《餐厅服务实训》教学大纲
一、课程类别：实训课
二、考试形式：实践操作考试
三、学时： 144 学时
四、课程概述：
餐厅服务考证培训专用周是《餐厅服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。《餐厅服务与管理》实训课全面而系统地对餐厅服务的服务礼仪、操作技能、服务方
法进行了培训和练习；突出对学生作为餐厅中、高级服务人员和初、中级管理人员（领班、主管等）必有的服务礼仪规范、操作能力、组织能力、指导能力、突发情况处理能力
的培训。内容突出餐厅服务员、领班、主管岗位所需技能和能力的训练。
五、教学目的：
通过教学，使学生熟练地掌握餐厅服务的各项技能技巧，达到国家职业技能鉴定“餐厅服务员”中级水平，并能取得职业资格证书；具备岗位必备的组织、实施、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。
六、教学方法：
以教师示范、指导，学生实践操作为主线，辅以大量的实践练习和餐厅服务相关理论
知识的强化；根据饭店实际工作过程中对服务人员和初、中级管理人员能力和素质的
要求，设计有针对性的实验任务，组织学生采用角色扮演的方式，模拟相应的职位进行，服务或管理，从实际中体会各种业务的实际操作及管理。
七、教学设备
中餐实训室、中餐餐具及用品、西餐实训室、西餐餐具及用品、教室、电教、多媒
体等教学设备
八、专用周内容及学时分配
1．实训项目
餐厅服务与实训实训 :144 课时
就餐服务学期安排：理论教学和实践教学相结合目标描述
本课程系统的介绍了酒店餐厅部门的专业知识、服务和操作技能，强调知识、服务和操作技
能在酒店餐厅服务工作中的实际运用，通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求：
1.明确服务质量是饭店餐厅部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识；
2.了解饭店餐厅服务的组成，明确餐厅部各岗位的工作职责；
3.了解和掌握酒店餐厅服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领；
4.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。
学习任务（内容）
理论教学实训
岗前培训仪表、姿态；餐位预订服务；托盘服务；餐
餐位预订服务巾折花；铺台布服务；中餐摆台；西餐摆台；餐前准备餐厅插花；餐前会；迎宾服务；餐前服务；
开餐服务点菜和点酒水服务；斟酒服务；上菜服务；
就餐服务分菜服务；撤换餐用具；结帐与收银服务；
餐后服务送客与收尾服务；管理日志的填写。
媒介 : 学员需要的技能 : 教师需要的技能 : 实训条件 :
多媒体头脑灵活，具有迅速领会教师必须具有本职业高室内、常温
菜单和理解外界信息的能力，级以上职业资格证书或模拟教学场地布餐、酒用具并具有准确的判断能力，本专业讲师以上专业技局合理，设备、设菜肴、食品较强的语言表达和理解术职务。施齐全，符合国家餐巾、毛巾、台布能力，准确的运算能力，有关安全、卫生标手、脚、肢体动作灵活、准。
协调，视觉敏锐，能准确
地完成既定操作。
对象工具要求
岗前培训菜单 ,餐、酒用具 ,菜肴、食品礼仪规范地接待顾客，微笑服务
餐位预订服务餐巾、毛巾、台布动作规范、准确快捷
餐前准备方法安全、卫生符合国家规定标准
开餐服务严格按照餐厅服务操作规程进行
就餐服务组织
餐后服务基础知识―准备―服务―管理
2.学习情境：
餐厅服务与实训
课时分配
学习情境内容
理论
实训学习情境 1 岗前培训 4 2
学习情境 2 餐位预订服务 2 2
学习情境 3 餐前准备 2 12
学习情境 4 开餐服务 2 2
学习情境 5 就餐服务 2 4
“餐厅服务员”（中级）职业技能考试 2
合计12 24
实训项目
学习情境实训项目实训内容课时分配
岗前培训实训项目一仪表、姿态 2 餐位预订服务实训项目二餐位预订服务 2
实训项目三托盘端托服务10
实训项目四餐巾折花10
餐前准备实训项目五铺台布服务 2 实训项目六中餐摆台10 实训项目七西餐摆台 4 实训项目八餐前会 2
开餐服务
实训项目九迎宾服务 2 实训项目十餐前服务 2 实训项目十一点菜和点酒水服务 2 实训项目十二斟酒服务8
就餐服务实训项目十三上菜服务 2
实训项目十四分菜服务 2
实训项目十五撤换餐用具 2 3．餐厅服务与实训“学习情境”描述
学习领域 : 餐厅服务与实训
学习情境：学习时间：
岗前培训理论： 12 学时实践： 24 学时
职业行动能力
餐厅从业要求：基本素质要求、基本知识要求、岗位职责要求
专业内容教学论与方法论建议
◆ 教学设计
教学方法：教师讲座，演示，场景模拟
教学场地：教室、餐厅实训室
◆ 应具备的基础教学过程：
礼节礼貌知识☆ 基础知识：
中西餐厅食文化知识§基本素质要求
酒水、饮料知识1、仪表
岗位职责2、姿态
3、语言
4、其他
◆ 本学习情境要获得§基本知识要求
知识1、礼仪
职业道德养成与职业素2、中餐
养提升3、西餐
4、酒水
§岗位职责要求
1、餐厅领班的岗位职责
2、餐厅服务员的岗位职责
3、餐厅引座员的岗位职责
☆ 准备工作：仪表、工作区域。
☆ 服务技能：
§标准坐姿、站姿、行姿的训练
§场景模拟：宴会礼节
学习领域 : 餐厅服务与实训
学习情境：餐前准备学习时间：
理论： 24 学时，实践： 24 学时
职业行动能力
通过对餐前准备基础知识的讲解和餐前准备操作技能的训练，使学生能够意识到餐前准备的重要性，了解餐前准备的内容，掌握餐前准备操作程序与标准，为接下来的服务工
作打下良好的基础。
专业内容
◆应具备的基础
餐前准备的内容（环境、物品、心理、仪表仪容准备）
餐前会教学论与方法论建议
◆教学设计
教学方法：设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。学生之间相互点评。
教学场地：教室、餐厅实训室
教学过程：
☆ 基础知识：餐前准备的内容（环境、物品、心理、仪表仪容）、餐前会。
☆ 准备工作：检查仪表、工作区域和工作用品，了解厨房供应情况。
☆ 服务技能：
§餐前准备
1、服务程序与标准
（ 1）餐前会。
◆本学习情境要获得知识
掌握餐前准备操作程序与标准（ 2）员工准备。
（ 3）餐厅摆台准备。
（ 4）餐厅卫生准备。
（ 5）备餐柜准备。
（ 6）检查设备。
（ 7）检查预订摆台。
（ 8）打开餐厅大门。
2、模拟情景：餐前准备模拟、餐前会模拟☆ 要点提示
学习领域 : 餐厅服务与实训
学习情境：学习时间：
开餐服务理论： 24 学时实践：24学时
职业行动能力
通过对开餐服务基础知识的讲解和开餐服务的操作技能的训练，使学生了解引领客人、安排客人座位的技巧，掌握迎宾服务程序与标准，达到能够热情、准确、熟练迎接宾客的能力。使学生了解餐前服务的内容，掌握餐前服务程序与标准，达到能够为客人提供熟练、满意的餐前服务的能力。
专业内容
◆应具备的基础
热情迎宾的要求、
合理引座的要求客人入
座后的餐前服务内容
◆本学习情境要获得
知识
热情、准确、熟练迎接宾客的能力
为客人提供熟练、满意的餐前服务的能力。教学论与方法论建议
◆教学设计
教学方法：设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。学生之间相互点评
教学场地：教室，餐厅实训室
教学过程：
迎宾服务
☆ 基础知识：热情迎宾的要求、合理引座的要
求。☆ 准备工作：检查仪表、工作区域和工作用
品。☆ 服务技能：
§餐厅有座位时的迎宾服务
1、服务程序与标准
（1）迎接客人。
（2）引位。
（3）拉椅让座。
（4）送上菜单。
（5）⑤记录。
2、模拟情景：餐厅有座位时的迎宾服务
§餐厅已满时的迎宾服务
1、服务程序与标准
（1）迎接客人。
（2）引位。
（3）拉椅让座。
（4）送上菜单。
（5）记录。
2、模拟情景：餐厅已满时的迎宾服务
餐前服务
☆ 基础知识：客人入座后的餐前服务内容。
☆ 准备工作：准备好增添餐具、菜单和调味料。
☆ 服务技能：
§餐前服务
1、餐前服务程序与标准
（1）增添餐位。
（2）服务香巾。
（3）服务茶水。
（4）铺放餐巾。
（5）撤筷套。
（6）倒调味料。
2、模拟情景：餐前服务
☆ 要点提示
学习领域 : 餐厅服务与实训
