第二章饭店管理概述
一、单项选择
1. 饭店业是“人”的行业，对人员的管理既包括员工又包括宾客，两者必须同时兼顾。这一特点说明饭店管理具有 B 特点。
A过程管理的分散性 B管理对象的复杂性
C管理协调的高难性 D管理方法多样性
2.饭店管理目标就是实现饭店的预定目标，而其具体内涵是 C 。
A实现社会效益 B实现经济效益
C实现社会效益和经济效益的双赢 D实现员工利益最大化
3.管理者通过现场巡视，督导下属员工按服务操作规程操作；及时处理宾客投诉，消除影响，发挥了饭店控制的 B 。
A预先控制职能 B现场控制职能 C反馈控制职能 D事后控制职能
4.饭店经营与管理二者的关系是 A 。
Ａ经营决定制约管理管理是经营的必备条件
Ｂ管理决定制约经营经营是管理的必备条件
Ｃ管理决定制约经营经营也决定制约管理
Ｄ经营是管理的必备条件管理也是经营的必备条件
5. A 是饭店管理的首要职能，能够统领其他职能的发挥，决定着饭店目标和时间安排的合理性。
A计划职能 B指挥职能 C协调职能 D督导职能
6.计划制定的过程是 C 。
Ａ调查研究―计划执行―确定目标―制定方案
Ｂ调查研究―确定目标―计划执行―制定方案
Ｃ调查研究―确定目标―制定方案―计划执行
Ｄ确定目标―调查研究―制定方案―评估调查
7.在饭店管理的所有要素中，最为重要的是 C 。
Ａ财力资源Ｂ物力资源Ｃ人力资源Ｄ信息资源
8.在饭店可能利用的资源中 B 是饭店管理者制定经营决策的依据，也为饭店改善经营管理服务。
Ａ资金资源Ｂ信息资源Ｃ时间资源Ｄ品牌资源
9.饭店控制职能是指饭店根据 B 对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。
Ａ分析问题Ｂ执行标准Ｃ纠偏措施Ｄ信息资料
10.饭店管理职能贯穿于饭店管理的全过程, B 是实现计划的重要保证,也为其他管理职能的实现提供了合适的有机整体。
A计划职能 B组织职能 C指挥职能 D协调职能
11.饭店督导职能的实现主要由 A 来完成的。
A主管、领班等基层管理者 B部门经理等中层管理者
C饭店质量监督专门管理部门 D总经理等高层管理者
12.饭店中的高层管理者即为 B 是饭店的管理核心层。
A执行层 B决策层 C指挥层 D操作层
13. 表单管理方法,就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理方法。表单管理法的关键是。
A表单体系设计 B表单体系使用 C表单体系传递 D表单体系处理
14.现在是“客人说了算”的时代，是“客人选择我们，而不是我们选择客人”的时代。如何让客人“喜欢”我们，做到“人无我有，人有我优，人优我廉”，要求饭店管理者必须具有 D 。
A团队合作理念 B人本理念 C服务理念 D创新理念
15.“100-1=0”主要表明饭店管理必须具有 A 。
A团队合作理念 B人本理念 C服务理念 D创新理念
二、多项选择题
1.饭店管理中管理者可以利用的资源就是指饭店所拥有的人力资源、物力资源、财力资源以及 ABCE 。
A时间资源 B技术资源 C品牌资源 D设备设施资源 E信息资源
2.下列对饭店管理描述正确的是 ABCDE 。
A饭店管理活动开始于市场调查 B饭店管理的主要活动是执行管理职能
C实现饭店的预定目标是饭店管理的目标
D通过饭店管理协调好各种关系是饭店生存发展的关键之一
E饭店管理包括经营和管理两个方面
3.饭店管理的基本内容包括以下几个方面。
A饭店组织管理 B饭店决策、计划管理 C饭店业务与服务质量管理
D饭店供应与市场营销管理 E饭店工程设备与安全管理
4.饭店管理的职能主要是 ABCDE 。
A计划职能 B组织与指挥职能 C督导职能 D协调职能 E控制职能
5. 饭店管理的指挥职能具有以下特征 ACD 。
A以权利为基础 B以设置合理的饭店组织机构为目标 C以影响力为诱因
D以率领和指导下属为方式 E以领导发号施令为手段
6.饭店管理职能中，督导职能的有效实施，要求管理者必须具备 ACD 。
A技术技能 B控制技能 C人际关系技能 D行政技能 E决策技能
7.饭店协调职能包括 AC 。
A内部协调 B经济协调 C外部协调 D人员协调 E领导协调
8.饭店管理控制职能主要控制的是 ABCD 。
A职能控制 B数量控制 C质量控制 D时间控制 E程序控制
9.饭店管理者执行控制职能，必须具有 ABCD 主要条件。
A制定了明确的控制标准 B取得了效果评估的信息资料 C分析了差异产生的原因
D采取了纠正偏差有效措施 E制定了饭店经营目标
10.以下对饭店管理描述正确的是 CDE 。
A饭店管理的目的就是取得最大的利润
B饭店管理的要素只有人力、物力和财力
C时间和信息资源也是饭店管理要素
D经济和社会效益都是饭店管理的预定目标
E饭店经营决定和制约着管理，饭店管理是经营的必备条件
11. 制度管理方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，将饭店管理中—些比较稳定的和具有法律性的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，要使制度管理真正切实可行，必须保证制度具有 ABCDE 五个特性。
A制度的科学性 B制度的严肃性 C制度的稳定性
D制度管理的艺术性 E制度的防范性
12. 饭店的经营管理活动是以市场为对象，以商品生产和交换为手段，饭店的内部条件与外部环境达到动态平衡的一系列有组织的经济活动。所以,饭店管理者首先就应有强烈正确的市场竞争理念，具体表现为 ABC 。
A立足研究服务对象，而非打败竞争对手 B立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争C立足创造市场，而非局限于争夺现有市场 D立足于价格竞争，最终打败竞争对手
E立足于打败竞争对手，争夺现有市场
13.现在是“客人说了算”的时代，是“客人选择我们，而不是我们选择客人”的时代。如何让客人“喜欢”我们，做到“人无我有，人有我优，人优我廉”，要求饭店管理者必须具有创新理念，该理念具体表现为 ABCDE 。
A思维创新 B组织与制度创新 C市场营销创新 D产品与环境创新 E技术创新14.饭店管理的服务理念要求，饭店全体员工必须做到 ABCE 。
A满足客人需求 B尊重客人权利 C理解客人的过错
D实现客人期望 E超越客人期望
三、判断题
1.饭店管理的目的就是实现饭店的预定目标，即社会效益和经济效益。( Y )
2.饭店管理的主要活动是管理者科学的执行管理职能。（ Y ）
3.管理决定着经营，制约着经营，而经营又是管理的必备条件。（ N ）
4.饭店管理者的素质是饭店管理水平高低的决定因素，它直接影响着饭店管理的成败。（ Y ）
5.饭店管理者必须坚持的“三个第一”是指“领导第一、客人第一、市场第一”。（ N ）
6.饭店管理组织职能只是设置组织机构和管理体制并使之符合饭店的运行规律。（ N ）
7.在饭店所有管理要素中财力资源最为重要，是饭店的主体。（ N ）
8.工程部与客房部的合作，前厅部预订与客房部接待属于纵向协调。（ N ）
9.饭店管理是对人员的管理，这些人员既包括员工又包括饭店客人。（ Y ）
10.饭店企业管理者可以控制的资源除人财物外，还应包括时间、信息、技术和品牌。（ Y ）
四、简要回答
1.你是如何理解饭店管理内涵的？
参考答案：饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规
定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。即：（1）饭店管理这一活动过程是从对市场的了解和调查开始的
