浙江省道路旅游客运服务规范
(征求意见稿)
1. 总则
为规范旅游客运企业的服务操作，提高旅游客运服务质量，维护旅游客运企业和旅游者的合法权益，促进我省旅游客运企业服务水平的提高，特制定本规范。
2．范围
本规范规定了旅游客运企业向旅游者提供优质、便捷、人性的客运服务过程中应当注意服务要求。
本规范内容包括驾乘人员服务标准、驾乘人员礼仪标准、行车安全管理标准、客户评价与投诉处理标准、车容车貌管理标准和服务标识管理标准等六个标准内容。
本规范适用于接待国内外旅游者的各类旅游客运企业。
旅游客运驾乘人员是指以旅游客运车辆的驾驶员以及
随车服务人员。
3．驾乘人员
旅游汽车驾驶员要有高度责任心和事业心，尽职尽责、
爱岗敬业，热情周到地为客人提供正点和安全舒适的细微服务。在服务过程中做到诚实守信，自尊自重，不卑不亢，自觉维护企业形象和信誉。
旅游大客车驾驶员必须具备5年以上的驾驶经历，小轿车驾驶员必须具备3年以上驾驶经历。旅游汽车驾驶员必须车证相符，并持有交通管理部门颁发的营运车辆上岗证。驾驶员在营运时必须携带道路运输证、驾驶证、〈一类〉准驾证等证件。驾驶员资质应符合《浙江省道路运输管理条例》与《道路旅客运输及客运站管理规定》的要求。
驾乘人员应着装整沽，发型整齐，仪表仪容端庄，精神饱满，举止文雅。
驾驶员在接受派车任务时，应记清用车单位、时间、地点、联系人姓名和电话，并及时联系沟通。要预先了解行程安排、旅客情况，提前掌握天气情况、交通线路、所达地点的路况、地形等。
驾驶员应根据运输合同的规定，提前到达用车地点，打开空调，调整好车内温度，等候乘客。
乘客乘车时，驾乘人员要面带微笑，姿势端正，站在车门一侧，打开车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，帮助老、弱、病、残、孕旅客解决疑难问题。开车前，
驾乘人员要面向乘客，用普通话简明扼要说明本次行车安排、沿途风景、途中注意事项，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。
发车前应协助导游清点乘客人数，防止漏乘。驾驶员按运输合同规定线路、景点运行、停靠，并合理安排途中休息，等候乘客要耐心，不得远离车辆，以方便乘客上、下车。游客离车后，驾驶员要及时检查门窗是否关闭妥当，确保游客物品安全，同时要及时清理车厢，保持车辆干净整洁驾乘人员在服务过程中应热情大方、彬彬有礼、尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯，不得与乘客争吵，不得索要小费。
旅游客车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应立即联系其他旅游客车转运。
旅游客车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝，视听设备播放内容应健康文明。
运行结束时应主动征求乘客的意见，仔细查看有无乘客遗失的物品。如发现遗失物，要及时归还失主或交公司登记处置。
旅游汽车驾驶员在服务时应讲普通话，做到语言文明、态度和蔼、微笑服务。同时应能运用一门外语为旅游者提供一般性的服务。能听懂客人用外语表达的旅游景区（点）、机场、车站、饭店等常去的公共场所。并能使用外语表达迎接、问候、告别等内容。
4．驾乘人员礼仪
驾驶员要有良好的素质和职业道德，不得违反规定索要回扣或提出其他非正当要求。不得有损害旅行社合法经营的言谈举止。
驾驶员上岗时必须佩带从业资格胸卡，着装整洁，仪表端正。
发型大方、梳理整齐，女性可化淡妆，但不准浓妆艳抹，男性不准推光头、留长发（头发不过耳）等。
上岗时不得穿拖鞋或高垫鞋，不准将脚放在驾驶台上。男性司机不准着短裤，不得单穿背心，不得赤足光膀；女性司机不得着短裤、裙类。
游客上、下车时，应主动打开车门，热情扶老携幼，主动协助游客摆放行李。等候游客时必须耐心，不得远离车辆，不准用喇叭催促游客。
对游客要主动热情、耐心周到、说话和气、举止端庄，
不得怠慢、刁难、顶撞游客和导游。
对旅客统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您”、“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
5. 行车安全管理
旅游客运经营户要建立健全安全管理机构，加强管理，完善有关安全管理和安全培训等规章制度，经常开展安全警示教育，使驾驶员牢固树立“安全第一”的思想，自觉遵守交通法规，做到知法、懂法、守法。
旅游客运经营户要按规定加强对旅游车辆的安全管理，建立专门的安全管理档案，坚决杜绝达不到安全标准要求的车辆以及报废车和非法拼装车辆从事旅游客运。
严格遵守车辆安全检验规定。旅游大型客车每季度进行一次安全技术检验，未经季检或季检不合格车辆严禁上路行驶。
驾驶员要坚持出车前、行驶中和收车后的一日三检制度，保证车辆技术状况的完好。
驾驶员要坚持安全操作、安全行驶和安全礼让，严禁酒后开车，确保行车安全和客人的生命财产安全。
驾驶员在行驶中要经常注意仪表和车辆的工作情况，发现异常情况应立即停车检查，找出原因，及时排除。
行驶中，驾驶员要严格遵守会车、让车、超车的规定，不得超速行驶，严禁脱档滑行。
遇冰雪、雨雾等特殊天气时，要根据特殊天气的特点，采取必要防范措施，确保行车安全。
旅游车辆在单程400公里（高速公路600公里）以上时，必须配备两名驾驶员，每驾驶员连续驾驶不得超过3小时，24小时内驾驶时间累计不得超过8小时。
车辆停放时，必须按规定挂好档，拉紧手制动器。
旅游汽车公司要建立完善旅游安全事故应急预案。一旦发生行车事故，应按照交通法规和安全管理规定，及时抢救伤者，配合有关部门妥善处理好善后工作。
6. 客户评价与投诉处理
旅游汽车企业要设置服务质量监督检查机构，设专人负责，定期对企业的质量管理及司机、调度的服务情况进行监督、检查与评定，以保证旅游汽车的服务质量。
在检查中发现不合格项目时，应加以记录、分析和纠正。纠正措施一般分两个阶段进行：首先立即采取积极措施，满足旅游者的需要；其次是对不合格项目的根本原因进行分
析，采取必要的纠正措施，防止问题再次发生。
旅游汽车公司应及时搜集乘客的反馈意见，在旅游汽车上设置“乘客意见卡”或“游客意见本”，每团次游客代表和导游对驾驶员的服务质量给予书面评价，并予签名确认。根据乘客正反面的反映，不断改进服务工作。
