信息系统应急预案
为提高处理医院信息网络系统安全突发事件的应对能力，及时应对网络突发故障，维护正常的门诊、住院工作流程和医疗程序，保障患者正常就医，特制定《医院信息系统应急预案》。
1 总则
目的
医院的管理和医疗服务广泛应用了计算机信息系统，若系统出现故障，将给医院的管理和医疗服务工作带来严重的影响。为提高医院对停电或计算机系统突发故障的应急能力，将影响降到最低，特制定本预案。
适用范围
本预案适用于医院全面断电、机房断电、各交换机所在位置断电，HIS 服务器、医保服务器、网络交换机出现故障等情况。
本预案适用的部门和科室：信息部、药剂科、财务科、护理部、门诊部、院办、医务科、各临床科室、医技科室及相关医疗服务窗口岗位。
工作原则
1.3.1 快速反应，及时通报。发生停电或计算机系统不能操作时，立即通知后勤保障部或计算机中心，在医院停电、计算机系统故障应急领导小组领导下，及时启动应急预案。
1.3.2按照医院规定各部门或窗口岗位的应急操作程序，立即启动手工操作方案，为病人提供相应服务。
1.3.3以病人为中心。及时向病人解释情况，以获得病人的理解和配合。所
有诊疗服务要以不影响病人的诊疗为第一原则，尽力减少病人的麻烦。
1.3.4互相帮助，协调关系。对不理解或有意见的病人，导医或接诊人员要做好解释和安抚工作，主动帮助病人联系，协同其他科室做好服务工作。1.3.5 财务科打印医院所有诊疗项目收费清单，装订成册，分别给门诊收费处和住院处，以备手工收费时查询。新项目随时更新。
1.3.6 药剂科打印所有药品收费清单，装订成册，分别给门诊药房和住院处，以备手工收费时查询。新药品随时更新。
1.3.7 计算机中心应设立24小时听班制度，听班人员不能离开本市，电话24小时开机。
2 组织体系
设立《医院计算机系统故障应急领导小组》（附件1），以保障医院在应急期间的工作指挥。
涉及科室的主任为该科室应急工作负责人，相应窗口岗位班组长在科主任领导下工作。
3 应急处置
信息报告
计算机操作员发现系统操作故障或停电时，应立即电话通知计算机中心或后勤保障部，同时通知本科室主任。
其一：后勤保障部接到电话确认为医院哪路供电系统断电后，根据情况修复或启动发电方案，并立即通知分管院长，同时通知医院办公室、财务科、信息部、保卫科、门诊部，节假日通知总值班，按照规定流程（见附件2）通知各科室主任，启动信息系统应急程序。
其二：计算机中心接到电话确认为系统出现故障，短期无法恢复时，应立即通知分管院长，同时通知医院办公室、财务科、保卫科、门诊部，节假日通知总值班，按照规定流程（见附件2）通知各科室主任，启动信息系统应急程序。
应急响应
3.2.1计算机中心或后勤保障部：立即查找故障原因，对计算机系统或电路系统进行抢维修。
3.2.2 门诊挂号、收费处：立即启用门诊押金条程序，登记挂号病人信息，手工填写门诊押金条进行挂号。根据病人交费单、化验单、药剂科已划价的处方药品价格的项目，预测门诊交费金额，让病人缴纳一定数额的门诊押金；病人的交费单、化验单、处方上联盖章交病人，留存其下联和处方底方，以便系统修复或恢复供电后，给病人补打印正式发票和明细单。
各医技科室：病人缴纳一定数额的门诊押金后，即可在各医技科室做各种辅助检查或在药房取药。各医技科室看到病人持有的门诊押金条，在相应的项目中进行划价登记，药剂科按病人处方药品名称和数量，手工查询《医院药品收费明细表》，计算药品总金额并复写记录在处方下方，并将药品总金额写在门诊押金条对应栏目内，以便收费处收取药费。各医技科室注意押金的余额是否能满足检查、治疗收费需要，如金额不足，让病人补交门诊押金。
3.2.4 门诊挂号、收费窗口：病人做完所有的检查、治疗项目，取药后去收费处进行结算，退回剩余门诊押金，并由收费处打印正式发票。如系统仍未解除故障，留下病人联系方式，一旦能打印正式发票，随时联系病人。
3.2.5 住院处：⑴住院病人询问医疗待遇类别及第几次住院（二次以上住院
病人到病案室查询病历号），收存相应证件，手工办理住院手续。按照医生住院单开具的押金数额收取住院押金。⑵系统修复或恢复供电后按照病人医疗待遇类别，给住院病人补办住院手续。
