生率、病情偏重、防治相对困难，院内感染受到越来越多的关注。大量资料显示，保持医务人员手卫生是有效预防控制病原体传播，从而降低医院感染发生率的最基本、最简单且行之有效的手段。手卫生是洗手、卫生手消毒、外科手消毒的总称。严格执行手卫生是每位医务人员的责任。 ?现状与原因： 医护人员接触患者或污染后未洗手，其细菌总数超标率为100%。1/3的医院感染可通过严格的手卫生来得到有效控制，用肥皂洗手后医护人员手部菌量比操作中手部的带菌量下降了65%-84%，而且洗手次数越多手部细菌减少越明显，因此重视手卫生是控制医院感染的关键。 随着医院和医疗技术的发展，放射科不仅需要承担完成传统的辅助科室工作，其业务范围逐渐临床化，各类介入、微创操作也越来越多，因此对手卫生的要求也越来越重要。由于工作量庞大（每日约接待门急诊、住院患者500-700人次），放射科医务人员对手卫生的重视相较于之临床科室仍有部分差距。放射科目前医务人员共计33人，其中医师16人，技师14人，护士2人，工人1人。根据科室最初的进行的摸底，放射科目前手卫生的依从率较低。为了普及我科医务人员手卫生知识，提高依从性，降低院内感染，现制定PDCA循环，具体如下。 我们运用专项脑力激荡法，制成特性要因图，从人员、方法等方面着手分析，列出我科医务人员手卫生过程中出现的各种原因（见图1、图2），从而更好更快的提高我科医务人员手卫生依从性。
图2放射科医务人员手卫生依从性相对差的原因分析鱼骨图 ?PDCA循环： P：1、领取并在洗手池旁张贴新版本洗手图、张贴WHO提出的5个重点手卫生时刻 2、完善科室各公共场所和各机房快速手消毒剂、各洗手池手卫生用具（洗手液、纸巾等）配置 3、完善检查与考核标准，加强检查和反馈
医疗质量管理和持续改进措施 医疗质量是医院管理的核心。优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持可持续、和谐发展，特此制定全程医疗质量控制方案，以求正确有效地实施医疗质量管理制度和规范。 一、指导思想 （一）、实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确质量内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。 （二）、以各类法律法规、规章制度和医疗操作规程为依据，并不断修订完善质量考核体系、考核标准。（三）、强化各种医疗核心制度的执行力度，如三级医师查房制度、会诊制度和病例讨论制度医院医疗质量的核心制度等，将每个医务人员的单体医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。 （四）、质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。 二、管理体系： 全程医疗质量控制系统分为三级：各类医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理的三级管理体系。各职能部门执行质量控制组织三级的指导、协调、督导作用。 （一）、医院医疗质量管理委员会包括（医疗质量管理委员会、病案管理委员会、药事管理委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会等），各委员会由院领导、科室主任、职能科相关人员组成，院长任主任，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗质量控制办公室作为常设的办事机构。其职责分述如下： 1、医疗质量管理委员会职责（职责、办公室、常务秘书）： （1）、教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，落实“以病人为中心”的措施，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识，保证医疗安全，严防差错事故。 （2）审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。 （3）、掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况．及时制定措施，不断提高医疗护理质量。 （4）、对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。 5）、定期向全院通报重大医疗、护理质量情况、医院感染质量情况和处理决定。 （6）、对院内有关医疗管理的体制变动，质量措施的修定进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。 2、医疗质量控制办公室职责（1）、医疗质量控制办公室接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。（2）、定期组织会议收集科室主任和质控小组反馈医疗质量问题（3）、抽查各科室住院环节质量，向主管院长或医院医疗质量管理委员会汇报提出干预措施（4）收集门诊和病 案质控组反馈的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。（5）、每月向医院提出全程医疗质量量化考核结果，以便与绩效工资挂钩。（6）、每月编辑医疗质量简报和医疗质量缺陷通报。 办公室：院长办公室 常务秘书：质量控制办公室主任、医务科主任 2、医院感染委员会：（职责、办公室、常务秘书） （1）认真贯彻医院感染管理方面的法律法规及技术规范、标准，制定本医院预防和控制医院感染的规章 制度、医院感染诊断标准并监督实施。 （2）根据预防医院感染和卫生学要求，对本医院的建筑设计、重点科室建设的基本标准、基本设施 和工作流程进行审查并提出意见。 （3）研究并确定本医院的医院感染管理工作计划，并对计划的实施进行考核和评价。
医疗质量管理持续改进 方案 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
医疗质量与安全管理持续改进实施方案为全面实施卫生部“医疗质量万里行”和继续深化以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题的“医院管理年”等活动，进一步强化医疗服务监管制度建设，不断提高医疗质量，保障医疗安全，特制定本方案。 一、指导思想 坚持“民本卫生、和谐卫生”发展理念，紧紧围绕深化医药卫生体制改革，深化医院管理体制和运行机制改革，强化医疗机构内涵建设，不断提高医疗服务质量，创建“卫生强市”，打造“生活品质之城”,切实提高群众满意度。 二、组织管理 医院成立《医疗质量持续改进计划》，负责制定《医疗质量持续改进计划活动方案》并组织实施。 三、活动内容 （一）进一步改进质量评价考核体系 完善医院管理评价制度，改进评价方法。运用行业综合评价、同行专家评价和社会公众评价对医疗机构进行标准化、规范化的评价和考核。其中行业综合评价的内容涵盖医疗基础质量、医疗流程质量和医疗终末质量；同行专家评价主要为评估体现医疗机构医疗服务质量的综合实力和技术创新能力；社会公众评价主要体现社会、群众对医疗质量和医疗服务的满意度。 （二）加快建立质量信息报告和信息监测预警体系 建立质量信息报告、收集、分析和研判制度，及时发现质量管理中存在的问题；实行质量信息的反馈、通报制度，及时消除影响医疗质量的各种因素。 医院健全质量信息监测预警体系。继续实施抗菌药物应用情况监测、细菌耐药情况监测、药物和器械不良事件监测、医院感染监测等，加强对不良事件、医疗事故和高危环节医疗信息的收集、发现和处理，及时掌握医疗质量动态，建立有效的医疗安全预警系统。继续推行医院医疗服务信息公示制度。
