农业银行找差距强服务
之浅谈
IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
农业银行“找差距、强服务”之浅谈
——镇雄南广路支行王岗《一次招行和农行服务体验引发的思考：意思形态层面的服务差距》这篇文章一经发布就引发了各家媒体的争相转发，总行周慕冰董事长就此做出重要批示。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？作为一个农业银行基层服务人员，我认为：农业银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，农行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“爱我农行、追求卓越”思想和身为农行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使我们员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，严格按照“三线一网格”管理模式从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。
服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高农行的服务水平，关系到农行经营的规模质量
和效率，关系到农行的竞争能力，决定了农行的经营效益和长远发展。
在与招行的服务对比之中，我们能准确的看到自己存在的差距，既然看到了差距，那就要勇于面对差距，强化自身不足，提高整体服务质量。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。农业银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅农行直接服务的对象是顾客，与农行服务有制约关系的部门，甚至农行自身的员工都应视同为顾客。在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。
二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参
与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。
明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。以我行“6S”网点标准化推进，对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。
完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。
实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决
策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。
搞好服务是事关农业银行社会形象，影响农行各项经营活动的综合性工作，因此农行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。建立“一个中心、多个层次”的服务大格局，即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性；上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工作积极给予支持和协调。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础
优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着农业银行的形象，没有客户就没有农行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬
业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键
为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。
柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。
五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证
优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业网点是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质
服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡；四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。
我相信通过不断深化的优质服务理念,在激烈的市场竞争中，我们农行云南省分行将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务体系为客户提供优质，高效的服务，把微笑融入服务，把满意留给客户，奋勇争先，开创农业银行的美好明天。
银行网点负责人述职报告 鹿 志 远 中国农业银行封丘县通达支行
