服务心理学课时集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
服务心理学课程教学大纲
课程名称：服务心理学
英文名称：Servicepsychology
课程类型：专业课
总学时及学分：32，2
适应对象：城市轨道交通运营管理专业第二学期
主要先修课程：城市轨道交通概论等
执行日期：2018-3
一、课程的性质与任务
性质：《服务心理学》是城市轨道交通运营管理专业的专业必修课。先修课程为城市轨道交通概论等，后继课程为城市轨道交通服务礼仪、轨道交通客运组织等。
任务：通过本课程的学习，要求树立正确的服务心理观念，能够从消费者的消费心理去分析，培养学生观察问题、分析问题、解决问题的能力；更好的从顾客的角度思考，使服务更能够吸引顾客，让顾客最大的得到满足，为培养具备服务心理知识和技能、有开拓和创新精神、适应21世纪市场经济发展需要的高层次专门人才。便于学生在这一广阔发展空间和发展前景的领域从事相关工作。
二、课程的教学目标
该课程教学的总体目标是：通过本课程教学使学生了解心理学发展历史、明确服务及其核心概念，掌握服务心理学研究的对象和方法；领会和理解服务心理学过程。
三、教学内容及其基本要求
第1模块概述…………………………………………………………………6学时
第2模块心理活动及个性理论………………………………………………10学时
第3模块文化与群体定位……………………………………………………12学时
第4模块服务人员心理策略…………………………………………………4学时
四、各教学环节学时分配
五、教学建议
本课程的教学环节和内容以培养学生理解和运用服务心理学知识分析和解决实际问题的能力为指导思想来进行设计。具体包括以下实施层次：
（1）给出课程教学过程中教学方法、模式和学生学习方法等方面的建议，授课形式以课堂、研讨、实践相结合、课堂授课的方式以课件为主，板书为辅，实验练习方面鼓励和组织学生结合重点章节内容，由学生自主设计、讨论并形成方案，培养学生学以致用、发现问题、分析问题的能力。学生学习本课程课内外时间需完成课下作业。
（2）结合学院大学生创新计划行动，鼓励和组织学生大胆参与课余实践和创新活动。提高大学生理论联系实际、勇于创新的能力。
（3）本课程理论性较强，在课堂上讲练结合，提高学生在教学过程中的参与程度，激发学生学习的积极性和主动性。
六、考核评价方法及要求
期末闭卷考试。
总评成绩=平时成绩+期末考试成绩
平时成绩包含：作业成绩、课内实训成绩、考勤及听课成绩、创新思维及解决实际问题的能力成绩。平时成绩占30%，期末成绩占70%。
七、教材与主要教学参考资源
教材：服务心理学，中国物资出版社，魏乃昌魏虹主编
参考资源：《服务心理学》，张等菊，经济科学出版社；
《营销心理学》，陈思，暨南大学出版社；
制定者：（签名、日期）
审核者：（签名、日期）
批准者：（签名、日期）
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目录第一章：绪论 第二章现代心理学的教育观 第三章教育目标和教师发展的心理学分析 第四章认知和社会发展与教育 第五章学习基本的理论 第六章学习的迁移、保持和遗忘 第七章不同类型的学习 第八章影响学习的心理因素 第九章学生的个别差异与教育 第十章教学设计与课堂管理中的心理学原理 第十一章学习结果的测量与评定 德育工作基础知识总结
第一章绪论 1.学校教育心理学的研究对象:学校情景中的学与教 2.学校教育心理学的研究范围:①对学校教育现象的心理学认识;②学习的基本理论;③各种类型的学习; ④学习的迁移、保持、遗忘;⑤影响学习的主要心理要素;⑥学习过程及其结果的测量、评定。 3.学习学校教育心理学的意义: 有助于我们把学校教育教学工作建立在科学的基础上。 ①增加对学校教育过程和学生学习过程的理解;②学校教育心理学知识是所有专业教师的基础; ③有助于科学地总结教育教学经验;④提供了学校教育、教学改革和研究的理论和方法基础。 4.简述教育心理学的发展历程: 从1903年美国桑代克创立《教育心理学》开始,到20世纪80年代,教育心理学的发展可分为三个阶段:
行为主义、格式塔、儿童心理学; ㈡过渡时期(20世纪30年代~50年代):体系越来越宠杂,但无真正突破; ㈢发展时期(20世纪50年代~80年代):发展显著,出现了几个著名的教育心理学家及各自的代表理论: ①布卢姆:《教育目标分类》、《人类的特征与学习》,提出”掌握学习”的理论; ②布鲁纳:《教育过程》,提出”认知学习”的理论; ③加涅:《学习的条件》,是学习分类的权威; ④奥苏贝尔:《教育心理学》,提出”有意义言语学习”的理论; ⑤安德森:现代行为主义教育心理学专家,1974年与富斯特合著《教育心理学:教和学的科学》。 5.简述学校现代教育心理学的发展趋势: ①学和教的问题成为中心问题;②认知心理学深入学和教的研究之中; ③更加重视学习过程中认知、情感、动作技能等方面的统一;④人本主义心理学的影响增加。 6.学校教育心理学的研究方法: 学校教育心理学的研究必须具有严肃性、严格性、严密性 ①观察法:直接观察被试者某种心理活动的表现;②调查法:通过其他有关材料,间接了解被试者的心理活动; ③教育经验总结法:对在实践中已取得的显著成绩和丰富的经验,从心理学角
