第一部分 IT运维管理规
第一章、总则
一、为加强 IT运维管理能力，保障业务系统正常、高效、安全运行，根据行业规，并结合 IT运维工作实际情况，制定本规。
二、 IT运维包含以下七个子项：
1、业务应用系统运维；
2、服务器、数据库、中间件运维；
3、机房及弱电
4、网络系统运维；
5、计算机终端运维；
6、视频会议系统运维；
7、信息安全运维。
三、IT运维管理的主要容包括：运维资产管理、运维人员管理、运维流程管理、运维安全管理和运维绩效管理等。
1、运维资产管理是对已正式投入使用的信息化基础设施、软
件等资产的动态更新和配置管理。
2、运维人员管理是对参与运维工作的人员的资格、能力、运
维行为以及其对应的运维流程和权限的管理。
3、运维流程管理是对资产及对应运维人员的事件、问题、变
更等运维工作流程权限进行设计规划和实施过程。
4、运维安全管理是在运维过程中为保障信息的性、完整性和
可用性而对信息安全的职责、制度、标准和流程的管理。
5、运维绩效管理是科学评价运维过程和运维结果，发现问
题并提出改进措施。
四、 IT运维管理原则：
1、标准化：通过制定、发布和实施IT运维标准，达到统一管
理的目标；
2、痕迹化：通过IT运维综合管理平台的使用体现运维管理工
作的痕迹化原则；
3、平台化：使用IT运维综合管理平台，作为运维管理的集中
支撑平台，提供量化的运维管理数据便于刻画和评价运维工作；
第二章、流程管理制度
一、所有工单的创建、处理应符合规要求。工单的填写必须包含：故障或问题的现象、故障问题根源分析、故障问题处理方案、故障问题处理结果。工单的处理还必须包括：运维项及资产关联、故障问题严重等级、重要处理工程的更新说明、升级关闭的理由。
二、对于需要多个外协单位协同处理的综合故障排除或运维任务，由运维总协调人通过协同工单协调外协单位共同处理。
三、运维人员有责任及时创建工单、处理和关闭工单，从而尽量真实的反映运维工作的时效性。对于有承诺的运维项或信息系统资产，工单的处理时间必须符合时间。对于超过承诺围的工单，IT运维综合管理平台将通过逐级告警的机制引入更高层面的介入以促进运维管理服务水平达到要求。
四、对于公共基础设施的信息系统，所有变更必须按照变更申请、
变更测试评估、变更审批、变更实施和评估的流程进行。涉及到费用的信息系统变更也需要通过变更审批流程来实施。变更应做到有计划，有方案，有评估，有应急预案。从而降低运维变更所产生的风险。公共基础设施的变更还必须通过公告形式预先通知相关单位运维人员，以便及时进行必要的应急处理。
第三章、运维资产管理
一、信息系统资产管理是运维管理工作的基础。运维工作、运维人员以及运维过程的管理都应该围绕信息系统的资产进行。信息系统资产的在IT运维综合管理平台中录入和动态维护是实现信息化、流程化运维综合管理的基础工作。信息系统资产按照七个运维子项进行分类录入和管理。
二、资产管理员负责资产信息的清理、录入、资产状态的变更审核；各运维项负责人负责对应运维项资产信息的录入和维护工作。共同建立完善的资产信息数据库，并与财务部门统计数据保持一致。录入的资产应尽量反应到本单位的详细拓扑图，拓扑图应根据变化及时更新。
三、信息系统资产属性包括资产的基本属性、运维属性和财务属性。资产管理员及运维项负责人应及时有效的对资产属性进行维护和管理。
1、基本属性描述资产的固有特征信息，包括资产类别、名
称、型号、厂商、资产编号等信息。资产管理员及运维项负责人应IT运维综合管理平台中维护管理最新的资产基本属性。
2、运维属性描述除基本属性外，运维工作关心的资产信息。
如资产的物理位置、资产运维负责人及联系方式、资产状态（运行、维修、报废等）、资产的技术属性（如软件版本，运行参数，硬件配置参数等）。
3、资产的财务属性描述财务部门关心的信息。如采购合同
号、供应商名称、保修期限等。
四、涉及到资产的责任人、技术属性、物理位置、所属部门、
状态等的变更应通过变更流程审批后完成。
五、所有运维工作应在IT运维综合管理平台中与资产进行关
联，建立完善的关联资产运维信息数据库。
第四章、运维人员管理
一、明确运维管理职责，定期制定运维管理岗位流程规，制定运维人员专业能力评定标准，组织实施运维人员能力培养、考核和准入等工作。
二、根据运维管理岗位职责，及时梳理制定相应的运维人员工作流程权限并实施。通过监督管理使运维人员的工作和行为符合运维管理技术规。
三、根据运维岗位职责特点，制定运维人员接替方案，在人员岗位职责发生变化时及时更新流程和相应权限。
四、运维人员通过建立人工和自助服务台受理业务部门的运维事件。运维人员的业务部门的事件处理应接受业务部门的服务评价。通过运维评价实现闭环的运维工作管理。
五、加强运维人员的管理工作。运维人员对本单位信息安全负有责任，应与运维人员签订协议，防止其对本单位文件、数据的擅自复制、修改和带离现场。运维人员发生变化的应对其运维账户权限及时进行变更或删除
第五章、考核与奖惩
一、考核主要采用定性的指标和定量的指标相结合的考核原则。
考核周期分为月度、季度和年度考核。对运维体系的考核结果进行不定期通报。定量指标包括资产信息录入完善程度、工单及流程规性、工单平均处理时间、业务部门满意度、信息系统可用性等关键数据。
第二部分 IT运维技术规
第六章、术语定义和缩略语
1、IT运维工作
IT运维工作是指综合利用各种IT运维支撑工具，提供的确保IT 系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
2、IT运维管理流程
IT运维管理流程是指为了支持 IT运维工作的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。
3、IT运维人员
参与 IT运维工作的各级人员，IT运维人员根据管理权限、负责
运维工作的围的不同，划分为不同的运维角色。
4、IT运维管理工具
IT运维工作中使用的对不同运维项进行监控的工具，目前包括网络基础设施监控工具、业务应用监控工具、机房监控工具、计算机桌面安全管理工具。
