十堰市烟草专卖局（公司）【社会】服务标准一级指标
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说明：1.责任部门排在前位的为牵头部门，其他为协办部门；
2.牵头部门的分管领导为责任领导。
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企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
国家一级物业服务标准 房屋管理 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。 2、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。 4、阳台封闭规格色调一致。 5、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。 6、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出住宅区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。 设施设备维修养护 1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。 2、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。 3、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报
修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上。 4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。 5、道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范。 6、楼道灯，景观灯等公共照明设备完好率98%以上。 7、设备用房整洁，主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 8、雨水井、化粪井每月检查一次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。 9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。 公共秩序维护 1、门岗室美观整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证；有减速设施及禁鸣标志。 2、按照规定线路和时间进行巡逻，每天不少于12次，对住宅区重点部位每2小时巡查一次，并做好巡查记录。巡查过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。 3、住宅区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。 4、对出入住宅区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。 5、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。 6、管护好公共财物，包括消防器材及表井盖、雨篦子、小品、花、草、树
12 1 总则 1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服 务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。 1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、 管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。 2 2 术语和定义 2.0.1 物业服务 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托， 对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2.0.2 物业共用部分 物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共 同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。 2.0.3 专项服务 接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环 境卫生、秩序维护等专业服务。 2.0.4 特约服务 物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业 服务合同约定以外的服务。 2.0.5 突发公共事件 突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损 失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急 事件。 3 3 基本规定 3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维 修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。 3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每 一级标准高于且包含相应低一级的标准。 3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定 物业服务事项，选定相应的物业服务标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。 4 4 住宅物业服务一级标准
员工规范化服务标准 仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工 装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、 维修、搬运时可除外）。 2.上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露 胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不 能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员 工须戴帽，头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能 留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留 胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化 妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不 得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对 常客，也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良 好的第一印象。