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 （一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容
1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素； 民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态； 民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。 （三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见 7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节旅客的需要 （一）需要概述 需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 （二）旅客的一般心理需要 安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 （三）旅客的特殊心理需要
（一）教育心理学。 1.绪论。 （1）了解教育心理学的发展概况；教育心理学诞生的标志。 教育心理学发展概况： 初创时期（20世纪20年代以前） 瑞士教育学家裴斯泰洛齐最先提出“教育教学的心理学化”的思想 德国赫尔巴特第一个明确提出将心理学作为教育理论的基础并付诸实施的教育家。 1903年美国桑代克出版《教育心理学》，是西方第一本以教育心理学命名的专著。标志着西方教育心理学成为一门独立学科，桑代克也被成为“教育心理学之父”。 1868年俄国乌申斯基出版《人是教育对象》，被称为“饿罗斯心理学奠基人“。1877年卡普列夫出版俄国第一本《教育心理学》，也是世界上第一本以教育心理学命名的专著。 二、发展时期（20世纪20—50年代） 我国出现的第一本教育心理学著作是1908由房东岳译、日本小原又一著的《教育实用心理学》。 1924年，廖世承编写了我国第一本《教育心理学》教科书。 三、成熟时期（20世纪60—70年代） 20世纪60年代初，布鲁纳发起课程改革运动。 罗杰斯提出“以学生为中心”的主 70年代，奥贝尔以认知心理学的观点阐述了有意义学习的条件。 四、完善时期（20世纪80年代以后）
1994年美国布鲁纳总结了教育心理学80年代以来的成果。 （2）理解教育心理学的含义。 教育心理学是研究教育教学情境中学与教的基本心理规律的科学。是应用心理学的一种，是教育学与心理学的交叉学科。包括学习心理、教学心理、学生心理和教师心理四大部分。 （3）掌握教育心理学的研究步骤并加以应用。 步骤： 一、确定研究课题 （一）定题时应注意的问题。 （二）确定研究课题的方法。 1.从实践领域中选择课题 2.从理论领域中选择课题 3.从交叉或相邻学科中选择课题 4.从有关文献中选择课题 二、查阅文献 三、提出假设 （一）提出假设的意义（二）提出假设的方法 四、设计与实施研究方案 （一）确定研究的类型与方法（二）确定研究变量（三）选取研究对象（四）制定具体的研究程序（五）实施研究方案 五、整理与分析研究结果 （一）整理研究结果（二）研究结果的分析与解释 六、撰写总结报告 （一）标题（二）摘要与关键词（三）前言（四）研究方法（五）结果与讨论
2014－2015学年第一学期顺序号：（ 3 ）
新课导入：从消费者自身需求出发，分析和研究了消费者的行为特征，帮助销售人员根据消费者现场消费行为划分出不同的消费群体，进行分类销售服务工作。分析影响消费者心理的众多因素，包括：文化因素、商品因素、购物环境的因素等，让销售人员加强自身地学习和积累，从而有宽泛的和深厚的知识和文化底蕴说服和帮助消费者决策购买。 第四章消费者购买需求与购买行为分析 第一节消费者的购买需求与动机 市场营销活动激发和影响的是人们的消费欲望。 消费者的一切消费行为都是由一定的需要、欲望或者需求导致的。 一、消费者需要、动机的概念 ?心理学家一般认为，需要是指由人自身生理条件或者社会因素所导致的那种欠缺的或未满足 的主观感受状态。 ?所谓动机，是指个体所具有的推动其实际活动以满足其欲望和需求的内驱力。这种内驱力是 由未满足的需要所造成的紧张状态产生的，而且是人的所有消费行为产生的根本动力和深层原因。 二、消费者需要的分类 ?人类的消费需要是多方面的，十分复杂，可以从不同角度对消费需要进行分类。 ?美国心理学家马斯洛于1943年提出了“需要层次理论”，把人类多种多样的需要划分为上述 五种基本类型。其中，生理的需要是个体为维持生存和发展对基本生活资料的需要，也是各类需要中必须首先满足的最基本的需要。唯有生理需要获得满足后，人们才有可能再产生新的其他方面的需要。 三、消费者需要的特征与形态 ?现实生活中，消费者的需要千变万化、纷繁复杂，并随着市场经济的发展而不断充实。尽管 如此，消费者的需要仍具有某些共同的趋向性和规律性。这些共同性体现于消费者需要的基本特征之中。 ?消费者需要的特征。 ?消费者需要的基本形态。 四、消费者购买动机类型 ?消费者的购买动机与消费者的需要一样，也是复杂多样的，可以从不同的角度，用不同的方 式对其进行分类。用概括的方法对消费者的购买动机进行分类，一般分为两大类：生理性购买动机和心理性购买动机。随着人类社会的发展，现代社会的消费者出于单纯生理性购买动机的行为已经少见，通常是两类动机交织在一起，其中一类起主导作用。对在质量、效能、外观等方面基本相似的商品，消费者总要从中选择能获得心理上最大满足的一种。