旅游汽车公司要设置专门机构或专人负责客人投诉受理工作，公布投诉电话，方便客人投诉。
旅游汽车公司要及时受理客人对服务质量的投诉，对客人的来访、来电、来信等各类投诉要认真做好记录，及时调查了解、核实情况，做出处理决定，并向投诉者答复。
投诉事件处理完毕后，应记录存档。
7. 车容车貌
车身完好无损，车容车貌美观，车内外清洁卫生，前后车辆牌照号整洁、清晰。车内卫生清洁，无异味、无浮土、无杂物，车厢内设有禁烟标志，车门、车窗开闭自如、锁止可靠。
侧窗窗帘、座椅座套、头套、脚垫、座位后清洁袋齐全、整洁并定期更换。
所有灯具、仪表、倒车镜、后照镜、装饰件及覆盖件完好无残缺。
音响、麦克风使用良好，空调机使用正常，风口调节器调节灵活。
座椅牢固、靠背调节灵活，车厢内行李架牢固不松动，窗帘、垫套整洁，地毯清洁不破损。
车内外无任何可能致人受伤的尖锐凸起物；内饰应软化处理，使用的各种非金属材料应具有阻燃特性。
驾驶台不堆放杂物，清洁车厢卫生用的扫把、拖把等不得堆放在车厢内。
8．服务标识
所有道路旅游客运车辆必须喷上车辆所属公司名称及投诉电话，字样要完好无损、清晰并符合规范要求。
在车厢内显著位置或车身外侧公示省、市级道路运输管理机构的监督电话。车身两侧应喷贴浙江省旅游客运标识。
在车辆挡风玻璃前摆放浙江省旅游客运线路标志牌或旅游包车标志牌，。
车辆的车身广告不得影响车辆标识、监督电话等的显示。
驾驶员及辅助乘务人员应当配戴标有公司名称等信息
的胸牌标识。
驾驶员及辅助人员名片上应当印制公司的名称、品牌标识，并在驾驶室附近或其他显眼位置放置。
在车厢内显眼位置设置禁烟、安全提示、服务提示等标识语句。
9．其他
旅游客运服务过程中应当遵循优质、便捷、人性的质量原则，把握本标准尚未具体规定的操作细节，并遵守行业管理部门提出的其他各类服务管理规定。
旅游景区服务规范 1 范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量
指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4 基本要求 4.1 以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 4.2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 4.3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 4.4 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。 4.5 旅游景区的旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、海内外游客接待量、游客抽样调查满意率等，除应符合GB/T 17775相应等级的规定外，还应按照本标准的要求，规范各项服务质量管理。 4.6 管理体制健全，管理人员配备合理；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全；交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全，有完整的书面记录和总结；设有受理投诉的人员和投诉电话、信箱，游客投诉处理及时、妥善，有完整的记录档案。 4.7 有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 4.8 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 4.9 自然景观保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观的真实性和完整性。 5 交通服务 5.1 可进入性好，有专用公路直达景区，进出安全便捷，景区交通设施完善，配备有旅游专线交通工具。 5.2 停车场或码头布局合理，规模适当，容量能满足接待量要求，设施完善，按规范设置机动车出入口，场地平整坚实、绿化美观、清洁卫
道路旅客运输企业服务规范 一、总则 二、 1. 本规范规定了道路旅客运输服务（含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等）的要求。 三、2、本规范适用于我公司道路旅客运输服务。 四、二、基本要求 五、1，公司必须依法经营，诚实信用，公平竞争，为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务。 六、2、公司所有班车进站经营，并按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客或者沿途揽客。 七、三、营运客车 八、1、技术等级 九、客车技术性能应符合国家标准《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565）的要求；安全技术性能应符合国家标准《机动车运行安全技术条件》（GB7258）的要求。 十、2、车辆外观 十一、客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称，在车尾、车身内部喷贴行业监督电话；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方（从车辆正前方看，下同）、驾驶前台上放置客运标志牌。客运班车应在车辆的前挡风玻璃左下方放置《进站证》等证牌。车身外表美观清洁，蒙皮无凹坑、无破损，漆色光亮一致，无剥落、锈斑。喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整，不缺字、不漏字。车顶应完好，无渗漏；车窗玻璃清洁明亮，无缺损。所有车门和行李舱门
