精准客户细分
加拿大皇家银行（RoyalBankofCanada，下文简称RBC），总部位于多伦多，全球拥有超过1200万的客户、210万在线客户和58,000名雇员，是加拿大目前资产规模最大的银行，同时也是北美洲地区提供多元化财务金融产品服务的金融机构之一。主要业务包括个人和商业的银行服务、资产管理业务、保险业务、企业组织及融资业务，以及投资银行等业务，服务客户和分支机构遍布全球。
精细的客户细分，说来容易做到难，但RBC可能就是少数真正做到这一点的银行之一，本文描述了这家跨国银行如何通过满足其特定用户群体的需求来提高其市场份额的故事--其客户细分人群甚至包括了退休的老人以及未来执业的医生。
如果银行选择客户像孩子们在球场上凑伙挑边一样，那么18到35岁年龄段上的客户可能会是最后被选中的人群。因为这些人的收入在这个人生阶段相对较低，个人收支的帐单盈余不够宽裕，并且大部分还有高额学生贷款尚未偿还--总之，这个年轻客户群体实际上不是大多数银行所垂青的那类客户类型。
然而在RBC，领导层认识到，这些身无分文的年轻人很可能以后会变成富有的、给银行带来利润增长点的客户。于是RBC的分析师仔细分析了这些年轻客户的数据资料，为这类未来收入有着快速增长强劲潜力的人群做了进一步的客户细分。他们的数据分析师把目标锁定在医学院或牙科学校在读学生，以及那些实习医师人群身上--他们一旦成为银行的客户，那么未来就会给银行带来巨大利润，这部分人群在RBC看来有着巨大的回报潜力。于是2004年银行发起了一个融资产品计划，用来满足处于借贷状况的年轻医学从业者个人及职业发展融资需求。这个计划所采取的方式具体包括：通过助学贷款、为新开业的从业者提供医疗设备贷款，以及为他们的第一个诊所提供发起贷款等。一年之内，RBC针对这类用户群体所定制业务的市场份额从2％快速上升到了18％，而且，现在这类客户群平均每位客户给银行带来的收入是公司整体平均水平的3.7倍。RBC金融集团（RBCFinancialGroup）的副总裁兼CIO就MartinLippert说，银行为这些年轻职业从业者提供资金帮助的良好意愿开始赢得来自客户的回报和嘉奖--这些努力已经转变成客户流失率不断降低。
价值等式
在金融服务领域，客户终身价值等式这个概念存在用词不当的错误，因为如果银行试着计算客户给银行带来5年以上的利润价值回报量，那现在以这个方程式得出的数值和方程式本身存在的意义一样，几乎为零。这个等式计算的指标包括：客户年龄、职业生涯长度、所使用的金融产品和服务的数量，享受银行金融产品和服务的心理选择倾向、以及远离违约风险行为的个人习惯等等。然后，借助这个等式，该客户投资组合的价值就可以通过每个金融产品和金融服务项目所带来的利润总值计算出来。
尽管很多公司声称他们以客户为中心，但真正做到基于客户需求，而不是简单基于客户大致分类做客户细分的银行却是少数，RBC可能就是这少数当中的少数。通过把经营的重点集中在如何满足这些客户的特定需求上，RBC把自己的资产总额从6年前的180亿美元提高到了今天的接近500亿美元。
迄今为止，很少有银行能像RBC这样在客户细分上如此精于计算。很多银行甚至不做任何相对细致的划分工作，或者由于细分基于错误的划分标准，他们也从中获利甚少。精准的、基于需求的客户细分是耗费时间和非常困难的一项工作，而且在这项工作的设计初期尤
为如此。可值得如此一试的原因和吸引力就在于它能把能带来利润的客户精确定位出来，从而更好地为这些客户提供匹配其需求的产品和服务。这种精确的定位避免了投递海量却无效的宣传邮件所带来的印制和递送成本--而事实上，提供没有关系的产品服务的做法会疏远客户，银行的实质上的"不作为"会产生"绝对作为"的后果。在RBC看来，Win-Win战略的真髓在于：客户得到想要的产品并且随后就会购买更多的产品；公司花费较少的钱并且会提高销售量和利润率。
"你能为客户做得越多，她就越有可能关注你以后提供给她的产品介绍，从而在其中做出更多的购买选择，然而却几乎没有多少公司真正尽力做到这件事情"，PeppersRogers出版集团的共同创始人，《客户的报答》一书的共同作者MarthaRogers这样说。（PeppersRogers 出版集团，由DonPeppers和MarthaRogers共同创办，他们二人是一对一营销理论创始人。二人去年有新作问世--《客户回报：从你最稀缺的资源中创造最大的价值》，编辑注。）
对客户细分的错误理解
《天使客户与魔鬼客户》一书的共同作者、哥伦比亚大学商学院的金融和经济学名誉教授拉力.塞尔登（LarrySelden）就认为，由于公司基于不恰当的标准进行客户细分，所以现在很多客户细分的努力都是徒劳的行为。草率和不当行事的结果就是：机构常常因为客户细分工作耗费巨大资源而感到压力倍增，客户细分并没有带来更加有效率的业务运转和更能满足客户需求的解决方案。为了简便从事，根据产品序列组织生产经营的公司常常按照顾客所购买的产品做客户细分。但是这种方法在下面两种情境下冒了疏远客户的巨大风险：一种是：偶然进入了多个细分产品领域的客户会遭受到多种相互不协调的产品或服务推销的狂轰乱炸。
另一种是：习惯了在某一产品类型中逗留的、一掷千金的大客户在进入另外一个产品分类区域时被当作陌生人对待。那个时刻他们完全有理由为如此的礼遇感到恼怒，从而一气之下离开这家银行，成为银行客户流失队伍中的一员。
【Lego成功客户细分的经验：
借助人口统计学原理来理解客户细分是很普遍的做法，但是通常这样做毫无意义--除非顾客能按照人口统计学的特征整齐排列在你面前。拿Lego集团来说（Lego集团，由OleKirkChristiansen于1932年创立，全球领先的儿童玩具制造商，本部设在丹麦的Billund，业务遍及全世界，集团旗下关联企业超过40家。起旗帜产品为全球知名的垒拼玩具，编者注。），Lego的顾客随着年龄层变化而对不同产品产生需求迁移。学龄前儿童跟5 到14岁的在校儿童玩的玩具完全不一样。而更多的垒拼游戏成人爱好者则有某种上瘾的倾向，这个人群中的各年龄分层在需求满足上又有着完全不同的想法和方式。因此只考虑到年龄是不够的，Lego还详细了解和调研用户玩垒砖游戏的不同诉求。在校的孩子们的兴趣集中在搭建过程上，所以游戏时他们可能会喜欢外观设计简单的砖块；而那些关注角色扮演的孩子通常会非常喜欢预设好游戏规则的垒拼游戏方案。人口统计学方面的案例研究表明，统计样本大部分对象都具有的某个共同需求总体来说出现的概率非常低的。】
很多公司根据收入对客户进行划分，他们凭直觉假设客户收入是表现其利润回报率的一个最佳指标。但是，塞尔登认为实际情况决不是这样。他坚持：一个有效的客户细分战略应该从利润率的分析开始，在最高和最低利润率的样本区间里把客户划分成十等份。根据所服务客户的收入来划分一家主要零售商的客户人群的时候，那些带来最大收入的客户是从有着最低毛利润的零售商那里产生的。所以，为了实现一张真正表现为营利的财务报表，银行需要考虑必须分配到高风险高回报客户头上的资金产品服务数量。
这并非简单假设同属一定利润回报区间的客户都是是相似的。虽然如此，考虑利润回报如何还是理解客户价值的一个很好的起点。但诀窍在于要钻研每一个利润回报划分区间，从中来寻找可能的二次细分线索。也就是说，在利润前提的考虑下，寻找那些可能有着共同的、未被满足需求的顾客，这些共同的未被满足的共同需求是通过顾客的行为模式或其他共有特征反映出来的。这是进一步细分客户之前进行细致分析工作的价值所在。“客户细分的目标就是把顾客归到同质的集群中去，这些集群基于共同的需要和想法，你可以由此指定一个共同的解决方案来展开行动。所以，准确定位到可以为之提供一个相对一揽子的产品服务计划的那部分人群将会让你赚得盆满钵溢”塞尔登说。
RBC的客户细分模型战略
确定你的客户的需求不是一件一劳永逸的事情。尽管这意味着你永远要面对时刻置身需求定位的这样一个艰苦过程。但是同样的一个好消息就是你不必在第一轮工作的时候就做到尽善尽美。有效的客户细分是需要精心雕琢，仔细微调的。RBC1992年的时候主要三个客户细分类别是：