民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性
2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通
第一章教育心理学概述 第一节基本内涵 研究对象&内容：教育心理学是研究教育教学情境中学与教的基本心理规律的科学。是应用心理学的一种，同时又是教育学和心理学的交叉学科。学习心理是教育心理学的核心。 教育心理学的作用：对教育实践具有描述、解释、预测和控制的作用。具体来说包括： a.帮助教师准确的了解问题； b.为实际教学提供科学的理论指导； c.帮助教师预测并干预学生的行为； d.帮助教师结合实际教学进行教育研究。 第二节发展 一、初创时期（20世纪20年代以前） 世界上第一本以“教育心理学”命名的书是1877年出版的卡普捷列夫的《教育心理学》。 1903年，桑代克出版《教育心理学》该书奠定了教育心理学发展的基础，西方教育心理学的名称和体系由此确立，教育心理学由此成为一门独立的学科，桑代克也因此被称为“教育心理学之父”。 二、发展时期（20世纪20年代到50年代末） 1924年，廖世承编写了我国第一本《教育心理学》教科书。 三、成熟时期：学科体系基本形成（20世纪60年代至70年代末） 四、完善时期（20世纪80年代以后） 第三节研究方法 教育心理学的研究要遵循客观性、系统性、教育性、理论联系实际等原则，常用的研究方法有以下几种：实验法、观察法、调查法、个案法、教育经验总结法。 第二章心理发展及个别差异 第一节心理发展概述 一、个体心理发展 心理发展是指个体从出生、成熟、衰老直至死亡的整个生命进程中所发生的一系列心理变化。 ★★（一）个体心理发展的一般特征……简答题 1. 连续性与阶段性。 2. 定向性与顺序性。 3. 不平衡性。关键期：个体发展过程中环境影响能起最大作用的时期。（劳伦兹首先 提出了关键期的概念） 4. 差异性。 （二）中小学生心理发展的阶段……填空题 1.童年期。 2.少年期。也被称为“危险期”或“心理断乳期”。……填空题 3.青年初期。 二、心理发展的理论 ★（一）皮亚杰认知发展阶段论
心理学常考易错知识点——泛化与分化泛化与分化这类题目在历年教师考试真题里也经常遇到，很多考生和学员也经常在这个题目中摔跤绊跟头，所以中公教师今天特意为大家准备了关于心理学常考易错知识点——泛化与分化的相关练习题，希望能够帮助大家对这个知识点有一个更深入的理解和记忆，以防于未然： 一、提出者 苏联生理学家、心理学家、医师、高级神经活动学说的创始人巴普洛夫。 二、定义 泛化：人和动物一旦学会对某一特定的条件刺激做出条件反应以后，其他与该刺激相类似的刺激也能诱发其条件反应。 分化：通过选择性强化和消退使有机体学会对条件刺激和与条件刺激相类似的刺激做出不同的反应。 三、实质区别 泛化是对事物相似性的反应;分化是对事物差异性的反应。 四、实例 泛化：在巴普洛夫的试验中，最初训练狗对1000赫兹的铃声产生唾液分泌的反应，然后呈现1100赫兹和1200赫兹的铃声，狗也能产生唾液分泌的反应。 分化：只有在呈现1000赫兹的铃声时，呈现食物，而在呈现1200赫兹的铃声时，不呈现食物。狗逐渐学会了在有1000赫兹铃声的时候，产生唾液分泌的反应。 五、真题回顾及解析 【2016年上半年】小英到医院打针以后，在遇到穿白大褂的人就会感到害怕，这种心理现象是( )。
A.内化 B.泛化 C.焦虑 D.移情 【解析】B。小英对不但对医生这个特定的人物感到害怕，对穿白大褂的人都感到害怕，说明小英分不清楚医生和穿白大褂的人之间的差别，也就是对相似性事物(白大褂)做出同样的反应(感到害怕)，所以是对刺激泛化。 六、练习 以下情境中属于分化的是( )。 A.一朝被蛇咬十年怕井绳 B.杯弓蛇影 C.能正确叫出双胞胎各自的名字 D.把“中国人民银行”看成“中国人民很行” 【解析】C。能对相似性对事物(双胞胎)做出差异性对反应(叫出各自对名字)。A一朝被蛇咬十年怕井绳，是分不清蛇和井绳，对相似对事物做出了同样对反应;同样，B是分不清墙上挂对弓箭和蛇，所以都感到害怕，仍是泛化;D对相似对汉子“银行”和“很行”分不清楚，所以以上三个选项都属于泛化。
