服务营销技巧提升

服务营销技巧提升

课程大纲：

第一部分服务意识提升

一、商业银行服务意识养成

◆银行发展史

◆什么是服务

◆服务管理重点

◆MOT关键时刻

◆客户满意技巧

◆客户服务循环

第二部分营销准备

一、心情准备

二、产品准备

●产品分类：网银、手机银行、基金、理财业务等的讲解与分类

●客户需求分析

学员收获：

1、调整心情，保持良好的心态

2、学会如何分析产品及客户需求

第三部分营销技巧提升---营销七步曲

一、众里寻他千百度——发现客户

1、目标客户的MAD法则

到哪儿去找有价值客户

（营销工具：发现客户的有效场合及十大方法）

2、客户识别

●客户资产判断:望闻问切法

●了解客户的金融需求

●客户的金融消费行为与习惯

3、客户的分类和筛选

●客户层次的划分

●客户情况变动跟踪

训练：我的客户在哪里？

学员收获：

1、掌握几种识别客户的方法

2、学会如何在变化的市场中寻找目标客户

二、天长地久见真情——建立信任

1、营销沟通的三种形态

2、客户经理与客户之间的差距分析

3、如何提升与客户沟通的层次

（营销工具：发现客户及建立信任工具表）

4、营销工具：客户沟通联系表

学员收获：

1、对高端客户，如何提升自己的沟通层次

2、如何与大客户建立信任关系，获得客户的认同

三、千呼万唤始出来——激发需求

1、直接推荐

2、引导激发

3、利益激发

4、恐惧激发

学员收获：

1、了解客户的需求并非客户所表现出的表象

2、掌握激发客户需求的方法

3、激发需求的话术

四、心有灵犀一点通——介绍产品

1、介绍产品的形式

2、介绍产品三句半

学员收获：

1、学会如何把产品通俗化、简单化

2、如何让客户快速了解产品

3、产品介绍话术

五、妙语解开千千结——处理异议

1、处理异议语言技巧

2、善借标杆

学员收获：

1、学会如何巧妙处理客户对产品的不信任

2、在客户提出质疑和反对意见时如何营销产品

六、一臂之力成人美——促成销售

促成销售的几种形式

学员收获：

1、掌握促成销售的方法

2、在客户犹豫时通过技巧推动成交

七、以点带面广销售——邀请转介

一、内部转介

1、网点协同营销地图

2、什么样的客户需要转介

3、转介给谁

4、转介语言

二、外部转介

1、邀请客户转介的时机

2、邀请转介的话术

3、转介激励

服务顾问标准流程及话术 1、接车 预约车辆 请问您是预约保养/检查的xx先生/女士吗？（客户：是） “**先生/女士，根据我们的记录，您今天预约的项目是(预约项目)对吧？除了这些需求外，还有其他需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做下记录……”（加装“预约标识牌”）“**先生/女士，我现在为你您的车辆放上预约标示牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留的工位维修保养，同时您也享受优先洗车、结算等服务。” 对于非预约客户及未按时履约忙时进场的客户 （开车门）“您好！欢迎光临港辉汽贸，我是引导员XX，请问有什么可以帮您（请问您是保养还是维修）？”客户：“保养”。 闲时（有服务顾问及时接待）：请稍等我为您安排服务顾问，先生/女士，这是负责本次接待您的服务顾问XX。 忙时（无服务顾问接待）：先生/女士，很抱歉，我们暂时没有空闲的服务顾问，需要您排队等候一会，您看可以吗？客户：“好的，可以”。先生/女士，我为您确认下需要等待的时间。“（服务顾问姓名）现在有客户需要您接待，您大概多长时间可以接待？” 服务顾问：“5分钟左右”。 引导员：好的。 引导员：不好意思先生/女士，您大概需要等待5分钟左右，您看可以吗? 客户：可以。 引导员：您请稍等我来为您做一下简单的登记，请问您贵姓？ 客户：我姓XX 引导员：**先生您方便留下您的联系方式吗？ 客户：138***** 引导员：那好我带您到客户休息区休息，请随我来。 （服务顾问已经忙完，带服务顾问到客户处） 引导员：“**先生/女士不好意思让您久等了，这是我们的服务顾问XX ，他将负责您本次的接待工作。(服务顾问姓名），这是客户**先生/女士。”（交接给服务顾问） 服务顾问：“**先生/女士，您好，很高兴为您服务！请跟我来……”（前往接车区，与客户一起做换车检查）。 对于未预约客户 （开车门），“您好，欢迎光临港辉汽贸，服务顾问xx，请问有什么可以帮您（您是保养还是维修）？”客户：保养。“请稍等我为您做下记录……，先生/女士，请问您贵姓，方便留下您的联系方式吗？” 客户：我姓xx。 对于第一次进店的客户：**先生/女士，请提供下您的驾驶证、行驶证以及保养手册，我需要为您建立个客户档案。 如果是老客户：**先生/女士，请您提供下保养手册，我为您做下登记。 “为了更好的了解您的车况及设置，我将对您的车辆做环车检查，请问您方便与我一起吗（环车检查包括：车辆内饰、外观、发动机仓、后备箱）？贵重物品请随身携带，环车检查之前我先为您的爱车铺上防护4件套以保证车辆在维修保养过程中内饰的清洁。请稍等……”

