餐饮连锁业顾客体验价值影响因素实证研究
摘要：本文构建了以顾客特征、产品、服务、环境、交通、声誉为前因，以消费体验和体验价值为结果的结构方程模型。针对国内餐饮连锁业的实证分析表明：餐饮连锁业的产品质量、服务水平和就餐环境是顾客体验价值的主要影响因素；顾客的功利倾向和交通便利会影响顾客的消费体验；消费体验会对体验价值产生直接的正向影响。基于这些结论，本文为企业营销实践提出了建议。
关键词：顾客体验；体验价值；结构方程模型
中图分类号：f719.3 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2013）08-0-02
餐饮连锁业是一个与顾客高度接触的行业，顾客的每次就餐，都是对餐馆的一次亲身体验。消费者在餐馆就餐时，不仅仅是为了满足生理需要，解决饥饿问题，更重要的是为了满足心理需要和社会归属感的需要。餐馆不仅要为顾客提供美味佳肴，满足顾客的味觉和内脏的感觉，而且还要提供良好的服务环境，以满足顾客的视觉、听觉、触觉和嗅觉。
一、研究基础
mathwick（2001）认为体验价值是消费者对于产品绩效与服务绩效的相对认知，来自人们对服务、产品的直接使用或远距离欣赏所获得[1]。他依据holbrook（1994）所提出体验价值的架构，将体验价值分为四个类型，分别为：消费者投资报酬、服务优越性、美感与趣味性。俞海滨（2005）认为产品质量、服务水平、人员素质、
顾客价值理论研究概述 一、顾客价值研究背景 自从哈佛大学波特教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛认同后,人们开始为寻求可持续竞争优势进行了积极的尝试与探索。学者们从价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、裁员等多方面来阐述企业应当如何建立竞争优势,但是这些努力的根本都在于组织内部的改进,而当这些努力不能以市场为导向,其产品和服务不能被顾客所认同,也就无法建立起企业真正的竞争优势。当企业家们指向企业内部改进的探索并没有获得想象中的成功时,人们开始转向企业外部的市场,即从顾客角度出发来寻求竞争优势。Woodruff 提出,企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户价值(Superior Customer Value) ,才能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。正因如此,客户价值已成为理论界和企业界共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源。 二、顾客价值的概念及分类 早在1954 年,Drucker 就指出,顾客购买和消费的决不是产品,而是价值。尽管学者们都使用了顾客价值这一概念,却没有对其进行详细的描述与解释。
Zaithaml 在1988 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付 出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。 在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义: (1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价; (2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。此外,Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。 在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结
顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming
创业绩效影响因素研究：变量、模型与理论 曹之然 摘要：文章通过案例研究发现了机会识别、契约精神、参考框架、发展阶段及环境特征等影响创业绩效的五大变量，并在此基础上构建并初步验证了创业绩效影响因素关系模型，最后揭示了模型的背后是基于契约的创业绩效理论。 关键词：创业绩效；影响因素；案例研究 Entrepreneurship Performance Influences Studying: Variable, Model and Theory Abstract: We have discovered that there are five variables influence entrepreneurship performance: opportunity recognition, contract spirit, reference frame, development phase and environment characteristic. Based on them, we have constructed and confirmed the relational model of entrepreneurship performance influences. Finally, we have revealed that contract-based performance theory is behind the model. Key words: Entrepreneurship performance; Influences; Case study 1引言 作为一种重要的社会经济现象，创业不仅推动了国家经济的增长，而且给企业注入了新鲜活力，同时也成就了个人的伟大梦想。