江苏教育学院学前教育11级函授本科（苏州幼师） 《学与教的心理学》课程试卷 1、举例说明教师期望效应的产生过程。 教师期望效应的产生过程如图所示（P9） 首先：教师通过直接观察、查询档案材料和听取其它师生的反映等途径而获得有关学生各方面信息，结合自己过去的经验而对学生的未来发展作出预料或预想，形成一定的期望。 再次，教师对学生的不同期望，会产生不同的行为反应。 然后，教师传来的不同期望信息被学生获得后，并进行归因，产生自我认知和自我评价，从而对教师作出不同的行为反应，进一步强化教师原先的希望。最后，常此以往，循环往复，学生们真的朝着教师期望的方向变化。被教师寄予高期望的学生越来越好，被教师寄予低期望的学生悦来越差。 如：美国哈佛大学的罗森塔尔和雅各布森对小学生做了一次所谓的学生潜力测验（实际上只是普通的智力测验），然后随即地在各个班级抽取少数学生，故意教师说，他们是班级里最有发展潜力的学生，并要求教师注意长期观察，但熬告诉学生本人。8个月后发现，这些学生的成绩和智力真的比其他学生进步快。十分明显，由实验者提供的信息所引起的教师对学生的期望产生了自我应验的语言效应。也就是说，教师的期望或明或暗地传递给学生，学生会按照教师所期望的方向来塑造自己的行为，教师的应验似乎自动地应验了。这种教师期望效应称为皮格马利翁效应。 （也可以取幼儿园，身边熟悉的例子） 2、针对幼师教育模式，说明幼师范生在校期间可以获得哪些教学专长需要的知识和技能。（参考） 知识： （1）基础知识，即物理学、数学、化学、英语等教材内的知识等 （2）专业知识，如心理学、教育学等知识等 （3）教学法——内容知识，如美术教学法、社会教学法、语言教学法知识等 （4）教学法知识——一般的，不针对特点科目的课堂组织、课堂管理知识（5）学生及其特点知识——不同年龄段儿童的特点等 （6）教育情景的知识——幼师中班级、小组的活动状况等 （7）有关教育宗旨、目的、价值和历史背景的知识——幼师的培养目标，幼师的工作职责、幼师的价值、对社会的贡献等知识
幼儿心理学教案 第一讲绪论 教学目标： 1、领会心理现象及心理学概念 2、掌握脑、心理和客观现实的关系 3、了解心理学发展现状及趋势 重点：心理过程的涵义 难点：心理实质 教学步骤： 导入：我们要探究心理学之前，首先要了解什么是心理。 新授： 一、什么是心理？ 心理现象，简称心理。人的心理现象有哪些？（谈话法、讲授法） 我们在生活中时时刻刻都有心理现象。我们处于清醒状态时，会体验到自己的感受；能认识和辨别许多事物；在与别人交往中，有的人大方热情，有的人胆小拘谨；在工作学习中，有的人一丝不苟、聚精会神，有的人表现为心神不定，马马虎虎这些都是人的心理现象。 1、人辨别物体的颜色形状，分辨声音、气味、空间远近、时间长短等，称之为感知觉。 人可以记住和回忆经验过的事物，称之为记忆。 在艺术活动中可以创造出新的形象，这和想象的作用有关。 人能够思索问题、解决问题，这是思维在起作用。 心理学把感觉、知觉、记忆、想象、思维称为认知过程。（归纳） 2、人在认识周围世界时，总会发生喜爱、憎恨、冷漠等不同的态度和体验，心理学称之为情绪和情感过程。 3、人常常为了改善自己、变革现实而自觉地树立某种目标、并努力克服困难去达到预定的目标。心理学称为意志过程。 4、其它，如人需要、兴趣、信念、志向、世界观以及能力、气质、性格和不同程度的行动积极性，心理学称之为个性积极性、个性倾向性和个性心理特征。 5、人的一切活动，无论是简单还是复杂的，都是在某种内部动力的推动下进行的。这种推动人的活动，并使活动朝向某一目标的内部动力就是人的活动动机。动机的基础是人的内在需要。
二、心理实质是什么？（讲授法） 心理是脑的机能，心理是客观现实的反映。或者概括地说，人的心理是人脑对客观现实能动的反映。 1、心理是脑的机能说明：脑是心理的器官。人的大脑受损，人的心理活动就会受到影响，甚至引起精神变态。 2、心理是客观现实的反映说明：客观现实是心理的源泉。客观现实，无论是自然环境还是社会环境都是人的心理的源泉，脱离客观现实，不可能有人的心理产生。存在决定人的意识，脱离正常的社会环境，人的身心都受到伤害。“狼孩”、“感觉剥夺”、“社交剥夺”变成痴呆儿，大学生身心受到摧残，科学家变得不适应社会。 3、人的心理是对客观现实的反映，但不是消极被动的，而是积极能动的一种反应：人对客观现实的反映是受个人的态度和经验的影响的，所以任何的反映都带上了个人主体的特点（比如：艺术作品的欣赏，不同的人会有不同的体会和感悟）；人的心理能够支配和调解人的行为。 三、什么是心理学？ 心理学：研究人的心理现象及其发生、发展规律的科学。（讲授法） 心理学（psychology ）一词，最早是由希腊语中的psykhe(灵魂)和logos(学问)两个词构成的，意思是“灵魂”（亚里士多德的“灵魂论”， 是第一本心理学著作），人的精神或心理活动。人类很早就试图对它作出解释和 说明，这些解释和说明形成了最初的心理学思想。以后，古希腊哲学家对人的 灵魂问题进行比较系统的研究，以为灵魂是寄居在人的身体之中的一种实体，它支配着人的行为，并有自己的活动规 心理现象 心理过程 个性 动机 认识过程 情感过程 意志过程 个性积极性 个性倾向性 个性心理特征 气质 性格 能力
