【文件一】
类别：电话录音
来电人：刘增国际事业部总监
接受人：李明翔人力资源部总监
日期：7月8日
李总：您好，我是国际事业部的刘增，去年10月中旬，人力资源部曾要求各部门上报2006年的大学生招聘计划。由于我部业务的特殊性，不仅要求较高的英语水平，而且要懂理一定的专业知识，这类人员在校内招聘的难度很大。此外，由于我们公司薪酬水平较低，即使招聘来也很容易流失，过去几年的流失率高达74%。为此我们国际事业部多次召开会议，并初步达成共识：公司需要制定中长期的人才规划以吸引并留住优秀人才。但是，到底该如何操作，尚无具体方案。我刚和总裁通过电话，他建议我直接与您沟通，不知您有何意见想法，请尽快告知。
回复方式：电话回复。
做如下考虑后约谈刘增。
一、诚恳感谢国际事业部对人力资源管理工作的重视，并且指出了制定中长期人才规划的建议。
二、中长期人才规划的建议：指派下属到国际事业部有关专业部门听取意见，草拟适合本企业特点的技术开发型长期发展战略。
三、大学生在校招聘难的问题：可以考虑扩大招聘范围和其他招聘方式。分析招聘需求，制定招聘计划。
四、薪酬低的问题：指派薪酬主管进行薪酬市场调查，并根据企业的财务实力和市场情况的变化，草拟调整新聘人员薪酬方案。
五、英语水平问题：建立英语培训的长效机制。
六、人才流失的严重问题：
1、指派招聘主管到国际业务部进行了解，并约谈以前离职的职员，并形成书面的报告（存在的主要问题、分析人才流失的主要原因，并拟定解决问题的方案）。
2、建立吸引并留住人才的机制：
①建立员工的沟通和申诉通道。
②加强公司的形象宣传，树立良好的公司社会形象吸引人才。
③放手使用人才，给予有才能的人才更大的责任和权力，留住人才。
④鼓励员工在创业过程中体验成就感，及时肯定和表彰有成就的员工，利用工作成就感吸引留住人才。
⑤营造尊重人才的氛围。
【文件二】
类别：电话录音
来件人：王睿劳动关系与安全主管
收件人：李明翔人力资源部总监
日期：7月9日
李总：您好！我是王睿，有件事情非常紧急，今早七点，我接到郑州交通管理局的电话，六点十分在郑州203国道上发生重大交通事故，我公司销售部的刘向东驾车与一辆人货车相撞，刘向东当场死亡，对方司机重伤，目前正在医院抢救，与刘向东同车的还有公司的销售员人员蔡庆华、隋东和王小亮、二人都不同程度受伤，但无生命危险。目前事故责任还不能确定，我准备立刻前往郑州处理相关事务，希望您能尽快和我联系，商量一下应对措施。
回复方式：电话回复
立即回复有关应急处理意见，并部署以下工作：
1、报告公司主管安全工作的副总裁或总裁，组成事故应急小组立即前往事发地。
2、依照有关规定向有关主管部门报告。
3、及时与保险公司进行联系。
4、向郑州当地交管部门了解并获取有关事故资料，明确事故责任。
5、慰问受伤人员，并向他们了解事故发生的情况，
6、考虑好受伤人员的治疗工作。
7、考虑好死亡员工的有关事项。
8、应急小组及时向公司汇报事故概况，及处理进展情况。
9、协助销售部有关人员做好事故车辆所载货物的保管及运输工作，以及业务交接工作。
10、组织事故分析会，分析事故原因，反馈预防建议，吸取经验教训，杜绝事故的再发生。
11、做好接待家属的准备工作，为家属前往郑州作出安排。
12、处理原则：以公司利益为重，依法维护公司的正当权益。执行公司以人为本的战略，关怀员工和家属的身心健康。
【文件三】
类别：电子邮件
来件人：张玲绩效主管
收件人：李明翔人力资源部总监
日期：7月7日
李总：您好！公司今年结束年中的绩效考核后，准备实施基于目标考核的新的绩效考核系统，从上周起要求各部门经理和员工一起制定员工下半年的工作目标，按原定计划，该项工作应在下周三前完成，绩效监督小组对工作进程进行了检查，发现全公司32名部门经理仅有4个完成了工作，大部分经理尚未开始进行目标设定，当我们希望他们加快进度时，很多部门经理抱怨根本没有时间，觉得和员工共同制定工作目标是表面文章；还有部分部门经理认为这是部门内部的事，监督小组是在干涉他们的工作。目前工作进展很不顺利，请您能给我们一些支持。张玲
回复方式：电子邮件
考虑如下问题后约谈张玲。
1、绝大部分部门经理阻碍工作目标制订工作，说明前段工作安排工作欠妥。
2、安排绩效主管本次绩效考核分析，并出具书面报告。
3、做好绩效考核的宣传工作：
①要获得高层领导的支持。
②要做好部门经理的思想工作，赢得其理解和认同。
③让基层员工认识到绩效考核是为了提高员工的绩效，发挥员工的主观的能动性。
4、要做好绩效管理的培训工作。
①分析四个部门已完成的绩效目标制定方案，把经验和方法向其他部门进行推广，引导他们启动工作。
②指定绩效主管及其下属到未完成的部门，指导并提供技术支持。
5、重申原定计划，督促各部门在下周前完成该任务。
6、做好绩效考核的制度保证工作。
【文件四】
类别：电子邮件
来件人：陈欣培训专员
收件人：李明翔人力资源部总监
日期：7月8日
李总：您好！公司四月份在南非首次承接的420工程现已开工，工程部准备委派6名高级技术人员到南非提供技术报务。可是，这6名技术人员英语水平较差，虽经过为期半年的在岗英语培训，但效果不尽人意。因此，工程部计划临时安排他们去英语学校参加封闭式培训，培训时间为2个月，费用为每人10000元。该计划已经上报人力资源部。可是，昨天工程部来电称，财务部不同意支付培训费用，理由是该培训事先没有计划和预算，资金周转不过来，这几名员工原计划10月份赴南非，工程部担心如果不能按期派人提供技术支持，可能会影响合同的执行和公司的声誉。目前，工程部非常焦急，请求您出面协调，敬请尽快回复。
回复方式：电子邮件
考虑如下问题后约谈陈欣。
陈欣：你好！邮件已收悉，现回复如下：
1、此次培训，关系到企业在南非市场的开拓，按培训战略服务于企业战略的原则，必须在10月前完成。
2、本次英语培训方式：派员工到英语学校参加封闭式培训
3、召开一次相关部门联席会议，统一思想，争取各部门的支持，取得组织支持条件。
4、安排培训计划。
5、通过一定的程序增报培训经费预算。
6、建立英语培训的长效机制。
7、向工程部承诺：能如期派人去南非，解除工程部后顾之忧。
8、选择英语培训机构，并明确双方权利、义务。
9、做好培训投资风险防范工作。
10、分析上期培训失败的原因，以吸取教训。
11、加强本次培训的过程控制，及时评做，确保培训效果。
12、建议培训专员与培训主管沟通，保证工作开展。
【文件五】
类别：书面请示
来件人：娄奇招聘主管
收件人：李明翔人力资源部总监
日期：7月7日
李总：您好！由于业务调整，今年三月，公司决定停止化工产品的研发工作，将化工研发小组并入到研究方向相似的环保研发小组，并由原环保小组的项目主管全权负责。最近几个月，原化工小组的成员流失严重，我们高薪聘用了几位博士也提出了离职申请，通过和他们的沟通，原化工小组的成员普遍反映无法与原环保小组的成员合作，在工作中受到忽视，重要的研讨会议从来不通知他们，只让他们做一些类似输入数据的简单工作。在上半年的绩效考核中，很多原化工小组的成员觉得受到了排挤，考核结果都不理想。针对此事希望您能给予指示。
回复方式：书面答复。
约谈对方并安排如下工作：
1、与申请离职员工面谈，了解员工离职原因。
2、与环保小组主管面谈，了解员工离职原因。
