浅谈物业企业的品质管理
大约在20世纪90年代初期，被媒体炒作为“爱国”行为的“红高粱”中式快餐开在了北京前门紧靠麦当劳店的附近，但时间不长，这个店就关门了。倒闭的为什么不是来自美国的麦当劳呢？许多人不明白，为什么麦当劳一个“面包”( 汉堡)卖十块钱？2003年5月，北京笼罩在“非典”的恐怖气氛之中，北京的餐饮业损失严重：据统计，90%以上的餐馆由于没有客人而停业。但在居住的公寓和工作的写字楼附近的两家麦当劳依然人头攒动。6月初，许多餐馆陆续开业，为招揽顾客大打降价招牌的时候，麦当劳又宣布：全线涨价。
麦当劳为什么能够这样？答案只有一个：麦当劳长期以来的卫生品质。麦当劳有个非常著名的“QSC&V”工作程式。这四个字母是四个英文单词(Quality,Service, Cleanliness,and Value)的缩写，是指“品质过硬，服务到家，清洁卫生，货真价实”。麦当劳创始人认为：“它能帮我们架起通向大西洋的桥梁！”。真正有品质的饭店是从厨房开始关心顾客的。对其他饭店的卫生和消毒可以持怀疑甚至不信任态度，但对麦当劳的卫生你不能不信。从创业开始，麦当劳就以这四个标准考核所有连锁店的表现，如果屡次达不到上述四个要求，其连锁店经理会因此而被开除，或是丧失对麦当劳的经营许可权。
企业的目的是什么？很简单，利润！无论是私企，国企还是外企。他们的目的都一样：追求利润。利润从何而来？市场！对于企业来说市场越大越好。市场从何而来？品质。对企业来说，品质代表理论，也代表着生产力，更代表着市场占有率。品质管理对企业的重要性在
于：1、创造优质产品；2、提高核心竞争力；3、提高品牌知名度；4、提高市场占有率；5、提高员工素质；等等。由此可见，好的品质对于企业来说意义重大。
但是什么叫做品质呢？管理大师裘兰(Joseph M. Juran)对品质下的定义是“合乎使用”。品质管理大师戴明(W. Edwards Deming)则认为品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。这样的定义虽然有一种醍醐灌顶、发人深省的内涵，可是很难具体说明怎样才是好的品质。
在市场竞争中，品质是质量、信誉、责任和文化的集合，品质是始终如一的一种追求，品质的外在表现是品牌。品质不仅是产品，也是企业“人品”的一种外在表现。卓越的品质，常常使产品的使用获得超值和满足的体验，继而将这种体验传递给周围的人一起分享，形成良好的口碑传播，对产品的销售和品牌形象的提升起着直接的推动作用。
物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。
物业企业的产品是为业主提供优质规范的服务和资产的保值增值，这既是品质管理的总目标，也是一切品质管理工作的出发点和归
宿。新中凭借近几年的努力，已经跻身行业的前列，在中国物业管理市场建立了较好的口碑和品牌形象。现阶段，如何进一步提升我们的服务品质，如何创新发展和维护新中品牌已经成为新中能否继续开拓前进，实现新的战略发展目标的关键因素。
为此，新中西安分公司结合近五年来的管理工作实践，借鉴行业先进的管理经验，从公司长远发展的角度考虑，专门成立了品质管理部，旨在对新中西安分公司现阶段的品质管理工作思路做一梳理，并对品质管理工作提出设想。
首先，建立起正确的品质意识。品质管理是Quality Control，以两个缩写字头，称为QC。人的所属部门可能各不相同，大家可能认为所谓品质管理就是判定产品的好与坏，是检查的工作，这样想的人可能很多。但是真正意义上的品质管理并不是那样，而是全体员工的工作，所有一切工作的质量的提高。作为现代化服务业，物业企业的品质管理是把品质定义为满足顾客的需求。也就是说，任何服务的提供，都要以最后顾客是否满意，来当做我们是否达到品质上的要求。
作为国内一流的国际化金融行业高端物业管理企业，新中物业管理（中国）有限公司秉承新中“诚信敬业，以客为尊”的核心价值观，严格遵循ISO质量管理体系和目标，在物业管理实践中，用爱心、专心、恒心、真心为您提供贴心服务；用专业化、差异化、精细化实现客户价值，创造品味空间。
新中西安分公司在业主方的支持和监督下，以新中总公司质量方针为指引，导入ISO9000质量管理体系，加强整体质量管理，改良管
理环节的控制保障程序。并针对服务承诺，定期进行质量检查和考评改进，确保业主能够持续获得良好的办公环境，杜绝安全事故的发生。
我们可以说品质的概念，已经从符合预设标准的最低要求，演进到符合满足顾客需求的程度。所以有句大家琅琅上口的话语：“顾客永远是对的”，就代表这样的品质境界。事实上，最终的目标还是为了追求最大满意度。
其次，适应服务需要，实行规范管理。为了实现公司做优质服务品牌的目标，品质管理工作的总体思路是：以新中品质管理小组为核心，在公司范围内建立一支业务水平过硬、管理经验丰富的品质管理团队，形成新中立体、高效、统一的品质管理系统，对在管项目实施全方位、全过程的品质监控与管理。新中的质量管理体系建设分为：ISO9001质量管理体系建设、ISO14001环境管理体系建设、OHSAS18001职业健康与安全管理体系建设、SIC内部认证模块、质检管理模块、客户满意度调查管理模块、客户受理系统、客户调研系统、月度考核模块、专业培训模块和表单管控模块。实行规范化管理，我们应该具体做到以下几个方面：
1、以业主为中心，建立快速反应机制，有应对各种突发事件的能力。
2、建立业主信息管理，完善企业的品质保障体系。
3、服务个别化和私人化，类别化。这要求员工对业主比较熟悉了解。我们将业主可以分为不满意的、满意的，支持工作的与不支持工作的。不同的业主采取不同的方针对策。
4、提供良好的工作环境，不能有脏乱差的工作环境。
5、全面品质管理。全天候高层的总结和重视；中层的控制和督导；全员全过程的反馈和协调；全部门基层的管理和推进。
