对顾客重要的因素:服务态度，产品质量，职业规范，货真价实，按时交货，提供帮助。
另找买主的原因：地点改变；客户对服务不满意；与朋友关系；服务态度冷漠。与顾客进行有效沟通，
以追求顾客满意为目标的4C理论
4C理论以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性。
（一）顾客(Customer)：零售企业直接面向顾客，因而更应该考虑顾客的需要和欲望，建立以顾客为中心的零售观念。零售企业应帮助顾客组织挑选商品货源；按照顾客的需要及购买行为的要求，组织商品销售；研究顾客的购买行为，更好地满足顾客的需要；更注重对顾客提供优质的服务。
（二）成本(Cost)：顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在购买商品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的满足，因此，零售企业必须考虑顾客为满足需求而愿意支付的“顾客总成本”。努力降低顾客购买的总成本，减少顾客的货币成本；提高工作效率，节约顾客的购买时间；为顾客提供良好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费。
（三）方便(Convenient)：最大程度地便利消费者，是目前处于过度竞争状况的零售企业应该认真思考的问题。如上所述，零售企业在选择地理位置时，应考虑地区抉择、区域抉择、地点抉择等因素，尤其应考虑“消费者的易接近性”这一因素，使消费者容易达到商店。
（四）沟通(Communication)：零售企业为了创立竞争优势，必须不断地与消费者沟通。与消费者沟通包括向消费者提供有关商店地点、商品、服务、价格等方面的信息；影响消费者的态度与偏好，说服消费者光顾商店、购买商品；在消费者的心目中树立良好的企业形象。与消费者沟通比选择适当的商品、价格、地点、促销更为重要，更有利于企业的长期发展。
这一营销理念也深刻地反映在企业营销活动中。在4C理念的指导下，越来越多的企业更加关注市场和消费者，与顾客建立一种更为密切的和动态的关系。1999年5月，大名鼎鼎的微软公司在其首席执行官巴尔默德主持下，也开始了一次全面的战略调整，使微软公司不再只跟着公司技术专家的指挥棒转，而是更加关注市场和客户的需求。我国的科龙、恒基伟业和联想等企业通过营销变革，实施以4C策略为理论基础的整合营销方式，成为了4C理论实践的先行者和受益者。家电行业中，“价格为王”、“成本为师”都是业内的共识，以前都是生产厂家掌握定价权，企业的定价权完全是从企业的利润率出发，没有真正从消费者的“成本观”出发，这就是为什么高端彩电普及不快的原因。而现在消费者考虑价格的前提就是自己的“花多少钱买这个产品才值”。于是作为销售终端的苏宁电器专门有人研究消费者的购物“成本”，以此来要求厂家“定价”，这种按照消费者的“成本观”来对厂商制定价格要求的做法就是对追求顾客满意的4C理论的实践。
CS为顾客满意，称之为CS战略。它是一种新的营销管理战略。CS战略的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意为企业的经营目的。CS战略强调以顾客为中心的价值观，打破了企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的顾客满意营销导向。
美国市场营销大师菲利普·科特勒在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”
顾客满意对企业来讲至关重要。良好的产品或服务，最大限度地使顾客满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。只有让顾客满意，他们才可能持续购买，成为忠诚顾客，企业才能永远生存，财源滚滚。所以，顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。可以说，没有什么其他的方法能像让顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期的、起决定作用的优势。
菲利普·科特勒认为，保持顾客的关键是顾客满意。一个满意的顾客会：购买得更多和对产品“忠诚”更久；听从公司介绍购买附加产品和对产品升级换代；对公司和产品说好话；忽视竞争品牌和广告，对低价也不敏感；向公司提出产品或服务的建议；由于交易规范化而比新顾客降低了服务成本。另据美国汽车业的调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在生意，其中至少有1笔成交，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花钱的6倍。
