物业经营管理复习资料
第一章 物业经营管理概述
物业经营管理的概念（掌握）
○
考
二、收益性物业的类型及特点（掌握）
○考
○
考1
,
对写字楼分类一般要考虑如下12建筑
2、零售商业物业：
3、出租型别墅或公寓
①别墅(Villa)：从环境上看，
别墅与城市或者大规模的居民聚居点具有一定的距离，周边环境质量比较高。从建筑形态上，别墅建筑应独立，豪华舒适，层数较少，并带有一定规模的院落。
②公寓(Apartment)
4
、工业物业：是指为人类生产活动提供入住空间的物业，包括工业厂房、仓储用房、高新技术产业用房、研究与发展用房(又称工业写字楼)等。
5、酒店和休闲娱乐设施：是为人们的商务或公务旅行、会议、旅游、休闲、康体娱乐活动提供入住空间的建筑，包括酒店、休闲度假中心、康体中心、赛马场、高尔夫球场等。酒店与休闲娱乐设施的差别主要表
Z 三、物业经营管理的层次及各层次之间的相互关系
物业管理或设施管理定位在现场操作层面的管理，其主要作用是为租户提供及时的服务和保证物业的持续收入和现金流。资产管理公司通过监控物业的运行绩效，来聘用、解聘和调配物业管理企业。房地产投资组合管理公司则以投资者的目标和风险／回报参数特征为基础，来详细制定和执行一个投资组合战略。
S 一、物业经营管理中的战略性工作内容和常规工作内容 答：战略性工作内容主要包括
1
物业经营管理的常规工作内容包括：资产管理的主要内容本质上就是对成本和收益的控制，主要包括对物
1、常规工作内容、
2、现金流和成本管理、
3、日常维修和维护、4
、未来维修和维护、5、设施设备管理、6、物业保险管理
现金流和成本管理：支出的分配、组织和管理是物业管理师工作的一个重要方面，支出的几个重要方面：日常维修费用、计提维修准备金、设施维护费用、保险费、法律和财务费用、工作成本和地方性税收。相
①支出的分配、②费用和成本、③租金、④服务费
L 一、物业经营管理和传统物业管理的异同和相互关系
其中一部分。
B1、物业经营管理的性质和管理对象？
物业经营管理活动既包括了以保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产所
B2、物业经营管理的目标是什么？
B3、管理型、专业型、综合型物业管理企业的区别？
答：作为公司，一般应具有以下五个特征：①依照有关法律进行登记注册；②由两个以上股东共同出资经
种。
管理型物业管理企业具有策略性物业管理能力的企业，在物业管理活动中处于总包位置。工作重点在于物业管理工作的规划与计划、物业市场营销与租赁管理、预算与成本管理、专业物业管理服务采购与分包商管理、现金流管理、绩效评价和客户关系管理等。从管理的层次上，又可以分为公司管理、现场管理和现场作业三个层次。
Q其他
1、物业管理企业以公司，一般应具有以下五个特征：①依照有关法律进行登记注册；②由两个以上股东共同出资经营；③以营利为目的；④具有法人资格；⑤是经济组织。
2、
主。
3
4从开发商或原业主
手中)
5
6
物业经营管理 第一章物业经营管理概述 第一节：物业经营管理的概念 1、物业经营管理：又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。 2、物业经营管理后的的管理对象通常为收益性物业。主要包括：写字楼、零售商业物业、出租性别墅或公寓、工业物业、酒店和休闲设施等。这些收益性物业通常出租给租户使用，科获得经常性租金收益，是房地产投资信托基金和激发、够投资者进行商业高档次投资的主要物质载体。 3、我国尚无统一的写字楼分类标准，专业人员主要依照其所处的位置、楼宇设计装修状况和收益能力等进行分类，通常分为甲、乙、丙三级 甲级：优越、优良、超过（重点字） 乙级：良好、良好、达到（重点字） 丙级：年限较长、不能满足（重点字） 4、零售商业物业分为6大类 1）区域购物中心：规模巨大、10㎡以上、商业服务半径200km 2) 市级购物中心：3万㎡以上、服务人口30万以上、年营业额5亿以上、 由一家或数家大型百货公司为主要租户。 3）地区购物商场：1—3万㎡之间、服务人口10—30万、年营业额1—5 亿元、中型百货公司
4）居住区商场 5）邻里服务性商店 6）特色商店 5、别墅：除独立式住宅外，其他均不具有别墅类产品的独有性 复式公寓：一套公寓住宅的诸房间在相连的两层楼上 6、物业经营管理服务的目标：从业主的角度出发，在物业经济寿命的全寿 命周期内，持续满足租户正常空间使用需求，在实现物 业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场 价值以及未来发展潜力。 物业业主：包括直接持有物业产权的企业或机构，也包括这些企业或机构 背后的投资者 7、物业管理企业：管理型、专业型、综合型 第二节：物业经营管理的层次与工作内容 1、物业经营管理的内容与物业类型和业主持有物业的目的密切相关， 分为：物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理。 其中前两个以运行管理为主，后两个以策略性管理为主 2、物业经营管理中的战略性工作 1）确定战略 2）确定标准 3）构建信息基础 4）决策分析：投资决策两个因素：预期收益和风险水平 5）进行资产组合： A: 资产组合理论的原则是投资者应当把一些合适的持有物进行分散，从而
房地产物业管理考点整 理
