项目质量管理小组管理办法
1 QC小组注册、登记
1.1 公司QC小组实行注册登记制度，一般一年注册一次，停止活动持续半年以上的小组予以注销。
1.2 公司工程管理部于每年初发出通知，要求公司各部门和所属项目上报年度QC 活动小组名称和课题。
1.3 项目在收到公司通知后，经过分析和讨论，组建QC小组，确定小组顾问、组长及成员，明确各自分工和职能，拟定活动课题，上报工程管理部备案，工程管理部对注册的小组活动进行跟踪管理。
1.4 项目总工，具体负责各自项目的QC小组活动的组织和推进。
2 QC小组建立与运作
2.1 组建QC小组，应遵循“自愿参加、上下结合、实事求是、灵活多样“的基本原则，按照小组参加人员与活动课题的特点，组建现场型、攻关型、管理型、创新型等小组。为便于开展现场活动，小组人数一般以5-10人为宜。
2.2 QC小组活动，应与公司的方针目标管理、制度创新、项目管理、技革新、班组建设、合理化建议及推广应用“四新”（新技术、新产品、新材料、新工艺）等活动相结合，根据公司生产经营管理、工程施工实际情况和业主意见，从分析现状入手，抓住薄弱环节和关键问题，选定课题和目标，制定活动任务书。
2.3 QC小组活动，要充分发挥员工的积极性，体现“小、实、活、新”的特点，运用全面质量管理理论，采用PDCA循环的程序、方法开展活动，及时总结活动成果。
2.4 QC小组活动，要注重实效、活动过程和活动结果，不断学习、借鉴、消化、吸收国内外先进质量管理方法，努力做到专业管理技术和科学方法相结合，确保实现课题目标。
2.5 QC小组活动，要有真实的现场活动记录和资料，反映活动的全过程，并作为总结活动成果和活动评价的重要依据。现场活动资料应有专人负责收集、整理和保管。
3 QC小组活动步骤
3.1 QC小组成立后，初步确定活动课题。
3.2 对所选课题涉及的现状进行调查，经小组讨论后确定课题目标，并对课题目标进行可行性分析。
3.3 在对问题原因分析、论证的基础上，确定主因。
3.4 制定解决问题的对策，针对主因，制定实施方案。通过PDCA循环，检查实施效果，不断优化方案，最终实现课题目标。
3.5 将优化的方案标准化，制定巩固措施。
3.6 对QC小组活动进行回顾总结，提出今后打算。
QC小组活动步骤（见图3.6）
4 QC小组成果编写与上报
4.1 项目经理和总工应积极推进、关心、支持项目QC小组活动，督促检查活动情况和成果完成情况。
4.2 项目QC小组进行课题活动时，要收集、整理与活动有关的材料，运用相关统计方法进行调查和分析，及时向公司工程管理部反馈有关信息并按要求上报成果。
1）选择课题
2）现状调查
3）设定目标
4）分析原因
P
5）确定主要原因
6）制定对策
7）按对策实施
D
8）检查效果
C
目标未达到
目标达到
9）制定巩固措施
A
10）总结和下一步打算
图3.6 QC小组活动步骤示意图
5 成果发布与评审
5.1 公司每年组织一次公司级的QC小组成果发布会和评审，一般情况下每年的12月底进行。项目可根据自己的实际情况在这之前进行QC小组活动成果总结和交流。
5.2 公司的发布会上幻灯投影制作和发表由小组成员负责，时间为15分钟，答疑5分钟。
5.3 评审为发表评审，其标准采用中国质量协会制定的“QC小组活动成果发表评审表”（见表5.3）。
QC小组活动成果发表评审表
小组名称：课题名称：表5.3
主委：
1)发表评审时，评审组分为公司内部评审组和外部专家组，以保证公司QC成果评审的公平客观，各评审组成员一般不少于三人。
2)公司内部QC成果评审组由公司QC小组推进委员会按照上报QC成果涉及的专业而定；外部专家组由公司聘任具有相应评审资格的质量管理专家组成。
6 成果推荐和组织发布
6.1公司工程管理部将公司内部评审组和外部专家组一致认为质量较高的成果，向集团、省质协、行业协会和中国质量协会乃至国际性协会推荐参评。
6.2 对要求发布的成果，由工程管理部组织人员参加会议和组织发布。
7 表彰与奖励
7.1 通过公司内部评审组和外部专家组共同评定，评出公司优秀ＱＣ成果一、
二、三等奖，公司将给予通报表彰、颁发荣誉证书和物质奖励，对未获奖的成果也给予适当的奖励。
7.2 对获得省部级以上的小组主要成员，除进行通报表彰和物质奖励外，公司将优先奖励其在国内进行学习交流、培训研讨甚至出国发布和研习。
7.3 公司将根据开展QC活动的情况及成果的质量，每年评选出“QC小组活动优秀单位”和“优秀推进者”，给予通报表彰和奖励。
1)“公司QC小组活动优秀单位”应具备的条件：
(1)成立了项目QC小组活动领导小组，明确并落实了职责，QC小组活动有人管理且积极开展；
(2)按要求注册、开展活动并上报QC成果，课题总体数量较多，成果取得的实际效益（果）显著，且至少有两项成果获得公司优秀QC成果奖。
2）公司QC小组活动优秀推进者应具备的条件：
（1）一般情况下，获得“QC小组活动优秀单位”的项目经理或总工即评为“公司QC小组活动优秀推进者”。
