培训资料
仪容仪表，服务用语
（一）、说话：
①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。
②掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。
③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲
与自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。
④事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，
切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。
⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动
作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。
⑥不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。
⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要
善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。
（二）微笑：
1.微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。
（4）为什么要微笑（即礼貌）？
①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养；
②我可能只见他们一次；
③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）；
④他们会为我们做宣传（口碑）；
⑤提高水准，增加收入；
⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存；
⑦我们的目标是做到最好；
⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。
（三）文明服务：
（1）语言文明：
A/五声十一字
①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好，
请问可以为您做点什么？”等；
②欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等；
③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它纪念
日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候；
④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们
对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”，如客人点完菜、付完帐等都要有此声；
⑤道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。
B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！
（2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。
①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才
能取得客人的尊重和信任；
②热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情
心，能够发自内心的满腔热情为客人服务；
③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满
足；
④周到：是全方位为客人着想。
（3）动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。”
（四）楼面服务用语：
（1）迎宾——当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗？请问您有几位？
这边请！您请坐！
您好，请问您订的是包厢还是大厅？
请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？
请问是哪位先生/小姐订的？
您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！
好的，这张桌（包厢）是××先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的开心。
建议客人存包时：晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包
处，请问需要存包和衣服吗？
当客人坐下时：您好，请问现在可以点单了吗？这是我们的酒水单，
请问喝洋酒还是啤酒？
点单介绍程序：请问今天喝什么酒？白兰地还是威士忌，鸡尾酒还
是啤酒？（啤酒是一打还是半打？）酒（洋酒、鸡
尾酒、啤酒、红酒）→果盘→吧台小吃→厨房小吃
→纸巾（备注：推销的时候缩小范围，提供二选一
的问题，推销的时候要连续性推销，把酒水，果盘，
小吃，纸巾所有要推得东西一次性推完，推得时候
要推性价比高的东西）
当客人点玩单时：打扰一下，您点了（重复点单）……一共是××
元，现收您××元，（注意验钱）谢谢。
上酒时：先生/女士，这是你点的××酒水，请过目/请确认，请问您
点的酒现在可以打开了吗？纯饮还是混饮，配什
么饮料，需不需要醒酒？
上物品时：对不起，打扰一下，让你们久等了，这是您点的……请
慢用！
巡台时：对不起，打扰一下！帮您换个烟缸（撤空碟、撤空杯、清
理桌面等）。
当客人打烂物品时：（员工亲眼看见客人打烂）您好，打扰一下，请
问您有没有受伤？不过您打烂此物是要买单的，
谢谢××元。
发现客人寻台时：您好，请问有位子了吗？您有几位？这边请！
当客满时：对不起，现在已经满场了，您看晚些再过来或是下次早
些订台，好吗？谢谢！
建议二次点单时：对不起，打扰一下。先生/女士，你的酒/果盘/小
吃/纸巾没有好多了，需要给你再来一支/一杯/份/
盒吗？今天玩得这么高兴，需不需要给你一份再
来一支/一杯/份/盒呢？
当客人要求上散水时：对不起，酒吧不提供散水，您可以买一支矿
泉水，谢谢！
当客人自带酒水时：①对不起，本店谢绝自带酒水。
②建议您打包放在吧台帮您保存，等走时再给您拿走。
③如您执意要引用，则按售价100％收服务费。望
您谅解一下，谢谢！
当客人暂时离开时：好的，请把您的个人物品拿好，这张台仅暂留5分钟。
当客人走时：先生/小姐，请慢走！
当客人没有到最低消费时：①对不起，打扰一下，您还差××元才到最低消费。