开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。可开启窗应开关轻便、密封良好；各种车灯齐全完好，灯罩完整通透无破损。 十二、3、设施设备 十三、车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整，无缺损，无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；驾驶台无杂物；内行李架完整无缺损。 十四、乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目，各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致，并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换，保持整洁。 十五、车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固，无凸出尖锐部分。十六、窗帘挡光性能好，悬挂整齐、清洁。垫套、地毯清洁无破损、污迹。 十七、客车应安装使用满足《道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求》（JT/T794-2011）的卫星定位系统。 十八、车内消防、安全设施齐全有效，标志醒目，按规定配备灭火器、座椅安全带等。 十九、车内挂置旅客意见簿。驾驶员随身物品应放置在存储箱内。拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内。驾驶室内不得放置、张贴、悬挂、装饰物件及个人物品。 二十、四、驾驶人员 二十一、1、人员从业要求 二十二、年龄不超过60周岁。取得相应的机动车驾驶证，持有效从业资格证。身体健康，五官端正，无影响正常驾驶操作的疾病和残疾。身心健康，具有良好的职业道德。
旅游景区规范化礼仪服务标准 一.服务宗旨 以保障游客的核心利益为目的 二.服务标准 （一）服务态度：热情、亲切、主动询问 （二）服务礼仪 1.服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”； 2.服务中的五声：“进来有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离别有送声”。 （三）服务纪律 1.游客进入服务区时，3米内有礼貌的打招呼； 2、在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠于任何东西之上及其他不雅动作； 3、在岗期间不许与顾客发生争吵； 4、让客先行。 （四）服务语言 1、当游客走入服务区时：早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX景区！请问有什么需要帮助吗？/我可以帮助您什么吗？ 2、游客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的
问题我不了解请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的回复。” 3.当游客离开时：您还需要什么吗？/请带好随身物品，慢走，欢迎下次光临！ （五）服务手势 当为游客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩同高，与身体成水平方向，身体微微向前倾。 （六）服务程序 1、游客进门时，表示欢迎； 2、游客有疑问时，主动上前询问并解答； 3、游客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。 三、服务要求 （一）面带微笑，热情、友好、自信、镇静；全神贯注于游客工作。 （二）身体直立、姿势端正；走路快而稳；保持良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片随手捡起。 （三）语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，采用标准普通话服务；礼貌用语、文明用语。
旅游景区从业人员服务文明用语 ?您好，欢迎光临XX景区！ ?您好，请收好门票，景区内有XX景点需要验票。 ?谢谢，欢迎下次光临！ ?对不起，您的证件部否合免票规定，请到售票处补 票，谢谢。 ?请拿好您的票，往这边走，祝您此次旅行愉快！ ?您好，有什么需要可以帮忙吗？ ?对不起，这个问题我现在无法回答，请留下您的联 系方式，稍等了解清楚再回复您（电话用语）。 ?对不起，请再重复一遍。 ?您好，XX景区XX处，我是XX，请问需要什么帮助？ （所有来电在三声铃响内应愉快礼貌的应答） ?感谢您致电XX景区，希望能继续得到您的关注，谢 谢（电话结束用语） ?请您坐下，慢慢说。 ?非常抱歉给您造成这样的麻烦….. ?这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。
旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、
道路旅客运输企业安全生产操作规程 汇编(3)
单县恒通客运有限公司 安 全 生 产 操 作 规 程 1月(修订) 目录 一、总则 (1)
二、客运驾驶人行车操作规程 (2) 三、车辆日常安全检查操作规程 (11) 四、营运车辆动态监控操作规程 (15) 五、突发紧急事件应急处理操作规程 (18) 六、”GPS”监控平台操作规程 (20) 七、乘务员安全服务操作规程 (22) 八、汽车修理工技术安全操作规程 (24) 九、汽车电工安全操作规程 (29) 十、氧(电)焊工安全操作规程 (31) 十一、轮胎保修工安全操作规程 (34) 十二、钣金(铜)工安全操作规程 (36) 十三、汽车漆工安全操作规程 (37) 十四、汽车路试技术安全操作规程 (38)
总则 第一条为全面贯彻落实”安全第一、预防为主、综合治理”的方针,规范操作规程的管理,提高操作规程的科学性和可操作性,推行安全生产标准化建设,推进操作受控,促进安全生产,有效控制和预防安全生产事故的发生,确保人身财产安全,依据国家、行业法律、法规和规章规定,结合我公司实际工作制定本规程。 第二条认真执行上级管理部门下发的各项安全技术措施和安全操作规程,针对生产、管理过程中的危险、危害性,根据关键岗位的不同特点,分类制定安全生产操作规程,约束操作者的行为,监督员工、从业人员严格执行。