再者，加强员工培训，培养一批稳定高效的人才队伍。管理最基本的要素：人、财、物。而人自然是最重要的。首先，高素质员工不是凭空而来的，都是经过长时间的锻炼而来的。当然还有另一种，那就是培训。因此，重视教育培训至关重要。培训也可以分为全公司培训，部门培训，班组培训，新员工入职培训，专业知识培训等等，不断提高全员的业务素质和服务水平。看上去培训可能很多，但为了新中西安分公司的建设与扩大，这些都是必不可少的。经过这些培训，服务型员工需懂得注意调整控制好自己的情绪；技术型的技术要更加娴熟；管理者做到以身作则，规范管理。管理者与员工之间更加信任，配合更加协调。要让公司所有人明白业主满意是我们的追求，凡事做到以业主为中心。向员工灌输“人人都是负责人”的一种意识，做好企业工作是为了自己更加美好的明天。
最后，逐步加强企业文化建设。通过制作企业文化宣传栏，宣传新中经营宗旨、管理目标、服务理念，展示公司良好的形象。开展员工技能比赛、拓展训练、运动会等活动，为企业营造良好的文化氛围和崭新的精神风貌，建立起了新中文化框架，有效增强了公司的凝聚力，并且对进一步树立公司品牌形象打好了基础。
综上所述，品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。物业管理企业只有关注服务过程，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力
的高质量服务。为了达到这一目的，物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍，加强员工的培训，注重以服务为主导的企业文化的灌输，加强与业主的沟通，藉以改进服务质量，改善服务方式，提高服务水平。通过精细化管理，不断强化品质，进而提高业主对物业管理服务的满足度，为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。
链接
新中物业管理（中国）有限公司成立于2000年8月，是中国银行旗下港资企业中银集团投资有限公司的全资子公司，是国内第一家获得“三体系”国际认证的外商独资物业管理企业，并获得建设部颁发的国家一级物业管理企业资质。目前，客户群体覆盖了多个行业的30多家跨国机构，在管项目包括多个省市地区地标性高端写字楼项目和高星级酒店、会所项目。在管理的众多项目中，有六个获得“全国物业管理示范大厦”称号；有三个获得“五星级示范大厦”称号；有九个获得了所在省、市“优秀大厦”称号。
新中物业管理（中国）有限公司西安分公司成立于2009年3月2日，主要为中国银行陕西省分行提供物业、酒管等服务。现在管理项目有六个，即：中国银行陕西省分行中银大厦、中国银行陕西省分行菊花园培训中心、中国银行陕西省分行文艺路培训中心、中国银行
西安市咸宁路支行、中国银行西安市北大街支行、中国银行西安市长安路支行所等项目，总管理面积约64000平。公司自成立以来，遵循“心系岗位、情系业主”的服务理念，秉承“诚信敬业，以客为尊；团结合作，追求卓越”的核心价值观，高标准，高要求，高起点运作，对项目实施“全方位管理、多功能服务”，已于2012年获得陕西省“示范大厦”称号。
有观念认为物业的品质管理工作就是得罪人的差事，从情商角度看是砍断自己的人脉链，是剥夺自己的生存空间。我觉得这项工作重在认识其内涵，简单说，开展此项工作在于一是对问题引导分析，认同问题存在；二是对问题指导，制定改正措施；三是对问题督促，跟踪落实；四是循序渐进。让其明白这项工作目的是协助他更好的完成工作，使其支持配合工作开展。 物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动皆服务，服务品质是物业管理企业的关键。品质管理提出的要求或标准成为贯穿整个服务过程的主轴，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。 一、领导作用 品质文化方面的建立，在于领导的重视与支持。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是空洞的或不能持续的。领导的品质意识是物业管理企业品质文化的核心。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总经理们的中层领导层集体。因为，高层领导指方向，中层领导带队走。可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。 二、品质文化 品质管理工作的开展，在于建立适合本企业的品质文化。别人的品质管理制度拿来就用是不适合你的，根据公司楼盘工作内容的重点和要求，把能量化的量化、不能量化的细化、不能细化的简单化、制度流程
化。品质工作犹如剥笋子，需要层层展开。如：制定“两级培训、两级巡检、两级考核”为核心的品质文化，建立一级公司级品质管理流程和二级管理处级品质管理流程，推行物业管理处月工作计划与总结模板式管理、日工作流程看板管理、值班经理制度等辅助品质管理工作。 三、重在执行 品质管理工作的执行，在于上下两级配合得当。不是品质部经理一人就可以抓好企业的品质文化，开展公司现场抽检和管理处现场自查自检相结合的形式。让全员参与自查自检是自我纠偏的过程，现场抽检把督和导两方面同时结合，而不是单一的挑毛病、使用权力惩罚、打击报复，而是设身处地帮助或引导，指导发现问题的方法、引导分析问题、提出处理问题建议、制定改正措施。 品质管理中，如果不注重开展工作的方法和技巧，导致员工与主管、主管与主任、主任与品质部的互相抵制，相互不理解，让这项工作无法开展或只能断断续续开展，形成了负面的壁垒，更无法达到品质管理中有效的“PDCA”循环流程。现场抽检不仅要发现问题，更主要是培养团队的自我管控能力，其中沟通是相互支持的基点，这里的沟通分为向上级的沟通和向下级的沟通两方面，让上下整合，方向一致，铸成人的理解配合，事的分析纠错，推动整个工作及时有效运行。 四、严抓细节 品质管理工作的过程，在于严格要求细节。服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，对过程的每一环节提出要求，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。特别是正确处理好交叉部
