家居建材情景模拟销售导购签单成交话术培训
情景1.顾客进店后一声不吭，对销售顾问不理不睬
破局：请先喝杯水吧（停顿），我们的产品运用全球最先进的设计理验和生产加工工艺，结合人体工程学原理，产品的完全定制化确保您的厨房有一个完美的视觉效果和使用效果，您可以到这边坐一下，我给您看看其他客户做的效果。
情景2.顾客很茫然，不知道自己该选择什么样的产品
破局：今年我们的花色和款式非常的丰富，您看到的只是我们的部分产品，而且像这种定制性的产品，单从样品上也是很难选择，需要配合您家里的空间，风格，个人使用习惯等等综合起来选，要不这样吧，我们花几分钟，一起来帮您画个草图，这样您可能会比较有感觉，来，这边坐一下。
情景3. 顾客进店后，行动速度特别快，似乎不愿意在店里多做停留，看产品也是在走马观花
破局：（递上一杯热咖啡或饮料），您请喝点咖啡，我看您时间比较急，但是像产品这样的家居用品，外观确实很重要，但是选一套真正能适合您家的柜子，外表仅仅是一方面，其他还包含整体风格的搭配，空间的布局，区域模块的设计等等。所以如果您不介意的话，能不能耽误您2分钟时间，我给您简单的规划一下。
情景4.顾客进店后，对产品的兴趣不大，直接问活动
导购：这次是我们集团总公司在全国发起的回馈活动，活动力度空前，目前能确定的是：在活动期间进店的顾客就有礼，另外还有…礼品等，
A:销售员B：学生 A：我是负责美的空调扇的销售人员，如今销售这行不好做啊，价格订高了吧，顾客骂我。价格订低了吧，同行骂我。今天天气真好，我是最棒的，加油！这 个时候，学生模样的顾客进店闲逛 A：今天好热啊，有四十多度吧。热死人了。B： 对啊，就是。大热天的，让不让人活啊。。。A:你 是学生吧？ B:恩。对。 A:上大学了吧？哪个大学啊？ B:哦，我在重庆科技学院读大二。 A:哦，周末逛街呢？ B：可不是嘛，这不，天气太热了，进你们店乘凉来了。A: 你们是住宿舍吧？ B:诶，对。宿舍可热了。 A:宿舍没装空调？ B:可不是嘛，这么热的天，就扔俩破风扇给我们，顶个鸟用啊。 A:那你们平时怎么避暑呢？ B：我吧，只要一玩游戏就什么都感觉不到，更别说热了。不过晚上睡觉的时候还是挺热的。 A:哎哟喂，现在的学生上大学交那么多钱，学校居然不给安空调，真是太过分了，而且空 调也不算什么奢侈品，就是一基础设施。 B:就是啊，学校不给安，我们有什么办法啊。我们只有把风扇当空调使。A: 风扇哪儿能当空调使啊，风扇吹出来的可都是热风啊。 B:就是啊。风扇吹着就跟没吹一样。 A:我们店里有一款避暑神奇，价格合适，功能强大，特别适合学生用。B: 避暑神奇？说来听听啊？ A:我们店里呢主要是卖空调扇的，空调扇是一种全新概念的风扇，兼具送风、制冷、取暖和净化空气、加湿等多功能于一身，以水为介质，可送出低于室温的冷风，也可送出温暖湿润的风。与电风扇相比，空调扇更有清新空气、清除异味的功能，且功率只有60-80W 左右，价格也极具亲和力。定位于空调和风扇之间的空调扇，价格便宜，又有清凉畅快的感觉。 A:呵呵，我觉得吧，我们宿舍都有风扇了，空调扇用不上了。（准备往店外走） A:别急着走啊，不买东西也可以随便坐坐啊B: （尴尬的笑笑）
《个人与团队管理》期末网考模拟试题二 一、单项选择题（1～60题，每题1分，共60分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分）1．为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。关于决策的最后一步——实施并督导解决方案，说法正确的是（）。 (A)在决策之前需要确保获得对解决问题有帮助的信息 (B)对团队而言，问题只有一个解决方案是不够的 (C)把标准应用于每个选项，作出决策 (D)需要把首选的选项付诸实践，并检查其效果 2．严总作为团队的领导，经常参与团队的学习活动，对团队的学习和发展进行合理的管理，他这样做不会引起的结果是（）。 (A)促进团队成员的发展 (B)增加员工之间的竞争 (C)在领导与成员、成员与成员之间建立良好关系 (D)提高团队整体实力 3．培训评估过程中有两个问题，一个是“教师授课的条理清楚吗？”另一个是“你能够了解这些知识与你的工作的吻合程度吗？”从对培训效果的评估层次来分析，说法正确的是（）。 (A)前者是对培训结束后一段时间的评估，后者是对目前学习的评估 (B)前者是对目前学习的评估，后者是对培训结束后一段时间的评估 (C)前者是对培训过程的评估，后者是对目前学习的评估 (D)前者是对目前学习的评估，后者是对培训过程的评估 4．训练工作包含五个步骤，其中“检查学习效果”属于训练步骤中的（）阶段。 (A)计划和建立 (B)督导和检查 (C)简要介绍 (D)审查和评估 5．关于目标管理计划的典型步骤，说法正确的是（）。 (A)各个层次的管理者自行设定团队的目标 (B)实施绩效奖励，从而强化目标的成功实现 (C)由团队的管理层设定具体目标 (D)有时间就检查一下目标的进展，不需要提供反馈 6．为解决突发问题，公司领导建议大家提出各种各样的想法，想法越多越好。这个建议体现了头脑风暴法的（）的特点。 (A)排除评论性批判