6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应 称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注 的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对 谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流 信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的 气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到 急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫 揉造作之感。 举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区 域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在 背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉 腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇 应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿 行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情 况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得 敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无 关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身 时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直， 四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。
柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准(试行) （柳价字[2009]18号） 各有关单位： 为促进我市物业服务行业健康发展，规范我市物业服务行为和收费行为，建立合理、公开、质价相符的物业服务收费机制，现将《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）印发给你们，并就实施中有关事项通知如下，请一并遵照执行。 一、凡从试行之日起未交付使用且未取得收费批文的住宅小区，开发建设单位应按照《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》，在规定的价格浮动范围内，确定本小区物业服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，依法选聘物业服务企业，并报市物价局、市建委备案。 二、在本通知实施前，已实行物业服务的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业
主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本通知实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。三、本通知实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）选择服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，但业主大会另有规定的除外。 四、本通知自2009年3月1日起试行两年。在执行过程中有何问题请及时反馈。 附件：《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行） 柳州市物价局 柳州市建设委员会 二〇〇九年二月六日《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1.本标准适用于柳州市市区内普通住宅物业管理区域的物业公共性服务及收费，由建设单位（或业主大会）与物业服务企业按照本标准实施。
2.对配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本标准选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，由业主大会委托原房屋管理单位、物业服务企业或其他管理人等提供服务。 3.在本标准实施前，已实行物业管理的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本标准实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。本标准实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按本标准选择服务项目、服务标准及收费标准，但业主大会另有规定的除外。 4.本标准将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是：综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。标准前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。 物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 5.本标准五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为基础、秩序维护为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可
客运服务业标准化管理手册 （只供参考） 编制： 审核： 批准： 发布日期：
序言 根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）文件精神要求，为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》，提高服务业整体发展水平和行业竞争力，更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用，组织开展公司标准化管理工作。 服务标准化是构建和谐社会，建立诚信服务的具体措施之一，也是优化服务产业结构，促进服务业可持续发展的重要手段。本单位将这科学综合性基础工作，引用本单位的管理模式中，贯穿企业的经营、服务、管理全过程。以提升服务业的整体水平，满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标，以标准为准则，规范服务业管理，保障服务安全，提高服务质量，创建特色服务品牌，为服务业的有序、健康、协调发展提供支持，促进企业快速发展。 为了指导本单位有效开展好服务标准化工作，特组织人员从易于掌握，便于操作出发，围绕企业标准化工作基础，服务标准、标准实施与持续改进，绩效评估等入手，编制了《手册》，供员工在组织开展服务标准化管理活动中，学习和掌握。 站长(总经理)： 2009年月日
服务标准化工作（次）会议纪要
辽源市客运站文件 辽客运字[2009] 号 ____________________________________________________ 关于标准颁布令的通知 各部（室）、班组及相关部门： 总站（公司）标准化领导小组，组织编制的《服务业标准化管理手册》（包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准），经审核、审定，基本满足GB/T24421.1-GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准的要求，已汇编成《手册》（第一版），可满足总站（公司）服务（产品）、经营和管理的实际需要，现予以批准，颁布实施。 编制审定后的技术标准、管理标准、工作标准是公司法规性文件，是强制性标准，以体系的形成作为管理的依据。各部室、班组及相关部门必须认真贯彻执行。相关部门要严格组织考核。对标准在实施中出现的问题，总站标准化工作领导小组应做好反馈和协调，适时提出改进意见，按程序组织修订，以促进不断改进和服务质量的提高。 总经理： 二00九年月日
一级医院基本标准本标准是审定一级医院资格的必备条件，达到本标准合格线才能参加等级评审。基本标准包括以下七个方面：一、医院规模应具有与一级医院功能、任务及管理要求相适应的医院规模。 1.病床数不得少于20张。如果不足上述限度，必须做出合理解释。 2.病房每床单元必备设施达到规定要求（见附件六）。 3.每床建筑面积不少于45平方米。 4.病床与医院正式职工人数之比为：1∶1-1.4。 5.卫生技术人员占全院职工总数之比为80-85%（非卫生技术人员，不得从事医疗、医技和护理技术工作。）二、医院功能与任务一级医院应承担本社区的各项医疗卫生服务和一定的卫生行政管理工作。（一）预防保健 1.做好社区卫生防疫工作，包括计划免疫、传染病、寄生虫和地方病防治，在上级卫生防疫部门指导下，实施卫生监督管理工作。 2.积极开展妇幼保健工作，开展妇女、婴幼儿多发病的普查普治，开展婚、育、产系统保健，推广科学接生等工作。
