物业公司客户服务管理标准--品质管理手册物业管理有限公司客户服务管理标准品质管理手册
服务内
服务标准序号服务要求
容
1、客服人员通知业户到管
理处开具放行条，并上
报前台值班客服。
有《物品放行条》记录，内容完整、清晰，并有
2、前台值班客服确认业主
物品放行 1 当班负责人的签字确认并盖章，且有详细的放行
身份，指导业户填写
物品的清单(1分)
《物品放行条》。
3、非业主搬出大件物品须
经业主认可后放行。
1、客服人员对来访人员进1、《值班记录表》记录完整、详尽，且登记率
行登记。为100%
前台客2、对上门维修人员，定时(0.5分)
服人员对讲与业户确认，询问2、有详细、完善的交接班记录(0.5分)
2
基本要情况，交接班时进行记3、客服管理员3个月内对本责任楼栋业户识别求录交待。率不低于99%(0.5分)
3、客服人员要熟悉小区业
户。
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1、客户主管每周五下午查阅本周的全部的值班
1、客户主管按时查阅值班记录，并签字确认(0.5分)
记录。 2、经理每月不定期对值班记录抽查不少于20%,
2、经理每月不定期对值班并签字确认。(0.5分)
记录抽查。 3、经理每周对小区进行巡视检查1次，做好巡巡视检
3 3、经理每周定期对小区进视记录 (0.5分)
查
行巡视检查。 4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查不
4、当班客服负责人每班对少于1次，做好巡视记录(0.5分)
小区进行巡视检查。 5、对巡视中遇到的不合格项有纠正措施(1分) 6、对巡视中遇到的不合格事项予以及时处理(1
分)
1、确认业主身份、指导
业主填写相关收楼资1、业主资料收集齐全、完整(0.5分)
料、收取业主的相关资2、业主验房手续齐全(0.5分)
料、提供给业主相关资3、及时准确向业主发放钥匙(0.5分)
料、引导业主到财务交4、及时跟进遗留项目整改情况并通知业主重新费、发放业主钥匙。验收(1分)
办理入
4 2、安排工程人员陪同业主
伙
验楼。
3、跟进遗留项目的整改，
并将整改情况通知业
主验收。
4、对业主收楼资料进行妥
善存档保管。
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台客服指导业主填写1、
装修申请资料、对装修1、装修申请、审批手续齐全，资料完整(0.5分) 施工单位进行资格审2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装
核、收取业户装修图修过程中的各项合理诉求(0.5分)
纸、发给业主装修注意3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地
事项等。面整洁卫生、装修物品进出受控(0.5分)
2、把装修资料整理成套，
交装修审批人员进行
审批。业主装
5
修管理 3、通知业主审批情况、引
导业主交纳相关费用。
4、发放施工许可证，办理
施工人员出入证。
5、处理业户在装修过程中
的各项诉求。
6、装修完毕，安排工程人
员对装修单元进行竣
工验收。
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1、每年元月1日前审批完成本年度的社区文化
1、织社区文化次数不少于年度计划 (0.5分)
5次/年; 2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织
2、在规定时间内完成社区实施(0.5分)
文化年度计划的制定、3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录，
报批和审核; 存档(1分)
社区文
6 3、严格按照计划予以实4、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和化施; 改进措施 (1分)
4、每次活动完成后，要有
5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的过程的记录和效果的防范措施，一旦发生非管理原因的重大事件要予
评估; 以及时处理(1分)
5、根据评估结果对组织实
施情况提出改进意见。
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1、日常管理资料:
1、人管理、专柜存放、科学分类、便于检索、《物品放行条》《施工人查阅方便员办证登记表》《装修
(0.5分) 申请表》《装修管理责
2、所有资料齐全、完整、有效、无缺损(0.5任书》《动火许可证》
分) 《施工许可证》《业户
投诉处理记录表》《空3、记录真实、准确、实用且符合标准化(0.5 分) 置房检查统计表》《维
4、归档及时、保存时间符合规定(0.5分) 修单》《入伙遗留问题
处理单》《值班记录表》5、存档版本为最新有效版本，在资料管理中发现问题及时纠正(1分) 资料管《特别事件报告》《业
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理主/住户登记表》《区6、集表格使用中的修改意见，并按季度报批至域防火责任书》《银行品质管理部备案(1分)
委托代收协议书》 2、住户资料
3、记录、计划:
《值班记录表》《业户访
问记录》《培训记录表》
《培训计划表》《客户
投诉工作月报》《问卷
结果统计表》《年度社
区文化活动计划表》
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1、记录完整清晰(0.5分)
2、及时跟踪投诉处理过程并详细记录(0.5分)
3、针对24小时值班制度，应做好交接班记录(0.5
1、对于业主的投诉应予以
分)
接待、详细询问事情发
4、不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，
展经过、记录、跟踪和
并约定下次回复时间，有事件最终处理的记录投诉处回访;
8 (0.5分)
理 2、严格遵循24小时值班
5、认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业
制度
户，业主需表示理解(0.5分)
3、每月及时上报《管理处
6、有效投诉回访率为100%，在管理处层面可以
投诉月报》
解决的有效投诉，处理及时率为100,(1分)
7、每月5日前及时向品质管理部提交《上月管
理处投诉月报》(0.5分)
1、前台接到业户请求，一般事情应在10分钟内
1、前台受理业户请求，
及时通知相关部门处理。遇突发、紧急事件，应业户请跟进处理结果，并做好立即通知当值主管和经理，并协助处理(1分)
9 求记录。
2、时跟进处理结果，并将处理过程以规定的文受理 2、遇突发事件，通知当值
本格式予以详细记录(1分)
主管。
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容
1、每月访问业主总量不低于总户数的7%(0.5分)
1、客服人员负责每月业户
2、每月按时完成上月业户访问总结，按时提交
访问。
管理处经理签字确认，且要求有相应的纠正、改
2、客服主管负责每月业户
进措施(1分)
访问总结。
3、每年发放问卷调查1次，发放率是入住率的业户访3、每年发放问卷调查1
10 100%(0.5分)
问次。
4、发放后30个工作日收回问卷调查，回收率不
4、业户提出的意见与建议
少于发放率的65%(1分)