医疗质量管理与持续改进 一、医疗质量管理和持续改进方案及实施 1.医疗质量管理和持续改进实施方案及相配套制度、考核标准、考 核办法、质量指标、持续改进措施。 （1）医疗质量管理和持续改进实施方案及相关配套制度、考核标准、考核办法、质量指标。 （2）医疗质量管理考核体系和管理流程。 （3）落实医疗质量考核。 （4）对方案执行、制度落实、考核结果等内容的分析、总结、反馈及改进措施。 2.医疗质量关键环节、重点部门管理标准与措施。 （1）医疗质量关键环节管理标准与措施。 （2）重点部门的管理标准与措施。 （3）主管职能部门监督。 （4）相关人员知晓本岗位相关质量管理标准及措施，并落实。（5）职能部门履行监管职责，对各项管理标准与措施的落实情况有定期检查、分析、反馈，有改进措施。 二、建立与执行医疗质量管理制度，将操作规范、诊 疗指南。 1.根据法律法规、规整规范以及相关标准，结合本院实际，制定完 善的覆盖医疗全过程的质量管理规章制度，并及时更新，切实保证医疗质量。
（1）医院制度符合法律法规、规章规范及相关标准，且符合本院实际。 （2）有完善的质量管理制度规章制度，并有明确的核心制度。（3）能够覆盖本院医疗全过程。 （4）对制度的管理规范，对制度、审核、批准、发布、作废等有统一流程。 （5）对制度能够定期修订和及时更新。 2.执行医疗质量管理制度，重点是核心制度。 (1)落实各项医疗质量管理制度，重点是核心制度。 (2)有医院及科室的培训，医务人员掌握并遵循本岗位相关制度。 (3)有主管职能部门监督。 (4)院科两级对制度的执行情况有监督检查与整改措施。 3.有临床技术操作规范和临床诊疗指南。 (1)有各专业临床技术操作规范和临床诊疗指南。 (2)对医务人员进行培训，使医务人员掌握并严格遵循本专业岗位相 关规范和指南开展医疗工作。 (3)对规范、指南的执行情况有监督检查及整改措施。 三、坚持“严格要求、严密组织、严谨态度”，强化 “基础理论、基本知识、基本技能”培训与考核； 每二年一次组织卫生技术人员考核。 1.坚持“严格要求、严密组织、严谨态度”，强化“基础理论、基本 知识、基本技能”培训与考核。
题型：选择、填空、简答、计算、案例分析 第一章、导论 1、市场研究定义 针对企业特定的营销问题，采用科学的研究方法，系统地、客观地收集、整理、分析、解释和沟通有关市场营销各方面的信息，为营销管理者制定、评估和改进营销决策提供依据。 第二章、市场研究过程 1、市场研究过程的简单模型：三个步骤 （1）课题研究方向的确定 1.研究主题的提炼 2.选择研究目标 3.分析项目的成本收益 4.形成假设 5.判断所需要的信息（3）研究的执行 1、收集资料 2、资料的处理 3、资料的分析与解释 4、提交报告 5、追踪反馈 （2）研究设计 1、选择研究种类 2、选择资料的收集方法 3、选择执行研究的单位 4、确定样本计划 5、预计要进行的资料分析类型 6、估计研究费用并作出时间安排 7、研究建议书 2、分析项目成本收益的方法 （1）最小损失方法 市场研究信息的净价值（ＮＶ）等于在研究帮助下作出的决策方案的期望值（EＶ1），减去没有该研究帮助作出的决策方案的期望值（EＶ2）的差，再减去研究的成本（Ｃ）。 ＮＶ＝（EＶ1－EＶ2）－Ｃ （2）投资回收率法 R＝市场研究信息的价值÷研究费用 3、了解什么是探索性，描述性，因果性研究，用于解决什么问题。 （1）探索性研究 含义：探索性研究的基本目的是提供一些资料以帮助调研者认识和理解所面对的问题。 常常用于在一种更正式的调研之前帮助调研者将问题定义得更准确些、帮助确定相关的行动路线或获取更多的有关资料。 特点：这一阶段所需的信息是不精确定义的，研究过程很有灵活性，没有什么结构。 用途：获取背景资料；概念、术语的界定；问题识别与研究假设形成；确定调研的优先顺序 方法：第二手资料分析；经验调查---从有相关经验、相关知识的人士处获得信息；案例分析-----以前的相关案例；观察法；深度小组访谈；投射技术等 （2）描述性研究 含义：描述事物的特征或功能。它更注重问题模型中各参数的精确描述。 特点：对基本问题、基本状况的了解（谁、什么、哪里、何时、怎样） 不能回答为什么的问题 方法：二手数据，调查访问法，观察法 常见种类：