学习情境：学习时间：
就餐服务理论： 24 学时，实践：24 学时
职业行动能力
通过对就餐服务基础知识的讲解和就餐服务操作技能的训练，使学生了解就餐中为客人点菜服务、酒水服务及上菜服务的基本要领，席间服务的基本内容，掌握就餐服务程序与标准，达到能够为客人提供熟练、满意而准确的就餐服务的能力。
专业内容
◆应具备的基础
点菜和点酒水服务
上菜和上酒水服务要求
席间服务
本学习情境要获得知识
为客人提供熟练、满意而准确的就餐服务的能力教学论与方法论建议
◆教学设计
教学方法：设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再
指导。按角色扮演法进行就餐服务模拟训练，学生分组进行，
相互点评。
教学场地：教室，餐厅实训室
教学过程：
☆基础知识：点菜和点酒水服务、上菜和上酒水服务要求、席
间服务。
☆准备工作：准备好就餐服务的餐具、准备好席间使用的用具。☆服务技能：
§点菜和点酒水服务
1、服务程序与标准
（1）问候客人。
（2）介绍、推销菜肴和酒水。
（3）填写点菜单。
（4）特殊服务。
（5）确认。
2、模拟情景：点菜和点酒水服务
§上菜和上酒水服务
1、服务程序与标准
（1）选择上菜口。
（2）上菜。
（3）介绍菜肴。
（4）分菜服务。
2、模拟情景：上菜和上酒水服务
§席间服务
1、服务程序与标准
（1）上菜、分菜服务。
（2）餐桌卫生清洁。
（3）菜盘、骨碟、香巾、烟灰缸的撤换。
（4）服务香烟。
（5）⑤服务酒水。
（6）加菜的处理。
2、模拟情景：席间服务
☆要点提示
九、实作课程考核标准
本课程采用“全程化、开放式”的课程考核，取消单一的期末考试方式，建立了“实训过程考核与结果考核相结合”、“课程考核与职业技能鉴定相结合”的考核体系。即：，
实训项目结束后对学生进行综合考评；在教学中推行职业资格证书制度，学生实践教学
的总成绩结合课程考核成绩和职业技能鉴定成绩；将学生在企业的实践成绩纳入成绩考核的范畴，全面考核学生的综合素质和能力。
1.实训过程考核：分项训练的每个阶段对学生的训练进行分项考评
托盘端托服务能力测试
考核项目操作要求
理盘洗净，擦干，垫好盘巾
装盘物品摆放合理，符合要求，重心均衡
起托左脚向前迈一步，右手将托盘拉出台面1/3
托盘重心位于掌心处，保持盘面平衡
左手掌呈凹形，不与盘底接触
托稳、右手放回体侧成站立姿势
行走头正肩平，上身挺直
步伐轻盈，稳健自如
目视前方，表情自然，精力集中，姿态优美
托盘随着步伐在胸前自然摆动
卸盘左脚向前迈一步，用右手协助左手把托盘小心推至工作台面放稳托盘，卸下所托物品
合计配分得分10
10
5
5
10
10
10
10
10
10
5
5
100
2.餐“厅服务员”中级职业技能鉴定考核标准
题号项目要求和评分标准满分扣分得分表情：精神、自然 2 分
礼节礼貌头发、指甲符合要求 1 分
1 淡妆、不戴首饰、不留胡子 1 分
（10）
工作服整洁，戴考生配号牌 1 分
拉椅让座、斟倒酒水时脸带笑容，有示意 5 分
台布正面朝上 1 分
下垂四角均称 1 分
转盘放在圆桌中心 1 分中餐宴会摆餐碟定位：餐位均匀 3 分2 台摆十人位转盘心与相对两个餐位三点成一线（每对一分） 5 分
（20）餐碟、筷子尾离桌边 1.5 厘米，餐具间间隔 1 厘米 3 分红酒杯对餐碟中线、水杯在左、白酒杯在右，三杯成一直线 4 分
公座、汤勺、分勺放在第三客人右侧 1 分
汤勺把尾离桌边 1.5 厘米 1 分
突出正、副位 2 分
有头尾的动物造型应头朝右，主位除外 3 分折餐巾杯花巾花观赏面朝向客人，主位除外 3 分
巾花挺拔 3 分3 十种
造型美观 4 分（20）
款式新颖 3 分
操作手法卫生，不用口叼、下巴按 1 分
手不触及杯的上部 1 分4 上盘花拉椅盘花放在转盘中心 2 分
5 6
7 8
让座拉椅让座时餐椅正对餐位，距离均匀
（ 5）椅边离桌边 1 厘米
按主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向的次序进行操作
逐位斟倒不滴洒、不溢出，每滴扣 1 分，每小滩扣 3 分
红、白酒十每杯分量八成满
位托盘在身的左侧
（20）斟倒时商标向客人
酒瓶不碰杯口
托盘姿势正确
（ 5）托送自如、灵活
不轻拿轻放，视噪音大小扣1~2 分
备注餐具掉地或打烂餐具、摆少一件餐具、折少一个餐巾花，倒少一杯酒
分别扣 2 分，且按数量递扣。
手法正确、熟练、优美
汤汁不滴洒，每滴扣0.5 分
剔鱼骨把鱼
鱼脊骨完整
剔鱼身刺
肉分成十份
分量均匀
（10）
报菜名清楚音量适中，示意动作得体
要求四分钟完成，超时操作每10 秒扣 0.5 分，如此类推。
实际操作时间：
餐厅服务个
英语
合计
2分
1分
2分
7分
5分
1分
2分
3分
2分
3分
1分
2分
2分
1分
3分
1分
10分
100分
《前厅服务实训》教学大纲
一、实训的目的与任务
通过实训，明确酒店前厅的地位和作用，了解前厅服务员的岗位职责，工作要求、与各部门的协作内容，掌握各项事务的操作规程，为成为合格的前厅服务人员打好基础。
二、实训的基本要求
1．掌握酒店前厅的基本知识。
2．明确前厅服务员仪容仪表的规范、服务礼仪的要求。
3．了解订房组工作内容，掌握各项业务操作流程。
4、明确接待业务范围及要求，学会处理各项事宜。
5、知道礼宾服务的特点及业务操作程序。
6、掌握问讯服务中各项业务的处理方法。
7、了解总机服务中各项业务的操作规程。
三、实训课时分配表
实训内容课时备注模块一前厅服务员岗位认知24
模块二前厅服务员礼仪礼节24
模块三前厅预订业务30
模块四前厅接待业务30
模块五前厅礼宾服务27
模块六前厅问讯服务27
模块七前厅总机服务27
模块八前厅卫生清洁27
合计216
四、实训的内容
模块一前厅服务员岗位认知
实训目标：
1．明确酒店前厅概念、任务与作用。
2．明确前厅内外部的协作要求。
3．了解前厅服务员岗位职责。
4．了解前厅服务员当班的工作要求。
5.对前厅服务员的纪律要求有所认知。
实训内容：
1、酒店前厅的定义
2、酒店前厅的作用体现
3、酒店前厅服务员的工作态度要求
模块二前厅服务员礼仪礼节
实训目标：
1．明确举止仪态要求。
2．了解仪容仪表规范。
3．掌握服务礼仪要求。
实训内容：
实训 1 站姿的要求训练
实训 2 走姿的要求训练
实训 3 坐姿的要求训练
实训 4 引导手势、“请坐”手势、“介绍”手势训练
实训 5 前厅服务人员的礼貌、仪容要求
实训 6 前厅服务人员的服务忌语
模块三前厅订房业务
实训目标：
1.了解订房的种类。
2.掌握订房程序，明确订房登记要领。
3.了解早班、中班、订房组需完成的任务。
4.掌握散客订房、团体订房、 VIP 订房的处理程序及应注意的问题。
5.掌握对当天取消或没有到达情况的订房处理。
6．掌握超额订房的处理方法。
实训内容：
实训实训实训实训实训实训实训实训实训1
2
3
4
5
6
7
8
9
对预先订房的客人在登记时应注意事项
对未预先订房的客人在登记时应注意事项客满时，服务人员的处理方法
处理散客订房的训练
处理团队订房的训练
处理 VIP 订房的训练
对超额订房的处理训练
对当天取消的订房处理训练
团队延迟到达情况下，对订房的处理训练
模块四前厅接待业务
实训目标：
1．掌握客房销售的工作要求。
2．明确房态控制的处理方法。
3．掌握钥匙管理方法。
4．掌握账务管理方法。
5．掌握对客人留言的处理。
6．掌握接待散客、团体的操作程序及注意事项。
7．明确早班、中班、晚班的散客与团体的接待工作内容。
8．掌握转房的处理方法。
9．掌握对客人提前到达、延期续住的处理方法。
实训内容：
实训实训实训实训实训实训实训实训实训实训1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
接待有预订 / 无预订散客的操作训练
接待团体的操作训练
接待 VIP 客人和商务客人的操作训练
对散客 / 团体 /VIP 客人要求转房的处理操作训练对客人要求续住的处理训练
对客人提前到达的处理训练
对客人留言处理训练
对客人加床要求的处理训练
对报坏房的处理操作
对“逾时未走房”的处理操作
模块五前厅礼宾服务
实训目标：
1．了解行李员的工作程序，明确接运、寄存、提取行李过程中的步骤及注意事项。
2．明确夜班行李员的工作要求。