②您看是否可以继续点单或购烟（酒水）存起来？谢谢！
当收到假币时：对不起，打扰一下，本酒吧收银台无法验收这张人
民币，请换一张好吗？
（2）存包处——您好！请问存包是吗？
先生/小姐，贵重物品请自行保管。
请在牌号栏写上您的名字。
请在备注栏写上您所存的物品。
您好，请拿好您的存包牌，祝您玩的开心！
对不起，中途取包，请一次取完。
如您再存，请重新令牌，谢谢！
③遗失物品——您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？
您遗失了什么物品？（记录物品的名称、颜色、型号等）
您什么时候丢失此物的？在几号台？
（对不起，由于楼面负责人未上班，现在无法查询，请留下您的电话号码，于下午17时给您答复，号码？）
请留下您的联系号码，您贵姓？
（记录并复述一遍）
（3）收银员服务用语——（1）对服务员：
您好，请问先生/女士，你是刷卡还是付现？收您80元，找补20元。
对不起，这张人民币验钞无法验收，请找客人换一张。
（2）对客人：
您好，请问您有什么事吗？
好的，马上帮您打发票。（核实）
对不起，由于我们的单据已经上交财务了，请稍等，等我们查实则马上给您开发
票。
共收您80元，找补20元，谢谢！
（五）优质的服务：
1、自律守则——嘴巴勤一点，行动快一点；
说话轻一点，做事多一点；
笑容甜一点，脾气小一点；
脑子活一点，度量大一点；
理由少一点，效率高一点。
2、服务四则
①超前服务：预测客人下一步要求，把你的行动放在客人提出要求之前并及时解
决问题，客人的任何需求的出现都要有服务员的出现，立即服务。客人有需求，出现在语言也在眼神或表情上，无论哪一种，应立即主动上前询问或服务。
②补位服务：任何部位的员工完成岗位工作外，必须有强烈的整体服务意识，当
一名员工的服务有疏漏时，另一名员工应进行补位，形成完美的服务；当岗位上发生问题时，员工的行动意识要在问题前采取必要服务，滴水不漏，服务一致对外；如服务发生问题时，各岗位应及时补位，满足客人的需求。
③准确服务：对客人的服务谈话应答要有“准”字，客人的问题补清楚时，应
确认后操作；服务员避免出差错，访问应准确到位，以达到高效的工作气氛。
④快速服务：讲求实效，不浪费客人的时间，出品处、收银处应高效，不让客
人等待。
（六）营业流程：
（一）吧市大厅的服务程序：
（1）餐前准备：
①做好区域卫生：
a/擦拭桌椅，按标准摆台
b/擦拭区域范围内的栏杆、窗台、画、镜及条木、卫生死角处、工作柜；
c/按标准摆好台（详见附页）
②检查工作柜，配备足够餐具（按指定位置，保持干净无水渍）
③把订台的便签贴在蜡烛台处；
④开空调前喷空气清新剂；
（2）操作流程：迎宾问好→带位请坐→点单→结账→上食品→巡台→送客→恢复（翻台）
①迎宾问好：面带笑容轻声问候“晚上好”，问人数、是否订台并带位。
②带位请坐：根据订台带位并核对，如无则带到合适的位置并拉动椅子（或请示坐），注意女士优先。
③点单：
A根据客人需要，不得一意孤行的推荐引起客人的反感；
B根据不同的酒水介绍齐喝法并记录在单上；
C如点红酒或洋酒，点第一单应注明人数，以便吧台出杯；
D由于本酒吧有两个吧台，酒水单应分开写。
E点单次序：洋酒（啤酒、鸡尾酒、红酒）、果盘、吧台小吃、厨房小吃、餐纸；
④结账：A唱单、唱收并辨认钞票；
B单据和钱交至收银台，收银台盖“现金收讫”或收银的私章，第一联
留给收银，所剩三联分别按部门下单；
⑤上食品：需自己领的物品上完后找客人零补；
⑥巡台：
A桌面干净无水渍；
B烟缸及蜡烛的更换；
C空碟、空瓶要撤走；
D桌面上没有酒或没有小吃的情况必须询问一下；
E当桌台的食品少或空时，应注意二次点单；
F开酒时要询问客人；
G帮客人斟酒；
H地上有塞子或瓶盖必须要捡起来回收；
⑦送客：当客人离坐时，服务员应说“欢迎下次光临”。
⑧恢复原样（翻台）：
A客人走后，检查是否有遗留物品，同时检查是否有家私遗失，如有则立即上报，配合处理；
B先理椅子，插入原位；
C收台面，分餐具与饮具（分油与不油、分大与小），注意轻拿轻放；
D擦拭台面恢复原样并摆台、清扫地面；
（3）收市工作：1、桌子、凳子用洗洁精水、清水擦拭干净（清水至少过两遍）；
2、清扫地面，将椅子扣到桌面上，由保洁员操作；
3、清洗托盘、启瓶器并擦干水渍放回原位；
4、擦拭酒水牌、工作柜，并配备餐饮具；
5、每天清洗擦布、毛巾并晾干；
6、把啤酒瓶盖统一放好、蜡烛分好；
7、色盅收至员工通道，由次日上A班的保洁员清洗；
（2）操作流程：
A注意事项：
1、跪式服务，跪式点单；
2、开市前服务员应把订厢的姓名及电话号码抄下来，客人来时问客人是否是他
订的厢；
3、客人进厢时，应跟客人说明包厢的最低消费及设施设备；
4、进包厢为客人服务时，应礼貌的敲三下门再进去，进包厢时随手把门关上，出门时面对客人，背对着门退出来；
5、客人没够最低消费，应及时提醒客人。
B服务流程：迎宾问好→带包请坐→点单→结账→上食品→巡台→送客→恢复（翻台）
①迎宾问好：面带笑容轻声问候“晚上好”，问人数、是否订位并带位。
②带包请坐：带至合适的包厢。
③点单：A根据客人需要，不得一意孤行的推荐引起客人的反感；
B根据不同的酒水介绍齐喝法并记录在单上；
C如点红酒或洋酒，点第一单应注明人数，以便吧台出杯；
D由于本酒吧有两个吧台，酒水单应分开写。
E点单次序：洋酒（啤酒、鸡尾酒、红酒）、果盘、吧台小吃、厨房小吃、餐纸；
④结账：A唱单、唱收并辨认钞票；
B单据和钱交至收银台，收银台盖“现金收讫”或收银的私章，第一联
留给收银，所剩三联分别按部门下单；
⑤上食品：需自己领的物品上完后找客人零补；
⑥巡台：每5－10分钟进入一次。
A桌面干净无水渍；
B烟缸及蜡烛的更换；
C空碟、空瓶要撤走；
D桌面上没有酒或没有小吃的情况必须询问一下；
E当桌台的食品少或空时，应注意二次点单；
F开酒时要询问客人；
G帮客人斟酒；
⑦送客：当客人离坐时，服务员应说“欢迎下次光临”。
⑧恢复原样（翻包）：
A客人走后，检查是否有遗留物品，同时检查是否有家私遗失，如有则立即上报，配合处理；
B先理椅子，插入原位；
C收台面，分餐具与饮具（分油与不油、分大与小），注意轻拿轻放；
D擦拭台面恢复原样并摆台、清扫地面；
（3）收市工作：1、茶几用洗洁精水、清水擦拭干净（清水至少过两遍）；
2、沙发用湿布擦拭；
3、清扫地面，由保洁员操作；
4、清洗托盘、启瓶器并擦干水渍放回原位；
5、擦拭酒水牌、工作柜，并配备餐饮具；
6、每天清洗擦布、毛巾并晾干；
7、把啤酒瓶盖统一放好、蜡烛分好；
8、色盅收至员工通道，由次日上A班的保洁员清洗；