高利润回报类客户
中等利润回报类客户
较低的利润回报类客户
随着时间流逝，RBC的分类流程变得更加复杂。今天，RBC的数据库里有超过80种的客户模型，而且银行的系统和工作部门每个月都会对所有资格客户在非常具有相关性的战略模型和战术模型两个层面上进行评分。这两个模型具体是：
战略模型--包括客户的利润回报率、客户的生命周期、收入潜力、违约风险、客户委托或者客户忠诚度，以及客户的整体风险。这个模型帮助银行跟踪到客户的需求和客户优先考虑的产品购买选择。
战术模型--包括产品和服务的购买倾向，客户取消某项产品或服务的可能性，以及某位客户使用某个产品到了何种程度。这个模型被用来明确可以带来收入的合同签订机会，并给直接跟客户做交易的银行员工生成有巨大指引作用的客户信息清单。
在这两个基础上，银行每月在超过80种的模型框架内评估客户需求，可以帮助RBC实现运营或利润目标的需求总量超过1300万个。其中大约600万个被销售部门直接利用来同客户联络。剩下的700万个在客户与RBC开始签订合同之前间接加以利用，这部分需求被称作"可能的销售机会"。这意味着，在客户服务代表和分支机构的员工拿到客户需求清单并彻底了解了客户的具体需求之后，他们可以有针对性地设计出高质量的定制产品提供给客户。
推动RBC业务向前发展最关键的三个模型指标分别是：利润回报潜力、现金收益率以及客户的生命周期，RBC金融集团（RBCFiancialGroup）负责客户信息管理和长期战略规划的副总裁GaétaneLefebvre说，"如果你有了这三个东西，就能在根本上管理好你的业务。这些是我们自从1996年就开始使用的、历经理论论证和成果证明的经营真谛"。RBC关注每个客户潜力的方式如此独特，以至于Lefebvre说，就系统比较和结果导向来说，我们现在甚至不用讨论其正确与否。“利润非常重要，是你一切工作开始的地方，但是对于理解客户需求来说这还不是特别具有信息价值的东西。”她说。为此，RBC非常倚重其中地生命周期模型。他们使用这种模型（这个模型要有聚焦人群样本、实际访谈调查和第三方研究的支持）把单独的一个客户细分到五种具有战略意义的生命周期中去：
年轻阶段：这个阶段的客户年龄不满18岁。
人生的起始阶段：这个阶段的客户年龄通常在18岁到35岁之间，正在经历他们人生当
中的很多个第一次：大学毕业、第一张信用卡、第一辆车、第一笔借款、第一次婚姻、第一个孩子……
人生的塑造阶段：这个阶段的客户年龄通常在35到50岁之间，他们正处在挣钱年份的顶峰时期。这一时期他们典型的特点是借贷超过投资，因为他们在这一时期要建立家庭和职业上的自我塑造。由于有很多支出，所以他们的首要目标就是有效管理自己的帐户借贷平衡。
人生的积淀阶段：这个阶段的客户人群典型的年龄分布是50岁到60岁，这些人为了防老退休而储蓄，现在则开始比较明智的投资。他们想知道他们是否能够攒够钱退休，他们想知道退休以后是否不得不改变原来的生活方式和质量，他们想知道自己是否依然需要努力工作来补充退休后的收入。
人生的修养阶段：这个阶段上的客户通常超过60岁，他们的首要需求就是最大化其退休收入并且保持他们想要的生活方式和生活质量。他们的特点是管理着多种可以产生收入的资源，而且开始做个人不动产规划。
Lefebvre和她的团队使用其他战略类模型指标，例如利润回报率、利润回报增长潜力、信用风险以及客户流失率（客户离开自己机构的风险）等，把这些不同生命周期的客户加以细分化，从而使客户分布结构划分能覆盖银行的整体经营目标，这个目标就是：留住带来利润的客户、增加有利润回报潜力的客户、管理并控制有较高信用风险档案的客户，以及将不创造利润的客户的管理和服务成本降到最低。通过这些努力，他们能确认并区分出不同的市场机会。一旦RBC明确了一个具有较高增长潜力的市场机会，它就会模拟这个机会来看看它有可能给银行业务带来多大增长。然后银行就会精确调整自己的战略，让细分的焦点人群或被访谈客户的数目控制在100到200个以内，这些人群和客户应该能被自己产品和服务提供的价格区间所覆盖。如果服务提供复杂或者需要银行资源的巨额投资，RBC 常常会通过进一步的定性研究来校验其预测结果，或者拿出一个试探性的产品报价，以检验不同的结果。并且在更广泛范围内大面积推广理想的产品服务之前，力求提供给成千上万客户的这些产品服务报价设计具有独创性和针对性。
“雪鸟”客户的启发
（雪鸟，产于北美洲的一种雀科小鸟，每年随节气温暖定期迁飞。编辑注。）
一旦你识别定位了一群看上去好像有相同需求的客户，你就必须确认你是否能够提出一套有增值潜力的产品服务来满足这些客户的需求。这实际上像在两个细分客户群之间寻找理想的中间结合体的工作--中庸之路，这两个细分客户群体一个成本过于昂贵以至于不能单独满足其成员的个别需求，另一个是群体成员数目如此巨大且相互之间非常具有差异性，以至于难以拿出一个能最大限度满足整个客户群需求的方案。在这两种情况下，有时候做进一步的客户细分并没有实际价值。（塞尔登观察到沃尔玛公司全球实际上有超过20亿的客户细分，这种细分基于每个客户都想得到低价商品的假设。）
“通常情况下，公司会一个小样本规模开始客户细分工作，在这个阶段的步骤中，细分的方式和结果是相当粗糙的”，塞尔登说。“但是如果你有了4亿成员的客户群体，5个细分类别里分别包含800万个客户，那这些客户获得高度相同产品服务的机会就非常有限了”。于是细分工作的目标应该是把这些分类演化成更精确的二次细分，从而允许你向最终划分完毕的目标客户提供更具有针对性的有价值的金融产品服务。“进一步细分客户，那是金矿的所在”。她说。
准确定位有价值进一步细分的客户群体，通常要包括深度钻研该细分区间最具有利润创造力的那部分客户，然后梳理出这部分客户一个清晰行为模式。在深度钻研RBC的客户群
之后，RBC注意到这样一个二级客户群体，这些人每年会在一定月份里花很多时间在国外。很多这样的客户像雪鸟一样会在那些月份躲到佛罗里达州以避开加拿大的严冬。因为RBC 在美国有分支机构，所以银行很快就认识到"雪鸟"客户意味着一个尚未被挖掘到的、大有甜头可尝的潜力客户群出现了。
为了定位这些客户未被现有业务满足的需求，RBC打包提供了一个“雪鸟客户一揽子组合产品服务方案”，其中包括了旅行人身保险、更便捷使用加拿大资金的渠道、在线查询已经整理好的个人银行对帐单、实时资金转帐、提供在加拿大国内的信用历史以确保这些雪鸟客户能在美国获得抵押金融服务，以及免费的跨境银行咨询服务等等。RBC也开始把“雪鸟”客户介绍到美国的私人客户银行那里，从而让机构了解这部分客户并认识到针对他们推出业务的重要性等。这一做法的思路在银行内部人士眼中变得很清晰。
满足“雪鸟”客户需求的成果就是，银行为这一细分客户群体中的每位客户都提供了远远超过平均水平数量的金融产品和服务。具体拿RBC来说，为这部分客户增加产品服务的提供数量，最后每位客户税前净收入增长250％。同样好极的就是“雪鸟”客户流失比率下降了45％。因为争取一个新客户的成本是保持一个现有客户成本的5到10倍，所以客户流失率的下降显著改善了银行的运营水平和经营状况。一揽子组合服务方案如此成功，以至于银行现在正在美国为其他类型的客户群体提供一个类似的产品，这部分客户主要是国际学生和CEO阶层，这些人每年都会在美国待很长时间。
尽管“雪鸟”客户群体具有很高的利润回报率，但是如果想以此客户群为基础继续发掘其他细分客户群体，这种简单的推演模式结果则有可能适得其反，因为你可能会发现那些客户其实会耗费机构的金融资本资源。客户差异性和复杂性并存，银行要在利润终极目标统领下谨慎决策、设计产品。