3．掌握门童的工作程序。
实训内容：
实训 1散客入店行李员的操作训练
实训 2团队入店行李员的操作训练
实训 3散客离店行李员的操作训练
实训 4团队离店行李员的操作训练
实训 5车辆抵达时门童的操作训练
实训 6客人离店时门童的操作训练
模块六前厅的问讯服务
实训目标：
1．明确顾客寄存物品的处理要点。
2．了解对“查访住客”要求的处理原则
3．会处理邮件、传真、快递。
4．明确客房钥匙管理的注意事项。
5．学会对各方留言的处理。
6．学会应对各事项询问。（酒店设施、旅游项目等）
7．学会处理各项委托代办事务。（订车、订餐、订票等）8．学会客用钥匙的控制管理。
9．掌握对客人留物的转交处理。
10．解决游客的外币兑换问题。
实训内容：
实训实训实训实训实训实训1
2
3
4
5
6
为顾客寄存物品的处理操作
对邮件、快递、传真的处理操作
对客人留物转交的处理操作
应对“查访住客”要求的处理
对各方留言的处理训练
对代办各项事务的实践操作
模块七前厅总机服务
实训目标：
1．明确接转一般内外线电话、长途电话的注意事项。
2．能正确处理电话留言。
3．能规范处理客人的问讯。
4．掌握电话叫醒服务的要求。
5．能准确处理人工紧急报警。
实训内容：
实训实训实训实训实训实训1
2
3
4
5
6
电话留言的处理操作
对客人问讯的实践操作
叫醒服务的操作训练
处理人工紧急报警训练
内线外线电话接转的操作训练
长途电话接转的操作训练
模块八前厅卫生清洁
实训目标：
1．明确大堂卫生工作的范围及注意事项。
2．能正确进行大理石日常保养工作。
3．了解地毯保养的要素。
4．合理进行酒店绿化保养工作。
实训内容：
实训 1大堂卫生实训操作
实训 2酒店绿化保养操作
《客房服务实训》教学大纲
实训内容及要求
（一）基本技能要求
通过本课程的教学，应使学生
1、熟悉酒店客房布局、房内设施和物品。
2、熟悉客房服务工具并能熟练使用。
3、掌握客房服务的内容、程序及服务规范。
4、熟练操作客房服务。
（二）实训项目与内容
为达到上述实训目标及训练要求，设立以下实训项目及具体内容。
实训 1卧室的清扫
1、实训要求
(1)了解客房卧室清扫的基础知识
(2)掌握卧室清扫的程序与标准
(3)达到在规定时间内能够按照规范要求保证质量地完成此项工作的能力
2、实训内容
(1)教师讲解卧室清扫基本步骤、注意事项
(2)准备房务工作车和吸尘器
(3)教师分步骤示范各环节的操作要领和应达到的效果
(4)学生操作练习，教师加以指导。具体操作操作程序包括：
①开
②清
③撤
④做
⑤擦与查同步进行
⑥添
⑦吸
⑧关（观）
⑨登
(5)教师总结
实训 2中式铺床
1、实训要求
(1)掌握中式铺床的程序和操作方法
(2)能够在规定时间内保证质量地完成中式铺床
2、实训内容
(1)教师讲解中式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间
(2)教师分步骤示范各环节的操作要领和应达到的效果
(3)学生操作练习，教师加以指导。具体操作操作程序包括：
①将床拉离床头板
②准备铺床
③铺床单
④包边包角
⑤套被罩
⑥打枕线
⑦套枕芯
⑧将床复位
（4）教师点评、总结
实训 3开夜床
1、实训要求
(1)掌握晚间服务的内容、程序及服务规范
(2)达到能够根据规范要求熟练操作的能力
2、实训内容
(1)教师讲解
(2)教师师范
(3)学生操作练习，教师加以指导。具体操作程序包括：
①进入客房
②整理卧室
③开夜床
④补充房间用品
⑤整理卫生间
⑥回到卧室拉上遮光窗帘，并注意检查
⑦按规定将空调调节好，除夜灯和床头灯外，关掉其余灯具
⑧自我检查一遍，确认无误后退出房间
⑨填写“晚间服务记录”
(4)教师点评总结
实训 4卫生间的清扫
1、实训要求
(1)了解卫生间清洁的基础知识
(2)掌握清洁卫生间的程序与标准
(3)达到能够按照规范要求熟练操作的能力
2、实训内容
(1)教师讲解卫生间清扫的基本步骤、注意事项
(2)准备清洁盒、吸尘器
(3)教师分步骤示范各环节的操作要领和应达到的效果
(4)学生实践操作，教师加以指导。具体操作程序包括：
①开
②冲
③收
④洗与擦同步进行
⑤添
⑥刷
⑦吸
⑧关（观）
⑨登
(5)教师点评总结
三、实习成绩评定
实习期间，知道教师以口试、检查实习日记等方式对学生进行考查，考查的内容一般应围绕实习的重要内容进行。
实习结束时，知道教师应根据学生在实习期间的纪律、表现、实习日记、实习报告
以及考察成绩等方面综合起来按优、良、中、及格、不及格五级评定成绩。成绩不及格
者要重修实习。
（二）实习纪律
1、严格遵守实习纪律和各项规章制度，注意安全，保证实习正常进行。
2、实习期间一般不得请事假，特殊情况时须经知道教师批准后方可离开。
3、认真听从实习指导教师的指挥和安排。
4、同学之间相互虚心学习。
5、遵守实习期间的作息时间，不得迟到早退。迟到超半个小时以上者按旷课处理。
以上规定望全体同学遵照执行。对违纪者，视情节轻重可给予批评、不给实习成绩、停止实习并作检查等处理。
《导游实训》教学大纲
1、实习实训的目地：通过实训，学生能够了解导游讲解的基本知识和技巧，提高导游讲解水平，为学生考取导游资格证打下坚实的基础。并使学生掌握导游工作中的相关知识与规范。
2、实习实训的基本要求：
要求学生具有导游的基本技能。学生能独立完成接团、带团、送团三大导游服务工
作程序并提供优质服务。
（1）具有导游讲解技能：通过景区景点讲解，沿途讲解等得到训练。
（2）具有导游带团技能：通过教师亲自演示、课堂多媒体景点展示及一些真实景点现场模拟得到训练。（景区景点导游服务技能、地陪导游服务技能、全陪导游服务技能）
（3）可以处理游客的个别要求：通过教师的亲身带团经历和案例分析让学生分
析、总结，并给出一些场景让学生进行处理。
（4）具备处理各种旅游常见问题和事故的能力：通过教师的带团经历及部分案例让学生分析、总结，并给出一些旅游常见问题和事故场景让学生进行处理。
（5）能根据所学知识处理游客投诉：通过教师的亲身经历和案例分析等方式训练学生此方面能力。
3、实习实训内容与学时分配： 216 学时
序号课题名称学时分配
1 制作出团单及结算单24
2 模拟练习欢迎词讲解20
3 沿途风光讲解（带团服务，导游讲解）24
4 模拟练习欢送词讲解20
5 模拟地陪全程接团程序24
6 景点讲解实训24
7 模拟组织节目活跃车上气氛20
8 民俗导游词的讲解20
9 模拟游客个别要求的处理20
10 旅游商品介绍20
4、实习实训方法与步骤：
（ 1）让学生先凭常识制定接团计划、模拟接团
（2）教师根据学生的模拟操作，进行指导、纠正、帮助学生完善接团过程，并要求学生根据指导归纳接团工作的前提条件、准备工作、相关程序、主要内容、合理方法、注意事项，以及致欢迎词的表达方式等
（ 3）根据学生掌握的情况，布置新任务，要求学生制定旅游接待计划并进行接团演练
（4）组织学生到旅行社进行现场参观、实习，或邀请旅行社有经验的导游人员到学校做报告，介绍经验。
（5）将课堂假定为旅游车，要求学生为旅游者提供途中讲解，进行模拟演练
（6）根据学生的演练，教师通过让学生评价的方式，让学生掌握途中讲解的关键。
《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述
第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用
第三节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第四节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。 教学重点：逃生出口的使用 教学难点：灭火设备的使用 一、机上逃生出口及使用 二、机上应急设备及使用