导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益？ 1．利益分类： （1）产品利益，即产品带给顾客的利益。 （2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 （3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。 2．强调推销要点 一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行详细的推介，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题
上”。 推销要点，就是把产品的用法，以及在工艺、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：价格合理、质量可靠、穿着舒适、耐磨耐折、健康保健、防臭杀菌、完美售后等等。 3．FABE推销法：将产品特征转化为顾客利益。 F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点 B代表这一优点能带给顾客的利益 E代表证据（影响力、实力、美誉度、市场占有率、口碑等）。 FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优
点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。 三、向顾客推销产品 导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。 （一）产品介绍的方法 1.语言介绍。 （1）讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。 （2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证
销售人员情景模拟面试题 题型一（选择）： 1、许久没有背上钓竿了，今天如果正巧有伙伴一同去钓鱼，你会选择何处？ A 海岸边。 (此类人是讲究投资报酬率的人，会以最少的资本追求最高的利润，很有生意眼光，所以此类人会到海岸边去钓躲在岩缝里的小鱼，虽然体积不大，但是数量却很多。) B 山谷的小溪。 (此类人对工作企划有一套，眼光远大，能安排好一个月以后的行程。只可惜做事太保守，缺乏主动，不能专一的投注，不然为何贪峦山谷的美景，而不把全部心神投注在钓鱼上。) C 坐船出海去。 (工作狂热症的代表，就象坐船时乘风破浪的快感，此类人是一古脑儿的拼命，也就是说，拼命起来没大脑，只能听指令行事，但是绝对不能让他规则，因为他会急得脑溢血。) D 人工鱼池。 (此类人只打有把握的仗，十足的现代人，有自信，会推销自己，商场上讲战术，头脑冷静，但是此类人有点儿锋芒毕露，容易为以后的失败埋下伏笔。) 2、走在路上，你看到有钥匙遗落在地上，你觉得是：（对未来目标把控） A 一大串钥匙。 (此类人对未来有无限憧憬，对于生活，认为就像一扇正要打开的窗子，有诸多可供想像的可能，但未免流于好高骛远、眼高手低的下场，对于自己想从事的职业类型并不是很清楚。) B 两三把钥匙。 (此类人有一个以上的目标，正彷徨着不知该先朝哪一条路迈进，对未来规划并不是很清晰，还需加强对自我的认知。) C 只有一把钥匙。 (此类人是个对未来方向十分明确的有志之士，既然决定了目标，就会勇往直前！) 3、过两天，你就要参加升职面试了，你拼命熬夜刨书。今夜你决定取消和周公的约会。然而睡魔不断骚扰，这时候你会如何克服强烈的睡意呢？ A 先小睡一会，待会儿再继续刨书。 ( 此类人较为极端，不是完全的投降，就是加足马力，拼博到底。但却拥有乐观与自信的性格。此类人加以培养可以有很强大的爆发力。) B 放音乐听，边跟着唱边看书。 ( 此类人习惯以乐观、单纯的心态来面对世间万物。但在复杂的社会生活里，此类人对人际关系的处理却未必得心应手。) C 吃泡面、吃零食、边吃边看书。 ( 此类人适应现实的能力很强，有过人一等的判断力，在工作上能有不错的表现。) 4、搭地铁时，对面坐的异性一直盯着你。你想是由于： A 你的衣服乱了。 ( 此类人清楚自我优缺点、个性谦虚。在社交上富有弹性，但亦有情绪化的时候，整体来说比较容易受到大家欢迎。) B 对你有意思想向你搭讪。 (此类人的性格内向，性情孤单，难以被人理解，不过却很有内涵。此类人不适合做销售工作。) C 曾和你在某处见过面。 (此类人绝对是社交一流高手，即使不顺眼的人也可好
