旅游者消费行为模式及其相关因素的分析
旅游者的旅游消费行为是在消费心理的支配下发生，并随着消费心理的发展变化而变化的过程。同其他消费行为一样，旅游消费行为有其自身的特点和规律。从消费心理学的角度对消费行为的实际观察表明，消费者的行为具有习惯性、不可逆性、模仿性和复杂性等一些特性。国内有的学者（刘纯，1986）认为，旅游消费行为的实质是旅游消费者对旅游产品和服务的购买决策和购买行动过程，并根据消费心理学的理论设计了一个旅游消费者购买行为的综合模式。这一模式涉及了旅游者消费行为的各个方面，如信息加工、环境影响、比较、选择、购买过程及其产品评价等，它不仅包括了消费者心理学的所有方面，还为调查研究的一些特定变量提供了一个总的结构关系。
国外研究一般消费者行为模式的专家学者很多。不过在什么样的消费行为模式对于分析消费者行为更好的问题上，他们并没有取得一致的意见。正统的、主流的经济学家主张从经济学的角度研究消费者行为，并对模式进行定量分析，如边际效用分析法和无差异曲线分析法。但是，许多专门研究消费者行为的学者却反对这种做法，认为传统经济学中关于消费者行为的模式只涉及到消费者购买“什么”的问题，而没有回答“为什么”他们采取那种方式购买的问题。因此这些学者（F．M．尼科西亚，1960；J．F．恩格尔，D．T．科莱特，D．B．布莱克韦尔，1973；C．G．瓦特尔）依据社会学、心理学的理论分析消费者行为，引入了大量的变数，建构了各种模式。这些模式从多方面解释了消费者的行为，认为其消费行为完全符合所购买商品或产品的效用最大化原则。通过对变数因素分析、归类，发现影响消费者行为方式的因素主要包括心理因素（需要、动机、个性、态度等）和环境因素（社会、家庭、文化、经济等）两大类。
我们研究旅游者消费行为模式将要对适合于大多数旅游者消费行为的基本方式行为过程做一个描述。依据对一般消费者行为模式的研究思路和因素分析结果，在考察旅游消费者行为模式时，可以从经济因素和非经济因素两方面入手，采取静态与动态的方式对旅游消费者的心理和环境这两个相关因素进行分析。
一、旅游者消费行为模式的静态分析
使用静态分析方法对旅游者消费行为进行描述时，可以不考虑时间序列，而只就影响消费行为的方式、方法进行分析。例如，旅游者为什么购买旅游产品（why）？购买什么样的旅游产品（what）？怎样购买（how）？在哪购买（where）？何时购买（when）？对这些问题的解释就属于静态分析的方法，它考察的是影响消费行为方式的各种原因及消费行为本身的状态，而不考虑消费行为的过程及其变化。
（一）经济因素
在讨论经济因素限制下的旅游者消费行为描述时，我们把限制消费行为的非经济因素看作是已知的不变条件。有的研究表明，影响消费者行为的经济因素有收入、价格和利息率（王小彬程鹏，1989）。
1．收入
收入水平决定着一个潜在的旅游者能否实现旅游及其消费水平的高低。然而一个人或一个家庭的收入并非全部都可用于旅游，因此决定其能否实现旅游的家庭收入水平，实际上指的是其家庭的可随意支配收入的水平。许多相关研究表明，当一个家庭的收入不足以购买基本生活必需品时，该家庭很少会外出旅游。然而一旦这个家庭的收入水平超过这一临界点，该家庭用于旅游的消费便会迅速增加且增加比例超过收入比例。美国人口统计局、美国旅游资料中心以及许多市场调研公司的调查结果都表明，人们外出旅游与家庭收入水平有着直接的关系。有资料表明（R．w．Mc lntosh ＆C，R． Goeldner，1984），在美国，年收入在15000美元以上的家庭外出旅游的可能性，比年收入低于这一水平的家庭大2倍；年收入在25000美元以上的家庭外出旅游者更多，相当于年收入在5000美元以下家庭外出旅游数量的5倍。此外，收入水平不仅影响着人们的旅游消费水平，而且会影响到人们的旅游消费构成。一般来说，较富有的家庭会在食、住、购、娱等方面花较多的钱，从而使交通费用在其全部旅游消费中所占的比例缩减；而经济条件次之的旅游者消费构成中，交通费用所占的比例则较前者为大，其原因在于食、住、购、娱等方面节省开支比较容易，而在交通方面省钱则比较困难。
2．价格
旅游产品的价格及其变化影响着旅游者的消费行为。经济学的需求规律同样也反映在人们对旅游产品的购买上。首先，旅游产品同其他某些商品和服务之间存在替代关系，旅游产品的价格同这些商品或服务价格的不同变化会导致人们对旅游产品需求量的变化。其次，由于人们的收入毕竟是有限的，因此当旅游产品的价格上升时，人们往往会减少对外出旅游的需求，这是由于价格变化所导致的收入效应。
3．利息率
利息率包括存款利息率和消费者贷款利息率。银行存款利息率的变化对于消费行为会产生较大的影响，会改变消费者在消费与储蓄之间的选择。近年来，我国银行利息率连续7次下调，存款利息税也已开始征收，其目的不外乎刺激消费。这些政策的实施与国内旅游大幅度升温之间是否存在相关，尚没有令人信服的研究，但已有为数不少的学者对此抱有非常乐观的态度。由于受害怕借债观念的影响，我国的多数消费者对于银行贷款利率反应迟钝。尽管银行贷款利率也一再下调，而且对人们在住房、耐用品方面的消费产生了较大的影响，但对旅游消费没有产生有效刺激。也许在不久的将来，有愈来愈多的接受了新的消费观念的旅游者会在这一全新领域作出有益的尝试。
（二）非经济因素
本文仅以消费者为中心，描述其消费行为方式所要受到的心理和环境因素的限制。根据前人的相关研究，我们认为这些因素包括动机、态度、个性特征、旅游者所处的团体、闲暇时间和信息。
1．动机
导致旅游消费行为的动机很多，这源于人们需要的复杂性和目标的多样性。一些相关研究证实了这一说法。田中喜一认为，旅游者的旅游动机产生于个人的兴趣，按需要和目标把旅游动机分为四类；麦金托什（R．Mclntosh）按照心理和身体的需求把人的基本旅游动机也分为四类；奥德曼（L．E．Audman）在此基础上进一步把旅游动机分为八个方面；托马斯（J．A．Thomas）倾向于以社会化需求划分为四大类共十八种主要的旅游动机；刘纯的旅游动机多源说则把产生旅游动机的需要归纳为六个方面。这些学者的研究从不同角度阐述了旅游行为的产生原因，部分地揭示了旅游者内在和外在的需求，对理论研究和实际工作具有一定的指导作用。
2．态度
态度对旅游消费行为的限制主要表现为对旅游决策的影响。心理学研究表明，个体态度一旦形成，就会导致某种偏爱或某种方式的行为倾向，并进一步影响旅游决策，这一观点对旅游经营者的启发作用在于：要想通过改变旅游者的态度影响其旅游决策，就必须设法使消费者意识到旅游经营者所提供的具体服务项目和内容，并设法使消费者相信这些项目和服务是可以得到的。这样，消费者在进行旅游决策时就会把它们作为解决旅游问题的可行性选择。旅游者态度的转变也影响着旅游消费行为。实际工作中，可以从改变旅游产品的形象和旅游者个体的状况两方面入手，促使个体的态度转变方向和强度。
3．个性特征
