工程公司质量、安全、服务意识
提升思路及办法
工程公司是集团房产下属的工程服务公司，在公司提倡“质量效益型企业”的背景下，我们更应该提高质量标准、提升安全意识及服务意识。2019年工程公司针对质量、安全、服务意识提升的思路及办法如下。
一质量管控
1.质量标准：全面贯彻落实公司“质量第一、效益优先”质量方针，确保所有工程一次交验合格率达到100%。
2.质量管控措施
2.1制度、体系保障。落实项目部质量责任制，通过目标责任书的签订，做到质量指标人人扛；严格执行质量例会制度、质量交底制度、三检制度及样板引路制度；通过加大工程质量检查频率，加大质量问责处罚力度，以达到提升各级管理人员工程质量责任意识和“工程质量稳中向好”、“稳步创优”的目的，切实提高每个作业人员的质量意识。
2.2施工人员保障。工程公司根据现有工程人员情况，安排2名专职的质检员对各在建的项目的质量进行检查，做到施工、检查两条线；选劳务队伍时不能只看资质，要对其施工过的项目或在建项目进行实地考察，对客户满意度进行暗访；同时要优选与特变电工长期合作过的施工单位及劳务队伍，因为长期的合作使这些单位已经能够适应特变的现场要求及付款要求，这样的队伍比较可靠；最后，对于已经定
标而质量意识淡薄的劳务队伍要进行培训，针对关键工序要安排专人蹲点检查。
2.3材料管理。通过招采选定合格、优良的材料品牌；在材料进场前严格落实材料进场验收制度，不合格产品坚决不许进场；合理安排乔木的进场时间，不再夏季炎热时段种植；对进场的材料进行登记造册，确保材料不会出现失效现象（如水泥）；做好成平保护工作，确保到场的材料与完成的工作面不被破坏。
2.4现场管控方法。智汇公园项目的石材在进场前一定要进行验收，对于色差大、尺寸偏差大的材料坚决不许进场；石材在铺装前一定要做样板；石材在铺装过程中随时检查，杜绝返工现象；石材铺装后在没有达到初凝前不许踩踏；浇筑的混凝土没有达到拆模标准时坚决不许拆模。
二安全、文明施工管控
1.安全、文明施工标准：全面贯彻落实公司“安全第一、预防为主、综合治理”安全方针，坚决杜绝伤亡事件发生，做到零事故、零伤亡。
2.安全管控措施
2.1体系保障。持续抓好HSSE体系建设，通过全员签订HSSE责任书的形式，落实各级作业人员“一岗双责”责任，细化各级管理岗位的安全职责，建立并完善安全责任从上至下层层分解，自下而上层层保障的机制；严格执行安全例会制度、安全交底制度、三级安全教育制度及动火审批制度。
2.2人员保障。工程公司将按照安全目标责任书中的要求配备专职安全员，并要求各劳务单位配备安全员；在工人进场前展开安全培训考核，考核不合格的人员不得上岗，通过培训与考核提高全员的安全意识。
2.3现场施工做法。智汇公园项目及标准厂房项目在开工前要开展三级安全教育；针对智汇公园项目现场面积大、工序穿插多、临电隐患大的特性，在开工前将由安全员组织现场电工按照规范对现场的临电进行一次彻底的检修，不合格的电缆、配电箱、漏电开关全部更换；针对标准化厂房钢结构吊装作业，在作业前要求施工单位制定吊装专项方案，项目部组织评审，并按照方案实施；专职安全员全天在现场巡查，确保吊装安全。
三服务意识提升
1.转变观念。快速并彻底的转变观念，我们房产工程事业部是施工企业，不再是开发企业，我们就是工程建设的具体实施者。
2.自上而下的改进服务。充分的表现上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为顾客服务的理念。自上而下的带动服务意识的改进，才能真正的开展提高服务意识。
3.积极主动的给推进工作（外部市场）。针对外部市场的工程，积极的与业主方沟通；当出现设计缺陷时及时告知业主方，并拿出可行的多个优秀方案供业主方选择，做到互利共赢；积极配合业主方办理施工手续；积极配合业主方组
织的参观检查，正确看待参观检查。
4.切实为内部兄弟单位排忧解难。（内部市场）。针对内部市场的工作，在定标后积极主动的创造开工条件，而不是创造阻碍；都是特变的企业，我们更该熟悉特变的标准及制度，在施工中少犯错误，为兄弟单位排忧解难；高度服从兄弟的管理要求及标准，在施工队伍中做表率；在工作中充分发挥“四特精神”高标准的完成工作；在施工中当发现设计缺陷时，及时告知兄弟单位，并做出性价比最高的方案供兄弟单位选择；当方案不能确定时，积极配合兄弟单位给领导汇报，当成自己的事来办。
