沃尔玛超市服务调查报告
-------以乐山师范学院为例
学院：旅游与经济管理学院
年级：12级
专业：市场营销班
小组成员：刘洋12320131
严蕾12320153
徐怿慈12320152
杜禹灼12320105
沈芳芳12320141
廖鸣凤12320128
李良12320123
目录
一、调查理由............................ 错误！未定义书签。
二、调查目的............................ 错误！未定义书签。
三、调查过程与分工...................... 错误！未定义书签。
四、实验内容............................ 错误！未定义书签。（一）顾客服务描述...................... 错误！未定义书签。
1.调查对象基本信息................ 错误！未定义书签。
2.售前服务 (5)
3.售中服务 (6)
4..售后服务 (9)
（二）综合分析 (10)
1.企业当前顾客服务水平 (10)
2.改进和提高的方向 (10)
（三）附件:问卷设计 (12)
一、调查理由
沃尔玛超市的客源除了附近居民外有一大部分客源来源于附近的高校，每到周末、小长假都会出现人流量爆满，超市有很多人排队收银的情况，可见附近高校的学生也是一个重要客户的来源，所以调查高校学生对超市服务满意度是很必要的，乐山师范学院也是沃尔玛超市附近高校之一，所以以乐山师范学院为例来调查。
二、调查目的
沃尔玛超市服务水平调查与分析，找出不足提出改进建议。
三、调查过程与分工
校内问卷调查、小组讨论、完成调查报告
李良、杜禹灼、严蕾问卷设计发放整合
沈芳芳、廖鸣凤问题分析
刘洋、徐怿慈报告撰写
四、调查内容
（一）顾客服务描述
我们随机调查了133位同学，133份问卷中有130份有效问卷，由于师院男女比例特殊，随机调查的男女比例如下表：
性别人数
男51
女79
总计130
1.调查对象基本信息
有关超市的服务学生对象基本信息包括每月生活费、去本超市的频率和每次消费的金额数量范围。
（1）每月生活费用。通过调查和数据统计得到了如下图表：
由上表可以看出我校学生大多数每月的生活费用多在1500以内，这说明我校学生消费水平大多数属于中等，对于沃尔玛这种呈现百货的超市来说这是一大部分的客户。再看下面的把男女分开来看：
我们可以在上面图表中看到生活费在1500元以内的人中女生比男生多，我们知道女生是有需要一些特殊的商品，每月的消费要多一些，也可以得出结论学生群体购买力是可观的，而且可以说是主要客源了。
（2）一次性消费金额统计：
从上表我们可以看出在调查的130人中每次消费金额在20-100元的人数居多，结合每月生活费的统计，我们也可以得出上述结论，同时20-100属于中等消费水平，而中等消费人群正是沃尔玛这种百货超市的重要客源之一。
（3）去沃尔玛购物频率。
根据上述图表我们可以看出学生去超市大多数为一周二次以内，而一周二次与二次以上很少，这说明了一个问题：沃尔玛超市对学生的吸引力不是很大，或许其中存在一些主客观问题的存在。。
2.售前服务
售前服务主要促销信息的获得，也反映出企业与顾客之间的沟通是否足够，
顾客是否能够及时知道商家活动信息。对于沃尔玛超市得到的统计如下：
由图可知，8 ％的人通过电话短信通知了解沃尔玛超市的商品促销信息，26％的人通过导购人员推荐得知有促销产品， 40％的人通过商场内的打折促销标签发现促销商品， 26％的人通过同学好友转告才知道超市有促销商品。从中可以看出绝大多数人都是直接在商场内部看到促销商品才了解到促销信息。或者是通过导购员以及同学好友推荐告知才得到消息。由此可见，沃尔玛超市的户外宣传覆盖面不够广，这对广大消费者而言会造成一定的影响。例如，顾客错过商品打折时期以至于之后花费更多买同样的商品，让顾客在购买中形成不满情绪。
3.售中服务