餐厅服务员管理制度 大堂餐厅经理岗位职责 1、认真贯彻并积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为酒店多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。 5，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，记录当日发生问题，及时沟通处理。 10、与各部门及时协调沟通问题 大堂领班岗位职责 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，每日挡板领班负责管理好本班人员的工作 安排。每周一提交上周员工出勤情况。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当 天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向经理反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅经理临时交办的事项。c 12、负责写好工作日记，做好交接工作。 大堂迎宾员岗位职责 1、及时了解当天的餐桌预订情况，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座，并于前台沟通确认。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同阅历的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非在本餐厅用餐客人打包带走和衣着不整的客人进餐厅
培训计划书 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等 第二课：了解酒店的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程(详细讲解)。 第七课：对酒水的认识，价格。 第八课：菜品烹调的主要材料及其他配料。（厨师长简单介绍） 员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序 1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？ 2、把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3、服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4、拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A.善于观察分清谁是主人。 B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，
便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5、冲茶。”去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先宾后主，再按顺时针方向进行。 7、推销酒水。点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有。。。。果汁挺不错，啤酒有。。。。。等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8、下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。白色一联交收银员，红色一联交酒吧员取酒水。 9、斟酒要求。 A、上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B、向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C、斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满。 D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下。在为客人斟上酒水后，若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。 E、席间勤添加酒水，应当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。 10、上菜，上菜应掌握先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般宴会一般的上菜顺是冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意，上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。 11、上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按主次的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12、巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。客人交谈中，我们应不旁听，不窃视，不插嘴。在服务中我们应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 13、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样
服务部培训 一、十句礼貌用语： 1.晚上好，欢迎光临 2.请问先生/小姐…… 3.请稍等 4.对不起，打扰一下 5.不好意思，让您久等了 6.请慢用 7.请问还有什么需要 8.有什么需要，尽管吩咐 9.祝您玩的开心 10.多谢光临，请慢走，欢迎下次光临，请带好自己的随身物品 二、营业前： 1.准时点到开会，了解当天订台情况，主推酒水，同时了解当天的 活动安排 2.点到开会前，检查好自己的仪容仪表，检查自己的工作用具是否 佩戴整齐。笔、酒水单、开瓶器、打火机、色子 3.仔细聆听当日班前会，了解工作中出现的问题、错误和解决方法， 并做好必要的记录，改正不足之处，提高自身素质和服务技能4.做好责任区的清洁卫生工作，台面不能有任何的酒渍和灰尘，然 后开始摆台，摆台要统一、整洁、美观，然后检查杯具是否有破损、裂纹，并且用口布擦拭，并检查区域的设备设施，备好所需
物品，按规定时间准时站位，严禁拖岗、串岗、聚众聊天 三、营业中： 1.迎接客人，当客人来到时，当区的服务员应主动招呼客人，并面 带微笑的向客人问好，并主动帮客人拉凳子，方便客人就座，先女士后男士 2.双手递送酒水单，先女士后男士，应情况随机应变，递酒水单时， 应帮客人打开酒水单，双手递给客人，如果客人在交谈，应稍等几秒钟，主动对客人说，不好意思，打扰了，麻烦您看下酒水单3.点酒水应该由高价位往低价位推销，或推销公司主打酒水，主动 向客人推销果盘、小吃，要记住每一位熟客的名字和消费喜好，点酒时要注意推销的力度和技巧 4.买单时要重复客人所点酒水，礼貌的询问是哪位买单，当面点好 钱，并重复所收钱款数目，并说请稍等，马上送上 5.点单一定要快，准确无误，对应台号要输入对应的酒水品名和数 量 6.出品，首先到收银台给钱，找零，然后到吧台出品，在离开收银 台时，必须注意收银给的找零，出错自己负责 7.上酒水时，要说对不起，让您久等了，轻拿轻放，并把找零给客 人，找钱给客人时，要报所找金额 8.念酒、对酒、斟酒，然后对客人说祝您玩的开心 9.巡台，五分钟巡台一次，巡视所负责的区域，随时了解客人的消 费情况，眼观四路，耳听八方，要做到超前的服务意识，要随时