教育心理学备考知识点：问题解决的实 质与过程 二、问题解决的实质与过程 (一)问题及其问题解决 问题是这样一种情境：个体想做某事，但不能立即知道做这件事所需采取的一系列行动。包含四个部分① WT情境②已有知识技能③障碍④方法WT解决是指对WT形成一个新的答 案或解决方案。这一答案不是简单应用已经学过的规则，而是对已有的知识、技能和概念或 原理进行重新改组，形成一个适应问题要求的方案。 问题解决是一种以目标定向的搜寻问题空间的认知过程。其中原有知识经验和当前问题 的组成成分必须重新改组、转换或联合，才能达到既定目标。 这一定义包含四个要点：1?问题解决是以目标定向的，无目标的幻想不算问题解决； 2?问题解决是在头脑内或认知系统内进行的，只能通过解题者的行为才能推测它的存在，如用绳打结不算问题解决，只是一种技能； 3?解决活动包括一系列心理运动算，如回忆朋友电话号码太简单也不是； 4.问题解决是个人化的，对这个人不是问题可能对另一个人是。 随着越来越多的人加入考研大军，研究生就业问题近年来也成为热点话题。官方发布的研究生总体就业率高达95%以上，但有的专业首次就业率甚至低至 5.56%。究竟什么才是真实的情况，也许永远也无法知道，但多几个渠道了解信息，或许能在作决定时提供帮助。 七成高校研究生就业率超95% 凯程考研以”专业、负责、创新、分享”的办学理念，突出”高命中率、强时效性、全面一条龙服务”的特色，成为考研学子选择专业课辅导的首选。10年来已有千余位考生在凯程的帮 助下顺利考取全国著名高校，引发业界强烈关注。 (二)问题解决的基本过程 理解和表征问题，寻求解答的方案执行计划或尝试某种解决方案对结果进行检验。 1.理解和表征问题阶段 解决问题的第一步是确定问题到底是什么，也就是要识别与问题相关的信息。 2.寻求解答阶段 在寻求解答时，可能存在这样两种一般的途径：算法式和启发式。 (1)算法式 一个算法式就是为了达到某一个目标或解决某一个问题而采取的一步一步的程序。如拼拼图，存在一种固定的程序，如果你找到了就能很快解决问题。 (2)启发式 所谓启发式就是使用一般的策略试图去解决问题。这种一般的策略可能会导致一个正确
教案 姓名贾振振 2016-2017 学年第 2 学期时间节次 1-2 第一节心理学的研究对象 个体的心理现象 动态－稳定 心理过程心理状态心理特征 整体性，稳定性，差异性 个性心理特征个性心理倾向 能否被知觉意识无意识 心理过程心理状态心理特征 心理过程指心理操作的加工程序 认知过程获取知识和运用知识的过程 情绪过程人对待他所认识的事物、所做的事情以及他人和自己的态度体验 意志过程人在自己的活动中设置一定的目的，按计划不断的排除各种障碍，力图达到该目的的心理过程。 心理状态：人在一定时间内各种心理活动的综合表现。 心理特征：一个人的心理活动进行时经常表现出来的稳定特点。 心理过程心理状态心理特征的关系 个性心理 个性指一个人总的精神面貌，它是通过个人的生活道路形成的，反映了人和人之间稳定的差异的特征。
能力标志着人在完成某项活动时的潜在可能性上的特征。 气质标志着人的心理活动的稳定的动力特征 性格标志着人对现实的稳定的态度和行为方式的特征。 个性倾向性：推动人进行活动的动力系统，是个性结构中最活跃的因素。主要包括需要，动机，价值观。 自我是个人对自己的自觉因素，包括自我认识，自我体验，自我控制 意识和无意识 意识：现在正被人觉知的心理现象 无意识 二个体心理和行为 行为：个体对所处情境的一种反应系统。 三社会心理和社会行为 人际关系,团体，社会习惯，时尚 第二节心理学的分类作用 心理学的科学性质 心理学兼有自然科学和社会科学的双重性质 门类 基础领域普通，实验，比较，发展，生理，社会 应用领域教育, 管理 ,劳动, 医学 ,商业 ,军事 ,司法 ,运动 作用 使人们运用已发现的心理规律去预测和控制心理现象的发生和发展，以提高各种实践活动的效率。 一、认识内外世界 二、调整和控制行为 三、直接应用在实际工作上 第三节心理学的方法 旅游心理学研究的主要方法 1 观察法(observation) 观察法是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。 内省法 2 实验法(experiment) 实验法是有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。 形式：实验室实验法，自然实验法 3 测量法(test) 测量法是指使用测量工具对具有某一属性的对象给出可资比较的数值而采用的方法。量表 4 调查法(survey) 指对不能直接研究的心理现象，需要收集有关的侧面资料，以间接了解有关人员的心理状况的研究方法。 第四节心理学的发展和现状
第一章民航服务心理学概论 第一节什么就是民航服务心理学 (一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体与组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学就是应用心理学的一个重要组成部分,就是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 (二)民航服务心理学研究的基本内容 货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现象。 (三)民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学就是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则与方法、学科基础与学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念与优缺点。 (三)民航服务心理学与其她心理学科之间的关系 民航服务心理学就是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 (四)学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展的需要。 学习民航服务心理学就是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 (一)民航服务心理学的研究对象 1、领会:(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 (二)民航服务心理学的基本内容 1、领会:(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体与组织心理包括的基本内容。
高等教育心理学知识点 整理 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
《高等教育心理学》知识点整理总结 一、单项选择题 1.教育心理学是教育学与心理学的交叉学科。 2.构造主义者认为心理是由不同的元素构成，代表人物是冯特（实验法）。 3.机能主义者认为心理学应研究心理的功能、机能，代表人物：詹姆斯（意识 流）。 4.行为主义者认为心理学应研究可观察、可操作的行为，强调S-R联结。 5.完形主义者（格式塔）认为心理是一个完形，整体大于部分之和。 6.佛罗伊德提出了本我、自我、超我。 7.1903年，桑代克出版了《教育心理学》，标志着科学的教育心理学诞生。 8.教师职业角色意识形成的过程：角色认知阶段、角色认同阶段、角色信念阶 段。 9.教师对学生的（期望）会使学生朝向期望的方向去发展。 10.学习分为：知识的学习、技能的学习、行为规范的学习。 11.根据新知识与原有认知结构的关系把学习分为：下位学习、上位学 习、并列结合学习。 12.尝试-错误学习理论的基本规律：效果律、练习律、准备律。 13.知识学习的三个过程：知识获取、知识保持、提取和应用。 14.桑代克用“形状直觉”理论支持了相同元素说。 15.柯勒用“纸下觅食”实验支持了关系转换说，批判了相同元素说。 16.贾德用“水下打靶”实验支持了经验泛化说。 17.知识的分类：陈述性知识（表征方式为命题、命题网络、图式）和程 序性知识（表征方式为产生式）
18.知识的获得：知识的直观、知识的概括。 19.重复、抄写、画线、记笔记属于复述认知策略；口诀记忆法、谐音记 忆法、做笔记属于精细加工策略；列提纲、画图属于组织策略。 20.记忆按内容分为五种：形象、情景、语词逻辑、动作记忆；按时间长 短分为：感觉记忆、短时记忆（容量为7+-2个组块）、长时记忆。 21.创造性的基本特征是发散思维，即求异思维。 22.皮亚杰用“三山实验”说明了幼儿自我中心阶段。 23.态度的结构：认知成分、情感成分、行为成分。 24.态度与品德学习的一般过程：依存——认同——内化。 25.维果斯基提出了最近发展区。 26.刺激控制教学模式基于强化理论；科学探究教学模式基于认知发展学 习理论；现行组织者教学模式基于有意义接受学习理论。 27.服从与从众的区别在于是否为压迫性的。 二、名词解释题 1.学习:就是人和动物所共有的，凭借经验而形成的相对持久，稳定的行为和行为潜能的变化。 2.人格:又叫个性是在先天遗传素质的基础上通过与后天环境相互作用，而形成的相对稳定的，独特的心理行为模式。 3.态度:是通过学习而形成的，影响个人的行为选择的内部准备状态或反应的倾向性。 4.从众: 在群体压力之下，个体放弃原有的观点和行为和群众保持一致的现象。 5.记忆: 过去经验在人脑中的反应。 6.心理学: 研究人的心理，行为，规律的学科。
服务心理学教学大纲
《民航服务心理与实务》教学大纲 适用专业：空中乘务 学时： 32学时 一、课程概述 学科地位：《民航服务心理与实务》是为培养空中乘务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。 学科性质：《民航服务心理与实务》是心理学的分支学科，是应用心理学的一个重要组成部分，是一门以人为中心的新兴学科，是民航服务与心理学的有机结合。 教学目的：开设《民航服务心理与实务》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。 课程目标：知识方面目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。 二、教学内容描述
