宏发物业酒店式物业服务标准
一、物业星级服务内容：
（一）星级物业常规服务：日常客户服务能够向业主或使用人提供优质、快捷、准确服务、处理客户来电、来访、保修、投诉、客户档案、电子档案。
（二）设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修。
（三）秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理。
（四）客服商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务。
（五）保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送、修各类物品，请厨师上门烹饪，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务、代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务。
（六）物业管理服务：公共性服务收费（物业管理费）公众代办性服务收费（水、电、煤气、供热、电视、通讯等）特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，管家式延伸服务。
（七）特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）。
（八）文化、体育健身、休闲娱乐服务，代办国内外，省内外及特种户外旅游。
（九）生活服务：提供邮件快递、幼儿园、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、便利店、音箱图书、鲜花礼品、纯净水、交通车等信息服务。
二、物业服务中心各部门星级服务标准
（一）服务中心工作人员仪容仪表标准
1、面容清洁，男服务人员经常修面，不留胡须，女服务人员化淡妆，不可浓妆艳抹。
2、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务人员发脚不过耳，后不过额，女服务人员
及其他岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。
3、其他岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉、不可带其它饰物。
4、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持清洁;工程维修人员进
入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。
5、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日
在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。
6、员工上岗必须穿公司规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装
必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。
（二）服务中心工作人员礼节礼貌标准
A：礼节礼貌
1、称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语言得体，如：“先生”、“女士”、“小姐”、“太太”
等。
2、接待礼节：
（1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。
（2）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。
（3）送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您的再次光临”。
3、微笑服务。
4、应答礼节：
解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再讲一遍好吗？”处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时应说：“别客气，不用谢”.
5、注意礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。
6、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业
主的年龄、职业、工资等私事，以免引起误会。
B：员工言谈规范
1、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。
2、与业主谈话时要精神集中，专心业主吩咐，不要漫不经心，左顾右盼。
3、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不
要喋喋不休。
4、与业主谈话时的声音能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。
5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。员工举止要稳重，表情自然恳诚。
C、员工举止规范
1、员工表情自然恳诚，和蔼可亲。举止稳重，落落大方。
2、员工的手势要求规范适度。在给业主指引方向时，要把手臂自然向前伸，手指并拢，掌
心向上指向目标。在介绍和指引方向时忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时要遵守各国不同的习惯。
3、在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打
饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。（三）服务中心话务接待标准
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、必要时做好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。
3、掌握公司、服务中心的组织架构，熟悉主要负责人的姓名、声音。
4、熟悉有关物业询问的知识。
5、熟悉常用电话号码。
6、对如下情况，必须严格保密：
（1）业主的情况，特别是贵宾业主的情况。
（2）公司不对外公开的情况。
（3）中心各部门的情况。
（4）小区内各种设施的运行情况。
（5）业主的房号。
7、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管领导汇报。
（四）礼宾接待标准
1、检查好仪容仪表，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服装整洁。对
服务中心的客人表示欢迎，对离开中心的客人道别。
2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。
3、帮助业主保管随身携带的物品。
4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。
5、重视业主的投诉，并把这些投诉传达给相关部门，以便迅速解决。
（五）商务有偿服务标准
1、业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务，并为业主保密。
2、办理邮件、快递、包裹，发售邮票。
3、代购车票、飞机票。
4、业主冲印胶卷、扩印。
5、印名片。
6、业主委托外出小修理服务。
7、约出租车服务。
8、办商务会议和商务联谊活动。
（六）客服服务标准
1、熟悉物业区内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；
楼宇和公共设施、维修保养要领和常见问题、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，收费率99%
2、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练应用监