酒店服务与管理专业 一、招生对象与学制 招收初中毕业生或具有同等以上学历者，学制三年。 二、培养目标 本专业适应现代酒店服务、管理第一线的需要。培养德、智、体、美诸方面全面发展的、具备扎实的酒店管理知识和技术能力，能在各类酒店、餐厅以及其他相关单位、部门从事餐饮管理、服务工作的中等技术应用性专门人才。另外，本专业的旅游类方向培养熟悉旅行社业务，能从事旅行社管理及导游服务的人才。 三、知识结构及技能要求 （一）知识结构及要求： 1、具有酒店专业所必须的文化基础知识。 2、掌握酒店专业所必须的经营管理方面的基本理论和基础知识。 3、掌握一门专业语言。 4、掌握酒店餐厅、前厅与客房服务的基础知识。 5、掌握导游的基本技能及旅行社的常规性业务。 6、具有计算机的基础理论及其应用的一般知识。 （二）技能要求 1、具有处理酒店服务与经营管理工作实际问题的一般能力。 2、掌握中西餐服务程序、服务技能和技巧。 3、掌握鸡尾酒的调制方法（X种）。 4、具有按规范要求独立进行客房接待、清洁整理和检查的能力。 5、具有按规范要求独立进行餐厅接待服务的能力。 6、初步具有餐厅处理顾客投诉的能力。 7、具有熟练的使用普通话及一种外语进行接待和服务的能力。
8、具有熟练的运用常用计算工具的技能及计算机操作一般技能。 9、达到中级餐厅服务师和中级客房服务师及接待中级服务师证书。 10、熟悉旅行社业务，毕业时能够拿到普通话类的全国导游证。 四、课程设置及教学要求 基础模块 （一）法律基础知识（36学时，其中授课24学时，实训12学时）主要讲授与学生学习、工作关系密切的、常用的有关法律的基本知识。通过案例分析、课堂讨论、观看录像等实训活动，使学生初步做到知法、懂法、自觉守法，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力。 （二）职业道德与职业指导（36学时，其中授课24学时，实训12学时）通过讲授，使学生了解职业、树立正确的职业观念和职业道德；通过案例分析，使学生掌握基本的求职技巧和求职方法。学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。 （三）应用文写作（36学时，其中授课24学时，实训12学时） 《应用文写作》应贯彻大纲关于“注重基础，强化能力，突出重点，学以致用”的原则，侧重学习公文类、宣传类、法律类、经济类、事务类、礼仪类和涉外类共七大类应用文体的写作，从现实生活和未来从业的实际需要出发进行学练，为学生形成职业岗位技能和社会交往能力奠定基础。 （四）普通话（36学时，其中授课18学时，实训18学时） 《普通话》主要讲授普通话中声母与韵母的标准发音，学习辨析发音困难的字词。通过读句、段、文章及即兴演讲提高学生的普通话水平。教学中，以教师的“讲”为主导，以学生的“练”为主线，最终使学生达到能够用流利的普通话与他人交流，词汇语法应用正确，参加普通话
前厅01 一、选择题 1、进入21世纪，客房设计与装修将更加体现( )的理念。 A 以人为本 B 和谐 C 安宁 D 回归大自然 2、美国的饭店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售一种东西，这就是（）”。 A 客房 B 服务 C 食品 D 人情 3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。 A 下午10时 B 下午2时 C 中午12时 D 下午6时 4、礼宾部的工作范围不包括（）。 A 联络和协调各部门的对客服务 B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C 检查交接班的事项、跟踪落实情况 D 考核下属员工的工作表现 5、（）方法多为偏远度假型饭店客人使用。 A 欧式计价 B 修正美式计价 C 美式计价 D 百慕大式计价 6、夜间突然停电，前厅服务员应立即( )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。 A 报告工程部 B 取出蜡烛和火柴 C 启用应急照明灯 D 取出应急手电筒 7、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。 A 1%~10% B 5%~15% C 20%~30% D 35%~45% 8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括()。 A 记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B 询问客人是否要作下一阶段的预订 C 查询原始预订单 D 将预订取消信息输入计算机 9、concierge一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。 A 英国 B 法国 C 美国 D 德国 10、Service一词中S的英文解释是（）。 A SEE B SMILE C SAN D D SUN 11、应分楼层安排的客人有（）。 A 敌对国家的客人 B 团队客人 C 宗教信仰相同客人 D 生活习惯相同客人 12、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（）。 A 商务中心 B 话务总机 C 礼宾部 D 前台收银处 13、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。 A 团队住客 B 带小孩的住客 C 情侣住客 D 单独住客 14、酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（）。 A 中餐厅 B 西餐厅 C 邮电 D 歌舞厅 15、不属于饭店等级划分目的的选项是（）。 A 是保护消费者权益 B 是规范饭店行业的行为 C 将酒店分为三六九等 D 是有利于行业管理和监督 16、标准价的英文名称是（）。
《餐饮服务与经管》实训课程教案大纲 一、课程类别： 考试形式：技能考核、课程汇报服务与经管模拟 先修课程：《饭店经管概论》、《经管学概论》等，后续辅助课程：《菜点与酒水》、《餐饮市场营销》、《宴会设计与经管》等。 课程类型：三年制中专，餐饮服务与经管岗位实训能力课 教案对象：卢氏县中等专业学校学生 适用专业：酒店经管专业 学时数：48学时（一共40个实训共79学时，其中有31个理论学时） 制定时间：2007年12月， 制定者与修订者：实训科 制定单位：卢氏县中等专业学校 实训地点：卢氏县中等专业学校或卢氏县迎宾馆等 二、课程概述： 餐饮实操训练（以下简称“实训”）是《餐饮服务与经管》教案过程中的重要实践性教案环节之一。《餐饮服务与经管》实训课全面而系统地对餐饮服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为餐饮领班、主管必有的组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需基本技能和主要能力的训练。 三、实训教案目的： 通过教案，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，达到国家职业技能鉴定“餐厅服务员”中级水平，并能取得职业资格证书；具备岗位比备的组织、指挥、协调、控制、灵活处理突发事件的经管能力。通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求： 1.明确服务质量是饭店餐饮部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识； 2.了解饭店餐饮服务的组成，明确餐饮部各岗位的工作职责； 3.了解和掌握酒店餐饮服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领； 4.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。 四、实训教案方法： 1、先进行理论学习与讲解，岗前培训、餐饮基本服务技能、餐位预订服务、餐前准备、开餐服务、就餐服务、餐后服务、中西餐饮零点与宴会服务、自助餐服务、菜单设计与制作等。 2、实践教案法。以教师示范，学生练习为主线，辅以大量的实践练习及参观强化学生操作技能。 （1）操作示范法，通过教师现场示范、演示，助教或学生的演示，提高了学生对专业服务技能操作的掌握程度，注重了教案内容的实用性； （2）角色扮演法，根据实验任务，将学员分配在相应的职位，扮演相应的服务或经管角色，