夜场服务员培训资料全版的 服务员基本培训： 1、须知本酒吧娱乐性质 2、是否能接受了解和喜欢酒吧工作 3、熟悉本酒吧主题 4、熟悉酒吧工作及自己的工作内容 5、进行服务流程培训及态度的培训 6、试用一个月后经部门经理认可及转正提成 7、在不危害公司利益前提下保护自己的利益 服务员准备工作： 每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具的摆放地点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行在一次清洗。 领单：服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开单量，每天准备单据不得少于二十张。领单时应对所领单据进行仔细检查，单据四联是否完整，并对单据序号顺序进行核对。 一、卫生流程： 1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品 2、打扫地面卫生 3、拖洗地面卫生 3、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾收掉落的色盅，按规定摆放桌椅） 4、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅/） 5、检查每桌交友电话是否有坏（及时修补更换） 二、服务员领位及服务流程： 1、迎接客人 当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。 2、引座 首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥”“美女”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。 3、递送酒水单 客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比
酒店服务员培训资料一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规 四口布折花规 五餐厅摆台规 六斟酒服务规 七上菜、分菜服务规 八订餐服务规 九迎宾服务规 十送客服务规 十一中餐零点服务规 十二中餐宴会服务规 十三西餐早餐服务规 十四西餐午晚餐服务规 十五退菜服务规 十六传菜生工作规 十七吧台工作规 十八布草房服务规 十九洗刷、消毒工作规 二十餐厅卫生工作规 二十一餐厅部交接班制度 二十二餐厅一日工作规 二十三餐厅服务不合格分类
二十四餐厅疑难问题处理 二十五顾客投诉处理办法 一、1. 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾
酒店中餐服务员培训资料
目录 一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范 八订餐服务规范 九迎宾服务规范 十送客服务规范 十一中餐零点服务规范 十二中餐宴会服务规范 十三西餐早餐服务规范 十四西餐午晚餐服务规范十五退菜服务规范 十六传菜生工作规范 十七吧台工作规范 十八布草房服务规范 十九洗刷、消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范 二十一餐厅部交接班制度 二十二餐厅一日工作规范二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理办法
餐厅服务员应具备什么素质? 1、勤快。在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。保持餐厅的 卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。 2、认真。做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具， 布置台型、美化环境。 3、有涵养。文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出 的问题。 4、外表端庄大方。注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。 5、严于律己。严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。 6、主动工作，心细。客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。 7、负责。客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，尽快转交客人。 8、谦虚。在服务工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。 服务员的主要职责是什么 （1）主要任务：按照上级指示，完成所布置的任务，以亲切的服务态度来接待顾客。 （2）主要职责：负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设；检查服务台东西是否齐全、整洁干净；熟悉菜单，了解菜肴烹调所需要时间及方法；了解且遵循账单的处理程序。 服务生的主要职责是什么 （1）主要任务：辅助餐厅服务员，使餐厅能顺利地动作，达到最高服务质量。 （2）主要职责：工作时宜穿着干净、整洁、适合的制服，确保工作区域的整洁及卫生；不管是服务前、服务中还服务后，都要对餐厅内必须供给品（烟灰缸、餐具、茶碟、盘、杯子、餐巾冰块等等）准备妥当；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；为客人倒茶水；收拾盘碟；将服务员所订菜单送入厨房，再将所点的菜从厨房端进餐厅 餐厅服务的五大忌 一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。 三忌窃笑