CS战略始创于20世纪80年代末。90年代初，在美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施过程中，均取得了显著的成效。实践表明，CS战略是一种行之有效的现代企业经营战略。它以顾客为中心的价值观，更适合现代市场的营销理念；它以顾客需求为导向，通过顾客满意系统的运行，赢得忠诚满意的顾客群。CS战略与传统经营战略最大区别在于对待顾客的态度不同。前者尊重顾客并站在顾客角度审视企业的经营活动，传统经营战略更多考虑的是如何卖东西给顾客而很少关注顾客的情感消费。当今世界一场深刻的CS 革命正在到来，因为它根植于一个这样的浅显的道理：在现代市场竞争中，使顾客满意的企业是不可战胜的。保持顾客满意是企业经营活动的基本准则，CS战略是现代企业制胜的关键。
顾客满意的营销效应分析
关于顾客满意的研究已经持续了几十年，研究表明，顾客满意能够产生积极的营销效应，如促进顾客重复购买、影响顾客保留与忠诚、提升企业市场份额与获利能力等。这些积极作用成为企业竞争优势的重要来源，所以，越来越多的企业把顾客满意作为经营成功的绩效指标。
顾客满意与再购买意愿(Repurchase Intention)。Cardozo首次将顾客满意的观点引入营销领域时，
就提出顾客满意会带动再购买行为。Cronin和Taylor在研究服务质量、顾客满意及其购后行为三者的关系时，发现消费者满意与不满意对购后行为有显著的影响。1987年施乐公司在进行顾客满意度的评估中得出进一步的结论，即不仅满意与再购买意愿相关，而且完全满意的顾客，其再购买意愿远高于仅表示满意的顾客，其相差程度在5倍以上。从顾客的角度讲，满意将意味着顾客会减少再次消费的风险和不确定性。由于顾客在购买或消费后有第一手资料评价自己的满意程度，这对于顾客是否再次购买或消费起着关键性作用。
顾客满意与顾客忠诚(Customer Lo-yalty)。许多学者认为顾客满意会导致顾客忠诚，但也有研究表明顾客满意与顾客忠诚间的关系十分复杂。哈佛大学商学院的研究人员发现，只有最高的满意等级才能产生忠诚。在竞争强度较高的产业里，满意度与忠诚度的相关性较小。当顾客面对许多选择时，只有最高等级的满意度才能加强忠诚度。而在垄断的行业里，满意度不起什么作用，顾客会保持很高的忠诚度。
顾客满意与获利能力(Profitabili-ty)。企业策略可以分为两类：“进攻型”和“防守型”。简言之，提高市场占有率为进攻策略，增加顾客满意度为防守策略。大部分企业会同时采用这两种策略。从许多企业在广告和促销上花费大量的资金来看，一般企业还是着重于对新客户的获取，而忽视了对原有客户的维护。然而对于企业利润的获取和长期财务结构而言，提高顾客满意度进而增加顾客忠诚实为企业的重要策略。Fornell进一步发展了顾客满意如何与市场份额和盈利性相关联的认识，他认为顾客满意是企业利润的未来性指标，是投资回报、市场份额、利润等传统绩效指标的重要补充。
实施顾客满意的营销战略思考
现代企业实施顾客满意战略的根本目标，在于提高顾客对企业生产经营活动的满意度，创造忠诚顾客，实现企业的长期盈利。而要真正做到这一点，则必须切实可行地制订和实施一系列的对策措施。笔者认为，这其中主要包括如下几个方面：
塑造“以客为尊”的经营理念
顾客是企业生命之泉。“以客为尊”的经营理念是企业服务于顾客最基本的动力。坚持“顾客第一”的原则，是市场经济的本质要求，也是市场经济条件下企业争取顾客满意，掌握市场主动权的法宝。据报道，在美国，从汽车业到银行、旅游等服务性行业，现都已开始发布顾客满意度排行榜。开发令顾客满意的产品
顾客满意战略要求企业的全部经营活动都要以满足顾客的需要为出发点，把顾客需求作为企业开发产品的源头。所以企业必须熟悉顾客，了解用户，即要调查他们现实和潜在的要求，分析他们购买的动机和行为、能力、水平，研究他们的消费传统和习惯、兴趣和爱好。只有这样，企业才能科学地顺应顾客的需求走向，确定产品的开发方向和生产数量，准确地选择服务的具体内容和重点对象。相反，如果在对顾客需要缺乏了解的情况下，盲目开发和生产产品，结果可想而知。目前，我国农村市场拓展之所以不力，一个重要原因就是缺乏对农村消费者需要的了解，不少企业把在城市卖不出去的商品拿到农村去卖，这怎么能做到适销对路呢？国外许多企业采取先接订单后生产的做法值得借鉴。如日本丰田汽车公司根据订单的多少安排生产，按照顾客的要求进行生产，不仅满足了顾客对商品数量的要求，而且满足顾客对商品质量、花色、式样或款式等方面的要求，使商品真正做到了适销对路。
提供令顾客满意的服务
