东风商用车有限公司
市场销售总部服务保障部管理文件
东风商用车核心站、重点站服务运营管理实施细则
编写部门：服务保障部服务运营管理科
编写人：郭勇日期：2015.1.27
审核：康玉华、贺小荣日期：2015.2.3
批准：吴广义日期：2015.2.15 Array
2015－02－15 发布2015－02－15实施
东风商用车核心站、重点站服务运营评价管理实施细则
（2015年试行版）
一、运营管理与评价目的：
准确把握网络运营现状，促进网员能力提升，强化服务执行力，更好的为销售服务。
二、运营管理与评价机制：
建立一套公正、透明、可量化、操作性强、体现网络价值的评价体系，评价结果与网员季度商务支持政策挂钩，促进服务网络服务能力与经营业绩持续提升。
三、运营评价体系：
2015年对核心站、重点站的评价，主要依据CRM系统数据及业务评价引入三大指标进行季度的过程检核，评价分否决项、激励项、评分项三大部分。
其中否决项包含保修假赔、服务调度两类。对于服务网络的违规行为，如保修业务出现假赔行为、不服从总部调度等，采用一票否决制，即如果发生一次，则不再参加季度和年度评优、评奖，并直接取消违规网员未兑付商务与奖励资格。
激励项包含客户投诉与市场品质信息反馈两类。客户投诉主要考核服务站因服务质量产生的投诉，当服务站的客户投诉率高于全国平均水平时，则服务类投诉每发生一次扣5分，扣完为止。信息反馈主要考核市场品质信息反馈数量及质量，即反馈信息数量不低于保修入场车次的百分之二。
评分项主要包含维保入场率、保养预约率、客户回访率、非保配件占比、配件目标完成率、配件即时满足率六个指标，评价数据来源为CRM系统的报表，故未使用CRM系统的服务站不参与评价。
评价指标设置主要考虑网络转型需要，从被动服务转向主动服务；从关注保修期向关注客户车辆全生命周期转变；持续关注客户如何养车及车辆主动保养；关注维修及时性、配件满足率及客户满意等。
四、运营管理与评价细则：
五、运营管理与商务细则：
5.1分级商务管理细则：
2015年按服务站级别给予服务站不同的商务支持政策。其中核心站、重点站是以东风商用车售后数据是否全部录入CRM系统作为商务兑付的基础，全部录入的按标准兑付上浮的商务，部分录入的与评价不合格的按照常规站标准执行。
2015年核心站、重点站每季度取得的商务支持只能用于其现场管理项目（维修车间、工具库、员工宿舍等）的改善。核心站、重点站分级商务支持费用按季度动态评价后核算，但季度商务支持不突破季度上限值（季度上限为年度商务额度的四分之一），累计的商务总额可申请一次性兑付。
2015年季度商务核算规则如下：
1）对于运营评价大于等于80分，且维保入厂率大于等于66%的，按100%计算其相应的分级商务；2）对于运营评价大于等于80分，但维保入厂率小于66%的，带条件部分计算其相应的分级商务；3）对于运营评价大于等于60分而小于80分，维保入厂率大于66%的，部分计算其相应的分级商务；4）对于运营评价低于80分，且维保入厂率小于66%的，不计算其相应的分级商务。
具体商务核算、兑付计划由商务管控组会签确认，以每季度CRM系统中发布的通知为准。
5.2 分级商务使用细则：
核心站、重点站在2015年第一季度需填报《服务站5S现场改善项目计划》，总部组织5S管理专家评审小组对《改善项目计划》进行评审。评审通过的项目，服务站按《5S管理标准指导书》实施现场管理改善。评审不合格的项目计划须返回服务站修改后重新填报与评审。
核心站、重点站按计划完成的改善项目，需提交《服务站5S现场改善验收申请》，总部组织5S管理专家评审小组按《服务站5S现场改善点检表》现场验收。对于验收合格的，分季度兑付服务站的商务支持费用。验收不合格的，给予1月至3月的整改期，整改后验收仍不合格的取消其年度商务支持。
2015年验收合格正常兑付商务的服务站，要求继续保持5S管理活动的正常开展，如果总部随机抽查发现未开展5S活动或客户体验较差的，暂停兑现或直接取消其商务支持。
2015年核心站、重点站季度运营评价及商务支持的流程图如下：
5.3 服务站运营辅导与提升：
1）对于季度得分小于60分的核心站、重点站由总部集中辅导达标；对于季度得分大于60分而小于80分的核心站、重点站由区域商务代表处现场辅导达标。
2）对于连续两个季度得分小于80分的核心站、重点站，由总部下发《服务运营整改联络单》，并给予1月至3月的整改期，整改后评价仍不合格的将建议年度降级处理。
3）对于连续三个季度的服务运营综合评价低于80分的，或服务总入场台次未达同级服务站标准的，年度将按《东风商用车核心站、重点站打造实施细则》相关规定降级处理。
4）对于连续三个季度得分大于80分，且5S 现场改善验收合格的核心站、重点站，总部提供有关CRM 数据分析应用支持，并优先网点推荐与5S 管理专题宣传。
六、运营评价执行细则及流程
6.1 评价范围：签署《东风商用车服务站加盟协议书》的服务站。
6.2 考核周期：按服务站分级，核心站、重点站按季度评价，主要用于分级管理商务兑付及5S 现场管理项目的改善与提升；常规站、新建站、授权站按年度评价，主要用于建立服务站基础能力视图及CRM 系统上线使用度测评等。
6.3 现场管理项目5S 评审小组成员：由服务保障部服务运营管理科、服务技术援助科、配件技术科；网络开发部网络规划科、网络能力开发科；财务总部预算管理科、整车会计科及其他专家（5S 管理标杆站售后总监、咨询公司、QCD 改善部）组成。 6.4 运营评价执行流程：
1) 每季度后10个工作日内，服务保障部相关科室完成上季度核心站、重点站的运营评价，服务运营管理科汇总评价结果与改善建议，并提交到整车会计科进行商务核算。
2) 每季度后20工作日内，整车会计科完成核心站、重点站上季度商务核算，且预算管理科对季度预算额度审核通过后，由服务运营管理科在CRM 系统挂网通知服务站。
3) 服务站在每季度后30工作日内查询CRM 系统挂网结算通知，依据通知要求填报指定的单据申报季度商务费用。
6.5 CRM 系统使用说明：为确保CRM 系统录入数据的严谨与有效性，服务网络通过CRM 系统录入的各种信息，应确保数据的真实性、准确性，如发现有故意伪造数据的行为，经总部警示后不整改的单位及个人，参照《CRM 系统售后服务模块的管理办法》相关规定追究责任。
6.6 服务运营管理科负责标准修订、发布与执行监督，并择机推广为全网络的运营评价标准。
七、 附则：
本办法解释权归服务保障部，有效期2015年1月1日—12月31日。
附件一：《服务运营季度评价评分表》 附件二：《服务运营整改联络单》
附件三：《服务站5S 现场改善项目计划与点检表》
服务运营季度评价
评分表.xlsx
服务运营整改联络
单（样本）.doc
服务站5S现场改善项目计划与点检表