3、调查事实真相，做出相应处理，并建立员工申诉通道。
4、与上级沟通，从战略角度制定相应的人力资源规划。
5、进行岗位分析，做到人岗匹配。
6、分析员工申请离职是功能性离职，还是失能性离职，并做出相应安排。
7、对骨干技术和管理人员离职者，代表公司感谢他们对公司所做的贡献，消除负面影响。
8、建立员工沟通平台。
9、加强员工团队建设。
10、提交分析报告，总结经验，吸取教训。
【文件六】
类别：便函
来件人：章亮总载
收件人：李明翔人力资源部总监
日期：7月8日
小李：9号下午你是否有空，我刚刚看过上半年的绩效考评结果，综合过去两年来各部门运行情况，我觉得有必要对公司的中层干部进行调整。另外，公司明年要上一些大项目，需要有针对性地补充一些管理人员，我想听听你的意见，请准备一下相关资料，并与我联系。章亮
回复方式：电话回复。
约定面谈时间，做好如下准备工作。
1、向总裁汇报，约定面谈时间。
2、要求绩效考核提供中层干部绩效考评报告。
3、安排相关人员提供一份可提拔晋升中层干部的名单，及其各自绩效情况、优劣势分析。
4、准备好现中层干部的花名册。
5、准备好相关人力资源规划。
6、准备好人才需求计划。
7、准备好各部门中层干部的任职资格。
8、整理汇报提纲。面谈时汇报实际情况，明确提出建议。
【文件七】
类别：书面报告
来件人：张越华南分公司总经理
收件人：李明翔人力资源部总监
日期：7月8日
李总：您好！有一个重要情况向你反映。前两天我们调查发现，总公司派驻华南分公司负责人力资源工作的王吕骏，在编制2006年度人力资源培训费用预算时，采取虚报培训项目，抬高项目价格，扯取回扣、刁难培训公司等手法，违规牟利2万余元。既给公司造成了经济损失，耽误了工作，也损害了公司的形象，更败坏了公司的风气，按照总公司的规定，由总公司派往分公司的职员如果出现问题，需上报总公司人力资源部统一处理。因此，特向你汇报此事，如何处理请您尽快指示。华南分公司总经理张越
回复方式：电子邮件或电话回复。
张越总经理：你好，报告收悉，回复如下：
1、恳请华南分公司提供正式的书面调查报告。
2、总公司相关人员组成处理小组前往华南分公司进行核实。
3、核实过程中要注意相关的预防工作。
4、如情况不属实，依据总公司相关规定对华南分公司总经理做出相应的处理。
5、如情况属实，依据调查结果及总公司相关规定对王吕骏做出相应的处理。
6、处理过程中，充许本人申诉，以取得王吕骏的书面签字认可。
7、处理过程中，做好相关预防措施。
8、对下派人员考察失误道歉，并自愿承担相关责任。
9、对相关培训公司做出道歉，挽回公司形象。
10、总结经验，吸取教训，加强管理。
【文件八】
类别：电话录音
来件人：张辉副总裁（分管生产与物流）
收件人：李明翔人力资源部总监
日期：7月8日
明翔：你好！明年初、公司投资1500万元的配电设备生产线即将在东莞分厂安装并试运行，提供生产线的德国QDK公司也会提前安排4名技术人员参与生产线的安装与运行，我想通过人力资源部安排一次关于新生产线岗位设置与人员安排的专题讨论会，请你先提出一个人致想法，并在这几天与我沟通一下这个问题。
回复方式：信件或电子邮件。电话约定面谈时间。
张辉副总：你好！今天收听你的来电，并准备作如下安排：
1、恳请东莞分厂提出岗位设置建议。
2、安排招聘主管依据德方和生产技术部提供生产流程要求或建议，拟定生产线工作人员的岗位要求和任职资格，进行岗位分析和胜任特征分析，制定岗位说明书。
3、安排招聘主管协助东莞分厂进行岗位配置。
4、安排招聘主管依据相关要求，拟定人员需求计划。
5、做好会议相关安排工作（如：拟定与会成员、地点，相关资料的准备工作），具体时间由张总决定。
【文件九】
类别：电话录音
来电人：常进业务一部
接受人：李明翔人力资源部总监
日期：7月8日
李总：您好！我是业务一部的经理常进，2月中旬，我曾和薪酬主管王杰就业务一部的奖金分配方案进行过讨论。我们部门的客户和其他业务部不太一样，多是大型客户。在我们部门里，需要通过项目小组的模式才能完成客户的定单，员工相互协作的要求很高。目前公司的奖金分配方案完全和个人的业绩挂钩，我认为这种发放方式不太适合我们部门的实情，在上次和王杰的讨论中，我们曾设想采取基于团队的奖励计划，但没有做出具体的方案，您也知道，公司要求各部门的奖金分配方案必须在8月初制定完毕，所以我想听听您对我们采用团队奖励计划的看法。
回复方式：电话回复。
表明支持态度，做好如下工作：
常进：你好，我听了电话录音，做如下答复：
1、肯定基于项目小组研发模式的项目小组奖金分配方案，这样有利于激励各项目小组的研发工作的积极性。
2、恳请常进业务一部做方案时，广泛征求员工的意见，并拟定方案。
3、安排薪酬主管进一步与你磋商，协助你们的工作。
4、拟定方案时要注意“平均主义”。
5、建立员工上诉通道。
6、方案试行时要注意相关信息的反馈。如有必要，应及时做出相应的调整。
7、做好方案推行的总结工作。
【文件十】
类别：电话录
音来件人：田力平培训专员
收件人：李明翔人力资源部总监
日期：7月8日
李总：您好！我是田力平。我刚收到一份通知，本月30日在北京召开大型企业人力资源管理研讨会，此次会议的主要议题涉及我公司目前正在实施的“360度评估”、“EAP”和“企业文化建设实务”等内容。该研讨会级别较高，与会者均为各企业人力资源的主要负责人，还有一些人力资源管理专家和学者。会议费用也比较高，每人2500元，包括会议资料费，但不包括住宿和交通费用。
公司一向重视培训工作，但目前经费较紧张，这次是否还派人参加？由于临近报名截止时限，请尽快回复，以便我及早做出安排并办理报名事宜。
回复方式：电话回复。
一、力平：你好！刚收听你的来电录音，决定派最相关人员参加（原则上派一人），理由如下：
1、会议研讨内容正是我公司正在实施的相关措施。
2、可以学习同行业工作经验，吸取专家经验。
3、可以扩大公司影响，树立公司良好社会形象。
4、可以发现专业人才，扩大人才信息库资源。
5、可以激励我公司与会人员的工作热情和积极性。
6、可提高我公司专业人员的专业工作水平。
7、可以节约资金。
二、做好培训迁移工作。
三、做好培训成果的分享工作。
员工工伤问题：1尽力抢救、治疗职工。2在第一时间内报告企业高层领导，联系有关部门和伤亡职工家属。3确认企业是否参加工伤保险，如果参加按国务院2004年1月1日颁布的《工伤保险条例》办理相关事宜。包括工伤认定，工伤申请，工伤补偿等。4如果企业没有参加工伤保险，按《工伤保险条例》规定，对员工的一切补偿由企业承担。5深入调查弄清工伤原因，引以为鉴，杜绝类似问题发生。6加强工伤预防和对职工安全教育。7妥善安置相关事宜。8检查落实劳动安全卫生管理制度是否严格执行9积极营造劳动安全卫生的制度、技术环境。完善劳动场所设计、劳动组织优化、工作时间合理组织等 突发事件处理 1上报主管部门，组成应急小组，立即澄清事实及时反馈上级领导2组织会议分析原因，吸取经验教训，提高预防建议，杜绝类似问题发生3追究责任人责任，按公司规定处理4争取适当防范措施，防止事态扩大。5成立相关人员工作小组前往核查事实真相，并采取预见性预防措施6对情况属实与否做出相应处理7总结经验，吸取教训，加强管理 大量裁员引发冲突。 