、抱怨车子耗油高； 应对话术： 、经济油耗是指在特定地测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出地平均油耗. 、检验油耗真正地标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你地油耗，、关于油耗地计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好地路段( 高速等) 行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样地位置），用第二次加地油量除以跑地里程, 即得出百公里油耗地大致数值； 、影响油耗地因素有很多；是否在磨合期；车辆路试地车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器地频率( 如空调、音响等) ；油品（号无铅汽油） 、提高车辆燃油经济性地要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户地方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查. 气压低会增加车辆行驶地阻力； 、您地爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢! ！ 、为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您地疑问，我们很能理解.使用手册上地百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理地时速（等速行驶），良好地路况下，驾驶时所得到地值.在您实际驾驶过程中，由于实际地驾驶条件与理想中有很大地差异性，譬如说： 空转分钟需地燃烧负载千克（城市），耗油增加升公里分种怠速可以行驶公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油地混合比不良注意时速地控制，一般在公里小时左右，是最省油地频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等.这样反复记录几次，您会有个比较明确地数据. 、抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用地都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本地影响，店地备件价格相对会高一些，但在我店更换地备件均享受一年地质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强地服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障.因此建议您还是购买正厂配件. 、抱怨关于工时费高 应对话术： 你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时地制定标准，不只是看维修地实际施工时间，它包括维修施工地技术难度、故障地检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆地每一个部位操作，均按整车生产厂地标准数据进行操作，可以保证您地车辆保持最佳地使用状态，进而延长车辆地使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家

策划销售代理/营销顾问服务内容及收费标准 一、 服务方式 根据要求，我司提供的服务方式主要有独家策划销售代理．．．．．．．．和营销顾问．．．．两种。 基本内容见下表： 服务方式 策划工作方式 销售工作方式 工作内容 人员配备 工作内容 人员配备 独家策划销售 代理 · 营销策略和销 售计划的制订、 协助执行 · 协助进行广告、公关、包装制作等的对接和 跟进 ·市场跟踪分析 现场派驻策划人员协调执行策划和销售事务 ·全权负责销售队伍的组织、 培训 ·销售现场管理 ·销售计划的执行、销售控制 全程负责销售管理人 员、销售人员的委派、 聘用和管理 营销顾问 ·协助进行销售人员招聘、组 织、培训 ·销售现场协助管理 ·销售计划的协助执行、销售 控制 委派销售管理人员担 任销售部经理/副经 理，协助进行销售现 场的管理