第一章绪论 1、物业管理起源于19世纪60年代的英国 英国伯明翰市，女物业主奥克维娅·希尔（OctaviaHill）的为其出租的物业制定了一套规范——约束租户行为管理办法，要求承租者严格遵守。同时，女房东希尔女士本人也及时对损坏的设备、设施进行了修缮，维持了起码的居住环境。此举收到了意想不到的良好效果，使得当地人士纷纷效仿，并逐渐被政府有关部门重视，普通推广到其他西方国家，因而被视为最早的物业管理 2、现代物业管理在19世纪末20世纪初期美国形成发展 3、专业性物业管理机构由此应运而生（标志之一） 物业管理行业组织的成立（标志之二） 第二章物业管理基础知识 1、物业：是指已建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地 2、本条例所称物业管理，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动 3、（选择题）物业管理的特点：社会化、专业化、市场化 4、（选择题）物业的性质：物业的权属性质（法律性质）、物业的经济性质、物业的物理属性 5、物业管理与传统房产管理的区别 ●传统的房屋管理 通常是以行政手段管理，其管理单位是政府的一个职能部门，如市、区房管局和基层单位——房管所。传统房屋管理单位属于事业性质。由于房管部门管理的房屋是国有财产(产权单一)，而房管部门又是政府的一个职能部门，所以产权和管理权是合一的。 ●市场化的物业管理 市场化的物业管理采取的是以经济手段进行管理，其管理单位——物业管理公司属于企业性质。物
充分利用互联网技术，创新发展物业服务 ——物业管理经营发展地分析报告 互联网技术不仅使我们地工作、生活方式等发生了重大改变，而且由于互联网技术地急速发展而形成地互联网思维，使得我们地思想意识也产生了变化。在这种形势下，如何用互联网思维，把握和决策物业服务企业地转型和升级，对物业地发展至关重要。本文结合物业公司发展实际，借鉴全国先进物业行业地成功经验，就创新发展物业服务方面提出一些对策和建议。 一、物业经营管理存在地重要问题 目前，物业经营发展受各种因素地制约，其发展面临管理规模小、经营效益低下地困境，基本上处于“小而弱”地局面，缺乏可持续长远发展地经济基础。 二、全国先进物业行业地成功经验 虽然，目前全国大多数物业行业发展困难，但也有部分企业不断创新，在行业内取得了显著地业绩。全国性地品牌公司万科物业、龙湖物业等标杆企业运用超前地物业服务理念和创造性思维，不断推出物管新模式，为物业行业地盈利提升开辟了广阔天地。下面以万科物业为例，探索一下万科物业地成功经验。 万科物业借力移动互联网等技术手段，没有在观望中被动应对，而是捕捉到互联网等新技术给传统行业管理提效带来地机遇。他们结合自身丰富地行业经验，并借力移动互联网等技术手
段，变革原有管理模式,首创以“睿”管家为灵魂地服务中心和事业合伙人制地管理中心，打造出一套物业“睿服务”体系。 万科物业“睿服务”体系基于以“易化”(Facilitation)、“智能”(Intelligence)、“信托”(Trusteeship)为导向地“FIT 模型”，借力信息科技，变革原有管理模式。 同时，万科物业不断探索，开发了多元模式物业增值服务体系。提高了管理效率和员工收入，降低成本，走出物业发展困境。 三、物业经营管理创新发展地对策建议 我们地物业经营管理想要在未来地市场竞争中取得更好地业绩，应充分运用互联网大数据平台，积极向万科物业等全国先进物业企业学习，借鉴他们地成功经验，立足于未来，进一步转型升级，加强创新服务。 （一）充分利用互联网技术，创新物业管理模式。 我们应有效利用各种资源，变革原有管理模式,积极向万科物业等全国先进物业企业学习，借鉴他们地成功经验，研发一套属于我们自己地“睿服务”体系。对物业项目配备各项互联网管理控制系统，比如在楼宇对讲、车辆管理，车位管理，安全监控，互联网服务平台等方面，将设施设备上传感器与后台系统、员工端手机应用相连接，将现场地作业情况、客户地声音直接传达，实现信息地即时记录与传达，带来易化地运营管理方法，使物业管理项目更便捷，更高效，通过设备技术管理来减少人力安排，降低成本。 （二）走出去，开发多元模式物业增值服务体系。
《物业管理概论》习题参考答案 第一章物业管理概述 一、单项选择题 1. A 2. A 3. A 4. B 5. C 二、多项选择题 1. ABCE 2. ABCDE 3. ACE 4. ACE 5. ABCE 三、简答题 1．物业、物业管理的基本含义是什么？ 物业就是指已建成并投入使用的各类房屋建筑物及与之相配套的设备、设施和相关场地。物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 2．试述物业与房地产、不动产的主要区别。 物业与房地产、不动产的主要区别表现在： （1）概念的外延不同。一般而言，房地产概念的外延包括房地产的投资、开发、建设、销售、售后管理等整个过程。物业有时可以用来指某项具体的房地产，然而，它仅仅是指房地产的交易、售后服务等使用阶段或区域。二者有宏观与微观之别，有全体与部分之差。就是说房地产是以单纯的地产、单纯的房产及房地产三种形式结合起来存在的。而对物业来说，一块土地如不经过开发，则不能称为物业，只有被开发后连同附属的建筑物一起才统称为物业。 （2）称谓领域不同。就一般情况来说，不动产是民法上通常使用的词汇，一般在界定法律财产关系时使用，其着眼点是该项财产实物形态的不可移动性；房地产则是在经济法和行政法及商事实务中经常使用的词汇，它一般是广义上对房屋开发、建设、销售等方面的统称，是对房屋建筑物进行描述时最常用的概念；而物业则是指房地产领域中单元性房地产概念的别称，一般在描述房地产项目时使用，是针对具体房屋建筑及其附着物的使用、管理、服务而言的概念。 （3）适用范围不同。房地产与物业这两个词在某些方面是可以通用的。但物业一般多指一个单项的“物业”单位（如单项的房产、单项的地产等）或一个独立的房地产公司（或物业公司）；而房地产是指一个国家、地区或一个城市所拥有的房地产。因此，从宏观的角度看，一般只用房地产，而不用物业，例如：