培训资料 仪容仪表，服务用语 （一）、说话： ①标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。 ②掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。 ③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客 人欲与自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。 ④事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听 状，切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。 ⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做 大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。 ⑥不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。 ⑦不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一 定要善于控制自己的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。 （二）微笑： 1.微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。 （4）为什么要微笑（即礼貌）？ ①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； ②我可能只见他们一次； ③使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比（物有所值）； ④他们会为我们做宣传（口碑）； ⑤提高水准，增加收入； ⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存； ⑦我们的目标是做到最好； ⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。
（三）文明服务： （1）语言文明： A/五声十一字 ①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你 好，请问可以为您做点什么？”等； ②欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等； ③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它 纪念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候； ④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于 他们对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”，如客人点完菜、付完帐等都要有此声； ⑤道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。 B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！ （2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。 ①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌， 才能取得客人的尊重和信任； ②热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有 同情心，能够发自内心的满腔热情为客人服务； ③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽 力满足； ④周到：是全方位为客人着想。 （3）动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。” （四）楼面服务用语： （1）迎宾——当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗？请问您有几位？ 这边请！您请坐！ 您好，请问您订的是包厢还是大厅？ 请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？ 请问是哪位先生/小姐订的？ 您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！ 好的，这张桌（包厢）是××先生/小姐订的，您请坐，祝您
酒店服务员培训资料 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽
酒店员工培训资料 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的: 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理
服务员基本培训： 1、须知本酒吧娱乐性质 2、是否能接受了解和喜欢酒吧工作 3、熟悉本酒吧主题 4、熟悉酒吧工作及自己的工作内容 5、进行服务流程培训及态度的培训 6、试用一个月后经部门经理认可及转正提成 7、在不危害公司利益前提下保护自己的利益 服务员准备工作： 每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具的摆放地点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行在一次清洗。 领单：服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开单量，每天准备单据不得少于二十张。领单时应对所领单据进行仔细检查，单据四联是否完整，并对单据序号顺序进行核对。 一、卫生流程： 1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品 2、打扫地面卫生 3、拖洗地面卫生 3、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头， 拾收掉落的色盅，按规定摆放桌椅） 4、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅/） 5、检查每桌交友电话是否有坏（及时修补更换） 二、服务员领位及服务流程： 1、迎接客人 当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。 2、引座 首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥”“美女”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。 3、递送酒水单 客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、哥、美女、给您酒水单。”
客房服务员培训计划 1、培训目标 1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1．2理论知识培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1．3操作技能培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2．1理论知识要求 2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识 2．1．3 迎客准备知识