5、运维项
根据 IT运维实际情况，信息系统运维对象统一划分为服务器/数据库/中间件系统运维、计算机终端运维、机房及弱电系统运维、网络系统运维、业务应用系统运维、视频会议系统运维、信息安全系统运维七个类别。所有信息系统运维对象应归类在这七个类别中来进行运维管理。
由信息系统运维对象分类形成的七个类别，可以分别设定为不同的运维项。运维项包含了对信息系统资产的归类及授权的维护管理工作分类。运维管理人员根据授权维护管理自己围的信息系统及对应设备资产。运维项必须遵照本标准规定的运维对象类别进行分类归口。
6、运维质量保证（SLA）
运维质量保证(SLA)是运维主管或运维管理员根据本地实际情况和运维对象的重要性，规定的运维服务质量承诺。即代表完成某个运维对象的某种运维任务所限定的时间。通常为故障处理恢复的完成时间。各分公司可对不同的运维对象，相应的运维人员制定不同的运维质量保证参数，超过运维质量保证的任务可能导致告警/运维工作考核不合格/或者按照相应商务合同规定下的处罚。
7、ISO
International Organization for Standardization国际标准化组织。
8、IT
Information Technology的缩写，意为信息技术。
9、信息系统
信息系统是指在商业系统运行的各种信息化设备、软件系统、终端以及支撑这些设备、软件系统、终端运行的其他设备系统（如机房、弱电等）。主要由计算机硬件、网络和通讯设备、计算机软件、信息资源、信息用户和规章制度组成的以处理信息流为目的的人机一体化系统。
10、ITIL
Information Technology Infrastructure Library的缩写，意为IT基础架构库，是CCTA（英国国家计算机和电信局）开发的一套IT服务管理标准库，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。之后演变成为ISO20000。目前已经成为业界通用的事实标准。是业界普遍采用的一系列IT服务管理的实际标准及最佳实践指南，包含了如何管理IT基础设施的流程描述；它以流程为向导、以客户为中心，通过整合IT服务与企业服务，提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL可以引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。
大连软件行业规范 DSIA02022007 信息服务管理规范 第三部分计算机信息系统运营 和维护管理规范 （试行） 2007年12月26日发布 2008年1月25日施行 大连软件行业协会
前言 《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。 《信息服务管理规范》分为10部分： 第一部分：总则 第二部分：计算机信息系统集成管理规范 第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范 第四部分：软件服务管理规范 第五部分：数据加工和处理管理规范 第六部分：内容和增值服务管理规范 第七部分：数据库服务管理规范 第八部分：电子商务服务管理规范 第九部分：信息化工程监理规范 第十部分：其它专业类服务管理规范 本部分为《信息服务管理规范》的第三部分。 本部分起草人：郎庆斌、林华英、王永丹 本规范专家组：郎庆斌、孙鹏、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉 本规范由大连市信息产业局提出并归口。 本规范召集单位：大连软件行业协会
目录 第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范 (4) 1 适用范围 (4) 2 规范性引用文件 (4) 3 定义和术语 (4) 3.1 服务台 (4) 3.2 事件 (4) 3.3 问题 (4) 3.4 突发事件 (4) 4 要求 (4) 5 运营和维护服务类型 (5) 5.1 基础服务 (5) 5.2 性能优化服务 (5) 5.3 增值服务 (5) 6. 运营和维护服务内容 (5) 6.1 基础服务内容 (5) 6.1.1 物理环境管理和维护 (5) 6.1.2 网络基础设施管理和维护 (5) 6.1.3 数据存储设施 (5) 6.1.4 系统平台管理 (6) 6.1.5 应用系统管理和维护 (6) 6.1.6 数据管理和维护 (6) 6.1.7 安全管理和维护 (6) 6.1.8 子网管理和维护 (7) 6.1.9 桌面管理 (7) 6.1.10 操作管理 (7) 6.2 性能优化服务内容 (7) 6.2.1 系统平台性能评估 (7) 6.2.2 应用系统性能评估 (7) 6.2.3 数据存储和通信安全评估 (7) 6.2.4 系统整体安全性能评估 (7) 6.2.5 系统安全平台性能评估 (7) 6.2.6 业务整合 (7) 6.3 增值服务内容 (8) 6.3.1 规划管理 (8) 6.3.2 可用性管理 (8) 6.3.3 核心应用管理 (8) 6.3.4 安全管理 (8) 6.3.5 投资保护 (8) 6.3.6 系统运营策略和应用拓展 (8) 7 服务台管理 (8) 7.1 服务台功能 (8) 7.2 服务台流程 (8)
系统运维管理制度
运维管理制度 系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。 （7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 （8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。