一、单选题(第1～第40题,每题1分，满分40分。) 1、企业销售中最核心的力量是：（b）2 A）销售目标B）销售团队C）领导者D）销售计划 2、销售团队所发挥的积极作用之一是通过刺激（a）循环来增加消费者的收入：（ ）6 A）消费—就业—消费B）就业—消费—就业 C）就业—就业—消费D）消费—消费—就业 3、在一些出在飞速发展期待中小型企业中销售团队经常出现（b）8 A）状态懒散B）优秀团队成员带走客户C）动作鲁莽D）存在鸡肋成员4、在销售团队中，形成“小集团”和“小派系”的最可能在销售团队发展中的（b）11 A）观望时期B）飞速发展时期C）经受考验时期D）高效时期 5、销售团队内个人主义开始盛行，内部竞争冲突公开化，销售团队不听指挥等现象最可能出现在销售团队发展中的（d）12 A）衰败时期B）成熟时期C）高效时期D）经受考验时期 6、销售人员同企业的发展阶段一定要相切合，如果企业处于成长期应该招收（b）的销售人员。 A）七分冲劲、三分经验B）六分冲劲、四分经验20 C）三分原则、七分经验D）十分经验 7、招收销售人才的主要途径是（a）24 A）大中专院校及职业技工学校B）人才交流会 C）职业介绍所D）内部员工推荐 8、最普遍的招聘广告大都是利用（）26 A）网络招聘B）报纸媒体C）猎头公司D）行业协会 9、下列哪种招聘方式的优点是费用低、招聘广告保持时间长（a）27 A）报纸媒体B）猎头公司C）行业协会D）网络招聘10、销售经理对简历进行第一轮的筛选的主要内容，以下哪个不属于筛选的内容？（b ）28 A）应聘者的工作经历是否连续？B）应聘者的学历是否达到大学学历？ C）应聘者的收入是否保存稳定？D）应聘者每次离职的原因如何？ 11、销售经理在招聘中对应聘者进行面谈的时间一般为（c）32 A）10分钟B）30分钟C）80分钟D）100分钟 12、（d）是指每一个应聘者按次序分别与几个面谈人面谈。34 A）非正式面谈B）标准式面谈C）导向式面谈D）流水式面谈13、在人员招聘中，对应聘者进行测试衡量，根据统计数据显示，测验成绩与工作效果的 相关系数最高只能达到（c）35 A）0.50B）0.60C）0.70D）0.80 14、销售技巧的培训，最有效的方法是采用（a）的方法进行培训。55 A）互动B）讲授C）会议D）讨论 15、对销售人员来说，最有效的培训形式是（c）58 A）集中培训B）分开培训C）现场培训D）分散培训 16、在培训方法中，（a）是最广泛应用的训练方法，同时此方法最适用于提供明确资料，并可作为以后训练的基础。59 A）讲授法B）会议法C）小组讨论法D）角色扮演法 17、在各类培训方法中，（b）是一种不受时间、空间约束的训练方法，同时一般中、上级主管对此法应用比较多。61 A）销售模仿法B）自我进修法C）示范法D）岗位培训法 18、对于产品销售量大的企业来说，（a）的薪酬模式是成本最低的一种薪酬模式，但是此薪酬模式在调动销售人员的积极性是最低的。67 A）纯粹薪水制度B）纯粹佣金制度C）纯粹奖金制度D）股票期权 19、目前，在整个销售领域内，较常被采用的薪酬制度是（b）73
一、衡量成功导购员的标准是什么 第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。 二、如何让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。 第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。
家居建材行业电话邀约 话术 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
开业活动电话邀约话术 一、非常顺利的电话话术： 1、当电话接通时：（关键点：问好） 您好，XX先生/女士！ 2、问好后自我介绍并直入主题：（关键点：我是谁？要做什么？在什么时间？什 么地点？给客户带来的利益点是什么？确认是否参加活动。） 例：我是****的客服专员小XX。（慢说，尽量让客户听清楚‘也可说全名）告 诉您一个好消息，是这样的，因为现在大家工作都比较忙，建材这块没什么时 间精挑细选，总是担心不是没选到好产品就是没选到好价格，所以，我们**** 与中国木门十大品牌***合作，******是****工厂的直营店可以拿到工厂的最低 价格。在本月26日******举行开业活动，开业活动当天*****总部将把工厂最 低的价格回馈给广大客户如果能参加到这个活动当日持邀请函店不仅可以得到 一份精美的礼品，而且还可以抓现金，抓十元钱可以抵一百元使用。您现在正 在装修或是有装修的打算，都可以在我们这领取邀请函来参加这次活动。我们 的邀请函只收工本费20元，在您拿到邀请函的同时您就可以得到价值20元的 雨伞一把，并且在26日开业当天您到店内即可领取一桶价值30元的金龙鱼豆 油一桶，绝对是划算的，我们会将邀请函给您送过去，您看我是给您送到家里 还是单位呢？ 3、客户感兴趣或邀约成功，将要挂断电话时： 祝您生活愉快！（祝福语） 【必须要等对方先挂电话；如对方无谩骂和骚扰不可提前挂断客户电话】 二、遭遇业主拒绝的话术： 1、当业主说到“我很忙”的时候：
房地产销售培训测试卷 ——房地产实战营销情景模拟—— 一、测试目的 1.考察销售人员销售业务综合反映能力； 2.考察销售人员销售技巧实际运用能力； 3.考察销售人员对销售客户抗拒的分析应变能力； 二、考试内容 1.房地产销售技巧的综合运用； 2.房地产理论基础知识； 3.房地产销售业务的熟练程度； 三、考试要求 1.时间：10分钟/人； 2.考试形式：现场模拟应答，现场点评； 四、考试问卷 问卷包含8个实际销售中遇到的案例情景，需要销售人员在10分钟内解决销售抗拒点； 五、评判标准 情景模拟考试总计设10个销售知识及能力考察点，每个案例均有不同的侧重，具体为考察参见表格： ①基础知识掌握：准确无误、基本准确无误、只能表述出大概含义、概念混淆、错误 ②产品掌握情况：产品卖点把握准确、产品卖点掌握较好、产品卖点把握一般、不知道产品的卖点 ③沟通谈判能力：流畅清晰、比较流畅、不流畅、前言不搭后语 ④销售亲和力：亲和力高、有一定的亲和力、亲和力一般、无亲和力 ⑤需求分析能力：客户需求识别准确、客户需求识别较准确、客户需求识别一般、把握不住客户真正的需求