饭店管理者要根据市场需求来规定自己的管理行为，有的放矢，所以饭店管理包含了一定的经营内容。
（2）饭店管理的主要活动是执行管理职能
每个管理者要把管理职能和岗位的具体业务内容结合起来，在各岗位不同的业务过程中使管理职能发挥作用。所以管理者要精通业务,全面熟悉管理范围内的业务技术。
（3）饭店管理的目标是为了实现饭店的预定目标
饭店的预定目标就是实现社会效益和经济效益的双赢。其中,社会效益是前提，没有社会效益就不会有长久的经济效益；好的社会效益会提高饭店的市场形象,增加企业品牌资本与知名度,同时也能给企业创造良好的外部环境,进而促进经济效益的提高。
（4）饭店管理要协调好各种关系
一个企业的生存与发展要受到内外环境的综合影响和制约。这些环境即是各种各样的“关系”。一是饭店内部人员分工协作关系；一市饭店与社会许多部门、行业发生关系。
由上可见饭店管理实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面。饭店经营是在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。经营的侧重点在于市场；饭店管理侧重在饭店内部，针对饭店的具体业务活动。
2.饭店管理常用的方法有哪些？有何不同？
参考答案：饭店管理方法多种多样，但基本方法主要有以下几种。
（1）制度管理法。制度管理方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，将饭店管理中—些比较稳定的和具有法律性的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动的正常进行的管理方法。
（2）经济管理法。经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。
（3）行政管理法。行政管理方法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。
（4）教育管理法。教育管理方法是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工的工作积极性和创造性，从而达到管理目的的管理方法。
（5）表单管理法。表单管理方法,就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理方法。
（6）定量管理法。定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系对饭店经营活动进行管理的方法。
（7）走动管理法。走动管理法也叫现场管理法，是指管理者深入生产服务一线，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。
（8）感情管理法。感情管理法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法，是一种行为和心理方法。
3.饭店管理者在管理饭店中要树立哪些正确理念？应该如何理解？
参考答案：（1）市场竞争理念：立足研究服务对象，而非打败竞争对手；立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争；着眼于创造市场，而非局限于争夺现有市场。
（2）创新理念：思维创新，思维创新是一切创新的前提；组织与制度创新，是牵一发而动全身的，目的就是要增加组织对环境的适应性；市场营销创新，是提升企业形象的必然要求，也是提高企业竞争力的重要途径；环境创新，通过企业的创新活动改造环境，引导环境朝着对企业有利的经营方向发展；技术创新，广泛运用现代化的科学技术；产品创新，依
据市场情况来对其进行调整、更新、改造，最大限度地满足客人的需求。
（3）人本理念：人本理念要求管理者必须重视人力资源管理。饭店的各种资源只有通过人的科学控制和使用，才能发挥其应有的作用。人本意识主要内容具体表现在：树立以人为本的理念；肯定员工的尊严和劳动；科学培训和激励员工；注重管理技巧，实现以人为本。
（4）服务理念：就是饭店从总经理到服务员的全体员工为客人提供满意服务的发自内心的愿望和意识。具体应做好以下四点：满足客人的需求；尊重客人的权利；理解客人的过错；超越客人期望。
（5）团队合作理念，即团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力地发挥作用的理念。具体体现在管理者和员工具备如下意识：整体意识；协作意识；家庭意识。
4.饭店管理应遵循的基本原则是什么？
参考答案：（1）单一指挥原则：饭店管理体制和各级人员的职权分配上要坚持做到一个下级只有一个直接上级领导，而不能同时有一个以上的上级来指挥同一个下级。
（2）分工负责原则：饭店管理中要坚持各级、各部门的各项工作分工明确，职责清楚，防止职权不明、互相扯皮的现象。
（3）命令服从原则：在饭店管理中形成下级无条件服从上级指挥、无条件接受上级命令的风气。
（4）特殊授权原则：即对临时性机构所进行的授权，特殊授权的矩阵组织的工作大多是特有的，受时间限制的或个人及个别部门所不能解决的问题。
（5）责任连带原则：在饭店管理中，一个下级犯有严重过失或重大失误，造成重大不良影响或严重经济损失，必须查明原因。在处理其下级的同时，必须追究其有领导过失的上级领导者的连带责任。
（6）友好协作原则：在饭店管理过程中，各级、各部门、各岗位的员工要在分工负责的同时，互相配合，互相支持，友好协作，从而保持各级，各部门、各项工作的衔接和协调，以便提供优质服务。
（7）民主参与原则：在饭店管理过程中要发扬民主，贯彻参与管理的原则和制度。要鼓励员工对涉及饭店管理服务质量、经济效益的各种问题，多提合理化建议。
（8）全员监督原则：在饭店管理中要明确规定全体员工都有监督企业管理、业务经营、财务开支、经济效益的权利和义务。
（9）奖优罚劣原则：在饭店管理过程中要制定鼓励先进、鞭策后进的制度。
（10）强化管理原则：在饭店管理过程中，各级、各部门的工作都要高标准、严要求，强化管理制度，强化工作程序，强化工作标准和质量标准，同时又要加强联系、沟通、协调和感情交流。
5.如何正确理解饭店管理的基本职能？
参考答案：（1）计划职能：是饭店管理的首要职能，是指确定饭店的经营目标和规定实现目标的方法、途径的管理活动。必须解决两个基本问题：一是确定饭店的目标；二是合理的安排时间。
（2）组织职能：是饭店计划职能的延伸,是指饭店管理者把饭店管理要素中的人、财、物，按照饭店目标要求组合成一个协调有机整体。有两方面的含义，一是指饭店的组织结构和组织管理体制,二是指合理地组织、调配饭店人、财、物等资源,形成接待能力,开展接待业务。
（3）指挥职能：是指管理者以职权为基础，以影响力为诱因，以获得经济效益和社会效益为目标，有效地率领和指导他人的一种活动。是计划职能和组织职能的继续和延伸。
（4）协调职能：即管理者通过对不同业务的调整、联络等活动，使饭店各部门活动互相衔接、和谐一致的过程。饭店内部协调可分为纵向协调和横向协调。前者是指从饭店最高
管理层至基层管理层之间的垂直的协调, 横向协调是指保持饭店各部门之间的平衡。饭店外部协调可分为饭店与宾客的协调和与社会的协调两种。饭店与宾客的协调，是指通过对饭店业务的调整、改善，来迎合宾客的需求过程。饭店的对外协调职能就是要根据需求不断地调整或组合产品,使之最大限度地满足宾客的需求。