驻现场运维人员考核管理办法 第一章总则 第一条为保证驻现场运维人员工作顺利开展，构建有效激励约束机制，促进运维人员遵守工作纪律、提升技术水平、保证工作质量、积极开展工作，维护公司的良好形象，特制定本办法。 第二条考核管理的目的 1．确保运维工作目标的实现，提升运维人员工作能力，实现运维人员和公司共同提升和发展。 2．加强沟通与协作，建立良好的工作氛围，依托考核管理手段，提高运维人员工作积极性和水平。 3．提高运维人员的规范化和计划性，引导运维人员按照正确的思路做事。 第三条考核管理的原则 1．公开、公正、公平的原则； 2．沟通改善与持续改进的原则； 3．均衡发展与突出重点的原则。 第四条本办法适用于与信通公司签订运维服务合同，并在信通公司进行现场运维服务的所有人员。 第二章考核管理组织体系 第五条考核管理小组 成立考核管理小组，组长由部门经理担任，成员由运维经理、运维组长组成。主要职责是组织制定运维人员考核管理指标和实施
细则，健全考核管理制度，实施考核评价，与运维人员进行辅导与沟通，兑现考核结果等。 第六条考核管理负责人 考核管理负责人由运维经理担任，主要负责与运维人员确定考核管理目标，全程跟踪考核目标的执行情况，提出考核评价意见，帮助运维人员研究制定业绩改进和能力提升措施。 第三章考核指标体系 第七条考核指标制定 1. 对于运维组成员，根据信通公司反馈的月度考核结果及本办法的规定进行奖惩； 2. 对于运维经理，部门经理在信通公司打分基础上，根据如下加减分规则评定最终考核结果： 序号考核指标评价方法 1 团队总体 表现 根据整个团队对客户现场及公司内部各项制度遵守情况进行评价： 未发生违反客户现场及公司各项规定的情况，加5分； 每发生一次违反客户现场及公司规定的情况，视严重程度扣1-5分。 2 团队建设根据能否带动团队成员积极、主动工 作，提升团队的整体效率，提高团队形象 方面进行评价：
实验 2 ：数据库的建立和维护实验 本实验需要 2 学时。 一、实验目的 要求学生熟练掌握使用SQL 、Transact-SQL 和SQL Server 企业管理器建立数据库、表、修改数据库、表和删除数据库和表的操作。 二、实验内容和步骤 1．创建数据库 1)在企业管理器中创建数据库姓名_数据库名,要求： ●数据库姓名_数据库名初始大小为10MB，最大大小为50MB，数据库自动增长，增长方式是按5%比例增 长； ●日志文件初始大小为2MB，最大可增长到5MB，按1MB增长； ●数据库的逻辑文件名和物理文件名均采用默认值； ●（分别为姓名_数据库名和e:\姓名\data\姓名_数据库名.mdf ●事务日志的逻辑文件名和物理文件名也采用默认值。 ●（分别为姓名_数据库名_LOG和e:\姓名\data\姓名_数据库名_LOG.ldf） 2)②使用T-SQL语句创建数据库姓名_数据库名_2，要求同1； Create database 姓名_数据库名_2 On (name=STUDENT_01_data, filename='e:\姓名\data\姓名_数据库名_2.mdf', size=10, maxsize=unlimited, filegrowth=10%) log on (name=student1_log, filename='e:\姓名\data\姓名_数据库名.mdf', size=2, maxsize=5, filegrowth=1) 2．创建表 以上面创建的数据库为例，创建表。创建表实际上就是创建表结构，再向表中输入数据。既可以使用企业管理器创建表，也可以用Transact-SQL命令创建表。
信息系统运维管理办法标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
**信息系统运维管理办法 第一章总则 第一条为加强我行计算机系统的运行维护工作，保障系统安全稳定运行，进一步提高系统的维护质量和效率，制定本管理办法。 第二条本办法所称信息系统，是指我行日常经营和业务办理所使用的计算机软件、硬件及基础IT设施，包括各类业务软件系统、机房设施、网络设施、服务器设施、电脑终端设备等。 第三条本办法中出现的词条解释如下： （一）运行维护手册：针对运行维护人员编写的有关系统日常维护、监控、备份、一般性故障处理、软件安装、操作、配置方法及其他相关信息的文档。 （二）运行维护：由运行维护人员按照运行维护手册的要求，进行日常的运行监控、备份、安全管理、一般故障处理，受理用户维护申请，解答用户疑问的工作。 第四条信息系统运行维护工作的基本任务是：做好系统或设备上线投产、升级、日常监控、备份、安全管理，预防、处理各类系统故障，提高我行计算机系统的整体运行水平，保障我行业务连续性计划的顺利进行。 第二章岗位职责 第五条运营管理部系统运维岗位人员负责我行信息系统的运行维护工作。系统运维岗按运行维护手册的要求进行一级维护，如无法按时解决问题，需第一时间请求主发起行协助，并在主发起行运行维护人员进行技术指导下完成相关维护工作。
第六条系统运维岗应积极接受相关设备厂商或项目组组织的运行维护培训。培训内容应包括系统的体系架构、软硬件安装、配置、日常维护方法、备份和恢复策略、一般性故障的处理方法等。 第七条运营管理部运行维护人员的主要职责包括： （一）做好系统上线投产的环境准备工作，包括网络、不间断电源等。各项技术指标应满足系统软硬件的要求。 （二）在项目组的协助下，完成硬件和操作系统的安装和配置工作。 （三）利用培训和系统上线机会，掌握系统维护技术。 （四）制定系统日志、负载监控、系统备份和恢复策略。 第三章日常管理 第八条系统运维人员应按既定的策略和《运行维护手册》的要求，承担系统的日常运行维护工作。包括运行环境监控、软硬件运行状况监控、系统备份管理、安全管理、一般性故障处理、用户申请受理等。 第九条系统运维人员应做好硬件及网络的定期检测，发现问题及时处理或第一时间报告项目组和运行中心负责人。 第十条系统运维人员需详细记录日常运行维护情况，并定期向项目组提供运行情况汇总和统计数据。 第十一条系统运维人员需根据系统运行情况，及时提出软硬件升级或修改建议。