热情、真诚为顾客着想的服务能带来顾客的满意，所以企业要从不断完善服务系统，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。在我国越来越多的企业，尤其是大公司都积极行动，开展服务营销。例如，长虹公司的“阳光网络”服务工程宣言，海尔公司的“三个服务”；小天鹅公司的“一、二、三、四、五”独特服务规范；武汉中商集团的个人服务品牌；格兰仕服务的“三大纪律，八项注意”等。有一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理的等式：100-1=0，其寓意是：职员一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务产生的好影响。正在迈步走向21世纪的服务经济社会，消费者变得挑剔、精明，其消费行为也日趋成熟，平庸的服务再也不能赢得消费者手中货币选票，优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。海尔集团总裁张瑞敏在推行星级服务工程后深有感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”
价格和促销措施让顾客满意
价格是商品价值的货币表现，价格策略在市场营销战略中具有重要地位。长期以来，企业定价目标往往被主要界定在“利润最大化”和“提高市场占有率”等目标上。这些定价目标已不能完全适应现代企业营销战略。在现代营销策略体系中，一个企业如果不能利用联系顾客的最终手段——价格，使顾客得到最大程度的满意，那么企业的其它营销努力将可能付诸东流。顾客的满意度是企业定价目标及其运动和调整的基本框架。企业定价应以顾客满意为出发点，依据市场形势、竞争激烈程度和顾客的接受能力来考虑，要善于研究消费心理，引导消费。
同时，价格上的满意，也要以促销金点子和促销锦囊妙计来实现，促使广大消费者产生购买欲望。日本丰田汽车公司在开拓美国市场时，面对汽车业发达的美国，费尽心思寻找促销的“突破口”。
科学地倾听顾客意见
现代企业实施顾客满意战略必须建立一套顾客满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测顾客对企业产品和服务的满意程度。要想维护顾客利益，企业必须正确处理顾客的意见。有时即使你的产品和服务非常好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。粗暴地对待顾客的意见，将会使顾客远离企业而去。根据美国学者的调查，一个企业失去的顾客中，有68％转向竞争对手是由于售货员态度冷漠，使顾客没有受到礼貌的接待。
实验一熟悉并认识网络
一、实验目的
了解网络，认识网络设备，了解各种网络设备的功能。
1、初步掌握计算机网络定义，计算机网络功能及计算机网络的分类。
2、掌握按地理范围分类的四大计算机网络，即局域网、广域网、城域网和互联网。重点了解局域网的结构及网络系统的设置。
3、掌握计算机网络的5种结构，即总线型、星型、环型、树型和网状型。重点掌握总线型、星型。
4、学会使用网络的软硬件资源。
四、实验步骤
学生三至五人为一小组，到教学机房完成本次实验的内容，并写出实验报告。
1．观察计算机网络的组成
本实验是以计算机教学机房室为例，观察计算机网络的组成，并画出网络拓扑结构图（学生可根据现有的条件，到相关的计算机网络基地观察）。
1）记录连网计算机的数量、配置、使用的操作系统、网络拓扑结构、网络建成的时间等数据。
2）了解教学机房设备是如何互联的（根据现有条件，了解相应的网络设备）。
3）认识并记录网络中使用其他硬件设备的名称、用途及连接的方法。
4）根据教材内容画出拓扑结构图。
5）分析网络使用的结构及其所属类型。
2．观察计算机网络的参数设置
征得管理人员许可后，打开计算机进入系统，查看计算机的网络参数，记录主要网络配置参数。具体步骤是：
（1）在Windows系统的桌面上选中“网上邻居”图标，单击右键，在弹出得菜单中单击“属性”选项或单击“开始”→“设置”→“控制面板”→“网络”图标，即出现“网络”配置对话框，（2）单击“标识”选项卡，记下计算机名字、工作组名和计算机说明。
（3）实验分析：
①根据计算机网络结构，分析网络的各部分属于什么网络类型？为什么使用此种类型？
学院教学机房用的星型结构使用其他拓扑结构不好综合布线的星型拓扑结构优点是：
1 维护管理容易，由于星型拓扑结构的所有信息通信都要经过中心节点来支配，所以维护比较容易。
2 重新配置灵活，在楼层配线间的配线架上可以移动增加或拆除一个信息插座所连接的终端设备，并且仅涉及所连接的那台终端设备，因此操作起来比较容易，适应性强。
3 故障隔离和检测容易，由于各信息点都直接连到楼层配线架，因此故障容易检测和隔离，可以很方便的将有故障的信息点从通道中删除。
②网络种各部分的网络设备是什么？作用何在？网卡，
需网线，交换机，路由器和服务器进行局域网的组建。网线起连接网络作用，中继设备（交换机：连接各级工作站和其他网络设备，他可以实现vlan，可以隔离广播域，也可以隔离冲突域等，这种是可管理的交换设备，若没有console口就不行。服务器主要是提供一种稳定的环境，而路由器是为了你在局域网中根据不同的需要组建不同部门之间的通信和上网使用的.