RBC的做法是，当定义不具有营利潜力的客户群体的行为模式之后，它会努力寻求更有效地表现和满足这部分客户需求的方法和途径，而不是做简单化处理。RBC利润率最低的客户群体包括了大量的加拿大退休人员，在利率下跌和股票市场回报减少的时候，他们的固定收入急剧下降，为此他们有着很强烈的不满意度--而且由于金融机构对困境中的他们提供的建议非常有限，他们为此也感到强烈的挫折感。尽管对银行来说，这部分客户的利润创造能力一般，但在RBC眼中他们还是有价值的客户，他们使用银行提供金融服务产品的数量是整体平均水平的两倍。
实际情况表明这部分退休客户也在持有大批的短期担保投资凭证（简称GICs，Guaranteed Investment Certificates，加拿大储蓄债券的一种。一种由银行、信托公司及其他金融机构发出的存款票据，就某段指定期间按预先厘定的利率支付利息。编者注），但是这些担保投资凭证却因为现金收入创造力有限而让客户辗转反侧。而且因为担心GIC收入，他们就特别善于就回报率和银行展开谈判，所以这部分客户给RBC带来的利润回报前景很一般。于是，银行开发出了一套现金流模式的投资组合产品来提供给这些客户。这个投资组合典型包括了共有基金以及税收优惠项目等产品。客户很高兴，因为他们可以由此挣到更多的钱，而且持有更多的投资资产。两年之内，RBC就推出了21000个有关退休收入的新产品，并且取得了10亿美元的帐户收入净增。
信息数据处理的质量
从客户细分战略获益良多的公司不会只在嘴上把客户细分的重要性说得天花乱坠。他们会围绕满足客户需求来重新组织自己的业务。在RBC，承担经营损益责任的高级经理人管理着每一个细分客户群。此外，RBC还向面对面处理客户业务的员工提供非常详尽的、可
供其方便使用的数据。
“不同的人群会以不同的方式解读数据，我们不想提供任何人都理解的那种简单数据。所以我们会给客户非常明确的东西，例如，'对于这位客户来说，要提供给他预先审批好的一系列信用产品'或者'打电话给这位客户告诉他有关注册投资的情况'”，lefebvre说。所以一位客户是否给呼叫中心打电话进来，是否拜访银行的分支机构，或者是否和一位客户经理面谈，对她来说接入形式不同对后台业务处理影响不大。在前台，她都会被提供给相同的产品服务，和她保持联系的银行雇员会被银行的CRM管理系统提醒该怎么做，客户所体会到的服务界面有所差别，但是产品界面却是完全一致的。“业务代表跟客户交涉时，实时把相关数据传递给业务代表会给他的业务谈判带来巨大的提升。一些银行最近几个月正在推广家庭资产投资系列产品，接下来会推广信用产品。这些银行围绕产品进行服务设计和推广的时候，我们的员工却正在问客户是否需要提供给她们特别设计的产品，而这些定制服务则是客户有可能最终购买的对象。”Lippert说。
通过细分客户种类以提供给他们针对性设计出来的相关金融产品服务，RBC的个人业务和商业业务分部门实现了10亿美元的收入增长目标。2003年10月份以来，客户流失比率也从8.4％降低到了6.2%，而高回报价值的优质客户也从17.1％的比例上升到了今天的19.1%。RBC在资产价值回报上也提高了近25％。
“我们拥有这样一种文化，我们在理念上相信信息和资金一样关键和重要，我们认识到客户细分不是一个类似投资回报率那样一个简单数字概念（银行的投资回报率大部分只需考虑数年的情况，而客户细分确是实时进行并随时处于变动的），它是更好掌握时间和时机，以及让组织更好地理解数据的一种能力，这一点对我们很重要。”Lippert说。
Lefebvre说，刚开始沿着客户细分路径开始行动的公司应该把这个过程看作一场变革，而且是刚置身其中的、处于启蒙阶段的一场变革。这样有助于保持一种谦虚的心态和脚踏实地的作风。她还指出，“不要等待任何事情自己变得完美，而且不要在你做事之前只是坐在那里干等系统整理和计算出来的某条数据”。从我们身上你可以总结出这样的经验：你常常可以借助一种基本的理念和方法来成功促进机构的业务发展。十年之前，我们还只是这个领域不起眼的一家小银行，现在我们则大不一样了。
“客户细分仿佛是一段旅程，需要事先计算和长期计划，同时它也可以让你在这个过程中长时间享用成果”。
客户群体划分 什么是顾客细分？ 顾客细分的必要性 顾客细分的方法 细分有哪些方式 顾客细分后的分类 7个客户细分诀窍 顾客细分（Customer Segmentation） 编辑什么是顾客细分？ 客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点。 （1）顾客需求的异质性 并不是所有顾客的需求都相同，只要存在两个以上的顾客，需求就会不同。由于顾客需求、欲望及购买行为是多元的，所以顾客需求满足呈现差异。 （2）企业有限的资源和有效的市场竞争 任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不足取的。因为，企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。 客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。它既是客户关系管理（customer relationship management, CRM ）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。 顾客细分理论原理是：每类产品的顾客群不是一个群体，根据顾客群的文化观念，消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用。 客户细分包括： 确定应该收集的数据，以及收集这些数据的方法 将通常保存在分立信息系统中的数据整合在一起 开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为对客户细分的基础 建立协作关系，使营销和客户服务部门能够与IT经理合作，保证所有人都能明确细分的目的，以及完成细分的技术要求和限制 实施强有力的网络基础设施，以汇聚、保存、处理和分发数据分析结果 虽然高级数据库、营销自动化工具和细分模型对客户细分工作很重要，但各公司还必须拥有精通客户细分的人才，这样才能准确分析模型，最终制定出有效的营销和服务战略。 编辑顾客细分的必要性 顾客天生就存在差异，大量营销策略在忠诚的世界里根本就不适用，因为并不是每一个顾客都适于成为某品牌的品牌忠诚者。如果企业要最大化地实现可持续发展和长期利润，就
电子商务客户细分与营销策略 来源：液压扳手https://www.doczj.com/doc/e41419256.html,/ 电子商务客户细分与营销策略*Targeted Marketing Strategies for E-Commerce Customers方刚梁雄健内容提要企业在开展电子商务营销的过程中，面对海量复杂的电子商务客户群，应基于顾客价值和顾客忠诚度的综合影响对电子商务顾客进行有效的客户细分，提出具有客户种类针对性的电子商务营销策略，为企业的客户管理实践和电子商务业务的运作提供有效指导。 关键词客户细分顾客价值顾客忠诚电子商务营销 学院北京100876自20世纪90年代初期起步以来，我国电子商务发展就呈现出“技术拉动”的鲜明特点，互联网技术与电子商务应用正在不断拉动及引导企业的商贸需求。目前我国电子商务市场发展，无论在网络用户数、网站数量方面，还是在计算机拥有量等方面，都有了显著提高，并且我国电子政务工程早在2002年便开始全面实施并已取得一定成效，这在很大程度上也促进了我国电子商务的发展。同时，我国持续推行的信息化建设以及逐步出台的相关政策法规很好地改善了电子商务的发展环境，包括网络基础设施运行环境、在线支付、信息安全、认证中心等，而我国的许多传统行业也逐步开展电子商务方向的业务，在一些企业中电子商务甚至已经成为其核心业务流程，行业电子商务的发展势头十分迅猛。