督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违纪、违法行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。
3、密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动征求业主的意见和建议，
填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管领导汇报，月投诉率不高于1%
（七）工程维修服务标准
1、业主及各部门报修时，填写《工程维修通知单》，交给工程维修人员。
2、工程部24小时设人值班。值班人员收到《工程维修通知单》时，在值班日志上做好登记。
维修单为三联式，白色一联存根，维修人员带上红色、绿色联到维修地点。完成任务回到值班室，并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。如果用了材料、配件，也应该写清楚。然后将绿单交工程经理。
3、设备常规维修保养。
4、紧急抢修。
5、重大设备事故处理。
6、重大活动工作安排。
7、公共区域改造，设备检修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。报公司总经理批
准后实施。
（八）保洁工作服务标准
A：公共区域保洁
1、大厅卫生清洁，地面光亮。
2、清扫电梯。
1）吸干净电梯内墙边角及电梯门轨处的沙尘。
2）无绒毛巾清洁电梯内的扶手、电梯按钮、楼层指示板及不锈钢部分。
3、大门内、外地垫清洁干净后放回原位。
4、玻璃镜面的清洁，用玻璃刀铲除干净，用玻璃刮刮干净玻璃。抹去余留的水。
5、立式痰盂和烟灰缸的清洁，有烟头及痰迹，要立即清洁。
6、地毯的清洁，先用吸尘机清理干净然后清洗干净。
7、公共卫生间的清洁：
1）用少许清洁剂和马桶刷洗马桶座板盖、马桶内外、托干地面。
2）清洁洗手盆，擦亮金属器镜面。
B：楼宇清洁工作
（1）每天多次重点清理，除掉污渍和香口胶。
（2）用扫把清扫地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和香口胶。
（3）清倒各种垃圾桶，抹区域内各种不锈钢制品，擦拭玻璃门。
（4）擦拭区域内门窗框，防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等公共设施。
（5）楼道清洁从低层至顶自上而下，清扫楼道梯级，拖抹时清洗拖把次数。
（6）擦抹楼梯扶手及栏杆的水，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃。
（7）清洁墙面、开关、打扫墙上的蜘蛛网。
（8）巡视检查楼道内外卫生，将垃圾及时清理干净。
（9）化粪池的清洁，每季度定期清理，作业时注意各种安全。
（10）盖好化粪池井盖，用水冲洗工作现场和所用工具。
C: 停车场及道路清洁
1、用竹扫把将垃圾清理，清洁周围排水和下水口。
2、全面冲洗地面，清洁各种油迹中污渍。
3、每天清扫一次以上，每月用水冲洗地面一次。
D: 灯具的清洁
1、关闭电源，架好梯子先用湿抹布擦抹灯罩内污迹和虫子，再用干布抹干水分。
2、梯子上工作时注意安全，应注意防止灯具和工具掉下碰伤人。
3、将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。
E：室内有偿服务保洁
1、按一次业主门铃，两声响过后报“物业公司保洁服务员”。
2、清理房间时将“正在打扫”指示牌摆放在门口明显位置。
3、微笑问候业主及家人“先生/女士好！”
4、按业主要求进行保洁工作。
5、完工后，按标准向业主收取服务费用，并道别。
6、离开房间把门关上，并确保门以锁好。
F：保洁质量标准
1、正门、广场
（1）绿化带、花草盆：无垃圾、无脏物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。
（2）所管区域道路和地方、阶梯、扶手墙面门户指示牌消防栓出入口栏杆：无口香糖胶迹、无污迹、无水迹、无积水、无堆放杂物、无表苔无乱张贴物、无积尘、无阻塞、无堆放杂物。
（3）阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无积尘、无阻塞、无堆放杂物。
2、电梯及走廊
地面、天花板、光管罩、墙面、铜牌、水牌及指示牌、门户（管井门、隔烟门、厕所门）垃圾桶。消防栓：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹、无张贴物、无铜油迹、桶
体光洁无污迹、无痰迹：烟灰缸盖上无烟头、杂物：桶内垃圾不得超过桶口。
3、露台（包括天台、平台、阳台）
消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。地面：无堆放杂物、无垃圾。
4、垃圾房：无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装比，无异味，经常喷洒药
水，防止发生虫害。
5、消杀：无蝇、少蚊、少虫、灭鼠、灭蟑螂等。
（九）治安工作标准
A：工作标准
1、小区基本实行封闭管理
2、保安队伍专业化管理，实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境，文
明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。
3、危机人事安全处有明显标识和具体的防范措施。
4、消防设备设施完好无损，可随时起用：消防通道：制订消防应急方案。
5、机动车停车场制度完善。管理责任明确，车辆进出登记。
6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。
B：各岗位工作
1、秩序维护部工作
（1）负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护辖区范围内治安秩序。
（2）严格治安管理，电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。（3）严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。
（4）负责对辖区各业主治安、消防工作的宣传、指导和监督。
2、秩序维护经理工作
（1）熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位的设施布局的基本情况。
（2）贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对秩序维护员的领导工作，调节辖区内各种纠纷。
（3）组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。
（4）主持部门例会，传达公司及有关主管部门的指示精神。
（5）按照《国家示范小区标准》《国家协会管理服务等级标准（一级）》的考评标准，做好本职工作
（6）监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件。
（7）做好辖区内业主的安全消防防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。
（8）带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。
3、门岗工作
（1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；
（2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发布过耳、不过领，目视无不舒适感；（3）每班次交接应完成全套交接岗动作，做到熟练、准确、动作到位；
（4）站立时，姿态端正，对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；
（5）对业主及来访者笑容可掬、亲切、耐心;对业主要用规范用语问好；