③如何登录网络系统？
右击网上邻居属性→右击本地连接属性→双击协议→自动获取IP地址→首选DNS设置为:202.98.192.67→确定→确定
前提:你用的是电信的网才是这个DNS
（4）实验的心得体会。
实验二网络互连实验
一、实验目的
1、了解网络的配置，掌握组建共享式以太网的技术与方法:网卡、安装配置、连通性测试等。
2、认识简单的网络拓扑结构。
三、实验内容及步骤：
1、配置网卡驱动程序，
2、配置TCP/IP协议
3、组装网络
4、进行网络连通性测试
四、实验过程：
1、组建以太网的主要步骤
（1）安装以太网卡（2）将计算机接入网络（3）安装配置网卡驱动程序（4）安装和配置TCP/IP协议
2、网卡驱动程序的安装和配置:
④在支持“即插即用”的操作系统中使用“即插即用”型网卡，不需要手工安装和配置（中断号的分配等）；只要安装好驱动程序即可。
⑤手工安装（ Windows 系统）：开始|设置|控制面板|添加/删除硬件；再根据提示进行操作。
3、TCP/IP协议的安装和配置
（1）通过控制面板网络选项，添加TCP/IP协议，（2）TCP/IP协议的配置
打开“本地连接属性”，选择“Internet协议（TCP/IP）”，然后再单击“属性”按钮。出现“Internet 协议（TCP/IP）属性”对话框。
在该对话框中，选择“使用下面的IP地址”单选框，在IP地址框中输入相应的IP地址和子网掩码，然后单击“确定”返回按钮
(3)添加其他网络协议
①单击“开始”一“设置”一“控制面板”图标，双击“网络”图标，出现【网络】属性对话框。
②在“配置”选项卡中单击“添加”按钮，将出现“请选择网络组件类型”对话框。
③在“请选择网络组件类型”对话框的网络组件列表中选择“协议”项，单击“添加”按钮，出现“选择网络协议”对话框。在该对话框中，用户可以从“厂商”列表框中选择“Microsoft"，从“网络协议”列表框中选择该对应的网络协议类型，单击【确定】按钮，则该类型的网络协议装入系统中。
(4)设置网络登录
在“网络”对话框的“配置”选项卡中选择“Microsoft网络用户”单击“属性”按钮，在随后出现的对话框中，选择“登录到Windows NT域”复选框，并在“Windows NT”内输入域名。如果是对等网此处输入的是组名，然后单击“确定”按钮。
如果用户不使用密码，保留此为空：如果用户选择“根据密码访问”，则可为具有只读权限的用户设置“只读密码”，而为具有完全访问权限的用户设置另一个“完全访问密码”。单击“确定”按钮，如果用户指定了“只读密码”或者“完全访问密码”，则出现“密码确认”对话框。在“密码确认”对话框中输入正确的“只读密码”或者“完全访问密码”后，单击‘确定”按钮完成文件夹共享的设置。
共享设置完成后会在被共享的文件夹图标上出现一只手拖着文件夹图标，这是文件夹被共享的标志。
4、网络连通性测试方法：
（1）观察集线器和网卡状态指示灯的变化
将网线一端插入集线器的RJ45端口，一端插入网卡的RJ45端口，这时观察端口边的指示灯变化情况。如果指示灯亮，表明网络连接正常；如果指示灯亮，并且闪，表明这时有数据传输。
（2）利用高层命令和软件（如ping命令等）
(2)设置IP地址
回到“网络”对话框的“配置”选项卡。选择“TCP／IP”，单击“属性”按钮，显示出“TCP~P属性”对话框。单击“IP地址”选项卡，选择“指定IP地址”，在“IP地址”框中输入192.168.0.1，在“子网掩码”框中输入255．255．255．0后，单击【确定】
(3)设置网络登录
在“网络”对话框的“配置”选项卡中选择“Microsoft网络用户”单击“属性”按钮，在随后出现的对话框中，选择“登录到Windows NT域”复选框，并在“Windows NT”内输入域名。如果是对等网此处输入的是组名，然后单击“确定”按钮。
同上
共享设置完成后会在被共享的文件夹图标上出现一只手拖着文件夹图标，这是Windows 98文件家被共享的标志。
当所有的设置完后，系统会让插入Win 98系统安装盘，更新系统设置，要求重新启动计算机后，网络设置生效。当计算机重启后要求输入用户名、密码和域名。
五、实验总结
通过这个实验让学生掌握共享式以太网组建的要领，掌握怎样来安装网卡，以及配置TCP/IP协议，以及网络连通的各种测试方法。
六、实验思考题
（1）连接在同一网段上的计算机，如果有两台或两台以上的计算机使用相同的IP地址，会出现什么情况？
（2）如果在一个网络中，某台计算机ping另外一台主机不通，而ping其他IP主机均能通，则故障的可能原因有哪些？
实验三网络操作系统的安装配置
一、实验目的
1、至少掌握一种Windows 2000 Server的安装安装方法。
2、理解活动目录的含义及其它的应用范围，能够根据给定的条件完成Active Directory的安装与管理
二、实验内容1. Windows 2000 Server的配置。2. Active Directory的安装与管理
三、实验环境1. Windows 2000 Server 软件2. 计算机
四、实验步骤
（一） Windows 2000 Server
Windows 2000 Server可以用两种方法安装：光盘或网络。在本书中简要介绍光盘安装Windows 2000 Server。用络安装时网络必须工作正常。
Windows 2000 Server提供两个可执行的安装文件：Winnt.exe和Winnt32.exe。
·Winnt.exe：在MS-DOS或Windows 3.x环境中安装。
·Winnt32.exe：在Windows 9X/NTdt 32位操作系统中安装。
（二）Active Directory
1. Active Directory的安装
首先请点选“开始”→“程序”→“管理工具”→“配置服务器”选项以启动Active Directory安装向导。弹出Windows 2000配置服务器的画面，请点击左边窗口的[Active Directory]选项
2. Active Directory的删除
启动Active Directory安装向导，也可以点选“开始”→“执行”选项，然后在该对话框中输入“dcpromo”，再按“确定”按钮就可启动Active Directory安装向导。如果此域为域中最后的一个域，请选择“此域为域中最后的一个域”选项，然后下一步根据提示完成操作。