1. 运行维护管理规范 运行维护管理（以下简称运维管理）是信息主管部门对信息化设备、系统进行的日常管理、系统故障处理等作业操作，其目标是保障信息服务能够在用户可接受水平上提供持续可用的服务。 本规范的制定将指导本单位在信息化建设项目建设过程中、以及建设完成后进行运维管理的工作流程，本单位以及相关服务外包商应严格遵守。 1.1. 运维管理流程规范 本单位运维管理总体服务流程规范如下： 主要服务工作包括响应服务、主动服务两类。 1.1.1. 响应式服务 响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。 响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中心。信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。 首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转发给相应的服务外包商。如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。 问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心再向最终用户反馈。 各服务外包商（包括首问服务外包商）响应式服务流程规范如下：服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。 远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决用户的问题；如不能，则由信息中心协调其他相关服务外包商进行联合故障排查，直至问题解决。如果问题仍然存在，则由各方领导相互协商，共同商讨解决办法。
****驻场运维人员工作规范 第一章总则 第一条为进一步加强****行业的信息系统运维管理工作，规范驻场运维人员运维工作，遵循市局（公司）有关规定，特制定本规范。 第二条驻场运维人员是指与****签订运维服务合同的运维单位派驻到****现场进行信息系统运行维护工作的人员。 第三条本规范适用于市局（公司）机关各处室及所属各单位。 第二章人员入场管理 第四条签订运维合同时，应同时签订保密协议，驻场运维人员为一人的，应同时提供备用人员。 第五条合同执行之日起，人员入场，提交身份证复印件、工作证明、技术认证（按合同或招标文件要求）复印件，填写《驻场人员情况表》，备用人员信息需一并提交。 第六条驻场人员应自备办公所需设施，在****规定的办公地点办公，不得擅自变更办公地点，就餐按照统一要求执行。 第七条如工作需要接入****内网或公网，填写《网络准入审批单》，并按照****网络安全的相关规定执行。
第八条相关系统帐号，经系统主管部门批准后，向信息中心申请，填写《帐号申请表》。 第三章人员离场管理 第九条合同终止之日起离场，填写《离场申请表》，交回办公期间领用设施、帐号等。 第十条中途离场的，应提前一个月申请，填写《离场申请表》，替换人员入场（参见入场管理），因特殊原因突然离场的，备用人员负责补填写《离场申请表》，并与替换人员一同入场，替换人员为原备用人员的，应同时提供新的备用人员。 第四章日常巡检管理 第十一条驻场运维人员应每日巡检自身负责的系统，根据相关系统运维手册规范操作，巡检内容应不少于《****信息系统日常巡检要求》。 第十二条每半年提供一次深度巡检，提交巡检报告及系统改进计划。 第十三条巡检中发现的问题，应按照事件管理中的相关要求，及时进行处理。 第五章事件管理 第十四条事件分为一般性事件、数据提供事件、变更事件、故障事件。
数据库运维管理规范 龙信思源(北京)科技有限公司 一、总则 为规范公司生产系统的数据库管理与配置方法,保障信息系统稳定安全地运行,特制订本办法。 二、适用范围 本规范中所定义的数据管理内容,特指存放在系统数据库中的数据,对于存放在其她介质的数据管理,参照相关管理办法执行。 三、数据库管理员主要职责 3、1、负责对数据库系统进行合理配置、测试、调整,最大限度地发挥设备资源优势。负责数据库的安全运行。 3、2、负责定期对所管辖的数据库系统的配置进行可用性,可靠性,性能以及安全检查。 3、3、负责定期对所管辖的数据库系统的可用性,可靠性,性能以及安全的配置方法进行修订与完善。
3、4、负责对所管辖的数据库系统运行过程中出现的问题及时处理解决。 3、5、负责对所管辖数据库系统的数据一致性与完整性,并协助应用开发人员、使用操作等相关人员做好相关的配置、检查等工作。 3、6、负责做好数据库系统及数据的备份与恢复工作。 四、数据库的日常管理工作 4、1、数据库管理的每日工作 (1)检查所有的数据库实例状态以及所有与数据库相关的后台进程。 (2)检查数据库网络的连通与否,比如查瞧监听器(listener)的状态、网络能否ping通其它的计算机、应用系统的客户端能否连通服务器等等。 (3)检查磁盘空间的使用情况。如果剩余的空间不足 20% ,需要删除不用的文件以释放空间或申请添加磁盘。 (4)查瞧告警文件有无异常。 (5)根据数据库系统的特点,检查其它的日志文件中的内容,发现异常要及时加以处理。 (6)检查cpu、内存及IO等的状态。 (7)检查备份日志文件的监控记录,确定自动备份有无成功完成。对于数据库的脱机备份,要确信备份就是在数据库关闭之后才开始的,备份内容就是否齐全。运行在归档模式下的数据库,既要注意归档日志文件的清除,以免磁盘空间被占满,也必须注意归档日志文件的保留,以备恢复时使用。
文件编号：TP-AR-L4355 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本） 编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 信息系统运行维护及安全管理规定正式样本