物业经营管理复习重点资料1 物业经营管理复习资料 第一章物业经营管理概述 一、内容提要：1、物业经营管理的概念2、物业经营管理的层次与工作内容 二、考试的目的和要求：本部分考试的目的是测试应考人员对物业经营管理及其管理对象和工作内容等知识的熟悉程度。 考试的基本要求： 掌握：物业经营管理的内涵；收益性物业的类型及特点；物业经营管理的层次及各层次之间的相互关系 熟悉：物业经营管理中的战略性工作内容和常规工作内容 了解：物业经营管理和传统物业管理的异同和相互关系 Z一、物业经营管理的概念（内涵） 二、收益性物业的类型（对象、类别）及特点 修状况和收益能力等进行分类,国外通常将写字楼分为甲、乙、丙三个等级。政府办公楼虽然具有写字楼的功能，但在其使用和公 2、零售商业物业：是用于零售商业经营活动的建筑，零售商业物业的分类主要依据其建筑规模、经营商品的特点及商业辐
射区域 3、出租型别墅或公寓 ①别墅(Villa)： 从环境上看， 别墅与城市或者大规模的居民聚居点具有一定的距离， 一、物业经营管理中的战略性工作内容和常规工作内容 1、常规工作内容、 2、现金流和成本管理、 3、日常维修和维护、 4、未来维修和维护、 5、设施设备管理、 6、物业保险管理现金流和成本管理：支出的分配、组织和管理是物业管理师工作的一个重要方面，支出的几个重要方面：日常维修费用、计提维修准备金、设施维护费用、保险费、法律和财务费用、工作成本和地方性税收。相对于总收入，①支出的分配、②费用和成本、③租金、④服务费 L 一、物业经营管理和传统物业管理的异同和相互关系 1、物业经营管理的性质和管理对象？ B2、物业经营管理的目标是什么？
第一节物业经营管理的概念 知识点一：物业经营管理的内涵（常考点） 物业经营管理主要是指物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理（含设施管理）、物业资产管理、物业组合投资管理的技术、手段和模式，为客户提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务与经营活动。物业经营管理活动既包括了以保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产所进行的资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。 例：（2011）关于物业经营管理内涵的说法，错误的是( b )。 a.物业经营管理是以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务 b.物业经营管理就是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理 c.物业经营管理既包括保证物业正常使用的运行操作管理活动，也包括将物业作为一种收益性资产所进行的一系列的经营活动 d.收益性物业通过物业经营管理活动，为业主或者投资者创造利润和回报 知识点二：物业经营管理的层次（轮换考点） 物业经营管理分为物业管理、物业资产管理和物业组合投资管理三个层次，其中，物业管理和设施管理以运行管理为主，物业资产管理和物业组合投资管理以策略性管理为主。 （一）物业管理 物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修，并向人住的客户或业主提供服务，以保障物业始终处于正常的运行状态。对于居住物业，传统的物业管理不包括物业经营管理的其他内容。 （二）物业资产管理 1.物业资产管理是指物业服务企业受物业资产所有人的委托，依照委托人的意愿或请求，对委托的物业资产进行管理和经营，以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为。 2.我国物业资产管理的起步与发展。 我国物业资产管理是伴随着物业管理行业的发展而起步并逐步发展起来的。大致有两种情况：一是借助物业管理平台开拓资产管理，如：物业服务企业受建设单位或业主委托进行房屋及场地的租售经营与中介服务；二是物业服务企业独立从事资产管理经营活动，如独立投资房地产开发，专门从事对不良资产盘活业务，与其他运营商合作开展物业经营等。 3．资产管理与传统物业管理的关系 (1)联系： 首先，二者的宗旨是一致的，都是为了获取相应的经济利益。其次，两者互为联系、互相促进。良好的传统物业管理能促进资产管理的开展；物业资产管理又能延伸物业管理服务内容，满足业主深层次需求，进一步提升客户满意度等。(2)区别。 首先，出发点不同。传统物业管理是基于管理服务，强调物业基本功能的正常发挥；资产管理是基于价值，强调物业和客户资产的保值、增值。 其次，内容不同。传统物业管理的内容主要包括物业维护、清洁等常规服务项目和内容；资产管理的内容强调是多元化与开放性。再次，考核评价标准不同。传统物业管理的考核评价强调物业的正常运作使用与业主、物业使用人的满意度；资产管理的考核评价则以经济效益为主。 最后，运行效果不同。传统物业管理运作强调物业的运行维护，物业服务企业的收益主要集中于项目酬金或服务利润；资产管理不仅开拓了物业管理的服务范围和行业新的利润空间，提升了行业质量与层次，而且能全面带动行业的优化、升级。 （三）物业组合投资管理 物业组合投资管理是在资产管理基础上，业务覆盖范围更深更广的高级物业资产管理形态。组合投资管理以风险控制和组合投资回报最大化为目标，并以组合投资的整体绩效作为组合投资管理者业绩评价的标准。如：就新购置物业或处置物业做出决策并在合适的时机购买或出售物业等。 例：以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为是指（c）。 a.物业管理 b.设施管理 c.物业资产管理 d.物业投资组合管理 知识点三：我国物业经营管理的出现（新增考点） 可以从以下几个方面来认识物业经营管理在我国的出现与发展。 1．业主需求的变化呼唤物业经营管理——这是物业经营管理最初的萌芽物业的业主或投资者希望通过物业经营管理，不仅使其物业在运行使用过程中能够保值，而且实现增值。这就要求物业管理从传统的物业运行管理服务，向策略性的物业资产价值管理方向拓展。可以说，业主需求的变化呼唤物业经营管理。 2．物业管理业态的扩展给物业经营管理提供了发展的空间 我国物业管理起步于住宅小区的管理，目前已覆盖到各种业态的物业。不同类型的物业对物业管理的需求是不一样的。如写字楼、零售商业更关注物业价值的体现和收益的多少；企事业单位（如政府机关、学校、医院等）的后勤改革要求物业服务企业在做好基本保障服务外，还要提供多种经营的增值服务；大型企业强调物业资产保值增值等。 3．物业服务企业自身良性发展的要求是企业开展物业经营管理的直接动力 4．信息技术的出现给物业经营管理提供了进一步发展的技术支持