述职报告 在担任农行封丘县通达支行营业部主任以来，我紧紧围绕支行提出的奋斗 目标不放松，能够认真贯彻落实有关金融政策方针，立足本职工作、爱岗敬业、无私奉献。在基层网点团结带领一班人，艰苦创业，锐意开拓，为我行事业的 发展鞠躬尽瘁。随着我行股改上市，改革创新步伐加快、发展管理要求更高、各项任务也非常繁重，作为一名基层网点的营业部主任，我既深感责任重大，又有干好工作的强烈使命感。现在就将我2013年任职期间的工作情况汇报如下： 一、大力拓展对公存款业务，带动各项业务的快速发展 在经过封丘县通达支行员工不懈努力下，2013年各项工作稳步发展。尤其 在2013年“春天行动”中，各项存款稳步、协调、快速增长，我行人民币自营 存款？万元，比年初增加？万元，增幅为？，完成计划的？。存款增幅在市分 行各网点中居第？位。实现中间业务收入？万元。 二、优化网点服务水平，深化网点转型改革 在2013年的后半年，我行重点抓服务，尤其在市行举行的“百日大整顿”活动中,要求我营业部员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。我们相继推出了各岗位员工齐配，上门服务，业务创新等一系列服务举措，在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。我们从细节上为客户考虑，尽力做到让客户满意，提升我行的美誉度。 网点转型是我行今后发展中“赢在大堂”的重要改革措施，上级行对此相当重视，我也将此作为网点工作中一个重中之重，在工作中每天至少花80%以上
农业银行营销培训心得体会范文通过农业银行营销培训，我是农业银行平凡的一分子，我要求自己爱岗敬业，认真严肃对待自己的职业，忠于自己的事业，勤奋工作，深思慎行的心得体会分享范文。下面是为大家收集整理的农业银行营销培训心得体会范文，欢迎大家阅读。 农业银行营销培训心得体会范文篇1 中国农业银行是四大国有银行之一，是中国金融体系的重要组成部分。中国农业银行网点遍布城乡，资金实力雄厚，服务功能齐全。中国农业银行五角场支行是坐落在五角场商业区的一个支行，领导XX区的各个营业网点。 经过在农行的1个半月的实习，我从客观上对自己在学校里所学的知识有了感性的认识，使自己更加充分地理解了理论与实际的关系。我这次实习所涉及的内容，主要是第三方存管业务，#from 本文来自高考资源网end#其他一般了解的有储蓄业务、信用卡业务、贷款业务。工作包括最先简单的录入、统计和后来的前台营销、接待工作。 实习内容 在实习的前两个星期，我在五角场支行的电子产品部学习银行的最基本工作，如录入、统计、制表、复核等。通过这些简单的工作，我了解了银行卡业务的基本操作流程，未接触银行工作前看似简单的一张信用卡，是必须经过评估、审核、录入、复核、存档、编制、打印等一系列完整严密的手续才能完成的。当中任何一个环节出了差
错，都会带来繁琐的纠正工作。刚开始认为对于简单的电脑操作完全可以胜任的我，慢慢明白，最重要的不是快，而是准。除了银行卡的操作流程，在做一些杂事，如电话联络各所业务人员、大堂经理等工作时，我也深刻体会到银行不是简单的存款取款的渠道，而是一个具有权威性的完整的金融机构。银行的后台业务也包罗万象，每个部门都有自己工作的操作流程，而我这次接触的是电子产品部，主要学习的是第三方存管业务。 经过两个星期的学习，我有幸有机会被分配到黄兴所营业网点进行前台的第三方存管业务处理。每天我和一名银行操作人员还有三名实习生一组人来到营口路上的中心建投证券所，推广第三方存管业务。"第三方存管"是指证券公司客户证券交易结算资金交由银行存管，由存管银行按照法律、法规的要求，负责客户资金的存取与资金交收，证券交易操作保持不变。对于这个国家刚出台的新型业务，我们要做好介绍和营销工作。在证券所，接触到的大部分人都是退休离职人员，年长的不在少数。我们除了需要耐心讲解外，还会根据他们的需要为他们提供各种便利帮助他们申请和使用。介绍、答疑、填表、复印、装订、跑上跑下这些看似简单的活拼凑在一起，比起在办公室里的电脑录入工作可是辛苦多了。不过这样的"亲民"实习让我学习到了很多，收获颇丰：要做好一份工作甚至一个业务，要从顾客的角度切实为他们着想，要用诚心感动他们，尤其是银行这样一个公立的角色，更要时时以认真严谨的态度要求自己服务大众。 第三方存管作为一个新出台的业务，不仅给了证券市场一股新的
柜员 柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各种柜面业务的人员。根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员）、二级柜员、三级柜员和四级柜员。根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜 员。只有二、三、四级柜员才可以担任开放式柜台柜员。其中,四级柜员主要办 理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。根据需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配 备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备 2 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3 名开放式柜台柜员。（一）封闭式柜台柜员 1.岗位职责（1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业务。（2）识别推荐优质客户。利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。2．工作内容（1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌。（2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及 ABIS 业务操作规定，认真审查业务凭证，准确无误地办理每一笔业务。（3）营业前做好银箱出库和交接手续。合理控制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库。（4）各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息及临时离岗，应按规定办理交接手续。（5）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权。（6）保管好柜员卡及密码，密码做到每月至少不定期更换一次。（7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。（8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。（9）根据《金融机 构反洗钱规定》《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》《金融机构大、、额外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案，对可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专管员 报告。（10）完成领导交办的其他工作。（11）积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。（二）开放式柜台柜员 1.岗位职责（1）通过开放式柜台销售产