（2）特殊情况下，如某一项成果涉及广、影响大、效益特别明显或获得了省部级以上的奖励，也可评为“公司QC小组活动优秀推进者”。
7.4 公司QC小组活动奖励标准,见表7.4
公司QC小组活动奖励标准表7.4
中国石油天然气集团公司 工程建设项目管理办法 第一章总则 第一条为加强中国石油天然气集团公司（以下简称集团公司）工程建设项目（以下简称项目）管理，规范项目建设行为，提高项目管理水平和投资效益，根据国家有关法律法规和集团公司有关规定，制定本办法。 第二条本办法适用于集团公司及全资子公司、直属企事业单位（以下称建设单位）的境内项目管理。 集团公司及建设单位控股公司的境内项目管理，应当通过法定程序贯彻执行本办法。 境外项目及国内对外合作项目管理参照本办法执行。 第三条本办法所称项目包括集团公司投资新建、改建及扩建的油气田地面、炼油化工、油气储运、加油（气）站、建构筑物等（详见附件）。 第四条项目管理应严格执行建设程序，突出质量和效益，强化风险控制，积极推广标准化设计、规模化采购、工厂化预制、模块化建设，充分应用集团公司企业资源计划（ERP）系统、项
目管理（EPM）系统，优选承包商和供应商，加强项目全过程管理，确保项目各项目标顺利实现。 集团公司对在项目管理工作中做出突出成绩的集体和个人给予表彰和奖励。 第五条集团公司工程建设项目领导小组（以下简称领导小组）负责组织制订集团公司工程建设项目管理办法和相关政策，统筹协调工程建设实施过程中的重大事项。领导小组办公室设在集团公司规划计划部，负责落实领导小组各项决定，督促相关部门和专业分公司履行项目管理相关职责。 集团公司相关部门按照权限和职能分工履行项目管理与监督职责。 第六条专业分公司履行以下职责： （一）贯彻落实国家、行业和集团公司有关工程建设法律法规、规章制度及标准规范； （二）负责权限范围内项目（预）可行性研究工作组织、项目可行性研究报告审批、项目基础设计（初步设计）审批及专项技术方案审批； （三）负责一类、二类项目管理手册备案管理和执行检查； （四）组织、指导、监督建设单位办理项目专项评价和核准、备案手续并获取所需支持性文件； （五）初审提前采购计划，审查引进设备技术方案、引进设备清单，审批或会签权限内招标方案、招标结果和可不招标事项；
科室质量与安全管理小组工作职责 一、质量管理 1、科主任负责质量与安全管理工作，建立科室质量管理小组及制度，体现全面质量管理与持续改进，应有适宜的实验室信息系统（LIS）进行检验数据管理，存在问题有分析、处理程序及改进措施，有记录文件。 2、每月召开1次科室质量与安全工作会议，内容要体现全面、全过程质量管理、有记录。 3、制定全员培训计划，全员参与质量与安全管理的全过程，员工知晓指控要求、程序与方法。 4、制定专业人员继续教育计划，做到知识不断更新，对特殊检测项目和新技术、新业务实施准入管理、有制度、有相关培训内容、讨论记录和操作规程，有代表科室特色及水平的技术项目，有本科工作统计数据资料，有与院外先进水平比较的检查项目。 二、工作规范 1、开展临床检验项目必须是经批准的准入项目，开展特殊检查的实验室应有验收、准入程序，工作人员有上岗资格证明文件、应建立实验项目临床应用指南或手册，定期更新，对本院尚未开展或条件不具备的部分检验项目应有规范的外送运行机制，并签订有保障合同或协议及委托合同或协议，有检查服务项目清单，能够提供2h急诊服务，能够满足临床工作需要 2、科室布局与流程合理、符合医院感染控制要求，有医院感染控制制度，有废弃物处理程序，并落实到位，做到 “一人、一针、一管、一片”，实验室废弃物、尖锐器具的处理应符合医
院感染控制规范要求，具有生物危害标志，使用正确。 3、有室内质控制度及室内质控失控处理程序，参与省市临床检验中心组织的室间质评，有记录，有EQA回报不及格结果的处理程序，有工作记录，检测方法、仪器操作须有SOP文件，本专业组人员均知晓并执行。 4、有设备与试剂的国家许可证明文件资料，有设备操作规程，有设 备定期校准和保养记录，有主要检验设备（10万元及以上）相关资料，及时淘汰经鉴定不合格的设备与试剂，有记录资料，应有二级以上生物安全柜配置，应有个人防护用具（护目镜、洗眼装置等）。5、对检查结果报告实行归口管理，有报告管理与签发制度，有为临 床工作提供咨询服务的制度，有与临床科室有定期召开联席会议或收集意见的制度与记录文件，科室技术人员要主动下临床科室征求意见，有记录资料，应定期或不定期向临床医师提供抗生素药敏种类，应有报告时限的明文规定、公示承诺及贯彻执行时的对应措施，平诊检验结果日报时间：生化、临检w 24h,免疫w 48h。 三、医疗安全 1、有防止意外事故的应急预案并进行演练及掌握，消防设备配置合理，标志醒目，有紧急通道，对腐蚀药、易爆物、易燃物、毒性试剂等应有专人、定位、定量保管，并有严格的保管与使用制度，医护人员熟悉《医疗事故处理条例》内容要求，落实“科室防范医疗纠纷及事故发生重点措施”，建立 安全制度及安全操作规程，有专门人员进 行督查，并有记录文件，制定科室“差错及事故登记本” 差错 ,对发生的及事故要立即报告医务科，并登记、讨论，新开展的检验项目 在临床应用须有审批记录文件及质量保证文件。