（5）控制职能：是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取措施纠正偏差的措施，以保证原定目标顺利实现。实现控制职能必须具有三个基本条件：一是有明确的执行标准；二是及时取得发生偏差的信息资料；三是有纠正偏差的有效措施。
（6）督导职能：是指的主管、领班等基层管理人员对资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。有效督导要求管理者必须具有技术技能、人际关系技能和行政技能。
五、案例解析
1.总台“食言”以后……
一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”，当班的一位大学旅游系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”。客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。
小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。
思考题：（1）从案例中，反应了小黄在服务中具有什么理念？
（2）酒店管理工作存在哪些问题？
参考答案：（1）这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，具有团队协作和服务理念。一满足客人需求：向解释客观原因，并表示客人如果仍有需要，一定满足客人需要；二尊重客人权利：承认客人提出后服务员同意但因工作程序错误导致记录没有是错误的并真诚道歉；三虽然不是自己的过错仍能主动道歉，同时解释前面员工不能转交的原因，既满足了客人的心理需求又维护了企业利益，体现了整体意识、协作意识。
（2）暴露饭店前台工作脱节造成不良后果。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。
2. 自助餐上的香蕉
有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。
每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出"香蕉"一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到"精诚所至，金石为开"的道理。
在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。
几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击”，餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。
"太感谢你们了"，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。
思考题：（1）从案例中，反应了饭店在服务中具有什么理念？
（2）对饭店管理有什么指导？
参考答案：（1）一是服务理念。服务理念，就是饭店从总经理到服务员的全体员工为客人提供满意服务的发自内心的愿望和意识。服务理念要求饭店员工在对客服务时要做到：①预测并提前或到位地解决客人遇到的问题；②发生情况，按规范化的服务程序解决；③遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊要求；④杜绝不应发生的事情。即满足客人需要、尊重客人权利、理解客人过错、超越客人期望。二是团队合作理念。即团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力地发挥作用。具体体现在管理者和员工具备整体意识、协作意识、家庭意识。
本案中小梅作到了：发现外国客人寻找东西主动询问，以便帮助客人；得知客人需要香蕉后每天早餐天提前为客人的特殊需求准备好；几个月后客人再次光临总台告知了餐厅该客人到店的信息，餐厅为客人突然光临仍作好了准备，满足了特殊要求，超越了客人的期望。最终赢得了“金口难开”的客人发自内心的感谢。
（2）作好全体员工服务理念培训，作好客人特殊需求档案的建立；作好部门间信息共享和沟通；为客人着想，提供个性化服务，满足客人需求，超越客人期望，最终获得了最大效益。
《饭店管理概论》试题 班级 姓名 考号 一、填空题：（0.5分×32=16分） 1、饭店决策的特点是__ 、____ 、 、 、 、 、 和 。 2、饭店决策按照决策性质可分为 和 。 3、饭店人力资源管理的特点 、 、 和 。 4、饭店人力资源管理的原则 、 、 、 、 、 和 。 5、饭店营销活动的基础环节包括__________、__________、__________和__________。 6、饭店传统的营销组合策略包括 、 、 和 。 7、饭店实施绿色营销的基本措施是 、 和 。 二、单项选择题（2分×13=26分） 1、饭店决策分为战略决策和战术决策是按_______来划分的。 A.决策条件 B.决策层次 C.内容的重要性 D.时间长短 2、饭店决策的“大中取大法”，又称为________ A.悲观准则决策 B.乐观原则决策法 C.折中准则决策法 D.等概率准则决策法 3、饭店所有经营活动的核心是 A.饭店经营计划 B.饭店销售计划 C.饭店管理计划 D.饭店借贷业务计划 4、表示饭店接待能力的最基本的指标是 A.接待人数 B.客房或床位数 C.客房出租率 D.客房双开率 5、饭店人力资源开发的主要形式是________ A.培训 B.招聘 C.管理 D.激励
6、饭店在确定员工编制时的一个重要参照标准是 A.接待人数 B.资金与资本 C.饭店营业收入 D.客房数量 7、员工最大的工作动力是__________ A.人尽其才 B.工作丰富化 C.工作目标激励 D.角色激励 8、员工培训的主要内容是_________ A.文化知识培训 B.服务技能技巧培训 C.服务意识培训 D.职业道德培训 9、管理人员绩效考评的重点和难点是_________ A.德 B.勤 C.能 D.绩 10、适用于规模大、资本雄厚的饭店或饭店集团的营销策略是__________ A.无差异目标市场营销策略 B.差异性目标市场营销策略 C.集中性目标市场营销策略 D.分散性目标市场营销策略 11、一般适用于低档产品的定价策略是_________ A.尾数定价策略 B.整数定价策略 C.如意定价策略 D.小数定价策略 12、下列不是饭店分时营销按照操作主体不同的运作方式__________ A.一边式 B.双边式 C.三边式 D.多边式 13、饭店主题营销的源泉和根本是_________ A.差异 B.产品 C.文化 D.活动 三、判断题（3分×10=30分） 1、计划指标、指标说明、完成指标的途径构成计划的主要内容。（） 2、长期计划的主要特点是战略性、时间因素的确定性。（） 3、人力资源的质量包括思想素质、文化技术素质和身体健康素质三个方面。（） 4、服务质量是饭店的生命。（） 5、编制定员是确定用人的数量标准。（） 6、员工行为矫正是一种员工主动激励的措施。（） 7、选择双重职业发展途径最具有代表性的工作岗位是厨师。（） 8、成本是饭店为其产品制定价格的最低限度。（） 9、对大多数饭店来说，数量折扣是拉动淡季需求最直接、最有效的方法。（） 10、饭店与销售代理商之间是商业买卖关系。（）