增强服务意识的方法和措施为深入贯彻落实科学发展观，树立教育良好形象，提升素质教育实施水平，加快教育均衡发展，切实增强服务意识，办好人民满意教育，既要注重整体推进、全面提升，又要抓住关键、重点突破。我认为，通过增强“三个能力”，落实“五项制度”，强化“六种作风”，解决“六个问题”，能促进教育系统干部教师队伍的工作作风得到改进，办事效率增强，服务质量得到提高，进一步优化发展环境，建设学习型、创新型、服务型、诚信型、廉洁型机关和学校。 增强“三个能力”。一是整顿工作作风，严肃工作纪律令行禁止，增强执行能力。特别是学校领导干部要率先垂范，带头值班，带头督查，带头落实，形成善抓落实、善谋发展、善促质量的行家里手。二是完善管理体制，更新教育理念，创新领导方式，改进工作方式；提高工作效率，破解发展难题，增强创新能力。三要按想干事、能干事、干成事的要求，抓班子、带队伍，讲团结、重合作、谋发展，形成心齐气顺劲足的工作局面，增强凝聚能力。 落实“五项制度”。一是进一步落实教育服务承诺制。根据工作职能，对服务内容、办事程序、办理时限等事项作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。二是进一步落实首问负责制。树立全心全意为人民服务的思想，提高履职
水平，熟悉工作程序和规则，强化效率优先的意识，对群众要求办理的事项，能办理的一定办好，不能办理的要提供热情周到的指引服务。三是进一步落实限时办结制。倡树立说立行、马上就办、限时办结的落实理念，急事急办，随到随办，坚决杜绝办事拖拉、推诿扯皮的现象。四是进一步推行并落实责任追究制。对在工作作风建设、效能建设和优化教育发展环境方面存在的不作为、乱作为、慢作为等现象，要追究主要责任人和相关责任人的责任。五是进一步推行并落实效能考核制。制定科学的、操作性强的效能考核办法，强化
服务理念和服务意识培训 本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。 一、服务理念培训 1．服务力来自于对服务深刻的认识。 （1）认识对客服务在职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 （2）服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们一切都是徒劳。 （3）服务质量是酒店的核心竞争力。 （4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。 2．高品质产品和服务的六项要素。
（1）塑造“以客为尊”的理念； （2）以客为友； （3）提升服务品质； （4）超越期望； （5）缺憾的补救； 3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展，我才能发展； 2) 以老板的心态要求自己； 3) 视自己为公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 带着热情多做一些工作； 6) 养成良好的工作习惯； 7) 为公司节约； 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱；
2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要对工作心存怨恨； 4) 让工作成为一种兴趣； 5) 主动争取更多的机会； 6) 出色地完成每一项工作； 7) 绝不寻找借口(敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚是一种义务； 2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司； 4) 做一个正直的人； 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我的责任。 1) 坚守你的责任； 2) 责任是一种工作态度； 3) 履行你的职责； 4) 别在工作上被人看不起； 5) 公司兴亡，我有责任。
加强后勤管理提高服务意识我校是一所农村初级中学,近几年来,学校的总务后勤部门在县教育局、校长室的督导下，紧紧围绕学校教育、教学工作为主题，以配 角意识、服务意识的思想，完善后勤保障工作，力求把各项工作做 到实处，落实到实处，并长期树立全面、协调、可持续的科学发展观。在坚持“后勤保障，物尽其用，杜绝浪费”的原则下，不断开 拓创新，积极做好本职工作。由此，提高了后勤工作的服务水平和 服务质量，达到了校长放心、学生舒心、教师安心的满意效果。 一、明确后勤工作的意义，提高认识，加强领导 学校后勤工作是学校整体工作的一部分，它从一个侧面担负着全面 贯彻党的教育方针，培养德智体美劳全面发展各类建设人才的重要 任务。在校委会的领导下，通过全体后勤人员协调一致的工作，当 好“先行官”，建设和创造良好的教学环境，不断改善办学条件， 充实教学设备，理好家、管好物，抓好师生生活，为完成学校的教 育任务和培养目标，做出自己的贡献。《中共中央关于教育体制改革的决定》发表以后，使教育改革的步伐不断加快，而后勤工作的社会化、服务化的改革则是学校教育改革的重要组成部分。学校是培养人、教育人的地方，多出人才，出好人才，是教育改革的根本目的。