客运驾驶人行车操作规程 一、为认真贯彻落实<安全生产法> <道路交通安全法>等法律法规。根据省、市政府和行业管理部门有关文件精神要求,进一步落实加强对驾驶员的安全管理,规范驾驶员的操作行为,结合我司际制订本规程。 二、客运驾驶员必须严格执行”三不进站、五不出站”管理规定,坚持正常应班,严禁使用经涂改、改造、倒卖和非法转让的道路运输证、牌以及公司上岗服务证应班。 三、客运驾驶员上岗”十不准” 1、不准无证、证照不齐或持无效证照驾车; 2、不准超载、超速和超时疲劳驾车或让车不让速、让速不让道; 3、不准酒后驾车或在早晨行车前 12 小时内从事影响休息的娱乐活动; 4、不准驾驶检测不合格的车辆或防滑、消防等安全设施设备不齐的车辆上路; 5、不准强行超车,在弯道、坡道、桥梁或繁华路段严禁超车; 6、不准在雨雾视线不清的情况下冒险开车; 7、不准车辆在涉水、水毁、蹋方、泞滑、车渡等危险路段载客经过; 8、不准驾车时打手机、戴耳塞听音乐或穿拖鞋、高跟鞋、赤
旅游景区游客中心设置与服务规范 1 范围 本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－2001城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3.2 游客中心 tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3 基本游客服务 basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。 3.4 旅游咨询 tourist consultation 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。 3.5 旅游投诉 tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。 3.6 旅游管理 tourist management 对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。 3.7 其他游客服务 other tourist service 雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。 4 总则 4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。 4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。
2007年沈阳市“故宫杯”旅游景区(点)讲解员服务技能大赛 讲解服务规范复习题（120题） 1．景点讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？ 答：情操修养，道德修养，文化修养。 2．景点讲解员应具备什么样的情操修养？ 答：（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神；（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。 3．从职业特点来看，景点讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？ 答：良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。 4．构成导游服务的三要素是什么？ 答：语言，知识，服务技能。 5．景点讲解员的职责？ 答：导游讲解；安全提示；宣传保护知识。 6．致欢送辞的内容一般包括哪些？ 答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。 7．什么是景点讲解员？ 答：景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。 8．景点讲解员怎样做到真诚待人？ 答：（1）真诚待人是最本质的灵魂；（2）真诚待人不要怕“碰钉子”；（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上；（4）真诚待人最需要景点讲解员自身的感受。 9．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？ 答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法。 10．景点讲解员应具备哪些行为规范？ 答：忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。 11．景点讲解员服务规程一般包括哪些步骤？ 答：服务准备，导游讲解服务，送别服务。 12．景点讲解员如何做好业务准备工作？ 答：景点讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同游客做哪些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容、新知识，做到常讲常新。 13．景点讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？ 答：欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。 14．景点讲解员的工作场所通常包括哪些地点？ 答：旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆和名人故居等。 15．景点讲解员导游工作的特点是什么？ 答：专业性强，工作量大，重复性强，要求导游讲解更加规范。 16．景点讲解员的职业技能包括哪些方面？ 答：语言能力、讲解能力、交际能力、组织能力和其他专项能力。 17．景点讲解员应具备哪些职业道德？ 答：热爱祖国，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大局；优质服务，好学向上。18．景点讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？ 答：有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。 19．在什么情况下景点讲解员需向游客进行道歉？ 答：一是景点讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害；二是相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损。 20．景点讲解员在接待老年游客时应注意什么？ 答：适当放慢行进、讲解速度；耐心解答所提问题；预防老年游客走失；尽量多作提醒工作。 21．景点讲解员在接待残疾游客时应注意什么？ 答：端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护游客自尊；不要主动打听残疾原因。 22．讲解语言的基本要求有哪些？。 答：（1）语音语调适度，音质优美；（2）语言节奏适中；（3）语言生动；（4）语言规范。 23．幽默在讲解语言中有何作用？ 答：融洽关系，调节情绪，摆脱困境，寓教于乐。