市场调研实例分析 第一章市场调研方案设计 【案例素材】××休闲服装市场调研背景资料 地处广州的某服饰公司欲开发一种新的休闲服装,但是面对国内休闲服装市场品牌众多，市场竞争激烈的局面,公司决策层认为要取得产品开发与市场推广的成功，需要对目前的市场环境有一个清晰的认识，从现有市场中发现机会，做出正确的市场定位和市场策略。 因此，决策层决定委托市场调研机构开展市场调研与预测分析，通过对市场进行深入的了解，确定如何进行产品定位、如何制定价格策略、渠道策略、促销策略以及将各类因素进行有机的整合，发挥其资源的最优化配置，从而使新开发的服饰成功介入市场。 现在，某调研公司接受了该服饰公司的委托，欲承担项目的市场调研任务，调研公司应当首先开展哪些工作呢？ 【任务导向】 市场调研是一个科学性很强、工作流程系统化很高的工作。它是由调研人员收集目标材料，并对所收集的材料加以整理统计，然后对统计结果进行分析以便为决策提供正确的方法。在实际中，面对一个调研项目，需要工作人员作的第一项工作是明确市场调研的任务，科学设计调研方案。本章将围绕××休闲服装市场调研项目，阐述调查方案的设计方法。需要读者关注以下的问题： 1、一个好的市场调研方案设计的思路 2、一份书面的市场调研项目规划书的一般格式和内容 3、案例资料显示的项目规划书主要的特点 在此基础上，学习本章内容之后，读者应当选择一个市场调研的项目，制作一份项目规划书，并提交导师检测。 第一节确定市场调研项目的主题 调研公司接受了委托项目之后，需要根据委托方的要求，进行市场调研和预测，提供企业所需的各类数据、资料、情报、信息，为企业的经营服务。接受了公布委托调研项目的调研公司，成立了项目组，指定了项目经理，负责组织实施这项调研任务。在项目经理的带领下，项目组开始着手策划并实施市场调研工作。 一、与委托方接洽，明确调研意图 项目经理考虑，首先要与委托方接洽，了解委托方的意图，明确这次调研的目的与任务，才能策划市场调研的方案，并付诸实施。于是，项目经理电话约见该服饰公司的负责人员（可能是公司经理、营销经理等，以下简称委托方）： 项目经理：您好！我是××调研公司负责贵公司××休闲服装市场调研项目的负责人，在策划安排这一项目的调研工作之前，需要了解贵公司的一些情况，咨询贵公司对调研项目的调研意图和基本要求，我们能见面谈一下吗？
医疗纠纷案例分析作业（一） 名词解释 1、替代责任：是指由不直接实施侵害行为的主体承担有关主体的责任。 2、医疗侵权：是指医疗机构及其医务人员在为患者提供医疗服务时，由于过失实施了 不符合当时医疗水平的行为，造成患者人身或其他损害，且该医疗侵权行为与患者的人身或其他损害之间有直接的因果关系，依法应当承担侵权责任。 3、医疗注意义务：是指医疗机构及其医务人员在医疗行为时依据法律、法规、规章制 度和具体的操作规程以及职务或业务上的习惯和常理，接受合同或委托的要求等，保持足够的小心谨慎以预见医疗行为的结果和避免损害结果发生的业务。 4、后续治疗费用：是指患者对自己有关信息知悉、获取的权利。患者的知情权主要包 括患者对自己的病情、医疗措施、医疗风险、替代方案等方面信息的知悉了解权利。 5、医疗损害责任：医疗机构及其医务人员在医疗过程中因过失，或者在法律规定的情 况下无论有无过失，造成患者人身损害或者其他损害，应当承担的以损害赔偿为主要方式的侵权责任。 6、医疗主观过错：是指医疗主观过失，即医疗机构及其医务人员在诊疗过程中疏忽大 意或者过于自信的主观过错。 简答题 1、哪些情形，不属于医疗事故？ 1、在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的。 2、在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的。 3、在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的。 4、无过错输血感染造成不良后果的。 5、因患方原因延误诊疗导致不良后果的。 6、因不可抗力造成不良后果的。 2、判断医疗损害责任构成要件的医疗因果关系需要注意哪些问题？ （1）医疗损害责任中的医疗因果关系是客观存在的，不是当事人主观臆造的； （2）医疗损害责任中的医疗因果关系是指医疗机构及其医务人员的违法行为造成 患者的损害结果。 