二、工作阶段划分和各阶段工作内容 项目服务期：服务合同签订日起，至项目公开发售日后满8个月止。 阶段营销策划阶段销售前期准备阶段销售阶段时间段服务期开始后15天内项目内部认购前项目销售期 工作内容项目营销推广主题、策略、 渠道、现场包装、推售策 略、价格策略、销售工作 组织等建议 营销执行计划的制定、广告公司 等合作单位的选择建议和协助 其制定广告策略与创意设计、销 售队伍的组织与培训、销售现场 的组织包装 销售现场的管理、销售控制、 广告执行监控、客户跟踪、市 场跟踪、制定短期的促销方案、 策略调整建议 注：各阶段详细工作内容见附件。 三、服务费用 1.独家策划销售代理收费方式 ●预付款 预付款作为项目销售前的策划、营销准备工作的启动费用，共10万元整。该费用分两期支付，首期5万元整在代理服务合同签订后10个工作日内支付；第二期5万元整在我司提交营销策划报告并获得贵司认可后10个工作日内支付。该预付费用将于项目正式发售后，贵司从每期应付我司的代理佣金中扣除不超过50％的款项抵扣上述预付款，扣完为止。 ●代理佣金 代理佣金与销售目标完成情况挂钩。我司在各阶段完成的目标设定与相应代理佣金提成比例如下：

售后服务顾问接待常用应对话术※埋怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速 行驶一段路程，运算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会阻碍你 的油耗， 3、关于油耗的运算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百 公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、阻碍油耗的因素有专门多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等； 驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽 油） 5、提升车辆燃油经济性的要领：合理操纵跟车距离，尽量幸免紧急制动；不要对车 辆外观进行任意改装；高速行驶不要采纳关闭空调打开窗户的方式；车辆行幸免 急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮 胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车内各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建 议您使用一段时刻后再观看，感谢!！

※什么原因油耗比使用手册上高专门多？ 应对话术： 对您的疑咨询，我们专门能懂得。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有专门大的差异性，譬如讲： 空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（都市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速能够行驶1公里路程汽车过冷会白费汽油，应操纵在28摄氏度左右空气滤清器严峻堵塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的操纵，一样在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上咨询题外，还能够适当记录一下；如一次加油50 L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。如此反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 ※埋怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的差不多上纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，能够使整车在运行中保持最佳状态，同时也能够延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的阻碍，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，然而现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一样人专门难辨别，因此专门容易买到伪劣产品，再者汽车修理是一项技术性专门强的服务，如果您使用了伪劣配件或修理不当，专门容易导致汽车故障。因此建议您依旧购买正厂配件。 ※埋怨关于工时费高 应对话术： 你好，我店所有修理项目均按厂保修标准工时制定，那个工时的

2016年SGMW服务顾问接待流程 （详细话术） 一、一分钟内接待用户 服务顾问前台轮流站岗，第一时间上前接待、引导客户停车 二、接车问诊 1、“您好!欢迎光临上汽通用XX 服务站，请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还是保养车辆？” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车，”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX，这是我的名片，以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓？X先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。您稍等一下，现在我为您车辆铺设3件套，防止维修过程中弄脏您的座位（贴座椅提示贴、套3件套） 3、“XX 先生/女士您的行驶里程为XX 公里，油表在X线，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。” （在登记车内情况时与车主交流一些用车情况） 三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况，看看有没有您平时没注意到的细小划痕，我们可以免费做抛光处理。XX 先生/女士，我看您车辆有点脏了，我们保养结束后提供免费外观洗车服务，您是否需要洗车？我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”（一定要解释洗车标准，降低期望值，避免造成麻烦） 2、“您后备箱是否有贵重物品？方便给您检查一下备胎和工具吗？，以便您在紧急情况下可以用到。XX 先生/女士，保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！” 3、“XX 先生/女士您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一

服务顾问接车流程标准话束 准备:服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆;着上海大众标准制服,佩戴胸牌;准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。 一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段: 服务顾问:第一时间指挥停放车辆,主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的:“您好,欢迎光临上海大众牧欧店!”主动拉开车门:“请您下车”;主动递上名片:“我是您的服务顾问XXX,请问有什么可以帮您?”客户:做15000公里常规保养。 服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行15000保养,对吧!我帮您安装三件套,防止弄脏车辆。客户:好的。 服务顾问对预约客户:您在预约电话中要求作15000公里保养,是吧? 客户:是的。 服务顾问:请问还有别的需求吗?客户:没有。 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。 二、环车巡视和预检阶段: 服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据,里程数是14900公里,油表指示在1/3的位置。检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带(如现金、便携式导航仪等,对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问:我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧?客户:好的。 服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。 如漆面完好(赞美客户:您的车辆保持得很好,看得出您的细心;