个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征即个性特征，主要包括能力、气质、性格等，其中以性格为核心。这些特征影响着个体的举止言行，反映出一个人的基本精神面貌和意识倾向，集中地体现了人的心理活动的独特性。那么个性或人格究竟由哪些特质构成？目前在心理学界尚无统一的说法。阿尔波特（G．T．Al1port，1929）的人格特质理论、埃里克森（E．H．Erikson，1950）的人格发展阶段理论、艾森克（H．J．Eysenck，1952）的特质理论和EPQ问卷以及卡特尔（J．M．Cattell）的16PF理论等分别提出了人格特质所包含的维度并进行了大量的实证研究。在心理学研究的基础上，加拿大政府旅游局为了揭示不同的个性品质与旅游行为的关系，用统计方法进行调查研究，结果表明：两者之间在交通工具、旅游目的地、旅游活动内容以及季节等项目上存在着高度相关。这项研究不仅验证了个性品质确实影响着旅游者的旅游行为,而且回答了为什么在同一旅游环境下人们采用的行为方式是不同的问题。
4．所处的团体
消费者属于什么样的团体，他的消费行为也会体现出这个团体的特征，遵从所属团体的诸多行为规范。一个特定的团体所具有的价值准则或行为惯例以各种方式影响着成员的行为，在旅游情景中具体表现为属于某一特定团体的人们寻求他们所属群体惯常的利益。旅游经营者应了解旅游者所属的特定团体，了解这些团体之间的各种差异，了解他们的习惯和需求，使销售和服务工作适合于不同类型团体的需要。应当指出的是，由于划分的角度不同，团体的性质也存在差异。有按经济收入来划分的团体；有按受教育水平来划分的团体；有按职业来划分的团体；有按社会阶层来划分的
团体；有按文化群体来划分的团体。鉴于这些不同角度的划分方式，同一个人可以归入不同性质的团体。许多的研究（刘纯，1986；屠如骥，1986；甘朝有、齐善鸿，1994；沈祖祥，1998；孙喜林、荣晓华，1998；梅奥＆贾维斯，1987）从不同的侧面解释了不同的团体对旅游行的影响。
5．闲暇时间
人们在日常工作、学习、生活及其他必需时间之外，可以自由支配的时间即为闲暇，它是实现旅游消费行为不可缺少的重要因素。闲暇时间大体上包括每日闲暇、每周闲暇、公共假日和带薪假期，其中除了每日闲暇时间因为很零散不可用于旅游之外，其他三类均为旅游消费行为提供了便利条件。虽然并非所有的闲暇时间都一定用于旅游，但对从业人员而言，一定数量而且比较集中的时间才有可能实现外出旅游，完成消费行为。
6．信息
信息对消费行为的限制体现在信息量与选择的余地上，旅游经营者与旅游消费者信息的不对称使旅游者在决策上产生困难。信息主要来自两个渠道：商业环境和社会环境。商业环境包括广告和推销。旅游经营者应通过具有吸引力的信息传递方式增强消费者原有的动机，促使他们接受并赞成这些信息，从而作出计划外的瞬时决策；也可以通过劝说消费者改变决策方法来影响他们的旅游决策。旅游消费者的社会环境，主要包括家庭成员、亲属和朋友，这是个体获得信息的重要来源。与商业环境的信息相比，旅游消费者更愿意相信来自亲友的信息，因为他们用自己的亲身经历和第一手资料，向消费者宣传、介绍、推荐，在很大程度上影响了消费者的旅游选择，这对缺乏经验的消费者尤为重要。通过经济因素和非经济因素限制下的可能会支配和影响旅游消费行为方式的各种主要相关因素的讨论，我们可以简单地制定出旅游者消费行为的模式：
二、旅游者消费行为模式的动态分析
上述的分析中，我们并没有考察旅游者消费行为的过程。实际上，旅游者的消费活动是一个连续不断的过程，只要消费者这个主体存在，该过程就不会中止。我们可以将旅游者动态消费行为模式描述如下：这个模式表明，旅游者的消费行为受到环境和心理因素的影响，并对这一消费活动的情况作出评价。这些评价会作为信息重新反馈回来影响旅游者的下次活动。与静态的行为模式相比较，动态的行为模式增加了评价、信息以及从评价再回到信息的反馈路线。去掉这两个因素，二者的形式是完全相同的。两种模式的主要区别是：第一，动态模式中的环境是一个变化的环境，尤其是社会环境因素，如家庭、社会阶层、文化群体、职业等。第二，属于旅游者个体心理因素如动机、态度、情绪甚至性格、习惯等都是可以随着消费活动过程的变化而变动的，这种变动往往又是由环境的变化引起的。第三，在动态消费行为模式中，时间因素被引进，即旅游者本期消费行为受到前期消费行为的影响，而本期消费行为又影响下期消费活动，形成循环反馈。需要指出的是，动态消费行为模式，仍然建立在上述分析中的环境和心理因素基础上。诸多的环境因素及其这些因素对于旅游者的作用的心理方式、心理因素以及其支配旅游消费行为的方式在动态分析中依然有效。
［参考文献］
［1］刘纯，旅游心理学［M］．上海：上海科学技术文献出版社，1987．
［2］甘朝有，齐眷鸿．旅游心理学［M］．天津：南开大学出版社，1995．［3］屠如骥．旅游心理学［M］．天津：南开大学出版社，1986．
［4］沈祖祥．旅游心理学［M］．福州：福建人民出版社，1998．
［5］孙喜林，荣晓华．旅游心理学［M］．大连：东北财经大学出版社，1999．［6］小爱德华，J．梅奥，兰斯．P．贾维斯．旅游心理学［M」．天津：南开大学出版社，1987．
［7］王小彬，程鹏．消费心理学［M〕．北京：学术书刊出版社，1989．
［8］国家旅游局人教司，旅游学概论［M〕．北京：中国旅游出版社，1993．［9］林南枝，陶汉军．旅游经济学［M］．天津：南开大学出版社，1994．［10］朱智贤．心理学大词典［M］．北京：北京师范大学出版社，1989
旅游心理学的案例分 析
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国
政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。 评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何
目录 一、研究目标 (2) 二、文献综述 (2) 三、研究假设 (3) 四、调查设计 (3) （一）调查进程 (3) （二）二手资料收集 (3) 1．收集方式 (3) 2．搜集内容 (3) （三）实地资料收集 (3) 1．调研目的 (3) 2．问卷调查 (3) 3．座谈访问 (4) 五、研究总结 (4) （一）系统分析资料 (5) 1.消费结构与支出 (5) 2．出游类型和时间 (5) 3．旅游方式及目的 (7) 4．省内外旅游对比 (7) （二）消费心理分析 (7) （三）消费行为分析 (8) （四）假设认定 (9) 六、调查建议 (10)