1、要慎重准备新闻发言稿 2、对被解雇人员可能会采取的非理性行为要有所准备 3、考虑好如何公布员工被解聘的消息 4、精心准备解聘面谈，准备好员工协议、人力资源档案等 5、避免节假日前安排谈话，确认员工如期赴约，做好防范意外准备。 6、抓住要点，简明扼要说明解聘原因，并强调此决定无法改变 7、认真倾听员工讲话，与其讨论补偿金事宜。 另1、提前30日向工会或者全体职工说明情况，并征求意见。2、须向当地劳动保障行政部门报告，并听取意见。3、正式裁员时须办理解除劳动合同手 续，并依法赔偿4、提交详细的裁减人员方案，并征求工会或全体职工的意见。5、优先留用4种人员：与单位订立较长期限的固定期限劳动合同的，与单位订立无固定期限劳动合同的，家庭无其他就业人员，有需要扶养的老人或者未成年人的员工。6、不得裁减3类人员：患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的;女职工在孕期、产期、哺乳期内的;法律、行政法规规定的其他情形的员工。7、 内部沟通优于外部沟通。企业必须在对外发布相关信息之前， 做好内部员工尤其是被裁人员的沟通工作，因为他们是真正 受冲击的主体。还应当与企业投资者及重要合作伙伴进行事前沟通，获取各方的支持和谅解。8、实施期——充分体现人文关怀裁员当日，不仅要让被 裁员工有尊严地离开，如每人可收到由企业管理层发出的感谢信和含有补偿落实内容的文件夹，最好还邀请劳动保障事务专家与心理援助专家到场， 现场接受被裁人员和在职人员以及实施裁员的管理人员的咨询。为其就职业生涯规划、劳动者权益和情绪管理进行指导，建立信任关系，亦可发放员工再就业及生活安置指引的小册子，还可开设相关讲座等，真正体现人文关怀。9、后续期——重建员工对企业的信任和忠诚
文件筐测试答题技巧 公文筐测试，又叫文件处理测试、篮中训练法(In-basket)。它将被评价者置于特定职位或管理岗位的模拟环境中，由评价者提供一批该岗位经常需要处理的文件，要求被评价者在一定的时间和规定的条件下处理完毕，并且还要以书面或口头的方式解释说明这样处理的原则和理由。是评价中心中最常用和最核心的技术之一。 在实践中，公文处理测试主要用作评价、选拔管理人员培训。提高管理人员的管理技巧、解决人际冲突和组织内各部门间的摩擦的技巧，以及人力资源计划和组织设计提供信息当中。 在高级人力资源管理师考试中，综合评审部分就以文件筐测试对考试进行考核。 考生如果对文件筐的考试形式不熟悉，或者缺乏正确的答题方法，会难以发挥自己的真实水 平。自2010年11月开始，文件筐的考试要求做了变化，无需回复方式，重点是准确、详细地写出要采取的措施和步骤。 下面我们简单介绍文件筐测试的程序，结合综合评审试题的组成部分，从读题、答题和 检查三个环节来讨论如何应对综合评审考试。 一、文件筐测试简介 文件筐测试又叫公文筐测试，或者公文处理测验。在这种测试中，受测者假定将担任某 个管理者的角色，要在规定的时间内处理相当数量的文件，主要考察受测者的计划、决策能力。这是被多年实践完善并被证明为有效的管理者测评方法之一。 首先，向受测者发一套文件，包括下级呈来的报告、请示、计划、预算，同级部门的备忘录，上级的指示、批复、规定、政策，外界用户、供应商、银行、政府有关部门乃至所在社区的函电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等。这些文件经常会出现在管理人员的办公桌上。 其次，向受测者介绍有关的角色背景，然后，告诉他(她)现在自己就是这个职位上的任职者，负责处理所有的公文材料。要使被测试者认识到，他现在不是在演戏，也不是代人 任职，而是真实的当权者，要根据自己的经验、知识和处理事务的能力在预定的时间内去解决问题。受测者不能仅仅描述自己将如何去做，而应是身临其境地处理每一件事。由此，每个应试者都留下一沓笔记、备忘录、信件等。这是检验受测者工作成效的最好记录。 最后，处理结果将交由测评组，按既定的考评维度与标准进行考评。最常见的考评维度 有七个，即个人自信心、企业领导能力、计划安排能力、书面表达能力、分析决策能力、敢担风险倾向与信息敏感性，也可按具体情况增删，如加上创造思维能力、工作方法的合理性等。 二、综合评审答题技巧 一级人力资源管理师资格认证的综合评审考试，就是将上述文件筐测试的全过程纸面化，以文字叙述的方式交代整个文件筐测试的背景资料、考生身份、要完成的任务等信息，并要求考生以文字作答的方式处理这些公文，以此反映考生人力资源管理事务的实践能力。 综合评审试题的主体由五部分组成，即【情景】、【任务】、【公文处理表示例】、【公 ~十】。 文一~十】以及对应的【公文处理表 1、【情境】：主要包括题目所涉及企业的背景信息、目前现状、面临的主要问题、考生的角色、考生的工作关系。 2、【任务】：交代考生的答题时间、答题要求（具体见本文第三部分）。这部分信息非常重要，因为它直接告诉了考生答题的要求和原则，一是考生的答题内容是处理公文的思路、措施和意
答题要点一、合理化建议问题1、诚恳感谢建议 2、提出 自己观点二、员工要求加薪问题（核心人员）1、指派薪酬主管进行薪酬市场调查 2、根据企业财务实力（支付能力）及市场变化情况，草拟薪酬调整方案三、员工发展问题1、针对员工的行为评价结果，决定其提升、重新安置、接受培训。 2、进行职业生涯发展需求分析。 3、进行培训需求分析。 4、制定针对性的培训计划。 5、对员工的进步和改变予以认可和鼓励。 6、定期进行观察和辅导。四、外部邀请函1、决定派最相关人员或自己参加理由如下：（1）会议研内容正是我们公司正在实施的相关措施。（2）可以学习同行业工作经验，吸取专家经验（3）可以扩大公司影响，树立公司良好社会形象（4）可以发现专业人才，扩大人才信息库资源。（5）可以激励我公司与会人员的工作热情和积极性。（6）可提高我公司专业人员的专业工作水平。（7）可以节约资金。 2、做好培训迁移工作 3、做好培训成果的分享工作。 4、如涉及收费的培训邀请函（1）根据企业的人力资源战略规划、培训规划、企业财务状况分析确定是否参加（2）考虑可否用其他低成本的培训方式代替这次培训的效果（3）确认培训机构的质量，和这次培训内容与企业工作的相关性（4）这次培训内容属于前瞻性培训，看目前企业的人力资源管理水平和需要，选择参加一部分培训项目。 5、确定参加讨论会的人员名单，讨论会主题，内容，解决方法 6、指示下级安排这次会议的时间、地点、议程等。五、问题员工处理1、迅速查明事件的真相 2、如果事件属实，报告企业高层 3、按国家有关法律，企业内部规章制度处理该员工 4、努力追回经济损失 5、部署安排接替该员工的人选 6、今后：在选人，用人方面一定要坚持“人品第一”的标准。 7、加强公司有关规定和财务制度。 8、提示下属采取必要措施，不要因此影响当前工作任务完成 9、采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响六、工资分配调整方案1、肯定的分配方案建议，这样有利于激励的工作积极性 2、建议做方案时，广泛求员工的意见，并拟定方案。 3、安排薪酬主管进一步与磋商，协助工作。 4、拟定方案时要注意避免“平均主义”。 5、建立员工上诉通道。 1