面对发展如此迅猛的电子商务市场，每一个电子商务企业都应思考和解决如何更好地对电子商务客户进行分类管理进而采取实施更加具有针对性的电子商务营销策略，从而有效提升电子商务企业的竞争优势和盈利水平。 菲利普·科特勒曾提出，在一定的约束条件下，顾客是最大化价值的追求者，因此企业的真正任务是价值[1]。价值驱动着大部分消费者行为，是决定顾客购买行为和选择产品的关键因素。根据William 的研究，企业最重要的20%的顾客创造了企业80%的利润，但其中50%的利润被30%的负利润顾客抵消掉了[2]。而在互联网技术迅猛发展的今天，网络信息共享使得电子商务市场上顾客在交易过程中信息不对称的不利局面得到彻底转变，顾客转换品牌的成本也大大降低。另外，根据美国一家权威研究机构Jupiter Research的一份研究表1客户价值评价指标体系客户价值评价指标当前价值利润贡献指标月消费支出每分钟通话平均费用未来价值稳定性指标月消费稳定性忠诚度指标流失倾向报告，在2006年之后，网络销售成长的关键，不再是获取新顾客，而是增加现有顾客的花费。故而，培育和提高顾客忠诚度，加强与顾客之间的联系，对于企业开展网络营销至关重要。电子商务企业面临的挑战已经从狭义的价格竞争扩大为更广泛的营销竞争。 以往文献中有单独从顾客价值角度或者单独从顾客满意度的角度分析电子商务市场[3][4][5]，也有重点研究电子商务市场中顾客价值和顾客忠诚度的关系的文献[6]，但在国内还没有文献将顾客价值与顾客忠诚度结合起来分析研究面向电子商务客户的针对性营销策略。 一、顾客价值量-顾客忠诚度指标的确定（一）电子商务领域的顾客价值及其作为指标变量的确定菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出，顾客价值是顾客从某一特定产品或
三、目标客户定位 (一)住宅部分 1、目标客户定位及依据 1）、目标客户群定位——卖给谁？ A、主力客户群体 ●私企、民企老板级人物 ●个体工商户（沿八一大道、民德路、苏圃路、中山路的专业市场的私营业主或酒肆茶楼经营者） ●自由职业者，如证券大户室人士、律师等 ●外企、新兴高科技行业的高级管理人员 B、争取客户群体（此类客户群体极易成为现实客户） ●政府高级官员 ●国企老总级人物 ●金融机构从业人员 2）目标客户群定位依据 ●繁华市中心区或老城区的有一定规模的新概念高尚社区并未形成； ●成功人士对郊居概念从心理上并不认同； ●豪宅需求必须有强大的财力支持。 2、消费群体分析 1）、综合分析 ●具有一定的文化层次，对新事物的接受意识比较强； ●购房趋向容易受大众传播的影响； ●居住空间的休闲性、舒适性与周边的娱乐性需求比较大； ●成功人士，身价不菲，具有强大的财务支持； ●年龄基本在35岁以上；
●家庭结构成熟； 2）、消费群体表现特征 3）、消费个体差异分析 B、装修标准喜好分析 家庭构成的差异性，生活喜好的差异性，以及对更高质素的追求，目标客户基本上选择自行装修，但又希望得到装修的各项参考建议。 C、付款方式喜好分析 部分客户会出于一定的目的，而选择一次性付款，但大多数客户会接受银行按揭付款。 （二）写字楼部分 1、市场细分（分析本片区内各细分市场特征）
★商住楼功能定位不明确，虽然档次相对较高，现阶段的商住楼是不得已而为之，在房地产发展的初期仍会有一定的市场空间； ★在本片区内纯写字楼办公物业相对缺少，高档次的智能化的标志性写字楼为市场空白，存在着强大的市场支撑力； ★会展、会务的分散性、低档次性强烈渴求功能的聚集。 2、目标客户 定位及依据 1）、目标客户群定位——卖给谁？ A、主力目标客户群体 ●省内知名大中型企业，证券金融机构； ●域外大型企业的地区性总部； ●南昌市新兴民营企业。
进行有效客户细分的八个步骤 企业的竞争是客户的竞争，大多数企业已经意识到有效的客户细分是企业参与客户竞争的核心竞争力，企业的服务营销策略也离不开有效客户细分的支持。 企业在逐渐接受分级服务分类营销理念的同时，也面临越来越多的客户细分挑战。那么，如何进行有效的客户细分呢？ 企业进行有效的客户细分通常需要经过以下八个步骤： 首先，明确细分的目标。目标不同，关注长期还是短期目标，客户细分的方法会有极大的差异性。典型的目标包括设计针对性的产品与服务、促进产品销售、提升运营效率优化成本结构、改进服务体验、提高营销效果与营销投入效用等。 其次，根据目标确定需要的资源和方法。经常由于企业资源条件的限制和方法的技术性障碍而进行取舍，甚至是对目标的部分影响。 第三，根据企业资源限制选择适合的可行方法。可行的方法不一定是最适合的，可行的方法也不一定有效，重要的是可行的方法是开始客户细分探索的基础。 第四，应用有效数据。企业现有的数据不一定完备，也不见得有效，数据本身可能也需要更为深入的处理以适应细分的方法。要意识到数据分析不一定是有效的，错误的数据或不完备的数据会导致错误的结果。 第五，分析细分指标的稳定性。对于细分采取的变量选择，要应用分析技术验证系统性，通常有效的客户细分需要分层的多维指标交叉获得，并不是越复杂越好，而是要找真正稳定和显性的细分指标。 第六，描述细分客户群的特征。描述细分客户群的特征，通常要求细分后的客户群体不仅能够可清晰的描述，同时也能够应用可靠的识别方法。
第七，通过实际应用验证细分的有效性。验证细分有效性的方法很多，要选择可行和适合的验证方法，没有经过有效性验证的细分是不可信的。 第八，把细分看成过程而不是结果，重头再来。客户细分本就是个学习的过程，客户细分会随着时间的推移和市场的变化而失效，时代在进步、客户在成长、市场在变化，细分的方法也需要不断调整和优化，要有重新来过的远见。 要有重新来过的远见。客户细分是个学习的过程，客户细分结果也会随着时间的推移和市场的变化而失效，时代在进步、客户在成长、市场在变化，细分的方法也需要不断调整和优化。 无效的细分导致企业后续投入的无效成本非常非常高，在没有充分把握的时候，建议企业最好寻求专业人士的帮助。
一、市场细分的涵义及作用 市场细分的概念是美国市场学家温德尔·史密斯(Wendell R.Smith)于20世纪50年代中期提出来的。所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。因此，分属于同一细分市场的消费者，他们的需要和欲望极为相似；分属于不同细分市场的消费者对同一产品的需要和欲望存在着明显的差别。例如，有的消费者喜欢计时基本准确、价格比较便宜的手表，有的消费者需要计时准确、耐用、且价格适中的手表，有的消费者要求计时准确、具有象征意义的名贵手表。手表市场据此可细分为三个子市场。当然，对同一产品细分市场的依据很多，细分的结果也不同，详细内容在后文再作介绍。 企业面对着成千上万的消费者，他们的需求和欲望是千差万别的并且分散于不同的地区，而又随着环境因素的变化而变化。对于这样复杂多变的大市场，任何一个规模巨大的企业、资金实力雄厚的大公司，都不可能满足该市场上全部顾客的所有需求。又由于生产企业其资源、设备、技术等方面的限制，也不可能满足全部顾客的不同需要。企业只能根据自身的优势条件，从事某方面的生产、营销活动，选择力所能及的、适合自己经营的目标市场，有必要细分市场。 这里必须指出的是，细分市场不是根据产品品种、产品系列来进行的，而是从消费者( 指最终消费者和工业生产者)的角度进行划分的，是根据市场细分的理论基础，即消费者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的。通过市场细分对企业的生产、营销起着极其重要的作用。 有利于选择目标市场和制定市场营销策略。市场细分后的子市场比较具体，比较容易了解消费者的需求，企业可以根据自己经营思想、方针及生产技术和营销力量，确定自己的服务对象，即目标市场。针对着较小的目标市场，便于制定特殊的营销策略。同时，在细分的市场上，信息容易了解和反馈，一旦消费者的需求发生变化，企业可迅速改变营销策略，制定相应的对策，以适应市场需求的变化，提高企业的应变能力和竞争力。 有利于发掘市场机会，开拓新市场。通过市场细分，企业可以对每一个细分市场的购买潜力、满足程度、竞争情况等进行分析对比，探索出有利于本企业的市场机会，使企业及时作出投产、移地销售决策或根据本企业的生产技术条件编制新产品开拓计划，进行必要的产品技术储备，掌握产品更新换代的主动权，开拓新市场，以更好适应市场的需要。 有利于集中人力、物力投入目标市场。任何一个企业的资源、人力、物力、资金都是有限的。通过细分市场，选择了适合自己的目标市场，企业可以集中人、财、物及资源，去争取局部市场上的优势，然后再占领自己的目标市场。 有利于企业提高经济效益。上述三个方面的作用都能使企业提高经济效益。除此之外，企业通过市场细分后，企业可以面对自己的目标市场，生产出适销对路的产品，既能满足市场需要，又可增加企业的收入；产品适销对路可以加速商品流转，加大生产批量，