中国农业银行“服务体验提升年”活动方案 为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网 点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016 年、2017 年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。 一、服务现状 2016 年3 月15 日，中国银行业协会发布了《2015 年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015 年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备 数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。 （一）营业网点。 1. 四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。 2015 年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732 个、23433 个、10687 个、14844 个，同比上年分别增加-26 个、70 个、-6 个、61 个。 2. 我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均 呈大幅压降趋势。2015 年末，工、农、中、建四大行网点柜员点 均人数分别为 6.08 人、6.45 人、6.17 人、7.08 人。
3. 我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015 年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为 1.25 人、0.94 人、1.54 人、1.50 人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。 （二）自助银行。 1. 我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。
4.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。 （三）电子银行。 1.51 我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。 1.52 我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。
农行学习心得精选3篇 篇一：农行培训心得3 培训心得体会 参加这次完培训，我很高兴也很荣幸，很感谢人力资源部投入了大量的人力、财力，聘请到专业人员给我们进行拓展训练和业务指导，这次培训深入学习了银行的基本情况，真正融入了农业银行这个大集体中。有人说：小胜靠个人，中胜靠团队，大胜靠平台。而农行 __一个优秀的平台。在这里，我们将与农行共同发展，把个人的职业规划与农行的发展融合在一起，共同实现腾飞。 业务学习培养的是我们的工作能力，只有掌握好了这些基本操作才能开展好银行业务。我们学习了农行主要产品、个人金融发展战略、银行相关法律知识、员工行为规范等理论，对银行几个主要部门的业务情况有了初步的了解。作为一名农行员工，我们每天要以金钱和数字为工作对象，这需要时时处处的细心谨慎、诚实守信、对每项工作负责到底。还需要每个行员以热情饱满的精神对待每天的工作，以灿烂的笑容面对每一位客户。 有人说：“位不在高，爱岗则名；资不在深，敬业就行。”所谓“爱岗”就是热爱本职工作，所谓的“敬业”就是忠于职守，尽心尽
责。爱岗敬业是金融职业道德的基础，表现为对事业的责任心。责任心促成员工热忱地、自觉地投入工作。具有责任心的员工不需要强制，不需要责难，甚至不需要监督。他们将金融工作内化为自身需要，把职业的责任升华为博大的爱心，于平凡中创造奇迹。 责任心就是单位对员工行为的规范和要求。在一个单位上工作，不仅有向他人和单位索取的权利，还有向他人和单位付出的义务。事实上，权利和义务是相互依存的。当你得到某种权利的时候，就必须承担某种义务和责任。责任心不仅对企业很重要，同样地，对于一个国家则更为重要。如果一个国家的国民，连最起码的对自己行为负责的责任心都没有，那就更谈不上什么文明了。责任心有着重要的意义：它不仅会影响个人，也会影响国家。 责任心还是一种主动积极的态度。是每一个员工对自己从事的工作、相处的他人的一种情感体验。一个富有责任心的员工能以积极的态度处理权利与义务、索取与奉献、个人与他人的关系。他能始终保持主动的进取精神，对工作、对自己的工作具有激情和热忱，总是朝气蓬勃，不断向上。领导在时努力工作，领导不在时仍然勤奋；独自工作时兢兢业业，集体工作时依然勤勤恳恳；有荣誉的工作愿意做，没有荣誉的工作也争着做。在劳动过程中，表现出积极主动的态度，处处体现出主人翁的责任感，把责任心变成自己宝贵的精神财富。
农行员工培训总结范文 培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。以下是由为大家收集出来的农行员工培训总结范文，希望能够帮到大家。 随着时代脚步的发展，经济的突飞猛进，金融行业在经济领域中扮演的角色越来越重要，尤其是被称为“金融血液”的银行更是成为“中流砥柱”。 通过这几天的培训学习，不但令我学到更为专业的金融知识和服务礼仪，也让我深刻地意识到了银行工作的细致严谨，而这种严谨是存在于每一种产品和每一个服务的细节。 我们就简单地以个人金融理财产品为例，，虽然从产品大类上分，金融理财产品只能分为储蓄﹑中小企业融资﹑投资﹑金穗卡﹑结算和服务类产品六类，但是从其功能上我们看到虽然是区区六类产品，却涵盖了所有自然人和法人企业所需要的金融储蓄﹑结算﹑投中小企业融资等各项功能。而这仅仅是从大类上看，再细分下去每一个大类产品又分为很多具体小类业务。每样业务又各具特色，例如，在个人储蓄产品中，为了让给客户得到更多实惠的收益，把产品又具体成活期﹑定期﹑定活两便﹑整存整取及个人通知存款，在存期和利息收益上极大地满足了客户的需要和挑选余地，此外农
