(32题10分,33题8分,共计18分)
（32题）一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待.午后参观某寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆,她说:"店主是我好友,保证价廉物美."在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣,王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,并为其讨价还价,最终以900元成交.16: 00,旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家匆匆摄影留纪念后即离去,在返回饭店途中,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍.王小姐表示可以安排,次日出发前,朱女士手持昨天所购买项链,要求王小姐帮其退换,说:"一位内行人认定它为残次品."王表示不能退换,上午参观结束后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许多人不感兴趣,只在车内坐着.王小姐恳求说:"大家帮帮忙,不买东西没有关系,进店逛一圈也可以."于是,一些旅客者才极不情愿地下车进店.13:30,赴机场途中,数名旅游者又提起购书一事,王小姐说:"没时间了."一周后,旅行社接到新加坡组团社发来的传真,声明该社今后若有团队赴N 市,不能由王小姐带团.
试问:王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事?为什么?
分析:
WHO--- 题干中已经说明,王小姐是N市地陪。
WHEN----没有发生涉及时间上的变化,因此无须考虑时间问题。
HOW---游客的购物要求,违背职业道德和行为规范。
:
1、错误---带旅游者到非定点购物商店购物.正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店。
2、错误----介绍商品不实事求是.正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。
3、错误----拒绝帮助游客退换商品.正确处理--游客要求退换不满意商品,导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。
4、错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动，正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。
（33题）清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A 讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。”
请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
分析：
---题干中已经说明，A为当地地陪。
WHEN ---没有发生时间变化。
HOW -----送站服务。
作答：
1、送团当天迟到。
2、离店前没有亲自清点行李。
3、出发前没有提醒游客清点随身物品。
4、没有提醒游客与酒店结帐，交客房钥匙。
5、开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。
6、欢送辞中没有征求游客的意见和建议。
7、欢送辞中没有回顾旅游活动。
8、欢送辞中没有致歉。
9、下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。
一九九七年（37题14分，38题10分，共计24分）
（38题）新加坡SME旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XXXX 航班由B市飞往C市，10日下午，导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？
分析：
---题干中没有指明发出变更通知的地方接待社是哪一家，因此所问的应该是B市和C市的地陪。
WHEN ----提前送站（B市地陪）和提前接站（C市地陪）。
HOW---日程变更（B市缩短，C市延长）。
作答：
B市地陪应该做到：
1、通知全陪，领队，制定出应变计划，报告旅行社。
2、向游客说明情况，求得谅解，争得支持。
3、通知取消原订晚餐或下午茶。
4、与旅行社，航空公司核实机票，航班，时刻，做到”四核实“。
5、通知酒店提前结帐。
6、通知送站司机提前出车。
7、通知行李员提前出行李。
8、提醒游客提前准备行李及酒店结帐。
C市地陪应该做到：
1、调整原定接待计划报告旅行社。
2、与旅行社，航空公司核实航班，时刻，做到”三核实“。
3、通知接站司机提前赴机场。
4、通知行李员提前出发。
5、通知酒店准备提前开房。
34题12分，35题13分，共计25分）
（34题）某旅行团按计划应于10月17日11：20乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25。16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？
分析：
WHO---由于旅游者是直接向地陪提出投诉，因此所问地陪应当是当地地陪。WHEN---推迟送站。
HOW---日程变更，游客投诉。
作答：
1、认真倾听，表示理解游客的想法。
2、核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面。
3、向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持。
4、制定应变计划并与全陪协商。
5、如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店结帐。
7、通知行李员推迟出行李。
8、通知送站司机推迟送站。
9、安排增加一次中餐。
10、感谢游客的监督，适当地给予补偿。
、事后做出总结。
1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；
（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。
（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。
（l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；
（2）核实交通工具到达的准确时间。
（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。
3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理
（l）立即与旅行社联系，查明原因；
（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。
（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。
4、如果发生了错接事故，应如何办理？
如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社
明情况并致歉。
5、何谓误机事故？应怎样处理？
由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。
6、如何防止设机事故发生？
（1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化；
（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动；
（3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站
7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找，
（2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B
持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理
（3）费用由李女士自理
8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？