因此，学校的后勤工作必须围绕这个目的，做好各项工作，为教育 改革服务。我们几年来的实践，可以给我们以这样的启示：后勤工 作有事务性、服务性的一面，同时又有其思想性、教育性的一面。 它是贯彻党的教育方针和调动知识分子工作积极性不可缺少的工作。它既在物质上保证教学，又在精神上影响教学。有时，一间办公室 的调整、一饭一菜的制作供应，都可调动或挫伤教师的积极性。对 学生来说，通过学校一些设施和员工的一举一动都对学生起着潜移 默化的教育作用，学生不管你是一线的教师，还是二线的勤杂工， 他们都把这些人称之为“老师”，并且当作自己将来工作和生活的 楷模。应该说学校后勤工作的好坏，直接关系到学校能否保持正常 的教育秩序，能否提高教学质量。如果我们只看到后勤工作的事务性、服务性的一面，看不到后勤工作的思想性和教育性的一面，只 想到管物管事，见物不见人，那就容易走偏方向，也不能把后勤工 作搞好。认识到后勤工作的意义，还要明确其主要作用：那就是必 须为教学服务，为师生生活服务。为教学服务、为师生生活服务， 是学校后勤工作的基本原则。要保证学校教学工作的顺利进行，不 断提高教学质量，需要各方面、特别是学校内部的各项工作的支持 与合作，后勤人员要以主人翁的精神深入实际，主动服务，要主动 为教学一线的正常工作，保证教学计划的完成，提供有效的必要的 物质条件。要关心师生生活，做好为师生生活服务的工作，尽量减 少师生的后顾之忧，使他们能够集中精力搞好教学，因此说，为师 生生活服务，也就是为教学服务。
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
如何提高服务质量和服务意识 服务就是什么？ 简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。 这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。 二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。
在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？ 我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位； 我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好； 不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。 1、积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。
强化服务意识加强制度建设 努力开创建筑业培训市场的新局面 2006年山西省建工集团总公司培训中心紧紧围绕企业生产经营和发展改革的实际，以科学发展观为指导，以能力建设为重点，统一规划、分类指导，创新机制、强化管理，面对激烈的市场竞争，通过培训中心和各基层公司培训部门的共同努力全系统各类人才的教育培训工作实现了新突破新发展。在全省建筑业培训市场探索多元化的办学模式以及应用现代教育培训的技术手段，为全省建筑业企业提供优质的教学服务，在各类管理人才和高技能操作人才的培训方面取得了突出的成绩，积累了丰富的经验。 一、以服务企业为宗旨，充分发挥培训中心的职能作用 2006年培训中心根据中央人才会议和干部培训工作条例的精神以及总公司“十一五”发展规划的要求，积极开发适应企业发展需求的各类人才，坚持培训和应用相结合的原则，坚持管理人才重点培训、高级技能人才加紧培训、后备人才经常性培训，突出重点、全面推进，为集团公司的发展提供了人才保障和智力支持。 培训中心根据总公司人才资源开发的战略规划，结合2006年的教培计划，深入进行调查研究，加强与总公司以及全省建筑业企业之间的联系和协作，积极配合各级企业和基层教培部门做好系统的业务培训工作。 全省各级建设行政主管部门和建筑业企业根据2006年教培工作会议的要求和李平主任的讲话精神，结合本企业的实际情况，明确企业改革发展的方向，