医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法
基建工程项目管理办法1 目的 为加强基建工程项目管理，保障基建工程项目质量，有效控制投资成本，提高资金使用效益。 2 范围 适用于公司基建工程项目的建设及维修管理。 3 定义 项目筹建小组是指公司为特殊工程项目设立的专门管理机构。 4 职责 项目管理部负责基建工程项目建设及维修的计划审核、各类手续的办理、过程监督、预决算、产权证书办理等工作。 物资采购部负责工程项目的供方确定、招投标管理工作。 项目筹建小组负责工程项目日常管理工作，包括办理建设项目的相关手续；协调政府部门、施工单位、监理单位等公共关系；组织工程设计、提交设计方案；提出招标计划、进行供方调查、起草招标文件、组织项目招投标、合同起草与管理；现场工程量签证、工程质量监督；协调工程进度；办理项目竣工的移交手续；提出资金申请，报项目管理部审核；跟踪工程项目合同的履行情况等。
项目使用单位负责基建工程项目建设、维修计划及方案的上报，并参与项目建设、维修及决算审核全过程。 5 内容 需求单位填写《工程报建申请审批表》，具体审核流程见附录A。基建工程项目的采购、招投标及合同的管理，依照公司《采购管理办法》、《招投标管理制度》、《合同管理办法》执行；基建工程土地征用及开工相关手续由项目管理部牵头办理。 基建工程项目应设立工程现场代表，负责工程量记录、审核签证和工程质量监督工作。根据分项工程专业特点，由项目管理部派出、聘请专业人员或指定建设维修项目的分子公司人员担任现场代表。 工程签证的管理 5.3.1工程签证范围 5.3.1.1 由于设计变更等建设方原因引起的工程返工或成品、半成品的报废损失。 5.3.1.2 与计算工程造价有关的隐蔽工程（如沟槽隐蔽）及无法在图纸上标注材料用量的。 5.3.1.3 合同中没有明确约定，且在竣工图上无法表述的施工项目（如零星点工）。 5.3.1.4 与计算工程造价有关的施工方案中规定的施工措施项目。 5.3.1.5 建设方、监理单位认为其它需要签证的项目。 5.3.2 涉及工程签证的项目，特别是沟槽等隐蔽工程在下道工序施工前施工单位必须通知建
医疗质量管理制度医疗质量管理制度医疗质量管理制度医疗质量管理制度一一一一、、、、医疗质量管理制度医疗质量管理制度医疗质量管理制度医疗质量管理制度1. 医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。2. 医院要建立质量保证体系，即建立院、科二级质量管理组织，配备专（兼）职人员，负责质量管理工作。（1）树立为病人服务的思想。医疗质量管理的内容及措施应力求为满足病人的需要，保证医疗工作以最佳和技术状态为病人服务。（2）质量管理以控制预防为主的思想。（3）系统管理的思想。（4）标准化管理的思想。（5）科学性与实用性统一的思想。（6）对新招聘来院人员进行严格的岗位教育，学习各项规章制度和岗位职责教育。3. 开展全院性质教育。每季度由院长或业务副院长在院周会上通报医疗质量检查情况，表扬质量好的科室和人员，批评差的科室及个人。各科要传达到每位职工。4. 各科要定期组织学习规章、职责及各种操作规程和专业基础知识。5. 对质量观念弱者要进行强化教育。 二、医疗质量管理领导小组制度医疗质量管理领导小组制度医疗质量管理领导小组制度医疗质量管理领导小组制度医院质量管理委员会（领导小组）在院长领导下进行工作，办事机构在院（分级）办公室。科室质量控制小组在科主任领导下进行工作。 1.医院质量管理领导小组制度医院质量管理领导小组制度医院质量管理领导小组制度医院质量管理领导小组制度（1）根据医疗、护理、总务、财务等实际情况及上级要求，结合我院的实际情况，制定质量
标准。（2）研究提高质量的方法和控制手段。（3）对各科室、各部门的质量完成情况进行考核。（4）随时对各种质量进行分析，定期向院长汇报。 2.科室质量管理小组制度科室质量管理小组制度科室质量管理小组制度科室质量管理小组制度：：：：（1）根据医院质量管理委员会制定的质量标准，每月统计本科室完成情况，上报医院分级管理办公室。（2）随时对本科室的质量进行分析，向科领导汇报。（3）收集对质量进行分析，向科领导汇报。（4）收集对质量控制手段以提高质量方法意见和建议，并与医院（分级管理）院办公室联系
医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?
（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?