泉州农校实训教学大纲 《电子商务客户服务实训教学大纲》 前言 电子商务专业具有较强的技术性和实践性，要求理论与实践紧密相结合，学生需要具有较强的实操能力。传统的教学观念，以课堂讲授知识为主，以课本为中心，实践教学计划课时数比例小，实践教学形式单一，缺乏多样性和仿真性。目前中职学生的素质普遍较差，理论学习对于学生兴趣不大，缺乏学习的主动性，缺乏创新精神，毕业生岗位适应性较差，毕业后难以胜任电子商务工作岗位，工作稳定率较低。针对中职学校学生的这种状况，以就业为导向，提高实践教学比例，提高学生学习的积极性，从而提高学生的实操能力，以便学生毕业后能顺利上岗。因此在电子商务客户服务课教学中，如何搞好实训教学显得非常重要。 近几年来，我国电子商务行业发展迅速。教师如何将理论知识与实践教学活动结合起来，除了应根据部频课程教学大纲的要求，加强企业电子商务专业知识的教学和学习外，对如何参照科学切实可行的电子商务相关课程实训大纲，使电子商务专业课程的实践教学能够紧紧围绕应用型人才为培养目标，还要注重对学生互联网实践性技能的培养和训练，加强各项实训教学，以适应今后电子商务相关工作。 为此，笔者为适应现代职业院校发展的要求，依据《中等职业学
校电子商务专业教学标准》，《中等职业学校电子商务专业教学指导方案》，特制定本校这本《电子商务客户服务实训大纲》，以供本校电子商务老师参考。 本大纲依据电子商务基础、网络营销和淘宝客服实际工作需要相结合。本大纲是以《电子商务法律法规》为依据，并从电子商务企业实际客服工作岗位出发，在本人多年教学和社会实践经验积累的基础上，通过大量的调查研究制订出来的，主要以中小型企业为例，要求采用新的电子商务客户服务原则为例。 本大纲坚持阶段性和综合性相结合的模拟实训。本大纲应在老师的指导和示范下有目的地进行。一是阶段性基本技能实训。以在线沟通工具的使用为主。二是综合实训。以淘宝千牛聊天工具为主线，以交易管理为例，用各种仿真的案例为依据，进行仿真交易处理和评价管理。 本大纲坚持理论知识和操作相结合的模拟实训。本实训在在线沟通工具使用的基础上上机操作。具体实施地点为机房。 本大纲坚持以本课程实训为主和相关课程为辅相结合的模拟实训。以《电子商务客户服务》课程为主线，但在交叉课程，如《电子商务基础》关于电子商务的主要模式，《网络营销》关于网络推广等实训则为辅助的原则，以免课程实训重复。 由于编写时间较短，编者水平有限，书中难免有疏漏或错误，敬请广大师生批评指正。
酒店餐饮服务实习报告及心得体会 7 [酒店餐饮服务实习报告及心得体会]酒店餐饮服务实习报告及心得体会 酒店餐饮服务实习报告及酒店实习心得体会 一、实习岗位与内容 1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生；在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常， 酒店餐饮服务实习报告及心得体会 。 2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。 3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客
人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品；最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。 4、餐间服务：随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等；留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。 5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食。 6、结帐：核对账单金额，并向顾客报出消费金额“多谢您的消费是XX 元”，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。 7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。
客房服务与管理教学大纲
《客房服务与管理》教学大纲 (供三年制旅游管理专业及涉外旅游专业使用) 一、课程性质和任务 《客房服务与管理》是旅游管理与涉外旅游的专业课程，也是主干课程。 其目的和任务是让学生系统和全面地掌握饭店客房服务与管理的基础理论知识和基本操作知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法，掌握熟练对客服务的技能，具备良好的语言能力、应变能力、沟通协调能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，能够胜任高星级饭店客房服务员及客房基层管理的工作。 本课程共54学时，其中36学时理论课，18学时实验课。 二、课程教学目标 紧密结合《客房服务员国家职业标准》，牢牢把握市场的变化与就业的需求，根据职业岗位和从业素质的要求，运用丰富的、先进而科学的教学方法和教学手段，以客房服务与管理理论知识和专业技能为教学主线，培养中、高级客房服务员、技师、初级管理人员，成为能胜任高星级饭店客房工作，可持续性发展能力强的高素质人
才。 【知识教学目标】 1.了解客房服务与管理的基本原理和最新行业成果、信息。 2. 熟悉客房部服务人员的素质、客房服务与管理、客房设备用品管理、客房安全管理、主题客房和绿色客房管理、世界各地习俗等知识。 3. 掌握客房服务与管理的相关知识及客房服务的基本操作技能。 【能力培养目标】 1.熟练掌握客房服务的各类操作基本方法和技能。 2.掌握对客服务的基本方法及技巧。 3.使学生初步具备客房服务管理的基本技能，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。 【素质教育目标】 1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。 2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。 3. 培养学生的爱国热情和敬业精神。 4. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。 三、教学内容与要求
服务人员服务技巧培训 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！ 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 l当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 l烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 l有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 l对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 l想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： ＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ＊２４人不满但并不投诉 ＊６个有严重问题但未发出抱怨声 ＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？ 倾听三步曲 第一步准备 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本。 第二步记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： １、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 ２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