七、参考文献 (10) 一、研究目标 早在1980年世界旅游组织公开发表的《马尼拉宣言》中就曾明确指出“旅游也是人类社会的基本需要之一，旅游应是人人享有的权力。”如今，随着生活水平的不断提高，旅游消费不仅成为人们生活中必不可少的部分，而且成为新的消费热点之一，正被越来越多的人所接受。 大学生作为思想最活跃，接受新生事物能力最强的一个群体，已经成为旅游大军中一支不可忽视的队伍。同时，大学生具有一定的经济独立能力和自我生活能力，有相对宽松的时间，具有更多的冒险精神和追梦遐想，这些促成了大学生旅游热。然而，由于大学生特殊的心理、生理、经济等特点，使其旅游消费行为呈现出和其它群体截然不同的特点，所以，对大学生旅游消费心理与行为的研究有一定的难度。 我们运用文献综述、问卷调查的方法,以武汉部分在校大学生为研究对象，分析他们旅游消费结构与支出、旅游消费类型和时间、旅游方式和目的以及出游目的地等方面的心理和行为特征，从而更准确详实的掌握武汉市大学生的旅游消费动态，为相关部门的旅游调查研究提供一些可供参考的建议。 二、文献综述 旅游心理学是心理学的一门分支学科。它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。旅游消费心理与消费行为和旅游服务心理、旅游企业员工心理一起构成了旅游心理学研究的三大主体。 我们查阅了大量的文献资料，也浏览了许多网页信息，发现国内外对旅游消费心理与消费行为的研究都散见于旅游心理学著作中，将它单独作为研究对象来研究并集结成书的还比较少。 随着我国教育制度改革,高校进一步扩招,在校大学生的人数连年攀升。在校大学生年龄段在18——24岁,是一个潜在的出游率较高的客源市场。从近年的抽样数据来看,在校大学生外出旅游的人数正在逐年增长,这一群体已经成为我国旅游市场的重要组成部分。 而专门针对大学生这一特殊群体的旅游消费心理与消费行为的研究就更散更少，多见于一些旅游或消费类期刊杂志的文章中。这些文章或出自于一些广告调查机构或信息咨询部门之手，或来源于一些学术性研究学者之手。 我们认为，目前的研究，在某些方面还存在着一些偏颇的观点。 首先，判断不够准确，经过对大学生的消费心理和消费行为的调查研究，得出大学生追求潮流的结论，便推论出大学生的旅游消费是一种冲动性消费。 其次，过于主观，认为大学生喜欢新鲜刺激的事物，便得出大学生喜欢纯粹娱乐性质上的游玩、观光式的旅行。 再次，以偏概全，以致很多问题未能从根本上得到解决。旅游消费有其特定的文化意义和内涵，因此带有很强的地域性，这在很大程度上影响着大学生的出游目的地的选择。 此外，这些研究或功利性过重，或书卷气过浓，没有提出一些实质性建议。
旅游电子商务-消费心理与消费行为调查报告
旅游电子商务-消费心理与消费行为调查报告 随着当今世界移动通信和互联网技术的迅猛发展，凭借其能随时随地提供个性化服务的优势，移动电子商务已逐步成为当前电子商务研究领域的热点。但国内外对移动旅游电子商务的研究尚处于起步阶段，对移动电子商务尚没有一个统一的概念界定，本文认为移动旅游电子商务是指旅游服务产品消费者利用移动终端设备，通过无线有线相结合的网络，采用某种支付手段来完成和移动旅游提供者的交易活动。所以我做了一次关于旅游电子商务-消费心理与消费行为的调查问卷。这次的关于旅游电子商务-消费心理与消费行为的调查问卷已经接收到了超过50份的有效回收了，在此我根据这些回收问卷拟定以下报告。 问卷的内容以及调查结果如下： 1.你的性别[单选题]男女 2.您的年龄[单选题]20岁及以下21-25岁26-30岁31-40岁40岁及以上 3.你的学历[单选题]初中及以下高中/中专大专本科硕士博士
4.你的职业[单选题]在校学生政府/机关干部/公务员企业管理者（包括基层及中高层管理者）普通职员（办公室/写字楼工作人员）专业人员（如医生/律师/文体/记者/老师等）普通工人（如工厂工人/体力劳动者等）商业服务业职工（如销售人员/商店职员/服务员等）个体经营者/承包商自由职业者农林牧渔劳动者退休暂无职业+其他 4.你的个人月收入（或每月生活费）[单选题]1000元以下1001-2000元2001-3000 元3001-5000元5001-8000元不方便透露 6.你能接受通过旅游电子商务网站获取信息吗[单选题]非常能接受能接受一般不能接受非常不能接受 7.你经常浏览的旅游电子商务网站都有哪些[多选题]携程网途牛网驴妈妈网去哪儿网艺龙网+其他
学习《旅游心理学》我的感想和心得 从旅游心理学的相关概念和相关因素的影响到社会群体的相关学习，不论是在专业课方面还是在我成长的生活方面都收获颇多。这对我今后的工作和生活都有很大帮助，现在就让我具体写下自己对旅游心理学的感想！ 其实就是案例，让我们一起讨论分析，这样会使课堂气氛更活跃，让我们每个同学都参与其中，而不是硬生生的只接读课本和学习理论，我想同学们也不会太感兴趣这些纯粹的理论。我们更喜欢一些实际的案例，通过分析来佐证这些理论。而李刚老师恰好抓到了这一点同学的心里（不愧研究过心里学，能向我们同学所想），使每节旅游心理学课都趣味横生。感觉老师和我们一点隔阂都没有，课堂上时不时会有老师同学很轻松随意的交谈，课堂气氛总是很好。 回顾这门课程，每节课都能学到一些新的专业知识和生活让明白了一些旅游名词、术语、相互影响和怎样运用到实际旅游活动中，另一方面还有自我认知方面都有进一步的了解和提高。从浅到深逐步深入，刚开始学习了一些基本概念：旅游心理学的研究对象、研究范围、研究目的、研究方法及意义。通过这些的学习大致明白以后学习的目标，学习内容。印象很深的有需求层次理论，它不仅仅对分析旅游消费者有效，推而广之，其实对社会中的每个自然人都适用。在老师布置这项作业的时候，我突然意识到其实自己也是位于这其中的一个层次，那么怎样激发自己，使自己能不断的进步，不断的完善自己呢这是意外的收获，所以学科之间是相通的，认真学习每门课总会让你有收获。研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向 同时学习旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源，了解旅游者心理，更好地吸引旅游者，促进旅游业的发展，增加旅行社的收入。有助于旅游业开展针对性的服务，提高旅游业的服务质量，每个旅游者都有自己的世界观价值观，他们的背景、教育，文化素质不同，想法和要求不同，而我们必须了解这些，尽可能使每位游客都满意，可根据中国人集体化的心理特征，在旅游过程中如果遇到意外，改变行程时，我们要得到大多数人的同意，别人也就没什么意见。如果遇到投诉，我们也要保持头脑冷静，游客投诉也就是求尊重，求宣泄，求补偿，我们可以根据这些来处理人们不同的投诉要求。有助于旅游企业的经营和管理水平，了解员工的心理，抓住他们需求，可以使员工更努力的工作，有利于企业的发展，使企业增强竞争力。有助于建设高素质的员工队伍，使员工得到平衡，心甘情愿的为游客服务。 通过学习这门课，我们可以更好的了解旅游者的需求和动机，根据他们的需求和动机，为他们提供相应的服务，为他们提供合适的旅游线路。可以更好的开展旅游营销：对最佳者，我们要耐心认真的对待，尽可能为他们做详细的介绍，让他们感受到我们在全力为他们服务。对满意者，我们更重要的是情感服务，用