房地产营销之客户细分 房地产营销之客户细分 房地产营销之客户细分 市场细分理论是经典的营销理论。本文通过理论与具体案例的结合，充分阐述客户细分在现代房地产开发企业当中的应用，着重分析客户细分的操作方法，如何利用客户细分这一营销利器来准确的确定房地产开发企业所面对的市场，来选择房地产开发企业在市场竞争中所运用的策略。 一、市场细分的涵义及作用 近13亿人口的中国是世界上最具潜力的市场，但今天绝大多数活跃于其间的企业都认识到，他们根本不可能获得整个市场。而住宅作为产品更具有地域性的特点，它只能满足某个特定区域客户的需求，房地产开发企业在特定的区域通过研究市场、将市场进行细分，向有购买力的目标市场提供满足其需要的产品。但即便是特定区域的市场，其需求也是千变万化的，怎样准确的确定自己的市场，市场细分是营销工作者必须做的一项重要工作。 市场细分的概念是美国市场学家温德尔·史密斯(Wendell R.Smith)于20世纪50年代中期提出来的。所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。因此，分属于同一细分市场的消费者，他们的需要和欲望极为相似；分属于不同细分市场的消费者对同一产品的需要和欲望存在着明显的差别。例如，有的消费者购房是改变自身的居住条件，有的消费者是用来做投资，有的消费者用来度假，有的消费者是为父母购买、有的消费者是为子女购买。从购买动机上可以把房地产市场据此可细分为五个子市场。当然，对同一产品细分市场的依据很多，细分的结果也不同，详细内容在后文再作介绍。 对于这样复杂多变的大市场，任何一个规模巨大的企业、资金实力雄厚的大公司，都不可能满足该市场上全部顾客的所有需求。又由于企业其资源、设备、技术等方面的限制，也不可能满足全部顾客的不同需要。企业只能根据自身的优势条件，从事某方面的生产、营销活动，选择力所能及的、适合自己经营的目标市场，有必要细分市场。例如，万科企业，是中国房地产的老牌企业，其跨地域的品牌复制，“万科城市花园”、“万科金色家园”在房地产市场获得了相当的成功，其市场细分，是通过在城乡结合部开发有文化、有品
精准定位圈定核心顾客 营销运作的范围很广，主要有产品定位、市场策略、广告与促销、渠道建设与管理、费用管理与资源运用、营销流程管理和终端操作方面。从战略、流程到操作细节，通过精细化管理和运作，可以提高营销的成功率和效益，在>平凡中显见“伟大”。营销资源浪费是一只看不见的沙漏。由于缺乏精确的目标、计划和系统的营销操作，企业很容易在市场上犯厚此薄彼，顾此失彼的错误，造成极大的营销资源浪费。市场布局的三角经营法当一个企业在进入新的区域市场时，在区域目标市场的选择上，很容易陷入两难境地：地域太大了，鞭长莫及；战线过长，容易分散注意力和资源。同样，地域很小，战线过短，也是只有挨打的份。从地理位置选择区域时，是全面开花还是战略性的选点，这就是惊细化运作的体现。我们在开发一个市场时，事先必须对该区域市场有一个调查、分析和计划谋略，做一个省区市场往往是选择其中两三个城市进行主攻，选择的城市既要攻得下，又要守得住，同时要具备一定的辐射能力。不管是从区域目标市场的选择还是零售店的地理位置的选择，精细化营销理念和三角经营法的
运用都能起到事半功倍的作用。产品的感性促销法产品营销的四要素之一就是促销。通过加强与消 费者的沟通激发消费者的购买欲望，从而达到促进销售的目的，这是厂家、商家为提升销量常用的手段。但是促销是把双刃剑，运用得好，可以提升品牌形象，促进销售；反之则会陷入“促而不销，不促不销”的尴尬境地。促销活动从策划、组织到执行、落实的每一个环节都应该贯彻精细化营销的理念。促销的方法很多，关键是要因地制宜的创新，既要有创意又要有实效，而且还必须精准。笔者归纳整理了感官促销十二法：“再来一瓶”促销法、香味促销法、盲试尝促销法、“瞬间催眠术”促销法、“逆反促销法”、音乐促销法、新奇促销法、惊险促销法、色彩促销法、听觉促销法、大棚车促销法、感受促销法。这些促销方法都是在实践经验中总结出来的，也体现了精细化的特点。同样，在与促销员的合作中加上一些精细化的细节处理，会大大提高促销效果。啤酒的终端竞争异常激烈，酒店就是战场，促销员是重逢陷阵的“战士”，现场促销非常重要。一般厂家组建促销队伍，都挑选有经验的促销员，其工资收入中开瓶费所占比重较大。红石梁啤酒作为区域性品牌，在终端促销中的表现令人刮目相看，他们给
销售员建立客户细分标准的几个方法 在产品上市之前，客户细分是不可缺少的一个环节，而要做好客户细分，建立客户细分的标准是关键，那么，如何建立客户细分的标准呢?下文就介绍了几种方法，可供参考! 客户细分的目的基本上有两种，一种是实现常规的数据库营销中一对一沟通，另外一种是企业临时的营销活动。比如，企业常规性的数据库营销一对一沟通，这种客户细分，根据企业的数据库营销的操作思路不同，细分也相应不同。举例如下： 一、根据现有用户网站浏览数据，把每个用户浏览最多的商品数据进行整理，将商品分为9大类，同样对应的客户也分为九大类，该类客户最关心该类产品，比如手机一类客户，这里用户有一个共同特征，他们最关心的商品中，手机一类比例最高。 二、在现有的九大类客户中，根据关注产品的价格区间，将用户再细分，比如在最关注手机一类客户中，将价格区间分为三档，同样客户也分为三类。 三、建立VIP分类，这一类用户很有可能在最近一段时间要转化销售机会了。分拣出，类别变化客户，关注重点突然发生变化就说明客户处在新商品购买时决策信息收集阶段。 根据以上分类标准，该企业建立了16类细分用户和一个VIP类用户，针对不同类别建立了适合该类别的EDM。经过长时期、持续的运营，该电子商务企业，与58%的客户建立了互动关系，VIP类别达到较高的转化率，忠诚客户增长率达到了18%，同样忠诚客户的重复购买率大幅度提升，为企业创造了长期的、可持续的利润。 另外一种是临时的营销活动，比如网上调查、活动邀请： 新产品上市之前，利用EDM营销系统开展口碑营销。第一步，找到”意见领袖”;第二步，让”意见领袖”能够充分试用产品，并提出产品改进建议。不过这个活动因为时间、精力、成本限制，必须保证意见领袖的有效性，要有所选择。 首先，确定按照要求，参加活动的必须是对产品比较敏感的、产品传播成立比较强的老客户，因此，从数据库中筛选，具备几个条件： 一、老客户，并且忠诚度比较高的客户，从数据库中检索购买过产品的，并且忠诚度级别高于5的老客户; 二、对产品比较敏感的，从数据库中检索提出过过两次以上产品改进建议的老客户; 三、传播能力强的，从数据库中检索推荐其他客户访问注册网站且购买成功的客户; 四、为了保证活动有效性且可监督，选择地域为企业总部所在地北京的客户。