（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；
（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔；
（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。
9、在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？
（l）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助；（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；
（4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店；
（5）若是未找到旅游团可按计划时往返住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；
（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
10、你作为一名地陪应如何防止游客走失？
（l）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店
时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方；
（2）做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景点后在景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。旅行车停车地点、强调集合时间和地点；
（3）导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数；
（4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作；
（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
11、旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？
（1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院；
（2）关心病情，安排好患者的用餐；
（3）禁止导游擅自给患者用药
（4）说明看病的费用自理。
12、旅游者患重病，导游应如何处理？
（1）导游应采取果断措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助。地陪继续随团旅游；
（2）在抢救过程中，领队或患者亲属应在场，如家属不到，一切按驻华使、领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望。慰问；
（3）患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续；
4）有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档；（5）患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。
13、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死、导游员应按下列步骤处理：
（1）立即拨打120，实施紧急抢救；
（2）拨打110报警，保护好现场；
（3）立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公司、并应报该国驻华使、领馆有关负责人到达现场；
（4）导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作；
（5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行；
（6）死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回；
（7）无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证出境；
（8）抢救过程中的文字记录。抢救报告、死亡证明书、灵枢（骨灰）运输出境许可证等应有主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存；
（9）写出事故报告，存档。
14、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？
l）一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品；
（2）不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。
15、你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？（1）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院；
（2）及时报警，严格保护现场；
（3）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保险公司赶赴现场处理；
（4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续观参游览；
（5）最好与领队联署写出事故书面报告。
16、在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？
（1）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全；
（2）立即报警、报告旅行社、派人支援
（3）安定旅游者情绪，继续参观游览；
（4）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；
（5）写出事故报告。
17、旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？如何预防？
这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游员
（1）立即设法摧吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；
（2）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明；
（3）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。预防办法是：A定点餐厅就餐。B 告诉游客不要在小摊上购买食物C 若餐厅提供的食物不卫生，应要求餐厅负责人出面道歉。
18、用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？
按照惯例。如果在用餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按有关规定办理。在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。
19、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？
（1）导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便；
（2）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。
20、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？
首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。如果是房门卫生
但是，游客要求往高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。
21、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理？
（l）需征得领队和旅游团成员的同意；
（2）与旅行社联系，如同意可到旅行社办理入团手续。出示证件、填写表格、交纳费用。
（3）若是外交官员，应请示旅行社及有关部门的同意。若是记者，一般应婉拒。经请示获准后，方可入团。