专业：酒店管理 学号：20092502310011 姓名：### 一、举案例论述怎样把旅游者的感知觉规律应用于旅游业中。【不得少于1000字】 案例：石梅湾之旅 随着冯小刚导演的《非诚勿扰2》热映，影片拍摄地石梅湾也开始备受观众注意，一时间，跟随葛优舒淇去爱情圣地享受人生快感成了很多观众的口头禅。 冯小刚的超级家庭粉丝，小璐一家人在看过电影后，决定趁小璐寒假放假，一家人报旅游团去石梅湾度假。绕了十几个弯后，巴士终于停在了小璐一家下榻的酒店——石梅湾艾美度假酒店大堂门口。当一尘不染、宏伟壮观而又不失温馨的酒店大堂映入眼帘，当万亩青皮林进入小璐的视线，当南中国海温暖湿润的海风从进入大堂那一刻扑面而来的时候，小璐一家激动万分，感慨着艾美酒店是个度假天堂。前台优雅端庄的服务人员彬彬有礼，她们热情地为小璐一家解答了他们提出的关于酒店和石梅湾的问题。行李员放下行李离开后，站在海景房阳台上的小璐妈妈脸上笑开了花：“这里的服务人员个个都很热情，素质也不错，看来艾美酒店跟我们以前住过的酒店真是不一样啊！这才是一个真正的五星级酒店！”
专业：酒店管理 小璐的爸爸热衷运动，此时早已顾不上旅途的疲劳，换好了浴袍就去酒店的游泳区去游泳了。小璐的妈妈，平日里在家自己种种花草，修身养性，还在车上的时候，她就已经被石梅湾的植物所吸引，于是她带上相机，在酒店周边随处走走，拍下了那些花花草草。小璐呢，早就在网上看到了网友对石梅湾的评价，而她又是一个”追星族“，对《非常勿扰2》中男女主角拍戏时取景的地点充满了幻想，向往着在石梅湾洁白的沙滩上悠闲地散步，于是换上沙滩拖，自己一个人到石梅湾沙滩上去寻找葛优舒淇的拍戏点了。 晚上，小璐一家选择了在中餐厅吃晚饭，餐厅服务员在给他们上菜时，认真的讲解了每到菜的名称、制作过程、味道、营养等，精通厨艺的小璐爸爸对服务员此举大加赞赏，并表示度假的这几天都会在该餐厅吃晚饭。晚饭过后，小璐一家人，拿着艾美酒店赠给顾客的《非常勿扰2》拍摄时的宣传册，漫步在石梅湾的沙滩上，湿润的海风轻拂着面庞，细腻绵软的沙滩让他们忘记了一切的烦恼。那个夜晚，舒淇和葛优也是在这个沙滩上诉说了对彼此的爱吧！小璐爸爸妈妈牵着手，感受着那样浪漫的爱。一家人，就那么幸福地走在这个度假天堂的沙滩上…… 案例分析： 人的知觉过程是一个有组织、有规律的心理过程。这些有规律的特点主要表现为知觉的整体性、知觉的选择性、知觉的理解
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，
旅游者消费心理 摘要：旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱 乐、探险、求知等目的，出游于各个地区和洲际之间。而中国是旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真研究旅游者的消费心理特点与需求，对提高旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。当今社会，国内旅游者如大潮一般汹涌澎湃，席卷中华大地，所以旅游工作者需要掌握旅游者的消费心理，好好地为他们服务。在当今旅游热潮推动下，提高旅游服务质量固然重要，但也迫切需要了解游客旅游过程中的消费心理。 关键词：游客消费心理自愿消费
旅游者消费心理 引言 改革开放以来，随着我国经济的快速发展，人们的生活水平普遍提高，人们不再为日常的衣食住行而烦恼，在这样的一个大环境下，旅游这一更高需要层次的活动应运而生，但是游客的戒备心理还比较严重，想要成为一名合格乃至于优秀的导游，想要让游客心甘情愿的把钱从口袋里面掏出来，就要消除游客的这种戒备心理，就必须要对游客心理进行研究，于此本文将着重对旅游者消费心理进行研究。 案例一： 一天，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭店供应乌黑的墨米饭，吃惯了白米的游客，见此米饭既是好奇又是胆怯，不知此为何物？热情的导游说：大家吃吧，这叫墨米，是广西河池地区东兰县的特产，为什么是黑色呢？据民间传说：有一年天大旱，东兰附近的红河水也断流了，方圆数百里地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的地里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也奇怪，禾苗得了血的滋润，居然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满的稻穗，老汉因流血过多而死去。乡亲们把这唯一的稻穗保存下来，一年春天用它来播种，得到的稻米颜色竟然是墨黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢性肝炎，胃炎，贫血，故有“药米”之称。通过导游介绍了墨米的神话故事，顿时使游客情绪活跃起来，团内几位港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口服。 旅游者对旅游产品购买和消费的整个行为过程中，往往会受到各种内部和外部因素的影响。这些影响因素不仅对旅游者决策产生重要影响，而且对其消费行为也具有重要的作用。 旅游者消费受环境与心理因素的影响。旅游者消费的外部环境因素有家庭、参考群体、角色地位、社会阶层、文化群体等：旅游者消费的内部心理影响因素有知觉、需要、动机、个性、态度、学习等。主要指旅游者个人的主观心理因素所造成的对旅游行为的影响。述例子体现旅游者消费心理。就像在旅游过程中，旅游者见到一些新异的刺激物，就像农村小伙娶新娘，壮汉抬着轿子，一对唢呐乐队在前面开路，十分热闹：从蛇肚内取出蛇胆和酒喝等等现象，都能使游客产生好奇心理。导游通过讲解历史故事的方式使旅游者产生怀旧心理，增长旅游者的求新求知心理等。 旅游者在旅游过程中求新求知的消费也是其消费心理重要的因素。这种心理与好奇心理有着一定的联系。出来旅游不仅仅为了公务，更多的旅游者是为了出来观赏、游览、放松等，所以面对新的事物旅游者总想要去尝试，去满足自己对新鲜事物的认知，从而推动了旅游者的消费。 由此案例来分析，对类型的游客就需要不同的心理攻势，采取不同的对策，能做到这点就的导游已经成功了一半。在我们明白游客心理状态了以后，就要考虑一下几个方面的问题。 一、消费者的心理 （一）消费者的好奇心理
《旅游消费心理与行为》 第一章旅游消费心理与行为概论 一、旅游者心理与行为的研究容 1、游客的心理和行为表现（个案） 2、游客的心理和行为规律（共性） 3、游客的心理趋势 二、旅游者心理与行为的研究原则：1、客观性2、系统性3、发展性 三、旅游心理与行为的研究方法：1、观察法2、调查法3、访问法 第二章旅游心理与行为的理论基础 一、心理过程 （一）认识 1、感知：感觉：事物的个别属性；知觉：事物的整体属性 2、记忆：识记、保持、再现 3、想象：再创造和组织 4、思维：分析和综合 （二）情感：个人对人、事、物的态度和体验。 （三）意志：有意识的支配和调节自己的行为的心理。 神经类型气质类型 兴奋型胆汁质 快活泼型多血质 慢安静型黏液质 弱抑制型抑郁质 2、能力：认知能力、组织能力、专门能力 3、性格：一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。 三、心理实质 1、脑是心理活动的基础物质 2、客观现实是心理活动的源泉 3、实践是心理发生发展的必要条件 例如：脑—实践—客观现实 三旅游 第二节行为 一、关于行为的理论 行为是表现；心理是依据。 行为是在外部条件的刺激下，经由部经验的折射而产生的反应活动。 德国心理学家列温提出：B=f(P·E) 注：behaviour：行为，personality：个性；environment：环境