3. 在域中加入新的域控制器
为提高域数据的安全，有时需要两台以上的域控制器，本节将介绍如何在同一域中加入新的域控制器。（1）启动Active Directory安装向导。（2）按“下一步”按钮，在弹出的对话框中勾选“现有域的额外域控制器”选项后，按“下一步”按钮，弹出“网络凭据”对话框。
连锁咖啡厅顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以高雄市星巴克 为例 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】
连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度之影响－以高雄 市星巴克为例 The Effects of Customer Satisfaction on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Kaohsiung City 吴明峻 Ming-Chun Wu 高雄应用科技大学观光管理系四观二甲 学号：06 中文摘要 本研究主要在探讨连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度的影响。 本研究以高雄市为研究地区，并选择8间星巴克连锁咖啡厅的顾客作为研究对象，问卷至2006年1月底回收完毕。 本研究将顾客满意度分为五类，分别是咖啡、餐点、服务、咖啡厅内的设施与气氛和企业形象与整体价值感；将顾客忠诚度分为三类，分别是顾客再购意愿、向他人推荐意愿和价格容忍度，并使用李克特量表来进行测量。 根据过往研究预期得知以下研究结果： 1.人口统计变项与消费型态变项有关。 2.人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度有关。 3.人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度有关。 4.顾客满意度对顾客忠诚度相互影响。 关键词：连锁、咖啡厅、顾客满意度、顾客忠诚度 E-mail
一、绪论 研究动机 近年来，国内咖啡消费人口迅速增加，国外知名咖啡连锁品牌相继进入台湾，全都是因为看好国内咖啡消费市场。 在国内较知名的连锁咖啡厅像是星巴克、西雅图极品等。 本研究针对连锁咖啡厅之顾客满意度与顾客忠诚度间关系加以探讨。 研究目的 本研究所要探讨的是顾客满意度对顾客忠诚度的影响，以国内知名的连锁咖啡厅星巴克之顾客为研究对象。 本研究有下列五项研究目的： 1.以星巴克为例，探讨连锁咖啡厅的顾客满意度对顾客忠诚度之影响。 2.以星巴克为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。 3.探讨人口统计变项与消费型态变项是否有相关。 4.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度是否有相关。 5.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度是否有相关。 二、文献回顾 连锁咖啡厅经营风格分类 根据行政院（1996）所颁布的「中华民国行业标准分类」，咖啡厅是属於九大行业中的商业类之饮食业。而国内咖啡厅由於创业背景、风格以及产品组合等方面有其独特的特质，使得经营型态与风格呈现多元化的风貌。 依照中华民国连锁店协会（1999）对咖啡产业调查指出，台湾目前的咖啡厅可分成以下几类：
“顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： 1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。 2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。 美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务
所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、 长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 一 .亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，还看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧：） 二 .真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三 .降低期望值 =增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该
顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更广阔的发展空间，同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体一致的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。 标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措 酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质的服务。”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而促进了酒店服务个性化的发展。 所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。 酒店个性化服务的特点 1服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。 3服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目 4服务的全能性 为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5服务的情感性