酒店餐饮部服务员实习报告 1.绪论 本人于XX年3月5日至7月4日在上海龙腾功夫小龙虾酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。我在该酒店餐饮部做服务员，实习期间对酒店的历史背景和产品知识有了相当的了解和认识，也对酒店的运作程序有了一定的熟知，巩固了自己所学的专业知识。在服务技能上有所提高，在个人服务意识上有所提升。 实习的目的和意义 通过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识，加强自己的给人文化修养，为自己日后向管理层努力做下铺垫。 实习单位介绍 龙腾功夫小龙虾酒店位于上海最繁华热闹的黄浦区汉口路，临近东方明珠塔，距黄浦江两千米之遥，可以乘车沿江游玩。该酒店以做小龙虾为品牌效应来吸引周围的顾客，赢得了“吃龙虾到龙腾功夫”的美誉。 实习要求 在酒店实习期，按照酒店的要求去做好自己分内的工作，还要做好分外的事情。在服务技能上加强训练，达到一流的
水平；在服务意识上加强思考，达到超前的意识。不管是在客人面前，还是在上级领导面前，表现自己好的一面，得到客人和领导的认可。 2.实习岗位和内容 实习岗位 我的实习岗位是餐饮部服务员，每天做的事：布草的盘点及清洗、茶水服务、摆位、擦餐具,备好毛巾，整理包间，检查清洁卫生以及台面。每天我都按要求地做好各项准备工作，以及客人用餐时的服务工作。 实习内容 迎宾、问候客人 当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。 呈递菜单并点菜及酒水 询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备。同样要向主人推荐各种酒水
课程教学大纲 课程名称：网络客户服务制（修）订人： 审定人： 教研室主任： 开课单位负责人： 制（修）订时间：
一、课程基本信息 二、课程的性质和地位 本课程作为电子商务专业的必修专业核心课程。是管理、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。对学生的要求是：在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。其内容主要有客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。提高学生在客户服务与管理过程中分析和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。 三、课程教学目标 1、知识目标： 要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的含义、特征、目标和核心， 2、能力目标 牢固树立起正确的客户服务理念，掌握客户服务管理的方法。另外，还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。 3、素质目标 有效提升服务意识，树立服务理念。
四、教学内容、教学要求及学时分配
五、教学建议 本课程以教师课堂讲授、演示为主，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论，使其深入理解、消化所学知识，形成系统的知识结构。注意培养学生的认知和创新能力，利用视频（音频）文件、多媒体教学，提高教学效果。同时，安排上机与实践操作，增强学生的理性认识，提高学生实践能力和动手能力。 六、课程考核 1、各单元知识点及考核要求
中等职业学校 酒店服务与管理专业 人才培养方案 （专业代码：一三0100）
重庆市旅游学校
一、招生对象与学制 学制：三年 招生对象：招收初中及以上同等学力人员。 二、培养目标 培养德智体美劳全面发展，适应我国现代化建设和酒店业发展需要，具备现代酒店服务与管理专业需要的基本素质、专业知识和专业技能的酒店第一线服务型人才和基层管理工作者。 三、就业岗位群 本专业毕业生主要面向各星级酒店、大型餐饮企业，从事酒店服务与管理工作，能担任客房服务员、餐厅服务员、前厅接待员、礼宾员、行李员、调酒师、茶艺师、咖啡师等服务以及基层管理岗位的工作。 四、人才培养规格 1.基本素质及职业素养目标 a.具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识； b.具有健康的心理和乐观的人生态度； c.具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度； d.具有良好的人际交往能力、团队合作精神和服务意识； e.具有正确的就业观和一定的创业意识； f.拥有健康的体魄，能适应岗位对体质的要求。 2.专业知识目标 a.熟悉国家对旅游与酒店服务管理行业以及茶艺酒水制作行业发展与调节的方 针、政策、法规、制度和标准。 b.熟悉酒店服务和管理学基本理论。
c.具备餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理的相关专业知识。 3.专业技能目标 a.掌握普通话，并达到规定等级标准（国家二级乙等及以上）。 b.具有应用计算机进行专业工作的能力。 c.具有基本应用英语，具备用英语简单与客人交流的基本能力。 d.具有从事酒店服务员、礼仪接待员、以及酒店行业中层、基层业务管理人员等 所必须的职业素养、职业知识及职业技能。 e.具有一定继续学习能力，了解与本专业有关的国内外服务管理先进经验和酒店 管理行业发展的新动态。 f.具有团队协作的能力，能较好的同团队一起共同完成酒店服务工作。 g.具有较好的对客沟通能力。 4.证书要求 本专业毕业生除完成培养方案要求的课程外，还必须获得以下证书： a.职业资格证书（技能等级证书，如中级餐厅服务员、中级客房服务员、中级前 厅服务员三种证书，可选择两种职业资格证书参加鉴定）； b.普通话等级证书。 五、课程设置及教学进度安排 1．主要课程包括： 职业生涯规划、职业道德与法律、心理健康、哲学与人生、语文、数学、英语、计算机应用基础、体育、应用语文、形体训练、酒店中餐服务、酒店西餐服务、酒店客房服务、酒店前厅服务、酒店服务礼仪、酒水知识与服务技能、茶艺与茶文化、菜品知识、康乐服务与管理、酒店文化、酒店管理、职场健康与安全、跨文化交流、酒店实用心理学、酒店插花、咖啡制作、市场营销、会展服务等。 2．主要课程设置：
南京化工职业技术学院酒店综合实训质量标准 适用专业：旅游管理 基本学时： 30 课程归属：企业管理教研室 批准日期： 经济管理系 二○一三年二月
酒店综合实训质量标准 一、实训定位 本实训是旅游管理专业实训体系中的重要组成部分。开设的目的是让学生掌握扎实的饭店对客服务技能，掌握一定的饭店服务技巧，为第五学期的顶岗实习打下坚实的基础。学生经过前一阶段的课程学习（《酒店服务技术》、《餐饮运营与酒店督导》等课程），已具备了最基础的专业理论知识和一定的操作技能，通过此次酒店综合实训，力求使学生巩固前一阶段所学，查找自身在理论知识、操作技能方面的差距，并将理论与实际紧密相连，进一步明确学习目标，端正学习态度。 二、实训岗位任务 （一）掌握中餐服务技能 （二）掌握西餐服务技能 （三）掌握客房服务技能 三、能力目标 （一）能在规定时间内完成中餐宴会摆台服务工作； （二）能在规定时间内完成西餐宴会摆台服务工作； （三）能在规定时间内完成中式铺床服务工作。 四、实训内容及项目设计 项目内容地点 中餐宴会摆台中餐宴会摆台前的准备、铺桌 布、拉椅定位、摆放餐具、摆 放酒具、餐巾折花、斟酒。 校内中餐餐饮实训室 西餐宴会摆台西餐宴会摆台前的准备、铺桌 布、拉椅定位、摆放刀叉餐具、 摆放酒具、摆放烛台及装饰 品、餐巾折花、斟酒。 校内西餐餐饮实训室 客房铺床服务铺床前的准备、甩单定位、床 单包角、套被套、铺被子、套 枕套、整理复位。 校内客房实训室