二、旅游行为的两个要素：旅游心理、旅游环境 四、旅游消费的决策因素：心理因素、社会因素 第三章知觉与旅游消费 第一节：知觉的基本原理 一、知觉的选择性 1、知觉对象的特性：绝对感觉限阈 2、主体本身的特性：主体的生理条件、主体的意识倾向 二、知觉的组织性：接近原则、相似原则、封闭原则、连续原则 三、知觉的解释性：依赖于刺激本身的清晰度、个体的经验、当时的动机和兴趣等。注: 背景律（图形——场地原理） 知觉可以理解为个体选择、组织、解释外界刺激，理解外部世界的过程。 错觉：错误知觉，是指不符合客观实际的知觉，包括几何图形错觉（高估错觉、对比错觉、线条错觉）、时间错觉、运动错觉、空间错觉以及光渗错觉、整体影响部分的错觉、声音方位错觉、形重错觉等。研究错觉规律在商业企业管理中有非常重要的作用。 联觉：本来是一种通道的刺激能引起该通道的感觉，现在还是这种刺激却同时引起了另一种通道的感觉 第二节知觉的心理定势 心理定势指人在认识特定对象时心理上准备状态，即心理上的定向趋势。 心理定势是导致知觉歪曲的影响因素。 一、首次效应（时间上延续）近因效应（时间上延续） 二、晕轮效应（空间上泛化） 三、经验效应 四、投射效应 五、刻板印象 英国人高傲、保守、绅士风度、淑女风采；法国人浪漫、热情、乐观； 德国人严谨、勤勉、遵纪守法、爱音乐；美国人自由、开朗、重实例； 俄国人民族自尊心强、粗犷、日本人讲礼节、争强好胜； 第三节旅游消费中的社会知觉 一、对个人的知觉 1、对情绪的认知 （1）表情例：愁眉苦脸、目瞪口呆、 （2）声音例：大吵大闹、窃窃私语 （3）动作例：手舞足蹈、捶胸顿足、成人搓手、小孩挫脚 2、对性格的认知 3、对角色的认知：个人围绕自己的社会地位、社会职业的身份叫做角色。 角色规、角色行为、角色特征、角色期待
六、实例分析题(请运用所学过的心理学知识，对下列现象进行分析，并提出有效解决问题的策略。要求原理运用恰当、条理清楚、言之有理。) １、在美国人们为了保护鹿，就杀掉了鹿的天敌──狼。于是鹿的数量剧增。鹿们由于终日无忧无虑地饱食于林中，结果体态变得蠢笨，植物因为鹿群迅速繁殖和践踏而调零，继而鹿由于缺少充分的食物及安逸少动所带来的捕捉而大批死亡。无奈，人们又只有把狼再请进来，鹿们又恢复了蓬勃生机。 试分析引狼捉鹿与“磨难教育”的关系，如何培养学生坚强的意志力。 ２、甲同学表现为兴奋，易激动，以奔放不羁为特征；乙同学表现为抑制，胆小、脆弱、消极、防御等品质，试分析甲乙二位同学各属什么气质类型，应该怎样对其教育。 3、1920年，在印度西北部的山区，发现两个“狼孩”。当她们回到人间时，仍用四肢行走，膝盖着地，用嘴舔地面上的水；不肯穿衣服，怕强光，深夜嚎叫。其中一个名叫卡玛拉的女孩大约七、八，其智力仅相当于在人类社会生活中６个月婴儿的智力水平。这一事例说明了什么？ 4、某校有一名初中生，其特点是：情绪发生慢，心理平衡，善于克制忍让，生活有规律，爱思考，喜独居，内心少外露，注意力不易转移，做事心细，认真、仔细、谨慎，习惯做熟悉的工作，适应新环境慢，接受新事物慢。根据上述特征，判断该生气质类型，并提出相应的教育措施。 5、全世界每年至少有１００万人，因吸烟而死亡。目前在大学校园里，也有相当一批学生吸烟。据一项调查，抽烟的比例高达７０％，而且有逐年上升趋势。结合你自己对周围的观察，加以分析，请说出吸烟大学生们种种心态？
6、1968年，美国著名的心理学家罗森塔尔做了一个实验。他从小学每个年级中抽出部分学生，进行所谓的预测未来发展的测试，学生名单交给任课教师。实际上，罗森塔尔并末做任何真正实际的测验，只是随意抽取部分学生的名字，在这些学生中，有的是教师意料到的，有的却不然。过了一学期后重测，发现那些随意抽出的学生各方面都获得了较大的进步，成绩明显提高。上面这一事例，说明了什么问题？我们在教育、教学中受到哪些启发？ 7、某初中班有两位同学，甲常常表现为：温柔、合顺，对事物观察敏锐，反映敏感，体验深刻，想象丰富，在活动中不敢表现自己，做事小心谨慎，缺少省略，课堂表现很守纪律。而乙生表现为：动作迅速，精力充沛，热情洋溢，爱发脾气，情绪产生快而强，难以自制，理解问题常比别人快，活泼直率，粗心大意，坚持已见。根据上述特征，判断甲、乙两位同学的气质类型，并分析两种气质类型积极与消极因素，而后提出针对性的教育措施。 8、根据《论语》记载：有一次，孔夫子与学生公西华正在座谈，子路来向孔子请教“听到了就马上行动吗：”孔子答：“有父兄在，为什么急于行动呢？”一会儿，冉由也来请教同样的问题，孔子说：“听到了就马上行动！”公西华不明白教师为什么对同一个问题给予不同的回答。孔子解释说：“子路总是好胜，我是有意让他遇事后退一步，冉由畏缩，我是有意鼓励他遇事极力向前。”孔夫子向学生施教的心理依据是什么？他为什么要这样做？ 9、电影《青松岭》有这样的情节：车夫钱广每次到下坡转弯处的一棵大树旁就使劲抽打辕马，马便狂奔跑起来。后来，车夫换成了万大叔，当他赶车行至大树旁时，并未抽打辕马，马却也狂奔起来，差点儿出了危险。辕马狂奔是什么心理现象？它是如何形成的？
第一章 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余要登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下，考虑到史密斯先生已年过六旬，小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快，他不客气地说:"李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会到这里来的!" 分析:小李的服务态度不能说不"好"，可为什么反而令史密斯先生不满呢?这说明，服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德，而对一个美国老人，他需要的不是因年老而获得的尊敬，而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在着差异，对服务会有不同的要求，我们只有首先对游客心理作以了解，才能谈得上向其提供有效的服务，那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。 谁是胜者 我所在的N学院，系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线，然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家，我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游，就连续找了三家旅行社方才谈妥。 