《餐饮管理》教案 第一章:绪论及餐饮服务业概述 教学目标：通过本章的学习，大致了解本课程的概貌，为学习后面章节做心理和知识的准备，要求学生掌握：餐饮服务业概念、其经营方式和餐饮服务企业的类型，以及餐饮业的未来发展趋势。 教学重点：餐饮企业经营方式、类型以及、餐饮业的未来发展 教学难点：餐饮服务企业的类型及餐饮业的未来发展 教学时数: 2课时 主要教学内容： 一、本课程包括的内容 第一章：餐饮服务业概述 第二章：餐饮企业组织结构 第三章：餐饮管理基本原理（重点） 第四章：餐饮市场营销（重点） 第五章：菜单（重点） 第六章：餐饮产品定价方法与策略（重点） 第七章：食品原料的采购与验收管理（重点） 第八章：食品原料的储存与发放管理 第九章：餐饮服务与宴会管理（重点） 第十章：餐饮成本核算与控制（重点） 二、本课程所需的专业知识基础 本课程的学习需要有些前期的专业知识做基础，如：经济学、管理学、市场学以及一些旅游专业常识等。 三、餐饮服务业概论 1、餐饮服务业 餐饮服务业是一个由各类餐饮服务企业构成的规模巨大的行业，它为离家外出的人们，甚至居家的人们提供各种饮食及就餐享受。 2、分类 商业性餐饮企业——追求“利润最大化”； 非商业性餐饮企业——追求“支出最小化”。 2
四、餐饮的经营方式 商业性的餐饮企业可以分为三种主要类型：独立经营、连锁经营和特许经营。 1、独立经营：其所有权归一个或几个业主所拥有，这些业主通常拥有一个或几个餐馆，他们之间没有连锁关系。各餐馆有各自的菜单、采购计划和经营管理程序。中餐、日餐此类型较多。 2、连锁经营：具有这样的特征：统一菜单、联合采购、统一运做程序。 这种经营方式优劣势明显。优势：融资能力强、抗风险能力强、人才共享和积聚能力强、信息资源共享与利用；劣势：随市场变化速度慢、大企业病、内部人控制等。 3、特许经营：特许经营是连锁经营的一种特殊类别。特许经营者（即某个企业资产的拥有者）从事特许经营要向特许经营授权人或公司缴纳费用，以换取特许经营授权者的商号、建筑物设计、经营管理方式等的使用权。 其优势在于：人力资源共享、内部资源共享（主要是品牌）、联合促销、规模经济、密度经济、联合采购、便于监控； 也有明显的劣势：灵活性差，缺乏个性、随需求变化慢等。 4、非商业餐饮企业的外包 非商业餐饮企业在现代社会的变迁：现在，非商业餐饮单位不但要追求营养和服务内部的要求，同时受到成本压力和收入减少的压力，因此，将业务外包给专业的盈利性合同管理公司开始流行起来。 它的优势在于：专业化分工效率、统一议价能力增强、经验曲线效应、私有化的成本节约； 它的劣势有：1）过于商业化，造成公共物品供应不足缺乏对“自然垄断”的规制；2）委托-代理问题，道德风险—降低食品质量；3）内部人控制，可能对管理公司过于依赖。 五、餐饮服务企业的类型 1、独立经营的餐饮企业有：1)传统的餐饮经营类型：餐桌服务型餐馆、高级豪华型餐馆、主题餐馆、风味餐馆、酒吧等；2)自助餐饮经营类型：自助餐馆、快餐馆、点菜式自助餐馆、火锅式自助餐馆、超市餐馆等；3)创新型餐饮经营类型：外卖餐饮经验形式、无店铺餐饮经营形式、休闲餐饮经营形式（与西洋乐民乐、歌舞时装表演、唱歌跳舞、钓鱼等休闲活动相结合）、餐吧等。 3
饭店管理概论知识总结 名词解释 1.人力资源:根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既 能保证计划完成的业务量,又能充分调动各个岗位人员的主动积极性,提高服务质量，降低劳动成本的全过程。 2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果,在指标预测的基础上，对完成计 划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位,在每个具体时期内的生产任务做出详细规定,使年度生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查;制定期量标准;生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划:客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周 期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒:鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RＵＭ),琴酒(GIN)、 龙舌兰(Tequila）伏特加(VODKA）威士忌(Ｗhisky)等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精(Ｂittｅｒs）、牛奶,咖啡,可可，糖等其他辅助材料,加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片,水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾：由已烷、戊烷,石脑油，环戊烷,二硫化碳，苯,甲苯,甲醇，乙醇，乙醚, 蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮,丙烯，乙醚、乙醛,等引起的火灾。6.饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的 编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单:一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的 食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上,供顾客从中进行选择,内容主要包括食品，饮料的品种和价格。 8.饭店设备:是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项 目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人 关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。 10.高价房：
2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习 单项选择题： 1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。 A．经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。
饭店管理概论期末试卷 班级：13酒店管理满分100分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店
8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）
饭店管理概论期末复习 一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式： 欧式计价：住宿费用 美式计价：住宿费用+一日三餐（地处偏远的度假型饭店） 修正美式计价：住宿费用+早餐+午餐/晚餐（二选一） 欧陆式计价：住宿费用+简单早餐 百慕大计价：住宿费用+较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店 8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施： 分类特点 官办 驿站 起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接 待过往商旅 迎宾馆 古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施 民办旅店 其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘 优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。