行特有的“双利丰”通知存款在具备普通通知存款优势的基础上又在业务办理的速度和便捷程度方面锦上添花，手续费方面又特地为客户开办钻石卡白金卡尽量为客户减免不必要的开支，可以说农行对客户的关怀是无微不至的，在全心全意为客户服务的宗旨上我们更加注重业务品质的精益求精和细节的到位。 农行的产品在收益便捷质量都凝结了每一位员工对客户点滴的心意! 因此，个人理财产品与柜员服务是相辅相成，互为前提的，产品要创新高质，而服务要更加细致﹑礼貌，让客户真实地感受到农行全体员工的热情和心意。最后真心地希望我们每个人都能珍惜目前的工作岗位努力学习专业知识，成为搭起客户和银行之间信任和关怀的桥梁! 经过为期两周严肃、活泼、紧张、充实的岗前培训，我觉得自己像块海绵，吸收了很多农行前辈提供的经验养分，这些养分正帮助我迅速适应从学生到农行员工的转变。从菁菁校园走出来的我带着青葱，带着热情，带着希望，同时也揣着惴惴不安，因为关于银行业务的操作技能我几乎不会，我担心自己难以通过考核，更担心自己会拖团队整体成绩。但是，经过培训，经过前辈和队友的指引，我不断突破着自我，创造自己不曾想象的一个又一个“奇迹”。
论中国农业银行网点服务质量如何提升 作者： 指导教师： 准考证号：
[ 摘要] 服务是银行一切工作的基础，服务是银行发展的灵魂。网点作为银行的服务终端直接与广大客户接触，是银行与客户沟通的门户。所以网点是银行同业竞争的主战场，网点服务质量的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。本文分析了中国农业银行服务质量落后的具体原因，文章从五个方面具体阐述了影响中国农业银行服务质量的深层次因素，其中最为重要的因素是中国农业银行各层级的服务理念尚未建立。文章最后总结提出了中国农业银行提升服务质量可以从七个方面进行改进的建议。以期提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的市场竞争能力。 [ 关键词] 中国农业银行；文明服务；网点；优化；竞争
目录 一、中国农业银行服务水平现状.................................................................................... .. (4) 1.中国农业银行背景介绍 (4) 2.中国农业银行服务质量现状 (4) 二、中国农业银行服务质量差的原因分析 (6) １.“客户至上”的服务理念尚未建立 (6) 2.银行员工结构不甚合理 (7) 3.网点和客户的层次都有待提高 (9) 4.文明服务的内在动力机制尚未建立 (9) 5.业务流程的制定应从以产品为出发转为以客户为出发 (10) 三、中国农业银行服务质量提升的可行性建议 (11) １.通过同业竞争的分析增强支行和网点的危机意识 (11) 2.将客户结构进行分层，提供差异化服务 (11) 3.根据地区文化差异对标准化服务细节进行微调 (12) 4.对业务流程进行优化 (12) 5.明确大堂经理工作的重要性 (13) 6.导入绩效管理体系将文明服务纳入考核 (13) 7.树立标杆，将优质服务的好处可视化 (14) 四、结束语 (14) 参考文献 (15) 致谢 ................................................................................................................. 错误！未定义书签。
中国农业银行关于印发《中国农业银行 个人金融业务营销管理办法》的通知 （2001年12月11日农银发[2001]199号） 各省、自治区、直辖市分行，新疆兵团分行，各直属分行： 为规范中国农业银行个人金融业务的营销管理，提高我行个人金融业务的市场营销管理水平，提升农业银行整体竞争实力，现将《中国农业银行个人金融业务营销管理办法》印发给你们，请认真遵照执行。执行过程中遇到问题，请及时向总行(个人业务部)反映。 附： 中国农业银行个人金融业务营销管理办法 第一章总则 第一条为明确中国农业银行个人金融业务的营销职责，健全营销管理体制，规范营销管理流程，统一品牌形象，提高我行个人金融业务的市场营销管理水平，增强农业银行整体竞争实力，依据《中华人民共和国商业银行法》及中国人民银行制定的个人金融业务相关的制度，制定本办法。 第二条本办法所称的营销是指中国农业银行各级机构为了在市场竞争中促进个人业务快速发展而运用的手续和方法。 第三条本办法适用于中国农业银行管理个人金融业务的机构和员工。 第二章组织机构及职责 第四条个人业务营销组织分为三层：总行，分行，各支行。组织原则：总体规划、分层实施、上下联动。 第五条总行负责对全行个人业务营销工作进行总体的规划和管理，主要职责包括： (一)负责制定全行中长期个人业务营销规划； (二)负责制定全行个人业务年度营销计划和全行大型营销活动的策划、组织； (三)负责制定全行个人业务营销管理规章制度； (四)负责全行个人业务营销信息收集和营销效果检查。 第六条各分行负责辖内个人业务营销计划和管理，主要职责包括： (一)负责总行统一组织的营销活动在辖内的实施；
农业银行服务三农的战略思考 当前我国农业和农村经济发展存在着许多矛盾和问题，突出的是农民增收困难。这不仅仅是农业和农村经济结构性矛盾的现实反映，也是国民经济发展长期积累的深层次矛盾的集中体现。增加农民收入是解决“三农”问题的核心，既是重大的经济问题，也是重大的政治问题。我们要坚持把解决好“三农”问题作为重中之重，按照统筹城乡发展的要求，切实解决好。 2007年全国金融工作会议明确了农业银行“面向‘三农’、整体改制、商业运作、择机上市”的改革原则，并要求农业银行发挥农村金融的骨干和支柱作用。农业银行股份制改革，涉及国有商业银行和农村金融两个领域，将会对国家金融体制改革、经济社会发展和社会主义新农村建设产生重要而深远的影响。解决好现代股份制商业银行条件下如何服务“三农”问题，是农行成功改革的关键。 中央确定农业银行面向“三农”的市场定位，具有重大的现实意义和深远的历史意义 解决好“三农”问题，是党和国家全部工作的重中之重。党中央国务院从国有商业银行改革、农村金融体系改革和社会主义新农村建设的大局出发，要求农业银行强化面向“三农”的市场定位和责任，为农行确立独具特色的市场定位战略指明了方向，这是符合中国国情的，也是符合农行实际的。