⑥逻辑分析能力：逻辑性极严谨、有一定的逻辑性、逻辑性一般、无逻辑性 ⑦技巧运用能力：技巧运用娴熟、准确、有效，技巧运用准确、有效，技巧运用较准确，不会运用技巧进行销售 ⑧应变反应能力：现场应变反应能力快、现场应变反应能力较快、现场应变反应能力一般、现场应变反应能力差 ⑨置业分析能力：置业计划合理、置业计划有一定说服力、置业计划一般、置业计划不合理 ⑩客户跟踪服务：客户跟踪服务到位、有一定的客户服务意识、客户意识一般、客户服务意识差 情景一 一对夫妻来小区看房，对小区非常喜欢，销售人员与这对夫妻深入交谈后，发现这对夫妻只有丈夫在政府机关里上班，妻子在家暂时无工作，收入有限，所以对房价特别敏感，对付款方式、比例、银行按揭利率、利息等都非常在乎，而且这次买房主要是为了照顾妻子的年迈的母亲，让老人家能够安享晚年。 请问您如果是这个销售人员，如何给这对夫妻提供一个最合理的购房置业计划？ 主要考察知识点： 1.考察销售人员就客户对价格及付款方式抗拒点的解除技巧； 2.考察销售人员就客户“需求按钮”的挖掘及其在销售过程中的利用； 3.考察销售人员置业计划分析能力； 考察评分参考标准 销售抗拒点：价格 销售技巧：生命周期拆；截法，及“投资”概念（置业计划）运用； 需求按钮：为老人购房； 情景二 又到月底考核的时候了，小吴的大定金销售任务还差一套才能完成，小吴必须在今天签下一单定金可行。所以一大早，小吴约好了客户王先生一起去看房。 在看房的一路上，小吴给客户详细介绍了项目的主要卖点，客户对小吴的介绍非常感兴趣，进了小区后，客户非常认真地将小区详细看了又看，并向小吴提问了很多问题。 “你们小区的阳台不让封，这样太不安全了，你看那个围墙钢筋护栏都坏了，你刚才还说你们有周界防范系统呢，我看那也是个就是个摆设吧？”…… 待进了房子后，客户用手东敲敲、西敲敲，最后将眼光落在地暖地面上，看到地暖管材从混凝土
《个人与团队管理》模拟试题及答案（二） 一、单项选择题（1～50题，每题1分，共50分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分） 1、（）是一种利用集体智慧思考和解决问题的团队创新性思维方法。 （A）团队头脑风暴法（B）SWOT法 （C）六顶帽子法（D）思维导图法 2、小何想提高自己的自我认知能力，以下方法中对他提高自我认知能力最没有帮助的是（） （A）通过观察反思自己的行为（B）通过阅读反思自己的行为 （C）只进行大量细致的观察（D）通过讨论反思自己的行为 3、一般来讲，中期职业目标的时间段是（）。 （A）1-3年（B）3-5年 （C）5-10年（D）10-20年 4、SMART原则在我们制定目标时有很大的帮助，以下不属于SMART原则的是（）。 （A）目标是可衡量的，有量化的标准（B）目标是有时间限制的，要设置达到目标的时间 （C）不要一次设定三个以上的发展目标（D）目标是明确的，要精确描述想得到的结果 5、小张和小王在同一个部门工作，但两人对工作计划的看法很不相同：小张认为“计划是没有用的，因为 计划赶不上变化”；小王则认为“任何工作都需要详细的计划”。下面关于两人的观点的说法正确的是（ B ）。 （A）小张的观点是对的 （B）两人的看法都是片面的，都有一定的问题 （C）两人的看法都是正确的 （D）小王的观点是对的 6、小刘最近经常与一些有经验的同事或专家在一起,通过观察他们的工作方法、向他们请教等方式进行学 习。这是学习方法中的( )。 （A）委托培训（B）岗位轮换 （C）远程学习（D）工作伙伴 7、根据三环领导力模型，领导工作的主要方面不包括（）。 （A）完成任务（B）提高业绩 （C）建设团队（D）发展个人 8、小居发现自己每天被一些杂事缠身，工作时常常找不到头绪，不知道哪些工作该优先，哪些工作该推 后。根据时间管理矩阵，下面的活动不属于优先级D的是（）。 （A）闲聊的电话（B）帮助团队成员解决问题 （C）干扰（D）鸡毛蒜皮的小事 9、自信对取得成功有很大帮助，下面关于自信的说法错误的是( )。
怎样做一名优秀导购
一、衡量成功导购员的标准是什么 第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。 二、如何让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。
服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一
种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。 第一，要做导购前的准备。购买的发起人、