物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
物业管理品质督导体系的建立与执行 众所周知，物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务，且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是：产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此，要确保服务质量满足要求，控制服务过程的质量是关键。如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程，确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，并达成顾客满意，这在实际操作中，是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践，物业管理企业要达成上述目标，全面掌控物业管理服务的各项过程质量，必须建立一套行之有效的立体化、多维度 品质督导体系并有效运行。 一、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用 通过利用资源和实施管理，将输入化为输出的一组活动，可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本。而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程，特别是服务中的关键过程，清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口，并通过建立品质督导体系来控制过程的质量，提高过程的效率，才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法，物业管理企业应采取下列活动： （一）为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，高效地运用过程方法，需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程 物业管理服务过程决定服务的质量。为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、
物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 （3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。 （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 （1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。 （2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能； 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况
1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井 布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色 油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通， 无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。
4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路： 4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝20m 长度内不得大于20mm，横缝在路面宽度内不得小于10mm。 4.2.2.3路面的平整度符合允许偏差，3m直尺检查时允许偏差小于5mm。 4.2.2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%，无积水现象。 4.2.3止草砖铺设平整，无残缺，无积水现象，档车石和车位分线合理 4.2.4道路路面不应有积水、空鼓和断裂现象。 4.2.5道路标识正确，无生锈，断裂现象，标识安装牢固、垂直，无松动， 4.2.6大理石路面检查参照《综合验收标准》。 4.3小区景观 4.3.1组团内道路： 4.3.1.1小区道路陶板砖铺设整齐，无松翘，分界处层次清晰，路中间微高，两边底，无积水现象。 4.3.1.2大理石等石材按照室内验收标准验收。 4.3.1.3小区道路护边倾斜45°角，护边平直，与雨水鼻子接合处顺直。 4.3.1.4集水井分布合理，无积水现象，流水通畅，井盖无生锈，井边收口光滑、平整，与绿化 接合合理，并刷绿色油漆，在交叉处和转折处必须设置雨水鼻子。 4.3.2休闲娱乐设施： 4.3.2.1儿童设施、健身器材安装牢固、垂直，螺丝紧固，无生锈、缺损现象。 4.3.2.2儿童设施、健身器材标识清楚，安装牢固，字迹清楚。 4.3.2.3儿童设施的固定螺丝有保护帽保护 4.3.2.4资料移交：合同复印件，产品使用说明。 4.3.3水景：