公司管理办法细则 为了加强公司内部管理工作，提高工程项目施工管理水平，促进施工项目管理的规范化，进一步适应市场经济发展的需要，使工程项目取得最佳的经济效益和社会效益，为企业的生存和发展奠定坚实的基础，使公司在激烈的市政工程施工市场竞争中立于不败之地。根据公司的实际情况及国家相关规范要求，经充分研究制定本管理办法（草案）。 一、总则 1、公司在进行项目施工管理时，实行项目经理（或施工负责人）为责任主体和核心的责任制。项目经理（或施工负责人）是公司法人代表在工程项目上的授权代理人。 2、公司的组织结构按项目管理分为两个层次：即公司管理层、项目管理层（项目经理部）。 3、公司在项目管理上建立的组织机构是项目经理部（简称项目部），承担项目实施的管理任务，严格按公司与业主的合同要求、本管理办法及内部建设工程项目施工目标管理责任书内容实现全面责任。项目经理部每月按时参加公司的工程施工协调会及业主监理组织的工程例会。 4、项目经理部是由项目经理（或施工负责人）在公司法人代表授权和职能部门支持下按照公司的相关规定组建的、进行工程项目管理的一次性组织机构，项目经理部的责任期为工程开工至工程保修期结束、工程造价审计结束为止。 5、公司管理层对工程项目施工的全过程进行管理；公司招标部、工程预算部、材料部、财务部、综合办公室等部室按各自职责对工程项目行使管理权利，对工程项目施工过程中的安全、质量、进度、文明施工、成本控制等进行管理，项目经理部必须接受公司管理层的指导、检查、监督、考核、
管理。 6、公司管理层应充分树立服务于工程项目施工的宗旨，加强计划管理，对工程施工全过程进行指导、检查、考核、调控，及时发现、解决工程施工中出现的各种问题和困难。 7、公司各管理部室对项目经理部的各项施工资源进行优化配置，确保各项管理目标的实现。 8、工程项目进场施工前，公司与项目经理部签订“建设工程项目施工目标管理责任书”。 9、项目经理部每月25日向公司工程科上报：①工程进度完成情况和存在问题及下月施工计划；②材料报表、材料计划；③机械使用情况报表和下月机械使用计划；④每月资金使用计划等。 10、项目经理部必须贯彻执行国家、省、市有关市政工程施工管理方面的法律法规，健全内部各项管理制度，以强化管理、注重信誉、保证质量、安全施工、降低成本为主线，对项目施工进行全过程的组织与管理。 二、项目经理（或施工负责人） 1、项目经理（或施工负责人）是工程项目管理的中心和灵魂。必须具备以下素质： ①具有在本公司注册的、符合工程招标文件要求的市政工程专业的“建造师”等证书。 ②具有工程施工管理的能力，具备相应的专业技术、管理知识、经济、法律法规等知识； ③具有多年相应工程项目施工管理的经验、协调能力和相关业绩； ④具有良好的道德品质，服从公司的管理。 2、项目经理（或施工负责人）的确定：公司领导层根据公司的实际情况及每个项目经理（或施工负责人）的实际工作能力，同时综合考虑工程项目情况及其它各方面的因素，在工程项目投标前确定项目经理（或施工负责人）人选。
公司工程项目管理办法细则 第一章总则 第一条为全面了解、评估员工工作绩效，提高企业对人力资源控制和配备的有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，激发员工积极向上的工作氛围，特制定本制度。 第二章适用范围 第二条本办法适用于集团公司项目及各子公司工程项目管理人员。项目管理人员主要为工程项目负责人、土建工程师、技术管理人员。下列人员不得参加工程项目人员考核： 1、入职未满半年者。 2、停薪留职及复职未满半年者。 3、曾受留职察看处分者。 4、中途离职者。 5、受集团公司监察部门通报批评并年度累计达3次及以上者。 6、其他不适合参与项目管理的。 第三章考核原则 第三条坚持公平、公正、公开的“三公”原则。要求考核者对所有考核对象一视同仁、对事不对人。坚持定量与定性相结合、建立科学的考核要素体系与考核标准。第四条坚持全方位考核的原则。采取定期考核、不定期巡查的多层次考核方法。 第五条坚持责、权、利三者相结合的原则。 第六条坚持实行考核定期化、制度化的原则。
第四章考核目的 第七条考核目的： 1、员工转岗、培训、晋升、调薪的重要依据。 2、鞭策后进、激励先进； 3、增强员工沟通、强化团队精神和提升企业竞争能力； 4、确定项目管理人员领取工地补助的重要依据； 第五章考核领导机构 第八条公司成立工程管理人员工地管理考核领导小组（以下简称：考核领导小组），全面负责工程管理人员考核的组织管理工作，公司董事长任考核领导小组组长，总经理、监事长、分管人力资源副总任副组长，集团公司审计部部长任考核办公室主任，市重点项目由集团公司审计部牵头考核。小组成员由集团公司审计部部长、纪检监察室主任、人力资源部部长、财务部部长组成,考核组成员工作经费按6000元/年的标准保障。各子公司的重点项目由子公司于当年年初提交审计部备案，考核由子公司参照本办法出台细则后执行。 第六章考核方法第九条考核为季度考核及年底综合评分相结合的方式。1、对工程管理人员当季度的工作绩效进行考核，考核时间为下一季度第一个月份的1日至5日，遇节假日顺延。2、年度考核得分=季度考核得分平均值3、绩效考核指标详见附表 第十条集团其他业务部门牵头的考核按相关办法执行。第七章考核内容第十一条项目管理人员按“主管领导+现场管理人员”机制实行，人员名单经集团公司研究并正式下文后，原则不予更改。各子公司对工程项目派驻的人员按“项目负责人+现场管理人员”机制实行，须派驻人员的项目必须在年初集团确定推动