3.做好计划生育手术和技术指导工作。 4.采取多种形式开展健康教育，针对危害社区人群健康的因素，普及卫生知识，提高人群的自我保健能力和整体健康水平。（二）医疗服务 1.完成社区内常见病、多发病的门诊、住院（含家庭病床）诊治任务，进行急、重、危病人的维持生命体征的救护，并组织转诊。 2.向群众普及急救知识与技术，院内医务人员必须掌握有效的徒手心肺复苏术。 3.根据条件开展社区康复医疗、精神卫生服务、慢性非传染性疾病的人群防治。（三）卫生行政管理1.在当地政府和上级卫生行政部门领导下，依据当地社会经济发展规划，协助制定和实施社区的初级卫生规划。 2.配合有关部门动员组织群众开展爱国卫生活动，逐步改善社区卫生状况。 3.贯彻执行国家各种卫生法规，对社区内有关行业实行监督管理。 4.负责村级卫生组织和个体开业医生的管理和技术指导，培训乡村医生、卫生员和接生员。三、医院管理 医院应有健全的管理体系，有相应的制
一直以来我们宣扬的亲情化，其实在某种程度上害了中国企业的标准化管理，尤其是服务标准化管理。每个人的服务标准化意识的真空，成为企业的致命伤。 香港爱朋集团董事长尹德川回忆说，在日本的新干线里发现了一个有趣的现象：每个服务员进来，毕恭毕敬敬个礼，然后说：“欢迎您，顾客”。当时她看不到车厢里有任何人，而且每一个进来的服务员都是一样的，完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序，每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识，一定要这样做。 什么是服务标准？ 所谓服务标准，就是企业对某项服务工作应达到质量目标，通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准，也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。 总体来说，服务标准包括几种类型：服务时间标准、服务费用标准、服务行为标准、服务程序标准、服务保证标准等等。为吸引客户，企业在服务标准上可谓费尽了心思。为此，越来越多的企业的服务标准具体化、明确化，使服务质量更容易让客户感知与触摸。 服务标准的重要性： 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准，因为 有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工 清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。 什么是服务标准化管理呢？ 服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化，甚至数字化。诸如这本是一件好事，既有利于企业按服务规范执行，也有利于客户维护自身的利益。但是，科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻，又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力，对客户来说又具诱惑力。因此，立足国家或行业服务标准，并参照竞争对手的服务标准，对自己的服务标准“有限升级”，进行服务标准化管理——才是明智的选择。 诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下，把自身服务标准定为“三年免费上门，六项免费政策”。要知道，服务标准是不能无限升级的，要涉及到大量成本。因此，企业要把握好一个度，过度服务不见得是一件好事。 屈臣氏的标准化服务管理有8个方面： 1、微笑服务； 2、面对顾客打招呼：欢迎光临！ 3、礼貌、自信； 4、打招呼时保持友善的眼神接触；
一级医院是直接向具有一定人口（≤10万）的社区提供医疗、预防、保健和康复服务的基层医疗卫生机构，是在我国实施初级卫生保健，实现“人人享有卫生保障”全球目标的基层医疗机构。 一级医院基本标准 本标准是审定一级医院资格的必备条件，达到本标准合格线才能参加等级评审。 基本标准包括以下七个方面： 一、医院规模 应具有与一级医院功能、任务及管理要求相适应的医院规模。 1.病床数不得少于20张。如果不足上述限度，必须做出合理解释。 2.病房每床单元必备设施达到规定要求（见附件六）。 3.每床建筑面积不少于45平方米。 4.病床与医院正式职工人数之比为：1∶1-1.4。 5.卫生技术人员占全院职工总数之比为80-85%（非卫生技术人员，不得从事医疗、医技和护理技术工作。） 二、医院功能与任务 一级医院应承担本社区的各项医疗卫生服务和一定的卫生行政管理工作。 （一）预防保健 1.做好社区卫生防疫工作，包括计划免疫、传染病、寄生虫和地方病防治，在上级卫生防疫部门指导下，实施卫生监督管理工作。 2.积极开展妇幼保健工作，开展妇女、婴幼儿多发病的普查普治，开展婚、育、产系统保健，推广科学接生等工作。 3.做好计划生育手术和技术指导工作。 4.采取多种形式开展健康教育，针对危害社区人群健康的因素，普及卫生知识，提高人群的自我保健能力和整体健康水平。 （二）医疗服务
1.完成社区内常见病、多发病的门诊、住院（含家庭病床）诊治任务，进行急、重、危病人的维持生命体征的救护，并组织转诊。 2.向群众普及急救知识与技术，院内医务人员必须掌握有效的徒手心肺复苏术。 3.根据条件开展社区康复医疗、精神卫生服务、慢性非传染性疾病的人群防治。 （三）卫生行政管理 1.在当地政府和上级卫生行政部门领导下，依据当地社会经济发展规划，协助制定和实施社区的初级卫生规划。 2.配合有关部门动员组织群众开展爱国卫生活动，逐步改善社区卫生状况。 3.贯彻执行国家各种卫生法规，对社区内有关行业实行监督管理。 4.负责村级卫生组织和个体开业医生的管理和技术指导，培训乡村医生、卫生员和接生员。 三、医院管理 医院应有健全的管理体系，有相应的制度、措施、监督、考核与评价。有人分工负责行政管理。业务管理和思想政治工作。 （一）必备制度 根据1982年卫生部发布的《全国医院工作条例、医院工作制度与医院工作人员职责》有关规定，结合医院实际，必须认真制订和严格执行各项规章制度，主要包括： 1.医院工作制度。除一般医院工作制度，应包括妇幼保健、卫生防疫、家庭病床工作制度，指导乡村医生等工作制度。 2.各级各类人员岗位责任制。 3.各项技术操作规程。 4.职工继续教育制度。 （二）信息管理 1.按卫生部《卫生统计工作制度（试行）》的规定配合综合信息管理专（兼）职人员。 2.对信息及时收集、储存、分析、反馈与利用，且有成效。
[修订]北京市住宅物业服务一级标准 4 住宅物业服务一级标准 4.1 基本要求 4.1.1 客户服务场所 1 设置客户服务场所，配置基本办公设备。 2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3 客户服务场所工作时间，工作日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 4 设置并公示24 小时服务电话。 4.1.2 人员 1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 从业人员佩戴标志。 3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 4 项目负责人具有 2 年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 4.1.3 制度 1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2 建立突发公共事件应急预案。 3 建立物业服务工作记录。 4.1.4 档案 1 建立物业管理档案。 2 配备档案管理人员。 4.1.5 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
