知行文化知识竞赛复习资料
卷二
1、国家局企业文化建设“六有”要求是指：有追求、有标识、有活动、有故事、有典型、有品牌。
2、中国烟草VI手册规定，名片、桌牌、岗位牌上的字体采用方正黑体。
3、湖北烟草商业倡导立足全局、利于长远的决策理念，力戒主观片面，着眼全局与未来，注重调查研究，遵循客观规律。
4、国家在民族自治地方实行烟草专卖管理，除了应当遵守烟草专卖法外，还应当遵守民族区域自治法的有关规定。（√）
5、《烟草专卖法》所称烟叶并纳入专卖管理的是指生产烟草制品所需的烤烟、名晾晒烟和白肋烟。（×）
6、2010年甲市政府计划部门根据当年国务院计划部门下达的烟叶收购计划，下达了该年甲市的烟叶收购计划，甲市烟草公司觉得该收购计划不合理，进行了一定程度上的变更，甲市烟草公司的做法符合法律规定。（×）
7、省、自治区、直辖市之间的烟叶、复烤烟叶的调拨计划由省级烟草专卖行政主管部门下达。（×）
8、烟草公司及其委托单位对烟叶种植者按照烟叶收购合同约定的种植面积生产的烟叶，应当按照国家规定的标准分等定价，全部收购，不得压级压价，并妥善处理因收购烟叶发生的纠纷。（√）
9、卷烟厂、复烤厂不得直接到烟叶产区收购烟叶。（√）
10、《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》自1997年7月3日起施行。（√）
11、简单说明“知音”服务品牌所规定的湖北烟草商业员工仪容仪表规范。（回答4点即为正确）答：（1）修饰自然端庄，不过于张扬。（2）面部洁净，头发整齐。（3）男职工不留长发，不蓄长胡须；女职工不烫怪异发型，化妆自然得体。（4）日常着装整洁、大方、得体。（5）神态自信，举止稳重。
12、“知音·三万行”活动“七不准”的具体内容是什么？
答：不准向基层提任何不合理的要求，不准接受基层的吃请和报销开支，不准收受基层馈赠的钱物，不准做违背烟农和零售客户意愿、侵害其利益的事情，不准抹牌赌博和参与公款娱乐消费，不准乱表态，不准搞层层陪同和迎送。
13、专卖战线要组织开展好“我为零售客户做什么”大讨论活动，讨论的主要内容有哪些？（回答4点即为正确）
答：（1）如何加大办证服务力度？如何提高办证效率?（2）如何将法律法规和政策宣传工作做到常态化？（3）如何充分发挥“12313”举报电话的作用，建立快速反应长效机制？（4）如何联系实际，实施零售客户合理布局，保障零售客户的合法利益？（5）如何做到主动互动，确保实效？
（6）如何扩大重点区域、重点市场入户覆盖面，将入户走访活动与市场监管相结合，提升市场净化率？（7）如何建立无证户治理长效机制，切实维护有证户的合法利益？
14、烟草行业行为规范是指？
答：烟草员工从事经营活动及日常办公中必须遵循的指导思想和基本原则，是约定俗成的行业主张、规则和标准，是明确的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准和办公纪律。
15、湖北烟草商业系统行业行为规范建设的主要任务是？
答：以教促德、以德立身，培养员工职业素养；以训立礼、以礼塑形，强化员工职业礼仪；以练提能、以能工专，提高员工职业能力；以技促用、以考强技，提高员工职业技能。
16、今年，全省系统要紧紧围绕“三服务三提升”中心任务，重点抓好哪六个方面的工作？
答：（1）加快发展现代烟草农业，不断增强优质烟叶保障能力；（2）加快培育重点品牌，不断提升现代营销水平；（3）加快推进打假破网工作，不断增强市场控制力；（4）加快推进规范精细管理，不断夯实工作基础；（5）加快干部职工队伍建设，不断提升整体素质；（6）加快推进“知音·三万行”活动，不断提升服务水平。