物业品质管理规定 Prepared on 22 November 2020
管理文件报审表
文件名称《物业品质中心管理制度》
物业品质管理中心管理制度 一、物业品质管理中心工作定义 以品质为中心，关联部门参与为基础，通过客户的体验和认可，实现企业品牌美誉度。 二、愿景、目标 1、愿景：改善服务质量、提升企业品牌！ 2、组织目标：快速反应、有效处置、业主满意！ 3、经营目标：薄利、自负盈亏。 4、目的 1、落实公司的质量方针、程序和要求。 2.保障质量体系有效运行。 3.改进控制方法，促进物业管理质量提升。 4.为质量体系的持续改善积累数据。 5.按质量体系要求及相应方法培训人员。 5、适用范围 晋愉地产集团重庆区域开发项目 6、关联部门及职责 1、物业公司职责—— 1）根据本管理制度完善相关配套管理制度、流程； 2）根据本制度架构组建相关实施机构； 3）参与项目前期方案设计，并提供相关需求信息； 4）参与项目建造过程的质量监督，并提出监督意见； 5）承担项目入伙后的质量投诉受理、质量缺陷整改； 6）参与项目物业移交验收，并形成验收记录（参见附表）； 7）负责物业接管； 8）主持工程质量责任界定；
9）小额维修工程施工方案审定、大额维修工程施工方案编制； 10）负责维修成本在1000元内的工程直接发包；主持小额（＜5万元）维修施工合同的招标及合同签订（合同抄送地产集团成本管理中心、合约招投标中心备案）；参与大额（≥5万元）维修合同的招标评审及合同文本审核。 11）负责维修整改工程的质量及安全文明施工管理； 12）主持大额质量整改竣工验收，并形成竣工验收记录； 13）工程质量整改竣工后三个月内将相关经济、技术文件组卷成册，并抄送集团档案室； 14）参与对项目承包商质量保证金的清算审核，并提供相关费用扣除清单； 15）参与项目后评估，并提交评估报告。 2、晋愉集团集团合约招投标中心职责—— 1）根据本制度优化合约招投标中心相关制度、流程； 2）将本制度相关条款纳入工程承包合同约定条款内； 3）主持工程合同招标条件及合同文本会审； 4）为物业公司的小额招标提供技术支持； 5）主持大额（≥5万元）维修施工合同招标及合同签订，报地产集团成本管理中心审核后按相关权限制度流程审批通过后生效。 6）对施工单位的合同履行质量进行监督和纠偏； 7）对项目承包商质量保证金的清算进行审核； 3、客服管理中心职责—— 1）根据本制度完善客服管理中心相关制度、流程； 2）受理业主头投诉、并将业主诉求反馈关联部门； 3）主持索赔谈判； 4）对物业维修质量、工作质量、安全文明施工进行监督、评价； 5）对大额维修工程事实进行确认； 6）参与重大质量投诉（≥5万元，或群诉质量事件）整改结果的验收； 7）及时向投诉业主反馈相关信息。 4、项目公司职责—— 1）负责编制施工图设计委托书，并报呈研发中心审查； 2）主持项目施工图（通知相关单位、部门）会审，并形成会审文件；
物业公司及品质部职能 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
一、物业公司区域管理中心职能 (一)全面负责区域内服务中心各项服务指标、经营指标的落实 1、落实安防、环境保洁、机电设备、客服等服务指标； 2、落实物业管理费、停车费、水费等经济指标； （二）结合实际情况制订合理组织架构，资源共享 1、制订辖下各物业服务中心组织架构，并报公司批准； 2、负责辖下各物业服务中心人员编制及岗位的申报； 3、负责辖下各物业服务中心人员的调配、安排的审核； （三）全面协调公司内部各部门工作，配合公司的各项工作计划的执行 1、负责与公司各部门相互沟通，协调处理小区事务； 2、落实公司的工作计划； 3配合品质部对辖下各物业服务中心实施绩效考核； （四）协调相关政府职能部门关系 1、协调供水、供电、有线电视、街道办事处、派出所等单位的关系； 2、与政府职能部门沟通，处理与小区日常管理有关的事务； （五）负责对区域内各服务中心主任考核监督 1、带领辖下各物业服务中心主任开展工作； 2、对辖下各物业服务中心主任工作成效进行考核； 3、指导辖下各物业服务中心月绩效考核工作的开展； （六）完成集团公司下达的其他任务 二、品质部职能 （一）从安全管理、客服管理、工程管理方面对各服务中心进行业务指导与技术支持 1、对各服务中心的安防管理工作进行指导； 2、对各小区工程问题及开发配套完善工作给予支持； 3、对各服务中心客服工作进行指导； （二）负责物业前期介入、物业招投标、管理费测算、前期接管方面工作
1、参与各个项目物业规划、设备选型等方面配合建议； 2、参与物业管理招投标工作； 3、业主收楼前将项目移交给各物业服务中心； （三）通过收集业主投诉及意见、现场检查督导找出各服务中心存在的差距，提出整改要求，并落实责任人，及完成时间 1、接收业主的投诉及意见； 2、组织对各小区物业管理工作情况的检查； 3、跟踪与落实各小区相关责任人进行按要求整改； （四）收集、建立各物业工程资料、客户资料、楼盘资料等物业管理所需要的资料 （五）统一对各物业设施、设备建档管理，并签订设备、设施维修保养合同 1、掌握物业设施、设备有关情况，并进行建档管理； 2、签订维修保养合同，对设施设备进行养护； 3、定期组织对设备、设施运行情况的检查； （六）各业务线条员工岗前培训，配合公司定期组织业务培训 1、组织对电工、安防人员进行岗前培训； 2、配合公司定期组织专业培训，提高员工业务技能； （七）每月定期组织公司品质检查，严格贯彻公司品质检查制度，做到公平、公正 1、制订月度检查考核计划； 2、按照品质检查制度，组织对各小区物业管理质量进行绩效考核； 3、汇总各服务中心品质检查得分，编写和丰物业服务质量月报； 4、列出各服务中心得分，报人事行政部存档并作做为员工绩效考核依据；（八）协助集团营销中心加强售楼处安防、保洁及接待、形象方面工作（九）开展社区文化建设 1、负责社区文化活动的策划、报批工作； 2、负责组织实施社区文化活动。