安全生产、安全保卫及消防安全工作方案质控员及其岗位职责 医疗质量管理小组及其岗位职责 组长：院长副组长：副院长医务组长 组员：各科室负责人 一、医疗质量管理委员会组织； 1．防治医疗质量管理小组在院长直接领导下，由副院长、医务组长直接牵头并开展工作。 2．成员:由临床科室负责人及医技科室等负责人组成。 二、医疗质量管理小组工作其主要任务（职责）：负责医院临床科室、医技科室、行政及后勤部门等的质量控制管理。 3．开展全员质量教育，努力提高全体医护人员的质量意识，对全院医疗质量实行目标管理，责任到人。 4．负责草拟、制定和修改医院质量控制管理方案，定期召开全院医疗质量控制工作会议，制定和修改各种质量考核标准。 5．在科室检查中，按规定表格，现场对发现和存在的问题进行笔录，并提出改正和切实可行的意见，以便下次复查和改进工作。 6．对执行差及违反医疗质量管理制度的科室或人提出处理建议，对执行医疗质量管理好的科室或人进行表彰和奖励的建议。 7．认真做好调查研究，做好医疗质量分析，发现医疗质量管理上存在的问题和隐患，及时加以纠正，采取行之有效的改进措施，防患于未然。 三、工作形式： 8．科室组长主动领导本组职工，在开展日常业务工作的同时，配合医疗质量管理工作的进行，不能消极地等待，不能让事情成堆。 9．每月三次或根据需要，由业务副院长带领质量管理小组成员，组织到具体科室及部门进行现场指导，负责检查落实医院质量管理制度的实施情况。 医院质量管理制度】科室医疗质量控制小组职责 科室是医疗质量管理体系的重要组成部分，科主任是科室医疗质量的第一责任者。科室质控小组职责如下： (1)各科室医疗质量控制小组由科主任或副主任、护士长和其他相关人员3-5人组成。 (2)结合本专业特点及发展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用规范并组织实施，责任落实到个人，与绩效工资挂钩。(3)定期组织各级人员学习医疗、护理常规，强化质量意识。 (4)参加医疗质控办公室的会议，反映问题。收集与本科室有关的问题，提出整改措施 医院质量管理制度】医疗质量控制办公室职责
建设部关于印发《建设工程项目管理试行办法》的通知时效性：现行有效 发文机关：建设部 文号：建市〔2004〕200号 发文日期：2004年11月16日 施行日期：2004年12月01日 各省、自治区建设厅，直辖市建委，国务院有关部门建设司，解放军总后营房部，山东、江苏省建管局，新疆生产建设兵团建设局，中央管理的有关企业： 现将《建设工程项目管理试行办法》印发给你们，请结合本地区、本部门实际情况认真贯彻执行。执行中有何问题，请及时告我部建筑市场管理司。 中华人民共和国建设部 二00四年十一月十六日 建设工程项目管理试行办法 第一条[目的和依据] 为了促进我国建设工程项目管理健康发展，规范建设工程项目管理行为，不断提高建设工程投资效益和管理水平，依据国家有关法律、行政法规，制定本办法。 第二条[适用范围] 凡在中华人民共和国境内从事工程项目管理活动，应当遵守本办法。 本办法所称建设工程项目管理，是指从事工程项目管理的企业（以下简称项目管理企业），受工程项目业主方委托，对工程建设全过程或分阶段进行专业化管理和服务活动。 第三条[企业资质] 项目管理企业应当具有工程勘察、设计、施工、监理、造价咨询、招标代理等一项或多项资质。 工程勘察、设计、施工、监理、造价咨询、招标代理等企业可以在本企业资质以外申请其他资质。企业申请资质时，其原有工程业绩、技术人员、管理人员、注册资金和办公场所等资质条件可合并考核。 第四条[执业资格] 从事工程项目管理的专业技术人员，应当具有城市规划师、建筑师、工程师、建造师、监理工程师、造价工程师等一项或者多项执业资格。
取得城市规划师、建筑师、工程师、建造师、监理工程师、造价工程师等执业资格的专业技术人员，可在工程勘察、设计、施工、监理、造价咨询、招标代理等任何一家企业申请注册并执业。 取得上述多项执业资格的专业技术人员，可以在同一企业分别注册并执业。 第五条[服务范围] 项目管理企业应当改善组织结构，建立项目管理体系，充实项目管理专业人员，按照现行有关企业资质管理规定，在其资质等级许可的范围内开展工程项目管理业务。 第六条[服务内容] 工程项目管理业务范围包括： （一）协助业主方进行项目前期策划，经济分析、专项评估与投资确定； （二）协助业主方办理土地征用、规划许可等有关手续； （三）协助业主方提出工程设计要求、组织评审工程设计方案、组织工程勘察设计招标、签订勘察设计合同并监督实施，组织设计单位进行工程设计优化、技术经济方案比选并进行投资控制； （四）协助业主方组织工程监理、施工、设备材料采购招标； （五）协助业主方与工程项目总承包企业或施工企业及建筑材料、设备、构配件供应等企业签订合同并监督实施； （六）协助业主方提出工程实施用款计划，进行工程竣工结算和工程决算，处理工程索赔，组织竣工验收，向业主方移交竣工档案资料； （七）生产试运行及工程保修期管理，组织项目后评估； （八）项目管理合同约定的其他工作。 第七条[委托方式] 工程项目业主方可以通过招标或委托等方式选择项目管理企业，并与选定的项目管理企业以书面形式签订委托项目管理合同。合同中应当明确履约期限，工作范围，双方的权利、义务和责任，项目管理酬金及支付方式，合同争议的解决办法等。 工程勘察、设计、监理等企业同时承担同一工程项目管理和其资质范围内的工程勘察、设计、监理业务时，依法应当招标投标的应当通过招标投标方式确定。 施工企业不得在同一工程从事项目管理和工程承包业务。 第八条[联合投标] 两个及以上项目管理企业可以组成联合体以一个投标人身份共同投标。联合体中标的，联合体各方应当共同与业主方签定委托项目管理合同，对委托项目管理合同的履行承担连带责任。联合体各方应签订联合体协议，明确各方权利、义务和责任，并确定一方作为联合体的主要责任方，项目经理由主要责任方选派。 第九条[合作管理]
医疗质量管理工作小组制度 2013/5/12 17:47:41 阅读数：15299 科室质量与安全管理小组工作记录 目录 第一部分科室质量与安全管理小组成员组成 第二部分科室医疗质量与安全管理制度 第三部分科室医疗质量与安全管理小组职责 第四部分科室疾病诊疗指南和临床操作规范（另备）第五部分科室质量与安全管理小组工作计划 第六部分科室质量与安全管理小组专题活动记录 第七部分手术患者预防性使用抗生素管理办法 第八部分急诊中心医师管理制度与岗位职责（另备） 医疗质量管理小组工作制度急诊中心质量与安全管理小组名单： 杨小秦杨蓉佳樊落张可陈红纲魏晓东李玉华