物业管理服务范围及主要内容 （一）、一般性管理服务内容 （1）、对业主、商户的管理。 以保证良好的经营秩序为目的，通过《业主手册》《物业管理服务合同》《商场管理规定》《装修管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导，明确业主、承租商户和管理公司之间的责、权、利关系； （2）、向业主、商户提供的主要服务内容。 业主、商户、设施设备档案的建立管理。受理用户投诉；办理用户迁入迁出手续；办理用户室内装修申请及装修验收的手续并实施监管；办理用户大件物品放行手续；办理广场出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理用户电话开通、迁移或对调手续；办理用户公司水牌的制作手续；办理用户临时用电、动火和货梯专用手续；办理汽车、摩托车、自行车的停放手续；办理统一收购废品手续；办理用户破/换门锁申请手续检查广场公用设施的运行状况；负责同用户的沟通工作，受理用户的服务要求；提供邮政服务，为用户分发投递邮件和征订报刊；监管广场的绿化养护，确保广场的绿化布置合理、整洁美观；控制货物出入。 （3）、安全系统管理服务。 充分保障入驻广场的业主、商户和顾客的利益，在安全保卫方面。制定严谨的保安工作实施计划，建立健全各项保安、停车管理制度。实行24小时保卫巡逻制，巡逻分为：定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。
（4）、消防系统管理服务。 消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。严格按照《消防法》有关规定：建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建广场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。 （6）、设施设备系统维修管理。 制定设备定期巡回检查测试及监督。配电室保证24小时值班，严格按照国家标准操作运行。对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。并做详细记录，提供方便、不间断服务活动。做到设备良好，运行正常，设备及机房环境整洁，消防控制中心及消防系统做到配备齐全，完好无损，可随时启用；安全设施做到齐全有效，通风照明及其它附属设施完好；给排水系统，保证所有的排水系统通畅，楼内地下室及车库无积水浸泡发生；中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水现象；保证系统设备完好、运行正常。 （7）、环境卫生。 清洁服务实行标准化清扫保洁，制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方，所需清洁次数、时间，由专人负责、检查、监督。商场的清洁卫生服务项目主要
物业经营管理成本测算分析案例 一、物业概况 1、用地面积：9984.85m2 2、总建筑面积：23470m2 3、地上建筑面积：19970 m2 4、地下建筑面积：3500 m2 5、建筑占地面积：4450m2 6、建筑密度：44.6% 7、建筑容积：2.00 8、绿化率：30.4% 9、商铺：9000 m2 10、商务公寓：10970 m2 11、停车位：92 二、人员配置架构设置 说明：1、商务间共计214间，在初期按40%的入住计算，即85间。按每个服务员做13间计算则需7名/班×2班=14人。 2、总人数控制在65人以内。 三、物管费的成本测算 1、管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。 （1）人员编制和基本工资标准：见表（01） 人员编制和基本工资标准表（01） 序号项目人数（人）工资标准（元/月）总额（元/月） 一管理人员 13 2346.00 30500.00 四维修人员 5 1000.00 5000.00 二收费员 3 800.00 2400.00 五治安员 20 750.00 15000.00 三服务员 14 600.00 8400.00 六保洁员 6 550.00 3300.00 七合计 61 / 64600.00(2)费用测算 管理\服务人员的工资和按规定提取的福利费测算见表(02) 工资福利费测算表(02) 序号项目金额（元/月）依据测算结果（元/月.M2） 一基本工资 64600.00 / 3.234 二福利费 20341.50 注(1) 1.148 三加班费 / / 暂不计 四服装费 1625 注(2) 0.081