信息系统运行维护及安全管理规定 正式样本 使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 第一章总则 第一条为了确保总公司信息系统的安全、稳定 和可靠运行，充分发挥信息系统的作用，依据《计算 机信息网络国际联网安全保护管理办法》，结合总 公司实际，特制定本规定。 第二条本规定所称的信息系统，是指由网络传 输介质、网络设备及服务器、计算机终端所构成的， 为正常业务提供应用及服务的硬件、软件的集成系 统。 第三条信息系统安全管理实行统一规划、统一
规范、分级管理和分级负责的原则。 第二章管理机构及职责 第四条总公司办公室是公司信息系统运行维护和安全管理的主管部门，其安全管理职责是：（一）负责总公司机关内互联网的运行管理，保证与城建局、各所属单位网络连接的畅通； （二）负责总公司机关局域网的运行维护管理； （三）落实安全技术措施，保障总公司信息系统的运行安全和信息安全； （四）指导、协调所属单位局域网系统的安全运行管理。 第五条总公司各所属单位信息员负责本单位局域网的运行维护和安全管理，服从总公司办公室的指导和管理。其安全管理职责是： （一）负责广域网本单位节点、本单位局域网的
IT基础设施运维管理规范 文件编号：版本号： 一、总则 为了规范本部门的运维管理工作，使得相关工作具有持续改善性及相互协作性，能够支撑公司系统的健康可靠的运行，由此制定本规范。 本规范适用于信息管理中心技术保障部所有岗位人员。 二、部门职能 （1）负责信息化基础设施的技术保障，包括网络、电话、机房、服务器系统、数据安全等技术支持； （2）负责所有服务器系统的技术运维工作 （3）负责核心数据库的性能调优及技术运维工作 （4）负责各种网络设施、线路的技术运维保障工作 （5）负责其他设施的运维保障工作，如机房设施、一卡通、考勤机等智能化设施。 （6）负责信息化安全的建设与执行； 三、岗位职责 （1）经理： 负责信息化基础设施的技术保障，包括，电脑终端、网络、电话、机房、服务器系 统、数据安全等技术支持； 负责信息化安全的建设与执行； 负责本部门的组织管理，包括，修订组织职责、架构编制、岗位职级、分工授权等； 负责本部业务制度流程规范的制定和监督执行；
负责本部团队建设，包括，新员工入职、员工培训、绩效考核、员工心政、团队活 动等； 负责本部门工作管理，包括，预算编制与管控、计划管理、汇报管理、会议管理等； （2）系统工程师： 负责所有服务器系统的技术运维工作 负责核心数据库的性能调优及技术运维工作 （3）网络工程师： 负责各种网络设施、线路的技术运维保障工作 负责其他设施的运维保障工作，如机房设施、一卡通、考勤机等智能化设施（4）安全工程师： 负责信息化安全的建设与执行； （5）其他说明事项： 系统工程师、DBA、网络工程师、安全工程师，以下统称运维工程师； 权限控制：除负责基础设施的网络工程师，其余工程师不得拥有进入数据中心机房 的权限。网络工程师不得拥有系统工程师的管理权限。 各岗位周期性工作清单见附一。 四、管理对象 IT基础设施管理对象包括网络、电话、机房、服务器、系统、信息安全等，具体内容如下： （1）网络：XXXX运营中心、JJJJ工业园、WWWW工业园、数据中心、北京办事处的网络建设与维护。 （2）电话：XXXX运营中心、JJJJ工业园、WWWW工业园的电话网络建设与维护。 （3）机房：数据中心机房的建设与日常维护。 （4）服务器：服务器软硬件的采购、建设与日常维护。 （5）系统：操作系统、数据库、应用系统、虚拟化的日常维护。 （6）信息安全：信息安全建设与维护。
数据库运维管理规范龙信思源（北京）科技有限公司
一、总则 为规范公司生产系统的数据库管理和配置方法，保障信息系统稳 定安全地运行，特制订本办法。 二、适用范围 本规范中所定义的数据管理内容，特指存放在系统数据库中的数据，对于存放在其他介质的数据管理，参照相关管理办法执行。 三、数据库管理员主要职责 3.1.负责对数据库系统进行合理配置、测试、调整，最大限度地发 挥设备资源优势。负责数据库的安全运行。 3.2.负责定期对所管辖的数据库系统的配置进行可用性，可靠性， 性能以及安全检查。 3.3.负责定期对所管辖的数据库系统的可用性，可靠性，性能以及 安全的配置方法进行修订和完善。
3.4.负责对所管辖的数据库系统运行过程中出现的问题及时处理解决。 3.5.负责对所管辖数据库系统的数据一致性和完整性，并协助应用开发人员、使用操作等相关人员做好相关的配置、检查等工作。 3.6.负责做好数据库系统及数据的备份和恢复工作。 四、数据库的日常管理工作 4.1.数据库管理的每日工作 (1)检查所有的数据库实例状态以及所有与数据库相关的后台进程。 (2)检查数据库网络的连通与否，比如查看监听器（listener）的 状态、网络能否ping通其它的计算机、应用系统的客户端能否连通服 务器等等。 (3)检查磁盘空间的使用情况。如果剩余的空间不足 20% ，需要删除不用的文件以释放空间或申请添加磁盘。 (4)查看告警文件有无异常。 (5)根据数据库系统的特点，检查其它的日志文件中的内容，发现 异常要及时加以处理。 (6)检查cpu、内存及IO等的状态。 (7)检查备份日志文件的监控记录，确定自动备份有无成功完成。 对于数据库的脱机备份，要确信备份是在数据库关闭之后才开始的， 备份内容是否齐全。运行在归档模式下的数据库，既要注意归档日志
产品概述 浪潮ERP-GS商业智能(BI)主要面向管理者，协助实现决策集中。对企业关注的各类信息的整合、对比、抽象、分析，面向决策层直观、简洁展现，从而达到支持决策的目的;并能针对企业不断变化的分析需求，快速生成与之相关的查询、报表、报告、驾驶舱，及时反映企业的真实情况，帮助企业在多变的商业环境中及时了解情况，规避风险。 浪潮ERP-BI商业智能主要面向管理者，协助实现决策集中。对企业关注的各类信息的整合、对比、抽象、分析，面向决策层直观、简洁展现，从而达到支持决策的目的;并能针对企业不断变化的分析需求，快速生成与之相关的查询、报表、报告、驾驶舱，及时反映企业的真实情况，帮助企业在多变的商业环境中及时了解情况，规避风险。 商业智能(BI)融合各行业分析经验,预制各主要关键应用的常用查询、企业分析常用的分析指标体系和常用的分析报告模型。借此，企业可快速提升自身分析水平; 商业智能(BI)提供一个分析查询的开发平台，可以针对企业个性化需要，来扩展产品提供的查询、分析、和报告，从而达到企业的最佳应用。 商业智能(BI)与GS集中核算、全面预算、资金管理、资产管理、供应链、等系统高度集成，可以的展示分布在各个系统中的关键信息，并能对异常信息进行联查、钻取分析。 商业智能(BI)具有良好的扩展性，除同浪潮ERP-GS产品天然集成外，还能抓取企业内其它信息系统的数据，以及外部行业数据。 总体构架 管理驾驶舱
