店长手册
第一章店长角色定位
一、店长的定义
店长就是要能以有限的资源和合理的成本，完成店铺营运的绩效业绩和利润目标，并使店铺有可持续发展。店长是店铺中的“中流砥柱”，作为关键人物，店长的职责不亚于经营一个小企业。
对店铺——店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动；
对公司——是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；
——是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根
给予树枝水分及营养。
对市场——是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工；
二、店长的角色
店长作为店铺里的主角，首先要认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在。其角色表现在以下几个方面：
?店长是店铺的代表者。
一方面，店长代表企业与顾客、社会有关部门建立联系，另一方面，店长是员工利益的代表者。
?政策的执行者
店铺既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的利润。对于各项政策、管理制度、经营目标、经营标准，店长必须有效执行。店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及企业需要的经营目标。
?卖场的指挥者
店长肩负着卖场总指挥的责任，必须安排好员工的工作，指示员工，严格执行营运计划，实现店铺销售的即定目标。
?问题的协调者
店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客、与员工、与总公司的沟通等，善于运用技巧和方法，协调好各种关系。
?员工士气的激励者
店长应时时激励员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让下属员
工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。
?业务的控制者
店长必须对店铺的日常营运与管理业务进行有力的、实际性的控制。如成本控制、信息控制等。
?员工的培训者
员工业务水平的高低，关系到店铺经营的好坏。店长要不断的对所属员工进行岗位训练，以促进店铺整体经营水平的提高。
?信息收集和分析者
店长应具有计算和分析店铺数值的能力，以便及时掌握店铺的业绩，进行合理的目标管理。同时店长也要善于观察和收集店铺营运管理有关的信息资料，并进行有效分析，以及预测可能发生的情况
三、店长的使命
店长应为顾客提供优质产品和服务，为下属创造快乐工作氛围，为店铺赢利的重任，其主要工作任务有：
?贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为客提供良好的服务?领导、布置店铺员工的日常工作，激发员工的积极性和创造性。
?企业政策、措施及规章制度最忠实的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。
四、店长必备素质
1、身体要求
拥有健康的身体，以便能承受长期的工作疲劳及紧张工作所带来的压力。
2、技能要求
?组织领导能力：怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成展位所定目标；
?指导下属的能力：能发现下属是否能力不足并帮助其成长，培育下属达到既定目标，让下属能力发挥到极限
?专业技能：经营专卖店的必备技巧和使顾客满意的能力；
?自我提高、完善的能力：在专卖店发展过程中能从管理实践中不断总结经验，充实自己，完善自己的能力；
3、性格要求
A、拥有活泼、开朗的性格
B、拥有忍耐力，本性要求勤勉
C、拥有包容力、要充满爱心
D、拥有积极、上进的性格
4、品格要求
?身体力行，以身作则，用行动树立在营业员中的影响力；
?设身处地为员工着想，关怀员工的工作和生活；
?具有良好的操守和高尚的道德，遇事要不推诿，勇于承担责任；
5、心态要求
?积极乐观
?热情主动
?专业务实
?虚心学习
6、学识要求
?具有洞察市场消费动向的知识；
?具有店铺经营管理技术的知识；
?具有销售管理方面的知识；
?具有资讯、信息资料、数据的整理分析知识；
?具有市场策划的知识；
五、岗位说明
1、岗位目标
1-1店铺管理：在人事管理、店面管理及店铺形象维护上达到公司的标准要求；1-2销售指标：妥善控制店铺盈利，并带领全店员工完成公司制定的店铺销售指标；
2、店长的主要职责
（1）执行上级政策（2）店员管理（3）店员的辅导与培训（4）财务管理（5）商品管理（6）活动管理（7）信息管理（8）日常经营管理
第二章员工工作管理
店长既要保证每日工作的圆满完成，又要合理安排员工的工作，因此必须要有详细、周密的工作安排。
1、做好工作计划
根据市场环境、竞争对手、公司的促销活动等情况，制定周、月工作计划及销售目标；
2、做好工作、目标分解
根据工作计划和销售目标，落实每个人的周、月工作重点及工作目标；
3、做好绩效考核
想拥有一个健康、有活力的团队必须要有一套行之有效的绩效考核方案。在制定绩效考核制度时，要遵守以下三个基本原则：
A.明确化、公正化原则。绩效考核的标准、程序要有明确的规定，并向全体员工公开，这样考评结果才较易被大家接受。
B.客观考评原则。所有的考核都必须要在客观事实的基础上进行，将事实与既定标准相比较。
C.反馈原则。绩效考评的结果一定要当面通知被考评者，对于成绩应予以肯定，不足要及时指出，令其改正。
4、团队激励管理
?培养团队精神的方法
换位思考
从“我”到“我们”
处处体现“双赢策略”
从奖励个人到奖励团队
信息、知识、经验的共享
?员工激励的有效方法
1、公司的赏识；
2、升迁的机会；
3、开放的管理；
4、更大的努力
5、必要的培训；
6、有趣的工作；
7、正面的回馈。
第三章专卖店日常管理运营制度
一、纪律
为配合店铺品牌形象，随时保持仪表端庄，并提供顾客良好的购物环境，所有店铺员工必须遵守下列规定：
1、员工必须明确所属职级工作内容及切实执行，尽职尽责；
2、店铺所有员工未经店长批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，店长应切实负责考勤；
3、店内职员上班必须签到，下班必须签退，不得叫人代签到（退）；
4、每月排班表，应于每月1日前由店长排定，店员不得任意更改；
5、工作时间必须穿公司指定制服和工作鞋及佩戴工牌于左胸前，直到当日营业结束，要有专业的仪表；
6、每天准时开店，员工必须于开店前10分钟到店，值日员提前15分钟到店，由店长主持晨会；
7、业务员晨会后30分钟内如无未尽事宜应离开店内开展正常工作，晚5点须回店述职；
8、穿公司制服者，不能在公众场所有不良行为以免影响公司形象；
9、店长排定轮值表，将店内地板，卫生间清洗干净，由值日员每日倾倒垃圾，店面橱窗应于开门前擦干净；