（6）不在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）;
（7）熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；
（8）认真做好访客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；
（9）熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；
（10）遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；
（11）指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬；
（12）按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。
（13）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；
4、车管岗工作
（1）道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调；
（2）车行道至每幢住宅楼单元入口处；
（3）进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理，外来车辆未经许可，不可进入辖区；
（4）辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，做到一车一杆，一车一卡；（5）熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；
（6）随时巡查车辆停放情况及车辆的情况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知业主；
（7）辖区内交通事故发生率不超过2%，丢失事故发生率0%临时停放车辆收费率100%
（8）车位文字档案齐全、资料准确率100%，外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%
5、巡逻岗工作
（1）白天巡逻公共区域不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻公共区域不间断、楼内不少于6次
（2）认真做好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报
（3）巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；
（4）对重点区域和部位（如监控死角、设备房）左重点监测跟踪和记录；
（5）巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问
（6）接业主电话报案后，15分钟内到达现场；遇见住户本人报案，10分钟内到达现场
（7）熟知各种机械使用方法，熟练掌握使用技巧；
（8）熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；
（9）遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；
（10）按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视
C：操作程序
1、交接班规定
（1）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录；
（2）本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交代给下一班，以便下一班开展工作。
（3）交办人员将公务转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。
（4）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即上报给经理。
（5）接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
2、班长交接班
（1）接班人须提前5分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给秩序维护员。
（2）交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。
（3）交班人将公务转交下一班，交接双方需在公物交接表上签名确认。
（4）交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录薄移交给接班者。
（5）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即报告给部门经理处理。
（十）绿化工作各岗位职责
1、绿化主管
（1）负责辖区内园林绿化的管理、养护、病虫防治、一般改造、更新等工作。（2）熟悉小区绿化布局及各区域绿化养护现状，了解本辖区主要树木、花卉等植物的基本生物学特征、生态学等特性，熟悉和掌握相关质量管理体系标准的要求。（3）负责对绿化员工进行专业知识的培训，提高员工工作能力
（4）负责按照相关标准和要求指导和监督专业公司的管理运作并及时反馈相关信息（5）完成公司领导交予的其他任务。
2、绿化工
（1）熟悉小区绿化布局及个人包干区域的职责范围、植物品种及习惯，熟练掌握绿化养护技术及工作流程。
（2）负责责任区域内的绿化环境布置工作。
（3）负责按质量标准对园林绿化植物定期清除杂草、防治病虫害、松土施肥、修剪、清理枯枝黄叶。更换残花及死亡苗木、日常浇水及园林保洁等工作
（4）对绿化场地内攀折、损坏花草树木及园林小品行为进行制止。
（5）爱护、维护园林绿化工具。
（6）对业主的咨询做好礼貌回答，对不懂的问题或超权限问题及时向上级管理人员上报。
（7）做好每天绿化管理工作记录。
（8）做好园林绿化植物各种自然灾害的防范工作。
3、花木养护
时花养护：a残花、黄叶及时清除，无高出花面的竹签、杂草等；b花盆摆放整齐，盆内无杂草，最外一圈面对客人的盆边整洁美观；c整个花坛待换花不超过1/2；d地
栽时花生长良好，无杂草、无秃斑、边界分明，边界草不能蔓入花坛境内；e无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口；f无缺水干旱现象，植株生长良好。
4、花木更换
（1）换入的植物必须整齐、无黄叶、无积尘、无虫口、无高于花面的竹签，株形健壮，最佳观赏效果。
（2）盆边、盆身、底碟、几架清洁、无破损，规格统一。
（3）完工后，场地应彻底清扫干净，注意不影响业主、客人活动。
（4）更换如的花木颜色搭配合理，造型美观。
（5）备换花木在使用前要西安喷一次光谱性弄呀。
（6）新换入的花木与原来周围环境相协调。
5、绿化修建标准：
（1）修剪面无明显崩口、漏检痕迹。
（2）乔木能保持形态美观，弧线柔和，支位伸展自然。
（3）球面或椭圆曲面修剪自然，呈几何曲度，枝叶细密。
（4）绿篱的修剪截面平直整齐，棱角分明。
（5）乔木修剪口与枝位平齐，直径5cm以上的截口要封蜡。
（6）剪断的枝叶不能残留在树上。
6、植物施肥标准
（1）肥料选用正确，用量准确，液肥稀释倍数准确。
（2）施肥均匀，位置正确，不出现由于施肥不均匀而导致的不均衡生长。
（3）不浪费肥料、不对业主、客人产生不良影响。
（4）使用李飞不能挂与植物枝叶上，不太靠近根茎，以防肥害。
7、植物病虫害防治标准
（1）掌握植物病虫害发生的规律，及时喷药预防。
（2）没有因病虫害发作而造成植物严重生长不良或死亡。
（3）植物没有明显被虫咬的症状。
（4）有周期性病虫害预防措施。
（5）药物选用注意环保，选用高效低毒的药品，不得使用有浓烈气味的农药。
8、绿化保洁工作标准
（1）各岗位清洁卫生标准：
a 岗位区域无污物、垃圾，树叶叶面无积尘；
b 盆面清洁卫生，花盆无破损；
c 花缸底、花蝶、花槽无积水杂物。
9、绿化有偿服务
绿化有偿服务时物业开展多种经营、实现创收的途径之一。它可以充分利用物业管理公司所拥有的园林.