饭店管理概论 2 《饭店管理概论》教学大纲 一、 “饭店管理概论”教学大纲是在教育部管理学科旅游管理专业教学基本要求的基础上制定的。遵循旅游管理专业“饭店管理概论”课程的教学基本要求，依托目前选定的高等教育出版社出版的教材《饭店管理概论》，组织旅游学院饭 店管理教研室主讲“饭店管理概论”课程的教师，通过认真研究、讨论形成了“饭 店管理概论”教学大纲。 二、 1、饭店管理概论是普通高校旅游管理专业学生的学位课。通过语言学概论课的教学，进一步提高学生掌握和运用语言的能力，培养学生运用语言理论解释分析语言现象的能力，为今后从事语言教学和研究工作，或在语言学方面继续深 造奠定理论基础。 2、通过学习《饭店管理概论》课程，使旅游管理专业学生在校期间，能全 面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基 础理论和基本方法，培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。 3、学习“饭店管理概论”课程，为学习旅游管理其他专业必修课如“前厅 客房管理”、“餐饮管理”课程及学生为期一年的专业管理与服务实习打下坚实的
基础。 “饭店管理概论”课程的内容体系结构是:以培养旅游管理专业创新、创业为灵魂，以培养学生掌握饭店企业中层管理岗位综合技能为主，构建1234教学内容体系。即“一条主线”、“两个基础”、“三种方式”“四大能力”。 高星级饭店，尤其是涉外饭店对于饭店管理人才的需求标准是掌握旅游饭店管理知识、具有服务精神和经营管理能力，富有专业意识和创新精神的德智体美 全面发展的高等应用型人才。为此，本课程的定位即以此为依据，从旅游管理专 业学生就业的饭店企业中层管理岗位所需要的综合管理技能为基础，选择和设计 课程教学内容。在实际调查的基础上，根据学生实习的饭店企业管理者反馈的信 息和学生的自我感受，旅游管理专业的学生培养目标定位为中层管理者；而“饭 店管理概论”课程的目标定位是培养饭店企业中层管理岗位综合管理解技能与素 质。因此，本课程确定：以培养饭店企业中层管理岗位管理技能为主线，使学 生掌握两个基础，以三种方式培养学生的四大能力。并建立十章教学内容体系。 3 《饭店管理概论》教学大纲 （一）一条主线 饭店企业中层管理岗位主要指各业务经营部门和管理职能部门的经理或副
《饭店管理概论》试卷A卷 班级学号姓名分数 一、填空题（共10分，每空1分） 1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。 二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以 上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分， 1、绿色饭店的特点是（）。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是（）。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有（）。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是（）。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是（）。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和（）。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有（）。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是（）。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是（）。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化 三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分） 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（） 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（） 3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（） 4、被誉为“现代经营管理之父”的是美国的法约尔。
一、回课。（7分钟） 1、全班背诵预订电话十步骤。 2、学生预订电话对话演示。 二、导入新课，板书课题.8分钟 1、案例思考题： 同学们，酒店会经常出现这样的情况，问题出在哪里？你作为饭店 工作人员该如何去解决呢？接下来我们就好好地来学习并且在学习后给 予这个案例处理方案。 2、板书课题。 三，新课讲授。（54分钟） （一）超额预订及其处理 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预 订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房， 提高开房率。 回课的环节是检查 学生课后的复习情 况和完成教师布置 任务与对上节课掌 握知识的情况。 以案例来思考来作 为引入能够使学生 清晰本节课将要学 习的内容，并且能增 强同学们的好奇心， 使之容易进入课堂。
超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。 1、产生纠纷的原因 2、如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做 到： （1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。 （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 （4）对提供了援助的酒店表示感谢。 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助； （1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 （2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。 （3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。 （二）超额预订数的确定 1、超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。 假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r 1 =预订取消率； r 2=预订而未到率；D=预期离店房数；f 1 =提前退房率；f 2 =延期住店率，则：X（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2 这是教学 的难点。让学 生回答课前布 置的案例问 题，再评论学 生的回答和告 诉同学们该如 何解决出现此 类纠纷。