个人与团队管理模拟试题（二)及参考答案 一、单项选择题:（每题1分，共50分） 1.张经理为了提高时间管理的效率，他可以排除一些与工作无关的事情，不能帮助他的是（）。 A、把更多操作性的工作分配出去 B、相信团队成员 C、工作时间拒绝接听任何电话 D、学会授权 2。提高工作效率的方法不正确的是（）。 A、预见并及时处理问题 B、根据工作优先级，确定自己每天的实际目标和工作方式 C、确保在做重要工作时不被打扰 D、工作时间拒绝接听任何电话 3.提高工作效率的方法有很多，不正确的是（）。 A、为重要的工作选择最佳时间 B、养成并坚持良好的工作习惯 C、确保在做重要工作时不被打扰 D、不受任何计划约束 4。高总为了提高工作效率采用了很多方法，不能够帮助他的是（ )。 A、把更多操作性的工作分配出去 B、工作时间拒绝接听任何电话 C、学会授权 D、相信团队成员 5。在安排每天的重要工作时，为了提高工作效率，做法合适的是（ )。 A、把重要工作安排在工作效率最高的时间 B、把每天的重要工作都安排在固定的时间段 C、不做事先安排,什么时候有重要工作什么时候做 D、把重要工作安排在每天工作的开始阶段 6.辛总为了提高工作效率采用了很多方法，能够帮助他的是（）。 A、独揽所有的工作 B、工作时间拒绝接听任何电话 C、根据时间管理矩阵制订每天的计划 D、废除规章制度，使自己的工作不受限制 7。在安排每天的重要工作时，为了提高工作效率，做法不合适的是（）. A、把重要工作安排在工作效率最高的时间 B、什么时候有重要的工作,什么时候就开始做 C、确保在做重要工作时不被打扰 D、确保重要工作符合任务优先级 8.关于计划在提高工作效率中的应用，说法正确的是（）. A、要严格执行每天的计划 B、每天工作不同，所以不用事先做计划 C、计划按照时间顺序制订，无须区分优先级 D、将重要的工作安排在计划的开始阶段 9.对提高工作效率没有帮助的是（）。 A、保证每天都做一些重要但不紧迫的任务 B、养成并坚持良好的工作习惯 C、严格执行计划 D、不接电话以避免被打扰
最全的家具销售技巧和话术 无论做什么销售，首先研究透目标消费者的心理，并结合实际销售经验，摸出一套销售技巧是非常重要的，做家具销售亦是如此。那么，做家具销售，怎样才能迅速地建立起顾客信任?面对过来看家具的顾客，如何问问题才能了解更多他的想法?九正建材网认为在与顾客沟通的过程中，一旦顾客出现异议该如何应对?这些问题是家具导购员经常会遇到的，遇到这些问题，该如何解决?有没有前辈总结出来一些家具销售技巧和话术呢?这个可以有! 首先，家具导购人员一定要懂的消费者心理：“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢?因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”。” 其次，做家具销售，一定会用到的家具销售技巧和话术!下面就由九正建材网为您一一解析： 一、迅速的建立信任： ⑴看起来像这个行业的专家。 ⑵注意基本的商业礼仪。 ⑶顾客见证(顾客来信、名单、留言) ⑷名人见证(报刊杂志、专业媒体) ⑸权威见证(荣誉证书) ⑹问话(请教) ⑺有效聆听十大技巧： ①态度诚恳，用心聆听。 ②站∕坐在顾客的左边记笔记。(在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到) ③眼神注视对方鼻尖和前额。 ④不打断，不打岔(在顾客说话时尽量不要中途打断) ⑤不要发出声音(只点头、微笑便可)
⑥重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单) ⑦不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问) ⑧不要组织语言(不要在心里去想着如何反问和抢答) ⑨停顿3～5秒(在开始说话时，略停顿3～5秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。) ⑩点头微笑(在谈话过程中，不停地点头微笑) ⑻赞美(是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法) ①真诚发自内心。 ②闪光点(赞美顾客闪光点) ③具体(不能大范围，要具体到一点) ④间接(间接赞美效果会更大) ⑤第三者(通过赞美小孩、衣服等) ⑥及时 经典语句： 您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽 您真的很与众不同;我很佩服您;我很欣赏您(上级对下级) 赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。 二、问问题的方法 ①现在使用的是什么品牌的家具?什么风格? ②对那套家具满意吗?买了多长时间? ③在购买那套家具之前是否对家具做过了解? ④现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方? ⑤当时购买的那套家具，在现场吗? ⑥如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友?