绿化专业人才开展针对业主、住户甚至是小区外其它单位的绿化服务，包括私家庭院园林设计施工、花木及私家庭院绿化代管、花木出租出售、花艺装饰设计服务、插花及盆景培训班、花卉知识培训班等。
（1）园林设计施工：对于绿化队伍较大、技术力量较雄厚的物业公司，可开展针对别墅等高级住宅小区的私家庭院园林绿化设计及施工工作，如果技术及资金力量允许，还可以承接外单位的中小型园林设计及施工工程。通过开展园林设计及工程施工服务，可增加物业公司的收入，条件允许的还可以将绿化部注册成立一个子公司，除了承担本公司物业绿化管理外，还开展对外的园林工程服务，将物业公司的绿化部从一个消费部门变为一个创收部门。
（2）绿化代管：在一些高级别墅区，一些业主往往自己又拥有私家花园，而一般的住宅区也具有业主爱在常常较忙或没有专业技术而较难以养好家庭花木的现象，可开展园林绿化及花木有偿代管服务，如果人力资源允许，还可到公司管理范围外的单位或市政绿化接管园林绿化，为公司搞创收，减轻物业绿化管理资金压力。
（3）花店服务：除了园林工程及绿化代管外，绿化部门还可在小区内开花店，为业主提供花艺设计服务及出售盆花、观赏鱼饲料、花肥、花泥及园林小工具等。
（4）花卉知识培训：包括插花艺术培训、盆景知识培训、养花知识培训等。通过有偿培训，不仅可以丰富社区文化，也可以培训社区居民保护环境、爱护绿化的习惯，还能为公司增加收入。
五星级酒店客房配置要求 标准房：饭店自然间面积不小于36平方米，以大于42平方米为优。 要求：地面至天花板的距离不低于2.8m 微型酒吧（包括小冰箱）保险箱应急手电筒电热水壶艺术品有门牌号码有防噪声及隔音措施有纱帘及遮光窗帘 卫生间：使用普通型面盆采用普通型防滑浴缸并配移动淋浴喷头配低噪音普通恭桶 客房家具配置：软床垫的长度不少于1.9m 两张单床宽度不少于1.2m 扶手椅茶几综合写字台及座椅行李架全身镜梳妆镜衣橱 灯光：床头灯台灯落地灯走廊灯夜灯灯光总控制开关配应急照明系统楼层通道下端设符合国家规范的逃生指示灯设安全出口指示灯浴缸和面盆区有单独的照明光线充足 弱点：写字台床头设程控电话机宜有留言指示灯或留言信箱写字台床头设宽带上网口无线网络覆盖24套以上卫星或有线电视节目不小于29寸彩色电视机房外走道和客房内有背景音乐系统及紧急广播系统无线通信网络基站覆盖 豪华楼层设计除了基本配置外要注意大床间用2m大床双床间用两张单床宽不少于 1.35m 36寸平板电视机烫熨板及电熨斗豪华写字台沙发及软质躺椅深不少于55cm 宽不少于110cm的衣橱设化妆区卫生间使用豪华型浴缸恭桶面盆及淋浴间 其他功能型配置如标准房 商务楼层的商务套房设计要求设施配置 商务套房，全部为大床房由两到三个自然间组成一个商务套房 小套间：一个半房间结构分隔的房间或特异性状的空间，可以设置成一个工作间或备餐间，附带共享起居和卧室区域，或者带有独立卧室 二间套：两个自然结构分隔空间，至少要有一个分割间可以专门用作主卧室，并且另一个分割间作为休息娱乐区域，他们可以与一个双床客房联通。 三间套：总共由三个自然结构分隔间组成，一个分隔间专门作为大房卧室区，另外两个空间作为休闲，吃饭及娱乐区域，有联通门连接至一间双床客房。 要求在豪华间的基础上增加以下配置 写字台配电脑，电话增设咖啡壶配传真机配DVD播放机分别有供主人及客人使用的卫生间卫生间增设独立淋浴间并配热带雨林喷头，同时配移动淋浴喷头三件套客房套房卫生间浴缸上方可增设一台小型液晶电视灯光和弱电同标准房配置 特别商务套系统设置要求设施配置 设一间标准房为配套随员房，除客房门色调外，沿用标准层设计由5至6个自然间组成，至少主人房，夫人房，会客室，餐厅，书房各一间，卫生间三间，其中：一个自然间作为主卧室，带有主卧配套专用卫生间和步入式衣柜，2至3个自然间作为起居室，安排休闲吃饭娱乐区域临近的两个区域可作为书房或工作间以及次卧，次卧配套专用卫生间，并设联通门连接至标准房或两间豪华间 客房配置要求 卫生间浴室配置要求 卫浴设置：普通客房至少三件套（坐便器，淋浴，洗脸盆及台面），豪华客房及行政客房至少四件套（坐便器，浴缸，淋浴，洗脸盆及台面） 浴室配件：看图
中华人民共和国五星级酒店评定标准★ 我国涉外旅游酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星级旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下： (一）酒店总体基本要求 1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。 2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。 3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。 4、有中央空调系统。 5、有背景音响系统。 6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。 （二）酒店接待大厅基本要求 1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。 2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。 3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。 4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。 5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。 6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。 7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。 （三）客房基本要求 1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。 2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。 3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。 4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。 5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。 6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。
四星级评定标准 6.4.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。 6.4.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。 6.4.3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。 6.4.4 有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。 6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。 6.4.7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。 6.4.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致。 6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.4.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。 6.4.11 前厅 a. 面积宽敞，与接待能力相适应； b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务； e. 提供留言服务； f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g. 提供信用卡结算服务； h. 18小时提供外币兑换服务； i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊； j. 24小时接受客房预订； k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l. 设门卫应接员，18小时迎送客人； m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n. 有管理人员24小时在岗值班； o. 设大堂经理，18小时在岗服务； p. 在非经营区设客人休息场所； q. 提供代客预订和安排出租汽车服务； r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。 6.4.12 客房 a. 至少有40间(套)可供出租的客房； b. 70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米； c. 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好； d. 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明； e. 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电