如漆面有损坏:建议您尽快处理,防止生锈(细微的划痕免费抛光处理客户:还可以吧! 服务顾问与客户一同走到行李箱处,询问:后备箱内有贵重物品吗? 客户:没有。 服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗?这样可以保证您出行无忧,防止给您带来不便!客户:打开检查一下吧! 服务顾问打开后备箱,先检查随车工具,说:随车工具还完好;再压一下轮胎,说:感觉还可以,一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱,转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车,主要是清洗外观,时间需要30分钟,请问您需要吗? 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案,然后请客户签字确认。 三、定单确认阶段: 服务顾问:我们一同到电脑旁登记。展示《定期保养说明书》(如客户没有时立即赠送,确保委托书项目与客户需求一致:按照您的需求,这次需要更换机油、三滤,并且按照上海大众建议需要添加汽油清净剂(或高端机油,高端机油的好处:低温起动性能好,减少磨损,延长发动机寿命;清净剂的好处:清除进气通道和燃烧室内积碳,增加动力。您看可以吗? 客户:可以(制单;如不可以(交车时说明危害,拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW-2电脑系统,输入牌照号和修理项目(预检单上与客户确定的维修项目核对电话和地址:您的手机是多少?收信地址是哪里?并进行校正,方便留

营销顾问及广告全程服务合同（服务内容、服务承诺及相应保证措施）

甲方： 地址： 乙方：北京威唯德广告有限公司 地址： 依照《中华人民共和国合同法》及其他有关法律、行政法规，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，甲乙双方经友好协商，同意由乙方负责甲方的“”项目（以下简称“该项目”）的营销策划及广告全程服务，为了明确甲、乙双方的权利和义务，特签订本合同，以便双方共同遵守执行。 一、合作范围 甲方委托乙方为该项目的营销推广、广告宣传总代理，项目合作范围包括：营销战略研究、营销建议、产品研究、整体品牌推广策略、品牌传播推广策划、公关促销策划建议、广告创意执行等相关营销顾问及广告代理事宜。 二、合同期限 委托期为，自200 年月日至200 年月日。本协议所拟合作期限届满前一个月，经协商同意，双方可续签合作协议。 三、乙方服务内容及范围

A 产品研究 1.写字楼产品研究 a目标客户群购买行为分析 b产品定位 2.商业产品研究 a商业设施的经营定位建议 b商业设施平面布局建议 c商业设施装修方案建议 3.配套设施 〖会所〗 a会所功能设置建议 b会所装修建议 〖其他配套设施建议〗 B 战略研究 1.整体品牌推广策划，制定项目品牌的整体发展规划； 2.合作期全年的总体方案及分步实施的操作方案； 3.合作期各阶段的媒介组合策略和媒介投放排期、媒介预算建议； C 广告全程 1.形象定位 a项目标志设计[图形及字体]

b项目标准色、辅助色、辅助图形等基础部分的完善设计[VI之基础部分] c项目导示系统、办公性事务用品等应用部分的完善设计[VI之应用部分] 品牌视觉识别系统[VI手册]完善，成品以电脑光盘形式提交[如进行输出/制作，则输出制作费用另计]； 2.包装定位 a工地围挡设计 b楼体挂幅视觉设计方案 c营销中心包装设计、整改方案 d样板间包装设计建议 3.广告执行 a提交项目总体推广思路[主题梳理/卖点统筹] b每月初提报该月整合推广计划 c平面广告设计[主题报广/系列报广] d楼书制作[形象楼书/产品楼书/服务楼书等] e海报/DM制作 f软性宣传文章撰写[软文/软广/新闻通稿等] g客户通讯设计、印制[双月刊] h户型单张设计 I 该项目所参加展会的会场布展设计 J 网站页面设计方案，成品以电脑光盘形式提交 k影视广告[包括公司简介影视片]脚本创意、撰文，成品以书面形式提交[如进行制作，则制作费用另计]； l 广播广告创意、撰文，成品以书面形式提交[如进行制作，则制作费用另计]；