一级人力资源管理师考核方案及模拟试题 根据劳动和社会保障部办公厅《关于做好2006年国家职业资格全国统一鉴定工作的通知》（劳社厅函[2006]10号）和《关于印发<国家职业资格全国统一鉴定工作规程（试行）>的通知》（劳社厅函[2006]3号）两份文件的精神和指示，最新的高级人力资源管理师试点考核方案调整如下： 一、考核内容 考核分三部分进行：理论知识考试（含职业道德和专业知识）、专业技能考核和综合评审。 二、理论知识考试 （一）考试方式：书面闭卷标准化考试，考生在答题卡上作答。 （二）考试题型和题量： 1、职业道德考试题型为：选择题（25道题）。 2、专业知识考试题型为：单项选择题（60道题）、多项选择题（40道题）。 （三）考试时间：90分钟。 （四）考试评分：理论知识考试满分为100分，60分为及格。其中，职业道德占理论知识总分的10%，专业知识占理论知识总分的90%。 三、专业技能考核 （一）考核方式：操作技能采用书面闭卷笔试。 （二）考核题型和题量：专业技能为简答题（2道题）、综合分析题（4道题）。 （三）考核时间：120分钟。 （四）考核评分：专业技能考核满分为100分，60分为及格。 四、综合评审 （一）考核方式：综合评审采用书面笔试或面试，在2006年11月26日的具体考试中，将采取文件筐方式。 （二）考核题型和题量：文件筐测试题（10道题）。 （三）考核时间：180分钟。 （四）考核评分：综合评审满分为100分，60分为及格。 五、成绩核定 1、理论知识考试、专业技能考核和综合评审三科成绩皆达60分为合格。 2、单科合格成绩保留一年，在成绩保留期内，考生可参加一次补考。 高级企业人力资源管理师（一级） 理论试题题型 ?职业道德与理论知识
人力资源管理师二级文件筐说明 一、什么是文件筐测试？ 文件筐测试又叫公文处理测验。在这种测试中，受测者假定将接替某个治理者的工作，要在规定的时刻内处理相当数量的文件、电话、信笺等，要紧考察受测者的打算、决策能力。这是被多年实践完善并被证明为有效的治理干部测评方法之一。其具体实施程序为： 第一，向应试者发一套文件，包括下级呈来的报告、请示、打算、预算，同级部门的备忘录，上级的指示、批复、规定、政策，外界用户、供应商、银行、政府有关部门乃至所在社区的函电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等。这些文件经常会显现在治理人员的办公桌上。 其次，向应试者介绍有关的背景材料，然后，告诉他(她)现在自己确实是那个职位上的任职者，负责全权处理文件篓里的所有公文材料。要使被测试者认识到，他现在不是在演戏，也不是代人任职，而是货真价实的当权者，要按照自己的体会、知识和性格在预定的时刻内去解决咨询题。他不能仅仅描述自己将如何去做，而应是真刀真枪地处理每一件事。由此，每个应试者都留下一沓笔记、备忘录、信件等。这是应试者工作成效的最好记录。 最后，处理结果将交由测评组，按既定的考评维度与标准进行考评。通常不是定性式的给予评语，而是就那些维度逐一给予评分。 二、提供的信息文本 （1）背景信息：组织信息、人员、要紧咨询题、日历表、角色要求、做答讲明等； （2）公文：信件、请示、报告、指示、建议、备忘录、电话记录、埋怨投诉、统计报表等。 三、测试的能力要素 二级文件筐的测试要紧围绕人力资源模块来出题测试应试者的专业素养，适当加入一些上下沟通和对内对外的和谐能力的测试。 四、评判要素
（1）是否每份文件都看过，并做了相应批复； （2）是否利用了各种文件所提供的信息； （3）能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件； （4）对咨询题的判定是否得当，处理方法是否合理； （5）是否依据文件所提供的事实进行判定和决策； （6）是否对人力资源工作有专业的视角； （7）是否能做好一个人力资源经理的定位； （8）是否恰当授权； （9）是关注大局依旧拘泥于细节…… 五、示例 【情境】 如果你是江苏万圣公司的人力资源部经理。万圣公司是南京一家大型股份制企业，人力资源部是专门重要的部门，你有5个下属，分不负责聘请、培训、绩效、薪酬和劳动关系治理的有关工作。现在是下午2点钟，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到办公室。秘书（同时负责劳资的刘小敏）差不多将你需要处理的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，没有任何意义，你需要自己去排序处理。你必须在三个小时内处理完文件，并作出批示。四点钟之后你需要接待公司的一个重要客户并陪同晚宴。在这两个小时里，你的秘书会为你推脱掉所有的杂事，相信没有什么人会来打搅你。另外，专门抱歉，由于电话线路正在修理，你在处理文件的过程中，没有方法与外界通话。因此，需要你以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、方法，作书面表达，最后交给秘书负责传达。 在公司，你被职员称为秦经理。好了，能够开始工作了，祝你一切顺利。 【任务】 在接下来的两小时中，请你查阅文件筐中的各种信函、电话录音以及E mail等，并用如下的回复表给出你对每个材料的处理意见。 具体填写的要求是：
一、公文筐测试通用知识 公文筐测试，也称公文处理，是被多年实践充实、完善并被证明是很有效的管理人员测评方法，是对实际工作中管理人员掌握分析各种资料、处理信息以及作出决策等活动的高度集中和概括。 1、公文筐测试它可以帮助组织选拔优秀的管理人才，考核现有管理人员或甄选出新的管理人员。考察被试者计划能力、组织能力、协调能力、沟通能力、预测能力、决策能力等。 2、公文筐测试从①技能角度，②业务角度，对管理人员进行测查。 3、公文筐测试对评分者的要求较高。 4、考察容围十分广泛。 5、情境性强。 公文筐还存在着以下不足: 1、显著缺点是评分比较困难。 2、不够经济。 3、被试能力的发挥受到其书面表达能力的限制。 4、试题对被试能力发挥的影响比较大。 公文筐试题设计和编写的顺序： ①工作岗位分析、②文件设计、③确定评分标准 2、公文筐测试的背景难点 人力资源师公文筐测试题目的背景资料是通过文字描述的。从对现有试题分析来看，包括两部分，第一部分约占2/3，是在“情境”中描述的；另一部分约占1/3，是在十个公文中描述的。如果你想了解公司全部的事情，就要先阅读“情境”和“十个公文”。 要从背景资料中了解以下信息： 1）企业所在的行业的情况； 2）企业的性质、规模、特点； 3）企业的经营模式和盈利模式； 4）企业总体战略和人力资源管理策略； 5）企业目前的经营状况； 6）企业所面临的问题或机遇； 7）考生自己承担的职位角色； 8）考生所具有资源及条件。 3、公文筐测试的审题难点 公文筐测试难，更难在于审题难。阅读十个文件，如果不经审题，难以洞察事件背后的深层次的原因，甚至搞不清楚发生了什么事情。 审题要做到细读背景和十个文件每一句话，搞清楚其含义及其相互之间的关系，要认真地推敲、揣摩、辨析、然后综合起来，从总体上把握事件的实质。 要做到上述要求并不难。我们在指导过程中总结出一套办法，就是教材中的设问检查法（读了一级教材要学会应用，记住培训转化最高层面是“自我管理”，这不是答选择题喔！）。 【设问检查法】