2．1．4 应接知识、 2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识 2．2操作技能要求 2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务 3．教学计划安排总课时数：70课时 理论知识授课：16课时 理论知识复习：7课时 操作技能授课：12课时 操作技能练习：30课时 机动课时：5课时
初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的 日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配 课时分配表 理论知识部分操作技能部分 内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识 应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2
计划编号：YT-FS-7520-62 酒店服务员培训计划(完 整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
酒店服务员培训计划(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 培训要求； 一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。 二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员 工三宝等硬物。 三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题 喊报告。 四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位 高到低一字排开。 培训时间60分钟 15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考 核个别房间价位} 15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。 30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作
领位流程{其余员工继续形体} 领位礼貌用语： 一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。 二、贵宾几位，有预定的房间吗？ 三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？ 四、贵宾您好，为您安排中包可以吗？ 五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？ 六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。 七、楼层接待贵宾几位！ 八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。 九、贵宾您好，您的房间这边请。 十、您的房间到了，祝您玩的愉快。 vt对客语言： a,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗？ b1.五位给我安排个房间. a1.贵宾您好为您安排中包可以吗？中包价位
酒吧服务员基本培训 熟悉酒吧工作及自己的工作内容 （ 1 打扫卫生 : 光洁、无尘 土、无水迹、无杂污 .2 很好的为客人服务 .3 其他 ） 5、在不危害公司利益前提下保护自己的利益 6、试用一个月后经部门经理认可方可转正 （ 进行服务流程培训及态度的培训 ） 目的是提高操作技能及自身灵活 服务员准备工作： 每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具 （打仗的武器 ）的摆放地 点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行在一次清洗 领单： 服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开 单量，每天准备单据不得少于二十张。领单时应对所领单据进行仔 细检查，单据 3 联是否完整，并对单据序号顺序进行核对。 、卫生流程： 桌面 地面 墙壁 通道 边角 其他 . 先擦后清 , 先扫后拖 二、服务员领位及服务流程： 1、迎接客人 当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的 向客人问好如“晚上好” 、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客 人听到即可），并同时鞠躬 15 度。 2、引座 首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥” “美女”请问你们几位， 带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客1、 须知本酒吧娱乐性质 2、 是否能接受了解和喜欢酒吧工作 , 3、 熟悉本酒吧主题 4、
要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。 3、递送酒水单客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、哥、美女、给您酒水单。” 4、点单服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/ 小姐 / 哥/ 美女，请问你们喜欢喝点什么？如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水的单上的品种，客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人的爱好那一类的酒水，并 （建议形式的推销）酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依 次红酒、啤酒的顺序来推。点完酒水后，应主动询问客人是否需要来点什么小吃，饮料. 有自己的一套针对性推销方式.唱报唱收 5、开单字迹清晰,不得涂改~~ 6、出货出货时要，快、准、稳，将客人点的酒水或小吃（注意：出货大件除外，一律使用托盘，每桌所点酒水必配果盘一个，用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时（唱报唱给）, 询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/ 淡。 7,调酒比例, 倒酒, 摆台 7、站位及巡台调酒完后，放松及巡台（服务员不要扎堆站位）随时注视到本区域客人的需求（倒开水），并每隔几分钟对区域进行巡台，巡视客人桌上是否有空酒瓶及烟灰缸的更换，清理客人桌面的杂物及收空酒瓶