第三章物业公司质量管理体系 ?一质量概述 （一）质量的概念 含义：指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。 ?狭义的质量：仅仅从用户的角度去看待质量，要求实体性能好、可信度高、安全实用性强，有时仅将质量理解为实体的使用特性。 ?广义的质量：不仅从用户角度看待质量，更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。 （二）质量的特点 ?广泛性 ?实效性 ?相对性 ?二质量管理概述 质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中，充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响，确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施，努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。 ?质量方针 质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个战略层面的宗旨。 ?质量目标 具体可测，为后期质量实现提供参照目标，且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。 ?质量策划 质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。 ?质量控制 在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。 ?质量改进 在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。 ?三全面质量管理 （一）全面质量管理 是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参以为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。 （二）全面质量管理的基本思路 核心思想：组织的一切活动都围绕质量进行，他坚持用“户至上”原则，要求以用户为中心，一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。（三）全面质量管理的特点 ?全员参与的质量管理
年度品质管理工作方案 随着公司的快速发展，在管项目数量迅速增加，对品质管理工作带来新的挑战。目前，管理的项目已遍及北京等地区，管理面积已近万平方米，管理业态涉及工业、住宅等。为满足公司发展需求，全面持续贯彻公司领导提出的工作主题，有效落实公司的整体要求，2014年度将调整工作重点，提升品质管理人员专业水平，强化对新项目的管理，进一步细化检查标准及规范管理文件，指引项目工作有序开展。 第一部分：2013年品质管理工作现状 一、总公司品质管理部现状 (一)人员配置情况： 1.经理1人：负责部门的整体工作。 2.品质主管人：负责北京地区的品质管理工作。 3.品质专员人：负责部门内部资料的管理，。 (二)部门内部人员分析： 1.专业背景知识分析 现总公司品质管理部人员中无物业管理专业背景人员，对于物业行业先进知识经验的学习急需加强。 2.对企业文化的认同感 现有人员基本上是公司的老员工，了解公司的各项规章制度，对于公司的各项要求能够严格执行，且大家工作认真负责，加班加点。 3.工作内容分析： 现总公司品质管理部负责四个方面的工作，包括：各公司/部门品质管理、招标等工作。工作内容涉及面较为广泛，且各项工作内容均涉及北京地区，工作量庞大.同时因涉及的工作面广泛，不可预见的工作内容较多。
(三)2014年工作措施 根据上述人员及工作内容的分析，2014年度对于总公司品质管理部来说是有挑战与机遇并存。挑战在于工作量没有减少，且人员基本维持不变；机遇在于每个人将独立负责自己管控范围内的工作，可以得到较快的锻炼与提升。 二、北京地区各公司品质管理部现状 (一)人员配置情况： 现北京地区各公司均配置品质管理部人员1人，负责本公司全部品质管理工作。 (二)人员分析： 1.专业背景知识分析 北京地区各公司品质管理部人员均无物业管理专业背景，上述人员对公司的整体品质管理工作控制经验不足，有待提高及学习。 2.对企业文化的认同感 现有人员基本了解公司的各项规章制度，对于公司的各项要求能够执行，且工作认真负责，对于公司企业文化认同。 (三)工作内容分析： 现北京地区各公司品质管理部负责品质管理等工作的部分内容。本年度北京地区各公司开展的检查频次较多。各品质管理部人员反馈工作量较大，需要增加人员编制。 (四)2014年工作措施 根据北京地区人员及工作情况分析，2014年度将加强对分公司品质人员的指导及检查。 三、公司品质管理工作现状分析 现北京地区品质管理工作在稳步推进，各项目对于现品质管理管控模式已经熟悉并基本认同，但除去上述分析的人员因素外，品质管理工作仍有很多方面需要不断完善。
物业品质管理部工作总结 引导语：品质管理工作，思考亦多，收获亦多。下面是为你带来的物业品质管理部，希望对你有所帮助。 时光飞逝，转眼间3个月的品质专员试用期工作马上就要结束了，部门职能工作就要来了。回望3个月的工作，在各位同事的大力支持和公司领导的带领下，我这3个月的工作取得了长足的进步。 3个月的品质管理工作，思考亦多，收获亦多。对我而言，3个月的品质管理试用期工作是难忘、印记最深的。工作岗位的职责及工作内容的转变和转换，连带着工作思想、方法等一系列的适应与调整，同时在品质工作中也融进了很多收获。在上级领导的大力支持和指导下，在各位同事的配合下，完成了自己的本职工作和领导交下来的其它工作任务。 1.1根据公司发展建立ISO质量体系文件的编制和部分运行修改、修订; 1.2编写了日检、周检、月检、巡检详细检查标准并编写巡检报告及月度巡检报告，发现问题及时与服务中心的经理沟通，将问题及时给予解决，最终为了提高小区的服务质量;