五合计 79166.50 / 4.463 注(1)：福利费为工资总额的35.5%, 其中福利基金占工资总额的14%；教育基金占工资总额的1.5%；社会保险占工资总额的20%。 注(2)：服装按年均300元/人计算，则每月分摊为： 65×300元/人/年÷12月=1625(元/月) 2、公共设施、设备日常运行、维修及保养费 （1）采用总体匡算思路进行测算。住宅建造成本按1200元/M2计算，公共设施、设备建造成本统一按30%计取，折旧年限按25年计算，维修保养费按月折旧费的40%提取。则： 维修保养费=[（1200元/M2×30%）÷（25年×12月/年）] ×40% =（360÷300）×40% =0.48元/月.平方米 (2)公共照明所用电为（晚间19：00分至次日清晨7：00分为开灯时间，共计12小时，如本物业有200盏灯60瓦计算）。则：每日所用电费为：（60瓦/盏×200盏×12小时×30日/月）×1.10元/千瓦/小时 =4320千瓦/小时×1.10元/千瓦/小时 =4752.00元/月 分摊到每平方米的费用为: 4752.00÷19970=0.237元/平方米/月。 (3)电梯运行电费为:每部电梯按5千瓦/小时每天运行12小时计算则运行电费为： （4部×5千瓦/小时×12小时×30天/月）×1.10元/千瓦/小时 =7200千瓦/小时×1.10元/千瓦/小时 =7920元/月 分摊到每平方米的费用为: 7920÷19970=0.396元/平方米/月。 维修保养费用为;每层每月按50元计算则为： （4部×7层）×50元/层/月 =28×50 =1400元/月 分摊到每平方米的费用为: 1400÷19970=0.070元/平方米/月。 3、绿化管理费： 小区绿化面积为3035M2, 绿化管理费测算见表（3） 绿化管理测算表（3） 序号项目测算依据金额（元）测算结果（元/月.M2） 1 绿化工具费 400元/年 400.00 0.010 2 劳保用品费 400元/年 400.00 0.010 3 绿化用水费 1吨/ M2.年, 1.35元/吨 4097.25 0.017 4 农药化肥费 0.10元/ M2.年 303.50 0.001
第十章物业经营管理的未来发展 历年考情 2013年真题在新教材中所占分值为65分，其中本章知识点未出现考题，但我们不应忽视。 从传统的物业管理服务向现代化服务业转型升级，是物业管理行业发展的方向。 第一节资产管理的未来发展 知识点一：我国资产管理的现状与问题（轮换考点） 1.简述我国资产管理的基本现状？ 答：1．区域状况 一般来说，资产管理的发展状况与区域经济发达程度成正比。经济发达地区资产管理的起步较早，也较其他地区发育更成熟。 ①在经济发达地区，房地产业也较为发达，市场整体发育度高 ②经济发达地区资产管理市场孕育较早 ③经济发达地区物业服务企业经营效益较好
④在经济发展的推动下，经济发达地区物业管理行业的法制体系较为完善。 2．企业运作状况 在业内资产管理开拓探索中，部分企业已形成有自身鲜明特色的模式。 2.简述资产管理的主要类型？ 答：目前，我国物业服务企业开展的资产管理大致有以下三种形式。 1．专业服务 专业服务是指物业服务企业凭借自身的专业知识、技术能力和管理经验，以房地产开发建设单位、其他单位以及业主等受众群体为对象，有偿提供专业意见、咨询服务和操作方案等综合性服务行为。 物业服务企业既可以提出方案，全程参与方案的实施，也可以仅提供专业意见或方案，由服务需求方自行组织实施。 2．多种经营 多种经营是指物业服务企业针对业主、物业使用人等客户日常衣、食、住、行、游、娱、购等生活与工作多方面、深层次需求。 多种经营包括：物业服务衍生服务、代办服务和咨询服务等。 3．资产经营
资产经营是物业服务企业充分利用自身的综合优势与综合能力，对业主共有或专有的资产实施经营管理，并获取相应利益的综合性活动。资产经营的对象主要是不动产。其产权归属主体既有房地产开发建设单位，也有业主或其他单位。资产管理主要是受委托经营管理，经营的方式既有自营，也有合作经营。 3.简述资产管理的运作形式？ 答：目前我国物业经营管理运行中，资产管理的运作形式大致有三种。 1．自营 自营是指物业服务企业自行组织开展资产管理活动，并对服务的过程和结果承担全部责任。如物业服务企业扩大经营范围，以管理部为服务单位或建立专门部门为业主代租、代售物业。 2．提供交易平台 提供交易平台是指物业服务企业只提供交易平台并负责管理，提供技术支持等，不参与交换的服务形态。如：通过电子商务平台，整合供应商资源直接向业主提供日常生活所需产品与服务；物业服务企业搭建经营场地，组织小区跳蚤市场（旧货市场）等。 3．合作经营 合作经营是指物业服务企业与其他经营主体合作，共同开展资产管理经营。如业主提出直饮水需求，最佳的路径是物业服务企业依据
《物业经营管理》 1.风险管理步骤：风险识别→风险评估→风险控制→风险调整 2.物业经营管理风险种类：管理模式、项目选择、经营过程、财务、管理团队、政策环境变化等风险 3.影响资金时间价值因素：投资利润率、通货膨胀率、风险因素 4.物业项目投资分析财务指标：①盈利能力指标A静态指标 现金回报率、投资回报率、静态投资回收期B动态指标 净现值、内部收益率动态投资回收期②清偿能力指标借债偿还期、偿债备付率、资产负债率 现金回报率=现金报酬÷投资者初始投入的权益资本×100% 净资产收益率=净利润÷平均净资产×100% 投资回报率=净收益÷投资者初始投入的权益资本×100% 总资产周转率=主营业务收入净额÷平均资产总额 偿债备付率=可用于还本付息资金÷当期应还本付息金额×100% 资产负债率=负债合计÷资产合计×100% 总资产报酬率=（利润总额+利息支出）÷平均资产总额×100% 5.决定基准收益率的大小因素：资金成本、项目风险 6.期房价格=现房价格-预计从期房达到现房期间现房出租的净收益的折现值-风险补偿 7.成本法适用既无收益又很少发生交易的物业估价：学校、图书馆、体育馆、医院、行政办公楼、军队营房、公园等公用、公益物业，以及化工厂、钢铁厂、发电厂、油田、码头、机场等有独特设计或只针对个别用户的特殊需要而开发建设的物业。 8.