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电) 的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
培训资料 仪容仪表,服务用语 （一）、说话： ①标准语言:使用普通话,避免因表达不准确而引起的误会. ②掌握要领:表达明确、简洁，不说及服务无关的多余话。注意话多也会有失。 ③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼,发现客人欲及 自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。 ④事关服务时要表情专注，表现诚意.客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切 不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。 ⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下,不可指手画脚做大动作， 不用手指客人,不和客人拍拍打打。 ⑥不含糊其词,不胡乱解释,不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。 ⑦不得及客人发生争吵，在因某件事可能会出现及客人争执的情况时，一定要 善于控制自己的情绪,避免冲突，礼让客人。事后如实上报,争取能由领导出面解决。 （二）微笑： 1。微笑：它是一种礼貌的表情,也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现,表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。 (4）为什么要微笑（即礼貌）？ ①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； ②我可能只见他们一次； ③使他们觉得所得到的服务及之付的钱成正比(物有所值）; ④他们会为我们做宣传（口碑）； ⑤提高水准，增加收入; ⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存； ⑦我们的目标是做到最好; ⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。 （三）文明服务：
(1）语言文明: A/五声十一字 ①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好， 请问可以为您做点什么？"等； ②欢送声:客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等； ③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！"、“晚上好！”，客人生日或其它纪 念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候； ④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们 对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”,如客人点完菜、付完帐等都要有此声; ⑤道歉声：打扰客人,请客人帮忙时应说“对不起”等。 B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！ （2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。 ①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才 能取得客人的尊重和信任； ②热情:是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情心, 能够发自内心的满腔热情为客人服务； ③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满 足； ④周到：是全方位为客人着想. （3）动作文明:服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。" （四)楼面服务用语： （1）迎宾--当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗?请问您有几位？ 这边请！您请坐! 您好，请问您订的是包厢还是大厅? 请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？ 请问是哪位先生/小姐订的? 您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！ 好的,这张桌（包厢)是××先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的开心。 建议客人存包时:晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包处， 请问需要存包和衣服吗?
Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.客房服务员培训工作计划 正式版
客房服务员培训工作计划正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 一、本课程培训的基本要求： 1、了解客房产品知识 2、掌握客房清洁服务规范要求 3、掌握客房接待服务规范要求 4、学会使用客房服务的基本礼节 5、树立安全意识，掌握基本防范措施 6、熟悉辽宁地区的旅游交通、景点等综合知识 7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务 8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答
二、培训要求与内容： 培训要求： 1、能描述客房的种类及其设备用品配备 2、了解客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素质要求 培训内容： 一、客房种类及其特征 1、客房的各种类型与功能 2、设施设备的配备 3、客房用品的品种、数量与布置 二、客房部的组织机构及其任务 1、客房部的组织机构与岗位设置 2、客房部的基本任务
三、客房服务员岗位职责和素质要求 1、客房服务员岗位职责 2、客房服务员素质要求 客房服务员培训工作计划范文的文章内容就是这样了，希望对您的写作有所帮助，更多相关内容请点击这里2017餐厅服务员工作计划 酒店服务员工作计划范文 ——此位置可填写公司或团队名字——