1.3服务中心周例会和月的执行情况的核查，督促这项制度完 好的执行; 1.4结合公司要求，整顿秩序维护工作; 1.5根据品质管理要求例行对各部门、物业服务中心进行“四检”，并形成整改敦促及时整改; 1.6安全防护;监控系统运行情况的专项检查，督促实施的小区进一步规范操作; 1.7月度的专项检查，为服务中心找出管理服务差距，更一步 深化服务中心对品质的要求; 1.8双周例会的落实情况的跟踪并整改意见; 1.9参加招投标工作; 1.10一些特别事件报告的核查，核查其真实性，为回复做基础; 1.11处理些投诉事件;
1.12夜间查岗两次; 1.13上级交办的其他工作。 2.1认真做好月度巡检工作，加大与服务中心的`沟通力度，竭力帮助其提高服务品质; 2. 2认真做好月计划和周工作例会纪要的执行情况的核查工作，积极督促服务中心按时落实; 2. 3认真做好各项专项检查，督促服务中心按制度操作; 2. 4认真做好各项核查工作，为上级提供真实的材料; 2. 5认真维护好ISO质量体系文件的正常运行; 2. 6积极组织和参加各项培训，打好各项工作基础; 2. 7参加各项工作例会，认真倾听，为做好各项工作做好准备; 2. 8认真完成上级领导布置的各项任务。
物业公司质量管理体系运作方案 1.0目的:确定品质管理部近期关于推进质量管理体系工作进度安排,力争公司 贯标工作有序进行并得以顺利完成。 2.0内容 2.1时间跨度:2007年10月至2008年1月 2.2主要内容 2.2.1内审员队伍建设 2.2.1.1目的:营造质量管理体系推进、运作良好氛围,打造素质过硬的内审员 队伍,为公司贯标做好重要准备。 2.2.1.2内容 1)选定内审员(10月下旬) 2)开展内审员交流、学习、培训等实践活动(10月底11月初) 3)组织内部审核(12月下旬) 2.2.2质量管理体系培训 2.2.2.1目的:在公司各部门深入地开展质量管理体系学习、培训、考核运动, 切实加强质量管理体系在公司范围内的运性效果 2.2.2.2时间:10月25日至10月26日(品质管理部辅导、考核) 2.2.2.3范围:公司各部门 2.2.2.4内容 1)方式:以各部门自学、自主开展培训为主,以品质管理部组织辅导、考核为辅;品质管理部辅导以集中面授为主,考核采取书面考核方式。品质管理部辅导、考核时分两批进行,即公司各部门均分为两批参加辅导、培训。 2)辅导、考核内容:质量手册、程序文件、部门工作手册(重点)
3)具体安排: a)10月25日——第一批(含客服、护管、工程、保洁绿化人员) b)10月26日——第二批(含部门经理、客服、护管、工程、保洁绿化人员) c)具体分批由各部门自主安排,但不得有人员无故缺席。 4)考核试卷等资料由品质管理部存档。 5)10月底完成本次辅导、培训的效果评估报告并存档。 6)培训教材:见附件2.2.7.6 7)考核试卷:见附件2.2.7.7 2.2.3内部审核 2.2. 3.1审核目的:检验ISO9000质量管理体系在公司内推进、运作情况,并为公司贯标做好重要准备。 2.2. 3.2审核范围:公司各部门(含公司最高管理者) 2.2. 3.3审核依据:ISO9000质量管理体系、公司质量管理体系、相关法律法规 2.2. 3.4审核组成员: 2.2. 3.5具体内容及时间安排:12月中旬 1)内部审核前期准备(12月之前完成),包括拟定内部审核方案、编制内部检查表、通知各受审核部门等。 2)初次会议——12月10日上午8:30分至9:00于公司会议室 3)审核公司最高管理者——12月10日9:00至10:00 4)审核行政人事部——12月10日10:00至11:00 5)审核物业管理部——12月10日11:00至12:00 6)审核**管理处——12月10日14:00至16:00 7)审核**管理处——12月11日9:00至11:00 8)审核**管理处——12月11日14:00至16:00
物业公司总部品质管理部职责及管理目标物业公司总部品质管理部职责及管理目标管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务; 管理职能：制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责; 直接上级：总经理; 下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/ 兼职品 质管理员; 主要职能： 1. 坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理 行为向主管领导汇报; 2. 严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责; 3. 负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行; 4. 负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件; 5. 负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量 工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过IS09000论证;