一是有利于新农村建设战略的顺利实施。当前，农村金融仍是整个金融体系的薄弱环节，与新农村建设的要求还不相适应。农村金融机构网点少，产品和服务单一，农村资金外流严重，“三农”贷款难问题突出，“三农”金融服务不足的矛盾亟待解决。作为惟一一家在全国所有县域都有分支机构的大型商业银行，农行拥有全国最多的物理网点，最大的从业人员队伍，覆盖面最广的电子化网络，最广泛的客户群体，功能全面的业务产品体系和先进的科技支持系统，在服务县域经济方面具有资金、网络和专业等方面的独特优势。农业银行坚持面向“三农”，为广大县域客户提供优质金融服务，成为县域先进金融产品的推广者和农村金融层次提升的引导者，可以最大限度地满足社会主义新农村建设对金融服务的需求 二是有利于优化国家金融战略布局和完善农村金融体系。从国家金融战略布局来看，除农行外，其他大型商业银行逐步退出了相当部分县域市场，主要为大城市、大客户和大项目服务；合作金融机构单个经营规模较小、市场较分散，系统服务能力相对较弱；政策性银行受服务功能限制，只能在特定领域开展业务。而农行拥有1万多个大中城市网点、1.4万多个县域网点和多家海外分支机构，建成了国内最大的金融服务网络，在国家金融战略布局中发挥着连接城乡金融桥梁和纽带的重要作用。同时，农行能提供对公、对私、银行卡和电子银行四大系列230多种产品，代理证券、保险、基金、黄金等其他金融产品和服务，并不断推出综合化、集成化、精细化和套餐化的新型金
银行演讲：真诚服务是每个农行人的职责 尊敬的各位领导、各位评委、朋友们： 大家好！在开始今天的演讲之前，请允许我向在座的各位提两个问题，那就是：一个企业靠什么在竞争激烈的市场浪潮中挺立潮头、笑傲江湖？一个在事业上有所作为的人一定具备什么样的素质？或许每个人的答案都不尽相同，但是我想，那些驰名中外的企业之所以能够纵横天下，与他们独特的企业文化是密不可分的；那些事业上的成功人士也一定是善于服务，能够敬业负责任的人。众所周知，当前，以服务与责任为主要内容的企业文化建设和教育活动正在我行如火如荼地展开。通过一段时间的学习与讨论，我最大的感受就是企业文化对企业在新形势下实现跨越式发展至关重要。在这个拼搏与奉献的季节里，我们深切地感受到这场活动带给我们的触动和影响。 是的，君不见，我们的身边正涌动着一股学习思考、真诚服务、敬业负责的热潮。如今，在我行的每一个角落，企业文化都成为一道亮丽的风景线。我们中华民族是个崇尚文化的民放。在横刀立马、风雨潇潇的往日岁月里，无数的事例让我们感怀不已。如今，时光的隧道虽已进入了二十一世纪，但是，文化的旗帜却依旧没有褪色。我们的国家和民族需要民族文化，企业的发展需要企业文化。人都说，二十一世纪是服务的世纪，服务与责任，是企业赖以生存的生命线。一家企业要想在激烈的市场竞争中赢得发展，更离不开一大批立足本职、真诚服务、敬业爱岗、责任心强敬业的员工。有人曾经这样讲过：纵观
全球成功的百年老店，我们可以得出这样一个基本结论：百年企业的价值观和企业精神的核心都是企业文化，它使企业拥有生生不息的活力，是百年老店的灵魂，是百年老店的真正家底。我们农行成立以来，在以市场为导向、以客户为中心的特色文化推动下，有了一系列服务创新，并在越来越激烈的中外银行业的竞争中，保持了较强的竞争实力和旺盛的发展活力。服务，是我们独一无二的核心竞争力，强烈的责任意识，与卓越的服务文化，使我们能够真正经受市场的洗礼，并且日益向百年老店迈进！十年一剑，百年精神！每一个农行人身上都有的强烈的责任意识和服务精神；每一个农行人都将企业的命运与自己的命运紧紧联系在一起。 作为农行的一员，我们时刻铭记着品牌战略目标，把为所有健康向上、积极进取、稳健成长的客户提供最优质服务作为自己的天职。顾客累了我们为他们准备一个板凳；顾客渴了我们为他们倒一杯热茶；顾客排队很寂寞，我们为他们递上一份报纸，消解他们的焦虑--一切的服务就化解在这默默的一点一滴上。有些岁数大的顾客不可能对银行新的服务流程不很了解，走进银行大厅难免会带来一些不便，在询问时难免会出现对我们来说一些比较幼稚的问题，但我们从不嫌烦，认真的对待每一位顾客。正是我们在工作中能主动想客户之所想，急客户之所急，以伴你成长的品牌服务使客户的满意度不断上长，农行的经济效益额度持续增高，成绩的取得靠的不是漫无边际的吹嘘，更不是空洞的说教，而是以强烈的责任心实事求是、真抓实干。在实干中提升自己的综合素质，提升了自己的人生价值，实现了自己与农行的共
农业银行新入职员工参加岗前培训心得 体会 岗前培训心得 七月流火，在这个酷暑难耐的季节里，带着来自象牙塔的懵懂，我走上了紧张而有序的职业生涯道路，迎接我的是农业银行这个温暖雄厚的大家庭。刚进入单位后，就迎来了中国农业银行盐城分行新入行员工培训，在盐城分行总部将开展为期三个月的培训工作，有78位和我一样的高校毕业生参加了本次培训。 7月16日，我们集体参加了由分行总部人力资源部主办的开班典礼，盐城分行的领导参加了开班典礼，和蔼可亲的领导对我们这些新入行的员工表示热烈欢迎。非常感谢分行领导及培训老师对我们的关怀和厚爱，他们细致全面的安排给我们营造了一个非常舒适的生活、学习环境，使我们得以在有限的时间内学到了以后无限受用的知识。这次培训的主要内容有：总行“40个严禁”和省分行“92条高压线”等内控规章制度、银行卡业务、商务礼仪、阳光心态、人力资源管理、个人金融业务和国际业务等知识，通过授课老师绘声绘色的讲解，我对农行企业文化及以后自己将经办的业务有了进一步的了解。在培训过程中，老师的关怀、鼓励，学员间的团结协作、互助共进无一不感动着我。