17、行为规范提出的行为举止通则指出，递收名片时，应当( ABCD )
A.将正面正对对方递上，说“请多多指教”、“请多关照”，并作简要自我介绍；
B.交换名片时，顺序一般“先客后主，先低后高”；
C.名片设计应当符合中国烟草视觉识别系统规范；
D.当与多人交换名片时，可以由近及远依次进行；
18、建设宏大文化人才队伍，为社会主义文化大发展大繁荣提供有力人才支撑，要做到（ ABC ）
A、造就高层次领军人物和高素质文化人才队伍
B、加强基层文化人才队伍建设
C、加强职业道德建设和作风建设
D、发挥人民群众文化创造积极性
19、加强和改进党对文化工作的领导，提高推进文化改革发展科学化水平，要做到（ ABCD ）
A、切实担负起推进文化改革发展的政治责任
B、加强文化领域领导班子和党组织建设
C、健全共同推进文化建设工作机制
D、发挥人民群众文化创造积极性
20、关于坚持中国特色社会主义文化发展道路，深化文化体制改革，推动社会主义文化大发展大繁荣，下列描述正确的是（ ABCD ）。
A、要坚持社会主义先进文化前进方向
B、以建设社会主义核心价值体系为根本任务
C、以满足人民精神文化需求为出发点和落脚点
D、以改革创新为动力
21、在对工业企业的烟叶调拨服务中，我们要做到100%按照合同、准运证的品种、数量和（ C ）调拨。
A 品质
B 重量
C 等级
22、“知音”服务品牌要求，湖北烟草商业烟叶复烤加工质量要持续满足卷烟工业企业和（ B ）发展需要，全面具备模块打叶、配方打叶加工能力。
A 烟叶公司
B 进出口公司
C 多元化公司
23、“知音”服务品牌要求，在送货过程中产生的差错或破损卷烟，确保在发现后（ A ）工作日内调换到位。
A 2个
B 5个
C 10个
24、“知音”服务品牌要求，县级局（ B ）进行市场净化满意度调查，市级局根据评价结果进行分析，督促县级局逐条进行整改。
A 每月
B 每季度
C 每半年
25、“知音”服务品牌规定，在对烟农服务评价及改进中，市（州）公司每年（ C ）进行烟农满意度调查。
A 1月
B 6月
C 12月
26、“知音”服务品牌传播要采取（ C ）的传播方式。
A 由点到线
B 网格化
C 点、线、面相结合
27、在获得“知音”服务品牌的商标权后，要加强对商标的管理，尤其要规范（ C ）。
A 商标的印刷
B 商标的使用
C 商标的印刷和使用
28、客户经理拜访期间对客户提出的疑问不知道的可以进行回避。（×）
29、客户经理拜访期间客户答疑的行为规范是耐心听取客户的咨询、抱怨等答疑事项（√）
30、客户经理拜访前准备的行为规范是检查设备、了解营销信息、明确工作要求（×）
31、客户经理拜访结束后的行为规范是做好信息整理，做好次日拜访准备（√）
32、受理投诉举报要求完整记录投诉内容，在7个工作日内调查核实，反馈调查结果。（×）
33、在探询客户需求阶段，你需要获得更多的信息，开放式问题一般会多一些。（√）
34、安全库存量=实际周销量×1.5。（×）
35、再购率=(上期订货后本期又订货客户数/上期订货客户数)×100%。（√）
36、烟草企业在行业内部的传媒如《中国烟草》、《东方烟草报》上做广告不受法律法规的限制。（×）
37、消费者的购买行为在很大程度上受到文化、社会、个人和心理的影响。（√）
38、及时与卷烟零售客户沟通其卷烟销量、盈利情况和相关信息，是指导卷烟零售客户经营的基础。（√）
39、新产品试销时，可以观察顾客的喜爱程度或评价。（√）
40、请简要说明货源协同流程。