厅堂主动服务营销技巧 课程背景： 面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。 当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑： １.新形势下，服务人员未能准确进行自身的角色和定位 ２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念 ３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任 ４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强 ５.不知道怎么处理客户投诉 ６.缺少产品营销的方法与技巧 ７.其他 课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等 课程时间：1天6小时/天 课程大纲 开篇——银行业的发展与转型 １.当下银行业面临的挑战与机遇 ２.论银行转型 ３.互联网时代银行的新格局 讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？ 第一讲：客户——企业生存之支柱 一、客户与企业的关系 二、客户满意与客户期望 三、客户忠诚来自客户的满意体验 四、客户维护与管理的重要性

第二讲：服务——企业核心竞争力 一、案例分享：难道都是客户的错？ 讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论 二、为什么要打造优质服务？ 案例1：花旗银行——“以客户为中心” 案例2：招商银行——“因你而变” １.厅堂分流引导 ２.机具使用引导话术 三、优质服务提升客户体验 案例分享：服务创新让客户保持新鲜感 第三讲：投诉处理技巧 提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 一、正确面对投诉抱怨的客户 １.顾客应该摆在什么位置？ ２.面对不良客户时，应抱什么心态？ ３.面对客户投诉我们应该如何应对？ 二、客户投诉的原因 １.期望值过高 ２.银行服务管理原因 ３.服务态度与技巧不佳 ４.客户自身性格原因 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 三、投诉处理步骤及技巧 １.受理投诉 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？

服务顾问服务流程话术 预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养

服务顾问工作流程和话术 一．接待台处接待客户： 1. SA起身欢迎SR带来的客户。 （XX先生，早上/下午好，我是服务顾问XX，很高兴为您服务，您请坐！） 2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 （X先生，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号） 在CRM中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。 （车辆的里程现在大概是多少？）。 提供必要的证件 （X先生，您的车是第一次来厂，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。） 3. 结合SR提供的信息，详细询问客户本次维修项目，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 （X先生，您的车今天是做B保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查车身高度报警，请问报警是什么时候开始出现的呢？...） （X先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。） 4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。 （XX先生，您上次8月1日来厂维修时，师傅检查出您的皮带状况不好，当时您没有时间换，这次保养要更换发动机皮带啦，另外系统提示您的车有一个电脑升级的项目，今天帮您安排

一个免费的升级，您看可以吗？） 5. 询问客户是否还有其他要求 （X先生，您还有其他的需要吗？） 若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆 （X先生，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！） 若保养的客人不认为一同预检很重要 （您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问，也可以借这个机会，让我为您当面演示。） 二．车辆预检： 1．当客人面套上四件套，并请客人入副驾驶位，将车驶入预检工位。 2．首先核实客户投诉内容，并做初步检查和判断； 3．参照九方位预检规范，做好预检及记录工作，并作出维修建议 （X先生，您车辆的前杠下部有擦痕，估计是在上台阶时擦碰的，看您这次有时间做个修复工作吗？） 4．预检完成后，在车边提醒客户带好车内的贵重物品 （X先生，看您车内的贵重物品是否都带好了呢？） 5．结束预检，请客户回接待台确认准施工单，关好车窗，锁好车门。 （X先生，我们一起到接待台办理一下维修手续吧。）

营销推广顾问服务合同 委托方（甲方）： 法定代表人： 联系人： 电话： 受托方（乙方）： 法定代表人： 联系人： 电话： 根据《中华人民共和国合同法》等法律、法规及其他相关规定，甲、乙双方经友好协商，订立本合同，以资共同遵守。 第一条服务内容 1.1乙方利用自己的互联网资源为甲方提供互联网服务，帮助甲方进行品牌推广及互联网营销，扩大甲方的曝光度，为甲方吸引投资消费者，其服务方式包括但不限于为甲方策划各种路演活动，根据甲方需求进行销售推广性质的网络直播，根据甲方需求进行互联网营销推广等。 第二条服务期限 2.1本合同的有效期为年，即从年月日至年月日。 2.2期限届满，双方应另行签署新的协议；若双方未签署新的协议，而以实际行动继续合作的，视为双方同意合同期限顺延，直至按照本合同约定终止或解除时为止。 第三条服务费用 3.1甲方在服务完成后一次性支付乙方营销推广费用万元。