试卷编号： 《饭店管理概论》期末考试试卷及答案 一、填空题（每空1.5分，共30分） 1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。 3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。 4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。 6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。 7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。 8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、饭店对客服务的起点是（）。 A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部 2、下列不属于有形产品质量的是（）。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、广场饭店 D、利顺德饭店 4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 5、（）是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（）。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、行李员的职责是：（）。 第 1 页共1 页
《饭店管理概论》读后感 程若瑜 20141100210 旅游管理4班 这本书阐述了饭店管理概论，分别介绍了饭店与饭店管理，饭店管理的含义和要素、饭店管理的内容框架、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店营销管理、饭店物资管理和饭店设备管理。 本书将视点集中于饭店的职能管理，尽量不涉及饭店的具体业务管理。本书在内容布局上，既做到全面涵盖饭店管理的各方面，又强调内容集中于饭店管理职能。书的前言提到：“作为专业课内容的业务管理，也就是说包括饭店客房、餐饮、娱乐、财务、会展管理等，本书并不涉及。”根据编者在前言中的说法，可知如此可以安排是为了让学生打好扎实的专业基础，此书涉及的内容宽而广泛，有利于培养学生的职业学力，特别是“学习迁移能力”和“可持续发展能力”。 纵览全书，它还具有一定的实用性，总体的章节中不仅系统阐述了饭店管理理论，而且有相当于二分之一的配套实务性内容，在每一章节都附有与该章节密切相关的案例，并根据案例提出专业性的问题，让学生自主思考并探讨解决方案。这些内容强调了可操作性，将饭店理论和饭店实践很好的结合，有利于培养高素质的实用性人才。犹记得开学初学院院长向我们阐述华师旅管的培养方案时也提到：“培养具有实用性的人才”，因此倒也明白了这门课选择该书的良苦用心。 该书的第一章详细介绍了饭店和饭店的业务特点，作为全书的开头章，该章较好地起到了为全书的学习打下铺垫的作用，详细说明了饭店作为一个企业所应该具备的条件，饭店企业的特征，饭店企业的社会责任以及业务特点，附加了国家对旅游饭店的星级标准，并且通过研究现代饭店和经营环境的变化，详细分析了未来饭店的发展趋势。而在饭店的业务特点方面，介绍了饭店所提供的产品，饭店业务的文化性、独立性等等。并且，在专业性的知识之余，增添了职业道德与企业伦理，能够更好地让同学们在学习理论知识的同时强化职业道德素质，是富有责任心的编纂体现。而本章的案例分析侧重于分析问题与决策设计能力，培养相关的专业技能。
K1+478～K1+568段左侧片石混凝土挡土墙 酒店管理概论总结 一个学期的饭店管理课程很快就要结束了，在开课之前对于饭店这个行业没什么概念。当时还分不清饭店、酒店、旅店的区别，更别说对于饭店行业和饭店管理的认识了。十来周的课程下来，虽然对饭店管理还没有很深刻系统的认识，但是我知道了很多国际著名酒店的概况和管理经验。通过课堂授课和酒店见习，使学生学习酒店管理知识更加的多样化，这种更接近素质教育的授课模式一致得到了同学们的好评。下面是我学习了酒店管理导论之后的一点认识。 酒店管理导论这门课程的教材是马海龙博士，也是我们的任课老师编辑的，全书包括饭店管理的基础篇、开发篇、服务篇、管理篇。把饭店管理从这四个方位深入浅出地系统地向我们介绍饭店管理的知识，提高我们对饭店的认识。不仅教材的选择是对于中国大学生来说是新颖并且与时俱进的，同时，马海龙老师专业的授课也让我们对饭店行业和饭店管理的认识有了更深的理解。课堂的授课向我们展示先进饭店模式、饭店产业、饭店管理、饭店开发建设、饭店投资管理、饭店的服务等等。 不仅是授课，多家酒店的见习让我们更深刻的认识到饭店产业和饭店管理。这个更多的让我们看到的是饭店的服务方面。我们可以直观地看到客房管理、餐饮管理、康乐管理以及最重要的酒店对于员工的管理，我们可以直接地感受到酒店星级的标准还有高星级的硬件设施的完善和高级的服务体验。 总而言之，饭店管理导论这门课程让我学到了很多以前和自己很远的东西，也获得了很多乐趣。希望有更多的机会深入学习相关理论知识，在以后的生活工作中更多的接触一些相关的知识，希望不久后能在实习中能与理论联系实际，切实学而所有，学会所用，学以致用。精品文档word文档可以编辑！谢谢下载！ 1页脚内容
第一章旅游饭店概述 1、饭店 饭店（Hotel）一词源于法国。 定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 饭店的作用：旅游者旅游活动的基地 创造旅游收入 为社会创造就业机会 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 带动其他行业的发展 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 2、饭店的类型 1）根据饭店市场及宾客特点分类 ①商务型饭店（暂住型饭店） ②长住型饭店 ③度假型饭店 ④会议型饭店 ⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主） ⑥青年旅馆 2）根据饭店计价方式分类 ①欧式计价饭店 房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 ②美式计价饭店 房价包括房租以及一日三餐的费用。 ③修正美式计价饭店 房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。 ④欧陆式计价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。 ⑤百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用。 3、饭店的等级划分的意义 1）规范饭店经营，促进管理现代化。 2）促进市场定位，利于宾客选择。 3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。 4）合理选择项目，优化资源项目配置。