第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表，一再强调A 旅行社的定价是同行中最低的，比其他旅行社的定价低10-20元/人。而当我们问及详细的服务标准，如坐什么车，乘什么船，派什么导游时，他都没能及时做出明确回答。这难免使我们对A旅行社的服务产生疑虑。一年中难得集体出游这么一次，我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。 第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手，他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题，例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了，所带的资料也很不充分，就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后，经过几个来回的折腾，总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问了最后一个问题:"如果让你们带团，你们会为我们派一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负责联系的团队，谁就当导游。"显然，在这最后的关口，B旅行社败下阵来。 第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员，他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备。在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后，他补充道:"你们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……。" 最后，我们选中了C旅行社。 分析:对于旅游产品，消费者在出行之前，所能识别的只是它的一部分内容，即旅游线路和价格，而对其所包含的另一部分内容，即服务状况，消费者却无法识别。如何选择呢?这就看旅游经营者如何宣传展示自己了。从本案例可以看出，旅游者选择哪家旅行社，很大程度上取决于与各旅行社的洽谈情况。比较A、B、
旅游者消费行为模式及其相关因素的分析 旅游者的旅游消费行为是在消费心理的支配下发生，并随着消费心理的发展变化而变化的过程。同其他消费行为一样，旅游消费行为有其自身的特点和规律。从消费心理学的角度对消费行为的实际观察表明，消费者的行为具有习惯性、不可逆性、模仿性和复杂性等一些特性。国内有的学者（刘纯，1986）认为，旅游消费行为的实质是旅游消费者对旅游产品和服务的购买决策和购买行动过程，并根据消费心理学的理论设计了一个旅游消费者购买行为的综合模式。这一模式涉及了旅游者消费行为的各个方面，如信息加工、环境影响、比较、选择、购买过程及其产品评价等，它不仅包括了消费者心理学的所有方面，还为调查研究的一些特定变量提供了一个总的结构关系。 国外研究一般消费者行为模式的专家学者很多。不过在什么样的消费行为模式对于分析消费者行为更好的问题上，他们并没有取得一致的意见。正统的、主流的经济学家主张从经济学的角度研究消费者行为，并对模式进行定量分析，如边际效用分析法和无差异曲线分析法。但是，许多专门研究消费者行为的学者却反对这种做法，认为传统经济学中关于消费者行为的模式只涉及到消费者购买“什么”的问题，而没有回答“为什么”他们采取那种方式购买的问题。因此这些学者（F．M．尼科西亚，1960；J．F．恩格尔，D．T．科莱特，D．B．布莱克韦尔，1973；C．G．瓦特尔）依据社会学、心理学的理论分析消费者行为，引入了大量的变数，建构了各种模式。这些模式从多方面解释了消费者的行为，认为其消费行为完全符合所购买商品或产品的效用最大化原则。通过对变数因素分析、归类，发现影响消费者行为方式的因素主要包括心理因素（需要、动机、个性、态度等）和环境因素（社会、家庭、文化、经济等）两大类。 我们研究旅游者消费行为模式将要对适合于大多数旅游者消费行为的基本方式行为过程做一个描述。依据对一般消费者行为模式的研究思路和因素分析结果，在考察旅游消费者行为模式时，可以从经济因素和非经济因素两方面入手，采取静态与动态的方式对旅游消费者的心理和环境这两个相关因素进行分析。 一、旅游者消费行为模式的静态分析 使用静态分析方法对旅游者消费行为进行描述时，可以不考虑时间序列，而只就影响消费行为的方式、方法进行分析。例如，旅游者为什么购买旅游产品（why）？购买什么样的旅游产品（what）？怎样购买（how）？在哪购买（where）？何时购买（when）？对这些问题的解释就属于静态分析的方法，它考察的是影响消费行为方式的各种原因及消费行为本身的状态，而不考虑消费行为的过程及其变化。 （一）经济因素 在讨论经济因素限制下的旅游者消费行为描述时，我们把限制消费行为的非经济因素看作是已知的不变条件。有的研究表明，影响消费者行为的经济因素有收入、价格和利息率（王小彬程鹏，1989）。 1．收入
旅游心理学案例分析 1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只 向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑 上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿 时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的 目光。 问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？ （2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提 出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员 相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王 给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司对报价 那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨忙了半天，没带来什么 效益。”员工讽刺销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变 这一状况。 问题：（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？ （2）他应如何提高自己的销售技能？ 3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班， 11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定， 希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务 台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对 自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离 开了这家饭店。 问题：（1）造成这客人离开的原因是什么?