3.2甲方应在乙方服务完成后个工作日内支付服务费用。 3.3乙方提供的账户信息如下： 单位名称： 开户行： 账号： 第四条双方的声明与保证 4.1甲方的声明与保证 4.1.1甲方为依法设立并合法存续的责任有限公司，能以自己的名义独立承担民事责任；甲方不存在现实或潜在的终止或者丧失行为能力的情况。 4.1.2甲方签署和履行本合同不会违反在本合同签署之时有效的法律法规和其他相关规范性文件规定、法院发出的生效判决或裁定、政府机构发出的命令；不会违反甲方公司章程以及作为缔约一方对其有约束力的其他合同、协议、承诺或有关安排。 4.1.3甲方签署并履行本合同是其真实的意思表示。甲方在签署本合同之前已认真审阅并充分理解本合同的各项条款，不会以本合同显失公平、存在重大误解等理由要求撤销、终止、解除、变更本合同的全部或部分条款，或主张本合同的全部或部分条款无效。 4.1.4在为本合同的签署所进行的谈判和协商的过程中，甲方向乙方提供的所有资料均是真实、准确和完整的。 4.1.5甲方保证将遵守本合同的各项条款，不会从事任何有悖本合同契约目的的行为。 4.2乙方的声明与保证 4.2.1乙方签署和履行本合同不会违反在本合同签署之时有效的法律法规和其他相关规范性文件规定、法院发出的生效判决或裁定、政府机构发出的命令；不会违反乙方公司章程以及作为缔约一方对其有约束力的其他合同、协议、承诺或有关安排。 4.2.2乙方签署并履行本合同是其真实的意思表示。乙方在签署本合同之前已认真审阅并充分理解本合同的各项条款，不会以本合同显失公平、存在重大误解

大堂经理服务营销技巧课程介绍 主讲老师：孙军正博士 一、课程背景 随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。本课程旨在帮助大堂经理提升网点服务营销管理能力。 二、课程收益 通过学习培训，学员将获得： 1.学会对网点进行环境管理 2.大堂经理服务理念及服务流程 3.投诉及突发事件的处理方法 4.网点晨会经营与开门迎客 5.网点服务管理工具 6.大堂经理服务营销七步法 7.大堂经理沟通交流技巧 8.重点产品营销话术 9.网点营销管理工具 三、课程特色 1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。 2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。 3、非常简单，快速有效，容易做得到。 四、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性 五、课程对象：网点主任、大堂经理、大堂经理助理 六、课程时间：2天，6小时/天 七、核心模块： 模块1：体验经济时代的客户服务新理念 体验经济时代的特点 体验经济时代“服务”的概念 服务的概念 服务的目的 服务的三个层面 模块2：服务流程管理 服务流程图 模块3：客户投诉抱怨处理技巧 体验经济时代“投诉”的新含义 客户为什么会投诉

顾客投诉产生的原因：“三多两少” 失去顾客的原因分析 处理顾客投诉的意义 顾客是（诗一首）分析 顾客是企业最大的资产 投诉顾客的分析 顾客不满意时的选择 投诉让企业更完美 模块4：有效处理客户投诉的技巧 一、有效处理客户投诉的原则 二、有效处理客户投诉的六个步骤 第一步：鼓励客户发泄 鼓励客户发泄的流程 顾客不满地时候服务人员禁忌的语言 仔细聆听的技巧 第二步：充分道歉表达服务意愿 如何充分道歉 第三步：收集信息了解问题 第四步：承担责任提出解决问题的办法 “一分男影片”观看分析 承担责任的语言 补偿性关照的方法 个人关怀解决顾客不满的方法 第五步：让客户参与解决意见 惯性思维法 假设成交法 第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘 长期的跟踪产生忠诚的顾客 监督承诺的执行、回访 将投诉转为营销 模块5：大堂经理角色定位 1、大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用客户的角度 银行的角度 员工的角度 2、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责识别、分流客户 咨询服务 客户辅导 维护设施设备 产品推介 处理投诉

汽车服务顾问接待流程 话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检 查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧

SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A 柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子 板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱 （仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。