4.1.6 客户服务 1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 4 水、电急修20 分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场;由专项服务企业负责的设备设施应在 30 分钟内告知。 5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 3 个工作日内回复。 6 每年公开征集1 次物业服务意见，公示整改情况。 7 配合相关部门进行公益性宣传。 8 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 4.1.7 专项服务委托管理 1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求;操作人员应持有相应的职业资格证书。 3 专项服务企业人员佩戴标志。 4 对专项服务进行监督及评价。 4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 4.2.1 综合管理 1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。 2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。 3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。 4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮;共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。
物业服务标准 、一级物业管理服务等级： 1、基本要求 （1）物业管理企业原则上应持有二级以上物业管理资质证书，或具有三年 （含 三年）以上管理住宅小区经历的三级物业管理企业。 建立完善的物业管理服务制度，并落实到位，按规范签订物业服务合 物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验。 80%以上物业管理人员应持有物业管理上岗证。 80%以上物业管理人员应具有大专以上学历。 （6）物业管理企业对业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管 理等 实行计算机管理。 （7）小区设有服务中心，实行24小时物业服务接待，公示服务联系电 话。适应 业主需求，开展有偿特约服务及代办服务，公示服务项目及收费价 目。采取多种形式服 务反馈，如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等， 保证每年与50%以上业户作有 效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到 95%。 建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户 物业租赁档案、日常管理档案等）。 适应业主需求，组织、配合社区开展文化活动。 （10）建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费用的收支 状况。 （11）按规定管理、使用专项维修资金。 2、房屋管理 （2） 同。 （8） 资料档案、
（1）按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服 务。 （2）房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁；外墙、公共楼梯间的面 砖、玻 璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、 乱涂、乱画、乱 悬挂现象。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有 序。 （3）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告 并协 助有关部门依法处理。 空调安装统一有序，支架无锈蚀。 阳台封闭符合市容管理规定，规格色调一致，不超出外墙面。 无超出设计或统一设置以外的防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台 （7）房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审 批记 录、装修公司及装修人员登记及相关材料、日常巡查记录及验收手续等。 对私改乱拆管 线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝止，并报告有关 部门。 （8）小区主出口设小区房屋、道路平面分布图，小区内各路口、栋、门、 户及 其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。 3、设施设备维修养护 （1）共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患。有设备台帐、运行 记 录、检查记录、维修记录、保养记录。 （2）实行24小修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修按双 方约定 时间到达现场。维修回访率达到 90%以上。 （3）水、电、电梯、消防、监控等设备运行管理人员技能熟练，严格执行 操作 规程。定期进行消防演练，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。 （6） 护栏
物业一级服务标准 类别内容 综合标准 1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。 2、设有服务接待中心，公示24 小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理客户的咨询和投诉。 3、对项目及房产档案、物业管理服务、特约服务、设备档案和日常办公进行管理，建立档案资料库，各项安全检查、管理做到有章可循、有据可查。 4、甲方支持和配合物业管理的各项工作，每年进行两次以上对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90% 以上，及时改进薄弱环节。 5、物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100% 持 有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 6、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。员工不得将头发染成明显怪异的颜色，女员工应着淡妆，禁止浓妆艳抹，男员工不得蓄须、留长发、剃光头。不准佩带形状明显怪异的饰物。 7、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。 维修养护 1、主要出入口设有房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；各组团、栋、及单元（门）、和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。 2、房屋外观（包括屋面、连廊）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 3、每日巡查3 次房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡 查记录，并及时维修养护；检修记录和保养记录齐全。