10、店内样板每天用湿布擦一次，在开店营业前必须用干抹布擦拭样板、饰品；
11、店内电话、传真机不能作私人用途，店长可安排专人负责；
12、无论任何情况下，应面带微笑，热忱服务，不得与客户争吵和不礼貌，不得任意批评顾客的言行、服饰等；
13、上班时间任何员工不得在店内依靠在柱子、墙、展台、玻璃门上，或静坐发呆或插手在手袋里；
14、不得在店内化妆，读书报杂志，大声喧哗，争吵，吸烟饮食或在客户面前做不良动作，以良好的作风维护公司的品牌形象；
15、不得发表虚假言论，影响公司、专卖店及其它同行的声誉；
16、工作时间不得接受私人采访，带子女上班或代存放他人物品；
17、未经过店长至公司的允许，严禁擅自更改店内商品价格；
18、店铺营业额、操作规程严禁向外透露；
19、任何员工不得未经店长同意打折私自让利给顾客；
20、不得有任何偷窃行为，挪用营业款或作假帐之行为；
以上制度如有违反，店长可根据情节轻重直接予以警告或罚金处分并由出纳备案：
警告两次者，处以50元罚款
警告三次者，处以100元罚款
警告四次以上者，作辞退处理
-- 请假需经店长的批准，且需有请假条备案，未经批准或无请假条者以旷工处理：
A、病假凭医院证明，在一日内的可带薪休假，超过一日的不记工资；
B、事假不予带薪，超过三日以自动离职处理，自动离职不予计算当月工资；
C、旷工一日的处以100元罚款，连续旷工一日以上的以自动离职处理，当月累计旷工三日以上的以自动离职处理；
第四章营业流程规范
店长工具表单
成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC门店销售及店长职责 一、otc连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。
金牌店长培训心得体会 做为××公司的一员，非常开心有机会参加金牌店长训练营的课程，在这2 天的课程当中内容十分丰富，包括店内管理、业务技术提高、店长执行力、团队建设等等，课程安排井然有序与一线工作联系紧密并且把工作中知识点逐一分解然后再将重点综合起来强化学习。 熟话说：“当局者迷旁观者清”，当我站在另外一个角度审视工作时我有了全新认识，工作中存在盲点同时也升华出许多新思路与方法。我觉得，这不仅仅是一门针对店长的课程，他还能帮助我学习如何带好一个店长，如何带好一个团队。 一、培训使我对餐饮经营这一行业有了更加清楚的认识，对如何做好一名店长有了更深刻的思考。 在培训中，主讲王山老师为我们讲述了一名店长身兼重任、角色特别的问题，这似乎是一个比较陈旧的话题，但细细体会，觉得很有分量。这也使我对店长这一职业有了更深的思考和更进一步的认识：作为一名店长，必须具有良好地道德品质。同时，我们是社会的一员，必须具有良好地社会公德，有明锐的执行力，自觉遵纪守法，不断提高个人素质。形成良好地职业道德，为了形成良好的道德品质，我们必须热爱经营事业。具有坚定的职业信念，追求职业理想：立足本职，做好工作，维护公司信誉：具有全局观念：具有团队精神。
此外，作为一名店长，必须具有良好的技术水平和岗位能力。首先能够胜任本岗位工作，具有完成本职工作任务的水平和能力。为了适应日趋激烈的竞争，为了保证门店良性循环方向发张。我们应当保证我们始终是高素质的店长，具有不断学习、开拓进取、不断提高自己的水平和能力的精神状态。 二、培训为我的管理工作提供了许多方法和策略。 在培训中，王老师根据自己的实际经验介绍了一些做店长的实际工作经历，如何去面对管理和经营中出现的种种困难，如何调整好心态，如何很好的完成门店的经营任务，给我留下了深刻的印象。在谈到管理问题上，王老师强调了管理就是透过众人把事情做好，适时调整和变更自身知识结构的做法，店长要全面掌握经营知识，不仅要明白自己企业的形势，还要了解其他同行企业的形势，知己知彼方能百战百胜，特别强调了工作中一定要有目标、计划、行动并且坚持到底！ 在讲述的四种领导方式中，使我了解到不同的员工相应的该用什么方式去领导。在谈到店铺营销问题上，王老师强调店铺营销就是创造一个让人想进的的店，顾客满意就是我们唯一的最求！在谈到门店财务问题上，讲述了专业的方法，系统分析和评价企业的过去和现在的经营成果。目的是为了了解过去、评价现在、预测未来，帮助利益关系改善决策。让我学习到门店提高纯收入的四步骤：第一：提高营业额。第二：提高毛利。第三：控制库存。第四：控制费用。在谈到面对困难如何克服的问题上，提出了如何处理店长与员工之间的关系，如何实现上下互动，和谐有序的工作方法，建立一个团结合作的工作团队。
门店日常工作制度 为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给顾客提供令人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸有限公司的管理水平和企业形象，特制订本制度。 一、考勤管理 1.上下班时间 夏季： 冬季： 2.签到签退： 各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室文员领取《考勤表》《考勤汇总表》 3.迟到管理： ①超过5分钟为迟到； ②超过5分钟—1小时以内按旷工半天论处； ③超过1小时按旷工1天论处； 4.早退 ①提前10分钟以内的下班者为早退； ②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处；
5.处罚 迟到——20元罚款； 旷工半天扣除全天工资； 旷工一天扣除3天工资； 旷工2天扣除6天工资； 旷工3天开除。 6.上述处罚从本人当月工资中扣除； 7.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗，并及时留下查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理审批后执行。 二、请假管理 1.请公休假手续。 ①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找店长报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理。 2. 请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》； ②上班第一时间内向店长报到；
③请假时间超过3天，报销售督导批准，方可请假； 3. 店长公休手续 ①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找销售督导报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理 4. 店长请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向销售经理提交《请假条》； ②上班第一时间内向销售经理报到； ③请假时间超过3天，报销售销售经理批准，方可请假； 5. 工资 请假天数超过公休天数4天，请假期间不计薪资。 6. 考勤管理 ①每月最后一天店长审核汇总考勤，填写考勤汇总表并张贴公布； ②次月2号上午12点前将考勤汇总表交综合办公室文员。 7. 附则 ①春节本月的公休天数5天，中秋节本月的公休天数5天； ②婚假：婚假3天，3天内不扣工资，超过3天办理请假手续； ③丧假：直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）去世者，