冀东有限售后服务顾问营销培训手册

养护品营销 1、节门气清洗剂 车辆每行驶20000公里左右，可能出现油门犯卡、不灵活、怠速不稳的状况；如果是电子节气门，就会出现怠速忽高忽低、加速唑车、加速无力等现象。此时就应考虑清洗节气门。 进入节气门的空气中的杂质，长期逐渐累积在节气门的壁形成积碳，会影响节气门开关的灵活性，造成怠速高或加油犯卡；或使节气门零位失准，造成怠速不稳。长期不清洗就会出现上述症状，影响行车的平稳度和舒适感，同时由于加速不灵活，您被迫加大踩油门的力度也会使耗油量增大，降低使用车辆的经济性。 本站所作清洗采用专业化清剂，有针对性的快速清洗，同时清洗步骤与小店相比更专业，将节气门体拆卸下来，彻底进行全方位清洗。 清洗费用30元，费用低成效高。 2、进气系统清洗剂 汽油在进入燃烧室和空气一起燃烧后，其中的杂质会在进气门头部、活塞顶部、活塞环槽、燃烧室、火花塞等部位形成胶质；同时发动机工作时，窜入燃烧室的润滑油经过燃烧和氧化也会产生胶质，粘附在零件表面上。这些胶质经高温作用最终形成坚硬的积碳。 这些积碳虽小但危害极大，通常会造成气门关闭不严，发动机性能下降，表现为加速不顺，怠速不稳，失速、抖动、爆震等一系列故障。更为严重者，喷入进气道的燃油大部分被积碳吸收，造成发动机不好着车，动力性下降，起步时灭车等，而且发动机的油耗也会上升，经济性下降。最终缩短发动机的使用寿命。 我站配备先进的进气系统免拆清洗机，在不解体发动机的情况下，为您的爱车清洗进气道，在保证清洗效果的同时避免了因拆解发动机引起的其他问题。 清洗费用120元。 3、润滑系统清洗剂 （话术一）机油的作用是清洗、冷却、润滑、防锈、密封。在发动机运转时，机油工作在高温、高压状态下，从发动机各润滑部位清洗下来的灰尘、金属碎屑等杂质掺杂其中，慢慢形成油泥和漆状物，逐渐失去保护能力，颜色逐渐变深。这些油泥和漆状物会附着在发动机润滑油道和各润滑部件表面，日积月累，就会堵塞润滑油道（特别是机油泵的滤网）。而这些油泥和漆状物通过换机油无法清除。 我站采用一汽专用高效免拆清洗剂和设备，对发动机润滑油道进行清洗，把油泥和漆状物清除，充分发挥润滑油的润滑功能，有效改善发动机噪音，延长发动机

编号：_____________ 营销顾问服务合同 甲方：___________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：_____ 年_____ 月_____ 日

委托方: 托方: 日期: 地点: 甲、乙双方本着相互合作、平等互利的原则，经友好协商，就甲方委托乙方为“_____________ ”房地产项目（以下简称“本项目”）提供营销顾问服务的相关事宜，达成如下条款，以兹共同遵守： 第一条合作期限： 甲方委托乙方的代理期限为自合同签订之日起至__________________________________ 年 ______________ 月_________________ 日止。本合同届满前一个月，双方可协商续签合同事宜。 第二条委托事项及服务内容： 2.1 委托事项 甲方委托乙方对本项目提供营销顾问服务事宜。 2.2 服务内容 221 营销策划总体方案论证 协助甲方制定项目营销总体战略、执行策略、年度总体营销推广方向、媒体策略、主要营销阶段计划等。 2.2.2营销费用的制定 协助甲方制定营销推广费用预算，协助制定本项目整体及各阶段广告宣传策略，具体包括确定广告总体原则、分步目标、诉求点、表现方式、媒体选择及运用策略等。 2.2.3 项目销售价格体系指导