4、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，中大修需申报甲方批准后，组织实施。 5、急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。 6、建立24 小时值班记录制度，用户投诉少于3% 。 7、制定年维修保养计划，并按计划规定时间、内容组织实施，做到预防检修，定期保养、检修，并做好记录备案。 8、如发生设备故障，接到故障报修20 分钟内到达现场，运行维修人员应正确执行《设备应急预案》，故障解除后应及时填写事故报告。 9、加强系统设备的日常巡视检查和维护保养，以确保系统设备完成好率达99% 以上。 10、设备保持外观清洁，保持机房整体卫生做到每月彻底清洁。 11、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 12、公共配套服务设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好。建立有设备档案（设备台帐）、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录，对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。 13、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。 14、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划，向甲方提出报告与建议，根据甲方的决定，组织维修或更新改造。 15、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；区域内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。 16、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率98% 以上，按约定时间定时开关。 17、设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和
污水处理厂升级改造一级A排放标准新工艺及工程实例 文/周金全（核工业第二研究设计院北京100840） 摘要：随着我国对重点流域环境治理的要求，对城镇污水处理厂进行深度处理及升级改造工作。 本文结合江苏省宜兴市清源污水厂升级改造扩建工作。该污水厂峰值流量60000m3/d,工艺流程为A2O法，生产运行3年多，出水达到一级标准的B标准。2007年根据太湖流域环境治理要求，污水处理厂的出水要求达到一级标准的A标准。所以对污水厂进行升级改造工作，增加深度处理内容。 升级改造方案采用平流式微絮凝反应池（改建）+三套转盘式微过滤器+消毒。 通过实际生产运行，可以达到城镇污水处理厂污染物排放标准（GB18918-2002）一级标准的A标准。满足中水回用或出水引入稀释能力较小的河湖作为城镇景观用水。 关键词：深度处理，升级改造，转盘式微过滤器 1，概况 随着社会经济的快速发展，工业化和城市化水平的不断提高，水体污染问题越来越严重，致使我国水环境污染和水质富营养化问题更加突出，水质富营养化会导致水体中藻类大量繁殖，引起赤潮和水华等问题，使水体大面积产生蓝藻，造成水体发臭，不但会引起严重的生态环境危害，污染城市和工业给水水源，直接影响到广大人民饮水的安全，而且造成十分惨重的经济损失。 在我国很多地区，水环境污染和水质富营养化已经成为社会经济可持续发展的重要制约因素。实现工业企业清洁生产，污水全面治理和各种污染物有效控制，已经成为当前非常紧迫和艰巨的任务。 多年来，党中央和国务院领导对污水综合治理十分重视，将其作为当前和今后一段时间在城市、工业企业基本建设和环境保护领域中重点支持的产业之一，制定产业技术经济政策，加大投资力度，使污水处理领域出现了前所未有的发展，许多适合我国国情的切实可行高效低耗的污水处理技术、工艺和设备得到开发和应用。 在今后环保工作中必须坚持节约资源，保护环境，把推进现代化和建设生态文明有机统一起来，把建设资源节约型、环境友好型社会放在工业化、现代化发展战略的突出位置。切实加强节能减排和生态环境保护成为国家战略，成为执政理念，将有力地促进中国走向全面小康。 为适应水环境保护工程新的要求，国家对城镇污水处理厂污染物排放标准（GB18918-2002）重点工程实现一级标准的A标准和一级标准的B标准，详见表1.
一、综合管理服务标准与收费标准 一级二级三级四级五级 内容管理处 设置 小区内不设置管理处， 管理人员每日巡查小 区一次以上，发现问题 及时处理。 小区内设置管理处，配置 简单办公设备，配有电话。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置一般的办公用品（如办 公家具、电话等）。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打 印机等办公设施及办公用品。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使 用人接待区域。 （3）配置办公家具、电话、传真机、复印 机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公 用品。 管理人 员要求 （1）小区经理有物业 管理员上岗证和小区 经理上岗证。 （2）管理人员挂牌上 岗。 （1）小区经理有物业管理 员上岗证和小区经理上岗 证。 （2）管理人员服装统一， 挂牌上岗。 （1）小区经理有物业管理员上岗 证和小区经理上岗证，有三年以上 物业管理工作经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上 岗，仪表整洁。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和 小区经理上岗证，有一年以上小区经理 任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗， 仪表整洁规范。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经 理上岗证，有二年以上小区经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整 洁规范。 （3）适当配备具有外语会话能力的管理人 员。 服务时 间 周一至周日在指定地 点进行业务接待。 周一至周五在小区管理处 进行业务接待，周六、周 日在指定地点进行业务接 待。 周一至周日在管理处进行业务接 待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行 业务接待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行业务 接待，并提供服务。
物业管理超一级服务标准介绍(doc 11页)
第十三章物业管理超一级服务标准 第一节天津市一级物业管理标准 服务内容服务标准
综合管理清洁卫生公共秩序维护绿化养护 共用部位养护1、维修养护制度：在工作场所公示工作标准及岗位责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录、保养记录。 2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补。 3、房屋外檐：每周巡查一次，发现损坏按规定维修。 4、楼梯扶手、门窗：每周巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。 5、楼内墙地面、顶面：每周巡查一次，遇有损坏适时修补。 6、雨水井、化粪井：每月检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。 7、场地、道路：每月巡查一次，场地、道路平整通畅，发现损坏按规定修复。 8、安全标识：每天巡查一次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。 9、围墙：每周巡查一次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修。 10、楼道灯：接到业主或使用人报修后2小时内修复，完好率98%以上。 第二节朝华园、朝华大厦物业管理服务标准 综合管理服务标准 服务内容服务标准 综合管理1、服务中心：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机等办公设施设备。 2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，部门主管人员持有项目经理上岗证；管理人员和服务人员服装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服务；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，持证率100%严格遵守操作规程及保养规范。 3、服务时间：每天24小时有值班经理和管理人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同范围