6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作; 7. 负责公司质量体系文件和资源的控制; 8. 组织实施内部质量审核/ 绩效考核工作; 9. 负责处理其他与运作质量有关的事务; 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理; 11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。 主要职权： 1. 参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权 2. 根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3. 督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等; 4. 支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议; 5. 有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理;
物业品质管理内容及方法 星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。 谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法： 一、物业管理的服务品质内容： 物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。 （一）、何为技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为： （1）物业的智能化程度 物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。 （2）物业管理的技术水平 这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。 （3）物业管理的规范化程度： 这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否
仲瑞物业管理部 品质管理日常工作流程 1公司品质管理部直接向总经理负责，全面负责公司各小区品质督察工作。 ①有计划对仲瑞物业管辖各小区各部门进行工作检查，周一凤鸣华府、周三瑞景华庭，周四阳光美地等项目各管理(上午9:0-11:30) 下午(14:00-17:30 )全面巡检各部门日常工作执行情况，随时记录各小区现状情况，记录整理后上交公司绩效考核处以此作为工作依据。携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚; ②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善; ③督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定; ④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施; ⑤负责将违纪人员的违纪按部门分类，提交公司行政办。 ⑥编制各项目检查周报，每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编制月度总结情况;
⑦组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查； 、督导流程：1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况；2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容； 、客服部：1、客服状态，员工着装，工牌佩戴情况，管理处卫生，资料物品的整洁。档案资料整理归纳。 2、档案资料包括：业主资料，装修资料（登记、巡查、验收），空置房登记，商铺及出租房登记等。 二、设备维护部：1、员工着装，工牌佩戴情况，设施设备是否运行正常，2、派工单维修完成记录情况，及处理结果。 3、设备房的卫生，设施设备保养记录 4、报修处理效率情况。 管理处：每月工作计划、总结、实施，对各部门的巡查记录。培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。 环境部： 1、绿化道检查有无杂物，枯枝，落叶等 2、主干道有无烟头纸屑等杂物
第一太平戴维斯物业管理质量体系 第一太平戴维斯 物业管理优质管理体系目录 5.3.1第一太平戴维斯物业管理优质管理体系 1.1质量方针 1.2质量目标 1.3质量体系的功能 1.4质量手册的编制 1.5质量成本的计算 2第一太平戴维斯物业管理优质管理体系运作制度 2.1质量体系的设计（运作制度） 1.0提前介入运作制度 2.0接管验收运作制度 3.0入伙管理运作制度 4.0装修运作制度 5.0入伙后的管理运作制度
6.0行政人事运作制度 7.0财务管理运作制度 2.2质量体系的运行（运作手册包括管理机制程序与表格） 2.3质量体系的监控（审核程序） 2.4质量体系审核表格 3.第一太平戴维斯物业管理运作程序质量监控 4．第一太平戴维斯物业管理实务简介
1.第一太平戴维斯（中国）优质管理体系 为了配合公司对客户优质服务的承诺，第一太平戴维斯（中国）物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。专注提高给顾客高素质的管理服务。 此一套优质物业管理系统是以ISO9000的标准为基础，是属于一种国际管理品质保证，亦为日后第一太平戴维斯（中国）能取得ISO9000证书奠定了基础。 第一太平戴维斯（中国）的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。 本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。以“服务质量” 在大厦内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。 第一太平戴维斯（中国）将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册]，明确监控物业管理的运作。 （1）质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容