4、饭店的分级方法 1）星级制 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国) 2）字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利） 3）数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（瑞士、意大利） 5、我国饭店行业的星级评定 我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。 国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。 6、世界饭店发展简史 ①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶 ②大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束 1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。 这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。 ③商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代 美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今 7、中国饭店的发展 我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982年 我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年 8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点） ①一流的服务人员与服务标准 ②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人
高等学校旅游管理专业主干课程教材—饭店管理[第二版] 第一章饭店和饭店管理 【本章学习目标】 了解饭店的性质、业务内容、特点及运行方式。 掌握饭店的运行规律，提出饭店管理的理念和方法。 【课时建议】 本章教学时间4课时，其中第一节1课时，第二节1课时，第三节1课时，复习1课时。 1、课题：第一章饭店和饭店管理 第一节饭店的涵义 2、课时安排：1课时 3、教学目标： 1．了解饭店的涵义，认识我国饭店现代化建设的历程。 2．掌握饭店的业务特点，探索其运行的业务规律。 4、教学重难点： 重点：饭店的业务特点和其运行的业务规律。 难点：饭店的业务特点。 5、课型：新授课 6、教具准备：有关挂图、自制图表等 7、教学方法：导思——点拨、启发式教学（启发式谈话法、讲授法） 8、教学过程： 一、饭店的涵义。（板书） （一）、饭店的概念（板书） 1、定义：饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 2、我国饭店现代化建设的历程（板书） 图1．我国饭店数量和设施设备的变化。通过读图，了解到： 我国饭店现代化建设的历程主要分为三个阶段：改革开放前、20世纪80年代和2002年后。 （1）改革开放前：（板书） 我国的饭店基本包括两大类：一类是设施简单的社会旅馆；另一类是设施较全、档次较高的政府招待所。 （2）20世纪80年代：（板书） 我国的饭店基本包括两大类：一类是高档次的旅游饭店；另一类是低档次的大众化社会旅馆。 （3）2002年后：（板书） 我国的饭店基本包括两大类：一类是星级饭店；另一类是未上星级的普通饭店。（二）饭店是社会功能组织（板书） 1、社会功能组织的定义： 所谓社会功能组织是指饭店以其自身特有的功能接受社会分工，承担社会责任，成为社会功能的一个组成部分。 2、功能要素的定义：
一、单项选择题（每题1.5分，共15分） 1、目前，全球饭店客房数与员工人数的比率大约为（），这一比率表明了饭店行业在提供就业机会方面所起的重要作用 A 1：2 B 1：1 C 1：3 D1：1.5 2、大型饭店是指客房在（）间以上的，服务项目较齐全的，设施比较豪华的饭店。 A 300 B 400 C 500 D 350 3 、饭店房价仅包括客房价格，不包括食品、饮料等其他费用的计价方式是（） A 欧式计价饭店 B 美式计价饭店 C 欧陆式计价饭店 D 百慕大计价饭店 4、管理过程学派的创始人是（） A 泰罗 B 法约尔 C 梅奥 D 马斯洛 5、需求层次理论是美国的心理学家（）提出来的。 A 马斯洛 B 琼斯 C 卡斯特 D 伯法 6、在饭店中，总经理可以直接指挥的（）人 A 2 B 3 C 4 D 5 7、（）是饭店的“基本法” A 饭店的纪律 B 饭店的安全守则 C 饭店的文化 D 饭店的员工手册 8、（）是饭店实行民主管理的基本形式 A 职工代表大会 B 管理委员会 C 董事会 D 总经理 9、饭店长期计划是指（）年以上的在发展方向、规模、人员、设备等方面建设发展的长远目标。 A 2 B 3 C4 D 5 10、以下哪项是饭店的内部环境（） A 人口环境 B 自然环境 C 政治环境 D 饭店的使命和目标 二、多项选择题（每题2分，共30分） 1、饭店产品从宾客的角度讲，是饭店产品的一段住宿经历，它由三个部分构成（） A 物质产品 B 感觉上的享受 C 心里上的感受 D 饭店的气氛 2、世界饭店业发展历史经历了（）阶段 A 古代客栈 B 大饭店时期 C 商业饭店 D 现代新型饭店 3、中国饭店发展的现代饭店时期经历了（）阶段 A 数量增长阶段 B 质量逐步提高阶段 C 快速发展阶段 D 成熟发展阶段 4、饭店业务管理的主要内容有（） A 人力资源管理 B 经营性业务管理 C 设备管理 D 安全卫生管理 5、饭店管理的特点有（） A 综合系统的管理体系 B 善变求新的应对机制 C 以人为本的根本立场 D 供求相适的经营策略 6、饭店管理者应具备的素质包括（） A 道德素养 B 心理素养 C 业务素养 D学历素养 7、传统的组织结构形式包括（） A 事业部制 B 直线制 C 直线职能制 D 职能制 8、饭店管理当局有（）层次构成 A 董事会 B 决策层 C 管理层 D 督导层
《旅游饭店管理概论》期末考试题 第一部分：题型及分值 一：单项选择题 10x1~ 二：多项选择题 10x2~ 三：判断题 10x1~ 四：案例分析题 4x10~ 五：论述题 2x10~ 第二部分：题目 一：单项选择题 1商业饭店首先在那个国家兴起？美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4……经营方式是那种？（获取酬金） 5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6……首要职能是哪项？ 7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？ 8谁是……唯一评委？客人 9……激励方式是哪种? 参与激励 10谁？霍英东 11对饭店性质表述不正确的是？不具备法人地位 12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店？欧式计价P9 13……星级……期限？ 5年 14属于雅高经济型饭店的是？宜必思