《国家标准》一级字频度表 1. 本表只收《国标》一级字； 2. 本表字目按降频排序； 3. 本表共3600字，婴幼儿识字阅读卡片制作时可参考本表。 4. 本表引自科学出版社出版的《汉字信息字典》。 字表： 1-1000 的一是在了不和有大这主中人上为们个地用工时要动国产以我到他会作来分生对于学下级就年阶义发成部民可出能方进同行面说种过命度革而多子后自社加小机也经力线本电高量长党得实家定深法表着水理化争现所二起政三好十战无农使性前等反体合斗路图把结第期里正新开论之物从当两些还天资事队批如应形想制心样干都向变关点育重其思与间内去因件日利相由压员气业代全组数果导平各基或月毛然问比展那它最及外没看治提五解系林者米群头意只明四道马认次文通但条较克又公孔领流入接军席位情运器并习原油立放题质指建区验活众很教决特此常石强极土少
己根共直团统式转别造切九你取西持总料连任志观调么七山程百报更见必真保热委手改管处将已修支识病象几先老光专什六型具示复安带每东增则完风回南广劳轮科北打积车计给节做务被整联步类集号列温装即毫轴知研单色坚据速防史拉设世达尔场织历花受求传口断况采精金界品判参层止边清至万确究书术厂状须离再目海交全且儿青才证低越际八试规斯近注办布门铁需走议县虫固除般引齿千胜细影白济格效推兵空配刀叶率述今选养话查差德半敌始片施响收华觉备红名续均药标记难存士身测紧液置派准斤角降维板许破技端消底床田势感往神便圆村构照容非搞亚磨族火段算适讲按值美态黄易彪服早班麦削信排台声该击素张密害候草何树肥继右属市径严螺检左页抗苏显苦英快称坏移约巴材省黑武培著河帝仅针怎植京助升王眼她抓含苗副杂普谈围食射源例致酸旧却充足短划剂宣环落首尺波承粉
××教育学习顾问中心服务标准 第一章总则 第一条为规范××教育学习顾问中心服务行为，提 高服务质量，塑造良好的企业形象，结合实际情况，特制定服务标准。 第二条本标准是评价学习顾问服务质量的依据，是规范学习顾问服务行为的标准。 第三条本标准主要包括职业道德、服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容。 第四条本标准适用于我中心所属各对外营业机构。 第二章 第五条忠于职守、爱岗敬业。要具有强烈的 工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要立足本职、塑造建设银行良好的企业形象。 第六条精诚合作、密切配合。学习顾问要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为××教育的业务发展做出奉献。 第七条诚信亲和、尊重客户。讲信用，宗族承诺，要维护客户的合法权益；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提
高服务质量。 第八条求真务实、不断创新。学习顾问要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。 第三章服务语言标准 第九条学习顾问上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。 第十条学习顾问工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。 (一)接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，XX教育学习顾问中心。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。 (二)给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是B 蓝教育学习顾问中心。” (三)接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”禁止说：“你办啥”、“下一个”。 (四)客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。” (五)办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的收据，请收好。”
物业服务分等分级 一、综合管理服务标准与收费标准 一级二级三级四级五级 内容管理处设 置 小区内不设置管理处，管理人员每 日巡查小区一次以上，发现问题及 时处理。 小区内设置管理处，配置简单办公设备， 配有电话。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置一般的办公用品（如办公家具、电话等）。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办 公用品。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。 （3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网 络等办公设施及办公用品。 管理人员 要求 （1）小区经理有物业管理员上岗 证和小区经理上岗证。 （2）管理人员挂牌上岗。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小 区经理上岗证。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗 证，有三年以上物业管理工作经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有 一年以上小区经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有二年以上 小区经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。 （3）适当配备具有外语会话能力的管理人员。 服务时间周一至周日在指定地点进行业务 接待。 周一至周五在小区管理处进行业务接待， 周六、周日在指定地点进行业务接待。 周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务。周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服 务。 周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服务。 日常管理 与服务 （1）服务规范应符合《大理州物 业管理行业规范》要求。 （2）24小时受理业主或使用人报 修。急修二小时内到现场处理，一 般修理三天内完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在七 天内答复处理。 （4）告知业主或使用人装修须知， 监督装修过程，对违规装修、违章 搭建及时劝阻、制止或报告。 （5）建立财务制度，对物业服务 费的收支进行财务管理，做到运作 规范，账目清晰。 （6）建立小区物业管理档案（包 括设备管理档案、业主资料档案 等）。 （7）对小区房屋维修资金进行账 务管理，做到运作规范，账目清晰。 （8）可采取走访、恳谈会、问卷 调查、通讯等多种形式与业主或使 用人进行沟通，每年的沟通面不低 于小区住户的30%。 （9）服务窗口应公开办事制度、 办事纪律、收费项目和收费标准。 （10）综合管理的其它服务项目达 到约定的服务标准。 （11）对违反小区公约（临时公约） 或政府有关规定的行为进行劝阻、 制止或报有关部门处理。 （1）服务规范应符合《大理州物业管理 行业规范》要求。 （2）24小时受理业主或使用人报修。急 修半小时内到现场处理，一般修理二天内 完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在五天内答 复处理。 （4）告知业主或使用人装修须知，监督 装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝 阻、制止或报告。 （5）建立财务制度，对物业服务费的收 支进行财务管理，做到运作规范，账目清 晰。 （6）建立小区物业管理档案（包括设备 管理档案、业主资料档案等）。 （7）制定小区物业管理与物业服务工作 计划，并组织实施。 （8）对小区房屋维修资金进行账务管理， 做到运作规范，账目清晰。 （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、 通讯等多种形式与业主或使用人进行沟 通，每年的沟通面不低于小区住户的 50%。 （10）服务窗口应公开办事制度、办事纪 律、收费项目和标准。 （11）综合管理的其它服务项目达到约定 的服务标准。 （12）对违反小区公约（临时公约）或政 府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有 关部门处理。 （1）服务规范应符合《大理州物业管理行业规范》 要求。 （2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内 到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。 （4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等 装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对 不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。 （5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其 它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清 晰。 （6）建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档 案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人 房屋装修档案）等]。 （7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组 织实施。 （8）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作 规范，账目清晰。 （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种 形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于 小区住户的60%。 （10）建立管理处内部管理制度和考核制度。 （11）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项 目和标准。 （12）能提供二种以上特约服务（有偿）和二种以上 便民（无偿）服务。 （13）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标 准。 （14）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定 的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。 （1）服务规范应符合《大理州物业管理行业规范》要求。 （2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场 处理，一般修理一天内完成（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 （4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管 理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的 行为、现象及时劝阻、制止或报告。 （5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用 的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 （6）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包 括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档 案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理 档案等]。 （7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。 （8）建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金 进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。 （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与 业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的 80%。 （10）制定管理处内部管理制度和考核制度。 （11）运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备 管理等）。 （12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标 准。 （13）每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，对测评 结果进行分析并及时整改。 （14）能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无 偿）服务；节假日有专题布置，每年组织两次以上的社区活 动。 （15）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 （16）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为 进行劝阻、制止或报有关部门处理。 （1）服务规范应符合《大理州物业管理行业规范》要求。 （2）24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到现场 处理（预约除外）。 （3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 （4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度， 建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝 阻、制止或报告。 （5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支 进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 （6）建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包 括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含 业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。 （7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。 （8）建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账 务管理，做到运作规范，账目清晰。 （9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或 使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的90%。 （10）制定管理处内部管理制度和考核制度。 （11）广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档 案、收费管理、日常管理等）。 （12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。 （13）每年对业主或使用人进行二次满意情况测评，对测评结果进 行分析并及时整改。 （14）能提供5种以上特约服务（有偿）和5种以上便民（无偿） 服务；节假日有专题布置，每半年组织二次以上的社区活动。 （15）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 （16）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝 阻、制止或报有关部门处理。