客户细分及客户关系策略研究 摘要：改革开放以来，我国社会市场经济体制下的各企业均得到迅猛发展，并在经济日益全球化趋势的影响下，逐渐成为提升国民经济的重要基础，尤其是中小企业的发展，日渐受到社会各界的广泛关注。近年来，企业在网络化信息时代下的发展逐渐呈现出多样化趋势，各企业都不同程度上提升自身的创新意识和能力。在企业生产经营中，对企业客户实施细分并促进与客户之间的关系，是企业能够得以生存和发展的重要前提。本文主要对客户细分的方法进行深入的探讨，同时着重研究客户关系的发展策略。 关键词：客户细分；客户关系；客户价值 客户细分与客户关系的发展和研究，主要是从企业的生存与发展的角度上进行的，通过对企业客户的潜在价值的分析和探讨，能够使企业对其客户有具体的认知和了解，并根据细分出来的客户采取不同的对待措施，以提升客户对企业的忠诚度。本文关于客户细分及客户关系的策略研究，通过从不同方面对企业客户的关系细分，探讨企业在面对客户时选择的维护关系方法，能够为当前存在客户处理关系问题的企业提供宝贵的建议，具有重要的实践意义。
一、客户细分的方法探讨 （一）依据客户行为产生的客户细分 客户细分首先可以体现在根据客户的行为，对企业的客户进行细分，主要是了解企业的客户在企业销售产品过程中，客户对相关产品所购买的频率、购买金额，而并非关注客户所购买产品后的满意程度。一方面，在通过客户行为对客户进行细分时，可以采用客户购买频率行为进行细分，此种细分行为着重关注的是客户当前购买产品的时间与前次 购买产品的时间，中间差额越短，说明客户与企业能够达成新交易的比例越大；抑或是一段时间内观察客户所购买产品的频率，频率越大则说明客户与企业之间的联系越强。另一方面，也可以采用客户购买金额行为进行细分，通过客户在特定期间内购买产品金额的行为分析，其金额越高，说明客户与企业产品之间的联系越强。 （二）依据客户价值产生的客户细分 在依据客户价值对企业客户进行细分过程中，可以从当前企业客户价值和未来潜在的客户价值进行细分。一方面，从当前客户价值进行细分，主要是对当前企业客户的购买能力和购买欲望进行分析，从客户购买企业产品的数量、频率、金额等方面，展开对当前客户价值的购买，一般情况下，当前的客户价值可以分为高价值、低价值和负价值三种客户，高价值客户是企业在生产经营中需要着重关注的客户。另一
关于“目标客户群体定位”的思考 关于“目标客户群体定位”的思考 众所周知，任何企业都是通过向产业链下游提供产品（服务）获取社会认同及股东收益的，我们统称这些购买企业产品的行为单元为客户。多数时候，企业无法将自己的产品功能丰富至可以服务于对同类产品有需求的所有客户的境界，无法在整个同业市场中实现价值传递。于是，企业针对自身的能力向特定的客户提供有特定内涵的产品价值，这些特定的客户就是“目标客户群体”。 为什么要寻找目标客户群体 随着我国经济市场化程度的不断加深及买方需求的多样化趋势，构成产业链的元素进一步分裂，市场细分成为了新世纪中国经济成熟的标志，为满足消费者日益细化的需求而衍生出许多细分行业使单元产业的价值链条愈见加长，通吃产业链的产品已经成为过去时，针对部分消费者（目标客户群体）的细分需求制定产品定位方可打造企业的核心竞争力。 目标客户群体的初步确定 企业在制定营销方案的时候所面临的最大问题就是把产品卖给“谁”？也就是确定目标客户群体的问题。 市场之大，消费者何其众也，国内尚且如此，更何况国际市场，企业在确定目标客户群体的时候，首先要针对所有的客户进行初步判别和确认。 在初步确定目标客户群体时，必须关注于企业的战略目标，它包括两个方面的内容，一方面是寻找企业品牌需要特别针对的具有共同需求和偏好的消费群体， 另一方面是寻找能帮助公司获得期望达到的销售收入和利益的群体。 通过分析居民可支配收入水平、年龄分布、地域分布、购买类似产品的支出统计，可以将所有的消费者进行初步细分，筛选掉因经济能力、地域限制、消费习惯等原因不可能
为企业创造销售收入的消费者，保留可能形成购买的消费群体，并对可能形成购买的消费群体进行某种一维分解，分解的标准 >标准可以依据年龄层次，也可以依据购买力水平，也可以依据有理可循的消费习惯。 由于分析方法更趋于定性分析，经过筛选保留下的消费群体的边界可能是模糊的，需要进一步的细化与探索。 目标客户群体的二次细分 在根据企业战略目标初步判别目标客户群体的轮廓之后，企业需要对这个范围较大的目标客户群体进行二次细分，目的是帮助企业确认目标客户群体的最终方案。 首先通过综合定性判别结合小规模的客户调查或经销商访谈，丰富已经初步确定的战略目标客户群体分解标准，赋值形成购买驱动/衰竭曲线，如以年龄层次、购买频率、购买支出占可支配收入的额度为分解标准赋值切等等。 衰竭型 购买驱动/衰竭曲线 购买驱动力 客户群体类型 客户类型B 客户类型C 客户类型A 旺盛型 驱动型 举例假设：如上图所示，被列如衰竭型的客户类型C应被排除在目标客户群体的最终方案外。 其次，需要对总体目标客户群体进行排序。即确定首要关注对象、次要目标和辐射人群。 首要关注对象是指在总体目标客户群体中，有最高消费潜力的那部分消费者；次要目标是指与企业战略目标有分歧的但能为产品创造重要销售机会的消费者；辐射人群是指处于总体目标客户群体内购买欲望最弱的那部分群体，但他们可以被企业的营销手段 影响而形成偶然购买甚至最终成为固定购买群体。 首要关注对象是企业在营销战略中最值得关注的群体，是在总体目标客户群体中具有最
正确的营销策略应该要细分客户对象(职场经验) 对客户不是简单的放弃掉，或是瞅准时机也来个“报复”？ 恩怨的产生有多重因素，后果往往给当事人彼此之间造成心理的不痛快。而面对恩怨的处理方式，大到国家会爆发战争，小到个人会产生拳脚，总之，在大多数情况下，人们对待恩怨的态度是：报复。这是一种本能，这是一种条件反射，而在这种态度利导下的行为，乃至最终的结果就是，恩怨还是恩怨，它没有转化成其它的东西，或者说对彼此有利的东西。 我们从事销售工作的，几乎没有不碰到被客户“扫地出门”的境遇，有的时候倍感受到侮辱，而这样的侮辱会随时出现，无法预计。对待这些由客户制造并传递给我们的压抑心结，应该采取什么态度？怎样去调节？是不是简单的放弃掉，或是瞅准时机也来个“报复”？我想，很多销售同道都有自己的答案和方式，在这里，本人谈一谈如何面对来自于客户方面的销售“恩怨”。 首先，我们要分清楚这些恩怨的性质，表象上是客户产生的，但是有没有可能是我们的原因而导致客户产生，也就是销售人员是不是在不合适的时间和地点用不合适的方法去拜访不合适的人。比方说：客户在门诊焦头烂额的接诊，我们硬要见缝插针；客户刚处理完医疗纠纷，我们去传递产品知识；客户职称考评没有通过，我们去邀请他开会；客户家庭发生烦心琐事，我们没有注意到……以上的种种情形，难免会引起客户的反感，那么作为客户本身对待销售人员的态度不好也就好理解了，即便是他把你轰出门或说你几句也是一种情绪的宣泄，非针对人而已。 这种恩怨的产生在很大程度上是由于销售人员自己造成的，是属于方法论的范畴，是方法执行不当而导致的后果。“原谅”你的客户是唯一的选择，尽快忘记这样的恩怨，尽快在合适的时间和地点用合适的方法去拜访合适的人。 我想，销售人员面临的客户恩怨大多数属于以上的范畴。 那么，还有一些恩怨的产生完全不在我们本身，完全是所谓的客户对于其职业地位过高的定位，对我们职业的层次过低的贬低，由此导致的人格和心灵上的侮辱。我本人就碰见过如此的客户，他们认为你的销售行为就是在乞求他，他们在获取了行业给与他们的巨大物质利益的同时，把销售人员的归类低层次化。无论是言语或是行为，都在损伤者我们的自尊。 这种恩怨是骨子里就带有的，是价值观不同所体现的，我们销售人员怎么办？去诅咒，去放弃?记
目标客户定位精编 High quality manuscripts are welcome to download
三、目标客户定位 (一)住宅部分 1、目标客户定位及依据 1）、目标客户群定位——卖给谁 A、主力客户群体 ●私企、民企老板级人物 ●个体工商户（沿八一大道、民德路、苏圃路、中山路的专业市场的私营业主或酒肆茶楼经营者） ●自由职业者，如证券大户室人士、律师等 ●外企、新兴高科技行业的高级管理人员 B、争取客户群体（此类客户群体极易成为现实客户） ●政府高级官员 ●国企老总级人物 ●金融机构从业人员 2）目标客户群定位依据 ●繁华市中心区或老城区的有一定规模的新概念高尚社区并未形成； ●成功人士对郊居概念从心理上并不认同；