便利店店长的主要工作职责与范围 1.传达、执行总公司的各项指令和规定，完成总公司下达的各项经营指标：营业目标、毛 利目标、费用目标、利益目标。 2.对门店职员的安排与管理 考勤的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督和管理。 3.监督与改善门店各部门个别商品损耗管理，店长应针对本门店的主要损耗商品进行重点 管理，将损耗降到最低。 4.监督和审核门店的收银、排面等作业。 店长要做各种报表的管理，例如：店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核门店的员工作业。 5.掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰 店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报门店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对门店的滞销情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。 6. 维护门店的清洁卫生与安全 门店设备完好率的保持：设备出现故障的修理与更换；冷冻柜、冷藏柜、收银机等主力设备的维修等。 门店前场与后场的环境卫生。按区域安排责任到人，由店长检查落实 7. 教育、指导工作的开展 教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。 8．职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议 店长要按时评估门店员工的表现，实事求是地向公司人事部门提交有关人员的人事考核、职工提升、降级和调动的建议。 9．顾客投诉与意见处理 要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，正确对待、恰当处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保持与消费者经常性的沟通与交流，深入居民或顾客中倾听他们的意见和要求，随时改进门店的工作。 10. 其他非固定模式的作业管理 店长面对门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自己下判断迅速处理。 11. 各种信息的书面汇报 有关竞争店铺的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息，应及时用书面形式向公司汇报。
培训部
一金牌店长八大角色 1.经营者 2.协调者 3.激励者 4.执行者 5.指挥者 6.培训者 7.控制者 8.分析者 游戏：我说你画 一个大正方形――――两个小正方形 一个中长主形―――一个大等边三角形 一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。 一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员――――人员 家庭财产――――货品/现金/硬件 家庭形象――――卫生陈列 任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响 同时： 店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好。 客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操动能力 优秀店长的角色定位 1.经营者角色 代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物 2.协调者角色 所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理 3.激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用 4.执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情 5.指挥者角色 店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标 6.培训者角色 员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏
因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师 7.控制者角色 店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任 例如：人员、商品、现金、信息、促销等 8.分析者角色 要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施 店长的资质与具备条件――――性格方面 ●拥有积极的性格 ●拥有忍耐心 ●拥有明朗的性格 ●拥有包容力 店长的资质与具备条件――――能力方面 ●拥有优良的销售技巧及说服能力 ●对于销售的商品拥有很深的理解力 ●拥有得体处理人际关系的能力 ●拥有指导部下的领导力 ●在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的 处理 店长的资质与具备条件――――知识方面 ●具有能观察出消费者变化的能力 ●具有关于服装业的变化及今后演变的知识 ●具有关于服装经营技术及管理技术的知识 ●具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识 ●具有关于政府机关，管理部门，来往公司等的知识 ●具有关于教育的方法，技术知识 ●具有计算及理解店内所统计的数值知识 店长的权利 人事方面： 1有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选 2有对员工给予奖励和处罚的权利 3有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见 5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定 6有权利对店内的突发事件进行裁决 货品方面： 1有权利对公司的配货提出意见和建议 2有权利拒收有质量问题的货品 3对店内的货品调配有决定权 店长的义务 1本店业绩的设定掌握和目标的管理 2商圈的动向 3竞争店情况 4顾客的情报收集