3、当患者的平等医疗保健权受到医疗机构及其医务人员的非法侵权，遭受损害时，如何寻 求救济？ 答：第一、患者或其家属可以对该医疗机构及其医务人员提起诉讼，要求其承担相 应的损害赔偿责任； 第二、患者或其家属可以向医疗机构的主管行政部门提出申请，要求行政机关对 医疗机构的不法行为进行处罚； 第三、如果医疗机构及其医务人员侵犯患者平等医疗保健权造成患者重大损害， 构成犯罪的，还可以依法追究医务人员或其他责任主体的刑事责任主。 案例分析 1、案例分析：2009年8月21日，陆某不小心从高处摔落，遂到市胸科医院进行检查。但 由于胸科医院医生的疏忽，没有检查出陆某第11节胸椎骨折的实际病情。2009年10月6日，陆某又到该市中心医院检查，市中心医院诊断陆某为“胸椎11压缩性骨折，胸腰段后突，骨质增生”。陆某认为是由于某种原因市胸科医院的漏诊、误诊，导致其不能及时有效地治疗胸椎骨折，才造成了自己终身残疾。2010年7月3日，陆某向法院提起诉讼，请求判令市胸科医院赔偿交通费、医院费、精神损失抚慰金和残疾生活补助
姓名班级营销093 学号 某家电经销商为了了解消费者空调购买行为，从某市城镇居民家庭中抽取了1000户进行了问卷调查，并从市统计局搜集了有关的数据。资料整理如下： 1．近10年城镇居民可支配收入，空调拥有量等数据资料： 可支配收入（元/人）1592 1783 2168 2817 3886 4705 5052 5209 5435 5818 消费性支出 1 294 1 446 1 732 2 194 3 138 3 886 4 098 4 137 4 482 4 800 耐用品支出88 105 128 168 245 269 332 352 394 486 空调拥有量（台/百户）108.1 110.8 114.2 117.1 119.5 121.0 122.8 125.1 128.1 132.32 2．去年年末不同收入家庭空调拥有量（台/百户） 最低收入低收入中等偏下中等收入中等偏上高收入最高收入 拥有量88.46 116.35 119.32 123.32 140.12 145.32 151.32 3、调查的1000户居民家庭中，计划近三年内购买空调的户数分别53户、89户、58户(1000户中有868户拥有空调1316台, 132户没有空调)。 4、计划购买空调的200户家庭关注空调服务、质量、促销、价格、其他要素的分别为28、144、4、20、4户。 5、买空调的200户，准备购买单冷机的时23户，冷暖机的170户，到时再决定的7户；准备购买窗式机的39户；柜机的43户，壁挂机的118户。 6、计划购买空调的200户，空调信息来源的渠道分别为报纸刊物90户，电视87户，销售现场8户，朋友同事告知6户，销售人员促销3户，户外广告4户，网络广告2户。 7、计划购买空调的200户，考虑购买空调地点分别为：专卖店77户；大型电器商场94户，综合性商场82户，家电连锁店56，厂家直销店48户(有同时选择多个地点的情形)。 8、计划购买空调的200户，考虑购买时间选择分别为：夏季86户，冬季60户，厂家促销期42户，春季和秋季12户。 9、计划购买空调的200户；空调功率选择分别为：1匹以下7户，1匹41户，1.5匹48户，2匹35户，2.5匹12户，3匹以上的23户，到时视情况而定的34户。 10、计划购买空调的200户，空调价位选择分别为：2 000元以下的12户，2 000—3 000元的56户，3 000—4 000元的45户，4 000—5 000元的36户，5 000元以上的30户，到购买时再定的21户。 11、居民家庭对空调降低的态度分布为：非常欢迎时482户，无所谓的106户，不欢迎的5户。 12、居民家庭对绿色环保空调的看法；符合空调发展方向的252户，符合消费需求的312户；空调的必须要求127户，厂家炒作112户，不知道的197户。 13、居民家庭对变频空调的看法；符合空调发展方向的169户，符合消费者需求的294户，空调的必须要求140户，厂家炒作99户，不知道的'298户。 14、居民家庭对静音空调的看法：符合空调发展方向239户，符合消费者需求391户，空调的必须要求210户；厂家炒作52户，不知道108户。 15、居民家庭认为厂家宣传推广对购买决策很有影响的170户，有影响的280户，一般的235户，无影响的15户。 （分析提示：①你认为上述调查数据加工处理有何特点，有哪些缺陷？实际工作中，应怎样弥补这些缺陷？②根据这些数据，你认为可制作哪些形式的统计表和统计图？③若再次作同类调查，你能设计出更为完善的调查问卷和数据整理方案吗？）