22、一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理？
（1）必须问清本匣中装有何物，并请旅游者打开。若是贵重物品、食品等一般要婉拒；
（2）若是一般物品，导游又无法推脱时。应请旅游者写委托书说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话。收件人收到后，要写收条、签章。旅行社应将上述情况通知委托人。委托书和收条要由旅行社一并保存待查。
23、你带一法国高中生旅游团游览丹东市境内的凤凰山。刚刚走下“老牛背”，导游发现一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处理？
（1）发生骨折，一般分内伤、外伤两种情况。导游应采取现场紧急救护。办法
上夹板（固定两端关节，避免转动骨折肢体）；
（2）及时送医院救治。保存好诊断书。医疗费用清单。以备向保险公司索赔；（3）报告旅行社，并写出事故报告。
24、一个台湾旅游团在桂林因飞机失事遇难。台方提出：（1）将遗体运回台湾或将死者土葬在大陆；（2）为死者举行宗教仪式以示掉念。你作为地陪，怎样回答他们的要求！
（1）在大陆旅游中不幸死亡的游客可在当地火化，将骨灰带回台湾，也可以将其遗体运回台湾；
（2）我国实行殡葬改革，提倡火葬。因此对方要求土葬，我方可以婉言拒绝；（3）为了做好对台工作和从礼节上的考虑，我方可同意对方为死难者举行一次简单的宗教仪式或追悼仪式。
25、导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，你应该怎么办？
导游人员在带团过程中，如果发现有人企图利用游华之机与个别中国人或在华外国人勾结，窃取我国机密和经济情报，走私贩毒、盗卖文物、贩卖黄色音像制品。卖淫嫖娼等犯罪活动，应立即汇报旅行社并通知公安机关查明罪责，严正处理。
26、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，他陪应如何处理？
1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪；
（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；
（3）尽快解决游客的食宿问题；
（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点；
（5）通过旅行社计调部门通知下一站。
27、一位日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？
（1）安慰日本客人；
（2）让客人回忆最后使用该镜头的时间、地点
（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找；
（4）打电话向下榻宾馆客房部寻找；
（5）留下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主；
（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的其他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去；
（7）如果没有找到，应给客人去信致歉。
28、部分游客提出不想随团去福陵参观，而想去中街购物，遇到这种情况，你如何处理？
（l）应尽量动员他们随团去参观，并介绍福陵的新变化；
2）若游客仍坚持自己意见，可争得领队、全陪意见先送他们去中街，并告之集合时间、地点，以便返程时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系；
（3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。
29、地陪在团队游览中，如遇到游客晕车或中暑，如何处理？
（l）在游览前。导游应了解游客中有晕车的情况，事先通知他们服晕车药，并劝告他们少进食，上车后应照顾他们尽量坐在车的前部，靠车窗的位臵，以防止晕车，如已发生晕车就应让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情。同时与司机联系，求得他的协助。
（2）导游员应尽量减少旅游者在太阳下曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝一些清凉饮料，以防中暑，如发现中暑者，团队中如有医务人员，应就地抢救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到明凉处，做些力所能及的抢救工作，让患者平卧。解开衣裤、全身放松，在领队或家属的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑药物。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。
30、导游员陪团在五爱市场购物时，由于人多拥挤一位游客突然发现自己身上的钱包不见了，这时导游员应如何处理？
（l）分析钱包丢失的时间、地点。如罪犯还没有逃走，应带领其他游客将其捉拿归案，扭送公安机关；（2）如犯罪分子已经逃脱，应让游客回忆犯罪嫌疑人的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特
联系；
3）及时向旅行社汇报，迅速写出事故报告；
（4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者。
31、一韩国旅游团抵达桃仙机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？
（1）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；
（2）实事求是地说明交通情况；
（3）热情主动做好导游服务工作，以取得游客的谅解。
32、为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去虎滩乐园参观灯展，有四位游客提出不去在宾馆里打麻将；赢点钱，对此，导游员是否可以给予满足？应耐心向这部分游客做宣传解释工作，说明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不建康的活动，随团一起去参观丰富多彩的灯展。
33、地陪导游员上午十点去大连周水子机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点四个小时，地陪应如何处理？
（l）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；
（2）通知旅行社，变更餐饮、人住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间
（3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好落实工作。
34、如何防止错接旅游团的事故？
（l）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待；
（2）地陪应站在明显的位臵高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系；（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上全询问，认找旅游团；
（4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名，国际代号、人数等。
35、一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后。发现自己的行车丢失，地陪导游员应如何处理？
（l）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李；
（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；
（3）如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。如果行李确实丢失，失主可待车票、托运行李单向丹东火车站索赔。
、地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？
（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；