因此，社会各个层面上有越来越多的主体积极投身于创业大潮。2007年全球创业观察（GEM）中国报告]1[显示，我国的全员创业活动指数达到16.4%，即每100位年龄在18~64岁的成年人中，有16.4人参与创业活动。这一数据在参加全球创业观察的42个国家中排名第六，说明我国的创业活动比较活跃。但报告同时指出，2007年中国的创业企业关闭率为10.30%，相对于2006年的6.34%有所提高，关闭率呈现总体上升趋势。可见创业对于大多数人来说仍然是充满了未知与风险，在创业道路上折戟沉沙者不在少数。因此，以提升中国背景下创业成功机率为目的的创业绩效影响因素研究就成为一个重大课题。 2文献回顾 2.1相关理论 创业在实践中的回归引起了学术界的极大关注，有越来越多的学者致力于创业这一最富激情与活力的科研领域，他们纷纷从自己的学科领域出发，利用自己所专长的理论工具去解释创业现象，以至于创业成为一个横跨经济学、社会学、心理学、管理学等多个学科的研究领域。来自不同领域的理论有着不同的前提假设、研究范畴和适用范围，它们之间存在着冲突或互补关系。其中与创业绩效影响因素相关的主要理论有认知理论、资源基础理论、社会网络理论、群体生态理论、制度理论、战略适应理论等，它们都在某一方面加深了我们对于创业内涵的理解。站在创业绩效的组织层面，并根据每一理论所关注的重点，我们大体上可以将上述理论划分为三个类别：
餐饮业区域市场潜力的影响因素分析 沈枫霄40205020 米积先40205029 马如东40205059 陆峰华40205032 李奎40205001 董根炜40205015 【摘要】 众所周知，在我国“西部大开发”发展战略当中，成都和四川的开发占有举 足轻重的地位。对于一个企业来说，如果考虑对一个地区进行投资，那么该地区 的区域市场潜力将是首要考虑的因素之一。本文旨在对近二十年我国四川省的餐 饮业销售额及其影响因素进行实证分析来探索评估区域市场潜力的方法以为公 司投资决策做参考。首先，我们综合了几种关于市场需求调查与预测的主要理论 观点；进而我们建立了关于四川省餐饮业销售额的理论模型；然后，收集了相关 的数据，利用EVIEWS软件对此模型进行了参数估计和检验，并加以修正；最后， 我们对所得的分析结果作了经济意义的分析，得出一些结论，并相应提出一些建议。 。 【关键词】 餐饮业零售额居民消费水平社会消费品零售总额人口总数 EVIEWS 软件市场需求 一引言 我国提出西部开发已经有好几年了，现在，大多数行业在发展的同时都会特 别提到西部地区的发展情况。西部大开发战略意义重大，其成功与否将直接关系 到我国的国际竞争力。而在实施西部大开发战略中，一个非常重要的因素就是发 展经济，提高居民购买力，扩大市场需求量。 市场需求量的测量是企业制定正确营销战略的前提条件。在激烈市场竞争中，如果哪家企业能正确估计当前的市场需求并把握未来需求的态势，那么该企 业就能掌握市场变化的主动权，从而在竞争中求得生存和发展。 在企业的具体实践中，可以依据测量对象在发生时间上的不同，把居民购买 力水平分为两大类型，即对目前需求的估量和对未来需求的预测。而我们建模的 目的就是通过对四川省某行业（餐饮业）的消费进行调查和预测以便于任何一家 四川省的该行业企业或打算对四川该行业进行投资的企业做决策。 另外，就某一行业分析，近几年四川省餐饮业市场红火。今年以来,四川省政 府各级有关部门切实做好了禽流感的预防、监测和控制工作，能够保证让市民放 心消费，禽流感对餐饮市场影响不大。城乡居民生活水平不断提高和生活节奏的
餐饮服务分类许可指南 一、根据《餐饮服务许可管理办法》第四十七条的规定制定本指南。 二、本指南是按照《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》的有关要求，对具有不同程度食品安全风险的各类餐饮服务经营者制定的分类许可条件。 三、省级食品药品监督管理部门制定的餐饮服务许可要求，应不低于本指南的要求，并报国家食品药品监督管理局备案。 四、关于餐饮服务经营者分类 （一）餐馆（又称酒家、酒楼、酒店、饭庄等）：指以饭菜（包括中餐、西餐、日餐、韩餐等）为主要经营项目的单位，包括火锅店、烧烤店等。 1、特大型餐馆：指经营场所使用面积在3000㎡以上（不含3000㎡），或者就餐座位数在1000座以上（不含1000座）的餐馆。 2、大型餐馆：指经营场所使用面积在500～3000㎡（不含500㎡，含3000㎡），或者就餐座位数在250～1000座（不含250座，含1000座）的餐馆。 3、中型餐馆：指经营场所使用面积在150～500㎡（不含150㎡，含500㎡），或者就餐座位数在75～250座（不含75座，含250座）的餐馆。 4、小型餐馆：指经营场所使用面积在150㎡以下（含150㎡），或者就餐座位数在75人以下（含75座）以下的餐馆。 如面积与就餐座位数分属两类的，餐馆类别以其中规模较大者计。 （二）快餐店：指以集中加工配送、当场分餐食用并快速提供就餐服