收益法适用的对象是有收益或潜在收益的物业，住宅、公寓、写字楼、旅馆、商店、餐馆、游乐场、影剧院、停车场、加油站、标准厂房、仓库、农地等 收益法①直接资本化法预测未来第一年收益→确定资本化率或收益乘数→计算收益价值 ②报酬资本化法估计收益期或持有期→预测估价对象的未来收益→确定报酬率→计算收益价值 9.有效毛收入=潜在毛租金收入-空置和收租损失+其他收入净运营收益=有效毛收入-运营费用 10.物业经营现金流税前现金流=净运营收益-抵押贷款还本付息税后现金流=税前现金流-准备金-所得税 11.求取报酬率的方法：市场提取法、累加法 12.市场调查的内容：市场需求、市场环境、消费者行为、市场供给与竞争、市场营销因素、客户满意度等调查 13.物业经营管理市场调查的内容：A:宏观环境 政治法律（最重要的）、经济、人口、社会文化、科学技术、自然等环境B微观环境 企业、供应商、中介服务机构、客户、竞争者、公众 14.市场调查的方法：访问法（最基本、最常用，答卷法、谈话法、电话调查法、网络调查法），观察法（直接观察法、实际痕迹测量法、行为记录法），实验法、文案调查法、网络调查法 15.物业经营管理市场分析作用 A对开发商①帮助开发商选择合适的项目位置②确定满足市场需求的产品类型③向金融机构说明项目的财务可行性以及获取贷款④寻找投资合作伙伴⑤在开发后期帮助开发商寻找目标使用者或购买者⑥根据市场需求的变化调整产品；B对置业投资者①了解当地房地产市场发展趋势②判断其拟购置物业或已购置物业的投资收益情况是否正常以及物业的未来升值前景； C对物业服务企业①帮助企业了解不同物业类型的市场供求状况、需求特征及发展趋势②预测市
商业物业经营管理的内容与主要事项 1、顾客流量大商业物业的进出人员复杂，不像住宅物业大部分为业主和租户。所以很难管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商业物业在发生突发事件时，疏散相对较慢。所以安全管理应特别慎重，对于安保和消防工作的要求更为严格。 2、服务要求高物业管理服务要面向商业物业的业主人和使用人，不同的商业物业所需求的服务是千差万别的，要提供差异化、个性化的服务，一切为他们着想，促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业物业经营管理服务的根本原则。 3、管理点分散商业物业人员流动量大，特别是商场物业，废弃的商品包装杂物会使得商业场所内的垃圾增多，环境卫生变差。出入口多，电梯（客梯、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。另外，对户外的招牌广告、霓虹灯要及时进行清洁维护，保持商业场所外观的整洁，树立良好的外部形象。 4、营业时间性强商业物业中的商场的营业时间性很强。顾客到商业物业购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时
间有利于商业物业的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商业物业经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。 5、车辆管理难度大到商业写字楼工作或到商场购物的人员，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商业物业周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。 针对商业物业的经营管理特点，不难看出，物业公司在经营和管理商业物业时不但要做好安保、清洁、绿化、消防等基础工作外，更重要的是对商业物业的经营。如何提供切实有效的服务，使得物业保值、升值才是商业物业管理的关键。以下是我对商业物业经营管理的内容和主要事项的归纳： 1、业户服务管理业户服务是指物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的服务。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括前台咨询、投诉接待、倾听建议和意见、安排维修和回访、收取管理费与内外联系等。 2、商业物业装修服务管理 装修管理在商业物业的经营管理中特别重要。如果装修管理做得不好，往往会引起很多问题，影响商业物业的经营效益。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。、 3、商业物业设备、设施维保服务管理
物业管理服务模式简介 物业管理服务模式简介 经过多年的经验积累，我们对国内物业管理的情况，客户的需要己有很深的认识，凭着这种优势，我们曾帮助不少客户成功策划其发展项目，屡次达到高销售率及高出租率的指标，同时，为确保物业得到完善的管理，我们对每个物业项目均会个别设计一套最合适的物业管理系统，确保每个客户都能享受到合符经济效益及高素质的物业管理服务。 因应客户的不同要求，我们的服务模式大致可以分为以下几种供选择： 一、全权管理：使用我们的营业执照；所有员工均与我们签约，由我们负责整个物业的运作，发展商有监督控制的权力，同时亦无需花费精力于管理琐事中；发展商根据物业面积和使用性质补贴一定费用作为物业运作的起动资金。我们将利用丰富的资源，确保物业管理达至国优标准。 二、授权管理：客户可选择保留管理及财务管理权，但委托我们对其余部分的管理运作提供服务。同样的，我们会根据客户的需求来定出适合的服务模式，提供高素质的物业管理服务。 三、共同管理：客户可选择合作组织管理队伍，共同管理物业。我们会根据实际情况，向客户建议一套工作指标及管理队伍架构，务求取双方之长处，建立一支优秀的联合管理队伍。 四、驻场顾问管理：使用发展商的物业管理公司营业执照；我们将派驻资深物业人员担任项目物业管理的负责人，其余员工与物业管理公司签订劳动合同；驻场经理负责将专业的、先进的服务理念贯穿于整个项目的物业日常运作中；我们定期派遣高级资深人员到现场视察，同时给予项目强有力的后备支援，确保内部考核制度得以实施，使物业管理水平不断提高。 五、顾问管理：使用发展商的物业管理公司营业执照；人手班底由开发商处理，我们协助挑选；与发展商定期召开会议；定期检查，现场指导及培训，定期呈送项目改善报告。 六、物业管理策划：为发展商自行组建物业管理公司、后期物业管理、小区识别系统设计提供合理和可行性方案。 感谢您的阅读！