（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因；
（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法
（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔
（5）地陪应写出书面事故报告存档。
37、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？
（1）出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己的房间。尤其是夜间更不可冒然开门
（2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里；
（3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗；
（4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；
（5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。
、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？
（1）向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店。用车等事项；
（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。
（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。
39、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？
（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；
（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。
40、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对？
（l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；
（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查验。
41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？
历届全国导游人员资格考试(导游业务)案例分析题(部分)(仅供参考) 案例分析题之一(１题8分,2题7分,共15分) (试题来源:1995年全国导游人员资格考试导游业务试题) 1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由Ｈ市飞抵 S市,22日晚饭后,小王突然接到内勤通知,该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开Ｈ市.该团即将抵达机场时,团员怀特夫人神色慌张的告诉小王,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店。 Ａ、小王接到内勤的变更通知后,应该做哪些工作？(4分) 参考答案:导游员小王接到内勤变更通知后,要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪与全体客人。同时,一并告知调整后的时间安排,如叫早、早餐、出行与出发时间等,让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门与人员,以便都做好相应的调整。 Ｂ、得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,小王应如何妥善处理？(4) 参考答案:得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理(因钻石项链非常重要)说明房号,项链大致丢失的地方,让其与工作人员一起到房间寻找,找到后让工作人员一起到房间寻找。找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续,在这段时间内,一般可以将项链送到。若实在赶不上,小王应劝怀特夫人随团乘机旅行,然后自己将此事报告旅行社,并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆,因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。
2.某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团,该团原计划9月27 日飞抵D市,9月26日晚餐后回到房间不久,领队陪着一位女士找到小李说:＂玛丽小姐刚刚接到家里电话,她的母亲病故了,需要立即赶回旧金山处理丧事.＂玛丽小姐非常悲痛,请求小李帮助.小李得知此事后应该如何妥善处理？ (1)小李在得知这一情况后,要立即报告旅行社。 (2)经领导同意后,小王要与领队一起,协助玛丽小姐办理分离签证,订机票与 其她离团的手续事宜。 (3)玛丽小姐所余的费用,按照旅游协议书规定办理,因离团而产生的一切费 用,由玛丽小姐承担。 案例分析题之二(1题10分,2题8分,共18分) (试题来源:1996年全国导游人员资格考试导游业务试题) 1.一个23人新加坡旅行团在Ｎ市由地方导游员王小姐负责接待.午后参观某 佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆.她说:＂店主就是我的好朋友,保证价廉物美.＂ 在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣.王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,为其讨价还价,最终以900元成交。 16:40旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去.在返回饭店途中,,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍,王小姐表示可以安排. 次日出发前,朱女士手持前日所购买的项链,要求王小姐帮其退换,说:＂一内行人认定它为残次品.＂王表示不可能退换.上午结束参观后,她又带全团
《导游业务》教案 旅游管理系马蓉2008年4月 课题：漏接和空接事故的处理和预防 教学目标：通过教学，使学生了解并掌握漏接和空接的含义、原因，理解并会处理导游服务过程中的漏接、空接事故，采取适当措施预防漏 接事故的发生。 重点：漏接和空接事故的处理措施 难点：漏接和空接的区别；利用理论分析案例 教学方法：讲解、举例、对比、讨论等相结合 课型：新授 授课时数：1课时 教学过程： [新课导入] [提出问题] 1、什么是漏接？什么是空接？ 2、为什么会发生漏接、空接事故？ 3、如何处理漏接、空接事故？ [学生回答]
[案例分析] [学生归纳] [教师总结] [布置作业] 教学内容： [新课导入]旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事 故一旦发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地 处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。 有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立 工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独 立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因 此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行， 甚至会演变为涉外事件。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不 管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合 理地进行处理。 [提出问题] 在接团过程中，就有可能发生漏接与空接事故。什么是漏接？什么是空接？二者有什么区别？为什么会发生漏接、空接事故？当发生漏 接或空接时，导游人员应该如何处理呢？ [学生回答]漏接是旅游团到，没有导游接；空接就是导游人员到大接站地点，而旅游团没到，因此没有接到团。 [案例分析]