答：（1）商业企业根据需求预测结果提报商业需求量，工业企业提报工业可供量，工商磋商形成月度工商衔接量；（2）商业企业将工商衔接量按供应周期进行批次分解，工商协商形成各批次卷烟交易合同；（3）工商双方根据存销比、市场供需状况实时监控货源供应状态，及时调整配货策略。41、什么是“188”工作法？
答：紧紧围绕市场“一个目标”，坚持经营户（无证户）基础信息共享、案件查处的信息共享、查处非法卷烟的品牌数量共享、违法经营户打击处理结果共享、销售计划信息共享、投放品牌规格的数量共享、营销策略共享、销售异常信息共享等“八个共享”，实现办证和入网互动、诚信等级星级评定互动、违法经营户的教育转化互动、内管自律互动、示范街（示范区、示范店）建设互动、重点区域（重点部位）整治互动、教育培训互动、业绩考评互动等“八个互动”。
42、客户经理“135”工作法的具体内容是？
答：以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，开展服务营销工
作的理论与实践体系。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“135”工作法。
43、《烟草控制框架公约》的目标是什么？
答：本公约及其议定书的目标是提供一个由各缔约方在国家、区域和全球各级实施烟草控制措施的框架，以便使烟草使用和接触烟草烟雾持续大幅度下降，从而保护当代和后代免受烟草消费和接触烟草烟雾对健康、社会、环境和经济造成的破坏性影响。
44、财务管理类的行为规范包含（ ABCD ）。
A．处理账务，真实准确
B．全面预算，规范合理
C．资产管理，安全高效
D. 服务运行，耐心细致
45、公共道德规范是烟草员工道德素质的外在表现，包括（ C ）。
A 适当的行为、语言和仪表
B 良好的社会形象和公共信誉
C 社会公德、职业道德、个人品德
46、中国烟草行业利益是国家利益和消费者利益在烟草企业的具体体现。（√）
47、“知音”服务品牌规定，在开展卷烟市场的日常监管工作时，要以“依法行政、文明执法”为原则，依法打击涉烟违法行为，营造规范有序的卷烟市场秩序。（√）
48、在烟叶收购等级评定过程中，未经烟农认可确认的烟叶不得进入司磅程序。（√）
49、湖北烟草商业对工业企业到货卷烟提供的24小时全天候收货服务包括到货确认和签收服务。（×）
正确答案：服务内容有到货确认、卸货、签收。
50、“知音”服务品牌要求，市级局要按季度进行零售客户满意度调查，以满意、比较满意、一般和不满意为评价标准。（√）
51、“知音”服务品牌要求，市（州）公司不定期进行烟农对烟叶生产政策知晓度调查，烟农对政策服务给予评价，以完全知晓、一般了解、完全不了解为评价标准。（√）
52、对于体系建设，省局要求坚持“三个突出”的指导思想，具体内容为（ ACD ）
A、突出运用
B、突出改进
C、突出创新
D、突出解决企业管理中存在的问题
53、烟草行业实现又好又快发展的不竭动力是“两个至上”。（×）
正确答案：烟草行业实现又好又快发展的不竭动力是改革创新。
54、请解释“上级评估法”的意思？
答：指通过客户经理的直属上司对客户经理的指导工作按照工作章程进行评估的一种方法。
55、商定总量的动态管理原则是什么？
答：指在日常对零售户进行商定总量的维护工作中，要适时合理地调整卷烟的投放量。
56、卷烟经营中的“六不准”指的是什么？
答：（1）不准批条销售，所有资源必须进入销售系统。
（2）不准搞多种价格批发销售，严格执行公司统一批发价格。
（3）不准捆绑或变相捆绑销售，严禁以任何形式强买强卖，维护零售客户的自主经营权。
（4）不准以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。