物业经营管理合同范本 甲方： 身份证号码： 银行账号: 联系地址: 联系电话: 乙方： 营业执照注册号: 注册地址: 法定代表人: 电话： 为了维护中心全体业主的共同利益,确保甲方所购物业的品质和价值,实行统一经营管理,一句《中华人民共和国合同法》等相关法律、法规的规定,甲、乙双方本着自愿、平等、协商的原则，就甲方将所购置的位于湖南千里红家居博览中心项目内的物业由乙方代为经营管理事宜达成以下条款，明确双方的权利与义务关系，供双方共同遵守： 第一条:标的物基本情况 甲方同意将位于中心项目所购编号为: 的物业有乙方代为经营管理。该物业总建筑面积为平方米,其中套内建筑面积为＿___＿__＿＿_平方米,公共分摊建筑面积为＿_______＿＿平方米。
第二条:经营管理方式 乙方同意代甲方经营管理，在代管期内乙方自主经营,自负盈亏。乙方拥有该物业的使用权、经营权、管理权和收益权、乙方有权采取自营、与他人合作经营、出租以及对外统一招商、招租等多种方式经营该物业,甲方对此不得做任何干涉。 第三条: 经营管理旗期限 １、代为经营管理期限为１2年，自年月日至_____年＿＿_＿_月__＿__日。 ２、双方一致同意本合同生效以后为不可撤销合同。 第四条：租金支付方式 1、为保障各方权益，规避市场风险，确保商业持续发展，双方约定:在本合同有效期内，乙方逐年对甲方返还租金，返租标准以该物业的合同总房款为剩积基数计算,每年返租回报率为：第一年至第三年每年5%;第四年至第五年每年7%;第六年至第七年每年9％；第八年至第九年每年10％;第十年至第十二年每年１1％.据此，甲方享受该利益后不再向乙方另外收取代为管理期间该物业的使用费。 2、乙方按月向甲方支付租金，每月的1日至5日，乙方将当月租金向甲方双方共同认定的__＿_＿___＿______＿＿_＿_____＿＿_银行以转账方式向甲方一次性付清。 3、商场开业时间定为年月日，租金自商铺于年月日交付后个月收取，即从年月日开始计算租金(招商装修期为4个月)。 第五条：双方权益义务 1、为尽快培育市场，提高运营效益，在物业验收合格、办理交房之前，乙方在取得政府相关部门同意下的前提下,如能达到提前试营业,甲方不得以
物业经营管理练习题 第一章物业经营管理概述 1.物业经营管理的概念是什么？ 答：物业经营管理主要是指物业服务企业以满足客户需求为目标、综合利用物业管理、物业资产管理、物业组合投资管理的技术、手段和模式，为客户提供贯穿于整个物业寿命周期的综合性管理服务与经营活动。 2.物业经营管理的三个层次及其相互关系是什么？ 答：物业经营管理三个层次分为：物业管理、物业资产管理和物业资产投资管理。其中，物业管理和设施管理以运行管理为主，物业资产管理和物业组合投资管理以策略性管理为主。 3.什么是物业资产管理？ 答：物业资产管理是指物业服务企业受物业资产所有人的委托，依照委托人的意愿或者请求，对委托的物业资产进行管理和经营，以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为。 4.资产管理与传统物业管理的联系与区别是什么？ 答：资产管理与传统物业管理的联系是：（1）首先，二者的宗旨是一致的，都是为了获取相应的经济利益。（2）其次，两者互为联系、互相促进。 区别是：首先，出发点不同。其次，内容不同。再次，考核评标准不同。最后，运行效果不同。 5.现有物业服务企业有哪几种商业模式？ 答：现有物业服务企业有三种商业模式，模式一：物业服务提供商。模式二：物业资源开发商：模式三：物业顾问服务商。 6. 物业服务企业在创新商业模式上时应处理好那些关系？ 答：物业服务企业在创新商业模式上应处理好以下几点关系：1.标准化和个睦化的关系。2.专业化和多元化的关系。3.盈利模式和管理模式的关系。4.价格竞争和价值竞争的关系。 7. 物业服务企业有哪些资源？ 答：物业服务企业资源有：财产、人员、物质、组织、经营场所等资源，同时还拥有技术、信息、品牌、商标、专利等无形资产。 8.物业资源是如何界定的？ 答：物业资源界定有：1.从所有权上划分（单一产权物业、区分所有权物业）。2.从物业使用属性上划分（内部资源和关联资源、内部空间和附属空间） 9.物业资源经营管理有哪些原则？ 答：物业资源经营管理原则有：1.不可越权经营。2.不妨碍物业管理基本服务的开展。3.规避经营活动中的风险。4.正确把握不同物业管理发展阶段的经营特性。5.获取物业资源的途径。6.区别不同物业类型及业主群体。7.开展统一的专业化经营。 10.业主资源有那些？如何进行经营管理？ 答：业主资源有：1.业主需求资源。2.业主财产资源。3.业主无形资产资源（业主知识资源和业主社会关系资源）。业主资源经营管理进行有：1.特约服务和综合经营。2.社区服务集成商。3.社区商业服务。业主资源经营实施过程：1.掌握需求信息。2.寻求经营场所。3.成立服务组织。4.整合服务资源。5.搭建商务平台。 11.一般风险管理有哪些步骤？