金牌店长培训心得体会篇一：金牌店长训练营总结 金牌店长训练营总结 做为摩登经典的一员，非常开心有机会参加金牌店长训 天的课程当中内容十分丰富，包括店内2练营的课程，在这 管理、业务技术提高、店长执行力、团队建设等等，课程安 排井然有序与一线工作联系紧密并且把工作中知识点逐一 “当局者迷旁分解然后再将重点综合起来强化学习熟话说： 观者清”当我站在另角度审视工作时我有了全新认识，工作 中存在盲点同时也升华出许多新思路与方法。我觉得，这不
仅仅是一门针对店长的课程，他还能帮助我学习如何带好一 个店长，如何带好一个团队。 首先，培训使我对餐饮经营这一行业有了更加清楚的认 识，对如何做好一名店长有了更深刻的思考。在培训中，主 讲王山老师为我们讲述了一名店长身兼重任、角色特别的问 题，这似乎是一个比较陈旧的话题，但细细体会，觉得很有 分量。这也使我对店长这一职业有了更深的思考和更进一步 的认识：作为一名店长，必须具有良好地道德品质。同时， 我们是社会的一员，必须具有良好地社会公德，有明锐的执 行力，自觉遵纪守法，不断提高个人素质。形成良好地职业
道德，为了形成良好的道德品质，我们必须热爱经营事业。 做好工作，立足本职，追求职业理想：具有坚定的职业信念， 维护公司信誉：具有全局观念：具有团队精神：此外，作为 一名店长，必须具有良好的技术水平和岗位能力。首先能够 胜任本岗位工作，具有完成本职工作任务的水平和能力。为 了适应日趋激烈的竞争，为了保证门店良性循环方向发张。 我们应当保证我们始终是高素质的店长，具有不断学习、 开拓进取、不断提高自己的水平和能力的精神状态。 其次，培训为我的管理工作提供了许多方法和策略。在
便利店店长培训内容 课程简介： 店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。优秀店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是商厦销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者。同时，一个优秀的店长能站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行商厦的经营方针，执行品牌、专柜的策略，推动业绩的提升。课程收益： 1.清晰店长的职责与定位，做个最具影响力的店长，善于管理卖场日常事务提升店面业绩，有效激励员工让员工自动自发的工作； 2.掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩； 3.全方位的了解店长的工作内容、职责、职能，提升专业管理水准，让店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升； 4.通过课程的学习，让您掌握做为店长（营业厅经理）应具备的素质和管理能力，让您成为一名更专业、更优秀、更有效率、更有领导魅力，更受下属拥戴的一流店长； 5.系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。 培训方式： 根据现代零售业店长综合能力进行全面的分析并作出系统训练，以店面常规问题，棘手问题为解析基础，到达企业与职业要求。 培训对象：店面店长、店面经理、店长助理、零售管理者、区域经理 课程大纲： 第一讲：店长心态与自我管理 1.个人、人际关系、管理层面、组织层面的自我审视方法 2.门面领导者的四种行业风格 3.零售店长情境领导的四项行为 4.门面管理有效授权的四种模式 5.零售店长领导艺术的五种境界 6.由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转换 案例讨论：“销售型店长”如何漂亮转型成为管理型店长？ 第二讲：零售店长有效沟通技巧 1.掌握沟通二大环节 2.有效的发讯技巧 3.如何与员工建立相互依赖的关系 4.学会与不同的对象——上司、同事、下属的沟通的方法 5.现场人员沟通技巧与倾听技巧 6.有效沟通的八大原则 7.如何提升沟通效率 8.沟通力、说服力、表达力训练 案例探讨：如何提高零售店面沟通的“品”与“质” 第三讲：店员销售技能培训与现场辅导技巧
金牌店长培训课程
培训部
一金牌店长八大角色 1.经营者 2.协调者 3.激励者 4.执行者 5.指挥者 6.培训者 7.控制者 8.分析者 游戏：我说你画 一个大正方形――――两个小正方形 一个中长主形―――一个大等边三角形 一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。 一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员――――人员 家庭财产――――货品/现金/硬件 家庭形象――――卫生陈列妆容 任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响 同时： 店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好。客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操动能力 优秀店长的角色定位 1.经营者角色 代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物 2.协调者角色 所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理 3.激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用 4.执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情 5.指挥者角色 店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标 6.培训者角色 员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏
将现代化连锁店长应具备的经营管理运作上的技术与能力，包含店长应具备的能力、现代化的门店管理、商品管理、销售管理、人际关系、目标管理、领导统御与人事管理乃至教育训练，再配合门市现况的经营管理技术汇整而成，必定能为企业培育出符合新世纪的优秀门市经营管理人才！ 作为店长，公司希望他们能具有3?5年的工作经验，有一定的敏感度，有门店经营能力，团队建设能力，发展下属的能力，沟通协调能力和学习创新能力。 专业技能方面，要求他们具有医药专业的知识，有比较好的市场敏锐度，还要有比较好的执行力。 在文化方面，店长要对公司的文化、价值观有认同，并能将这一 文化传播给下属和顾客，同时还要有良好的服务意识。 一金牌店长八大角色 1.经营者 2.协调者 3?激励者 4.执行者 5.指挥者 6.培训者 7.控制者 8.分析者 游戏：我说你画 一个大正方形------ 两个小正方形 一个中长方形---- 一个大等边三角形、一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是 一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的 方法工作。 一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员------- 人员 家庭财产------- 货品/现金/硬件 家庭形象------- 卫生/陈列