【最新整理，下载后即可编辑】 国家旅游局《研学旅行服务规范》 随着我国素质教育及旅游业的发展，研学旅行已经成为教育旅游市场的热点。为了规范研学旅行服务流程，提升服务质量，引导和推动研学旅行健康发展，国家旅游局发布《国家旅游局公告（2016年37号）》，表示《研学旅行服务规范》（LB/T 054-2016）行业标准已经国家旅游局批准，2017年5月1日起实施。 研学旅行服务规范 1 范围 本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。 本标准适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和教育机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16890 水路客运服务质量要求 GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定 GB/T 31710 休闲露营地建设与服务规范 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1研学旅行study travel 研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。
3.2研学导师 study tutor 在研学旅行过程中，具体制定或实施研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。 3.3研学营地 study camp 研学旅行过程中学生学习与生活的场所。 3.4主办方organizer 有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行活动组织方。 3.5承办方undertaker 与研学旅行活动主办方签订合同，提供教育旅游服务的旅行社。 3.6供应方supplier 与研学旅行活动承办方签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。 4 总则 4.1 研学旅行活动的主办方、承办方和供应方应遵循安全第一的原则，全程进行安全防控工作，确保活动安全进行。 4.2 研学旅行活动应寓教于游，着力培养学生的综合素质能力。 4.3 研学旅行活动应面向以中小学生为主体的全体学生，保障每个学生都能享有均等的参与机会。 5 服务提供方基本要求 5.1 主办方 5.1.1 应具备法人资质。 5.1.2 应对研学旅行服务项目提出明确要求。 5.1.3 应有明确的安全防控措施、教育培训计划。 5.1.4 应与承办方签订委托合同，按照合同约定履行义务。 5.2 承办方 5.2.1 应为依法注册的旅行社。 5.2.2 符合LB/T 004 和LB/T 008 的要求，宜具有AA 及以上等级，并符合GB/T 31380 的要求。 5.2.3 连续三年内无重大质量投诉、不良诚信记录、经济纠
旅游景区讲解员讲解服务标准 1范围 本标准规定了XX风景名胜区随车讲解员服务应达到的目的和要求。 本标准适用于XX风景名胜区随车讲解员讲解工作。 2 服务目的 为游客提供随车讲解服务，方便游客游览。 3 服务要求 3.1 时效性讲解人员应提前10分钟到岗，做好各项准备工作。 3.2 准确性 3.2.1 车辆出发前简单告知游客乘车注意事项，待游客坐稳后告知司机发车。 3.2.2 讲解员在讲解过程中要详细讲解景区的总体概况、沿途风光及景区各服务区基本情况，不得擅自减少或变更讲解内容。 3.2.3 在游客乘车过程中，告知游客景区投诉电话、游览注意事项等信息，当车辆快到站时，应提前准确报站。 3.3 文明性 3.3.1 在车辆启动的同时，致欢迎词：“尊敬的游客朋友，你们好，欢迎您来到XX世界地质公园观光游览”，介绍本人和司机师傅，公布景区投诉电话号码，表示诚挚服务的愿望，告知门票及安全注意事项。
3.3.2 讲解员举止大方得体，讲解内容生动形象，在沿途讲解中，不能随意减少讲解内容，严禁掺杂庸俗下流的内容，更不能接听电话，与人闲谈打闹。 3.3.3 讲解员处理各种事情要以大局为重，时刻维护景区利益与游客合法权益。耐心细致地解答游客提出的问题，想游客所想，急游客所急，主动为游客排忧解难。 3.4 着装要求讲解员须统一着装、佩戴工牌，保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，严禁穿奇装异服、浓妆艳抹，任何时候不得在游客面前整理衣裤。 3.5 行为要求讲解时要面对游客，站立服务，表情要自然、诚恳、和蔼，语言准确、生动、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。严禁掺杂庸俗下流的内容，不得私自接听或拨打与工作无关的电话。 3.6 功能性告知游客使用门票的注意事项，建议游客合理安排旅游线路，介绍沿途风光及各服务区状况，提前报站，下车时提醒游客携带好随身物品。
景区员工服务规范 为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。 一、职业道德 爱国爱企自尊自强 遵纪守法品德优良 公私分明诚实善良 克勤克俭游客至上 热情大度整洁端庄 耐心细致文明礼让 团结务实大局不忘 优质服务好学向上 奉献旅游敬业爱岗 二、职业形象 精神饱满佩证上岗 着装整洁仪态大方 站姿挺拔行姿稳重 微笑服务细致周详 语言标准措辞得当 三、职业纪律 遵守职业纪律，做到“六不”： 不迟到早退； 不擅自离岗串岗；