管理驾驶舱(Management Cockpit，简称MC)是一个最大化地发挥高层经理了解、领导和控制公司业务的管理室(即驾驶舱)，实际上是一个为高层管理层提供的“一站 式”(One-Stop)决策支持的管理信息中心系统。它以驾驶舱的形式，通过各种常见的图表(速度表、音量柱、预警雷达、雷达球)形象标示企业运行的关键指标(KPI), 直观的监测企业运营情况，并可以对异常关键指标预警，和挖掘分析。 实时挖掘，数据准确 形象展示、趣味驾驶 联查功能，追寻数据来源 个性设置，随需而变 异常信息自动预警 消息指令功能 单位监控舱 单位监控舱是一个直观的监控各下级单位运营状况的一个有力工具，可根据企业具体情况，设置一组KPI指标，指定每个KPI指标的标杆值和允许波动范围，以及每个指标在整个评价体系中的权重，通过这组KPI指标，对下级企业进行监控，做出数字化评价，以不同颜色标示，迅速发现异常企业;并能以雷达图的形式直观对比各企业详情。 指标自主设置，随企业考评需要而变 数字评价、雷达展示，异常企业一目了然 领导查询 领导查询系统为高层管理层提供的“一站式”信息查询服务。通过系统预制和菜单设计功能两种方式结合，可方便的把管理者关心的查询组织在一起，形成操作简洁、个性化的查询模块。 一站式操作，全面监控敏感信息无需切换模块职责。 个性化设置，随心所欲改变需要监控信息。 万能查询 用户的业务不尽相同，对于查询的需求更是千差万别。万能查询模块就是为满足用户个性化查询需求，提供的一个灵活定制查询的工具。通过该模块，可以自行方便定义客户需要的查询。 可以整合来自多个数据库的数据，在同一个查询中展示。
运维服务目录管理规范 文件编号： ITSS-运维服务目寻管理规范-V1.0 版本历史 编制人： 审批人：
目录 目录------------------------------------------------------------------------------------------ 2 1. 概述-------------------------------------------------------------------------------------- 3 1.1. 目的 ----------------------------------------------------------------------------- 3 1.2. 范围 ----------------------------------------------------------------------------- 3 2. 角色与职责----------------------------------------------------------------------------- 3 2.1. 公司管理层-------------------------------------------------------------------- 3 2.2. 相关部门----------------------------------------------------------------------- 3 3. 服务目录的管理 ---------------------------------------------------------------------- 4 3.1. 建立服务目录----------------------------------------------------------------- 4 3.2. 监控服务目录----------------------------------------------------------------- 4 3.3. 更新服务目录----------------------------------------------------------------- 4 3.3.1. 定期更新 -------------------------------------------------------------- 4 3.3.2. 不定期更新 ----------------------------------------------------------- 5
附件5：通信网络运维人员资格评定办法 第一章总则 第一条为了适应通信信息网络运行维护工作的需要，保证网络安全畅通，全面提升运维人员执业素质，做好通信网络运维人员资格评定工作，特制订本办法。 第二条本办法所称通信网络运维人员（以下简称运维人员）是指从事通信信息网络运行与维护工作的相关人员，包括技术人员和管理人员。 第三条通信网络运维人员资格评定是行业行为，是面向通信行业运维领域提供的第三方评定，是对通信网络运维从业人员能力的客观评定，同时是通信网络运维单位聘用人员的证明。 第四条中国通信企业协会负责《通信网络运维人员资格评定办法》的发布和《通信网络运维人员资格证书》的颁发。 第五条通信网络运维单位应优先聘任获得《通信网络运维人员资格证书》者担任相应的职务。《通信网络运维人员资格证书》可作为通信网络运维从业人员绩效考核、奖励或晋级的依据之一。 第二章组织管理及职责 第六条中国通信企业协会下属通信网络运维专业委员会（简称运维专委会）成立通信网络运维人员资格评定中心（以下简称运维人员评定中心），负责《通信网络运维人员资格评定办法》的制、修订，并实施具体工作。 第七条运维人员评定中心的主要工作包括：编写、印制和发行教材与教学文件，组织专家对评定教师进行培训和评审，制订考试大纲与建立题库，组织对各地培训、考试机构进行资格审查和评定管理，受理、考评、审定和发放《通信网络运维人员资格证书》等。 第八条运维人员评定中心在各地设立授权培训和考试机构，各授权机构分别负责本地区培训和考试工作的具体实施，并接受运维人员评定中心的管理、监督和检查。运维人员评定中心的授课教师实行认证管理制度。 第三章评定对象和形式 第九条运维人员资格评定的对象包括：在中国境内从事通信网络运行维护工作的专业技术人员和专业管理人员。 第十条运维人员资格评定的形式为考试评定，采取考、培分离原则，实行“统一标准、统一教材、统一培训管理、统一考试”的综合评定制度。