在学习中，我了解了农业银行的历史发展与沿革，农业银行的前身最早可追溯至1951年成立的农业合作银行。上世纪70年代末以来，农业银行相继经历了国家专业银行、国有独资商业银行和国有控股商业银行等不同发展阶段。1月，农业银行整体改制为股份有限公司。7月，农业银行分别在上海证券交易所和香港联合交易所挂牌上市，完成了向公众持股银行的跨越。作为中国主要的综合性金融服务提供商之一，农业银行致力于建设面向“三农”、城乡联动、融入国际、服务多元的一流现代商业银行。中国农业银行市分行辖属10个县级支行遍布全市128个经营网点的近2200名员工，是服务区域三农事业的主力军。 在培训中，我不仅感受到了来自集体的温暖，也感受到了农业银行朝气蓬勃的团队文化和勇于进取的奋斗精神。在今后的发展生涯中，我充分认识到了只有将自己融入到集体的怀抱中，才能不断成就自我，发展自我，实现自己。 一、明确职业生涯规划，走上正确的人生道路。我在培训中听取了培训老师关于新员工的职业化培训。简单的说，职业化就一句话，把必须做的事情做好。有人不禁会问，都去做必须要做的事了，我们的兴趣，我们的爱好，我们的梦想该如何去完成呢？对，我们不能忘了我们的梦想，我们之所以年轻就是因为我们有梦想，梦想是督促我们前进的最好动力。但是我们的梦想能轻易实现吗？答案是否定的。我们
新常态下如何提升农行营业网点服务质效 、 随着互联网经济和金融的迅猛发展，各大中小型银行的进驻，在咄咄逼人的竞争压力及市场经济大背景下，银行与银行之间的竞争，归根到底在于营业网点服务质效的竞争。营业网点是银行直接与客户沟通的第一窗口，代表着银行的实力和整体形象，是银行形象展示和产品营销的平台和阵地。在同行业竞争中，农业银行点多面广，目前云南省对外营业网点679个，在四大行中占比44%。因此，全面提升农行营业网点质效已剑在弦上。现结合自己在农行一年多的柜员工作实践，就如何全面提升网点服务质效谈一谈自己粗浅的想法。 目前，我行通过网点软导，存款保险制度、“三化三铁”的实施，在服务质效上有了一定的提高，但依然还存在着许多不足：（一）贷款风险增加。由于近几年经济萧条，特别是钢铁行业的滞后，致使许多中小企业关闭破产，不良资产增多，贷款难度加大。2014年农业银行不良贷款余额1249.7亿元，增加352亿元，不良率1.54%，高于同行业平均水平0.29个百分点。不良贷款“双升”，创三年新高，其中30%集中在中钢集团等国有企业。增加了贷款资本占用，影响了我行利润指标、 （二），员工压力大。 1、低端客户偏多，业务量大。例如通海支行的七个网点，每月中下旬，来缴纳电费的客户络绎不绝，由于农村客户偏多，有百分之三十的客户不会签字、输密码。素质太低的客户还会因为没听懂一句
话、补填单、不会设置密码变得无理取闹，干扰正常交易秩序，甚至投诉员工。他们的行为严重影响到正常业务的办理，大大降低了服务质量，而且也影响到高端客户的拓展，无形中给农行员工增加了许多压力，影响工作情绪和质量。 2、农行员工老龄化速度加快，后备人才队伍建设力度不够。由于总行曾实行人员“零增长”政策，造成员工未能梯次配置。近几年虽然加大了新员工的招聘补充力度，但因历史欠账太多，无法从根本上解决员工年龄结构性问题。目前，基层行基层员工年龄偏大。2014年末，全行在职员工平均年龄42.85岁（含劳务派遣用工，如果不含则为43.43岁），其中，35岁以下3212人，占比23%；36——50岁7810人，占比56%；51岁以上2895人，占比21%。虽然新入行的员工均为大学生，自身素质较好，多数很快就能成为“业务骨干”，但所占比重太少，难以改变客户基数大的局面。经常来不及喝一口水、上一个厕所，就忙到下班，致使新员工工作压力太大，疲于应付客户，降低了服务质量。 （三）基层营业网点硬件设施与业务需求存在较大差距。一是叫号机、点钞机、打印机等机具短缺、老化、损坏严重，直接影响业务办理效率，而且造成大厅秩序混乱。二是自助渠道建设跟不上。离行式自助银行网点少，客户自助终端少，影响服务质效。 针对以上问题，可以从以下几方面来提高营业网点服务质效。 （一）强化信贷基础管理、严控信用风险。 1、继续做好信贷业务结构调整、拓展新业务。以国家产业、行
银行员工学习心得 通过学习《中国农业银行员工行为守则》，使我进一步认识和了解《守则》，更加自觉地遵守《守则》，培养良好的企业文化，弘 扬良好的职业操守，做好各项工作，更好地推动全行的改革和发展。 通过学习使我深刻地领会到《守则》的核心和灵魂就是爱岗敬业，诚实守信，勤勉尽职，依法合规。爱岗敬业就是意味着奉献，责任 以及对岗位工作的不懈追求，是员工对农行忠诚，专一最好体现。“以行为家，我爱我家”，就是将农行的工作当作自已家里的事来办，爱护农行声誉，自觉维护的形象和利益，始终保持奋发向上的 精神状态，忠于职守，争先创优。诚实守信就是对组织要忠诚，对 内部要诚实，对客户要讲诚信。勤勉尽职就是勤奋努力，精益求精，尽职尽责。依法合规就是遵守法律，行政法规，部门规章及其他规 范性文件，经营规则，自律性组织的行业准则，行为守则和职业操守。 通过这次对《守则》的学习，使我领悟到《守则》的精神实质和丰富内涵，对做人，处事，履职，执业等方面都应该遵循基本职业 操守和具体合规要求。今后我一定从自身做起，从本岗位做起，自 觉学习《守则》，认真践行《守则》，把工作做得更好，为农行的 改革和发展而努力。 《员工行为守则》对全行员工如何做人、做事进行了规范。这次开展《员工行为守则》教育检查活动，就是要规范全行员工的服务 行为，统一全行服务标准，在全行上下大力弘扬良好的职业道德和 职业操守，倡导锐意进取、开拓创新的拼搏精神，重建员工自信从 容的新风貌，重塑农行员工的职业新形象，把全行的服务水平提高 到一个新的高度. 新修订《员工行为守则》的核心内容是“爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职、依法合规”，基本要求是通过保密义务、利益冲突、客 户关系、公平竞争、廉洁自律、同事关系、日常办公、职业形象和
浅谈农行市场营销管理(一) 市场营销管理，在农行作为有效地经营手段，在两个根本性“转变”过程中，发挥着重要作用。是实现“转变”的有效途径。无论是机构网点，还是资金资源运用，还是服务功能，还是职工人员素质方面，运用市场营销管理都不失为最佳选择。 一、农业银行的市场营销及其必要性 在市场营销管理理论中，市场营销是指工商企业通过交换过程满足双方需要欲望所采取的一系列的经营活动。市场营销作为市场经济的有效推动手段，近年才刚刚进入我国金融业。商业银行的市场营销是指其引导金融产品和服务从银行流向消费者或用户所进行的活动。是一种确定并激发客户需求的过程。农业银行向商业银行转轨，成为自主经营、自负盈亏的特殊企业。随着金融体制的进一步深化，农发行机构下设及信用社与农行脱钩，加上近年来存贷利差下降趋势，经营管理跟不上，金融服务不适应经营发展形势的矛盾，日益激烈的市场竞争等等，使得农行发展举步维艰。因而，实现向集约型经营转变，是我国农行发展战略的必然选择，而推行市场营销管理又是实现这一转变的最佳选择和法宝。