一、单项选择题 1：工作中常见的学习机会和形式有许多，其中不属于正式学习机会的是（B ）。(B)工作观摩 2：关于做计划前要考虑的事情，说法不正确的是（D ）。(D)如果工作变化较大，可不用做计划 3：关于信息技术提供的沟通形式与其特点，对应正确的是（A）。(A)即时信息沟通：不仅可以进行文字沟通，还可以实现图像、视频等交流 4：沟通的方式有很多，它们各有优缺点，需要根据不同的情况来决定使用何种方式。最适于书面沟通方式的情况是（B ）。(B)需要永久保留记录 5：从一个人的面部表情可以看出一定的信息，这种沟通方式属于（D ）。(D)身体语言沟通 6：销售部经理将本季度客户需求反馈信息提供给研发部经理，这种工作报告的形式是（C ）。(C)平级形式 7：组织部门中，“全面主持工作，制订总体发展目标和计划”是（A ）的基本职责。(A)总经理 8：组织核心价值观和组织目标的关系是（C ）。(C)组织目标决定了组织的核心价值观 9：反馈是一种有效的增强自我认知能力的方式。关于接受反馈的方法，说法不正确的是（ C ）。(C)把反馈当成是一种针对个人的攻击 10：妨碍学习的障碍有很多，不存在学习障碍的情景是（A ）。(A)小赵发现自己所学的知识已经老旧了，他决定参加培训班进行“充电” 11：在使用活动跟踪表时，需要对每项工作进行侧重点分析，侧重点分析不包括（ D ）方面。(D)培训12：好斗的人总认为自己的权利、要求和需求比别人的利益重要得多，不属于好斗的人的特点的是（D ）。 (D)自我牺牲 13：市场部小陈向经理递交了客户需求信息调查方案，经理答复此方案超出了目前经费预算，这说明小陈的方案不符合优质信息特点中的（C ）。(C)适度的费用 14：讲话中使用“嗯、啊、呀”这样的词语，表明暂时停顿或搜寻正确的词语，这属于副语言沟通要素中的（C ）。(C)声音补白 15：进行工作报告时，抓住听众心理是达到报告目的的一个重要方面，抓住听众心理的方法不正确的是（ B ）。(B)灌输更多的信息 16：在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法对应不正确的是（ B ）。(B)轻蔑——产生自卑心理，不知所措 17：世界人口趋于老龄化，老年人数量不断增加，使企业不得不做出调整和变化，人口老龄化的问题属于企业的( B )环境。(B)社会文化 18：从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的缺点是（B ）。(B)工作量大 19：组织文化中的角色文化是指（B ）。(B)组织体制往往具备详细的工作描述、程序手册、明确的职责、等级性的职业发展道路 20：运用头脑风暴法时，一般分为两个阶段。属于第一阶段的工作的是（B ）。(B)尽可能地多提一些想法 21：利用电子头脑风暴法，即使参与者不在同一个地方也能够相互交流，这体现了电子头脑风暴法（B ）的优点。(B)同步性
鞋子导购员销售工作分享 你知道鞋子导购员是如何销售的吗?想学习一些销售技巧吗?下面求学网范文网小编整理了鞋子导购员销售工作经验分享，希望对你有帮助。 鞋子导购员销售工作分享篇一 年期间，想买一双运动鞋，于是去了一个商店。以前一直在网上买东西，很少到线下商场去买，这次去线下买东西，还想顺便研究一下购物流程是否顺畅，体验如何。 我逛了几家店，感觉都没啥特色，导购员也只是极力说自己的商品怎么好怎么便宜。于是又来到了一家店，我一进门，刚开始左右看，一个悦耳的声音传来，欢迎光临本店，先生，您想买鞋吧。我们最近在搞新年回馈活动，很多新款推出，我来给你介绍一下吧。 这句话说的有意思，让我无法拒绝啊。又有新款，又有回馈，还是主动给我介绍一下。我在想其他店，他们都是在问、 我有什么可以帮你? 你要不要看看我们的新款? 你需要什么样的鞋子? 我最后只是简单的回复，我就随便看看.. 在她的介绍下，我还真的发现有一双不错的鞋子。我问了一下价钱，要558，新年活动打折后也要358。我说你们的鞋子怎么这么贵?导购小妹看着我，笑着说、您很会挑鞋子，这双鞋是新款，是厂家这次请的国际设计师设计的，听说在国际上还获过奖的，而且材料和做工都很不错一分钱一分货，价格是不低，但绝对是值得的。 好吧，有这番说辞，我不好再说贵了，只好说，你能否便宜一点?导购小妹回答说、您先试试吧，如果不合适，再便宜你也不会要不是。您的脚多大码?哦，43码，这双正是您要的大小，您坐这里试试。
这时候我很自然的跟着她去试鞋了。但心里有点奇怪，这个小姑娘怎么那么容易就把我的问题给化解了呢?我怎么那么容易就顺着走了呢?她为什么不直接回答我的问题? 试鞋子的过程中，我问小姑娘，你们这个品牌我怎么没有听过呢，小姑娘说、这个品牌很有名的，您没有听过么，我来给您解释一下啊太厉害了，小姑娘不回答我的问题，反而问了我一句。一下子又掌握的主动权鞋子试好，还不错，接下来我有心考验一下小姑娘了。我说，鞋子还不错但还是太贵了再便宜一点吧。我想她应该说能便宜还是不能便宜吧，怎么着也要减几块钱。小姑娘的回答、这双鞋真的是很合算的，如果不是新年，不可能打折。另外，这双鞋质量很好，至少可以穿两年，只要358元，每天算下来才5毛钱。我看您手上的钱包啊，是PRADA的，这个值好多双鞋子了，要是鞋子太便宜也不般配不是。 小姑娘一番话，让我觉得身价被认可了，再还价真的不好意思。但我接着又说，我的这个钱包是冒牌的啊才50块钱。我倒想看看小姑娘怎么接话。 您开玩笑了，从您的气质一看就是在外见过世面的，再看您钱包的拉链做工也不可能是仿品。您挑中一双鞋也不容易不是，其实358元，价格真的不贵，就当您多请了一位好朋友吃饭而已。 我真的有点服了，一方面告诉我时间也需要成本，另外又告诉我也就是一顿饭钱，还是请好朋友吃饭的钱，说得都合情合理。但我仍然不死心，只好用最直接的方式挑战了。我说、这双鞋确实还可以，但你要是不便宜一点我总觉得亏了，你怎么着也得给我打个折吧，以后我再介绍朋友到你这里来买。 能帮我介绍客户，真是太感谢您了。我只是个导购员，实在没有权力再打折了。这样吧，您下次过来，如果有赠品，我给您申请两个送您吧。您看这双鞋您穿着也很合适，您一会儿是刷卡方便还是付现金方便?