学习目标：通过本章学习，了解 ISO9000 质量体系的概念和组成，掌握物业管理企业实施 ISO9000 的 工作程序及其实施要点，具备按照 ISO 标准编写质量手册、 程序文件和工作规程文件的基本能力。 关键词： ISO ISO9000系列标准质量管理体系文件质量手册程序文件 工作规程文件质量记录 第10章物业管理质量管理体系 10 ．1 ISO 9000系列国际标准 ISO是国际标准化组织（International Organi zation for Standardization）的英文字母的缩写。它成立于 1946 年，总部设在瑞士的日内瓦，是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性的联合会，也是联合国的一级咨询组织。中国也是该团体成员之一。制定国际标准的工作通常由ISO 的技术委员会（ ISO/TC176 ）完成，各成员团体若对某种技术委员会确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。 ISO9000 系列标准是国际标准化组织于 1987 年 3 月正式发布的，是 ISO 推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。各国在采用这套标准时都应转化为本国的标准，如德国转化 为 DIN 标准，日本转化为 IIS 标准，欧洲各国既有转化为本国标准的，也有采用统一的欧洲标准，即为 EN标准。在我国，这套标准被转化为 GB/T19000 —ISO 9000：2000，表示它是完全等同采用 ISO9000 ：2000 标准的中国国家标准。 10．1．1ISO900 0：2000 系列标准的主要内容和特点 1 ． ISO 9000： 2000标准的主要内容 2000 版 ISO 9000 族标准有 4 个核心标准，即： 1 ） ISO 9000： 2000质量管理体系——基本原理和术语。 2 ） ISO 9001： 2000质量管理体系——要求。 3 ） ISO 9004： 2000质量管理体系——业绩改进指南 4 ） ISO 19011： 2000质量和环境体系指南 2000 版 ISO9001质量管理体系是ISO9000族标准中的核心，它鼓励在制定、实施质量 管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足组织的顾客的要求增强顾客满意度。 2000 版ISO900 1 族标准反映了当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展。国际著名的
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展
物业品质部职责 篇一：物业公司品质管理部职责及管理目标 公司总部品质管理部职责及管理目标 管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；管理职能： 制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责；直接上级：总经理； 下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员；主要职能： 1．坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 3．负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行； 4．负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件；
5．负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证； 6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作；7. 负责公司质量体系文件和资源的控制；8. 组织实施内部质量审核/绩效考核工作；9. 负责处理其他与运作质量有关的事务； 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理；11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。主要职权： 1．参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权 2．根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3．督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等4．支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议， 5．有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理 6 物业管理质量检查管理程序 1.目的:
物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2