1、让顾客满意是我们服务的起点 2、让顾客惊喜是我们服务的标准 3、让顾客感动是我们服务永恒的追求 我们的服务永远要比顾客的要求多一点 我们的服务永远要超越顾客的期望 提供超越顾客期望的服务，让顾客惊喜和感动，培养大批忠诚度的顾客群。 第一年：打基础，提出“顾客的满意是我们永恒的追求”，起动创建肇庆市物业管理示范小区的工作，导入ISO9001质量管理体系，顾客对服务的总体满意度在60%以上，寻找解决公司经营困境的办法。 第二年：提供比较稳定的服务，以创建的肇庆市示范小区做为一个标准，通过示范小区的标比，获得ISO9001质量管理体系的认证，服务的总体满意度在70%以上，公司的经济困境得到缓解，公司有比较稳定的收入。 第三年：能提供稳定的服务，管理面积持续增加，开展外接物业（特别是租赁）的工作，争创公司第二个肇庆市示范小区工作，争创广东省示范小区工作，开展创二级资质的工作，让顾客体验惊喜的服务，服务的总体满意度在80%以上，公司的收入情况基本稳定，略有结余。 第四年：提供稳定的服务是我们工作的起点，让顾客持续收获惊喜和感动的服务是我们工作的追求，形成良好的口碑，成为行业的标杆，公司新建小区一年内全部获得肇庆市示范小区的称号，符合条件的申服广东省物业管理示范小区，顾客总体满意度在90%以上，提出口号“顾客感受动是我们永恒的追求”，公司的经营状况持续向好，盈利能力进一步提升。第五年：提供稳定的让顾客满意的服务，服务的总体满意度在95%以上，考虑引入第三方的调查机构常态化的对物业公司进行满意度调查。公司整体的经济实力不断上升，起动创国家示范小区和一级资质物业企业的工作，公司的盈利能力比较稳定
服务质量与顾客满意关系研究报告
目录 摘要： (3) 第一章：绪论 (4) 第一节：研究背景 (4) 第二节：研究目的和研究流程 (4) 第二章：文献回顾 (5) 第一节: 服务质量文献回顾 (5) 第二节：顾客满意文献回顾 (8) 第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾…………………………… 11 第三章：本文的研究设计…………………………………………………………… 11 第一节：本文构念的界定及衡量 (11) 第二节：本文的研究假设 (12) 第三节：研究方法 (12) 第四章：数据分析 (13) 第一节：数据均值描述 (13) 第二节：信度检验 (15) 第三节：聚类分析……………………………………………………………
16 第四节：单因素方差分析…………………………………………………… 19 第五节：相关分析…………………………………………………………… 20 第六节：回归分析…………………………………………………………… 20 第五章：研究结论和对企业的启示………………………………………………… 22 第一节：研究结 论 (22) 第二节：对企业的启示……………………………………………………… 22 第六章：研究的局限性……………………………………………………………… 22 参考文献…………………………………………………………………………… 22 调查问卷附录 (23) 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研
客户满意度 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 基本信息基本概念和内涵 进行客户，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。如国内的，问道网企业版，近年来除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以Surveycool?专业系统为平台，神秘人调查、消费者需求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中国银行、、交通银行、、国家开发银行、等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。 释义和RATER指数 真正的客户，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。 全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RA TER指数的高低。 1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户。 3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。 经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
摘要：中外零售企业的竞争成为人们关注的热点，而焦点集中于中外大型综合超市的比较竞争优势问题。本文系统地开发了一套适合中国的零售顾客满意度测量量表，对零售额比较居前的２０家大型连锁综合超市在全国范围内进行了随机抽样调查。研究发现，影响满意度最大的为物美价廉，其次为购物体验，再次为商店服务，而购物便利对顾客的满意度没有什么影响。所研究的这２０家企业在满意度影响因素上的表现差异很大，内资零售企业在大多数方面都落后于外资零售企业，我国民族零售企业面临着严峻的挑战。 关键词：零售商店 综合超市 顾客满意度 比较研究 偏最小二乘法（ＰＬＳ） 一、引言 从２００１年开始，沃尔玛连年排名世界５００强中之首，零售企业在世界５００强的比例也保持在１０％左右。这使人们对商业的关注再一次集中在零售行业上，零售行业的研究再次成为热点。随着我国加入ＷＴＯ，零售行业的竞争也成为我国国内企业与国际跨国大鳄竞争最为激烈的行业之一，并且集中表现在大型综合超市业态上，如２００３年位居世界零售百强前６位的沃尔玛、家乐福、家得宝、麦德龙、克罗格、泰斯克，除了位居第５位的克罗格没有进入中国外，其他都已进入且加快了在中国的发展步伐，气势咄咄逼人。