人力资源管理师二级考试综合试题及答案 四、综合题 48根据案例，回答问题： M会计事务所是亚洲一家知名的民营事务所，成立于1986年，在几位创业元老兢兢业业的努力下，公司迅速成为行业内的佼佼者，多年以来公司逐渐趋于稳定经营。 由于公司业务日趋繁忙，常造成公司事务工作应接不暇，总是等到人才流失后才开始招聘人才，对于人才不到位，以及人员到位后学习阶段的中间工作绩效空缺，一直没有能够填补起来。 公司提供内部资料如下：公司员工职位有四层，分别为合伙人、经理、高级会计师和会计员。各职位人员如表1-3所示。 在过去五年中，员工调动的概率如表l—4所示，其中包括各职位人员升迁和离职的百分比率。在升迁部分，各职位除合伙人之外，只要表现好，皆有升迁的机会，对于特别优异的高级会计师还有机会直接升为合伙人，只是机会不大;在离职方面，由于人才竞争激烈，每年在各职位上的人员皆有离职的情况。
策划要求 该事务所委托您策划一个项目来解决公司目前和将来可能面临的人力资源问题。 参考解析： (1)问题分析 由于公司以前没有做八力资源需求和供给预测的工作，致使公司人才青黄不接，其解决之道在于采取良好的预测技术。人力资源供给预测是以组织目标为出发点，根据各种环境的变化，主观或运用科学的方法，预测未来企业可以提供的人力资源，其预测方法种类繁多，大致可分为人力资源信息库、管理人员接替模型、马尔可夫模型三种。根据对资料的分析，可采用马尔可夫模型这一方法预测该事务所的人力资源供给状况。马尔可夫模型是分析组织人员流动的典型矩阵模型。它的基本思想是：通过发现组织人事变动的规律，推测组织在未来的人员供给情况。马尔可夫模型通常是分几个时期来收集数据，
文件筐 一、来电者 1、部门下属――请示工作－授权 2、上级领导――指导工作－汇报 3、横向领导――协商工作－沟通 4、外部联络――探讨工作－坚持或妥协 二、回复内容 1、部门下属：以授权为中心的程序 调查－协商－决策－授权－保障－改善 2、上级领导：以汇报为中心的程序 调查－策划－准备－汇报－规避－注意 3、横向领导：以沟通为中心的程序 调查－责任－分工－沟通－内协－外协 4、外部联络：以坚持或妥协为中心 调查－检验－结论－坚持或妥协－落实－备忘 三、选择若干方向：回复与不回复、回复的不同态度、回复好的态度的不同策略 四、回复的扩展 1、涉及方面的广度：部门方面，时间，地点，事件方面（HR与非HR，HR内部各方面） 2、涉及探究的深度：为什么？还为什么？怎么办？再怎么办？ 3、涉及判断的角度：如果不是这样，如果不是那样，如果是谁，如果不是谁，如果可能， 如果不可能 五、专业化的回复 1、以品质，行为，结果为维度的逻辑 2、以三大基础和两大技术（定岗定编定员定额，绩效管理，技能开发，工作岗位研究和 人员素质测评） 3、以劳动经济学和组织行为学为基础学科的专业基础。 4、以规划统领的招聘，培训，绩效管理，薪酬管理，劳动关系管理为基本的工作体系。 5、关注和章的体系，流程，原理，方法或方式（劳动关系管理中为方式其他均为流程） 6、以人力资源战略，管理，开发和人力资本为组合的领域体系。 7、以求才，用人，育才，激才，留才为主要的任务体系。 以完善人，开发人，发展人为人本管理的核心要求，原则即衡量标准。
怎样回复文件筐 1.基本方法 ①为了妥善处理相关问题，准备好哪些数据资料？ ②确认要与哪些相关的部门或个人进行沟通？ ③要求您的属下完成哪些具体工具？做什么，如何做？ ④明确您处理问题的权限和责任，处理相关问题时，可能会遇到哪些情况？ ⑤遇到不同情况时，应采取何种方法应对？ 2.原则 ①是否全面掌握了与事件相关的各种信息。 ②是否弄清事件所发生的时间和地点，以及人与人、人与事、人与物之间的相互关系。 ③是否对存在的问题做出正确的判断，抓住事件主线。 ④是否能提出解决问题的基本思路，分清轻重缓急，做出正确决策。 ⑤是否能恰当授权，提出解决问题的方式和方法。 3.提炼要点 ①一般思路：调查—协商—决策—授权 附加专业：薪酬管理调查—薪酬管理协商—薪酬管理决策—薪酬管理授权 所涉及的内容 1.人力资源管理制度设计与运行中存在的问题与对策。 2.在日常管理活动中遇到的各种问题及解决方法。 3.在员工招聘与配置中可能出现的问题及解决方法。 4.在员工培训与职业技能开发中遇到的各种问题处理。 5.员工绩效管理体系设计与实际运行中的问题与对策。 6.员工薪酬管理体系设计与实际运行中的问题与对策。 7.员工劳动关系的确定、解决，终止中的问题与对策。 因劳动关系引发的重大突发群体体性事件或个案处理。
2018人力资源管理师 公文筐答题要点指导： 一、上级检查应如何应对 1、准备上级检查工作的书面、现场汇报内容。 2、做好上级检查的接待工作。 3、做好上级检查过程中的问题记录 4、召开检查总结会议，总结工作中存在的问题及经验，并做出总结报告。 5、对检查中存在的问题进行整改及反馈 二、人工成本核算问题 1、制定企业的中长期人才规划，必须从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划。 2、企业要根据对具有外竞争性，对内具有公平性的原则，有效控制工资增长水平及人力资源管理费用的比例，使其适应人力资源战略发展需要。 3、预算人力资源管理费用（人力成本）在企业经营预算中的额度，以保证企业的支付能力和员工利益的实现。 4、人力资源管理费用预算应与人力资源规划工作结合起来。 5、人力成本预算要将国家工资指导线、社会物价消费指数和企业的工资市场水平调查三者联系考虑。 6、在进行人力成本预算时，要与上年度的费用结算情况及下年度的预期经营状况进行对比。 三、人员大量流失问题 1、充分认识人力资源管理水平与企业现状的矛盾，战略性人力资源管理的长期性，艰巨性和阶段性。 2、人力资源管理的当务之机急是建立人力资源管理基础平台，明确人力资源管理的理念，体系，各种制度和规划。 3、尽快制定企业的中长期人才规划，必须从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划。 四、招聘问题 1、扩大招聘范围，尝试其他招聘方式 2、安排招聘主管依据相关要求，拟定人员需求计划。 3、指派招聘主管安排依据用人部门提供的工作流程要求或建议，拟定作业人员的岗位要求和任职资格，进行岗位分析和胜任特征分析，制定岗位说明书。 4、安排招聘主管拟定招聘计划，做出招聘预算。 5、请用人部门协助对应聘人员的面试。 6、安排招聘主管协助用人部门进行岗位配置。 7、安排培训主管协助用人部门进行岗位培训。 8、安排招聘主管做出招聘评估报告。 9、不能完全依赖外部招聘，要和内部培养，内部选拔相结合。 五、突发事件处理 1、上报主管部门，组成应急小组，立即澄清事实及时反馈上级领导 2、组织会议分析原因，吸取经验教训，提高预防建议，杜绝类似问题发生 3、追究责任人责任，按公司规定处理 4、争取适当防范措施，防止事态扩大。 5、成立相关人员工作小组前往核查事实真相，并采取预见性预防措施 6、对情况属实与否做出相应处理 7、总结经验，吸取教训，加强管理 六、产品外包利弊得失 1、有利于降低成本，取得成本优势。 2、有利于提高企业效率和降低企业风险。 3、有利于强化核心竞争力。 七、员工工伤问题 1、尽力抢救、治疗职工。 2、在第一时间内报告企业高层领导，联系有关部门和伤亡职工家属。 3、确认企业是否参加工伤保险，如果参加按国务院2004年1月1日颁布的《工伤保险条例》办理相关事宜。包括工伤认定，工伤申请，工伤补偿等。 4、如果企业没有参加工伤保险，按《工伤保险条例》规定，对员工的一切补偿由企业承担。 5、深入调查弄清工伤原因，引以为鉴，杜绝类似问题发生。