旅游心理实质的三个实例 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余要登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下，考虑到史密斯先生已年过六旬，小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快，他不客气地说:"李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会到这里来的!" 分析:小李的服务态度不能说不"好"，可为什么反而令史密斯先生不满呢?这说明，服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德，而对一个美国老人，他需要的不是因年老而获得的尊敬，而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在着差异，对服务会有不同的要求，我们只有首先对游客心理作以了解，才能谈得上向其提供有效的服务，那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。 谁是胜者 我所在的N学院，系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线，然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家，我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游，就连续找了三家旅行社方才谈妥。 第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表，一再强调A旅行社的定价是同行中最低的，比其他旅行社的定价低10-20元/人。而当我们问及详细的服务标准，如坐什么车，乘什么船，派什么导游时，他都没能及时做出明确回答。这难免使我们对A 旅行社的服务产生疑虑。一年中难得集体出游这么一次，我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。 第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手，他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题，例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了，所带的资料也很不充分，就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后，经过几个来回的折腾，总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问了最后一个问题:"如果让你们带团，你们会为我们派一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负责联系的团队，谁就当导游。"显然，在这最后的关口，B旅行社败下阵来。第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员，他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备。在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后，他补充道:"你们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……。" 最后，我们选中了C旅行社。 分析:对于旅游产品，消费者在出行之前，所能识别的只是它的一部分内容，即旅游线路和
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后,地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量,说在当地她有两个朋友,能否让她的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说,她与那两位已有好多年没有见面了,昨晚才与她们联系上,现在她的朋友已来到了宾馆,最好能同意让其随团参观游览,所发生的一切费用由她承担。小胡还就是没有答应。那个客人很生气,认为小胡不通人情,不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与她的朋友单独活动。几天后,旅行社收到了一封对小胡的投诉信,经理对此事情进行了调查后,就批评了小胡。小胡感到很委屈,认为自己就是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: (导游不了解游客的心理---导游与游客各就是什么心理？) 有的旅游者到某地后,希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览,当旅游者向导游人员提出此类要求时,导游人员应先征得旅游团领队与其她成员的同意,再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话,一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件,填写表格,交纳费用等)。若就是外国的外交官希望随团活动,应请示旅行社,严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份就是记者,应请示有关部门,获得批准后才能办理人团手续。