物业服务方案概述 一、项目概况： （一）、简介： 1、业主基本情况：业主清单、基本特征（年龄、职业、籍贯等）。 2、物业基本情况：地理位置、占地面积、建筑面积、绿化面积、物业类型、机电设备清单、配套设施清单等。 3、项目周边情况： 4、周边物业情况调研： （二）、分析： 1、业主需求分析 2、项目特点分析 二、主体思想：项目管理的总体思路或是整体规划。 （一）、服务定位：对服务模式的概括，希望给住户带来的服务体验，提供服务的主要特性。 （二）、服务愿景：对项目未来美好蓝图的描述及预期。 （三）、总体规划： 1、服务理念： 2、管理目标： 3、价格定位： 4、服务模式：客户服务实行客户导向模式，具体工作实行质量管理，窗口岗位实施酒店式服务模式。 三、人力资源策划： （一）、组织架构及职位设置：体现扁平化、垂直化、高效运行、快速响应的基本原则。 （二）、人力资源定编：即人员配比。 1、按照对现地实际情况的评估，管理目标的设定、指导不同岗位的人员配置。 2、通过人均产值、人力成本占总成本的比例、经营预算目标等指标，调整配置数量的合理性。 （三）、岗位工作说明书：具体就是岗位职责和工作标准。 1、管理人员 2、现地操作人员 （四）、培训管理： （五）、绩效目标：就是绩效考核指标。分为财务、客户、流程、人力资源。 四、管理目标及工作计划： （一）、管理目标：
1、经营目标： 2、安全目标： 3、控制目标： 4、培训目标： （二）、工作计划： 预计完成的具体工作项目，分类列出事项清单，预计完成时间，责任人等。体现出：做什么？谁来做？什么时间做？谁检查？等。 五、具体服务项目及管理措施： 包括共用设施设备管理、公共秩序管理、清洁管理、消杀管理、绿化管理、紧急事件应急处理等。 （一）、基本原则： 1、守法履约 2、品质至上 3、专业化 4、团结协作 5、以业养业 6、保值增值 7、共同发展 8、整合资源 （二）、具体工作项目： 1、共用设施设备管理： （1）、工作对象：强点系统、电梯升降系统、空调系统、给排水系统、弱电系统。 （2）、工作内容： 运行巡检、维修养护 预防性维修（定期小修、中修、大修等） 纠正性维修 建立设施设备档案 公共能耗管理 装修管理 工程保修管理 （3）、工作方法：作业方法、流程、频次、检验标准等。 （4）、关键因素： 关键设备（有特殊要求的设备、有质量缺陷的设备等）。 关键时段（用电用水高峰、供暖期等）。 关键界面(运行时间、备用设备、与市政管网接口等)。 （5）、工作计划： 运行计划 保养、维修计划 共用设施、场地维护计划 公共能耗使用计划 2、公共秩序管理： （1）、安全防范管理：
2018年物管师--《物业经营管理》模拟试卷 2018年物管师--《物业经营管理》模拟试卷 一、单项选择题(共40题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1、下列有关物业经营管理概念的说法，错误的是( )。 A现代的物业管理，要求从传统的物业运行管理服务，向策略性的物业资产价值管理方向拓展 B物业经营管理活动既包括了以保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产所进行的资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动 C在我国有统一的写字楼分类管理，如同国外通常将写字楼分为甲、乙、丙三个等级 D物业经营不是一个特定的专业领域，而是由物业管理、设施管理、房地产资产管理和房地产组合投资管理随着市场需求的变化，不断拓展、交叉和融合的结果 2、下列选项中，物业管理是其物业经营管理全部内容的是( )。 A居住物业B收益性物业C大型非房产物业D非房产物业 3、下列选项中，物业管理是其物业经营管理全部内容的是( )。 A通货膨胀风险B周期风险C变现风险D资本价值风险 4、房地产开发投资企业所得税税率一般为( )。 A11% B22% C33% D44% 5、年利率为12%，存款额为1000元，期限为一年，以1年1次复利计算，则一年后的本利和为( )。 A1000.00 B1120.00 C1125.51 D1126.83 6、某笔贷款的年得率为15%，借贷双方约定按委计息，则该笔货款的实际利率是( )。 A14.37% B15.57% C15.87 D13.17 7、下列关于设备磨损补偿的说法，错误的是( )。 A设备磨损的补偿方式有两种，即局部补偿和完全补偿
物业管理基本制度与政策练习题1 《物业管理基本制度与政策》练习题 第一章物业管理概述 一、单项选择题 1．物业管理是由业主通过选聘( )的方式来实现的活动。 A．物业管理人员B．物业管理企业 C．物业管理分包单位D．物业管理师 2．在物业管理的特征中，( )是物业管理最主要的特点。 A．市场化B．规范化 C．专业化D．社会化 3．业界普遍认为，物业管理起源于19世纪60年代的( )。 A．法国D．日本 C．美国D．英国 4．我国物业管理是在城市房地产综合开发和( )制度改革背景下，通过实行住房商品化制度而逐渐发展起来的。 A．物业B．住房 C．产权D．分配
5.在现阶段无论业主或物业管理企业，市场意识与合同观念都很薄弱，纠纷不断，处理困难。解决这一问题的关键，就是通过立法，按照( )将物业管理活动推向市场，纳入合同秩序中。 A．合同B．专业化原则 C．市场原则D．社会化原则 6．1994年，建设部颁布了( )，明确要求“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理”。 A．《物业管理招投标管理办法》 B．《全国物业管理优秀住宅小区标准》 C．《城市新建住宅小区管理办法》， D，《住宅小区管理办法》 7．2000年，( )成立，对加强物业管理行业指导和行业自律起到了重要作用。 A．全国物业管理专家委员会B．全国物业管理工作委员会 C．中国房地产协会D．中国物业管理协会 8．( )是我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件，是推动我国全面开展物业管理活动的基石，对我国建立物业管理活动秩序产生了重大影响。 A．《城市新建住宅小区管理办法》