2009 年5 月人力资源管理师考试真题（答案） 2009 年5 月劳动和社会保障部 国家职业资格全国统一鉴定 卷册一：职业道德 理论知识 注意事项: 1、考生应首先将自已的姓名、准考证号等用钢笔、圆珠笔等写在试卷册和答题卡的相应位置上，并用铅笔填涂答题卡上的相应位置处。 2、考生同时应将本页右上角的科目代码填涂在答题卡右上角的相应位置处。 3、本试卷册包括职业道德和理论知识两部分： 第一部分，1～25 小题，为职业道德试题； 第二部分，26 ～125 小题，为理论知识试题。 4 、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。如需改动、用橡皮 擦干净后，再选涂其它答案。所有答案均不得答在试卷上。 5 、考试结束时，考生务必将本卷册和答题卡一并交给监考人员。 6 、考生应按要求在答题卡上作答。如果不按标准要求进行填涂，则均属作答无效。 地区：
姓名： 准考证 号： 劳动和社会保障部职业技能鉴定中心监制 （职业道德1-25 略）第二部分理论知识 (26～125 题，共100 道题，满分为100 分) 理论知识 一．单项选择题 26. （）是指经济运作过程中繁荣与衰退的周期性交替。 A.经济规律 B. 经济交替 C. 经济周期 D. 经济变动 27. 关于社会保险的说法不正确的是（） A.社会保险当事人可以自行选择缴费标准。 B.社会保险当事人不能自行选择保险项目。 C.社会保险当事人不能自行选择是否参加保险。 D.对劳动者而言，物质帮助权主要通过社会保险来实现。 28. （）是以法律共同体的长期实践前提，以法律共同体的普通的法律确信为基础。 A.法官法 B. 判例法 C. 习惯法 D. 成文法 29. （）是指对本企业的营销具有吸引力的、能享受竞争的市场机会。 A.企业营销机会 B. 企业竞争机会 C. 企业优势机会 D. 企业实践机会 30. 满足地位需要的行为不包括（）。 A.拥有舒适的轿车，合体的穿着 B. 具有执行官的特权 C.居住在合适的社区，参加俱乐部 D. 影响他人并改变他们的态度和行为 31. 对组织而言，绩效管理的功能不包括（）
2019年人力资源管理师一级文件筐考题汇总2013年05月人力资源管理师一级综合评审试题。 【文件四】 类别：电子邮件 来件人：艾克威劳动关系主管 收件人：曹建明人力资源总监 日期：5月17日 曹总： 集团公司在年初的战略规划中，强调要在未来五年控制公司的长期人力成本。潘总提出要在未来几年通过两种途径控制人力成本，一是公司正在试点的“无人售货超市项目”，二是要用五年时间将50%的超市员工替换为劳务派遣用工的形式。目前，超市中各厂家的直销人员采用的基本都是劳务派遣模式，他们的经验值得我们学习，公司未来重点是要将理货和收银等岗位逐渐派遣化。目前，劳务派遣的员工占总员工的人数不到8%。我认为这个任务非常艰巨，会遇到各种难以预料的困境，也会涉及到人力资源管理的各个方面，我想听听您的看法，以便开展下一步工作。 审题步骤： 1、事件符合企业战略、工作原理、政策法规、职业道德、事物发展规律吗？ 这是典型假传圣旨的案例。你有艾克威这样的下属要小心了。通常情况是招聘主管负责人员配置，用多少临时工，其中有多少是劳务派遣工。劳动关系主管主动提出劳动派遣是出于什么考虑？在新劳动合同法规下，是想承担更多的“麻烦”吗？
50%的超市员工替换为劳务派遣用工，第一，不符合新修订的劳动合同法“关于劳务派遣用工仅适用于临时性、辅助性或者替代性的工作岗位上”；第二，无人超市本身就减少了人员的使用。结论：此事不妥。 这是公文筐7年考试以来，唯一驳回的例子。 关键词：劳务派遣、劳动合同法。 2、需要解决什么问题？具体措施？如何控制长期人力成本。 通过挖掘内部资源，定编定岗减少冗员、新技术减少人员的使用、无人超市等多种措施。 关键词：长期人力成本 3、具备解决问题的条件吗？ 根据背景来看是具备的，不但不能将50%的超市员工替换为劳务派遣用工，而且还要对不符合法规的事项进行整改。 关键词：整改 4、是否以战略的（或全局的、长远的、发展的）角度去解决问题？ 降低长期人力成本的措施，要通过内外部资源的整合来实现。 关键词：内外部资源 把上述关键词，按事物的逻辑关系排列：劳务派遣、劳动合同法、整改、长期人力成本、内外部资源 答题示例： 1、来件收悉，并做以下答复：
文件筐测试答题思路 回复方式：原则上与对方相对应方式回复，视具体情况（事情紧急程度、上下级关系） 先做如下处理，再考虑灼见： 一、合理化建议问题 1、诚恳感谢建议 2、提出自己观点 二、员工要求加薪问题（核心人员） 1、指派薪酬主管进行薪酬市场调查 2、根据企业财务实力（支付能力）及市场变化情况，草拟薪酬调整方案 三、员工发展问题 1、针对员工的行为评价结果，决定其提升、重新安置、接受培训。 2、进行职业生涯发展需求分析。 3、进行培训需求分析。 4、制定针对性的培训计划。 5、对员工的进步和改变予以认可和鼓励。 6、定期进行观察和辅导。 四、外部邀请函 1、决定派最相关人员或自己参加理由如下： （1）会议研内容正是我们公司正在实施的相关措施。 （2）可以学习同行业工作经验，吸取专家经验 （3）可以扩大公司影响，树立公司良好社会形象 （4）可以发现专业人才，扩大人才信息库资源。 （5）可以激励我公司与会人员的工作热情和积极性。 （6）可提高我公司专业人员的专业工作水平。 （7）可以节约资金。 2、做好培训迁移工作 3、做好培训成果的分享工作。 4、如涉及收费的培训邀请函 （1）根据企业的人力资源战略规划、培训规划、企业财务状况分析确定是否参加 （2）考虑可否用其他低成本的培训方式代替这次培训的效果 （3）确认培训机构的质量，和这次培训内容与企业工作的相关性 （4）这次培训内容属于前瞻性培训，看目前企业的人力资源管理水平和需要，选择参加一部分培训项目。 5、确定参加讨论会的人员名单，讨论会主题，内容，解决方法 6、指示下级安排这次会议的时间、地点、议程等。 五、问题员工处理 1、迅速查明事件的真相 2、如果事件属实，报告企业高层 3、按国家有关法律，企业内部规章制度处理该员工