中外零售企业的比较竞争优势、发展趋势及可能的结果，成为政府、 企业家和学者十分关心的问题。但是，大多数文献基本停留在就事论事的简单议论和推想上。中国大型综合超市与国外相比究竟有没有差距？差在哪里？目前还没有一个清晰的答案。因此，有必要对中国目前大型综合超市的竞争态势进行深入的研究，为各方客观判断目前的竞争态势提供参考和建议。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。 我国部分学者也曾尝试对我国零售行业的用户满意度状况进行实证研究，如从满意度指数理论框架下开展的，以武汉市大型超市的数据为样本的，大型超市顾客满意度指数模型实证分析（刘新燕、杨智、刘雁妮、万后芬，２００４）；江苏省质量技术监督局于２００２年对全省１２个城市的１９家大中型百货商场进行了用户满意度评价调查（霍映宝，２００３），以及在其框架进行的单店顾客满意度实证研究等（曹卉，２００５；贾生华、严浩仁，２００２；张琼、郑光财，２００４）。 但是，国内的这些研究具有３个明显的局限性：第一，缺乏在全国范围对我国的大型综合超市进行整体行业研究。第二，测量零售行业顾客满意度的量表基本是在国外现成量表的基础上加以局部调整的结果，是否完全适合于我国零售行业，还有待进一步探讨。第三，以顾客满意度指数为框架的实证研究，由于过于抽象，只能从战略层面上为企业提供一定的指导，而无法给出具体的经营建议。同样，以服务质量为框架的实证研究，则因为局限在人员服务质量 中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究＊ ———基于２０家大型连锁综合超市的全国调查数据□王 高 李 飞 陆奇斌 ＊本研究受到清华大学经济管理学院中国零售研究中心的资助（项目名称：“中国零售顾客满意度研究” ，项目代码：１００００４００２），在此表示感谢。本文曾在清华大学经济管理学院市场营销系“每周营销学术论坛”上讨论，与会师生提出了许多宝贵的建议，在此一并表示感谢。文中观点和可能的错误均由作者负责。 １０１－－
顾客满意度理论简介 顾客满意是分析顾客关系静态状态的重要指标，虽然现在顾客满意是属于顾客关系理论研究的范畴，但顾客满意却很早就作为一种理论进行研究。2000年版的ISO/DSI中，顾客满意度被定义为：顾客对某一事项满足其期望或需求的程度的意见。本质上讲顾客满意度是顾客的一种心理状态，它取决于顾客对某种产品服务消费的感受与自身期望的对比[i]。这种感受来自于顾客消费的整个过程，包括售前、售中和售后，不仅仅局限于售中。满意度是顾客满足情况的反馈，也是对产品或服务本身的评价ii。顾客满意是经济发展的必然产物，是“以人为本”观念普及的必然结果，也是现代企业追求的目标。长期以来企业管理者和研究人员都感受到顾客满意会引起顾客重复购买、接受公司其他产品和进行口碑传播等良好效应。 顾客满意都涵盖了顾客感知绩效、顾客期望、顾客对产品和服务的认知这三个基本要素。顾客满意产生于顾客对这三个因素的主观比较和权衡后产生的心理反应和情感感受，作为一种主观感受，代表顾客的心理状态，它是顾客感知、顾客期望、顾客认知等多个变量直接或间接共同作用的结果。事实上，至少存在着两种不同的界定顾客满意的方法。一种是交易导向的顾客满意，另一种是累积性的顾客满意，前者指顾客对特定购买交易行为的事后评价，后者指顾客基于全面购买与消费经验而进行的总体评价iii。特定交易的顾客满意度能清楚的揭示企业在某件产品或某次服务中的表现，但是消费者并不是以某一次消费经历来决定自己下一次的购买行为，而是以积累起来的消费经历为基础做出是否重复购买的决策，累积性的顾客满意考虑了顾客在一段时间里的所有购买与消费经验，是更基本、更有效的一种界定，并能够对随后的顾客购买决策产生十分重要的影响，更有助于准确预测企业过去、目前和未来的绩效水平iv。事实上，正是这种累积性顾客满意的概念，促使企业不惜对提高顾客满意程度进行巨额投资。 [i]蒋赟.4s汽车营销企业顾客满意度研究[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库：天津工业大学，2008 ii王淑翠，王伟.服务质量文献综述[J].山东经济，2005（5）：16-19 iii陈志鑫，尤建新.汽车经销商的行商销售模式研究[A].管理发展与工业工程
顾客满意度—企业的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。 首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有
的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一
超值服务十项案例 01．一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。并了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。 02．一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。 03．某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并
没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意！”台湾客人很高兴。 04．一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，不肯吃饭，使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这情景让这家外国友人十分感动。 05．某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人正在交谈，小姐的话语传到服务员的耳朵里：“我现在特别想听用钢琴和小提琴演奏的《爱相随》。”服务员马上走到琴师跟前，说明了情况，忽然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小姐吃惊极了，当她看到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。 06．这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员：“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询问客人：“给您杯里加些冰块儿降温好吗？”客人高兴地说：“太好了，谢谢你！”放入冰块后，水温降了下来，客人及时吃了药。临走时，