●豪宅需求必须有强大的财力支持。 2、消费群体分析 1）、综合分析 ●具有一定的文化层次，对新事物的接受意识比较强； ●购房趋向容易受大众传播的影响； ●居住空间的休闲性、舒适性与周边的娱乐性需求比较大； ●成功人士，身价不菲，具有强大的财务支持； ●年龄基本在35岁以上； ●家庭结构成熟； ● 2）、消费群体表现特征
3）、消费个体差异分析 A、购买诱因 B、装修标准喜好分析 家庭构成的差异性，生活喜好的差异性，以及对更高质素的追求，目标客户基本上选择自行装修，但又希望得到装修的各项参考建议。 C、付款方式喜好分析
部分客户会出于一定的目的，而选择一次性付款，但大多数客户会接受银行按揭付款。 （二）写字楼部分 1、市场细分（分析本片区内各细分市场特征）
★商住楼功能定位不明确，虽然档次相对较高，现阶段的商住楼是不得已而为之，在房地产发展的初期仍会有一定的市场空间； ★在本片区内纯写字楼办公物业相对缺少，高档次的智能化的标志性写字楼为市场空白，存在着强大的市场支撑力； ★会展、会务的分散性、低档次性强烈渴求功能的聚集。 2、目标客户
项目综合评价 一、项目市场定位：成功人士的高尚住宅区 要使本项目成为长春当地成功人士聚集的住宅区，必须使产品与其在消费者心中的位置相吻合，使其清楚地认识到本项目所在的区域在未来会发展成为高尚住宅的聚集区，同时本项目也完全可以承载高尚人士所需要的完美生活方式。 1、城市规划功能： a)从长春市现有的地理条件看： 西部有机场，所以建筑物有高度的限制，不可能建有高层建筑物，决定了这一区域不会有大规模的住宅区；长春市北部是工业区，也是伊通河的下游，处于城市的下风地，不适合建大片的居住区；东部多丘陵，而且有净月潭保护区，不可能将市区再向东扩展；只有南部地区受地理环境的限制少，有很大的土地供应量，而且处于城市的上风地带，适合建设高档的生活住宅区并有利于发展高新技术产业。 b)从经济发展条件看： 长春市政府早在三、四年前就明确表示，经济发展重点将向南部转移。2000年市政府顺利将大连万达引入南部地区，建设长春明珠，使南部地区产生了第一个高尚住宅区。随着近几年的开发，南部地区已初具规模，市政府将预留一大片区域，规划建设成为一个CBD区域，作为未来城市的商贸中心。
c)从人文环境来看： 南部是一个科研文教园区，吉大、工学院、长大、光机学院等市内知名大学均在南部设有校区。此外还有一个国家级的高新技术产业开发区，未来长春的光谷也将在南部建设。 综合地理环境、经济环境和人文环境分析，本项目所在的南部区域在未来城市的发展中具有得天独厚的条件和潜力。本区域人口密度低，土地供应量多，回迁压力小，适合建筑高尚住宅区。随着各种基础配套设施的逐渐完善，这里将发展成高尚人士聚集的住宅区。
二、目标客户群的定位和分析方法 目标客户定位参考数据 对客户定位的目的，是为了寻找特定客户群。在对客户定位之前，应该先了解一般家庭的年收入、置业影响因素和客户对户型及面积的选择等情况。（具体略） 从目标客户群的购买能力界定项目主力购买群体 1、价格所定位的目标客群 本项目的质素特点为面积大，总价高。 1.以项目户型平均面积160平方米为标准计算，按项目每个单元的 总价格、月供款、首期款（月供款按7成20年计）来反推项目目标客户组成。 2.取长春市现有3000元/M2、3200元/M2、3500元/M2、3800元/M2、 （略）4000元/M2、4200元/M2、4500元/M2的价位进行目标客户分析。 价格所推理的目标市场组成和实际购买能力，是实现发展商利润最大化的原则出发，以月平均供楼款为标准，项目意图进入的目标市场。 2、由项目个体产品所决定的目标客户 目标市场，是从发展商得到最大利润及客户群的支付能力的角度来描述目标市场组成，最终房地产项目将在哪个目标市场的层面取得成功，项目的地段、环境、配套、户型等各方面因素综合作用而成。 从本项目提供的二房、三房、四房等户型比例结构看，二房：三房：四房比例分别为11.1%：82.6%：6.3%（数量为32：238：18套），
关于“目标客户群体定位”的思考 作者:sinohcm??2006-6-13?来自:原创/远迅咨询 关于“目标群体”的思考 众所周知，任何企业都是通过向产业链下游提供产品（）获取社会认同及股东收益的，我们统称这些购买企业产品的单元为客户。多数时候，企业无法将自己的产品功能丰富至可以服务于对同类产品有需求的所有客户的境界，无法在整个同业中实现价值传递。于是，企业针对自身的能力向特定的客户提供有特定内涵的产品价值，这些特定的客户就是“目标客户群体”。为什么要寻找目标客户群体 随着我国经济市场化程度的不断加深及买方需求的多样化趋势，构成产业链的元素进一步分裂，市场细分成为了新世纪经济成熟的标志，为满足日益细化的需求而衍生出许多细分行业使单元产业的条愈见加长，通吃产业链的产品已经成为过去时，针对部分消费者（目标客户群体）的细分需求制定产品定位方可打造企业的。 目标客户群体的初步确定 企业在制定方案的时候所面临的最大问题就是把产品卖给“谁”？也就是确定目标客户群体的问题。市场之大，消费者何其众也，国内尚且如此，更何况国际市场，企业在确定目标客户群体的时候，首先要针对所有的客户进行初步判别和确认。 在初步确定目标客户群体时，必须关注于企业的战略目标，它包括两个方面的内容，一方面是寻找企业品牌需要特别针对的具有共同需求和偏好的消费群体，另一方面是寻找能帮助公司获得期望达到的销售收入和利益的群体。通过分析居民可支配收入水平、年龄分布、地域分布、购买类似产品的支出统计，可以将所有的消费者进行初步细分，筛选掉因经济能力、地域限制、消费 等原因不可能为企业创造销售收入的消费者，保留可能形成购买的消费群体，并对可能形成购买的消费群体进行某种一维分解，分解的>标准可以依据年龄层次，也可以依据购买力水平，也可以依据有理可循的消费习惯。由于分析方法更趋于定性分析，经过筛选保留下的消费群体的边界可能是模糊的，需要进一步的细化与探索。 目标客户群体的二次细分 在根据企业战略目标初步判别目标客户群体的轮廓之后，企业需要对这个范围较大的目标客户群体进行二次细分，目的是帮助企业确认目标客户群体的最终方案。 首先通过综合定性判别结合小规模的客户调查或访谈，丰富已经初步确定的战略目标客户群体分解标准，赋值形成购买驱动/衰竭曲线，如以年龄层次、购买频率、购买支出占可支配收入的额度为分解标准赋值切等等。 衰竭型 购买驱动/衰竭曲线
网络营销环境下的客户细分及营销策略分析 摘要:随着商务在各个领域的广泛应用,的购物群体迅速的扩大和成熟,开展电子商务和进行网络营销的意识逐步增强。因此,在网络营销环境下对客户管理的理论和方法的研究,是每个企业都必须面对的一个重要课题。本文在对网络营销的客户进行细分的基础上,探讨了电子商务企业面对不同类型的客户应该采取的营销策略。 关键词:网络营销客户细分营销策略 进入21世纪,互联网技术得到了飞速,电子商务也正在以令人难以置信的速度渗透到社会发展的各个领域。网络营销作为一种新兴的营销渠道已经向传统营销提出了挑战。传统营销是以卖方市场导向,着眼于实物流,强调以产品为中心的营销理念。而网络营销则以买方市场即客户需求为导向,着眼于信息流,强调以客户为中心的经营理念,所有的营销手段都是为了满足客户的需求并且与客户建立良好而持久的密切关系。因此,企业关注的焦点应该从如何不断地改进产品转移到如何建立客户忠诚上来,以客户为中心的客户关系管理已经成为电子商务时代企业制胜的关键。而客户关系管理的第一步就是要进行客户细分。 1. 网站客户细分的重要性 由于网络开放性以及不受物理地址局限的优点,使得一个购物类电子商务网站的潜在客户非常的广泛,全世界范围内所有这个网站的访问者都是企业的潜在客户。但据调查显示,目前网络营销的一个基本现状是:95%以上的访问者(潜在客户)在浏览企业网