《星级饭店服务质量标准》 前言 为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。 本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。 本标准由北京市旅游局提出。 本标准由北京市旅游局归口管理。 本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。 本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。 星级饭店服务质量标准 1 范围 本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。 本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663―1996 旅店业卫生标准 GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665―1996 公共浴室卫生标准 GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667―1996 游泳场所卫生标准 GB 9668―1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001―2000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求
泰山帝苑酒店2012年营销方案 根据目前酒店实际情况，为了更好地开展销售工作、制定营销方案、市场推广计划，并在工作中逐步实施，营销部特制定2012年度营销推广方案如下： 第一：目标任务 1、客房目标任务：1000万 2、起止时间：2012年1月1日---2012年12月30日 第二：形势分析 一、市场形势： 1、泰安酒店市场竞争激烈，目前与本酒店竞争市场的酒店有：正元名饮酒店、万朝洲际 酒店、丽景广场酒店等，他们的价位均比我酒店略高。 2、预测：新的酒店相继开业，团队市场竞争愈加激烈，散客持平，会议、协议的潜力较 大 二、酒店的优劣势： 1、酒店位于长城路CBD黄金地段，距高铁站、火车站、汽车站也近，且是泰城西部最好 的酒店，地理位置较好。 2、新开四星级酒店，酒店整体环境优、硬件设施硬。 （1）餐饮、客房、会议设施齐全。 （2）目前酒店的社会认知度还较弱，有待加大宣传。 （3）酒店的整体服务水平有待提高。 第三:市场定位 作为泰安中高档的星级酒店，要充分发挥酒店地理位置优势，客房、会议室多的优势，争取以下消费群体：旅行社团队、协议单位客户、会议。 客源市场：
1、团队：继续开发泰安、青岛、济南的旅游团队以及由于高铁的开通，可适当开发南方 旅游团队。 2、协议：重点抓西部、南部及酒店5公里以内协议客户，适当辐射东部单位。 3、会议：政府各职能部门、企事业单位及各商务公司。 4、销售季节划分： （1）旺季：4月1日-10月31日 （2）淡季：11月1日-3月31日 第四：营销策略 每月细分任务：单位（万元） 2012年1、2月份： （1）加强对春节市场调查、制定春节促销方案 （2）加强年会预定、会务促销。 （3）加强商务促销、协议签订 （4）重点旅行社、协议单位的春节走访。 2012年3月份: （1）走访泰安、济南、青岛各旅行社，开拓团队市场。 （2）制定五一促销、接待方案 （3）明确各客源的旺季价格 2012年4、5月份： （1）继续走访旅行社并加强外联，开发省外旅行社。
四星级酒店配置标准 硬件 地上建筑面积：约2.5-3万m2，酒店约250-300套客房（酒店客房面积按90-100平方米/间计算，包含客房面积及所有的酒店配套服务设施等公建部分的面积），平面布局及功能应满足酒店管理公司的“四星”标准要求。 一、酒店总体设计要求： 建议四星级酒店设置在主干道上作为酒店主要出入口； 酒店应功能划分合理，有背景音乐系统； 总统套房应设置在噪音影响较小的层数，并建议有独立的室外休息平台； 建筑设计应利于销售及后期物业管理的经济性要求，并便于后期维护； 施工材料选用节能、隔音材料，并达到防火等级要求； 设计标准以国家最新节能标准，满足环保、节能要求，充分采用节能材料，降低使用能耗； 尽量使用本土材料，有效控制成本； 二、与商业、写字楼关系要求： 在保证建筑外形、空间感与商业、写字楼和谐的条件下，应具有相对独立性； 建筑外观具有公建特征，应重点考虑节能环保需要； 建筑主入口的选择、交通系统、设备系统应具有相对独立性，尽可能降低对商业的干扰，建议主出入口设置于主干道上； 三、建筑首层： 大堂应气派豪华、风格独特、装饰典雅、光线充足，人流的平面及竖向交通通畅舒适； 大堂面积应在500平米以上，宽敞大气，与接待能力相适应，大堂建议挑空处理； 有与酒店规模相适应的总服务台，并在入口、服务梯附近设置行李房； 在非经营区设客人休息场所； 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； 大堂设有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
设置宴会展示。 四、客房及标准层： 客房面积34-37平方米； 标准层平面设计尽量规整简洁； 客房包括标准间、套房，套房比例为总房量的5%，10%的客房为连通房，还应设残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求； 按300个房间计算： 房间类型房间数量所占比例面积（㎡） 标准大床房150 50% 35 标准大床房150 50% 35 残疾人房间 2 0.67%35 行政套房11 3.67% 45 豪华套房 2 0.67%105 层使用率不小于85% (层套内建筑面积/层建筑面积)； 客房包括四个主要区域：入口区域、睡眠学习区域、浴室湿区域浴室干区域、壁橱/换衣区域（布局和平面将会按照整体开间的大小和形状结构而改变）； 套房也必须最低限度的具有以上4个区域，并根据整体大小，考虑以下布置：客人化妆室、独立的用餐区域、独立的厨房/餐具/食品室、独立的生活区域、独立的学习区域； 客房：配有彩色电视机，并有闭路电视演播系统； 客房应具备十分有效的防噪音及隔音措施； 客房区走廊净高不低于2.4米； 所有公共区域材料、部件及装配及建筑方法都要保证达到防火要求； 标准层需设置后勤服务用房及清洁间、布草道； 最少每个客房的单间都必须配备冷，热送风管。多单间的套房必须在开放式位置配备相同的遥控，在私人房间配备单独的遥控； 五、酒店配套功能： 酒店配套功能应包括：商务中心、会议室、餐厅、宴会厅、健身房、游泳池、超市、多功能厅、医务室、后勤用房等； 会议设施包括：
最新2010年《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）评定标准 一、总则 第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。 第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。 第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。 二、星级评定的组织机构和责任 第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。 （一）职能：统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。 (二)组成人员：全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、