任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响 同时：店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好、客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操做能力 优秀店长的角色定位 1.经营者角色 代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人 物 2.协调者角色 所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理 3?激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地 发挥每个人的积极作用 4.执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热 情 5.指挥者角色 店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标店长的个人能力，决定店的营业能力。 店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。 店长需担负管理工作； 了解店的方针：根据方针拟定计划；依照计划督促员工执行工作； 评估成果：如果成果未依计划进度，则给予教育与训练； 突发事件等非固定的工作由店长自行判断处理。 6.培训者角色 员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏 因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师
便利店店长的主要工作职责与范围 1. 传达、执行总公司的各项指令和规定，完成总公司下达的各项经营指标：营业目标、毛利目标、费用目 标、利益目标。 2. 对门店职员的安排与管理考勤的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪容、仪表和服 务规范执行情况进行监督和管理。 3. 监督与改善门店各部门个别商品损耗管理，店长应针对本门店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到 最低。 4. 监督和审核门店的收银、排面等作业。店长要做各种报表的管理，例如：店内的顾客意见表、盘点记录 表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核门店的员工作业。 5. 掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰店长要掌握每日、每周、每月的销售指标 的完成情况，并按时向总部汇报门店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对门店的滞销情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。 6. 维护门店的清洁卫生与安全门店设备完好率的保持：设备出现故障的修理与更换；冷冻柜、冷藏柜、收银 机等主力设备的维修等。 门店前场与后场的环境卫生。按区域安排责任到人，由店长检查落实 7. 教育、指导工作的开展教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使 员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。 8．职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议店长要按时评估门店员工的表现，实事求是地向公司人事部门提交有关人员的人事考核、职工提升、降级和调动的建议。 9．顾客投诉与意见处理要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，正确对待、恰当处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保持与消费者经常性的沟通与交流，深入居民或顾客中倾听他们的意见和要求，随时改进门店的工作。 10. 其他非固定模式的作业管理店长面对门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自 己下判断迅速处理。
金牌店长培训心得分享 金牌店长培训心得分享 张建辉《金牌店长》读后感本次阅读《金牌店长》一文，深有体会，作为部门的一名基层管理人员，这不仅仅是对我们一次培训，也教了我们如何去做好一个合格管理人员。提到了店内管理，业务技术，店长的执行力，团队建设等。内容十分丰富，与我们的日常工作联系紧密，并且把工作中我们应该注意的问题逐一分解，将重点综合起来强化学习。“当局者迷，旁观者清”，当我们站在另一个角度重新审视自己的工作时，有了新的认识，从中也得到了许多平时在工作中存在盲点的新思路与方法，更是帮助我们如何去带好一支团队和做好职责。根据时代发展的进步，公司企业对于基层管理人员的要求也愈来愈高，做为一名管理人员，我们要不断的学习进取，提升自身工作能力和水平。我们身兼重任，角色特别，必须具有良好的品德，专业的知识与技能，部属培训指导能力，发掘解决问题的能力，有较强的执行力，自我审视不断提高个人素质，形成良好的团队合作精神及全局观念，实现上下互动，做到以下几点: 1) 主动协助部属; 2)肯定部属能力; 3)换位思考; 4)敢于坚持自己的意见; 5) 踏实做好工作，全力以赴等井然有序的工作方法，建立一个良好的团队合作精神。在今后的工作中勤于思考，勇于改进措施，争取做到精益求精，才能在未来的竞争中脱颖而出。沙发厂工艺主管 篇二:
金牌店长学习心得-朱汉元《金牌店长》读后感通过学习《我的店长我的店》一文，感触很深，尽管之前的工作与之相差无几，但 发现自己还是有欠缺专业的管理知识，这次阅读《我的店长我的店》让我的思维得以扩展，思想得以提升，同时让自己努力发展方向更加明确。作为一名现场管理者，深感自己职责的重要性，也让我明白这样一个道理，要管理好一个车间，一是要学会更专业的管理知识，同时要有多年的工作经验;二是自身要有过硬的生产业务技能和良好的沟通能力，三是制定车间的奖罚制度，做到任人为用，发挥所有员工的主动性和积极性，使员工从被动的“让我做”到积极的“我要做”，同时了解每个员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用，增强车间的生产力，使之成为一个团结的集体。我们身为基层管理者，应以身作则，做员工的导师，不断向员工灌输公司企业文化精神，教育员工要有全局意识，做事情要从公司的整体利益出发。在今后的工作中应高标准要求自己，让饱满的热情投入下一阶段的工作中。沙发厂成型车间主管: 篇三: 金牌店长培训模式金牌店长培训模式; 1、心态+行动 2、知道+做到 3、培训+绩效 4、团队+个性课程收益: 1、牢记开店的目的: “盈利才是硬道理”! 2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力～ 3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率～ 4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法～
便利店店长工作计划表 回首20xx年的工作历程，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，我经历很多没有接触过的事物和事情；见识了很多从未见识过的新鲜；似乎从一开始，新年带来的一切都是新发展、新要求，摆在我的眼前，昂首只能选择前进。总体观察，这一年对我取得长足进步；不论是与顾客的客情投资，还是销售管理经营与供应商的接洽工作，都在不断的进步中。现就本年度工作情况总结如下： 一、工作回顾 （一）门店情况 自从xx年九月份有幸入职好家庭以来，首先在司徒店当职，后因人手不够又去了极乐寺店一段时间，其后再次被调回司徒店做营业员， 11月初调入香滨店任代理副店长职务，辅佐店长工作，协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实。在今年通过自己的努力并且因公司领导的信任给予了我这次机会升任好家庭香滨店的一名店长。做一名店长，初出茅庐没有经验，对于店面的运行、安排以及公关等方面都不是很成熟，但秉承着“勤奋好强，勇攀高峰”的决心与破釜沉舟的勇气，心里想着一定要把店面做好，不只向关心我的领导证明，向质疑自己能力的人证明， 更向自己证明“只有不想做，没有做不了”这句话的正确性。接手店面以来，自己如履薄冰，工作学习丝毫没有懈怠，为弥补自己经验不足，在利用有限的学习机会，自己多渠道刻苦学习，不耻下问。也使自己积累的更多，面对诸多问题时解决的方法也一次次的纯熟与专业。香滨店的销售营业额及店内员工的整体素
质都有了阶段性提高： 单位：元 作为一名店长我深感到责任的重大，这段时间的工作经历，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专业知识做后盾；三是要有一套良好的管理制度。用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。记得领导曾经说过：“如果你不知道如何才能做好一名店长，那么便去执行，认真且努力的去执行上级所做出的决定。”秉承这一原则，在平时认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。企业精神的首要便是团队，当一个拥有共同目标并且愿意为这个 目标而努力的这样一群人成功的几率占相当大一部份比值，所以做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体成为了上任后的首要任务。其次，通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。平时以身作则，做员工的表率。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司及门店创作更多的销售业绩，带领员工做好本职工作。清洁工作每时每刻都在进行，看到就做、随时检查，为顾客营造一个舒心的购物环境；积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求；不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客感觉到好家庭的服务质量及
连锁餐饮企业金牌店长培训手册 第一部分:金牌店长的基本功 第一讲店长的角色定位 连锁餐饮企业的分店作为企业内部相对独立的经营实体，它就好似一个细胞对于整个连锁企业的躯体来说,重要性是不言而喻的。如何使连锁餐饮企业的分店获得良性发展,立于不败之地,店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在分店基本单位的落实人，当然扮演着举足轻重的角色。也就可以说，对连锁餐饮企业而言,店长从某种意义上来说对连锁餐饮企业至关重要的大事。 一、店长的使命与工作职责 连锁餐饮企业分店的全体员工是一个有机协作的工作团队,而作为这个团队的带头人——店长,有着非常明确的使命和工作职责。 1.店长的使命: (1)全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩,提供良好的顾客服务。 （2)领导、布置分店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化。 (3）最大限度地激发员工的积极性和创造性,从而营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者,最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。 2.店长的工作职责: (1)了解连锁企业的经营理念; （2）完成总公司下达的各项指标; （3)制定分店的经营计划； (４）督促各部门工作人员贯彻执行经营计划; （5）组织员工进行教育培训; (６)监督分店的原料进货验收、原料的库存管理、菜品生产和销售服务等; (７）监督检查分店的财务管理； （8)监督人事部门的职员管理以及业绩考核; （9）执行总公司下达的促销活动与促销计划； (10）了解并掌握本店的销售动态,及时调整菜肴品种和完善菜品质量; (11）监督检查本店的门面、标识、菜品陈列柜等，维护本店的清洁与卫生； (１2）负责处理顾客的投诉与抱怨; （13）处理日常经营中出现的例外和突发事件； (１4）参加一些公益活动，成为该分店的代言人； （１5）执行总公司下达的菜品价格的调整。 3.店长的基本素质要求： 选拔、聘用合适的一店之长,在连锁餐饮企业的日常管理中是一项重要的工作,一个合格的店长必须具备如下条件: （１)指导能力: 能拓展下级的视野,画龙点睛，高瞻远瞩,使其人尽其才，提高业绩的指导能力。(２）培训的能力: 按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺,使其在其职尽其责、胜其任；同时还要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力。 (3)资讯、数据的驾驭能力：