五、项目进度安排 学习情境训练项目工作任务学时 酒店中餐厅中餐宴会摆台在规定时间内完成中餐宴会摆台服务工作10 酒店西餐厅西餐宴会摆台在规定时间内完成西餐宴会摆台服务工作10 酒店客房客房铺床服务在规定时间内完成客房铺床服务工作10 合计30 六、考核细则 （一）考核要素及比例 考核要素考核比例 考勤15% 中餐摆台操作25% 西餐摆台操作25% 客房铺床操作25% 实训日记10% （二）项目考核细则参考下表 1.中餐宴会摆台项目操作标准及分值参考： （1）中餐宴会摆台规定时间：15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不 足30秒按30秒计算，以此类推。） （2）物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。逆时针操作扣1 分/次。 项目操作程序及标准分值扣分得分 台布（10分）可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次 扣0.5分，三次及以上不得分。 5 台布定位准确，十字居中，凸缝朝向正、副主人位，下垂均 等，台面平整。 5 餐椅定位（10分）从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之 间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米。 10 餐碟定位（10分）一次性定位、碟间距离均等；餐碟标志，餐碟中心点、餐桌 中心点，三点一线。 8 距桌沿约1.5厘米。 1 拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生。 1 味碟、汤碗、 汤勺（10分）味碟位于餐碟正上方，相距1厘米。 5 汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在一条直线上，汤勺 放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行。 5
餐饮服务类实训计划书 姓名： 学号： 学校： 专业： 班级： 实习单位： 实习时间： 实习部门： 实习单位简介： 贵阳金芦笙酒店是集精品特色酒店、贵州特色餐饮、贵州特色购物街为一体的综合性旅游接待中心。酒店位于贵阳市宝山南路（蟠桃宫水利电力学校门口），离贵阳龙洞堡机场约11公里，距市中心约1公里，地理位置优越，交通十分便利。酒店按高星级标准打造，温馨舒适，宽带网线，市内电话，价格实惠。同时酒店配有大、中、小型会议室，设施精良，适宜召开各种会议。入住金芦笙精品特色酒店，让宾客体验贵州独特风情！酒店开业时间2009年10月1日，楼高22层，客房总数138间（套）。我所在的实习部门餐饮服务部，贵阳金芦笙酒店是黔菜十景苑，五楼大厅可同时容纳300人就餐，六、七楼金芦笙小院，有各类精品包房。浓缩黔菜精华，主营特色风味宴、精品黔菜宴、家常特色宴。
实习工作计划： （一）班前准备工作 1、按时上班，按时签到，不代签，不弄虚作假。（有事必须事先请假）。 2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。 （二）班中接待 1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。 班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。当顾客进入餐桌要主动招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，几位并拉椅让座。撤筷套，问茶水（同时介绍茶叶品种），递菜单。 为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。 2、酒水介绍，主动推荐，当好参谋。 必须掌握菜肴业务知识及酒店关于酒水的相关信息，了解当时估清品种及增加品种。 （1）准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。 （2）介绍酒水时要注意客人的爱好及面子，多推荐好数顾客反应好的品种。
《客户信息服务》专业教学大纲 一、客户信息服务（呼叫中心）专业简介 客户信息服务（呼叫中心）专业，是教育部于2010年中职目录新增的新兴专业。 中职专业名称：客户信息服务，专业代码：090900。 呼叫中心专业是在国家大力发展服务外包及呼叫中心产业的大背景下，为适应中国对服务外包及呼叫中心人才日益增长的需要的基础上产生的具有一定综合性、跨学科性的理论与实践紧密结合的偏向应用的综合性学科。 同时也是职业院校金融、会计、计算机应用、电子商务、人力资源、物流管理、旅游管理、市场营销等经济、服务类专业的拓展专业。 二、专业教学目标 本专业面向服务外包及呼叫中心领域，旨在培养学生了解与适应服务外包产业发展需要，掌握服务外包及呼叫中心概念与应用能力，掌握呼叫中心基础、呼叫中心运营管理、呼叫中心人力资源管理、销售与客户服务技巧等行业基础应用理论知识、能力与技能，具有创新能力和独立工作能力及团队精神，德才兼备的高级应用型、管理型专业化人才。 （一）知识目标： 熟悉外包及服务外包及呼叫中心的基本知识、国际国内服务外包及呼叫中心的现状；熟悉服务外包及呼叫中心销售、服务的基本理论知识；熟悉呼叫中心基础、客户关系管理、人力资源外包、呼叫中心运营与管理、电话销售等专业学科理论与应用知识。 （二）能力目标： 能准确掌握服务外包及呼叫中心接发包流程、制定质量管理与评测标准、应用客户服务与产品销售技巧、呼叫中心运营与管理关键因素、招聘与培训策略等应用型能力。学生毕业后具备呼叫中心岗位的中低层管理能力。 （三）职业素养目标： 能通过进一步的在校实训、企业实习实训，从事人力资源外包、金融外包、客户服务与呼叫中心外包、数据处理等服务与管理工作，并且掌握职业道德、具备抗压能力、优秀客户服务理念等素养。 （四）考证目标 本课程要求学生通过工信部教育与考试中心的相关证书考试，以证书的形式增强学生学习该课的积极性。 三、职业面向： 据国家商务部最新数据，2011年中国服务外包贸易合同总额超过300亿美金，截止2015年行业人才需求超过250万。呼叫中心作为整个服务外包领域的基础产业，应用领域包含电信、金融、电子商务、保险、物流、政府等数十个部门。 呼叫中心专业是一个综合性专业学科，就业领域具备“就业面广、薪资待遇高、升职空间大”等特点，专业学生毕业后，可选择在呼叫中心行业就业，
1 . 酒店客房部楼层主管的直接上级是 A.酒店总经理 B.房务总监 C.客房服务中心主管 D.客房部经理 答案：D 2 . 三星级以上的高星级酒店客房送餐服务时间是 A.不少于15小时 B.不少于18小时 C.不少于20小时 D.不少于24小时 答案：B 3 . 培训的最终目的就是 A.提高服务质量 B.降低经营成本 C.降低“纠错”成本 D.提升酒店形象 答案：A 4 . 下列关于高级西餐厅的叙述，正确的是 A.法式餐厅又称为扒房，布置豪华，环境优雅舒适，富有浪漫情调 B.五星级酒店一般设有提供俄式或美式菜肴的高级西餐厅 C.传统的扒房，要求以女性服务人员为主，注重礼节，用餐节奏缓慢 D.为了不打扰客人就餐，所有菜肴不能当着客人面烹制、燃焰和切割答案：A 5 . 客人直接面对调酒师坐在酒吧台前，当面欣赏调酒师操作的是 A.英美正式酒吧 B.酒廊 C.服务酒吧 D.宴会酒吧
答案：A 6 . 在实行（）的大型现代化酒店中，设置房务系统（或称房口系统）。 A.董事会 B.总监制 C.总经理负责制 D.监察室 答案：B 7 . （）是前厅部培养业务骨干的一种重要手段。 A.脱产培训 B.岗前培训 C.晋级培训 D.单独培训 答案：A 8 . （）即为酒店价目表上明码标注的各类客房的现行价格。 A.标准价 B.小包价 C.团队价 D.商务合同价 答案：A 9 . 主题一般比较清新、活泼和隽永，多以大自然为主题的咖啡厅属于 A.欧式咖啡厅 B.欧陆式咖啡厅 C.美式咖啡厅 D.英式咖啡厅 答案：B 10 . 利益引诱法主要是针对（）的客人而言的。 A.消费水平高
****职业技术学院 前厅服务与管理实训指导书 课程名称：《前厅服务与管理》 适用专业：酒店管理 学时数： 25 专业教师：
一、实训总目标 使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下： 1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身 的言行。 2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房等客房预定的工作。 3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控 制。 4、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；掌握酒店礼宾部业务运转基本过程。 5、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法。 6、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求和日常服务内容。 7、能熟练处理宾客预定、总台接待、退房结账等总台工作。 8、能掌握商务中心日常服务流程。 9、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。 三、实训项目 （一）实训项目名称：礼宾部日常业务运转 1、实训目的 熟练掌握酒店礼宾部各岗位的操作技能 2、学时：5学时