2017年一级人力资源管理师复习要点 第三版教材 考试形式： 理论知识，125题（职业道德25题+单选、多选），一个半小时，用答题卡，时间紧任务重 专业能力，6题，分二部分，简答+综合题（图表分析） 综合评审，10题，文件筐，难点 重点内容： 职业道德从“公民道德纲要”和“八荣八耻”里出题 专业能力，要认清知识点，理解基本概念和原理 公文筐，以PPT文件为准 第一章 人力资源战略规划包含哪几方面内容？（人力资源战略的构成）P19-20 ——按时限分：长期战略规划（5年以上）、中期、短期战略规划（3-5年）——按层级和内容分（总体发展战略、组织变革与创新战略、员工培训开发战略、专才培养选拔策略、员工招聘策略、绩效管理策略、薪酬福利及保险策略、员工激励与发展策略、劳动关系管理策略） ——从性质分（吸引策略、参与策略、投资策略） 企业的竞争策略有哪些？P20-21 1、廉价型竞争策略 借助高科技、扩大生产规模、雄厚的财务实力等手段，在生产上，采购供应上或在营销过程中，精打细算、节约开支、降低成本才能得以实现。适用于生产比较稳定、技术变化不大的企业，扩大市场占有率为目的的企业 风险：技术的迅速变化；注重成本控制，忽视消费者的偏好；专业性强，适应性差；劳动关系紧张；依赖于先发制人的策略。 2、独特性竞争策略 创新竞争策略--------企业在参与市场竞争中，力求生产销售竞争对手所不能制造的创新性产品，已占领市场制高点，获取竞争优势 优质竞争策略---------企业在参与市场竞争中，生产销售竞争对手所不能
制造的优质产品。虽然产品是同类的，但以高品质赢得消费者 优点:满足特定需要，降低价格敏感性；溢价补偿成本；讨价还价能力；防止替代产品的威胁。 人力资源管理各种策略运行比较表P24 吸引策略（廉价竞争策略）：采用泰罗制，以廉价取胜 特点：中央集权，高度分工，严格控制，依靠工资，奖金维持员工的积极性投资策略（创新产品竞争策略）：IBM公司投资策略 特点：重视人才储备和人力资本投资，企业与员工建立长期工作关系，重视发挥管理人员和技术人员的作用； 参与策略（高品质产品竞争策略）：日本企业管理模式 特点：企业决策权下放，员工参与管理，使员工具有归属感，注重发挥绝大多数员工的积极性 基本企业不同发展阶段的人力资源管理 创业型企业的人力资源管理；（领先型薪酬策略） 高速发展型企业的人力资源资源管理；（跟随型薪酬策略） 收获/理性型企业的人力资源管理；（混合型薪酬策略） 整顿/衰退型企业的人力资源管理。（滞后型薪酬策略） 影响企业战略规划的内部环境和条件P27-29
最新一级人力资源管理师文件筐答题思路(模板)-28大 类 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
一级人力资源管理师 文件筐答题思路(模板) 目录 目录 (2) （一）、什么是文件筐测验？ (4) （二）、提供的信息文本 (4) （三）、测试的能力要素 (4) （四）、评价要素 (4) （五）、文件筐测试答题思路 (4) 一、合理化建议问题 (4) 二、员工要求加薪问题（核心人员），分配不公 (4) 三、员工发展问题 (5) 四、外部邀请函 (5) 五、问题员工处理 (6) 六、工资分配调整方案 (6) 七、员工间矛盾问题 (6) 八、员工跳槽、离职问题 (7) 九、员工福利问题 (7) 十、员工培训问题 (7) 十一、人员配置问题 (8) 十二、员工职业生涯规划问题 (8) 十三、绩效考核问题 (8) 十四、公司制度与人情矛盾问题 (9) 十五、与培训公司合同问题 (9) 十六、员工工伤问题 (9) 十七、突发事件处理 (9) 十八、招聘问题 (10) 十九、人员大量流失问题 (10) 二十、人工成本核算问题(量化指标进行人力成本核算） (10) 二十一、产品外包利弊得失； (10) 二十二、上级检查应如何应对 (11) 二十三、流程再造制度调整 (11) 二十四、劳动合同违规违法 (11) 二十五、大量裁员引发冲突。 (11) 二十六、人力资源规划： (12) 二十七、安全事故处理： (12) 二十八、绩效管理： (12) 二十九、培训管理： (13) 三十、配置与协调： (13) 三十一、职业生涯管理： (13) 三十二、劳动纪律管理： (13) 三十三、员工激励： (13) 三十四、工作分析： (14) 三十五、加班费问题 (14)
高级人力资源管理师文件筐测试答题思路 一、什么是文件筐测验？ 文件筐测试又叫公文处理测验。在这种测试中，受测者假定将接替某个管理者的工作，要在规定的时间内处理相当数量的文件、电话、信笺等，主要考察受测者的计划、决策能力。这 是被多年实践完善并被证明为有效的管理干部测评方法之一。其具体实施程序为： 首先，向应试者发一套文件，包括下级呈来的报告、请示、计划、预算，同级部门的备忘录，上级的指示、批复、规定、政策，外界用户、供应商、银行、政府有关部门乃至所在社区的 函电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等。这些文件经常会出现在管理人员的 办公桌上。 其次，向应试者介绍有关的背景材料，然后，告诉他(她)现在自己就是这个职位上的任职者，负责全权处理文件篓里的所有公文材料。要使被测试者认识到，他现在不是在演戏，也不是代人任职，而是货真价实的当权者，要根据自己的经验、知识和性格在预定的时间内去解决 问题。他不能仅仅描述自己将如何去做，而应是真刀真枪地处理每一件事。由此，每个应试者都留下一沓笔记、备忘录、信件等。这是应试者工作成效的最好记录。最后，处理结果将 交由测评组，按既定的考评维度与标准进行考评。通常不是定性式的给予评语，而是就那些维度逐一给予评分。 二、提供的信息文本 背景信息：组织信息、人员、主要问题、日历表、角色要求、做答说明等 公文：信件、请示、报告、指示、建议、备忘录、电话记录、抱怨投诉、统计报表、答 题卡 三、测试的能力要素 最常见的考评维度有七个，即个人自信心、企业领导能力、计划安排能力、书面表达能力、 分析决策能力、敢担风险倾向与信息敏感性。也可按具体情况增删，如加上创造思维能力、 工作方法的合理性等。总的说来，是评估应聘者在拟予提升岗位上独立工作的胜任特征。 四、评价要素 是否每份文件都看过，并做了相应批复 是否利用了各种文件所提供的信息 能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件 对问题的判断是否得当，处理办法是否合理 是否依据文件所提供的事实进行判断和决策 是否恰当授权 是关注大局还是拘泥于细节 五、文件筐测试答题思路
2008年5月劳动和社会保障部国家职业资格试验性鉴定职业：企业人力资源管理师 等级：国家职业资格一级 卷册二：综合评审 注意事项：1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号, 身份证号和所在地区。 2、请仔细阅读各种题目的回答要求，并在规定的位置填写您的答 案。 3、请保持卷面整洁，不要在试卷上做彳北可与答题无关 的标记，也不得在标封区填写无关的内容。 卷册三:综合评审部分（企业人力资源管理师国家职业资格一级）第1页（共24页）