不嘻笑打闹； 在岗时不抽烟喝酒； 不聚众聊天、不打牌。 四、景区主要岗位服务规范 （一）景区接待服务规范： 景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。 1、售票服务： （1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。 （2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。 （3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。 （4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。 （5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。 （6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。 （7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。 （8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。 （9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、检票服务： （1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。 （2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。 （3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。
道路旅客运输企业服务规 一、总则 1. 本规规定了道路旅客运输服务（含基本要求、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等）的要求。 2、本规适用于我公司道路旅客运输服务。 二、基本要求 1，公司必须依法经营，诚实信用，公平竞争，为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务。 2、公司所有班车进站经营，并按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客或者沿途揽客。 三、营运客车 1、技术等级 客车技术性能应符合国家标准《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565）的要求；安全技术性能应符合国家标准《机动车运行安全技术条件》（GB7258）的要求。 2、车辆外观 客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称，在车尾、车身部喷贴行业监督；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方（从车辆正前方看，下同）、驾驶前台上放置客运标志牌。客运班车应在车辆的前挡风玻璃
左下方放置《进站证》等证牌。车身外表美观清洁，蒙皮无凹坑、无破损，漆色光亮一致，无剥落、锈斑。喷涂、贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整，不缺字、不漏字。车顶应完好，无渗漏；车窗玻璃清洁明亮，无缺损。所有车门和行舱门开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。可开启窗应开关轻便、密封良好；各种车灯齐全完好，灯罩完整通透无破损。 3、设施设备 车厢壁、顶板及压条应清洁、完整，无缺损，无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；驾驶台无杂物；行架完整无缺损。 乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目，各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致，并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换，保持整洁。 车扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固，无凸出尖锐部分。 窗帘挡光性能好，悬挂整齐、清洁。垫套、地毯清洁无破损、污迹。 客车应安装使用满足《道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求》（JT/T794-2011）的卫星定位系统。 车消防、安全设施齐全有效，标志醒目，按规定配备灭
旅游景区服务规范公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范
GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4 基本要求 以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。