建材销售话术和技巧（开场白如何说） 令狐采学 你的开场白会立即造成第一印象，不管是好是坏。它决定了这笔销售的命运。 在销售拜访中，客户或准客户看到的第一件事，就是你的专业形象，接下来是开场白所予人的印象。你的转达方法、真诚与创意则会影响整个约谈的气氛。他们也会影响准客户的聆听态度。 很多新人城市有这样的困惑：见到陌生客户第一句话该说什么？不管是德律风还是见面，开场白都很重要。假使准客户不认识你，在他的心中只有一个念头：你要干什么？你越快说道重点对你越有利。所以掌握熟练一些标准对白是很需要的。固然这些说起来只是教科书上的例题，你要领悟之后理解灵活运用。 陌生面谈 1、“你能不克不及帮我？”或“我需要你帮我一点忙。” 这是最有效的开场白。如此一来，准客户会因乐于助人之心而削弱了对行销人员的提防。记住，我们的目的是要准客户听我们说话。这句话几乎是在强迫对方要注意。 2、我想留（或寄）给你们一份有关（商品或办事性质）的简介，我应该留给哪一位？ 这是所谓的“间接限定”，可以让守门人不起戒心。你只不过想问个人名，所做的也只不过是留下一点工具，然后你就走人了。她希望你离开那里。
后续德律风追踪 使用陌生德律风的规则以及话术如下：（本文由天工网业务论坛建材销售经验学习平台整理，转载请注明） “我一直在想你的事业...” “你的问题我有谜底。” “我有一些重要资料可以让贵公司更具有影响力。”（说明具体作用，是不是比“我有一些资料对你们很有用”更能快速吸引人）提出“你又没有收到我留给你的资料？”这样一个问题，是很多人会放的一个致命毛病。万一准客户说“没有”怎么办？你可以支支吾吾地说明几天前所寄的资料内容，以及你不明白怎么会还未寄到。但那是在很囧，并且听起来很为难。最惨的是，你已经丧失失落一个年夜好的机会了。 试试看这样说“我打德律风来世跟你谈谈寄过去的资料。资料自己可能还说明得不敷完全，我希望能有机会亲自与你做个五到十分钟的讨论。”
零售店面营业员销售技巧培训 我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随其后，不厌其烦地热情导购，而顾客则窘迫地走开；顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句“随便看看”便惶惶然匆匆离去。在销售中该如何把握干扰和热情的界限呢？这一点对于店面的经营有很大的影响，在对店面营业员进行培训时也是尤为需要重视的。 一、给顾客以安全感，用“舞蹈”吸引顾客。 商业其实是人与人之间的一种“游戏”，商店的售卖现场是营业员和顾客以商品为中介展开的“势力争夺”的场所，顾客渴望获得自己所需的商品，而商家获得利润。我们可以将销售现场比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”（营业员）在商品背后等待着“猎物”（顾客），而顾客总是想方设法逃避店员的监督而达到自在安全的购物空间去选择商品。 虽然商品经营者大都明白，营销的基本点是在以顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的营业员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。 要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店光顾柜台的顾客按购买意图分为三种： 1、有明确购买目的的顾客。这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一类商品的柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客又以男性居多。 2、有购买目标但不明确的顾客。这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。 3、没有购买打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。 对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。
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建材销售技巧与话术 一、我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 【错误说法】 1）好，没关系，您随便看看吧。 2）好的，那您随便，看吧。 3）那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 【建议做法如下：】 1）导购说：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？ 2）导购说：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱也都不容易，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下是完全必要的，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向您介绍我们这款卖的非常好的**，您可以先了解一下，来，这边请。 3）导购说：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的（卫浴、陶瓷、家具、马桶、地板…）请问，您家的装修是什么风格？ 招数解读主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！ 二、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。 【错误说法】 1）不会啊，我觉得挺好。 2）这个是我们今年主推的设计款式啊。 3）这个很有特色啊，怎么会不好看呢？ 4）甭管别人怎么说，您自己决定好就行。