1、医疗质量管理小组在分管院长和院长的领导下进行工作，负责完成全科医疗质量管理，对全科医疗质量进行综合评估，对全科的业务发展提出切实可行的规划。 2、医疗质量管理小组每季度开会一次，讨论和审定临床工作中质量管理存在的问题，达到持续改进的目的。 3、负责组织和实施医疗、护理、院感质量的检查、评价、考核、提出整改措施和反馈情况、检查落实等工作。 4、组织疑难病例、死亡病例、重大手术或罕见疾病、纠纷病案的讨论。 5、组织医疗差错和医疗纠纷、医疗事故的调查、协调处理和汇报工作。 6、对新技术、新项目的开展进行严格审核并按规定上报。 7、参加各种医疗文书、技术操作、诊疗水平、“三基”考核、制度管理等方面的具体检查，并进行评价。 8、医疗质量管理小组的全体成员要自觉加强业务知识学习，不断提高业务水平，要熟悉和了解各种质量指标以及具体的考核标准。 9、每年年终召开总结会议，总结当年工作，制定次年工作计划。 10、医疗制度、医疗技术：①重点抓好医疗核心制度的落实：首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难危重病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、分级护理制度、死亡病例讨论制度、交接班制度、病历书写规范、查对制度、抗菌药物分级管理制度、知情同意谈话制度等。②加强医疗质量关键环节的管理。③加强全员质量和安全教
医院职工内部投诉管理制度最新
医院职工内部投诉管理制度 各科室： 为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉管理制度》如下： 第一条为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本办法。 第二条本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。 第三条院办是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责： （一）统一受理投诉。 （二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。
（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。 （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第四条医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。 （一）属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。 （二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由党办牵头责任科室所属支部和科主任办理；党办在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。 （三）属劳动纪律方面的，由院办负责办理。 （四）属医疗业务以外的，如医院环境、水木工电、物资供应等方面的，由总务科负责办理；器械、设备、食堂方面的，由物质管理科负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。 （五）属价格、收费方面的由财务科负责办理。 （六）属医院管理方面的，由院办负责办理。 （七）属对外宣传、舆情管理方面的，由外联宣教科负责办理。 第五条投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉；既能够按照职责分工向有关职能部门投诉，也能够直接向院办进
集团公司基本建设管理办法 1 目的 为了规范集团公司建设与改造项目（以下简称“建设项目”）的管理，根据国家的有关法律、法规和集团公司有关规章制度，特制定本办法。 2 适用范围 本办法适用于集团公司及其所属全资子公司、分公司，非全资控股公司（以下统称“安东石油”）参照执行。 3 释义 3.1 基本建设管理 基本建设管理的范围包括可行性研究报告编制、立项申报、设计、项目实施、工程材料采购、项目认证、移交验收等项目建设的全过程管理和后评价。 4 管理职责及机构设置 4.1 基本建设泛指安东石油所属基地生产、办公及生活设施的建设和改造工程项目。 4.2 基本建设管理实行职能部门分工负责制度。战略发展管理中心投资管理部（以下简称“投资管理部”）为建设项目的主管部门；供应链中心物业管理部（以下简称“物业管理部”）为相应业务管理和服务部门；各使用需求单位为业务支持协助部门；现场项目部（临时组建，由物业管理部设立和管理）为项目现场具体实施单位。 4.3 基本建设各业务部门管理职责分工： 4.3.1 投资管理部 根据公司安排和使用单位要求负责项目前期策划、准备阶段的项目建议和评估、项目可行性分析评价、项目立项审核等；
●负责与项目所在地政府有关管理部门的工作沟通协调及业务洽谈等； ●负责项目的需求调研，对生产工艺设计、办公生活功能需求进行工程技术审查等； ●负责项目建设过程中勘察、设计、监理、咨询、施工等的招投标、商务谈判及合作中 的工作协调； ●负责组织项目实施过程中有关事宜的协调，并对项目投资、工程造价及工程款支付进 行目标管控； ●负责组织项目完工后的工程结算及项目考核和后评价。 4.3.2 物业管理部 ●项目准备阶段，参与生产办公生活功能需求、工艺设计的工程技术审查，负责现场项 目部的组建及制度流程建设，组织各方施工图会审，向当地政府主管部门申办工程各 类报建手续及工程建设前期现场的各项准备工作，为项目顺利开工建设提供必要的条 件； ●负责项目实施阶段的工程安全、质量、进度、消防、环保等现场工作管控以及施工单 位和监理单位等现场作业单位的管理和协调； ●负责组织项目建设过程中的各单项、单体工程的中间验收和竣工验收及项目完成后的 整体验收等； ●编报工程资金使用计划、建设进度计划以及工程各类统计报表； ●负责项目建设过程中的各类工程资料管理，工程完工后的资料整理归档及向当地政府 主管部门备案，配合工程结算等。 4.3.3 使用需求单位 ●负责项目前期调研、项目可行性资料的编制、立项资料的编制等； ●负责组织使用单位内部讨论，提出可行的项目需求和工艺方案等并参与项目方案论证； ●参与项目建设过程中的中间验收和完工验收等； ●充分调动资源，支持和配合项目的建设实施。
内三科医疗质量与安全管理小组 （2013年）目录 第一部分：科室质量与安全管理小组成员 第二部分：科室质量与安全管理小组成员具体分工 第三部分：科室质量与安全管理小组工作制度 第四部分：科室质量与安全管理小组工作职责 第五部分：科室质量与安全管理内容及管理方案 第六部分：科室质量与安全管理小组工作计划