医疗质量管理 与持续改进记录表 科室：XX科 年度：2017年 医疗质量持续改进记录表填写要求 1、科室成立以科主任为组长的医疗质量管理小组，并设有专职质控员。 2、本医疗质量持续改进记录表由科主任负责，质控员负责填写。 3、每年度科室要制订医疗质量持续改进计划及医疗质量控制指标。 4、科室根据医院的医疗质量控制重点内容制订每月医疗质量控制重点内容。 5、日常科室医疗质量持续改进记录表要求每月至少检查一次，并做好记录，根据存在问题制订整改措施，并对整改措施进行效果评价，由科主任审阅后签字负责。 6、每月底对科室质量控制情况进行认真总结，填写每月医疗质量控制总结，科主任签字后交医务科审查。
7、每年底对本年度科室医疗质量控制情况进行总结。 科室医疗质量管理小组成员及职责分工 科室医疗质量管理小组成员： 组长：陈文添主任 成员；陈文威副主任 质控员：陈文威副主任（兼） 科室医疗质量管理小组职责： 科室医疗质量管理小组负责科室医疗质量管理，制定科室医疗质量管理措施和考核办法，督促医务人员执行各项规章制度和诊疗规范，对科室的医疗质量进行检查和考核。科室主任是科室质量管理的第一责任人。 具体职责分工： 陈文添主任：对科室的医疗质量负总责，兼病历质控。 陈文威副主任：负责对科室的医疗质量进行检查和考核。
2017年度科室质量控制计划 一、需要改进的内容 （一）医疗制度、医疗技术 1.重点抓好医疗核心制度的落实：首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难危重病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、分级护理制度、死亡病例讨论制度、交接班制度、病历书写规范、查对制度、抗菌药物分级管理制度、知情同意谈话制度等。 2．加强医疗质量关键环节的管理。 3．加强全员质量和安全教育，牢固树立质量和安全意识，提高全员质量管理与改进的意识和参与能力，严格执行医疗技术操作规范和常规。 4．加强全员培训，医务人员“基础理论、基本知识、基本技能”必须人人达标。 （二）病历书写 1.《病历书写规范》的再学习和再领会，《住院病历质量检查评分表》讲解和学习； 2.病历书写中的及时性和完整性，字迹的清楚性； 3.体检的全面性和准确性； 4.上级医生查房的及时性和记录内容的规范性；
期末复习题（案例分析） 1．患者王先生因“阵发性胸闷、憋气2个月，伴心率减慢”入市人民医院住院治疗。入院后，诊断为“冠心病、Ⅱ型房室传导阻滞”。由于王先生身体及治疗的需要，医院为其植入了医院刚刚引进的双腔心脏起搏器。一个月后，医院为王先生行“以及起搏器安装术”。手术后，王先生的心率出现失常，窦房出现传导阻滞，经检查诊断确定为心脏起搏动器电极导线于王先生右锁骨部位折断。不久，王先生一纸诉状将该市人民医院作为被告起诉至当地基层法院。原告称该医院引进的心脏起搏器存在严重的质量问题，市人民医院作为心脏起搏器的购入者和植入者，未对质量进行必要的审查，由于被告的过错，对自己造成了巨大的经济损失和精神损失，请求法院判令被告赔偿其各项损失共计20万元。另，法院审理查明，市人民医院为王先生植入的心脏起搏器存在质量上的瑕疵；心脏起搏器的生产公司系有正式注册信息的“皮包公司”。试根据上述案例分析回答下列问题： （1）请问此案医疗过程中医院是否构成侵权，应否承担赔偿责任？ 此案医疗过程中医院构成侵权，应承担赔偿责任。 （2）此案例中医院承担赔偿责任，适用的是什么归责原则？ 