确定系统培训的目标，找准企业人才资源开发的渠道创新企业培训的思路，加强和培训中心的教培协作，分别采用不同形式、不同规模对本公司各类管理人员和岗位技能人员进行了普遍的培训教育，促进了企业的经营和发展。 二、不断拓宽合作渠道，合作领域不断扩大。 2006年，总公司培训中心先后和建设厅、劳动厅、交通厅、农业厅、煤管局等十一个厅局政府部门开展合作，培训的对象有党政干部、各类专业技术人员和企业各级管理人员以及农村劳动力转移人员等，共计培训近一万人次，占到全年培训总量的50％以上。与政府开展培训合作，我们经历了一个思想观念转变的过程，由过去单纯依靠政府政策引导转变为不仅注重政府政策性的支持，还要关注社会的需求及培训市场的变化，更加贴近政府关注的热点问题，注重为政府分忧，主动承担政府有关部门提出的培训项目，做好教学服务、确保培训质量。 同时培训中心还和电力、交通、太钢、太铁、煤炭、路桥等十二个行业系统、企事业单位合作，积极开展不同类型、不同专业的建设工程项目管理培训，取得了很好的社会效益和经济效益，如2006年秋、冬组织的全省范围内项目经理继续教育工作，突出五大知识要点，共培训6985人次，受到了建设部、省建设厅等相关部门以及总公司和全省各地市受培单位的好评。 三、加强了总公司系统内各基层教培管理部门业务联系和培训互动，有力地促进了企业教育培训工作的全面发展。 2006年总公司培训中心拟定并健全了“教育培训优胜杯”的评比细则并在全企业范围内展开了“教育培训优胜杯”的竞赛评比活动。所属各公司教培管
解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 态度到位 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员
如何提高服务质量和 服务意识
如何提高服务质量和服务意识 服务就是什么？ 简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。 这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。 二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客
户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。 在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？ 我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位； 我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好； 不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。 1、积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创 造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人 员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同 时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送 别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客 为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌； 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我 们的顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