售中服务包括顾客对商品摆布是否合理、商品质量、价格是否合理、员工服务态度以及服务快捷度的满意程度。
（1）对商品质量的满意度。
由图可知， 8％的人对沃尔玛的商品质量感到非常满意， 37％的人感到较满意， 42％的人感到一般，9％的人感到较不满意，4％的人感到非
常不满意。从这些数据中可以看到，大多数顾客对沃尔玛的商品质量感到一般，但还是有一部分顾客对其不满意，这部分顾客主要集中在女性顾客中，女性顾客在购买商品中往往较注重商品的性价比，即商品的价格和质量，一旦遇到质量不好的商品就会产生极大不满的情绪。所以，无论是小型超市还是像沃尔玛这样的大型超市，都应将商品质量放在首位，严格把关，给顾客一个放心的产品，让其对超市的满意度不断提高。
（2）对价格的满意度
由图表分析可知，130位调查者中的65人认为沃尔玛超市产品的价格一般，占总人数的50%；而非常不满意者只有8人，占总人数的6.15%；非常满意的有9人，占总人数的6.92%。说明沃尔玛超市的商品价格制定基本是合理的，至少人们不会认为其商品价格偏贵，但想要吸引更多消费者的光顾，沃尔玛超市应做更多的促销降价活动，让人们形成沃尔玛超市的商品是物美价廉的这种观点。
（3）对员工服务的满意度
由图可知，130位调查者中，60位（46.15%）觉得服务态度一般；非常不满意者有11位（8.46%）。由此可知，沃尔玛员工的服务态度一般，不能与其他超市在服务方面产生差异性，这在一定程度上会使得顾客的忠诚度不会太高。沃尔玛超市可以通过采取一定措施来改善这一现象，比如为消费者提供一些个性化服务（员工在超市主动与顾客问好，帮顾客提较重的购物袋到收银柜台等），以此加深顾客对该超市的好感，提高顾客忠诚度和对超市的美誉度。
（4）商品摆布的满意度
在这个问题上主要体现在顾客是否能够很快的找到自己所需要的商品。
根据图表我们可以看出有46％的人不能够快速找到自己所需的商品，有43％的人认为一般,只有11％的人能快速找到自己所需要的商品，这说明沃尔玛的产品摆布趋于不合理，对于沃尔玛超市这种百货的超市，商品区域更要划分明显的区域，便于顾客的寻找。
（5）服务是否快捷的满意度
这个问题主要体现于收银台付款是否快捷上。
从上图可以看出，被调查者中有83人觉得沃尔玛超市的收银台设置的比较
合理或者足够多，而少于三分之一的被调查者觉得收银台数量设置较少。因此总体而言，对于收银台的数量多少问题还是比较理想，达到了大多数人群的需要。
对于少于三分之一的被调查者认为收银台数量较少的问题，可能造成去沃尔玛超市购物的热情有所下降，并且受群体影响，这一类人周围的朋友或者同学也会受到影响。同时，实地考察之后发现，收银台的设置数量合理，只是收银员人手不够，很多收银台设置了栏杆、暂停收银等标志。
4.售后服务
售后服务主要包括顾客对超市环境的满意度和处理投诉等顾客反馈的及时性。
（1）沃尔玛处理投诉的及时性满意程度。
如图所示，沃尔玛超市在处理一些投诉的问题时，49%的被调查者觉得“一般”，而有26%的被调查者觉得“较满意”，11%的被调查者觉得“非常满意”，同时也有14%的被调查者觉得不太满意沃尔玛超市处理投诉的效率。
即便只有不到五分之一的人认为沃尔玛超市在处理投诉问题的时效性时觉得不太满意，甚至是非常不满意。但是也不容忽视，这一类被调查者在以往的消费经历中经历了不太愉悦的购物体验，以至于对于超市的印象也是大打折扣了。
（2）顾客对购物环境的满意度。
如图所示，对于沃尔玛超市购物环境的满意度上面，有35%的被调查者觉得“一般”，50%的被调查者觉得“满意”或者“非常满意”，有15%的被调查者觉得沃尔玛整体的购物环境不太满意或者非常不满意。
沃尔玛超市各个区域产品的环境应该针对不一样的货物营造不一样的购物环境，并且在最大程度上，节省顾客在店内购物时的时间，用环境来调动顾客的购物积极性。
（二）综合分析
1.企业当前顾客服务水平