务为主要加工供应形式的单位。 （三）小吃店：指以点心、小吃为主要经营项目的单位。 （四）饮品店：指以供应酒类、咖啡、茶水或者饮料为主的单位。 （五）食堂：指设于机关、学校、企业、工地等地点（场所），为供应内部职工、学生等就餐的单位。 五、关于食品安全管理人员设置要求 （一）食品安全管理人员应符合《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》第二十六条规定的基本条件； （二）以下餐饮服务经营者应设专职食品安全管理人员： 1、大型、特大型餐馆； 2、学校食堂、幼儿园食堂； 3、供餐人数1000人及以上的机关、企事业单位食堂； 4、连锁经营餐饮服务企业的总部。 （三）其他餐饮服务经营者的食品安全管理人员可为兼职，但不得由加工经营环节的工作人员兼任。 六、关于保证食品安全的规章制度 （一）餐饮服务经营者应按照《中华人民共和国食品安全法》和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》的规定，制定符合本单位特点的规章制度。制度内容包括但不仅限于以下方面： 1、食品采购查验； 2、场所环境卫生管理； 3、设施设备卫生管理； 4、清洗消毒管理；
顾客满意度因素分析及调试 作者：王帮敏时间：2009-2-17 16:26:00 [关论文键词]顾客满意度质量管理服务顾客 [论文摘要]顾客满意度管理是企业管理一个重要内容，对企业开拓市场，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析，为企业提供一些有意义的参考。 从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。 一、顾客满意度的概说 “ 顾客满意度（ Customer Satisfaction ）” 是指：顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注，它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理（CRM）的重要指标。市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对
我国证券投资基金绩效影响因素的实证分析 许晓磊 （厦门大学经济学院361005） 内容提要：本文运用样本因子分析的方法对我国证券投资基金绩效的影响因素进行了实证分析，研究结果得出我国证券投资基金主要受三个因素的影响，所以我国基金绩效的评估方法较适合以套利定价理论为基础的三因素模型法。 关键词：基金绩效因子分析套利定价理论三因素模型 Abstract: This article studies the effect factors of our country’s closed-end funds through sample factor analysis. The result indicates that our country’s closed-end funds are affected by three main factors, and it is proper to use 3-factor model to appreciate the performance of our country’s closed-end funds. Key words:fund performance factor analysis APT 3-factor model 一.研究背景及文献回顾 1.研究背景
1998年4月基金开元和基金金泰上市交易，成为我国最先 成立的封闭式基金，标志着我国基金业的开始。经过4年多的发展，到2002年5月我国已有封闭式基金51只，开放式基金5只，分别有十几家基金管理公司管理，其资产净值规模达到1500亿元，基金已成为我国证券市场的重要力量。 随着基金业的迅猛发展，如何客观、公正的对一只基金的绩效进行评估不仅对广大的基金投资者很有意义，对基金管理公司来讲，意义也非常重大。所以对基金绩效评估方法的研究无疑有十分重要的现实意义。 基金绩效评估的方法很多，但由于每个国家的情况不尽相同，所以我们不能将国外的基金绩效评估方法简单地用于国内基金的评估，而应该研究我国证券市场的实际情况，然后确定最适合我国基金的绩效评估方法。 2.文献回顾 西方学者对于基金绩效评估方法的探讨一直未停止过。Treynor(1965)首先提出了一种考虑风险因素的基金绩效评估指标——Treynor指数。虽然该指数将风险因素引入评估指标中，但却以基金的投资组合可以将基金的非系统风险都消除掉为假设条件，所以存在一定的不足。Sharpe(1966)提出了Sharpe指 数，将Treynor指数中的 β改为iδ（基金收益率的标准差，即基 i 金投资组合所承担的总风险），这样Sharpe指数同时考虑了系统风险和非系统风险。Jensen(1968)又提出了Jensen指数，采