监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。 （三）办事机构：全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。 （四）饭店星级评定职责和权限： 1.执行饭店星级评定工作的实施办法； 2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作； 3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权； 4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作； 5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌； 6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作； 7.负责国家级星评员的培训工作。 第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。 （一）组成人员：省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。
服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
4．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。 4．2．2 发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 4．2．2．1 男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。4．2．2．2 女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 （3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。 （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。 4．2．3 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。 4．2．3．1 面部 （1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 4．2．3．2 手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不 得有残留物。 （2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长 度以不超过1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 （3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其 它颜色，或在指甲上描纹图案。 4．2．3．3 首饰 （1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 （2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2 毫米）。 （3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5 毫米，饰物高不
四星级酒店标准配置 6.4 四星级 6.4.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。 6.4.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。 6.4.3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。 6.4.4 有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好。 6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。 6.4.7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。 6.4.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。 6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.4.10 能用普通话和英语提供服务，必要是能用第二种外国语提供服务。 6.4.11 前厅 a. 面积宽敞，与接待能力相适应； b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务； e. 提供留言服； f. 提供一次性总账单结账服务（商品除外）； g. 提供信用卡结算服务； h. 18小时提供外币兑换服务； i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊； j. 24小时接受客房预订； k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员，18小时迎送客人；
m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；n. 有管理人员24小时在岗值班； o. 设大堂经理，18小时在岗服务； p. 在非经营区设客人休息场所； q. 提供代客预订和安排出租汽车服务； r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。 6.4.12 客房 a. 至少有40间(套)可供出租的客房； b. 70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米； c. 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、 行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯、或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好； d. 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明； e. 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水； f. 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南； g. 提供国际互联网接入服务，并有使用说明； h. 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定； i. 有客人可以调控且音质良好的音响装置； j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；
03版《旅游饭店星级的划分与评定》的总则说明 一、术语与定义 1.旅游饭店（tourist hotel） 能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 2.星级（star-rating） 用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。 3.预备星级（probationary star-rating） 作为星级的补充，其等级与星级相同。 二、符号 星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。 三、总则 1.由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。 2.饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。 3.除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。 一、星级评定的责任分工 1.旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。 2.省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。 3.其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐较高星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料逐级上报全国旅游饭店星级评定机构备案。 二、星级的申请 1.申请星级的饭店，均须执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务。 2.旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料；申请
宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