弘扬公安精神，强化服务意识 ——王德星金色盾牌铸铁肩，利剑扬威护民安，警灯闪闪显英姿，颂歌声声唱凯旋。随着公安机关服务经济社会发展宏大序幕的拉开，吹响了辽宁老工业基地全面振兴的号角，也让广大人民群众看到了新的希望。公安局面对辖区大型企业多、外来务工人员多、城中村改造任务艰巨等实际，认真贯彻落实省公安厅、市公安局的工作部署，建立组织，强化领导，提升认识，科学筹划，提前介入，扎实开展弘扬公安精神，强化服务意识，取得令人满意的阶段性成果。 一、弘扬公安精神 ?加强组织领导硬化推动措施形成服务氛围 为切实做好公安机关弘扬公安精神，强化服务意识，分局成立了由局长任组长的服务经济社会和企业发展工作领导小组，在分局社区警务大队设立了领导小组办公室，组织协调各项工作。为强力推动工作的开展，他们在分局公安网络主页开辟“服务经济社会和企业发展”工作专栏，及时登载全局服务经济社会发展的工作动态和经验做法。并安排专人负责专栏的日常维护，动态反映工作情况，营造强烈的服务氛围。 ?加强警企联系了解社会需求把握服务脉搏 几年来，安全局一直关注辖区的经济发展。分局早就把服务辖区经济发展工作纳入党委议事日程，在深入走访辖区大部分企业的基础上，了解企业需求，征求企业对公安机关弘扬公安精神，强化服务意识的意见和建议，并针对各企业实际，提出了具体安全防控措施。同时，分局也十分重视当地村镇的农业生产情况。分局领导多次到包扶村走访调研，深入到龙城区联合乡黄杖子村，走进田间地头，了解生产情况，并同村委会班子一起研究增产增效、抗灾自救措施。 ?强化大局意识实行贴心服务确保服务质量 实际工作中，安全局着眼企业所需、群众所盼，坚持从企业最期盼的事着力，从企业最头痛的事解困，从企业最燃眉的事帮扶，紧紧围绕经济社会发展大局，大力推行“保姆式”、“零距离”、“跟进式”服务。
酒店服务质量与服务意识 一、服务质量与服务意识?服务就是酒店向客人出售得特殊商品,既就是商品,就会同其她产品一样具有检验其品质优劣得标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,就是指酒店为宾客提供得服务适合与满足宾客需要得程度，或者说,就是指服务能够满足宾客需求特性得总与。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营就是前提，管理就是关键,服务就是支柱.服务质量不仅就是管理得综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量得好坏取决于两个方面得因素：一就是物得因素；二就是人得因素。其中人得因素尤为重要.酒店全体员工必须树立高度得“顾客"意识，顾客就是酒店得真正“老板”，“顾客至上”应就是酒店必须遵循得宗旨。?“顾客至上”必须体现在员工得服务工作中，形成一种服务意识.这种意识就就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务得一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就就是上帝”、“顾客总就是对得”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己得言行，形成良好得服务意识. 二、服务得含义及服务员得职责?服务就是指服务员为客人所做得工作,服务员得工作就是酒店产品得重要组成部分。西方酒店业认为服务就就是SERVＩＣE（本意亦就是服务)，而每个字母都有着丰富得含义： S—Smile(微笑）：其含义就是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。?E-Excellent(出色)：其含义就是服务员将每一服务程序，每
一微小服务工作都做得很出色。 Ｒ-Ｒｅady（准备好):其含义就是服务员应该随时准备好为宾客服务。?Ｖ—Ｖiewinｇ(瞧待）：其含义就是服务员应该将每一位宾客瞧作就是需要提供优质服务得贵宾。 I—Invｉtiｎg(邀请):其含义就是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意与敬意,主动邀请宾客再次光临。?Ｃ-Creａtｉng （创造）:其含义就是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务得氛围. ?Ｅ—Eyｅ(眼光）:其含义就是每一位服务员始终应该以热情友好得眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效得服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员得基本职责就是:?（1）迎接与招呼顾客 (2)提供各种相应得服务 (3）回答顾客得问询 （4)为顾客解决困难?(5）以最佳得情绪与态度对待顾客得各种不稳定情绪 （6)及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意得答复。 三、衡量酒店服务质量得标准?顾客就是靠感受来评价酒店得服务质量得，因此服务质量得特性就具体表现为“五感"：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施,还就是从软件服务，以及二者得结合上均应体现这五感,这就是衡量酒店服务质量得标准，也就是酒店服务质量应达到得目标。?四、优质服务得具体表现