（5）不准为零售客户串货，卷烟销售品种、规格和数量必须与实际客户订单一致。
（6）不准以任何名义对关系店、自营店区别对待，实行货源倾斜政策。
57、如何引导并帮助零售客户确定合理的需求数量？
答：了解客户历史需求；调研客户销售特征（批发还是零售，消费群体如何）；计算客户合理库存（存销比）；尽量实施均衡供应
58、现代市场营销职能有哪些？
答：现代市场营销职能包括商品销售、市场调研、生产与供应、创造市场要求和协调平衡公共关系五大职能。
59、品牌的内涵体现在哪些方面？
答：知名度、美誉度、市场表现、信誉价值。
60、营销渠道设计主要包括哪些方面的内容？
答：渠道长度、渠道宽度、渠道类型。
61、市烟办（救灾办）在接到县烟办（救灾办）灾情申报后，（ C ）审核灾情资料，复核灾情，对灾情预定损。
A 次日内
B 3日内
C 7日内
62、对举报的涉嫌违法线索，专卖办组织人员要在（ A ）内进行调查核实，对属实的信息安排稽查人员进行查处。并将调查处理结果反馈投诉举报人。
A 24小时
B 48小时
C 72小时
63、烟叶复烤加工完成后，储运科要负责（ A ）。
A 合格烟叶成品储存
B 产品发运专卖准运证
C 相关业务手续办理
64、针对全体员工开展行业行为规范的培训工作，具体包括（ ABCD ）。
A 行业公共道德规范培训
B 礼仪行为规范培训
C 岗位相关职业化技能培训
D 职业资格认证培训
65、行为规范建设的目标是（ ABCD ）。
A 规范员工行为，塑造行业形象
B 打造职业化队伍，提升综合竞争力
C 践行共同价值观，文化外化于行
D 实现行为上水平，支撑卷烟上水平
66、《烟草行业行为规范》中，个人品德包括（ AC ）。
A 正直进取
B 爱岗敬业
C 谦虚自律
D 乐于奉献
67、姜成康局长在2012年全国烟草工作会议上指出，行业在（ ABCD ）等方面的矛盾和问题日益突出。
A 品牌发展与优质原料供给
B 品牌发展与技术支撑能力
C 品牌发展与完善体制机制
D 品牌发展与外部环境不确定因素增多
68、未来5年，烟草行业行为规范建设的总体建设规划是（ ABCD ）。
A 一个中心（努力建设一支高素质、职业化的员工队伍）
B 四大内容（德、礼、能、技）
C 四种方法（教、训、练、考）
D 三个阶段（行为规范化、行为标准化、行为品牌化）
69、中国烟草行业启动企业文化建设是在哪一年（ A ）。
A 2005年
B 2004年
C 2003年
70、市（州）公司每半年进行零售客户货源满足度调查，客户以不能满足、部分满足、基本满足、充分满足为评价标准，对半年货源供应状况按品牌规格进行逐一评价打分。（×）
正确答案：评价标准还包括：过多满足。
71、配货流程包括：接收当日客户订单，完成分拣、打码、包装等步骤。（×）
正确答案：接收当日客户订单后，按照送货线路顺序优化订单,再进行分拣、打码、包装等步骤。
72、人际传播、组织传播和大众传播是“知音”服务品牌的主要传播策略。（√）
73、下列说法错误的是（C）。
A烟丝是指用烟叶、复烤烟叶、烟草薄片为原料加工制成的丝、末、粒状商品
B国家对卷烟、雪茄烟焦油含量和用于卷烟、雪茄烟的主要添加剂实行控制
C烟草制品生产企业对主要添加剂之外的添加剂和色素可以自行决定
D设有烟草专卖行政主管部门的市、县，由市、县烟草专卖行政主管部门主管本行政区内的烟草专卖工作，受上一级烟草专卖行政主管部门和本级人民政府的双重领导，以上一级烟草专卖行政主管部门的领导为主
74、《烟草专卖法实施条例》中规定的烟草专卖许可证有（A）。
A烟草专卖生产企业许可证、烟草专卖批发企业许可证、烟草专卖零售许可证、特种烟草专卖经营企业许可证