五星级酒店配置标准文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
五星级酒店客房配置要求 标准房：饭店自然间面积不小于36平方米，以大于42平方米为优。 要求：地面至天花板的距离不低于2.8m 微型酒吧（包括小冰箱）保险箱应急手电筒电热水壶艺术品有门牌号码有防噪声及隔音措施有纱帘及遮光窗帘 卫生间：使用普通型面盆采用普通型防滑浴缸并配移动淋浴喷头配低噪音普通恭桶 客房家具配置：软床垫的长度不少于1.9m 两张单床宽度不少于1.2m 扶手椅茶几综合写字台及座椅行李架全身镜梳妆镜衣橱 灯光：床头灯台灯落地灯走廊灯夜灯灯光总控制开关配应急照明系统楼层通道下端设符合国家规范的逃生指示灯设安全出口指示灯浴缸和面盆区有单独的照明光线充足 弱点：写字台床头设程控电话机宜有留言指示灯或留言信箱写字台床头设宽带上网口无线网络覆盖 24套以上卫星或有线电视节目不小于29寸彩色电视机房外走道和客房内有背景音乐系统及紧急广播系统无线通信网络基站覆盖 豪华楼层设计除了基本配置外要注意大床间用2m大床双床间用两张单床宽不少于1.35m 36寸平板电视机烫熨板及电熨斗豪华写字台沙发及软质躺椅 深不少于55cm 宽不少于110cm的衣橱设化妆区卫生间使用豪华型浴缸恭桶面盆及淋浴间 其他功能型配置如标准房 商务楼层的商务套房设计要求设施配置 商务套房，全部为大床房由两到三个自然间组成一个商务套房
小套间：一个半房间结构分隔的房间或特异性状的空间，可以设置成一个工作间或备餐间，附带共享起居和卧室区域，或者带有独立卧室 二间套：两个自然结构分隔空间，至少要有一个分割间可以专门用作主卧室，并且另一个分割间作为休息娱乐区域，他们可以与一个双床客房联通。 三间套：总共由三个自然结构分隔间组成，一个分隔间专门作为大房卧室区，另外两个空间作为休闲，吃饭及娱乐区域，有联通门连接至一间双床客房。 要求在豪华间的基础上增加以下配置 写字台配电脑，电话增设咖啡壶配传真机配DVD播放机分别有供主人及客人使用的卫生间卫生间增设独立淋浴间并配热带雨林喷头，同时配移动淋浴喷头三件套客房套房卫生间浴缸上方可增设一台小型液晶电视灯光和弱电同标准房配置 特别商务套系统设置要求设施配置 设一间标准房为配套随员房，除客房门色调外，沿用标准层设计由5至6个自然间组成，至少主人房，夫人房，会客室，餐厅，书房各一间，卫生间三间，其中：一个自然间作为主卧室，带有主卧配套专用卫生间和步入式衣柜， 2至3个自然间作为起居室，安排休闲吃饭娱乐区域临近的两个区域可作为书房或工作间以及次卧，次卧配套专用卫生间，并设联通门连接至标准房或两间豪华间 客房配置要求 卫生间浴室配置要求 卫浴设置：普通客房至少三件套（坐便器，淋浴，洗脸盆及台面），豪华客房及行政客房至少四件套（坐便器，浴缸，淋浴，洗脸盆及台面） 浴室配件：看图
四星级酒店的评定标准 四星级酒店的评定标准 四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度。其详细内容如下： 6.4.1 饭店布局合理； a.功能划分合理； b.设施使用方便、安全。 6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/Tool。 6.4.4 有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好。 6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6 有背景音乐系统。 6.4.7 前厅 a.面积宽敞，与接待能力相适应； b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d.总服务台有中英文标识，分区段设置接待、问讯、结账、24h 有工作人员在岗； e.提供留言服务； f.提供一次性总账单结账服务（商品除外）； g.提供信用卡服务；
h.18h提供外币兑换服务； i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊。 j.可18h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房； k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； i.设门卫接应员，18h迎送客人； m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行李存放处； n.设值班经理，24h接待客人； o.设大堂经理，18h在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供店内寻人服务； r.提供代客预订和安排出租汽车服务 s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； t.至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； u.总机话务员至少能用2种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。
服务礼仪行为规范 酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。 一、仪容仪表规范 1、服饰 1）上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。 2）着西式制服标准。A.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。 3）领带、领结标准。A.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。C.领结须系在衬衣领口的正中位置。 4）鞋袜标准 A.着工作鞋必须干净、无破损。 B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。 C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。 D.袜子须每日更换，无臭味发出。 E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。 2.仪容 1）头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。 2)面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。B.女员工着淡妆，涂口红。 3）饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。 3.个人卫生 1）勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭或任何体臭。 2）随时保持双手清洁，不可在手上涂写，不留长指甲，不涂有色指甲油。 3）保持口腔卫生。注意防止口臭，坚持早晚刷牙，饭后漱口。 A.不可在牙齿上粘有菜叶，口角泛白沫。 B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。 C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 4.仪态规范 1)站姿； A.躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收紧，腰挺直。 B.头部：头部端正，微收下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视对方。 C.双臂：自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手上。 D.双腿：绷直，全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现“V”字型。 2)坐姿； A.入座：走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下，动作要轻而稳。 B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿势与站立相同，两腿自然平放，男员工双膝应间隔10-15CM，女士双膝并拢以示文静。 C.离座：从座位上站起，动作要轻，避免响动，从座位左侧离位。 D.切忌：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。 3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，脚走一直线，不迈大步。男子双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米。