通过查到的资料，我们了解到沃尔玛实际上采取了许多有力的措施来维系自己与顾客之间的关系。但是通过发放问卷，从客户反馈的意见来看，还是存在一些问题。顾客服务是一个系统并连续的过程，它需要不断的加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品和服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。贺卡、赠品兑换、会员卡积分、公益伞出租等等这些都是建立与维护客户关系的手段，但不是全部。沃尔玛超市需要全方面的为客户提供服务，遵循“客户就是上帝“这一基本原则。同时要意识到，服务并非单方面的行为，不是发放了多少贺卡，赠送了多少礼品或者提供了多少积分就是服务了，它的最终目的在于要让客户真切的感受到企业的用心，从而成为企业的忠实客户，愿意与企业建立永久的关系。所以，作为沃尔玛超市要随时了解客户对其提供服务的反馈意见，从而调整自己的服务内容、改善服务水平、提高服务质量等等这些方面，加强与客户的关系。
2.改进和提高的方向
总体来说，沃尔玛超市在对待消费者的服务态度方面做得很不错。不足之处集中于售后服务这块，例如售后跟进服务，处理顾客意见时的服务态度和销售人
员的负责心等都有待改进和提高。另外一些优惠措施需要不仅仅对会员开放，同时也要向大众人群适当开放，并开通更多信息流通渠道，广泛传播促销活动信息。
在可预期的范围内，增加收银台的设置；如若受到范围和场地的限制，那么提高工作人员的工作效率则被放在了重中之重的地位；超市可以考虑再雇佣一些收银员，并且对于新员工进行培训，提高工作熟练度，进而提高收费效率，缩短消费者的等待时间；最后，超市还可以在一天的不同时间段设置优惠活动，分散人流量，使顾客不必在一些高峰期拥堵。
设置专门的投诉电话，同时增加工作人员的数量，及时处理顾客在购物时出现的问题，避免逾时回复消费者的问题，而造成其对超市声誉的毁损。同时，还可以建立网上在线反馈机制，并及时回复。
超市不同区域有不同区域货物的标准。比如生鲜区的购物环境就需要得到高度的重视，生鲜区味道较重，因此卫生环境方面需要格外的注意，通风条件良好，地面保持干燥，墙面洁净等等。百货区则是要保证优购物导向标，避免因为货物太多太杂乱而使得消费者有疲劳感。因此各个区域的环境方面都应该得到相应的调整和改善。
（三）附件：调查问卷
沃尔玛超市客户满意度调查问卷
亲爱的同学：您好！
我们是旅经12级市场营销班的学生，我们正进行一次对沃尔玛超市客户满意度的调查研究。感谢您对我们的支持与合作并参与这次问卷调查。
（注：未注明多选的全部单选）
1、你的性别：
2、你每月生活费大约（）元
A、<1000
B、1000-1500
C、1500-2000
D、>2000
3、你去沃尔玛购物频率（）
A、偶尔
B、一周一次
C、一周二次
D、一周三次
E、更多
4、您一般在沃尔玛超市一次性购物消费的金额为（）
A、20元以下
B、20-50元
C、50-100元
D、100-150元
E、150元以上
5、您一般是通过什么方式来了解超市的促销信息（）（可多选）
A、电话、短信通知
B、导购人员推销
C、打折促销标签
D、同学好友转告
6、你对沃尔玛超市商品质量满意度为（）
A、非常满意
B、较满意
C、一般
D、较不满意
E、非常不满意
7、你对沃尔玛超市产品价格满意度为（）
A、非常满意
B、较满意
C、一般
D、较不满意
E、非常不满意
8、你对沃尔玛员工服务态度满意度为（）
A、非常满意
B、较满意
C、一般
D、较不满意
E、非常不满意
9、你能很快的在超市中找到你想要的产品吗？（）
A、能
B、一般
C、不能
10、您对超市收银台数目的看法是（）
A、足够多，可以满足需求 B.还可以，勉强够用C.比较少，需要排很长的队
11、你对沃尔玛处理投诉的及时性满意度为（）
A、非常满意
B、较满意
C、一般
D、较不满意
E、非常不满意
12、你对沃尔玛购物环境满意度为（）
A、非常满意
B、较满意
C、一般
D、较不满意
E、非常不满意