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协助完成项目价格论证与确立、层价差与朝向差系数确立、各套房价计算、价格运作阶段计划、价格折扣预算、价格运作策略等。 2.2.4 项目阶段营销方案论证 项目在各阶段销售中，结合市场变化实际、销售进展实际、工程进度实际等，提出相适宜的销售策略与推广策略。 2.2.5 定期销售会议召开 依据销售各阶段不同，定期举行高层销售管理协调会议。总结销售情况，诊断销售问题，并提出解决方案。 第三条双方的权利及义务 3.1 甲方的权利及义务 3.1.1 确定合作的基本性质及目的，并提出具体要求。 3.1.2 甲方每周二前向乙方提供上一周的以下营销工作资料：成交客户的客户分析统计表、广告 费的支出情况、工程进度情况以及乙方进行营销策划顾问工作所需的其他信息及资料。 3.1.3 甲方有权要求乙方及时更换甲方认为不合格或不能完成本项目工作的乙方工作人员。 3.2 乙方的权利及义务 3.2.1 在本合同签订之日起即成立本项目工作组，从乙方现有人员中抽调具有丰富营销策划经验的人员组成本项目工作组，负责本项目营销策划顾问服务工作。 3.2.2 认真准确并及时完成本合同约定的全部工作内容。 3.2.3 在接受委托期间与甲方保持密切的沟通，定期列席甲方销售部例会，及时了解销售情况。项目小组其他人员也应及时了解例会内容，并做出反馈。 3.2.4 根据甲方要求，对有关营销策划工作进行及时地调整。

服务顾问接车流程及话术 一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段： 服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好，欢迎光临XXX店，主动拉开车门：“请您下车：”；主动递上名片；“我是您这次的服务顾问XXX，请问有什么能够有帮到您：”客户；保养服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行XXX保养，对吧！我帮您安装三件套，防止弄脏车辆客户；好的 服务顾问对预约客户；您在预约电话中要求做XXX KM 保养是吧客户；是的 服务顾问：请问还有别的需求吗？客户：没有 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单上》 二、环车巡视和预检阶段： 服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据，里程数是XXX，油表指示在XXX位置。检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带，对于不方便携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问：我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧？客户：好的 服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观，轮胎和油漆。 如漆面完好（赞美客户）：您的车辆保持的真好，看的出您的细心； 如漆面有损坏：建议您尽快处理，防止生锈（细微的划痕免费抛光处理）客户：还可以吧！ 服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问：后备箱内有贵重物品吗？客户：没有 服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗？这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便！ 服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说：随车工具还完好；在压一下轮胎，说：感觉还可以，一会到车间在让师傅测试一下，关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要XXX 分钟，请问您需要吗 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。三、定单确认阶段： 服务顾问：我们一同到电脑旁登记。展示《定期定期保养和说明书》（如客户没有立即赠送），确保委托书项目于客户需求一致：按照您的需求，这次需要更换XXX，并且按照XXX建议添加XXX。您看可以吗 客户：可以（制单）；如不可以（交车是说明危害）拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW——2电脑系统，输入牌照号和修理项目（预检单上于客户确定的维修项目核对电话和地址：手机多少？收信地址哪里？并进行校正，方便留下一个固定电话吗？便于给您进行3天内的回访.) 客户：可以 服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间：您这次保养需要更换XXX，本次费用大致为XXX，其中材料费XXX，工时XXX；预计需要XXX小时，XXX分可以完工。请确认一下委托书的项目和价格，如果没有疑义的话请您在这里签字，谢谢！客户；好的 服务顾问：这次换下来的零件需要带走吗? 客户：不用 服务顾问：保养后我们将XXX放在后后备箱里，客户：好的 服务顾问主动介绍免费项目：本次保养，我们将还会检查车身内外照明装置，制动系和底盘等，都是免费的！

抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速 行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你 的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百 公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等； 驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽 油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车 辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免 急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮 胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建 议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 ※抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或者2万公里{先到达为准}的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 应对话术： 你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，

4S店服务顾问（SA）标准话术 ※经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”应对话术： 非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？ ※为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 应对话术： 非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各PAG的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有PAG的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。 ※同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？ 应对话术： 为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到PAG全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。 ※我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？ 应对话术： 这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？ ※为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机) 应对话术： XX汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保PAG车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，PAG一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。 ※我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？ 应对话术： 当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至PAG来更换机油。因为，PAG经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非PAG更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。 ※为什么使用原厂零件？为什么工时费高于其它维修店？ 应对话术： 针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。 1、当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这此系统的诊断和修理需要技术员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的信息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸,可实现严密的啮合.我们使用的正是专门设计的原厂零件.我们自信可以为您提供优质服务。如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认。对于保修单上列出的修理项目，最后付款时，您可能发现还多花了钱。如果让我们服务，无论何时入厂，我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠，您说呢？因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车