今年以来，由于受内外部经济下滑、不确定因素增多等影响，餐饮业营业收入增幅出现明显下滑。餐饮收入落后于商品销售增幅是近年来少有的现象。餐饮业作为第三产业中的主要行业之一，对刺激消费内需、繁荣市场、安置就业以及提高人民生活质量有重要作用。在目前消费需求欲振乏力的大环境下，餐饮业经营不尽如人意的情况应引起关注。那么是什么因素推动了餐饮业快速发展，餐饮业的发展前途如何，又面临什么挑战呢？对此，请跟随笔者（博客）一起探讨餐饮业目前的发展趋势。 餐饮业对经济推动作用不容忽视 餐饮业是劳动密集型行业，兼有商品消费和服务消费的双重功能，具有吸纳就业人员多、产业关联度高的特点，它能有效地带动种植业、畜牧水产养殖业、加工业、装饰装修业等行业的发展，带动文化娱乐、旅游休闲等消费。因此，餐饮业的繁荣所带来不仅对社会消费品零售总额的贡献，其他的一些社会综合效应同样不可低估。 1、餐饮业已成为经济增长的助推器。 从1990年代初开始，我国餐饮业发展迅速，规模急剧扩大，其增长速度之快、持续时间之长是其他行业所没有的。连续多年零售额增长速度均达到13%以上，增幅超过同期社会消费品零售总额4—22个百分点，其中有7个年份的增幅达20%以上。 1991-2011年餐饮业零售额年均增长20%以上，均比社会消费品零售总额年均增速快7个百分点左右，占社会消费品零售总额的比重由1991年的5.2%上提高到2011年的11.3%。这些年来，餐饮业零售额对社会消费品零售总额的增长贡献率一般都在18%左右，拉动社会消费品零售总额增长约2-3个百分点。 2、提供了大量的就业机会，有利于社会的稳定。 就业是当前及今后我国经济社会发展面临的突出问题。扩大就业的根本出路是发展经济，主要途径是发展服务业。虽然餐饮服务技术含量低，产品附加值不
工作行为规范系列 餐饮业服务附加值（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-54035 餐饮业服务附加值 Added value of catering services 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 作者:孙艳 来到鲁西南风味楼已经两周了，之前一直对餐饮得理解是:它是集诱人的美食，端庄得体的礼仪，华美大方的装潢艺术，淡雅秀丽的妆容，能言善辩的口才为一体的长盛行业，日益欣欣向荣。带着一份对餐饮的好奇和喜爱，期待揭开它神秘的面纱，所以我来到了鲁西南风味楼槐荫店，它是一个大家庭，让我们感到很温馨和快乐，不论从开荒还是到现在的试营业期间。 我们的服务理念是:亲情一个家，贴心为您。 在这段时间里，作为一名宴会服务员，我想做好餐饮，美味的佳肴是前提，大厨们都做得很用心，客人都比较满意，那我们服务员就得做好服务工作，让服务物超所值，把产品融入到企业文化内涵中去，让它带着文才来到客人面前，走
进客人心里，更是非常重要的，所以我想到了服务附加值。 细节决定成败，细节留住客人，记得卞总说过，要做好细节服务，比如说:客人感冒了要及时告诉厨房，可以为客人熬上一碗姜汤，虽然是一碗姜汤，但是客人会很感激你，会觉得你为他着想，正所谓:礼轻情意重，可谓说得就是这个了，也响应了鲁西南企业品牌的号召，打造绿色健康品牌，亲情一个家，贴心为您。 服务，服务，还是服务，这是我们吕领班倒茶的一个小小的典范，比如给客人倒茶时他会一边倒茶水，一遍说领导您的茶水，祝你喝出一个好的心情。我觉得很好。还有在客人点菊花茶的时候，可以为客人解说一下，菊花清热降火，冰糖温胃止咳，还能养生等等，这都是一中无形的品牌服务附加值，虽然一般，无形却很有型。客人会很享受的去和每一杯茶水，因为他知道他喝得是健康和享受。 服务附加值，为服务锦上添花。诸如，过生日的长寿面，如果干巴巴端上一碗面条，会很普通，如果我们端上去后轻轻挑出来一根，搭在碗边上，并说上一句:长寿面，长出来。祝你福如东海，寿比南山。客人会感觉到很有新意(心意)，
第二章客户关系的价值分析与管理 2.1 客户关系的生命周期 2.1.1 客户关系发展的阶段划分 1、考察期—客户关系的探索和试验阶段； 2、形成期—客户关系的快速发展阶段； 3、稳定期—客户关系发展的最高阶段； 4、退化期—客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段； 交易额和利润在生命周期各阶段的变化趋势 （1）交易额：客户关系水平越高，交易额越大，具体说，在考察期总体很小且上升缓慢，形成期快速增长并在形成期后期接近最大，稳定期总体很大但上升十分缓慢，在某一时点达到最大，之后再最大值附近保持，退化期快速下降。 （2）利润：客户关系水平越高，客户为公司创造的利润越大。 2.1.3 客户生命周期的划分阶段与特点 1、潜在客户阶段的特点：当个人或组织在询问企业的业务时，他（它）就开始表现出对该业务的兴趣，成为了该企业的潜在客户。 在这个阶段，客户最需要的就是建立对企业业务或产品的信心，潜在客户对业务或产品的信任程度或认可度，决定了他上升为新客户的可能性，但也可能就此丧失信心，从而让企业失去这个客户。 以下因素会对客户产生影响： （1）外界评价；（2）客户层次；（3）客户的所属行业 2、新客户阶段的特点：当客户经过需求意识、信息收集、评估选择后，对企业业务会有所了解，或者在别人的推荐和介绍下，客户决定使用或者购买产品或服务时，他就由潜在客户上升为了新客户。 对新客户的呵护和培养，是让新用户继续消费产品的生命周期的前提。此时客户的购买经历、使用体验以及客户对这次购买的价值评判产生了客户对质量的实际感受和认知；对所支付的费用和所达到的实际收益的体验将影响客户進入下一个时期。 以下因素会对客户产生影响： （1）客户对产品质量的感知； （2）客户对产品服务质量的感知； （3）客户对价值的感知； （4）企业竞争者的资费信息； （5）客户需求的情况；