病区护士：⑴严格关注病人住院期间的医疗费用，预计费用不足的要及时催缴押金。⑵计算机不能录入住院费用期间，按照医嘱，病人用药先向药剂科借用并记帐，病人的检查治疗亦记帐，待系统修复或恢复供电后再录入计算机。⑶交足押金的出院病人可先离院，系统恢复住院费用全部录入后，病历交住院处结算。⑷需转科治疗的病人，护士先通知住院处，并交《科室转病人信息登记表》，住院处登记后科室方可互转病人。
3.2.7 医技科室：计算机系统故障时，住院病人的检查先记帐，后补录收费项目。门诊病人的检查项目核对收费是否符合后，为病人做相应检查。
3.2.8 手术室：计算机系统故障时，手术病人先手工记帐，后补录手术收费项目。
面（附件3）通知各门诊科室的医生，要求在故障期间，医生为病人开具的手工病历、处方和检查申请单等。
医人员，帮助门诊窗口单位做好病人的疏导和解释工作。
3.2.1信息系统应急级别
根据故障发生的原因和性质不同分为三类：
一类故障：由于服务器不能正常工作、主服务器数据丢失、备份硬盘损坏、服务器工作不稳定、局部网络不通、价表目录被人删除或修改、重点终端故障、规律性的整体、局部软件和硬件发生故障以及大面积长时间断电等造成的网络瘫痪。
二类故障：由于单一终端软、硬件故障，单一病人信息丢失、偶然性的数据处理错误、某些科室违反工作流程引起系统故障。
三类故障：由于各终端操作不熟练或使用不当造成的错误。
针对上述故障分类等级，处理原则如下：
一类故障——由信息部主任上报院领导，由医院组织协调恢复工作。
二类故障——由网络管理人员上报信息部主任，由信息部集中解决。
三类故障——由网络管理员单独解决，并详细登记维护情况。
3.2.2发生一类故障网络事故的首要工作
3.2.2.1当信息部一旦确定为整体网络故障时，首先是立刻报告院领导，要求启动应急预案。同时组织恢复工作，并充分考虑到特殊情况如节假日、病员流量大、人员外出及医院有重大活动等对故障恢复带来的时间影响。
3.2.2.2信息部应在确定为整体网络故障后，在门诊非断电情况下马上启动应急服务器，组建小型局域网为门诊收费挂号提供应急网络信息服务。
3.2.2.3故障30分钟内不能恢复――门诊挂号收费、住院登记、药房等部门转入手工操作
3.2.2.4故障6小时内不能恢复――各护士工作站、药房、手术室、医技检查转入手工操作（具体时间由信息部通知）
3.2.2.5故障24小时不能恢复――全院各种业务转入手工操作
应急结束
3.3.1计算机系统故障排除或电路恢复供电后，计算机中心或后勤保障部通知院办，由院办通知财务科、病案、信息部、医保办及各临床、医技科室，应急工作结束，现场应急领导小组予以撤销。
3.3.2各岗位恢复原计算机操作，门诊窗口单位按照各自规定的补救办法，把病人相应单据、费用全部补录计算机后报院办，由院办统一安排将相关单据送给病人。
3.3.3医院对此次事件应做出工作总结，应急管理工作中表现突出的先进科室或个人要给予表彰和奖励。对迟报、漏报重要情况或者应急工作中有失职、服务明显不到位的科室或个人，要给予批评或经济处罚。所涉及的部门、科室及窗口单位，对应急期间工作也要进行总结，提出内部存在的问题，制定整改措施，报医院主管部门。
4监督管理
预案演练
医院主管部门要有计划、有重点地组织相关科室或窗口服务岗位对预案进行演练。
宣传和培训
利用医院网络系统，对应急预案进行宣传，让全院员工了解预案的内容和要求。对预案涉及的相关科室、部门和窗口岗位的员工，要进行应急预案的学习和培训，提高员工对突发事件的应急能力。
5预案管理
根据医院实际情况的变化，及时修订本预案。
本预案自发布之日起实施。
附件1
医院信息系统应急领导小组名单
组长：分管院长
副组长：医务科科长信息部主任计算机中心主任
组员：医技科室主任院办主任财务科主任护理部主任药剂科主任门诊部主任后勤保障部主任
附件2
医院突发事件电话通知流程图
分管院长
院办财务科、保卫科、临床、医技
科室
医务科门诊各科室医生
总值班（节假日）临床、门诊和医技
科室
附件3
通知
＿＿＿＿＿科门诊医生：
因医院计算机出现故障，收费处无法使用计算机为病人收费，而临时改用手工收费，请您手工为病人开具化验单、各种治疗收费单，但需嘱病人先到药房窗口划价，后到收费处交费。
总值班或院办
年月日
附件4
兖州市人民医院
门、急诊应急收费押金单
编号
病人姓名：门诊号：
联系方式：
预收押金￥
大写：仟佰元整
费用大写： 仟 佰 拾 元 角 分 找零￥ 收费员：
附件5
门诊收款处应急收费流程图