药用植物园建设规范科普旅游 1 范围 本标准规定了药用植物园在开展科普旅游时的基本要求、特色要求、设施要求及管理要求等内容。 本标准适用于药用植物园的科普旅游建设。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB/T 10001 公共信息图形符号 GB/T 15971－1995 导游服务质量 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 17242 投诉处理指南 LB/T 012 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求 LB/014-2011 旅游景区讲解服务规范 DB11/T1489 中医药文化旅游基地设施与服务要求 DB11/T 356 公共厕所运行管理规范 DB11/ 501 大气污染物综合排放标准 T/CACM XXXX.1 药用植物园建设总则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 科普旅游traditional medicine popular science tourism 以科普教育、旅游为途径，通过寓教于游、寓教于乐等方式在科普旅游过程中获得中医药等传统医药文化知识和体验，以达到增进知识、扩充体验、愉悦身心、陶冶性情的科普旅游模式。 4 基本要求 4.1 应按照T/CACM XXXX.1的要求。 4.2 应具有中医药文化旅游建设规划和实施方案。 4.3 应具有中医药科普活动的场地、设施和人员，传播科学准确的文化知识和健康理念。 4.4 建筑风格和设施设计应体现中医药等传统中医药文化特色。 4.5 应保障活动实施的安全性及可操作性。 4.6 应按照DB11/T1489 的要求执行。 5 特色要求 5.1 研究型药用植物园 5.1.1 研究型药用植物园应包括药用植物科研中心、科研温室、研学实验室等。 5.1.2 应设置醒目的指示牌，将科研中心、科研温室和实验室等与其他园区内应分离。 5.1.3 应设置药用植物和中医药文化等展示区域，以展示科研成果等。
交通部《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》主要内容 本规范是道路客运服务人员在服务过程中必须遵守的准则，是运管部门评定客运站服务质量的依据，请认真贯彻执行。 一、常用术语 （一）车站旅客服务，共9项：1、迎门服务；2、问事服务；3、广播服务；4、始发售票、中转签订；5、小件寄存；6、行包托、取、中转；7、候车服务；8、检票、验票、组织上下车；9、其他服务：如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。 （二）其他业务管理工作，共7项：1、票据、单证管理；2、营收报销；3、客运统计； 4、“三品”查处； 5、车辆运行调度； 6、广告信息； 7、其他业务管理工作。 （三）道路客运“三优”：是指通过精神文明、基础设施和经营管理等工作，实现道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序。“三者”相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成客运服务质量体系总体框架，是客运企业、车站始终努力的方向和要达到的目的。 1、优质服务：是指客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。 2、优美环境：是指车站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。 3、优良秩序：是指车站的客流、车流、行包流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行畅通、快速、准时、方便。 （四）道路客运“三化”：是指为达到“三优”的基本要求，通过制订客运各项服务质量工作标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是企业、车站提高服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内容。 1、服务过程程序化：是指根据客运各项作业之间内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序进行。 2、服务管理规范化：是指通过贯彻国家有关政策法规，制订实施车站各项规章制度和工
精心整理 旅游景区服务标准 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 1.12 1.13 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。 3、游览接待服务 3.1在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。 3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。 3.3游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。 3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。 3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。 4、服务信息指示
4.1景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显着的位置设置该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设置说明牌，方便游客参观游览。 4.2按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。 4.3各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。 4.4各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。 4.5各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍游客观赏景物。 5、公共厕所 5.1景区内公共厕所布局合理，数量能满足游客需要。公共厕所外观、色调与周边环境协调。 5.2 5.3 5.4 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 7.10 7.11 8、购物服务 8.1景区内设有适量的购物场所，方便游客购物。购物场所旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。 8.2对购物场所进行集中管理。购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 8.3购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列讲求艺术性并方便游客选购。 8.4售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品。 8.5出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪劣商品。 9、休憩、邮电、照明设施 9.1景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。