B.行走注意事项：走路时男员工不扭腰，女士不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。 4)手势；在给客人介绍、引路指引方向时：A．要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。B．眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。C．在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。 5）点头与鞠躬；当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要对着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 6)握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。 B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长，一般情况3-6秒即可。 C.多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。 D.握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套，湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。 5、举止行为规范 1）遇见客人：A.首先须点头微笑，招呼问候；B.在过道遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好； C.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢； D.两人以上行走不可成列行走，应分散走； E.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
五星级酒店设计方案 根据实际需要，五星级酒店宜设置以下智能化子系统：1．火灾自动报警及联动控制系统（由强电工种设计）2．建筑设备监控系统 3．通信网络系统 4．计算机网络系统 5．酒店经营管理系统 6．综合布线系统 7．安全防范系统 8．智能一卡通系统 9．电子门锁管理系统 10．卫星接收及有线电视系统 11．VOD点播系统 12．公共广播系统 13．多媒体会议系统 14．卡拉OK点播系统 15．大屏幕显示及触摸式多媒体信息查询系统 16．智能照明控制系统 17．智能化集成系统 18．机房工程 19．UPS电源系统
20．防雷接地系统 1．建筑设备监控系统 （1）由于五星级酒店一般均设置中央空调，为加强机电设备管理及节能，应该配置建筑设备监控系统。 （2）目前BA系统倾向于多采用通信接口（网关）形式，机电设备尽可能要求带通信接口，然后纳入BA系统管理。 （3）冷冻机房，包括冷水机组、冷冻水泵、冷却水泵、冷却塔风机由专业公司实施监控（要求冷水机组带通信接口），然后纳入BA系统管理。 （4）热源锅炉系统自带通信接口，纳入BA系统监测，不控制。 （5）变配电设备要求高低压开关柜订货时带通信接口，采用Modbus总线，纳入BA系统监测。自备柴油发电机组、UPS电源系统应纳入BA系统管理。 （6）给水泵一般为变频泵，自带通信接口，纳入BA系统监控。 （7）排水设备自带液位控制器，由强电专业实施自成控制系统，高位开泵，低位停泵，一般不纳入BA系统。也可将高位报警信号接至BAS工作站。 （8）电梯设备要求订货时自带电梯远程监测装置，设置于BAS中控室内。 （9）照明分二部分，一部分纳入BA监控，如室外照明、公共通道、地下停车库等；另一部分重要场所，如大堂、宴会厅、大会议厅、多功能厅等宜采用智能照明控制系统。 （10）风机盘管一般不纳入BA系统管理。 （11）BA系统设备生产厂家众多，但基本上是国外产品一统天下，应选用主流产品，以确保系统正常可靠运行。 2．通信网络系统
国内星级酒店评定标准 四星级酒店 一．餐厅及吧室 二． 1. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅； 三． 2. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐； 四． 3. 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； 五． 4. 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；微信搜索“酒店厨房工程设计”公众号获取更多内容 六． 5. 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁； 七． 6. 菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90% 二. 厨房 1. 位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； 2. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； 3. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 4. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足； 5. 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品； 6. 洗碗间位置合理； 7. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅；微信搜索“酒店厨房工程设计”公众号获取更多内容 8. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门； 9. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施； 10. 厨房与餐厅之间采用有效的隔音、隔味、隔气措施； 11. 厨房采取有效的通风和排风措施，灶台采取有效的通风和排风措 五星级酒店 一. 餐厅及吧室 1. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。
2. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房； 3. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间； 4. 有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； 5. 有专门的微信搜索“酒店厨房工程设计”公众号获取更多内容酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； 6. 餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生； 7. 菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%。 二. 厨房 1. 位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； 2. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； 3. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 4. 冷菜间有二次更衣场所及设施； 5. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足； 6. 有必要的冷藏、冷冻设施，；微信搜索“酒店厨房工程设计”公众号获取更多内容 生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品； 7. 洗碗间位置合理； 8. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁； 9. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门； 10. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 11. 厨房与餐厅之间采用有效的隔音、隔味、隔气措施； 12. 厨房采取有效的通风和排风措施，灶台采取有效的通风和排风措施。 白金五星级 一. 餐厅及吧室 1.餐厅、吧室均设有无烟区； 2. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。