系统运维管理资产管理规范 版本历史 编制人： 审批人： 目录 一、要求内容.................................................... 二、实施建议.................................................... 三、常见问题.................................................... 四、实施难点.................................................... 五、测评方法.................................................... 六、参考资料.................................................... 一、要求内容 a)应编制并保存与信息系统相关的资产清单，包括资产责任部门、重要程度和所处位置等内容； b)应建立资产安全管理制度，规定信息系统资产管理的责任人员或责任部门，并规范资产管理和使用的行为；
c)应根据资产的重要程度对资产进行标识管理，根据资产的价值选择相应的管理措施； d)应对信息分类与标识方法作出规定，并对信息的使用、传输和存储等进行规范化管理。 二、实施建议 编制各部门的信息资产清单可以了解各部门信息资产的管理情况，同时也是信息资产风险评估的基础，资产清单记录的内容越详细对资产的管理越有帮助；对于信息资产的管理同样需要建立管理制度，内容应包括资产的分类、分级、标识、使用、保管等内容。 三、常见问题 多数企业没有信息资产的清单，没有单独针对信息资产管理的要求。 四、实施难点 在信息资产管理初期需要对员工进行适当的培训使之了解哪些资产属于信息资产，对信息资产的安全管理有哪些好处。 五、测评方法 形式访谈，检查。对象安全主管，资产管理员，信息资产清单，信息分类分级文档，资产安全管理制度。 实施 a)应访谈安全主管，询问是否指定信息资产管理的责任人员或部门,由何部门/何人负责；
IT 基础设施运维管理规范 文件编号：运维-002-V1.0 目录 运维管理规范--------------------------------------------- 2 1. 目的--------------------------------------------------- 2 2. 适用范围----------------------------------------------- 2 3. 规范性引用及参考--------------------------------------- 3 4. 本文术语，定义和缩略语--------------------------------- 3 5. 基本要求----------------------------------------------- 4 5.1运维管理原则 -------------------------------------- 4 5.2制度和流程管理 ------------------------------------ 5 5.3 文档管理------------------------------------------ 5 5.4设备和软件管理 ------------------------------------ 5 5.5供应商管理 ---------------------------------------- 5 5.6督促检查 ------------------------------------------ 6 6. 运行维护----------------------------------------------- 6 6.1日常操作及监控分析 -------------------------------- 6 6.2 数据与介质管理------------------------------------ 7 6.3机房管理 ------------------------------------------ 7 6.4 网络管理------------------------------------------ 8
运维人员管理规章制度 运维人员管理制度范本篇一 1 ?管理目的 项目实施完成后,完善外包人员的规范化作业?保证系统正常生产. 2.运维人员要求 乙方在完成项目终验后，直接转到项目维护，乙方指定的工程师由甲方直接管理?乙方运维人员必须遵守甲方的考勤制度、外形象制度，该岗位工作人员无论是本公司职员或外包商职员，一律以我公司员工对外。 2」运维人员资源要求. 乙方必须给运维人员配备电脑及上网环境及居住环境（要求到达现场，不超过5分钟路程）.必需配备可移动热线电话,24小时保持开机，处于能接通状态. 2.2人员技术要求. 按附件五中人员的要求，该名运维人员必须参与过该项目的实施, 有从业经验一年以上. 2.3运维人员考勤要求 要求早&30到现场，晚5:30离开?得到最终用户同意，可以享受国家法定假日.
