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12.3 旅游投诉的心理与处理(历年真题)

12.3 旅游投诉的心理与处理(历年真题)

一、判断(×)(√)

1.【2018年真题·判断】导游在面对游客集体投诉时,应请游客派出代表沟通,以避免人多嘴杂,影响沟通效果。(√)

二、单选

三、多选

1.【2019年真题·多选】旅游投诉的心理主要有( BCE )。

A.求关照的心理

B.求补偿的心理

C.求发泄的心理

D.求安全的心理

E.求尊重的心理

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