便利店员工手册及门店日常工作制度 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
门店日常工作制度为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给顾客提供令人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸有限公司的管理水平和企业形象，特制订本制度。 一、考勤管理 1.上下班时间 夏季： 冬季： 2.签到签退： 各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室文员领取《考勤表》《考勤汇总表》 3.迟到管理： ①超过5分钟为迟到； ②超过5分钟—1小时以内按旷工半天论处； ③超过1小时按旷工1天论处； 4.早退 ①提前10分钟以内的下班者为早退； ②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处； 5.处罚 迟到——20元罚款； 旷工半天扣除全天工资；
旷工一天扣除3天工资； 旷工2天扣除6天工资； 旷工3天开除。 6.上述处罚从本人当月工资中扣除； 7.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗，并及时留下查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理审批后执行。 二、请假管理 1.请公休假手续。 ①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找店长报到； ③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理。 2. 请事假手续 ①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》； ②上班第一时间内向店长报到； ③请假时间超过3天，报销售督导批准，方可请假； 3. 店长公休手续 ①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务； ②上班第一时间内找销售督导报到；
便利店店长岗位职责 1、便利店店长岗位职责 1.教育管理。作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，这是店铺工作的立足点。 2.商品管理。商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。 (1)监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。 (2)执行总部下达的商品价格变动。 (3)监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。 3.销售管理。 (1)执行总部下达的销售计划。店长应结合本店的实际，制订自己店铺完成年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经济 指标的完成。制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩,调动全体员工的工作积极性。 (2)执行总部下达的促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案。 (3)掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 4.组织管理。店长要具备组织管理的能力，有效地汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。 (1)做好门店各个部门的分工管理工作。 (2)负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；负责对员工的培训教育；负责对职O：人事考核、职JU是升淑和调动的建议。 (3)对店员的业务操作进行监督和指导。监督和审査门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业；监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。 5.管理报表分析。在现代化的零售业中均运用POS系统来管理门店，使店长能够及时得
到门店经营状况的信息资料。店长要对这些信息资料进行分析研究，作出改进经营的对策。信息资料有:销售额日报表、商品销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表等。 6.公共管理。 (1)向属地顾客做好店铺的自我宣传。 (2)妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。店长要站在顾客投诉的角度耐心听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善解决的方法。店长要经常教育全体员工认真对待顾客的投诉意见，因为这些问题直接关系到企业的信誉和店铺的形象。 (3)做好与门店周围社区的各项协调工作。积极参加所在社区的各项公益活动，与周围的部门、单位、学校、团体保持经常性的交流建立和睦关系。 7.店铺设备及环境清洁、卫生的管理。 (1)掌握门店各种设备的维护保养知识。 (2)监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。 2、便利店连锁门店店长岗位职责 1、对区督导负责，全面实施门店管理，确保门店处于良好正常的运作状态中。 2、切实保证公司的各项规章制度及经营计划在自己管理的门店得到贯切、落实。 3、负责门店销售工作 (1)主持制定门店销售计划，并跟踪执行情况。 (2)对门店销售情况作好分析、总结、预测，采取相应的营销对策，并向区督导反馈。 (3)定期组织市场调查，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。针对调查的
成为金牌店长的制胜法宝 ——凯大药房连锁门店店长培训课程 第一部分凯大药房门店销售及店长职责 一、凯大药房连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。 商品管理