2.4运维人员的考核 每一个季度，屮方会针对运维人员的巡检情况，故障解决能力，项目的稳定性等综合情况打分，纳入到考核，按考核分值付款. 3?项目运维双方接口 甲方管理接口人： 许胜凯（甲方一卡通小组组长），电话：135********,邮箱： 屮方客服专员： 4?客户关系处理要求 1.直接客户关系维护保持良好的工作形象和积极的工作态度，配合直接客户的业务推广，让直接客户零投诉。 2.终端客户关系维护保持良好的工作形象和积极的工作态度，做好维护巡检及故障及时处理，让终端客户零投诉。 3.潜在客户关系维护保持良好的工作形象和积极的工作态度，合理详细的解说一卡通相关业务，让潜在客户有良好的印象。 5?工作内容 主动巡检要求： 1.乙方运维工程师每天20:00前提交项冃日报到屮方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员. 2.乙方运维工程师每周五20:00前提交项目周报到甲方管理接口人
**信息系统运维管理办法 第一章总则 第一条为加强我行计算机系统的运行维护工作，保障系统安全稳定运行，进一步提高系统的维护质量和效率，制定本管理办法。 第二条本办法所称信息系统，是指我行日常经营和业务办理所使用的计算机软件、硬件及基础IT设施，包括各类业务软件系统、机房设施、网络设施、服务器设施、电脑终端设备等。 第三条本办法中出现的词条解释如下： （一）运行维护手册：针对运行维护人员编写的有关系统日常维护、监控、备份、一般性故障处理、软件安装、操作、配置方法及其他相关信息的文档。 （二）运行维护：由运行维护人员按照运行维护手册的要求，进行日常的运行监控、备份、安全管理、一般故障处理，受理用户维护申请，解答用户疑问的工作。 第四条信息系统运行维护工作的基本任务是：做好系统或设备上线投产、升级、日常监控、备份、安全管理，预防、处理各类系统故障，提高我行计算机系统的整体运行水平，保障我行业务连续性计划的顺利进行。 第二章岗位职责 第五条运营管理部系统运维岗位人员负责我行信息系统的
运行维护工作。系统运维岗按运行维护手册的要求进行一级维护，如无法按时解决问题，需第一时间请求主发起行协助，并在主发起行运行维护人员进行技术指导下完成相关维护工作。 第六条系统运维岗应积极接受相关设备厂商或项目组组织的运行维护培训。培训内容应包括系统的体系架构、软硬件安装、配置、日常维护方法、备份和恢复策略、一般性故障的处理方法等。 第七条运营管理部运行维护人员的主要职责包括： （一）做好系统上线投产的环境准备工作，包括网络、不间断电源等。各项技术指标应满足系统软硬件的要求。 （二）在项目组的协助下，完成硬件和操作系统的安装和配置工作。 （三）利用培训和系统上线机会，掌握系统维护技术。 （四）制定系统日志、负载监控、系统备份和恢复策略。 第三章日常管理 第八条系统运维人员应按既定的策略和《运行维护手册》的要求，承担系统的日常运行维护工作。包括运行环境监控、软硬件运行状况监控、系统备份管理、安全管理、一般性故障处理、用户申请受理等。 第九条系统运维人员应做好硬件及网络的定期检测，发现问题及时处理或第一时间报告项目组和运行中心负责人。 第十条系统运维人员需详细记录日常运行维护情况，并
信息服务管理规范 计算机信息系统运营和维护管理规范
前言 《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。《信息服务管理规范》分为10部分： 第一部分：总则 第二部分：计算机信息系统集成管理规范 第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范 第四部分：软件服务管理规范 第五部分：数据加工和处理管理规范 第六部分：内容和增值服务管理规范 第七部分：数据库服务管理规范 第八部分：电子商务服务管理规范 第九部分：信息化工程监理规范 第十部分：其它专业类服务管理规范
目录 前言------------------------------------------------------------ 2目录------------------------------------------------------------ 3第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范----------------------- 5 1 适用范围-------------------------------------------------- 5 2 规范性引用文件-------------------------------------------- 5 3 定义和术语------------------------------------------------ 5 3.1 服务台---------------------------------------------- 5 3.2 事件------------------------------------------------ 6 3.3 问题------------------------------------------------ 6 3.4 突发事件-------------------------------------------- 6 4 要求------------------------------------------------------ 6 5 运营和维护服务类型---------------------------------------- 6 5.1 基础服务-------------------------------------------- 6 5.2 性能优化服务-------------------------------------------- 7 5.3 增值服务------------------------------------------------ 7 6. 运营和维护服务内容--------------------------------------- 7 6.1 基础服务内容---------------------------------------- 7 6.2 性能优化服务内容----------------------------------- 11 7 服务台管理--------------------------------------------------- 13 7.1 服务台功能----------------------------------------- 13 7.2 服务台流程----------------------------------------- 14 7.3 优先级--------------------------------------------- 14 8 运营和维护管理体系--------------------------------------- 15 9. 运营管理------------------------------------------------ 16 9.1 运营管理目标--------------------------------------- 16 9.2 需求分析------------------------------------------- 16 9.3 运营计划------------------------------------------- 16