【建议做法如下：】 1）导购说：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗 2）导购说：（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助他找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗 招数解读不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人三、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。 【错误应对】 1）这个真的很适合您，还商量什么呢？ 2）真的很适合，您就不用再考虑了。 3）（无言以对，开始收拾东西） 4）那好吧，欢迎你们商量好了再来。 【建议做法如下：】 1）导购说：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样的产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，要不我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些。2）建材销售技巧与话术之导购说：先生，这要卫浴材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您的家装风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是哪方面因素呢（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了***以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗（引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚（主要顾客说明白、点头、沉默就立即推荐购买）那好，您的送货地址是***（如果顾客仍然表示要与家人商量货或考虑则导入下一步）
珠宝门店50个最实用销售情景演练 顾客：太贵了！ 导购：是的，我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉，谁都希望花更少的钱卖到更好的东西。我倒是觉得项链有价，气质和魅力是无价的。您看您，戴上我们这款项链多有气质，多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的！ 顾客（试戴完之后）：我在去转转 导购：是的，买项链一定要货比三家。可是，我觉得，第一眼的感觉是很重要的，买项链嘛，有时候就是买感觉，买喜欢！ 顾客：我怀疑你们的质量不好 导购：是的，我理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。毕竟您没有戴过我们品牌的项链，对我们的品牌不是很了解，您的担心是正常的，但是我很负责任地告诉您，你不必担心。 顾客：你们的首饰和其他品牌看起来都差不多啊，为什么你们的要贵这么多啊？ 导购：是的，现在看起来一样的项链太多了，正是因为我们品牌的项链风格好，时尚，所以很多小品牌都在模仿，表面上看起来一样，其实很多细节还是不一样的，来，您先体验一下。 顾客：我试不出感受 导购：是的，感受很重要，感觉加专业更重要，首饰不光戴给自己看，更多时候是别人在看你。我很负责任地告诉你，这款首饰很适合你（说出适合的地方，越具体越好） 顾客：款型不好，我不喜欢
导购：是的，我能理解您的感觉，可能和你平时佩戴的习惯不太一样。感觉很重要，感觉加专业更重要。我们都是经过严格的搭配训练的，我们一定会对您的形象和我 们品牌形象负责任的。您戴出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说不合适，您随时拿回来调换。 顾客：质量不好 导购：是的，我能理解您的感觉，毕竟您没有戴过我们品牌的首饰，对我们不是很 了解，没有关系，您先体验一下，给我们提提意见和建议。以便我们更好的为你提 供更优质的服务和商品。 顾客：我没有听说过你们的品牌 导购：是的，能理解您的感受，我们品牌的宣传力度的确不够，很少打大型的户外 广告和电视广告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消费者买单。我们品牌 一直致力至提供高品质的产品和服务给顾客。很多都是老顾客回来，再带新朋友的，我也希望您成为我们的品牌形象代言人。 顾客：有没有赠品 导购：有 顾客：什么啊 导购：世界上最好的东西 顾客：什么东西啊 导购：祝大姐越来越年青，越来越漂亮，祝先生越来越英俊，越来越潇洒，祝您小 孩健康成长，聪明伶俐，祝你们家老人福如东海，寿比南山！ 顾客：都是老款