第一部分：科室质量与安全管理小组成员 组长：杨XX主任 成员：XX医师、XX医师、XXX护士长、XX护士质控员：xx
第二部分：科室医疗质量与安全管理小组成员分工 1、杨XX主任：对科室的医疗质量负总责，兼病历质控。 2、xx医师：负责对科室的第一医疗质量组进行检查和考核。 3、xx医师：负责对科室的第二医疗质量组进行检查和考核。 4、xxx护士长：负责对护理质量进行检查和考核。
第三部分：科室质量与安全管理小组工作制度 为加强科室管理，保证医疗质量，防止不良事件发生，我科 坚持“以病人为中心、以质量为核心”，特制定科室质量与安全 管理小组工作制度。 1、医疗质量管理小组在科主任领导下，负责完成科室医疗质量管理，对科室医疗质量进行综合评估，对科室的业务发展提出切实可行的规划。 2、医疗质量管理小组每季度开会一次，讨论和审定临床、医 疗技术中质量管理存在的问题，达到持续改进的目的。 3、负责组织和实施医疗、护理、院感质量的检查、评价、考 核、提出整改意见并检查落实情况。 4、组织疑难病例、重大或罕见疾病、纠纷病案的讨论。 5、组织医疗差错和医疗纠纷、医疗事故的鉴定工作。 6、参加各种医疗文书、技术操作、诊疗水平、“三基”考核、制度管理等方面的具体检查，并进行评价。 7、医疗质量管理小组的全体成员要自觉加强业务知识学习， 提高医疗业务水平，要熟悉和了解各种质量指标，以及具体的考核标准。 8、每年年终展开总结会议，总结当年工作，制定次年工作计 划。
职能科室投诉协调机制管理办法医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能，直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构，为了医院各项计划目标的实现，各职能科室之间必须密切配合，相互协调，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，提高工作效率，促进医院正常运转和工作全面发展，结合医院投诉管理实际制定本办法。 一、投诉协调工作的重要性 协调职能是现代管理的重要职能。在医院管理过程中，由于管理体制不顺，权责划分不清，政出多门，工作互相不协调，甚至不团结，有时一项工作按职责应由两个或以上部门来共同完成的，同时，在工作运转过程中出现的新任务、新项目，而现有职能又不能完全涵盖等现象经常发生，往往导致工作相互推诿、扯皮，影响工作任务的顺利完成，如果不及时排除这些矛盾和理顺各方面的关系，组织机构的协调运转和计划目标的实现就不可能，医院的发展将会受到严重影响。因此，建立职能部门长效的协调机制十分重要。这时就需要领导和相关部门做好协调工作，才能顺利完成任务。医院领导和各职能科室必须充分认识到做好协调工作的重要性和必要性，在认真履行好职能的同时，要做到相互协调，密切配合，构建一种和谐的工作环境。
二、投诉协调工作的组织领导 为了加强对投诉协调机制工作的组织领导，医院成立投诉管理领导小组。由院长任领导小组组长，副院级领导任副组长，各职能科室的主要负责人任成员。办事机构：院监察室（设在院办公室）。领导小组的职能职责是： 1、负责职能科室间有关投诉工作的协调和医院与外部之间关系的协调。 2、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的工作协调，做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。 3、负责各项工作的领导与协调，督促监督检查，严格落实奖惩制度，全力做好医院投诉管理工作。 三、协调的范围和内容 在医院工作运行过程出现的各种矛盾和冲突，都在协调范围之内。这些矛盾和冲突按与医院组织的关系，分为内部与外部两大类：对医院内部特别是各职能科室的各种矛盾和冲突的协调，属于内部协调；医院与其它组织、个人的矛盾与冲突，属于外部协调。在内部与外部的协调工作中，主要协调好三个方面的关系： 第一，上下级之间的工作关系，包括职能科室与院级领导，临床与医技各科室、与上级有关部门之间的工作关系； 第二、同级之间的关系，包括职能科室与各职能科室之间、临床科室与医技科室之间、职工个人之间的工作关系；
建设工程项目管理办法 第一章总则 第一条为加强对*集团有限公司（以下简称集团公司）建设工程项目的管理，规范投资建设程序，加强过程控制，依据《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国招标投标法》、《建设工程质量管理条例》等有关法律、法规和集团公司的相关规定，制定本办法。 第二条本规定中的建设工程项目包括集团公司总部或集团公司二级及以下企业投资建设的*研、办公、厂房、住宅及配套用房等各类用途的开发建设项目，以下简称项目。*工类项目，按照**工局有关规定办理。 第二章管理机构及职责 第三条集团公司生产运营部门是建设工程项目的主要管理部门。集团公司其他部门，根据职能分工分别负责项目各方面的监督管理工作。 生产运营部门主要负责房地产类项目年度开发建设方案（包括项目的总体开发建设计划、营运销售计划、资金使用计划、发
包模式等内容），以及项目在规划设计、招标、施工、验收移交等阶段的投资、进度、质量、安全等方面的监督管理。 规划部门主要负责产业类建设项目（项目用于*研生产，含产业园区）的项目建议书、可行性研究报告、固定资产投资计划、项目验收和后评价的监督管理。 法律部门主要负责项目重大风险管控和法律事务监督管理。 纪检监察部门主要负责项目在廉政建设、效能监察、信访等方面的监督管理。 审计部门主要负责对项目进行全过程、全方位的审计监督与评价。 第四条企业应依据土地权属、资金来源等确定项目建设单位，并承担监管责任。建设单位是建设工程项目的投资主体,是建设项目管理的主体，通称业主方或甲方。 第五条建设单位应设立项目建设管理机构，实行规范化管理。项目建设管理机构应制定招投标管理、预决算管理、变更洽商管理、合同管理、质量管理、安全管理等相关管理制度，明确岗位职责和工作流程。 第六条企业内部有建筑、结构、水暖、电气、造价等专业技术人员，具有建筑工程类执业资格或中级以上技术职称，且不少于6人的，可自行组建项目管理机构，对工程建设项目实行自主管理。 第七条企业专业技术人员不足的，应委托项目管理企业进