3、实训条件 硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室） 软件：PPT 地点：理实一体化教室 4、实训内容与步骤 （1）将学生6—8人分成一组 （2）每个组预设一家酒店，小组成员就是前厅部成员。要制作PPT来介绍酒店的星级与规模，有多少间客房、餐饮、娱乐项目，房间、餐饮、娱乐设施图片等（3）小组组长模拟担任礼宾部主管，组员分别担任酒店机场代表、门童、行李生等角色，按照客人入住酒店的正常程序来进行工作情景训练。要求：1.小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序讲解。有PPT讲解，包括部门组织结构等2.小组成员一起演出一幕酒店礼宾部工作情景剧，要求有礼宾部员工正常工作环节、工作中出现错误环节；其他小组对该组工作程序错误的地方进行指出和纠正。 （4）教师归纳总结。 （二）实训项目名称：客房预订（1） 1、实训目的 掌握宾客预订客房的要素及基本程序
酒店餐饮部实习心得体会 实践单位: 西安百脑汇尊品牛排加盟店 实践时间: XX-07-15至XX-08-15 实践内容: 西餐厅服务与西方礼仪培训 实践目的: 通过实习了解西餐厅的基本操作过程, 掌握服务技巧提高服务水平,锻炼 自己的社会实践能力。 随着生活方式的更新和社会交往的活跃，我国吃西餐的人越来越多。在组织的涉外活 动中，为适合国外客人的饮食习惯，有时要用西餐来招待客人。西餐厅一般比较宽敞，环 境幽雅，吃西餐又便于交谈，因此，在公共关系宴请中，是一种比较受欢迎又方便可取的 招待形式。西餐源远流长，又十分注重礼仪，讲究规矩，所以，了解一些西餐方面的知识 是十分重要的。今年暑假，我在西安尊品牛排西餐厅有实践了一个月时间，获得了经验， 更增长了见识，使我对西餐有了更深的了解。 第一部分：感言篇 在尊品的一个多月的实习已划上了圆满的句号.在这里，第一次接触社会的实践生活，体验到生活的艰辛和不易，总体来说还是有不少的收获和所得。从一个对西餐行业无知的 少年变成一个既具有西餐知识，又懂得西方礼仪和社会交往的青年。实习的收获是不能用 语言一一所能描述的，总的来说有酸有甜、有苦有乐,苦的是让人记住那些几十种西餐食 品的特点与制作方法，还得分清它们的消费对象。还有那些中国人不太懂得的西方礼仪培 训工作;快乐的是和同事领导的和睦相处以及老板的风趣幽默;快乐的是顾客对自己付出服 务的肯定与赞赏;乐的是自己既充实又有滋有味的实习生活过程.其实实习的日子不是很长,当初的我们不知道牛排还要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么东西,以及自己 不怎么熟练的在西餐厅铺台布.摆刀叉,给客人介绍菜单的种种场景就像昨天才发生一样, 是那么的叫人印象深刻. 在这里，自己对西餐方面有了比较深刻的认识，品味西餐文化，建议大家到正宗的西 餐厅看一看，一般都法国浪漫派风格布置的西餐厅比较好，装璜华丽典雅，乐池内小乐队 演奏着古典的名曲，服务员是身着燕尾服的小伙子。研究西餐的学者们，经过长期的探讨 和归纳认为吃西餐最讲究6个“M”。第一个是“Menu”菜单，第二个是“Music”音 乐，第三个是“Mood”气氛，第四个是“Meeting”会面，第五个是“Manner”礼俗，第六个是“Meal”食品，这些都是西餐行业内必须具有而且重视的地方，好的西餐老板 会特别重视这几个方面的投资与开发研究。西餐礼仪也是特别重要的方面，好的西餐厅店，会对所有的员工进行西方礼仪的培训，会对服务人员进行定期的考核和认定。 在尊品实习最刻骨铭心的是尊品员工竭尽全力为客人提供"温馨细微,物有所值"的服务.还有就是典雅淳美的美国西部音乐,韵味悠长的咖啡,以及闻名遐迩的菲力牛排。都说
《物流客户服务》课程教学大纲 课程类型：理论课程适用专业：现代物流 课程适用层次：中技 一、说明 1、课程作用和目标 1）课程作用： 《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM 系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。 2）课程学习目标和要求 ①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析； ②掌握物流前台业务处理技能； ③掌握物流客户投诉处理技能； ④掌握物流客户回访技能； ⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法； ⑥掌握物流大客户管理技能。 2、教学中应注意的问题 1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。 2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。 3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。 4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
三、考核方式：考试 1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:7 2、考试时间：100分钟 3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等 试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分 四、课程参考资料 1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版 2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版
酒店服务与管理专业 “1+1+N”校企合作模式实施方案 酒店服务与管理专业作为我校国家示范校重点建设专业，专业建设过程中与青岛多元锦江大饭店、青岛名人酒店等企业建立了深度合作关系，利用校企合作的平台在人才培养模式改革上取得巨大创新。实施“1+1+N”校企合作模式。第一个“1”即一个专业（酒店专业），第二个“1”即与酒店共建共享一个生产性实训基地，“N”即面对多个就业岗位群。同时，以“人才培养对接用人需求、教学过程对接工作过程”为专业建设原则，以“课程对接岗位、岗位对接技能”为切入点，探索出一种适合我专业“旺入淡出、工学交替”的人才培养模式。目前，我专业的人才培养分为三个阶段：第一阶段教学场景为主，情景模拟；第二阶段工作场景为主，酒店教学介入；第三阶段企业顶岗实习，综合能力提升。 为了更好地实现教学目标，学校与酒店经过认真反复的研讨，依据我校“旺入淡出、工学交替”人才培养模式的要求，将第二阶段的学生培养进行了调整，创新出“校企耦合，工学相融”的人才培养模式，在酒店用工旺季的实训学习安排到酒店中进行。专业理论课由我校专职教师在酒店内部学生专用教室中授课，专业技能课则在酒店兼职教师指导下，在酒店实际工作岗位中训练学习。 一、实施条件 1.物质保障：学校与青岛名人酒店共建共享生产性实训基地设立学习教室，投资配备了投影仪、电脑、酒店配备了学习桌椅等教学设备。酒店还为实训指导老师准备了专门的办公室。 2.人员保障：酒店专门为学校配备了1名管理人员全程跟踪服务。学校聘请酒店一线管理者为学校兼职教师，该项目实施提供人员保障。同时学校每天派1名实习指导教师全程跟踪指导。（班主任：髙怡、张莹） 3.课程保障：学校专业课教师轮流赴基地上课，拓展课由酒店兼职教师授课，实训课在基地进行。 二、实施班级 13级酒店三二连读班 三、实施时间