B烟草专卖生产企业许可证、烟叶种植收购许可证、烟草专卖经营许可证
C烟草专卖检查证、烟草专卖品准运证、烟草专卖品准购证
D烟草专卖批发企业许可证、烟草专卖零售许可证
75、以下烟草专卖许可证由国家烟草专卖行政主管部门审批发放的是（C）。
A在省内经营烟草制品批发业务
B在海关监管区内经营免税的烟草制品购销业务
C跨省、自治区、直辖市经营烟草制品批发业务
D烟草专卖零售许可证
76、取得烟草专卖批发企业许可证，下列哪个条件不是必需的？（C）
A与经营烟草制品批发业务相适应的资金
B有固定的经营场所和必要的专业人员
C有批发烟草制品所需要的设备条件
D符合烟草专卖批发企业合理布局的要求
77、对取得特种烟草专卖经营企业许可证的条件，下列说法错误的是（C）。
A有与经营特种烟草专卖品业务相适应的资金
B有固定的经营场所和必要的专业人员
C符合国家烟草行业的产业政策要求
D符合经营外国烟草专卖品业务合理布局的要求
78、“知音”服务品牌要求，在对工业企业的品牌协同和终端协同服务评价时，由工业企业对烟草商业服务的满意度打分，分为满意（95-100分）、比较满意（85-94分）、一般（70-84分）和不满意（70分以下）。（×）
正确答案：除评分以外，市（州）公司还要结合自我工作总结，及部门负责人的意见，进行综合服务评价。
79、在获得“知音”服务品牌的商标权以后，对规范商标的印刷、使用等管理工作，是工商部门的职责。（×）
正确答案：品牌维护既是工商部门的职责，也是湖北烟草商业的职责。
80、县烟办（救灾办）在灾情发生后，要及时核查灾情，汇总资料上报市烟办（救灾办），经烟叶生产科科长、分管领导审定后，将灾情复核资料报省烟办（救灾办）进行复核。（√）
81、构成“知音”服务品牌LOGO图案的绿、黄、红三段线条分别代表“知音”服务的三类目标客户：零售户和烟农；消费者；工业企业。
82、我们要按照注册在先原则，及时对“知音”服务品牌进行商标注册，使其获得法律保护。
83、中国烟草VI手册规定了哪些办公用品的设计制作标准？（回答10点即为正确）
答：信纸、便笺、塑封外包装、奖牌、奖旗、奖状、证书、接待证、参观证、派车单、会客单、来客登记表、会议签名册、办公用品领用单、结算单、订货卡、国内信封、国际信封、16开大信封、文件袋、卷宗、文件夹、笔记本、通讯录。
84、湖北烟草商业“知行”文化体系涵盖八条理念是什么？
答：学习理念、决策理念、经营理念、效益理念、执法理念、用人理念、规范理念、执行理念。
85、湖北烟草应当依法履行烟草专卖管理职责有哪些？
答：维护国家利益和消费者利益，维护烟草专卖制度；坚持“外打”与“内管”并举，依法查处违法违规经营行为，维护烟草市场秩序；依法开展维权活动，维护消费者的合法权益；大力开展烟草专卖法律法规政策宣传，营造烟草专卖的良好社会氛围。
86、全行业深入推进行业文化建设的“1121”是指什么？
答：推广应用行业文化评价体系、规范行业视觉识别系统、构建文化宣贯实施标准和服务品牌建设标准、打造行业服务品牌。
“知理”就是要( ABCD )。
87、
“知理力行追求卓越”是湖北烟草商业全体员工崇尚和弘扬的企业精神，
A、就是要牢固树立科学发展观
B、努力践行行业共同价值观
C、自觉遵从知行文化的核心理念
D、牢牢把握湖北烟草发展的客观规律
88、全行业广大员工要时刻牢记，烟草专卖的主体是烟草行业。（×）
正确答案：烟草专卖的主体是国家，而不是烟草行业或某一企业。
89、中国烟草视觉识别系统标准色是根据中国烟草总公司的传统色彩，通过再设计而确立的，能够更加有效的丰富中烟的可识别性，也是组成中国烟草形象识别和传达的三大组成部分之一。（√）