【情境】 祁煤集团是某省属国有独资重点煤炭企业，包括6家控股子公司、4个直属单位和1家参股公司。主要经营煤炭生产、洗选、贸易。2000年开始Z该集团并购了该省的几家老煤矿（老煤矿在安全和环保措施上和集团的标准有较大差距）,并将集团的重点业务从传统的煤炭生产逐渐向利润更高、更符合环保要求的高硫无烟煤合成油项目、煤层气的开发和煤化工转化。2008年，祁煤集团拟以煤炭、煤化工为主营核心业务组建股份公司后在A股上市，并提出了 "清洁化发展"的理念。该集团已向相关机构提出上市环保核查的请示,并提交了上市环保核查相关申请材料。 您（章林辉）是该集团去年年底新聘的人力资源总监,目前人力资源部下设六个主管岗位，招聘主管、薪酬主管、绩效主管、培训主管、劳动关系主管和安全主管,每个主管均有1-2位下属。?. 现在是2008年5月垃日上午8点，您提前来到办公室，需要处理完累积下来的邮件和电话录音等信息文件，您需要针对这些文件作出解决方案。在您处理文件的过程中，您可以以电话、文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法等，做出书面表述。好,可以开始工作了 ,祝您一切顺利! 【文件一】 类另∣J:电子邮件 来电人：戚中哲集团副总裁 接受人：章林辉人力资源部总监 日期：5月15日 小章： 上个月的管理高层例会上，公司的高层一致认为即将投产的煤化工甲醇项目的环保处理系统是该项目的关键系统之一，但目前企业内部没有能负责环保系统的合适人选。会议中有人推荐
一级人力资源管理师 文件筐答题思路(模板) 目录 目录错误!未指定书签。 （一）、什么是文件筐测验？错误!未指定书签。 （二）、提供的信息文本错误!未指定书签。 （三）、测试的能力要素错误!未指定书签。 （四）、评价要素错误!未指定书签。 （五）、文件筐测试答题思路错误!未指定书签。 一、合理化建议问题错误!未指定书签。 二、员工要求加薪问题（核心人员），分配不公错误!未指定书签。 三、员工发展问题错误!未指定书签。 四、外部邀请函错误!未指定书签。 五、问题员工处理错误!未指定书签。 六、工资分配调整方案错误!未指定书签。 七、员工间矛盾问题错误!未指定书签。 八、员工跳槽、离职问题错误!未指定书签。 九、员工福利问题错误!未指定书签。 十、员工培训问题错误!未指定书签。 十一、人员配置问题错误!未指定书签。 十二、员工职业生涯规划问题错误!未指定书签。 十三、绩效考核问题错误!未指定书签。 十四、公司制度及人情矛盾问题错误!未指定书签。
十五、及培训公司合同问题错误!未指定书签。 十六、员工工伤问题错误!未指定书签。 十七、突发事件处理错误!未指定书签。 十八、招聘问题错误!未指定书签。 十九、人员大量流失问题错误!未指定书签。 二十、人工成本核算问题(量化指标进行人力成本核算）错误!未指定书签。二十一、产品外包利弊得失；错误!未指定书签。 二十二、上级检查应如何应对错误!未指定书签。 二十三、流程再造制度调整错误!未指定书签。 二十四、劳动合同违规违法错误!未指定书签。 二十五、大量裁员引发冲突。错误!未指定书签。 二十六、人力资源规划：错误!未指定书签。 二十七、安全事故处理：错误!未指定书签。 二十八、绩效管理：错误!未指定书签。 二十九、培训管理：错误!未指定书签。 三十、配置及协调：错误!未指定书签。 三十一、职业生涯管理：错误!未指定书签。 三十二、劳动纪律管理：错误!未指定书签。 三十三、员工激励：错误!未指定书签。 三十四、工作分析：错误!未指定书签。 三十五、加班费问题错误!未指定书签。 三十七、费用超支如何控制错误!未指定书签。 三十八、新建营销点招揽人才错误!未指定书签。
历年人力资源管理师四级综合真题及答案解析 四、综合题 1．某公司又到了年终绩效考核的时候了，从主管人员到员工每个人都忐忑不安。公司采用强迫分布式的末位淘汰法，到年底，根据员工的表现，将每个部门的员工划分为A、B、C、D、E五个等级，分别占10%、20%、40%、20%、10%，如果员工有一次被排在最后一级，工资降一级，如果有两次排在最后一级，则下岗进行培训，培训后根据考察的结果再决定是否上岗，如果上岗后再被排在最后10%，则被淘汰，培训期间只领取基本生活费。 主管人员与员工对这种绩效考核方法都很有意见。财务部主管老高每年都为此煞费苦心，该部门是职能部门，大家都没有什么错误，工作都完成的很好，把谁评为E档都不合适。去年，小田因家里有事，请了几天假，有几次迟到了，但是也没耽误工作。老高没办法只好把小田报上去了。为此，小田到现在还耿耿于怀。今年又该把谁报上去呢?[2003年6月三级真题] 请回答下列问题： (1)请问财务部是否适合采用硬性分配法进行绩效考评?为什么? (2)如果重新设计该公司财务部门的绩效考评方案，您认为应该注意哪些问题?来源： 答：(1)财务部门不适合使用硬性分配法进行绩效考评，具体分析如下： ①硬性分配法使用的一个假设是，员工的行为和工作绩效整体呈正态分布，即员工的工作行为和工作业绩好、中、差的分布存在一定的比例关系，被评为中等的员工应该最多，被评为好与差的很少。 ②财务部门员工的工作行为与工作绩效不符合正态分布，另从案例中也可以看出，员工业绩之间的差距很小，因此不适合采用硬性分配法进行绩效考评。 (2)为财务部门设计绩效考评方案，应该注意以下问题：
①明确考评目的；{来源：考{试大} ②根据目标确定考核指标，考评指标要全面，业绩指标、能力指标、态度指标都要包括； ③考核指标的比重分配要合理； ④选择合适的考评方法，建议使用行为观察量表法，它要求考评者根据某一工作行为发生频率或次数的多少对被考评者进行评价打分；
公文筐案例；童总：；马上就要过新年了，是否给公司员工发放奖金一事一直；财务部陈伟安12月25日；另附：产品部李阳开发了一项新产品，为公司带来了3；1关于年终奖的报告：；1、要求福利处做一次员工福利满意度调查，确定有无；2、要求福利处跟踪处理满意度调查结果，如有必要进；3、要求福利处根据财务分析提供福利计划的具体实施；4、建议人事处调查人才需求供给现状，提前做 公文筐案例 童总： 马上就要过新年了，是否给公司员工发放奖金一事一直未定下来，去年的年终奖是每人5000元，考虑到今年国家有关规定的变动，也许不能发这么多。但据了解，其他单位的奖金与去年相比只多不少。我们建议今年也发5000元，具体的如何处理？请批示。 财务部陈伟安12月25日 另附：产品部李阳开发了一项新产品，为公司带来了30万元的利润。如果给予奖励，其他超额完成任务的员工怎么办？这里的问题是，按照公司奖励规定，李阳可得超额利润30%的奖励（90000元），数目很大，执行有一些难度。请指示如何处理。 1关于年终奖的报告： 1、要求福利处做一次员工福利满意度调查，确定有无提高福利计划的必要。
2、要求福利处跟踪处理满意度调查结果，如有必要进行福利计划的提高，请与财务部沟通，确定提高的幅度和比例。 3、要求福利处根据财务分析提供福利计划的具体实施意见。 4、建议人事处调查人才需求供给现状，提前做好人才储备工作。 5、加强员工思想教育，提高员工忠诚度。 6、要求劳资处对核心员工的薪酬满意度进行摸底，做好核心员工的稳定工作。我会书面批示给福利处,要求做到以下几点: 1、提出具体的福利计划； 2、了解费用预算的合理性； 3、与财务部沟通，确定所能提高福利费用的幅度空间； 4、调查人才供给分配情况，提前做好准备； 5、结合经营发展战略，做好人力资源规划； 6、加强企业文化教育 1群众的举报信： 童总： 公司办公室转来一封群众来信。信中说公司市场部总监谢蔚东在其居住地扰得四邻不安，群众很有意见。经过人力资源部门的调查发现此信来源属实，这将会对公司名誉产生负面影响，特别是其居住地附近住有我们公司重要大客户的一些中高级管理人员。但鉴于谢蔚东是您的直接下属，所以人力部将此事转交您处理。 助理李小军 12月25日