银行开展和推行市场营销管理既有金融市场日趋完善、有效配置资源和消除不正当竞争的外部需要，也有银行商业化经营、自身发展的内在压力，具有客观必然性。 （一）商业化经营，是推行市场营销的内在动力。过去在粗放型经营时期，银行缺乏自主经营权，缺乏参与市场竞争与实现利润最大化的积极性和能动性。正由于这种经营行为沿袭难消，导致资金运用风险大、沉淀多、收回难；信贷资产质量不高，银行效益逐年下降。向目前的商业化经营，其融资的安全性不再由国家来保障而取决于自己在市场竞争中的实力和成效。银企关系发生了较大变化，“朝南坐”已一去不复返。银行选择信誉好、周转快、效益高、偿债能力强的企业为主要支持对象；同样，信誉好、周转快、效益高的企业也在选择满意的服务伙伴。因而，农行只有抛弃传统的粗放型经营时期的观念，一切围绕客户的需求转，变等客上门求贷为主动上门送贷；由单项贷款支持转为贷款、科技、信息、外汇、管理等多项支持；由被动服务转为主动调整适应服务；培育和发展一批较稳定的客户群。不断开发新产品，降低成本，提高效益。 （二）行业竞争，是农行推行市场营销管理的外在动力。近几年来，金融业的发展迅猛。既有经验丰富、管理水平高、效益好的外资金融业的竞争，又有国内的众多商业银行以及非银行金融机构的竞争，还
浅谈农行基层网点目前运营管理的薄弱环节和风险点以及防范措施 发表日期： 2012年3月22日作者： 彭云平余宏兵本页面已被访问857次近年来，农行基层网点的运营工作，在规范操作，强化管理，创建“三化三铁”，健全完善内控机制，依法合规经营，防范和化解风险等方面做了大量的工作，有效控制了柜面案件的发生。 从总体情况看，农行基层网点的内控机制是积极有效的，能够为业务经营的发展提供较好的保障。 但是，从内外部对农行基层网点开展的各项检查活动中看，尤其是“三化三铁”检查评价活动中发现，基层网点制度执行不到位、有章不循的现象仍然较为突出，存在诸多内控薄弱环节和风险点。 从近几年金融机构发生的案件来看，问题主要集中在基层营业机构，内部控制管理失控、违规违章操作是引发案件的主要原因。 因此，消除基层营业机构的内控薄弱环节，提高对运营风险点的控制力，是提升农行运营管理水平，防范案件和操作风险发生，保障农行基层网点各项业务全面发展的有效途径。 笔者就近年来检查发现的问题，浅议一下农行基层网点中存在的薄弱环节和风险点及措施。 一、农行基层网点的薄弱环节和风险点笔者通过对近年来检查发现问题的归纳和分析，基层网点的薄弱环节和风险点主要体现在以下几个方面： 1、内外对账不及时、不准确。 主要表现： 一是对于存款对账工作较为重视，对于贷款账户的对账工作重视程度不够；二是对公户对账单收回不及时，收回的对帐单回单中加盖的印章与户名或预留印鉴不符。
虽然农总行实行了集中对账，并使用对账系统进行控制考核，此类问题大大减少，但少数对账人员责任心不强，对地址不详退回的帐单没有做到与客户面对账，而是直接通知客户带章加盖；三是有的基层网点将应对账的账户擅自纳入不对账账户的范围，片面追求对账率，忽视了对账风险。 2、柜员不办理签退手续、未按规定保管现金和凭证及业务印章。 主要表现： 一是营业期间，柜员临时离岗未退出业务操作系统，业务印章和重要空白凭证及现金未入箱加锁保管；二是中午营业结束后，柜员不办理正式签退，此类问题尽管在少数网点中存在，究其原因是柜员缺乏风险意识，容易导致柜员操作终端失控，易形成差错、事故和案件隐患。 3、查库制度执行不力。 主要表现为： 营业网点主任及主管不按规定进行查库，或查库不认真细致，放松了对库存重要空白凭证、有价单证、代保管抵质押品的检查监督，容易引起错弊。 4、自助设备管理风险。 一是少数网点ATM机管理人员加钞制度不严格，存在网点负责人代理ATM 机管理人员加钞现象；二是网点ATM密码换人没有及时换密、加钞输入密码未注意遮挡及加钞后未及时打乱密码仍具有一定的普遍性，存在一定的风险隐患;三是部分网点自助设备管理员未严格做到至少按季轮换一次，每次至少轮换一人。 5、现场授权流于形式、职责不清。 主要表现： 个别主管人员授权只是进行形式上的授权操作，并未及时对柜员的原始凭证、记帐凭证、业务操作的具体内容以及现金（大数卡把复点）、单证等进行实质性的审核，从而产生纠纷、风险和案件隐患。
创作编号： BG7531400019813488897SX 创作者：别如克* 学习《中国农业银行员工行为守则》心得体会 近日，支行组织学习了《中国农业银行员工行为守则》一系列文件，在学习过程中我深深感受到“爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽责、依法合规”这十六字寓意深厚。值得我们认真的学习，慢慢的体会，汲取字中的精神。《中国农业银行员工行为守则》是中国农业银行为了规范员工的行为，提高员工的素质，塑造农业银行的良好形象，促进农业银行的发展，根据国家的法律、法规和社会道德规范，结合农业银行的实际情况而制定的。要求每个员工自觉做到思想进步、道德高尚、业务精良、服务规范、纪律严明。同时也是为了强化内部管理，维护正常的银行业务经营活动。 一、爱岗敬业是做好工作的首要前提。爱岗敬业不是简单的四个字，要把它用行动表示出来。不断增强自己的事业心、责任心。“爱岗”就是热爱本职工作，所谓的“敬业”就是忠于职守，尽心尽责。爱岗敬业是金融职业道德的基础，表现对事业的责任心，责任心促成员工热忱地、自觉地投入工作，具有责任心的人不需要强制、不需要责难，设置不需要监督。他们把做好本职工作化为自身需要，把职业的责任升华为博大的爱心，于平凡中创造奇迹。我认为自己是很具有责任心的人，我相信自己单调的工作也能够很精彩。每天的工作虽然简单，