90、烟叶销售类属于职业类别中的（ C ）。
A、综合管理
B、专业管理
C、业务职系
91、后勤服务类属于职业类别中的（ B ）。
A、综合管理
B、专业管理
C、业务职系
92、烟草行业行为信条是“两个至上”共同价值观的具体体现，是行业文化的重要内容。（√）
93、企业标识是企业形象的重要组成部分，旨在强化整体形象，增强企业合力。（√）
94、中国烟草视觉识别系统要求，中国烟草的中文标识必须采用黑体字。（×）
正确答案：中文字体必须采用汉鼎（简）大黑。
95、中国烟草基本标志图形在应用过程中可能会显得比较单一，因此制定标志的辅助图形对标志起到强化和丰富的作用。（√）
96、作为政府职能性的考虑和政府门牌的常规用法，市、县烟草公司大门口悬挂式门牌的字体使用方正小标宋。（√）
97、中国烟草视觉识别系统要求，市、县烟草公司大门口悬挂式门牌的材质一般使用木板喷漆或拉丝不锈钢，色彩一般为底板白色或拉丝不锈钢本色。（√）
98、中国烟草VI手册暂未对网站页面设计规范做出规定。（×）
正确答案：中国烟草VIS对网站页面设计规范有明确规定
99、如下图所示，中国烟草VI手册对办公用品的塑封外包装也做出了具体规定。（√）
100、在烟草产业链上，烟草企业属于批发商。（×）
正确答案：烟草企业属于服务商。
101、我们主要通过哪些途径向烟农传播“知音”服务品牌？
答：烟叶技术员的服务行为、政策宣传、技术指导、座谈会、培训、烟叶收购站点外部形象等。（回答4个即为正确）
102、在“知音”服务品牌的自我维护过程中，提升品牌形象的方式方法有哪些？
答：在重要的零售终端设置统一的门招、展柜，强化视觉印象；开设体验店，邀请客户体验“知音”服务。（回答：强化视觉印象、客户体验；即为正确）
103、“知音·三万行”活动的工作机制有哪些？
答：领导小组会议制度、领导包片负责制度、检查督办制度、信息上报制度。
104、国家局要求行业各直属单位结合自身实际，以哪两项讨论活动为载体，开展“践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’”教育实践活动？
答：“关爱烟农你我他，服务客户创最佳，和谐烟草靠大家”和“摆问题、找根源，精神懈怠在哪里？促发展、拓思路，能力不足怎么办？”
105、“践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’”教育实践活动，要努力做到哪“三个始终”？
答：（1）始终把维护烟农利益放在心上。（2）始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务。（3）三要始终把调动全体员工积极性、主动性、创造性作为一切工作出发点。
106、2012年全国烟草工作会议上，姜成康局长着重强调，要牢固树立哪“五种意识”？
答：责任意识、忧患意识、公仆意识、民主意识、创新意识
107、全省系统2012年中心工作中的“三服务”是指？
答：服务烟农、服务零售客户、服务地方经济社会建设。
108、全省系统2012年中心工作中的“三提升”是指？
答：提升基础管理水平，提升文化软实力，提升员工综合素质。
109、湖北烟草商业系统“2311”工程目标的具体内容是？
答：至2015年，全省系统实现销售卷烟200万箱，烟叶收购量300万担以上，利税110亿元以上。110、基础管理进入“深水区”要做到六个立足，具体内容是？
答：立足吃透上情、立足本职岗位、立足创新、立足学习借鉴、立足从现在做起、立足自我加压。111、卷烟上水平主要包括哪几个方面?