此案例中医院承担赔偿责任，适用医疗无过错责任原则。 （3）此案例中，医院为何要承担赔偿责任？ 此案例中，市人民医院为王先生植入了有缺陷的心脏起搏器并造成了王先生的损害，若追究医院的责任应当按照医疗产品损害责任的有关规定处理。由于本案中医疗产品的生产公司有相应的注册信息，医疗在购进心脏起搏器时并没有明显的主观过错，一般情况下是不能直接要求医疗机构承担责任的。但由于本案中医院无法指明心脏起搏器的生产者和销售者，因此应当承担无过错责任。即无论医院有无医疗过错都应对王先生的损害负责。 2．2010年1月25日，癌症患者邓某因腹部疼痛到县人民医院就诊，医院安排她于2月1日做结肠镜检查。做完检查后不久，邓某便感到腹部胀痛，随即被安排住院观察治疗。当天晚上，邓某病情恶化，次日凌晨死亡。事后邓某的家属发现医院对邓某的病历记录进行了多处涂改和添加。为此，他们请求法院判令医院赔偿丧葬费、死亡赔偿金和精神损害赔偿金等共计28万余元。试根据上述案例分析回答下列问题： （1）请问此案中医院应否承担责任？为什么？ 此案中医院应当承担责任。本案中县人民医院对于邓某的病历进行了多处涂改和添加，破坏了病历的真实性与完整性，对此医疗机构及其相关责任人员应当承担相应的法律责任。（2）此案例中医院涂改病历资料，还应承担哪些行政责任？ 第一、对于医疗机构发生的擅自涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料的违法行为，根据违法情节的不同，设置了警告、行政处分和吊销执业资格三种责任。同时，还规定 了责令限期改正和纪律处分两种形式。 第二、对于该种违法行为，规定了双罚制，即不仅对违法的医疗机构或者有关机 构给予警告的行政处罚，而且对于该机构中对违法行为负有责任的主管人员和其 他直接责任人员也要给予相应的处罚。 第三、只要医疗机构发生擅自涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料的违法行为的， 就可以对违法医疗机构责令改正，给予警告，对有关人员给予行政或纪律处分， 无须任何前置条件。但对具体违法行为人员吊销执业证书或者资格证书的行政处 罚，则需要行为人违法情节严重这一条件。 3．周女士怀孕后一直在某医院进行定期产前检查，在预产期到来之前半个月因上腹部疼痛、呕吐、腹泻来到医院中医科诊治。医生诊断为“胃肠炎”，并为她开具了一些药物。
质量管理与持续改进典型案例报告 案例: 终末病历中患者年龄记录多处不一致。 一、发现问题 终末病历评审组发现“多份终末病历中患者年龄记录多处不一致” 、P1:分析影响因素及主要因素 患方因素 病历中出现年龄多处错误 医院因素 医师马虎大意 科室质控科主任审核 制度制定检验科与 责任心不强未尽到责任出科病历不严存在缺陷科室未联网 P2:制定整改措施 1. 患者入院填写入院证时应根据患者有效证件或打电话核实患者真实 年龄 2. 制定关于“外院检查单错误管理办法规定 3. 将出现错误的病案号及主管医师姓名向科室通报，要求分析原因，提 入院时未 带有效证件 提供外院 检查单错误 存在“阴、阳 两个岁数 身份证与 实际年龄不符
出改进措施。 4. 加强医院信息化建设，尽快实现辅助科室与临床科室联网，避免因临 床医师书写字迹潦草导致检验科输错患者年龄。 5. 向相关科室及主任、责任医师下发医疗安全警示。 D:实施 1. 医务科制作〈〈医疗质量与安全持续改进委员会简报》下发各科室进行通报。插图片 2. 医务科制定〈〈外院检查单错误管理办法规定》报医疗技术管理委员会审核通过后，下发各科室。插图片 3. 医务科给相应科室下发〈〈医疗安全不良事件预警通告》。插图片 4. 院周会分管副院长安排信息科联系软件公司进行临床科室与辅助科室 联网。 C:检查 实施了相关措施后，科室QQC（质量小组）及医务科对计划落实情况采用不定期抽查方式进行检查。 检查内容： --环节质量每位医师是否严格执行整改措施 --终末质量终末病历评审组审核病历 做好相关记录将查出问题反馈给科室，科室进行原因分析并提出整改措施。医务科评价，检查进入第二个循环。