站过后,都悄然离开而且并没有主动与企业联系,也就是说:电子商务网站每天都在流失95%的网络商机…这是今天传统网络营销的尴尬,有了庞大的潜在客户不等于有了真实的客户。 明确了潜在客户群之后,电子商务网站必须进行详细的客户细分。这是因为,在现实生活中,由于人与人的性别、年龄、职业、收入、生活背景等诸多条件的不同,使得他们对同一事物或者产品有着完全不同的看法和观点,对同一产品或服务的需要和欲望存在着明显的差别。对于企业来说,同一产品或服务不可能满足市场上所有的客户的需要,而只能面向某一种主导型客户另加若干种非主导型客户。针对多样化的消费群体,客户细分的目的就是将客户通过不同的指标进行细分,识别最能获利的客户群,确定核心目 标客户市场,分析不同客户群体的特征和需求,实施不同的策略,为目标客户提供一对一的个性化的服务,进而使客户关系管理真正成为网络营销的助推器。 2. 网络营销环境下的客户细分 2009年1月,互联网络信息中心(CNNIC)发布《第23次中国互联网络发展状况统计报告》。数据显示,截止2008年12月31日,我国网民总人数达到2.98亿人,1年新增8800万。2008年12月,网民网络购物比例是28%。这表明:剩下的72%的网民有可能成为将来电子商务庞大的消费人群。但是每个登陆电子商务网站的 网民的目的是有所不同的,根据他们对网站的使用用途的不同我们把所有的电子商务网站的客户群体划分为三类: 2.1单纯浏览者:指的是在偶然情况下(比如通过搜索引擎)进入一个网站,没有明确的目的,没有明确的购买计划,只是单纯浏览页面的群体。这类群体是网站的潜在客户,每一个浏览者都是企业的潜在的购买力,浏览者是网上最大的一类群体,资料显示:网站的访问者中有90%属于单纯浏览者。
客户细分精准化营销——RFM模型 一、研究目的 1、了解哪些客户是价值、需发展、需保持、需挽留的； 2、对不同类别的客户进行不同的营销策略，增大客户购买的可能性； 二、RFM简介 RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，R近度（Recency），F频度（Frequency），M额度（Monetary）。该模型的作用如下：（一）给不同类别的客户进行不同的营销策略（称之为个性化营销策略），减少客户的反感，促进客户的转化，即精准化营销。 （1）对重要价值客户111进行推送“恭喜您成为VIP！如果您有问题，我们会优先处理；如果我们有新产品或新活动，会优先告知您！”“感谢您下单，祝你用餐愉快！”等等。 （2）对重要保持客户011（很久没有下单，但是以前非常频繁，贡献度比较大，这些忠诚客户流失了，需要紧急处理）进行“Hello，好久不见！”“回访找出流失原因”“保持联系，提高其忠诚度和满意度”“线下邀请参加活动”“线上互动功能开发、线上互动活动策划”等等，只要下单就行，即成为重要价值客户。 （3）对重要发展客户101（频次低，但最近下单，贡献度较大，有钱力的客户）进行“发放一定数量的优惠券，优惠券额度递增”“满就减”等等，让客户多下单，即成为重要价值客户。 （4）对重要挽留客户001（很久没下单，频次低，贡献度较大），对客户进行适当的挽留营销策略。
（5）对一般价值客户110（最近下单，频次高，贡献度较小，比较穷的客户），可以进行“会员卡充100送10”“满减活动”“套餐”等策略。 （6）对于一般保持客户010（很久没下单，频次高，贡献度较小，流失的比较穷的客户），可以“Hello，好久不见！已发放一定数据的优惠券，位置在……，请查收！” （7）对于一般发展客户100（最近下单，频次低，贡献度较低，即新客户）进行品牌介绍以及多次消费刺激策略，“您好，我们是…..，致力于……。如果您有反馈或疑惑，请第一时间联系我们，电话……，公众号……。最近我们有促销活动，……” （8）对于一般挽留客户000（已流失客户）不是我们的营销重点，所谓20%的客户创造80%的价值，而这部分是创造价值最少的一部分，则这些客户的召回属于次要工作。 （二）衡量客户价值和客户创利能力； （三）是节约运营成本，提升ROI、运营成果、客户转化率等； （四）判断公司是否稳健成长。研究表明，如果客户数按月呈增长趋势，则说明公司稳健成长。 （五）计算出重要价值客户下次购买需要多少天数，以便在该时刻对重要价值客户推荐原价产品、对其他客户进行折扣促销。 三、模型案例 数据来源：易食后台20171001-20180313的所有订单数据 结果如下：
在小胖以前的分享中，有一个关键词被我频繁的使用，这个关键词就是“目标人群”。很多小伙伴会问：究竟什么样的人才是目标人群呢？ 小胖认为目标人群应该满足三个要素：需求力、购买力和决策力。 一、需求力 对于消费者而言，任何一款产品，没有需求就没有购买的动力。需求力越强，购买的动力就越强。所以，需求力是判断目标人群的第一要素。 一个人的需求分为两种：一种是现实的需求；另一种是激发的需求。 1.现实的需求 所谓现实的需求，是指我现在立刻马上需要得到某款产品或某项服务。这种需求的产生往往是由于困扰或问题已经存在。
例如，小胖是一个肥胖人士，我现在需要有一款产品能够帮助我解决肥胖问题，小胖这里的需求就是现实的需求。再例如，某女士的脸上有痘痘，她现实的需求就是希望有一款产品能够解决掉她的痘痘。 对于有现实需求的客户，如果我们有一款产品或一项服务能够解决客户的需求，那么成交将变得非常容易。在微商的客户寻找中，有现实需求的人是我们需要重点寻找的目标人群，因为这群人是最容易寻找到也是最容易成交的目标人群。 2.激发的需求 所谓激发的需求，是指我原本没有意识到需要得到某款产品或某项服务，经过别人教育、讲解或自我体验后，忽然意识到有需求的必要性。 例如，小胖以前一直喜欢用安卓的手机，我一直搞不懂为什么很多人要去花昂贵的价格买一部苹果手机。有一天，我把疑惑告诉了一个朋友，这位朋友正好用的是苹果手机。经过朋友的讲解和亲自体验后，我发现苹果手机的运行速度和操作感受要比我当时用的手机好很多，于是第二天我就去买了一部苹果手机。 小胖这里购买苹果手机的需求就是被激发出来的。在我不了解或没有体验过这款产品之前，我根本不会去购买苹果手机，但当我了解并体验后，我的需求被一瞬间激发了出来。最善于激发客户需求的人是保险销售员，通过销售员的讲解，他会让人们意识到买保险的必要性。
客户数据如何细分 在这个大数据时代，因为数字化交易的不断普及，原本“实体”的客户不断的被数据化，并且有很多企业已经建立了自己的客户数据库，并且根据企业的实际，使用了不同的数据分析方法。比如聘请专门的数据分析师或是购买诸如DataFocus、数据赢家等智能数据分析工具。我们以前介绍过如何分析和处理客户数据，今天为各位分享从通用角度的客户细分思路。 我们可以将企业的所有客户数据分为8类，每一类客户都有其自身的特点，并处在相应的客户关系阶段中。企业可以利用客户价值细分结果实施相应的客户保持策略，进行企业资源的优化配置，从而实现企业利益的最大化。下面针对每类客户的特点进行相应的客户保持策略研究。 (1)第一类客户。其特点是当前价值、潜在价值以及客户忠诚都高，已将其当前业务几乎100％地给了本公司，而且本身发展潜力巨大。这类客户是企业的顶级客户，是企业收入的重要来源，如果失去他们对企业的影响很大，因此企业需要将最主要资源投入到保持和发展与这些客户的关系上，对每个客户设计和实施一对一的客户保持策略。 (2)第二类客户。其特点是拥有高的当前价值和客户忠诚、低的潜在价值，他们已将其业务几乎100％地给了本公司，积极地为本公司推荐新客户，但是他们在为企业增加利润方面已没有多少潜力可供进一步挖掘。这类客户对企业十分重要，因此企业应投入足够的资源，维持现有关系状态。 (3)第三类客户。其特点是拥有高的客户忠诚、低的当前价值及潜在价值，他们可能曾经为企业带来了巨大收益，但在潜力挖掘方面已经非常的弱。企业本应放弃这部分客户以减少成本，可对这部分客户采取默认的客户策略，在资源配置方面对他们投入很少的资源，甚至不投入。