《导游业务》教学大纲一、课程基本信息 课程名称：导游业务课程代 码： 课程类型：专业核心课适用专 业： 旅游管理专业(本科) 课程学时：48学 分： 3 先修课 程： 旅游学概论、旅游地学 开课学院：商学院开课学 期： 编写者： 编写日期： 二、课程性质、目的与任务 1、课程性质：本课程是旅游管理专业的一门主干专业课程，主要分四篇介绍导游服务的理论基础，导游服务规范及流程，导游带团技能及讲解能力，导游特殊问题处理与应变能力等方面的知识。它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容。 2、目的与任务：学习本课程，要求理解导游服务的原则，领会导游人员的素质要求与修养，掌握导游服务程序及服务质量要求，掌握导游业务的相关知识及基本技能，提高导游服务的水平。它是一门应用性和实践性极强的学科。通过本门课程的学习，使学生对导游服务工作的基本情况、服务程序与规范熟练掌握，能对导游服务中出现的主要问题事故及旅游者个别要求做出准确处理；同时开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。 三、课程教学基本要求 1、掌握：运用相关学科知识为导游服务提供理论指导，如：如何为个性游客提供心理服务，导游员如何运用美学理论激发游客的游兴等。导游服务的内涵、导游服务的文化性和经济性。导游员的工作
纪律及管理，全陪、地陪、领队各自的职责重点。掌握与导游服务密切相关的旅行社相关的旅行社知识、入出境知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程中综合运用。地陪在带团前要做好的准备工作、地陪如何做好旅游团队的购物工作、海外领队带团出境有哪些程序。散客旅游的内涵、散客旅游同团队旅游的区别、散客旅游服务流程的程序、在给散客讲解时，导游员应采取何种形式。 2、理解：旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，掌握事故的处理的原则和方法。导游语言的内涵，运用导游语言的基本要求，导游语言的运用原则，导游交际中的语言方式，导游讲解中手势的运用。 3、了解：导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势，导游服务的基本原则等内容。导游员的内涵、分类，导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的从业素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。地陪导游服务的程序，全陪导游服务程序，领队服务程序。 4、在教学中要注意的要点：案例教学与前述各相关内容对应穿插进行学习、了解。用它们之间的关联作为教学的主线贯穿整个教学始终。 四、课程教学方式 课堂上采用教学方式=课堂授课＋自学＋模拟练习 具体作法： 1、采用“渗透法”和“案例法”教学方法。即每章知识点讲解透彻，并将各章知识点有机地融会贯通，通过“渗透”连成片，由点到面，再由面到点，形成“图钉”，让学生着眼于应用的“点”上。 2、教学过程中强调学习中“三环节”。即“预习＋练习＋复习＝学习”。 3、案例教学。收集导游业务中的实例，结合教学内容进行“渗透”，深入浅出，缩短教与学的距离，让学生学有所获。 五、考试与成绩评定方法 1、考试时间：采取期末考试，期中考试等 2、考试方法：采取闭卷(期末)、开卷(期中)、分小组讨论和搜集案例、分小组完成课程设计报告等方法。 3、成绩评定：平时成绩(作业、出勤等)占40%+和期末考试60%。
1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？ 答案要点： （1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。 （2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。 （3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。 （4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。 2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？ 答案要点： （1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。 （2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。 （3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。 （4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。 3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？ 答案要点： (1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。
(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。 (3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。 (4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。 (5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。 4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？ 预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间。 答案要点： （1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。 （2）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。 （3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小王应主动予以赔付。 5、天津某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地赔应如何处理这种现象？ 答案要点： （1）立即与旅行社联系说明原因，不能认为与己无关而敷衍了事。 （2）耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解。 （3）尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小。 （4）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。 6、山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？
导游实务 任课教师：张文雅 前言 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2．现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 （2）现场导游情况复杂多变