便利店营运管理手册 便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。 然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性，它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。 便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。 "麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点?希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。 愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。 便利店营运管理手册目录 第一章便利店的现状和定位分析 第一节便利店的开店注意要点（上） 第二节便利店的开店注意要点（下） 第二章便利店营运常用术语规范 第三章营运部组织架构及工作职责
第一节营运部组织构架图 第二节营运督导部的工作职责 第三节新店筹备部的工作职责 第四节门店营运岗位职责 1、店长岗位职责 2、门店助理岗位职责 3、门店出纳岗位职责 4、门店主管岗位职责 第四章营运管理规范 第一节营运督导巡场管理规定 第二节门店考勤制度 第三节门店卫生管理制度 第四节晨会（晚会）制度 第五节设备维护管理规范 第六节价签管理规范 第七节促销员行为管理规范 第八节门店值班制度 第九节每日每周每月报表制度 【章商品管理规范 第一节商品管理规范 1、便利店条形码管理规范 2、商品AB（分类管理规范 第二节商品订货管理 1、门店定货作业程序 2、烟草购销作业程序 3、商品屯货管理规定第三节商品收获管理 1、门店商品收货程序 2、商品收货标准规范 第四节日常商品管理
金牌店长管理培训课程 【课程背景】 开店天天都是成本，早上一开门到处都用钱，员工一上班就给钱，但这些成本到底能产生多少？ 店长是店铺的灵魂人物，不同的店长，不同的经营，店铺就有不同的结果，不同的盈利！ 开店不一定赚钱，赚钱不一定高盈利，高盈利不一定持续盈利，如何持久、持续盈利？ 开店就是为了盈利，不盈利的店铺是血泪工厂，高盈利的店铺是印钞机！ 老板的最大悲哀是：每天花钱是必然的，每天高盈利却是偶然的，高盈利店铺与普通店铺利润差10倍！ 老板你花100%的钱，但只收到10%的成果，效益是金矿，成果是利率，店长是灵魂，高盈利才是硬道理！ 【为什么要参加这个课程】 1、店长非常忙： 店长很努力，员工在看戏。不是员工不努力，实在不知道唱什么戏。忙要忙到点子上！ 2、店员士气低： 员工看似有心态，实则没状态，整天像个老太太！心态决定状态，状态决定业绩！ 3、客户流失大： 头回客不回头，来一次说BAYBAY。旺季不旺，淡季更淡！老板愁得白了头！得客户得天下！ 4、业绩不理想： 成绩，成绩，成绩，学生的命根；业绩，业绩，业绩，员工的命根！“业绩”治百病！ 5、管理不到位： 老板喊“大家加油”，员工喊“老板加薪”。没人肯把信送给加西亚，让你操心到
每一个环节，每一天！ 向管理要效益！ 【课程大纲】 第一部分：打造高盈利“销售型”店长--销售治百病第一讲：好心态，好业绩------做导购员的心灵导师 1、店长如何激发店员高昂士气 2、带团队就是带状态 3、卖产品，先卖自己 4、只有卖翻天的情绪才有卖翻天的业绩 第二讲：打造门店销售系统---培训导购员的标准模板 1、门店服务销售固化8大流程 2、识别3种客户类型，才能有效的销售 3、说服任何客户的3大步骤 4、绝对成交，用心拿订单 第三讲：价格谈判，谈出利润---价格谈判艺术 1、要致富背话术，成功的销售员都有一套说辞 2、价格谈判的3大原则 3、价格谈判的10大方法 4、点击价格谈判的穴位，一剑封喉，绝对成交 第四讲：服务赚大钱---------建立店铺的服务系统 1、门店服务客户的关键时刻 2、什么是最好的服务？
店长，是便利商店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。其主要作用与职责如下： （1）教育管理 作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，这是店铺工作的立足点。 （2）商品管理 商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。 ①监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。 ②执行总部下达的商品价格变动。 ③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。 （3）销售管理 ①执行总部下达的销售计划。店长应结合本店的实际，制定自己店铺完成年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经济指标的完成。制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。 ②执行总部下达的促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案。 ③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。 （4）组织管理 店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。 ①做好门店各个部门的分工管理工作。 ②对店员的管理 负责对职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理； 负责对员工的培训教育； 负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。 ③对店员的业务操作进行监督和指导 监督和审查门店会计、收银和报表制作、账务处理等作业； 监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。 （5）管理报表分析 在现代化的零售业中均运用POS系统来管理门店，使店长能够及时得到门店经营状况的信息资料。店长要对这些信息资料进行分析研究，做出改进经营的对策。信息资料有：销售额日报表、商品销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表等。 （6）公共管理 ①向属地顾客做好店铺的自我宣传。 ②妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。 店长要站在顾客投诉的角度耐心听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善解决的方法。店长要经常教育全体员工认真对待顾客的投诉意见，因为这些问题直接关系到企业的信誉和店铺的形象。 ③做好与门店周围社区的各项协调工作。 积极参加所在社区的各项公益活动，与周围的部门、单位、学校、团体保持经常性的交流和和睦的关系。 （7）店铺设备及环境清洁、卫生的管理 ①掌握门店各种设备的维护保养知识。 ②监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。