供应链绩效影响因素分析(1) 摘要:将供应链绩效的影响因素分为节点能力和链能力,在此基础上把供应链分为四种不同的类型并对其绩效进行了评价。然后,对节点能力和链能力的评价方法进行了探讨,给出了不同类型的供应链提升其绩效的策略和途径,为评价和提升供应链绩效提供了一种新的视角。 关键词:供应链绩效;节点能力;链能力;提升策略 1引言 供应链绩效是衡量供应链实施效果的好坏的关键指标之一,国内外诸多学者都对供应链绩效进行了研究和探讨。然而,由于供应链本身的种类繁多,而供应链绩效及其评价有赖于供应链目标的确定,供应链目标的多样性导致了供应链绩效评价方法的复杂性,例如,有的供应链以对变化做出迅速反应为重点,有的则以降低运营成本为目标。因而,尚未形成一个明确的、统一的供应链绩效的评价方法。 目前,对供应链绩效的评价标大多以结果为导向,即仅站在终点上去审视供应链绩效。但是鲜有文献对影响供应链绩效的因素进行分析和研究,进而从过程的角度去挖掘造成最终结果的影响因素。然而,影响供应链绩效的因素才是影响或导致供应链绩效结果的关键之所在。所以,分析和探讨影响供应链绩效的影响因素可以从被动地评价供应链绩效的结果转化到对导致这一结果的过程因素上 来,具有更加积极的意义。 2供应链绩效的影响因素分析 供应链绩效的影响因素众多。这里为了方便讨论给出一个仅由供应商、制造商、销售商组成的简化供应链模型。按照系统论的观点,系统整体的功能取决于系统要素的功能以及要素间的关系。因此,如果把供应链看成一个系统,则影响供应链绩效的因素可以分成两个方面一方面是成员因素,即包括供应商的供应能力、制造商的制造能力以及销售商的销售能力在内的供应链成员自身的素质;另一方面是成员之间的关系,即供应商、制造商、销售商之间的协调合作能力, 也就是供应链成员之间的合作能力。 供应商的供应能力、制造商的制造能力以及销售商的销售能力是供应链中各个节点效能的反映,这里称之为供应链的节点能力;而供应商、制造商、销售商之间的协调合作能力则决定着整个供应链能否取得整合效应,这里将这种能力称为供应链的链能力。链能力是由供应链成员间的信息共享程度、IT系统的衔接程度、合作协调机制的有效性等因素决定的。而整个供应链系统则是以链能力为纽带而将各个节点连接起来,形成有机的供应链。如图1所示: 2.1供应链节点能力的“木桶效应” 对于整个供应链而言,节点能力是基础,链能力则是节点能力能否得到有效发挥的关键,这是由供应链的全局思想所决定的。在本文的供应链模型中,节点能力包括供应商的供货质量和及时性、制造商的制造能力以及销售商的销售能力。该供应链的最终绩效取决于三者当中的最薄弱环节。例如假设供应商能够及时供应高质量的原材料,制造商能够生产高质量的产品,如果销售商的销售能
小型餐饮行业盈利模式影响因素分析 第1章绪论 人们总有一个思想误区,认为对于小型的餐饮业而言，根本谈不上什么经营理念，盈利模式更是无从说起了。事实却恰恰相反，小型餐饮行业的盈利模式取决于经营者个人对事物的理解及对餐饮业的认识程度，同时也决定了其能否长远发展以及盈利与否。小型餐饮业以门槛低、对劳动技能相对要求不高、启动资金不多的特点吸引了很多从业人员加入，但是由于餐饮市场竞争越来越激烈，没有盈利模式，盈利模式不清晰，盈利模式缺乏对环境的适应性，都将为企业带来灭顶之灾。在中国餐饮市场上，数量庞大的餐饮单店企业还在为生存苦苦挣扎，连锁企业也为寻找可复制的赢利模式而上下求索，而找到成功赢利模式的餐饮企业中，如味千拉面、小肥羊等已经股票上市，遥遥领先于同行。 事实上盈利模式的正确与否能够直接影响推动小型餐饮企业的发展，随着经济的发展当代企业之间的竞争不再是产品间的竞争，而是盈利模式之间的角逐。 研究小型餐饮业的盈利模式，从而识别出影响小型餐饮行业的盈利模式的关键因素，为初生或二次创业的创业者提供重要的决策思路，帮助已建企业在增强合法性的同时，获得快速平稳地成长。
第 2 章相关理论综述 2.1 盈利模式的定义 2.1.1 商业模式的定义 商业模式（Business Model）是指一个完整的产品、服务和信息流体系，包括每一个参与者和其在其中起到的作用，以及每一个参与者的潜在利益和相应的收益来源和方式。在分析商业模式过程中，主要关注一类企业在市场中与用户、供应商、其他合作办的关系，尤其是彼此间的物流、信息流和资金流。简单的说法就是：商业模式就是公司通过什么途径或方式来赚钱？为实现客户价值最大化，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统，并通过最优实现形式满足客户需求、实现客户价值，同时使系统达成持续赢利目标的整体解决方案。 2.1.2 盈利模式的定义 盈利模式是管理学的重要研究对象之一。关于盈利模式的概念，大多数文献仅是对一些成功企业的经营管理分析，归纳总结出盈利模式所包含的内容、应满足的条件进行了说明，尚无一个明确的定义。欧洲学者 Paul Timmers 认为盈利模式是一个集合了产品、服务和信息流的体系结构。美国学者 Gary P.Scheneider 认为盈利模式是公司从客户那里获取现金流的策略和技术。学者 Elliot 认为盈利模式
网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于