《导游业务》实训教学大纲 实验（实习）周数 ：30 学时 适用专业 ：旅游管理 一、实验（实习）的目的与任务 ： 导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作，在导游服务人员 的培养过程，理 论学习与实践训练具有同等重要的地位。作为《导游业务》的实训环节， 《模拟导游》一课 程旨在以行业导游服务规范或标准为依据， 培养学生口语表达能力、 应变能力、 人际交往能 力、团队组织协调能力、事故处理能力，突出《导游业务》的实用性、综合性、岗位性、技 能性。 二、实验（实习）教学的基本要求 本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及 导游工作人员应具 备的能力。 能够独立写作导游欢迎辞、 欢迎送辞与景区景点讲解辞， 掌握导游服务程序与规 范，熟悉导游带团技能， 导游讲解能力得到一定提高， 并在导游带团过程中特殊问题的处理 能力和应变能力方面得到培养。 三、实验（实习）内容 实训一 欢迎辞与欢迎辞模拟训练 1、实训地点：教室、导游实训中心或校园内 2、实训内容： 以某一旅游团队到达和离开某城市为情景， 模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞， 学生自导自演。 3、时间安排： 8 课时： 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训二 校园模拟导游 1、实训地点：本校校园 2、实训内容：以校园为旅游区，以宿舍楼区为宾馆，以食堂为旅游餐厅，以校车为旅游巴 士，以校园超市为购物点，以其他教学区，操场为景点，设计一次旅游团队活动，模拟从接 团至送团的全部流程，并设计其间的活动，安排导游讲解，规划旅游路线，体现团队合作， 与个性创意。 3、时间安排：由学生准备 2 课时，实训 6 课时： 4、实训形式及方法：组织、演示与讲解、小组合作 实训三 模拟情境 1、实训地点：教室或导游实训中心 2、实训内 容： 以旅游团队中突发事件及团队成员个别要求为情境，模拟事件发生经过，学 生自导自演， 3、时间安排： 互相观摩。 6 课时 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训四 模拟导游证口试 1、实训地点：武侯祠（或其他旅游景点） （条件受限时，可在教室或导游实训中心进行） 2、实训内容：以武侯祠（或其他旅游景点）或其中某一景点对讲解对象，学生独立撰写导
案例1 地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?” 点评、处理： 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，不
仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。 案例2 旅游车被扣 盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背…… 点评、处理 为什么会出现这种情况？导游员处理得是否好？应该怎样？ 造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人）。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游员应本着“宾客至
导游业务 （一）课程的性质、目的和任务 《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。课程内容共分三篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。开设本课程的目的，在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。 （二）课程教学的基本要求 1全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能 2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规 3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。 （三）课内实践教学要求 根据本课程的性质和特点，本课程的教学以学生学习理论知识为主，在具备相关条件情况下，可辅之以实务操作，将理论知识与实践紧密结合，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。作业量为16次。 （四）学时分配及教学方法 教材是《导游业务知识》，云南省旅游局编。本教材认真总结了我国导游工作的经验，紧密联系导游工作实际，力求融科学性、知识性、实用性于一体。 本课程学时为一学期，周课时6节，一共有108课时。其中理论课时为72,实践36课时
（五）本课程与其他课程的联系 《导游业务知识》是一门知识性较全面，较系统的专业主干课程。学习本课程须先掌握旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理等方面的知识，为导游业务知识课程的学习打下基础。 1、先学课程：旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理 2、并列课程：全国导游基础知识 3、后续课程：当地导游基础知识、现代饭店管理、旅游应用文写作 二、课程内容 第一节导游服务概述 [ 教学目的要求] 通过对导游服务的产生和发展、类型与范围及性质与特点的学习，使同学对导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。 [ 教学难点与重点] 本章的重点是掌握导游服务的概念、性质与特点，21世纪导游应具备的条件和发展方向。难点是21 世纪导游应具备的条件和发展方向的理解。 [ 教学时数] 本章所需4 课时 [ 教学内容] 第一节导游服务的产生和发展 一、掌握 21 世纪导游应具备的条件和发展方向；导游已成为当代社会生活中一种职业的意义及托马斯. 库克对旅游业的贡献 二、熟悉 现代导游服务发展的主要特征 三、了解导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果；21 世纪旅游业发展的前景和主要 特征。 一、古代的旅行与向导 A、帝王巡游（秦始皇为例） B、宗教朝拜（玄奘） C、士人漫游（李白）
《旅游政策法规》教学大纲 所属学院： 课程编号： 课程名称： 学时/学分： 先修课程：导游业务、旅游学概论等 适用专业：旅游管理专业 一、概述 （一）课程性质 《旅游政策法规》是旅游管理专业的必修课程，属于专业主干课程，是导游资格证考试的课程。通过本课程的学习，使学生具备从事旅游行业的基本政策与法规知识，并着重培养学生运用旅游政策与法规知识解决实际从事旅游行业工作的中所遇到的业务问题。 （二）课程基本理念与设计思路 按照“以岗位能力为核心，以工作过程为主线，创新双证融通的课程体系，实现综合素质高，职业能力强的人才培养目标”的课程体系建设目标，并结合我国及本地区旅游行业岗位需求现状和发展趋势，本课程采取以能力培养和证书考试为中心来构建课程内容。课程围绕导游人员的职业特点和知识要求，立足导游人员职业能力的培养，理论与操作实例紧密结合。 二、课程目标 （一）总目标 通过该课程的学习，理解我国建设中国特色的社会主义的基本理论、方针政策和我国经济社会发展战略；熟悉我国旅游立法、旅游法律关系、旅游合同法律制度；熟悉和掌握宪法、民族区域自治制度与《民族区域自治法》；掌握旅行社管理法律法规制度、导游人员管理法律法规制度、旅游安全管理法律法规制度、旅游保险法律法规制度、旅游出入境法律法规制度、旅游交通运输法律制度、旅游食宿安全管理法律法规制度、旅游资源管理法律法规制度、保护旅游消费者权益法律制度、旅游投诉管理法规制度等法律法规知识，为参加导游资格证考试打下良好政策法规基础，同时提升学生在今后从事旅游事业时的知识积淀和解决问题能力，更好地服务于地方旅游事业。 （二）分目标 1、知识水平：通过该课程的学习，学生能够掌握我国社会主义的基本政策和基本理论知识；能够掌握旅游业所涉及的基本法律知识。 2、能力目标：培养运用法律法规知识解决旅游实际问题的能力；能够根据所给案
2012 年导游实务案例分析练习题及答案 综合分析练习题 1、西藏某旅行社导游小李接待了外地来西藏游的一行25 人，在由贡嘎机场回宾馆的路上，旅游者对公路边所设的“吸氧”点，问小李我们要不要也吸点氧气，小李回答道，大家都吸 点氧气肯定对几天的西藏游大有好处，下车后旅游者发现吸一次氧气需要60 元钱，一些旅游者随即问小李拉萨市以及宾馆有没有氧气服务供应，且价格为多少，小李以说不清为借口搪塞大家，并一再的要求大家都进行吸氧消费，当大家回到宾馆后发现宾馆内具有氧气供应，且每消费一次30 元，在第二天去几个景点旅游中，旅游者又发现都有一些氧气供应点，且 价格都为30 元。该团旅游者对导游员小李提出了严厉的批评。小李见自己以难以驾驭该团，随打电话给委派社要求在第三天旅游安排中换一个导游来带团，他已无力完成该团导游服 务。旅行社接到电话后，迫于保证该团服务质量，于第三天旅游行程开始后为该团换了一个导游员，直至第五天旅游行程结束。事后，该团旅游者向旅游行政管理部门投诉导游员小李 中止导游活动，因依法给予赔偿。 1．旅游者投诉导游员小李中止导游活动的说法是否成立。（）A A．不能成立 B．能成立 C．很难说 D．要看旅游行政管理部门认定 2．中止导游活动必须具备几个条件（）ABCD A．是必须在导游活动结束之前 B．必须是擅自中止 C．必须是彻底中止 D．前三个条件必须同时具备 3．本案例中导游员小李和该旅行社有什么主要错误？（）A A．导游员小李及委派旅行社有服务中的欺诈行为 B．导游员小李中止导游活动 C．导游员小李误导旅游者 D．导游员小李不用心为旅游者服务 4．依据《消费者权益保护法》应该做出什么样的处罚？（）ABD A．增加赔偿的金额为消费者接受服务费用的一倍 B．旅行社应退还旅游者在路边吸氧所付的60 元钱 C．由旅游行政管理部门处以警告，暂扣导游员小李导游证1—3 个月 D．增加赔偿每位吸氧旅游者60 元整 5．对导游员小李应扣除几分（）C A．8 分