1．教学重点：讲清各章中知觉、情绪、情感、意志、个性心理、客我交往，沟通，语言等心理学的基本知识点，并明确这些知识在民航服务工作中的运用。 2．教学难点：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，而且是一门新兴学科，涉及了普通心理学、管理心理学、社会心理学等多个学科，所以教学有一定的难度。 3．教学模式：构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高学生能力”的教学模式。如：讲“需要”时，侧重谈“如何根据不同旅客的心理特征把握旅客的需求”？讲“首因效应”时，侧重谈“民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象”，讲“气质”时，侧重谈“民航服务人员如何对不同气质类型的旅客进行服务。”等。 4．教法与学法： 在教学方法上，主要运用课堂讲授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段进行教学。运用典型案例分析法时，给学生展示了案例。如：讲到“机场环境对知觉效果的影响”时，以“新首都国际机场”为例，给学生文字介绍，并展示图片，与学生共同分析机场环境对知觉效果的影响；讲到“服装对知觉效果的影响”时，给学生展示国航、南航、海航等服装设计图片和设计风格，与学生共同分析服装对知觉效果的影响；讲人际交往，心理素质及气质类型时运用心理测验量表进行测试，让学生对自己有客观公正的认识，提高能力。 在学习方法指导方面，强调学生的主动参与，强调课堂师生互动，强调学生紧密结合民航服务领域工作的实际需要进行学习，做到学有所用。 5．各章课外作业题的设计：
第一章发展与教育心理学概述（一）发展与教育心理学的研究对象 1.识记：发展与教育心理学：是心理学的主干学科之一。它是研究个体心理发展以及为了促进个体心理发展的人类学习与教育的实质与规律的科学。发展心理学的发展阶段：1.科学儿童心理学的诞生。 2.科学儿童心理学的演变。 3.从儿童心理发展到一生心理发展。 4.发展心理学的问世与发展。教育心理学的发展阶段：1.初创时期（20世纪20年代以前）2.发展时期（20世纪20年代到50年代）3.成熟时期（20世纪60年代到70年代末）4.融合时期（20年代80世纪以来）2.领会：发展与教育心理学的学科性质：1.发展心理学术语心理学中的基础学科之一，它主要探讨个体心理发展的特点和规律。 2.发展心理学的研究成果可为相关学科的发展提供理论基础。 3.教育心理学属于心理学中的应用学科之一，它主要探讨学校教育情境下学与教的心理特点和规律。 4.心理学是一门既具有自然科学的性质又具有社会科学的性质的学科。 发展心理学和教育心理学的演变过程：1.在中国的发展：（1）古代：第一，先天与后天关系问题上孔子提出“性相近，习相远”。第二，年龄阶段上孔子提出“吾十有五，而志在学，三十而立， 四十而不惑，五十而知天命，六 十而耳顺，七十二从心所欲，不 逾矩。”第三，在学习问题上孔子 提出“吾非生而知之者，好古敏 以求之者也”“学而不思则罔，思 而不学则殆”等观点。第四，在 教学问题上提出“有教无类”、“中 人以上，可以语上也，中人以下， 不可以语上”等观点。第五，在 作为教师问题上提出“其身正， 不令而行；其身不正，虽令不从” 等观点。（2）近现代：1924年廖 世承第一本《教育心理学》教科 书，1962年中国心理学会成立了 教育心理专业委员会，1963年潘 菽主编《教育心理学》，1978年 中国心理学会建立了发展心理— 教育心理专业委员会，1984年建 立了发展心理学专业委员会。2. 国外的发展：（见识记2、3） （二）发展与教育心理学的研究 任务综合应用：发展与教育心 理学的研究任务：一、探索心理 发展的规律为社会实践服务: （一）可为教育实践提供理论依 据。（二）可为医疗、文艺及社会 工作等实践提供理论依据。二、 探索学生学习的心理规律提高其 素质:第一探索不同年龄学生学 习的心理规律。第二探索学生学 习各门课程的心理规律。三、探 索教育过程中的心理规律提高教 育教学质量。 （三）发展与教育心理学的研究 方法 1.识记：客观性原则：在研究的 过程中，研究人员必须实事求是 地反应客观事物的真实面貌，以 达到对其真理性的认识。 发展性原则：坚持用发展变化的 观点来研究发展与教育心理学所 涉及的问题。教育性原则：发展 与教育心理学研究要符合教育的 要求，要有利于学生身心的正常 发展。理论联系实际原则：发展 与教育心理学研究的问题来源于 教育实践，研究成果也将服务于 教育实践。1、研究的课题应是我 国当前学生教育、卫生保健和心 理健康等领域中所提出的重大问 题。2、在研究设计和进行过程中， 既要紧密联系当前学生的实际， 又要有理论指导。伦理性原则： 在研究发展与教育心理学的问题 时，不能违反社会的伦理道德准 则。横断研究设计：在同一评价 时间内，对不同年龄的学生进行 研究，比较各个年龄的学生在所 观察获实验的某种心理活动上的 差异，作为这种心理活动发展变 化的依据。纵向研究设计：对同 一组学生在不同的时间里的某种 心理活动进行评价，比较两次或 两次以上的观测结果，以此作为 这种心理活动在这些年的发展变 化依据。聚合式交叉设计：将横 断研究设计和纵向研究设计综合 起来，构成聚合式交叉设计。观 察法：是指有目的、有计划地观