医疗质量与安全管理卷 科室医疗质量管理团队（4.1.1.1）医疗质量与安全管理小组： 小组成员：陈泓杨承蓉陈中华黄海燕龙嘉 组长：陈泓 副组长：陈中华杨承蓉 医院感染管理小组： 小组成员：陈泓杨承蓉陈中华黄海燕龙嘉 组长：陈泓 副组长：陈中华杨承蓉 临床路径实施小组： 小组成员：陈泓杨承蓉陈中华黄海燕龙嘉 组长：陈泓 副组长：陈中华杨承蓉 科室三级医师及诊疗小组的科室的各组员名单： 科主任：陈泓本科副主任医师 一组（神经外科专业）： 陈泓副主任医师杨帮华主治医师黎小兵住院医师 二组（泌尿外科专业）： 陈中华副主任医师程绍旭主治医师 三组（泌尿外科专业）： 龙嘉副主任医师蒲波主治医师谯正华、黄博住院医师
科室医疗质量与安全管理小组职责（4.1.1.2） 1.组长职责： （1）负责整个科室医疗质量管理及监督。 （2）指导副组长安排、布置医疗质量管理事宜。 2.副组长职责： （1）在组长的领导下，带领组员及时完成科室医疗护理的质量管理工作。 （2）定期检查组员的工作完成情况，及各项工作记录情况。 （3）督促未完成工作的组员完成工作，对不能胜任管理工作的组员可随时更换。 3.组员职责： （1）在副组长的领导下，认真完成科室医疗质量管理工作。 （2）积极参加科室有关质量管理和持续改进的会议及工作。 （3）对质量管理工作有权提出建设性意见和建议。 一、在科主任的领导和院质控办的指导下负责本科室医、护质量管理检查工作,每份终末病历由科主任和质控员负责质控达标。 二、对各种医疗文书的书写情况按规范进行检查 (病历、处方、申请单、报告单、护理等),并做好质量检查记录。每月上报病历检查结果。 三、对执行十三项核心制度情况进行检查。对科室临床路径实施、医疗技术项目等进行管理。
潍坊市人民医院投诉处理管理制度（试行） 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规、规章，制定本办法。 第二条本细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 第三条医院按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。 第四条医院在投诉接待、处理工作中应贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处理医疗纠纷。 第五条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。 第六条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 第七条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告报告和紧急情况处理。 第八条医院建立医疗纠纷报告制度，鼓励临床科室主动向
客户服务部报告发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。处理完毕的，按月报告客户服务部备案。发生下列重大医疗过失行为的，科室应立即向客户服务部书面报告：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的； （二）导致三人以上人身损害后果的； （三）卫生行政部门规定的其他情形。 第九条各科室应积极配合客户服务部开展投诉事项的调查、核实、处理工作。 第二章投诉管理机构与人员 第十条医院主要领导是医院投诉处理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。 第十一条客户服务部为处理医疗纠纷的责任部门，接待场所内应当张贴便于患者查询的有关法律﹑法规﹑投诉程序等规定资料，安装必要的录音录像监控设备。 第十二条客户服务部履行以下职责: （一）统一受理投诉； （二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第十三条客户服务部受理投诉范围：因投诉人与医院双方
公司内部工程项目管理办法 第一章总则 第一条为加强工程的成本管理和安全管理，保证工程建设质量和进度，明确工程管理的关键事项，合理控制工程建设中的各类风险，制定本办法。 第二条本办法适用于房屋、建筑物、加气站等工程建设的全过程管控，基建维修按一般工程维修申请进行管控。 第三条总经办工程科是公司工程项目管理的主责部门，子公司的基建维修自行负责，在工程科备案。工程项目申请部门要参与工程建设全过程。 第二章工程项目立项 第四条对于房屋、建筑物、加气站工程项目由工程项目申请部门编写《工程项目立项建议书》，明确项目背景、必要性、市场预测、项目规模、项目进度计划、投资估算、效益预测等内容，报工程投资小组进行可行性评审和论证，评审通过后走正式的审批程序。 工程投资小组成员如下： 组长：XX 副组长：XX 成员：XX XX XX XX XX。 第五条工程项目申请部门将批准通过后的《工程项目立项建议书》提交工程科，工程科依此提出项目实施申请，经总经理
批准后实施。 第六条工程科组织编制工程项目总体进度计划，明确各项任务的责任部门和关键时间节点要求。 第三章工程前期设计和报建 第七条工程项目申请部门负责对设计单位提交的规划方 案和建筑方案设计进行审核，经分管领导批准后提交工程科。 第八条各子公司工程建设涉及到的用地规划许可证、土地使用证、建设工程规划许可证、施工许可证等各种必备的工程项目证件和手续办理由工程项目申请部门自行办理，总经办项目科协助。公司层面的房屋、建筑物工程建设涉及到的证件和手续办理由总经办项目科负责。 第九条建筑方案得到政府部门审批认可后，由设计单位进行施工图设计。如施工图设计与规划设计由不同的设计单位完成，工程科应组织两家单位召开技术沟通会，确保完全理解设计要求。施工图须经工程科、工程项目申请部门、设计单位会审，并经工程项目申请部门分管领导批准。工程科要监督施工图设计单位进行技术交底的完整性，交底记录须施工单位和施工图设计单位和工程科三方签字。 第四章工程招议标范围 第十条工程科负责对施工单位、监理单位、工程审计单位（一次审计）、景观设计单位、装饰装修单位，工程项目申请部门负责对设计单位，财务部负责对工程审计单位（二次审计），进行招标（针对5万元以上的工程项目）、定向议标、询比价等