影响餐饮业发展的因素分析 -------影响太原工业学院周边的餐饮业发展的因素，不外乎两个方面，一个方面是餐饮业自身（即供方），另一个方面是学院的学生及迎新街的部分人群，（即消费者）（注：在这里我们忽略迎新街的非学生人群） 一，餐饮业自身的因素 ○1价格方面，定价跟沾满跟不跟跌，随着物价的飞速上涨，为谋求高额利润的校外饭馆极少数校内食堂窗口，将价格抬得过高，基本上没有考虑学生的支付能力，这这能减少其市场占有率，在下图，我们可以清晰地看出，在其它因素不变的条件下，价格上涨，会使需求曲线 上的点向左移动，供给曲线上的点向右移动， 那么，由此导致的后果，只能是饭店资源的浪费，供过于求，这只会抑制餐饮业的良好发展，因此饭店应该在需求和供给相等时的均衡数量上定出均衡价格，提高市场占有率，以促进其发展。 ○2卫生安全方面，众所周知，健康是革命的本钱，只有拥有一个好的身体，我们我们太工学子才能更好地求知，促发展。但一些餐饮老板为节约成本，获得最大限度是的利润，能省则省，没有卫生安全方面的意识，殊不知，我们这一个巨大的消费人群，庞大的目标市场也有一双雪亮的眼睛啊，卫生不达标这只能向消费者传递一个信息：下次不要来这消费了！因此，卫生不达标，是需求数量减少，成为制约餐饮业发展的又一因素。 ○3服务态度，不论是校外还是校内都存在这样一批餐饮业老版，不以顾客为中心，真诚为顾客服务，态度恶劣，例：校外某饭店，某人向服务员要点纸，服务员冷不丁地回一句“没纸！”这样的服务态度不仅会丧失该饭店的现实顾客，还会丧失其潜在顾客。服务态度差成为制约餐饮业发展的又一因素。 二，消费者方面的因素 ○1消费能力，学院学生的消费能力参次不齐且有不同的消费心理，求实心理希望物美价廉，攀比消费心理要求自己比别人消费地好，绿色消费心里以保护环境为宗旨进行消费，等等。那么，这要求企业有较高的经营管理观念，优化服务，提高食品质量，提高饭店的形象，提高市场占有率。制定均衡价格，将影响消费者需求的因素都考虑到位 ○2消费习惯，太原工业学院的大部分学生来自北方，但还是有部分学生来自南方，北方以面食为主，南方以大米为主，这是普遍差异，还有一些细节差异，例如：有的地方菜偏辣，有的地方喜甜，等等。这些习惯因素都影响着餐饮业需求曲线的移动，饭店老版要想使需求曲线向右移动，那么饭店应该在菜类品种上求同存异，追求多样化，满足不同消费者的不同需求，以量取胜，以质取胜，做到物美价廉，以追求利润最大化，促进其发展
基于顾客价值理论的电子银行顾客忠诚度影响因素研究 马韫璐王昱童 摘要：自上个世纪90年代我国进入电子银行的时代，电子银行已经成为日常生活中的必需品。伴随着顾客的自主选择性愈来愈强，电子银行业的竞争也愈加激烈。因此，电子银行如何保留老顾客、开发新顾客成为亟待解决的问题。本文在这样的背景下，以顾客价值理论为基础，通过问卷调研构建以顾客价值为自变量，以顾客忠诚度为因变量，以顾客满意度为中介变量的模型。并利用SPSS软件对样本数据进行信度分析、效度分析、相关分析和归回分析。以期为电子银行提升顾客忠诚度提供帮助。 关键词：电子银行；顾客价值；顾客满意度；顾客忠诚度 电子银行的出现和发展，根本性的颠覆了传统的银行和客户之间的关系，顾客已经成为构成银行盈利的核心因素，以顾客为中心的服务理念也在银行业进一步深化。从目前的发展趋势来看，仅仅通过提升改良基础性硬件设施，已经远远不能满足顾客的需求，银行必须通过提升自身的服务来获取顾客的满意度和稳定的顾客群。 然而，在我国大部分的研究都集中在顾客满意度和顾客忠诚度上，关于顾客价值理论的研究相对较少，结合顾客价值理论来探讨电子银行客户的满意度和忠诚度的研究则更加稀缺。正是基于以上的特点，本文着力于顾客价值，建立起顾客价值、顾客满意度度和顾客忠诚之间模型架构,设计量表并且构建电子银行顾客价值的测量维度。最后根据实证分析的结果，分析顾客价值对电子银行顾客满意度和顾客忠诚度的影响机制和影响程度，进而为我国电子银行如何有效地提高顾客满意度和顾客忠诚度提供参考和建议。 一、文献综述 对于顾客价值和顾客满意度最早进 行研究是Woodruff R。Woodruff R （1987）通过对速食行业、银行业、干洗行 业、害虫防治等4个行业进行研究，发现 顾客价值做为自变量时不仅对顾客满意 度有着显著的影响，并且有显著正向影 响。具体来说，顾客价值与顾客满意度这 两者之间存在着某种差距数理关系，顾客 的满意度对顾客价值有着显著的影响[1]。 在Woodruff R对顾客价值与顾客忠诚度 的研究之后，国内外的学者大多都假设并 证实顾客价值和顾客满意度之间存在显 著正向影响。但是相关研究大多针对于 依附具体实业的某一服务行业，对于银行 业尤其是电子银行业的研究较少。 对于顾客价值与顾客忠诚度的关系， 国内外的学者的研究起步较晚，但是研究 成果丰富，且结论较为一致：顾客价值对 顾客忠诚度有正向相关的关系。Sun (1996)顾客价值对顾客忠诚度存在显著 正向影响。Petrick(2002)以剧院和娱乐 中心为对象研究表明顾客价值对顾客忠 诚有正向影响。常华（2009）顾客价值作 为决定顾客忠诚的关键因素，其对顾客忠 诚的影响比顾客满意度对顾客忠诚度的 影响更加显著。但是，学者们大多关注剧 院、超市等依托实业经济支撑的服务业， 单纯以电子银行为内容研究的较少。 而顾客满意度和顾客忠诚度关系的 研究中，Taylor and Baker（1997）顾客满 意度和顾客忠诚度之间存在显著正向关 系，但顾客满意度不是唯一决定因素。 Helgesen（2006）顾客满意与顾客忠诚之 间有个临界值，若顾客满意度超过此值， 则它的提高会导致顾客忠诚度的提高；若 没有超过，则顾客满意度对忠诚度影响较 小。张帅（2012）以顾客满意度为基础，只 有顾客的消费行为持续获得满意度后，顾 客忠诚度才能获得提升。鲁研（2013）顾 客满意是顾客忠诚的基本条件，两者之间 是正相关关系。可以看出，顾客满意度和 顾客忠诚度之间存在正相关关系。 二、模型构建与量表设计 结合电子银行的服务特点，本文将电 子银行的顾客价值作为模型因变量，并且 将顾客忠诚度又分为态度忠诚和行为忠诚 两方面。