2011年中学教育心理学考点与要点归纳 第一章教育心理学概述 复习提要 本章主要介绍了教育心理学的研究对象和研究内容、教育心理学对于教育实践的作用以及教育心理学的发展概况。 知识点梳理 1.教育心理学的研究对象 教育心理学是一门研究学校情境中学与教的基本心理规律的科学，是心理学与教育学的交叉学科。 2．教育心理学的研究内容 (1)学习与教学的要素 ①学生 学生这一要素主要从群体差异和个体差异两个方面来影响学与教的过程。学生是教育心理学研究的主要范畴。 ②教师 ③教学内容 教学内容是学与教的过程中有意传递的主要信息部分，一般表现为教学大纲、教材和课程。 ④教学媒体 教学媒体是教学内容的载体，是教学内容的表现形式，是师生之间传递信息的工具。 ⑤教学环境 教学环境包括物质环境和社会环境两个方面。 (2)学习与教学的过程 ①学习过程 学习过程是教育心理学研究的核心内容。 ②教学过程 ③评价/反思过程 3．教育心理学的内容体系 教育心理学的内容体系可概括为总论、学生与学习心理、教学与教师心理。 4．教育心理学的作用 教育心理学对教育实践具有描述、解释、预测和控制的作用。 (1)帮助教师准确地了解问题 (2)为实际教学提供科学的理论指导 (3)帮助教师预测并干预学生的行为 (4)帮助教师结合实际教学进行研究 5．教育心理学的发展概况 (1)初创时期(20世纪20年代以前) 1903年，美国心理学家桑代克出版了《教育心理学》，这是西方第一本以教育心理学命名的专著。 (2)发展时期(20世纪20年代到50年代末) (3)成熟时期(20世纪60年代到70年代末) (4)完善时期(20世纪80年代以后) 布鲁纳在1994年精辟地总结了教育心理学十几年来的成果．表现在主动性研究、反思性研究、合作性研究、社会文化性研究中。我国的教育心理学最初是从西方引进的，l924年廖世承编写了我国第一本《教育心理学》教科书。 重点难点提示 教育心理学的研究对象、主要内容以及发展过程中具有代表性的人物是本章的重点。 第二章中学生的心理发展与教育 复习提要 本章主要介绍了中学生心理发展的基本概念、中学生的认知发展与教育、中学生的人格发展以及个别差异与因材施教。 知识点梳理 1．心理发展的含义 所谓心理发展，是指个体从出生、成熟、衰老直至死亡的整个生命进程中所发生的一系列心理变化。研究表明，学生心理的发展有四个基本特征：连续性与阶段性、定向性与顺序性、不平衡性、差异性。 我国心理学家通常将个体的心理发展划分为8个阶段。即：乳儿期(0～1岁)；婴儿期(1～3岁)；幼儿期(3～6、7岁)；童年期(6、7岁～11、12岁)；少年期(11、12岁～l4、1 5岁)；青年期(14、15岁～25岁)；成年期(25～65岁)；老年期(65岁以后）。 2．青少年心理发展的阶段特征少年期是指11、12岁到l4、15岁的阶段，是个体从童年期向青年期过渡的时期·大致相当于初中阶段，具有半成熟、半幼稚的特点。青年期指14、15岁至l7、18岁时期，相当于高中时期。青年初期是个体在生理上、心理上和社会性上向成人接近的时期。 3．中学生心理发展的教育含义 (1)关于学习准备 学习准备是指学生原有的知识水平或心理发展水平对新的学习的 适应性，即学生在学习新知识时，那些促进或妨碍学习的个人生理、心理发展的水平和特点。 (2)关于关键期 关键期是个体早期生命中一个比较短暂的时期，在此期间，个体对某种刺激特别敏感，过了这一时期，同样的刺激对其影响很小或没有影响。 4．皮亚杰的认知发展阶段理论 (1)感知运动阶段(0～2岁) 这一阶段儿童的认知发展主要是感觉和动作的分化。 (2)前运算阶段(2～7岁) 这个阶段儿童的各种感知运动图式开始内化为表象或形象模式，但思维仍受具体直觉表象的束缚。 (3)具体运算阶段(7～11岁) 这个阶段的儿童认知结构中已经具有抽象概念，思维可以逆转，因而能够进行逻辑推理。这个阶段的标志是儿童已经获得了长度、体积、重量和面积的守恒。 (4)形式运算阶段(11～15岁) 这一阶段的儿童思维已超越了对具体的可感知的事物的依赖，使形式从内容中解脱出来，进入形式运算阶段。它具备以下几个特征： ①命题之间的关系 ②假设一演绎推理 ③抽象逻辑思维 ④可逆与补偿 ⑤思维的灵活性 5．认知发展阶段与教学的关系 (1)认知发展阶段制约教学的内容和方法 (2)教学促进学生的认知发展 (3)关于最近发展区 前苏联的维果斯基认为，儿童的现有水平和即将达到的发展水平之间的差异，就是最近发展区。教学应适应最近发展区，从而走在发展的前面，并最终跨越最近发展区而达到新的发展水平。 6．中学生的人格的发展 人格又称个性，是指决定个体的外显行为和内隐行为并使其与他人的行为有稳定区别的综合心理特征。 (1)埃里克森人格发展阶段理论 埃里克森人格发展理论认为，儿童人格的发展必须经历八个顺序不变的阶段，其中前五个阶段属于儿童成长和接受教育的时期。 ①信任感对不信任感(0～1．5岁) ②自主感对羞耻感(2～3岁) ③主动感对内疚感(4～5岁) ④勤奋感对自卑感(6～11岁) ⑤自我同一性对角色混乱(12～18岁) (2)影响人格发展的社会因素 人格的发展是个体社会化的结果。家庭教养模式、学校教育、同辈群体都会影响人格的发展。 7．自我意识的发展 (1)自我意识的含义 自我意识是个体对自己以及自己与周围事物的关系的意识。包括三种成分：一是自我认识；二是自我体验；三是自我监控。 (2)自我意识的发展 个体自我意识的发展经历了从生理自我到社会自我，再到心理自我的过程。 生理自我是自我意识最原始的形态。儿童在3岁以后，自我意识的发展进入社会自我阶段。心理自我是在青春期开始发展和形成的。8．学生的认知差异及其教育含义 (1)认知方式差异 认知方式，又称认知风格，是个体在知觉、思维、记忆和解决问题等认知活动中加工和中学教育心理学考点与要点归纳组织信息时所显示出来的独特而稳定的风格。学生间认知方式的差异主要表现