服务意识与服务质量培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾
第五章服务意识 第一节什么是服务和服务意识 服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广泛。社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。 1. 保质保量的物质产品 物质性服务 2. 科学的服务规格和程序
3. 娴熟的业务知识和服务技能 4.周到的服务工程 1.服务意识 精神性服务 2. 服务态度 3. 服务效率 4. 服务人员的仪容、仪表 什么是服务意识： 意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。 角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。人是有个性的，角色是非个性的。当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。人与人
立足本职，围绕经济，强化服务， 努力促进我镇经济又好又快发展 天长市秦栏镇财政所 2010年5月 秦栏镇位于安徽省的最东部，地处苏皖两省、三市（天长市、仪征市、高邮市）、八个乡镇交界处，东距历史名城——扬州30公里，南距江苏省会——南京100公里，是全国重点镇、安徽省发展改革试点镇、63个重点中心集镇和安徽省首批文明小城镇。全镇总面积108平方公里，人口5.2万人，11560户，辖13个村（社区），307个村民小组。全镇财政收入从2006年的4096万元，增长到2009年的7500万元。由于秦栏块状私营经济和小城镇建设的迅速崛起和急剧扩张，2001年7月，镇党委被中组部授予“全国先进基层党组织”光荣称号,2004年被省委、省政府列为全省重点宣传单位，被省主要媒体誉为安徽的“温州模式”、“安徽省发展私营经济第一镇”。2008年3月被国家发改委评为全国综合改革发展试点镇。我镇财政也多次被省、滁州、天长财政系统评为先进单位。 多年来，在秦栏镇党委、政府的正确领导下和市财政局的精心指导下，秦栏财政立足做好本职工作，围绕经济，强化服务，努力促进我镇经济又好又快发展，现就我镇财政近年对财政工作的一些做法和感悟向各位简要汇报如下： 一、始终把创收放在第一位，确保财政收入逐年稳步增长。 多年来，我镇财政坚持以组织收入为中心，加强与税收执收部门的协作，努力将经济发展的成果体现到财政收入上来。财政收入从2006年的4096万元增长到2008年的7355万元。2009年，受国际金融危机影响，我镇工业经济特别是光伏产业和玩具、电子等外向型产业遭遇较大困难，财政收
入增幅明显放慢。但财政部门始终强化征管，搞好收入工作的协调服务，最终完成了年度收入7500万元，比上年略有增长。只有财政收入的不断增长，才能有效保证政府及相关部门的正常运转和公共事业建设的经费需求。 二、以做好财政补贴工作为突破口，打造服务型财政，切实提高为民服务水平。 近年，财政补贴工作是乡镇财政的一项中心工作之一，我镇财政及时改变工作思路，投入主要精力，抽调所里骨干力量负责此项工作，以提高公共服务能力为目标，以群众需要为己任，以财政服务大厅为依托，积极推行财政补贴资金“一卡通”发放和“一线实”管理，“一个窗口”受理，“一站式”服务，努力做好家电下乡和汽摩下乡工作。2009年，我所通过“一卡制”累计发放各类财政补贴农民资金50000多人次，计2000多万元，其中家电下乡补助60多万元，汽车、摩托车下乡补助34万元。财政为民服务质量和水平得到了不断提高，服务型财政建设初见成效，极大地维护了全镇社会稳定，也创造了一个利于经济发展的大好环境。 三、充分运用财政补贴农民资金管理系统平台，扩大补贴资金打卡范围，服务群众。 自2002年以来，我镇启动了工业、住宅两个园区的建设工作，到目前已累计征用农民土地6000多亩，涉及拆迁安置农户500户，需兑现农民土地补偿、赔青、拆迁安置等费用约9000万元。从2005年实施“一卡通”以来，在批量和大额兑付农民的土地补偿赔青、拆迁安置等非财政性资金时，我所坚决安排打卡发放，一律不予兑付现金。起初，老百姓包括部分镇村组干部对非政策性资金打卡发放不是十分理解和支持，他们的固有思维是拿到现金才觉得补偿资金发放到位，我所给予了耐心解释和宣传，向他们阐述打卡发放的种种好处，最终他们理解了我们的做法并给予积极配