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动,这就是人之常情,这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人,办理手续与缴纳费用后,都应当与旅游者一样享受同等待遇,导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人,礼貌礼仪上耍多加注意,以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其她客人不同意),导游人员应该耐心向客人进行解释,求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的饭店。然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有与接班服务员特别强调指出。结果,下一班次的服务员瞧到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释,她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“您们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理与客务部经理很快赶到了,瞧到此情此景,她们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人
对旅游消费者行为研究的几点思考 摘要：本文通过平行比较研究，了解中外学术界旅游消费者行为研究的差别，然后提出对旅游消费者行为研究的思考，以期对国内在这一领域的研究有所裨益。 关键词：旅游；消费者；市场导向。 1、以市场为研究导向 旅游消费者行为研究与旅游业发展水平相对应。国外旅游业的发展已经有近两百年的历程，从早期的认知阶段、中期的过渡阶段，到近期的大发展阶段，旅游业在一些国家或地区已经得到了长足和完善的发展。至今，旅游学这门学科已经构建了比较完善的学科体系、理论也日趋成熟，大部分原因在于各地日益蓬勃发展的旅游业，为学者们研究旅游提供了很好的案例。国外许多著名大学都有自己的独立学者，长期独立投身于旅游研究，对旅游这个交叉学科的形成做出了巨大的贡献。此外，国外旅游发展到现阶段，旅游规划与开发工作已经基本结束。因此，关于此方面的研究成果相对较少。旅游业的不断发展给国家或地区带来了多方面的深刻影响，一方面它促进了地区的经济发展，提高了当地生活水平，成为地区或国家的支柱产业，但另一方面，由于大量旅游消费者的到来增加了地区基础设施的负担，给当地居民造成生活不便，同时潜移默化地影响着旅游目的地人们的价值观念、行为方式，进而影响旅游目的地的社会文化传统。 鉴于此，国外很多学者从社会学、人类学的学科角度出发研究旅游业及其带来的影响。旅游消费者是旅游系统的重要组成部分，研究旅游消费者的行为方式、出游动机以及旅游消费者市场，也就成为国外旅游研究的重点。相对而言旅游业在我国起步则较晚，20世纪80年代才开始得到重视，并有所发展。此时，旅游研究处于起步阶段，第一个被批准的有关旅游的国家自然科学基金项目为1988年韩也良的《黄山风景区开发理论的地学研究》。第一篇专门研究旅游的博士论文是1989年楚义芳的《旅游的空间组织研究》。 中国旅游研究早期有地理学、经济学人士的较多介入，但由于1998年教育部将旅游学科归设在管理学论文” target=“_blank”>管理学大学科下，目前中国的旅游研究在总体上主要由设有旅游管理专业的高校学者所承担。因此，研究的学科取向就较多地局限在管理学和地理学领域，而其他领域的学者往往对旅游问题缺乏研究热情。同时，这还与旅游业在我国的发展程度有关。在改革开放
互联网络背景下的旅游者及其消费行为分析 课程名称: 姓名: 班级: 学号: 成绩: 互联网络背景下的旅游者及其消费行为分析【摘要】 随着互联网和电子商务在中国的普及和发展,以及在旅游业的广泛运用.互联网络背景下的新型旅游者队伍不断壮大,成为旅游业发展的新动向.本文尝试性地对互联网络背景下的旅游者类型作了划分,并归纳其特点;在此基础上,以国家权威部门的调查统计报告为案例,分析了当前旅游者的网上消费行为,以期提供理论与实践借鏊. 【关键词】互联网络旅游者消费行为 l.互联网络背景下的旅游者成为快速增长的中国网民群体的一道风景 1.1近年来中国互联网民规模的扩展 在互联网络飞速发展的今天.它已经渗透到人们生活的各个方面.世界范围内,目前全球接人互联网的用户人数超过10亿.而随着中国经济和科学技术的飞速发展.互联网在中国也日益普及.且发展迅速.根据中国最权威的机构——中国互联网络信息中心(oiNIc 200r7年7月18日最新发布的《第20次中国互联网络发展状况统计报告》,截至2007年6月,中国网民人数已经达到1.62亿.仅次于美国2.1l亿的网民规模,位居世界第二.比20015年末新增了25(0万Iqle.与2006年同期相比.网民数一年内增加了3900万人,从罔1可以看到,2002年6月到2004年12月.中国互联I司用户数经历了大规模的高速增长,增长率最高的2002年12 月,达到75.4%,之后速度放慢
下来,但增长率依然都维持在25%以上;而接下来的1年半里(2004年12月一2006年6月,增长回归理性.逐渐稳定下来,增长率维持在18%左右;从2006年底开始,又开始呈现快速递增的趋势.06年12月增长速度再次超过20%,达到23.4%,而200r7年6月,增幅则达到了31.7%.标志中国互联网用户规模步入新一轮的快速增长阶段. 此外.根据著名的艾瑞(iResearch咨询公司的研究预测,预计2010年中国网民数量将超过2.5亿人,达到2.62亿人.届时中国互联网用户数将占到世界份额的25%.根据iReseareh的预测(图尹,2003—2010年间, 在全球互联网用户数量保持稳步增长的背景下,中国互联网用户数量以年均18%的速度增长,但未来几年的增长率将逐步放慢;中国互联网用户占全球互联网用户数量的比重以2—3%的年均增长速度发展,据此推测,中国互联网用户数和增长率国的互联网用户规模将在2010年前就超越美国.成为世界上拥有网民最多的国家.艾瑞市场咨询分析还认为, 互联网用户规模和网络经济的发展是相互促进的,网络经济蕴涵着巨大的推动力.中国互联网用户数量已经进入快速,持续,平稳的发展阶段,反之中国互联网用户数量的增加又进一步推动了网络经济的发展,随着上网人数的增加.相应的各种网络服务应用的需求也越来越多. 1.2网民中的旅游者 中国每年数以千万的网民数量的增长,对中国和世界互联网都产生了深远的影响.互联网日益成为国人更丰富的消息来源和更便捷的沟通手段.而这些网民当中, 绝大多数都有过旅游的经历.不仅如此,随着互联网和电子商务在旅游业的广泛应用,越来越多的网民学会将互联网和电子商务作为新的载体和工具,帮助自己进行旅游消费.这就是互联网络背景下催生的新型旅游者. 由中国互联网协会,DcQ互联网数据中心联合发布的数据显示: (1中国互联网旅行预订服务商营业收人规模发展迅速.2006年的中国互联网旅行预订服务商营收规模已经达到13.6亿元,而预计接下来的两年里.营收规模均将以超过40%的速度迅速增长,2007年营业收入将达到19.2亿元,而2008年将增至27.5亿元。