旅游业相关国家标准、行业标准、地方标准 国家标准（28项） 1．《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2．《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973-2003） 3．《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》（GB/T 1001.1-2006） 4．《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》（GB/T 1001.2-2006）5．《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》（GB/T 15566.1-2007）6．《公共信息导向系统设置原则与要求第4部分：公共交通车站》（GB/T 15566.4-2007）7．《公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所》（GB/T 15566.5-2007）8．《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆与饭店》（GB/T 15566.8-2007）9．《绿色饭店》（GB/T 21084-2007） 10．《内河旅游船星级的划分与评定》（GB/T 15731-2008） 11．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010） 12．《导游服务规范》（GB/T 15971-2010） 13．《旅游业基础术语》（GB/T 16766-2010） 14．《游乐园（场）服务质量》（GB/T 16767-2010） 15．《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》（GB/T 26353-2010） 16．《旅游信息咨询中心设置与服务规范》（GB/T 26354-2010） 17．《旅游景区服务指南》（GB/T26355-2010） 18．《旅游购物场所服务质量要求》（GB/T 26356-2010） 19．《旅游饭店管理信息系统建设规范》（GB/T26357-2010） 20．《旅游度假区等级划分》（GB/T 26358-2010） 21．《旅游客车和设施与服务规范》（GB/T 26359-2010） 22．《旅游电子商务网站建设技术规范》（GB/T 26360-2010） 23．《旅游餐馆设施与服务等级划分》（GB/T 26361-2010 ） 24．《国家生态旅游示范区建设与运营规范》（GB/T 26362-2010） 25．《民族民俗文化旅游示范区认定》（GB/T 26363-2010） 26．《旅游汽车公司资质等级划分》（GB/T 26364-2010） 27．《游览船服务质量要求》（GB/T 26365-2010） 28．《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》(GB/T 26529-2010) 二、行业标准（18项） 1．《旅游饭店用公共信息图形符号》（LB/T001—1995） 2．《旅游汽车服务质量》（LB/T 002－1995）
道路旅客运输管理 道路旅客运输管理 为进一步深化道路客运供给侧结构性改革，发挥市场在资源配置中的决定性作用，激发道路客运市场活力，更好满足人民群众安全、便捷、高效的出行需求，发布相关文件。下面是作者为大家整理的道路旅客运输管理总结文章，提供参考，欢迎阅读。 为进一步深化道路客运供给侧结构性改革，发挥市场在资源配置中的决定性作用，激发道路客运市场活力，更好满足人民群众安全、便捷、高效的出行需求，近日，交通运输部修订发布了《道路旅客运输及客运站管理规定》(交通运输部令xxxx年第17号，以下简称《客规》)，自xxxx年9月1日起施行。 重要变化 此次《客规》修订，落实《国务院关于取消和下放一批行政许可事项的决定》(国发[xx19]6号)要求，调整了客运许可层级。同时，按照放管服改革精神，减少了许可管理事项，并增加了规范定制客运发展、强化安全监管等内容。 一、优化客运许可。取消许可条件中的车辆客位数要求，由经营者根据市场需求自行决定客车车型;将途经路线由许可事项改为备案事项，放开日发班次上限，允许在不低于车辆类型等级前提下调配车辆，释放经营者经营自主权;将客运班线经营及包车客运许可原则上应当通过服务质量招投标的方式实施调整为客运班线经营可以通过服务质量招投标的方式实施。 二、简化客运经营许可材料。明确客运站经营许可实行告知承诺制，简化相对人申请程序，缩短许可时限，降低企业制度性交易成本;对于可通过部门共享、内部核查获取的信息及企业章程等无直接关联材料，不再要求申请人提交，将客运经营许可中的站点方案和聘用驾驶员调整为承诺制，便利相对人;强化对承诺事项检查和违法处置力度，确保承诺事项落实到位。 三、提升经营者经营自主权。允许客运班车在起讫地、中途停靠地所在城区沿途下客，便利旅客出行;允许客运站在满足基本服务功能前提下拓展旅游集散、邮政、物流等功能，充分利用客运站资源;调整省内包车强制分类管理制度，授权省级交通运输部门确定省内包车客运是否细分市际、县际、县内管理;允许包车客运向下兼容运营，即省际、市际、县际包车客运经营者可以分别经营省内、市内、县内包车客运业务;将包车客运车辆数量要求适
旅游景区服务规范精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、