但是必须要求仔细，对自己严格一点，极好地为客户解决问题。我牢记爱岗敬业在心，实际行动在表。爱自己的岗位，做好自己的工作。每天上班之前做好准备工作，认真处理每一笔业务，下班后做好清理工作。 二、诚实守信是维护农行声誉的基石。“言必信，行必果”，说的就是诚信乃为人之本的道理。所谓“诚实”就是忠诚老实，所谓“守信”就是说话算数，讲信誉重诚信，履行自己应承担的义务。通过这次学习，我更深刻地了解到自己工作的重要性。作为一线员工，我们是农行的形象，我们的一言一行代表着农行。在工作中，我们应该注意自己的言行，维护农行的声誉，展现农行的风采。 三、勤勉尽职就是努力做好每一件事情的行动。在认认真真对待每一件事情的基础上，兢兢业业的做好每一项工作。要做就做最好，不推委拒办业务，为客户提供优质高效的服务。与此同时，做到勤勉尽职也能激发促使自身的发展和进步。 四、依法合规是案件发生的防火墙。严格遵守规章守则，加强操作风险防范，做到零风险。不断学习，增强自我约束、控制能力，做到合规，做好每一项工作。 中国农业银行是一家网点多、客户基础广泛、城乡市场综合经营的大型商业银行。作为农行的一名员工，热爱农行事业和岗位工作，爱护农行声誉，维护农行形象和利益；不说有损农行声誉、形象的话，不做有损农行声誉、形象的事。牢记十六字真言。 通过这次学习，我也发现自身的不足之处，在今后的工作中，我将以《员工行为守则》作为指引，严格遵守，规范自身
农业银行点工作总结（精选3篇） 不经意间，工作已经告一段落，回顾这段时间以来的工作，收获颇丰，为此要做好工作总结。我们该怎么去写工作总结呢？以下是收集整理的农业银行点工作总结（精选3篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。 让我们在工作的同时享受工作，在过去的一年里我积极服从领导的工作安排，团结同事，主动履行工作职责，能很好的完成本职工作。工作之余积极参加支行组织的学习和业务培训，端正学习态度，认真学习新业务新知识，能较好的完成学习任务，达到学习目的。 去年一年来我不断学习各种理论知识，提高自己的思想觉悟水平。工作期间我积极学习上级行以及银监会等相关部门的文件精神，在业务办理中坚持规范办理，坚决杜绝不合理的收费行为，严格按照各项规章要求进行工作，规范经营是我们农行稳健行远的保障，业务办理中我严格按照三化三铁的要求进行办理，对于违规不能办理的业务耐心向客户做出解释，取得客户的理解和认同。在工作上我认真履行职责，爱岗敬业，扎实工作，不怕困难，刻苦学习业务技能，本着严谨细致的目标任务，发扬甘于吃苦乐于奉献的精神，对持各项工作都任劳任怨尽职尽责，以高度的责任心，客户至上的服务理念，将优质服务工作落到实处将规范经营落到实处。 入行一年多的时间里，我早已没有了刚开始工作时的紧张和茫然，在领导的关心和帮助下，我业务技术不断增强，工作能力也有很大的提高，对于柜员的各种业务操作已是轻车熟路。为了提升自身的业务素质，我在工作之余学习各种会计业务知识和保险代理业务知识，并获得会计从业资格证和保险代理从业资格证。 回首xx年，这段时间里我学习到很多东西，自身素质也有了很大提高，一年来，我不段充实自己，在树立正确的人生观，世界观和价值观上有新的认识，一年里我思想积极向上，工作勤勉努力，坚持不断学习我行的规则制度和业务知识，提高自身业务素质，把学习到的知识应用到实际中去。在三化三铁的创建工作中严重按照标准执行，切实履行柜员职责。本着服务三农的宗旨，认真学同志的思想，自觉贯彻党和国家制定的方针政策，全心全意为人民服务，严格遵守各项金融法律法规以及单位的各项规章制度，忠于职守，实事求是，在工作之余认真学习金融业务知识，不断充实自己的工作经验，提高自己的业务素养，对于下发的各种文件和资料认真学习融会贯通学以致用，业务工作能力和综合分析能力有了很大提高。 在农行天祝县支行工作的三年多时间里，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格银行员工的标准严格要求自己，用平平淡淡的生活，平平淡淡的工作勾画着生活的轨迹，收获着丰收的喜悦。 一、立足本职工作 立足本职工作，潜心钻研业务技能，使自己能在平凡的岗位上默默的奉献着，为银行事业发出一份光，一份热。 作为农行一线员工，必须要有过硬的业务技术水平，这样才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。以“客户满意、业务发展”为目标，搞好服务，
竭诚为您提供优质文档/双击可除农业银行上门服务工作心得 篇一：农行会计工作总结 篇一：20XX年农行会计财务部工作总结 xx农行20XX年度财务会计工作总结 20XX年，我支行会计财务工作在市行、人民银行及银监部门的领导和监管下，我们紧紧围绕全行工作中心，突出“控险”和“服务”两大主题，以会计内控“三化三铁”创建和“财务会计精细化管理”为主线，以规范化管理为基础，以风险管理为核心，以绩效管理为重点，以增收节支促效益提高为目标；在制度建设上抓完善、在队伍素质上抓提高、在监管方式上抓创新、在问题整改和责任追究上抓落实、在服务功能和水平上抓提升,全行财务管理基础工作得到了进一步加强，工作水平和质量有了明显提高,控险防案能力得到了进一步的提升，有力促进了全行各项业务又好又快地发展并取得了一定的成绩。回顾一年来的工作，现将本年度的工作情况汇报如下： （一）认真贯彻落实“财务会计精细化管理”活动及“三
化三铁”精神，多措并举，全面提高会计内控管理水平。 为加强支行机关及营业网点费用管理，规范全行费用开支行为，提升费用管理水平，进一步明确细化了全行费用配置项目，明确了发票经办人对该发票真实性和列支内容真实性负责，进一步提高了经办人员的责任心。为使有限的资源用在正常业务工作中，确保支行费用开支符合要求。 以会计内控“三化三铁”创建为主线,以会计监控系统 和会计内控管理系统为抓手，全面落实内控管理工作。一是县行领导高度重视“三化三铁”创建工作，成立了会计内控“三化三铁”创建工作领导小组，在人员非常紧张的情况下，按每个网点配备一名的标准配备了监管人员。二是分工明确、定岗定责，确保“三化三铁”创建顺利开展，每个监管员负责一个网点，以便及时发现和处理预警。三是加强对运营主管、柜员业务学习，本年度年对运营主管专题培训10次， 对主管、柜员业务知识培训6次，举行运营主管、柜员“三化三铁”考试两次. （二）积极做好计算机及网络维护工作，为业务发展提供便利条件。随着业务的不断发展壮大，计算机的独特优势日益显现。维护计算机软硬件，保持良性运转状态，是业务发展的需要，也是优质服务的重要组成部分。为掌握控制网点设备的使用情况，设立了《xx支行电子设备台帐》，对设 备经常巡检，使设备保持良好状态，尽量减少柜员对设备使