1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中,游客约翰向全陪小张提出她希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉她,在中国旅游得境外旅游团必须整团出人中国国境,所以回绝了约翰得要求。在旅游团队离开中国得前一天,约翰再次向小张提出了她得要求并讲明了理由,小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了她得合法权益,回国后,通过其领队向小张得旅行社提出了投诉。 请问：出现这种情况,应该如何处理? 答:导游对外国游客在旅游团得活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行得,若不需要延长签证,一般可以满足其要求;如需要延长签证,原则上应予以拒绝。若个别游客确有特殊原因需要留,导游应该请示旅行社,然后向其提供必要得帮助，陪同游客持旅行社得证明、护照及集体签证,到当地公安局办理分离签证手续与延长签证手续,协助其重订机票、酒店等,但所需费用由游客自理。 本案例得小张缺乏服务意识与业务知识,因为导游对于游客提出得要求,不管其难易程度如何,也不管其合理与否，都应该给予足够得重视,并及时、合情合理地运用所掌握得业务知识予以解决。本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听,事后也没有进行耐心解释，而就是简单一推了之,造成投诉,影响了旅行社得声誉。 2、某旅行团在A市进行两天得游览后,将于当天中午12点乘机离开Ａ市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多得了解,主动提出让游客上午再访问一所敬老院。客人们对李先生得建议非常赞同,兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里,游客与老人亲切交谈,互赠礼品。游客还参观了老人们得住宿、康乐与保健设施。两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场途中旅游车多次遭遇红灯与堵车,最后不幸酿成误机事故。 请问:导游李先生得做法有什么不对得地方? 答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时,即使时间非常充足,导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动,不安排旅行团去范围广、地域环境复杂得景点游览,不组织旅行团长时间参观某个单位。 导游应带领团队提前抵达机场(车站、码头),如乘国内航班应提前90分钟抵达机场;乘火车应提前60分钟到达火车站；乘国际航班出境或去沿海城市得航班应提前120分钟抵达机场。李先生则就是好心办坏事,结果造成误机。 3、一批由广州外贸公司职工组成得旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见得大学好友,这位好友盛情邀请她们到家里住几天,这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李,请其协助办理相关事宜。 请问:假如您就是小李,将如何处理这种情况? 答：(1)首先,尽量劝说这对夫妇随团队活动。 （２)如果她们执意离团,应及时向旅行社有关领导汇报,为她们办理退团手续。 （3）退掉这对夫妇原定3０日离青海得交通票据。 (４)通知下一站该团人数减少2人。 （5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间得房费、餐费。 (6)协助该夫妇订妥赴下一站得交通票据。 （7)告诉这对夫妇她们没有享用得综合服务费不退。 (８)告诉这对夫妇她们离团后费用自理。 ４、导游人员小张接待一个旅游团,团内包括全陪与１8位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中,小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中,导游人员小张私自带着３名亲友随团游览。当日下午,天降大雨,旅游者提出要改变行程先去海底世界,导
《导游实务》课程实验教学大纲 课程名称：导游实务 课程编码：040422A107 课程性质：非独立设课课程属性：职业技术课 教材及实验指导书名称：《前厅服务与管理》 学时学分：总学时30 实验学时18总学分3 应开实验学期：第二学期 适用专业：酒店管理 先修课程：酒店管理概论、管理学 一、课程简介 《前厅服务与管理》是酒店管理专业必修的一门职业技术课，是适应于酒店管理专业的一门极为重要的课程。本课程在饭店前厅部概述、前厅部际沟通、前厅计算机管理系统等专业知识基础上，详细介绍了饭店前厅接待和服务工作的客房预订、入住接待、住店期间服务和离店结账四个阶段，重点明示了预订、迎送、接待、话务、行李、问讯、留言、商务、代办、结账等前厅服务方面的实操技能与标准，最后概括了前厅销售、前厅信息、前厅服务质量控制和前厅部人力资源等管理方面的知识和技能。 通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅服务管理打下较坚实基础。 二、课程实验的目的与要求 1、星级酒店参观 2、可组织学生观看有关的教学录像，进行形象化教学。组织学生进行问讯留言服务、散客入住登记、散客离店结账等情景模拟练习。 三、实验内容
四、实验方式与要求 实验方式： 1、分组进行操作，完成前厅接待和服务工作的全部程序，并达到熟练、标准。 2、对某家高星级酒店进行参观，增强对高星级酒店的直观认识。 注意事项： 前厅接待服务部分： 1. 了解客人需求。因为是面对面与宾客交谈，应该特别注意热情礼貌的言谈举止。熟知订房程序。能区分不同类型的预订形式，并知道如何分别处理。 2. 掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识，提高学生的专业英语水平。 3. 通过为宾客提供问讯服务（如回答客人询问、提供留言服务）的实训，掌握饭店问讯员接受宾客咨询过程中的工作程序和各种应急事件处理工作所需要的知识、技能和步骤。贯彻首问责任制。不能做出模棱两可的回答，更不可推托、不理睬宾客或简单回答“不行”、“不知道”。 4. 认识商务中心设施设备，了解酒店商务中心的服务项目内容、服务程序和过程。 5. 通过散客结账的实训，掌握结账的知识和技能技巧，并能够妥善地处理一般账务纠纷。要能用英语为外宾提供结帐服务。 酒店参观部分： 1、集体对某家高星级酒店的客房、前厅、餐厅进行参观，提高对酒店各部门整体及细节的认识。 2、通过对多家星级酒店的参观，进一步了解本市酒店行业软硬件设施的情况，并做出报告。
六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分） 1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。 （1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。（4分） （2）接错团后小汪应如何处理此事。（4分） 【答案】： （1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。（4分） （2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。（4分） 【知识点】： A1错接 【难易度】：中 【分值】：8 【所在章节】：第七章，第2节 2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。 （1）领导的批评对不对？为什么？（3分） （2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分） 【答案】： （1）领导批评得很对（1分）。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。（2分） （2）对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；④让委托人写委托书并签字