强化安全及服务意识创办品质一流的民办幼儿园 合肥栢景湾幼儿园 清晨，暖暖的阳光照耀在美丽的栢景湾幼儿园，一声声甜蜜的问候：“宝贝们，早上好！”“园长妈妈好！”每天早晨栢景湾幼儿园的李晓红园长总是早早的来到幼儿园，在园门口以她最甜美的微笑、最亲切的仪容、最饱满的精神亲自迎接每一位孩子入园，她能毫无差错的喊出全园三百多孩子每一个人的姓名。这是因为她长期深入幼儿园的每个班级，能和每个孩子打成一片。幼儿园操场上经常会出现这样一幅美丽的画面：园长妈妈与孩子们或一起玩球、或一起跳绳，欢快的笑声荡漾在幼儿园的每一个角落。也正是有了这样一位敬业、专业、可亲又可爱的园长，栢景湾幼儿园在她的带领下，本着高起点起步，高品质定位，高标准配置的“三高”原则，努力创建园舍环境一流，设施设备一流，师资力量一流的优质幼儿园。一路走来，先后被评为“合肥市市级一类幼儿园”、“庐阳区优秀民办幼儿园”、“市级优秀民办幼儿园”、“合肥市诚信建设年活动先进单位”、“平安校园”等。 展示现代幼教新服务观赢得家长信赖 作为一所只有七年办园时间的民办幼儿园，如何在市场竞争中赢得家长的信赖，保障生源,使幼儿园立于不败之地呢?通过学习,栢幼人认识到,必须要提高全体保教人员的服务意识和工作质量,才能赢得家长的信赖。 2005年幼儿园创办伊始，面对家长质疑和不信任的目光，以及多数家长观望的心态，幼儿园在保证教育教学质量的同时，及时成立
了家长委员会，伙食委员会，集思广益，虚心听取家长的需求，服务内容不断趋向于人本化、细致化和个性化。如家长有事不能按时来接孩子，幼儿园设立了晚班，由老师们轮流值班，直到家长来接。有一次，杨老师值晚班时快六点半了，豆豆的家长一直没来接，老师一边陪豆豆做游戏，一边安抚孩子：爸爸妈妈有事，现在可能已经在路上了。并给家长打了一个电话，了解了情况才知道：平时一直是妈妈来接，今天妈妈出差了，爸爸认为奶奶去接了，奶奶却把接宝贝的事给忙忘了，幸亏老师及时与家长取得了电话联系。当家长匆匆赶来，眼里充满了歉意：“对不起老师！耽误你下班了！”老师却是笑容满面的说：“没关系，这是我们应该做的。” 针对家长的不同需求为了解决家长的后顾之忧，更好的为家长提供服务，幼儿园开办了托班，接收小年龄段的孩子；早晨家长赶着上班来不及为孩子准备早餐，或是家庭早餐品种单一，幼儿园开设了早餐，为孩子们提供了丰富营养，色香味俱全的早餐；为了更好地指导家长，实现家园共育，幼儿园定制了大量的育儿书籍，免费借给家长;另外还为孩子备用了应急衣裤;帮助家长解决家教疑难问题；定期以家庭育儿、疾病预防等为内容开办家长学校、讲座、沙龙等等。 2008年6月当第一批大班孩子毕业时，然然妈妈拉着园长的手热泪盈眶的说：“很感谢栢景湾幼儿园的每一位老师。我的孩子在入园前性格孤僻、怪异，曾经连我自己都想放弃了，是栢幼改变了她，让我的宝贝成为了一位健康快乐，聪明自信的孩子！。。。。。。”当时这位家长在送孩子入园时，多次来园考察，与园长交谈，了解幼
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
提升服务意识，提高服务质量 在现在医药流通市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。 （一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件，才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作，就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。 （二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高
服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。 （三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。 具体到仓储部门，我们要做的是： 部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。 总之，我们要提升服务意识，提高服务质量，更好的为客户服务，不断提升公司形象。