答：品牌发展上水平; 原料保障上水平; 技术创新上水平; 市场营销上水平; 基础管理上水平。112、关于市场营销，下列说法不正确的是( C )。
A 市场营销以满足人类各种需要和欲望为目的
B 交换是营销的基础
C 市场营销就是广告宣传
D 市场营销不同于销售或促销
113、将数据按某一顺序排列后，处在最中间位置的数值，称为( D )。
A 平均数
B 算术平均数
C 众数
D 中位数
114、如果特定场所里知道某一卷烟品牌的消费者人数（比例）比较多，则说明该品牌的( C )比较高。
A 美誉度
B 忠诚度
C 知晓度
D 信任度
115、销售目标是给( D )规定的在一定期限内应该完成的销售量（额）的指标值。
A 专卖稽查员
B 售客户
C 消费者
D 销售人员
116、为规范卷烟零售客户经营，对规模过大的卷烟零售客户，通过( A )，削弱其经营能力。
A 合理限量
B 指导经营
C 货源倾斜
D 最大限量
117、社会组织生存发展必须要得到公众的支持，而要想得到公众的支持就必须让公众得到利益。只有在( B )的情况下，才能真正达到自身利益的最大化。
A 真实真诚
B 互惠互利
C 平时联络
D 不断创新
118、经营结构既是卷烟零售客户( B )的反映，又是卷烟零售客户盈利水平的标志。
A 经营卷烟的品种
B 消费层次
C 经营卷烟规模
D 培育品牌的能力
119、客户经理针对卷烟零售客户经营品种数量过多、库存积压、资金周转率低的现状，应建议零售客户( A )。
A 优化经营品种，减少滞销品牌
B 低价处理
C 更换铺面
D 加注资金
120、下列关于服务补救的说法不正确的是( D )。
A 企业的目标是让每个客户满意，并且寻找改善服务的方法
B 抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，抱怨的客户应该被真正当成朋友看待
C 鼓励抱怨也包括教会客户怎样抱怨
D 客户在投诉时只注重结果而对投诉的过程并不在意
121、互联网直接调查可分为( A )、互联网实验法和互联网观察法。
A 互联网问卷调查法
B 邮寄调查法
C 资料调查法
D 电话调查法
122、可依据市场调查资料分析的( B )原则，对调查资料进行多角度的全面分析，以反映和把握其总体特征。
A 针对性
B 完整性
C 客观性
D 动态性
123、行业类推法和产品类推法都适合于( A )方面的预测。
A 新产品开发
B 品牌建设
C 人力资源管理
D 客户服务
124、某品牌卷烟在区域市场出现持续的销售减退甚至最终被淘汰的阶段属于( C )。
A 成长期
B 成熟期
C 衰退期
D 淘汰期
125、假冒注册商标卷烟最基本的特征是( A )。
A 外观的仿真迷惑性
B 品种多样化
C 品种相对集中性
D 与真品卷烟质量基本一致
126、一般来说，消费者挑选用时越短，说明他对这一品牌的( B )越高。
A 知晓度
B 忠诚度
C 美誉度
D 联想度
127、客户需要了解按产地分类分类目录时可以使用网上订（配）货服务功能中的( D )模块。
A 网上交易
B 信息平台
C 互动反馈
D 自助查询
128、为保持视觉形象的统一，建议将别式工作证挂于右胸前的位置。（×）
正确答案：建议将工作证挂于左胸前的位置。
129、别式工作证适用于高层使用，挂绳选用与标准色相近色彩的棉织材料。（×）
正确答案：别式工作证适用于各部门人员使用，挂式适用于高层使用。
130、“知音”服务品牌中要求湖北烟草商业企业对烟农开展的现代烟草农业专业化合作社服务要覆盖育苗、植保、机耕、调制等四个环节。（×）
正确答案：服务要覆盖育苗、植保、机耕、调制、分级、管护等六个环节
131、如下图所示，请简单介绍湖北烟草商业“知音”服务品牌LOGO图形部分的含义：（回答3点即为正确）
答：（1）整个图形由“知音”二字汉语拼音的首字母组成。（2）绿、黄、红三段线条分别代表“知音”服务的三类目标客户：零售户和烟农；消费者；工业企业。（3）绿色线条是代表零售户和烟农，表明“知音”服务品牌的核心服务对象。（4）字母“Y”是“烟”字汉语拼音的首字母，体现了“知音”服务品牌的行业特点。（4）图形若高山流水，似琴弦舞动，蕴涵了“高山流水遇知音”的千古典故。（5）图案似长江和汉水交汇，体现湖北的地域特点。（6）图形中绿色的线条像“Z”，右半部分似“S”，分别是“知音”中文和英文的首字母，体现湖北省烟草商业服务品牌的个性特点。