《导游业务》教案 一、导游业务课程说明 １．导游业务课程性质 导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。２．导游业务的总体教学任务与要求 本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。 ３．导游业务教学特点 导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。 ４．导游业务教学方法 本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。 5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下:
二、教案说明 教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。 三、教材 《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。 四、参考书目 导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社； 旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社； 导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。 第一章导游服务 ★教学目的与要求 通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。 ★教学要点 1.导游服务的发展趋势 2.导游服务的范围 3.导游服务的理念与基本原则 ★教学过程安排 课程导入:旅游业的发展现状；逐渐成熟的游客。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。 ★教学时数 3课时 ★教学方法 课堂讲授为主。 第二章导游人员 ★教学目的与要求 通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；理解导游人员的素质；理解并掌握导游人员的职业形象。 ★教学要点 1.导游人员的职责 2.导游人员的职业形象 ★教学过程安排 课程导入:导游辱骂游客、强制购物。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。
《模拟导游》课程（实验）教学大纲课程名称：模拟导游 课程类型：专业课 总学时数：64（实验学时：64 ） 先修课程：旅游学概论、导游基础、河南旅游基础、导游业务 开课单位：管理学院 适用专业：旅游管理 一.课程的性质、目的及任务： 模拟导游实训是《模拟导游》教学过程中的重要实践性教学环节之一。 本实验属于专业基础实验，其目的是将导游学科中的理论知识点分解为可操作的实训项目，从而重点培养学生的实践动手能力。 通过教学，使学生熟练地掌握带团工作的各项技能技巧，并能取得导游资格证书；具备导游工作岗位必备的组织、协调、应变及灵活处理突发事件的能力。 二.实训内容及基本要求 第一章导游语言技能实训 实训目的及要求 1.了解导游语言技巧； 2.掌握导游语言特点及基本原则。 实训内容： 1.普通话的语音语调； 2.普通话的语音节奏； 3.导游交际语言技巧。 实训要点： 1.语调抑扬的训练、语流畅达的训练、语句长短的训练、语速快慢的训练； 2.导游语言针对性训练、导游寒暄语运用训练、导游劝说语言技能训练、导游答 问语言技能训练、导游安慰语言技能训练。 总学时：8学时 第二章导游带团技能实训 实训目的及要求：
1.了解导游带团技能的概念 2.掌握导游员的基本带团技能 实训内容 1.树立良好的导游形象； 2.导游常用工具的使用； 3.欢迎辞、欢送辞的组织和表达； 4.导游岗位协调； 5.导游心理服务技能。 实训要点： 1.导游人员姿态训练； 2.持导游旗训练、使用话筒训练、清点人数姿态训练； 3.常用称谓语的训练、欢迎辞的训练、欢送辞的训练。总学时：12学时 第三章导游讲解艺术实训实训要求： 1.了解导游人员审美技巧； 2.掌握导游讲解基本技巧和方法。 实训内容： 1.导游基本讲解技能； 2.导游审美引导技能实训； 3.导游综合讲解技能。 实训要点： 1.导游讲解方法的分类及使用技巧； 2.导游词的创作及运用技巧。 总学时：24学时 第四章导游服务综合实训教学要求： 1.了解导游服务过程； 2.掌握导游讲解的基本技巧和导游服务的程序； 教学内容：
案例1：2010年7月16日据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。相关旅行社表示，永不录用这名女导游。香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。 请阅读材料并回答下列问题： 1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。 2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？ 考点分析： 1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物； 2、全陪导游员的岗位职责 参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备 良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物 2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构 案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区，夏季天气多变，温差大，藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作？
导游业务课程教学设计 ――全陪导游服务规范 【教材分析】 本节选自高等教育出版社出版的《导游业务》一书中第五章第二节中的内容。全陪的服务规范主要包括迎接服务准备、首站入境迎接服务、各站服务、转移途中服务、末站出境送别服务、后续工作六个阶段。全陪服务是促使旅游团各项旅游活动严格按照接待计划顺利、安全实施的重要保证。全陪作为组团社的代表，全过程参与旅游团的旅行游览活动，负责旅游团旅游目的地之间转移过程中各个环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪等旅游接待人员之间以及旅游团成员之间的关系。全陪应认真履行好自己的各项职责，严格按照导游服务质量标准和旅游合同提供各项要求，发挥好自己的主导作用。 【教学目标】 （1）知识与能力目标： 通过本课程学习，使学生掌握导游工作的基本技能、具备较突出的语言表达能力、较强的社交活动能力、组织协调能力。了解导游员基本概念、工作职责、素质要求，及导游服务质量管理；熟悉导游相关基础知识；掌握一名合格的导游员必须具备的理论知识、各种导游服务的程序与规范化管理知识。 （2）过程与方法目标： 通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。 通过与全国导游资格考试中的《导游业务》和《现场模拟导游》内容相结合，使学生在校或毕业后能参加全国导游资格考试并取得导游证，毕业后能马上上岗工作。 （3）情感态度与价值观： 创建和谐的教学氛围，培养学生科学严谨、大胆探索、勇于创新的精神。【教学重点】学生掌握旅游团的行程计划、熟悉全程中各站的主要参观点、准备好讲解和咨询、了解各站的安排情况。 【教学难点】学生掌握接待计划得到全面顺利完成，使各项服务达标，保护游客安全，及时处理各类突发事件 【授课对象】该班级学生已初步掌握全陪导游服务规范的内容、接待计划顺利进行、安全保障的落实。而且大部分学生活泼、好动、思想活跃、爱表现自己，希望得到老师的肯定。所以在教学中要创造条件和机会，让学生充分发表见解，激发学生学习的积极性，真正成为学习的主人。同时学生的知识水平具有差异性。【学情分析】旅游班学生大多来自农村，对旅游专业课的知识有一点点初步了解。但随着科技的巨大变化，经济的飞速发展。旅游班的学生对相关的知识也有相对的认识，但多数知识还是靠死记硬背获得，而传统填鸭式教学又很难使他们主动去学习新知识。针对这一特点，在教学中多安排一些学生自己提出问题，引发思考的环节，变被动为主动，让他们明确学习目的，积极主动地学习知识。 【课型】新授课 【课时安排】一课时 【教学方法】情境教学法、实地考察法、多媒体辅助法 【教学工具】投影仪、电脑、社旗、导游证、幻灯片等 【课前准备】准备好上本节课的所有教具准备好课件