15……之父、管理学家？泰勒 16．……金钥匙……第31个成员国的年份？ 17外部招聘表述正确的是？ 二：多项选择题 1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14 3对饭店进行分等级的目的？除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有？除了万豪 5部门管理一般包括？除了人力资源管理 6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？除了“工作至少一年”是错的7饭店的主要设备系统？ ABCD 8饭店的质量指标主要有？ 9饭店内部招聘的优点主要有？ 10员工培训的类型主要有？ A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18 A规模B装饰C设备D接待对象 12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？ A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括？ 14青年旅馆的显著特征？ A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的 三：判断题 1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。错 2饭店的服务对象只能是外地游客。错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对
《餐饮管理》教案 教学目的：通过对本门课程的学习，使学生理解和掌握餐饮管理的基本原理和基本知识，使学生具备基本的餐饮服务的技能、意识及餐饮管理的能力，为今后在实际工作中能更好地在旅游企业服务和管理打好理论和意识基础。 教学内容： 第一章餐饮管理基本原理概述 教学目的：通过对本章的学习，使学生理解和掌握餐饮产品基本原理。 教学内容： 第一节餐饮业的基本特征及其地位和作用 一、餐饮业 餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。 餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。餐饮业的市场范围十分广泛，经营类型复杂，但餐饮管理都必须以目标市场为对象，以产品风味为中心。以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 二、餐饮业的基本特征 四个基本特征： （一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。 （二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。 （三）产品风味的民族性和地方性：餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家，地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。 （四）营销活动的波动性和间歇性：餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波
2018-2019学年第一学期 《饭店管理概论》课程考试试卷（A卷）评分标准及参考答案 专业：酒店管理年级：18级学分：4 考试时间：100分钟方式：闭卷 1．参考答案： (1)a酒店应明确各项服务工作的顺序衔接；做好服务过程的检查工作；如现场服务时提供的菜肴，烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。b酒店还应该强化服务人员的服务意识；严格执行操作规程；要求服务人员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。 （2）在上述的事例中，a不对之处:客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间－效率过低，违背及时性、隐蔽性原则；服务员与客人争论，没有马上承认错误，不符合酒店通用的原则——客人永远是对的；当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。B可取之处：查清问题后对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去——遵循了补偿性原则。 （3）最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错：此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。遵循不争论、隐蔽性、及时性和补偿性原则解决问题。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，第一从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。第二当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题肘，就必须及时请示上级。第三管理者做好现场服务实绩管理工作，不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。第四酒店应根据客人重视的损失(如金钱、时间、心理、名誉等等)及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。
四川烹饪高等专科学校教案 课程名称授课班 饭店管理概论 市场营销10管3班 专业级 课程编号00193 必修课校级公共课（）；基础或专业基础（√）；专业课（） 课程类型 选修课公共选修课（）；专业选修课（） 授课方式考试（√）；考查（）课堂讲授（√）；实践课（√）考核方式 课程教学总 460学分数 学时数 学时分配课堂讲授50学时；实践课10学时 出版 邱萍 社及 北京大学出版社 作者 教材名称 现代饭店管理概论 出版 2007年8月 徐文苑 时间 1、饭店管理概论1、黎洁1、南开大学出版 肖忠东社2003年11月 2、饭店管理概论（第2、蒋丁新2、东北财经大学
三版）出版社2007年 出版 12月 社及 指定参考书作者 出版 3、吕建中3、武汉大学出版 时间 3、现代饭店管理社中国旅游出版 社2004年8月 4、4、电子工业出版 4、牟昆 饭店管理概论 社2009年1月 授课教师冉杰职称助教单位酒店管理系 授课时间2011～2011年第二学期 注：表中（）选项请用“√”。 四川烹饪高等专科学校教案周次第1周，第1次课2011年2月21日备注章节 多媒体教 第一章饭店概述 名称 学 授课教学 理论课（√）；实践课（）；实习（） 2
名称时数 通过对本部分的学习，应掌握以下几点： 教 学 认识中国旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理 目 的 由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状 及 要 与趋势，掌握饭店的定义、功能及任务。 求 时间 教学内容提要 分配 培养大一 第一节饭店的发展历史 新生对本 一、世界饭店业发展史 专业的喜 二、中国饭店业的产生与发展 爱，营造 良好的教 第二节饭店的定义、功能及任务