服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源:慧聪网 | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数： 1、信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音
语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想，有效的帮助客户解决问题。 5、反应度Responsiveness：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的
根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达
到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
顾客满意度评价报告 顾客满意度评价报告 销售部 顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质 量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉 的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司 的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为 0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾 客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高 了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足 顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传 递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反 应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积 极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。 3 今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐 含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗 目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：
顾客满意度测评报告 星巴克咖啡连锁店顾客满意度测评报告 一、报告摘要 我们对本公司的星巴克咖啡连锁店进行了顾客满意度指数测评。通过对珠海市范围内92名用户的问卷调查，测评出星巴克咖啡连锁店的顾客满意度指数为。测评结果反映出顾客对星巴克咖啡连锁店的满意程度，以及存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。 二、基本情况介绍 行业分类：快餐行业 调查地点：广东省珠海市 调查方法：问卷发放地点为珠海市各星巴克咖啡店门口，进行实地人员访问调查，并在现场对研究主题加以解说，对受访者之提问加以解析，以防止漏答或乱答所产生之无效问卷，以求收集到最多、最正确的资料。 调查时间：2011年10月23日~10月30日 样本数量：92份 样本情况：2个星期内光顾星巴克咖啡店的顾客 调查机构：星巴克咖啡连锁公司 报告撰写：星巴克咖啡连锁公司 三．正文 1、测评的背景 随着咖啡产业的开发，咖啡的激烈竞争及消费者意识升高压力，提升咖啡店的服务品质，追求顾客的满意，进而提高顾客的忠诚度已成为咖啡店经营管理者一個重要课題。为了更深入、客观地了解顾客对本公司主导星巴克系列产品的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是： 确定影响星巴克系列产品顾客满意度指数的主要因素； 了解顾客对星巴克系列产品的满意度水平； 分析店铺环境、服务质量等因素对满意度结果的影响； 分析星巴克咖啡连锁店与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。
2、测评指标设定 该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素，如下所示； 顾客对星巴克的期望 顾客对星巴克质量的感知 顾客对星巴克价值的感知 顾客对星巴克的满意度 顾客对星巴克的抱怨 顾客对星巴克的忠诚 为二级指标 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表： 顾客满意度指数测评的二、三级指标
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定
2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例
3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客
户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。