态度忠诚是顾客认可该电子银 行、并向亲友推荐。行为忠诚则是顾客持 续使用该电子银行提供的产品或服务。此 外本文使用顾客价值的三分法，将顾客价 值具体划分成功能性价值、程序性价值和 社会性价值三个自变量。其中功能性价值 包含产品质量和价格优势。程序性价值包 含网站设计、操作便利和安全保护。社会 性价值包括品牌声誉和关系价值。 但是具体到对顾客忠诚度的影响方 面，究竟是顾客价值直接影响顾客忠诚 度，还是顾客价值通过顾客满意度间接来 影响顾客忠诚度，学术界众说纷纭。本文 支持后者，即认为顾客价值通过顾客满意 度来影响顾客忠诚度，因此本文将顾客满 意度作为顾客价值与顾客忠诚度之间的 中介变量。 三、实证分析 本文共发放2600份问卷，剔除无效 问卷后，正式调研的有效问卷为2430份， 正式调研的有效问卷率为96.43%。 1.信度与效度分析 表4-1调研的问卷信度表 测量维度 功能性价值 程序性价值 社会性价值 顾客满意度 顾客忠诚度 整体问卷 产品质量 价格优势 网站设计 操作便利 安全保护 社会声誉 题数 3 3 2 3 3 6 3 4 27 信度 0.708 0.788 0.785 0.747 0.710 0.771 0.813 0.879 0.833 综合信度 0.710 0.823 0.771 0.813 0.879 0.833 - - 71
影响绩效考评的10个因素 在进行绩效管理制度设计和推行时，要考虑到自身的特点和环境的作用。即便是企业设计的考核制度完美无缺，考核标准明确，考核程序规范，考核方法先进，但到头来，考核制度还是迟迟难以落实。也就是说必须意识和考虑到组织战略、业务流程、组织结构、岗位职责、企业文化及企业发展阶段等诸多因素对绩效管理的影响，可称之为绩效管理的评估基础。要考虑到这些因素是否具备基本的合理性，并且是否阐述得很清楚。 良好的评估基础将使企业实施以组织业绩提升为目的的业绩评估模式成为可能，并且使企业能够在追求关键业绩指标的科学性和业绩薪酬挂钩的有效性时拥有更多的施展空间。而国内大多数企业，尤其是中小民营企业在这些方面都是比较薄弱的。 一般来说，影响绩效考核的实施的因素设计综合考虑业务流程、组织架构、企业文化和企业发展阶段等诸多方面。 据调查，有30%～50%的员工认为，企业的绩效考核是无效的。追根溯源，往往是由于企业在设计、实施人力资源绩效管理时出现了各种问题所致。 1.不知道为什么要考核 考核目的不明确，有时甚至是为了考核而考核，企业考核方和被考核方都未能充分清楚地了解绩效考核只是一种管理手段，本身并非是管理的目的。同时，绩效考核体系的非科学性还表现为考核原则的混乱和自相矛盾，在考核内容、项目设定以及权重设置等方面表现出无相关性，随意性突出，常常仅仅体现长官意志和个人好恶，且绩效考核体系缺乏严肃性，任意更改，难以保证政策上的连续一致性。 2.考核缺乏标准 目前多数企业的绩效考核标准过于模糊，表现为标准欠缺、标准走样、难以准确量化等形式。以欠缺的标准或不相关的标准来对被考核者进行考评，极易引致不全面、非客观公正的判断，模糊的绩效考核标准很难使被考核者对考核结果感到信服。 3.考核方式单一 在人力资源绩效考核的实践中，往往是上级对下属进行审查式考核，考核者作为员工的直接上司，其和员工的私人友情或冲突、个人的偏见或喜好等非客观因素将很大程度影响绩效考核的结果，考核者的一家之言有时候由于相关信息的欠缺而难以给出令人信服的考核意见，甚至会引发上下级关系的紧张。要想科学全面地评价一位员工，往往需要以多视角来观察和判断，考核者一般应该包括考核者的上级、同事、下属、被考核者本人以及客户等，实施360°的综合考核，从而得出相对客观、全面精确的考核意见，单一的考核人员往往由于考核者缺乏足够长的时间和足够多的机会了解员工的工作行为，同时考核者本身也可能缺乏足够的动力和能力去做出细致的评价，必要的考核人员的缺位往往导致评价结果的失真。 4.职工对绩效考核体系缺乏理解 有的企业在制定和实施一套新的绩效体系时，不重视和员工进行及时、细致、有效的沟通，员工对绩效考核体系的管理思想和行为导向不明晰，常常产生各种曲解和敌意，并对所实施的绩效体系的科学性、实用性、有效性和客观公平性表现出强烈的质疑，对体系的认识产生心理上和操作上的扭曲。 5 .考核过程形式化 很多企业已经制定和实施了完备的绩效考核工作，但是每位员工内心都认为绩效考核只是一种形式而已，出现所谓“领导说你行，你就行，不行也行；领导说你不行，你就不行，行也不行”的消极判断，没有人真正对绩效考核结果进行认真客观地分析，没有真正利用绩效考核过程和考核结果来帮助员工在绩效、行为、能力、责任等多方面得到切实的提高。 6.考核结果无反馈
餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析 北京工业大学张路、石磊、张杨 摘要 随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。 关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型
目录 摘要 .........................................................................................................................- 0 - 目录 .........................................................................................................................- 1 - 1 绪论......................................................................................................................- 2 - 1.1 选题背景.........................................................................................................- 2 - 1.2 研究目的.........................................................................................................- 3 - 2研究方案设计.........................................................................................................- 3 - 2.1 问卷设计.........................................................................................................- 3 - 3 数据分析...............................................................................................................- 4 - 3.1 样本结构分析..................................................................................................- 4 - 3.2效度检验..........................................................................................................- 5 - 3.2信度检验..........................................................................................................- 7 - 4 结构方程模型的建立 .............................................................................................- 8 - 4.1 结构方程模型的初步建立 ................................................................................- 8 - 4.2模型的修正 ......................................................................................................- 9 - 4.3模型结果讨论与分析 ...................................................................................... - 11 - 5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略................................................................... - 12 - 5.1 针对顾客满意的经营策略 .............................................................................. - 12 - 5.2 针对关系信任的经营策略 .............................................................................. - 13 - 5.3 针对转换成本的经营策略 .............................................................................. - 14 - 参考文献 .................................................................................................................. - 16 - 附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》 ........................................................................ - 17 -