132、“135”工作法中的“3“代表：市场、品牌、客户。
133、明码标价签填写须标明品名、产地、规格、计价单位和零售价。
134、“知音”服务品牌中有关专卖法律法规宣传的流程是怎样的？
答：深入市场调查了解客户对专卖法律法规宣传服务的需求，制定年度宣传计划，宣传普及专卖法律法规知识，提供具有针对性的法律法规宣传服务，及时跟踪宣传服务效果，提高宣传服务质量。135、“知音”服务品牌中，烟叶收购服务项目要坚持“七上墙”，请问，是哪七项内容？
答：收购价格、实物样品、文字标准、告烟农的公开信、烟农种植合同、烟农售烟情况和国家局规定的“七条要求、五条纪律”上墙公布。
136、工商信息交互中，工业企业把（ABD）等信息反馈给烟草公司。
A 品牌发展规划
B 可供货源
C 消费需求
D 市场销量
137、工商双方要加强沟通，在品牌营销上共同(ABCD)，充分发挥网络营销的优势，做大做强名优强势品牌。
A 协商确定品牌的定位
B 制定品牌营销方案
C 商定营销措施
D 共同使用营销资源
138、国家局提出，商业服务品牌“八有”，是什么？
答：有理念、有历史、有载体、有内容、有流程、有形象、有效果、有奖惩。
139、“知音”服务品牌的品牌个性规定要按照各类目标客户的本质需求，提供诚?实便捷的服务，其中对烟农的服务有哪些？
答：悉心指导，贴心服务；减工降本，提质增效；创新形式，健全体系；科技支撑，共同发展。140、“知音”服务品牌的品牌个性规定要按照各类目标客户的本质需求，提供诚?实便捷的服务，其中对工业企业的服务有哪些？
答：信息协同，把握市场；品牌协同，培育市场；货源协同，满足市场；终端协同，引领市场。141、“知音”服务品牌的品牌个性规定要按照各类目标客户的本质需求，提供诚?实便捷的服务，其中对消费者的服务有哪些？
答：卷烟打假，维护权益；跟踪消费，服务需求；降焦减害，引导消费；受理投诉，提升服务。142、湖北烟草商业企业对零售户的服务有哪些？
答：零售许可证办理、新户入网、订单采集、货源供应、日常拜访、配送服务、经营指导、市场净化、专卖法律法规宣传。
143、根据“知音”服务品牌的要求，简述湖北烟草商业为工业企业品牌引入所提供的服务。
答：（1）对品牌进行全面分析；（2）制定最适合品牌发展的引入的规则；（3）对新品市场测评；（4）可行性分析；（5）试销；为新品寻求最有潜力的市场。（回答3个即为正确）
144、“知音·三万行”活动的主要措施是什么？
答：（1）紧紧围绕增加烟农收入，提升服务水平；（2）紧紧围绕保障零售客户合理利益，提升服务水平；（3）与基层创优和企业文化建设有机融合；开展“两个大讨论”；（4）加强服务效果考核评价。
145、省局党组决定，2012年“知音·三万行”活动要形成哪4个重要的调研成果？
答：（1）编印《湖北卷烟零售市场调查报告》；（2）编印《“知音·三万行”日记选编》；（3）要编印《“知音·三万行”活动心得选编》；（4）要编印《湖北烟农基本状况调查报告》。146、“知音·三万行”活动的根本目的是什么？
答：拉近我们与客户之间的距离，让我们零距离接触他们，更好的为他们服务，知他们的所思、所想，行他们的所愿、所盼。
147、分期分批发展“知音·三万行”活动的一万名零售客户成为功能终端建设对象，需要实现的五大终端功能是什么？
答：展示行业形象的窗口、培育品牌的平台、宣传促销的阵地、信息采集的源头、联系消费者的纽带。
148、在“知音·三万行”活动万名零售户功能终端建设过程中要与客户努力实现“四同”，具体内容是什么？
答：发展同向，工作同心，服务同步，利益同体。
149、烟草行业行为规范建设的中心任务是？
答：努力建设一支高素质、职业化的员工队伍，实现行业员工“行为上水平”，助力行业“卷烟上水平”。
150、2012年，行业“1+5”任务目标的具体内容是？
答：以培育品牌为重点，重基础、调结构、严管理、促规范、强素质。